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1

innovación social

RESPONSABILIDAD SOCIAL EN EL

TERCER SECTOR

Seminario del Observatorio del 3er Sector

Bilbao

12 de noviembre de 2010

2

RSC: Conceptos básicos, visiones

diferentes

Proceso de Generación de responsabilidad

P D

C

C

A

Sistema de Gestión

Objetivos de la OrganizaciónProcedimiento

• Decisión • Actuación • Resultados

Productos

Residuos

$

• Impactos

Económicos/sociales/a

mbientales

Directos/indirectos

• Percepción

Positiva/negativa

Stakeholders

• Reputación

Sociedad de la imagen

Valor de las marcas

Libertad

Alternativas

Recursos

Procesos

EMPRESAS

4

1. Las organizaciones están en una realidad interdependiente y

cambiante, gestionable, no controlable y Global

2. Las decisiones y comportamientos generan resultados e impactos

sobre aspectos

3. Impactos sobre derechos y oportunidades de las partes interesadas

4. Una visión integral de los resultados e impactos sobre aspectos. Triple

visión de los resultados e impactos (económicos, sociales y

ambientales) de cualquier organización.

5. Principio de sostenibilidad (económica, social y ambiental) de largo

plazo- intergeneracional

6. Principio de impacto y gestión de la relación con los Stakeholders o

las partes interesadas

7. Los sistemas de gestión y contabilidad actuales no incorporan todas

las externalidades y costes

Paradigma de la RSC

55

Responsabilidad Social Corporativa

Responsabilidad Social Corporativa (RSC)

Conjunto de obligaciones y compromisos, legales y

éticos, nacionales e internacionales de la

organización con las partes interesadas, derivados

de los riesgos e impactos producidos sobre

derechos por su existencia, y decisiones en

inversiones, en su actividad y operaciones, en el

ámbito económico, social, medio ambiental y de

los derechos humanos

Gestión de la RSC

La organización gestiona su RSC a través las

decisiones sobre inversión y operaciones,

incorporando criterios que busquen optimizar los

riesgos e impactos económicos, sociales,

medioambientales y de respeto de los derechos

humanos, así como las preocupaciones de las

distintas partes interesadas, dando lugar a

prácticas empresariales y resultados concretos.

PD

C

C

A

Sistema de Gestión

Objetivos de la Organización

Procedimiento

6

Res

pon

sab

ilid

ad

Soci

al

Corp

ora

tiva

Guías de buenas practicas

Derechos Laborales

Protección ambiental

Compromisos corporativos voluntarios

Mejores prácticas

Modelos de autorregulación

Normas y estándares voluntarios

Derechos Humanos

Códigos voluntarios

Derechos sociales

Protección del consumidor

Derechos culturales

Normas, convenios, tratados

internacionales

Legislación nacional, regional y local

Ob

lig

aci

on

es l

ega

les

Co

mp

rom

iso

s ét

ico

s Estrategias diferenciadoras

Obligaciones vs. compromisos éticos

Global Compact

http://www.ilo.org/public/spanish/index.htm

http://www.globalreporting.org/index.asp

http://www.accountability.org.uk/default.asp

http://www.sa-intl.org/

7

Grupos de interés, Partes interesadas o

Stakeholders

Cualquier individuo o grupo interno o externo a la

organización que pueda afectar o ser afectado por las

políticas, objetivos, decisiones y acciones de la misma

Partes Interesadas piedra angular de la RSC

8

Aspectos de RSC

• Trabajo forzado/ infantil

• Salario digno

• Relaciones laborales/ negociación colectiva.

• Diálogo y relaciones con empleados

• Seguridad, higiene y salud

• No discriminación

• Formación y gestión del conocimiento

• Balance vida personal/ profesional

• Energía, agua, reciclaje, vertidos y emisiones

• Impactos en la Salud pública

• Impactos en la Biodiversidad

• Impactos de productos/ servicios en el medioambiente

• Derechos civiles y políticos

• Derechos económicos, sociales y culturales

• Fuerzas de seguridad

• Comunidad / Pueblos indígenas

• Acción social

• Corrupción/ influencia política

• Integración de colectivos excluidos

• Pago de impuestos y subvenciones

• Integración de discapacitados

• Transparencia

• Seguridad de los derechos de los propietarios

• Deber de diligencia y lealtad de los administradores

• Diligencia de los órganos de gobierno

• Salud y seguridad del cliente

• Prácticas comerciales

• Derechos del consumidor

• Protección de datos

• Etiquetado

• Ética en la publicidad

Derechos Laborales

Medioambiente

DDHH y Sociedad

Gobierno Corporativo

Responsabilidad de producto/ servicio

ASPECTOS DE RSC

9

Debates y visiones distintas

Business Case

•La empresa debe gestionar su responsabilidad social corporativa, minimizando los riesgos y satisfaciendo a sus partes interesadas, para aumentar su valor y maximizar sus beneficios a largo plazo.

•El objetivo último de la gestión de su RSC es garantizar el aumento de valor de la empresa en interés de los accionistas.

•Es bueno para la empresa por lo que se acepta voluntariamente y no es necesaria ninguna regulación o intervención de las administraciones públicas

Análisis conceptual de la RSC

11

•El efecto “anticuerpo” de la historia

Ganar-Ganar

•Supervivencia de la organización va ligada a la

supervivencia del entorno

•Estrategia de RSC interesada

Riesgo

Evolución de la visión de la RSC

12

•Si la organización alcanza sus objetivos vosotros

satisfacéis vuestras necesidades y expectativas

Ganar-Ganar

•Si vosotros satisfacéis vuestras necesidades y

expectativas ,la organización alcanza sus objetivos

Ganar-?

Ganar-Ganar Confianza Legitimidad Supervivencia


FortalezaAmenaza

Estrategia constructiva

Gestión de riesgos y oportunidades

Incertidumbre

Impacto

riesgo

negativo

oportunidad

positivo


Social Case

•La empresa es un agente relevante, con responsabilidad e influencia sobre algunos derechos fundamentales, y sobre el bienestar de las sociedades donde actúan.

•La empresa, como persona jurídica, tiene responsabilidad en respetar los derechos humanos y la legislación nacional e internacional en su esfera de influencia

•La empresa debe gestionar su responsabilidad social para mejorar sus resultados e impactos en la sociedad.

