Resumen gestión de empresas turísticas de intermediación.

Tema 1. Las agencias de viaje. Concepto, tipos, normativa y características.

Concepto: Empresas que, en posesión del título-licencia correspondiente, se dedican profesional, comercialmente y en exclusividad al asesoramiento, mediación y organización de servicios turísticos.

Perspectiva Legal: Son agencias de viajes (AAVV) las que se dediquen a la organización o comercialización de viajes combinados según la normativa.

Papel en la actividad turística: Informan y asesoran sobre destinos, servicios turísticos y viajes. Diseñan, organizan, comercializan y distribuyen servicios, viajes y productos turísticos. Estimulan la inquietud viajera. Canalizan corrientes turísticas. Contribuyen al desarrollo de destinos turísticos. Fuente de información para los proveedores turísticos sobre tendencias y necesidades del

mercado. Configuran una amplia red mundial de ventas de servicios y productos turísticos.

Ubicación en la actividad turística:1. Intermedian entre viajeros, transportistas y destinos.2. El viajero puede dirigirse directamente, a los destinos y a los proveedores, pero las AAVV

facilitan esta labor.3. Estrecha relación con proveedores de transportes, ya que promocionan y distribuyen sus

servicios.4. Tipos: mayoristas (organizan) y minoristas (distribuyen).5. Son empresas internacionales: “venden el mundo” y se relacionan con proveedores y clientes

internacionales.

Misión: Satisfacer las necesidades del mercado turístico, alineando la demanda y la oferta.

Mediante tres funciones básicas: Función asesora. (Información, Comunicación, Ubicación y equipamiento). Función mediadora. (Intermediación en reservas y venta de servicios turísticos). Función productora. (Diseño, organización, comercialización y operación de viajes y productos

turísticos).

La función productora exige:Investigación del mercado, Creatividad, Calidad y Gestión de costes.

Paquetes: cuando son programados por la oferta.Forfaits o viajes a la demanda, organizados a la medida de cada cliente (tailor made).

Clasificación (Según destino de productos): Agencias de viajes mayoristas (Wholesalers). Proyectan, elaboran y organizan servicios

turísticos para su las agencias de viajes minoristas. No podrán vender directamente sus productos al consumidor final.

Agencias de viajes minoristas (Retailers). Comercializan los servicios turísticos organizados por las agencias de viajes mayoristas o por ellas mismas. No pueden vender sus servicios turísticos a través de otras agencias de viajes minoristas. Aunque sí pueden representar a otras agencias que no sean mayoristas.

Agencias de viajes mayoristas-minoristas. Pueden simultanear las actividades de las mayoristas y minoristas.

Clasificación (Según su actividad principal):

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Agencias de viajes emisoras (outgoing). Envían turismo fuera del país en que están ubicadas. Agencias receptivas o receptoras (inconming). Reciben turismo de otras áreas, pudiendo

actuar en nombre propio o en representación de algún touroperador extranjero.

Clasificación (Según el tipo de producto): Agencias de viaje especializadas. En algún segmento de demanda, En un destino, En un

producto.

Clasificación (Según su canal de distribución): Agencias in–plant. Pequeñas oficinas en empresas clientes. Agencias de viajes en franquicia. Agencias de viajes virtuales.

Resumen:Clasificación de las agencias de viajes

Según destino de sus productosMayoristasMinoristas

Según actividad principalEmisoras

Receptoras (receptivas)Según tipo de productos Especializadas

Según canal de distribuciónIn plant

FranquiciasVirtuales

Requisitos para su instalación y funcionamiento: Legales.Decreto 301/2002, de 17 de diciembre.

- Garantía de la responsabilidad contractual (artículo 11).- Seguro de responsabilidad civil (artículo 12).- Nombre comercial y rótulo distintivo (artículo 19).

Requisitos para su funcionamiento. Acuerdos comerciales:

- Relaciones con los proveedores de servicios turísticos.- Acuerdos entre agencias y proveedores sobre: sistemas de reserva, formas de pago,

comisiones, rappel, compromisos de colaboración, etc. Gastos e ingresos corrientes.

Organización de una agencia de viajes.No existe un modelo generalizado, depende del tipo actividad y volumen de negocio.Departamentos habituales:

Departamento de administración. Departamento comercial o de marketing. Departamento de producto. Departamento de ventas o mostrador. Área auxiliar.

Tendencias.Oligopolios: Alianzas internacionales (integraciones verticales y horizontales), cadenas y franquicia; bancos y grandes superficies como puntos de venta de viajes.Globalización de los mercados: Rentabilizar ofertas en todo el mundo y responder a demandas de todo el mundo.Segmentación: Nuevas demandas de viajes.Tecnologías de la información y telecomunicación: Facilitan y cambian la gestión interna y el canal de distribución de los productos turísticos.

