responsable de su elaboraciÓn - biblioteca … · y de la organización iberoamericana de...

RESPONSABLE DE SU ELABORACIÓN

Jesús Norberto Fernández MuñozConsejero Técnico de la Dirección General del IMSERSO

4 Guía del servicio de atención a domicilio

ARGENTINA

•DirecciónNacionaldePolíticasparaAdultosMayores(SecretaríaNacionaldeNiñez,AdolescenciayFamilia-MinisterioDesarrolloSocial–Presidencia de la Nación)

BRASIL

•MinisteriodeSalud •SecretaríadeDerechosHumanosdelaPresidenciadelaRepública •MinisteriodePrevisiónSocial •MinisteriodeDesarrolloSocialyCombatecontraelHambre •InstitutoNacionaldelSeguroSocial(INSS)

CHILE

•InstitutodePrevisiónSocial(IPS) •SecretaríaNacionaldelAdultoMayor(SENAMA)

ECUADOR •MinisteriodeInclusiónEconómicaySocial(MIES)

ESPAÑA •InstitutodeMayoresyServiciosSociales(IMSERSO)

Esta guía forma parte de las actividades del “Programa Ibero americano de Cooperación sobre la Situación del Adulto Mayor en la Región”, aprobado por la XXI

Cumbre Ibero-americana de Jefes de Estado y de Gobierno en 2011, en el que participan las siguientes instituciones:

5Guía del servicio de atención a domicilio

MÉXICO

•InstitutoNacionaldelasPersonasAdultasMayores(INAPAM) •InstitutoNacionaldeGeriatría •InstitutodeSeguridadyServiciosSocialesdelosTrabajadoresdel Estado(ISSSTE) •InstitutoMexicanodelSeguroSocial(IMSS)

URUGUAY

•MinisteriodeSaludPública •MinisteriodeDesarrolloSocial •InstitutodeSeguridadSocial(BPS)

PARAGUAY

•InstitutodePrevisiónSocial(IPS)

Conel apoyode la SecretaríaGeneral Iberoamericana (SEGIB)yde laOrganización IberoamericanadeSeguridadSocial (OISS) comounidadtécnicadelprograma.


ÍNDICE DE CONTENIDOS

Presentación ......................................................................9

1. Introducción a la Atención a Domicilio .........................13

1.1. Recursos sociales históricos .......................................................141.2. Nuestro punto de partida ...........................................................151.3. Conceptos clave de asistencia o atención en el hogar con relación a la necesidad de atención sociosanitaria .......................... 16

1.3.1. Definiciones ......................................................................161.4. Descripción funcional de los servicios domiciliarios .................181.5. Breve referencia a los usuarios del SAD. ...................................191.6. Contexto sociodemográfico y sociosanitario del SAD ...............191.7. Aspectos éticos: seguridad, privacidad y calidad de vida .........211.8. Beneficios del SAD ......................................................................22

2. El servicio de Atención a Domicilio. Objetivos del SAD Derechos y obligaciones de los usuarios ......................... 23

2.1. Objetivos del SAD y de sus prestaciones. ...................................232.2. Derechos y obligaciones de los usuarios de los servicios. .........252.3. Participación de los usuarios en el coste de los servicios. .........26

3. Las prestaciones del SAD: Acceso, determinación de las intensidades y ámbitos de intervención ........................... 27

3.1. El acceso y la valoración de las necesidades ............................. 27 3.2. Intensidad de las prestaciones ...................................................283.3. La determinación de las intensidades de atención ....................29


3.3.1. Baremo de valoración de la situación del solicitante. ......293.4. Las prestaciones del SAD. ...........................................................37

3.4.1. Prestaciones relacionadas con la atención de las necesidades domésticas o del hogar ........................................ 373.4.2. Prestaciones relacionadas con la atención personal ...... 383.4.3. Servicios de atención y apoyo psicosocial. ..................... 39

3.5. Enfoque preventivo en los cuidados personales. ......................40

4. Medios personales. Funciones y perfiles profesionales

4.1. Acogida y apoyo al personal .......................................................434.2. Funciones y perfiles profesionales ............................................43Medios personales. Funciones y perfiles profesionales. .................434.3. La cualificación de los profesionales ..........................................454.4. La Formación de los profesionales .............................................46

4.4.1 La formación específica de los Auxiliares de Hogar .........47

5. Organización del Servicio ...........................................49

5.1. La gestión del servicio ................................................................495.2. Incorporación al servicio ...........................................................49Organización del Servicio ...................................................................49

5.2.1. Información a los usuarios en el inicio del servicio. ........505.2.2. Contenido de la información: .........................................525.2.3. Soporte en el que se debe facilitar la información .........52

5.3. Suspensión de los servicios. .......................................................535.4. Informes periódicos sobre el servicio. .......................................545.5. Relaciones entre la EGS y la AP. ..................................................54

6. Supervisión y calidad del Servicio ................................ 56

6.1. La protección de datos ...............................................................56


6.2. La calidad del Servicio ................................................................566.3. Cartas de Servicio, sugerencias y reclamaciones ......................586.4. Satisfacción del usuario e indicadores de Calidad .....................596.5. Evaluación del Servicio ...............................................................616.5.1. Otras actuaciones en la Evaluación del Servicio .....................62

7. Documentos de referencia ............................................63


PRESENTACIÓNEl marco de actuación.

Elenvejecimientodelapoblaciónyelcrecimientodelnúmerodepersonasmayores (y de la proporciónque suponen sobre el totaldelapoblación)tienenytendránaúnmásenelfuturounimportanteefecto sobre nuestras sociedades, en todos los órdenes, económico,social,familiarypolítico.

Estefenómenodemográficoeshoyunaevidenciaanivelmundialytienetambiénsureflejoenlacomunidadiberoamericana,enlaqueyaen laactualidaden tornoa50millonesdepersonastienen65omásaños,loquerepresentacercadeun8%delapoblación,conunaclaratendenciaaaumentarsituándoselasprevisionesalrededordel20%delapoblacióntotalhaciael2050.

Estatendenciasedaigualmenteencuantoalaprolongacióndelavidahaciaedadesmásaltas,demaneraquesecalculaquemásde11millonesdepersonassuperanhoylos80añosyunos5milloneslos85años.

Enesecontextolasituacióndelaspersonasdeedadylagarantíadeunascondicionesdevidadignasparaesteimportantecolectivo,seconfiguracomounadelasnecesidadesdeprimerorden.Estagarantíadevidadignasupone,portanto,unimportanteretoquenuestrassociedadestienennecesariamentequeafrontaryque,sinduda,tendrátambiéngraninfluenciaensupropiaconformación,yaquedecómoseamoscapacesdeafrontareste retodependerán cuestiones tanesenciales como losnivelesdecohesiónsocial,lacapacidaddegeneracióndecrecimientoydesarrolloolasolidaridadintergeneracional.

Es importante tenerencuentaqueactualmente laciudadaníaestáenprocesodecambioytransformación:cambiossociodemográficos,


epidemiológicos, económicos y de valores. Estos cambios afectantambiénaloscentrosyserviciosqueatiendenalaspersonasmayores,porquegenerannuevasnecesidadesydemandasdeatención:mayorescon pluripatologías de carácter crónico, personas en situación dedependencia, personas afectadas por procesos de demencia y otrosproblemasdesaludmental,etc.

Desdeestaperspectivayconelobjetivodemejorarlaprotecciónde los AdultosMayores en la región, la XXI Cumbre IberoamericanadeJefesdeEstadoydeGobierno,atravésdelProgramadeAccióndeAsunción,acordólapuestaenmarchadelProgramaIberoamericanodeCooperaciónsobrelasituacióndelosadultosmayoresenlaregión-comocontinuacióndelEncuentroyelEstudiollevadosacaboporlaSEGIBylaOISS-enelqueparticipanunaveintenadeinstitucionesresponsablesdelaspolíticasdirigidasaadultosmayoresenochopaísesdelaregión.

El catálogo de servicios y centros para personas mayores

EstaGuíarespondealcompromisooperativodeEspaña,atravésdelIMSERSO,segúnloestablecidoenelProgramaIberoamericanodeAtenciónaAdultosMayores,aprobadoporsuComitéIntergubernamentaly que tiene como objetivo proponer la definición y desarrollo delsiguientecatálogodeservicios:

• Serviciosdeteleasistencia• Cuidadosdomiciliarios• Centrosdedíaparapersonasmayores• Residencias/Centrosdelargaestancia

Latareaqueseacometeresultaunretoespecialmentecomplejoya que los países destinatarios de estas aportaciones, no sólo estánllamadosacrecerencantidadydiversidaddecentrosyservicios,sinoqueesespecialmenterelevanteponertambiénelfocodeinterésenlacalidaddelaatencióny,enestecaso,enlamaneraenquesedefineny se desarrollan los procesos de atención a las personas mayores


en los distintos centros y servicios dirigidos a las satisfacción de susnecesidades.

LasGuíasdeserviciosycentrosparapersonasmayorestienencomoenfoqueestratégico,elintentarsituaralapersonaenelcentrodelaprestacióndelosservicios,partiendodelacomprensiónylavaloracióndesuscircunstanciasydesusituacióndedependencia,ypromoviendoentodassusactuacioneselmayorgradoposiblededesarrollodesuscapacidadesydesupropiaautonomíapersonal.

Este enfoque tiene una cierta complejidad a la hora dematerializar todas las actividades, pero tiene el valor de diseñar unmodelode referenciaqueorientea los centros y servicios de caraaestablecer sus propios criterios organizativos en la prestación de losservicios.

Otro objetivo de este trabajo es el conjugar la definición dehorizontesconunabuenadosisderealismoyunanálisisdelasituaciónactual de los centros y servicios para mayores, abriendo razonablesexpectativas de futuro y señalando algunas tendencias que se estánempezandoadescifrarenelámbitodelacoordinaciónsociosanitariaydelapercepciónintegraldelasnecesidadesdelapersonamayor.

Todo ello conduce inevitablemente, a establecer espacios desaludybienestarsocial,asícomoestructurasorganizativasorientadasallogrodelamayoreficacia,lamejoreficienciay,sobretodo,laatenciónmás adecuada y más satisfactoria para las personas mayores y susfamilias.

La Guía de Servicios de Atención Domicilio

EstanuevarealidadestácontempladaenelenfoquedeestaGuía,queofreceunamiradaintegradoradelosocialylosanitarioenunnuevoescenarioqueserádiseñadoparaatenderlasnuevasnecesidadesytienecomovisiónestaatenciónintegraldelapersona,enconsonanciaconlaorientaciónestratégicadelosPlanesInternacionalesdeNacionesUnidas


Eldesarrolloactualy futurode los serviciosenelhogar,esunapreocupacióndeenorme interésennuestrosdías tantopara losactoresimplicados en su provisión (Administraciones Públicas (en adelante AP),entidadessocialesysanitarias,entidadesoempresasgestorasdeservicios(enadelanteEGS),suministradoresdetecnologías,fabricantesdeproductosdeapoyo,etc.),asícomoparasusposiblesusuarios(ciudadanosensituacióndedependencia,personasmayores,personascondiscapacidad,enfermos,cuidadores,familiares,asociacionesdeayudamutua,etc.).

