resultados iscx 3t-2016. compañías líderes sectoriales en españa en satisfacción y experiencia...
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PRESENTACIÓN - FICHA TÉCNICA
sep 2016
SECTORES ANALIZADOS Con el ánimo de mantener un pulso constante de los niveles de satisfacción de los consumidores en España y a la vez, enriquecer el valor que ofrecemos a nuestros clientes en sus estudios ad hoc, desde enero de 2005, a través del ISCX (Índice STIGA de Experiencia de Cliente), evaluamos de forma continua niveles de Calidad Percibida (imagen, precio y servicio) y sus efectos en Fidelidad (tentativa de abandono o intención de recompra) y Prescripción (intención de recomendar). En España, a través de un muestreo aleatorio que asegura la representatividad por provincia, sexo y edad, obtenemos al año más de 16.000 opiniones que evalúan 8 sectores económicos, que se desagregan a su vez en 19 subsectores de actividad.
Segmentación del UniversoResidentes en España.Mayores de 18 años.Con teléfono fijo.
Filtros de Selección del Universo/Muestra Usuarios/consumidores de los servicios analizados en los doce meses anteriores a la realización de la entrevista.
Método de selección de la Muestra Muestreo Aleatorio Estratificado, con afijación por provincia, sexo y edad, según datos del último censo de población publicado por el INE en el momento de realización del estudio.
Principios estadísticos aplicados Fórmula del error para poblaciones infinitas
Nivel de confianza del 95.5%
Condiciones de muestreo relativamente favorables (p=70;q=30)
Modelo de Medición SERVPERF (Cronin y Taylor)
Metodología de Obtención de Información Entrevista Telefónica asistida por Ordenador (CATI)
SUMINISTROS 1/ Gas canalizado 2/ Agua 3/ Electricidad
TELECOMUNICACIONES 4/ Telecomunicaciones en Hogar (tel. fija, Internet, TV de Pago) 5/ Telecomunicaciones en Movilidad (tel. móvil, Internet)
FINANCIERO 6.a/ Bancos 6.b/ Cajas de Ahorros 6.c/ Cooperativas de Crédito
ASEGURADOR 7/ Seguros de Automóvil 8/ Seguros de Hogar 9/ Seguros de Salud
DISTRIBUCIÓN 10/ Alimentación 11/ Moda 12/ Electrodomésticos
TURISMO Y HOSTELERÍA 13/ Hoteles 14/ Agencias de Viajes 15/ Restauración (comida rápida y a domicilio)
SERVICIOS DE AUTOMÓVIL 16/ Servicio Postventa (Servicios Oficiales) 17/ Estaciones de Servicio
TRANSPORTE 18/ Urbano (Autobús y Metro) 19/ Aéreo
El objetivo del Estudio asegura un diseño en el que el mix de sectores a analizar proporcione un índice consistente de la satisfacción de los usuarios de servicios. En la actualidad, se evaluan los siguientes sectores y
Los informes de resultados del estudio se publican de forma periódica en la web de STIGA:
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Imagen 15210 75.82
Precio 15210 67.36
Servicio 15210 75.36
Fidelidad 15210 71.22
Prescripción 15210 71.95
ISCX 15210 19.92
Año Imag
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ISCX2011 75.79 67.59 73.94 69.30 70.91 18.36
2012 75.94 67.00 74.67 69.32 70.94 18.90
2013 74.34 65.19 73.07 68.44 69.84 17.53