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Nuevos intermediarios: Centrales de reservas, brokers de plazas turísticas o SICYD (Sistemas Informáticos de Comunicación Y Distribución).Competencia de los proveedores.Crisis de rentabilidad: Competencia en precios bajos y descenso de comisiones.Requisitos legales rigurosos: En especial en la Unión Europea, para la defensa del turista en su calidad de consumidor.Cambios en los sistemas de gestión: Orientación al mercado; cultura de calidad total; y competencia basada en estrategias internacionales.

Legislación básica en Agencias de Viaje.Viajes Combinados. Artículo 23 D. 301/2002 y Libro IV del Real Decreto Legislativo 1/2007.

Tema 2. Gestión de operaciones en agencias de viaje. Aplicaciones informáticas de gestión.

El proceso de ventas Se informa al cliente de los servicios y sus precios con GDS, folletos, ... El cliente acepta los servicios que el agente la ha ofrecido. Se confirman los datos sobre los servicios deseados. Se reserva, si procede (GDS, fax, teléfono, Web,...). Depósito mínimo del 40%. Advertir de

gastos de cancelación. Formalización del expediente (datos viaje, cliente, cotizaciones). Oferta de venta complementaria (seguros,…) Emisión de la documentación: billetes, bonos,... Explicación de la documentación al cliente. Cobro efectivo o a crédito. Se emite factura por los servicios prestados. Despedida afectuosa, entrega de la tarjeta del agente. Completar ficha cliente y otros datos administrativos. Seguimiento postventa de los servicios prestados.

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Tipos de precios:Precios brutos o comisionables (retail).

Impuestos por los proveedores. Es el PVP que oferta el proveedor al mercado. Las agencias deducen su comisión. Común en servicios sueltos (billetes de avión, reservas de hotel, etc.) y por Mayoristas. La comisión se deduce y no encarece el precio final

Precios netos (merchant). Negociados con el proveedor y a los que la agencia añade un margen, sin superar el PVP del

proveedor.

PVP (pago del cliente) = Precio Bruto + IVAPrecio Neto (pago al proveedor) = PVP - Comisión - IVA Comisión.PVP: fijado por el proveedor o mayorista y cobrado por la AV al cliente.Comisión (sobre Precio Bruto) = remuneración de la AV por su intermediación.Precio Neto = importe que abona la AV al proveedor.IVA Alojamiento, restauración y transporte = 10%IVA Intermediación (de la comisión) = 21%

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Precios brutos o comisionables ejemplo:Sea el precio bruto de media pensión a 60" diarios. Calcúlese el PVP y el pago para el proveedor para dos personas (pax) y 5 noches. La agencia comisiona el 10%:

Precios brutos o comisionables ejemplo:Calcular PVP y Precio Neto para 2 noches y 2 personas. Siendo la habitación doble por persona y noche: 105 " (IVA no incluido), comisionable al 10%.

Precios Netos (Merchant).Precios reducidos negociados con el proveedor.Propios de la función productora.Sobre el Precio Neto la AV añade un “margen”:PVP (cobro al cliente) = Precio Neto (pago al proveedor) + Margen + IVA s/MargenProcurar que PVPAV # PVP Proveedor directamente al clienteComisión vs Margen: La Comisión es acordada, pero el Margen lo decide la agencia.El IVA que grava el Margen es el 21%.El Precio Neto incluye su IVA correspondiente.

Precios Netos ejemplo:Calcular PVP y pago al hotel para 15 habitaciones dobles, 2 días, siendo 55" la habitación doble por persona y noche (IVA incluido) y el margen que quiere obtener la agencia del 15%.

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Precios Netos ejemplo:La Sra. Mateo solicita la reserva de 20 habitaciones dobles en el hotel Danieli*****GL de Venecia. El régimen es de solo alojamiento, y la estancia comprenderá los días 15 y 16 de julio, ambos inclusive, de 2012. El precio neto confirmado es de 151 "/nx/pax (IVA incluido) en habitación doble.a) Calcular el importe que la agencia pagará al hotel por este servicio.b) Calcular el importe que la agencia tendría que cobrar al grupo si quiere obtener un margen del 20%.

Precios Netos: viajes combinados.PVP viajes combinados = Lo paga el cliente a la agencia de viajes.

=Coste de los servicios incluidos en el viaje

(Precios netos o cotización neta) (IVA incluido) Se lo paga la agencia de viajes a los proveedores.+

Margen de beneficio. Se lo queda la agencia de viajes.+

Impuestos s/Margen (21%).+

Gastos de gestión (cuando procedan).