•Las administraciones públicas deben establecer esquemas para asegurar el respeto a los derechos humanos por parte de cualquier persona, física o jurídica, en su ámbito de influencia

Análisis conceptual de la RSC

1515

Planos de la RSO

16

Aspectos de RSC


• Salario digno















• Acción social





• Transparencia








• Etiquetado


Derechos Laborales

Medioambiente

DDHH y Sociedad



ASPECTOS DE RSC

17

1. Plano Interno de la RSO:

1. La RSO en el Gobierno de la ONG

2. La RSO en la Gestión de la ONG

3. La RSO en las Operaciones: proyectos y servicios de la ONG

2. Plano externo de la RSO:

1. La ONG investigando, denunciando y haciendo de propuestas de

transformación social

2. La ONG como actor que incide en otros actores

3. La ONG en la relación y cooperación con otros actores

Planos de la RSO

1818

Observatorio del Tercer

Sector

1919

Plano interno en la gestión

de su RSO

Legitimidad y

Responsabilidad

Social

Coherencia con su

Misión y valores

Eficacia

Rendición de cuentas

Interés social

Independencia

Integrada

en la sociedad

Sostenibilidad

Transformadora

Factores de legitimidad

Las organizaciones buscan reforzar las claves que les legitimizan

ante la sociedad en la que actúan

21

Principios básicos

• Transversalidad, despliegue y coherencia

• Enfoque a derechos y oportunidades de las personas

• Cumplimiento de normativas (en especial sobre DDHH) y compromisos

• No aplicar el doble estándar (respeto del estándar mínimo)

• Enfoque a las partes interesadas

• Evaluación y mejora continua

• Transparencia y rendición de cuentas

• Participación de las partes interesadas

Factores de RSO y legitimidad

22

Coherencia con su Misión y Valores

• Coherencia con la misión y valores debe ser transversal a las actuaciones

de la organización (Gobierno, Gestión e Intervenciones)

• Debe evidenciarse una coherencia en las actuaciones y decisiones, desde

la Misión y los valores a los resultados e impactos sociales obtenidos

• El mayor activo de que tiene una ONG es su coherencia que le da una

reputación

• La reputación se basa en la coherencia de los actividades, operaciones y

decisiones diarias

• La reputación se basa en los impactos en los derechos y oportunidades de

las personas, y cómo son estos percibidos por estas y otras partes

interesadas

Factores de la RSO y legitimidad

23

Eficacia en la Gestión e Intervenciones

• Orientada a la transformación social (mitigando efectos y actuando sobre

las causas)

• Orientada las necesidades y expectativas de las partes interesadas en

especial de los beneficiarios

• Orientada a la obtención de resultados e impactos en la mejora del

ejercicio de derechos y oportunidades de las personas

• Basada en unos valores, visión, estrategia, políticas, sistemas , procesos e

indicadores

• Incorporando criterios de RSO en la toma de decisiones de gestión y las

intervenciones

• Toma de decisiones basadas en análisis de datos

• Orientada a la mejora continua y la prevención


24

Rendición de Cuentas a las partes interesadas sobre estrategias, políticas,

comportamientos, hechos relevantes y resultados de:

• Gobernabilidad

• Gestión

• Operaciones y proyectos

• Participación

• Financiación



Transparencia Receptividad Conformidad

25

• Buscar el equilibrio entre su independencia y su sostenibilidad

económica para poder desarrollar su Misión mediante sus actividades

• Buscar el equilibrio entre independencia y su integración en la realidad

y demandas sociales

• Vocación de transformación social, mitigando los efectos y actuando

sobre las causas

• En su visión prevalece el interés general o social, enfoque a derechos

y oportunidades de las personas ,incluyendo los intereses de las

generaciones futuras, sobre los intereses particulares o individuales


26

Relación con las Partes interesadas

CICLO DE RELACIÓN CON PARTES INTERESADAS

Identif. de partes

interesadas, necesidades

y expectativas

Identif. de partes


y expectativas

Fijación de

objetivos

Fijación de

objetivos

Medición y

evaluación

Medición y

evaluación

Rendición

de cuentas

Rendición

de cuentas

RetroalimentaciónRetroalimentación

participación

• Integración de las

necesidades y expectativas

identificadas, los

compromisos asumidos, las

lecciones aprendidas, en los

sistemas de gestión y fijación

de objetivos.

• Resultados, impactos y

percepciones

• Objetiva y Neutral

• Participación e inclusividad en

procesos de evaluación y

auditoría

• Denuncias, reclamaciones,

sanciones, conflictos

• Completa, objetiva,

neutral, material,

adecuada, en tiempo,

accesible, exhaustiva,

auditable y relevante

• Abierta e inclusiva

• Sobre el sistema de

gestión de la RSC

• Sobre impactos y

aspectos

• Análisis, lecciones

aprendidas y toma de

decisión

• Sistematizada, relacionada con el alcance de

la empresa, sobre partes interesadas

concretas, completa y material

Misión & valores

Organización

& procesos

Terreno &

proyectos

Beneficiarios

Ali

nea

ción

& C

oh

eren

cia

• Grado de cumplimiento de la Misión en

base a los resultados e impactos

•Revisión de la Visión , estrategias y

políticas

•Sostenibilidad e independencia

Principios & Valores Misión

Estrategia

Indicadores

Fa

se1

Fase 2 Fase

3

Fase 4

Cadena de valor

Procesos

Resultados

Políticas

Visión

Objetivos

Gestión de la ONG

Desde la misión, a los resultados

Misión & valores

Organización

& procesos

Terreno &

proyectos

Beneficiarios

Ali

nea

ció

n &

Co

her

enci

a

Financiación

Identificación

Formulación

Programación

Evaluación

Ejecución

Gestión de la ONG


Misión & valores

Organización

& procesos

Terreno &

proyectos

Beneficiarios

Ali

nea

ció

n &

Co

her

enci

a

Valoración 0-10

Características Importancia Satisfacción Importancia Satisfacción Importancia Satisfacción Prioridad

Precio 8 7 9 5 3 7 10

Plazo 8 5 5 5 6 6 2

Garantia 9 9 8 9 9 9 14

Presentación 5 9 9 9 3 9 15

Imagen 8 9 9 9 3 8 13

Comodidad 8 4 5 8 2 4 6

Amabilidad 7 3 5 9 9 2 3

Transparencia 4 2 3 9 10 1 4

Sostenibilidad 3 9 3 5 9 1 5

Calidad del producto 9 7 9 9 9 8 8

Compatibilidad 7 6 5 6 8 8 9

Ciclo de vida 4 3 3 4 10 3 7

Servicios Postventa 8 9 9 10 8 9 12

Seguridad 4 8 9 9 10 8 11

Facilidad de uso 8 3 5 9 7 3 1

Promedio 6,7 6,2 6,4 7,7 7,1 5,7

Cliente Organización Otras partes interesadas

• Mediciones de impacto,

satisfacción, percepción y

priorización

•Involucración de los

receptores en la formulación

y evaluación

Gestión de la ONG


Misión & valores

Organización

& procesos

Terreno &

proyectos

Beneficiarios

Ali

nea

ció

n &

Coh

eren

cia

MEDICIONES &

EVALUACIONES

EX

TE

RN

AS

Financiadores•Socios

•Administración

•Org.

