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RESPONDER a la necesidad
de otorgar a la ciudadanía una
atención accesible, confiable y
de calidad, para satisfacer sus
requerimientos en la
realización de trámites y
servicios CORRECTAMENTE
ATENCIÓN CIUDADANA PARA TRÁMITES Y SERVICIOS
Imagen Positiva
Satisfacción Ciudadana
Atención de Calidad
ATENCIÓN CIUDADANA PARA TRÁMITES Y SERVICIOS
Catálogo Único de Trámites y Servicioswww.tramitesyservicios.df.gob.mx
TRÁMITES SERVICIOS
Dependencias
Delegaciones
TOTAL
249
35
284
Dependencias
Delegaciones
TOTAL
136
110
246TOTAL
530
EL ESCENARIO
EL ESCENARIO
13,168,530
millonesde trámites y servicios
anualmente
94% en GDF
6% en las 16 delegaciones
LOCATEL 6,448,572
PROCURADURIA SOCIAL DEL DISTRITO FEDERAL
18,884
AGENCIA DE GESTIÓN URBANA 104,572
SECRETARIA DE SALUD 36,306
INSTITUTO DE ATENCIÓN AL ADULTO MAYOR 11,878
SECRETARIA DE OBRAS Y SERVICIOS 3,132
INVI 38,065
CONSEJERÍA JURÍDICA 235,393
TOTAL 6,896,802
INFORME DE DEPENDENCIAS ACUMULADO «SERVICIOS Y TRÁMITES»
ENERO – DICIEMBRE 2013
Las Dependencias que involucra el 97% de la
demanda de solicitudes de SERVICIOS es:
LOCATEL Y CONSEJERÍA JURÍDICA.
CONSEJERÍA JURÍDICA 3,481,154
SECRETARIA DE FINANZAS 210,380
SISTEMA DE AGUAS DE LA CIUDAD DE MEXICO 1,083,237
SECRETARIA DE TURISMO 37425
SECRETARIA DE MEDIO AMBIENTE 17,070
INSTITUTO DEL DEPORTE 567
SECRETARIA DE DESARROLLO ECONÓMICO 20,656
SECRETARIA DE TRASPORTE Y VIALIDAD 633,795
INSTITUTO DE ASISTENCIA E INTEGRACIÓN SOCIAL
51,713
TOTAL 5,535,997
Las 3 Dependencias que involucraron el 94% de
la demanda de solicitudes de TRÁMITES son:
CONSEJERÍA JURÍDICA, SISTEMA DE AGUAS
DE LA CIUDAD DE MÉXICO Y SECRETARIA DE
TRASPORTE Y VIALIDAD.
Las 5 Delegaciones que
involucraron el 51% de la demanda
de solicitudes de trámites son:
IZTACALCO, CUAJIMALPA,
AZCAPOTZALCO, MIGUEL
HIDALGO Y BENITO JUÁREZ.
Álvaro Obregón 5,900
Azcapotzalco 11,601
Benito Juárez 9,946
Coyoacán 3,047
Cuajimalpa de Morelos 13,139
Cuauhtémoc 6,369
G.A.M. 4,404
Iztacalco 23,189
Iztapalapa 7,182
Magdalena Conteras 2,475
Miguel Hidalgo 10,128
Milpa Alta 1,445
Tláhuac 4,083
Tlalpan 6,662
Venustiano Carranza 6,798
Xochimilco 5,832
TOTAL 122,200
INFORME DE DELEGACIONES ACUMULADO «TRAMITES»
ENERO – DICIEMBRE 2013
Las 5 Delegaciones que involucraron
el 50% de la demanda de solicitudes
de servicios son: IZTAPALAPA,
ÁLVARO OBREGÓN, COYOACAN,
MIGUEL HIDALGO Y TLALPAN
Álvaro Obregón 78,272
Azcapotzalco 23,283
Benito Juárez 38,014
Coyoacán 56,822
Cuajimalpa de Morelos 11,606
Cuauhtémoc 30,759
G.A.M. 39,519
Iztacalco 21,312
Iztapalapa 105,543
Magdalena Conteras 13,533
Miguel Hidalgo 53,890
Milpa Alta 10,014
Tláhuac 27,530
Tlalpan 46,259
Venustiano Carranza 24,007
Xochimilco 33,168
TOTAL 613,531
INFORME DE DEPENDENCIAS ACUMULADO «SERVICIOS»
ENERO – JUNIO 2014
Las 2 Dependencias que involucraron el 80% de
la demanda de solicitudes de SERVICIOS son:
LOCATEL Y DIF
Las 3 Dependencias que involucraron el 97% de
la demanda de solicitudes de TRÁMITES son:
CONSEJERÍA JURÍDICA, SECRETARIA DE
MOVILIDAD Y SECRETARIA DE FINANZAS
LOCATEL 2,179,029
DIF 333,042
CONSEJERIA JURÍDICA 131,000
AGU 100,621
FIDERE 74,041
SACMEX 63,457
IASIS 57,204
PROSOC 42,417
SECRETARIA DE SALUD 30,798
STYFE 31,224
SEDECO 14,801
SEDEMA 4,830
IAAM 2,849
H. BOMBEROS 1,124
SOBSE 1,217
METROBUS 1,137
SECRETARIA DE TURISMO 76,860
SECRETARIA DE PROTECCIÓN CIVIL 39
TOTAL 3,145,690
CONSEJERIA JURÍDICA 2,468,813
SECRETARIA DE MOVILIDAD 207,376
SECRETARIA DE FINANZAS 136,524
SACMEX 81,415
SEDUVI 10,962
SECRETARIA DE PROTECCIÓN CIVIL 139
INSTITUTO DEL DEPORTE 43
SECRETARIA DE GOBIERNO 32
TOTAL 2,905,304
Las 5 Delegaciones que
involucraron el 56% de la demanda
de solicitudes de trámites son:
IZTAPALAPA, COYOACAN,
BENITO JUÁREZ, CUAUHTÉMOC
Y MIGUEL HIDALGO.