Ejercicio (cotización viaje combinado):Una agencia de viajes recibe una petición de viaje de estudios a Roma para 40 pax, 5 nx en Roma. Tras contactar con los diferentes proveedores ha recopilado la siguiente información:

Billete aéreo Jerez-Bolonia-Jerez: 80" I/V por persona. Precio Neto. Tren Rápido Bolonia-Roma-Bolonia: 100" I/V por persona. Precio Neto. Alojamiento en régimen de Alojamiento y Desayuno en Hotel NH Villa Carpegna: 30" por

persona y noche en AD. Precio Bruto comisionable al 12% (10% de IVA). Visita guiada a la Basílica de San Pedro y Museos Vaticanos: 400" para contratar al guía

(máximo 50 pax). Precio Neto. Fiesta del estudiante en Local Trastevere: 30" por persona. Precio Bruto comisionable al 20%

(21% de IVA). Seguro Viajes para estudiantes de Mundieuropa: 10" por persona. Precio bruto comisionable al

15% (6% de impuestos varios). Gastos de gestión, 300". Fotocopias, fax, llamadas, horas de trabajo del personal de la AV

diseñando el viaje.Si la agencia quiere obtener un margen bruto del 20% sobre los costes netos, ¿cuánto debería cobrar al grupo?

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Cálculo del índice de ocupación o punto muerto de un viaje combinado.¿A partir de qué número de plazas vendidas se rentabiliza el viaje?Punto muerto: número mínimo de plazas a vender para cubrir los costes totales del viaje. A partir de ahí, se comienzan a obtener beneficios.

Ejercicio (umbral de rentabilidad de un viaje combinado):Una agencia de viajes recibe una petición de viaje de estudios a Roma para 40 pax, 5 nx en Roma. Tras contactar con los diferentes proveedores ha recopilado la siguiente información:

Billete aéreo Jerez-Bolonia-Jerez: 80" I/V por persona. Precio Neto. Tren Rápido Bolonia-Roma-Bolonia: 100" I/V por persona. Precio Neto. Alojamiento en régimen de Alojamiento y Desayuno en Hotel NH Villa Carpegna: 30" por

persona y noche en AD. Precio Bruto comisionable al 12% (10% de IVA). Visita guiada a la Basílica de San Pedro y Museos Vaticanos: 400" para contratar al guía

(máximo 50 pax). Precio Neto. Coste Fijo. Fiesta del estudiante en Local Trastevere: 30" por persona. Precio Bruto comisionable al 20%

(21% de IVA). Seguro Viajes para estudiantes de Mundieuropa: 10" por persona. Precio bruto comisionable al

15% (6% de impuestos varios). Gastos de gestión, 300". Fotocopias, fax, llamadas, horas de trabajo del personal de la AV

diseñando el viaje. Coste Fijo.Si la agencia quiere obtener un margen bruto del 20% sobre los costes netos,¿Cuántas personas deberían ir para hacer rentable este viaje?

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Sistemas de información para la gestión de procesos.Tipos de procesos:

Procesos internos o back-office. Procesos externos o front-office. Los sistemas de información dan soporte a ambos tipos de procesos.

Algunas aplicaciones informáticas de gestión.Travel Office, EUROWIN, OFIVIAJE, Beroni, Orbis.

Principales sistemas de distribución. Internet.

- ITN (Internet Travel Network). Permite al usuario reservar su viaje con una agencia de viajes acreditada.

- Travelocity. Servicios de información pero no de reserva. Se conecta con Sabre.- Expedia. Conectado a Worldspan.- Edreams.

Sistemas computerizados de reservas (CRS o SCR).- Amadeus.- Galileo.- Sabre.- Worldspan.

Documentos soportes de operaciones.Documentos e impresos básicos en una Agencia de Viajes.

1. Documentos e impresos internos. Impresos técnicos. Hoja de reserva, Fichas de clientes / proveedores, expedientes. Impresos contables. Facturas, recibos, libro diario, caja, balances.

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Documentos de control interno. Registro de expedientes, facturas, existencias de billetaje salidas y llegadas de clientes.

Material propio de correspondencia y merchandising.2. Documentos e impresos externos.

El bono (voucher). Original + al menos 3 copias. El original se entrega al cliente para que éste, a su vez, se lo entregue al proveedor/prestador del servicio

3. Material diverso.4. Documentos editados por los proveedores de servicios.

Tema 3. La intermediación en la reserva y venta de servicios de alojamiento y restauración.1. Procedimientos y normas de reserva Introducción.

Normas comunes en la reserva de alojamiento: Informarse sobre el establecimiento y Reserva.Mecanismos para reservar alojamiento:

1. Reserva directa con el alojamiento. La más utilizada pero la más cara.2. Reserva a través de una central de reservas.3. Reserva informatizada a través de un sistema de distribución global (SCR ó GDS).4. Reserva a través de Internet.5. Reserva efectuada a través de una agencia receptiva o corresponsal.6. Reserva efectuada a través de mayoristas.7. Reserva a través de talonario de bonos.

2. Tipos de reservas hoteleras.Individuales, Para grupos y Para contingentes o cupos.

3. Problemática en la intermediación de alojamientos. Desconfianza en el cobro por parte del hotel. Competencia desleal de hoteles. Impago de hoteles. Reservas en overbooking.

4. Guías de alojamiento. ABC World Hotel: información general sobre hoteles del mundo. INDEX (Hotel and Travel Index). OHRG (Official Hotel and Guide Resort): Edición trimestral con más de 28.000 hoteles, incluye

tarifas, servicios, mapas, etc. Guía de hoteles de España.

