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REVISTA DE INFORMACIÓN AL CONSUMIDORDE LA DIPUTACIÓN DE SEGOVIA

2016AÑO 10 • Nº 25

consuayudaDerechos del usuario detelecomunicaciones (II)

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SumarioREVISTA DE INFORMACIÓN AL CONSUMIDORDE LA DIPUTACIÓN DE SEGOVIA

2016AÑO 10 • Nº 25

consuayudaDerechos del usuario detelecomunicaciones (II)

Derechos del usuario de telecomunicaciones (II)3 TELEFONÍA FIJA

3 – Altas y bajas

3 – Cambio de operador

5 – Facturas y formas de pago

6 – Condiciones del Servicio

7 TELEFONÍA MÓVIL

7 – Altas y bajas

8 – Cambio de operador

8 – Facturas y formas de pago

9 – Condiciones del Servicio

11 PROTECCIÓN DE DATOS PERSONALES

11 – Guías telefónicas

12 – Servicio de identificación de llamadas

12 – Tratamiento de datos personales

14 USUARIOS CON DISCAPACIDAD

14 EXIJA SUS DERECHOSEdita

Diputación de SegoviaAsuntos Sociales y DeportesConsumo

Depósito LegalSG.168/2006

Diseño y maquetaciónPaulino Lázaro

ATENCIÓN AL CONSUMIDOR

CITA PREVIA: TELÉFONO 921 11 33 66

REVISTA DE INFORMACIÓN AL CONSUMIDOR DE LA DIPUTACIÓN DE SEGOVIA 3

Derechos del usuario detelecomunicaciones (II)TELEFONÍA FIJA

Altas y bajas

Quiero darme de baja en un servicio que tengocontratado, pero el operador me dice que tengo unperíodo mínimo de permanencia.

Finalizar el contrato por voluntad propia es un derechoque tienen todos los abonados. Para ello, deberán comu-nicarlo previamente al operador, con una antelaciónmínima de dos días hábiles a la fecha efectiva de la baja.

La forma de comunicar la solicitud de baja será aqué-lla prevista en el contrato de abono al servicio, entre lasque obligatoriamente deberá figurar la misma forma queel abonado utilizó para contratar. Si el medio dispuestopor el operador para la comunicación de bajas es telefó-

nico, éste deberá asignarle un número de referencia,para que el usuario pueda tener constancia de la gestión.Además, el usuario tiene derecho a solicitar un docu-mento que acredite la petición.

Si existe una cláusula de permanencia, ésta debefigurar en el contrato así como el modo de extinción delmismo y las consecuencias derivadas del incumplimien-to de este periodo mínimo.

En todo caso, la existencia de la cláusula de perma-nencia no impide ejercer el derecho a darse de bajaantes de que finalice, con independencia de que la bajapueda conllevar otro tipo de efectos, como podría ser lapérdida de ventajas u ofertas vinculadas a la perma-nencia. Es decir, si el abonado se da de baja no se lepuede penalizar por ello, pero sí se le puede exigir elpago de las ventajas que haya tenido precisamente porhaberse comprometido a un período mínimo (que ahorase incumpliría).

Tengo una línea TRAC analógica, que no me per-mite la conexión a internet, ¿tengo derecho a queme la sustituyan?

Si, la ley estipula que Telefónica de España deberáatender las solicitudes de sustitución del TRAC para quepuedan tener acceso funcional a internet en un plazomáximo de sesenta días. Esta sustitución no supondráningún coste para el abonado.

Los abonados deberán dirigirse al servicio de aten-ción al cliente de Telefónica de España (1004) para soli-citar dicho acceso.

En caso de no ser atendida la solicitud en el plazoindicado podrá presentarse reclamación.

Cambio de operador

¿En qué consiste la preselección de operador?