Multilaterales

•Empresas

• Enfocado a

impactos

Gestión de la ONG


31

Visión integral de la RSO

Administ.

Finanzas

Dirección

estratégicaCompras Captación

Estudios y

CampañasComunic.Programas

y proyectos

RRHH Voluntariado

Derechos Humanos

Derechos Laborales

Medioambiente

Sociedad

Gobierno

Responsabilidad de

Prod./ Serv.

ÁREAS FUNCIONALES DE LA ORGANIZACIÓN

SISTEMAS DE

GESTIÓN DE RSO

AS

PE

CT

OS

DE

RS

O

Económicos

32

ÁREA 1

……

ÁREA 2

ÁREA 3

Visión, misión y valores de la ONG

Proceso de

Compras

POLÍTICAS

ORGANIZATIVAS

ÁREAS DE

INTERVENCIÓN

PROCESOS DE

GESTIÓNPROCESO 2 PROCESO 3 PROCESO N

POLÍTICA

DE COMPRAS

POLÍTICA

4

POLÍTICA

2

POLÍTICA

3

POLÍTICA

N

INDICADORES DE GESTIÓN INDICADORES DE

LA GESTIÓN

DE RSO

Proceso de

evaluación de

proveedores

Sistema de gestión de la RSO

3333

ONG y su incidencia en la

Responsabilidad Social

de otros actores

Vigilancia &

denuncia

Cooperan:

Proyectos &

servicios

Sensibilización &

Incidencia

•Prestación de servicios

de asistencia social

•Intervenciones mediante

proyectos de desarrollo

•Intervenciones de

asistencia humanitaria en

emergencias

•Alianzas y

colaboraciones

• Realizan incidencia política

tratando cambiar o mejorar

situaciones problemáticas o

injustas en el entorno

•Actividades de sensibilización e

información a los distintos

agentes de la sociedad

•Investigaciones

•Denuncias

•Campañas

•Boicots

Consumidores

Inversores Administración

Medios

ONG

Empresas

SociedadLegisladores

ONG en la sociedad

Papeles de la ONG

3535

Dimensiones

36

1. La RSO en el Gobierno de la ONG

1. Estructuras, responsabilidades, derechos, normas y procesos de

gobierno definidos y públicos

2. Independencia

3. Gestión responsable del Patrimonio

4. Conflicto de intereses

5. Anticorrupción

2. La RSO en la Gestión de la ONG

1. En la planificación estratégica y operativa

2. En la gestión de RRHH (empleadas y voluntarias)

3. En la Captación y gestión de Fondos y Recursos

4. En la relación con otros actores (privados y públicos)

5. En la transparencia y rendición de cuentas

6. En la comunicación y posicionamientos

7. En las auditorias y evaluaciones

Dimensiones de la RSO

37

3. La RSO en las intervenciones: proyectos y servicios, y campañas de la

ONG

1. En la identificación, formulación, ejecución y evaluación de

intervenciones

2. En las investigaciones, campañas de sensibilización y denuncia

3. En la relación con las contrapartes

4. En la relación y participación de beneficiarios

5. En relación con y la participación de otras partes interesadas

5. En las compras y subcontrataciones

6. En la gestión económica y justificación

7. En las características de calidad de los servicios

8. En los derechos de las personas usuarias, beneficiarias de los

servicios

9. En los derechos de los consumidores asociados al producto/servicios

Dimensiones de la RSO

38

Aspectos de la RSO

SISTEMAS DE GESTIÓN

1. Definición del alcance sistemas de gestión de la RSO

2. Coherencia y despliegue de los sistemas de gestión de la RSO: organización, estrategia,

políticas, procedimientos, indicadores

3. Resultados e impactos de las operaciones. Medición

4. Evaluación de la eficacia y Mejora continua

5. Involucración de las partes interesadas

6. Gestión de la cadena de valor

7. Transparencia y rendición de cuentas

8. Gestión de riesgos sociales y medioambientales (decisiones de inversión)

9. Verificación cumplimiento objetivos y compromisos RSO (interna y externa)

39

Aspectos de la RSO

DERECHOS DE LAS PARTES INTERESADAS

1. Derechos de los usuarios

2. Derechos de los socios

3. Derechos de los donantes

4. Derechos de los empleados

5. Derechos de los familiares de los usuarios

6. Derechos de los voluntarios

7. Derechos de los consumidores

8. Derechos de las contrapartes

9. Derechos los proveedores

10. Derechos de otras partes interesadas

40

Aspectos de RSC


• Salario digno















• Acción social





• Transparencia








• Etiquetado


Derechos Laborales

Medioambiente

DDHH y Sociedad



ASPECTOS DE RSC

41

Aspectos de la RSO

DERECHOS HUMANOS

1. Respeto de los derechos humanos:

1. Derechos civiles y políticos

2. Derechos económicos, sociales y culturales

2. Derecho a la igualdad de oportunidades y trato no discriminatorio / Luchar contra

cualquier discriminación (raza, sexo, idioma, edad, religión, ideología, salud,

capacidad,…), proteger y favorecer a los grupos vulnerables (mujeres, indígenas, niños,

personas con discapacidades, inmigrantes, grupos de clases bajas)

3. Derechos de los pueblos indígenas

4. Derechos de las mujeres

5. Derechos de los niños

6. Respeto a la integridad sexual

7. Derecho a la vida y a la seguridad

8. Derecho a la intimidad y datos personales

9. Derecho al desarrollo

42

Aspectos de la RSO

DERECHOS LABORALES

1. Derechos fundamentales del trabajo:

1. Abolición efectiva del trabajo infantil

2. Libertad del trabajo / eliminación de todas las formas de trabajo forzado u obligatorio.

3. Igualdad de oportunidades / eliminación de la discriminación respecto del empleo y la

ocupación

4. Derecho a representación de los empleados / Libertad de asociación y el reconocimiento

efectivo del derecho a la negociación colectiva

2. Condiciones laborales:

1. Salario digno

2. Horario: descanso, horas extraordinarias

3. Salud, seguridad e higiene en el trabajo.

4. Contrato

5. Estabilidad en el empleo y seguridad social.

6. Desarrollo humano y capacitación en el lugar de trabajo / Formación, gestión del

conocimiento.