5. Reservas en restaurantes. La agencia actúa más como prestadora de un servicio a un buen cliente que como comisionista. Se come a la carta. Reserva por teléfono. Menús especiales elegidos por la agencia, que carga su comisión. Reserva mediante fax de confirmación, especificando menú, precio y persona que realiza la

confirmación. Reserva de restaurante en ruta.

6. Supuestos prácticos.

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Supuesto práctico 1.Cliente: D. Sergio Martínez González

Solicita a Viajes Vida dos habitaciones dobles (4 pax) en Madrid, Hotel NH Sanvy (C/Goya, 3), alojamiento y desayuno, para el 5, 6 y 7 de mayo (salida, día 8).

Se reserva por teléfono con la central de reservas NH, confirmando las habitaciones con el localizador: 26048/S.

La habitación doble, con uso doble, es de 212,22 "/noche/AD + 10% IVA. La comisión de la agencia es del 15%. El señor Martínez es buen cliente de la agencia, por lo que se ruega al hotel que intente darle

buenas habitaciones. Con estos datos se pide:

- El cálculo del importe total que se cobrará al cliente y que se pagará al proveedor.- La emisión del fax de confirmación que se envía al hotel y la del bono de servicios que se

entrega al cliente.

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Tema 8. La intermediación en los servicios turísticos complementarios.El seguro de viajes o turístico.Contrato de seguro. Según se define en el artículo 1 Ley 50/1980, de 8 de octubre.El contrato de seguro es aquél por el que el asegurador se obliga, mediante el cobro de una prima y para el caso de que se produzca el evento cuyo riesgo es objeto de cobertura, a indemnizar, dentro de los límites pactados, el daño producido al asegurado o a satisfacer un capital, una renta u otras prestaciones convenidas.

Prima. Precio del seguro pagado por el tomador del mismo al asegurador (compañía aseguradora) como contraprestación del riesgo que éste asume. Prima = (Probabilidad del suceso x suma asegurada) + gastos + margen de beneficio.

Riesgo. Incertidumbre de que ocurra un suceso, cuyo momento se ignora, y que puede causar necesidades económicas.

Indemnización. Obligación fundamental del asegurador cuando sucede el siniestro.

Siniestro. Realización del riesgo.

Seguro Obligatorio de Viajeros.S.O.V. Regulado por el RD 1575/1989:Finalidad. Indemnizar daños corporales del viajero por accidente en un medio de transporte público colectivo de personas.Naturaleza. Obligatoria y compatible con otros seguros.No libera la responsabilidad civil.Contenido. Indemnizaciones y asistencia sanitaria por muerte, invalidez permanente o incapacidad temporal.Ámbito. Transporte público colectivo español de viajeros que circule por territorio nacional o tengan su principio en dicho territorio.Incluido dentro del precio del billete de transporte.Tomador. Empresa de transporte colectivo de personas.Asegurado. Quien en el momento del accidente cuente con título de transporte (billete).Riesgo cubierto. Lesiones del viajero por accidentes que afecten al vehículo o procedan del mismo.

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Accidentes protegidos. Los producidos antes, durante y al terminar el viaje, siempre que el asegurado estuviera en el interior del vehículo (art. 8 ver excepciones).Accidentes excluidos. Los producidos por el asegurado debido a su estado de embriaguez, drogadicción o malicia.Medios de transporte incluidos. Transporte terrestre, ferroviario y marítimo. No aéreo (art. 127 Ley 48/1960, de 21 de julio, de Navegación Aérea. Seguro obligatorio).Medios de transporte excluidos. Medios de transporte < 9 pax (excepciones: remontes; que sí estaría incluidos).

Seguros opcionales.Los seguros opcionales dependen de la decisión del tomador en cuanto su prima, sus coberturas, etc.Su inclusión en el precio del billete no debe inducir al viajero a pensar que son obligatorios.

Seguros individuales, colectivos, generales y específicos.El seguro es individual, cuando el viajero lo contrata ajustándose a la duración y características de su viaje.El seguro es colectivo, cuando en el caso anterior se contrate para un grupo de personas que viajen juntas.El seguro es general, cuando cubre al pasajero en aspectos tales como: pérdida de equipaje, accidentes, repatriación, anulaciones, etc.El seguro es específico, cuando cubre sólo aquella parte del riesgo para la que se contrata.

Principales coberturas de seguros opcionales.Asistencia médica en caso de enfermedad o accidente.Indemnizaciones económicas por fallecimiento o invalidez.Traslado o repatriación del herido o fallecido.Gastos de anulación de un viaje o regreso anticipado por causas de fuerza mayor.Indemnizaciones por demoras en la salida de medios de transporte, o pérdidas o robo de equipajes o documentos de viaje.Asistencia en los casos de robo o avería del vehículo, etc.

