Reporte de sostenibilidad

2017

2

CONTENIDOS

Resumen de nuestro 2017 5• Carta de nuestro Gerente General 7• Cifras destacadas y principales hitos 10

Sostenibilidad en BancoEstado Microempresas 13• Quiénes somos 15• BancoEstado Microempresas: una empresa sostenible 22

Trabajamos desde la Convicción y la Felicidad 31• Valores integrados a nuestra historia y futuro 33• Nuestro Equipo 36• Desarrollo y desempeño 43• Felicidad laboral 50

Nuestro propósito al servicio de los clientes 57• El impacto de nuestra oferta de valor 59• Nuestros clientes por segmento de atención 62• Responsabilidad con el cliente 71• El futuro y la era digital 77

Nuestros proveedores 81• Nuestro compromiso 83• Capacitaciones y talleres 88

Aporte a la Comunidad y el Medio Ambiente 93• Comprometidos con el medio ambiente 95• Apoyo a la comunidad 97

Anexos 103• Nuestros enfoques de Gestión 104• Tabla de indicadores 113

Tercer Reporte de Sostenibilidad Bianual de BancoEstado MicroempresasBandera 84, Piso 8 Santiago.

Asesoría, elaboración de contenidos y diseño: Gestión Social S.A. www.gestionsocial.cl Las imágenes del presente reporte de sostenibilidad son utilizadas bajo licencia de Shutterstock.com

5

Resumen de nuestro 2017

Contenido:· Carta de nuestro Gerente General· Cifras destacadas y principales hitos

6

7

Construyendo una historia de experiencias memorables

El año 2013 publicamos nuestro primer Reporte de Sostenibilidad y hace tres años formalizamos nuestro compromiso con la Sostenibilidad a través de la certificación de Empresas B. Esta decisión significó hacer formal nuestro compromiso con la cons-trucción de un mundo mejor, incorporando de manera estratégica la mirada de los impactos económicos, sociales y ambientales a nuestro quehacer como empresa. Es motivo de orgullo y también de alegría para nosotros como BancoEstado Microem-presas –BEME- presentar a todos y todas los integrantes de la comunidad, nuestro tercer Reporte de Sostenibilidad, preparado a partir de distintas instancias de escu-cha con nuestros grupos de interés, tanto internos como externos.

Este documento tiene como objetivo ejercitar la transparencia activa que hemos trabajado como organización en los últimos años. Así como también, contar con una herramienta de gestión que nos apoya en el monitoreo y mejoramiento de nuestro desempeño en los ámbitos que consideramos en la mirada de triple impacto que hemos impreso a nuestra gestión en Sostenibilidad. Como organización el segui-miento de nuestro desempeño en este aspecto, es clave para nuestro negocio y para maximizar el impacto positivo que buscamos ejercer en la sociedad. Desde 2017, contamos con un Reporte Interno de Desempeño Sostenible que se levanta trimes-tralmente y que hace seguimiento a 52 indicadores claves.

Hemos incorporado la Sostenibilidad como parte integrante del sello de BEME. So-mos una empresa que ha basado su identidad en la forma que tenemos de relacio-narnos con nuestros clientes y clientas, entre nosotros mismos como colaboradores y colaboradoras y también, desde una mirada integral del éxito de los negocios, en que el ámbito económico es un pilar relevante, pero en una trilogía con el impacto social y ambiental. Buscamos que nuestros valores, nuestra propuesta de valor y nuestra ética inspiren soluciones colectivas sin olvidar, al mismo tiempo, necesidades particulares encontrando trascendencia, sentido y propósito.

Los invitamos a recorrer, a través de estas páginas, lo que queremos compartir, no solo con nuestros principales grupos de interés, sino que con toda la comunidad y la sociedad en general, y que corresponde a los principales hitos de la gestión 2016-2017, que reafirman nuestro propósito de trabajar pensando de manera socialmente responsable, fortaleciendo los altos estándares de calidad que nos hemos impuesto y preocupándonos por mejorar la calidad de vida de las y los microempresarios del país y, con ello, también apoyar a sus familias. En suma, queremos que nos vaya bien, para que los emprendedores y emprendedoras concreten sus sueños y nuestro país crezca, con oportunidades y acceso para todos y todas.

