resolución de conflictos en las organizaciones
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CENTRO DE FORMACIÓN Y CAPACIÓN PARA EL DESARROLLOC E F O R C A D
EL CONFLICTO EN LAS ORGANIZACIONES
MANEJO DE CONFLICTOS
Lic. Gustavo Juan Proleón Ponce
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EL CONFLICTO EN LAS ORGANIZACIONES
Consideraciones básicas:
El contexto organizacional influye en el desarrollo del conflicto.Es imprescindible asumir la propia responsabilidad en cada conflicto.Afrontar el conflicto significa aprender a gestionar las propias emociones.Las diferentes interpretaciones de la realidad son generadoras de discrepancias.
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El tratamiento ineficaz de la discrepancia genera conflicto.Una gestión adecuada de la discrepancia engendra crecimiento.No hay que confundir el desencadenante del conflicto con su verdadero origen.Falta crear la conciencia de cuáles son las consecuencias reales del conflicto.Las organizaciones menosprecian el conflicto porque desconocen su impacto real sobre su empresa (CEDRO, Octubre 2010)Conviene distinguir entre conflicto y problema.
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Un problema mal resuelto puede degenerar en un conflicto.Hay que definir correctamente los problemas y los conflictos para afrontarlos convenientemente.Hay que prestar atención al conflicto y a las quejas, porque encierran serias advertencias de que el cambio es necesario.
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Para entender un conflicto hemos de contemplarlo en su contexto.No podemos aislarlo del marco general en el que se producen las relaciones entre los miembros de su propio sistema.No debemos considerarlo simplemente como un fallo en la comunicación.O considerarlo como una especie de perversión debida a patologías de las personas implicadas.Podemos encontrar personas especialmente conflictivas, pero no por ello podemos sacar conclusiones universales.
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De todo ello podemos concluir que:
El conflicto es una forma ineficaz de regular las discrepancias.
Las diferentes interpretaciones de la realidad son generadoras de discrepancias.
El conflicto es un fenómeno inherente a las relaciones humanas.
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El conflicto es una forma ineficaz de regular las discrepancias
La gestión eficaz del conflicto depende de la manera como afrontamos la discrepancia en nuestras relaciones con los demás y, por consiguiente, la calidad de nuestros conflictos tendrá mucho que ver con nuestra habilidad relacional.
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Las diferentes interpretaciones de la realidad son generadoras de discrepancias
Si me encuentro en el desierto con recursos suficientes para no sentirme amenazado (sin miedo), disfrutaré del paisaje observando todo a mi alrededor.
Sería completamente distinto si me encontrara en el desierto sediento y sin reservas de agua.
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Cuando nos encontramos en una situación crítica, nuestro cerebro se concentra exclusivamente en detectar nuestro objetivo prioritario.
La supervivencia es nuestra única motivación.
Nuestro cerebro va a provocar que sólo perciba conscientemente informaciones útiles que nos acerquen a nuestro objetivo: «Agua».
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El conflicto es un fenómeno inherente a las relaciones humanas
Una organización es un sistema en el que un conjunto de personas con recursos limitados (financieros, de información, tecnológicos, etc.) se proponen conseguir unos resultados.
Se trata de un sistema social muy complejo y, por lo tanto, la probabilidad de que surjan discrepancias entre sus miembros es cada vez más alta.
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Esto se está agravando cada vez más dada la evolución del sistema económico hacia los mercados globales, con una mayor competencia externa y mayores exigencias de innovación y adaptación.
Todo ello está forzando a las organizaciones a adoptar estructuras y procesos más flexibles, sistemas de planificación más blandos y a aumentar la autonomía y responsabilidad de los miembros de la organización.
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Los organigramas, los sistemas de dirección, las funciones de las organizaciones, etc. No son capaces de ordenar y regular el funcionamiento interno de las empresas.Es por ello que gran parte de lo que antes era regulado por la jerarquía y el organigrama, ahora se haya regulado por sus sistema llamado OUTSOURCING (Subcontratación); porque cumplen bien con los objetivos.
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La subcontratación o tercerización; Es el proceso económico empresarial en el que una sociedad delega los recursos orientados a cumplir ciertas tareas a una sociedad externa, empresa de gestión o subcontrata, dedicada a la prestación de diferentes servicios especializados, por medio de un contrato.
Para ello, estas últimas, pueden contratar sólo al personal, o contratar tanto el personal como los recursos.
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EL ESCENARIO DEL CONFLICTO
Es fundamental analizar todos los elementos más importantes que configuran lo que llamamos el «escenario del conflicto» y que está definido por los siguientes elementos:
I. La estructura social.-
El desencadenante del conflicto puede ser la escasez de recursos.
La manera en que se configuran las relaciones interpersonales es un elemento tan o más determinante del conflicto.