Contratación y tarificación de un seguro de viaje o turístico.Documentación. La propia compañía de seguros facilita tanto la operatoria como los documentos (pólizas, recibos…) y las tarifas aplicables.Las pólizas siempre se vinculan a un documento de viaje cuyo número se mencionará en las mismas.Integración del producto de seguro en los GDS utilizados por las agencias de viajes, permitiendo su emisión instantánea.Comisiones para la agencia en torno al 20% del importe de la prima.

Cambio de divisas y cheques de viajeros.Actividad en aumento tras la liberalización de las transacciones económicas con el exterior, fruto de la aprobación del RD 1816/1991.Realización de operaciones tanto de compra como de venta, de billetes extranjeros y de cheques de viajeros, así como transferencias gestionadas a través de entidades de crédito.Regulado por RD 2660/1998, su ámbito son los establecimientos distintos de las entidades de crédito.Autorización previa del Banco de España e inscripción en un Registro de esta institución.Requisitos más “blandos” para establecimientos en los que esta actividad es complementaria.

Normativa para el cambio de divisas.Solicitar al Banco de España la autorización prevista.

Cheques de viaje.Cheques de viaje, traveller's cheque o traveler's check.Medio de pago alternativo al dinero en efectivo, o de cambio, por la moneda local del país de destino.Deben ser firmados inmediatamente tras su adquisición.

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En caso de robo o pérdida son sustituidos en 24 horas si se realizó el paso anterior. Es conveniente anotar el № de serie de cada uno de ellos pues será requerido para su reembolso. Su pérdida no implica la del dinero que representan.Disponibles en distintas monedas e importes, suelen ser aceptados en casi todo el mundo por comercios y entidades de crédito.Importante medio de pago allá donde no existan cajeros automáticos.Tanto en el momento de su adquisición, como en el momento de su conversión a la moneda local del país de destino se cobra una comisión, lo que puede encarecer su utilización.Aparición de nuevos medios alternativos como las tarjetas de débito prepagadas y recargables (Ej.: VISA TRAVELMONEY), permitiendo extraer moneda local de los cajeros del país de destino.

Limitada oferta en España: BBVA, CajaMadrid y Bancaja (integradas en Bankia), cajAstur, y Cajasol (integrada en Banca Cívica).No suelen tener caducidadPuede obtenerse la parte no utilizada.Al realizar un pago con los mismos, se deberá: 1º) acreditar la identidad; 2º) contrafirmarse o refrendarse en ese instante, al objeto de comprobar si esta nueva firma coincide con la anterior y; 3º) indicar la fecha de la operación.

Guías y animadores turísticos.Funciones de un guía turístico.Acompañar a los viajeros asistiéndoles e informándoles de cualquier cuestión referente a un viaje, o una visita concreta a un lugar turístico.Dinamizar y atender al cliente.Actividad frecuente de las agencias de viajes.

Guía de Turismo de Andalucía.Prestan, de manera habitual y retribuida, servicios de información turística a quienes realicen visitas a los bienes integrantes del Catálogo General del Patrimonio Histórico Andaluz.Requiere una habilitación expedida según el Decreto 214/2002, de 30 de julio, regulador de los guías de turismo de Andalucía.

Guía local o de ciudad.Informa y acompaña por un ámbito territorial concreto.Su función consiste en enseñar una localidad, una provincia, región (ver guía territorial), etc., a los visitantes remitidos por la agencia de viajesRequisitos:Habilitación de guía otorgada por la Comunidad Autónoma.Para ello es necesario superar pruebas de habilitación.Suelen ser autónomos y están agrupados en asociaciones.

Guía territorial.El guía territorial es la figura de guía local en algunas Comunidades Autónomas, pero ampliándose su área de actividad a toda la comunidad autónoma.

Guía correo.Es el responsable de la ejecución de un viaje turístico.Su función consiste en dirigir y coordinar el viaje, atendiendo a las directrices de la agencia: recorrido, visitas, alojamiento, idiomas, trámites administrativos, etc.Requisitos:Habilitación preceptiva.Idiomas, habilidades sociales, empatía, etc.Suele ser personal de la propia agencia, un guía local, titulados en turismo, etc.

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Guía transferista.El guía transferista suele ser la persona que realiza labores de asistencia y acompañamiento de viajeros desde el aeropuerto, o estación de tren, hasta el hotel de alojamiento correspondiente a su llegada y salida (realiza transfers).

Guía de receptivo (corresponsal).El guía receptivo suele ser frecuente en zonas de gran afluencia de turistas. Su función es la de actuar como corresponsal de un Turoperador extranjero, asistiendo a la llegada y salida de los viajeros en el hotel de alojamiento, excursiones, etc.

Guía de nieve.El guía de nieve tiene una doble función:Las comentadas en general para cualquier guía.Actúa como monitor enseñando deportes de nieve.

Guía de monumentos-patrimonio.El guía de patrimonio es un guía especializado en monumentos. Suele ser contratado por el organismo o institución que gestiona dicho monumento o patrimonio y su función es la de explicar, en uno o varios idiomas, el monumento.

