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UNIVERSIDAD RAFAEL URDANETA
VICERECTORADO ACADÉMICO
FACULTAD DE CIENCIAS POLÍTICAS, ADMINISTRATIVAS Y
SOCIALES
ESCUELA DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
MOBBING Y DESEMPEÑO LABORAL EN EMPRESAS FINANCIERAS
DEL SECTOR BANCARIO EN EL MUNICIPIO MARACAIBO EDO. ZULIA
Trabajo Especial de Grado presentado para optar al título de Licenciado en
Administración de Empresas
AUTORES:
Br. Jesús Antonio, Maduro Morales,
C.I 17.972.831
Br. Paola Patricia, Prieto Arteaga
C.I 16.118.928
TUTORA:
Mgs. Ada Camacho
Maracaibo, Marzo de 2013
DERECHOS RESERVADOS
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MOBBING Y DESEMPEÑO LABORAL EN EMPRESAS FINANCIERAS
DEL SECTOR BANCARIO EN EL MUNICIPIO MARACAIBO EDO. ZULIA
Trabajo Especial de Grado presentado para optar
Al título de Licenciado en Administración de Empresas
Presentado por:
__________________________
Jesús Antonio, Maduro Morales,
C.I 17.972.831
____________________________
Paola Patricia, Prieto Arteaga
C.I 16.118.928
DERECHOS RESERVADOS
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DEDICATORIA
A Dios, quien me ha guiado por el camino del bien y su presencia me ha
ayudado a realizar todas mis metas y a darme una familia maravillosa...
A mis padres, Alexis Antonio y Asmiria De Jesus quienes me enseñaron el
valor del aprendizaje en el crecimiento espiritual y académico...
A mis hermanos, Lorena Mariela, Marianela, Alexis Enrique por apoyarme
siempre en realizar mis metas y mantener el valor de la familia...
A mis sobrinos, Jesus Adolfo, Jose Antonio, David Enrique quien espero ser
ejemplo de lucha y perseverancia...
A mi abuelo, Fidias Antonio por ser ejemplo en el camino de la eduacion y
motivarme para poder lograr mis metas...
Jesus Antonio
DERECHOS RESERVADOS
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DEDICATORIA
Primeramente A Dios todo poderoso, quien ha sido mi guia, mi sustento, mi
guardador y quien ha renovado mis fuerzas...
Tambien agradezco a mis padres, quienes me han dado su apoyo en lo largo
de mi camino universitario...
A algunos de mis amigos, quienes dios les ha puesto palabras de apoyo para
en este largo tiempo culminar esta meta.
Paola Patricia
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AGRADECIMIENTO
A Dios Todopoderoso, por estar siempre presente enseñándome el valor de la
esperanza y el amor.
A las gerencias de los bancos universales Mercantil y Banesco por abrirnos
las puertas para cumplir los objetivos planteados en la investigación y brindarnos
todo el apoyo posible para realizar este trabajo de grado.
A las profesoras, Lourdes Trapani, Cira Olivar, Mariantonieta Páez, Ada
Camacho quienes con paciencia, dedicación y apoyo incondicional orientaron el
proceso de investigación para culminarlo con éxito.
A todos ustedes, infinitas gracias…
DERECHOS RESERVADOS
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INDICE GENERAL
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TITULO II
DEDICATORIA III
AGRADECIMIENTO IV
INDICE GENERAL VI
INDICE DE CUADROS VIII
INDICE DE TABLAS IX
INDICE DE ANEXOS X
RESUMEN XI
CAPÍTULO I: FUNDAMENTACIÓN 1
Planteamiento y Formulación del Problema 1
Objetivos de la Investigación 7
Objetivo General 7
Objetivos Específicos 7
Justificación de la Investigación 7
Delimitación de la Investigación 9
CAPÍTULO II: MARCO TEÓRICO 10
Antecedentes de la Investigación 10
Bases Teóricas de la Investigación 18
Mobbing 19
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Contextos que favorecen al Mobbing 21
Efectos del Mobbing 25
Tipos de Mobbing 27
Niveles de Mobbing 32
Desempeño laboral 36
Niveles de desempeño 40
Factores generadores del desempeño laboral 43
Sistema de Variable 46
CAPÍTULO III: MARCO METODOLÓGICO 48
Tipo y Nivel de la Investigación 48
Diseño de la Investigación 49
Población 50
Técnicas e instrumentos de recolección de datos 52
Propiedades Psicométricas 53
Procedimiento de la Investigación 55
Plan de Análisis de Datos 57
CAPÍTULO IV: RESULTADOS DE LA INVESTIGACIÓN 59
Análisis y Discusión de Resultados 59
Conclusiones 77
Recomendaciones 81
REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS 84
ANEXOS 88
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INDICE DE CUADROS
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Cuadro Nº 1 Mapa de Variable 47
Cuadro Nº 2 Caracterización de la población 51
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INDICE DE TABLAS
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Tabla Nº 1 Mobbing Ascendente 59
Tabla Nº 2 Mobbing Horizontal 60
Tabla Nº 3 Mobbing Descendente 62
Tabla Nº 4 Fase de Conflicto 63
Tabla Nº 5 Fase de Mobbing 64
Tabla Nº 6 Fase de Intervención 66
Tabla Nº 7 Fase de Marginación o de Exclusión de la Vida Laboral 67
Tabla Nº 8 Asistencia 68
Tabla Nº 9 Habilidades 69
Tabla Nº 10 Calidad de Trabajo 70
Tabla Nº 11 Responsabilidad 71
Tabla Nº 12 Grupo de Requisito 72
Tabla Nº 13 Grupo de Responsabilidad 73
Tabla Nº 14 Grupo de Esfuerzo 74
Tabla Nº 15 Coeficiente De Pearson 75
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INDICE DE ANEXOS
Pág.
Anexo N° 1 Confiabilidad (Inicial) 89
Anexo N° 2 Confiabilidad (Final) 91
Anexo N° 3 Instrumento de Validez de Contenido 92
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UNIVERSIDAD RAFAEL URDANETA
VICERECTORADO ACADÉMICO
FACULTAD DE CIENCIAS POLÍTICAS, ADMINISTRATIVAS Y
SOCIALES
ESCUELA DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
RESUMEN
MOBBING Y DESEMPEÑO LABORAL EN EMPRESAS FINANCIERAS
DEL SECTOR BANCARIO EN EL MUNICIPIO MARACAIBO EDO. ZULIA
Autores: Jesús Antonio Maduro
Paola Patricia Prieto
Tutora: Ada Camacho
Fecha: Marzo, 2012
La investigación tuvo como objetivo analizar el mobbing y desempeño laboral de los
trabajadores en las instituciones financieras del Municipio Maracaibo del estado
Zulia, en el año 2012. El estudio se fundamentó en los aportes teóricos de Martín y
Pérez (2002), Rojo (2005) y González (2006) para mobbing y de Chiavenato (2001),
Robbins (2004), Morales y Velandia (1999) y Dolan y col. (2003), fue para el
desempeño laboral. La investigación fue de tipo descriptiva, correlacional. El diseño
fue no experimental, transeccional, de campo. La población estuvo conformada por
los cajeros y promotores o representantes de ventas y servicios (RVS) (N=23) de las
empresas financieras Banco Mercantil y Banesco, ubicadas en el Centro Comercial
Sambil, Maracaibo. Se diseñaron dos cuestionarios uno de 23 ítems para medir el
mobbing y otro con 18 ítems para el desempeño, validados por 3 expertos. La
confiabilidad se midió por el coeficiente Alfa de Cronbach, siendo 0,81. Los
resultados se obtuvieron mediante estadística descriptiva con distribución de
frecuencia simple (frecuencias absolutas y relativas). Se determinó una relación entre
ambas variables de -0.25, determinándose una correlación negativa débil, lo que
indica que al aumentar el mobbing el desempeño disminuye.
Descriptores: mobbing, desempeño laboral, instituciones financieras, acoso moral,
sector bancario.
Correo electrónico: [email protected], [email protected]
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CAPITULO I
FUNDAMENTACION
Planteamiento y formulación del Problema
Los seres humanos a lo largo de la historia, han construido civilizaciones que
día a día, adquieren mayores exigencias por las transformaciones sociales,
económicas, políticas y culturales de las sociedades, con mayores exigencias en el
mundo actual, tanto por el ritmo de vida acelerado como por las demandas del
entorno cambiante, así como de las organizaciones que integran.
En este sentido, algunas organizaciones modernas, en particular las de carácter
empresarial, al establecer sus metas y objetivos requieren, para la consecución de los
mismos, altos estándares en el desempeño y funciones de su capital humano. Este
grado de eficiencia y exigencia organizacional con lleva a que cada uno de los
miembros se vean inmersos en un circulo de hostigamientos y acoso entre ellos
mismos, a todos los niveles, bien sea entre jefes y subordinados o entre empleados. A
este respecto Gonzalez-Trijueque y Graña (2007), afirman que más de un millón y
medio de trabajadores han sido víctimas de acoso moral en empresas, de modo que
tanto las personas afectadas como el resto de las personas del grupo social toman
clara conciencia de que pueden y deben hacer algo para corregirla a través de
acciones individuales sea, sobre todo, de medidas colectivas, a raíz de la emersión de
un juicio de disvalor o reproche por considerar la situación como socialmente
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indeseable. Este incremento del mobbing en las empresas se ha manifestado
considerablemente con incremento del ausentismo laboral, poca motivación en el
desempeño de las funciones en el puesto de trabajo, con afectación directa e indirecta
en la productividad y el rendimiento tanto individual como de la organización.
En este sentido, Calle (2008), indica que todas las formas de maltrato y
mobbing dejan secuelas, traducidas en hostigamiento, amenazas, fraude en la
información, burlas, bromas inoportunas, silencio deliberado, entre otras, que
provocan alteraciones graves en las relaciones laborales y afectan de manera
significativa el desarrollo de las actividades que afectan el desempeño de las
funciones del trabajador. Por otra parte, el trabajador pierde el interés en participar
en tareas, tanto individuales como colectivas, lo cual implica obstáculos para el
desempeño eficiente de los procesos, sumándose cada vez más elementos que lo
afectan como baja calidad, retrasos, fallas y omisiones en sus actividades, las cuales
pueden traducirse en un bajo rendimiento.
El acoso moral si persiste, puede afectar la productividad y la calidad del
trabajo, producto del ausentismo, desmotivación y muchas veces la renuncia del
agredido a sus labores. Para Halsdorfer (2009), los motivos de mobbing son graves
puntos débiles de las empresas, así como defectos y errores en la administración y en
la gerencia que producen estrés.
A este respecto, González (2006), destaca el efecto psicológico que ejerce,
dentro del ámbito laboral, una figura superior en algún trabajador, con el objetivo de
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conseguir, coaccionándolo, ha actuar o llevar a cabo una acción satisfactoria
determinada; con la finalidad de destruir las redes de comunicación de la víctima o
víctimas, destruir su reputación, perturbar el ejercicio de sus labores y lograr
finalmente que esa persona o personas acaben abandonando el lugar de trabajo.
De igual manera, el citado autor manifiesta poder observar y en esta época de
manera muy acentuada, que en ciertos casos incurren los empleados cuando estos
mediante sus acciones, pretende lograr que sus trabajadores opten por la renuncia al
cargo desempeñado. El mundo de las relaciones de poder y de subordinación, siempre
ha dado origen a ciertos abusos cometidos por el titular del poder en contra de su
subordinado, de allí puede hablarse perfectamente de mobbing o abuso en el campo.
Adicionalmente, Barbado (2004) , manifiesta que las causas de este fenómeno
pueden ser de distinta naturaleza, tanto institucionales como individuales, el mobbing
también conocido como acoso moral o psicológico, somete a la víctima a un proceso
sistemático de estigmatización y privación de sus derechos humanos; al mantener esta
dinámica por un periodo prolongado de tiempo e incluso años, se produce en la
victima importantes trastornos de salud, incluyendo consecuencias físicas y
psicológicas que pueden excluirlo del mercado laboral, con repercusión en el
funcionamiento, imagen y resultados económicos de la empresa donde se da el
mobbing, manifestados por retrasos en los procesos de trabajo, fallas y errores en el
desempeño de las funciones, omisiones, baja productividad y calidad.
Así mismo, al estudiar las consecuencias del mobbing en el lugar de trabajo, se
encuentra que este es reconocido como un serio problema con notables efectos en las
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empresas con relación al ambiente laboral, productividad, atención a los clientes,
satisfacción laboral, así como la salud de los empleados, elementos relacionados con
el desempeño eficiente de las funciones laborales.
Tal como lo expresa Hirigoyen (2001), el mobbing se manifiesta en los
empleados cuando esta hace que disminuya su capacidad de respuesta ante las
obligaciones de trabajo en su desempeño laboral, señalando una vía que garantiza
efectos positivos es la utilización de incentivos, adiestramiento, remuneraciones,
entre otros, los cuales permiten mejorar el desempeño y la productividad de cada uno
de los agentes participantes en el proceso,
Al respecto, Chiavenato (2001), establece que no es posible comprender las
relaciones con y entre las personas sin conocimiento mínimo de la motivación de su
comportamiento. Es por ello que define la necesidad de atender el “motivo” por ser
aquello que impulsa a la persona a actuar de determinada forma o por lo menos, da
origen a un comportamiento especifico, impulso de la acción provocado por un
estímulo externo (proveniente del ambiente) y ser generado internamente en los
procesos de raciocino del individuo.
Stoner (1996), señala que la función y realización del factor humano es
imprescindible para lograr el triunfo o el revés de cualquier organización, ya que la
capacidad de intervención del individuo en la producción, en el proceso de toma de
decisiones, liderazgo, además de la motivación, entre otros, al no ser debidamente
canalizadas y satisfechas, puede influir directamente en el nivel de desempeño, así
como en la calidad de este, pudiendo afectar la eficacia y efectividad de la empresa.
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En este orden de ideas, Davis y Newstrom (2000), definen el desempeño laboral
como un producto de esfuerzos y capacidades en un contexto determinado para
desempeñarse con las herramientas indicadas así como por metas apropiadas. Ante
tales evidencias, las organizaciones, en especifico las financieras, se ven en la
necesidad de efectuar cambios que involucren la revisión acerca de la misión
institucional, la implantación de valores de servicios ofrecidos a sus clientes internos,
la profesionalización administrativa así como la creación de las condiciones propicias
para el desarrollo de herramientas que permitan mejorar el desempeño laboral del
personal, minimizando el ausentismo. Esto permite el fortalecimiento de elementos
favorecedores del desempeño laboral como la puntualidad, responsabilidad ante los
procesos de trabajo, desarrollo de habilidades, calidad, entre otros; con la finalidad de
ofrecer a la comunidad la atención requerida ante sus demandas y exigencias.
Según datos aportados mediante entrevistas y conversaciones informales a
trabajadores que laboran en empresas del sector financiero, tanto públicas como
privadas, las instituciones financieras en Venezuela, aun cuando cuentan con
políticas de remuneración basadas en su motivación, desempeño de su personal, así
como estrategias de protección social y diversos esfuerzos de capacitación, orientan
sus esfuerzos en ofrecer a los empleados condiciones laborables favorables, viéndose
afectadas en gran parte por el poco desarrollo de las mismas, lo cual repercute en la
prestación de los servicios a los clientes externos.
En este sentido, las empresas financieras estudiadas, no escapan de esta
situación, pues se pudo constatar la inconformidad de un número determinado de
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sus empleados, al referir que los jefes les solicitan actividades que no van acorde al
puesto de trabajo para ser entregadas en cortos períodos de tiempo, por lo que deben
trabajar horas extras y con miedo a alguna represalia. Además manifiestan que
constantemente reciben reprimendas de los jefes si no está listo el trabajo o cuando
presentan algún error, sin recibir reorientación cuando existen dudas del desempeño;
por otro lado, si perciben que el trabajo ha sido eficiente, no son estimulados ni
elogiados.
Esta situación puede relacionarse con el desempeño del trabajo, al señalar el
personal de las instituciones financieras, que cuando se sienten acosados por los jefes
o algunos compañeros, disminuyen su disposición a trabajar con esmero, restándole
importancia a la responsabilidad y excelencia en las entregas de su trabajo, lo cual
puede repercutir en la eficiencia del servicio prestado a los clientes. Asimismo, los
trabajadores manifiestan faltar regularmente al trabajo, mostrando poco interés en
ofrecer calidad en los procesos, así como en desarrollar habilidades que refuercen sus
competencias, esfuerzos y responsabilidades relacionadas con el puesto de trabajo.
Estas debilidades en el desempeño eficiente de las funciones laborales, pudieran
estar relacionadas con la presencia de mobbing en las instituciones financieras. Es por
esto, la importancia de analizar el mobbing y el desempeño laboral de los
trabajadores de las instituciones financieras del municipio Maracaibo, por lo cual, la
investigación pretende responder la siguiente interrogante: ¿Cómo es el mobbing y el
desempeño laboral en el personal de las instituciones financieras del municipio
Maracaibo?
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Objetivos de la investigación
Objetivo General
Analizar el mobbing y desempeño laboral de los trabajadores de las
instituciones financieras del Municipio Maracaibo del estado Zulia, en el año 2012.
Objetivos específicos
Identificar los tipos de mobbing presentes en el personal que labora en
instituciones financieras del Municipio Maracaibo.
Caracterizar el nivel de mobbing del personal que labora en instituciones
financieras del Municipio Maracaibo.
Identificar los niveles de desempeño laboral en instituciones financieras del
municipio Maracaibo.
Caracterizar los factores generadores del Desempeño laboral en instituciones
financieras del Municipio Maracaibo.
Establecer la relación entre el mobbing y el desempeño laboral en las
instituciones financieras del Municipio Maracaibo.
Justificación de la Investigación
El estudio realizado por los bachilleres, sigue los lineamientos de investigación
de la universidad Rafael Urdaneta que fue sugerida por parte del personal docente
de la institución. Se reviso antecedentes relacionados con las variables mobbing y
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desempeño laboral y no se consiguieron, esto motivo a los bachilleres a realizar
dicha investigación por ser novedosa.