La preselección es la facultad del abonado de elegiroperador para cursar determinadas llamadas, pero semantiene el contrato de abono con el operador que pro-vee la línea, no siendo necesaria ninguna instalación niadaptación en la ya existente. Tampoco afecta a los servi-

cios suplementarios que ofrece el operador que provee lalínea como contestador, llamada a tres, desvío de llama-das, etc. Existen diferentes modalidades de preselección:

– Preselección Larga Distancia: el operador prese-leccionado cursa las llamadas provinciales, nacio-nales, internacionales y las llamadas a móviles.

– Preselección Global: el operador preseleccionadocursa todas las llamadas de larga distancia, amóviles, más las locales.

– Preselección Global Extendida: el operador pre-seleccionado cursa todas las llamadas locales,provinciales, internacionales, móviles y a RedInteligente (90X, 80X).

El operador que provee la línea (en la actualidad, Tele-fónica) seguirá facturando al usuario las cuotas mensualesde abono y las llamadas y servicios no preseleccionados, yel operador preseleccionado facturará directamente alusuario las llamadas y servicios contratados con él. Hoypor hoy, el único operador obligado a admitir la preselec-ción es Telefónica de España.

He recibido la llamada de un operador para pre-seleccionarme con él y me dice que la contrataciónes por teléfono, ¿puede hacerse así?

La firma de un contrato escrito es el método más comúnpara obtener la preselección, pero además, se puede con-tratar la preselección sin necesidad de firmar en papel.

El procedimiento consiste en grabar la conversación,previo aviso al usuario. En dicha conversación se comunicauna serie de datos tales como nombre, NIF, número de telé-fono, tipo de preselección que desea. Si el usuario contes-ta afirmativamente a todos ellos queda un registro ‘verbal’con la aceptación de la contratación del producto.

Existe una práctica denominada “Slamming” que defi-ne aquellos cambios de operador realizados sin consen-timiento del usuario.

¿Qué puedo hacer si estoy preseleccionado conun operador pero luego quiero volver de nuevo conTelefónica o preseleccionarme con otro diferente?

Un abonado puede volver a utilizar por defecto todoslos servicios del operador de acceso solicitando la inha-bilitación de la preasignación. Lo puede solicitar tanto aloperador de acceso como al operador preseleccionadofirmando una solicitud de inhabilitación.

Si el abonado que solicita la inhabilitación tiene con-tratado algún producto adicional con el operador prese-leccionado que suponga una cuota fija en la factura (unejemplo, los bonos de llamadas), es necesario quecomunique su intención de darse de baja de estos pro-ductos ya que la inhabilitación únicamente anula la pre-selección de operador.

He solicitado el cambio de operador mantenien-do mi número, ¿Mi antiguo operador me la puededenegar?

Si la solicitud de cambio es correcta y todos los datosestán cumplimentados, el operador donante no se puedenegar a ceder su numeración al nuevo operador. La nor-mativa prevé que pueda negarse la portabilidad en lossiguientes supuestos:

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– Cuando haya, además, un cambio de domicilio.– Por datos incompletos o erróneos.– Por existir otra solicitud de portabilidad en curso

para el mismo número.– Por imposibilidad técnica.– Por causas de fuerza mayor.

En cualquier caso, si es el operador donante el quedeniega la portabilidad, éste informará de las causas aloperador receptor quien a su vez informará al solicitante.

¿Implica la portabilidad, la baja en servicios talescomo llamada en espera, conferencia a tres o con-testador?

La portabilidad implica el cambio del proveedor deservicios asociados a la línea telefónica. Por tanto, unavez efectuada la portabilidad, este tipo de servicios seráreemplazado por los servicios ofrecidos por el nuevooperador. La recepción por el operador receptor de unasolicitud válida de portabilidad implicará la baja condicho operador de todos los servicios asociados al servi-cio telefónico identificado por la numeración portada.

Si cambio de operador, ¿implica la portabilidad labaja del alquiler del terminal telefónico?

No necesariamente, puesto que se trata de un servi-cio independiente del servicio telefónico. Por ello, si elabonado no desea mantener el terminal telefónico enrégimen de alquiler, tendrá que contactar con el antiguooperador y dar de baja este servicio.

Facturas y formas de pago

¿Están regulados los precios de la telefonía fija?

