resumen ejecutivo: un año del servicio de teleasistencia del gobierno vasco
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Un modelo de atención integral centrado en la persona, cuyo aspecto fundamental es atender las necesidades sociales y sanitarias de la personas de forma coordinada.TRANSCRIPT
Resumen ejecutivo del primer año del Servicio Público de Teleasistencia de Euskadi. 24 de Julio de 2012.
Un año del servicio de Teleasistencia
del Gobierno Vasco
Un modelo de atención integral centrado en la persona, cuyo aspecto
fundamental es atender las necesidades sociales y sanitarias de la
personas de forma coordinada.
Alfredo Alday. Responsable del Área de Teleasistencia en Osatek, S.A.
El Servicio Público de Teleasistencia del Gobierno Vasco (betiON) cumple ahora un año desde
de que el pasado 1 de Julio de 2011 el Departamento de Empleo y Asuntos Sociales
encomendara su gestión a Osatek, S.A., sociedad pública dependiente del Departamento de
Sanidad y Consumo, entendiendo que ello facilitaría, como así está ocurriendo, las sinergias, la
convergencia, la coordinación y la integración entre los servicios a distancia propios de la
sanidad y de los servicios sociales.
La Teleasistencia pública en Euskadi se enmarca en un esquema de atención integral centrada
en la persona, cuyo aspecto fundamental es atender las necesidades sociales y sanitarias de la
persona de forma coordinada, tanto en su vertiente preventiva como en la asistencial. Esto
supone un cambio de paradigma en la dispensa de cuidados a domicilio, y en ese cambio, la
Teleasistencia atesora un desarrollo potencial casi ilimitado y desempeña un papel primordial
en conjunción con otra serie de medidas (ayuda a domicilio, productos de apoyo, fomento de
la participación social, mejora en la accesibilidad a la vivienda, aplicaciones domóticas, etc.)
Cuando el Gobierno Vasco asume la gestión del servicio, anteriormente gestionado por las
Diputaciones Forales y el Ayuntamiento de Vitoria, el total de usuarios registrados era de
23.463. Durante los primeros meses hubo que realizar un importante esfuerzo de depuración
de la información, con la fusión de múltiples bases de datos. En la actualidad, a cierre de Junio
de 2012 el número de usuarios es de 25.797, tras 6.229 altas en el servicio y 4.170 bajas. Se
estima que a finales de año el número de usuarios ascenderá a 27.500.
Fuente: Servicio Público de Teleasistencia de Euskadi (betiON).
Por edad el 77,75% de los usuarios son mayores de 80 años, pero este porcentaje asciende
hasta el 97,7% en el caso de mayores de 65 años. Es por ello, que la población de
Teleasistencia pública supone el 6,16% de las personas mayores de 65 años de Euskadi, con
una correspondencia de 6,55% en Álava/Araba, 6,63% en Bizkaia y 5,22% en Gipuzkoa. La
cobertura en las capitales vascas es del 7,24% en Vitoria, 7,33% en Bilbao y 5,69 en Donosti.
Algunas poblaciones que destacan por su alta cobertura son: Sestao 8,99%, Muskiz 11,48%,
Campezo 11,39%, Zaratamo 17,07% y Orexa 28,57%. Los menores índices los encontramos en
la zona rural, es por ello que desde betiON se va a abordar una campaña informativa
personalizada con los servicios de base de los ayuntamientos correspondientes.
Fuente: Servicio Público de Teleasistencia de Euskadi (betiON).
JUL AGO SEP OCT NOV DIC ENE FEB MAR ABR MAY JUN
Usuarios 23.463 23.483 23.364 23.588 23.533 24.038 24.388 24.754 25.217 25.433 25.468 25.797
22.000
22.500
23.000
23.500
24.000
24.500
25.000
25.500
26.000
0,01% 0,31% 1,98%5,83%
14,12%
77,75%
0,00%
10,00%
20,00%
30,00%
40,00%
50,00%
60,00%
70,00%
80,00%
90,00%
0-25 26 - 45 46-64 65-74 75-79 > 80
El Centro de Atención de betiON gestiona una media diaria de 1.886 llamadas de voz, tanto
entrantes como salientes, y 1.867 señales automáticas de los terminales que garantizan su
correcto funcionamiento. Lo que supone más de 3.500 alarmas diarias.