Se seleccionaron las instituciones Banco mercantil y Banesco del C.C sambil
por ser instituciones que elaboran 6 días a la semana y contar con la mayor cantidad
de operadores y cajeros .Esto es representativo en la población de la investigación
aunada a que nos facilitaron el acceso a realizar el trabajo en las instituciones
nombradas y así se logro el objetivo planteado
El estudio y compresión de la influencia del mobbing como una fuente
generadora de miedos y depresión en los empleados de las instituciones financieras,
marca el inicio de oportunidades de mejora para garantizar elementos que favorezcan
el desempeño eficiente de los empleados, minimizando errores, fallas, omisiones en
los procesos de trabajo, lo cual puede afectar la productividad y calidad en la
empresa. Al respecto, esta investigación trata de proporcionar las herramientas
necesarias para que las víctimas del mobbing puedan reconocer al acosador y
busquen la ayuda especializada en el momento preciso, evitando consecuencias
negativas que puedan afectar el desempeño laboral de sus trabajadores.
Desde el punto de vista teórico, la investigación aborda teorías relacionadas con
las variables mobbing y desempeño laboral en instituciones financieras, dichas
referencias teóricas permiten enriquecer los conocimientos en el área de la
administración, ofreciendo aportes científicos novedosos en el contexto empresarial,
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por lo cual pueden servir de base a otros estudios, constituyendo antecedentes a
investigaciones relacionadas con las variables de estudio, en contextos similares.
Así mismo, en el aspecto social, aporta datos relevantes acerca de la presencia
de conductas de acoso moral, su relación con el desempeño laboral en el personal de
las empresas financieras del Municipio Maracaibo y como fuente informativa para
alertar y reconocer acciones negativas provenientes del mobbing en el desempeño de
sus actividades o funciones dentro de las organizaciones.
Desde el punto de vista práctico, la investigación ofrece alternativas de solución
derivadas de las recomendaciones que surgen de los resultados y conclusiones. Es por
esto la importancia de la investigación, la cual pretende analizar el m obbing y el
desempeño laboral, para obtener de las debilidades encontradas soluciones que
permitan mejorar el ambiente laboral y garantizar un desempeño eficiente de los
procesos financieros, además de la calidad de atención a los clientes.
Metodológicamente, la presente investigación sirve como guía y referencia
bibliográfica para futuras investigaciones con el mobbing y el desempeño laboral,
tanto en instituciones financieras como en cualquier organización, de igual forma la
metodología y los cuestionarios, válidos y confiables, sirven de referencia como
material de apoyo para las empresas financieras del municipio Maracaibo.
Delimitación de la investigación
Esta investigación se desarrolló en las empresas financieras Banco Mercantil y
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Banesco ubicadas en el Centro Comercial Sambil del municipio Maracaibo. La
misma se llevó a cabo desde junio de 2011 hasta abril de 2012. Está enmarcada
dentro del área de Administración de empresas. El alcance de la misma está enfocado
en analizar el mobbing y el desempeño laboral en la sucursal existente en las
instituciones financieras del municipio Maracaibo del estado Zulia. Para llevar a cabo
la investigación, se tomaron los aportes referenciales de Martin y Pérez (2006), Rojo
(2005) y Gonzáles (2006), para mobbing y de Chiavenato (2001), Robbins (2006),
Morales y Velendia (1999) y Dolan y col (2003), para el desempeño laboral.
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CAPITULO II
MARCO TEORICO
Antecedentes de la investigación.
Sobre la base de la revisión realizada, a continuación se presentan un conjunto
de estudios e investigaciones referentes a las variables mobbing y desempeño laboral,
que constituyeron las bases fundamentales para la investigación, en lo teórico y
metodológico. Los mismos conforman bases referenciales para contrastar los
resultados de los antecedentes, así como del contexto teórico en la discusión de los
resultados.
Gonzalez (2005), presentó un titulado “Una nueva causal de retiro del trabajo:
The Mobbing (Psicoterror, acoso sexual y estrés laboral) en Venezuela”, cuyo
objetivo fue determinar el ausentismo y la renuncia en los trabajadores que se ven
afectados por este problema en particular. La misma se fundamentó en los
planteamientos de Di Cataldo (2004) y Molina (2004). El tipo de investigación fue
descriptiva, con un diseño no experimental, transversal.
El mencionado autor trata el mobbing como una especie de patología, que se
desarrolla en forma encubierta y desconocida, y es necesaria desenmascárala para que
la victima identifique rápidamente cuales son las razones de los padecimientos que
está sufriendo, y puedan sin duda solicitar la ayuda profesional que permita un
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tratamiento integral de la problemática la cual debe ser abordada por un equipo
interdisciplinario
Así mismo, el autor afirma que el mundo, las relaciones de poder y
subordinación siempre han dado origen a ciertos abusos cometidos por el titular del
poder en contra de su subordinado, de allí puede perfectamente hablarse de acoso,
donde el proyecto del Centro de Investigaciones y Estudios Laborales y Disciplinas
Afines (CILDA) observó de manera muy acentuada el psicoterror, que en algunos
casos irrumpen ciertos empleados.
Como conclusión se determinó que los empleados utilizan vías no sanas
pretendiendo que uno o algunos de sus trabajadores de conducta laborales de un
servicio imponiéndole patrones de conducta laborales, actividades o actitudes
incompatibles con la naturaleza de la labor prestada o con los deberes y obligaciones
a las cuales están sometidos desde el punto de vista normativo laboral, constituyendo
estos criterios del autor, una causal de retiro justificado que el trabajador puede
perfectamente alegar.
El mencionado antecedente resulta un gran aporte para la presente
investigación, ya que no sólo contextualiza el Mobbing en Venezuela, sino que
también demuestra que es una emergente realidad en el ámbito laboral venezolano,
determinando a su vez una serie de consecuencias psíquicas y físicas para el acosado
que demuestran los graves efectos que tiene el acoso moral en la víctima. En este
trabajo se corroboro la utilidad de enfoques teóricos como el de Ausdelfer (2004),
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sobre los principales efectos que tienen el Mobbing en los trabajadores, las cuales son
consideradas para las bases teóricas de la presente investigación.
Adicionalmente, Farías (2006), desarrolló una investigación denominada “El
acoso moral en el trabajo como fuente de resistencia en la productividad laboral de
los empleados administrativos en las instituciones universitarias y publicas”. El
propósito de esta investigación fue determinar la presencia del acoso moral en el
trabajo como fuente de resistencia en la productividad laboral de los empleados
administrativos en las instituciones universitarias públicas, fundamentándose en las
teorías expresadas por autores tales como Barbados (2004); Piñuel (2001);Hirigoyen
(2001); Leymann (1999).
La investigación se tipificó como descriptiva y correlacional, bajo la modalidad
de campo, con un diseño no experimental y transaccional, se tomó como unidades de
análisis a los empleados administrativos y personal directivo de la instituciones
Universitarias del Municipio Cabimas estado Zulia. Se utilizó la encuesta para ambas
variables bajo la estructura de likert. Para la variable acoso moral se aplicó un
cuestionario estandarizado de 48 ítems y para la productividad laboral 36 ítems .Para
la confiabilidad de los instrumentos se empleó el análisis de fiabilidad por la vía del
método de las dos mitades en el software SPSS versión 10. Para el personal
administrativo arrojó un r=0,9887 y para el directivo un r=0,9159, ambos suficientes
para considerarse válida.
Los resultados revelaron la presencia de actitudes acosadoras, la existencia de
síntomas nucleares de acoso en el comportamiento de los empleados, la percepción
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14
sobre los factores de productividad del empleado, identificados por el personal
directivo en las instituciones Universitarias Públicas del Municipio Cabimas,
concluyendo que el acoso moral es fuente de resistencia en la productividad laboral
de los empleados administrativos.
Esta investigación es de gran utilidad para el desarrollo de las bases teóricas,
específicamente en lo relacionado con la conceptualización de los tipos de mobbing
de Piñuel (2001) e Hirigoyen (2001), el cual es una dimensión de la variable objeto
de estudio a ser abordada en el presente trabajo; por consiguiente, el antecedente
sirvió de guía para la operacionalizacion del mismo.
Peralta (2006), en su artículo titulado “Manifestaciones del acoso laboral,
mobbing y síntomas asociados al estrés postraumático”, tuvo como propósito
describir el acoso laboral, identificar sus manifestaciones, causas y consecuencias,
además de presentar las situaciones de estrés vivenciadas por tres (03) trabajadores
como consecuencia del mobbing al que fueron sometidos. Así mismo, se pretende
hacer un aporte para la toma de conciencia de la gravedad de este fenómeno y de sus
consecuencias, resaltar los efectos que genera a nivel individual y los síntomas que
produce.
En dicho estudio se seleccionó una muestra de tres (03) empleados, dos de
género femenino y uno masculino, de diferentes empresas. Una de las mujeres se
hallaba desempleada en el momento de la realización de la entrevista. Para la
recolección de los datos se utilizó la entrevista individual en profundidad; cada
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entrevista fue grabada con previa autorización de los participantes. Los datos
obtenidos se transcribieron fielmente y las grabaciones sirvieron de base para la
codificación y el análisis de la información. Cada entrevista incluyó preguntas
abiertas y estuvo sujeta a que tanto el orden como el contenido fueran alterados
durante el proceso, destacando que se realizo de manera confidencial para asegurar un
alto grado franqueza. Se invitó a los entrevistados a decir algo más o a profundizar
aspectos relevantes en un momento dado, no se discutieron las opiniones o puntos de
vista de los entrevistados.
Se concluye, lo importante que debe resultar para la gerencia de cualquier
organización, incluir como parte de su plan de gestión, una medición del clima
organizacional, que proporcione una apreciación compartida de la atmósfera en la
cual se realiza el trabajo, seguido por jornadas de reflexión, con el firme propósito de
lograr la mejora de la organización como sistema social. Esta proposición se formula
con la convicción fundamentada en la experiencia obtenida en las investigaciones
sobre el tema, las cuales reportan niveles de éxito que sólo pueden variar por la
capacidad y maestría que posea el gerente para atender el clima.
En este estudio se corroboro la utilidad del enfoque teórico de Dolan (2003) y
Halsdorfer (2009) ya que permitió tener una primera aproximación con respectos a
las causas, manifestaciones y consecuencias del mobbing a nivel individual y la
relación causal existente con el desempeño laboral; aspectos desarrollados luego a
profundidad en el planteamiento del problema de este trabajo especial de grado.
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Otro estudio lo presentó Harris (2007), titulado “Cultura organizacional y acoso
moral en los componentes de las Fuerzas Armadas Nacionales”, cuyo objetivo fue
determinar la relación entre ambas variables. En lo que corresponde a la variable
cultura organizacional, se utilizó la teoría de los autores Pojuan (2002), Silicieo y
González (2002), Stoner y otros (2000) y Robbins (2002); y para acoso moral
Irogeyen (2001), Pérez (2005), Aufelder (2002) y Piñuel y Zabala (2002).
En relación a la tipología del estudio, se consideró correlacional, con un diseño
no experimental, transaccional descriptivo. La población estuvo conformada por 60
profesionales de tropa, distribuidos en la policía militar, 112 Arismendi, 105 Batallón
de ingenieros y 414 Batallón blindado. Como técnica de recolección de datos se
utilizaron dos cuestionarios, el primero de cultura organizacional de 24 ítems y una
escala de elección forzada, con 5 alternativas de respuesta previamente validado. EL
segundo es el cuestionario estandarizado se acoso moral, que permitió medir que tipo,
la frecuencia y la duración de conductas se determinó por medio de una prueba piloto
aplicada a 20 sujetos, donde se obtuvo una confiabilidad de 0,96 para el cuestionario
de cultura organizacional, y un valor de 0,90 para el acoso.
Para el análisis descriptivo de las variables se recurrió a la estadística
inferencial no paramétrica, a través del coeficiente Rho de Spearman, donde se
observó que ambas variables existe una relación fuerte y dirección positiva debido a
que el cálculo estadístico arrojó un rtt=0,81. Como conclusión se pudo conocer que
existe relación entre la cultura organizacional y el acoso moral dentro de los
componentes Fuerzas Armadas Nacionales (FAN)
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El aporte de este estudio es significativo para la presente investigación, dado
que los métodos estadísticos empleados sirven de guía para analizar los datos de las
variables, por ser ambas estudios correlaciónales. Así mismo los instrumentos de
medición que se utilizaron sirven de base para la realización de las encuestas
aplicadas en el presente proyecto.
Romero (2007), realizó un estudio titulado “Motivación y desempeño laboral
del personal de tecnología de la Banca Universal”, el cual tuvo como objeto
determinar la relación entre la motivación y el desempeño laboral del personal de
tecnología de la banca universal. Sus bases teóricas se soportaron en los
planteamientos de los autores Chiavenato (2000), Robbins (2004) y Davis y
Newstrom (2003), metodológicamente se tipificó como una investigación descriptiva,
correlacional, el diseño no experimental, transeccional, de campo.
La población quedó conformada por el personal de TI de los bancos universales
del sistema financiero venezolano. La técnica utilizada para la recolección de
información fue la observación por encuesta y como instrumento se utilizaron dos
cuestionarios. Los resultados evidenciaron como factores extrínsecos de la
motivación la calidad de la supervisión, relaciones con los compañeros, salario y
condiciones de trabajo.
En cuanto a los intrínsecos se determinaron factores como el reconocimiento a
través de la comunicación, la cual es vital para mantener al personal motivado, el
crecimiento logrando añadir valor al área, responsabilidad y realización. Sin embargo,
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existen presiones a la hora de ejecutar el trabajo, al mismo tiempo debe fomentarse el
reconocimiento público de los éxitos del empleado y las necesidades de realización
no se encuentran totalmente cubiertas. Finalmente, se estableció la relación entre la
motivación y el desempeño laboral del personal de tecnología de la banca universal,
concluyéndose que existe una correlación baja entre las variables de estudio.
Además de estar inmersas ambas investigaciones en el sector bancario, la
investigación constituye un aporte, ya que proporcionó elementos teóricos para
definir la variable desempeño laboral, considerando tanto los conceptos de
Chiavenato (2005) como de Davis y Newstrom (2003), los cuales sirven de
referencia para desarrollar las bases teóricas y constituir elementos de comparación
entre autores en la discusión de los resultados.
Finalmente, Rojas (2009), realizó una investigación titulada “Desempeño
laboral y calidad de servicio en la banca universal privada del Municipio Maracaibo”
La investigación tuvo como objetivo general determinar la relación entre el
desempeño laboral y la calidad del servicio en la Banca Universal Privada del
Municipio Maracaibo, y para ello se elaboraron las bases teóricas sustentadas en
Chiavenato (2005), Kotler (2003), McCarthy (2003), entre otros.
El tipo de investigación fue correlacional, descriptiva, y el diseño no
experimental transaccional descriptivo. La población estuvo conformada por 7068
empleados de los cinco principales bancos y la muestra por 50 sujetos, a los cuales se
les aplicó un cuestionario diseñado bajo el modelo de la escala de actitudes de
Lickert, con un total de 51 ítems.
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La técnica de análisis fue la estadística descriptiva, y para la correlación se
utilizó el coeficiente de Pearson. Los resultados determinaron que existe una
correlación significativa entre ambas variables, ya que a medida de que exista un
mejor desempeño laboral, los empleados ofrecen una mejor calidad del servicio.
Aspecto que permitió recomendar que la capacitación sea una de las herramientas
básicas para ofrecer un servicio de calidad.
La investigación está inmersa en el contexto financiero, por lo que uno de los
aportes para el estudio se basó en el abordaje conceptual de este tipo de empresas, sus
características y comportamientos relevantes, así como el manejo referencial de la
variable desempeño laboral, en relación a sus niveles de desempeño desarrollados en
las bases teóricas, considerando los criterios de Chiavenato (2005). Además, el
antecedente constituyó un marco de referencia para determinar la población de
estudio.
Bases Teóricas
Para proporcionar los enfoques teóricos que sustentan la investigación, a
continuación se presentan las bases teóricas de las variables objeto de estudio, como
son Mobbing y Desempeño Laboral, con el propósito de definir conceptos y ampliar
los datos e información sobre la problemática abordada y los factores que la
constituyen; en este sentido, se presenta información textual o documental sobre las
variables en estudio, así como los elementos que tienen estricta relación con el objeto
de estudio.
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20
Mobbing
Casi todos en algún momento de sus vidas, han experimentado algún tipo de
acoso, ya que se desarrolla en diversos ámbitos como el familiar, conyugal, sexual y
en especial, hoy en día, ampliamente extendido el laboral. Señala Rivas (2003), que
este tipo de acoso o terrorismo psicológico en el trabajo, responsable de la
destrucción psíquica y como consecuencia, física de millones de trabajadores de
ambos sexos, se ha denominado por los expertos como mobbing, palabra más
extendida, expresada por los ingleses como bullyng.
Navarrete (2009), expresa que el concepto fue introducido por el etólogo
Konrad Lorenz en la década de los años sesenta, “Mobbing”, es el verbo de “to mob”
cuyo significado en español es arremeter o lanzarse contra alguien, injuriar
groseramente. Más tarde, el término fue acuñado por el médico sueco Heinemann,
quien observó el comportamiento destructivo de pequeños grupos de niños dirigidos a
un niño específico. Posteriormente, en la década de los ochenta, el equipo de
investigación laboral sueco del psicólogo y profesor Leyman, iniciaron indagadores
pero esta vez en el ámbito de las organizaciones, refiriéndose a procedimientos de
destrucción psicológica en la vida laboral.
Entre los autores que definen el Mobbing, se encuentra Leymann (1996) citado
por Velázquez (2004), quien lo describe como una situación en la cual una o varias
personas ejercen una violencia psicológica extrema, de forma sistemática recurrente
(al menos una vez por semana) y durante un tiempo prolongado (como media, unos
seis meses), sobre otra persona en el lugar de trabajo, con la finalidad de destruir las
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redes de comunicación de la víctima, destruir su reputación, perturbar el ejercicio de
sus labores y lograr finalmente, la auto exclusión de esa persona del lugar de trabajo.
