resultados del análisis y diagnóstico de la biblioteca...

RESULTADOS DEL ANÁLISIS Y DIAGNÓSTICO DE LA BIBLIOTECA DE LA UNIVERSIDAD DE VALLADOLID SIGUIENDO LOS CRITERIOS EFQM

Realizado por el Equipo de Excelencia de la BUVa. Año 2011

2 Resultados del análisis y diagnóstico de la Biblioteca de la Universidad de Valladolid. Año 2011

2 Realizado por el Grupo de Excelencia de la Biblioteca de la Uva. Año 2011

Composición del Equipo de Excelencia de la Biblioteca de la Uva: Criterio 1.- Liderazgo - Paloma López de Letona - Mª Ángeles Cano Criterio 2. Estrategia - Biblioteca de Ingenieros de Telecomunicaciones e Informática: Piedad Casado - Biblioteca de Ingeniería: Mercedes Muñoz Criterio 3. Personas - Biblioteca de Educación y Trabajo Social: Yolanda Cristóbal - Biblioteca de Económicas: Ana Nieto Criterio 4. Alianzas y recursos - Biblioteca Campus Segovia: Isabel Lecanda - Biblioteca Campus Soria: Carmen Sánchez Criterio 5. Procesos, productos y servicios - Mª José Pérez - Clarisa Pérez - Biblioteca Reina Sofía: Mercedes Benito Criterio 6. Resultados en los clientes



- Biblioteca de Empresariales: Covadonga Matos - Cesar Salinero

Criterio 7. Resultados en las personas - Biblioteca de Filosofía y Letras: Luz Marina Fernández - Biblioteca Histórica: Pilar Rodríguez - Biblioteca de Ciencias de la Salud Criterio 8. Resultados en la sociedad - Biblioteca de Derecho: Arturo Dueñas - Biblioteca Campus Palencia: Nieves Centeno

Criterio 9. Resultados Clave - Centro de Documentación Europea: Alejandra Pilar Sanz - Biblioteca de ETS Arquitectura: Beatriz García Posadas - Biblioteca de Ciencias: Mª Ángeles Diez Rabadán Grupo constituido el 2 de Junio del año 2011. Documentación entregada para reunión del 18 de octubre de 2011



ÍNDICE

1.- LIDERAZGO……………………………………………………………………………………….. 5

2.- ESTRATEGIA………………………………………………………………………………………. 8

3.- PERSONAS………………………………………………………………………………………… 13

4.- ALIANZAS Y RECURSOS………………………………………………………………………... 20

5.- PROCESOS, PRODUCTOS Y SERVICIOS …………………………………………………… 25

6.- RESULTADOS EN LOS CLIENTES…………………………………………………………….. 32

7.- RESULTADOS EN LAS PERSONAS…………………………………………………………… 38

8.- RESULTADOS EN LA SOCIEDAD……………………………………………………………… 49

9.- RESULTADOS CLAVE…………………………………………………………………………… 62

10.- CUADRO DE PUNTUACIONES SEGÚN CRITERIO PERFIL……….……………………..... 72



1. LIDERAZGO Elementos de análisis: Subcriterios 1.1.- Identificación de los Evidencias 1.-No existe un documento formal que exprese la cultura de la organización líderes de la unidad organizativa 2.-Hay ciertos valores y objetivos comunes, no plasmados en ningún documento

3.-Los líderes no están claramente identificados ni actúan como modelos de referencia De hecho no hay líderes propiamente dichos, únicamente "Directores de Biblioteca” así denominados en la RPT anual de la UVA Áreas/ Acciones de mejora 1.-Identificar las auténticas Unidades organizativas en la Biblioteca de la UVa 2.- Identificar los líderes de la Unidad o Unidades y como debe ser su estilo de liderazgo 3.- Establecer la misión, visión y valores de la Unidad o Unidades, base de la cultura organizativa, y plasmarlo por escrito en un documento 1.2.- El comportamiento de los Evidencia 1.-No hay conciencia de liderazgo, por tanto ningún/a director/a de biblioteca

líderes se plantea medir ni analizar, ni siquiera esporádicamente, la eficacia de su actuación de liderazgo

Áreas/ Acciones de mejora 1.-Fomentar una conciencia de liderazgo compartido.



1.3.- El sistema de gestión Evidencia 1.-No existe un sistema de gestión que permita desplegar la estrategia, pues, en primer lugar, no hay estrategia definitiva, por lo que no están definidos resultados claves, que permitan seguir la evolución de la gestión

Áreas/ Acciones de mejora 1.- Definir una estrategia concreta y un sistema de gestión único e

integrado, que cubra los procesos clave necesarios para desplegar dicha estrategia 2.- Definir un conjunto equilibrado de resultados clave para seguir su evolución 1.4.- Los resultados: sistema Evidencias 1.- Sistema de medición informatizado pero no enfocado a obtener de medición, revisión y mejora información sobre unos resultados que no se han determinado previamente 2.-La información no se utiliza para fundamentar decisiones o se hace de forma aislada aislada en unas pocas bibliotecas.

Áreas/ Acciones de mejora 1.- Formalizar el sistema de medición, revisión y mejora de los resultados

2.- Utilizar la información obtenida para fundamentar las decisiones, en todas l as bibliotecas. 1.5.- Los grupos de interés: Evidencia 1.- Se conocen bien las necesidades de los alumnos de pregrado, bastante menos las del necesidades y expectativas personal docente e investigador.

Áreas/ Acciones de mejora 1.- Conocer y dar respuesta a las necesidades y expectativas del

PDI de la UVA. 2.- Conocer y dar respuesta a las necesidades y expectativas de usuarios ajenos a la Uva



pero potencialmente interesados en sus fondos y servicios 1.6.- Las alianzas estratégicas Evidencia 1.-Las alianzas se establecen solo de forma ocasional, sin método ni y operativas conciencia de estar estableciéndolas

Áreas/ Acciones de mejora 1.- Establecer alianzas de forma habitual y metódica

1.7.- La cultura de la unidad Evidencias 1.- La cultura que cada director/a genera en su centro queda limitada organizativa al mismo. 2.- Participación esporádica del personal en actividades de mejora.

Áreas/ Acciones de mejora 1.- Generar una cultura, consciente y coherente, de implicación y

delegación que se extienda a todos los centros. 2.- Fomentar la participación del personal en actividades de mejora 1.8.- Las personas de la unidad Evidencias 1.- No se asignan objetivos a las personas

organizativa: apoyo y reconocimiento 2.- Reconocimientos informales y siempre limitados a los centros

Áreas/ Acciones de mejora 1.- Asignar objetivos a las personas

2.- Establecer un sistema formal de reconocimientos común a todos los centros 1.9.- Los cambios en la unidad Evidencias 1.- Se producen muy escasos cambios, motivados tanto por la organizativa: comprensión e detección de errores, como por imposiciones externas impulso 2.- Implicación esporádica por parte de algunos líderes en los cambios. 3.- Recursos escasos o inexistentes para apoyar dichos cambios.

Áreas/ Acciones de mejora 1.- Detectar necesidades de adecuación e impulsar los cambios pertinentes



1.10.-El rumbo de la unidad Evidencia 1.- No se definen objetivos ni para los cambios más importantes ni organizativa: revisión y para ninguna otra cosa adaptación

Áreas/ Acciones de mejora 1.- Definir objetivos para los cambios más importantes.

2. ESTRATEGIA Elementos de análisis: Subcriterios 2.1.-La Unidad Organizativa Evidencias 1.- Base de datos de usuarios de la BU, donde están definidos los ¿Identifica cuáles son sus diferentes tipos de usuarios grupos de interés, y recoge las 2.- Normativas de préstamo necesidades y expectativas 3.- Aplicación Bibliografía curso/profesor integrada en Almena de los mismos y las tiene en 4.- Canales de solicitud de adquisiciones. cuenta a la hora de establecer 5.- Préstamo interbibliotecario centralizado que atiende las necesidades su estrategia? de usuarios externos institucionales (otras universidades). 6.- Listas de distribución de correo electrónico

Áreas/ Acciones de mejora 1.- Consolidar la aplicación de Bibliografía curso/profesor,

instrumento que nos permite conocer con exactitud las necesidades de bibliografía reflejadas en las Guías docentes. Para ello es necesario cooperar con el Vicerrector de Docencia y el Área de Redes. 2.- Encuesta periódica de satisfacción de usuarios, continuando la realizada 2005 para poder analizar la evolución. 3.- Sistematizar en la página web los canales de comunicación con los usuarios y redactar el manual de procedimientos y el manual de estilo para uso de los bibliotecarios 4.- Establecer sistema de quejas y sugerencias y realizar la gestión de la información recibida 5.- Impulsar y regularizar los órganos colegiados de participación (comisiones de biblioteca especializadas y de campus y Comisión de BU).



6.- Implantar y hacer seguimiento de las encuestas de los cursos de formación de usuarios. 7.- Realizar Focus group (reuniones con grupos de investigadores, PDI). 2.2.- la Unidad Organizativa Evidencias 1.- La UVA en cifras, Directrices Generales de la Política Docente e ¿Identifica y recoge información Investigadora 2011-2012 , aprobadas en el Claustros el 31 de mayo procedente de su entorno externo de 2011, Memoria del curso académico. que le permita conocer la 2.- Otra documentación, publicaciones y proyectos emanados de situación y evolución del mismo ? Secretaría General, Vicerrectorados, Gerencia, Claustro, Consejo de Gobierno 3.- Educacyl: portal de educación-universidades de la JCyL. 4.- MED-Universidades: Estadísticas e Informes. 5.- REBIUN y BUCLE. Informes, planes estratégicos, estadísticas, memorias… 6.- Ministerio de Cultura: Propiedad intelectual. 7.- FECyT. 8.- ANECA Y ACSUCyL. 9.-Instituciones y asociaciones profesionales nacionales e internacionales 10.- Fuentes bibliográficas profesionales otras fuentes en Internet.

Áreas/ Acciones de mejora 1.- Sistematizar las instituciones, organizaciones y fuentes profesionales

y crear canales de actualización permanente y redifusión a todos los profesionales de la BUVA. 2.- Documentar la toma de decisiones, por ejemplo, explicarlas en la Memoria Anual de la BUVA, por ejemplo, mantener una información interna periódica sobre proyectos nuevos. 3.- Establecer una herramienta informática documental en la Intranet para recoger todas las fuentes de información de las Instituciones arriba citadas, y que permita la suscripción a novedades.

1Resultados del análisis y diagnóstico de la Biblioteca de la Universidad de Valladolid. Año 2011


4.- Seleccionar fuentes de información profesionales para el estudio de tendencias: blogs, publicaciones, webs de resúmenes, informes, con posibilidad de suscripción. 2.3.- La Unidad Organizativa Evidencias 1.-Renovación de Bases de Datos y Paquetes de revistas electrónicas

¿Identifica, comprende y se anticipa 2.- Implantación de nuevos servicios, tales como préstamo de portátiles

a sus oportunidades y lectores de libros electrónicos, que han generado una normativa amenazas a partir de la específica.

información procedente de los grupos 3.- Eliminación de duplicados de revistas de papel.

de interés y otras 4.- Planificación de nuevas bibliotecas y remodelación de las existentes

informaciones y análisis externos, incluidos .Los proyectos de bibliotecas son pruebas documentales. Biblioteca

los normativos?. de Campus Miguel Delibes, Biblioteca de la EII (fusión de la ETSII y la EUP), Biblioteca de Campus de Segovia. 5.- Plan de formación de Competencias Informacionales. 6.- Repositorio UvaDoc.

Áreas/ Acciones de mejora 1.- Necesidad de documentar los procesos y la toma de decisiones,

y hacer informes de actividad, si no hubiera actas generadas por un órgano colegiado, es decir que los proyectos tengan una explicación y justificación, y que quede rreflejada en las Memoria BUVA, hechas públicas en la Intranet. 2.- Necesidad de dar a conocer las actas de BUCLE, en las que se toman decisiones que afectan a todo el consorcio. Difundirlas en la Intranet. 3.- Analizar los principales procesos de la biblioteca 4.- Establecer una matriz DAFO en la que se expliquen oportunidades y amenazas, fortalezas y debilidades

2.4.-La Unidad Organizativa Evidencias 1.- Los indicadores de Rebiun recogidos en los "Datos estadísticos ¿analiza las tendencias del ren- de la Biblioteca de la Universidad de Valladolid".



dimiento de sus actividades,

sus competencias clave y sus Áreas/ Acciones de mejora 1.- Analizar las series cronológicas de los indicadores de la BUVA

resultados finales a fin de com- que se envían a REBIUN y extraer conclusiones prender sus capacidades actua- 2.- Adoptar los indicadores correspondientes a nuestras actividades les y potenciales? clave. 3.- Hacer un cuadro de mando integral para analizar la evolución de estos indicadores. 4.- Documentar el análisis de la evolución de estos indicadores, recogerlo en la Memoria de la Biblioteca Universitaria, y poner la Memoria en la página web.

2.5.- La Unidad Organizativa Evidencias 1.- Tiene identificadas sus referencias: Indicadores Rebiun, relación ¿compara su rendimiento con de bibliotecas certificadas. indicadores/resultados de refe-

rencia relevantes para compren- Áreas/ Acciones de mejora 1.- Comparar periódicamente nuestros indicadores Rebiun con los

der sus fortalezas y debilida- de las bibliotecas excelentes de configuración semejante a la nuestra des? 2.- Identificar referencias externas relevantes para detectar fortalezas y debilidades y tomar decisiones en el establecimiento de objetivos 2.6.- La Unidad Organizativa o, Evidencias 1.- Actas de BUCLE y GEUIN en las que se recogen las decisiones en su caso la Universidad ¿ana- que se toman como miembro de estos grupos. liza los datos y la información

disponible para determinar de Áreas/ Acciones de mejora 1.- Contemplar dentro del plan estratégico de la Biblioteca acciones

qué manera afectan las nuevas de innovación tecnológica tecnologías y los modelos de 2.- Coordinación con el STIC y en especial con el Área de Redes y gestión al rendimiento de la Comunicaciones Unidad? 3.- Cooperación con el servicio de Audiovisuales 4.- Cooperar con el Área de Comunicación e Imagen Corporativa 5.- Documentar la recogida de información y reflejar las conclusiones



en los documentos de la Biblioteca Universitaria, podría ser en la Memoria Anual. 2.7.- La Unidad Organizativa o Evidencias 1.- Los indicadores de Rebiun recogidos en los "Datos estadísticos la Universidad, a la hora de for- de la Biblioteca de la Universidad de Valladolid mular, revisar y actualizar su

estrategia, ¿identifica y tiene en Áreas/ Acciones de mejora 1.- Analizar los indicadores de Rebiun, determinar cuáles son los in-

cuenta los resultados clave ne- dicadores clave de nuestra biblioteca, y realizar un seguimiento para cesarios para alcanzar su mi- determinar las acciones de mejora. sión y que le permiten conocer 2.- Profundizar en la colaboración entre la Biblioteca (Unidad Organi- su progreso hacia su visión y zativa) y la Institución ( Universidad) en la consecución de objetivos sus objetivos estratégicos ?. comunes 2.8.- La Unidad Organizativa o Evidencias 1.- Los proyectos mismos: Formación de usuarios, WorldCat, Auto- la Universidad ¿Crea y mantie- evaluación de la Biblioteca, Ampliación de áreas dentro de Reposito- ne una estrategia y un conjunto rio UVA. de políticas de apoyo claras,

que le permitan hacer realidad Áreas/ Acciones de mejora 1.- Elaborar un Plan Estratégico que sirva de apoyo a los proyectos

su misión y visión? ya iniciados y estudie la posibilidad de abordar otros, contando con el apoyo del Gabinete de Estudios y Evaluación. Contemplar el des- pliegue de la Biblioteca Universitaria en todos los proyectos relacionados con información para la docencia e investigación. 2.9.- La Unidad Organizativa Evidencias 1.-No existen apenas ¿define los resultados finales

requeridos, los indicadores y Áreas/ Acciones de mejora 1.- Definir los procesos clave, indicadores clave, y objetivos a alcan-

los objetivos a alcanzar, en zar en el Plan Estratégico. función de su misión y visión y de la comparación con referencias externas? ¿Despliega dichos requerimientos y sus es-



trategias en los distintos procesos y equipos responsables de la Unidad?. 2.10.- La Unidad Organizativa Evidencias 1.- Comunicación de acciones, proyectos y pautas concretos, estruc- o la Universidad ¿comunica de turada por colectivos, basada en el correo electrónico. manera eficaz su estrategia y 2.- Existe una práctica de comunicar desde servicios centrales a las políticas de apoyo a sus gru- bibliotecas y éstas determinan la difusión a los grupos de interés. pos de interés? 3.- Existen otros canales: Páginas webs, Intranet, blogs de bibliotecas, herramientas de la red social, por los que se comunican los proyectos.