7. Derecho a la seguridad personal, Respeto a la intimidad y confidencialidad de la

información de los empleados.

8. Sistema de resolución de conflictos.

9. Acoso laboral y mobbing.

10. Medidas disciplinarias.

11. Responsabilidad sobre la cadena de valor.

43

Aspectos de la RSO

MEDIOAMBIENTE

1. Principio de prevención y precaución.

2. Evaluación del impacto ambiental

3. Gestión de riesgos medioambientales

4. Productos y servicios en relación con el medioambiente (materias primas, productos,

diseño, proceso…).

5. Uso sostenible de los recursos (energía, reciclaje, agua…) y prevención de la

contaminación (emisiones)

6. Gestión de residuos y materiales peligrosos:

1. Residuos

2. Materiales peligrosos

3. Insecticidas.

4. Riesgos biológicos.

5. Suelo

6. Aire

7. Ruido

8. Agua

9. Diseño estructural

10. Tráfico.

7. Responsabilidad en accidentes medioambientales.

8. Protección y recuperación del medioambiente. Biodiversidad.

9. Incidencia sobre el cambio climático.

10. Uso de tecnologías limpias.

44

Aspectos de la RSO

SOCIEDAD: Relación con la comunidad y la administración pública y desarrollo social

1. Relación con la comunidad:

1. Evaluación y gestión de impactos en la comunidad

2. Acción social

3. Participación activa de la comunidad

4. Participación política responsable

2. Desarrollo social:

1. Educación y cultura

2. Salud

3. Acceso al agua, energía y comunicaciones

4. Inversión social

5. Desarrollo de capacidades

6. Desarrollo y acceso a la tecnología

3. Desarrollo económico

1. Creación de empleo: contratación local y proporción de directivos locales

2. Generación de riqueza e ingresos: compras a proveedores locales

3. Pago de impuestos

4. Ayudas y subvenciones del Estado

5. Paraísos fiscales

6. Políticas asignación de costes y contabilidad

7. Políticas de precios y márgenes

45

Aspectos de la RSO

SOCIEDAD: Relación con la comunidad y la administración pública y desarrollo social

4. Prácticas de mercado

1. Libre competencia y competencia leal

2. Promover la responsabilidad social en la esfera de influencia

3. Condiciones a proveedores

4. Derechos de propiedad

5. Prácticas anti-corrupción

1. Controles contables y de auditoría

2. Blanqueo de dinero

3. Obstrucción de la justicia

4. Protección de denunciantes y testigos

5. Prevención de conflicto de intereses

6. Contribuciones a partidos políticos y lobbying

7. Corrupción de Funcionarios

8. Tráfico de influencias

9. Corrupción en la empresa privada

10. Formación a empleados

11. Análisis de riesgo de corrupción

46

Aspectos de la RSC

GOBIERNO CORPORATIVO

1. Cumplimiento de los derechos básicos de los socios o patronos:

1. Derechos de gestión y uso de la propiedad.

2. Participación en las decisiones de gobierno.

3. Principio de igualdad en el socio o patrono.

2. Junta general o Asamblea de socios o patronos:

1. Existencia de un reglamento específico para la Junta General o Asamblea.

2. Información disponible para la Junta General o Asamblea

3. Decisiones sometidas a votación

4. Derechos sobre el ejercicio del voto.

5. Derecho de participación en el Consejo, Junta Directiva o Patronato.

3. Consejeros o Patronos:

1. Deber de diligencia y lealtad de los administradores;

2. Conflicto de intereses

3. Remuneración de los Consejeros

4. Cláusulas de blindaje de consejeros y directivos

47

Aspectos de la RSC

GOBIERNO CORPORATIVO

4. Consejo Directivo o Patronato:

1. Competencias del Consejo

2. Composición del Consejo

3. Dedicación de los consejeros, inasistencia a reuniones

4. Evaluación del desempeño de consejeros

5. Dimisión y cese.

6. Comisiones del Consejo.

5. Política de retribuciones de la Alta Dirección y el Consejo

6. Información y publicidad de la decisiones de gobierno

7. Relación con las partes interesadas

8. Transparencia y publicación de la información

1. Deber de información.

2. Contenido mínimo.

3. Sistemas de verificación externos.

48

Aspectos de la RSC

CONSUMIDOR O USARIO

1. Proceso de venta o acuerdo: Prácticas justas del mercado:

1. Libertad de compra y Libertad de elección.

2. Acceso a servicios y productos básicos.

3. Información contractual: objetiva , adecuada e imparcial

4. Distribución de bienes, productos y servicios.

5. Competencia leal y transparente versus prácticas monopolísticas y contra la libre

competencia.

2. Información completa, precisa, comprensible y comparable:

1. Información sobre pago y condiciones.

2. Información sobre medio ambiente.

3. Contratos justos y claros:

1. Publicidad ética y responsable.

2. Protección al consumidor y no discriminación.

49

Aspectos de la RSC

CONSUMIDOR

4. Producto/Servicio:

1. Productos y servicios responsables.

2. Productos de calidad.

3. Protección de la salud y seguridad de los consumidores

4. Sistemas de prevención y garantías.

5. Evaluación de riesgos.

6. Información sobre el uso y suministro.

7. Emergencia y productos defectuosos.

5. Servicios relacionados con la adquisición del producto o servicio.

1. Acceso a productos y servicios básicos

2. Servicios de atención al cliente y resolución de conflictos (reclamaciones, quejas y

denuncias)

6. Responsabilidad en el mensaje: información y educación:

1. Sostenibilidad de los productos.

2. Fomento del consumo responsable.

50

innovación social

RESPONSABILIDAD SOCIAL EN EL

TERCER SECTOR

Seminario del Observatorio del 3er Sector

Bilbao (2ª parte)

12 de noviembre de 2010

51

51

Marco de relaciones con

otros actores y la RSO

52

•Principios e ideología

•Vocación transformadora y de

denuncia de una realidad

concreta y/o esquema social

injusto

•Independencia

•Sociedad civil organizada

•Servicio a la sociedad, interés

general

•Búsqueda de eficacia en los

impactos

•No rentabilidad, sin animo de

lucro

•Supervivencia mientras el

problema subsista

¿Características de una ONG?