2014 74.42 64.93 73.31 69.12 69.94 18.38
2015 75.46 67.13 74.58 70.34 70.99 18.94
2016 76.08 67.68 75.67 71.55 72.28 20.25
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Precio
Servicio Fidelidad
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ISCX Imagen Precio
Servicio Fidelidad Prescripción
RESULTADOS GLOBALES
EVOLUCIÓN ANUAL
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Acumulado interanual
efectos
palancas
Informe Nacional
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sep 2016 Informe Nacional
Trimestre Imag
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ción
ISCX2011 2 75.55 67.12 73.91 70.22 70.90 18.21
2011 3 75.13 68.13 73.16 68.02 70.21 17.35
2011 4 76.61 68.84 75.13 70.56 71.84 21.23
2012 1 76.06 67.03 74.89 69.26 71.10 19.04
2012 2 76.34 67.74 75.37 69.38 71.40 18.86
2012 3 75.75 66.21 74.02 69.08 70.57 18.70
2012 4 75.60 67.05 74.41 69.58 70.72 18.99
2013 1 74.30 65.66 73.10 68.70 69.66 17.14
2013 2 74.06 65.68 72.75 68.21 69.49 17.89
2013 3 74.45 64.99 73.29 69.00 70.40 17.95
2013 4 74.55 64.44 73.14 67.86 69.83 17.20
2014 1 74.13 64.04 72.84 68.41 69.25 18.05
2014 2 73.09 63.71 72.11 67.46 68.73 16.84
2014 3 74.69 65.18 73.34 69.66 70.13 19.10
2014 4 75.61 66.62 74.78 70.78 71.48 19.41
2015 1 76.45 67.75 75.25 70.96 71.66 20.38
2015 2 75.16 67.26 74.52 69.56 70.73 17.27
2015 3 75.26 67.11 74.16 70.76 70.67 19.46
2015 4 75.03 66.41 74.42 70.23 70.97 18.93
2016 1 76.11 67.69 75.53 71.71 72.07 20.28
2016 2 76.32 67.79 75.97 71.94 72.70 20.65
2016 3 75.77 67.55 75.46 70.93 72.00 19.7710
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2012
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12 3
2012
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13 1
2013
220
13 3
2013
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14 1
2014
220
14 3
2014
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15 1
2015
220
15 3
2015
420
16 1
2016
220
16 3
ISCX Imagen Precio
Servicio Fidelidad Prescripción
EVOLUCIÓN TRIMESTRAL
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sep 2016 Informe Nacional
CC.AA. Imag
en
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Serv
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Fide
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Pres
crip
ción
ISCXNAVARRA 78.79 56.06 81.82 80.00 77.27 27.27
LA RIOJA 75.88 69.44 75.74 70.43 73.95 24.07
MURCIA 77.86 67.55 77.70 71.46 73.66 23.55
CANARIAS 76.85 68.86 77.28 74.41 74.09 23.48
ANDALUCÍA 76.68 68.10 75.87 71.25 72.55 22.18
EXTREMADURA 76.12 67.03 75.70 70.24 71.67 22.04
CANTABRIA 76.15 68.34 75.71 72.71 72.70 21.19
CATALUÑA 76.39 67.88 75.75 72.13 72.82 20.48
ASTURIAS 77.18 71.00 77.13 72.84 72.89 19.74
CASTILLA Y LEÓN 74.20 66.77 74.85 70.29 69.52 19.59
GALICIA 75.78 65.70 75.62 71.54 71.77 19.00
PAÍS VASCO 76.79 67.73 75.90 71.75 73.18 18.86
BALEARES 75.39 67.89 75.32 72.07 69.49 18.64
CASTILLA-LA MANCHA 75.17 66.40 75.52 71.24 70.47 18.27
C. VALENCIANA 74.01 66.05 73.67 68.86 69.89 17.24