Áreas/ Acciones de mejora 1.- Establecer un sistema de comunicación, como línea del Plan es-

tratégico quecontemple qué tipo de información, relativa a la estrategia, debe comunicarse a qué grupos de interés. 3. PERSONAS Elementos de análisis: Subcriterios 3.1.-La Unidad Organizativa o Evidencias Ninguna en su caso, la Universidad

¿alinea los planes de gestión Áreas/ Acciones de mejora 1.-Creacion de un plan de gestión personal específico para el servicio

de las personas con su estra- (que incluya los aspectos concretos mencionados en el subcriterio: tegia y estructura y se contem- política de contratación, de remeuneración, de promoción y desarrollo plan implicaciones como polí- de la carrera profesional, de reconocimiento, de conciliación y de lu- ticas de remuneración, reorga- cha contra la discriminación así como una definición de objetivos a nización, promociones, recono- corto y largo plazo). cimientos, conciliación, no dis- 2.- Creación de un plan estratégico criminación…? 3.2 La Unidad Organizativa o la Evidencias 1.- Legislación genérica nacional y regional vinculante:



Universidad ¿implica a las per- LOMLOU Artículo 76. Provisión de plazas

sonas y a sus representantes Artículo 76 bis. Formación y movilidad

en el desarrollo y revisión de la Estatuto básico del empleado público (LEY 7/2007, de 12 de abril) estrategia, políticas y planes Convenio colectivo PAS La boral Universidades de Castilla y León

de gestión de las personas? Título V: Provisión de vacantes, contrataciones e ingresos

¿Se gestiona la selección,

desarrollo de carreras o movi- Convenio de colaboración entre las universidades de

lidad para garantizar la equidad Castilla y León para la provisión de puestos de trabajo

e igualdad de oportunidades ? de funcionarios de administraciones y servicios

2.- Legislación Institucional

Normativa de la UVA sobre personal funcionario

Reglamento para la provisión mediante concurso de

puestos de trabajo del personal funcionario de admi-

nistración y servicios de la Universidad de Valladolid

Reglamento de la comisión de reclamaciones del per-

sonal funcionario de administraciones y servicios.

Reglamento de funcionamiento interno de la Junta de

Personal de Administración y Servicios de la UVA.

Estatutos de la UVA (Acuerdo 104/2003, de 10 de julio, de la Junta de Castilla y León, BOCYL nº 136, de 16 de julio)

Reglamento del Defensor de la Comunidad Universita-

ria.

Directrices generales de la política docente en investi-



gadora 2011/2012

Punto III: Líneas estratégicas del Vicerrectorado de

docencia. Objetivo 5

Plan de igualdad en la Universidad

Compromisos de calidad del Servicio de Gestión de

personal que incluye los siguientes indicadores:

Número de convocatorias anuales para la provisión de

personal tanto docente, como de administración y servicios

Número de reclamaciones o recursos que han resulta-

do finalmente estimados, tanto en vía administrativa

como judicial, presentados en relación con las convocatorias

de provisión o la gestión administrativa.

Número de plazas de formación ofertadas en relación

con el número de personal de A. y Servicios

Número de quejas presentadas en relación con la

atención del Servicio en el trascurso de un año

Portal del empleado

Áreas/ Acciones de mejora 1.- Creación de un plan estratégico

2.- Creación de un Plan de gestión de personal específico para el servicio (que incluya los aspectos concretos, mencionados en el subcriterio . Planes de carreras profesionales para el desarrollo personal y profesional, criterios de selección, contratación y movilidad.



3.- Realización de encuestas de clima laboral que incluyan específi- camente la valoración del servicio de gestión de gestión de personal 3.3.- La Unidad Organizativa Evidencias 1.- Plan de Formación de la Universidad de Valladolid. Bibliotecas ¿identifica las competencias 2.- Reglamento para la provisión mediante concurso de puestos de necesarias para alcanzar la mi- trabajo del personal funcionario de administración y servicios de la sión, vision y objetivos estratégi- Universidad de Valladolid cos? ¿Hay planes de formación 3.- Reglamento de la Comisión de formación del personal de Admi- y desarrollo para ayudar a con- nistración y Servicios de la Universidad de Valladolid. seguir las habilidades y capaci-

dades necesarias? Áreas/ Acciones de mejora 1.- Creación de un Plan Estratégico ( que incluya los aspectos con-

cretos mencionados en el subcriterio: objetivos y necesidades actuales y futuras) 2.- Definición de perfiles del personal del servicio ( que incluya los aspectos concretos mencionados en el subcriterio: competencias, criterios de comportamiento, habilidades y conocimientos). 3.- diseño de un plan de evaluación de las competencias 4.- Evaluación del impacto de la formación 3.4.- La Unidad Organizativa Evidencias 1.- Normas para la aplicación de gratificaciones por servicios extraor- ¿Establece, acuerda y revisa dinarios y del complemento de productividad al Personal Funcionario regularmente los objetivos indi- de Administración y Servicios. viduales y de equipo y se alian 2.- Punto IV Servicio 9 dentro de los Servicios de Gestión de Perso- con los de la Unidad Organiza- nal destinado a detectar el personal de Administración y Servicios tiva y los de la Universidad? susceptible de concesión de Distintivos Honoríficos para cada ejerci- ¿Se evalúa el rendimiento de cio. las personas y los resultados

alcanzados y se acuerdan Áreas/ Acciones de mejora 1.- Creación de un Plan Estratégico (que incluya los aspectos concre-

acciones de mejora? tos mencionados en el subcriterio:identificación de necesidades, definición de objetivos individuales y de equipo así como desarrollo de procedimientos para su asignación). 2.- Diseño de un plan de evaluación de rendimiento.



3.5.- La Unidad Organizativa Evidencias 1.- Reglamento de la Biblioteca (Título II: Estructura y Título III: ¿Se asegura de que el compor- Organos colegiados) tamiento de las personas tanto

individualmente como en equipo Áreas/ Acciones de mejora 1.- Creación de un Plan Estratégico

esté alineado con su misión, vi- 2.- Definición de perfiles del personal del servicio ( que incluya los sión y objetivos estratégicos? aspectos concretos mencionados en el subcriterio: requisitos por ¿Se fomenta la asunción de puesto, grado de autoridad y autonomía, responsabilidades, nivel responsabilidades y se facilita gerárquico). la autonomía para desarrollarse 3.- Definición de la estructura organizacional que especifique el mo- profesionalmente? delo jerárquico , las áreas de autoridad, los mecanismos de coor- dinación y comunicación vertical y horizontal así como los sistemas de delegación 3.6.- La Unidad Organizativa Evidencias 1.- Intranet ¿fomenta y apoya la implica- 2.- Grupos de mejora (Actas de reuniones y documentos de trabajo) ción de las personas en la revi- 3.- Convocatorias de movilidad de PAS en universidades extranjeras sión y mejora de la eficacia y (Relaciones Internacionales). eficiencia de los procesos?

¿Se valora su dedicación, talen- Áreas/ Acciones de mejora 1.- Elaboración de un mapa de procesos

to y creatividad? ¿Se crea una 2.- Creación de un Plan específico de I+D (Dentro de este pueden cultura de emprendedores que incluirse planes o convenios de benchmarking) posibilite la innovación? 3.- Creación y fomento de canales de intercambio de ideas (foros, blogs, Intranet) como herramientas de formalización de mejora centro de un Plan de comunicación específico para el servicio 3.7.- La Unidad Organizativa Evidencias 1.- Intranet ¿Identifica y entiende las nece- 2.-Diferentes listas de distribución según categorías laborales/ pues- sidades de comunicación de tos:

las personas y se desarrolla la Todo el personal de la BUVA: [email protected]



estrategia de comunicación y Todos los bibliotecarios A1 y A2: [email protected]

sus políticas, planes y canales Los directores y unidades: [email protected]

de comunicación? Los administrativos: [email protected]

Los Técnicos especialistas y/o Oficiales: bibofi@uva.

es.

Áreas/ Acciones de mejora 1.- Elaboración de un Plan de comunicación interna

2.- Mejora del diseño y utilización de la Intranet 3.8.- La Unidad Organizativa Evidencias 1.- Listas de personal ¿dispone de canales de comu- 2.- Intranet (manuales, instrucciones y procedimientos) nicación eficaces que se utili- 3.- Compromisos de calidad zan para compartir información

conocimiento y mejores prácti- Áreas/ Acciones de mejora 1.- Plan estratégico

cas? ¿Se asegura de que las 2.- Plan de comunicación interno (que incluya el desarrollo e implan- personas comprenden la mi- tación efectiva de la intranet, así como foros de discusión; que ase- sión, visión, valores y objetivos? gure instrumentos para la formalización, documentación y planifica- ción de reuniones, comisiones y grupos de mejora; que cree mecanismos para la evaluación y revisión de los distintos canales que ase- guren la eficacia y eficiencia mencionada en el subcriterio 3.- Guía de buenas prácticas 3.9.- La Unidad Organizativa o Evidencias 1.- Reglamento para la provisión mediante concurso de puestos de la Universidad ¿Se asegura de trabajo del personal funcionario de administración y servicios de la aplicar adecuadamente sus po- Universidad de valladolid líticas de remuneración, bene- 2.- Reglamento de la comisión de reclamaciones del personal funcio- ficios, traslados, despidos y nario de administración y servicios. otros asuntos laborales para 3.- Instrucción de Gerencia sobre jornada, vacaciones, permisos y fomentar y mantener el nivel de licencias del PAS de la UVA.



implicación? ¿Aplica adecuada- 4.- Normas para la aplicación de gratificaciones por servicios extraor- mente las prácticas de concilia- dinarios y del complemento de productividad al personal funcionario ción de la vida familiar,personal de Administración y Servicios. y laboral?. 5.- Plan de igualdad en la universidad 6.- Plan de ayudas del Fondo de Acción Social para el personal de la UVA. 7.- Reglamento para la aplicación del premio de jubilación al Personal de Administración y Servicios Funcionario de la Universidad de Va- lladolid 8.- Servicio de Guardería

Áreas/ Acciones de mejora 1.- Creación de un Plan estratégico

2.-Creación de un Plan de gestión del personal específico para el servicio. 3.- Creación de Plan de conciliación de la vida familiar, personal y laboral. 4.- Creación de un Plan de fomento de actividades de integración del personal. 3.10. La Unidad Organizativa Evidencias 1.- Normas de aplicación, de gratificaciones por servicios extraordina- ¿Fomenta una cultura de apoyo rios y del complemento de productividad al personal Funcionario de y reconocimiento entre indivi- Administración y Servicios. duos y equipos? ¿Se dispone 2.- reglamento para la aplicación del premio de jubilación al personal de un entorno seguro y saluda- de administración y servicios funcionario de la Universidad de Valla- ble ? dolid. 3.- Normas para la aplicación del complemento de productividad al personal funcionario de administración y servicio. 4.- Plan de prevención de la UVA. 5.- Reglamento del Comité de seguridad y Salud de la Universidad de Valladolid



Áreas/ Acciones de mejora 1.- Creación de un plan estratégico

2.- Diseño de un plan de administración por objetivos (APO) dentro del Plan de gestión del personal 3.- Adecuación del plan de prevención institucional al servicio. 4. ALIANZAS Y Elementos de análisis: RECURSOS Subcriterios 4.1.- La Unidad Organizativa Evidencias 1.- Concursos públicos de adquisiciones ¿identifica a los aliados (clien- 2.- Documentación sobre relación con los proveedores: contratos, tes, otras unidades u organiza- facturas, licencias de uso, e-mails, correo papel. ciones) y proveedores necesa- 3.- Pertenencia al consorcio BUCLE rios para asegurar el cumpli- 4.- Grupos de trabajo Rebiun. Patrimonio miento de su estrategia y se 5.- Pertenencia a Geuin establecen con ellos alianzas y 6.- Pertenencia a asociaciones profesionales y redes bibliotecarias acuerdos de colaboración,fo- (ABBA. REDINED, DOCUMAT, OCLC, EUROPE DIRECT, WORLD mentando las transferencia de CAT, DIALNET). conocimientos y aprovecha- 7.- Normativa de préstamo interbibliotecario miento de sinergias?

Áreas/ Acciones de mejora 1.- Establecimiento de un presupuesto propio y único de la Biblioteca

2.- Estudios de entorno geográfico de la biblioteca, de las instituciones próximas y de áreas de interés, para detectar las necesidades de otros usuarios externos y cómo se les podría atender. 3.- Establecer un plan estratégico que desarrolle alianzas clave para la organización. 4.- Plan de evaluación de ofertas y productos de valor añadido de los proveedores de recursos electrónicos 4.2.-En la Unidad Organizativa Evidencias 1.- Relación de congresos, cursos, foros, publicaciones, etc. en las ¿La política de alianzas se ba- que participa el personal. sa en la búsqueda de un desa- 2.- Compras consorciadas con BUCLE



rrollo mútuo, la trasferencia de 3.- Grupos de trabajo en REBIUN (Patrimonio) conocimientos, la mejora de los 4.- Pertenencia a WorldCat, Dialnet y Geuin procesos por medio del aprove- 5.- Convenio con la Biblioteca Miguel de Cervantes para mostrar chamiento de las sinergias, y manuscritos el apoyo a una relación innova- 6.- Subvención del Ministerio de Cultura que se paga la digitalización dora y creativa? a cuenta de que los documentos sean accesibles en un repositorio

OAI-PMH

Áreas/ Acciones de mejora 1.- Establecer el plan estratégico en el ámbito de las alianzas.