Por otro lado, Hirigoyen (2001) define el mobbing como toda conducta abusiva
(gesto, palabra, comportamiento, actitud) que atenta por su repetición o su
sistematización a la dignidad o a la integridad psíquica o física de un trabajador,
poniendo en peligro su empleo teniendo como consecuencia una posible renuncia al
cargo desempeñado o degradando el clima de trabajo.
Igualmente, para Gonzales (2006), el mobbing es un problema que millones de
trabajadores sufren diariamente en sus lugares de trabajo. Según su propia definición,
se refieren a procedimientos abusivos, palabras o sobreentendidos, gestos miradas por
su frecuencia y sistematización afectan la integridad psíquica o física de una persona,
poniendo en riesgo su empleo o degradando el clima de trabajo.
De la misma manera, en el mundo laboral este tipo de violencia se manifiesta
como un abuso de poder, con naturaleza sigilosa de comportamientos hostiles, para
lograr someter la voluntad de otra persona mediante el uso de maltrato psicológico,
aunado a las amenazas de tipo económico o político (Peralta, 2006). Es decir, son
comportamientos que tienden a afectar la moral de la persona acosada, haciéndole
perder su autoestima y sometida un proceso de aislamiento que degrada la
consideración personal y social de la misma.
En general, las definiciones ofrecidas y expuestas por estos autores coinciden en
que el Mobbing se origina y se manifiesta de la misma forma, de manera sistemática
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y repetida durante periodos de tiempos prolongados, con la finalidad de provocar la
salida del acosado de la organización, o simplemente y satisfacer la necesidad de
destrucción de agresor.
Otra definición de este fenómeno social, es la señalada por Piñuel, citado por
Rivas (2003), quien considera el mobbing como “el continuo y deliberado maltrato
social que recibe un trabajador por parte de uno u otros, que se comportan con él con
vistas a lograr su aniquilación o destrucción psicológica y a obtener su salida de la
organización a través de diferentes procedimientos” (p. 15).
Para efectos de esta investigación, se asume la definición conceptual de
González (2006), debido a que evidencia hechos concretos bajo los cuales se puede
presentar el mobbing en las organizaciones, incluyendo la frecuencia y efectos sobre
los involucrados. Queda claro, que al analizar las definiciones, el mobbing, busca la
destrucción anímica de la persona trabajadora y su abandono voluntario o a través de
despido de la empresa en donde labora.
Contextos que favorecen al origen del Mobbing:
Para González (2006), los contextos que favorecen la aparición del mobbing en
las organizaciones, son determinados por el individuo, así mismo puede tener un bajo
desempeño laboral debido a que está siendo afectado por varias causas en su entorno
laboral y también en su entorno social. Entre estos factores favorecedores del origen
del mobbing se encuentran:
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Estrés y presión en el trabajo: actualmente se vive en el mundo de la eficiencia
a toda costa, esta presión permanente debilita a los trabajadores que corren el riesgo
de desviarse y de transformarse en verdugos o en víctimas. En este caso, el acosador
provoca a la víctima constante y deliberadamente, le acusa deliberadamente de
errores y fallos, la evaluación del trabajo se produce de forma negativa y falsa, se le
asignan funciones y tareas sin interés para provocar pérdida de autoestima, entre otros
aspectos.
Mala comunicación: muchas situaciones de mobbing se podrían evitar si la
gente hablara, encontrándose una gran diferencia entre el discurso de los diligentes de
una empresa en el cual se habla con dialogo, de participación, y la realidad en la
práctica, en donde no se ve más que individualismo. Por otro lado, Rivas (2003),
destaca que el perverso no establece comunicación directa con la víctima, siendo una
forma clara de manifestar su desdén hacia ella. A cambio, la violencia que se desata
es silenciosa y se detecta a través de insinuaciones, actitudes arrogantes y gestos
despectivos, pero nunca utiliza el contacto verbal o la comunicación directa con el
acosado.
Mala organización: a menudo los puestos de trabajo están mal definido y la
misión no elaborada. Esta situación crea incertidumbre en el desempeño de las
funciones laborales, las cuales se incrementan al mantenerse un ambiente de
hostilidad entre jefes y empleados o entre compañeros de trabajo. Considera Rivas
(2003), que las víctimas de mobbing, constantemente son trasladados a secciones o
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departamentos sin ninguna explicación, favoreciendo la inestabilidad en los puestos
de trabajo y en las funciones laborales.
Aislamiento de las personas: individualización de las tareas y dar cada vez
más responsabilidad a las personas. Desaparición de los colectivos y de las formas de
solidaridad. A este respecto, Rivas (2003), señala que los acosadores engañan y
confunden a la gente que los rodea inventando falsedades y calumnias sobre la
víctima, además de intentar por todos los medios de que pierda cualquier amigo o
compañero de confianza dentro de la empresa.
Errores de gestión: muchos gerentes son incompetentes porque no están
suficientemente formados. Están centrados únicamente en la producción y no en la
gestión de las relaciones humanas. Así lo afirma Rivas (2003), quien señala que los
directivos superiores de la empresas (gerentes, supervisores) apenas se detienen en
analizar el ambiente laboral reinante en la organización, su interés se centra en los
resultados, no en la situación personal o anímica de sus trabajadores, a quienes
muchas veces no conocen.
Falta de reconocimiento y respeto: muchos trabajadores se quedan de que no se
les respeta. Esto desencadena una desilusión de las personas que están cansadas de
tener que poner siempre buena cara que se adapte a las circunstancias, sin que se
considere la solidaridad colectiva. En este orden de ideas, Rivas (2003), expresa que
cuando se manifiesta mobbing laboral, la evaluación del trabajo se realiza de forma
negativa, se formulan amenazas, sanciones, traslados o expedientes disciplinarios, se
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le indica claramente a la víctima de acoso que no reúne condiciones para el puesto de
trabajo que desempeña y puede suprimírsele en determinado momento gratificaciones
o bonificaciones por considerar que no las merece.
Adicionalmente Breso y Salanova (2004), afirman que, las causas de la
aparición del mobbing, como riesgo laboral, de deben buscar en factores de riesgo
psicosocial y debidos a la organización del trabajo. En cuanto a los primeros, hacen
referencia a factores del entorno relacional en el lugar de trabajo y en una inadecuada
gestión de los conflictos interpersonales por parte de los superiores (supervisión y
trato recibido, relación con el jefe, con los subordinados y/o compañeros, clima del
grupo, entre otros). Los factores de riesgo debido a la organización del trabajo, se
refieren a presiones y cargas excesivas de trabajo, sistemas y procedimientos de
trabajo, contenidos de las tareas, por mencionar algunos.
Además favorece la aparición del mobbing ciertas creencias de la dirección de
que un estilo de mando autoritario, el cual presiona sistemáticamente a los
subordinados, permite una rentabilidad máxima; también lo propician nuevas formas
de trabajo que persiguen optimizar los resultados sin tener en cuenta el factor
humano, generando tensión y creando así las condiciones favorables para que emerja.
Las consecuencias de esta situación no sólo afectan al individuo, sino que la
tendencia al aislamiento que experimenta, la falta de comunicación y la conflictividad
repercute también en su entorno familiar y social.
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Efectos del Mobbing:
El mobbing puede producir consecuencias a diferentes niveles que van desde el
ámbito personal hasta el laboral, pasando por el social el incluso por el empresarial.
Peralta (2006) señala que entre los principales efectos en el ámbito organizacional se
le asocian efectos tales como el ausentismo laboral, los intentos por abandonar la
organización, baja productividad, clima laboral deficiente, descenso de la creatividad
e innovación, despreocupación por la satisfacción de los clientes, aumento de las
bajas por consultas médica, entre otros. Adicionalmente, Fuertes (2004), señala que el
mobbing puede generar en la empresa disminución de la eficacia y del nivel de
atención hacia los clientes, disminución de la calidad/cantidad del producto final,
efectos negativos sobre la imagen de la empresa y disminución del número de
clientes.
De igual manera, Auseldefer (2002) hace referencia al aumento de molestias
psicosomáticas durante los últimos años, causadas por la prolongación de los estados
de estrés, y su relación causal con el mal ambiente de la empresa. Al mismo tiempo,
la autora hace referencia de los cambios de conducta del individuo acosado, las
repercusiones en su vida privada y los efectos sobre la organización.
A este respecto, Fuertes (2004), menciona como efectos personales del estrés
las alteraciones psiquiátricas y psicopatológicas entre las que señala: trastornos de
ansiedad, depresión, abuso de sustancias como drogas y alcohol y otras alteraciones
psiquiátricas como psicosis reactiva, trastornos sexuales, trastornos alimentarios,
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entre otros. Dichas alteraciones pueden llegar a constituir procesos crónicos de
evolución tórpida si no se manejan oportunamente.
Para Breso y Salanova (2004), resulta evidente el hecho de que el mobbing sea
totalmente contraproducente para el empresario (el cual es en muchas ocasiones el
propio hostigador). El objetivo básico y prioritario de cualquier organización
empresarial es el beneficio económico, es decir “ganar dinero” y desde luego el
mobbing no contribuye de forma alguna al mencionado objetivo. Un trabajador que
es víctima de mobbing se convierte un sujeto “no productivo” y teniendo como
consecuencia el abandono de la organización en la mayoría de los casos.
Para los autores, el mobbing puede desencadenar todo tipo desagradables
consecuencias. Las diferencias individuales pueden conducir a que el mobbing
provoque una desidia por su trabajo, lo cual le conduzca a abandonarlo; también es
posible que la situación de hostigamiento psicológico desencadene en una patología
de tipo ansioso-depresiva; e incluso existen casos en los que el hostigado desarrolla
una indefensión de carácter crónico que provoca un desaliento que, a su vez acabe por
inducir al suicidio.
En este orden de ideas, las consecuencias negativas del mobbing afectan tanto
al trabajador como a la organización y a la comunidad del individuo. Los efectos en
la persona pueden ser daños en la salud física y psíquica como insomnio, ansiedad,
estrés, depresión, entre otros. Para la empresa el acoso moral puede ocasionar
disminución del rendimiento, el enrarecimiento del clima laboral y mayor
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siniestralidad laboral, provocando muchas veces que el trabajador acabe marchándose
de la empresa..
En términos generales, para Breso y Salanova (2004), el sufrir una u otra
consecuencia suele estar en función de características predisposicionales del propio
sujeto (edad, estatus laboral y social, características de personalidad, apoyo social-
familiar, entre otros) pero, qué duda cabe que como en todos los procesos de
interacción social (tanto positivos como negativos), la responsabilidad de los
resultados recae sobre todas las partes implicadas. Así al analizar una situación
susceptible de ser considerada de mobbing debe tenerse en cuenta también las
características del hostigador y de la propia agresión (conducta de acoso).
Los autores coinciden, en que el mobbing se caracteriza por generar situaciones
en las cuales la víctima o el acosado se exponen a factores de presión durante un
tiempo indefinido, lo cual puede conllevar a reacciones físicas, mentales, sociales y
laborales que pueden desencadenar trastornos, los cuales van a depender de la
duración del acoso, la intensidad de la agresión así como su propia vulnerabilidad del
individuo.
Tipos de Mobbing:
En relación a los tipos de mobbing, González (2006), manifiesta que cualquier
trabajador en una organización puede ser víctima del mobbing, indistintamente que
nivel jerárquico al cual pertenezca, bien sea hombre o mujer. Al respecto, distingue
tres tipos de Mobbing: 1) ascendente; 2) horizontal y 3) descendente. Dichas
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tipologías son manejadas por autores como Piñuel (2001) y Hirogoyen (2001), los
cuales se conceptualizan a continuación:
1. Ascendente: A juicio de González (2006), se refiere cuando una persona
ostenta un rango jerárquico superior en la organización y se ve agredida por uno o
varios subordinados. Por lo general, esta situación se presenta cuando se incorpora a
la organización una persona externa con un rango superior y sus métodos no son
aceptados por los trabajadores que se encuentran bajo su dirección como manera de
ejercer presión sobre esta persona, al mismo tiempo que ésta no se esfuerza por
adaptarse o imponerse, dado que este es ansiado por algunos de ellos.
Del mismo modo, sucede cuando el trabajador es ascendido a un puesto de
responsabilidad en virtud del cual se le otorga la capacidad de organizar y dirigir a
sus antiguos compañeros. La situación se complica si no se ha consultado
previamente el ascenso al respecto de los trabajadores y estos no se muestran de
acuerdo con la elección. En menor proporción puede desencadenarse el mobbing
hacia aquellos jefes que se muestran arrogantes en el trato y ejercen comportamientos
autoritarios.
Por su parte, Hirigoyen (2001), plantea que el problema se complica cuando no
se establece previamente una descripción precisa de los objetivos del grupo de
trabajo, o cuando las tareas de la persona ascendida suponen una intromisión de
alguno de los subordinados. Para ello, es necesario establecer dentro de la
organización una descripción de los objetivos del grupo de trabajo con el propósito de
disminuir este tipo de mobbing.
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Asimismo, Piñuel (2001), considera que este tipo de mobbing es menos
frecuente y coincide con los autores antes mencionados, en que el problema en esta
conducta se explica fundamentalmente por la dificultad por parte de los subordinados
de aceptar a la persona que ocupa el nivel superior. El rechazo, puede deberse a
distintas razones, una de ellas el nombramiento de un jefe que no es del agrado de los
empleados o del equipo de trabajo; o porque se trata de una persona arrogante, con
decisiones parciales o caprichosas.
En virtud de lo antes mencionado, González (2006), plantea de manera precisa
la situación dentro de la cual se presenta el mobbing tipo ascendente, mientras
Hirigoyen (2001) señala las causas del mismo y Piñuel (2001) coincide con la
definición de González (2006) y explica las razones de éste . Para efectos de la
investigación se fija posición con González (2006) y se considerándose el mobbing
ascendente, como aquel que produce algún tipo de agresión de parte de los
subordinados hacia su superior en el personal administrativo de cualquier tipo de
empresas.
2. Horizontal: en este supuesto, González (2006), manifiesta que el trabajador
se ve acosado por un compañero con el mismo nivel jerárquico, aunque es posible
que si bien no oficialmente, tenga una posición de facto superior. EL ataque puede
producirse por problemas puramente personales, o bien porque algunos de los
miembros de grupo sencillamente no acepta las pautas de funcionamiento tácitamente
o expresamente aceptadas por el resto.
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Otro elemento que da lugar a este comportamiento es la existencia de personas
físicas o síquicamente débiles o distintas, y estas diferencias son explotadas por los
demás simplemente para pasar el rato o mitigar el aburrimiento, sin tolerar las
diferencias que puedan existir en el grupo de trabajo, afectando su desempeño a la
hora de realizar su labor como empleado de una organización.
Al respecto, Hirigoyen (2001), señala que muchas empresas se muestran
incapaces de conseguir, que se respeten los derechos mínimos de las personas dentro
del ambiente de trabajo. A veces, el mobbing es suscitado por un sentimiento de
envidia que poseen una cosa que los demás no tienen (bondad, juventud, cualidades
de relación, entre otros).
Por otra parte Piñuel (2001), afirma que muchos casos de mobbing son
horizontales, es decir, de trabajador a trabajador, habitualmente estos acosadores son
personas que tienen un poder fáctico, es decir, puedan maltratar por que cuentan con
la complicidad del superior. En este sentido, el papel de la empresa es fundamental,
para prevenir o en todo caso, detener las situaciones de acoso: los planes de carrera,
descenso y la variación del desempeño laboral pueden disminuir los riesgos de
ocurrencia de las conductas acosadoras.
Una vez revisado los planteamientos anteriores, se puede observar que
González (2006), señala claramente cuando se presenta el mobbing horizontal,
Hirigoyen (2001) profundiza en las causas de este y Piñuel (2001) presenta una
definición que a su vez explica el rol de la empresa antes estas situaciones.
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Considerando lo descrito se fija posición con González (2006), pues su definición
permite evidenciar en la realidad situaciones de mobbing horizontal en el personal de
cualquier tipo de empresa
3. Descendente: para González (2006), este mobbing no se desarrolla entre
iguales, sino que la actividad tiene una situación de inferioridad, ya sea jerárquica o
de hecho, respecto del agresor. Siendo la situación más habitual, dado que la víctima
tiene una posición de inferioridad jerárquica, se trata de un comportamiento en el que
la persona que ostenta el poder a través de desprecios, falsas acusaciones, e incluso
insultos, presten de presionar en el ámbito psicológico del trabajador para descartar
frente a sus subordinados y mantener su posición.
Simplemente se trata de una estrategia empresarial, cuyo objetivo es deshacerse
del acosado, forzando el abandono voluntario de una persona determinada sin
proceder a su despido legal, ya que este, sin motivo justificado legalmente, acarraría
un costo económico para la empresa, el cual beneficiaria a la persona acosada quien
tomó esta decisión debido a la constante presión que están organizaciones ejercen
sobre sí mismo.
Cabe destacar, según lo planteado por Hirigoyen (2001), que esta situación se
presenta frecuentemente en el contexto actual, dando a entender que los trabajadores
asalariados deben aceptar cualquier cosa con tal de conservar su empleo, permitiendo
que en la empresa exista una mala dirección de modo tirano o perverso, ya sea porque
le conviene o no le interesa, pero las consecuencias para los empleados son graves.
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Piñuel (2001), considera que la mayor parte de los casos son cometidos por
parte de los jefes, a sus subordinados. Debido a que las personas se valen de su
potestad jerárquica para acosar, intimar y reducir a aquellos que desean eliminar. De
igual modo, suele ocurrir que el acoso forme parte de una estrategia de la empresa
para conseguir que el trabajador acosado abandone la organización. Por tanto, en el
mobbing descendente, el superior hostiga a un subordinado, con la finalidad de
aislarle y reducirle la influencia que pudiera ejercer sobre su entorno.
Entendido las consideraciones teóricas de los autores mencionados, se puede
afirmar que González (2006) precisa hechos puntuales en los cuales se manifiesta el
mobbing ascendente; Hirigoyen (2001) establece una definición cuyos señalamientos
no permiten medir de manera concreta esta tipología y Piñuel (2001), desarrolla una
definición conceptual similar a la de González (2006). Conforme a la confrontación
realizada se fijo posición con el autor González (2006), puesto que esta definición
puede ser operacionalizada en la realidad del personal de cualquier empresa y se
considera el mobbing descendente cuando el acoso se produce desde rangos
superiores.