Iztapalapa 11,786
Coyoacán 6,413
Benito Juárez 5,973
Cuauhtémoc 5,821
Miguel Hidalgo 4,902
Tlalpan 4,564
Venustiano Carranza 3,863
Álvaro Obregón 3,658
Iztacalco 3,356
G.A.M. 3,181
Azcapotzalco 3,016
Xochimilco 2,400
Tláhuac 2,345
Cuajimalpa de Morelos 1,562
Milpa Alta 1,360
Magdalena Conteras 1,204
TOTAL 65,404
INFORME DE DELEGACIONES ACUMULADO «TRAMITES»
ENERO – JUNIO 2014
Las 5 Delegaciones que involucraron
el 53% de la demanda de solicitudes
de servicios son: IZTAPALAPA,
COYOACÁN, MIGUEL HIDALGO,
TLALPAN Y G.A.M.
Iztapalapa 39,598
Coyoacán 30,471
Miguel Hidalgo 25,075
Tlalpan 22,529
G.A.M. 18,974
Álvaro Obregón 17,619
Xochimilco 17,595
Benito Juárez 17071
Azcapotzalco 16,391
Cuauhtémoc 15,491
Tláhuac 13,532
Venustiano Carranza 11,365
Iztacalco 9,191
Magdalena Contreras 8,654
Cuajimalpa 5,544
Milpa Alta 5,396
TOTAL 274,496
EL ESCENARIO
AAC Presencial Digital TelefónicaPersonal en
funciones de
atención al
público
SUBTOTAL GDF 760 663 72 25 7,767
SUBTOTAL DELEGACIONES
(VUD y CESAC)
TOTAL AAC 832 733 76 26 8,050
72 69 2 1 283
MODELO INTEGRAL DE ATENCIÓN CIUDADANA
Normatividad• Lineamientos que establecen el Modelo
Integral de Atención Ciudadana
• Principios de atención ciudadana
• Homologación
• Inclusión de accesibilidad universal y trato
igualitario
Manuales Gráficos• Manual de la Marca
• Manual de Identidad Gráfica de las AAC
• Manual de Identidad Gráfica de las UNAC
• Manuales específicos por área
Capacitación, desarrollo de
productos y Evaluación• Diseño del curso de Atención Ciudadana
• Supervisión, diagnósticos y recomendaciones
• Desarrollo de productos de TICs para la
atención ciudadana
MODELO INTEGRAL DE ATENCIÓN CIUDADANA
Atención de calidad
Espacios
físicos dignos
Homologación y
simplificación
Información
clara
Atención
multicanal
Selección y
capacitación del
personal
MODELO INTEGRAL DE ATENCIÓN CIUDADANA
Imagen . Procesos . Personal
1. Homologación y Simplificación
PROTOTIPO ÁREA FÍSICA
ELEMENTOS OBLIGATORIOS
Letreros de señalización en entradas y áreas de atención.
Señales de seguridad y protección civil.
Módulo de informes y gestión de turnos semicircular con toma-turnoselectrónico y pantalla informativa.
Directorio de servidores públicos.
Directorio de trámites, servicios y horarios de atención (con información paraquejas en la contraloría Interna y COPRED).
Sala de espera con sillas preferentemente de acero inoxidable.
Módulos de atención con mamparas divisorias.
Sistema de toma-turnos para la logística en la atención.
Baños para hombres, mujeres y personas con discapacidad, con cambiadoresy botes de basura de pañales.
Módulo especial para grupos vulnerables físicamente, con protocolo deatención desde el módulo de informes en recepción (Discapacitados, AdultosMayores, Mujeres Embarazadas y Personas con niños menores de 5 años).
Cartel informativo sobre la atención prioritaria a grupos vulnerables.
Imagen institucional en letreros y señalizaciones.
Quienes concesiones servicios deben cumplir con la imagen institucional.
En caso de no ser planta baja, es obligatorio un elevador para uso exclusivode personas vulnerables físicamente.
Rampas para personas discapacidad en la entrada.
Información impresa en braile.
Canaletas guía para bastón de ciegos y débiles visuales.
MODELO INTEGRAL DE ATENCIÓN CIUDADANA
2. Espacios físicos dignos
MODELO INTEGRAL DE ATENCIÓN CIUDADANA
3. Información clara
PRESENCIAL
DIGITAL
TELEFONÍCA
MODELO INTEGRAL DE ATENCIÓN CIUDADANA
4. Atención multicanal
MODELO INTEGRAL DE ATENCIÓN CIUDADANA
5. Selección y capacitación del personal
Transparencia en CGMA
Transparencia en CGMA
Nuevo Modelo Avances
Nuevo Modelo Avances
Juzgado CUH-8
Antes Avance Hoy
80%
Nuevo Modelo Avances
Prototipo Juzgado
Nuevo Modelo Avances en áreas presenciales 2014
IMPACTO AL 36.3% total de AAC Presenciales de la APDF
130 áreas
registradas5 áreas
registradas79 áreas
registradas
48 áreas
registradas5 áreas
registradas1 área
registrada
Dirección
General de
Igualdad y
Diversidad
Social
2 áreas
registrada