2.- Desarrollar indicadores de cumplimiento para evaluar alianzas y recursos. 3.- Establecer convenios que atiendan a usuarios externos. 4.- Desarrollo de alianzas con otros servicios de la UVA 4.3.- La Unidad Organizativa o, Evidencias 1.- Presupuesto anual de la Biblioteca la Universidad ¿ha definido e 2.- Memoria anual de la Biblioteca de la UVA y de las bibliotecas de implantado una estrategia eco- centros nomico financiera en el corto, 3.- Presupuestos de los centros medio y largo plazo, así como 4.- Subvención de la Junta de Castilla y León a la BUVA, subvención los planes y procesos que la de la Consejería de Economía a Empresariales. desplieguen, alineada con la 5.- Comisiones de Bibliotecas de centros y campus. estrategia de la Unidad Organi- 6.- La UVA en cifras. zativa.

Áreas/ Acciones de mejora 1.- Establecer indicadores económicos para el seguimiento, evalua-

ción y control de la gestión en este ámbito. 2.- Presupuesto netamente diferenciado para la biblioteca 3.- Realización de adquisiciones de forma centralizada para llegar a acuerdos con proveedores para gestionar de una manera eficiente todos los recursos 4.- establecer una política de adquisiciones que responda a un pro-



grama general de gestión de la colección 5.- Plan financiero de la biblioteca a corto, medio y largo plazo. 4.4.-La Unidad Organizativa o, Evidencias 1.- Memorias anuales de la BUVA y de las bibliotecas de centros en su caso, la Universidad ¿de- 2.- Presupuesto de la BUVA y de las bibliotecas de centros fine y gestiona las sinversiones 3.- Servicios de gestión económica de acuerdo con la estrategia, 4.- Servicio de contabilidad y presupuestos para hacerla realidad y como 5.- Plan nacional de evaluación calidad. apoyo a los principios de la

mejora continua? Áreas/ Acciones de mejora 1.- Elaboración de estudios de previsiones económicas a corto,medio

y largo plazo. 2.- Desarrollar indicadores económicos y financieros de evaluación. 3.- Elaborar estudios de previsión de gastos 4.5.- La Unidad Organizativa o, Evidencias 1.- Memorias anuales de las bibliotecas en su caso la Universidad 2.- Informes sobre nuevos espacios bibliotecarios ¿gestiona eficientemente los 3.- Estandares y ratios recomendados por Rebiun y normas naciona- activos(edificios, equipos e ins- les e internacionales talaciones), teniendo en cuenta 4.- Servicio de mantenimiento su impacto en las personas y 5.- Unidad Técnica de Arquitectura en la comunidad, optimizando 6.- Servicio de Tecnologías de la Información su rendimiento y ciclo de vida, 6.- Plan de prevención de riesgos laborales y garantizando su seguridad?.

Áreas/ Acciones de mejora 1.- Elaboración de un plan de inversiones a corto, medio y largo plazo

2.- Elaboración de un Plan de actuación en materia de infraestructu- ras y equipamiento. 3.- Elaboración de un Plan de gestión y renovación de activos con horizonte a corto, medio y largo plazo. 4.- Creación de buzones de quejas y sugerencias 5.- Elaboración de encuestas de satisfacción de usuarios



4.6.- La Unidad Organizativa Evidencias 1.- Mantenimiento actualizado del inventario, según funciones de la ¿optimiza los inventarios, con- Sección de Compras, patrimonio y Gestión fiscal. sumos de materias primas y/o 2.- Funciones de la Oficina para la Calidad Ambiental. energías, reduce o recicla los 3.- Comisiones de Calidad Ambiental de los Centros. residuos?. 4.- Manual de procedimientos 5.- Servicios de prevención de riesgos laborales

Áreas/ Acciones de mejora 1.- Desarrollo más elaborado de la estrategia de gestión medioam-

biental mediante una planificación en el tiempo. 2.- Indicadores económicos para el seguimiento, evaluación y control de gestión en este ámbito.

4.7.- La Unidad Organizativa Evidencias 1.- Indicadores de calidad del Servicio de Tecnologías de la Informa- ¿identifica las tecnologías más ción STIC adecuadas para cubrir sus ne- 2.- Inversiones FEDER cesidades y las de sus clien- 3.- Memorias STIC tes? 4.- Catálogo de servicios del Servicio de Medios Audiovisuales y Nuevas Tecnologías

Áreas/ Acciones de mejora 1.- Elaboración de un mapa de recursos y equipamientos tecnológi-

cos. 2.- Desarrollo de una estrategia de inversiones en equipamientos tecnológicos mediante una planificación en el tiempo. 3.- Establecer un sistema de recogida de sugerencias 4.8.- La Unidad Organizativa Evidencias 1.- Blogs de la biblioteca ¿promueve activamente la ges- 2.-Redes sociales en las que participa la Biblioteca:Twitter,Facebook tión de la tecnología existente, 3.- Sistema de Gestión Integrado de Bibliotecas Millenium incluyendo las nuevas tecnolo- 4.- Intranet



gías, de forma que apoyen la

mejora de los sistemas de in- Áreas/ Acciones de mejora 1.- Mejora de la Intranet

formación y de los procesos, 2.- Mejora de la página web de la Biblioteca en línea con la estrategia de la 3.- Evaluación de resultados en procesos clave Unidad Organizativa y de la 4.- Planificación de necesidades sistemática. Universidad. 5.- Cursos de formación del personal en nuevas tecnologías. 4.9.- La Ley Organizativa Evidencias 1.- Ley de protección de datos ¿recoge y gestiona adecuada- 2.- Ley de propiedad Intelectual mente toda la información per- 3.- Estadísticas/Indicadores Rebiun. tinente para el cumplimiento de 4.- Comisión de Biblioteca Universitaria sus fines?. 5.- Comisiones de bibliotecas de los centros/campus.

Áreas/ Acciones de mejora 1.- Diseñar y desarrollar un estudio de necesidades de los usuarios.

2.- Establecer un conjunto de indicadores para evaluar la colección. 3.- Establecer un sistema de recogida de sugerencias. 4.10.- La Unidad Organizativa Evidencias 1.- Listas de correo de personal:bibuni, bibdir, perbiuva. ¿recopila, estructura y gestio- 2.- Memoria anual de la biblioteca. na el conocimiento para mejo- 3.- Memoria anual de las bibliotecas de centro y campus. rar y optimizar los sistemas de 4.- Datos estadísticos/indicadores Rebiun. gestión, rendimientos, produc-

tos o servicios, como apoyo a Áreas/ Acciones de mejora 1.- Desarrollo de una Intranet

la estrategia de la Unidad Orga- 2.- Alianzas con otros servicios de la UVA (STIC, etc.) nizativa y de la Universidad. 3.- Encuestas de satisfacción. 4.- Sistemas de recogida de quejas, reclamaciones y sugerencias.



5. PROCESOS, Elementos de análisis: PRODUCTOS Y Subcriterios SERVICIOS 5.1.- La BUVA ¿ha implantado Evidencias 1.- La Biblioteca cuenta con un reglamento, donde está descrita su sistema de gestión por proce- estructura organizativa y sus órganos de gobierno. sos que asegure que todas las 2.- Carta de servicios actividades relevantes, a todos 3.- Memorias anuales de las bibliotecas de los centros y del Servicio. los niveles (estratégico, opera- 4.- Manuales referentes al proceso técnico de los documentos. tivo y de soporte) se diseñan, 5.- Normativas: Préstamo…, expurgo, donaciones. se documentan, se desarrollan, 6.- Existen procesos descritos de las diferentes tareas realizadas en y se ejecutan sistemáticamen- las bibliotecas de centro y en las Unidades centrales. te para dar respuestas a los re-

quisitos de los grups de inte- Áreas/ Acciones de mejora 1.- Establecer un proceso sistemático para medir la eficacia y rendi-

rés? miento de los procesos y servicios. 2.- Establecer indicadores de rendimiento que nos permitan evaluar la eficacia y eficiencia de los procesos en relación con la planifica- ción estratégica de la biblioteca. 3.- Revisar anualmente los procesos ya descritos, ya que esta des- cripción se hizo en el año 2004. 5.2.- La Biblioteca, ¿ha implan- Evidencias 1.- Grupos de trabajo para mejora de servicios. tado un sistema de innovación 2.- Metodología descrita para la aplicación de algunos procesos. y mejora que permita optimizar 3.- Las oportunidades de mejora se establecen, a veces, a partir de el valor añadido a todos los las informaciones recibidas. grupos de interés?. 4.- Se valora y estudia la aportación de ideas. 5.- Se tratan de aplicar nuevos procesos y nuevas tecnologías. 6.- En algunos procesos se procura trabajar en equipo. 7.- En algunos procesos se llevan a cabo métodos idóneos para llevar a cabo la implantación efectiva de cambios y mejoras, realizan- do pruebas, controlando su implantación y formando al personal. 8.- Se comunican a los grupos de interés los cambios introducidos en los procesos.



9.- Se cromprueba la efectividad de nuevos procesos.

Áreas/ Acciones de mejora 1.- La Biblioteca no cuenta con medios para comprobar y analizar la

efectividad de los cambios introducidos en los procesos. 2.- Se precisa una mejor descripción de algunos procesos para evitar duplicidad de trabajos (blogs, guías temáticas…) 3.- De forma general, la Biblioteca debería establecer un sistema de innovación y mejora de sus procesos en relación con todos sus grupos de interés. 5.3.- La Biblioteca ¿utiliza in- Evidencias 1.- La Biblioteca potencia y gestiona la creatividad y la participación formaciones procedentes de de los bibliotecarios. estudios del entorno, del siste- 2.- Participa con otras bibliotecas en proyectos autonómicos, nacio- ma universitario, de sugerencias nales e internacionales. innovadoras y creativas, así co-

mo de los requisitos, necesida- Áreas/ Acciones de mejora 1.- La Biblioteca debería establecer un sistema estructurado para de-

des, expectativas y percepcio- finir requisitos, expectativas y necesidades. nes de clientes y otros grupos 2.- La Biblioteca necesitaría establecer mecanismos para conocer el de interés, y se usan como ba- grado de satisfacción de los usuarios con los servicios. se para definir o mejorar los 3.- La Biblioteca precisaría de una mayor comunicación con otros nuevos servicios que han de servicios de la Universidad, para poder prestar un mejor servicio a los prestarse y, en su caso, de los usuarios. productos? ¿Implica a los diferentes grupos de interés en esa definición o mejora? 5.4.- La Biblioteca ¿ha implan- Evidencias 1.- La Biblioteca tiene descritos manuales de procedimiento. tado un proceso de gestión del 2.- Se eprocura innovar con la aplicación de nuevas tecnologías. ciclo de vida de los servicios y, 3.- Se gestiona la participación del personal de la Biblioteca, de alia- en su caso, de los productos, dos y de algunos proveedores, en el desarrollo de nuevos productos que asegure que estos aportan y servicios.



en cada momento un valor ópti- 4.- Se aplican las nuevas tecnologías a los productos y servicios. mo a los clientes? 5.- Se tiene en cuenta el impacto económico sobre productos y servicios.

Áreas/ Acciones de mejora 1.- Los manuales de procedimiento que se hicieron en el año 2004 no se

han actualizado. 2.- Se fomenta poco la creatividad. 3.- Poca participación de los clientes en el desarrollo de nuevos productos y servicios. 4.- No se elaboran mapas de la evolución de los productos y servicios. 5.- No se evalúa el impacto de las nuevas tecnologías sobre los productos y servicios. 6.- No se tienen en cuenta ni la sostenibilidad social ni la ecológica. 5.5.- La Biblioteca ¿dispone de Evidencias 1.- La Biblioteca tiene bien definidos sus usuarios por grupos de in- procesos eficientes de comuni- terés. cación y promoción de los ser- 2.- La difusión y comunicación de sus servicios varía en función de vicios que se prestan y, en su la tipología del usuario. Se intentan promocionar al máximo los ser- caso, de los productos, a los vicios que se prestan: página Web, correo electrónico, blogs, tuto- clientes actuales y/o potencia- riales, etc. les.

Áreas/ Acciones de mejora 1.- No se desarrollan estrategias de marketing, ni otras técnicas de

venta para promocionar sus productos y servicios entre sus clientes y grupos de usuarios 2.- Habría que mejorar la comunicación difusión de sus productos y servicios 3.- Herramientas para estudiar la imagen e impacto de nuestros servicios. 4.- Buscar alternativas para que los servicios que se ofrecen lleguen a toda la comunidad universitaria 5.- No se implica a los clientes en la elaboración y gestión de las es-



trategias de comunicación y promoción de los servicios y productos. 6.- La Biblioteca carece de estudios sobre su imagen y sobre el prestigio de sus productos y servicios 5.6.-La Biblioteca ¿ dispone de Evidencias 1.- Se conoce el valor de los servicios ya que están bien definidos y procesos eficientes para poten- planificados. ciar la prestación y uso de los 2.- Se sabe que los servicios se usan y se intuye que los usuarios servicios y productos a los cli- los valoran entes actuales y potenciales y, 3.- La Biblioteca intuye las necesidades sobre los servicios que y, en su caso, de comercialización ofrece. y venta? 4.- La planificación de los servicios está basada en las competencias del personal y en función de su calificación. 5.- Los servicios se ofrecen atendiendo a los diferentes usuarios, prestándose especial atención a una parte de usuarios potenciales. 6.- La Biblioteca cuenta con bastantes recursos, los cuales son co- nocidos y probados previamente para garantizar los servicios que se ofrecen. 7.- La Biblioteca sí tiene conocimiento, a través del anuario estadís- tico, de los costes de los productos en relación con la disponibilidad de los recursos.

Áreas/ Acciones de mejora 1.- No existe actualmente en la Biblioteca una planificación estratégi-

ca sobre el alcance y uso de los servicios que se prestan. 2.- No tiene definidas estrategias sobre las necesidades de los servicios y el alcance que puede tener. 3.- No existe una planificación estratégica 4.- Falta de planificación y definición de todos los usuarios potenciales. 5.- La Biblioteca no tiene descrita la gestión de usuarios en relación a sus servicios y productos. No ha descrito los costes de los servicios en relación con los usuarios.



6.- La Biblioteca carece actualmente de un plan estratégico en rela- ción con sus clientes. 5.7.- La Biblioteca ¿se asegura Evidencias 1.- La Biblioteca a través de su Carta de Servicios, gestiona los com- de que las características y promisos adquiridos en relación con los servicios ofertados. Además prestaciones de los servicios y, lleva a cabo acciones correctoras en el caso de que estos servicios en su caso, de los productos precisen una modificación. respondan a las necesidades 2.- La Biblioteca revisa las distintas normativas y se redactan otras expresadas por los clientes y nuevas cuando se adquieren nuevos productos o se prestan otros a los términos que, en su caso, servicios. vengan especificados por la 3.- Se corrigen los fallos de calidad o cumplimiento de los servicios. normativa o directrices que los 4.- La Biblioteca procura satisfacer las necesidades de información regulen? de los clientes, incluso de las más específicas, aunque no se mide el grado de cumplimiento. 5.- La BUVA estblece y gestiona acuerdos con otras unidades,tanto externas como internas

Áreas/ Acciones de mejora 1.- La Biblioteca no tiene descrito un proceso de actuación cuando

hay fallos de calidad o cumplimiento de los servicios. 2.- No se mide el grado de cumplimiento de las necesidades de los clientes 3.-La biblioteca necesitaría una mejor descripción de los procesos de comunicación con los distintos servicios de su propia institución 5.8.- La Biblioteca ¿dispone de Evidencias 1.- La Biblioteca controla y gestiona todo el ciclo de los procesos ya procesos eficientes de entrega que tiene descritos los procesos y los servicios. prestación y gestión del ciclo de 2.- La Biblioteca cuenta con una buena información por parte de su vida de los servicios, y en su ca- personal, ofreciendo anualmente cursos de formación orientados a so de los productos a los clien- mejorar la calidad de sus servicios y productos con el fin de lograr tes actuales y/o potenciales. la máxima satisfacción de sus clientes. 3.- Participación de los aliados, de los proveedores y del personal.