Porestemotivo,estaGUÍAsurgecomorespuestaalaidentificacióndetendenciasyretoseneldesarrollodelosserviciosdeatencióndomiciliaria,quehacenviableelpoderseguirviviendoalolargodelavidaenelpropiohogar,enelmismoentornoycon losapoyosnecesarios,para satisfacerlas necesidades derivadas de la pérdida o limitaciones de la autonomíapersonalenlarealizacióndelasactividadesdelavidadiaria,especialmentecuandosevivesolo.

En consecuencia, la estructura y contenidos de la Guía se hanplanteadocentrándoseinicialmenteenladefinicióndeunmarcoconceptualdelaatenciónenelhogarsuficientementeamplioparaabarcarladiversidaddeserviciosymodelosdeatenciónvigentesasícomolastendenciasactualesyfuturas.

Posteriormenteseanalizandesdeunenfoquemásoperativo,cómoimplementarunServiciodeAyudaaDomicilio,definiendolasprestaciones,losusuariosyelaccesoalosservicios,losmediospersonales,laorganizacióndelservicioyotrosaspectosrelacionadosconelseguimiento,lacalidadylasatisfaccióndelosusuarios.

Programa Iberoamericano de Cooperación sobre la Situación de los Adultos Mayores en la Región


1 INTRODUCCIÓN A LA ATENCIÓN A DOMICILIO

AntesdeentrarenelcontenidoconcretodeestaGuía,convieneanticipar que la asistencia domiciliaria no es una forma de acciónsocial totalmente moderna, sino que de alguna manera tiene unosantecedentes importantes en la historia de la protección social ennuestrocontextocultural.

El concepto de ayuda a domicilio debe ser abierto y flexible,para poder incluir en él servicios prestados en diversas sociedadesy en situaciones bien distintas. Se puede describir como conjuntode serviciosde índolematerial ynomaterialque se realizanporunapersona,denominadanormalmenteauxiliar,enbeneficioyapeticióndeotranecesitadaenelámbitomáspróximoalbeneficiario.

Laíndoledelosserviciosvadesdelomaterialaloquepodemosdenominargenéricamentecomoespiritual,pasandoporunsinfindeprestaciones”.

Laayudaadomicilioesunserviciosocialdetipogeneral,queestádotadodeunasingularcalificaciónporlasprestacionesqueotorgaaungrannúmerodepersonas:personascondiscapacidad,familiasconproblemas, enfermos convalecientes, toxicómanos y especialmentepersonasdeedadavanzada.

Como hemos señalado, no es un programa nuevo. Sería unerrorafirmarquelaayudaadomicilioesunanovedadactual.Unsimplerepasoalahistoriadelapolíticasocialpondríaenevidenciacómoencadaépocaseaplicalaideadequehayqueasistirensudomicilio,alosqueporunmotivo(enfermedad,incapacidad...)uotro(vejez)onoesposibleonoesdeseableatenderloseninstitucionesexteriores.


1.1. Recursos sociales históricos.

Nodeberíamospasaradelantesinhacerreferenciaatresrecursoshistóricosdelosquehadispuestoysiguedisponiendolasociedadparahacer frente a los riesgos de enfermedad, vejez, invalidez, miseria ypobreza, inseparablescompañerosdel infortunioen lamayoríade loscasos.

Cada periodo histórico tiene un ideal de cobertura ante losriesgosylassituacionesdenecesidaddeellosderivadas.Desdesiempre,laspersonashanintentadotomarmedidasprevisoras.Unadeellasmuygeneral,extendidayduraderaeneltiempoeselahorroindividual.Enprincipio lafinalidaddelahorroescubrir lasposiblesnecesidades.Sepuedeafirmarquelaprevisiónprivada,libreyvoluntaria,sebasaenelahorro,siempreestimuladoyrecomendadoensusversionesindividualysocial.Noobstante,aunsiendoindividualelriesgo,elindividuosalvoqueformepartedeunaminoríaprivilegiadaydecreciente,carecedemediosparaprevenirloyremediarlo.

Sedebetenerpresentequelacapacidaddeahorroindividualyfamiliar,tantoladirectacomolacanalizadaatravésdeunseguroprivado(ahorahablaríamosdeplanesdepensionesodevida)es insuficienteparalacomplejidadylamagnituddelasnecesidadesquesederivandelosriesgosderivadosdelassituacionesdedependencia,opérdidadelaautonomíapersonal.

Debemosresaltarlaimportanciaque,enelmomentoactual,paraelmantenimientoensusdomiciliosdelaspersonasdependientestieneelahorroacumuladoyllegadoelcasolautilizacióndesupatrimonio.

Es por todos admitido, que el verdadero remedio de lasnecesidadeshaprovenidoysigueproviniendodelafamilia.Unsinnúmerode tareas adjudicables a la ayuda a domicilio, como pueden ser losauxiliosurgentes,laatenciónalosancianosydiscapacitados,elsoportemoral, los cuidados concretosendeterminados casosdeenfermedadpuntual e incluso crónica, el intercambio de información, la limpieza,


obtenciónypreparacióndealimentos,lacomprademedicinas,etc.,secontinúanllevandoacabopormiembrosdelafamilia.

Lacasa,ellugardepertenenciayderesidencia,haconstituidoelmodocentraldelaresolucióndelasnecesidadesvitalesyellonosóloseremiteaunahistoriamásomenoslejanasinoqueestáaúnpresenteennuestrosdíasen lamayoríade lospueblosyciudadesdenuestrasgeografías.

Además de la inestimable e incalculable ayuda de la familia,vistadesdetodoslosámbitosafectivo,socialyeconómico,nopodemosignorarlacapacidadylaoperatividaddelaacciónvoluntaria,formalizadaono,denuestrasociedad.elvecindaje,elpaisanajenosólocontinúanoperando en sociedades rurales como formas de afrontar tareascolectivas,sinoqueoperanenlasciudadesatravésdelosmilesdelazosestablecidosporlaemigraciónforzosadelasdécadasanteriores.

En nuestra historia común de la previsión social, han tenidogran importancia instituciones y asociaciones que bajo diversasdenominaciones,creadasporparticularesodiversoscolectivossinánimodelucroveníanaconfigurarunaprotecciónsocialcuyosantecedentesfueronlascofradíasyhermandades.

Enconsecuencia,podemoshablardeantecedentesdelaAyudaa Domicilio que fueron utilizados para socorrer remotamente a unapersona en una situación de aislamiento o para dar apoyomédico osocialanteunadeterminadademanda.

1.2. Nuestro punto de partida

Así pues, en esta Introducción, nos planteamos los objetivosoperativossiguientes:

• Especificar los conceptos y servicios del SAD. teniendo encuentasudimensiónsocial,sanitariayasistencial.


• Analizar grupos de población susceptibles de uso de estosservicios,considerandoladimensiónéticaylosbeneficiosdesuprovisión

• Presentar aspectos relacionados con la seguridad y lasatisfaccióndelciudadano,antelosserviciosdomiciliarios.

1.3. Conceptos clave de asistencia o atención en el hogar con relación a la necesidad de atención sociosanitaria.

¿Ayudaoasistencia?

¿Qué es ayuda? El DRAE define ayuda como la “acción decooperar o prestar socorro o favor”. Esta definición es demasiadoamplia,norestringidaaningúnámbitoenparticular,eimplicaaccionesdeintervenciónpuntual.

Sinembargo,sibuscamosacontinuacióneltérminoasistencialenelDRAEentoncesnosencontramos,demodomásconcreto,lasiguientedefinición: “Perteneciente o relativo a la asistencia, especialmente lamédicaolasocial”.

Conelfindeconcretarconmayorprecisiónaquénosreferimoscuandohablamosdeasistenciaoatencióndomiciliaria,cuálessonsusposiblesservicios,ybeneficiospotenciales,revisemosenesteapartadoalgunasdefiniciones,algunasreferenciasalcontextosociodemográficoysanitarioasícomociertosaspectoséticosdegrantrascendenciacomolademandadeseguridad,privacidadycalidaddevida.

1.3.1. Definiciones

En ladefinicióndelSAD,entendidacomoserviciodeatenciónsocial y/o sanitaria en el hogar, convergen conceptos con enfoquesinterrelacionados

a)EltérminoSADfueoriginariamenteacuñadoenladécadadelos70comounsistemadeatenciónenlacasaalapersonanecesitadade


ayudaenunasituacióndesoledadydesvalimiento,yportantohabíadeserunserviciofácilmentedisponiblebasadoenlosapoy9spersonalesdeunaAuxiliardeHogar.

En la medida en que la asistencia domiciliaria comienza aincorporar, amitadde losaños90,modelosdeatencióncentralizadaysuministradaporcolectivosdeprofesionalesubicadosenunentornofísicocomún(asistentessociales,terapeutasocupacionalespsicólogos,etc.)surgeuntipodeSADmásespecializada,nocircunscritaalastareasdel hogar, sino que va incorporando los cuidados personales y otrastareasmásavanzadas.

Además empieza trabajarse las alianzas y coordinacionescon el sistema sanitario para que aquellas personas que requieransimultáneamente o de manera integral, reciban cuidados sociales ysanitarios,especialmentedeenfermería.

Lacasa,elhogar,pasaaserelmedioidóneo,elmásnormalizadoparaafrontarlasmúltiplesnecesidadesdelaspersonasmayoresocondiscapacidad.

Deestemodo,seplanteaunserviciodeatencióncontinuada,quepuedeestarpersonalizadosegúneltipodenecesidadsocial,situacióndedependenciaodiscapacidadycontextosanitariodelapersona.

Estaaproximacióna laAtenciónSanitariaADomicilio,englobafinalmenteallaatenciónsocialosanitariaalciudadano,desdeuncentroprimariodesalud,aprovechatodaslasposibilidadesdeesacoordinación,incluida la familia y la sociedad civil organizada en asociaciones yvoluntariado de forma integrada con el fin de favorecer una mejorcalidaddevidayautonomíapersonaldel individuoquerequiereestetipodeatención.

La convergencia del modelo sociosanitario, con otras formasde atención con finalidad esencialmente clínica para, seguimientoo tratamiento del estado de salud de un paciente evoluciona desdeprincipiosdelsigloXXIhacialatelemedicinaenlaqueciertosserviciossecomplementan,asuvez,conlateleasistenciasocial,másconvencional.


1.4. Descripción funcional de los servicios domiciliarios

Si abordamos una revisión detenida de artículos e informesrelacionados con el SAD, fácilmente nos encontramos con variadosplanteamientosdepartidaparalaclasificacióndeestosservicios.

a)Comenzandoporelenfoqueasistivode lasmodalidadesdeservicioSAD,seobservanbásicamentedosalternativas:lascentradasenlastareasdelhogarylascentradasenloscuidadospersonales.

Estadiferenciaciónrecogedealgúnmodoeldebateplanteadodemanerarecurrente,desielSADeslatradicionalayudadomiciliariaovisitaadomicilioosisetratadeunaauténticaatenciónenelhogarcomofórmulaestableyclaramentealternativaaotrasopcionesasistenciales.

