resumen gestiÓn de servicio al ciudadano 2016 año 2016 · 2019-10-04 · periodo de referencia...

RESUMEN GESTIÓN DE SERVICIO AL CIUDADANO 2016

Año 2016

Enero 2016

Fuente: CVAC- Call Center – Reportes Regionales Cálculos GSC

Servicio Incluyente

Virtual

Telefónico

Presencial

Multicanal

Gobierno Abierto

CONTENIDO

I

II


III

IV

V

VI

Servicio Incluyente a) APP

b) Lenguaje de Señas

c) Encuesta Servicio

d) Caracterización Ciudadanos

e) Indicadores PQRS

f) Resumen Herramientas del

Servicio

I-CAPÍTULO


Descargas

APP APP Migración Colombia


Despliegue

Opciones

Ubicación

CFSM Y PCM APP Agenda Citas

Android IOS

ANDROID

A

Windows Phone

BlackBerry

394 52%

39%

IOS

9%

WINDOWS PHONE

293

69

BLACKBERRY

0,002% 2

www.migracioncolombia.gov.co

Lenguaje de Señas Interacción Lenguaje de Señas Colombiana

L.S.C


B www.migracioncolombia.gov.co

Participación

2.106

EFECTIVIDAD

VIDEO LLAMADAS

POBLACIÓN

SORDA 2016

1

INTERACCIONES

VIDEO LLAMADAS

2016

0,04%

Enero 14%

Febrero 14%

Marzo 8%

Abril 8%

Mayo 8%

Junio 6%

Julio 4%

Agosto 6%

Septiembre 8%

Octubre 8%

Noviembre 9%

Diciembre 7%

Video Llamadas 2016

Haga Click

n = 53.813

4,7%

2. MALO 3. REGULAR 4. BUENO 5. EXCELENTE

95,2%

La satisfacción del ciudadano frente a los servicios que presta Migración

Colombia a través del servicio telefónico alcanza un nivel superior, siendo

una ponderación de 95,2% en el conglomerado Top Two Box.

El 95,2% de los ciudadanos que se comunicaron con las líneas de Migración

Colombia se sintieron satisfechos en el 2016 con la información

suministrada por los Agentes con respecto a sus trámites frente a la Entidad

y el 4,7% restante no se encontraron satisfechos con la información

suministrada.

Calificación IC 95%

Excelente (41.389)

Calificación IC 95%

Bueno (9.243)

Regular (1.826)

Malo (1.355)

Encuesta de Servicio - Migración Colombia 2016

Periodo: Enero - Diciembre


2% 2,7% 13,6% 81,6%

Satisfacción general Top Two Box

* n: tamaño de la muestra

C www.migracioncolombia.gov.co

Encuestas - Preguntas


2° De acuerdo a la información suministrada por nuestros asesores, califique el nivel de satisfacción

y utilidad de la información otorgada

1°¿Cómo califica la información suministrada?

El tiempo de espera es el aspecto por mejorar que más señalan los ciudadanos. Se resalta una mayor exigencia en el conocimiento de los funcionarios en los CFSM y en los PCM se solicita una mayor amabilidad.


Ficha Técnica Encuesta de Servicio

Periodo: Enero a Diciembre

CONCEPTO DESCRIPCIÓN

Investigación Nivel de satisfacción del ciudadano frente a los servicios de información y orientación que presta Migración

Colombia a través del canal de contacto telefónico a nivel nacional.

Variables Grado de satisfacción, atención y trato, tiempo de espera.

Parámetros a estimar Promedio de Satisfacción del ciudadano frente a los servicios que presta Migración Colombia en los puntos de

atención.

Universo de Estudio/Población Objetivo Personas mayores de 18 años que se hayan contactado a Migración Colombia en el último año (2016), por temas

de información, orientación, o realizar un trámite o servicio solo por Call Center.

Unidades Estadísticas

Unidades de Muestreo: Call Center, Líneas de atención, 605-5454, 01-8000-510-454, Ciudadano

Unidad de Observación: Ciudadanos

Unidad de Análisis: Líneas de atención Nacional, Tipo de ciudadano (Colombiano, Extranjero).