Áreas/ Acciones de mejora 1.- La Biblioteca no compara el rendimiento de los servicios con re-

ferencias relevantes, aunque sí se podrían extraer datos del anuario de Rebiun, al comparar sus servicios con los de las otras bibliotecas 2.- La Biblioteca no tiene establecido un proceso para medir la calidad de sus servicios, y productos. 3.- Describir mejor como tiene que ser la participación del personal, aliados y proveedores. 5.9.- La Biblioteca ¿dispone de Evidencias 1.- La Biblioteca conoce y tiene bien definidos a sus usuarios por un poroceso sistemático de re- grupos de interés. cogida y evaluación de requisi- 2.- La Biblioteca tiene un buzón de sugerencias en su página Web, tos, necesidades y expectativas además los usuarios pueden dirigirse al personal que trabaja en la de sus clientes, tanto proceden- biblioteca por medio del correo electrónico, teléfono, correo postal o tes de canales formales como personalmente. informales, y extrae y utiliza to- 3.- La Biblioteca mantiene diálogo con sus clientes da la información que pueda re- 4.- la Biblioteca tiene canales de comunicación para recoger y ges- sultar útil de sus históricos de tionar las quejas y reclamaciones de sus clientes. quejas, reclamaciones, etc.? 5.- Se recoge la información procedente de los clientes. 6.- La Biblioteca tiene un programa de formación de usuarios y tuto- riales que describen la forma de utilizar sus recursos.

Áreas/ Acciones de mejora 1.- La Biblioteca no se anticipa a las necesidades y expectativas de

sus usuarios. 2.- No están establecidos procesos claros de comunicación. 3.- La Biblioteca no tiene sistematizado el proceso de diálogo con sus clientes. 4.- La Biblioteca no tiene sistematizada la gestión de la información procedente de sus clientes. 5.- No hay un proceso descrito donde se explique la gestión de la información procedente de los clientes.



6.- La Biblioteca no tiene un plan de acción para identificar, gestionar y mejorar su éxito en relación con sus clientes 5.10.- La Biblioteca ¿dispone de Evidencias 1.- No se monitorizan de forma continuada y evalúan las experiencias y mecanismos de seguimiento percepciones de los clientes. que a partir de las informaciones 2.- No se dispone de procesos sistemáticos de seguimiento y control recibidas de los clientes, permi- del grado de satisfacción, fidelidad y recomendación de los clientes. tan determinar y gestionar su 3.- No se establecen e implantan acciones de mejora para aumentar los nivel de satisfacción con los di- niveles de satisfacción, fidelidad y recomendación de los clientes. ferentes aspectos de su relación 4.- No se gestionan acuerdos de nivel y de servicio y alianzas con clientes con la Biblioteca, así como su para aumentar la confianza mutua y la fidelidad de la relación. fidelidad ? 5.- Los niveles de satisfacción, fidelidad y recomendación no son crecien- tes ni sostenidos y no alcanzan los objetivos propuestos. 6.- La biblioteca no realiza un análisis periódico de la satisfacción de los usuarios. 7.- No se establecen estándares de satisfacción en los resultados de los procesos. 8.- Se percibe la satisfacción de los clientes de forma intuitiva.

Áreas/ Acciones de mejora 1.- Realizar una medición y análisis periódico de los procesos y ser-

vicios para conocer las espectativas reales de los usuarios. 2.- Elaborar un plan de promoción y difusión de los servicios que ofrece la biblioteca para fomentar su uso y lograr la satisfacción permanente de todos los grupos de interés. 6.- RESULTADOS EN Elementos de análisis: LOS CLIENTES. Subcriterios 6.1.- La Unidad Organizativa Evidencias 1.- En general, la Biblioteca ha identificado a sus usuarios. Sen en- ¿Idetifica, revisa y mide de forma cuentran recogidos en la base de datos de Usuarios de Sistema de



sistemática y segmentada, cua- Gestión Milennium. Los usuarios también aparecen segmentados en les son aquellos aspectos más el reglamento de préstamo y otras normativas, listas de correo etc. valorados por sus clientes y que 2.- La Biblioteca ha establecido canales de comunicación : a través inciden directamente en su ni- de la Web de la Biblioteca Universitaria se informa de productos y vel de satisfacción? ¿ Son úti- servicios ofrecidos también desde las bibliotecas de centros se infor- les los resultados? ma de productos y servicios a través de las distintas Web, blogs, guía de recurso, etc. 3.- Las sugerencias se pueden transmitir a través de la Web de la Biblioteca Universitaria y desde los canales ofrec idos por distintas bibliotecas y blogs, aunque no existe un protocolo ni responsable que de forma reglada asuma la tarea de responder adecuadamente. 4.- La biblioteca en su publicación: datos estadísticos, viene reco- giendo información sobre 16 indicadores pero no los ha comparado en los distintos años, ni se han fijado objetivos de mejora. 5.- No existen datos recogidos que permitan conocer de forma siste- mática indicadores de rendimiento 6.- No se han establecido medidas de percepción del nivel de satis- facción de los principales servicios como préstamo, PI, acceso a bases de datos y recursos electrónico, limitándose a obtener datos de mera utilización cuantitativa o indicadores de Rebiun. 7.- No existen encuestas de satisfacción de usuarios, que nos permitan conocer si están de acuerdo con los servicios que les ofertamos 8.- En definitiva, no encontramos evidencias claras de identificación, revisión, medición de forma segmentada de los aspectos mas valorados por los usuarios. sugerencias. 2.- Elaboración de encuestas sobre los distintos servicios ofrecidos y el nivel de utilización de los mismos e identificación de los aspectos más valorados, así como los elementos con los que los usuarios se encuentran más o menos satisfechos. 3.- Elaborar cuestionarios de hábitos de obención y uso de la infor-



mación. 4.- Fijación de unos objetivos variables en función de los indicadores que aparecen en los datos estadísticos. 5.- Identificar los segmentos encuestados de manera que permita cuantificar la percepción y expectativas de cada tipo de usuario, el grado de satisfacción, para poder identificar las áreas de mejora. 6.- Analizar la evolución de los distintos indicadores, al menos, en un periodo de 3 años y establecer intercambio de datos con otras bibliotecas del entorno de similares características para poder comparar- nos. 6.2.- La tendencia de los resul- Evidencias 1.- No hay evidencia de indicadores relativos a la percepción de los tados de los indicadores relati- usuarios. vos a la percepción que tienen 2.- Actualmente, no existen encuestas de satisfacción segmentadas los clientes, ¿muestra una evo- por grupos de usuarios: PDI, alumnos e Investigadores. lución positiva?

Áreas/ Acciones de mejora 1.- Elaboración de indicadores relativos a la percepción que tienen

los usuarios del servicio y establecer un plan de revisión. 2.- Comparación de los datos para cada periodo. 3.- Comparación con otras bibliotecas 6.3.- Los resultados de los indi- Evidencias 1.- No existe evidencia clara de establecimiento de objetivos relativos cadores relativos a la percepción a la satisfacción de los usuarios. que tienen los clientes ¿cum- 2.- No existe evidencia de indicadores relativos a la percepción de los plen los objetivos marcados para usuarios. cada perídodo y, frecuentemente 3.- No hay objetivos marcados previamente para establecer indicado- los superan?. res de mejora del servicio.

Áreas/ Acciones de mejora 1.- Marcar objetivos adecuados a las necesidades para cada periodo,

relativos a la percepción de los usuarios, mediante una metodología establecida y respaldados por los planes de acción.



2.- Elaborar un plan de mejora respecto a los resultados obtenidos en los indicadores relativos a la percepción de los usuarios del servicio. 3.- Comprobar mediante la confrontación de los indicadores establecidos que los objetivos señalados se cumplen. 6.4.- En la Unidad Organizativa Evidencias 1.- No existen evidencia de indicadores relativos a la percepción de y respecto de los datos más re- los usuarios. levantes referidos a los niveles 2.- No se han establecido acuerdos como los establecidos por otras de percepción de la satisfacción bibliotecas para el intercambio de datos e indicadores durante un pe- de los clientes, ¿se recogen y riodo de tiempo determinado que permita establecer una comparativa comparan periódica y sistemáti-

camente, con los de Unidades Áreas/ Acciones de mejora 1.- Realizar encuestas de satisfacción de usuarios siguiendo un mo-

Organizativas de la misma o dis- delo ya establecido para poder comparar con otras Universidades. tinta Universidad o de otras orga- Por ejemplo el modelo LibQUAL+. Este esquema permite conocer el nizaciones de referencias líde- grado de satisfacción del usuario con los servicios que presta la bi- res? Teniendo en cuenta los re- blioteca e identificar las carencias en la prestación de servicios ba- sultados de estas comparacio- sandose en las percepciones subjetivas de los usuarios. nes, ¿en que posición relativa 2.- Recopilar datos fiables de niveles de percepción de los usua- se encuentra la Unidad Organi- rios en otras Universidades. zativa?. 3.- Comparar los datos obtenidos en las encuestas con los recogidos en otras bibliotecas universitarias. 6.5.- Los resultados de los indi- Evidencias 1.- No hay indicadores claros relativos al nivel de satisfacción de los cadores relativos al nivel de sa- clientes. tisfacción de los clientes ¿Son 2.- No obstante se emprendieron una serie de acciones de mejora en consecuencia de las estrategias, la biblioteca fruto del plan estratégico sectorial 2005-2008 pero que políticas, procesos y prácticas, no tuvieron continuidad en el plan general de la universidad 2008-2014 y de las acciones de mejora em- en el que no se cita la Biblioteca. prendidas?.

Áreas/ Acciones de mejora 1.- Establecer unos indicadores relativos al nivel de satisfacción de



los usuarios. 2.- Estudiar los resultados: medir estos indicadores de forma siste- matica y segmentada. 3.- Comparar periódicamente los resultados y realizar un informe de resultados 6.6.- La Unidad Organizativa Evidencias 1.- La biblioteca dispone de datos anuales elementales en la publica- ¿identifica, revisa y mide de for- ción de datos estadísticos que se elabora cada año. ma sistemática y segmentada 2.- Acceso a las instalaciones. los indicadores de rendimiento 3.- Acceso a los fondos: estadísticas de préstamo domiciliario e in- que pueden servirle para super- terbibliotecario visar, entender, predecir y mejo- 4.- Datos sobre equipamiento informático. rar el rendimiento de la gestión 5.- servicio de consulta de información de clientes, y para predecir sus 6.- presupuesto y gasto percepciones? ¿son útiles los 7.- Personal resultados?. 8.- Ingreso de libros y material no librario y catalogación:estadísticas 9.- Título de publicaciones periódicas impresas disponibles 10.- Datos de préstamo interbibliotecario, por ejemplo de copias recibidas en menos de 6 días que nos suministra el sistema SOD y que usan otras bibliotecas REBIUN.

Áreas/ Acciones de mejora 1.- Mejorar sustancialmente la medición de forma sistemática y seg-

mentada los indicadores de rendimiento para supervisar, predecir y mejorar el servicio. 2.- Revisar los indicadores actuales y establecer nuevos indicadores de rendimiento referentes a los servicios al usuario. 3.- Establecer indicadores de rendimiento relativos a la prestación del servicio: gestión de quejas y sujerencias, volumen y tendencias. Por ejemplo: indicadores de cumplimiento de fechas, plazos y prestación de servicios, indicadores de tiempos de espera en la atención personal y telefónica.



4.- Confrontación con el estudio de las respuestas de las encuestas de satisfacción de usuarios. 6.7.- La tendencia de los resul- Evidencias 1.- Desde el año 2003, el espacio dedicado a bibliotecas se ha incre- tados de los indicadores clave mentado, Asimismo, los metros de estanterías de libre acceso han de rendimiento relativos a la ges- aumentado notablemente. Ligeramente también han aumentado los tión de clientes de la Unidad Or- puestos de lectura. ganizativa ¿muestra una evolu- 2.- Desde el año 2003 se ha incrementado el presupuesto ción positiva? 3.- Desde el año 2003, el número de personal relativo al servicio no muestra una evolución ascendente. Muestra cierta mejoría su cuali- ficación: en lo referente al personal laboral el ascenso del grupo IV al grupo III. Menor mejoría se percibe en el personal funcionario: ascenso de tres personas del grupo B al A. 4.- Las adquisiciones de fondos y su proceso técnico señalan un ascenso desde el año 2003.

Áreas/ Acciones de mejora 1.- Desarrollar y establecer indicadores claves de rendimiento relati-

vos a la prestación del servicio. 2.- Estudio de estos indicadores y confrontación con las medidas de percepción. 6.8.- Los resultados de los indi- Evidencias 1.- No hay evidencias de objetivos claros respecto a los indicadores cadores clave de rendimiento re- claves de rendimiento lativos a la gestión de clientes

de la Unidad Organizativa ¿cum- Áreas/ Acciones de mejora 1.- Marcar los objetivos para cada período

plen los objetivos marcados para 2.- Establecer indicadores claves de rendimiento relativos a la gestión cada periodo y, frecuentemente, de usuarios. los superan?. 6.9.- En la Unidad Organizativa Evidencias 1.- La biblioteca recoge algunos resultados relacionados con los in- y respecto de los datos más re- dicadores clave de rendimiento relativos a la gestión de usuarios y



feridos a los resultados de los se compara con otras bibliotecas Universitarias mediante los datos indicadores clave de rendimiento ofrecidos a REBIUN. relativos a la gestión de sus cli-

entes, ¿se recogen y comparan, Áreas/ Acciones de mejora 1.- Establecer indicadores claves de rendimiento relativos a la gestión

periódica y sistemáticamente, de usuarios que se puedan comparar con otras universidades. con los de Unidades organizati- 2.- Establecer acuerdos de intercambio de datos e indicadores con vas de la misma o distinta Uni- bibliotecas de nuestro entorno en nuestro caso de tamaño similar, versidad o de otras organizacio- históricas y con un modelo bibliotecario similar. nes de referencia líderes? Te- niendo en cuenta los resultados de dichas comparaciones, ¿en que posición relativa se encuen-

tra la Unidad Organizativa?