Puesto que la respuesta a este interrogante depende de lasnecesidades de atención social o sanitaria para cada individuo enparticular, la alternativa propuesta por el IMSERSO recoge ambasposibilidades.

b)Otro factordiferencial enel enfoqueorganizativoparaunaclasificación global de la asistencia domiciliaria es la diferencia entrelamonográficayelpaquetemúltiplede servicios (SAD, teleasistenciadomiciliaria(TAD),comidas,ylavanderíaadomicilio,reparacionesenelhogar,acompañamientos,etc.).

Pues bien, teniendo en cuenta las diferentes aproximacionesyavistasparaposiblesclasificacionesdelosserviciosSAD,seproponeen esta Guía, a modo de conclusión, un enfoque global centradofundamentalmente en la necesidad del servicio requerida por elciudadanolacualtieneinfluenciadirectaenelmodeloorganizativodelproveedordelservicioyenlaCONFIGURACIONrequeridaparafacilitarlo.


1.5. Breve referencia a los usuarios del SAD.

Las modalidades citadas anteriormente, concretan los grupospotencialesdeusuariosoclientessusceptiblesdeusarunservicioSAD,comoporejemplolaspersonasque:

• Vivensolasopasangranpartedeldíasincompañía.• Tienenunaislamientogeográficoodesarraigosocial.• Sufrenlosriesgoscausadosporlaavanzadaedad.• Personascondiscapacidad.• Personas con enfermedades graves o parcialmentedependientes.

• Personas en situación de dependencia severa o de grandependencia

• Familiares cuidadores que requieren el servicio SAD como“servicioderespiro”.

1.6. Contexto sociodemográfico y sociosanitario del SAD

El contexto sociodemográfico y sociosanitario de uso delSADsueleestar ligadoprincipalmentea tres sectoresde lapoblaciónsusceptiblesderecibiratenciónensucasa,porpresentaralgúngradodedependencia:laspersonasmayores,laspersonascondiscapacidadylosqueprecisansimultáneamenteatenciónsocialysanitariaporprocesosagudosocrónicos.

a) Las personas mayores

En diversos estudios europeos, cuando se pregunta acercade la solución más adecuada para hacer frente a las situaciones dedependencia de las personas mayores, un tercio de los ciudadanossuelenopinarquelomejoreslamudanzaaldomiciliodeloshijosodeotrosfamiliares,frenteauncasi50%deellosqueseñalancomoopciónpreferenteelmantenimientodelosmayoreseneldomicilio.


Enconsecuencia,elmododeasistenciaycuidadoalaspersonasmayores es de esencial importancia no sólo por la promoción de sucalidaddevidasinotambiénporsuestrecharelaciónconlautilizaciónde servicios socialesy sanitarios.Nodebemosolvidarque lamayoríade estos colectivos de población, potenciales beneficiarios del SAD,presenta enfermedades crónicas e invalidantes que han determinadounacrecienteatenciónsociosanitariaadomicilio.

b) Las Personas con discapacidad

LosserviciosdelSADtienenunaimportantemisiónquecumplircomo apoyo a las personas con discapacidad en la medida en quepuedenservirdeayudaalaslimitacionesdeestaspersonasensuvidadiariaenlacasa.

LaOrganizaciónMundialdelaSalud(OMS)yahizounareferenciadirectaaesteenfoquedeladiscapacidadensudefiniciónmásactualizadarecogida en la Clasificación Internacional del Funcionamiento, dela Discapacidad y de la Salud (CIF) [OMS 2001]: “Deficiencias en lasfunciones y estructuras corporales, limitaciones en la capacidad dellevaracaboactividadesyrestriccionesenlaparticipaciónsocialdelserhumano.”

Así pues, aquellas deficiencias en las funciones del individuo,limitaciones para realizar actividades de la vida diaria (básicas,instrumentalesoavanzadas)en lacasa, implicanáreaspotencialesdeaplicacióndeestosserviciosyapoyosdomiciliarios.

c) Demanda de atención sociosanitaria

Los conceptosdirectamente referidosenel término “atenciónsociosanitaria”estánesencialmenteligadosalaprestaciónsimultáneade“cuidadossocialesysanitariosdelargaduraciónapersonasquenopuedenserautónomas”.


Este conjunto extenso de necesidades abarcan tanto losaspectosdesaludasociadosconenfermedadesysutratamientocomolas demandas sociales relacionadas con los cuidados necesarios pararealizar las actividades de la vida diaria que puedan facilitar la vidaindependiente.

En la mayoría de los casos, las dimensiones clínica y socialconfluyenenunconjuntointerrelacionadodenecesidadesasistencialesdecadaindividuo.

Hay tres grupos de patologías que crean dependencia y, enconsecuencia,demandadeasistenciasociosanitaria:

1.Alteracionesmotoras2.Alteracionescognitivas3.Alteracionessensoriales

Enlostrestiposdealteracionesreferidas,laformamásextendidadeatenciónsociosanitariasonloscuidadosdomiciliarios.SeestimaqueporcadapersonamayorinternadaenunaResidenciaAsistida,hayentretresycuatroeneldomicilioensimilarescondicionesdenecesidaddeatención.

1.7. Aspectos éticos: seguridad, privacidad y calidad de vida

El contexto social y sanitario de aplicación del SAD estáestrechamente vinculado a preocupaciones éticas, legales, y políticasprincipalmente relacionadas con la autorización, obligación, yresponsabilidadprofesionalsobrelaatencióneinformacióngestionada.

En consecuencia, la prestación de un servicio de atencióndomiciliariaaunciudadanodebegarantizarfiablementelaproteccióndelapersonabeneficiariaanteaccesosnoautorizadosporpersonasajenasalprocesodeatenciónsociosanitariaespecíficodecadaindividuo.


Losmétodos y procedimientos para el análisis de calidad, lasnormasasistencialesylasdecisionesdeconfidencialidadpuedenvariarsegún los puntosde vistade las instituciones lo cual exigeunmarcolegalcomúnparalaprovisióngenéricadelosserviciosdeAtenciónenelhogar.

1.8. Beneficios del SAD

Desde la perspectiva de calidad de vida percibida por elusuario, se ha constatado en las experiencias existentes, nacionalese internacionales, que el SAD reduce el sentimiento de, soledad,aislamiento y desprotección, ofrece seguridad a las personas ensituacióndedependenciaypromueveunaatenciónsocio-sanitariamáscontinuadayconectadaconelentornoasistencial.

LosbeneficiospotencialesesperadosdelSAD,socialomédica,handeanalizarsesiempredesdelaperspectivaconjuntadelosusuariosfinalesenelhogar(personasensituacióndedependencia,discapacidadomayoresyfamiliares),losprofesionales(asistentessociales,médicosdefamilia,especialistas,psicólogos,personaldeenfermería,terapeutasocupacionales,auxiliaresdehogar)ylosproveedoresdelServicio.

Desdeelenfoquedelciudadano(pacienteopersonaensituaciónde dependencia), uno de los principales beneficios demostrados delSADeselaumentodesucapacidaddepermanecerviviendoencasayennotenerqueplantearseelinternamientoencentrosresidenciales.

Porúltimo,paralasAdministracionesPúblicassuponeunahorroenlosgastosdeatenciónaladependenciayenloscuidadosdelargaduración.


2 EL SERVICIO DE ATENCIÓN A DOMICILIO. OBJETIVOS DEL SAD.

DERECHOS Y OBLIGACIONESDE LOS USUARIOS.

Talcomohemosseñalado,elserviciodeAtenciónaDomicilio,loconstituyeelconjuntodeactuacionesllevadasacaboeneldomiciliodelaspersonasensituacióndedependenciaconelfindeatendersusnecesidades de la vida diaria, prestadas por entidades o empresasacreditadas para esta función. Comprende servicios relacionados conlaatencióndelasnecesidadesdomésticasodelhogar,conlaatenciónpersonal en la realización de las actividades de la vida diaria, con eldesarrollo de hábitos saludables y con actividades preventivas y deatenciónyapoyopsicosocial.

2.1. Objetivos del SAD y de sus prestaciones.

Elobjetivobásicodeesteservicioesincrementarlaautonomíadelapersonaatendida,yladesufamiliaounidaddeconvivenciaparaque la persona pueda permanecer en su propio domicilio el mayortiempoposible,manteniendoelcontroldesupropiavida.

Para ello los objetivos que fundamentan y a los que se debedirigirelservicio,dentrodelasposibilidadesrealesdecadapersonason:

• Estimularypotenciarlaautonomíapersonal.• Facilitar atenciones de carácter doméstico que supongan unapoyopersonalosocialnecesario.

• Prevenirsituacionesdenecesidadydeterioropersonalysocial.• Fomentareldesarrollodehábitossaludables.• Potenciar unmarco de convivencia saludable y una relaciónpositiva con el entorno, promoviendo vínculos familiares,vecinalesydeamistad.


• Desarrollarlaadquisicióndehábitosyhabilidadesquemejorensu seguridad, autoestima personal, condiciones y calidad devida.

• Facilitar la adecuaciónde la viviendaa lasnecesidadesde lapersonaatendida.

• Manteneralaspersonasensumediohabitual,sirviendocomoapoyoacuidadoresypreviniendooevitando internamientosinnecesariosonodeseados.

• Asegurarlaintervenciónencasodecrisispersonales,socialesosanitarias.

Los objetivos específicos de las prestaciones son lossiguientes:

• Ofrecerunaatenciónperiódicayadecuadaantelasnecesidadesdiarias,atravésdepersonalespecializado.

• Proporcionaratenciónpresencialalapersonausuariacuandoestaseanecesaria.

• Prevenir,detectandoprecozmentelassituacionesderiesgoquepuedandarsecomoconsecuenciadelaedad,ladiscapacidad,enfermedadoaislamientosocial.

• Proporcionarseguridadytranquilidadalaspersonasusuariasy sus familiares garantizando la atención y cuidados diariose incorporando a la prestación del servicio todas aquellastecnologíasútilesydisponiblesparaladeteccióndesituacionesderiesgoyparalaprotecciónpersonalydoméstica

• Darseguridadytranquilidadalusuariofueradesudomicilio,cuando se trate de realizar compras o hacer gestiones osustituirla parcial o totalmente en la realización de estasactividades.

• Ofrecercompañíaalusuario,mediantelaarticulacióndeotrosprofesionalesopersonasvoluntariasquelesdeconversación,leslealibrosoperiódicos,etc.


2.2. Derechos y obligaciones de los usuarios de los servicios.

Losderechosdelosusuariosenunserviciodecalidad,sonlos

siguientes:

• Aserinformado,antesdeliniciodelserviciodesusderechosyobligacionesydelascaracterísticasynormativadelservicio.

• Arecibirelserviciosindiscriminaciónporrazóndesexo,raza,religión, ideología o cualquier otra condición o circunstanciapersonalosocial.

• Asuintimidadyalaconfidencialidaddelosdatosconocidos,demaneraque cualquier informaciónobtenida semantengabajosecretoprofesional.

• A recibir un trato correcto y respetuoso por parte de losprofesionalesqueintervienenenlosservicios.

• ArecibiradecuadamentelasprestacionesconelcontenidoyladuraciónqueseestableceenelPIA

• Aque se respete,en lamedidade loposible, la continuidaddelpersonalasignado,salvosituacionesdenecesidadoajustesorganizativos.