No. Las telecomunicaciones son un mercado liberali-zado, y, con carácter general, los precios pueden ser fija-dos libremente por los operadores.

No obstante, aún subsisten dos precios que estánregulados por la Comisión del Mercado de las Telecomu-nicaciones, que se aplican únicamente a Telefónica:

– La cuota de alta, es decir, la cuota que se paga unasola vez por la instalación de la línea.

– La cuota de abono, esto es, la cuantía fija que sepaga mensualmente, con independencia de lasllamadas realizadas.

No estoy de acuerdo con las llamadas que me hafacturado mi operador, ¿puedo reclamar?

Si el abonado no está de acuerdo con la facturaciónde su operador puede presentar reclamación ante elpropio operador independientemente de si la facturaestá pagada o no. El plazo para presentar la reclama-ción será de un mes a partir del conocimiento delhecho que la motive; el operador tomará nota de lareclamación y está obligado a facilitar un número dereferencia para que el abonado pueda hacer un segui-miento de la incidencia.

El plazo que el operador tiene para resolver es deun mes desde la presentación de la queja. Si la resolu-ción es favorable al abonado, el operador le abonará lacantidad que se le haya facturado indebidamente. Si laresolución del operador no es favorable al abonado otranscurre un mes desde que haya reclamado sinobtener respuesta, puede dirigir su reclamación a lasJuntas Arbitrales de Consumo, o ante la Secretaría deEstado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de laInformación. Ambos procedimientos están disponiblespara usuarios finales que sean personas físicas.


Sin perjuicio de lo anterior, queda abierta a todos losciudadanos la posibilidad de acudir a los Tribunales Ordi-narios de Justicia.

Mi operador me exige el pago de un depósito degarantía, ¿es legal?

Los operadores podrán exigir a los abonados del ser-vicio de telefonía fija un depósito de garantía, tanto en elmomento de contratar como durante la vigencia del con-trato, en los siguientes supuestos:

– Que sean o hayan sido abonados del servicio yhubieran dejado impagado alguno o variosrecibos.

– Abonados que tengan contraídas deudas porotro u otros contratos, vigentes o no en esemomento, o bien que se retrasen habitualmenteen el pago.

Condiciones del servicio

Se ha producido una interrupción del servicio queme ha impedido utilizar el teléfono. ¿Tengo derechoa alguna indemnización?

Sí, la normativa reconoce el derecho de los usuarios auna compensación por interrupciones del servicio. Lacantidad a percibir será la mayor de las dos siguientes:

– El promedio del importe facturado por todos losservicios afectados durante los últimos tres mesesprorrateado por el tiempo que haya durado la inte-rrupción.

– Cinco veces la cuota mensual de abono prorratea-da por el tiempo de la interrupción.

En caso de que la mayor de estas cuantías seasuperior a un euro, el operador está obligado a devol-ver el importe automáticamente en la factura delsiguiente período.

En caso de que la avería se deba a causas de fuerzamayor el operador compensará automáticamente al abo-

nado con la devolución del importe de la cuota de abonoprorrateado por el tiempo que dure la interrupción.

Las reclamaciones por daños y perjuicios se trataránante la jurisdicción ordinaria.

Si estoy preseleccionado con un operador y tengouna avería en mi línea, ¿quién se ocupa de solucio-narla?

En principio, la responsabilidad de garantizar elfuncionamiento de la línea corresponde al operadorque proporciona el acceso. No obstante, si éste com-prueba que la avería es responsabilidad del operadorpreseleccionado informará de ello al usuario para quepueda dirigirse a él.

Mi operador me ofreció unos servicios gratis yahora me los está cobrando, ¿puedo reclamar?

Si el abonado considera que se están incumpliendolas condiciones del contrato, puede reclamar. Los opera-dores están obligados a remitir el contenido de los con-tratos y ofertas a la Administración, por lo que se podránexaminar las condiciones de dicha oferta y resolver, siprocede, a favor del usuario.

