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UNIVERSIDAD FERMIN TORO

VICE-RECTORADO ACADEMICO

DECANATO DE INVESTIGACION Y POST-GRADO

CREACIÓN DE ESTRATEGIAS DE CALIDAD DE SERVICIO PARA LA

COMPETITIVIDAD DE LA POLICLÍNICA CABUDARE. MUNICIPIO

PALAVECINO, ESTADO LARA. AÑO 2014.

AUTOR: MILENA J. ESPINA B.

TUTOR: JOSÉ B. ARTIGAS

CABUDARE, ABRIL DE 2015

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CAPÍTULO I

EL PROBLEMA

Planteamiento del Problema

En la actualidad en la Policlínica Cabudare, no se han implementado sistemas que

estén orientados a obtener resultados para la mejora de la calidad de en el área de

emergencia y hospitalización, que es donde básicamente la gerencia tiene control, ya

que en el área de consultas cada médico es independiente y toma sus propias

decisiones, ya que son accionistas de la clínica, es decir propietarios directos. Sin

embargo, la nueva Junta Directiva de la organización, en búsqueda de mejorar la

calidad en la atención de los usuarios del servicio prestado, se encuentra en la

necesidad de plantear alternativas para que el servicio que se suministra cumpla con

lo que la población está esperando e incrementar la cantidad de pacientes que escogen

esa clínica como su primera opción en el sector salud.

Estas situaciones planteadas traerán como consecuencia principal un decremento o

estancamiento en el crecimiento de la clínica, es decir los pacientes no se van a sentir

satisfechos por lo que buscaran otras opciones existentes en el mercado, por otro lado

desmotivación del personal que labora en la clínica, y por ultimo pero uno de las más

importantes consecuencias, ante el hecho de una fiscalización del gobierno con

respecto a alguna norma particular no administrativa, no se poseen los conocimientos

de si aplica o no, o si en todo caso las actividades se están ejecutando de manera

adecuada a dicha normativa.

Objetivos de la Investigación

Objetivo General

Crear estrategias de calidad de servicio para la competitividad de la Policlínica

Cabudare. Municipio Palavecino, Estado Lara. Año 2014.

Objetivos Específicos

Identificar las debilidades, fortalezas, oportunidades y amenazas, de acuerdo a las

auditorías interna y externa, que presentan la Policlínica Cabudare

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Determinar el ambiente interno de la empresa Policlínica Cabudare en el ámbito de

la calidad de servicio en comparación con su ambiente externo en el ámbito

competitivo.

Diseñar estrategias de calidad de servicio para la competitividad de la Policlínica

Cabudare.

Justificación e Importancia

La investigación se realiza en busca de dar respuestas a las necesidades que se

plantea la junta directiva de la Policlínica Cabudare, las cuales están determinadas a

identificar sus debilidades, fortalezas, oportunidades y amenazas, en aras de ofrecer a

los usuarios de la clínica, los trabajadores y los accionistas mejores resultados. Todo

esto enfocado en mejorar la competitividad de la organización, asociada directamente

a la calidad del servicio y la satisfacción del cliente.

Esta investigación generara una serie de beneficios los cuales se listan: normalizar

y cuantificar los procesos asociados con la prestación de servicio, en pro del

mejoramiento continuo de la organización. Evaluar el mercado competitivo en el cual

se desenvuelve para identificar el estado en que se encuentra la competencia.

Desarrollar alternativas de qué y cómo mejorar. Determinar las estrategias a seguir

para el mejoramiento de la competitividad de la empresa Policlínica Cabudare

enfocadas en la calidad de servicio. Finalmente, se obtendrá un plan estratégico

enfocado en la calidad de servicio para el mejoramiento de la competitividad de la

Policlínica Cabudare.

Alcances y Limitaciones

Alcances

Se llegará hasta la etapa de conclusiones sobre su viabilidad. Así mismo, el estudio

se limitará al perímetro geográfico de la Policlínica Cabudare del municipio

Palavecino del estado Lara y comprenderá una duración durante el periodo 2014 –

2015. La ejecución va a depender básicamente de la institución y no del investigador.

Limitaciones

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Para el desarrollo del trabajo de grado se dispone de accesibilidad a la población

en estudio a través de la gerencia general de la clínica, contando con el permiso de la

junta directiva de la clínica para el acceso a la información que se considere relevante.

CAPÍTULO II

MARCO TEÓRICO

Antecedentes de la Investigación

Internacional

Al respecto Carabalí (2014), en su trabajo de grado “Incidencia del Talento

Humano en la oportunidad de los Servicios de Salud” señala como objetivo general

analizar la incidencia que tiene el talento humano en la oportunidad de los servicios

de salud.

Nacionales

Por su parte Leal (2011), en su trabajo titulado “La Planificación Estratégica como

proceso de integración de un equipo de salud”, plantea como objetivo diseñar un plan

estratégico de integración del equipo de salud para optimizar la atención a los

usuarios que acuden a un ambulatorio del IVSS en el Estado Carabobo.

Al respecto Llovera (2010), con su trabajo de grado titulado “Plan de calidad para

la atención y servicio al usuario de la Unidad de Patología Cervical del Hospital

universitario de Coro Dr. Alfredo Van Grieken” plantea como objetivo diseñar un

plan de la calidad para el proceso de atención y servicio al usuario en la Unidad de

Patología Cervical del Hospital Universitario de Coro Dr. Alfredo Van Grieken.