Marco Muestral

Para la consolidación del marco muestral se tendrá en cuenta la información del periodo enero 2016 a diciembre

2016, el cual contiene 163.859 registros únicos de ciudadanos que se contactaron con Migración Colombia a

través del Call Center.

Precisión Los intervalos de confianza fueron calculados con un nivel del 95%. Porcentaje de error 5% y Varianza del 0,5.%.

Diseño Muestral Muestreo Aleatorio Simple ( M.A.S) sin Reposición

Método de selección Para la selección de ciudadanos se usa un muestreo aleatorio simple sin reposición con arranque aleatorio.

Tamaño de Muestra 53.813 encuestas telefónicas

Cobertura Geográfica Nacional

Periodo de referencia Del 01 de enero al 31 de diciembre de 2016

Periodo de recolección Del 01 de enero al 31 de diciembre de 2016

Desagregación de los resultados Call Center, Líneas Español, Inglés, Línea Gratuita nacional, Tipo de ciudadano (Extranjero, Colombiano)

Método de recolección Entrevista directa telefónica.



El 65% de los ciudadanos

que se contactan con

Migración Colombia son

mujeres.

Caracterización y Demografía

Contacto Telefónico


El 30% de los encuestados se encuentran en

las edades de 26 a 35 años.

92.5% de la ciudadanos

corresponde a contactos

hechos desde Colombia, el

restante 7,5% a otros países,

siendo USA el primero con el

2,7%.

D www.migracioncolombia.gov.co

47.790

33.700

23.490 20.268

18.056

11556

2102

26 a 35 36 a 45 NoSuministra

10 a 25 46 a 55 Mayores de56

PersonaJuridicas

Femenino 65%

Masculino 34%

Persona Jurídica

1%

4197

2207

1310

558

366

Estados Unidos

Venezuela

España

México

Ecuador

País de Contacto 2016

En el registro de tipificación en donde se realiza la captura

del país de contacto contabilizó 145.148 interacciones para

Colombia, el restante se encuentra en países como Estados

Unidos, Venezuela, España, México y Ecuador dentro del

Top Five (5).

Dentro del rango No suministra datos se encuentra

incluidas aquellas interacciones que clasificadas como No

Efectivas es decir las llamadas que no superaron los 60

segundos y/o ingresaron como mudas denominadas

Ciudadano Cero, y aquellas cuentas de ciudadanos con

edades inferiores a 9 años y superiores a 96 años

registradas de manera incorrecta.


F www.migracioncolombia.gov.co

En lo corrido del 2016 el indicador de Eficiencia trató

de mantener una tendencia regular, aunque con unos

picos en los meses en los que se recibieron más

PQRS. Es importante resaltar que en términos de ley

se cumplió con un amplio margen respecto a los quince (15) días hábiles de ley.

El reto para el 2017 es mejorar la oportunidad de

respuesta en alineación al tiempo del indicador en

los meses en los que se presenta un incremento

considerable de PQRS recibidas.

La tendencia muestra que cada año se incrementan

las PQRS, lo cual constituye un mecanismo de

Participación Ciudadana afianzado y maduro.

Indicadores PQRS - Migración Colombia 2016


Teniendo en cuenta el resultado y la tendencia que

mostraron los meses del 2016, en los que por los

flujos se relaciona un Fenómeno Migratorio (Febrero,

Abril, Junio, Agosto, y Octubre), siendo éstos

Exención Visado Europa, Vacaciones Semana Santa,

Copa América Centenario, Crisis Fronteriza Cúcuta y

Vacaciones Receso, generaron un aumento

significativo en las PQRS y directamente en el procedimiento.

En términos de resultados el indicador de Eficacia

muestra un acoplamiento directamente proporcional

entre las PQRS Recibidas y Tramitadas. Permitiendo

cumplir en su totalidad y obtener una valoración de

Bueno, al finalizar el 2016.