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TELEFONÍA MÓVIL

Altas y bajas

Como usuario de una tarjeta prepago, ¿qué dere-chos tengo?

Los derechos de un abonado a través del sistemaprepago son los mismos que los de cualquier otro abo-nado, excepto aquéllos que se deriven de la modalidadprepago. A los abonados prepago se aplicarán las condi-ciones generales que el operador haya comunicado a laAdministración. Como cualquier otro usuario puede soli-citar gratuitamente al operador una copia del contrato deabono. En el contrato debe figurar, además, el procedi-miento para conocer el saldo, recarga y reconocer elderecho al desglose de llamadas.

Quiero darme de baja de mi línea de telefoníamóvil pero el operador me dice que tengo un perío-do mínimo de permanencia, ¿es legal?

Finalizar el contrato por voluntad propia es un dere-cho que tienen todos los abonados. Para ello, deberáncomunicarlo previamente al operador, con una antela-ción mínima de dos días hábiles a la fecha efectiva dela baja. Si el medio dispuesto por el operador para lacomunicación de bajas es telefónico, éste deberá asig-narle un número de referencia, para que el usuariopueda tener constancia de la gestión. Asimismo, elusuario tiene derecho a solicitar un documento queacredite la petición. Si existe una cláusula de perma-nencia, ésta debe figurar en el contrato, así como elmodo de extinción del mismo y las consecuencias de laruptura del periodo mínimo. Además, debe figurar en elcontrato la existencia de vínculos entre el servicio detelecomunicaciones prestado y otros servicios o apara-tos (terminales). En todo caso, la existencia de la cláu-sula de permanencia no impide ejercer el derecho adarse de baja antes de que finalice, con independenciade que la baja pueda conllevar otro tipo de efectos,como podría ser la pérdida de ventajas u ofertas vincu-ladas a la permanencia.

Es decir, si el abonado se da de baja no se le puedepenalizar por ello, pero sí se le puede exigir el pago de lasventajas que haya tenido precisamente por habersecomprometido a un período mínimo (que ahora seincumpliría).

¿Tengo un plazo para que mi operador de telefo-nía móvil me dé de alta una línea?

Los operadores de telefonía móvil no están obligadosa un plazo máximo para el alta de la línea, si bien el plazoal que ellos mismos se comprometen debe figurar en elcontrato, y su incumplimiento daría lugar a la indemniza-ción prevista en él.


Cambio de operador

¿Cuánto tiempo se tarda en hacer efectiva la por-tabilidad?

El plazo previsto por la legislación vigente es de 1día hábil desde el momento que el usuario llega a unacuerdo con el nuevo operador para el cambio de compa-ñía. Se consideran días hábiles los días laborables (lunesa viernes) de 8:00 a 20:00 sin incluir las fiestas naciona-les y las festividades autonómicas y locales de la ciudadde Madrid, con independencia de la ciudad en la que sesolicite la portabilidad.

¿Tengo derecho a conservar mi número de teléfo-no si cambio de operador móvil?

Sí, todos los usuarios del servicio telefónico tienenderecho, previa solicitud, a conservar los números que leshayan sido asignados. Los operadores no se puedennegar a donar la numeración a otro operador a menos queocurra alguno de los siguientes supuestos:

– Que en la solicitud de portabilidad haya algún datoerróneo o incompleto.

– Que exista ya una solicitud previa de portabilidad.– Que la tarjeta SIM haya sido denunciada por robo o

pérdida.– Que la numeración no corresponda al operador

donante.– Por imposibilidad técnica.– Por causas de fuerza mayor.

Tanto el operador donante como el receptor debeninformar al abonado si existe algún tipo de incidencia.

Facturas y formas de pago

Mi operador de telefonía móvil no me envía fac-turas en las que comprobar mi gasto, ¿puedoreclamarlas?

Sí. Todos los abonados del servicio telefónico tienenderecho a recibir facturas por los cargos en los quehayan incurrido. Dichas facturas deberán contener deforma obligatoria y debidamente diferenciados los pre-cios que se tarifican por los servicios prestados.