ONG en la sociedad

Vigilancia &

denuncia

Cooperan:

Proyectos &

servicios

Sensibilización &

Incidencia

•Prestación de servicios

de asistencia social

•Intervenciones mediante

proyectos de desarrollo

•Intervenciones de

asistencia humanitaria en

emergencias

•Alianzas y

colaboraciones

• Realizan incidencia política

tratando cambiar o mejorar

situaciones problemáticas o

injustas en el entorno

•Actividades de sensibilización e

información a los distintos

agentes de la sociedad

•Investigaciones

•Denuncias

•Campañas

•Boicots

Consumidores

Inversores Administración

Medios

ONG

Empresas

SociedadLegisladores

ONG en la sociedad

Papeles de la ONG

54

Contrapartes

OrganizaciónUsuarios

Empleados

Sociedad

Financiadores

Partes interesadas

Ejemplo de Partes interesadas de ONG enfocada a emigrantes

Voluntarios/as

Empleados /as

Asociaciones de

inmigrantes

Financiadores

ONG

Admin. Públicas

Sociedad

Proveedores

Federaciones,

redes y

Plataformas

ONG

Junta Directiva

Inmigrantes

Asociaciones pro

inmigrantes

Empresas

Socio/as

Refugiados

56

1. Beneficiarios:

1. Participación en las intervenciones ¿Gobierno?

2. Identificación de necesidades y expectativas

3. Derechos y compromisos

4. Evaluación de resultados e impactos

5. Comunicación

6. Rendición de cuentas

7. Reclamaciones y denuncias

2. Socios:

1. Captación

2. Transparencia y Rendición de Cuentas

3. Comunicación y marketing


5. Participación en el gobierno

6. Protección de datos

3. Financiadores:

1. Captación




5. Criterios éticos o de RSO

6. Criterios de independencia y sostenibilidad

7. Protección de datos

Gestión de la RSO en la relación con

otros

57

4. Contrapartes:

1. Participación en las intervenciones ¿Planificación y estrategia?


3. Acuerdos sobre derechos y compromisos

4. Inclusión de criterios de RSO en su gestión e intervenciones de la contraparte

5. Evaluación con criterios RSO de resultados e impactos

6. Comunicación

7. Rendición de cuentas mutua


5. Proveedores:

1. Inclusión de criterios RSO en la selección, evaluación y seguimiento de proveedores

2. Clausulas contractuales que incluyan criterios RSO

3. Condiciones de pago justas

4. Responsabilidad invigilando de la RS del proveedor, promoción de la RSO de la

ONG en la actuación del proveedor

6. ONG:

1. Estrategia y Política de alianzas con ONG


3. Procedimiento de alianzas con ONG

7. Redes Plataformas:

1. Política de posicionamientos

2. Estrategia de incidencia y participación en redes


otros

58

8. Contrapartes:

1. Participación en las intervenciones ¿Planificación y estrategia?


3. Acuerdos sobre derechos y compromisos

4. Inclusión de criterios de RSO en su gestión e intervenciones de la contraparte

5. Evaluación con criterios RSO de resultados e impactos

6. Comunicación

7. Rendición de cuentas mutua


9. Proveedores:

1. Inclusión de criterios RSO en la selección, evaluación y seguimiento de proveedores

2. Clausulas contractuales que incluyan criterios RSO

3. Condiciones de pago justas

4. Responsabilidad invigilando de la RS del proveedor, promoción de la RSO de la

ONG en la actuación del proveedor

10. ONG:

1. Estrategia y Política de alianzas con ONG


3. Procedimiento de alianzas con ONG

11. Redes Plataformas:

1. Política de posicionamientos

2. Estrategia de incidencia y participación en redes


otros

59

12. Empresas:

1. Captación

2. Procesos de incidencia y sensibilización






8. Gestión del riesgo del doble - estándar

13. Administraciones:

1. Captación

2. Procesos de incidencia y sensibilización






8. Gestión del riesgo del doble - estándar


otros

60

Partes interesadas

CICLO DE RELACIÓN CON PARTES INTERESADAS

Identif. de partes


y expectativas

Identif. de partes


y expectativas

Fijación de

objetivos

Fijación de

objetivos

Medición y

evaluación

Medición y

evaluación

Rendición

de cuentas

Rendición

de cuentas


participación

• Integración de las

necesidades y expectativas

identificadas, los

compromisos asumidos, las

lecciones aprendidas, en los

sistemas de gestión y fijación

de objetivos.

• Resultados, impactos y

percepciones

• Objetiva y Neutral

• Participación e inclusividad en

procesos de evaluación y

auditoría

• Denuncias, reclamaciones,

sanciones, conflictos

• Completa, objetiva,

neutral, material,

adecuada, en tiempo,

accesible, exhaustiva,

auditable y relevante

• Abierta e inclusiva

• Sobre el sistema de

gestión de la RSC

• Sobre impactos y

aspectos

• Análisis, lecciones

aprendidas y toma de

decisión

• Sistematizada, relacionada con el alcance de

la empresa, sobre partes interesadas

concretas, completa y material

61

De Expectativas y Visión a Objetivos Estratégicos

PARTES INTERESADAS

EXPECTATIVAS

SOBRE EL PROCESO/

SERVICIO

MISIÓN

VISIÓN

VALORES

OBJETIVOS ESTRATÉGICOS

Modelo de Intervención

Modelo de Incidencia

OBJETIVOS DEL PROCESO

OBJETIVOS DE CADA SUBPROCESO

O SERVICIO

ANÁLISIS DE

COHERENCIA

Identif. de partes


y expectativas

Identif. de partes


y expectativas

Fijación de

objetivos

Fijación de

objetivos

Medición y

evaluación

Medición y

evaluación

Rendición

de cuentas

Rendición

de cuentas


ANÁLISIS DE

COHERENCIA

Misión & valores

Organización

& procesos

Terreno &

proyectos

Beneficiarios

Ali

nea

ción

& C

oh

eren

cia

• Grado de cumplimiento de la Misión en

base a los resultados e impactos

•Revisión de la Visión , estrategias y

políticas

•Sostenibilidad e independencia

Principios & Valores Misión

Estrategia

Indicadores

Fa

se1

Fase 2 Fase

3

Fase 4

Cadena de valor

Procesos

Resultados

Políticas

Visión

Objetivos

Gestión de la ONG


Misión & valores

Organización

& procesos

Terreno &

proyectos

Beneficiarios

Ali

nea

ció

n &

Co

her

enci

a

Financiación

Identificación

Formulación

Programación

Evaluación

Ejecución

Gestión de la ONG


Misión & valores

Organización

& procesos

Terreno &

proyectos

Beneficiarios

Ali

nea

ció

n &

Co

her

enci

a

Valoración 0-10

Características Importancia Satisfacción Importancia Satisfacción Importancia Satisfacción Prioridad

