Reporte de Lectura Las Agencias de Viajes y de Turismo FUNCIONAMIENTO DE LAS AGENCIAS DE VIAJES OPERADORAS.Las agencias de viajes operadoras, son las que se ocupan del turismo propiamente dicho, ofreciendo al turista viajes organizados,no serviciosaislados. Estos viajes se conocen en general bajo el nombre "todo incluido" o "forfait". En tales viajes se incluyen varios servicios en forma de"paquete", con un precio total sin especificar por separado el costo de cada servicio. Las agencias de viajes que organizan estos paquetes se conocenbajo el nombre de "operadores".Unoperadorllevaunaactividadmscompleja. osetratadeunaactividaddecomisionistaquevendeelementostur!sticosaisladosporunacomisi"n, de acuerdo con lo quepide el cliente y sin mayor intervenci"n de su parte, sino una actividad "constructiva. #esde el punto de vista delderecho comercial, el operador debe ser considerado como un "fabricante", no un comisionista o un comerciante que compra y vende la mismamercanc!a con utilidad.El operador re$ne elementos tur!sticos en un paquete, los arregla y vende al cliente el producto que es ms que la totalidad de los elementos queincluye el paquete. %un cuando todos saben que &ste es el papel de un agente operador, casi nadie, desde el punto de vista fiscal o comercial, haceestaseparaci"nesencialentre unaagenciade viajescomisionista yun operador. Loquees mstriste, es queni lasoficinasdel gobierno,quecontrolan las actividades de las agencias de viajes, hacen una separaci"n clara entre estos dos tipos de agencias, as! como de otras variaciones dentrode los operadores que deben ser identificadas claramente.Las mismas agencias de viajes, no entienden la importancia de tratar los tres tipos de agencias de una forma bien distinta, de no tratar de mezclar lastres actividades sin ning$n criterio, creando una confusi"n enorme en las actividades de las agencias. 'ay muchas dificultades prcticas( un operadormayorista, que vende al mismo tiempo al p$blico y a las agencias comisionistas, no entiende una situaci"n tan sencilla( que est compitiendo con suspropios dientes en el mismo mercado.%dems, hay otras dificultades de tipo contable, cuando se utiliza la misma contabilidad, la misma forma de declaraci"n y clasificaci"n fiscal, parados actividades comerciales completamente distintas( comisionista y fabricante. En lo que sigue consideramos y tratamos el caso de un operador"puro". Esta es una actividad de viaje compleja, ms interesante en el caso del agente que trabaja en una operadora. Es un trabajo de combinaci"n de,elementos, de creaci"n de formas y relaciones nuevas, de descubrir lugares y situaciones desconocidas, dar principio a aventuras en las cuales elagente de viajes participa aun cuando no se mueva de su escritorio. Es una atracci"n para el agente de viajes que no se encuentra en otras actividades,y cuando &l mismo tiene la oportunidad de viajar y sabe hacerlo, la profesi"n de agente de viajes operador es una de las ms atractivas que puedene)istir.Es evidente que una agencia operadora necesita en primer lugar de un personal mejor calificado, mejor preparado, ms dedicado al trabajo y con lasensibilidad e)cepcional para poder imaginar lo que el cliente quiere en su viaje y la forma en la cual resolver el problema. *odo esto requiere ciertainversi"n que el agente comisionista en general no necesita. +e necesita un capital de acuerdo con la actividad y la especializaci"n del operador. +enecesitan fondos para la promoci"n y publicidad, para la venta del producto que se ofrece en el mercado, se necesitan gastos de viajes, muchas vecesconsiderablesparapromover, msquetodoenel turismoreceptivo, adelantosimportantesparagarantizarreservacionesenhoteles, mediosdetransportes, entradas a eventos de toda !ndole.El operador est corriendo riesgos que pueden resultar de errores en la fabricaci"n, de variaciones en el mercado, de crisis econ"micas locales einternacionales, de cambios de moda y tantas otras situaciones que afectan muy poco al agente de viajes comisionista. ,ientras que entrar en unmercado es relativamente fcil para un agente comisionista, para un operador es mucho ms dif!cil. Un operador necesita relaciones internacionalesmuy bien establecidas, un cr&dito importante con los prestadores de servicios y sobre todo un personal t&cnico calificado, con una preparaci"n muysuperior al empleado de una agencia comisionista.