Fuente: Servicio Público de Teleasistencia de Euskadi (betiON).
En la actualidad estás cifras están por encima de estos valores medios. En el mes de Junio se
han atendido 74.424 llamadas de voz y 55.951 autochequeos. Lo que significa una media de
2.480 llamadas diaria. Esto es debido al refuerzo que se ha hecho en las llamadas de
seguimiento, y al evidente aumento de usuarios.
Del total de llamadas recibidas el 6,89% son derivaciones. El 56% de las derivaciones han
estado relacionadas con la salud y el 36% de las mismas han sido resueltas de manera no
presencial a través del equipo de Consejo Sanitario y el Call Center de Cita de Osakidetza. Esto
significa que betiON atendió, en el último año y derivó a Osakidetza, 10.453 llamadas
relacionadas con la salud, y un total de 3.763 llamadas no precisaron movilización recursos,
pues la gestión se resolvió de manera no presencial. El 26% de las derivaciones se han
correspondido a los contactos del usuario, el 15% a la unidad móvil de Teleasistencia, y el 3% a
SOSDeiak.
JUL AGO SEP OCT NOV DIC ENE FEB MAR ABR MAY JUN
Seguimiento 21.004 20.875 23.045 24.917 27.842 38.252 38.483 35.869 45.694 41.185 50.022 50.393
Técnicas 54.297 59.094 61.300 62.583 59.019 55.512 49.583 50.936 62.082 54.526 56.732 55.951
Recibidas 23.353 14.365 16.013 17.821 20.598 27.365 23.714 24.728 29.119 24.347 25.574 24.031
0
20.000
40.000
60.000
80.000
100.000
120.000
140.000
160.000
Fuente: Servicio Público de Teleasistencia de Euskadi (betiON).
El parque de terminales de Teleasistencia que recibió el Gobierno Vasco para su gestión
presentaba un alto número de equipos obsoletos. Se han incorporado 7.802 equipos nuevos y
se han retirado 5.025 equipos que no cumplían los requisitos y se encontraban en condiciones
deficientes.
El proceso de alta de un usuario en el Servicio de Teleasistencia incluye la instalación del
aparato y la formación para su uso. Además, de manera progresiva, hasta consolidarlo en la
actualidad, el servicio ha incorporado una visita al alta por parte de las coordinadoras de
integración que garantiza el correcto uso y la satisfacción del usuario con el Servicio.
El 100% de las llamadas son atendidas por el Centro de Atención de Teleasistencia. El 97% de
las llamadas son atendidas en menos de 20 segundos. Para ello es necesario un correcto
dimensionamiento en todos los tramos horarios, y un tiempo de atención ajustado a la
naturaleza de las alarmas. El Servicio de Teleasistencia es un servicio de apoyo ante situaciones
de emergencia para ofrecer seguridad y confianza. Además los esfuerzos en la colaboración
sociosanitaria están permitiendo complementarlo con acceso a otros servicios sanitarios de la
comunidad.
En lo referente al equipo de personas que prestan el Servicio de Teleasistencia está formado
por 122 profesionales, pertenecientes a la UTE Televida GSR. En Julio de 2011 el servicio se
inició con 83, lo que supone un incremento de 39 profesionales, es decir, un 46,98%.
3%
50%
6%
15%
26%
SOSDeiak Consejo Sanitario Cita Previa UM Contactos
Recientemente, y tras un proceso de evaluación, se han realizado 22 contratos indefinidos
priorizando los trabajadores con mayor antigüedad y discapacidad.
El sistema de gestión de la calidad del Servicio obliga a la realización de una encuesta de
satisfacción de las personas usuarios. En una puntuación del 0 al 5, todos los aspectos
evaluados superan el 4 de puntuación, con una puntuación de 4,64 a la satisfacción global del
Servicio.
Fuente: Servicio Público de Teleasistencia de Euskadi (betiON).