Animadores turísticos.Profesionales cuya misión es la de dirigir y organizar una serie de actividades deportivas, culturales y de ocio que motiven la participación activa del grupo de personas al que van dirigidas.Imprescindible en hoteles y complejos vacacionales de costa, cruceros, etc.Suele ser personal contratado por temporadas.

Otras actividades.Venta de material deportivo y de viaje.Venta de guías de viajes.Reservas de entradas para espectáculos.Reservas en establecimientos de restauración, etc.Objetivo: reinvención permanente del negocio.

Tema 09. La intermediación en la venta de paquetes turísticos creados por otras agencias de viajes.

Definición del paquete turístico:También conocido como viaje combinado. Es la combinación de dos o más de los siguientes servicios, ofrecida a un precio global (el viajero no conoce el precio individual de cada servicio), y que sobrepasa las 24 horas o incluye una noche de estancia:

Transporte Alojamiento Otros servicios turísticos no accesorios del transporte o del alojamiento y que constituyan una

parte significativa del viaje combinado.Regulado en el Libro IV del Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre.

Elementos que intervienen: Organizador. Diseña de forma no ocasional viajes combinados y los vende directamente o por

medio de un detallista. Detallista. Vende el viaje combinado diseñado por un organizador. Contratante principal. Aquel que compra el viaje combinado. Beneficiario. Aquel en nombre del cual el contratante principal compra el viaje combinado. Cesionario. Aquel al que un contratante principal u otro beneficiario cede un viaje combinado. Consumidor o usuario. Cualquiera que sea contratante principal, beneficiario o cesionario. Contrato. Acuerdo que vincula al consumidor con el organizador o el detallista.

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Tipos de paquetes turísticos: A la oferta o programado por la agencia productora: La agencia determina todos los detalles

del viaje. A la demanda, a petición del cliente o a forfait: El cliente decide los detalles del viaje, con

ayuda y asesoramiento del agente de viajes.

Contenido obligatorio en la información sobre un paquete turístico a la oferta. (art.152RDLeg 1/2007)

Destinos y medios de transporte. Duración, itinerario y calendario de viaje. Relación de establecimientos de alojamiento. El número de comidas que se vayan a servir y/o bebidas que no estuvieran incluidas en el

régimen alimenticio previsto. Información de índole general sobre las condiciones aplicables a los nacionales de los Estados

miembros en materia de pasaportes, visados y las formalidades sanitarias necesarias. Precio final completo del viaje combinado. Anticipos sobre el precio total y fechas para los pagos pendientes. Nº mínimo de inscripciones para realizar el viaje. Responsabilidades por cancelaciones. Nombre y domicilio del organizador del viaje combinado. La información de un programa o folleto informativo (también llamado programa-oferta) será

vinculante para el organizador y el detallista del viaje combinado. Sólo se permitirían cambios si:

o Se comunican claramente por escrito al consumidor antes de la celebración del contrato y tal posibilidad estaba expresamente reflejada en el programa-oferta.

o O si son aceptados por escrito por ambas partes contratantes.

Cláusulas de un contrato de un paquete turístico.1. El contrato de viaje combinado deberá formularse por escrito y contener entre sus cláusulas, al menos, los siguientes elementos:a. El destino o los destinos del viaje.b. En caso de fraccionamiento de la estancia, los distintos períodos y sus fechas.c. Los medios, características y categorías de los transportes que se vayan a utilizar.d. Las fechas, horas y lugares de salida y de regreso.e. En caso de que el viaje combinado incluya alojamiento, su situación, su categoría turística y sus principales características, así como su homologación y clasificación turística, en aquellos países en los que exista clasificación oficial, y el número de comidas que se sirvan.f. Número mínimo de personas exigido, en su caso, para la realización del viaje combinado y, en tal supuesto, fecha límite de información al consumidor y usuario en caso de cancelación, que deberá efectuarse con una antelación mínima de diez días a la fecha prevista de iniciación del viaje.g. El itinerario.h. Las visitas, excursiones o demás servicios incluidos en el precio total convenido del viaje combinado.i. El nombre y la dirección del organizador, del detallista y, si procede, del asegurador.j. El precio del viaje combinado, previsto en el artículo 157.k. Los gastos de anulación.l. Modalidades de pago del precio.m. Toda solicitud especial que el consumidor y usuario haya transmitido al organizador o al detallista y que éste haya aceptado.n. La obligación del consumidor y usuario de comunicar todo incumplimiento en la ejecución del contrato, por escrito o en cualquier otra forma en que quede constancia.ñ. El plazo de prescripción de las acciones (dos años).o. El plazo en que el consumidor y usuario podrá exigir la confirmación de sus reservas.

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2. El consumidor y usuario será informado, con anticipación a la celebración del contrato, del contenido de las cláusulas contractuales y recibirá una copia de aquél, una vez formalizado el mismo.3. La descripción del viaje combinado comunicada por el detallista o, en su caso, por el organizador al consumidor y usuario, así como su precio y todas las demás condiciones aplicables al contrato deberán ser veraces y comprobables.