%dems del profesionalismo, est la especializaci"n. El agente de viajes comisionista, puede tomar la especializaci"n con menos inter&s y tratar devender de todo, en particular una agencia peque-a con pocas posibilidades de ventas y de escoger a sus clientes. Una operadora, con todas lasdificultadesquepresentalaoperaci"n, conlapreparaci"ntanamplia, ymuchasvecescasi imposiblededominarentodasue)tensi"n, delasoperaciones, la especializaci"n es indispensable para poder vivir.Es indiscutible, quela especializaci"nes unanecesidadhoyend!a, unresultadodel progresomaterial yt&cnicode lahumanidadydelprofesionalismo que a su vez, ha sido un resultado inevitable del progreso. .ara un agente de viajes que s e especializa en cierta actividad, estaespecializaci"n es solamente en el aspecto comercial de su trabajo( los conocimientos sobre el turismo deben ser siempre amplios y completos.En general, adems del viaje mismo, en cuanto al contenido t!pico del viaje, en cuanto al destino, desde el punto de vista de la especializaci"n, sepueden hacer otras clasificaciones, agregando condiciones nuevas, como( el tipo de clientela al cual se dirige el viaje( j"venes, personas con pocosrecursos, personasconmediosmaterialessuficientes, personasricas, personaspertenecientesavariasagrupaciones, losmediosdetransporteoalojamiento utilizados, vuelos charters, alojamiento en campings, tiendas etc. EL PERSONALEl personal es un elemento muy importante en una operadora y la preparaci"n antes de entrar en el negocio y/o durante la actividad de la empresa, esesencial.En lo que se refiere a los conocimientos y cualidades del personal de una operadora se debe empezar con la de los elementos tur!sticos. o hay queagregar mucho aloselementos,aun cuando hay algunosnomencionadosconanterioridad,como( lacaza en general,lacazatropical,lacazan"rdica, polar,el safari, desplazamientodeequiposdeportivos, gruposart!sticosyculturales, visitasdefbricas, organizacionesomerciales,agr!colas, etc, renta de aviones, de barcos, yates, etcJuan Josafat Pichardo Palma Pgina 1Reporte de Lectura Las Agencias de Viajes y de Turismo Lapreparaci"ndeunoperadordebesersuficienteparasaberc"moinvestigarlosdetallesyc"moencontrarladocumentaci"nrespectiva. Losconocimientos del personal, sobre los elementos tur!sticos, deben ser lo ms amplios posibles y no solamente basndose sobre la e)istencia de unadocumentaci"n completa a su disposici"n..or supuesto que no es posible conocer todos los hoteles de las 011 ciudades que ms aparecen en los itinerarios de un operador en Europa, pero s!conocer, seg$n la importancia del lugar, un m!nimo de hoteles, las caracter!sticas de las e)cursiones, los atractivos principales de cada ciudad, laduraci"n normal de estancia en el lugar. .oder dar una informaci"n amplia sin recurrir al libro o a un folleto es una condici"n indispensable para elempleado de una operadora. .ara lograr esto, la base es el estudio te"rico en una escuela bien organizada. Una preparaci"n constante durante eltrabajo prctico.La preparaci"n te"rica en la misma oficina, en clases proporcionadas por la agencia. En viajes, individuales, invitaciones o como conductor de grupo.En lecturas particulares de libros de turismo y de folletos descriptivos publicados por oficinas de turismo. Lectura de folletos promocionales deviajes, publicados por otros operadores, y no solamente los que compiten en el mismo mercado, sino tambi&n en otros, folletos que pueda encontrardurante sus viajes.Una peque-a observaci"n con respecto a la aviaci"n( en general, un operador no se ocupa de la venta de transportaci"n a&rea, la misma sigue a cargode la oficina que atiende al cliente, los empleados de las operadoras, e)cepto 2se pretende3 los gerentes, tienen poco inter&s en conocer las tarifasy condiciones generales del transporte a&reo. Esto es un error porque en muchos casos, ms de lo