En esta misma encuesta, a la pregunta “para qué resulta útil la Teleasistencia” el 94% coincidía
“para poder avisar y pedir asistencia en caso de emergencia”. El 53% “porque con este servicio
mis hijos o familiares creen que estoy más seguro/a”. Y el 9,60% “para tener alguien con quién
hablar cuando me siento solo/a”. Aunque es difícil de medir, la percepción de los profesionales
que atienden a las personas usuarias, es que supera el 80% los casos en los que detrás de la
llamada hay un motivo de soledad. Pulsaciones erróneas y preguntas sobre el funcionamiento
de los terminales son las razones más frecuentes.
4,64
0 0,5 1 1,5 2 2,5 3 3,5 4 4,5 5
¿Qué le parece el tiempo que transcurrió desde la solicitud hasta la instalación?
¿Qué le parece la información que le facilitaron sobre el funcionamiento del servicio?
¿Qué le parece la instalación que le hicieron en el domicilio?
¿Qué le parece la información que ha recibido sobre el funcionamiento de los …
¿Qué le parece el funcionamiento general de los aparatos?
¿Qué le pareció el tiempo que tardaron en solucionar una averia?
¿Quedó satisfecho/a con la reparación que le hicieron en el equipo?
¿Qué le parece la amabilidad/cortesía del personal técnico de reparaciones?
Desde que usted pulsa el botón ¿qué le parece el tiempo que tardan?
¿Qué le parece que le llamen periódicamente desde el Centro de Atención?
En general, ¿qué le parece la Atención Telefónica que ha recibido en el Servicio?
En general, ¿cómo valora la amabilidad o cortesía de las/os teleoperadoras/es?
¿Qué le parece el Servicio de Cita Previa Sanitaria?
¿Qué le parece el Servicio de Consejo Sanitario?
¿Cuál es su satisfacción Global con el Servicio de Teleasistencia?
Fuente: Servicio Público de Teleasistencia de Euskadi (betiON).
La Teleasistencia en Euskadi mira hacia el futuro con un objetivo de equidad en la prestación
del servicio básico y una evolución hacia la incorporación de servicios complementarios
relacionados con la salud y el estado de bienestar. El Consejo Sanitario y la Solicitud de Cita
Previa son ya una realidad. Pero se está avanzando en la colaboración con Osakidetza para la
tele-monitorización de enfermedades crónicas. A partir de Septiembre, y durante un año, se
irán incorporando a este servicio de tele-monitorización hasta un total de 200 pacientes, en un
proyecto promovido por la Fundación Vasca para la Innovación Sociosanitaria (ETORBIZI), y con
la participación de la Fundación Vasca de Innovación e Investigación Sanitarias (BIOEF),
Comarca Bilbao de Osakidetza, como prestador de servicios sanitarios, y Osatek, S.A., como
prestador de servicios de Teleasistencia (betiON), a través de la UTE Televida GSR.
También a través de ETORBIZI, y con la participación de la Corporación Mondragón, se ha
comenzado a diseñar la historia socio-sanitaria compartida.
betiON aprovecha todas las sinergias y colabora con distintos proyectos puestos en marcha
por el Gobierno Vasco. Es el caso del trabajo conjunto con el proyecto piloto Etxean Ondo,
resultado del convenio del Departamento de Empleo y Asuntos Sociales y la Fundación Matia,
para la mejora de la atención domiciliaria y la inclusión y participación comunitaria a las
personas mayores y a las personas con discapacidad.
Las soluciones centradas en la persona, que rompen las barreras de las estructuras
departamentales de las administraciones públicas y en un marco de la colaboración socio-
sanitaria, son la clave para la consecución de un sistema sostenible en un modelo de Euskadi
de estado del bienestar.
9,60%
3,70%
94%
11,10%
56,70%
53%
Para tener alguien con quien hablar cuando me siento solo/a.
Para que me avisen de citas o trámites que debo realizar y no me olvide
Para poder avisar y pedir asistencia en caso de una emergencia
Para solicitar citas sanitarias
Para poder solicitar ayuda en caso de alguna incidencia en mi casa
Porque con este servicio mis hijos o familiares creen que estoy más seguro/a