Niveles de mobbing
El mobbing laboral presenta niveles según el tiempo y grado de afectación a los
trabajadores, tal como lo expresan Martin y Pérez (2006), quienes lo describen como
fases, entre las que se encuentran la de conflicto, mobbing, de intervención desde la
empresa y de marginación o exclusión de la vida laboral. Los mismos son explicados
a continuación.
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1. Fase de conflicto: en cualquier organización laboral, la existencia de
conflictos resulta algo esperable, bien por motivos de organización de trabajo (en una
empresa se encuentran personas y grupos cuyos objetivos e intereses están
frecuentemente enfrentados), o bien por problemas interpersonales (los
comportamientos actitudes, formas de relación, estilo de vida de los trabajadores
pueden ser muy diversa índole y pueden originar roces).
Al respecto, Rojo (2005), señala que en la fase de aparición del conflicto es el
momento en que las relaciones con los compañeros de trabajo (iguales, inferiores o
superiores) comienzan a cambiar y ello puede manifestarse por: ataques directos (con
críticas injustificadas al trabajo realizado), ataques indirectos (comentarios y/o
murmuraciones sobre el comportamiento personal o profesional de la víctima).
2. Fase de mobbing o estigmatización: Martin y Pérez (2006), señalan que el
mobbing es plenamente intencional. Se habla de una pauta que sigue una persona,
concreta, normalmente el jefe o un compañero con poder dentro de la empresa. Se
manifiesta en la relación habitual de patrono y empleado, o viceversa, la cual empieza
a cambiar. Lanza ataques directos (de forma injustificada) y, sobre todo, indirectos
(hablan mal de la persona tanto nivel personal como profesionalmente). De estos
ataques resulta más difícil defenderse, y con ellos el acosador va tejiendo una maraña
hostil en el entorno.
En este orden de ideas, Rojo (2005), señala que en esta fase comienzan las
conductas violentas o de hostigamiento, la víctima comienza a sentir dichas
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agresiones, pero aún no ve la situación global ni la comprende, y en ocasiones llega a
sentirse culpable. Aquí se ridiculiza y aparta socialmente a la víctima del grupo.
Puede durar de 1 a 3 años.
En otras palabras, en esta fase y dependiendo del lugar, legislación o estilo de
dirección de la empresa, se toman una serie de medidas desde algún escalón
jerárquico superior (el departamento de personal, servicio médico o la dirección de la
empresa), encaminadas a la resolución positiva de conflicto (cambio de puesto,
fomento del dialogo entre los implicados), o más habitualmente, medidas tendentes a
desembarazarse del puesto origen o centro de conflicto. Estas medidas, según señala
Rojo (2005), van desde las bajas médicas sucesivas, que conllevan el alargamiento o
el aplazamiento del conflicto, hasta el despido del trabajador afectado o la pensión
por invalidez permanente.
Manteniendo el afectado en una situación de ambigüedad de rol: (no
informándole sobre distintos aspectos de su trabajo, como sus funciones y
responsabilidades, los métodos de trabajo a realizar, la cantidad y la calidad de
trabajo a realizar, entre otros. Además, expresa Rojo (2005), que a la víctima no se le
asigna ningún trabajo, o son absurdos, o son muy inferiores a sus propias
posibilidades, además pueden asignárseles tareas ofensivas o que superan su
capacidad para desprestigiarlo, entre otras formas de hostigamiento.
Manteniéndole una situación de incertidumbre haciendo un uso hostil de la
comunicación tanto explícitamente (amenazándole, criticándole o reprendiéndole
acerca de temas tanto laborales como referentes a su vida privada) como
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implícitamente (no dirigiéndole la palabra, no haciéndole caso a sus opiniones,
ignorando su presencia). Expresa Rojo (2005), que no se le asigna ningún trabajo a la
víctima, se juzga el trabajo de forma errónea y ofensiva, se pone en ridículo al
acosado por impedimentos físicos, rumores, entre otros actos ofensivos.
Y utilizando selectivamente la comunicación (para reprender o amonestar y
nunca para felicitar, acentuando la importancia de sus errores, minimizando la
importancia de sus logros). Señala Rojo (2005) deficiencias en las posibilidades de
comunicarse, reduciendo la comunicación, con interrupciones sistemáticas a la
persona acosada, los compañeros evitan hablar con ella, se le habla o insulta a gritos,
entre otros.
En dichos elementos antes mencionados se presenta una relación de conductas
de hostigamiento. Así entonces hay que poner de manifiesto que las acciones hostiles
de las que se habla, se producen usualmente en algunas organizaciones de trabajo, así
bien no suelen responder a las especificaciones (acciones sistemáticas, frecuencia y
duración determinada, focalización sobre una persona) que las encajarían dentro de la
conceptualización de mobbing.
3. Fase de intervención desde la empresa: Para González (2006), después de
un periodo de tiempo, la empresa puede intervenir tomando una serie de medidas
encaminadas a la resolución positiva del conflicto, normalmente demasiado tarde, o
bien a través de medidas tendentes a desembarazarse del puesto origen o centro del
conflicto, contribuyendo a la mayor culpabilizacion de la víctima. A este respecto,
Rojo (2005), señala que en esta fase, el instigador pasa a dar “transcendencia de los
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hechos” a la dirección de la empresa, apareciendo a consecuencia de la noticia
acciones ejemplarizantes, persecución directa de la víctima para buscar pruebas
incriminatorias, entre otros.
4. Fase de marginación o exclusión de la vida laboral: la víctima sufre
diversas manifestaciones de patología psicosomática, por lo que debe llegar a un
diagnostico para ser tratado. La víctima abandona la vida laboral después de
sucesivas bajas, gran número de veces bajo diagnóstico de depresión, en esta
situación la persona subsiste con diversas patologías consecuencias de su anterior
experiencia de mobbing. Así mismo, Rojo (2005), expresa que en esta fase puede
aparecer baja laboral, búsqueda de apoyo psicológico, cambios de puesto de trabajo o
la lucha del acosado para defender su puesto.
Desempeño laboral
El rendimiento de los empleados es la piedra angular para desarrollar la
efectividad y el éxito de una compañía, por esta razón hay un constante interés de las
empresas por mejorar el desempeño laboral a través de continuos programas de
capacitación y desarrollo. En años recientes, la gerencia de las organizaciones ha
buscado optimizar sus recursos humanos para crear ventajas competitivas.
En este orden de ideas, para Robbins (2003), el desempeño son aquellas
acciones o comportamientos observados en los empleados que son relevantes para los
objetivos de la organización, y que pueden ser medidos en términos de las
competencias de cada individuo y su nivel de contribución a la empresa. Algunos
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investigadores argumentan que la definición de desempeño debe ser completada con
la descripción de lo que se espera de los empleados, además de una continua
orientación hacia el desempeño efectivo.
Asimismo, la expresión desempeño puede definirse como aquellas acciones o
comportamientos observados en los empleados que son relevantes para el logro de los
objetivos de la organización. En efecto, Chiavenato (2005), afirma que constituye la
estrategia individual para el logro de los objetivos trazados; mientras que Morales y
Velandia (1999), apuntan que el desempeño esta dado por la actuación de las
personas cuando estas aplican sus aptitudes, inclinaciones y necesidades en función
de los objetivos de la empresa, hogar o de la sociedad en general, con el propósito de
obtener los resultados deseados.
Para Davis y Newstrom (2003), el desempeño laboral es un producto de
esfuerzos y la capacidad en un contexto determinado para desempeñarse con las
herramientas indicadas y las metas apropiadas. Por otro lado, Daniels (1997) sostiene
que es un conjunto de comportamientos dirigidos al alcance de una meta o resultado
y, además sugiere que el desempeño en las personas es como la combinación de sus
comportamientos con los resultados para poder alcanzar las metas y objetivos
planteados por sí mismo o por el grupo de trabajo en que se encuentre. Dolan y col.
(2003), lo señalan como un procedimiento estructural y sistemático para medir,
evaluar e influir sobre los atributos, comportamientos y resultados relacionados con el
trabajo, con el fin de descubrir en qué medida es productivo el empleado y medir su
rendimiento futuro.
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Visto lo anterior, los autores citados enfocan el desempeño como el resultado de
actuaciones y acciones de personas. Considerando que este punto está referido al
desempeño gerencial, las actuaciones y acciones a las cuales hacen referencia los
autores, serán aquellas propias de estas personas que despliegan acciones propias de
la gerencia. En este sentido, Chiavenato (2005), define el término gerencia como
sinónimo de administración o de quien administra todos los recursos disponibles en
una organización, guiados para lograr que las cosas se hagan correctamente. Por su
parte, Drucker (1999), llega a la conclusión que la gerencia es el órgano especifico y
distintivo de toda organización.
Para Robbins (2001), el desempeño laboral es una de las grandes
preocupaciones que ocupa a los responsables de gerenciar las organizaciones, su
inquietud por conocer los avances y contribuciones de cada uno de los funcionarios y
la urgencia de intervenir en los procesos de mejoramiento continuo, hace necesario
comprender el impacto de implementar y desarrollar un adecuado desempeño laboral.
Cabe destacar, que este tema no hace referencia únicamente a la evaluación de
los desempeños obtenidos por el personal, involucra necesariamente una mirada a
todas las acciones que realiza la organización para favorecer el cumplimiento de los
resultados esperados. En este sentido, el autor señala que es preciso tener en cuenta
que el desempeño laboral comienza con el mismo proceso de selección, la
identificación de los perfiles de las personas requeridas para los cargos, las acciones
de formación y entrenamiento que se desarrollan, los factores motivacionales de cada
una de las personas e incluso los elementos propios de la cultura empresarial que
conllevan al compromiso y la motivación de las personas.
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40
Mondy y Noe (2005), señalan que la evaluación del desempeño es un sistema
formal de revisión del desempeño tanto individual como del equipo. El mismo para
Robbins (2001), emplea técnicas y metodologías para la evaluación y el desarrollo del
desempeño o rendimiento de las personas y equipos dentro de la organización, para
conseguir definir planes de acción que conlleven a la mejora de resultados globales en
la misma, para cumplir las metas y objetivos que fueron planteados. En relación con
estas implicaciones, el desempeño laboral abarca entonces, un sinnúmero de
elementos que permiten valorar la contribución de los funcionarios y verificar su
impacto en los resultados corporativos esperados, igualmente es una herramienta que
fortalece la necesidad de conocer los elementos que favorecen o dificultan la tarea
que diariamente se desarrolla con los clientes.
El desempeño laboral según Robbins (2001), es un proceso continuo de fijación
de objetivos y metas de trabajo, análisis del desempeño, así como de logros tanto
individuales como grupales obtenidos durante un periodo determinado, el cual está
enfocado tanto al mejoramiento como al desarrollo de personal. Dentro de ese marco,
el desempeño laboral es un tema permanente y dinámico, que se formaliza mediante
entrevistas periódicas, permitiendo una relación más clara entre jefes y colaboradores;
da oportunidades: de desarrollo continuo para las personas, no sólo mediante
posibilidades de ascenso, sino a través del alimento de fortalezas, además de la
superación de debilidades con acciones.
También para gestionar el desempeño, según Núñez (2002), las organizaciones
definen de la manera más clara posible el cómo lograrlo o cuáles son las
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41
competencias exigibles. Las competencias son el conjunto de conocimientos,
habilidades, actitudes y valores que una persona debe cumplir en un puesto
determinado. En la medida que se definan claramente, más tranquilidad tendrá el
empleado para saber si lo que está haciendo es lo que se espera o no.
En otras palabras, siguiendo las exposiciones de los autores, el desempeño
laboral, se trata de un ciclo que comienza con la etapa de planeamiento en donde el
jefe orienta al empleado, sigue con la etapa de revisión continua durante todo el año
en la cual el jefe le brinda feedback al colaborador y por último la etapa de revisión
final en la que en una entrevista profunda, tanto el jefe como el empleado dialogan
sobre cómo ha sido el desempeño de este ultimo durante el año, y de qué manera se
puede mejorar para el siguiente.
Estas definiciones coinciden señalando que el desempeño laboral comprende el
cumplimiento de las tareas del puesto de trabajo, según las metas acordadas, enfocan
la importancia de que el personal desempeñe sus actividades laborales según las
habilidades y conocimientos, de forma tal que los empleados puedan desarrollar sus
funciones con eficiencia, ya que se sentiría preparado para los trabajos asignados.
Niveles de desempeño
La selección de los factores de desempeño compensables y su importancia
relativa depende de la naturaleza de la empresa, su función o servicio. Los factores
son estrictamente determinantes del contenido de los puestos, deben de ser acertados
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42
para los integrantes de la empresa y además deben tomar en cuenta los requisitos
mínimos exigibles para el puesto.
Contreras y Suárez (1994), definen los factores como”aspectos observables en
los que componen la general de la persona en el trabajo” (p.74) y por lo tanto,
colaboran parcialmente a crear el mérito; a continuación se plantean diversos factores
medibles los cuales son tomados en cuenta para la investigación, los cuales permiten
medir el desempeño. Estos son:
1. Asistencia: se refiere a la concurrencia diaria al sitio de trabajo en los días
laborales. La falta de asistencia para Beneyto, Herrero y Prados (2007), se produce
cuando no se comparece al trabajo, y para que estas sean causantes de despido, deben
ser repetidas e injustificadas. Existe justificación cuando los hechos ocurridos sean
independientes de la voluntad del trabajador como enfermedad, muerte de algún
familiar, o cualquier otro justificativo que se estipule dentro del contrato de trabajo.
En este mismo orden de ideas, en concordancia con lo expuesto, Davis y Newstron
(2002), lo definen como el cumplimiento del horario establecido, presencia en el sitio
de trabajo de trabajo y preocupación por los retrasos en el trabajo encomendado.
2. Habilidades: mide el grado en que identifica, evalúa y selecciona
información importante acerca de un problema o situación que lleva a modificarlos en
términos manejables y/o proponer recomendaciones especificas. Para Suarez y
contreras (2007) constituyen competencias que pueden ser cognoscitivas u operativas,
así como destrezas hacia el desarrollo de las funciones de trabajo. Para Allpander
(2005), la habilidad del empleado para cumplir determinada actividad depende del
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43
grado en que posea los conocimientos y las destrezas necesarias y requeridas para
efectuar la tarea y que suele adquirirse por la experiencia.
3. Calidad de trabajo: es el grado de exactitud y confiabilidad de trabajo
producido con efectividad conforme a las exigencias y requisitos de su ejecución. . En
este sentido Davis y Newstron (2002) coincide con lo anterior al referir que es aquel
conjunto de características sobre las cuales el trabajador realiza el trabajo asignado
con eficiencia y eficacia, demostrando con ello capacidad en sus funciones y labores.
Dolan y col. (2003), consideran la calidad como la precisión, el esmero y la
pulcritud del trabajo. Su medida va desde cometer errores frecuentemente, con
rendimiento inaceptable, hasta trabajar con extremada precisión, sin requerir
supervisión en circunstancias normales. Comprende la exactitud, esmero y orden en
el trabajo ejecutado al momento de realizar una actividad, tomándose en cuenta una
serie de factores como es el esmero, el desempeño del personal, en este caso de las
instituciones financieras, orden de trabajo para sus labores, entre otros.
4. Responsabilidad: se refiere a la capacidad que tiene una persona en asumir
el resultado de sus actos ejecutados. Permite evaluar la manera como el empleado
se dedica al trabajo y ejecuta el servicio dentro del plazo establecido. Chiavenato
(2001), lo señala como otro factor relevante al momento de efectuar una evaluación
de desempeño, ya que con ello se puede identificar que tan cooperativo es el personal
o cada uno de los trabajadores, con ellos se logra saber cómo están las relaciones
interpersonales de la empresa.
DERECHOS RESERVADOS
44
Morales y Valendia (1999), afirman que “los factores de evaluación se
relacionan con las funciones principales; conformado no simplemente por la lista de
tareas, sino que además describen lo que el empelado debe lograr en el desempeño de
su puesto” (p. 293). Es decir, son indicadores, tasas o datos del resultado que se
espera y tomar en cuenta no sólo las orientadas operacionalmente si no también
aquellas menos orientadas.
Dentro de la misma perspectiva, Werther y Davis (2002), exponen que “la
evaluación del desempeño requiere de estos criterios, ya que los mismos constituyen
los parámetros que permiten mediciones mas subjetivas” (p.299). Su efectividad
depende de la relación con los resultados que se esperan cada puesto, dichos criterios
no son fijados arbitrariamente estos se derivan de forma directa del análisis de puesto.
De igual forma, los autores afirman que de acuerdo a las responsabilidades y
labores determinadas en la descripción del puesto. El analista puede decidir qué
elementos resultan esenciales y deben ser evaluados en todos los casos. Cuando no se
cuenta con esta información bien sea para modificaciones ocurridas en el puesto, tales
criterios pueden establecerse a partir de observaciones directas sobre el puesto o
conversaciones con el supervisor inmediato.
Factores generadores del desempeño laboral
Los factores de desempeño resultan elementos claves para llevar a cabo la
evaluación. Morales y Velendia (1999) expresan que “los factores de desempeño
deben permitir apreciar con exactitud el conjunto de características y requisitos
DERECHOS RESERVADOS
45
esenciales y comunes que conforman los puestos de trabajo” ( p. 135). Así mismo los
factores de desempeño más utilizados, según los autores, se expresan continuación:
1. Grupo de requisitos o habilidades: señalan que este grupo amerita dos
elementos para promover el desempeño, la experiencia y la capacidad. La primera se
refiere a la cantidad de tiempo de desempeño eficaz de tareas que permite interferir el
dominio del puesto de trabajo (técnicas, procesos de producción, herramienta,
materiales y equipos). Por otro lado, la capacidad constituye un factor menos tangible
que el anterior y se relaciona con a) el grado de aptitud mental o intelectual referida o
iniciativa, análisis agilidad mental, síntesis, creatividad, comprensión mecánica; y b)
La aptitud física: bien se puede referir a la habilidad o destrezas manuales
determinadas por variables como coordinación, velocidad y precisión. Para Guillen y
Gil (2000) este conjunto de habilidades y requisitos se consideran fundamentales en
la evaluación de todo proceso administrativo pues permiten un desempeño optimo en
las funciones administrativas en curso dentro de cualquier organización.