que se podr!a pensar, los itinerarios que entregan lasagencias de viajes para ser cotizados por una operadora, sufren errores en la aplicaci"n e interpretaci"n de la tarifa a&rea. El costo de un viaje,depende, en primer lugar, del costo de la transportaci"n, la cual, en general, es ms o menos igual a la porci"n terrestre. Una tarifa equivocada o unitinerario hecho en una forma que no permite utilizar la tarifa ms ventajosa, resulta en un viaje caro, aun cuando el operador logre una tarifa deoperaci"n terrestre a precio econ"mico.El primer paso de una persona que recibe el itinerario, es ver la forma en que se ha organizado el itinerario y la mejor tarifa que se pueda aplicar,sugerir, si es el caso, un cambio en el itinerario o en la secuencia o en la forma de usar varios tipos de transportaci"n y proponer el cambio a laagencia o por lo menos, si todo parece bien hecho, hacer un clculo de la tarifa aplicable, seg$n el itinerario e informar, sin compromiso, al agente,para que sirva de control en el momento que &l mismo haga su clculo de la tarifa.El gerente o due-o de una operadora, cuando contrata a un empleado para el trabajo de preparar y operar viajes organizados, por lo general hace une)amen limitado de los conocimientos del mismo, seg$n la informaci"n que posee sobre los elementos tur!sticos ms importantes. Esta es una formaequivocada de e)aminar a un futuro empleado4 se debe empezar por ver cul es la cultura general de la persona. El evaluador no debe tener reservasen hacer preguntas y juzgar las aptitudes del candidato por sus conocimientos de( historia general, geograf!a de su pa!s, geograf!a general, geograf!atur!stica, queesinformaci"nsobrelugaresopa!ses, concarctergeogrfico, queengeneral noseaprendeenlasclasesdegeograf!a, peroesimportante para un agente de viajes, como( bellezas naturales e)cepcionales, 2el 5ran 6a-"n del 6olorado, los parques naturales en Estados Unidos,o la ruta apole"n, la ciudad de 5rase en 7rancia y tantas otras3, historia del arte en general, conocimientos literarios nacionales y universales, lostesoros del arte universal, museos, artistas, centros de manifestaciones culturales en el mundo, problemas generales de mercadotecnia, problemasgenerales de publicidad, conocimientos de idiomas, por lo menos dos idiomas, aparte de su idioma natal.La cultura de una persona y sus conocimientos no son una decoraci"n o un traje, sino algo vivo, que debe ser aumentado continuamente. %qu!interviene el contacto permanente con la documentaci"n de la especialidad y la misma cultura de libros, as! como atender espectculos con carctercultural. +in una cultura amplia., sin mantenerse al d!a de todo lo que es nuevo en los aspectos generales de la cultura universal, un agente de viajesen una operadora no va a poder lograr ser un verdadero operador, quedndose siempre en t&cnico, un buen ejecutante, pero nada ms.LA DOCUMENTACINLadocumentaci"nesindispensableparacompletarlosconocimientosdel agente, peroladocumentaci"nsinqueel agentetengaunabasedeconocimientos propios, no sirve de gran cosa. +aber d"nde buscar, c"mo interpretar una informaci"n, poder juzgar si la informaci"n es 8 completa ole faltan elementos que se encuentran en otra parte o que deben ser comprobados con informaci"n reciente, son cualidades sin las cuales no se puedeadelantar mucho en la profesi"n de operador de viajes.Enunaoperadora, ladocumentaci"ndebesermuchomsampliaqueenunaagenciadeviajescomisionista. ,ientrasqueenesta$ltima, essuficiente, por ejemplo, la informaci"n sobre pa!ses y ciudades ms importantes, la operadora debe tener e)pedientes con informes sobre todos lospa!ses del mundo y de las ciudades de mayor inter&s. Los informes que se tienen por pa!ses, pueden dividirse en varias categor!as( con carctergeogrfico, hist"rico, cultural, tur!stico, t&cnico, sobre elementos tur!sticos, y como son ofrecidos por los proveedores de los mismos.Las oficinas de turismo, que se han multiplicado mucho en n$mero e importancia, no solamente en plan de un pa!s, sino de regiones y ciudades,publican folletos y algunas veces libros, mapas, informaci"n t&cnica, que cubren,aunque