2016

Virtual Telefónico Presencial Multicanal Total Virtual Enero - Diciembre

100%

2016 Participación

Total

Interacciones

Resumen Interacciones Herramientas Servicio - Migración Colombia 2016


Telefónico Enero- Diciembre

67.777 391.922 1.179 5.227 466.105

Presencial Enero- Diciembre

Multicanal Enero - Diciembre


67.777

391.922

1.179

466.105

5.227

Enero – Diciembre 2016

14%

84%

0,2%

1,1%

www.migracioncolombia.gov.co E

Virtual a) CVAC+ (Web – Mail)

b) Chat

c) Video Llamada

d) Agenda Citas (Extranjería – Verificaciones)

e) Foros

II-CAPÍTULO


Principales Consultas PQRS

Periodo: Año 2016 (Enero – Diciembre)

CVAC+ MIGRACIÓN COLOMBIA

Periodo: 2016 WEB E-MAIL

Reclamos

Sugerencias

Denuncias

Felicitaciones

Quejas

Peticiones

1.133 6.852

42 203

71 369

14 15

41 22

20 37


www.migracioncolombia.gov.co A

Atención Inadecuada Migración Colombia

6%

Trámites 18%

Felicitaciones 7%

Derechos de Petición 3%

Impedimentos de Salida

3% Información General Migración Colombia

9%

Multas y Sanciones 7%

Denuncias 2%

Denuncias Extranjeros 3%

Corrupción 0,1%

Permiso de Salida Menores de edad

11%

SIRE 5%

Requisitos para Ingresar a Colombia

18%

Requisitos para Salir del País

5%

Visas 4% PRINCIPAL CONSULTA

DE LA CIUDADANÍA

8.819

PQRS Canal Virtual (Ene – Dic)

7.498

Principal Canal (Correo Electrónico)

Trámites Extranjería

1.666 18%

PQRS 2016

10.031

CHAT - MIGRACIÓN COLOMBIA

Periodo: Año 2016 (Enero - Diciembre)


www.migracioncolombia.gov.co B

Noviembre 2016

Enero 2016

Febrero 2016

Marzo 2016

Abril 2016

Mayo 2016

Junio 2016

Julio 2016

Agosto 2016

Septiembre 2016

Octubre 2016

1.265

1.021

1.070

1.292

1.826

1.329

1.869

1.388

1.641

1.464

2.076

1.727 Diciembre 2016

PRINCIPAL CONSULTA

DE LA CIUDADANÍA

17.968

Chat - Canal

Virtual (Ene – Dic)

2.076

Mes con Mayores

Interacciones (Noviembre)

Requisitos para salir

del País

Video Llamada



PRINCIPAL CONSULTA

DE LA CIUDADANÍA

2.106

Video Llamada

Canal Virtual (Ene – Dic)

303

Mes con Mayores

Interacciones (Febrero)

Requisitos para

Ingresar a Colombia

C

Enero 2016

Febrero 2016

Marzo 2016

Abril 2016

Mayo 2016

Junio 2016

Julio 2016

Agosto 2016

Septiembre 2016

Octubre 2016

303

Noviembre 2016

Diciembre 2016

290

177

165

163

122 78

126 172

175

193

142

Enero 14%

Febrero 14%

Marzo 8%

Abril 8%

Mayo 8%

Junio 6%

Julio 4%

Agosto 6%

Septiembre 8%

Octubre 8%

Noviembre 9%

Diciembre 7%

Extranjería

Total

Verificaciones

AGENDA CITAS - MIGRACIÓN COLOMBIA


Total Agenda Citas Enero – Diciembre 2016

35.597

Nariño

2.004 79

EXTRANJERÍA VERIFICACIONES

Antioquia

Caribe

Eje Cafetero

Guajira

Andina

Amazonas

6 21

9.966 2.539

13.898 377

2.977 579

199 479

40 147 Occidente

Orinoquía

Oriente

900 319

56 571

290 245 San Andrés

7 49 Fuente: CVAC- Call Center – Reportes Regionales Cálculos GSC

www.migracioncolombia.gov.co D

Regional - Antioquia

Regional – Caribe

Regional - Andina

40%

35%

10%

39% (CFSM - Medellín)