2. Grupo de responsabilidad: Este conjunto de factores aprecia el nivel de
cuidado, atención y exigencia requerida al ejecutar las funciones del puesto de
trabajo, estimado en proporción a las consecuencias o efectos de las personas. En este
sentido, cuando se trata del sector financiero es importante el grado de
responsabilidad por el empleo, el énfasis se hará en factores como la responsabilidad
de la supervisión por calidad de servicio por relaciones con los clientes o públicos y
por la información confidencial.Dentro de este marco, Chiavenato (2001) afirma que
es otro factor relevante al momento de efectuar una evaluación de desempeño, ya que
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46
con ello se puede identificar que tan cooperativo es el personal o cada uno de los
trabajadores, con ello se logra saber cómo están las relaciones interpersonales dentro
de la empresa en la cual laboran.
3. Grupo de esfuerzo: Expresa los tipos de niveles de intensidad y
continuidad de actividad física y mental, es decir el esfuerzo físico o despliegue
muscular exigido por la actividad como caminar, levantar (variable de peso),
transporte y sujetar la continuidad (ocasional, intermitente o permanente), lo cual
origina un determinado nivel de cansancio. El esfuerzo mental esta señalado por la
intensidad de atención o concentración y la frecuencia de la exigencia: (esporádico,
intermitente o permanente), también por el grado de monotonía de las tareas
ejecutadas. Sobre este punto Contreras y Suarez ( 1994 ) refiere que estos elementos
señalados son considerados cruciales en el desempeño de cualquier empleado o
individuo dentro de cualquier forma de organización social pues según estos se hagan
presente en mayor o menor grado, tal será el desempeño proporcionado o prestado
con efectividad.
4. En este orden de ideas, para los autores los factores de desempeño resultan
elementos claves para medir el desempeño, ya que los mismos determinan y dejan ver
claramente lo que es esencial dentro de un puesto de su desarrollo efectivo, al
establecer elementos de evaluación bien definidos se puede lograr una evaluación
profunda, además de hacer el proceso más sencillo y efectivo.
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47
Sistema de variable
Definición nominal: Mobbing
Definición conceptual: Procedimientos abusivos, palabras o
sobreentendidos, gestos, miradas que por su frecuencia y sistematización, afectan
la integridad psíquica o física de una persona, poniendo en riesgo su empleo o
degradando el clima de trabajo (González, 2006)
Definición operacional: Operacionalmente, se refiere al acoso u
hostigamiento del personal de las empresas financieras, el cual se mide a través del
puntaje obtenido del instrumento que contempla las dimensiones tipos y niveles de
mobbing, y sus respectivos indicadores, tal como es señalado en el cuadro de
operacionalización de la variable.
Definición nominal: Desempeño laboral
Definición conceptual: Acciones o comportamientos observados en los
empleados que son relevantes para los objetivos de la organización, y que pueden ser
medidos en términos de las competencias de cada individuo y su nivel de
contribución a la empresa. (Robbins, 2006)
Definición operacional: El desempeño laboral representa el grado en que se
logran las tareas en el trabajo, el cual será medido al través del instrumento que
contempla las dimensiones niveles de desempeño y factores generadores, con sus
respectivos indicadores, como es señalado en el cuadro de operacionalización de la
variable.
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48
Cuadro No. 1
MAPA DE VARIABLE
Objetivos
Específicos
Variable
Dimensión
Indicadores
Identificar los tipos de
mobbing presentes en
el personal que labora
en instituciones
financieras del
Municipio Maracaibo.
Mobbing
Tipos de
mobbing
- Ascendente
- Horizontal
- Descendente
Caracterizar el nivel de
mobbing del personal
que labora en
instituciones
financieras del
Municipio Maracaibo.
Niveles de
mobbing
- Fase de conflicto
- Fase de mobbing
- Fase de intervención
desde la empresa
- Fase de marginación o
de exclusión de la vida
laboral
Identificar los niveles
de desempeño laboral
en instituciones
financieras del
municipio Maracaibo. Desempeño
laboral
Niveles de
desempeño
- Asistencia
- Habilidades
- Calidad de trabajo
- Responsabilidad
Caracterizar los
factores generadores
del Desempeño laboral
en instituciones
financieras del
Municipio Maracaibo.
Factores
generadores
- Grupo de requisito
- Grupo de
responsabilidad
- Grupo de esfuerzo
Fuente: Maduro y Prieto (2012)
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49
CAPÍTULO III
MARCO METODOLOGICO
Tipo y Nivel de Investigación
La escogencia del tipo de investigación determina los pasos a seguir del estudio,
las técnicas y métodos que se puedan emplear en el mismo. En general, establece
todo el enfoque de la investigación, influyendo tanto en los instrumentos como la
manera de cómo se analiza los datos recaudados. Así, el tipo de investigación se
constituye en un paso importante en la metodología, pues este va a determinar el
enfoque del mismo, en consecuencia el nivel del estudio se refiere al grado de
profundidad con que se aborda un objeto o fenómeno, va en busca del conocimiento,
pues una investigación requiere de determinadas actividades y procesos que a su vez
involucran métodos, técnicas e instrumentos.
Si se parte del criterio de que el propósito de toda investigación es descubrir
situaciones y eventos, sobre una materia u objeto de interés, se puede decir entonces
que la presente investigación se tipifica como descriptiva, debido a que se midieron
diversos aspectos y componentes claves para visualizar el comportamiento y
funcionamiento del mobbing y desempeño laboral. Al efecto, Blanco (2000), define
como el estudio descriptivo como “aquel que se orienta a reseñar con mayor precisión
las características de un determinado individuo, situaciones o grupos con o sin
48
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50
especificación de hipótesis iniciales acerca de la naturaleza de tales características”
(p. 21).
Además se cataloga como correlacional puesto que determina la relación entre
mobbing y desempeño laboral en el sector bancario, en sus aspectos intrínsecos y
extrínsecos para determinar comportamientos y actitudes de los sujetos encuestados.
Al respecto, Chávez (2007) señala que “el estudio correlacional tiene como propósito
determinar el grado de relación entre variables, detectando hasta qué punto las
alteraciones de una dependen de la otra, el cual da por resultado un coeficiente “r” de
Pearson” (p. 158).
Diseño de Investigación
Chávez (2007), considera que el diseño de investigación tiene como finalidad
abordar el objeto de estudio como fenómeno empírico para confrontar la visión
teórica del problema con los datos de la realidad. Hernández y otros (2006), refiere
que el diseño consiste en el “plan o estrategia para obtener la información requerida
en una investigación” (p. 158).
Esta la investigación se enmarcara dentro de la tipología de campo que según
Hernández y otros (2008), es aquella que se emplea “en cuanto al tipo de datos
recogidos para llevar a cabo el estudio, además, ya que los datos requeridos se toman
en forma directa de la realidad” (p. 28). Para Tamayo (2004), el estudio de campo
recoge los datos de la realidad los denominados primarios, su valor radica en que
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permiten cerciorarse de las verdaderas condiciones en las cuales se han obtenido los
datos, lo cual facilita su revisión o modificación en caso de surgir alguna duda.
Además, se considera esta investigación dentro de un diseño no experimental,
puesto que su fin es la observación de las variables sin ningún tipo de manipulación.
En tal sentido, Hernández, Fernández y Baptista (2006) define la investigación no
experimental como aquellas “donde no se hacen variar intencionalmente la variable,
lo que hace es observar fenómenos tal y como se dan en su contexto natural, para ver
su reacción y a su vez analizarlos” (p. 24)
De la misma manera, este estudio tiene elementos y características de diseño
transversal o transaccional, ya que se estudiaron y se describieron los datos obtenidos
en un período de tiempo determinado, sin ningún tipo de interrupciones. Según
Hernández y otros (2006), en la investigación no experimental transaccional o
transversal, “se recolectan datos en un solo momento, en un tiempo único” (p.208).
Población
Hurtado (2008), expresa que “la población se refiere al conjunto de individuos
que poseen la característica o evento a estudiar y que se enmarcan dentro de los
criterios de inclusión, conformando la población” (p. 140). La misma está
representada por las empresas financieras Banco Mercantil y Banesco, ubicadas en el
Centro Comercial Sambil, municipio Maracaibo, por ser Bancos Universales, los
bancos que más tienen clientes en el municipio Maracaibo, así como poseer la mayor
infraestructura en el centro comercial y el mayor número de empleados. Las Unidades
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52
informantes las constituyen para el banco Mercantil 3 cajeros, 4 promotores o
representantes de ventas y servicios (RVS) y 4 supervisores, para la institución
financiera Banesco lo conforman 4 cajeros, 4 promotores y 4 supervisores, formando
un total de 23 sujetos.
Por ser una población finita y de fácil acceso, se hace un censo poblacional, en
donde se toman todos los sujetos que forman la población, sin necesidad de calcular
muestra. Hurtado (2008), señala que no hace falta hacer un muestreo cuando la
población es conocida y se puede identificar cada uno de sus integrantes, además es
accesible, pudiendo ubicarse todos los elementos, siendo relativamente pequeña,
de modo que puede ser abarcada en el tiempo y con los recursos del investigador;
por esta razón, para la investigación se toman todos los sujetos que forman parte
de la población (N=23), constituyendo un censo poblacional.
Cuadro No. 2
Caracterización de la población
Empresa Cajeros Promotor o
RVS
Supervisores TOTAL
A 3 4 4 11
B 4 4 4 12
TOTAL 7 8 8 23
Fuente: Gerencia de Departamento de Recursos humanos del Banco
Mercantil y Banesco (2012)
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Técnicas e instrumentos de recolección de datos
La presente investigación utilizó la técnica de la encuesta, utilizando el
cuestionario como instrumento. Hurtado (2008), expresa que” las técnicas tienen que
ver con los procedimientos utilizados para la recolección de los datos, es decir el
cómo” (p. 153). La encuesta para Munch y Ángeles (2003), es “una técnica que
consiste en obtener información acerca de una parte de la población o muestra,
mediante el uso del cuestionario” (p.55). La recopilación de la información se realiza
mediante preguntas que midan los diversos indicadores que se han determinado en la
operacionalización de los términos del problema o de las variables de la hipótesis.
Así mismo, Hernández y otros (2006), señalan que “el instrumento de medición
adecuado es aquel que registra datos observables que representan verdaderamente los
conceptos o las variables que el investigador tiene en mente” (p. 276), además indican
que lo obtenido de las preguntas de un cuestionario puede ser tan variado como los
aspectos que mida. Al respecto, Munch y Ángeles (2003), definen el cuestionario
como “un formato redactado en forma de interrogatorio en donde se obtiene
información acerca de las variables que se van a investigar” (p.55). Es conveniente
que cuando se elabora el cuestionario, se tenga a mano la operacionalización de la
variable, para asegurarse de que todos los indicadores están siendo investigados.
En la presente investigación, se aplicaron dos (02) cuestionarios dirigidos a los
promotores o RVS y cajeros de las empresas financieras Banco Mercantil y Banesco
quienes constituyen la población de estudio. El primero tuvo como propósito medir el
mobbing, consta de (23) ítems, de tipo estimación y forma cerrada. Cada ítem está
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conformado por cinco (05) opciones de respuesta siempre, casi siempre, a veces, casi
nunca, nunca; ponderadas del cinco al uno (5-1) donde el valor máximo obtenido por
un encuestado es de ciento veinte (120) y el mínimo veinte y tres (23), el cual se basa
en la operacionalización de la variable, a través de sus dimensiones tipos y niveles
de mobbing, con sus respectivos indicadores.
El segundo cuestionario, mide la variable desempeño laboral, comprende (19)
ítems, de tipo estimación y forma cerrada. Cada ítem está conformado por cinco (05)
opciones de respuesta siempre, casi siempre, a veces, casi nunca, nunca; ponderadas
del cinco (5-1) donde el valor máximo obtenido por un encuestado es noventa (90) y
el mínimo diez y ocho (18), el cual se basa en la operacionalización de la variable, a
través de las dimensiones niveles de desempeño y factores generadores, con sus
respectivos indicadores.
Propiedades Psicométricas
Validez:
En cuanto a la validez del instrumento, Hernández y otros (2006), la define
como “el grado en que el instrumento utilizado mide realmente la variable que
pretende medir” (p. 277). Dicho de otra manera, establecer la validez de una prueba
implica descubrir lo que una prueba mide. El instrumento fue validado por 2
expertos en el área de administración y 1 experto en el área metodológica, quienes
determinaron si las preguntas del cuestionario están bien redactadas, son
DERECHOS RESERVADOS
55
pertinentes de acuerdo a los objetivos, la variable, las dimensiones e indicadores.
Luego de validado el instrumento, se procedió a hacer las correcciones sugeridas
por los expertos, para obtener el instrumento preliminar que se aplicará a la prueba
piloto para determinar la confiabilidad.
Confiabilidad:
Posteriormente, se aplicó una prueba piloto, para establecer la confiabilidad,
la cual según Hernández y otros (2006), se refiere al “grado en que la aplicación
repetida de un instrumento al mismo sujeto u objeto, produce resultados iguales”
(p. 277), produciendo resultados consistentes y coherentes. La aplicación de la
prueba piloto, consiste en la aplicación del cuestionario a un total de 12 sujetos, con
características similares a los de la población, pero que no forman parte de la muestra
(gerentes y promotores de otras instituciones bancarias), para verificar que los
mismos sujetos comprendieron la redacción de los ítems, en consecuencia, las
mediciones deberán verificar que confiabilidad presenta el instrumento.
Luego aplicar la prueba piloto, se realizó el cálculo de la confiabilidad, la cual
según Chávez (2007), es el grado de congruencia con que se realiza la medición de
una variable. Esta medición puede llegar a lograr un alto coeficiente de validez pero
un bajo coeficiente de confiabilidad. Para la investigación, se utilizó el método de
Coeficiente Alfa Cronbach, de consistencia interna, para lo cual se aplicó solamente
una vez al instrumento, luego se calculó el coeficiente de los resultados de la prueba
piloto donde arrojo un coeficiente de confiabilidad negativo (-0.39), para esto se
DERECHOS RESERVADOS
56
utilizo el análisis discriminante de ítems que arroja porcentajes de preguntas de los
indicadores que son no pertinentes, quedando un total de 28 preguntas descartando 14
ítems (18 ítems para mobbing y 10 para desempeño laboral) y así dando un
coeficiente de confiabilidad positivo y alto(0,81), utilizándose para ello la siguiente
fórmula:
2
2
11 t
itt
S
S
K
Kr
Donde;
K: Número de ítems. :2
iS Varianza de los puntajes de cada ítem.
:2
tS Varianza de los puntajes totales
Procedimiento de la investigación
El presente estudio se desarrolló mediante el cumplimiento de una serie de
etapas y procesos sucesivos, para dar respuesta a los objetivos de la investigación
dirigidos a analizar el mobbing y desempeño laboral de los trabajadores de las
instituciones financieras del Municipio Maracaibo del estado Zulia, en el año 2012.
Estas etapas comprendieron:
1. Elaboración del proyecto de investigación y la respectiva aprobación por
parte del comité académico. Descripción y elaboración del planteamiento del
problema, definición de los objetivos específicos y general, justificación y
delimitación de la investigación así como de los los aportes referenciales para
llevar a cabo la investigación.
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2. Desarrollo del marco teórico, que comprende la revisión de antecedentes
para escoger los más adecuados y los que posean mas información necesaria tanto
como las bases teóricas, que sirvieron de apoyo para sustentar el análisis de las
variables por la información y referencias encontradas en los diferentes
referencias bibliográficas que se utilizo.
3. Determinación del tipo y diseño de la investigación, selección de la
población de la investigación para determinar a qué sujetos aplicar el
instrumento, operacionalización de las variables con sus dimensiones e
indicadores, a objeto de elaborar los instrumentos de recolección de datos,
construcción del instrumento preliminar para medir la variable, obtención de la
validez de contenido por el juicio de dos (2) expertos, aplicación de los
cuestionarios a la muestra piloto y cálculo de la confiabilidad, modificación de
los instrumentos y elaboración de su versión final definitiva para ser aplicados a
las unidades informantes seleccionadas.
4. Tabulación, análisis y discusión de los resultados arrojados por los
instrumentos, elaboración de las conclusiones y recomendaciones. Culminado el
estudio, se entrega al comité académico para aprobar la versión preliminar del
trabajo, se realizan las correcciones finales pertinentes, entregándose la versión
final para la fijación de la fecha y hora de la presentación y defensa de esta
investigación.
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Plan de análisis de los datos
Con el propósito de obtener información para analizar el mobbing y el
desempeño laboral en empresas financieras del municipio Maracaibo, se empleó para
el análisis de los datos la estadística descriptiva, a través del programa SPSS, con
distribución de frecuencia simple (frecuencias absolutas y relativas), la cual permite
organizar los datos obtenidos de la medición sobre cada indicador, a través de los
ítems diseñados. La misma se presenta en tablas de frecuencia, para su mejor
comprensión y análisis.
Por otro lado, para alcanzar el último objetivo específico se aplicó el coeficiente
de correlación de Pearson, según Hernández y otros (2006), se calcula a partir de
puntuaciones obtenidas en una muestra de dos variables. En la investigación, el
coeficiente se obtuvo directamente del programa SPSS, que contempla en una de sus
funciones correlaciones entre variables. El coeficiente puede variar de -1.00 a +1.00,
donde:
-1.00 = Correlación negativa perfecta.