GRI 102-1GRI 102-14

8

Este compromiso y declaración están plasmados y contenidos en la Política de Sostenibilidad, que lanzamos durante el primer semestre de 2017. A eso se agrega el trabajo realizado para identificar las brechas existentes, que nos ha permitido definir la ruta que recorreremos desde nuestra Planificación Estratégica como organización.

Sin duda, que lo que podrán conocer a través de estas páginas, nos deja satisfechos y con ganas de continuar avanzando y creciendo, asumiendo nuevos desafíos para crecer y alcanzar nuestro propósito siendo receptivos a los cambios sociales que se desarro-llan en nuestro país. Somos líderes en el sector de las microfinanzas, llegando a más de US$ 1.650 millones en colocaciones al cierre del ejercicio 2017, logrando la expansión de nuestra cartera de clientes financiados en un 16% en dos años. Además, teniendo como foco la inclusión financiera, hemos aumentado nuestra cobertura geográfica llegando a 275 sucursales, transformándonos, en muchas localidades, en el único banco presente con ejecutivos para atender a las y los microempresarios. Estamos y llegamos dónde los demás no están. Contribuimos al desarrollo equitativo del país, acercando las posibilida-des a todas y todos los habitantes. Estos son algunos de los indicadores que reflejan el éxito que hemos tenido en el último tiempo.

Otro foco de nuestra gestión que nos hace sentir orgullosos es el trabajo que realizamos por el endeudamiento responsable. Por esto nos llena de orgullo alcanzar el crecimiento que nos propusimos, manteniendo -e incluso bajando- el riesgo. Queremos que nos vaya bien; que a nuestros microempresarios y microempresarias les vaya bien; que a nuestro país le vaya bien. Y trabajamos día a día con ese norte en nuestra mente y acciones.

En los últimos años hemos fortalecido en nuestro posicionamiento como el banco que apoya el crecimiento de la microempresa, permitiéndonos estar presentes en las políticas públicas que promueven el emprendimiento y teniendo convenios con dis-tintas instituciones públicas y privadas, como SERCOTEC, INDAP, CORFO, cámaras de comercio, gremios y otras organizaciones asociadas al turismo y el transporte, entre otras. Asimismo, conscientes de los cambios que la tecnología trae para la sociedad y para el mundo de nuestros clientes y clientas, hemos comenzado a trabajar con las Startups, transformándonos en el único banco que ha generado una metodología de evaluación de riesgo acorde a la realidad de estas iniciativas.

La consolidación, crecimiento y reconocimiento del programa Crece Mujer Emprende-dora, también es motivo de satisfacción. Durante este último año, crecimos respecto del porcentaje de mujeres financiadas, llegando al 42,6% en comparación al 40,7% en 2015 en la cartera de clientes. Asimismo, la plataforma web, cuenta con 206 mil mujeres activas, que acceden a contenidos y servicios no financieros pensados para su desarrollo. Junto con esto y teniendo como foco el profundizar el vínculo presencial, hemos realizado capacitaciones en distintas regiones del país llegando a alrededor de 400 mujeres en cada encuentro.

Todo eso nos impone desafíos no solo en términos de la gestión comercial, sino tam-bién de cómo queremos que nuestros clientes nos vean y nos perciban. Buscamos brindar experiencias memorables a quienes nos prefieren. Hemos aumentado la satisfacción de nuestros clientes, llegando a un 91% la valoración a nuestros ejecuti-vos. Si a esto agregamos el mejoramiento permanente de nuestro clima laboral, nos

9

habla del círculo virtuoso que queremos propiciar a través de nuestra declaración de que las personas están al centro de nuestra gestión.

Parte importante es la mirada interna. Continuamos trabajando por la felicidad de nuestros colaboradores y colaboradoras. Esto nos ha significado ser reconocidos como el Primer Lugar en la Encuesta para Padres y Madres que Trabajan; Segundo Lugar en el ranking Great Place To Work (GPTW) Chile; Segundo Lugar en las Mejores Empresas para Jóvenes; y 8° Lugar en el ranking Great Place to Work (GPTW) Latinoamérica. Bajo la premisa que esta organización la construimos entre todos, en 2015 nos propusimos profundizar en las instancias de participación al interior de la empresa, generando grupos de trabajo y diseñando nuevos espacios. Esta forma de trabajo participativo fue consolidándose y evolucionando. En octubre de 2017 se conformó nuestro primer sindicato, importante instancia de participación formal de los trabajadores.