• Aserinformadosdelasmodificacionesquepudieranproducirsedurantelosservicios.

• Asolicitarlasuspensióndelosserviciosporausenciajustificadadeldomicilio.

• Apresentarquejas,sugerenciasyreclamacionesodesacuerdos.• Aserorientadohacialosrecursosalternativosque,ensucaso,resultennecesarios.

Porotraparte,losusuariosdebenestarobligadosa:

• Adoptarunaactitudcolaboradoraycorrectaeneldesarrollodelasprestaciones.

• Mantener un trato correcto y cordial con las personas queprestanlosservicios,respetandosucompetenciaprofesional.


• Informar de cualquier cambio que se produzca en susituaciónpersonal, familiar, y social, quepudieradar lugar amodificacionesenlaprestación.

• Comunicar con suficiente antelación cualquier ausenciatemporaldeldomicilio,queimpidalaprestacióndelservicio.

• Comunicarquenodeseacontinuarrecibiendoelservicio.• NoexigirtareasoactividadesnoincluidasoexcluidasenelPlanIndividualdeAtención(PIA).

• PonerenconocimientodelCoordinadordelserviciocualquieranomalíaoirregularidadquedetecteenlaprestación.

2.3. Participación de los usuarios en el coste de los servicios.

LosusuariosdelSAD,debenparticiparensucosteliquidandolascantidadescorrespondientealcopagomensualfijadoensuPIA,deacuerdoalprocedimientoestablecidopor laAP.,opor laEGS,sisetrataradeunservicioprivado.


LAS PRESTACIONES DEL SAD: ACCESO, DETERMINACIÓN DE LAS INTENSIDADES

Y ÁMBITOS DE INTERVENCIÓN

3ElserviciodeAtenciónaDomiciliodebecontribuiraatenderlas

necesidadesdelavidadiariadelosusuarioseincrementarsuautonomía,posibilitandolapermanenciaensudomicilioelmayortiempoposible.

Esteserviciocomprendelaatenciónpersonalenlarealizacióndelasactividadesdelavidadiariaylacoberturadelasnecesidadesdomésticas,mediantelosserviciosquesemencionanmásadelante.

ElSADdebecontenerlassiguientesactuaciones:

• Lasrelacionadasconlaatencióndelasnecesidadesdomésticasodelhogarqueincluyetareasdomésticasodeatenciónenelhogar.

• Lasrelativasalcuidadoylaatenciónpersonal,enlarealizacióndelasactividadesdelavidadiaria,asícomoeldesarrollodehábitossaludablesyactividadespreventivas.

• Los apoyos psicosociales en relación con el fomento de lasrelacionesfamiliaresysociales.

3.1. El acceso y la valoración de las necesidades

ElsistemadeaccesoestarádefinidoporlaAP.oporlaEGS.queseñalaránlosprocedimientosdesolicitudylospuntosdeinformaciónytramitación.

Para definir correctamente las prestaciones y la intensidad delas mismas, es preciso arbitrar, previamente, una correcta valoracióngerontológicaymultidisciplinarcompletadelapersonamayor,asícomode los factores de riesgo, de las capacidades funcionales, médicas ypsicosociales,paradiseñarunPlanIndividualdeAtención,(enadelantePIA).


Lavaloracióncomienzadesdeelmomentoenquesesolicita laayudaadomicilio.Enlaentrevistaesmuyimportantequeestépresenteademásdelapersonademandantedelaayudaadomicilio,elcuidadorprincipal.

a) La valoración sanitaria. Se basa en la historia clínica, con antecedentes personales, enfermedades activas y tratamientos que sigue.

b) La valoración funcional y ocupacional. Se hace con las escalas de valoración. Las escalas de valoración más utilizadas son:

• Katz.- seutilizaparahacerunavaloraciónsobrelacapacidadparalarealizacióndelasactividadesbásicasdelavidadiaria(ABVD).

• Pfeiffer.- se utiliza para hacer una valoración del deteriorocognitivo

• Norton.-seutilizaparahacerunavaloracióndelriesgodeúlcerasporpresión.

c) La valoración social tendrá en cuenta, sobre todo:

• Lasituaciónsociofamiliar• Lasituacióneconómica• Lasituacióndelaviviendahabitual• Situacióndelentorno.

d) La evaluación psicológica. Evaluará las patologías más importantes como factor de riesgo: delirium, deterioro cognitivo, trastorno amnésico, depresión y alteraciones del comportamiento.

3.2. Intensidad de las prestaciones

La intensidad del SAD en cuanto a los protocolos y tareas aprestarvendrádeterminadaporelcitadoPIA,elaboradoporlostécnicosquedeterminenlasAdministracionesPúblicasolaEmpresaPrestadoradelServicio(EGS)enlostérminosqueellasdefinan,paracadaunodelosgradosdedependenciayensusdiferentesniveles.


Así,laintensidaddeesteserviciopuededeterminarseennúmerode horas mensuales de servicios asistenciales, mediante intervaloshorariosenfuncióndelgradooniveldedependencia,deconformidadconlosbaremosquesedetermine.

Noobstanteestas intensidadeshorariaspueden ser inferiorescuando el SAD se compatibilice con otros servicios del catálogo deserviciossociales(TeleasistenciaoCentrodeDía).

Concaráctergenerallaprestacióndelservicio,sesueledesarrollarentrelas8ylas22horas,enbasealaprogramaciónpersonalizadaparacadausuariodeacuerdoconlasespecificacionesestablecidasensuPIA.

3.3. La determinación de las intensidades de atención

A título de ejemplo, se propone este Baremo que se puedeaplicaren los casos susceptiblesdeatencióndomésticay/opersonal,siendoelTrabajadorsocialquienvaloresuconcesión.

3.3.1. Baremo de valoración de la situación del solicitante

ElBaremotienecomoobjetivodeterminarelgradodelimitaciónque tiene una persona en la realización de las actividades de la vidadiaria(AVD),asícomolascircunstanciassocio-familiaresyeconómicasyconocerpor tanto, si se tratadeunapersonaautónomaonoeneldesarrollodelasmismasysidisponedelosapoyosfamiliaresnecesarios,aplicando así el tipo de recurso más idóneo acorde con la situaciónvalorada.ElBaremoseaplicabajolossiguientesítems:

Áreasdevaloración

1. Valoración de la situación económica

2. Valoración de la situación socio-familiar

2.1Capacidadparadesenvolverseensumedio.2.2Reddeapoyovecinalofamiliardelentorno.2.3Apoyoparatareasquerecibeelusuario.2.4Necesidaddedescansotemporaldeloscuidadores.


3. Valoración de la situación de la vivienda.

3.1Accesibilidaddelavivienda.3.2Condicionesdehigieney/oconservación3.3Entornodelavivienda.3.4Distanciarespectoaotrosfamiliares.

4. Valoración de la situación físico y psíquica

4.1Valoracióndelasituaciónfísica.4.2Valoracióndelasituaciónpsíquica.

5. Otros factores

5.1Circunstanciasespecialesdelinteresado

6. Determinación de los Niveles de Atención.

1. Valoración de la situación económica (Puntuaciónmáxima4puntos)

Seconsideraráningresosdelaunidadcomputablesla/lasrenta/spercápitadelaunidadconvivencialdelsolicitanteyquesederivende:-laspensiones,incluidaslaspagasextraordinarias-lasnóminas,incluidaslas pagas extraordinarias -las rentas derivadasdebienes inmuebles ylos rendimientos de bienes muebles, -intereses bancarios y ayudasotorgadasporinstitucionespúblicasoprivadas.

• Rentainferioral75%delSalarioMínimo:4puntos• Rentadel75%al100%delS.M.:3puntos• Rrentadel100%al120%delS.M.:2puntos• Rentadel120%al140%delS.M.:1punto• Apartirde140%delS.M.:0

Sedeberíaexcluirdelcómputodelaunidadconvivencialel50%de gastos de vivienda, (alquiler y/o hipotecas) así como otros gastosextraordinarios (medicamentos, etc.), que puedan ser justificadosdocumentalmente.


2. Valoración de la situación socio-familiar (Puntuaciónmáxima43puntos)

2.1Capacidadparadesenvolverseensumedio(hasta10puntos)

• Capacidaddeautocuidados(aseo,imagen,etc.),.012*• Capacidad de autoprotección (buscar ayuda, usar el teléfono,etc.).012

• Capacidad para realizar las tareas domésticas (limpieza,elaboracióndecomidas,compras,etc.).012

• Capacidad de comunicación social (relaciones con vecinosamigos,conelentorno,etc.).012

• Capacidaddegestiónderecursos(sociales,sanitarios,etc.).012

(Siendo:2Altadependencia./1.Precisaayuda./0.Independiente)

2.2Reddeapoyovecinalofamiliardelentorno.(Hasta3puntos)

• Confamiliay/ovecinosqueapoyan.0• Confamiliay/ovecinosqueapoyanesporádicamente.1• Confamiliay/ovecinosquenoprestanapoyo.2• Sinfamiliaysinvecinos.3

2.3 Apoyo para tareas que recibe la persona mayor (hasta 15puntos)

• Paralahigienepersonal(ayudaparabañarse).0123• Paralaalimentación(ayudaparalaelaboracióndelascomidas).0123

• Paratareasdomésticas(ayudaparalimpiezadelhogar).0123• Paragestiónderecursos(compras,acudiralmédico,solicituddeayudaseconómicas,prótesis,etc.).0123

• Relacionessociales(visitas,compañía,etc.).0123

(Siendo3-escaso:muypocafrecuencia.Algúnqueotrodía.SinRegularidad.2-esporádico:unavezalasemanaomenos.1-frecuente:casitodoslosdíasovariasvecesalasemana.0-constante:diariamenteoencualquiermomentodeldía).


2.4 Necesidad de descanso temporal de los cuidadores y/ofamiliares(hasta15Puntos)

• Conflictosfamiliaresporsituacionesdecrisis.012345• Malasrelacionesconlapersonadependienteoriginadasporlaatenciónasusnecesidades.012345

• Otrascargasfamiliares:niños,discapacitados,drogodependientes,enfermosmentales,etc.012345

3.valoraciónde lasituaciónde lavivienda. (Puntuaciónmáxima14puntos)

3.1Accesibilidaddelavivienda(hasta5puntos)

Barreras arquitectónicas que dificultan la autonomía de lapersonadependiente.012345

(Siendo:5-Barrerasdentroyfueradelavivienda.4-Barrerasenespaciosdeusohabitualdelapersonadependiente.3-Barrerasenelbaño.2-Algunasdificultadesparalosdesplazamientosdentrodelavivienda.1 -Barrerassóloparaaccedera lavivienda.0 -Sinbarrerasdentro,niparaaccederalavivienda).

3.2Condicionesdehigieney/oconservación(hasta5puntos)

Existencia de humedad, suciedad en suelos o paredes, falta deequipamientobásico,etc.:012345

Siendo:

5-pésimas.Viviendamuydeteriorada.4-muymalas.Humedadysuciedad.3-malas.Faltadeequipamientobásico.2-aceptables.Faltadeespacio.1-buenas.Mejorable.0-muybuenas.