Precio 8 7 9 5 3 7 10

Plazo 8 5 5 5 6 6 2

Garantia 9 9 8 9 9 9 14

Presentación 5 9 9 9 3 9 15

Imagen 8 9 9 9 3 8 13

Comodidad 8 4 5 8 2 4 6

Amabilidad 7 3 5 9 9 2 3

Transparencia 4 2 3 9 10 1 4

Sostenibilidad 3 9 3 5 9 1 5

Calidad del producto 9 7 9 9 9 8 8

Compatibilidad 7 6 5 6 8 8 9

Ciclo de vida 4 3 3 4 10 3 7

Servicios Postventa 8 9 9 10 8 9 12

Seguridad 4 8 9 9 10 8 11

Facilidad de uso 8 3 5 9 7 3 1

Promedio 6,7 6,2 6,4 7,7 7,1 5,7

Cliente Organización Otras partes interesadas

• Mediciones de impacto,

satisfacción, percepción y

priorización

•Involucración de los

receptores en la formulación

y evaluación

Gestión de la ONG


Misión & valores

Organización

& procesos

Terreno &

proyectos

Beneficiarios

Ali

nea

ció

n &

Coh

eren

cia

MEDICIONES &

EVALUACIONES

EX

TE

RN

AS

Financiadores•Socios

•Administración

•Org.

Multilaterales

•Empresas

• Enfocado a

impactos

Gestión de la ONG


66

Visión integral de la RSO

Administ.

Finanzas

Dirección

estratégicaCompras Captación

Estudios y

CampañasComunic.Programas

y proyectos

RRHH Voluntariado

Derechos Humanos

Derechos Laborales

Medioambiente

Sociedad

Gobierno

Responsabilidad de

Prod./ Serv.

ÁREAS FUNCIONALES DE LA ORGANIZACIÓN

SISTEMAS DE

GESTIÓN DE RSO

AS

PE

CT

OS

DE

RS

O

Económicos

67

ÁREA 1

……

ÁREA 2

ÁREA 3

Visión, misión y valores de la ONG

Proceso de

Compras

POLÍTICAS

ORGANIZATIVAS

ÁREAS DE

INTERVENCIÓN

PROCESOS DE

GESTIÓNPROCESO 2 PROCESO 3 PROCESO N

POLÍTICA

DE COMPRAS

POLÍTICA

4

POLÍTICA

2

POLÍTICA

3

POLÍTICA

N

INDICADORES DE GESTIÓN INDICADORES DE

LA GESTIÓN

DE RSO

Proceso de

evaluación de

proveedores

Sistema de gestión de la RSO

68

68



El enfoque de rendición de cuentas implica que una

organización debe explicar o justificar sus actos, omisiones,

riesgos y dependencias, de los que se hace responsable ante

partes con intereses legítimos (las partes interesadas de la

organización).

Visión sobre la rendición de cuentas

69

69



La transparencia implica el compromiso de informar

(proactivamente o bajo solicitud) sobre contenidos relevantes

sobre políticas, estrategias, procesos, decisiones, resultados,

impactos y riesgos, que permitan rendir cuentas de su actuación

frente a sus responsabilidades (legales y éticas), compromisos,

así como frente a las necesidades y expectativas de información

de sus partes interesadas


70

70



La receptividad lleva asociada procesos de apertura inclusiva de

las partes interesadas, así como responsabilidad de desarrollar

los procesos y objetivos, para soportar la mejora identificada como

resultado de las demandas y los compromisos con las partes

interesadas


71

71



La conformidad implica la obligación de cumplimiento con los

estándares o compromisos asumidos recogidos en los planes, las

políticas y prácticas de la organización, y de la información a

facilitar a las partes interesadas sobre sus políticas y resultados.

Dilemas estratégicos

72

72

ONG y su incidencia en la

Responsabilidad Social

de otros actores

73

73

Vigilan y denuncian

74

74

¿Quién es…?

ONG

http://www.amnesty.org/es/business-and-human-rights

www.intermonoxfam.org

www.setem.org

www.greenpeace.org

www.ecosfron.org

http://www.etuc.org/

http://www.etuc.org/








http://www.intermonoxfam.org/

http://www.setem.org/

http://www.greenpeace.org/

http://www.ecosfron.org/

75

75

1. Amnesty International: http://web.amnesty.org/pages/ec-unnorms_2-eng

1. India- Bhopal : http://web.amnesty.org/pages/ec-bhopal-eng

2. Nigeria – Shell : http://web.amnesty.org/pages/ec-nigeria2004-eng

2. Oxfam- América: Ecuador – Texaco :

http://www.oxfamamerica.org/es/noticias/noticias/texaco

Casos

http://web.amnesty.org/pages/ec-unnorms_2-eng





http://web.amnesty.org/pages/ec-bhopal-eng





http://web.amnesty.org/pages/ec-nigeria2004-eng





http://www.oxfamamerica.org/es/noticias/noticias/texaco

76

76

3. Intermon Oxfam: http://www.intermonoxfam.org/page.asp?id=463

4. Observatorio de la RSC : http://www.obrsc.org/

5. Business & Human Rights: http://www.business-humanrights.org/Home

Casos e instituciones

http://www.intermonoxfam.org/page.asp?id=463

http://www.obrsc.org/

http://www.business-humanrights.org/Home







77

77

Inciden y Sensibilizan

78

7878

Las administraciones públicas son el agente dinamizador que condiciona,

en el corto plazo, con más eficacia a los agentes económicos y sociales

para la implantación de políticas y prácticas responsables

Se observa distinto grado de avance y eficacia en la gestión de aspectos de

RSC en los países según se hayan aplicado políticas públicas o no

(protección consumidor, prevención de riesgos laborales, calidad, medioambiente,

derechos laborales, integración, transparencia,…)

Las políticas públicas en materia de RSC deben ser coherentes, con el

resto de políticas publicas, y transversales, a lo largo de los distintos

papeles que las administraciones desarrollan

Responsabilidad de la administración

79

7979

Políticas Públicas

Políticas de promoción y sensibilizaciónQue promuevan la introducción de aspectos de la RSC en

las lógicas y comportamientos de los agentes socio-

económicos (inversores, empresas, empleados,

consumidores,…) mediante actividades de Información,

formación y comunicación

Políticas ActivasComo agente que participa en la actividad económica y

condiciona fuertemente los mercados por su alta capacidad.