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La dinámica del conflicto está definida por la tendencia que siente cada participante a comportarse de una determinada forma en razón del lugar que ocupa en la estructura de la organización.
Un directivo con mucha dependencia en su equipo y con un estilo muy afiliativo, se sentirá más obligado a luchar por un presupuesto que no afecte a su oficina, para no fallar a su personal.
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II. Los roles profesionales.-
Actuamos condicionados por las funciones profesionales que desempeñamos, nivel de autoridad, tipo de departamento, de tal manera que según el rol que nos toque jugar actuaremos de una manera u otra.
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III. La cultura.-
Las culturas grupales y profesionales existentes en la organización delimitan lo que está permitido y lo que no, las formas de relación, las emociones de expresión permitida, etc.
Cada organización y grupo tiene su propio estilo conflictual, su manera de actuar y comportarse, fruto de la cultura que le define.
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El motivo y cómo se fundo la empresa.La manera de ser y dirigir de sus fundadores y de todas las personas que han escrito la historia de la empresa.La misión, visión de la empresa.
VISIÓN.- Se dirige la empresa a largo plazo y sirve de rumbo y aliciente para orientar las decisiones estratégicas de crecimiento junto a las de competitividad.
En qué se deberá convertir (lo que quiere ser), tomando en cuenta el impacto de las nuevas tecnologías, de las necesidades y expectativas cambiantes de los clientes.
MISIÓN.- «Es lo que una compañía trata de hacer en la actualidad por sus clientes (Cómo lograré esa meta)». Suele ser definido como el modo en que los empresarios, líderes
y ejecutivos deciden hacer realidad su visión.
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La manera cómo se regulan las relaciones.Cómo se han ido engendrando sus creencias.Su propia identidad.Lo que es trivial o importante para la empresa.Sus creencias o valores organizacionales.Sus patrones de conducta que las caracterizan.Todo esto lo define como única.Su cultura permite o dificulta que la organización cambie, aprenda y se adapte al entorno, facilitando sus éxitos o fracasos.
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IV. El contrato psicológico.-
Es un acuerdo implícito entre la persona y la organización:
o Qué es lo que la organización espera de mí y qué es lo que yo espero de ella.
o Según cómo se cumpla este contrato no escrito, pero real, así será el grado de satisfacción e implicación de la persona.
o El contrato psicológico favorece determinadas reacciones.
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Los desencadenantes actúan como detonantes del conflicto, pero no son el conflicto.
Los más frecuentes son:
La escasez de recursos.El cambio.Las contradicciones organizativas.El estrés.Los climas hostiles.Las disfunciones en la comunicación.Los errores.La incompetencia.Las diferencias culturales.Los conflictos de roles, etc.
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EL COSTE DEL CONFLICTO EN LAS ORGANIZACIONES
Detectar, reconocer y gestionar los conflictos, es un factor clave para una gestión eficiente dentro de una organización.
Observamos que muchas organizaciones sufren de manera crónica, cuadros de conflictos no resueltos, provocando tanto costes muy elevados como disfunciones organizativas.
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Estadísticamente se ha llegado a cuantificar que los directivos de las empresas pierden una media de 20% de su tiempo en resolver litigios y conflictos.
Sin embargo no disponen de métodos ni conocimientos específicos para ello.
Nuestra cultura no considera como una prioridad aprender a afrontar el conflicto.
Si no reconocemos la incompetencia en la gestión del conflicto, nos convertimos en irresponsables, dado que no somos hábiles en responder.
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La palabra conflicto va unida a los «conflictos laborales» y eso significa difíciles discusiones con los directivos y el sindicato de trabajadores, con riesgo de amenazas, huelgas, demandas, aumento de costes sociales, etc.
El resultado de una buena gestión conflictual es múltiple:
Humanizar la empresa, mejorando el bienestar y el clima laboral;
Mejorar la rentabilidad gracias al aumento de la productividad.
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CONFLICTOS Y PROBLEMAS
Para afrontar el conflicto con éxito necesitamos un buen diagnóstico, y para ello es fundamental distinguir los conflictos de los problemas.
Problema.- Una situación es considerada como problema cuando la percepción que tenemos nos alerta de que ese acontecimiento atenta contra nuestro bienestar.Un Problema; es una situación que no nos agrada porque perjudica nuestros objetivos, valores o necesidades.
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Un conflicto, es una relación disfuncional que se ha ido estructurando poco a poco.
Un problema mal definido o mal resuelto puede ser origen
de un conflicto
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El concepto de problema tiene un componente subjetivo importante, ya que depende de los objetivos de cada persona.Ejemplo;
Un fin de semana lluvioso será un problema para una persona que ha planificado descansar en el campo.
Pero, va a ser una bendición para el agricultor preocupado por la sequía.