Revisión de precios del contrato.1. Los precios establecidos en el contrato no podrán ser revisados, salvo si éste establece de manera explícita la posibilidad de revisión y se definen las modalidades de cálculo.2. La revisión sólo tendrá lugar para incorporar variaciones del precio de los transportes, incluido el coste del carburante, las tasas e impuestos relativos a determinados servicios y los tipos de cambio aplicados al viaje organizado.3. Será nula la revisión de precios al alza efectuada en los 20 días inmediatamente anteriores a la fecha de salida del viaje.

Modificación del contrato:1. En el supuesto de que, antes de la salida del viaje, el organizador se vea obligado a modificar de

manera significativa algún elemento esencial del contrato, deberá ponerlo inmediatamente en conocimiento del consumidor y usuario.

2. En tal supuesto, y salvo que las partes convengan otra cosa en cláusulas negociadas individualmente, el consumidor y usuario podrá optar entre resolver el contrato sin penalización alguna o aceptar una modificación del contrato en el que se precisen las variaciones introducidas y su repercusión en el precio. El consumidor y usuario deberá comunicar la decisión que adopte al detallista o, en su caso, al organizador dentro de los tres días siguientes a ser notificado de la modificación a que se refiere este artículo. En el supuesto de que el consumidor y usuario no notifique su decisión en los términos indicados, se entenderá que opta por la resolución del contrato sin penalización alguna.

Cesión de la reserva:1. El contratante principal o el beneficiario podrán ceder gratuitamente su reserva en el viaje combinado a una persona que reúna todas las condiciones requeridas para el mismo.2. La cesión deberá ser comunicada por escrito al detallista o, en su caso, al organizador con una antelación mínima de 15 días a la fecha de inicio del viaje, salvo que las partes pacten un plazo menor en el contrato.3. La persona que ceda su reserva en el viaje combinado y el cesionario responderán solidariamente, ante el detallista o, en su caso, el organizador que sean parte del contrato, del pago del saldo del precio, así como de los gastos adicionales justificados que pudiera haber causado dicha cesión.

Derechos del consumidor/usuario:1. Los detallistas u organizadores de viajes combinados comunicarán a consumidores y usuarios,

por escrito u otra forma fehaciente y con el tiempo necesario antes del inicio del viaje, la siguiente información:

Los horarios y lugares de las escalas y los enlaces. Categoría del lugar que deberá ocupar el viajero en los transportes a usar. El nombre, dirección y teléfono de la representación del organizador o detallista en cada

destino, teléfono de urgencias para contactar con éstos, o en su defecto, los de los organismos locales que puedan ayudar al consumidor y usuario en caso de dificultades.

Para los viajes y estancias de menores en el extranjero, la información que permita establecer un contacto directo con éstos o los responsables de su estancia in situ durante el viaje.

Información, de acuerdo con la legislación vigente reguladora del seguro privado, sobre la suscripción facultativa de un contrato de seguro que cubra los gastos de cancelación por el consumidor y usuario, o de un contrato de asistencia que cubra los gastos de repatriación o traslado al lugar de origen, en caso de accidente, enfermedad o fallecimiento.

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2. La información prevista en el apartado anterior deberá facilitarse a más tardar en el momento de confirmación de las reservas.

Tipos de paquetes o viajes programados a la oferta:Estancias:Combinación de un medio de transporte y una estancia en un alojamiento turístico:

Transporte, generalmente, avión (ida y vuelta). Alojamiento en hotel o apartamento turístico, con régimen alimenticio contratado. Traslados aeropuerto-alojamiento y viceversa. Asistencia al cliente, acompañante de la agencia mayorista o de la agencia corresponsal. Seguro de viajes. Excursiones, opcionales y no incluidas en el precio.

Circuitos:Se incluye todo tipo de servicios en el programa: transporte, alojamiento, guías locales, acompañantes, comidas, visitas,"

Circuitos terrestres: generalmente a través de autocar, ofrecen un recorrido circular, nacional o internacional (Europa), a un grupo de pasajeros.

Circuitos aeroterrestres: ídem, pero con avión hasta el destino, generalmente internacional. Larga distancia: similar al anterior, pero enfocado a salidas individuales. Ofrecen en

exclusividad un guía y vehículo de transporte.

Viajes alternativos:Programados como circuitos pero incluyen servicios inusuales (destinos inéditos, transporte o alojamiento infrecuentes,")Viajes de aventura, trekking (senderismo), vacaciones activas.

Viajes a medida:El cliente tiene la posibilidad de comprar servicios sueltos y programarlos a su antojo, diseñando su viaje.

Relaciones entre minoristas y mayoristas. Relación basada en contratos de colaboración, ya entre ambos, ya entre asociaciones de ellos. Los contratos incluyen:

o Comisiones (10%-25%).o Rappels u “overcomisiones”.