3.3Entornodelavivienda,ubicacióndelamisma(hasta2puntos)

• El solicitanteaccedecaminandoa los lugaresnecesariosde lavidadiaria.0

• El solicitante tiene que utilizar un medio de transporte Paraaccederaloslugaresnecesarios.1

• Esunaviviendaaislada.2

3.4Distanciarespectoalosfamiliares(hasta2puntos)

• Algúnfamiliaropersonaallegadaviveenlamismafincaperoenotropiso.0

• Algún familiarpuedepersonarseen laviviendadel solicitante,utilizandocualquiermediode transporte,enmenosdemediahoradesdeunaviso.1

• Algún familiarpuedepersonarseen laviviendadel solicitante,utilizandocualquiermediodetransporte,enmásdemediahoradesdeunaviso.2

4. Valoración de la situación física y psíquica. (informemédico)

4.1Valoracióndelasituaciónfísica(puntuaciónmáxima20puntos)

a)Movilidad:

• Caminaconnormalidad0• Caminacondificultad1• Caminaconayuda2• Ensilladeruedas3• Ensilladeruedasdependiente4

b)Vestido

• Sevistesoloycorrectamente0• Sevistesoloperoincorrectamente1


• Precisasupervisión2• Precisaayudadeotrapersona3• Incapazdevestirse4

c)Aseo/ducha

• Seasea/duchasolo0• Lorealizasóloperomal1• Precisasupervisión2• Precisaayuda3• Incapaz4

d)Alimentación

• Sealimentacorrectamenteysinayuda0• Sealimentaconlamínimaayuda1• Precisasupervisión2• Precisaayudadeotrapersona3• Incapazdealimentarse4

e)Continenciadeesfínteres

• Continenciacompleta0• Incontinenciaocasional1• Incontinenciaconfrecuencia2• Incontinenciavesicaltotal3• Incontinenciacompleta(vesicalyfecal)4

4.2Valoracióndelasituaciónpsíquica(puntuaciónmáxima20puntos)

a) Memoria

• Normal0• Alteracionesleves1• Alteracionesmoderadas2• Alteracionesgraves3• Alteracionesmuygraves4


b)Orientacióntemporo-espacial


c)Comunicación(capacidaddecomprensióny/oexpresión)


d) Percepción y pensamiento (delirios, ideas paranoides,alucinaciones)


Situaciónemocional


5.Otrosfactores.

En este apartado, que no es de necesaria aplicación, se tendránen cuenta, si procede, otras situaciones no reflejadas suficientemente enapartadosanteriores.


Entre las situaciones contempladas, se pueden considerar lascircunstanciasespecialesdelinteresadonovaloradasanteriormente:

• Necesidad de apoyo puntualmientras se resuelve el ingreso encentroresidencial.

• Necesidaddeapoyopuntualmientrassetrabajaconlafamilia laasunciónderesponsabilidadesfamiliares.

6.Determinacióndelanecesidaddeatención

Paradeterminarlaatenciónrequerida,enfuncióndelosparámetrosanteriormentedescritos,seproponelasiguientetabla:

PuntuacionesyNivelesdeAtención

• Apartirde50PUNTOS:Atenciónpersonal TOTAL.De10a15horas/semana.

• De35a50PUNTOS:AtenciónpersonalydomésticaPARCIAL.De5a10horas/semana.

• De20a35PUNTOS:AtencióndomésticaLIGERA.De2a5horas/semana.

• De0a20PUNTOS:INDEPENDIENTE.Ningúnservicio.

LasituaciónidóneadondedebeaplicarseelrecursoSAD.entodassusacepcioneseslaestablecidaenelniveldedependenciaparcial(de35a50puntos)oleve(de20a35puntos).Respectoalainexistenciadeniveldedependencia(de0a20puntos),enprincipio,noprocederátramitarrecursoalgunosalvovaloracióntécnicaencasosexcepcionalesymedianteinformefundamentadodeltécnicoqueloproponga.

Cuando la puntuaciónobtenida sea superior a 50puntos en lavaloracióndelasituaciónfísica,psíquicaysociofamiliar,elrecursoidóneoa la necesidad planteada será ingreso en Centro Residencial debido alelevadoniveldedependenciaquesuponeestasituaciónyalanecesidaddecontarconunrecursodecarácterpermanente.Noobstante,ysiel/laTrabajador/aSocialloconsideraoportunoyprocedente,seleprestaráelServiciodeAtenciónPersonalmientrasrecibeplazaenCentroResidencial.


3.4. Las prestaciones del SAD.

Laatenciónqueseprestaporelserviciovendráconfiguradaporlassiguientesmodalidadesycondiciones:

3.4.1. Prestaciones relacionadas con la atención de las necesidades domésticas o del hogar.

Incluye:

a) Tareasdomésticasodeatenciónenelhogar, y consistenenrealizar, con la participación o ayuda de la persona usuaria, si puedehacerlo,tareascomolassiguientes:

• Limpiezadeviviendageneralycotidiana(barrer,fregarelsuelo,limpiarmuebles,puertas,ventanas,...).

• Fregadodevajilla.• Lavado,repasadoyplanchadoderopa.• Hacerlascamas.• Realizacióndecomprasdomésticasacuentadelusuario.• Determinación de menús, conjuntamente con la personadependientey/oconsucuidador.

• Cocinadodealimentoseneldomicilio.• Apoyoalaorganizaciónyordendomésticos.• Otras labores propias de la vida cotidiana para el normalfuncionamiento del domicilio para las que la personadependienteseveaoestéincapacitada.


3.4.2. Prestaciones relacionadas con la atención personal

Sonlosrelativosalarealizacióndelasactividadesdelavidadiariaasícomoeldesarrollodehábitossaludablesyactividadespreventivas.

Incluye:

a) TareasdeAtenciónpersonalenlasactividadesbásicas,einstrumentalesdelavidadiaria(enadelanteAVD),queconsistenenayudaralapersona,estimulándolaparaquerealicetodoaquelloquepuedaporsímisma,enlassiguientesAVD.:

• Tareas de apoyo en la higiene personal y alimentaciónincluyendo: asearse, bañarse/ducharse, peinarse vestirse,calzarse, afeitarse/maquillarse y todo lo requiera la higienepersona,comerytomarmedicamentos.

• Tareas de apoyo en la movilización en el hogar incluyendo,levantarse/acostarse, deambular por la casa, subir y bajarescaleras.

• Tareas de cuidados especiales a realizar con las personasvaloradas con gran dependencia ( grado III nivel 1 y 2 ), deacuerdoconelPIA,incluyendo:

• Aseopersonal, incluyendocambioderopa, lavadodecabelloy todo aquello que requiera la higiene habitual de personasinmovilizadaseincontinentes.

• Cambiodebolsas,colectoresypañales.• Ayuda y apoyoa lamovilizaciónen casa afindeprevenir laformacióndeescarasoúlceras.

• Transferencias (de la cama a la silla, de la silla alWC, etc.),utilizandolosproductosdeapoyoadecuadosymovilizacionesenelhogar.

• Ayuda para la ingestión de medicamentos. Se excluye laadministracióndemedicamentosque requieran intervencióndeespecialistasenenfermería.

• Ayuda para comer y/o alimentación especial, excluida,quedando totalmente prohibida, la realización de curas que


requieran la intervención de especialistas en enfermería, asícomolaadministracióndemedicamentosporvíaintravenosaosimilar).

• Tareasque implican informaciónyadiestramientoenhábitossaludables, detección de cambios situacionales, observaciónderelacionesfamiliaresysocialesyotrasaccionespreventivas.

3.4.3. Servicios de atención y apoyo psicosocial.

Están en relación con el apoyo y fomento de las relacionesfamiliaresysociales.

Incluyetareascomo:

• Supervisarlatomademedicamentosprescritos.• Acompañararealizarcompras.• Acompañaryayudarenasistenciaaconsultasmédicas,visitasterapéuticas, gestión de recetas y documentos relacionadosconlavidadiaria.

• Acompañarensalidasdepaseooalugaresdereunión,centrosocial, actividades de ocio, culturales, etc. El transporte seráporcuentadelusuario.

• Conversar,hablarydialogarconlapersonaatendida.• Manejodeproductosdeapoyo.• Informar sobre recursos y servicios de la Comunidad para laparticipaciónsocial.

LastareasseñaladasenestostresapartadossedebenrealizarporlaAuxiliardeHogar,sininvadir,nientorpecerlascompetenciasreservadasaprofesionalescontitulaciónespecífica,talescomolicenciadosenmedicinaypsicología,diplomadosenenfermería,TrabajoSocialoTerapeutaOcupacional.

ElSADexcluyenlossiguientesservicios:

• Atenciónaotrosmiembrosdelafamiliaoallegadosquehabitenenelmismodomicilioynoseanbeneficiariosdelservicio.


• Laatenciónaanimalesdecompañía.• Laprestacióndelserviciomásalládelashorasestipuladas.• LarealizacióndeaquellastareasdomésticasquesuponganunriesgofísicoparaelAuxiliary/ounpeligroparalasalud,deacuerdoconlalegislaciónvigenteenmaterialaboral.

• Losdecaráctersanitario,rehabilitadory,engeneral,todosaquellosqueimpliquenporpartedelAuxiliarunaespecializaciónprofesionalquenotiene.

3.5. Enfoque preventivo en los cuidados personales.

Queremossubrayarelcarácterpreventivodelservicio.Paraello,elcontactoperiódicoconlosusuariosdelservicio,permitehacerunseguimientopermanente,ymanteneroinstaurarmejoresnivelesdeautocuidadopersonal,enámbitostalescomoladieta,lamovilidaddentroyfueradeldomicilio,lahigienedelapielydelcuerpo,etc.,.

Unadelasmedidasclave,porejemplo,esevitarlascaídas.Lascaídassonmásfrecuentesapartirdelos65años,sontambiénmásfrecuentesenmujeresyesimportantetenerencuentaqueamayoredad,laslesionesqueseproducensonmásinvalidantes.Pensemosporejemploenlasfracturasdecadera.

Amayorniveldedependencia,mayorriesgodecaídas.cuandosesufreunacaída,aumentaelriesgodetenermáscaídasporlapérdidadeautoconfianza(síndromepostcaída).

También,traselingresoenuncentrosanitariooresidencial,sonmáshabitualeslascaídaslosprimerosdíaspornocontrolarelentornoenelqueestán.

Como hemos señalado, en la exploración médica del usuariodelSAD,laexploraciónfísicaesmuyimportanteporquevaencaminadalaexploracióndelosaparatosrelacionadosconlaindependenciadelapersonamayor.Dentrodeestaexploración,laspatologíasquepuedenaumentaralriesgodecaídason:


• Parkinson.-poralteracióndelamarcha,rigidez,hipoactividadpsíquica,motorayparálisismuscular.

• Accidente cerebro-vascular (acv).- por disminución del tonomuscular.

• Deformidades de grandes articulaciones (artrosis), condisminucióndeltonomuscular.

• Disminucióndelaagudezavisual.

Por otro lado, la disminución del riesgo ambiental es muyimportante.Losrequisitosmásimportantesson:

• Buenailuminaciónenlavivienda.• Evitaralfombrasoañadirleselementosantideslizantesen lasesquinas.