MADRID 75.24 65.92 74.06 71.23 71.45 17.17
ARAGÓN 71.49 67.08 72.58 67.99 69.93 16.04
DIFERENCIAS GEOGRÁFICAS Acumulado interanual
0 10 20 30 40
NAVARRA
LA RIOJA
MURCIA
CANARIAS
ANDALUCÍA
EXTREMADURA
CANTABRIA
CATALUÑA
ASTURIAS
CASTILLA Y LEÓN
GALICIA
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BALEARES
CASTILLA-LA MANCHA
C. VALENCIANA
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Sexo Imag
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ISCXMujer 76.01 67.63 75.74 71.92 72.47 21.21
Varón 75.51 66.95 74.76 70.15 71.15 17.96
Tramo de Edad Imag
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Fide
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ción
ISCXDe 18 a 30 años 72.81 65.49 71.86 64.57 68.81 11.90
De 31 a 40 años 71.00 62.10 70.58 64.91 67.12 15.07
De 41 a 50 años 73.97 65.71 73.17 68.27 69.87 17.77
De 51 a 65 años 75.59 66.71 74.97 71.06 71.68 19.03
Más de 65 años 78.54 70.42 78.55 75.36 74.89 24.47
DIFERENCIAS SOCIODEMOGRÁFICAS
0
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Mujer Varón
ISCX
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De 18 a 30años
De 31 a 40años
De 41 a 50años
De 51 a 65años
Más de 65años
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Acumulado interanual
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Sector Imag
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Fide
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ISCXASEGURADOR 80.57 73.59 79.16 74.89 75.63 27.17
SERVICIOS DE AUTO 79.54 68.80 78.31 71.29 75.63 21.17
DISTRIBUCIÓN 78.06 74.27 80.94 76.16 76.63 20.28
FINANCIERO 70.72 50.04 71.74 67.33 65.79 20.10
TURISMO Y HOSTELERÍA 77.66 73.28 78.17 69.73 74.40 18.16
TRANSPORTE DE PASAJEROS
72.00 68.41 71.74 73.47 73.25 17.74
TELECOMUNICACIONES 73.28 64.86 70.23 65.96 66.63 16.87
SUMINISTROS 70.24 57.54 67.87 65.50 64.25 12.89
80.57 74.27 80.94 76.16 76.63 27.17
POSICIONAMIENTO DE SECTORES
0 10 20 30 40
ASEGURADOR
SERVICIOS DE AUTO
DISTRIBUCIÓN
FINANCIERO
TURISMO Y HOSTELERÍA
TRANSPORTE DE PASAJEROS
TELECOMUNICACIONES
SUMINISTROS
ISCXAcumulado interanual
XX.XX Dato superior a la media Global/Sectorial
XX.XX Dato inferior a la media Global/Sectorial
XX.XX Mejor resultado por variable
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Sector Subsector Imag
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ISCXTURISMO Y HOSTELERÍA AGENCIAS DE VIAJES 81.92 78.73 82.94 75.36 80.46 28.48
ASEGURADOR SEGUROS DE HOGAR 79.77 73.24 78.09 73.73 74.59 28.20
ASEGURADOR SEGUROS DE AUTOMÓVIL 81.30 74.82 79.88 75.49 76.81 26.70
SERVICIOS DE AUTO CONCESIONARIOS AUTOMÓVILES 81.86 69.01 81.16 74.27 78.26 26.17
ASEGURADOR SEGUROS DE SALUD 80.61 71.60 79.73 75.92 75.14 26.11
DISTRIBUCIÓN DISTRIBUCIÓN-ELECTRÓNICA 79.63 77.02 81.26 76.83 77.08 23.20
FINANCIERO BANCOS, CAJAS Y COOPERATIVAS 72.99 52.61 73.20 68.90 68.00 22.10
DISTRIBUCIÓN DISTRIBUCIÓN-MODA 79.51 75.21 80.02 75.95 77.61 21.49
TURISMO Y HOSTELERÍA HOTELES 82.14 77.51 82.74 72.89 79.70 20.40