¿Están regulados los precios de la telefonía móvil?

No. Se trata de un mercado liberalizado y no existeregulación de precios. No obstante, existen ciertas obli-gaciones respecto a los precios:

– En caso de modificarse, la variación debe comuni-carse con un mes de antelación a los abonados. Seprohíbe el redondeo al alza en el tiempo consumido.

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– Los precios del operador deben estar publicadosen su propia página web.

Si no pago un recibo de teléfono, ¿me lo puedencortar? ¿Tengo alguna garantía?

Será de aplicación lo que esté contemplado en elcontrato para el caso de impago y las posibles garantíasque figuren en el mismo.

El usuario puede solicitarlo gratuitamente al operador.Las garantías en caso de suspensión temporal del

servicio sólo están reguladas para la telefonía fija.

Condiciones del servicio

No hay cobertura de telefonía móvil en mi locali-dad ¿Es obligatorio que exista?

Aunque los operadores ofrecen una cobertura en lapráctica totalidad del territorio nacional, a diferencia de loque ocurre en el caso de la telefonía fija, no existe una obli-gación de cobertura universal en la telefonía móvil. En elmomento actual, la telefonía móvil no tiene la consideraciónde “servicio universal”, por lo que lo normal es que no resul-te posible obligar a los operadores de telefonía móvil a dis-poner de cobertura en sitios concretos. No obstante, paraáreas territoriales en las que no exista y quiera garantizarseuna cobertura, en ocasiones se opta por celebrar conveniospara abarcar mayor porcentaje de territorio entre los opera-dores y las administraciones públicas (ayuntamientos,diputaciones, o comunidades autónomas).

Mi operador me ofreció servicios gratis y ahorame los está cobrando, ¿puedo reclamar?

Si se están incumpliendo las condiciones del contratoo de la oferta, el abonado puede reclamar. Los operado-res están obligados a informar a la Administración delcontenido de los contratos y ofertas publicadas con diezdías de antelación a su entrada en vigor, por lo que sepodrán examinar las condiciones de dicha oferta y resol-ver, si procede, a favor del abonado.

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Mi operador de telefonía móvil no dio serviciodurante varias horas, ¿puedo reclamar?

La ley contempla el derecho a indemnización por inte-rrupción del servicio por lo que sí puede reclamar. Lacantidad a percibir será la mayor de las dos siguientes:

– El promedio del importe facturado por todos losservicios afectados durante los últimos tres mesesprorrateado por el tiempo que haya durado la inte-rrupción.

– Cinco veces la cuota mensual prorrateada por eltiempo de la interrupción.

En caso de que la mayor de estas cuantías sea superiora un euro, el operador está obligado a devolver el importeautomáticamente en la factura del siguiente período.

Estoy recibiendo SMS en mi móvil, es un serviciode alertas o suscripción que yo no he contratado,pero me lo están facturando. ¿Qué puedo hacer paradetenerlo?

La prestación de servicios de contenidos a través delmóvil es un servicio de la Sociedad de la Información. Enestos servicios se distinguen aquéllos que se contratan

por una sola vez (melodías, logotipos, etc.), de aquéllosque implican la contratación de una serie sucesiva demensajes (alertas, suscripciones).

En primer lugar, al tratarse de un servicio distinto a latelefonía móvil, el operador debe reflejar estos cargos demanera separada en la factura.

A estos servicios les resulta de aplicación la normati-va reguladora de los servicios de la Sociedad de la Infor-mación (principalmente la Ley 34/2002, de 11 de julio,de servicios de la sociedad de la información y de comer-cio electrónico). Entre las obligaciones del prestador delservicio figuran las siguientes:

– En la publicidad que realicen figurará la palabra“Publicidad”, y la identificación del prestador delservicio.

– Para que comience a prestarse el servicio, elusuario tendrá que haber aceptado dicha presta-ción, y el prestador enviar al usuario un mensajede confirmación.


Estoy recibiendo mensajes de publicidad en mimóvil y mi operador dice que no tiene nada que vercon ellos, ¿qué puedo hacer?