no siempre, en una forma ordenada por materias. Lainformaci"n que se encuentra en una agencia de viajes debe estar bien clasificada, en especial cuando en un mismo volumen se incluyen apartadosdiversos, de lo contrario ser dif!cil consultarla cuando sea necesario.Una soluci"n perfecta, en plan prctico, no e)iste4 en la teor!a, se pueden hacer clasificaciones en tarjetas, con !ndices cruzados, donde una fuente deinformaci"n, aparece en varias tarjetas arregladas por materias y de esta forma encontrar la informaci"n es relativamente fcil. .ero el trabajo querequiere tal preparaci"n, es enorme, necesitando casi un empleado e)clusivo para este trabajo. Las agencias de viajes, a menos que se trate de grandesorganizaciones, no lo pueden tener.En esta situaci"n, la soluci"n ms fcil, es tener gu!as tur!sticas publicadas por varios autores o editores y en las cuales se publica la informaci"n concarcter geogrfico, algunas veces hist"rico, cultural y tur!stico 2atracciones tur!sticas, servicios tur!sticos, etc&tera3 menos la informaci"n t&cnica. Juan Josafat Pichardo Palma Pgina Reporte de Lectura Las Agencias de Viajes y de Turismo Esta informaci"n est en la documentaci"n t&cnica de la agencia, la cual incluye las tarifas de los elementos tur!sticos por categor!a y subcategor!as,lo cual es, de hecho, la informaci"n esencial ms importante para un operador. 6omo se indica antes, la documentaci"n sobre los diversos elementosdel turismo se encuentra en publicaciones aisladas de los prestadores de servicios, en manuales generales, publicados por editores como los de tarifasde hoteles, de tarifas de e)cursiones locales, de renta de autos o de avi"n. Los manuales mencionados, muchas veces ofrecen solamente informaci"napro)imada, siendo publicados con cierto retraso y muchas veces contienen errores de los cuales los editores de los mismos no se hacen responsables..ara un operador que debe tener informes absolutamente al d!a y lo ms completos posibles, los manuales no son suficientes y &l mismo debe tener asu disposici"n las publicaciones directas, oficiales de los prestadores de servicios en las categor!as y servicios que ms le interesan. La organizaci"nde la informaci"n, cuando se trata de cientos de folletos peque-os, de diferentes tama-os, no es fcil y no se ha encontrado una soluci"n perfecta. Elarchivo en clasificadores a base de perforaci"n de folletos, es lo mejor, aun cuando la operaci"n de archivar es lenta y dif!cil, especialmente cuandose deben pegar los folletos en cartulinas que se perforan para ser archivados.6ualquier sistema es bueno, si se hace bien y est al d!a. En primer lugar se piden y se reciben las tarifas necesarias y despu&s se deben archivar deinmediato y mantener el archivo al d!a. ,uchas veces el trabajo parece e)cesivo y casi in$til. En realidad es absolutamente indispensable. .oder darinformes y hacer clculos e)actos en cualquier situaci"n y combinaci"n de viajes, esla forma de obtener clientela, ganar la confianza y el negocio.Una informaci"n incompleta y mal archivada hace imposible atender a los dientes. Esta separaci"n estricta entre el agente de viajes comisionista y eloperador se ha hecho para poder definir ms claramente el papel de cada uno. En la prctica el agente comisionista, como hemos dicho en el cap!tulorespectivo, es el que prepara el viaje organizado para la clientela individual y para grupos especiales, sobre todo en lo que se refiere a la preparaci"ndel itinerario. .or tanto, es importante que &ste conozca la actividad del operador en todos sus detalles. VIAJES Y TURISMO9iajes y turismo, son dos ideas muy diferentes, pero en la prctica del negocio de turismo y viajes, no se ha logrado separarlos con claridad y se hautilizado sin descriminaci"n un solo nombre, el de agencias de viajes para todos los tipos de negocios que se ocupan, en cualquier forma, de la ventade servicios aislados o combinados de elementos tur!sticos.Esta confusi"n hace dif!cil entender el funcionamiento de una agencia de viajes "operadora" o de "turismo" y la idea de turismo en comparaci"n consimplemente "viajes" no es muy clara. o es dif!cil