6.10.- Los resultados de los in- Evidencias 1.- Número de préstamo domiciliario: consecuencia de las adquisi- dicadores de rendimiento relati- ciones. Procesos de mayor rapidez en el PI . Consecuencia de la vos a la gestión de clientes ¿son mejora de la aplicación de la tecnología en los procesos. consecuencia de las estrategias 2.- Número de descargas de artículos de revista en formato electró- políticas procesos y prácticas y nico consecuencia de la adquisición de ERM que permite el acceso de las acciones de mejora em- a los títulos de revistas y las descargas de estos artículos a través prendidas ? de Almena. 3.- Estadísticas de uso de localización de información científica es- pecializada, consecuencia adquisición de distintas bases de datos referenciales y de texto completo 4.- Búsqueda de documentos y desde su acceso a los recursos adquiridos por la UVA. Consecuencia de la adquisición de Worldcat. Posibilidad de estadísticas de uso a corto plazo. 5.- Número de accesos a la Web de la Biblioteca

Áreas/ Acciones de mejora 1.- Realización de informes contrastados de uso con los datos obte-



nidos a través de WAM, Counter y los accesos a la página Web. Estudio de los datos para establecer estratégias. 2.- Obtención y estudio de datos de estadísticas de uso:segmenta- ción de usuarios. 7.- RESULTADOS EN Elementos de análisis: LAS PERSONAS Subcriterios 7.1.- La Unidad Organizativa o la Evidencias 1.- Planes de formación interna y externa (Erasmus en bibliotecas) Universidad ¿identifica, revisa y 2.- Promoción plantilla mide de forma sistemática y 3.- Planes de acción social segmentada, cuales son aque- 4.- Información de interés profesional llos aspectos más valorados por 5.- Canales de comunicación interna para trasmitir quejas, opiniones. sus personas y que inciden di- 6.- Estadísticas propias y Rebiun rectamente en su nivel de satis- 7.- Intranet facción?. ¿Son útiles los resul- 8.- Estadísticas Rebiun tados? 9.- Relación de acciones formativas internas y externas 10.- Promoción del personal de bibliotecas

Áreas/ Acciones de mejora 1.- Elaboración de indicadores (encuestas, buzón de sugerencias,

entrevistas individuales o a grupos ) para medir el grado de satisfac- ción del personal 2.- elaborar un plan de reunión sistemático y (en cascada) con los responsables más inmediatos 3.- Mejorar la imagen general que tiene la Universidad respecto a la consideración del trabajo y grupo del personal de bibliotecas. 4.- Potenciar la percepción del personal de bibliotecas como parte de un servicio y no de un centro académico determinado. 5.- Desarrollar y mejorar sistemáticamente todos los procesos relacionados con la gestión de personas



6.- Mejorar las relaciones con los superiores y entre compañeros para lograr una calidad de ambiente en el trabajo. 7.- Elaborar un plan de comunicación interna que propicie la motiva- ción y la participación del personal. 8.- Definir objetivos adecuados a las necesidades de las personas, con una metodología eficaz y respaldados por planes de acción, con el fin de conocer el grado de satisfacción de las personas. 9.- Realización de estudios comparativos y sistemáticos con las distintas unidades organizativas de la universidad o con el mismo servicio de otras universidades 10.- Elaborar encuestas que muestren la percepción que tienen las personas sobre la eficacia de las estrategias y políticas de los recursos humanos 11.- Realizar informes sobre la promoción del personal de bibliotecas (oposiciones restringidas, concursos, promociones laborales) 12.- Completar de forma exhaustiva la relación de acciones formativas indicando tanto los cursos recibidos como los impartidos. 14.- Formar grupos de trabajo 15.- Participar en concurso de ideas y proyectos PAS 7.2.- La tendencia de los resulta- Evidencias 1.- Planes de formación interna y externa (Erasmus en bibliotecas) dos de los indicadores relativos 2.- Promoción plantilla a la percepción que tienen las 3.- Planes de acción social personas, ¿muestra una evolu- 4.- Información de interés profesional ción positiva?. 5.- Canales de comunicación interna para trasmitir quejas, opiniones. 6.- Estadísticas propias y Rebiun 7.- Intranet 8.- Estadísticas Rebiun 9.- Relación de acciones formativas internas y externas 10.- Promoción del personal de bibliotecas




entrevistas individuales o a grupos ) para medir el grado de satisfac- ción del personal 2.- elaborar un plan de reunión sistemático y (en cascada) con los responsables más inmediatos 3.- Mejorar la imagen general que tiene la Universidad respecto a la consideración del trabajo y grupo del personal de bibliotecas. 4.- Potenciar la percepción del personal de bibliotecas como parte de un servicio y no de un centro académico determinado. 5.- Desarrollar y mejorar sistemáticamente todos los procesos relacionados con la gestión de personas 6.- Mejorar las relaciones con los superiores y entre compañeros para lograr una calidad de ambiente en el trabajo. 7.- Elaborar un plan de comunicación interna que propicie la motiva- ción y la participación del personal. 8.- Definir objetivos adecuados a las necesidades de las personas, con una metodología eficas y respaldados por planes de acción, con el fin de conocer el grado de satisfacción de las personas. 9.- Realización de estudios comparativos y sistemáticos con las distintas unidades organizativas de la universidad o con el mismo servicio de otras universidades 10.- Elaborar encuestas que muestren la percepción que tienen las personas sobre la eficacia de las estrategias y políticas de los recursos humanos 11.- Realizar informes sobre la promoción del personal de bibliotecas (oposiciones restringidas, concursos, promociones laborales) 12.- Completar de forma exhaustiva la relación de acciones formativas indicando tanto los cursos recibidos como los impartidos. 14.- Formar grupos de trabajo



15.- Participar en concurso de ideas y proyectos PAS 7.3.- Los resusltados de los in- Evidencias 1.- Planes de formación interna y externa (Erasmus en bibliotecas) dicadores relativos a la percep- 2.- Promoción plantilla ción que tienen las personas, 3.- Planes de acción social ¿cumplen los objetivos marca- 4.- Información de interés profesional dos para cada periodo y, frecu- 5.- Canales de comunicación interna para trasmitir quejas, opiniones. entemente, los superan?. 6.- Estadísticas propias y Rebiun 7.- Intranet 8.- Estadísticas Rebiun 9.- Relación de acciones formativas internas y externas 10.- Promoción del personal de bibliotecas


entrevistas individuales o a grupos ) para medir el grado de satisfac- ción del personal 2.- elaborar un plan de reunión sistemático y (en cascada) con los responsables más inmediatos 3.- Mejorar la imagen general que tiene la Universidad respecto a la consideración del trabajo y grupo del personal de bibliotecas. 4.- Potenciar la percepción del personal de bibliotecas como parte de un servicio y no de un centro académico determinado. 5.- Desarrollar y mejorar sistemáticamente todos los procesos relacionados con la gestión de personas 6.- Mejorar las relaciones con los superiores y entre compañeros para lograr una calidad de ambiente en el trabajo. 7.- Elaborar un plan de comunicación interna que propicie la motiva- ción y la participación del personal. 8.- Definir objetivos adecuados a las necesidades de las personas, con una metodología eficas y respaldados por planes de acción, con



el fin de conocer el grado de satisfacción de las personas. 9.- Realización de estudios comparativos y sistemáticos con las distintas unidades organizativas de la universidad o con el mismo servicio de otras universidades 10.- Elaborar encuestas que muestren la percepción que tienen las personas sobre la eficacia de las estrategias y políticas de los recursos humanos 11.- Realizar informes sobre la promoción del personal de bibliotecas (oposiciones restringidas, concursos, promociones laborales) 12.- Completar de forma exhaustiva la relación de acciones formativas indicando tanto los cursos recibidos como los impartidos. 14.- Formar grupos de trabajo 15.- Participar en concurso de ideas y proyectos PAS 7.4.- En la Unidad Organizativa Evidencias 1.- Planes de formación interna y externa (Erasmus en bibliotecas) y respecto de los datos más re- 2.- Promoción plantilla levantes referidos a los niveles 3.- Planes de acción social de percepción de la satisfacción 4.- Información de interés profesional de las personas, ¿se recogen y 5.- Canales de comunicación interna para trasmitir quejas, opiniones. comparan, periódica y sistemá- 6.- Estadísticas propias y Rebiun ticamente, con los de unidades 7.- Intranet organizativas de la misma o dis- 8.- Estadísticas Rebiun tinta universidad o de otras or- 9.- Relación de acciones formativas internas y externas ganizaciones de referencia líde- 10.- Promoción del personal de bibliotecas res? Teniendo en cuenta los re-

sultados de dichas comparacio- Áreas/ Acciones de mejora 1.- Elaboración de indicadores (encuestas, buzón de sugerencias,

nes ¿en que posición relativa se entrevistas individuales o a grupos ) para medir el grado de satisfac- encuentra la Unidad Organizati- ción del personal va. 2.- elaborar un plan de reunión sistemático y (en cascada) con los responsables más inmediatos 3.- Mejorar la imagen general que tiene la Universidad respecto a la



consideración del trabajo y grupo del personal de bibliotecas. 4.- Potenciar la percepción del personal de bibliotecas como parte de un servicio y no de un centro académico determinado. 5.- Desarrollar y mejorar sistemáticamente todos los procesos relacionados con la gestión de personas 6.- Mejorar las relaciones con los superiores y entre compañeros para lograr una calidad de ambiente en el trabajo. 7.- Elaborar un plan de comunicación interna que propicie la motiva- ción y la participación del personal. 8.- Definir objetivos adecuados a las necesidades de las personas, con una metodología eficas y respaldados por planes de acción, con el fin de conocer el grado de satisfacción de las personas. 9.- Realización de estudios comparativos y sistemáticos con las distintas unidades organizativas de la universidad o con el mismo servicio de otras universidades 10.- Elaborar encuestas que muestren la percepción que tienen las personas sobre la eficacia de las estrategias y políticas de los recursos humanos 11.- Realizar informes sobre la promoción del personal de bibliotecas (oposiciones restringidas, concursos, promociones laborales) 12.- Completar de forma exhaustiva la relación de acciones formativas indicando tanto los cursos recibidos como los impartidos. 14.- Formar grupos de trabajo 15.- Participar en concurso de ideas y proyectos PAS 7.5.- Los resultados de los indi- Evidencias 1.- Planes de formación interna y externa (Erasmus en bibliotecas) cadores relativos al nivel de sa- 2.- Promoción plantilla tisfacción de las personas ¿son 3.- Planes de acción social consecuencia de las estrategias 4.- Información de interés profesional políticas procesos y prácticas, y 5.- Canales de comunicación interna para trasmitir quejas, opiniones. de las acciones de mejora em- 6.- Estadísticas propias y Rebiun



prendidas?. 7.- Intranet 8.- Estadísticas Rebiun 9.- Relación de acciones formativas internas y externas 10.- Promoción del personal de bibliotecas


entrevistas individuales o a grupos ) para medir el grado de satisfac- ción del personal 2.- elaborar un plan de reunión sistemático y (en cascada) con los responsables más inmediatos 3.- Mejorar la imagen general que tiene la Universidad respecto a la consideración del trabajo y grupo del personal de bibliotecas. 4.- Potenciar la percepción del personal de bibliotecas como parte de un servicio y no de un centro académico determinado. 5.- Desarrollar y mejorar sistemáticamente todos los procesos relacionados con la gestión de personas 6.- Mejorar las relaciones con los superiores y entre compañeros para lograr una calidad de ambiente en el trabajo. 7.- Elaborar un plan de comunicación interna que propicie la motiva- ción y la participación del personal. 8.- Definir objetivos adecuados a las necesidades de las personas, con una metodología eficas y respaldados por planes de acción, con el fin de conocer el grado de satisfacción de las personas. 9.- Realización de estudios comparativos y sistemáticos con las distintas unidades organizativas de la universidad o con el mismo servicio de otras universidades 10.- Elaborar encuestas que muestren la percepción que tienen las personas sobre la eficacia de las estrategias y políticas de los recursos humanos 11.- Realizar informes sobre la promoción del personal de bibliotecas



(oposiciones restringidas, concursos, promociones laborales) 12.- Completar de forma exhaustiva la relación de acciones formativas indicando tanto los cursos recibidos como los impartidos. 14.- Formar grupos de trabajo 15.- Participar en concurso de ideas y proyectos PAS 7.6.- La Unidad Organizativa o la Evidencias 1.- Cumplimiento de los planes de formación y desarrollo Universidad ¿identifican, revisan 2.- Bajo absentismo laborar. y miden de forma sistemática y 3.- participación en los planes de acción social. segmentada los indicadores de 4.- Implicación de las personas en equipos de mejora rendimiento que pueden servirles 5.- Reconocimiento a individuos y equipos. para supervisar, entender, prede- 6.- Existencia de encuestas de evaluación/aprovechamiento de los cir y mejorar el rendimiento de la cursos de formación. gestión de personas, y para pre- 7.- Planes de formación anuales. decir sus percepciones?

Áreas/ Acciones de mejora 1.- Elaboración de indicadores de rendimiento que sirvan para super-

visar y mejorar el rendimiento de la gestión de las personas y predecir sus percepciones (encuestas de detección de distintas necesidades, buzón de reclamaciones y quejas internas del personal). 2.- Reconocimiento sistemático a individuos y equipos 3.- Recopilar encuestas de evaluación para la BUVA. 4.- Definir objetivos adecuados a las necesidades y respaldados por planes de acción 5.- Planes de comunicación y marketing 6.- Comparación de los resultados de los indicadores del rendimiento del personal con los de otras unidades organizativas de la misma universidad y con otras universidades del entorno. 7.- Elaborar indicadores de rendimiento que den una idea clara de la eficacia y eficiencia de la ejecución y estrategia de los recursos humanos y sus políticas de apoyo.