TRANSPORTE DE PASAJEROS TRANSPORTE URBANO 73.04 67.60 72.51 77.41 75.48 20.36
TELECOMUNICACIONES TELECO MÓVIL 74.26 67.00 71.58 68.04 68.99 18.35
DISTRIBUCIÓN DISTRIBUCIÓN-ALIMENTACIÓN 76.37 72.34 81.37 75.97 75.78 18.10
SUMINISTROS SUMINISTRO DE GAS 74.09 64.22 71.49 69.01 68.46 17.59
SERVICIOS DE AUTO ESTACIONES DE SERVICIO 77.34 68.61 75.59 68.45 73.12 16.40
TELECOMUNICACIONES TELECO HOGAR 72.95 64.14 69.78 65.26 65.83 16.37
SUMINISTROS SUMINISTRO ELÉCTRICO 68.98 56.63 67.02 63.51 60.73 13.27
TRANSPORTE DE PASAJEROS TRANSPORTE AÉREO 70.20 69.80 70.43 66.70 69.41 13.24
TURISMO Y HOSTELERÍA COMIDA RÁPIDA 73.16 68.12 73.30 64.88 68.42 10.67
SUMINISTROS SUMINISTRO DE AGUA 68.81 54.25 66.32 64.74 64.07 9.92
82.14 78.73 82.94 77.41 80.46 28.48
POSICIONAMIENTO DE SUBSECTORES Acumulado interanual
XX.XX Dato superior a la media Global/Sectorial
XX.XX Dato inferior a la media Global/Sectorial
XX.XX Mejor resultado por variable
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sep 2016 Informe Nacional
0 10 20 30 40 50
AGENCIAS DE VIAJES
SEGUROS DE HOGAR
SEGUROS DE AUTOMÓVIL
CONCESIONARIOS AUTOMÓVILES
SEGUROS DE SALUD
DISTRIBUCIÓN-ELECTRÓNICA
BANCOS, CAJAS Y COOPERATIVAS
DISTRIBUCIÓN-MODA
HOTELES
TRANSPORTE URBANO
TELECO MÓVIL
DISTRIBUCIÓN-ALIMENTACIÓN
SUMINISTRO DE GAS
ESTACIONES DE SERVICIO
TELECO HOGAR
SUMINISTRO ELÉCTRICO
TRANSPORTE AÉREO
COMIDA RÁPIDA
SUMINISTRO DE AGUA
ISCX
POSICIONAMIENTO DE SUBSECTORES
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Subsector Compañía Líder Imag
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ISCXTRANSPORTE URBANO Metro de Bilbao 89.57 76.00 85.57 86.57 89.43 47.14
CONCESIONARIOS AUTOMÓVILES Toyota 85.57 71.31 83.28 80.98 81.80 39.34
DISTRIBUCIÓN-ELECTRÓNICA Hipercor 85.83 81.00 86.50 83.67 84.00 38.33
SEGUROS DE HOGAR santalucía 80.63 73.13 80.94 76.30 78.85 37.50
SEGUROS DE AUTOMÓVIL AMA 77.95 73.64 77.50 76.59 74.09 36.36
SEGUROS DE SALUD DKV 81.57 74.51 82.35 79.61 80.78 35.29
AGENCIAS DE VIAJES Barceló Viajes 82.24 80.41 85.31 76.12 81.22 32.65
HOTELES Barceló 86.29 81.14 86.00 78.57 83.14 31.43
DISTRIBUCIÓN-ALIMENTACIÓN El Corte Inglés-Hipercor 83.89 67.22 86.53 78.61 80.83 30.56
BANCOS, CAJAS Y COOPERATIVAS Ing Direct 79.25 76.48 83.00 82.80 85.90 29.50
TELECO MÓVIL Yoigo 75.85 76.83 77.32 71.22 74.15 29.27
DISTRIBUCIÓN-MODA El Corte Inglés 82.59 74.63 81.44 78.01 79.17 26.85
ESTACIONES DE SERVICIO Alcampo 81.02 85.10 78.37 72.24 84.08 26.53
SUMINISTRO DE GAS Endesa Gas 72.25 64.19 69.69 66.70 66.65 19.37
SUMINISTRO DE AGUA Consorcio de Aguas de Bilbao 73.97 59.59 72.88 74.79 73.84 17.81
TELECO HOGAR Movistar 73.96 62.04 70.27 67.92 67.12 16.97
TRANSPORTE AÉREO Air Europa 71.64 70.96 75.07 68.49 68.22 16.44
SUMINISTRO ELÉCTRICO EDP 72.63 62.11 71.75 63.33 62.11 15.79
COMIDA RÁPIDA Telepizza 76.18 67.50 76.84 67.70 73.16 11.84
89.57 85.10 86.53 86.57 89.43 47.14
LÍDERES SECTORIALES Acumulado interanual
XX.XX Dato superior a la media Global/Sectorial
XX.XX Dato inferior a la media Global/Sectorial
XX.XX Mejor resultado por variable