• Evitartenerobjetosycablesporelsuelo• Evitarsuelosencerados.• Colocarbarrasenelbañoybarandillasenpasillos.• Tododebeestaralalcancedelamanoparaevitarsubirsealosmuebles.

Esnecesariotambiénafrontarunaeducaciónparalasaludylapromocióndeloshábitosdevidasaludables.Sedebe:

• Manteneruncampodevisiónamplioaltransportarobjetosynocargardemasiado.

• Altomaralgodelsueloesmejorarrodillarse.• Mantenerdentrodeloposibleunabuenaformafísica.• Tenerenbuenestadogafas,bastones,andadoresmuletas,etc.• Calzadoconsuelaantideslizante,tacónbajo,calzadocerrado.• Informaralmédicodelosefectossecundarios.

LasentidadespromotorasygestorasdelSADhandedisponerde los medios personales suficientes y debidamente formados, parasatisfaceradecuadamentelasexigenciasdelservicio.


El Servicio se debe instrumentar previendo las sustitucionesoportunasenordenarespetarlasdisposicionesreferentesalosdescansossemanales, permisos, licencias, vacaciones y demás que pudierancorresponder enderechoa los trabajadores, sinqueello supongaenningúncasomenoscaboenelrégimendeserviciosyhorarios.

ElpersonaldependeráexclusivamentedelaAPodelaEGS,porlo que estará obligado al cumplimiento de las disposiciones vigentesenmateria laboralydeseguridadsocial,deseguridadehigieneeneltrabajoydeprevenciónderiesgoslaboralesrespectodelpersonalporélcontratado.

LaAP.olaEGS.,debegarantizarqueelpersonalencargadodelaprestacióndelosservicios,realicesusfuncionesconunescrupulosorespetoporlaintimidadylosderechosdelosusuarios.

Cuandoelpersonalnoprocedacon ladebidaprofesionalidad,corrección,ofuesepococuidadosoeneldesempeñodesucometido,sedebeexigirlasustitucióndelmismo.

ElpersonalcontratadoporlaAP.oporlaEGS.debeposeerlastitulacionesexigidasporlanormativavigenteo,ensucaso,contarconsuficienteyacreditadaexperienciaprofesional.


MEDIOS PERSONALES. FUNCIONES Y PERFILES PROFESIONALES.4

4.1. Acogida y apoyo al personal

ElpersonaladscritoalSAD,debecontarconunplandeacogiday apoyo inicial, así comode un plan de formación específico, que sedetallamásadelante.LaEGSdebefacilitarelaccesoalainformaciónyreglamentaciónbásicadelservicioatodoelpersonal.

4.2. Funciones y perfiles profesionales

Losserviciosrequierenlaintervencióndedistintosprofesionales,conlacualificaciónnecesariaparagarantizarunnivelóptimodeeficaciaycalidad,porloquesedebecontarconcarácterespecíficoyconcretoalmenos,conlossiguientesprofesionales:

1.GerentedelServicio.

Debeserunprofesionalcontitulaciónuniversitariaydebidamentecualificado, para el desempeño de las funciones de planificación,dirección,coordinacióndesarrolloyevaluacióndelcumplimientodelosobjetivosacorto,medioy largoplazo,asícomopara laasignacióndelosrecursos,tantohumanos,comotécnicosyeconómicos,necesariosparaasegurarque losserviciosdelSADgaranticena laspersonasunarespuestainmediata,laatenciónyserviciosestablecidosylacalidaddelosmismos.

CuandosetratedeunaEGS,concertadaocontratadaporunaAP, es la persona que se coordina con los servicios sociales públicos,estableciendolasformulasoprotocolosnecesariosparalacoordinacióny el intercambio de la información que resulte necesario para laoptimizaciónenlaprestacióndelosserviciosalosusuarios.


2.CoordinadordelServicio

Eselresponsabledecoordinar,gestionaryorganizarlosserviciosyelqueestablecelaaplicacióndelaspautasdeatenciónpersonalizada,orientadas a apoyar la permanencia en el domicilio de los usuarios,de acuerdo con el PIA de cada usuario, así como del seguimiento ysupervisióndelpersonaldelSAD.

ActúacomoenlaceentrelaspersonasusuariasdelosserviciosyelDirectordelSAD.

Eselresponsablederealizarlaprimeravisitaaldomicilio,previaalapuestaenmarchadelservicio,debiendoproporcionarinformaciónsobre el mismo, y asignar el personal más adecuado para el caso yusuarioconcreto.

AsimismoesresponsabledeacompañaralpersonaldesignadoparalaejecucióndelSAD,ydelassucesivasvisitasqueresultenprecisasparalagestiónycorrectoseguimientodelosserviciosprestados.

Seocupade la recogidayactualizaciónpermanentededatos,de facilitar la información actualizada sobre los servicios prestados,movimientodealtas,bajasydetodotipodeincidenciasenlaprestacióndelServicio.

PerfilProfesional.-DebeposeertitulaciónacadémicauniversitariadeorientaciónsocialyconocimientosenServiciosSociales.

Elcoordinadorcontaráconelayudantedecoordinación/soporteadministrativoparatareascomplementariasydeapoyoensusfunciones.

LaEGSdebecontar,almenosdelsiguientepersonalcoordinadordelosservicios:

Coordinador:1porcada140usuariosdelosservicios.Ayudantedecoordinación/soporteadministrativo:1porcada7

Coordinadores.


3.AuxiliaresdeAyudaaDomicilio.

Estos profesionales realizarán actividades para la prestaciónde atención personal, atención en las necesidades domésticas o delhogar,actividadesdelavidadiaria,desarrollodehábitossaludablesyactividadespreventivasydeatenciónyapoyopsicosocial,establecidasypautadasenelPIA.LajornadalaboraldeestosprofesionalesresponderáalaprogramaciónestablecidaenlosPIA.

Perfilprofesional.-Deberántener,comomínimo,latitulacióndeGraduadoenEducaciónSecundariaObligatoria,GraduadoenEducaciónSecundaria, Graduado Escolar o Certificado de Estudios Primarios, ytener la Cualificación Profesional específica para el ejercicio de susfunciones.

ElCoordinadordelosserviciosadscribirácomoyasehaseñalado,acadausuariounAuxiliardeAyudaaDomicilio,procurandolosmínimoscambiosenlaprestacióndelservicio,conelfindeevitardesajustesydesorientacionesenlaintimidadfamiliar.

LosAuxiliaresdebendisponeralmenos,deunahoramensualpara tareas de seguimiento y coordinación con el Coordinador de laempresagestoradeservicios.

4.3. La cualificación de los profesionales

ElpersonalqueprestaelservicioeselprincipalrecursodentrodeunServiciocomoeldelSAD,debidoasuimpactosobrelacalidad.El servicio integral pasa necesariamente por unos profesionalespreparadosyformadosparadarelnivelderespuestaesperadoyquepuedanconsiderarsecomoauténticosprofesionales.

Enestesentido,haycincoaspectosfundamentales:

Cualificación: Las personas que presten el servicio deben serprofesionales.Esdecir,disponerdeuncurrículoadecuadoalperfildelpuesto.


Formaciónpermanente:Paraincrementarlaprofesionalidaddelpersonalyasegurarunapermanentecalidadenelservicio,debehaberunPlandeFormacióncontinua.

Experiencia: Un valor añadido es disponer de un plantel deprofesionalesentrenados,formadosyconexperienciaeneldesarrollodeprogramassociales.

Valor humano: Entendemos el SAD comoun servicio humanoe individualizado.Porello, losprofesionalesdeberáncontar conunasespecialesactitudeshumanas.

Calidad en el empleo. A ser posible debe tenderse a un altoporcentajedeplantillafijayconcontratosindefinidos.

LaEGSdebe:

Asegurarlaformaciónycompetencianecesariadelpersonalquerealizalostrabajosqueafectanalacalidaddelosservicios.

Mantener archivo actualizado de la titulación, experiencia yformacióndelpersonalqueintervieneenelservicio.

Formación común que comprenda: Descripción general dela empresa, política de calidad de la empresa, prevención de riesgoslaborales, organización del servicio, programa de trabajo, sistema demejoracontinua,etc.

4.4. La Formación de los profesionales

Estaformacióndebeadoptardiversasmodalidadesyprestarseenlasdistintasfasesdelciclodevidaprofesional.Asaber:


1.Formacióninicialencadapuestodetrabajoyrelacionadaconlossiguientesaspectos:

a)Atenciónycomunicación:Atencióna laspersonasusuarias,habilidadesdecomunicación,protocolosdeactuación,perfil/descripcióndelaspersonasusuariasalasquesevaaprestarelservicio.

b) Características del SAD, situaciones de estrés en laatención, derechos de las personas usuarias, valores éticos, aspectossocioculturalesdelaspersonasaatender.

2.Formacióncontinuaqueincluya:

Un Plan de Formación, como mínimo anual, con accionesformativascuyoscontenidosobedezcanaundiagnósticopreviodelasnecesidadesdeformacióndelpersonalparalarealizacióndesutrabajo,delasincidenciasydificultadessurgidas,pautasdemejora,asícomodesesionesdeformaciónespecíficasparacadapuestodetrabajo.

4.4.1. La formación específica de los Auxiliares de Hogar

Respecto al personal Auxiliar de Ayuda a Domicilio, que esabsolutamenteclaveenlaprestaciónyenlacalidaddelserviciodebegarantizarquecuentecomomínimocon:

Una formación inicial, que incluya descripción general de laempresa, política de calidad de la empresa, prevención de riesgoslaborales, organización del servicio, programa de trabajo, ayudastécnicas,nuevastecnologíasyespecializacióndelosauxiliares.

Unaformacióncontinuaquedebe:

a) Procurar la formación para satisfacer las necesidades delos profesionales para alcanzar los niveles de competencia que seanexigidos.


b)Garantizarque losprofesionales cuentan con formaciónenatenciónadomicilio,previaaliniciodelaactividado,encasocontrario,querecibanunaformacióninicialespecifica.

c) Adecuar los contenidos de la formación facilitada a los

profesionales a las características del Servicio de Ayuda a Domicilioprestadoyalperfildelaspersonasusuarias.

d) Evaluarlaeficienciadelasaccionesformativasrealizadas.

e)Mantenerlosregistrosapropiadosdelaformaciónimpartida.


ORGANIZACIÓN DEL SERVICIO55.1. La gestión del servicio

Salvo situaciones excepcionales o en caso de serviciosextraordinarios(porejemplofestivos),laEGSdebetratardequenohayacambiosenlaatencióndelusuario,conelfindeevitardesorientacionesydesajustesenlaintimidadfamiliar.

No obstante, siempre que sea preciso un cambio, tanto dehorario comodepersonal, la EGS, enel casodequeesté contratadapor un Administración Pública (AP), estará obligada a comunicarlopreviamente,alaUnidaddelServiciodeAyudaaDomicilio(enadelanteUSAD)de laAP., conel finde valorar laposibilidaddeajustedel PIAydeevitardisfuncionesonegligenciasenlaprestacióndelservicio.Elcambio,decualquiermanera,requierelaconformidaddelaAP.