Si bien todos estos resultados nos tienen satisfechos, durante el 2017 reflexionamos sobre los nuevos tiempos y los desafíos que tenemos por delante, para asegurar nuestra sostenibilidad en el tiempo. Esta reflexión tuvo como resultado el fin anticipado de nuestra planificación llamada Cruz Andina, para dar el paso hacia la Revolución. Una revolución desde el amor por lo que hacemos, por las y los microempresarios. Una era marcada por los cambios, asumiendo que la transformación es el camino que nos per-mitirá revolucionar, tal como lo hicimos hace 21 años, a la industria financiera en el país.

Ser una empresa sostenible nos habla de nuestra capacidad de adaptarnos y respon-der a un entorno cambiante. Queremos seguir aportando al progreso de millones de personas a través del desarrollo de sus negocios e iniciativas y para lograrlo las nuevas tecnologías son clave. Tenemos que repensar nuestros modelos de evaluación, de atención, haciendo más eficientes los procesos con metodologías ágiles. La era digital nos plantea desafíos y también incertidumbres. No tenemos todas las respuestas porque no sabemos cómo serán las sucursales del futuro, ni cómo cambiarán los procesos, pero sí tenemos claro que queremos mantener nuestro sello: las relaciones, la generación de vínculos, la confianza y la cercanía son y serán relevantes. “Lo más importante de la innovación es lo que se quiere conservar, ahí está la clave de la in-novación. Por eso, la innovación tiene todo de transformación... hay un cambio, pero este siempre tiene que ver con aquello que se quiere conservar”, nos señala Humberto Maturana, biólogo y filósofo Chileno, co-fundador de Matríztica.

Tenemos grandes desafíos por delante y la convicción que con nuestro equipo podemos seguir avanzando en la construcción de un país más inclusivo, a través de un mayor ac-ceso a la bancarización responsable. Seguiremos abriendo oportunidades, potenciando el esfuerzo, el optimismo del microempresario y la fuerza de las mujeres de este país.

Con todos estos antecedentes, los invito a vivir la experiencia de BancoEstado Mi-croempresas a través de estas páginas y a contagiarse de nuestro propósito.

EMILIO VÉLEZ HORMAZABALGerente GeneralBancoEstado Microempresas

10

BancoEstado Microempresas 2016-2017

10 hitos de 2017.

Estamos cuando los habitantes del país nos necesitan

Para aliviar la difícil situación de los habitantes de las localidades declaradas Zonas de Catástrofe en el centro-sur del país, luego de los incendios ocurridos entre enero y febrero de 2017, asumimos la emergencia y como parte de la Corporación BancoEstado generamos iniciativas tendiente a apoyar a los afectados y afectadas, como la prórroga en el pago de cuotas de créditos de consumo e hipotecario para microempresarios y microempresarias

Apertura de nuevas sucursales

Existe un total de 275 sucursales y 960 perso-nas, distribuidos a lo largo de Chile. 90 sucursales BEME se ubican en 78 comunas con pobreza multidimensional sobrela media nacional.

GRI 102-4

Prem

ios y

Rec

onoc

imie

ntos

- Great Place to Work – Destacado Lugar entre las

mejores empresas para trabajar en Latinoamérica.

2016 20162016-2017

2° lugar entre las 50 mejores empresas para

trabajar en Chile.

Cambio de Estatutos lue-go de haber sido el primer banco en Chile en integrar el grupo de Empresas B.

11

Cierre del Compromiso a tres años con Hacienda

El año 2017 finalizó el ciclo de tres años, en que debíamos cumplir compromisos con el Ministerio de Hacienda en clientes financiados y saldo de colocaciones. Nuestra meta era llegar a 65.000 nuevos clientes financiados y a un saldo en colocaciones comerciales de MMM$2.849. Superamos ambas metas: En clientes financiados logramos un crecimiento total entre Pequeñas y Microempresas, del 35%, lo que significa 259.304 nuevos clientes y un saldo en colocaciones comerciales de MMM$3.258,4, un 65% más que la meta propuesta. Un factor importante en este resultado son alianzas tan potentes como las que hemos establecido con los Gremios a lo largo del país, que nos ha posibilitado llegar con nuestra oferta financiera y Desarrollo Empresarial a un universo mayor de microempresarios y microempresarias del país.

Apoyo creciente a la Mujer Emprendedora

A través del Programa Crece Mujer Emprendedora, existen 300 mil mujeres inscritas, 97 mil de las cuales son apoyadas financieramente por BancoEstado Microempresas.