La normativa aplicable en esta materia prohíbe enviarcomunicaciones publicitarias sin que hayan sido solicita-das o expresamente autorizadas por el destinatario. Porlo tanto, está prohibido el envío de publicidad sin el con-sentimiento previo del que la recibe. Debe recordarse, noobstante, que en numerosas ocasiones la persona queadquiere un bien o contrata un servicio presta su con-sentimiento para recibir publicidad.

El control de esta obligación corresponde a la AgenciaEspañola de Protección de Datos. Por lo tanto, cuando unusuario considere que el envío de publicidad se estáefectuando sin su consentimiento podrá denunciar loshechos ante dicho Organismo.

PROTECCIÓN DE DATOS PERSONALES

Guías telefónicas

Quiero que mi número móvil salga en la guía tele-fónica, ¿qué debo hacer?

Los abonados al servicio de telefonía móvil, al igual quelos de fija, tienen derecho a aparecer en la guía telefónica.Para ello, debe solicitarse al operador de telefonía móvil.

¿Es obligatorio aparecer en la guía telefónica?

No es obligatorio. El operador deberá pedir el consentimiento para

incluir en la guía a todos los usuarios que contraten nue-vas líneas. Los usuarios que ya aparezcan en la guía tie-nen derecho a solicitar a su operador que se les excluya.Asimismo, tienen derecho a que, aún figurando, los datosque aparezcan en dicha guía no sean utilizados con finescomerciales. Cualquiera de estos derechos puede ejer-cerse poniéndose en contacto con su operador.

No soy abonado de Telefónica sino de otro opera-dor, ¿Tengo derecho a figurar en la guía telefónica?,¿tengo derecho a recibir la guía telefónica?

El servicio universal garantiza que exista una guía tele-fónica unificada en la que aparezcan todos los abonados alservicio telefónico, con independencia del operador con elque hayan contratado el servicio.

Telefónica es la encargada de elaborar la guía unifica-da, y está obligada a ponerla a disposición de todos losabonados al servicio telefónico. No obstante, el resto deoperadores podrán optar por poner la guía a disposiciónde sus propios abonados, en lugar de Telefónica.

¿Puede el operador u otra empresa utilizar losdatos de la guía telefónica para realizar llamadascomerciales?

Las guías telefónicas tienen la consideración legal defuente pública de datos, con lo que pueden utilizarsepara este fin. No obstante, cualquier persona tiene dere-cho a no figurar en la guía, así como, aún figurando, aque sus datos no sean utilizados con fines comerciales.Para ello, debe comunicarlo a su operador.

Está permitida la publicidad a través de llamadas tele-fónicas a todos los usuarios que no hayan manifestadosu deseo de que sus datos no sean utilizados con finescomerciales, siempre que estas llamadas se realicen conla intervención de una persona.

Por el contrario, está prohibida la realización de lla-madas telefónicas con fines comerciales mediante siste-

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mas automáticos, utilizando, por ejemplo, mensajes gra-bados, salvo que los usuarios hayan indicado expresa-mente su deseo de recibir ese tipo de llamadas.

Servicio de identificación de llamadas

Si al realizar una llamada telefónica oculto laidentidad de mi línea, ¿puede el receptor de la lla-mada averiguar mi número de algún modo?

Si la persona que efectúa la llamada oculta la iden-tificación de su línea, el receptor de la misma no tieneposibilidad de averiguarla, salvo que se esté llamandoa servicios de emergencia, quienes sí están autoriza-dos a recibir la identificación.

Los operadores de telefonía, ¿están obligados aprestar servicio de identificación de llamadas?

No es obligatorio. No obstante, la normativa prevé queen caso de que se preste, se deban respetar unas condi-ciones mínimas de las cuales la principal consiste en quedebe posibilitarse que el usuario que hace la llamadapueda ocultar la identidad de su línea, de modo que elque la recibe no pueda verla.

Tratamiento de datos personales

¿Telefónica, o cualquier operador que elaboreuna guía telefónica, puede ceder a otras empresaslos datos que aparecen en dicha guía?