entender lo que es un viaje organizado y lo que representa la operaci"n en un viaje. Lo que es msdif!cil de e)plicar, es el hecho de que no todos, los viajes organizados son viajes tur!sticos. +e puede decir que no es importante separar en categor!aslos viajes organizados si son o no tur!sticos y tratar todo viaje que es organizado, como un viaje todo incluido aun cuando no tenga la caracter!sticabsica que entra en la definici"n de turismo.El "viaje" es un desplazamiento de un punto, que en general es el del domicilio del viajero, hacia uno o ms puntos para resolver cierto asunto,econ"mico, social o de otra !ndole, el cual, hasta cierto punto, es un desplazamiento obligatorio para el viajero. Es mi desplazamiento "interesado"..or el contrario, el "turismo" es una forma de desplazamiento "gratuito",el viajero no est obligado en ninguna forma o presionado de manerainevitable adesplazarsede un lugar a otro y no espera tenerningunagananciamaterial de esta actividad.%s! como e)isten viajes que utilizansolamente elementos tur!sticos aislados, sin organizarse y son turismo, de la misma forma, e)isten viajes organizados que no tienen carcter tur!stico.LAS CATEGORAS Y CARACTERISTICAS DE LOS VIAJES ORGANIZADOSEn la prctica de la actividad de una operadora, en la t&cnica de operaci"n, no e)isten diferencias bsicas entre viajes todo incluido que tengan uncarcter tur!stico como un recorrido alrededor del mundo o un viaje no tur!stico al e)tranjero para organizar visitas y seminarios a varias industrias ycasas comerciales. Laseparaci"npor categor!assehace justamenteparapoder subrayarlas diferencias dedetalles deunacategor!a aotrayalmismotiempo losprincipios generales que rigen la organizaci"n de los viajes todo incluido. Las categor!as que deben identificarse son(1. Viajes o!a"i#a$os %o" %a&%'e es(e%ia)* "o '+,s'i%o%3 congresos o reuniones profesionales u oficiales dentro del pa!s o en el e)tranjero.:3 convenciones de empresas comerciales e industriales, dentro del pa!s o en el e)tranjero.63 seminarios de empresas comerciales e industriales, dentro del pa!s o en el e)tranjero.#3 viajes de incentivo, dentro del pa!s o en el e)tranjero. 5rupos, individuales4 clientes o empleados.E3 participantes a ferias y e)hibiciones comerciales e industriales, vendedores, dentro del pa!s o en el e)tranjero.73 escuelas y cursos especiales en el e)tranjero o en el pa!s.53 visitas con carcter t&cnico a comercios, industrias, etc&tera, en el pa!s o al e)tranjero.-. Viajes %o" %a&%'e '+,s'i%oA. Viajes $e"'o $e) (a,s (aa )a %)ie"'e)a )o%a)a3 circuitos en autocar, con salidas fijasb3 viajes en grupo, en avi"n, utilizando, o no, tarifas especialesc3 paquetes individuales, en avi"nd3 viajes en avi"n charter 2%ir *ours3e3 viajes especiales, individuales o en grupo.. Viajes /a%ia e) e0'a"jeo (aa )o%a)1a3 viajes en grupo, prefabricadosb3 viajes individuales, prefabricadosJuan Josafat Pichardo Palma Pgina !Reporte de Lectura Las Agencias de Viajes y de Turismo c3 viajes especiales, en grupod3 viajes especiales, individualese3 viajes de cualquier tipo mencionado 2a;d3, pero con un carcter especial( deportivo, cultural, viaje por mar 2cruceros3C. Viajes $e"'o $e) (a,s* (aa )a %)ie"'e)a e0'a"jea 2'+is3o e%e('i4o51a3 viajes individuales de duraci"n cortab3 recorridos regulares en las ciudades o alrededores, en transporte colectivo autocar o autoc3 viajes en grupo, prefabricados, con salidas regularesd3 viajes especiales en grupoe3 viajes especiales individualesf3 operaci"n de charters provenientes del e)tranjeroE)isten principios bsicos en la organizaci"n y la operaci"n de estos viajes que se encuentran en cada uno de estos tipos de viajes y en la discusi"ndel trabajo prctico, de cada uno, se trata de no repetir estas reglas bsicas. %l mismo tiempo, desde el punto de vista didctico, es ms prctico tomarun caso y presentarlo en su totalidad y despu&s discutir las diferencias que e)isten entre el ejemplo bsico y los otros casos.Los puntos que se deben e)aminar en el anlisis de cada grupo, son los siguientes( 9iajes individual o en grupo +alidas fijas o libres, sin reservaciones anticipadas