7.7.- La tendencia de los resul- Evidencias 1.- Cumplimiento de los planes de formación y desarrollo tados de los indicadores de ren- 2.- Bajo absentismo laborar. dimiento relativos a la gestión 3.- participación en los planes de acción social. de personas de la Unidad Orga- 4.- Implicación de las personas en equipos de mejora nizativa ¿muestra una evolución 5.- Reconocimiento a individuos y equipos. positiva? 6.- Existencia de encuestas de evaluación/aprovechamiento de los cursos de formación. 7.- Planes de formación anuales.


visar y mejorar el rendimiento de la gestión de las personas y predecir sus percepciones (encuestas de detección de distintas necesidades, buzón de reclamaciones y quejas internas del personal). 2.- Reconocimiento sistemático a individuos y equipos 3.- Recopilar encuestas de evaluación para la BUVA. 4.- Definir objetivos adecuados a las necesidades y respaldados por planes de acción 5.- Planes de comunicación y marketing 6.- Comparación de los resultados de los indicadores del rendimiento del personal con los de otras unidades organizativas de la misma universidad y con otras universidades del entorno. 7.- Elaborar indicadores de rendimiento que den una idea clara de la eficacia y eficiencia de la ejecución y estrategia de los recursos humanos y sus políticas de apoyo. 7.8.- Los resultados de los indi- Evidencias 1.- Cumplimiento de los planes de formación y desarrollo cadores de rendimiento relativos 2.- Bajo absentismo laborar. a la gestión de personas de la 3.- participación en los planes de acción social. Unidad Organizativa ¿cumplen 4.- Implicación de las personas en equipos de mejora los objetivos marcados para ca- 5.- Reconocimiento a individuos y equipos. da período y, frecuentemente 6.- Existencia de encuestas de evaluación/aprovechamiento de los



los superan? cursos de formación. 7.- Planes de formación anuales.


visar y mejorar el rendimiento de la gestión de las personas y predecir sus percepciones (encuestas de detección de distintas necesidades, buzón de reclamaciones y quejas internas del personal). 2.- Reconocimiento sistemático a individuos y equipos 3.- Recopilar encuestas de evaluación para la BUVA. 4.- Definir objetivos adecuados a las necesidades y respaldados por planes de acción 5.- Planes de comunicación y marketing 6.- Comparación de los resultados de los indicadores del rendimiento del personal con los de otras unidades organizativas de la misma universidad y con otras universidades del entorno. 7.- Elaborar indicadores de rendimiento que den una idea clara de la eficacia y eficiencia de la ejecución y estrategia de los recursos humanos y sus políticas de apoyo. 7.9.- En la Unidad Organizativa Evidencias 1.- Cumplimiento de los planes de formación y desarrollo y respecto de los datos más re- 2.- Bajo absentismo laborar. levantes referidos a los resulta- 3.- participación en los planes de acción social. dos de los indicadores de rendi- 4.- Implicación de las personas en equipos de mejora miento que inciden en el nivel de 5.- Reconocimiento a individuos y equipos. satisfacción de las personas, 6.- Existencia de encuestas de evaluación/aprovechamiento de los ¿se recogen y comparan, perió- cursos de formación. dica y sistemáticamente, con 7.- Planes de formación anuales. los de Unidades Organizativas

de la misma o distinta Universi- Áreas/ Acciones de mejora 1.- Elaboración de indicadores de rendimiento que sirvan para super-

dad o de otras organizaciones visar y mejorar el rendimiento de la gestión de las personas y prede- de referencia de líderes? Tenien- cir sus percepciones (encuestas de detección de distintas necesida-



do en cuenta los resultados de des, buzón de reclamaciones y quejas internas del personal). dichas comparaciones, ¿en que 2.- Reconocimiento sistemático a individuos y equipos posición relativa se encuentra la 3.- Recopilar encuestas de evaluación para la BUVA. Unidad Organizativa? 4.- Definir objetivos adecuados a las necesidades y respaldados por planes de acción 5.- Planes de comunicación y marketing 6.- Comparación de los resultados de los indicadores del rendimiento del personal con los de otras unidades organizativas de la misma universidad y con otras universidades del entorno. 7.- Elaborar indicadores de rendimiento que den una idea clara de la eficacia y eficiencia de la ejecución y estrategia de los recursos humanos y sus políticas de apoyo. 7.10.- Los resultados de los indi- Evidencias 1.- Cumplimiento de los planes de formación y desarrollo cadores de rendimiento relativos 2.- Bajo absentismo laborar. a la gestión de personas ¿son 3.- participación en los planes de acción social. consecuencia de las estrategias 4.- Implicación de las personas en equipos de mejora políticas, procesos y prácticas, 5.- Reconocimiento a individuos y equipos. y de las acciones de mejora em- 6.- Existencia de encuestas de evaluación/aprovechamiento de los prendidas?. cursos de formación. 7.- Planes de formación anuales.


visar y mejorar el rendimiento de la gestión de las personas y predecir sus percepciones (encuestas de detección de distintas necesidades, buzón de reclamaciones y quejas internas del personal). 2.- Reconocimiento sistemático a individuos y equipos 3.- Recopilar encuestas de evaluación para la BUVA. 4.- Definir objetivos adecuados a las necesidades y respaldados por planes de acción 5.- Planes de comunicación y marketing



6.- Comparación de los resultados de los indicadores del rendimiento del personal con los de otras unidades organizativas de la misma universidad y con otras universidades del entorno. 7.- Elaborar indicadores de rendimiento que den una idea clara de la eficacia y eficiencia de la ejecución y estrategia de los recursos humanos y sus políticas de apoyo.

8.- Resultados en la Elementos de análisis: sociedad Subcriterios 8.1.- La Unidad Organizativa o Evidencias 1.- En la presentación de la imagen corporativa de la UVA (19/06/08) la Universidad ¿identifica, revisa asistió el director de la BUVA. y mide de forma sistemática y 2.- adecuación de nuestra web a la de la UVA en 2008 segmentada, cuales son aque- 3.- Mantenimiento de una imagen corporativa en la BUVA llos aspectos más valorados por 4.- Participación de la BUVA en "Conoce tu universidad", al menos la sociedad y que inciden direc- en los dos años anteriores (en 2011 se suspendió por la lluvia) tamente en su nivel de acepta- 5.- Realización de actividades propias en las bibliotecas abiertas a la ción y reconocimiento? ¿Son sociedad útiles los resultados? 6.- participación en el movimiento Open Acces. Elaboración del repositorio documental UVaDOC (Compromiso con accesibilidad universal 7.- Recursos electrónicos consorciados. 8.- Préstamos de fondos bibliográficos a otras instituciones, sobre todo por parte de la Biblioteca de Santa Cruz, para exposiciones etc. 9.- Participación en el programa Pregunte: las bibliotecas responden 10.- Prácticas de compromiso con la protección medioambiental: reciclaje de papel, mediante disposición de papeleras de reciclaje en las salas y despachos; paso de las colecciones de papel a la colec- ción electrónica, envio de documentos electrónicamente en PDF. 11.- Existencia de buzón de quejas y sugerencias. 12.- Inserción de empleo de discapacitados ( Convenio entre Geren- cia de Servicios Sociales de la JCyL, Asociación INSERTA y la UVA



del 03/01/2011, para el desarrollo de un programa experimental de investigación y formación teórico práctica para personas con disca- pacidad intelectual. 13.- Dossier de prensa enviado desde la Dirección de la Biblioteca Universitaria de forma no sistemática. 14.- Alumnos que hacen sus prácticas en la biblioteca.

Áreas/ Acciones de mejora 1.- Analizar la información de los buzones de quejas y sugerencias,

segmentando y definiendo los grupos de interés. 2.- Medir y evaluar periódicamente las opiniones de los grupos de in- terés externos y comprobar su evolución. 3.- Establecer objetivos para cada grupo de interés y definir acciones concretas para conseguirlos. 4.- Comparar los resultados con instituciones u organismos seme- jantes 5.- Hacer seguimiento (sistemático) de las noticias de la BUVA en los distintos medios de comunicación y redes sociales. 6.- Ampliar los contactos con el Gabinete de Comunicación de la Universidad para una mejor difusión de las noticias de la BUVA. 7.- Planificar una estrategia de comunicación hacia el exterior de la BUVA. 8.2._ La tendencia de los reaul- Evidencias 1.- En la presentación de la imagen corporativa de la UVA (19/06/08) tados de los indicadores relati- asistió el director de la BUVA. vos a la percepción que tienen 2.- adecuación de nuestra web a la de la UVA en 2008 los grupos de interés que con- 3.- Mantenimiento de una imagen corporativa en la BUVA forman el entorno social, ¿mues- 4.- Participación de la BUVA en "Conoce tu universidad", al menos

tra una evolución positiva?. en los dos años anteriores (en 2011 se suspendió por la lluvia)

5.- Realización de actividades propias en las bibliotecas abiertas a la sociedad 6.- participación en el movimiento Open Acces. Elaboración del repo-



sitorio documental UVaDOC (Compromiso con accesibilidad universal 7.- Recursos electrónicos consorciados. 8.- Préstamos de fondos bibliográficos a otras instituciones, sobre todo por parte de la Biblioteca de Santa Cruz, para exposiciones etc. 9.- Participación en el programa Pregunte: las bibliotecas responden 10.- Prácticas de compromiso con la protección medioambiental: reciclaje de papel, mediante disposición de papeleras de reciclaje en las salas y despachos; paso de las colecciones de papel a la colec- ción electrónica, envio de documentos electrónicamente en PDF. 11.- Existencia de buzón de quejas y sugerencias. 12.- Inserción de empleo de discapacitados ( Convenio entre Geren- cia de Servicios Sociales de la JCyL, Asociación INSERTA y la UVA del 03/01/2011, para el desarrollo de un programa experimental de investigación y formación teórico práctica para personas con disca- pacidad intelectual. 13.- Dossier de prensa enviado desde la Dirección de la Biblioteca Universitaria de forma no sistemática. 14.- Alumnos que hacen sus prácticas en la biblioteca.


segmentando y definiendo los grupos de interés. 2.- Medir y evaluar periódicamente las opiniones de los grupos de in- terés externos y comprobar su evolución. 3.- Establecer objetivos para cada grupo de interés y definir acciones concretas para conseguirlos. 4.- Comparar los resultados con instituciones u organismos seme- jantes 5.- Hacer seguimiento (sistemático) de las noticias de la BUVA en los distintos medios de comunicación y redes sociales. 6.- Ampliar los contactos con el Gabinete de Comunicación de la



Universidad para una mejor difusión de las noticias de la BUVA. 7.- Planificar una estrategia de comunicación hacia el exterior de la BUVA. 8.3.- Los resultados de los indi- Evidencias 1.- En la presentación de la imagen corporativa de la UVA (19/06/08) cadores relativos a la percepción asistió el director de la BUVA. que tienen los grupos de interés 2.- adecuación de nuestra web a la de la UVA en 2008 que conforman el entorno social 3.- Mantenimiento de una imagen corporativa en la BUVA ¿cumplen los objetivos marca- 4.- Participación de la BUVA en "Conoce tu universidad", al menos dos para cada período y frecuen- en los dos años anteriores (en 2011 se suspendió por la lluvia) temente los superan?. 5.- Realización de actividades propias en las bibliotecas abiertas a la sociedad 6.- participación en el movimiento Open Acces. Elaboración del repositorio documental UVaDOC (Compromiso con accesibilidad universal 7.- Recursos electrónicos consorciados. 8.- Préstamos de fondos bibliográficos a otras instituciones, sobre todo por parte de la Biblioteca de Santa Cruz, para exposiciones etc. 9.- Participación en el programa Pregunte: las bibliotecas responden 10.- Prácticas de compromiso con la protección medioambiental: reciclaje de papel, mediante disposición de papeleras de reciclaje en las salas y despachos; paso de las colecciones de papel a la colec- ción electrónica, envio de documentos electrónicamente en PDF. 11.- Existencia de buzón de quejas y sugerencias. 12.- Inserción de empleo de discapacitados ( Convenio entre Geren- cia de Servicios Sociales de la JCyL, Asociación INSERTA y la UVA del 03/01/2011, para el desarrollo de un programa experimental de investigación y formación teórico práctica para personas con disca- pacidad intelectual. 13.- Dossier de prensa enviado desde la Dirección de la Biblioteca Universitaria de forma no sistemática.



14.- Alumnos que hacen sus prácticas en la biblioteca.


segmentando y definiendo los grupos de interés. 2.- Medir y evaluar periódicamente las opiniones de los grupos de in- terés externos y comprobar su evolución. 3.- Establecer objetivos para cada grupo de interés y definir acciones concretas para conseguirlos. 4.- Comparar los resultados con instituciones u organismos seme- jantes 5.- Hacer seguimiento (sistemático) de las noticias de la BUVA en los distintos medios de comunicación y redes sociales. 6.- Ampliar los contactos con el Gabinete de Comunicación de la Universidad para una mejor difusión de las noticias de la BUVA. 7.- Planificar una estrategia de comunicación hacia el exterior de la BUVA. 8-4.- En la Unidad Organizativa Evidencias 1.- En la presentación de la imagen corporativa de la UVA (19/06/08) o en la Universidad, y en relación asistió el director de la BUVA. con los datos más relevantes a 2.- adecuación de nuestra web a la de la UVA en 2008 los niveles de percepción que 3.- Mantenimiento de una imagen corporativa en la BUVA tienen los grupos de interés que 4.- Participación de la BUVA en "Conoce tu universidad", al menos conforman el entorno social, ¿se en los dos años anteriores (en 2011 se suspendió por la lluvia) recogen y comparan, periódica 5.- Realización de actividades propias en las bibliotecas abiertas a la y sistemáticamente, con los de sociedad unidades organizativas de la 6.- participación en el movimiento Open Acces. Elaboración del repo- misma o distinta Universidad o sitorio documental UVaDOC (Compromiso con accesibilidad universal de otras organizaciones de re- 7.- Recursos electrónicos consorciados. ferencia líderes? Teniendo en 8.- Préstamos de fondos bibliográficos a otras instituciones, sobre cuenta los resultados de estas todo por parte de la Biblioteca de Santa Cruz, para exposiciones etc.



comparaciones ¿en que posi- 9.- Participación en el programa Pregunte: las bibliotecas responden ción relativa se encuentra la Uni- 10.- Prácticas de compromiso con la protección medioambiental: re- dad Organizativa? ciclaje de papel, mediante disposición de papeleras de reciclaje en las salas y despachos; paso de las colecciones de papel a la colec- ción electrónica, envio de documentos electrónicamente en PDF. 11.- Existencia de buzón de quejas y sugerencias. 12.- Inserción de empleo de discapacitados ( Convenio entre Geren- cia de Servicios Sociales de la JCyL, Asociación INSERTA y la UVA del 03/01/2011, para el desarrollo de un programa experimental de investigación y formación teórico práctica para personas con disca- pacidad intelectual. 13.- Dossier de prensa enviado desde la Dirección de la Biblioteca Universitaria de forma no sistemática. 14.- Alumnos que hacen sus prácticas en la biblioteca.


segmentando y definiendo los grupos de interés. 2.- Medir y evaluar periódicamente las opiniones de los grupos de in- terés externos y comprobar su evolución. 3.- Establecer objetivos para cada grupo de interés y definir acciones concretas para conseguirlos. 4.- Comparar los resultados con instituciones u organismos seme- jantes 5.- Hacer seguimiento (sistemático) de las noticias de la BUVA en los distintos medios de comunicación y redes sociales. 6.- Ampliar los contactos con el Gabinete de Comunicación de la Universidad para una mejor difusión de las noticias de la BUVA. 7.- Planificar una estrategia de comunicación hacia el exterior de la BUVA.



8.5.- Los resultados de los indi- Evidencias 1.- En la presentación de la imagen corporativa de la UVA (19/06/08) cadores relativos al nivel de per- asistió el director de la BUVA. cepción que tienen los grupos 2.- adecuación de nuestra web a la de la UVA en 2008 de interés que conforman el en- 3.- Mantenimiento de una imagen corporativa en la BUVA torno social ¿son consecuencia 4.- Participación de la BUVA en "Conoce tu universidad", al menos de las estrategias, políticas, pro- en los dos años anteriores (en 2011 se suspendió por la lluvia) cesos y prácticas y de las ac- 5.- Realización de actividades propias en las bibliotecas abiertas a la ciones de mejora emprendidas? sociedad 6.- participación en el movimiento Open Acces. Elaboración del repositorio documental UVaDOC (Compromiso con accesibilidad universal 7.- Recursos electrónicos consorciados. 8.- Préstamos de fondos bibliográficos a otras instituciones, sobre todo por parte de la Biblioteca de Santa Cruz, para exposiciones etc. 9.- Participación en el programa Pregunte: las bibliotecas responden 10.- Prácticas de compromiso con la protección medioambiental: reciclaje de papel, mediante disposición de papeleras de reciclaje en las salas y despachos; paso de las colecciones de papel a la colec- ción electrónica, envio de documentos electrónicamente en PDF. 11.- Existencia de buzón de quejas y sugerencias. 12.- Inserción de empleo de discapacitados ( Convenio entre Geren- cia de Servicios Sociales de la JCyL, Asociación INSERTA y la UVA del 03/01/2011, para el desarrollo de un programa experimental de investigación y formación teórico práctica para personas con disca- pacidad intelectual. 13.- Dossier de prensa enviado desde la Dirección de la Biblioteca Universitaria de forma no sistemática. 14.- Alumnos que hacen sus prácticas en la biblioteca.


segmentando y definiendo los grupos de interés. 2.- Medir y evaluar periódicamente las opiniones de los grupos de in-



terés externos y comprobar su evolución. 3.- Establecer objetivos para cada grupo de interés y definir acciones concretas para conseguirlos. 4.- Comparar los resultados con instituciones u organismos seme- jantes 5.- Hacer seguimiento (sistemático) de las noticias de la BUVA en los distintos medios de comunicación y redes sociales. 6.- Ampliar los contactos con el Gabinete de Comunicación de la Universidad para una mejor difusión de las noticias de la BUVA. 7.- Planificar una estrategia de comunicación hacia el exterior de la BUVA. 8.6.- La Unidad Organizativa o Evidencias 1.- Cumplimiento de las normas vigentes: prevención de riesgos labo- la Universidad ¿identifican, revi- rales igualdad de género etc. san y miden, de forma sistemá- 2.- Cumplimiento de las obligaciones para contribuir a la rendición de tica y segmentada los indicado- cuentas y resultados de la Universidad, mediante las Memorias res de rendimiento que pueden Anuales. servirles para supervisar, enten- 3.- Varias bibliotecas tienen blogs pero pocas otras redes sociales. der, predecir y mejorar el rendi- 4.- Préstamo esporádico de los locales e instalaciones para activida- miento de la gestión de los gru- des externas, por ejemplo para exposiciones o rodaje de películas pos de interés que conforman 5.- Realización de Jornadas de Puertas Abiertas. el entorno social, y para predecir 6.- Existencia en la Universidad de una Oficina de Calidad Ambiental sus percepciones ? 7.- Campaña de recogida de libros para paises en vias de desarrollo.