Somos parte integrante de la Red de Fomento

Logramos que 25 mil emprendedores utilicen la Red de Fomento, con instancias que no solo apuntan al financiamiento, sino que también al desarrollo empresarial.

Somos líderes en Felicidad OrganizacionalObtuvimos reconocimientos como el 1° Lugar para Padres y Madres que Trabajan y más de 5 años en los primeros lugares del Ranking Great Place to Work en Chile y dentro de las 10 mejores en Latinoamérica.

2° Lugar GPTW Chile.

2017 2017

- Primer Lugar en Empresas para Padres y

Madres que Trabajan.

Segundo Lugar en Mejores Empresas para Jóvenes profesionales.

2017 2017

8° Lugar GPTW Latinoamérica.

12

13

cap 1.

Sostenibilidad en BancoEstado Microempresas

Contenido:· Quiénes somos· Gestión Ética· BancoEstado Microempresas: una empresa sostenible

14

15

Quiénes somos

BancoEstado Microempresas, nació el año 1996 como un programa de la Corporación BancoEstado para potenciar el emprendimiento chileno, otorgando acceso a produc-tos y servicios financieros a un segmento que hasta ese momento no tenía oportuni-dades de obtenerlos o cuyo acceso al sistema bancario era complejo, sin posibilidades que se ajustaran a la realidad de este importante actor de nuestra economía.

Trabajamos bajo el propósito de promover la inclusión y el desarrollo económico-so-cial de las y los microempresarios del país, contribuyendo a su progreso y bienestar, a través de un banco ético, transparente, responsable y sostenible. Esta declaración y propósito nacen desde la experiencia, de lo avanzado y aprendido a lo largo de nuestros 21 años de historia. Con el tiempo, hemos consolidado nuestro liderazgo en la industria de las microfinanzas del país, con cerca de 600.000 clientes vigentes, 275 plataformas especializadas de atención y un modelo de gestión sostenible. Esta-mos presentes desde Putre a Porvenir. En muchas localidades somos el único banco que atiende a las microempresarias y los microempresarios.

Tenemos la absoluta convicción del camino que hemos elegido para contribuir al progre-so de nuestros clientes. Es por esto que, manteniendo en alto nuestro sello, caracterizado por la alegría y pasión que ponemos en cada una de nuestras acciones cotidianas, duran-te 2016 actualizamos nuestra identidad organizacional, es decir, los Valores Corporativos de BancoEstado Microempresas, que nos dicen cómo somos y aspiramos seguir siendo, rescatando lo mejor de nosotros, de nuestra cultura e historia.1

De esta manera, definimos la Responsabilidad, el Respeto, la Colaboración y la Cla-ridad y Honestidad como los valores que nos guiarán para alcanzar nuestro propósito. Porque así somos, porque así elegimos ser. Estos valores son transversales y se traducen en conductas y prácticas concretas que vamos a medir y evaluar para asegurar la cohe-rencia entre nuestra esencia y el sentido inspirador que nos motiva a seguir apoyando el progreso de nuestras microempresarias y microempresarios.

1. El año 2016 se realizó un proceso para definir los nuevos valores de BancoEstado Microempresas, el cual se detalla en la página 31-33(GRI 102-10). GRI 102-5

16

RESPETOValoramos la diversidad en todo ámbito (social, cultural, étnico, sexual), promoviendo la inclusión y la no discriminación de las personas (sociedad, microempresarios y microempresarias, colaboradores y colaboradoras). En BancoEstado Microempresas el respeto está presente en el día a día, promoviendo el debido trato en todos los ám-bitos de relación, así como también, en la generación de espacios para la expresión de opiniones y formas de ser diversas.

RESPONSABILIDADNos identificamos y actuamos acordes al propósito de BancoEstado Microempresas y considerando la realidad en la que estamos insertos (Corporación y País). Por ello, promovemos el endeudamiento responsable, generando medidas acordes a las contingencias. Y en el desempeño de nuestras tareas, cumplimos a cabalidad las atribuciones del rol, las normativas asociadas y la probidad en el desempeño de nuestras funciones. Igualmente, somos fieles a los compromisos asumidos con Instituciones público/privadas y con nuestros microempresarios y microempresarias, colaboradores y colaboradoras.