ElusuarioseráinformadotantoporlaUSADdelaAP.comoporlaEGSdequeantecualquiereventualidaddeberáponerseencontactocondichaUnidad.

Es obligación de la EGS garantizar lamovilidad en vertical, enaquelloscasosexcepcionalesdeusuarioscuyasviviendasnodispongande ascensor y su estado de limitación o dependencia no les permitadescender/ascenderescaleras.EstoscasostendránsureflejoenelPIA.

EnelSADydeacuerdoconlaNormaUNE158401:2007citadaenelúltimoapartado7(Documentosdereferencia),sepuedenaplicarlascondicionesquesedescribenacontinuación.

5.2. Incorporación al servicio

LaspersonasquecumplanlosrequisitosdeaccesopodránsolicitarlaincorporaciónalSADenloscentrossocialesqueseespecifiquenporlaA.P.


La solicitud debe incluir el compromiso, firmado por elsolicitante,deaceptacióndelasnormasdefuncionamientodelservicioylaautorización,tambiénfirmada,paraincorporarsusdatospersonalesa losficheros automatizadosde la EGS, así comoparael tratamientoautomatizadodelosmismos,alobjetodegestionarlaadecuadaatenciónydelassituacionesdeemergenciaquesepudieranproducir.

El centro social que recoja y gestione la solicitud, una vezcomprobada,puedeserelencargadodeemitir laordendealtaenelservicio,quetrasladarámediantefaxocorreoelectrónicoalaEntidadGestoradelServicio(EGS).

Si así se considerapor laAdministraciónoEntidadPromotora(AP), la EGS puede facilitar información del servicio a todas aquellaspersonasquese losoliciten,dirigiéndolasa losserviciossocialesmáscercanosasulugarderesidencia.

5.2.1. Información a los usuarios en el inicio del servicio.

Como ya se ha comentado en apartados anteriores, escompetenciade laAPcorrespondiente (Estatal,RegionaloMunicipal)ode laEGS,enfunciónde lamodalidadprestacionaldelservicio(seapública o privada) la información, valoración y reconocimiento delderechoalosusuariosdelaprestacióndelSAD,deacuerdoconelPlanIndividualdeAtención

Cuando la AP. adjudique la gestión a una empresa, debecomunicaralaEGSlaordendealtaenelservicioyfacilitarálosdatospersonalesbásicosdelusuario.ElprocedimientodecomunicaciónseráacordadoconelGerentedelaEGS.

El Coordinador de los servicios de laAP., o de la EGS será elresponsabledelprimercontactoconelusuario,enelqueseacordarádíayhoraaproximadadelacita.Seproporcionaráalusuarioelteléfonodelaempresagestora,conelfindefacilitarlacomunicaciónanteposiblesincidenciasquemodifiquenlacitaestablecida.


Se proporcionará al usuario del servicio la siguienteinformación:

• Elcontenidodelservicioyprestaciones.• Lascondicionesdeaccesoalservicioyobligacionesdelusuarioparagarantizarlaadecuadaprestación.

• Elfuncionamientogeneral.• Losserviciosexcluidos.• La identificaciónde la empresa adjudicataria queprestará elservicio.

• Losteléfonosdecontacto.• Elcopagoporelusuario,siprocede,segúnsedetermineensuPIA.

• Asignación del profesionalmás adecuado y presentación delmismo.

• Condiciones del seguimiento especial durante los primerosdíasparafacilitarlaadaptacióndelapersonaconelservicioyelpersonal.

• Obligacionesdelusuarioparagarantizarlaadecuadaprestación.• Lascondicionesdecalidaddeprestacióndelservicio.

En todo caso el Coordinador, debe proporcionar cuantasaclaracionesseannecesarias.

Debefacilitarlainformacióntambiénporescrito,conunlenguajeclaro y comprensible, sobreel funcionamientobásicodel servicio, detal formaqueestadocumentaciónsirvaa lapersonausuariadeguía-manualpermanentedeconsultaantecualquierdudadificultad.

Si la persona usuaria no puede recibir o comprender lainformación por si misma, esta se debe facilitar a los familiares orepresentantes.Los usuarios del SAD deben ser informados, en unlenguajeclaroycomprensible,delfuncionamientodelservicio,paraquetenganunconocimientoexactodeltipodeatencionesqueselespuedeofrecer,afindequepuedanhaceruncorrectousodelmismo,ydesusderechosyobligaciones.


La información se debe facilitar en elmomento del inicio delServicio y, posteriormente, a petición del usuario o por iniciativa delCentrodeAtención,siemprequeseconsidereoportuno.

5.2.2. Contenido de la información:

a) Prestaciones que incluye el servicio SAD:

Lainformaciónhadecontenerlorecogidoenladescripcióndelpropioservicio,haciendoespecialhincapiéenlossiguientespuntos:

b) Derechos y obligaciones de los usuarios.

LosusuariosdebenrecibirunainformaciónclarayprecisasobresusderechosenrelaciónconelservicioSADy,enparticular,delderechoarecibirunaatencióninmediatayadecuada

También, deben ser informados de sus obligaciones comousuarioy,enparticular,deladeproporcionarinformaciónveraz,ladecolaborarparahacerposiblelaplenaoperatividaddelservicio

c) Coste a cargo del usuario y modalidades de pago.

LaAdministraciónoEntidadPromotora(AP),debefijarelpreciodelservicioylaparticipacióneconómicaocopagodelusuario.

5.2.3. Soporte en el que se debe facilitar la información

Además de la información que se les facilite verbalmente, sedebeproporcionaralosusuarios,enelmomentodeliniciodelservicio,unfolletoenelqueserecoja,deformabreveyclara,unasíntesisdelasinformacionesmásrelevantesdeesteservicio.


5.3. Suspensión de los servicios.

Lasuspensióndelserviciopuedesertemporalodefinitiva.

a) Se producirá suspensión temporal del Servicio de Ayuda adomicilio en la situación en la que, a solicitud de la persona usuariao comunicación de la AP., por ausencia temporal del domicilio porhospitalización, salida de vacaciones, estancia temporal en centroresidencial u otrosmotivos similares, se interrumpe la comunicaciónentrelapersonaatendidaylapresenciadelAuxiliarenlareanudacióndelservicionisusustituciónporotroAuxiliar.

Finalizado este periodo y si persisten las circunstancias quemotivaranelaltaenelservicioolosservicios,deacuerdoconelPIA,sereactivarálaatenciónenlascondicionesenlasqueseveníarealizando.

Las personas usuarias de SAD deben estar debidamenteinformadas del procedimiento a seguir para activar la suspensióntemporal,ensucaso,reactivarlaprestacióndelservicio,asícomodelperiodomáximodesuspensiónestablecido.

b)Soncausasdebajadefinitivaenlosservicios:

• Dejardereunir los requisitosestablecidosparaelderechoalservicio.

• Incompatibilidadconotrosserviciosorecursosreconocidosalusuariomasadecuadosasusituación,deacuerdoconsuPIA.

• Fallecimientodelbeneficiario.• Decisiónexpresadelapersonausuariadeabandonarelservicio.• Incumplimientoreiteradoporpartede lapersonausuariadesusobligacionesdecolaboraciónocontractualesquedificultenohaganinviablelaprestacióndelservicio.


5.4. Informes periódicos sobre el servicio.

Laempresagestoradelservicio(EGS)elaboraráytrasladaráalaAP,porcorreoelectrónicoyconlaperiodicidadindicadaencadacaso:

1. Un informemensual de prestación del servicio, en el quese reflejará el número total de usuarios en alta a la fecha de cierredel informe, las incorporaciones y bajas producidas durante el mesy la distribución de estos datos por Entidades Locales. Además, seproporcionará información, con suficiente nivel de detalle, sobre lasllamadasatendidas, clasificadasportipos, y sobre su resolución. Esteinforme se deberá presentar dentro de los primeros 10 días delmessiguientealdereferencia.

2.Unamemoriaanualcomprensivadelatotalidaddelterritoriodeintervención,conseparatasdesagregadasporEntidadesLocales,quedebepresentardentrodelperiodoquedeterminelaAP.

LaEGS,deberemitir,asimismo,alaAPoaloscentrosdeserviciossociales que ésta determine, dentrode los 10días delmes siguienteal de referencia y a través del coordinador o coordinadora de zonacorrespondiente,informesparcialesmensuales,relativosalaatenciónprestadaalosusuariosrelacionadosconcadacentro.

5.5. Relaciones entre la EGS y la AP.

La relación entre la empresa o entidad gestora (EGS) con laAdministraciónpromotora(AP),oconloscentrosenlaqueéstadelegue,sepuedecanalizardelasiguientemanera:

a) Con los Centros de Servicios Sociales.

Lainterlocuciónsecanalizaráatravésdelafiguradelcoordinadordezona,porpartedelaempresaoentidadgestora,ydelcoordinadorquesedetermineencadaunode loscentrosdeserviciossocialesdereferencia de los usuarios. Será desde estos centros desde donde setramitenlasórdenesdelaltaybajaenelservicio.


La EGS trasladarámensualmente, a través del coordinador dezonacorrespondiente,acadaunode loscentrosdeserviciossocialesparticipantesenelprograma,uninformerelativoalaatenciónprestadaalosusuariosreferidosporelcentrorespectivo.

En los centros de servicios sociales deberán entregarse,igualmente, loslistadosamesvencidodetodoslosusuariosadscritosadichocentro,conobjetodequelapersonacoordinadoraresponsabledelserviciopuedadarsuvistobueno,previoalatramitaciónporpartedelaEGS,delacorrespondientefacturamensual.

b) Con la AP, por ejemplo, municipal.

Lainterlocuciónsecanalizaráatravésdelapersonaresponsabledel proyecto. La EGS enviarámensualmente alMunicipio un informeglobaldeprestacióndelservicio,larelacióndeincorporacionesybajasproducidasylafacturacorrespondienteacadaunadelasmensualidadesvencidas.

Anualmente,laEGSdeberápresentaralMunicipiounamemoriadelSAD.Igualmente,laempresaoentidadadjudicatariadarácuentaalaEntidadpromotoradecuantos informesse lesolicitenrespectodelservicioprestado.

Lasfacturasmensualessedebenpresentardentrodelasfechaspreviamenteacordadasyunavezqueloslistadosdepersonasatendidoshayan sido visados por la Administración que corresponda en cadaámbitodeactuación.


SUPERVISIÓN YCALIDAD DEL SERVICIO6

6.1. La protección de datos

Esdeespecial interésparaelámbitodelSADelhechodequelasmedidasdeseguridadexigiblesalosficherosquecontengandatospersonalesydesaludseanconsideradasde“nivelAlto”,odemáximaexigencia.

Portanto,laempresagestoradelservicioquedaobligada,comoencargadadeltratamientodelosdatosdelosusuarios,alodispuestoenlasLeyesdeProteccióndeDatosdeCarácterPersonal.

LasobligacionesdelaEGSserefierena:

• Cumplimiento del deber de secreto profesional sobre lasinformaciones a los que tenga acceso o incluso después definalizarelplazocontractual.

• Formacióneinformacióndelpersonalasucargoenmateriadeproteccióndedatos.

• Adopción de lasmedidas que garanticen la seguridad de losdatosdecarácterpersonal.