Las empresas que vayan a prestar servicio de infor-mación telefónica de números de abonado o que ela-boren guías telefónicas, tienen derecho a disponer deesa información, que les será facilitada a través de laComisión del Mercado de las Telecomunicaciones. Losdatos de las personas que hayan decidido no figurar enguías no se facilitarán, a menos que sean solicitadospor entidades que atienden servicios de emergencias.

La legislación vigente en materia de protección dedatos (Ley Orgánica 15/1999) reconoce una serie dederechos como son el derecho de acceso, rectifica-

ción y cancelación de sus datos personales. Ustedpuede ejercer cualquiera de estos derechos dirigién-dose al propietario del fichero a través de un medioque permita acreditar el envío y la recogida de su soli-citud, junto con una copia del Documento Nacional deIdentidad e indicando el fichero que se desea consul-tar. Si en el plazo de un mes el responsable del fiche-ro no ha contestado puede dirigir la solicitud a laAgencia Española de Protección de Datos con copiade la petición y la respuesta del responsable, si lahubiera.

Las infracciones que puedan cometerse en la ges-tión de esos ficheros se sancionan por la AgenciaEspañola de Protección de Datos.


¿Es legal recibir publicidad por teléfono, porcorreo electrónico, por fax, en el móvil...?

En el caso de recibir llamadas o mensajes automáti-cos, es decir, en los que no existe la intervención físicade una persona, se requiere consentimiento previo porparte del abonado para que se realicen (fax, SMS).Ahora bien, las llamadas en las que interviene una per-sona son legales a menos que el abonado haya mani-festado su deseo expreso de no recibirlas. Asimismo,aunque el abonado haya decidido no figurar en la guíatelefónica, sí puede dar su consentimiento para recibireste tipo de llamadas.

El titular de los datos puede ejercitar su derecho acancelarlos o rectificarlos solicitándolo directamente aloperador; si en el plazo de 10 días no recibe contestacióno ésta no es satisfactoria, puede reclamar ante la Agen-cia Española de Protección de Datos acreditando la pre-sentación de la solicitud.

En cuanto a los correos electrónicos, existe una prác-tica muy extendida denominada ‘Spam’ que englobatodo tipo de comunicación no solicitada realizada por víaelectrónica. La Ley de Servicios de la Sociedad de laInformación y de Comercio Electrónico, solamente auto-riza el envío de información publicitaria con el consenti-miento previo del receptor o si ha habido un contratoprevio entre una empresa y el abonado.

¿Durante cuánto tiempo puede mi operador man-tener los datos relativos a las llamadas y los de fac-turación?

Los datos de llamadas y facturación se deberáncancelar o hacer anónimos en cuanto ya no sean nece-sarios, y sólo podrán ser tratados durante el plazo enque pueda impugnarse la factura o exigirse el pago.Dicha información deberá constar en el contrato deabono al servicio.

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USUARIOS CON DISCAPACIDAD

¿Existen facilidades para el acceso de las personasinvidentes a los servicios de telecomunicaciones?

Las medidas para facilitar el acceso a la telefoníafija para personas con discapacidad forman parte delServicio Universal, cuya prestación hoy día está enco-mendada a Telefónica de España.

Para usuarios invidentes o con graves dificultadesvisuales se aplicará una determinada franquicia en lasllamadas de consulta telefónica y la recepción de factu-ras y de la publicidad, e información gratuitamente enBraille o en letras grandes.

¿Existe alguna normativa aplicable a la mejora delos servicios de telecomunicaciones para personascon discapacidad?

Como parte integrante del Servicio Universal, todoslos usuarios finales con discapacidad tienen derecho aacceder al servicio telefónico fijo en condiciones equipa-rables al resto de usuarios finales. El operador designadopara ofrecer el servicio universal, es decir, Telefónica,promoverá la existencia de terminales adaptados a dis-tintas discapacidades. Además, deberá ofrecer:

– Para usuarios con dificultades visuales, facturasen Braille o letras grandes.