CLARIDAD Y HONESTIDADBasamos nuestras relaciones con instituciones públicas y privadas, microempresa-rios y microempresarias, colaboradores y colaboradoras, en la transparencia, porque creemos que es primordial para cooperar, construir y entregar sentido a nuestro tra-bajo. Por ello, buscamos ser claros y honestos en nuestra relación y en el intercambio de opiniones e información con cada uno de ellos.

COLABORACIÓNBuscamos construir vínculos recíprocos en todos los niveles de relación: sociedad, microempresarios y microempresarias, colaboradores y colaboradoras. Por ello, somos solidarios en nuestras interacciones, compartiendo conocimientos, prácticas y propiciando el trabajo conjunto. En BancoEstado Microempresas, el trabajo en equipo es fundamental para nuestro funcionamiento: creemos que nuestros logros serán más y mejores cuando los alcanzamos en conjunto.

Propuesta de valorEn BEME trabajamos con un sentido que nos inspira a ser el mejor banco para nuestros clientes y clientas. Durante el año 2016 quisimos reflexionar mirando nuestra historia y la percepción de nuestros propios clientes y clientas para definir una propuesta de valor que sea coherente con nuestros valores institucionales, haciéndonos cargo de las sensaciones y emociones que tienen nuestros microempresarios y microempresarias en cada contacto con nosotros. Desde la escucha activa de nuestros clientes y clientas, en relación a sus expectativas y lo que esperan de nosotros, queremos profundizar en la experiencia, atendiendo sus reales necesidades, procurando ser un banco Accesible, Preocupado y Proactivo, donde los clientes se sientan Acogidos, Protegidos, Confia-dos y Exitosos. Estamos trabajando para brindar experiencias memorables a nuestros clientes y clientas.

“Promover la inclusión y el desarrollo

económico-social de las y los microempresarios del país,

contribuyendo a su progreso y bienestar, a través de un banco ético,

transparente, responsable y sostenible”.

17

Acogidos, Protegidos, Confiados y Exitosos Estas son las emociones que queremos provocar en ellas y ellos.

Accesible, Preocupado y ProactivoAsí es como queremos que nos vean.

18

Las personas olvidarán los que les dijiste, olvidarán lo que hiciste, pero jamás olvidarán lo que les hiciste sentir.

Con todo este marco valórico y conductual, conformado por los valores y la experiencia que provocamos en nuestros clientes, se materializa la brújula que nos orienta hacia nuestro propósito. Como si se tratase de un viaje que se inicia en el corazón de nuestra organización y que nos invita a ser más conscientes del impacto que generamos en nuestros clientes y clientas, vamos dibujando el camino que nos permitirá proyectarnos en el tiempo, seguir a la vanguardia del mercado y siendo pioneros en muchas iniciativas.

Propiedad y EstructuraSomos parte integrante de la Corporación BancoEstado, reconocida empresa de carácter público que está comprometida con el desarrollo del país y la inclusión bancaria. La filial BancoEstado Microempresas es una sociedad anónima cerrada, cuya propiedad pertenece en un 99,9% a BancoEstado y en un 0,01% a BancoEstado Corredores de Bolsa2.

El directorio BancoEstado Microempresas está conformado por miembros ejecutivos de BancoEstado. Este Directorio es el encargado de hacer seguimiento mensual a la gestión de nuestra organización, a través de indicadores económicos, financieros y sociales, en base a la estrategia corporativa. La administración general está a cargo de un Comité de Gerentes que sesiona de manera semanal. En esta instancia se revisan los distintos aspectos de la gestión de la empresa, se da seguimiento al avance de objetivos estratégicos y se definen soluciones.

2. Para obtener mayor detalle sobre nuestras entidades relacionadas, revisar la Memoria Anual de BancoEstado en www.bancoestado.cl (GRI 102-45)

GRI 102-18GRI 102-19GRI 102-22GRI 102-23GRI 405-1

Maya Angelou

19

Durante 2016 y 2017 se mantuvo el mismo Directorio conformado por cuatro Directores elegidos durante el 2015.