24% (CFSM - Bogotá)

4% (CFSM - Cartagena)

Extranjería

Total

Verificaciones

DETALLE AGENDA CITAS EXTRANJERÍA - MIGRACIÓN COLOMBIA



www.migracioncolombia.gov.co D

CFSM - Medellín

CFSM – Cartagena

CFSM - Bogotá

39%

24%

4%

17% (Cédula de Extranjería)

15% (Cédula de Extranjería)

2% (Prórroga de Permanencia)

12.022

6.306

4.093 3.254

2.129 2.108

280

Cédula DeExtranjería

Orientación Certificaciones Persona conMovilidadReducida

Registro deVisa

PermisoTemporal dePermanencia

Salvoconducto

Agenda Citas por Trámite - 2016

25.108

3949

990 142 3

WEB Telefono Presencial Chat Video

Agenda Citas por Canal de Comunicación

83,2%

13,1%

3,3% 0,5% 0,01%

El 40% de los ciudadanos que se contactan con Migración Colombia, lo hacen para

agendar el trámite de Cédula de Extranjería.

El 83% de los ciudadanos que se contactan con Migración Colombia para agendar su trámite lo hacen por la Página Web.

Solo 13% de los ciudadanos que se contactan con Migración Colombia para agendar sus trámites los hacen por el Call Center.

El 11% de los ciudadanos que se contactan con Migración Colombia para agendar su trámite, son PRM (Población de Movilidad Reducida), mujeres en embarazo, adultos mayores, mujeres con niños en brazos o con niños o con algún tipo de discapacidad.

FOROS - MIGRACIÓN COLOMBIA



I Foro - Exención Visado Territorio Schengen-

II Foro - ABC para el ingreso de ciudadanos venezolanos a Colombia vía terrestre -

III Foro - Trámites Extranjería -

IV Foro - Permiso de salida Menores vacaciones 1/2 de año y Copa América Centenario-

V Foro - Normatividad Migratoria-

VI Foro - Permiso Menores, Semana de Receso-

VII Foro - Permiso Menores, Vacaciones fin de año-

www.migracioncolombia.gov.co E

228

467

780 782

476 465

274

FOROS 2016 MIGRACIÓN COLOMBIA

Vis

itas

II Foro Virtual

IV Foro Virtual V Foro Virtual VI Foro Virtual VII Foro Virtual III Foro Virtual I Foro Virtual

Temas

I Foro Virtual 7%

II Foro Virtual 13%

III Foro Virtual 22%

IV Foro Virtual 23%

V Foro Virtual 14%

VI Foro Virtual 13%

VI Foro Virtual 8%

3.472

Interacciones

Foros 2016

Telefónico a) Línea Nacional (605-5454)

b) Línea Gratuita Nacional

(01-8000-510-454)

c) Línea Emergencia (153)

d) Conmutador

III-CAPÍTULO


Línea Nacional (605-5454)



Principal Consulta

de la Ciudadanía

109.814

Interacciones

Llamadas (Ene – Dic)

10.136

Mes con Mayores

Interacciones (Diciembre)

Requisitos para Salir

del País

Español – 65%

Inglés – 4%

A

Total Interacciones Call Center 2016

416.154

Julio

9.269 713

ESPAÑOL (605-5454) INGLÉS (605-5454)

Marzo

Abril

Mayo

Junio

Febrero

Enero

9.811 913

7.989 599

8.196 471

7.684 277

7.005 309

7.949 534 Agosto

Septiembre

Octubre

9.437 402

8.870 515

8.388 352 Noviembre

9.603 392 Diciembre

9.903 233

Línea Gratuita Nacional (01-8000-510-454)



Principal Consulta

de la Ciudadanía

49.725

Interacciones


4.995

Mes con Mayores

Interacciones (Noviembre)