Calculadas sobre volumen de ventas anuales a partir de un mínimo. Condiciones y forma de pago. Obligaciones de las partes.

Proceso de venta de viajes programados:Selección del producto y del organizador:Criterios

Grado de especialización en el destino elegido. Tipo de servicios que oferta, tanto para el cliente como para la agencia minorista (reservas, trato

personal,") Relación calidad-precio. Comisión concedida.

Procedimiento de reserva y cálculo de precios: Normalmente el folleto publicado por el organizador recoge las normas de cotización del viaje. Generalmente, los precios en un viaje programado son por persona en habitación doble. Suelen tener suplementos por Habitación Individual, por temporada y por lugar de salida; y

descuentos por 3ª persona en Habitación Doble.

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Reservas por teléfono o fax. Algunas agencias mayoristas tienen aplicaciones informáticas para la consulta de plazas y reservas.

Normalmente se solicita un depósito para garantizar la reserva (según la normativa vigente, no existe cifra o porcentaje mínimo).

Emisión de la documentación.La emite el mayorista y envía a minorista para su entrega al cliente: cuando se trata de grandes viajes.La emite el minorista: bono del mayorista o bono propio canjeable en el lugar de presentación

Tema 10: La organización de viajes.El paquete turístico o viaje programado.

Producción propia del viaje combinado:Para un cliente individual.Para un grupo.Figura del promotor turístico.

Etapas de elaboración y programación de un paquete turístico.1. Creación o diseño del producto.

Viaje a oferta: la agencia antes de determinar el producto a crear debe realizar:Estudio de mercado, para conocer el grado de aceptación y demanda potencial del producto.Estudio sobre la competencia de dicho producto.Estudio técnico del viaje, para conocer las peculiaridades del producto y su viabilidad.Viaje a demanda: como el cliente solicita el producto, la agencia debe recabar información sobre:Datos del viajero.Duración del viaje, itinerario y lugares de interés.Otros servicios solicitados: excursiones, comidas, guías, etc.Presupuesto disponible.

2. Planificación del itinerario.Distribución del tiempo, establecer las etapas de su desarrollo y servicios a prestar cada día.

3. Elección de proveedores.A veces exige el desplazamiento del agente para conocer in situ la calidad de la oferta.Es fundamental adecuarse a la relación calidad-precio del cliente.Negociación con el proveedor, directamente o a través de corresponsal de la agencia en el destino, las condiciones de la colaboración y prestación: precios, formas de pago, tiempo de release, requisitos de prestación, etc.

4. Cálculo del presupuesto del viaje y fijación del precio.Calcular: lo que pagará el cliente, lo se pagará a los proveedores y el beneficio para la agencia.Recomendaciones: precio competitivo, precios netos por persona y día, moneda, temporadas que afecten al viaje.Cálculo del precio neto considerando:Servicios a presupuestar: medio de transporte a utilizar, alojamiento previsto, régimen alimenticio, traslados, visitas y excursiones, servicios complementarios (espectáculos, servicios de animación, etc.), seguros de viajes, gastos varios (visados, maleteros, etc.)Otros costes a incluir: marketing y publicidad, generales de la empresa o comisión de los minoristas.La suma nos proporciona el PRECIO NETO DEL VIAJE.Cálculo del PVP: PN+Margen de beneficio para la agencia + 21% de IVA sobre la comisión

5. Cálculo del índice de ocupación o punto muerto.Número mínimo de plazas a vender para cubrir los costes totales del viaje:Punto muerto = Costes fijos totales / (precio – costes variables unitarios) –Visto en capítulo 2-(a partir de qué número de plazas vendidas se rentabiliza el viaje -obtención de beneficios-)

6. Elaboración y diseño del folleto y/o proyecto de viaje.Datos del programa de viajes:

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Itinerario exacto con desglose diario de los servicios incluidos en el precio.Servicios extras de carácter opcional, con sus respectivos precios.Uso de guías acompañantes y/o guías locales.Precio de venta al público por persona en habitación doble y los distintos descuentos o suplementos de acomodación.Condiciones particulares de contratación (indicación de lo que está y de lo que no está incluido en el precio).Condiciones generales de contratación.Viajes a la oferta: folleto publicitario dirigido a la demanda potencial, por lo que requiere una elaboración más cuidada.

7. Presentación del producto.Promoción y distribución del producto:Viaje a oferta: motivar tanto al vendedor del viaje (desayunos de trabajo, viajes promocionales, visita de un promotor de la A.VV. mayorista) como a su comprador (acciones publicitarias: folleto atractivo, anuncios en prensa y TV, ofertas, etc.).

8. Formalización y realización.Comienza la fase de ventaUna vez cerrada la salida, se confirman las plazas a los proveedores y se emite la correspondiente documentación.

9. Control de calidad y seguimiento de la venta.Es fundamental para la continuación del negocio y la confianza de los clientes (fidelización).Información de los guías acompañantes del viaje.Encuestas a usuarios/as.Llamadas a posteriori al cliente.

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