-0.90 = Correlación negativa muy fuerte
-0.50 = Correlación negativa media
-0.25 = Correlación negativa débil
-0.10 = Correlación negativa muy débil
0.00 = No existe correlación
+0.10 = Correlación positiva muy débil
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+0.25 = Correlación positiva débil
+0.50 = Correlación positiva media
+0.90 = Correlación positiva muy fuerte
+1.00 = correlación positiva perfecta
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CAPÍTULO IV
RESULTADOS DE LA INVESTIGACIÓN
En el presente capítulo se presenta el análisis de los resultados efectuados para
analizar las variables el mobbing y desempeño laboral de los trabajadores de las
instituciones financieras del Municipio Maracaibo del estado Zulia, en el año 2011.
Los datos fueron recolectados al aplicar el instrumento diseñado a 23 cajeros y
promotores de las instituciones financieras estudiadas. En correspondencia al
procesamiento de los datos, se calcularon los resultados estadísticos descriptivos con
frecuencia absoluta y porcentaje, considerando los indicadores y dimensiones que
constituyen la variable de investigación.
Análisis y Discusión de los Resultados
Objetivo específico: Identificar los tipos de mobbing presentes en el personal que
labora en las instituciones financieras del Municipio Maracaibo
Indicador: Mobbing ascendente
Tabla No.1
Mobbing Ascendente
Frecuencia Porcentaje
Valido
Porcentaje
Acumulado
No mobbing 1 4.3 4.3
Poco Mobbing 6 26.1 30.4
Mobbing 16 69.6 100.0
Total 23 100.0
Fuente: Maduro Y Prieto(2012)
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Los resultados de la Tabla numero 1, donde se trabajo con el mobbing
ascendente se observo que el 69.6% considera que existen un mobbing ascendente, lo
que quiere decir que es significativo, porque 16 personas de la población de 23 lo
visualizaron de esa manera, sin embargo un 26,1 % creen que está presente en
algunos momentos, esto quiere decir que 6 personas de los encuestados manifestaron
que existe este tipo de mobbing, luego se tiene que un 4,3% que es solo una persona
considera que no hay ningún indicio con este indicador en estas instituciones.
En este sentido, González (2006), manifiesta que cuando una persona ostenta un
rango jerárquico superior en la organización algunas veces es agredida por los
subordinados. A este respecto, Piñuel (2001), considera que este tipo de mobbing es
menos frecuente y ocurre por la dificultad por parte de los subordinados de aceptar a
la persona que ocupa el nivel superior. Así mismo, en las instituciones financieras
Banco Mercantil y Banesco, está presente este tipo de mobbing
Indicador: Mobbing horizontal
Tabla No.2
Mobbing Horizontal
Frecuencia Porcentaje
Valido
Porcentaje
Acumulado
No mobbing 14 60.9 60.9
Poco mobbing 7 30.4 91.3
Mobbing 1 4.3 95.7
Mucho mobbing 1 4.3 100.0
Total 23 100.0
Fuente: Maduro y Prieto(2012)
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De la Tabla No 2 se desprende que del total de la población encuestada,
muestra que un 60.9% opinó que no existe mobbing horizontal, lo cual es un valor
representativo, es decir que 14 personas determinan que no está presente este tipo de
problema, señalando que nunca existen diferencias entre compañeros de trabajo y los
problemas personales no afectan la relación con los mismos, luego 7 personas
afirman que algunas veces está presente, con un porcentaje del 30.4% , finalmente un
4.3% que es una sola persona afirma que existe mobbing horizontal, como también
otro 4,3% considera que está presente en el departamento, afirmando que algunas
veces se presentan diferencias entre los mismos, de esta manera pudiendo ocasionar
problemas en el ambiente laboral. Cosa que es normal ya que el porcentaje es bajo y
hay que considerar que todas las personas son diferentes.
En este orden de ideas, González (2006) manifiesta que el trabajador puede
verse acosado por un compañero con el mismo nivel jerárquico, el cual puede tener,
aunque no oficialmente, una posición superior. Sin embargo, el hostigamiento
también puede producirse por problemas personales, o porque algunos de los
miembros de grupo sencillamente no aceptan las pautas impuestas por los pares.
Así mismo, Hirigoyen (2001), señala que muchas empresas se muestran
incapaces de conseguir que se respeten los derechos mínimos de las personas dentro
del ambiente de trabajo, afirmando Piñuel, (2001), que muchos casos de mobbing son
de trabajador a trabajador, sobre todo cuando uno de ellos cuentan con la complicidad
del superior, siendo muchas veces implícita.
DERECHOS RESERVADOS
63
Las situaciones que originan el mobbing horizontal, pueden afectar el trabajo en
equipo y la competitividad entre compañeros de trabajo, elementos que pueden
incidir tanto en el clima organizacional como en el desempeño eficiente de los
trabajadores, en la búsqueda por alcanzar las metas organizacionales, que se hacen
más efectivas si se desarrollan en conjunto.
Indicador: Mobbing descendente
Tabla 3
Mobbing Descendente
Frecuencia
Porcentaje
Valido
Porcentaje
Acumulativo
Poco mobbing 4 17.4 17.4
Mobbing 19 82.6 100.0
Total 23 100.0
Fuente: Maduro Y Prieto(2012)
Los resultados de la Tabla No. 3 evidencian que un 82.6% de la población
afirman que existe un mobbing descendente dentro de la organización, es decir 19
personas, Esto es significativo ya que los encuestados afirman que se han sentido
intimidados por sus superiores, y amonestados cuando cometen errores. A su vez el
17.04% afirman que pocas veces son víctimas de este fenómeno, causando que
dicho empleado, opte por la renuncia voluntaria debido al acoso y intimidación por
partes de los jefes. Se puede concluir que el mobbing descendente en estas
instituciones se da desde los niveles jerárquicos superiores a los inferiores.
DERECHOS RESERVADOS
64
A este respecto, González (2006), considera que este tipo de mobbing es el más
habitual, dado que la víctima tiene una posición de inferioridad jerárquica, pudiendo
ocurrir desprecios, falsas acusaciones, e insultos, para presionar psicológicamente al
trabajador y mantener su posición de superioridad o deshacerse del acosado,
forzándolo al abandono voluntario.
Así mismo, Piñuel (2001), considera que la mayor parte de los casos de
mobbing son cometidos por parte de los jefes a sus subordinados, por lo que los jefes
se valen de su potestad jerárquica para acosar, intimar y reducir a aquellos que desean
eliminar, para que renuncien de forma voluntaria, sin necesidad de ser despedidos;
elementos ausentes en las instituciones financieras del municipio Maracaibo, en
donde se evidenció mínimo acoso descendente por parte de los superiores.
Indicador: Fase de conflicto
Tabla No.4
Fases del conflicto
Frecuencia Porcentaje
Valido
Porcentaje
Acumulado
Poco conflict 4 17.4 17.4
Hay conflict 10 43.5 60.9
Mucho conflictos 9 39.1 100.0
Total 23 100.0
Fuente: Maduro Y Prieto(2012)
Se observa en la tabla No. 4, que el 43.05% es decir 10 de los sujetos
encuestados afirman que hay conflicto y confrontaciones con los compañeros de
DERECHOS RESERVADOS
65
trabajo, de igual manera un 39.1% que equivale a 9 personas, expreso que existen
muchos roces dentro de la organización, siendo estos dos valores significativos,
donde se percibe un problema en las organizaciones; solamente el 17,4% que son 4
personas señalan que existen poco conflicto. Esto nos demostró que existen conflictos
dentro de la organización y se deben tomar las medidas necesarias para solucionar
dichos problemas.
A este respecto, Rojo (2005), señala que la fase de aparición del conflicto es el
momento en que las relaciones con los compañeros de trabajo comienzan a cambiar y
ello puede manifestarse por críticas injustificadas al trabajo realizado o a través de
comentarios y/o murmuraciones sobre el comportamiento tanto personal como
profesional de la víctima; todas estas conductas mínimamente presentes en el
personal que labora en las instituciones financieras del municipio Maracaibo. Desde
este momento, la organización debe hacer los correctivos necesarios para evitar que
se acentúen las no conformidades que puedan afectar el desempeño de los
trabajadores.
Indicador: Fase de Mobbing
Tabla No.5
Fase de Mobbing
Frecuencia Porcentaje
Valido
Porcentaje
Acumulado
No hay acoso 14 60.9 60.9
Poco acoso 5 21.7 82.6
Hay acoso 2 8.7 91.3
Mucho acoso 2 8.7 100.0
Total 23 100.0
Fuente: Maduro Y Prieto(2012)
DERECHOS RESERVADOS
66
De la tabla No. 5 se infiere que un 60.9 % es decir 14 personas de los
encuestados expresan que no hay acoso, negando sentirse ignorados por los
supervisores y que no perciben murmuraciones en torno a las deficiencias
profesionales ni hostilidad en el entorno, Así como también el 21.7% que equivale a
5 personas de las encuestadas expresa que si perciben una tensión en el ambiente
laboral, de igual forma un menor porcentaje de 8.7% señalan que se sientes afectado
por las rivalidades internas en la organización y con un porcentaje de 21.7% otras dos
personas encuestadas nos expresan que se sientes acosados dentro la empresa.
En este sentido, Rojo (2005), afirma que en esta fase comienzan las conductas
violentas o de hostigamiento, donde la víctima comienza a sentir agresiones, pero aún
no ve la situación global ni la comprende, y en ocasiones llega a sentirse culpable, sin
embargo, estas conductas no están presentes en la mayoría de los trabajadores de las
instituciones financieras estudiadas y los casos que se evidencien deben ser
manejados para evitar conductas que puedan afectar el rendimiento de los
trabajadores y deseos de ausentarse del sitio de trabajo.
Adicionalmente, es importante resaltar que los resultados en esta tabla no van
en correlación con lo anteriormente mencionado en los indicadores mobbing
ascendente y mobbing descendente en la tabla 1 y 3 respectivamente. En las tablas
anteriores los encuestados afirman que existe un mobbing laboral dentro de la
organización tanto ascendente como descendente mientras que en esta tabla
específicamente en la fase de mobbing o acoso donde se originan conductas
agresivas y hostigamiento que generan un mobbing la población lo niega, habiendo
DERECHOS RESERVADOS
67
así una contradicción, ya que como va a haber un mobbing laboral dentro de la
organización si en ningún momento los encuestados afirman que son víctimas de
conductas acosadoras dentro de las mismas. Así Mismo los resultados contradicen a
las teorías expresadas por Martin y Pérez (2006), donde dichos autores señalan que el
mobbing laboral presenta niveles según el tiempo y el grado de afectación, donde lo
describen como fases que se generan de una manera sistemática y progresiva.
Indicador: Fase de intervención desde la empresa
Tabla No.6
Fases de Intervencion
Frecuencia Porcentaje
Valido
Porcentaje
Acumulado
No
interviene 1 4.3 4.3
Interviene
poco 3 13.0 17.4
Interviene 3 13.0 30.4
Siempre
interviene 16 69.6 100.0
Total 23 100.0
Fuente: Maduro Y Prieto(2012)
Según los resultados arrojados en esta investigación se puede observar en la
Tabla No. 6 que un 69.6% considera que cuando se presenta algún tipo de problema
de acoso la empresa siempre interviene para solucionar el problema, buscas
estrategias para manejar conflictos entre los trabajadores y que los directivos evalúan
denuncias de los trabajadores sobre posibles hostigamientos para solucionar el
problema, el numero es significativo porque son 16 personas de la población
DERECHOS RESERVADOS
68
estudiada. Luego se tiene que un 13% dice que la empresa interviene y otro 13% que
interviene poco lo que quiere decir que en esta empresa cuando observa que hay un
tipo de acoso de inmediato toma las medidas necesarias; mientras que un 4.3% que
significa a una persona de una población de 23 considera que la empresa no
intervienen y/o no evalúan denuncias de trabajadores.
Coincidiendo con lo encontrado en los resultados, González (2006), afirma que
después de un periodo de tiempo, la empresa puede intervenir tomando una serie de
medidas encaminadas a la resolución positiva del conflicto. En esta fase, es de gran
importancia el reconocimiento de los niveles superiores sobre el problema que afecta
al trabajador, para hacer los correctivos inmediatamente y fortalecer las acciones
dirigidas al desempeño eficiente del puesto de trabajo.
Indicador: Fase de marginación o de exclusión de la vida laboral
Tabla No.7
Fase de marginación o de exclusión de la vida laboral
Frecuencia
Porcentaje
Valido
Porcentaje
Acumulado
No hay marginación o
exclusión 18 78.3 78.3
Hay marginacion o exclusion 2 8.7 87.0
Mucha marginacion o
exclusion 3 13.0 100.0
Total 23 100.0
Fuente: Maduro Y Prieto(2012)
La Tabla 7 evidencia que un 78.3% de los sujetos encuestados afirman que no
hay marginación o exclusión de la vida laboral, a su vez que no se le solicita la
DERECHOS RESERVADOS
69
renuncia en la empresa, como tampoco se les pide abandonar la vida laboral en el
caso de presentarse algún tipo de marginación, quiere decir que la empresa soluciona
el problema; luego tenemos un 13% que dice que existe una exclusión que son 3
personas de la muestra, de la misma manera tenemos otro valor un 8.7% es decir dos
personas de la población consideran opinan que hay marginación completa quiere
decir que cuando se le presenta este tipo de problemas a la empresa de inmediato lo
margina y lo excluye de la vida laboral.
A este respecto, Rojo (2005), expresa que en la fase de marginación puede
aparecer baja laboral, búsqueda de apoyo psicológico, cambios de puesto de trabajo o
la lucha del acosado para defender su puesto, elementos mínimamente presentes en
las instituciones financieras del municipio Maracaibo. En este nivel de mobbing, ya
hay afectación física o psicológica del trabajador, por lo que se requiere atención por
especialistas según el área afectada, para evitar consecuencias definitivas como la
renuncia o ausentismo permanente
Indicador: Asistencia
Tabla No.8
Asistencia
Frecuencia
Porcentaje
Valido
Porcentaje
Acumulado
Frecuenteme falta 1 4.3 4.3
Ocasionalmente falta 14 60.9 65.2
Constamente falta 8 34.8 100.0
Total 23 100.0 100.0
Fuente: Maduro Y Prieto(2012)
DERECHOS RESERVADOS
70
Los resultados de la tabla 8 reflejan que el 60.09% alusivo a 14 individuos
encuestados expresan que ocasionalmente faltan a su jornada laboral y cuando no
asisten a su trabajo justifican sus faltas; por otro lado, el 34.8% constantemente
faltan a sus actividades laborales, sin argumentar sus ausencias. Finalmente el 4,3%
equivale decir a una sola persona frecuentemente falta sin expresar las razones porque
las falta. A este respecto, Beneyto, Herrero y Prados (2007), manifiestan que la falta
de asistencia se produce cuando no se comparece al trabajo, y para que estas sean
causantes de despido, deben ser repetidas e injustificadas. Así mismo, afirman los
autores, que existe justificación cuando los hechos ocurridos son independientes de la
voluntad del trabajador como enfermedad, muerte de algún familiar, o cualquier otro
justificativo que se estipule dentro del contrato de trabajo establecido.
Indicador: Habilidades
Tabla No.9
Habilidades
Frecuencia
Porcentaje
Valido
Porcentaje
Acumulado
No posee
habilidades 1 4.3 4.3
Posee
habilidades 1 4.3 8.7
Posee
muchas
habilidades
21 91.3 100.0
Total 23 100.0 100.0
Fuente: Maduro Y Prieto(2012)
DERECHOS RESERVADOS
71
Los resultados de la tabla 9 señalan que el 91.3% de los sujetos encuestados
poseen habilidades técnicas para cumplir sus funciones laborales constituyendo
competencias que pueden ser cognoscitivas u operativas, así como destrezas hacia el
desarrollo de las funciones de trabajo. Sin embargo, un porcentaje pequeño de 4.3%
niegan que estas habilidades están presentes en los trabajadores, así como también
otro 4,3% afirman de no poseer habilidades para realizar las actividades laborales.
Los resultados reflejan que el personal estudiado posee habilidades para el
desempeño de sus funciones, las cuales deben reforzarse continuamente para
garantizar el desempeño eficiente y de calidad de los trabajadores mediante talleres y
cursos, y capacitación en general para garantizar de este modo el desempeño eficiente
y de calidad de los trabajadores en beneficio de ellos y de la organización. Al
respecto Dolan y Col (2003), explican que las habilidades constituyen competencias
que pueden ser cognoscitivas u operativas así como destrezas de las funciones del
desarrollo del trabajo
Indicador: Calidad de trabajo
Tabla No.10
Calidad de Trabajo
Frecuencia Porcentaje
Valido
Porcentaje
Acumulado
Pobre
rendimiento 1 4.3 4.3
Rendimiento
bueno 1 4.3 8.7
Excelente
rendimiento 21 91.3 100.0
Total 23 100.0
Fuente: Maduro Y Prieto(2012)
DERECHOS RESERVADOS
72
Realizando el análisis con los resultados arrojados por la investigación
mostraron que en la tabla No. 10 en relación con la calidad de trabajo, se infiere
que el porcentaje más alto un 91.3% desempeña su trabajo con precisión, tiene un
excelente rendimiento y realiza sus funciones laborales con esmero. Un mínimo
porcentaje, el 4.3% que representa a una persona manifiesta que el rendimiento es
bueno y acorde con las necesidades de la empresa; así como también un solo
individuo que es un 4,3 % señala que existe un pobre rendimiento dentro de la
organización. A este respecto, y coincidiendo con los resultados de la
investigación, Dolan y col. (2003), consideran la calidad como la precisión, el
esmero y la pulcritud del trabajo. Su medida va desde cometer errores
frecuentemente, con rendimiento inaceptable, hasta trabajar con extremada
precisión, sin requerir supervisión en circunstancias normales.
En este sentido, coincidiendo con los resultados que evidencian calidad en el
trabajo, mantenerla debe ser considerada prioridad en el desempeño de las funciones
laborales, por lo que la gerencia de las instituciones financieras del municipio
Maracaibo debe fomentar estrategias para incentivar a los trabajadores a ejercer su
trabajo con excelencia.
