Resumen del webinar

Técnicas de entrevista en UX: Entender el proyecto y a los usuarios

¿Qué es una entrevista?

“Vista, concurrencia y conferencia de dos o más personas en lugar determinado, para tratar o resolver un negocio”. (RAE)

“Una entrevista es un diálogo entablado entre dos o más personas: el entrevistador o entrevistadores que interrogan y el o los entrevistados que contestan” (Wikipedia)

¿Para qué sirve?

● Las entrevistas nos permiten hacer una aproximación a la realidad de un proyecto.

● Conocemos diferentes puntos de vista y necesidades.● Ayudarán a detectar las inconsistencias entre lo que se

dice y lo que se hace.● Permiten recabar información para crear los usuarios

persona.● Nos ayudan a crear la especificación o lista de

requerimientos.

Varios tipos de entrevistas

Entrevista pura

Entrevista + cuestionario (útil para creación de personas)

Entrevista contextual (observación)

Entrevista - test (prototipos)

¿Quién nos da la información?

Objetivos: Quien nos contrata, stakeholders, usuarios

Tareas del usuario: Usuarios, empleados

Interfaz: Usuarios, empleados, stakeholders

Procesos asociados: Quien nos contrata, stakeholders, empleados, usuarios

Preparación de la entrevista

Preparar el guión de preguntas

4 pasos:

● Definir objetivos de la entrevista● Brainstorming● Agrupar en bloques● Pulir preguntas:

○ Eliminar preguntas accesorias

○ Eliminar sesgos en las preguntas

○ Mejorar y simplificar la formulación de las preguntas

Equipo

Reunir y comprobar el equipo necesario:

● Dispositivos de grabación (audio)● Dispositivos de grabación (vídeo)● Grabación de pantalla (si se va a testear una demo)● Sala donde se realiza la entrevista

Personal

La configuración ideal es:

● Entrevistador● Personal de apoyo (toma de notas, operador de cámara)

La toma de notas no debe hacerla el entrevistador (lo distrae, y también al entrevistado). Sólo debe escuchar y preguntar.

Si no hay personal de apoyo, la toma de notas será posterior a la entrevista.

Entrevistados

Definir en la fase de preparación quienes serán los sujetos a entrevistar. Si son muy diferentes, las preguntas pueden cambiar, por lo que es recomendable agruparlos.

Ej: Las entrevistas con dirección o stakeholders pueden ser muy distintas a las realizadas a empleados o usuarios finales.

Tipos de preguntas

Tipos de preguntas

● De apertura: Charla inicial para lograr la apertura del entrevistado.

● Sociodemográficas: Para entender el perfil sociodemográfico del

entrevistado.

● De hechos y de acción: Preguntas sobre hechos y acciones

concretos.

● Hipotéticas: Preguntas condicionales, sobre situaciones que no se

han dado, o predicciones de futuro.

● De opinión: Útiles para temas difíciles o para encontrar

inconsistencias.

● De filtro o tamiz: Para evitar preguntas sin respuesta.

● De seguimiento o profundización: Espontáneas, surgen en el

momento. Pueden añadir preguntas a entrevistas posteriores.

¡Peligro! sesgos, hechos no comprobados, ficción...

Tipos de preguntas: de apertura

Charla “intrascendente” inicial para lograr la apertura del entrevistado.

Suele ser aquí donde nos presentamos e introducimos al entrevistado al motivo

de la entrevista. El objetivo aquí no es lograr información importante, sino

motivar una actitud de colaboración en el entrevistado. Es el momento de “ganárnoslo”. Aquí podemos hacerle ver que lo entrevistamos en calidad de

“experto” y que sus respuestas son importantes para nosotros.

Ej:

¿Tuviste algún problema para llegar? ¿estás cómodo? ¿quieres agua o necesitas

alguna cosa?¿Sabes por qué te entrevistamos?

Tipos de preguntas: Sociodemográficas

Para entender el perfil sociodemográfico del entrevistado.

Suelen ser preguntas de respuesta corta, destinadas a poder incluir al

entrevistado en un determinado perfil. Esto nos servirá para valorar sus

respuestas en función de este perfil.

Ej:

¿Cuántos años tienes? ¿Cuál es tu actividad laboral? ¿De dónde eres?, ¿Dónde

has nacido?, ¿Dónde vives?, ¿Cuánto tiempo llevas viviendo aquí?,¿Tienes

pareja?, ¿Vives con ella?, ¿Desde cuándo estás casado/a? ¿Cuántos hijos tienes?,

¿Qué edades tienen tus hijos? ¿Cuáles son tus ingresos anuales?

Tipos de pregunta: de hechos y de acción

Las preguntas de hechos tratan sobre hechos concretos, y las de acción, sobre

como actúa el entrevistado en determinadas situaciones.

Ej (hechos):

¿Desde cuando trabajas aquí? ¿Cuántas horas al día trabajas con esta

aplicación? ¿Tienes problemas habitualmente al realizar esta tarea? ¿De qué

tipo?

Ej (acción):

¿Cómo resuelves este problema habitualmente? ¿Qué hacen los clientes

mientras esperan? ¿Cómo se comunica esta incidencia?

Tipos de pregunta: hipotéticas

Las preguntas hipotéticas son aquellas en las que preguntamos al entrevistado

que haría en una determinada situación.

Las respuestas a estas preguntas deben tomarse con sumo cuidado, ya que las

personas en general somos muy poco eficaces a la hora de predecir nuestro

comportamiento futuro. Son preguntas útiles para encontrar inconsistencias entre lo que se dice y lo que se hace.

Ej:

¿En cuanto tiempo podrías realizar esta tarea si se resolviera este problema?

¿Cambiar esto mejoraría el ambiente de trabajo? ¿Comprarías esto?