Áreas/ Acciones de mejora 1.- Adaptar las instalaciones a usuarios discapacitados

2.- Evaluar sistemática o al menos periódicamente el impacto de la biblioteca en la sociedad 3.- Realizar estudios sistemáticos de los grupos de interés (como usuarios potenciales). 4.- Elaborar programas de difusión específicos de los servicios de la biblioteca hacia el exterior, de sus logros, actividades, etc.



5.-apoyar y publicitar los trabajos de cualquier índole (literaria artísti- ca etc.) presentados por el personal de la BUVA en diferentes foros sociales. 6.- Apoyar la intervención y participacion del personal de la BUVA en los medios de comunicación (escritos, radio, televisión…) 7.- Establecer un convenio con Asociaciones que puedan contribuir a difundir sus instalaciones, como ACALPA (Asociación Castellano Leonesa de Productores Audiovisuales ) o Castilla y león Film Com- missión. 8.- Extender los servicios universitarios a la sociedad: hospitales, centros de educación secundaria, ayuntamientos… 9.- Desarrollar redes sociales (Facebook, Twitter, etc.) para difundir los servicios bibliotecarios a toda la sociedad. 10.- Ampliar la visibilidad de la biblioteca en el resto de la universidad. 11.- Comprometer la BUVA con la sostenibilidad ambiental, propo- nerse ser una "Biblioteca Verde" como las de Burgos o la Carlos III de Madrid 8.7.- La tendencia de los resulta- Evidencias 1.- Cumplimiento de las normas vigentes: prevención de riesgos labo- dos de los indicadores de rendi- rales igualdad de género etc. miento relativos a la gestión de 2.- Cumplimiento de las obligaciones para contribuir a la rendición de los grupos de interés que confor- cuentas y resultados de la Universidad, mediante las Memorias man el entorno social ¿muestra Anuales. una evolución positiva? 3.- Varios bibliotecas tienen blogs pero pocas otras redes sociales. 4.- Préstamo esporádico de los locales e instalaciones para actividades externas, por ejemplo para exposiciones o rodaje de películas 5.- Realización de Jornadas de Puertas Abiertas. 6.- Existencia en la Universidad de una Oficina de Calidad Ambiental 7.- Campaña de recogida de libros para paises en vias de desarrollo.




2.- Evaluar sistemática o al menos periódicamente el impacto de la biblioteca en la sociedad 3.- Realizar estudios sistemáticos de los grupos de interés (como usuarios potenciales). 4.- Elaborar programas de difusión específicos de los servicios de la biblioteca hacia el exterior, de sus logros, actividades, etc. 5.-apoyar y publicitar los trabajos de cualquier índole (literaria artísti- ca etc.) presentados por el personal de la BUVA en diferentes foros sociales. 6.- Apoyar la intervención y participacion del personal de la BUVA en los medios de comunicación (escritos, radio, televisión…) 7.- Establecer un convenio con Asociaciones que puedan contribuir a difundir sus instalaciones, como ACALPA (Asociación Castellano Leonesa de Productores Audiovisuales ) o Castilla y león Film Com- missión. 8.- Extender los servicios universitarios a la sociedad: hospitales, centros de educación secundaria, ayuntamientos… 9.- Desarrollar redes sociales (Facebook, Twitter, etc.) para difundir los servicios bibliotecarios a toda la sociedad. 10.- Ampliar la visibilidad de la biblioteca en el resto de la universidad. 11.- Comprometer la BUVA con la sostenibilidad ambiental, propo- nerse ser una "Biblioteca Verde" como las de Burgos o la Carlos III de Madrid 8.8.- Los resultados de los indi- Evidencias 1.- Cumplimiento de las normas vigentes: prevención de riesgos labo- cadores de rendimiento relativos rales igualdad de género etc. a la gestión de los grupos de in- 2.- Cumplimiento de las obligaciones para contribuir a la rendición de terés que conforman el entorno cuentas y resultados de la Universidad, mediante las Memorias



social ¿cumplen los objetivos Anuales. marcados para cada periodo y, 3.- Varios bibliotecas tienen blogs pero pocas otras redes sociales. frecuentemente los superan?. 4.- Préstamo esporádico de los locales e instalaciones para actividades externas, por ejemplo para exposiciones o rodaje de películas 5.- Realización de Jornadas de Puertas Abiertas. 6.- Existencia en la Universidad de una Oficina de Calidad Ambiental 7.- Campaña de recogida de libros para paises en vias de desarrollo.


2.- Evaluar sistemática o al menos periódicamente el impacto de la biblioteca en la sociedad 3.- Realizar estudios sistemáticos de los grupos de interés (como usuarios potenciales). 4.- Elaborar programas de difusión específicos de los servicios de la biblioteca hacia el exterior, de sus logros, actividades, etc. 5.-apoyar y publicitar los trabajos de cualquier índole (literaria artísti- ca etc.) presentados por el personal de la BUVA en diferentes foros sociales. 6.- Apoyar la intervención y participacion del personal de la BUVA en los medios de comunicación (escritos, radio, televisión…) 7.- Establecer un convenio con Asociaciones que puedan contribuir a difundir sus instalaciones, como ACALPA (Asociación Castellano Leonesa de Productores Audiovisuales ) o Castilla y león Film Com- missión. 8.- Extender los servicios universitarios a la sociedad: hospitales, centros de educación secundaria, ayuntamientos… 9.- Desarrollar redes sociales (Facebook, Twitter, etc.) para difundir los servicios bibliotecarios a toda la sociedad. 10.- Ampliar la visibilidad de la biblioteca en el resto de la universi-



dad. 11.- Comprometer la BUVA con la sostenibilidad ambiental, propo- nerse ser una "Biblioteca Verde" como las de Burgos o la Carlos III de Madrid 8.9.- En la Unidad Organizativa Evidencias 1.- Cumplimiento de las normas vigentes: prevención de riesgos labo- y en relación con los indicadores rales igualdad de género etc. de rendimiento relativos a la ges- 2.- Cumplimiento de las obligaciones para contribuir a la rendición de tión de los grupos de interés que cuentas y resultados de la Universidad, mediante las Memorias conforman el entorno social ¿se Anuales. recogen y comparan periódica y 3.- Varios bibliotecas tienen blogs pero pocas otras redes sociales. sistemáticamente con los de 4.- Préstamo esporádico de los locales e instalaciones para activida- Unidades Organizativas de la des externas, por ejemplo para exposiciones o rodaje de películas misma o distinta universidad o 5.- Realización de Jornadas de Puertas Abiertas. de otras organizaciones de refe- 6.- Existencia en la Universidad de una Oficina de Calidad Ambiental rencia líderes?. Teniendo en 7.- Campaña de recogida de libros para paises en vias de desarrollo. cuenta los resultados de estas

comparaciones ¿en que posicion Áreas/ Acciones de mejora 1.- Adaptar las instalaciones a usuarios discapacitados

relativa se encuentra la Unidad 2.- Evaluar sistemática o al menos periódicamente el impacto de la Organizativa? biblioteca en la sociedad 3.- Realizar estudios sistemáticos de los grupos de interés (como usuarios potenciales). 4.- Elaborar programas de difusión específicos de los servicios de la biblioteca hacia el exterior, de sus logros, actividades, etc. 5.-apoyar y publicitar los trabajos de cualquier índole (literaria artísti- ca etc.) presentados por el personal de la BUVA en diferentes foros sociales. 6.- Apoyar la intervención y participacion del personal de la BUVA en los medios de comunicación (escritos, radio, televisión…)



7.- Establecer un convenio con Asociaciones que puedan contribuir a difundir sus instalaciones, como ACALPA (Asociación Castellano Leonesa de Productores Audiovisuales ) o Castilla y león Film Com- missión. 8.- Extender los servicios universitarios a la sociedad: hospitales, centros de educación secundaria, ayuntamientos… 9.- Desarrollar redes sociales (Facebook, Twitter, etc.) para difundir los servicios bibliotecarios a toda la sociedad. 10.- Ampliar la visibilidad de la biblioteca en el resto de la universidad. 11.- Comprometer la BUVA con la sostenibilidad ambiental, propo- nerse ser una "Biblioteca Verde" como las de Burgos o la Carlos III de Madrid 8.10.- Los resultados de los indi- Evidencias 1.- Cumplimiento de las normas vigentes: prevención de riesgos labo- cadores de rendimiento relativos rales igualdad de género etc. a la gestión de los grupos de in- 2.- Cumplimiento de las obligaciones para contribuir a la rendición de terés que conforman el entorno cuentas y resultados de la Universidad, mediante las Memorias social ¿son consecuencia de las Anuales. estrategias, políticas, procesos 3.- Varios bibliotecas tienen blogs pero pocas otras redes sociales. y prácticas y de las acciones de 4.- Préstamo esporádico de los locales e instalaciones para activida- mejora emprendidas? des externas, por ejemplo para exposiciones o rodaje de películas 5.- Realización de Jornadas de Puertas Abiertas. 6.- Existencia en la Universidad de una Oficina de Calidad Ambiental 7.- Campaña de recogida de libros para paises en vias de desarrollo.


2.- Evaluar sistemática o al menos periódicamente el impacto de la biblioteca en la sociedad 3.- Realizar estudios sistemáticos de los grupos de interés (como usuarios potenciales).



4.- Elaborar programas de difusión específicos de los servicios de la biblioteca hacia el exterior, de sus logros, actividades, etc. 5.-apoyar y publicitar los trabajos de cualquier índole (literaria artísti- ca etc.) presentados por el personal de la BUVA en diferentes foros sociales. 6.- Apoyar la intervención y participacion del personal de la BUVA en los medios de comunicación (escritos, radio, televisión…) 7.- Establecer un convenio con Asociaciones que puedan contribuir a difundir sus instalaciones, como ACALPA (Asociación Castellano Leonesa de Productores Audiovisuales ) o Castilla y león Film Com- missión. 8.- Extender los servicios universitarios a la sociedad: hospitales, centros de educación secundaria, ayuntamientos… 9.- Desarrollar redes sociales (Facebook, Twitter, etc.) para difundir los servicios bibliotecarios a toda la sociedad. 10.- Ampliar la visibilidad de la biblioteca en el resto de la universidad. 11.- Comprometer la BUVA con la sostenibilidad ambiental, propo- nerse ser una "Biblioteca Verde" como las de Burgos o la Carlos III de Madrid

9.- Resultados clave Elementos de análisis: Subcriterios 9.1.- La Unidad Organizativa Evidencias 1.- BUVA- MEMORIA ANUAL ¿identifica, revisa y mide la for- 2.- BUVA-SIGB MILLENIUM sistemática y segmentada sus 3.- BUVA-ESTADISTICAS ANUALES resultados estratégicos clave, 4.- BUVA-CARTA DE SERVICIOS económico-financieros y no eco- 5.- BUVA-PRESUPUESTO ANUAL DE LA BIBLIOTECA NO CEN- nomicos, que demuestran el exi- TRALIZADO to alcanzado en la implantación 6.- UVA-SISTEMA DE GESTION ECONÓMICA SOROLLA



de su estrategia? ¿Son útiles 7.- UVA-LA UVA EN CIFRAS. los resultados? 8.- REBIUN-ESTADÍSTICAS

Áreas/ Acciones de mejora 1.- PRESUPUESTO ANUAL ÚNICO

2.- PLAN ESTRATÉGICO PLURIANUAL (OBJETIVOS) DETERMINA- CIÓN DE SECTORES Y LÍNEAS DE RESULTADOS CLAVES. 3.- ANÁLISIS Y VALORACIÓN DE LOS RESULTADOS CLAVE: CONSECUCIÓN DE OBJETIVOS 4.- ELABORACIÓN DE UN SISTEMA DE INDICADORES PARA LA MEDICIÓN DEL CUMPLIMIENTO DE OBJETIVOS 5.- COMPARATIVA CON BIBLIOTECAS SIMILARES: ANÁLISIS Y ESTUDIO PARA ESTABLECIMIENTO DE MEJORAS 6.- ESTUDIO SISTEMATIZADO DE USUARIOS: INFORMACIÓN, EXPECTATIVAS, SATISFACCIÓN… 7.- ESTUDIO SISTEMATIZADO DEL PERSONAL: INFORMACIÓN, EXPECTATIVAS, SATISFACCIÓN… 8.- PLAN DE COMUNICACIÓN INTERNO Y EXTERNO. 9.- MANUALES DE PROCEDIMIENTO:REVISIÓN Y ACTUALIZA- CION 10.- PRESENCIA DEL SERVICIO EN LOS DOCUMENTOS DE RE- GULACIÓN DE LA UVA:ESTATUTOS, PLAN ESTRATÉGICO, PLAN DE FORMACIÓN, PLANES DOCENTES… 9.2.- La tendencia de los resul- Evidencias 1.- BUVA- MEMORIA ANUAL tados estratégicos clave,econo- 2.- BUVA-SIGB MILLENIUM mico-financieros y no económi- 3.- BUVA-ESTADISTICAS ANUALES cos ¿muestra una evolución po- 4.- BUVA-CARTA DE SERVICIOS sitiva? 5.- BUVA-PRESUPUESTO ANUAL DE LA BIBLIOTECA NO CEN- TRALIZADO 6.- UVA-SISTEMA DE GESTION ECONÓMICA SOROLLA 7.- UVA-LA UVA EN CIFRAS.