Requisitos para Salir

del País

B

Noviembre 2016

Enero 2016

Febrero 2016

Marzo 2016

Abril 2016

Mayo 2016

Junio 2016

Julio 2016

Agosto 2016

Septiembre 2016

Octubre 2016

3.698

3.709

3.350

4.231

3.714

4.163

4.801

4.320

4.380

4.995

3.784

Diciembre 2016 4.380


416.154

Línea de Emergencia Nacional (153)



Principal Consulta

de la Ciudadanía

139.651

Interacciones


15.738

Mes con Mayores

Interacciones (Mayo)

Llamada Muda

C

Noviembre 2016

Enero 2016

Febrero 2016

Marzo 2016

Abril 2016

Mayo 2016

Junio 2016

Julio 2016

Agosto 2016

Septiembre 2016

Octubre 2016

14.771

14.727

15.038

15.738

15.593

15.376

13.625

10.486

10.668

Línea Suspendida

13.609

Diciembre 2016


416.154

Desde el 01 de Noviembre se suspendió la línea 153 ó línea 1XY, a solicitud del Director y en consenso con los Sub-directores misionales, Asimismo por ajuste en el presupuesto del contrato.

Línea Suspendida

Conmutador



Principal Extensión

Marcada o Pedida

por la Ciudadanía

96.890

Interacciones


8.898

Mes con Mayores

Interacciones (Febrero)

SIRE – Bogotá

Ext - 5050

D

Noviembre 2016

Enero 2016

Febrero 2016

Marzo 2016

Abril 2016

Mayo 2016

Junio 2016

Julio 2016

Agosto 2016

Septiembre 2016

Octubre 2016

8.898 8.236

7.147

7.237 8.053

7.293 8.724

8.141

7.715 8.671

7.971

Diciembre 2016 8.804

La transferencia de llamadas y

comunicación con servidores públicos de

Migración Colombia contabilizó 33.159

llamadas. De esta variable se destaca el

constante contacto que el Ciudadano

mantiene con la Entidad, sin embargo es

baja la cultura que se tiene de contestar el

teléfono.

1913

1666 1564

702

385

SIRE Bogotá (5050) Talento Humano(5117)

SecretaríaCoordinaciónVerificaciones

(5067)

VentanillaExtranjería (5044)

Área deVerificaciones

(5054)

Top 5 - Transferencia a Extensiones


416.154

Presencial a) Buzones

IV-CAPÍTULO


PQRDS-F PRESENCIAL - MIGRACIÓN COLOMBIA


BUZONES CORRESPONDENCIA PERSONAL

Reclamos

Sugerencias

Denuncias

Felicitaciones

Quejas

Peticiones

297 64

72 27

58 3

4 7

563 48



1.179

PQRS Canal

Presencial (Ene – Dic)

1.020

Felicitaciones

Servidor Público

A

PQRS 2016

10.031

Principal Canal (Buzón)

PRINCIPAL PQQRS DE

LA CIUDADANÍA

26 43

Principales Consultas PQRS

Periodo: Año 2016 (Enero – Diciembre)

Atención Inadecuada Migración Colombia

28%

Trámites 7%

Felicitaciones 55%

Derechos de Petición 2%

Información General Migración Colombia

2% Multas y Sanciones

1% Denuncias Extranjeros

2% SIRE 1%

Requisitos para Ingresar a Colombia

1% Requisitos para Salir del País 1%

Multicanal a) Puntos Virtuales

b) Unidad Móvil

V-CAPÍTULO


PUNTOS VIRTUALES - MIGRACIÓN COLOMBIA




Extranjería

Total

Verificaciones

CFSM - Medellín

CFSM – Cali

CFSM - Bogotá

30%

29%

21%

(Agenda Trámites

de Extranjería)

(Descarga Formulario

Único de Trámites)

(Navegación página Web)


416.154

A

1.425

1.064

302

1.503

333

0 0

325

Bogotá Cali Cartagena Medellín Dorado Pereira Cúcuta San Andrés

INTERACCIONES PUNTOS VIRTUALES 2016

Desde el 01 de Junio se suspendió el servicio de los Puntos Virtuales a solicitud del Director, Asimismo por ajuste en el presupuesto del

contrato.