Indicador: Responsabilidad
Tabla No.11
Responsabilidad
Frecuencia
Porcentaje
Valido
Porcentaje
Acumulado
Muy
responsible 23 100.0 100.0
Fuente: Maduro Y Prieto(2012)
DERECHOS RESERVADOS
73
A continuación se presenta la tabla 11, la cual refleja los resultados del
indicador responsabilidad, encontrándose que la totalidad de los encuestados el 100%
reconocen la importancia de esta en sus laborales, como también debe de asumir las
consecuencias que debe de asumir al no cumplimiento de estas, cabe destacar que al
aplicar el baremo estadístico reflejo que la totalidad de los encuestados opinan que
son muy responsables. En este orden de ideas, Chiavenato (2001), considera la
responsabilidad como la capacidad que tiene una persona en asumir el resultado de
sus actos ejecutados. El autor lo señala como un factor relevante al momento de
efectuar una evaluación de desempeño, ya que con ello se puede identificar que tan
cooperativo es el personal o cada uno de los trabajadores y su posible respuesta ante
acciones erradas de sus funciones laborales.
Dimensión: Niveles de desempeño
Tabla No.12
Grupo de Requisito
Frecuencia
Porcentaje
Valido
Porcentaje
Acumulado
Eficaz 3 13.0 13.0
Muy
eficaz 20 87.0 100.0
Total 23 100.0
Fuente: Maduro Y Prieto(2012)
A continuación se presenta la tabla No. 12, la cual muestra los resultados del
indicador grupo de requisito, encontrándose que el 87.0% de los encuestados es decir
DERECHOS RESERVADOS
74
20 personas busca una solución creativa ante situaciones imprevistas basados en sus
experiencia y en los problemas que se le presentan continuamente; el 13.0% de los
empleados también soluciona sus problemas con creatividad, calidad y de una manera
eficaz, los resultados evidencian que el perfil del trabajador va acorde con los
requerimientos del cargo. Así mismo, los resultados coinciden con lo expresado por
Morales y Velendia (1999), quienes consideran que los trabajadores requieren
experiencia y capacidad en el desempeño de sus funciones, a través del dominio de
las técnicas y procesos de trabajo, demostrando creatividad y destrezas manuales para
ejecutar sus labores.
Indicador: Grupo de responsabilidad
Tabla No.13
Grupo de Responsabilidad
Frecuencia
Porcentaje
Valido
Porcentaje
Acumulado
Descuidado 1 4.3 4.3
Atento 3 13.0 17.4
Muy atento 19 82.6 100.0
Total 23 100.0
Fuente: Maduro Y Prieto(2012)
Con base a los datos arrojados por el instrumentó de evaluación se observa que
en la Tabla No. 13, muestra los resultados del indicador grupo de responsabilidad,
evidenciándose que la mayoría de los sujetos encuestados con un 82.6%, consideran
que su puesto de trabajo amerita un nivel de atención adicional y requiere
DERECHOS RESERVADOS
75
confidencialidad, así también lo afirma un 13.0% que necesita un cuidado y atención
adicional para realizar las funciones laborales ; sin embargo un 4.3% es decir una
persona niega la presencia de este factor generador del desempeño de los trabajadores
de las instituciones financieras estudiadas mencionadas anteriormente.
Estos resultados coinciden con lo señalado por Morales y Velendia (1999),
quienes afirman que este conjunto de factores aprecia el nivel de cuidado, atención y
exigencia requerida al ejecutar las funciones del puesto de trabajo, estimado en
proporción a las consecuencias o efectos de las personas. En las instituciones
financieras estudiadas, el grupo de responsabilidad siempre está presente a través de
la supervisión de la calidad de servicio, atención cordial y asertiva con los clientes o
públicos, así como la información confidencial sobre los procesos de trabajo. Este
factor generador del desempeño laboral requiere esfuerzos para comprender y
ejecutar los procedimientos de trabajo que faciliten la atención efectiva de los
trabajadores.
Indicador: Grupo de esfuerzo
Tabla No.14
Grupo de Esfuerzo
Frecuencia
Porcentaje
Valido
Porcentaje
Acumulado
Poco
acertivo 1 4.3 4.3
Altamente
acertivo 22 95.7 100.0
Total 23 100.0
Fuente: Maduro Y Prieto(2012)
DERECHOS RESERVADOS
76
En la Tabla No. 14, se evidencian que el 95.7% de los sujetos encuestados
atienden las necesidades o requerimientos de los clientes, y consideran que hay que
tener un alto nivel de concentración, atención y amabilidad para realizar su trabajo.
Un mínimo porcentaje 4.3% expresa que no se requiere tal atención y desgaste físico.
El cuadro nos refleja que 22 personas que es representativo de la población considera
que es un trabajo que requiere de un esfuerzo físico y mental.
En este sentido, Morales y Velendia (1999), consideran que este grupo
comprende el esfuerzo físico o despliegue muscular exigido por la actividad laboral
como caminar, levantar, transportarse, lo cual origina un determinado nivel de
cansancio, según las exigencias del puesto de trabajo. Además, incluyen el esfuerzo
mental reflejado por la intensidad de atención o concentración y la frecuencia de la
exigencia, así como el grado de monotonía de las tareas ejecutadas, elementos
presentes en los trabajadores de las instituciones financieras del municipio
Maracaibo.
Objetivo específico: Establecer la relación entre el mobbing y el desempeño laboral
en las instituciones financieras del Municipio Maracaibo.
Tabla 15
Coeficiente r de Pearson
Desempeño Laboral
Media=40,83
Mobbing
Media=44,78 0.28
Fuente: Maduro y Prieto (2012)
DERECHOS RESERVADOS
77
Para dar respuesta al objetivo dirigido a establecer la relación entre el mobbing
y el desempeño laboral en las instituciones financieras del Municipio Maracaibo, se
determinó la relación entre las variables mediante el cálculo del Coeficiente de r de
Pearson, el cual dio como resultado 0,28 determinándose una correlación positiva
débil, lo que indica que al aumentar el mobbing el desempeño laboral tiene un
crecimiento bajo en el personal de las instituciones financieras del municipio
Maracaibo.
En este orden de ideas, Farías (2006) revela en su investigación la presencia de
actitudes acosadoras en las en las instituciones Universitarias Públicas del Municipio
Cabimas, con síntomas de acoso en el comportamiento de los empleados, los cuales
se relacionan directamente con la percepción sobre los factores de productividad del
empleado, elemento relacionado con el desempeño por autores como Chiavenato
(2001), concluyendo que el acoso moral es fuente de resistencia en la productividad
laboral de los empleados administrativos de la Universidad estudiada, la cual puede
interferir con el desempeño de los trabajadores.
.
DERECHOS RESERVADOS
78
CONCLUSIONES
Luego de analizados y discutidos los resultados de la aplicación del instrumento
a los cajeros y promotores o representantes de ventas y servicios (RVS), se procedió a
analizar el mobbing y desempeño laboral de los trabajadores de las instituciones
financieras del Municipio Maracaibo del estado Zulia, en el año 2011, obteniéndose
las siguientes conclusiones presentadas por objetivos.
Al identificar los tipos de mobbing presentes en el personal que labora en
instituciones financieras del Municipio Maracaibo, se concluyo que en él las
entidades estudiadas los predominante en las instituciones estudiadas banco
mercantil y Banesco del municipio de Maracaibo fue el mobbing descendente de
con un 82,6% un alto índice presentándose este de los jefes a subordinados seguido
por el mobbing ascendente con un 69.6% que es el que está dirigido a los superiores
y por último el mobbing horizontal que se establece con los compañeros de trabajo
que poseen el mismo nivel jerárquico con un porcentaje menor de 30.4%,
evidenciándose así la presencia de hostigamiento o forma de acoso entre los
miembros en las instituciones objeto de estudio
Se concluye en referencia a la dimensión tipos de mobbing, que el
predominante en las instituciones financieras Banco Mercantil y Banesco del
municipio Maracaibo fue el descendente, seguido que es de jefes a subordinados
seguido por el mobbing ascendente dirigidos de los trabajadores a sus jefes y por
DERECHOS RESERVADOS
79
último el horizontal, que se establece entre compañeros de trabajo que poseen el
mismo nivel jerárquico.
Al caracterizar el nivel de mobbing del personal que labora en instituciones
financieras del Municipio Maracaibo, se pudo constatar según los resultados de la
aplicación del instrumento a los cajeros y promotores de las instituciones financieras
Banco mercantil y Banco Banesco que predomino la fase de intervención donde se
estable que siempre intervienen con un porcentaje de 69,6 % de los encuestados ya
que la empresa busca estrategias para manejar conflictos entre los trabajadores y los
directivos evalúan las denuncias de los trabajadores posibles hostigamientos por
parte de los superiores seguidamente con un 13.0% de los encuestado establecen que
intervienen y por ultimo un 4.3% que su respuesta es contraria a la mayoría esto
predomino la fase de intervención
Se concluye con respecto a la presencia de los niveles de mobbing en las
organizaciones estudiadas, según los resultados de la aplicación del instrumento a los
cajeros y promotores de las instituciones financieras Banco Mercantil y Banesco, que
predominó la fase de intervención para atender los casos de hostigamiento, seguidas
de la fase de marginación, conflicto y mobbing.
Al identificar los niveles de desempeño laboral en instituciones financieras del
municipio Maracaibo, se concluye que de acuerdo a la opinión de los encuestados
predomina la responsabilidad con un 100% en las acciones seguida de la calidad de
los procesos 91.3% y productos derivados del trabajo, el desarrollo de habilidades
DERECHOS RESERVADOS
80
operativas también con un porcentaje significativo de 91.3 %y por último la
asistencia al banco donde ocasionalmente ocurren las faltas ,lo cual revela un alto
compromiso labora. Considera la asistencia como una exigencia para mantener sus
puestos de trabajo.
Con respecto al objetivo dirigido a caracterizar los factores generadores del
Desempeño laboral en las instituciones financieras del municipio Maracaibo, se
concluye que el grupo predominante es el de esfuerzo con un 95.7% encontrándose
que la mayoría de los sujetos desempeña su trabajo con precisión y realiza sus
funciones laborales con esmero; sin embargo, un 1.3% no dirigen su trabajo hacia la
calidad de los procesos siendo descuidados. La totalidad de los trabajadores actúan
con responsabilidad.
Al identificar los niveles de desempeño laboral en instituciones financieras del
municipio Maracaibo Banco Mercantil y Banesco, se concluye que predominó el
grupo de esfuerzo, seguido por el grupo de requisitos
Con respecto a este objetivo dirigido a caracterizar los factores generadores del
desempeño laboral en instituciones financieras del Municipio Maracaibo, el 87.0%
consideró el grupo de requisito como factor, ya que en la organización el personal
busca soluciones creativas ante situaciones imprevistas. Se afirman que casi siempre
los empleados indagan en buscar respuestas a los escenarios inesperados,
seguidamente y por último se tiene el grupo de responsabilidad
DERECHOS RESERVADOS
81
Así mismo, al determinar el grupo de responsabilidad, el 82.6% de los cajeros y
promotores o RVS, perciben que su puesto de trabajo amerita un nivel de atención
adicional debido a su complejidad. Considerándose todos los elementos claves para
medir el desempeño de los trabajadores en sus habilidades operativas; los mismos
permitirán desarrollar estrategias para garantiza la efectividad en los procesos de
trabajo
Finalmente, al establecer la relación entre el mobbing y el desempeño laboral
en las instituciones financieras del Municipio Maracaibo, se determinó la relación
entre las variables mediante el cálculo del Coeficiente de r de Pearson el cual dio
como resultado determinándose una correlación positiva débil, lo que indica que al
aumentar el mobbing el desempeño aumenta levemente en el personal de las
instituciones financieras del municipio Maracaibo.
Por último es importante resaltar cierto grado de discordancia encontrada en las
respuestas de los encuestados sobre la existencia de mobinng laboral, la cual se puede
evidenciar, particularmente, en las tablas 1, 3 y 5. La tabla 1 y 3 afirman de que existe
mobbing ascendente y descendente respectivamente, mientras que en la fase donde se
origina dicho acoso, tal y como lo refleja la tabla 5, gran parte de los encuestados
afirman que no se genera. Cabe señalar, sobre este punto, que los resultados se
ajustan a lo que los encuestados responden y que bajo ninguna circunstancia los
mismos han sido adulterados al momento o posteriormente de aplicarse el
instrumento a los jefes, promotores y cajeros de las instituciones financieras objeto de
estudio
DERECHOS RESERVADOS
82
RECOMENDACIONES
A continuación, se plantean una serie de recomendaciones derivadas de las
conclusiones y resultados de la investigación, que arrojan aspectos a ser mejorados y
reforzados para minimizar el mobbing y fortalecer el desempeño laboral en las
entidades financieras del municipio Maracaibo. Las mismas son presentadas a
continuación, considerando las variables de estudio.
Con el equipo de trabajo para conocer tempranamente las inconformidades
del personal y solucionarlas oportunamente para que no se vea afectado el
desempeño laboral. Así mismo, planificar entrevistas personales con los
trabajadores que manifiesten insatisfacción y/o aislamiento en su sitio de trabajo,
para detectar el mobbing laboral y atacarlo inmediatamente.
Colocar un buzón de sugerencias en sitios accesibles al personal, para
evaluar sus opiniones y detectar la presencia de hostigamiento en algunas de sus
fases, incluyendo los elementos perturbadores tanto institucionales como
individuales. Así mismo, esta herramienta permitirá reconocer las debilidades y
amenazas en el desempeño eficiente de los procesos de trabajo.
Realizar encuestas semestrales al personal para estudiar diferentes niveles y
tipos de mobbing, para hacer los correctivos inmediatamente y evitar la presencia
de malestar entre los trabajadores que puedan afectar su operatividad y
productividad. Si se evidencia algún tipo de acoso moral, organizar terapias de
grupo con personal especializado para desarrollar estrategias que les permitan
DERECHOS RESERVADOS
83
manejarlo entre el personal de diferentes niveles jerárquicos.
Financiar cursos de capacitación al personal que lo solicite, o como
reconocimiento por el desempeño eficiente en el trabajo, para fortalecer habilidades
cognoscitivas y operativas del cargo que desempeña, con la finalidad de garantizar
calidad, seguridad y habilidades en la ejecución de las funciones de su puesto de
trabajo.
Evaluar semestralmente el desempeño laboral, para detectar tempranamente
cambios en los factores generadores del mismo, así como elementos que puedan estar
gestando la presencia de mobbing, los cuales puedan afectar las habilidades,
responsabilidad, calidad y esfuerzo en el trabajo, que pudieran traducirse en el
servicio eficiente y productividad de la institución..
Se sugiere al personal gerencial retribuir a los trabajadores exitosos con
bonificaciones, para incentivar el desempeño proactivo y de calidad. Adicionalmente,
se recomienda publicar trimestralmente, reconocimientos a los trabajadores que haya
presentando un desempeño eficiente de sus funciones, además de reconocer la
puntualidad y responsabilidad.
Dar a conocer a los gerentes de las instituciones financieras estudiadas Banco
Mercantil y Banesco, los resultados de esta investigación, para brindar oportunidades
de mejora en el desempeño laboral, con la finalidad de ofrecerle herramientas
efectivas para reconocer y manejar tempranamente elementos que sugieran la
presencia de mobbing que puedan afectar el desempeño eficiente de los procesos de
trabajo.
DERECHOS RESERVADOS
84
Finalmente, se recomienda realizar otros estudios sobre esta variable, mobbing,
dado los resultados discrepantes encontrados en esta investigación en las tablas
referidas con anterioridad en las conclusiones, para abordar así con mayor amplitud y
profundidad todas sus dimensiones y de la variable sobre las cuales se sustenta y
apoya esta investigación
DERECHOS RESERVADOS
85
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DERECHOS RESERVADOS
89
ANEXOS
DERECHOS RESERVADOS
90
Cronbach's Alphaa N of Items
-.396 42
Item-Total Statistics
Scale
Mean if Item
Deleted
Scale Variance if
Item Deleted
Corrected Item-Total Correlation
Cronbach's Alpha if Item
Deleted
1
A1 Durante la jornada de trabajo ha manifestado una agresión en contra de su jefe.
134.14 17.143 .000 -.396
2 A2 Acata usted todas las ordenes de los
superiores 130.71 14.571 .560 -.626
3 A3 Los jefes muestran comportamientos
arrogantes en su forma de comunicarse 133.14 11.476 .904 -1.038
4 A4 Los jefes muestran autoridad durante la
jornada laboral. 131.00 14.667 .378 -.602
5 A5 Existen diferencias entre compañeros de
trabajo 132.00 15.000 .121 -.521
6 A6 Los compañeros de trabajo se agreden
entre si 133.00 19.333 -.343 -.157
7
A7 Sus problemas personales han afectado negativamente la relación con sus compañeros.
133.86 15.476 .372 -.533
8 A8 Se ha sentido intimidado por sus
superiores 134.00 15.667 .446 -.520
9 A9 Se ha sentido humillado cuando comete
errores en sus actividades. 133.86 14.476 .654 -.641
10
A10 Se ha sentido aislado de ciertas actividades que suceden en su entorno laboral
133.29 13.238 .473 -.752
11 A11 Lo han excluido con actividades que
surgen durante su jornada laboral 133.57 15.619 .293 -.516
12 A12 Ha existido algún enfrentamiento entre
compañeros de trabajo 133.14 13.810 .439 -.689
13
A13 Se critica de forma injustificada el desempeño de los trabajadores en el trabajo.