Es muy llamativo el papel que pueden ejercer las compras

e inversiones públicas si se gestionan con criterios de RSC,

condicionando los mercados. Otras políticas también

interesante son las relacionadas con subvenciones ,

financiación de proyectos y otros apoyos.

Los mercados y agentes se alinean mediante la integración

procesos e interiorizando los costes progresivamente

Ante la existencia de ciertos fallos en el mercado y problemas de

carácter ético, social, económico, ambiental y de derechos humanos la

administración debe intervenir con políticas públicas que busquen su

solución, prevención y gestión.

80

8080

Políticas Públicas

ReguladorConjunto de intervenciones regulatorias transversales y

coordinadas en los distintos marcos legales y normas

existentes para cubrir aspectos relevantes de la RSC no

reglados o mejorar los existentes, y que necesiten

protección por el interés público.

Son ejemplos claros los relacionados con la transparencia,

la responsabilidad y la protección de derechos básicos u

otros bienes públicos.

SupervisorLas administraciones públicas tiene un papel de agente

supervisor, estableciendo sistemas que garanticen real de

la regulación definida en el ámbito de la RSC.

Al igual que son necesarios sistemas de incentivos positivos

también deben establecerse sistemas que disuadan las

malas prácticas que generan impactos negativos en la

sociedad.

Ante la existencia de ciertos fallos en el mercado y problemas de

carácter ético, social, económico, ambiental y de derechos humanos la

administración debe intervenir con políticas públicas que busquen su

solución, prevención y gestión.

81

81

¿Con quién más se relacionan las ONGs para estos

temas?

RSC

Inversores

Clientes

Empleados

Medios de

comunicación

Asociaciones

Empresariales

Asociaciones de

consumidores

Administraciones

Públicas

ONG

SindicatosOtras organizaciones

Sociales (ONG’s,

Fundaciones...)Organismos

Multilaterales

(FMI, OMC, BM, UE, NNUU, …)

Agencias de

Rating

La relación entre ONGs y Empresas

82

82

Cooperan & Alianzas

83

Incidencia de la empresa en la sociedad

83

1. Enfoque en la intervención social- solucionar los problemas que afectan a

los derechos y dignidad de las personas y sus causas

2. Problemas (Globales o locales): hambre, exclusión, violencia, crisis

ambientales, violación de derechos, desempleo…

3. Los problemas afectan a personas pero se generan o solucionan en lógicas

y sistemas sociales

4. Sociedad actual estructura sus relaciones en mercados y sistemas (laboral,

consumo, comercio, producción, inversión y financiero) que actúan bajo

lógicas y criterios

5. Las intervenciones sociales buscan cubrir las necesidades y derechos de

las personas que no se aseguran por los sistemas y mercados

6. La empresa es un instrumento clave en los mercados y sistemas de las

sociedades actuales

84

Niveles de relación

84

1. Esporádica: puntual sin apenas riesgo ni compromiso

2. Frecuente: incrementas riesgo, pero sin compromiso

3. Sistemática: alto riesgo, pero sin un compromiso explicito

4. Cooperación: se establece un convenio de actuaciones

coordinadas, pero con independencia de las partes

5. Alianza: se comparten riesgos y expectativas de beneficio

o resultados, se define un sistema de gobierno horizontal,

las actuaciones de las partes están definidas y son

complementarias y alineadas a objetivos acordados

85

85

Los potenciales aliados con de universos en dimensiones

distintas:

• No se conocen, ni reconocen

• Relaciones anecdóticas o distintas (comerciales)

• Miedo al comportamiento invasivo

• Ignorando la necesidad e importancia del otro en la

resolución el problema

• Mundos incomunicados con valores e idiomas distintos

Problemas previos a la colaboración

86

86

1. Conocimiento y reconocimiento

2. Búsqueda de un lenguaje y valores comunes

3. Asumir y reconocer el papel necesario y legitimidad del

resto de actores de la sociedad

4. Acordar los objetivos sociales de la colaboración a

conseguir y la contribución y responsabilidad de cada

uno

5. Entender la naturaleza horizontal de una Alianza

Pasos hacia a la colaboración

87

87

Las cooperaciones entre actores:

• Modelo de alineación y coordinación entre actores

• Sistemas multistakeholder

• Se comparten objetivos y riesgos

• Sistemas de gobierno horizontal, reconocimiento del valor de

los otros

• Cada aliado aporta conocimiento, habilidades, actividades y

valor complementario

• Gestión por resultados y objetivos concretos sobre grado de

ejercicio de derechos

• Impacto real en aspectos relacionados con la inclusión y

calidad de vida de los beneficiarios

• Cooperación entre actores relevantes de la sociedad

(empresas, sociedad civil, AAPP, Academia,…) con

capacidad de transformación

La RSO instrumento Cooperación

88

88

Dilemas en la relación ONG

y Administraciones

Públicas

89

89

Tensiones en la relación

1. CAPTACIÓN DE FONDOS vs INCIDENCIA EN

CAMPAÑAS

2. PROYECTOS Y COOPERACIÓN (Bajo pedido vs.

Necesidades)

3. ALIANZAS Y RIESGO REPUTACIONAL

90

90

1. Dependencia financiera desproporcionada:

1. Riesgo de perdida de la independencia limitando la eficacia

de incidencia

2. Riesgo de sostenibilidad económica en el caso de alta

concentración o cambio de criterios de financiación

2. Alienarse a los objetivos del financiador por recursos:

1. Intervenciones bajo pedido

2. Incoherencia con la Misión transformadora de la sociedad

3. Convertir el medio (los recursos) en el fin

3. Perdida de la reputación de independencia por tener una relación

cooperativa muy estrecha:

1. Limitación de visión crítica e independiente

2. Confusión entre la ONG y un interés político partidista

3. Convertirse en un prestador de servicios públicos, como empresa

Riesgos de la relación

91

91

Dilemas en la relación ONG

y Empresas

92

92

Tensiones en la relación

1. CAPTACIÓN DE FONDOS vs INCIDENCIA EN

CAMPAÑAS

2. PROYECTOS Y COOPERACIÓN (Bajo pedido vs.

Necesidades)

3. ALIANZAS Y RIESGO REPUTACIONAL

93

93

Captación de fondos Vs. Incidencia en

campañas

• Toda financiación externa a la ONG puede influir en la

independencia a la actuación.