¡Peligro! sesgos, hechos no comprobados, ficción...

Tipos de pregunta: de opinión

Se trata de saber lo que piensa u opina el entrevistado sobre un tema.

A menudo se utilizan para abordar temas “tabú” o difíciles. Al pedir opiniones

en vez de hechos concretos, el entrevistado puede sentirse más cómodo para

responder.

Ej:

¿Qué problemas crees que puede dar este nuevo sistema? ¿A quienes crees que

les costará más adoptarlo? ¿Hay alguien que saldrá perdiendo con estos nuevos

cambios? ¿Cómo crees que podríamos hacerlo más fácil?

¡Peligro! sesgos, hechos no comprobados, ficción...

Tipos de pregunta: tamiz o filtro

A veces tenemos bloques de preguntas que no sabemos si el entrevistado podrá

responder.

Para no perder tiempo con esto, podemos poner una pregunta “tamiz” o “filtro”

al principio de este bloque y si no pasa este filtro, evitamos hacer varias

preguntas que no se responderán satisfactoriamente.

Ej:

¿Has utilizado este sistema antes? (en caso negativo, se eliminan todas las

cuestiones sobre ese sistema). ¿Tienes experiencia previa con este trabajo? (en

caso negativo, se eliminan todas las preguntas relacionadas con experiencias

anteriores).

Tipos de pregunta: de seguimiento

En una entrevista (especialmente en las semiestructuradas o no estructuradas),

a veces una respuesta puede generar más preguntas. Estas nuevas preguntas

surgen de forma espontánea, y a veces resultan lo bastante interesantes como

para añadirlas al guión para las siguientes entrevistas, porque hemos

descubierto algo que debemos validar o explorar en profundidad.

Ej:

Cuando un usuario nos descubre una nueva utilización de una herramienta

existente, o una nueva forma de realizar una tarea. Puede ser útil preguntar a

los siguientes entrevistados si conocen esta novedad para saber si es un caso

aislado o si es un uso habitual.

Preguntas a evitar

● No pidas predicciones del futuro.● No preguntes cómo solucionaría el problema (al menos

no al principio).● No hagas preguntas dobles (primero una, luego otra).● Evita la jerga y la terminología complicada.

En vez de esto, buenas preguntas son ¿Cómo se soluciona esto actualmente? Y preguntar el porqué de las cosas varias veces hasta llegar a la motivación raíz de por qué se hace algo.

● ¿Por qué quieren rediseñar la intranet?● “Porque la actual está obsoleta”● ¿Por qué?● “Porque no es útil a los comerciales”● ¿Por qué?● “Porque no pueden utilizarla fuera de la oficina”● ¿Por qué?● “Porque tienen que llevar un portátil con

conexión a internet, y no siempre es posible”● ¿Por qué?● “Porque no pueden acceder a la intranet desde

sus teléfonos móviles”● Caso de uso: ¡Eureka!

¿Por qué?

¿Cuántas preguntas…?

No te pases. 45-60 min máximo. Recomendable: 30 min.

Si tardas más de 5 min en leerlas, probablemente son demasiadas. Prioriza.

Es más importante profundizar en las respuestas que tener muchas preguntas. Conversación, no interrogatorio.

Después de cada entrevista, tómate un tiempo para reevaluar y reestructurar las preguntas.

Toma de notas

Descriptivas.- Describimos la situación sin emitir juicios: “Tras intentar acceder a la aplicación, golpea el teclado”

Inferenciales.- Añadimos nuestras deducciones: “El acceso a la aplicación le resulta frustrante”

Evaluativas.- Hacemos un juicio sobre lo observado: “El acceso a la aplicación necesita ser rediseñado”

Resulta útil dejar un tiempo entre entrevistas para organizar las notas mientras está todo reciente.

Cuestionarios

Los cuestionarios son especialmente útiles para la elaboración de personas y para entrevistas con usuarios.

Facilitan la elaboración de perfiles sociodemográficos.

Se pueden presentar los resultados crudos en excel como apéndice, pero la información que extraemos debe estar en el informe.

Conducir la entrevista

Cierra los ojos

Respira hondo

Transfórmate en entrevistador

Prepárate para:

● Escuchar● Hacer que se sientan cómodos● No dar nada por sentado

Antes de empezar...

Pasos para una entrevista

1. Creación de una implicación natural (rapport)2. Reforzar la competencia del entrevistado3. Mostrar comprensión y empatía4. Obtener la información y hechos básicos y esenciales5. Preguntas difíciles6. Recoger velas (bajada del tono emocional)7. Cerrar manteniendo el contacto

Never, never, never

No cuestiones al entrevistado o lo que dice

No influyas en su comportamiento

No contestes preguntas (refléjalas)

● No intimides● No corrijas● No opines● No juzgues

Buenas prácticas

Situaciones concretas (historias) mejor que generalidades

Da tiempo para responder (no aclares la pregunta, espera)

Mejor que escuchar un comportamiento, observarlo

No des nada por sentado, pide aclaraciones

Evita las hipótesis y las opiniones

Evita sesgos en tu pregunta

Después de la entrevista

(15-30 min, en especial, después de la primera)

Organiza tus notas

Evalúa y reorganiza:

● las preguntas● la entrevista

Evalúa al entrevistador

Comunicar los resultados

Entrega de resultados

El informe escrito:

● Explicación del proceso seguido● Descubrimientos● Conclusiones● Resumido al máximo

También puede contener:

● Nubes de palabras● Mind maps

Anexos

En los anexos podemos incluir información “en crudo”:

● Vídeos● Audio● Notas tomadas● Grabaciones de pantalla● Excels de cuestionarios

¡Gracias por asistir!

Cualquier duda, ya sabes:

Eduardo Suárez

esuarez@dispersium.es

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