133.00 17.667 -.172 -.326
14 A14 Se siente ignorado por parte de sus
superiores 133.57 16.952 -.022 -.394
15 A15 Existen murmuraciones en torno a las
deficiencias profesionales 133.29 14.571 .256 -.590
16
A16 Los jefes le suministra poca información sobre las funciones relacionadas a su trabajo
133.00 21.333 -.602 -.078
17
A17 Los jefes le suministra poca información sobre sus responsabilidades vinculadas a su trabajo
133.43 21.952 -.760 -.058
18 A18 Sus superiores se comunican con usted
de una manera hostil 132.86 24.810 -.641 .150
19
A19 Considera que la empresa busca estrategias para manejar conflictos entre los trabajadores
131.86 13.143 .267 -.706
20
A20 Considera que los directivos evalúan adecuadamente las denuncias de trabajadores sobre posibles hostigamientos por parte de los superiores
131.71 16.905 -.011 -.398
21
A21 Usted ha sentido la necesidad de solicitar cambios de su puesto de trabajo en el empresa
132.71 19.571 -.370 -.152
22
A22 Usted ha exteriorizado la necesidad de solicitar la renuncia por hostigamiento laboral en la empresa
133.71 16.238 .144 -.457
23
A23 Usted ha manifestado la necesidad de abandonar la vida laboral por sentirse deprimido
134.14 17.143 .000 -.396
24 A24 Asiste diariamente a su puesto de
trabajo 130.71 12.571 .213 -.726
25 A25 Ha justificado su falta laboral cuando no
asiste. 130.14 17.143 .000 -.396
26 A26 Posee habilidades técnicas para cumplir
sus funciones laborales 130.14 17.143 .000 -.396
27 A27 Conoce el manejo de las herramientas
de trabajo 130.43 17.952 -.253 -.318
DERECHOS RESERVADOS
91
28 A28 Desempeña su trabajo con precisión 130.29 17.905 -.283 -.327
29 A29 Realiza sus funciones laborales con
esmero 130.43 14.952 .517 -.588
30
A30 Realiza sus responsabilidades de acuerdo a los requerimientos de la empresa
130.43 17.952 -.253 -.318
31 A31 Es capaz de asumir sus fallas laborales 130.43 17.952 -.253 -.318
32 A32 Reconoce las consecuencias de sus
actos laborales 130.43 17.952 -.253 -.318
33 A33 Posee experiencia del cargo que
beneficie a desempeñar mejor su trabajo 130.43 17.952 -.253 -.318
34 A34 Maneja las técnicas de los procesos de
trabajo en el área que desempeña 130.43 17.952 -.253 -.318
35 A35 Ante una situación imprevista busca una
solución eficaz y rápida para la misma 130.71 16.905 -.011 -.398
36
A36 Es consciente de las consecuencias que genera el no cumplimiento de sus responsabilidades laborales.
130.71 19.238 -.356 -.190
37
A37 Considera que su puesto de trabajo amerita un nivel de atención adicional dada la complejidad del mismo
131.29 15.905 .138 -.476
38 A38 Atiende las necesidades de los clientes 130.29 15.571 .479 -.530
39 A39 Atiende a los requerimientos de los
clientes 130.14 17.143 .000 -.396
40 A40 Mantiene la confidencialidad sobre la
información financiera de sus clientes 130.43 17.952 -.253 -.318
41 A41 Considera que su puesto de trabajo
amerita un gran esfuerzo físico 132.57 18.619 -.282 -.194
42
A42 Considera que hay que tener un alto nivel de concentración para realizar su trabajo
131.43 19.952 -.501 -.166
DERECHOS RESERVADOS
92
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.811 28
Item-Total Statistics
Scale Mean if Item Deleted
Scale Variance if Item Deleted
Corrected Item-Total
Correlation
Cronbach's Alpha if Item
Deleted
1 A1 84.43 57.286 .000 .812
2 A2 81.00 54.333 .338 .805
3 A3 83.43 46.286 .930 .774
4 A4 81.29 55.571 .120 .814
5 A5 82.29 48.571 .508 .796
6 A7 84.14 54.810 .310 .807
7 A8 84.29 54.571 .460 .804
8 A9 84.14 52.143 .696 .795
9 A10 83.57 48.952 .598 .791
10 A11 83.86 53.810 .407 .803
11 A12 83.43 48.619 .703 .786
12 A13 83.29 54.905 .186 .811
13 A14 83.86 56.143 .107 .813
14 A15 83.57 48.952 .598 .791
15 A19 82.14 45.810 .584 .791
16 A20 82.00 56.333 .083 .814
17 A22 84.00 54.333 .338 .805
18 A23 84.43 57.286 .000 .812
19 A24 81.00 41.667 .683 .784
20 A25 80.43 57.286 .000 .812
21 A26 80.43 57.286 .000 .812
22 A28 80.57 57.619 -.083 .816
23 A29 80.71 53.571 .487 .801
24 A32 80.71 60.571 -.464 .829
25 A35 81.00 59.000 -.244 .824
26 A37 81.57 55.952 .083 .816
27 A38 80.57 52.952 .762 .797
28 A39 80.43 57.286 .000 .812
DERECHOS RESERVADOS
93
UNIVERSIDAD RAFAEL URDANETA
VICERECTORADO ACADÉMICO
FACULTAD DE CIENCIAS POLÍTICAS, ADMINISTRATIVAS Y SOCIALES
ESCUELA DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
MOBBING Y DESEMPEÑO LABORAL EN EMPRESAS FINANCIERAS DEL
SECTOR BANCARIO EN EL MUNICIPIO MARACAIBO EDO. ZULIA
Trabajo Especial de Grado presentado para optar al título de
Licenciado Administración de Empresas
INSTRUMENTO DE VALIDEZ DE CONTENIDO
AUTORES:
Jesús Antonio, Maduro Morales
Paola Patricia, Prieto Arteaga
TUTORA:
Mariantonieta Páez
Maracaibo, Noviembre 2011
DERECHOS RESERVADOS
94
VALIDACIÓN DEL INSTRUMENTO
Estimado Experto:
Solicito su valiosa colaboración al revisar el cuestionario que le suministramos a
continuación. En consecuencia le agradezco emita un juicio relacionado con la investigación
titulada “MOBBING Y DESEMPEÑO LABORAL EN EMPRESAS FINANCIERAS DEL
SECTOR BANCARIO EN EL MUNICIPIO MARACAIBO EDO. ZULIA”, presentada
como requisito para optar al título de licenciado(a) en Administración de Empresas.
Agradeciendo su atención y pronta respuesta, que da de Usted.
Atentamente
Jesús Maduro
Paola Prieto
DERECHOS RESERVADOS
95
DATOS DEL EXPERTO
Apellidos y Nombres: ____________________________________________
Titulo de Pregrado: ______________________________________________
Año: _________________________________________________________
Titulo de Postgrado: _____________________________________________
Año: _________________________________________________________
Institución donde trabaja: _________________________________________
Información adicional: ___________________________________________
Objetivos de la investigación
Objetivo General
Analizar el mobbing y desempeño laboral de los trabajadores de las instituciones
financieras del Municipio Maracaibo del estado Zulia, en el año 2012.
Objetivos específicos
Identificar los tipos de mobbing presentes en el personal que labora en
instituciones financieras del Municipio Maracaibo.
Caracterizar el nivel de mobbing del personal que labora en instituciones
financieras del Municipio Maracaibo.
Identificar los niveles de desempeño laboral en instituciones financieras del
municipio Maracaibo.
Caracterizar los factores generadores del Desempeño laboral en instituciones
financieras del Municipio Maracaibo.
DERECHOS RESERVADOS
96
Determinar los efectos del desempeño laboral en la productividad del personal en
instituciones financieras del Municipio Maracaibo.
Establecer la relación entre el mobbing y el desempeño laboral en las
instituciones financieras del Municipio Maracaibo.
Sistema de variable
Definición nominal: Mobbing
Definición conceptual: Procedimientos abusivos, palabras o sobreentendidos,
gestos, miradas que por su frecuencia y sistematización, afectan la integridad psíquica o
física de una persona, poniendo en riesgo su empleo o degradando el clima de trabajo.
(Gonzáles, 2006)
Definición operacional: Operacionalmente, se refiere al acoso u hostigamiento del
personal de las empresas financieras, el cual se mide a través del puntaje obtenido del
instrumento que contempla las dimensiones tipos y niveles de mobbing, y sus respectivos
indicadores como es señalado en el cuadro de operacionalización de la variable.
Definición nominal: Desempeño laboral
Definición conceptual: Acciones o comportamientos observados en los empleados
que son relevantes para los objetivos de la organización, y que pueden ser medidos en
términos de las competencias de cada individuo y su nivel de contribución a la empresa.
(Robbins, 2006)
Definición operacional: El desempeño laboral representa el grado en que se logran
las tareas en el trabajo, el cual será medido al través del instrumento que contempla las
dimensiones niveles de desempeño y factores generadores, con sus respectivos indicadores,
como es reseñado en el cuadro de operacionalización de la variable.
DERECHOS RESERVADOS
97
MAPA DE LA VARIABLE
Objetivos
Específicos Variable Dimensión Indicadores
Identificar los tipos de
mobbing presentes en el
personal que labora en
instituciones financieras
del Municipio Maracaibo.
Mobbing
Tipos de
mobbing
- Ascendente
- Horizontal
- Descendente
Caracterizar el nivel de
mobbing del personal que
labora en instituciones
financieras del Municipio
Maracaibo.
Niveles de
mobbing
- Fase de conflicto
- Fase de mobbing
- Fase de intervención desde
la empresa
- Fase de marginación o de
exclusión de la vida
laboral
Identificar los niveles de
desempeño laboral en
instituciones financieras
del municipio Maracaibo. Desempeño
laboral
Niveles de
desempeño
- Asistencia
- Habilidades
- Calidad de trabajo
- Responsabilidad
- Puntualidad
Caracterizar los factores
generadores del
Desempeño laboral en
instituciones financieras
del Municipio Maracaibo.
Factores
generadores
- Grupo de requisito
- Grupo de responsabilidad
- Grupo de esfuerzo
Determinar los efectos del
desempeño laboral en la
productividad del personal
en instituciones
financieras del Municipio
Maracaibo.
Estos objetivos se obtendrán estadísticamente
Establecer la relación
entre el mobbing y el
desempeño laboral en las
instituciones financieras
del Municipio Maracaibo.
Fuente: Maduro y Prieto (2011)
DERECHOS RESERVADOS
98
CUESTIONARIO
Mobbing
Escala de Respuestas
5 Siempre
4 Casi Siempre
3 Algunas Veces
2 Casi Nunca
1 Nunca
DERECHOS RESERVADOS
99
PREGUNTAS 5 4 3 2 1
En la institución financiera donde usted trabaja:
1 Existen momentos en los cuales se manifiesta una
agresión en contra de su jefe.
2 Existen dificultades para acatar las órdenes de los
superiores.
3 Los jefes muestran comportamientos autoritarios o
arrogantes en su forma de comunicarse
4 Existen diferencias entre compañeros de trabajo.
5 Los compañeros de trabajo se agraden entre si.
6 Sus problemas personales han afectando la relación
con sus compañeros.
7 Se ha sentido intimidado por sus superiores.
8 Se ha sentido humillado cuando comete errores en
sus actividades
9 Se ha sentido aislado o excluido de ciertas
actividades que suceden en su entorno laboral
10 Existen confrontaciones entre compañeros de
trabajo
11 Se critica de forma injustificada el desempeño de
los trabajadores en el trabajo
12 Se siente ignorado por parte de sus superiores
13 Existen murmuraciones en torno a las deficiencias
profesionales, creando hostilidad en el entorno
14 Los jefes le suministra poca información sobre las
funciones o responsabilidades vinculadas a su
trabajo
15 Sus superiores se comunican con usted de una
manera hostil.
16 Considera que la empresa busca estrategias para
manejar conflictos entre los trabajadores
17 Considera que los directivos evalúan las denuncias
de trabajadores sobre posibles hostigamientos por
parte de sus superirores
18 Usted ha sentido la necesidad de solicitar cambios
de su puesto de trabajo en la empresa
19 Usted ha exteriorizado la necesidad de solicitar la
renuncia por hostigamiento laboral en la empresa
20 Usted ha manifestado la necesidad de abandonar la
vida laboral por sentirse deprimido
DERECHOS RESERVADOS
100
CUESTIONARIO
Desempeño laboral
Escala de Respuestas
5 Siempre
4 Casi Siempre
3 Algunas Veces
2 Casi Nunca
1 Nunca
DERECHOS RESERVADOS
101
PREGUNTAS 5 4 3 2 1
Considera usted que:
1 Asiste diariamente a su jornada laboral
2 Cuando ha tenido que ausentarse de su
trabajo, justifica sus falta laborales
3 Posee habilidades técnicas para cumplir sus
funciones laborales.
4 Conoce el manejo de las herramientas de
trabajo.
5 Desempeña su trabajo con precisión.
6 Realiza sus funciones laborales con esmero.
7 Realiza sus responsabilidades de acuerdo a
los requermientos de la empresa
8 Realiza su trabajo en el tiempo establecido
9 Reconoce las consecuencias de sus actos
laborales
10 Posee experiencia en el area de trabajo
11 Maneja las técnicas de los procesos de
trabajo en el area que desempeña
12 Ante una situación imprevista busca una
solución creativa a la misma
13 Es consciente de las consecuencias que
genera el no cumplimiento de sus
responsabilidades laborales
14 Considera que su puesto de trabajo amerita
un nivel de atención adicional dada la
complejidad del mismo
15 Atiende las necesidades o requerimientos
de los clientes
16 Mantiene confidencialidad sobre la
información financiera de los clientes
17 Considera que su puesto de trabajo amerita
un gran esfuerzo físico
18 Considera que hay que tener un alto nivel
de concentración para realizar su trabajo
DERECHOS RESERVADOS
102
GUIA DE VALIDACION DEL EXPERTO
PREGUNTAS OBJETIVO VARIABLE DIMENSION INDICADOR REDACCION
P NP P NP P NP P NP P NP
Variable: Mobbing
Dimensión: Tipos de mobbing
Indicador: Ascendente
En la institución financiera
donde usted trabaja:
1 Existen momentos en los cuales
se manifiesta una agresión en
contra de su jefe
2 Existen dificultades para acatar
las órdenes de los superiores.
3 Los jefes muestran
comportamientos autoritarios o
arrogantes en su forma de
comunicarse
Indicador: Horizontal
4 Existen diferencias entre
compañeros de trabajo
5 Los compañeros de trabajo se
agreden entre si
6 Sus problemas personales han
afectado la relación con sus
compañeros
Indicador: Descendente
7 Se ha sentido intimidado por sus
superiores
8 Se ha sentido humillado cuando
comete errores en sus
actividades.
9 Se ha sentido aislado o excluido
de ciertas actividades que
suceden en su entorno laboral
Dimensión: Niveles de
mobbing
DERECHOS RESERVADOS
103
PREGUNTAS OBJETIVO VARIABLE DIMENSION INDICADOR REDACCION
P NP P NP P NP P NP P NP
Indicador: Fase de conflicto
10 Existen confrontaciones entre
compañeros de trabajo
11 Se critica de forma injustificada el
desempeño de los trabajadores en el
trabajo
Indicador :Fase de mobbing
12 Se siente ignorado por parte de sus
superiores
13 Existen murmuraciones en torno a
las deficiencias profesionales
creando hostilidad en el entorno
14 Los jefes le suministra poca
información sobre las funciones o
responsabilidades vinculadas a su
trabajo.
15 Sus superiores se comunican con
usted de una manera hostil.
Indicador: Fase de intervención
desde la empresa.
16 Considera que la empresa busca
estrategias para manejar conflictos
entre los trabajadores
17 Considera que los directivos
evalúan las denuncias de
trabajadores sobre posibles
hostigamientos por parte de los
superiores
Indicador: Fase de marginación o
de exclusión de la vida laboral
18 Usted ha sentido la necesidad de
solicitar cambios de su puesto de
trabajo en la empresa.
19 Usted ha exteriorizado la necesidad
de solicitar la renuncia por
hostigamiento laboral en la
empresa
20 Usted ha manifestado la necesidad
de abandonar la vida laboral por
sentirse deprimido.
DERECHOS RESERVADOS
104
PREGUNTAS
OBJETIVO VARIABLE DIMENSION INDICADOR REDACCION
P NP P NP P NP P NP P NP
Variable:
Desempeño laboral
Dimensión: Niveles de
desempeño
Indicador: Asistencia
Considera usted que:
1 Asiste diariamente a su puesto
de trabajo.
2 Cuando ha tenido que ausentarse
de su trabajo, justifica sus falta
laborales
Indicador: Habilidades
3 Posee habilidades técnicas para
cumplir sus funciones laborales.
4 Conoce el manejo de las
herramientas de trabajo.
Indicador: Calidad de trabajo
5 Desempeña su trabajo con
precisión.
6 Realiza sus funciones laborales
con esmero.
7 Realiza sus responsabilidades de
acuerdo a los requerimientos de
la empresa
Indicador: Responsabilidad
8 Es capaz de asumir sus fallas
laborales.
9 Reconoce las consecuencias de
sus actos laborales
Dimensión:
Factores generadores
DERECHOS RESERVADOS
105
PREGUNTAS
OBJETIVO VARIABLE DIMENSION INDICADOR REDACCION
P NP P NP P NP P NP P NP
Indicador: Grupo de requisito
10 Posee experiencia en el area
de trabajo
11 Maneja las técnicas de los
procesos de trabajo en el area
que desempeña.
12 Ante una situación imprevista
busca una solución creativa a
la misma.
Indicador: Grupo de
responsabilidad.
13 Es consciente de las
consecuencias que genera el
no cumplimiento de sus
responsabilidades laborales.
14 Considera que su puesto de
trabajo amerita un nivel de
atención adicional dad la
complejidad del mismo.
Indicador: Grupo de esfuerzo
15 Atiende las necesidades o
requerimientos de los clientes.
16 Mantiene la confidencialidad
sobre la información
financiera de sus clientes
17 Considera que su puesto de
trabajo amerita un gran
esfuerzo físico
18 Considera que su puesto de
trabajo amerita un gran
esfuerzo fisico
Leyenda:
(P) Pertinente
(NP) No pertinente
DERECHOS RESERVADOS
106
JUICIO DEL EXPERTO
1. ¿Los ítems identificados miden las dimensiones de la variable?
_____ Suficiente
_____ Medianamente suficiente
_____ Insuficiente
2. ¿Los ítems identificados miden los indicadores de la variable?
_____ Suficiente
_____ Medianamente suficiente
_____ Insuficiente
3. ¿El instrumento diseñado mide las variables?
_____ Suficiente
_____ Medianamente suficiente
_____ Insuficiente
4. ¿Considera usted el instrumento válido?
_____ Si
_____ No
Firma: _______________________
C.I.: _______________________
Fecha: ______________________
DERECHOS RESERVADOS