Figueroa (2010), en su trabajo de grado “Calidad de atención de pacientes externos

del laboratorio de emergencia del Hospital Vargas de Caracas”. Plante como objetivo

evaluar el proceso de atención al cliente a través de la satisfacción del usuario.

Lizarzabel (2010), en su trabajo de grado titulado “La satisfacción del usuario

como indicador de calidad en el servicio de gastroenterología del Hospital

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Universitario de Maracaibo” plantea el objetivo de evaluar la satisfacción del usuario

para indicar la calidad de servicio en el área de gastroenterología del Hospital.

Bases Teóricas

Planificación Estratégica. Planificación Estratégica en salud. Calidad de Servicio.

Calidad de Servicio de Salud. Satisfacción del Cliente. Competitividad. Filosofía de

Gestión. Analisis FODA. Fortalezas. Oportunidades. Debilidades. Amenazas.

Análisis del Entorno. Análisis de la Situación. Entorno Directo e Indirecto. Servicio

Esperado. Servicio Percibido. Tiempo de espera.

Bases Legales

La Constitución de la República Bolivariana de Venezuela. El sistema de calidad

de la organización, del ministerio del poder popular para la salud (MPPS), está

basado en la Ley Orgánica de Salud, publicado en Gaceta Oficial número 36.579, el

11 de noviembre de 1998. La Ley Orgánica del Sistema Venezolano para la Calidad,

publicado en Gaceta Oficial número 37.555, del 23 de octubre de 2002, los artículos

17, 32 y 33.

Definición de Términos Básicos

Aceptabilidad. Ambiente externo. Ambiente interno. Auditoría Estratégica.

Calidad. Calidad de atención de salud. Calidad del Servicio Prestad. Confiabilidad.

Decisiones Estratégicas. Diagnóstico Estratégico. Dimensiones de la Calidad del

Servicio (atributos). Direccionamiento Estratégico. Efectividad. Eficiencia. El cliente.

El nivel de Satisfacción. Empatía. Estrategias. Factor de Influencia. Formulación

Estratégica. Historia clínica. Metas. Misión. Objetivos Estratégicos. Opciones

Estratégicas. Optimización. Plan estratégico. Planificación Estratégica Sanitaria.

Políticas. Proceso. Producto. Satisfacción del usuario. Satisfacción del usuario y del

proveedor. Sistema de referencia del paciente. Visión.

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Sistema de Variables

Se tiene como variable: “Estrategias gerenciales”. Las variables objeto de este

estudio serán abordadas en cuatro (4) dimensiones: planificación estratégica, calidad

de servicio, satisfacción del cliente y competitividad.

CAPÍTULO III

MARCO METODOLÓGICO

Naturaleza de la Investigación

La naturaleza de la investigación se realizará en un nivel evaluativo. El enfoque

de la investigación será cuantitativo. Como parte de la naturaleza de la investigación

este trabajo de grado se desarrollara en el marco del paradigma positivista.

Finalmente, el tipo de investigación es un proyecto factible.

Diseño de la Investigación

El diseño de la presente investigación está conformado por dos modalidades, las

cuales son la investigación documental y la investigación de campo.

Método

El método a utilizar en este trabajo de grado es el método hipotético-deductivo ya

que el mismo plantea un procedimiento que toma las aseveraciones en calidad de

hipótesis y comprueba tales hipótesis, deduciendo de ellas, en conjunto con otros

conocimientos que ya se posee, conclusiones que se confrontan con los hechos.

Población y muestra

Población

Cuadro 1

Distribución de la Población

Población A Población B

Gerente General Pacientes entre marzo y abril 2015

Miembro de la Junta Directiva Trabajadores entre marzo y abril 2015

Total……………. 2 personas Total………….aprox. 6000 personas

Fuente: El Autor (a) (2015).

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Muestra

Muestra A: No se considera que el número represente dificultad alguna para la

obtención de los datos, así que se toma el total de la población a como muestra.

Muestra B: Debido a la descripción antes realizada se escoge una muestra no

probabilística: accidental por ser una población infinita de pacientes, en donde se

abordará para la encuesta en diferentes jornadas y días sin un juicio o criterio

preestablecido entre marzo del 2015 y abril del 2015.

Técnicas e Instrumentos de Recolección de Datos

Técnicas

La encuesta es la técnica principal de recolección de datos en vista de que

posibilitará obtener información sobre las necesidades de la organización, así como

de la comunidad, del cliente interno y externo de la Policlínica Cabudare, mediante la

aplicación de cuestionarios.

Instrumentos

Para obtener los datos necesarios para la evaluación y el planteamiento de

estrategias para la Policlínica Cabudare se utilizaran los siguientes instrumentos, lista

de cotejo, escala de estimación, diario de campo y cuestionarios.

Validez y Confiabilidad

Validez

La validez a ser realizada será de contenido, es decir, se tenderá a observar si los

instrumentos se corresponden con los objetivos y las variables de la investigación.

Confiabilidad

Para medir la confiabilidad del instrumento se realizará mediante el Coeficiente de

Confiabilidad Alfa Cronbach.

Análisis Estadístico de los Datos

Se utilizará la estadística a través de la recopilación de datos; presentación de

datos en tablas o cuadros; y análisis e interpretación para la reducción y sintetización

de los datos.

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