UNIDAD MÓVIL - MIGRACIÓN COLOMBIA



TOP CONSULTAS UNIDAD MÓVIL 2016

www.migracioncolombia.gov.co B

FESTIVAL – R.GUAJIRA

42%

20%

16%

(Documentos para Ingresar a Colombia)

(Requisitos Para Salir del País)

(Pasaportes y Visas)

FERIA – R.ORIENTE

EVENTO – R.NARIÑO

4%

25% 2%

2%

2%

14%

33%

1%

5%

3%

1%

4% 1%

2% 1%

CÉDULA DE EXTRANJERÍA DECRETO 1814 DE 2015

CONTROL MIGRATORIO

DENUNCIA PERMANENCIA IRREGULAR VENEZOLANOS

DOBLE NACIONALIDAD

ENTREGA CÉDULAS DE EXTRANJERÍA

IMPEDIMENTOS DE SALIDA

INFORMACIÓN EN GENERAL

INFORMACIÓN ESTADÍSTICA

INFORMACIÓN VISA TP-10 CÓNYUGE

MIGRACIÓN AUTOMÁTICA

PASAPORTE

PERMISO SALIDA MENORES DEL PAÍS

REGISTRO DE VISA

RENOVACIÓN CÉDULA DE EXTRANJERÍA

REQUISITOS INGRESO AL PAÍS

252

120

97 80

51 2.108

SEM

AN

A S

AN

TA

RU

MIC

HA

CA

FESTIV

AL

VA

LLEN

ATO

VA

LLED

UP

AR

FER

IA D

E S

ER

VIC

IO A

L C

IUD

AD

AN

O

VIL

LA D

EL

RO

SA

RIO

FO

RO

EC

ON

ÓM

ICO

MU

ND

IAL

MED

ELL

ÍN

AN

ATO

BO

GO

TÁ

EVENTOS UNIDAD MÓVIL 2016

Gobierno Abierto a) Participación Ciudadana

b) Rendición de Cuentas

c) Transparencia

VI-CAPÍTULO


GOBIERNO ABIERTO- MIGRACIÓN COLOMBIA

Periodo: Año 2017 (Proyectos)


www.migracioncolombia.gov.co ABC

Participación

Ciudadana (Ley 1757 de 2011 –art 2)

Rendición de

Cuentas (Conpes 3654 de 2014)

A

Transparencia (Ley 1712 de 2014)

(Ley 1081 de 2015)

(Decreto 124 de 2016)

PARTICIPACIÓN CIUDADANA

RENDICIÓN DE CUENTAS

TRANSPARENCIA

Acompañamiento del DNP (18 meses – desde el 01 de enero de 2016), desarrollo y elaboración guía de

lenguaje claro para Migración Colombia, racionalización trámites y herramientas participación ciudadana.

Implementación en el 2017 de la Guía lenguaje para Migración Colombia adoptada con la directiva 028 del 19

de diciembre de 2016.

Implementación en el 2017 del Reglamento de PQRS para Migración Colombia adoptada con la directiva 028

del 19 de diciembre de 2016.

Reconocimiento implementación Guía de Lenguaje Claro – Migración Colombia- Entidades del Estado inscritas “55”. Reconocidas 24, dentro de ellas Migración Colombia.

Foros - Conversatorios (Facebook) – Foros temáticos Procesos Misionales.

Talleres normatividad Migratoria (Universidades)

Memorias eventos y actividades Migración Colombia con Grupos de Valor (Ciudadanos nacionales y/o

extranjeros, partes interesadas, pares Entidades).

Participaciones ferias de servicio al ciudadano (DNP – PNSC)

Ferias Cancillería (Ferias Internacionales)

Día de la Transparencia – Evento Migración Colombia

Publicaciones WEB – Informes de gestión, Actos administrativos, Hojas de vida, Normatividad, Memorias, etc.

B

C

CONTENIDO

Grupo de Servicio al Ciudadano

Gracias. DFGR


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