8.- REBIUN-ESTADÍSTICAS


2.- PLAN ESTRATÉGICO PLURIANUAL (OBJETIVOS) DETERMINA- CIÓN DE SECTORES Y LÍNEAS DE RESULTADOS CLAVES. 3.- ANÁLISIS Y VALORACIÓN DE LOS RESULTADOS CLAVE: CONSECUCIÓN DE OBJETIVOS 4.- ELABORACIÓN DE UN SISTEMA DE INDICADORES PARA LA MEDICIÓN DEL CUMPLIMIENTO DE OBJETIVOS 5.- COMPARATIVA CON BIBLIOTECAS SIMILARES: ANÁLISIS Y ESTUDIO PARA ESTABLECIMIENTO DE MEJORAS 6.- ESTUDIO SISTEMATIZADO DE USUARIOS: INFORMACIÓN, EXPECTATIVAS, SATISFACCIÓN… 7.- ESTUDIO SISTEMATIZADO DEL PERSONAL: INFORMACIÓN, EXPECTATIVAS, SATISFACCIÓN… 8.- PLAN DE COMUNICACIÓN INTERNO Y EXTERNO. 9.- MANUALES DE PROCEDIMIENTO:REVISIÓN Y ACTUALIZA- CION 10.- PRESENCIA DEL SERVICIO EN LOS DOCUMENTOS DE RE- GULACIÓN DE LA UVA:ESTATUTOS, PLAN ESTRATÉGICO, PLAN DE FORMACIÓN, PLANES DOCENTES… 9.3.- Los resultados estratégicos Evidencias 1.- BUVA- MEMORIA ANUAL clave ¿cumplen los objetivos 2.- BUVA-SIGB MILLENIUM marcados para cada periódico y 3.- BUVA-ESTADISTICAS ANUALES frecuentemente los superan?. 4.- BUVA-CARTA DE SERVICIOS 5.- BUVA-PRESUPUESTO ANUAL DE LA BIBLIOTECA NO CEN- TRALIZADO 6.- UVA-SISTEMA DE GESTION ECONÓMICA SOROLLA 7.- UVA-LA UVA EN CIFRAS. 8.- REBIUN-ESTADÍSTICAS




2.- PLAN ESTRATÉGICO PLURIANUAL (OBJETIVOS) DETERMINA- CIÓN DE SECTORES Y LÍNEAS DE RESULTADOS CLAVES. 3.- ANÁLISIS Y VALORACIÓN DE LOS RESULTADOS CLAVE: CONSECUCIÓN DE OBJETIVOS 4.- ELABORACIÓN DE UN SISTEMA DE INDICADORES PARA LA MEDICIÓN DEL CUMPLIMIENTO DE OBJETIVOS 5.- COMPARATIVA CON BIBLIOTECAS SIMILARES: ANÁLISIS Y ESTUDIO PARA ESTABLECIMIENTO DE MEJORAS 6.- ESTUDIO SISTEMATIZADO DE USUARIOS: INFORMACIÓN, EXPECTATIVAS, SATISFACCIÓN… 7.- ESTUDIO SISTEMATIZADO DEL PERSONAL: INFORMACIÓN, EXPECTATIVAS, SATISFACCIÓN… 8.- PLAN DE COMUNICACIÓN INTERNO Y EXTERNO. 9.- MANUALES DE PROCEDIMIENTO:REVISIÓN Y ACTUALIZA- CION 10.- PRESENCIA DEL SERVICIO EN LOS DOCUMENTOS DE RE- GULACIÓN DE LA UVA:ESTATUTOS, PLAN ESTRATÉGICO, PLAN DE FORMACIÓN, PLANES DOCENTES… 9.4.- Respecto de los datos cor- Evidencias 1.- BUVA- MEMORIA ANUAL respondientes a los resultados 2.- BUVA-SIGB MILLENIUM estratégicos clave, ¿se recogen 3.- BUVA-ESTADISTICAS ANUALES y comparan, periódica y siste- 4.- BUVA-CARTA DE SERVICIOS maticamente con otras Unida- 5.- BUVA-PRESUPUESTO ANUAL DE LA BIBLIOTECA NO CEN- des Organizativas de referencia TRALIZADO líderes? Teniendo en cuenta los 6.- UVA-SISTEMA DE GESTION ECONÓMICA SOROLLA resultados de estas comparacio- 7.- UVA-LA UVA EN CIFRAS. nes¿en qué posición relativa se 8.- REBIUN-ESTADÍSTICAS encuentra la Unidad Organizati-



va? Áreas/ Acciones de mejora 1.- PRESUPUESTO ANUAL ÚNICO

2.- PLAN ESTRATÉGICO PLURIANUAL (OBJETIVOS) DETERMINA- CIÓN DE SECTORES Y LÍNEAS DE RESULTADOS CLAVES. 3.- ANÁLISIS Y VALORACIÓN DE LOS RESULTADOS CLAVE: CONSECUCIÓN DE OBJETIVOS 4.- ELABORACIÓN DE UN SISTEMA DE INDICADORES PARA LA MEDICIÓN DEL CUMPLIMIENTO DE OBJETIVOS 5.- COMPARATIVA CON BIBLIOTECAS SIMILARES: ANÁLISIS Y ESTUDIO PARA ESTABLECIMIENTO DE MEJORAS 6.- ESTUDIO SISTEMATIZADO DE USUARIOS: INFORMACIÓN, EXPECTATIVAS, SATISFACCIÓN… 7.- ESTUDIO SISTEMATIZADO DEL PERSONAL: INFORMACIÓN, EXPECTATIVAS, SATISFACCIÓN… 8.- PLAN DE COMUNICACIÓN INTERNO Y EXTERNO. 9.- MANUALES DE PROCEDIMIENTO:REVISIÓN Y ACTUALIZA- CION 10.- PRESENCIA DEL SERVICIO EN LOS DOCUMENTOS DE RE- GULACIÓN DE LA UVA:ESTATUTOS, PLAN ESTRATÉGICO, PLAN DE FORMACIÓN, PLANES DOCENTES… 9.5.- Los resultados estratégicos Evidencias 1.- BUVA- MEMORIA ANUAL clave ¿son consecuencia de las 2.- BUVA-SIGB MILLENIUM estrategias, políticas, procesos 3.- BUVA-ESTADISTICAS ANUALES y prácticas, y de las acciones 4.- BUVA-CARTA DE SERVICIOS de mejora emprendidas? 5.- BUVA-PRESUPUESTO ANUAL DE LA BIBLIOTECA NO CEN- TRALIZADO 6.- UVA-SISTEMA DE GESTION ECONÓMICA SOROLLA 7.- UVA-LA UVA EN CIFRAS. 8.- REBIUN-ESTADÍSTICAS




2.- PLAN ESTRATÉGICO PLURIANUAL (OBJETIVOS) DETERMINA- CIÓN DE SECTORES Y LÍNEAS DE RESULTADOS CLAVES. 3.- ANÁLISIS Y VALORACIÓN DE LOS RESULTADOS CLAVE: CONSECUCIÓN DE OBJETIVOS 4.- ELABORACIÓN DE UN SISTEMA DE INDICADORES PARA LA MEDICIÓN DEL CUMPLIMIENTO DE OBJETIVOS 5.- COMPARATIVA CON BIBLIOTECAS SIMILARES: ANÁLISIS Y ESTUDIO PARA ESTABLECIMIENTO DE MEJORAS 6.- ESTUDIO SISTEMATIZADO DE USUARIOS: INFORMACIÓN, EXPECTATIVAS, SATISFACCIÓN… 7.- ESTUDIO SISTEMATIZADO DEL PERSONAL: INFORMACIÓN, EXPECTATIVAS, SATISFACCIÓN… 8.- PLAN DE COMUNICACIÓN INTERNO Y EXTERNO. 9.- MANUALES DE PROCEDIMIENTO:REVISIÓN Y ACTUALIZA- CION 10.- PRESENCIA DEL SERVICIO EN LOS DOCUMENTOS DE RE- GULACIÓN DE LA UVA:ESTATUTOS, PLAN ESTRATÉGICO, PLAN DE FORMACIÓN, PLANES DOCENTES… 9.6.- La Unidad Organizativa Evidencias 1.- BUVA- MEMORIA ANUAL ¿identifica, revisa y mide de for- 2.- BUVA-SIGB MILLENIUM ma sistemática y segmentada 3.- BUVA-ESTADISTICAS ANUALES los indicadores clave económico- 4.- BUVA-CARTA DE SERVICIOS financieros y no económicos re- 5.- BUVA-PRESUPUESTO ANUAL DE LA BIBLIOTECA NO CEN- lativos a su rendimiento operati- TRALIZADO vo? ¿Los analiza adecuadamen- 6.- UVA-SISTEMA DE GESTION ECONÓMICA SOROLLA te, especialmente aquellos que 7.- UVA-LA UVA EN CIFRAS. le ayudan a supervisar, entender 8.- REBIUN-ESTADÍSTICAS predecir y mejorar los posibles

resultados estratégicos clave? Áreas/ Acciones de mejora 1.- Plan estratégico plurianual: Determinación de sectores y líneas

¿Son útiles los resultados? de resultados claves// Elaboración de un sistema de indicadores pa-



ra la medición, análisis y valoración de los resultados claves y el cumplimiento de objetivos 2.- Presupuesto único. Planificación y coordinación de la gestión económica. 3.- Comparativa con bibliotecas similares: Establecimiento de indicadores para el análisis y estudio de las mejoras. 4.- Estudio sistematizado de usuarios: Establecimiento de indicadores (información, expectativas, satisfacción…) 5.- Estudio sistematizado del personal: Establecimiento de indicadores (información, expectativas, satisfacción…) 9.7.- La tendencia de los indica- Evidencias 1.- BUVA- MEMORIA ANUAL dores clave del rendimiento 2.- BUVA-SIGB MILLENIUM ¿muestra una evolución positi- 3.- BUVA-ESTADISTICAS ANUALES va? 4.- BUVA-CARTA DE SERVICIOS 5.- BUVA-PRESUPUESTO ANUAL DE LA BIBLIOTECA NO CEN- TRALIZADO 6.- UVA-SISTEMA DE GESTION ECONÓMICA SOROLLA 7.- UVA-LA UVA EN CIFRAS. 8.- REBIUN-ESTADÍSTICAS

Áreas/ Acciones de mejora 1.- Plan estratégico plurianual: Determinación de sectores y líneas

de resultados claves// Elaboración de un sistema de indicadores para la medición, anaálisis y valoración de los resultados claves y el cumplimiento de objetivos 2.- Presupuesto único. Planificación y coordinación de la gestión económica. 3.- Comparativa con bibliotecas similares: Establecimiento de indicadores para el análisis y estudio de las mejoras. 4.- Estudio sistematizado de usuarios: Establecimiento de indicadores (información, expectativas, satisfacción…)



5.- Estudio sistematizado del personal: Establecimiento de indicadores (información, expectativas, satisfacción…) 9.8.- Los indicadores clave del Evidencias 1.- BUVA- MEMORIA ANUAL rendimiento ¿Cumplen los obje- 2.- BUVA-SIGB MILLENIUM tivos marcados para cada perio- 3.- BUVA-ESTADISTICAS ANUALES do y frecuentemente los supe- 4.- BUVA-CARTA DE SERVICIOS ran? 5.- BUVA-PRESUPUESTO ANUAL DE LA BIBLIOTECA NO CEN- TRALIZADO 6.- UVA-SISTEMA DE GESTION ECONÓMICA SOROLLA 7.- UVA-LA UVA EN CIFRAS. 8.- REBIUN-ESTADÍSTICAS


de resultados claves// Elaboración de un sistema de indicadores para la medición, anaálisis y valoración de los resultados claves y el cumplimiento de objetivos 2.- Presupuesto único. Planificación y coordinación de la gestión económica. 3.- Comparativa con bibliotecas similares: Establecimiento de indicadores para el análisis y estudio de las mejoras. 4.- Estudio sistematizado de usuarios: Establecimiento de indicadores (información, expectativas, satisfacción…) 5.- Estudio sistematizado del personal: Establecimiento de indicadores (información, expectativas, satisfacción…) 9.9.- Los resultados de los indi- Evidencias 1.- BUVA- MEMORIA ANUAL cadores clave de rendimiento 2.- BUVA-SIGB MILLENIUM ¿se comparan periódica y sis- 3.- BUVA-ESTADISTICAS ANUALES temáticamente, con los de otras 4.- BUVA-CARTA DE SERVICIOS



unidades organizativas de la 5.- BUVA-PRESUPUESTO ANUAL DE LA BIBLIOTECA NO CEN- misma o distinta Universidad o TRALIZADO de otras organizaciones de re- 6.- UVA-SISTEMA DE GESTION ECONÓMICA SOROLLA ferencia o líderes? Teniendo en 7.- UVA-LA UVA EN CIFRAS. cuenta los resultados de estas 8.- REBIUN-ESTADÍSTICAS comparaciones ¿en que posi-

ción relativa se encuentra la Áreas/ Acciones de mejora 1.- Plan estratégico plurianual: Determinación de sectores y líneas

Unidad organizativa? de resultados claves// Elaboración de un sistema de indicadores para la medición, análisis y valoración de los resultados claves y el cumplimiento de objetivos 2.- Presupuesto único. Planificación y coordinación de la gestión económica. 3.- Comparativa con bibliotecas similares: Establecimiento de indicadores para el análisis y estudio de las mejoras. 4.- Estudio sistematizado de usuarios: Establecimiento de indicadores (información, expectativas, satisfacción…) 5.- Estudio sistematizado del personal: Establecimiento de indicadores (información, expectativas, satisfacción…) 9.10.- Los resultados de los indi- Evidencias 1.- BUVA- MEMORIA ANUAL cadores clave de rendimiento 2.- BUVA-SIGB MILLENIUM ¿son consecuencia de las es- 3.- BUVA-ESTADISTICAS ANUALES trategias políticas, procesos y 4.- BUVA-CARTA DE SERVICIOS prácticas y de las acciones de 5.- BUVA-PRESUPUESTO ANUAL DE LA BIBLIOTECA NO CEN- mejora emprendidas? TRALIZADO 6.- UVA-SISTEMA DE GESTION ECONÓMICA SOROLLA 7.- UVA-LA UVA EN CIFRAS. 8.- REBIUN-ESTADÍSTICAS




de resultados claves// Elaboración de un sistema de indicadores para la medición, análisis y valoración de los resultados claves y el cumplimiento de objetivos 2.- Presupuesto único. Planificación y coordinación de la gestión económica. 3.- Comparativa con bibliotecas similares: Establecimiento de indicadores para el análisis y estudio de las mejoras. 4.- Estudio sistematizado de usuarios: Establecimiento de indicadores (información, expectativas, satisfacción…) 5.- Estudio sistematizado del personal: Establecimiento de indicadores (información, expectativas, satisfacción…)



PUNTUACIONES SEGÚN CRITERIOS PERFIL

Criterio/preguntas Porcentaje Resultado Criterio 1. Liderazgo 10% Total Criterio 1 3,5 Criterio 2. Política y estrategia 10% Total Criterio 2 26,30% Criterio 3.Personas 10% Total Criterio 3 12,50% Criterio 4. Alianzas y recursos 10% Total Criterio 4 35,50% Criterio 5. Procesos 10% Total criterio 5 31,50% Del 1 al 5 es 50 % 56,10% Criterio 6. Resultados en los clientes 15% Total Criterio 6 Criterio 7. Resultados en las personas 10% Total Criterio 7 Criterio 8. Resultados en la sociedad 10% Total Criterio 8 Criterio 9. Resultados clave 15% Total Criterio 9 Del 6 al 9 es el 50 % 29,51%

85,61

resultados del análisis y diagnóstico de la biblioteca...

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