– Para usuarios sordos o con graves dificultadesauditivas se aplicará un plan de precios especialpara comunicaciones entre terminales de telefoníade texto.

Además, deberá mejorarse progresivamente la ofertade teléfonos públicos para el uso por personas discapa-citadas con planes de adaptación para usuarios en sillade ruedas o con deficiencias de crecimiento.

EXIJA SUS DERECHOS

Medidas que usted puede tomar como usuario de latelefonía fija, móvil e internet:

– Infórmese sobre las condiciones que ofrece suoperador.

– Los operadores están obligados a publicar en supágina web y a poner a disposición de sus abona-dos gratuitamente la información sobre las condi-ciones de sus servicios: prestaciones, tarifas,posibles indemnizaciones, plazos de contratación,entre otros aspectos.

– Compare antes de contratar.

– Para todos los servicios existe un amplio númerode operadores en el mercado. Tenga en cuentaque aunque el precio es un factor importante, exis-ten otros que no lo son menos, como los serviciosde mantenimiento, la calidad que se ofrece o losperíodos mínimos de contratación.

– La mayoría de contrataciones de los servicios detelefonía e internet se realiza telefónicamente. Noobstante, vd. debe disponer del contrato paracomprobar qué condiciones le aplica su operadory, sobre todo, cómo y cuándo puede reclamar. Porlo tanto, solicite su contrato.

– Lea sus facturas ya que no son sólo un docu-mento en el que figura la cuantía de sus llama-das. En ocasiones, los operadores incluyen enellas notificaciones obligatorias que debencomunicar a sus abonados (como por ejemplo,variaciones de los precios). Es importante saberque si el operador le cambia alguna de las condi-


ciones del contrato, vd. tiene derecho a finalizar-lo sin penalización alguna.

– Preocúpese de tener justificación documental desus relaciones contractuales.

– En muchas ocasiones, el usuario no puede recla-mar por no poder justificar las solicitudes de altas,bajas, etc, aunque tenga razón en su reclamación.Pida justificante en los siguientes casos:

• Al contratar:Exija su contrato por escrito. El operador estáobligado a enviárselo sin coste para vd.

• Al darse de baja:Muchas de las reclamaciones se producenporque un abonado se da de baja y el opera-dor continúa facturando, y el usuario nopuede demostrar que solicitó la baja. En pri-mer lugar contacte con el operador para quele informe de la vía dispuesta para solicitardicho trámite. En función del medio puedehacer lo siguiente:

– Si el operador le tramita la baja por teléfono,pida el número de referencia de la baja.

– Si tramita la baja por correo, envíe la cartacon acuse de recibo.

– Si tramita la baja por fax, compruebe lacorrección de la transmisión y conserve elreporte.

– El operador está obligado a enviarle justificacióndocumental de todas las gestiones que se hagantelefónicamente. No obstante, vd. debe pedir quese lo envíe.

– Utilice los mecanismos que ofrecen los operadorespara controlar el gasto.

– Los operadores están obligados a:

• Facturación detallada del servicio telefónico:deben diferenciarse los distintos conceptos ylos servicios incluidos en la factura.

• Derecho de desconexión: el usuario tiene dere-cho a pedir a su operador que le desconecte delas llamadas salientes internacionales y a núme-ros de tarificación adicional (803, 806, 807...). Siejerce ese derecho, desde su teléfono no podránhacerse llamadas a estos números.

– Los operadores de telefonía móvil ofrecen tarjetasprepago, lo que también contribuye al control delgasto.

– Reclame si vulneran sus derechos.

– Existen diversas vías para reclamar. Recuerde quepara ello es fundamental disponer de la acredita-ción documental en que base la reclamación: fac-turas, contratos, etc.

– En caso de conflicto, ejerza sus derechos. Recuerdeque estamos a su disposición para ayudarle.

Fuente: Secretaría de Estado de Telecomunicacio-nes y para la Sociedad de la Información. Ministeriode Industria, Energía y Turismo.

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