6.2. La calidad del Servicio

Lasentidadesoempresas(EGS)deben,disponerdeunsistemadeaseguramientodelacalidadenelserviciodelSAD,segúnlaNormadeCalidaddecadapaísycertificadoporunaentidadacreditadaporlaEntidadNacionaldeacreditación.

El sistema de calidad deberá definir al menos la política decalidad,losobjetivos,funcionamiento,organizaciónyprotocolos.Dichosistema debe estar documentado y aplicado en el servicio así comorevisadoanualmente.


LasrelacionesqueseformalicenenelcontratodeserviciosentrelaAdministraciónoEntidadpromotora(AP)ylaEGSdeberíanestablecerlassiguientescondiciones:

1.LaEntidadyelpersonalqueprestalaatencióndebeneludirtodo conflictopersonal con losusuarios, informandoexpresamenteatravésdeloscanalesdecoordinaciónantesdescritosdetodoincidentealaAPparaqueéstaresuelva.

2.LaEGSdebeasumirydarlasórdenesoportunasasupersonal,conobjetodecubrirlasprestacionesquedeterminenlostécnicosdelaAP,ensoportesydocumentosacordadospreviamente.

3.Concaráctermensual,laempresadebeentregar,antesdeldía10decadamesyensoporteinformático,unestadilloenelqueconsten:

• Altasybajasproducidasenelmes.• Incidenciasysuspensionestemporales(motivos).• Tiposdeservicio(modalidadesdeatención.• Facturacióndecadausuarioenelmes.• Númerodeusuarios/asyrelacióndelosmismos.

4. Con carácter semestral, la EGS debe hacer entrega de unaMemoriadeActividades,cuyocontenidoyformatoseestableceporlaAP.aliniciodelcontrato.

5.Contarconunaplantillasuficienteparaatenderalaspersonasusuarias correctamente, siempre en crecimiento proporcional alincremento de beneficiarios, para así satisfacer adecuadamente laprestacióndelservicioquesedemanda.

6.Prestarelservicioconlafrecuenciaconvenidaygarantizaralaspersonasusuariasdelmismoelderechoautilizarloenlascondicionesestablecidas.

7.Cuidardelbuenordendelservicio


8.Prohibirasustrabajadoreselrecibodecualquiergratificaciónocontraprestacióneconómicaporpartedelosusuarios/as.

9.Plananualretribuidodeformaciónalpersonal,conunmínimode20horasanualesdeformación.

10.Tenercontratadaalcomenzarlaprestacióndelosserviciosunapólizadeseguroderesponsabilidadcivilydañosatercerosconunacompañíaaseguradoralegalmenteconstituida,notificándoloporescritoalAP.

11. Además:

• Colaboración con el AP en los controles y auditorías quepudieranrealizarse.

• DevoluciónalAPodestruccióndelossoportesquecontengandatosprovenientesdelficherounavezfinalizadalaprestación.

6.3. Cartas de Servicio, sugerencias y reclamaciones

La AP. debe dirigir, gestionar y evaluar los Servicios de Ayudaa Domicilio (SAD) y, además, debe elaborar informaciones claras, ensoportesylugaresaccesiblesparalosusuariosysusfamiliares

La Carta de Servicio es un documento, en forma de folletoo tríptico, de carácter informativo y de compromiso ante el cliente,dondesedescriben,entreotrascuestiones,lanormativareguladora,losservicios,loscompromisos,losindicadoresdecalidad,losderechosylosdeberesdelosusuarios

La AP. debe contar con un Sistema de Sugerencias yReclamaciones,atravésdelcual laciudadaníaeinstitucionespúblicasoprivadaspuedanejercersuderechoapresentarsugerenciasrelativasalacreación,ampliaciónomejoradelosserviciosprestadosporlaAP.yreclamacionesportardanzas,desatenciones, incidenciasocualquierotraanomalíaensufuncionamiento.


6.4. Satisfacción del usuario e indicadores de Calidad

Sedebe,realizardeformaperiódicaporpartedelaEGSydelaAP.encuestasdesatisfacciónalosusuariosdelSAD,afindeconocersuopiniónygradodesatisfacciónconelserviciorecibido.

La EGS y la AP. puedenmejorar la calidad del SAD de formapermanente, a travésde las siguientesmedidasque se citan amododeejemplo,y evaluar lasmejorasa travésde los indicadoresquesedetallanparacadamedida:

1.Concarácterexcepcional, laspersonasmayoresde80añosencualquiertipodecircunstancias,podrántramitarelaccesoalSADdemaneratelefónicaal igualquelaspersonasconedadescomprendidasentrelos65ylos79añosquevivansolos.

Indicadorasociado:

1.1. Número de personas que, cumpliendo los requisitosestablecidos,tramitanaaccesoalSAD.

2.Elservicioseprestará,conpersonalcualificado.

Indicadorasociado:

2.1. Porcentaje de personal cualificado sobre el total de laplantilla.

3. Estará garantizada la continuidad a todos los usuarios enla prestación del servicio en el tiempo. Éste no se suspenderá salvodeseoexpresodelusuario,bajaenelpadrónmunicipalocambioenlascondicionesquemotivaronlaconcesióndelServicio.

Indicadorasociado:

3.1.Porcentajedebajasjustificadas.

4. Siempre que el caso se considere prioritario por parte delpersonaldelaEGS,elaccesoalSADseharáenmenosde72horas.


Indicadorasociado:

4.1. Porcentajede incorporacionesprioritarias que se realizanenmenosde72horas.

5.ElcorrectofuncionamientodelServiciosecomprobarácada15díastelefónicaopresencialmente.

Indicadoresasociados:

5.1.Porcentajedecomprobacionesefectuadascada15días.

6.Paragarantizarlaseguridadylatranquilidaddelosusuarios/as,lostrabajadoresdelSADqueacudanaldomicilio,estaránperfectamenteidentificados,portandoellogotipodelaEP,enlugarbienvisible.


6.1.Porcentajedetrabajadorescorrectamenteidentificados.

7.Todoelpersonalqueprestaelservicio,atenderáalosusuariosconun tratoamable y respetuoso. El 95%de losusuarios valorará lasatisfacciónconeltratorecibidoconunapuntuacióniguala8osuperior(enunaescalade0a10).


7.1. Porcentaje de usuarios que puntúa el servicio como 8 osuperiorentratorecibido.

8.ElServiciodeAyudaaDomicilioseprestarádetalformaqueel95%delosusuarioslovalorenconunapuntuaciónde8osuperior(enunaescalade0a10)yqueel95%loconsidererecomendableparaotraspersonas.


Indicadorasociado:

8.1. Porcentaje de usuarios que valora el servicio como 8 osuperiorensatisfacciónglobal.

8.2. Porcentaje de usuarios que considera recomendable elservicioparapersonasensimilarescircunstanciasalassuyas.

9.LassugerenciasyreclamacionespresentadasporlosusuariosdelSADenrelaciónalosserviciosprestadosseráncontestadasdeformaadecuadayconlamayorceleridadposibley,apartirdeellas,sepondránenmarchaaccionesdemejoradelServicio.El100%delassugerenciasyreclamacionestramitadassecontestaránenmenosdedosmeses.

Indicadorasociado:

9.1. Sugerencias y reclamaciones tramitadas anualmente enrelaciónalosserviciosprestados.

9.2.Porcentajedesugerenciasyreclamacionescontestadasen15díasomenos

9.3. Porcentaje de sugerencias y reclamaciones contestadasentre16díasy2meses.

6.5. Evaluación del Servicio

AdemásdeloscitadosIndicadoresdeCalidad,enlaEvaluacióndelServiciosepuedenincluirporcadaproyectocomomínimoyamododeejemplo, losdatosqueseguidamenteseseñalan,acompañadosdeunresumendelosdatosglobalesmássignificativos.

a) Breve descripción y enumeración de las actividades realizadas por/desde la AP. O la EGS relativa a:

• Difusióndelproyecto.• Captacióndeusuarios.• Reunionesdecoordinacióninternayexterna.• Formacióndelpersonal.• Seguimientodeusuarios.• Otras.


b) Solicitudes de servicio recibidas:

• Númerodesolicitudesrecibidasde:• Personasmayores.• PersonasconDiscapacidad.• Otros.• NúmerodeórdenesdealtaremitidasalaEGSyusuariosquecomprenden.

c) Gestión del servicio:

Usuarios:

• Númerototaldepersonasatendidas:• Númerototaldeusuariosquehancausadobajadefinitiva:• Motivosdelasbajasdefinitivas:• Númerototaldeusuariosenactivoyensuspensióntemporalelúltimodíadelperíodo.

6.5.1. Otras actuaciones en la Evaluación del Servicio

LaA.P.olaEGS.atravésdesupersonaltécnico,deberíaademás,realizarestudiosdeevaluaciónadhoc,conobjetodeverificarlacalidaddelservicio.

Si de las evaluaciones se derivasen oportunidades demejora,lasposibilidadesdesuaplicaciónseríanobjetodeanálisisynegociaciónconlaEGS.

Estas medidas se deberían realizar con independencia de lasinspeccionesycontrolesdecalidadderivadosdelafacultaddelaAP.paraverificarelcumplimientodelasdisposicionesynormasreglamentariasparalaorganizaciónyprestacióndelservicio.

EstosdocumentoshansidomanejadosparalaelaboracióndelapresenteGuíaypuedenserconsultadosporellectorenlassiguientesdireccionesdeInternet.


DOCUMENTOS DE REFERENCIA7Documento propuesta “Programa Iberoamericano sobre la situación de los adultos mayores en la región”http://www.oiss.org /IMG/pdf/ADULTOS_MAYORES_documento_aprobado_XXI_CUMBRE-2.pdf

AENOR. Norma UNE 158301: Gestión del servicio de ayuda a domicilio. Requisitos. Año 2007.h t t p : / / w w w. a e n o r. e s / D O C U M E N T O S / N O R M A L I Z A C I O N /NORMASNACIONALES/EXTRACTOS/(EX)UNE_158301=2007.pdf

ASADE-Propuesta del sistema de acreditación del servicio de Ayuda a Domicilio (SAD). Año 2008.http://www.diversas.ccoo.es/comunes/recursos/20/doc17703_PROYECTO_DE_MEJORA_DEL_SERVICIO_DE_APOYO_A_DOMICILIO_12-06-09.pdf

Deloitte. Perspectiva de futuro de los servicios de atención a la dependencia. El servicio de atención a domicilio (SAD). Estudio del marco conceptual, oferta, demanda y modelo de costes. Año 2008.http://www.inforesidencias.com/docs/deloitte_sad_2008.pdf

Edad y Vida. Modelo de futuro del servicio de atención a domicilio. Año 2007http://www.edad-vida.org/fitxers/publicacions/Libro_SAD_EdadVida.pdf

Sociedad Española de Geriatría y Gerontología (SEGG). 100 Recomendaciones básicas para la mejora continua del diseño y funcionamiento del servicio de atención a domicilio. Grupo de Trabajo de Calidad. Año 2007.http://www.google.es


Guía elaborada por:

Instituciones que participan en Programa Iberoamericano de Cooperación:

responsable de su elaboraciÓn - biblioteca … · y de la organización iberoamericana de...

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