• La empresa participa, se involucra…y condiciona.

• La captación de fondos bien gestionada puede beneficiar a ambos

actores.

RIESGOS PARA LA ONG DE LA RELACIÓN

• Riesgo de pérdida de independencia y capacidad de denuncia

• Riesgo de separarse de la misión de la organización

• Riesgos asociados a la imagen por actuaciones pasadas o futuras

de la empresa

El Equilibrio

críticoSostenibilidad

Económica

Eficacia en la

Misión

medio

fin

94

94

Captación de fondos Vs.

Incidencia en campañas

¿QUÉ HACER?

• Conflicto entre financiación e independencia en el cumplimiento de la misión

• Definición de metodología para selección de empresas

• Misión , valores (alineamiento con la ONG), y estrategia

• De acuerdo al conocimiento/ estudio del comportamiento y su gestión de la

RSC(rendición de cuentas, comunicación RSC, activistas, informes, webs

noticias, denuncias, sanciones, …)

• De acuerdo con los intereses de los beneficiarios afectados

• Importancia de la información de calidad sobre la relación con cada empresa

(nacional e internac.)

• Necesidad un estrategia de relación con el sector privado y de coordinación

entre departamentos y coherencia en la relación con la empresa.

• Sistema de análisis de riesgos, de criterios de exclusión y selección en

captación de fondos.

• Establecimiento de lista de empresas , sectores,“vetadas”

• Exigencia de compromiso de actuación responsable a la empresa de acuerdo a

los principios de la ONG

95

95

Proyectos y cooperación (Bajo pedido vs.

necesidades)

Proyectos bajo pedido vs. estrategia y misión de la ONGD


• Riesgo de incoherencia de los proyectos con la estrategia, misión y

visión de la ONG.

• Dinámica de necesidad de proyectos para financiar la

organización.

• Financiación condicionada a objetivos de la empresa distintos a los

de desarrollo.

• Orientación de los proyectos al beneficio de la imagen de la

empresa

• ¿A qué se dedica esta ONG?

96

96

¿QUÉ HACER?

• Planificación estratégica en la gestión de colaboraciones con el sector

privado como herramienta para definir áreas, aliados y proyectos

prioritarios.

• Contrastar los requisitos del financiador privado con los objetivos

estratégicos y proyecto.

• Contrastar los objetivos del proyecto financiado con la misión y las

necesidades de los beneficiarios.

• Capacitación e información sobre los procedimientos y criterios de

relación entre la ONG y las empresas financiadoras.

• Definición y transparencia sobre la relación (alcance, objetivos,

gobierno, compromisos…)

Proyectos y cooperación (Bajo pedido vs.

necesidades)

97

97

Alianzas y riesgo reputacional

Alianzas ONG – Empresa

• Suma de habilidades, competencias y oportunidades.

• Facilitadores de más recursos

• Innovación social, actuando de forma más transversal, coordinada y

global sobre los problemas, desde los distintos actores


• Riesgo de dar el visto bueno a la gestión global de la empresa, RSC

• Riesgo reputacional, identificación de marcas

• Riesgo de dificultades en el proceso de disolución de la alianza.

• No aprovechar la relación en aumentar eficacia: entrar en una

dinámica de pérdida de sentido de la alianza.

98

98

¿QUÉ HACER?

• Coherencia con la misión y valores de ambas partes

• Basar la alianza en una relación de confianza, gobierno compartido

horizontal

• Fijar alcance y objetivos de la alianza

• Clara definición de roles (recursos, responsabilidades, etc.)

• Importancia de involucración de stakeholders afectados por las

actividades de la empresa

• Documentar los términos de la alianza y los términos de ruptura

• Definición del uso de marca en los términos de la colaboración

• Establecer sistemas de medición y evaluación de resultados

• Dar transparencia sobre la relación hacia terceros

Alianzas y riesgo reputacional

99

99

Otras claves para el éxito de la

relación

• Definir una estrategia y política de relación con el sector

privado

• Integrar la estrategia de relación con el sector privado en la

estrategia global de la organización (recursos, incidencia,

proyectos…)

• Sistematizar la relación con empresas y comunicar/ formar

internamente, desde el punto de vista de gestión de riesgos.

• Importancia del rigor y la profesionalidad: las “serias” buscan a

las “serias” por reputación y gestión de riesgos.

• Capacitación de los RRHH de las ONG en la gestión de las

relaciones con el sector privado

• Con las empresas “irresponsables” no hay porqué quedarse

solo en la denuncia, sino buscar compromisos de cambio.

• Fijar estándares para los estudios e investigaciones.

• No caer en incoherencias: que las ONG apliquen el mismo

nivel de actuación responsable, que exigen a las empresas.

100

100

Diseñarse y llevarse a cabo sobre la base de un proceso

colaborativo en el que, a partir de objetivos orientados a la

promoción del desarrollo humano y coherentes con la estrategia

de desarrollo, ambas partes logran:

1. hacer explícitos y conciliar sus motivaciones, expectativas e

intereses;

2. identificar los riesgos asociados a la colaboración y asumirlos

conjuntamente;

3. diseñar y pactar mecanismos de toma de decisiones conjuntos;

4. acordar los papeles y actividades de cada uno

5. acordar la aportación de recursos que corresponderá a cada parte,

ya sean éstos intangibles (conocimiento, capital relacional,

capacidad de influencia)

Colaboraciones entre ONG y Empresa

101101

sustentia, s.l.

C/ Doña Juana I de Castilla 60

Bajo B - Madrid 28027

Tf: + 34 91 743 14 73

Fax: + 34 91 741 31 05

www.sustentia.com

[email protected]

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