Jessica López SaffiePresidenta | Gerente General ejecutiva de BECHIngeniéro Comercial

Ramon Rey GonzálezDirector | Gerente de Risgo de Personas y MYPEIngeniéro Comercia + MBA

Soledad Ovando GreenDirectora | Gerente de Pequeña EmpresaIngeniero Civil Industrial

Antonio Bertrand HermosillaDirector | Gerente de División de SucursalesIngeniero Comercial y Contador Auditor

Ignacio Cárdenas GebauerAsesor Legal | Abogado Banca EmpresasAbogado

DIRECTORIO

20

El 11 de agosto de 2016, reformulamos nuestros estatutos sociales, para formar parte de sistema de “Empresas B”. Con ello en BancoEstado Microempresas reforzamos el deber fiduciario de nuestros accionistas y gestores para incorporar intereses no financieros, adquiriendo el compromiso de generar impactos positivos en la comunidad, las personas vinculadas con la empresa y el medio ambiente; con altos estándares de desempeño y transparencia.

21

Participación en iniciativas y asociaciones

En BancoEstado Microempresas somos Empresa B Certificada, certificación entregada a empresas presentes en más de 40 países, que redefinen el sentido del éxito empresarial y lideran un movimiento innovador, usando la fuerza del mercado para dar solución a problemas sociales y ambientales, atrayendo con ello nuevos clientes y talentos a la organización.

También participamos en instancias que contribuyen al desarrollo de buenas prácticas, con miras a mejorar la experiencia de los y las emprendedoras que trabajan con nosotros. Algunas de ellas son:

Red para el Desarrollo de las Microfinanzas de Chile A.G.: Nació en 2001 con la Misión de fortalecer el desarrollo de las microfinanzas, a nivel público y privado, a través de la interacción de las instituciones que se dedican al microcrédito mejoran-do, con ello, el acceso y la igualdad de oportunidades para los chilenos. Somos uno de sus miembros fundadores y actualmente ocupamos el cargo de la Vicepresiden-cia de la Red. Nuestra presencia se concreta mediante la participación permanente en las sesiones de directorio, desarrollo de talleres de transferencia tecnológica, formando parte de comités técnicos generados para realizar investigaciones y estudios, entre otros.

Red Acción Internacional: Es una importante asociación de instituciones microfinan-cieras en la que participamos desde 2013. Su misión es desarrollar y promover la inclusión financiera.

Mesa Intersectorial de Educación Financiera: Convoca representantes de distintos sectores para impulsar el debate sobre la educación financiera en la población. Somos uno de los impulsores de esta iniciativa que nació en 2012, junto con el Banco Central, los Ministerios de Hacienda y de Desarrollo Social, el Fondo de Solidaridad e Inversión Social (FOSIS), el Servicio Nacional del Consumidor (SERNAC), y las Superin-tendencias de Valores y Seguros, entre otros.

Red de Fomento: Iniciativa del Ministerio de Economía que pone a disposición de los emprendedores una serie de herramientas y servicios para que lleven sus ideas a la práctica y tengan éxito en su negocio. Activa desde 2006, en ella participan distintas instituciones del sector público, donde los emprendedores pueden encontrar infor-mación y orientación para su empresa.

Además de las instancias anteriormente descritas, acompañamos el fortalecimiento y crecimiento de las industrias de nuestros clientes y clientas en distintos gremios y asociaciones. También difundimos nuestra oferta de valor financiera y de desarrollo empresarial y buscamos avanzar en bancarización e inclusión financiera. Algunos de estos gremios son: Confederación Dueños de Camiones de Chile (CNDC), Confederación Nacional Taxis Colectivos (CONATACOCH), Confederación Nacional de Transporte Escolar y Turismo (CONFASTET), Confederación Nacional de la Pequeña Industria y Artesanado de Chile (CONUPIA), Asociación Nacional de Ferias Libres y Persas de Chile (ASOF), Confederación Nacional de Pescadores Artesanales de Chile (CONAPACH), entre otros. GRI 102-13

GRI 102-12

22

Gestión Ética

Todos los integrantes de BancoEstado Microempresas nos regimos por el mismo Código de Ética institucional en nuestro actuar profesional y personal, sin importar nuestro cargo. Este Código es la guía que recoge los lineamientos éticos para nuestra organización en temas de declaraciones básicas, relaciones con clientes y terceros, relaciones internas y responsabilidades individuales. Además, internamente contamos con procedimientos para denunciar conductas que sean contrarias a lo declarado en nuestro Código.

Asimismo, durante el año 2017 revisamos y actualizamos nuestro Reglamento Interno, que está en proceso de publicación. En este documento, buscamos integrar temáticas asociadas a la conducta basada en nuestros valores institucionales. Junto a éste, existen otros documentos que apoyan el asegurar un comportamiento basa-do en la ética y la transparencia. Hablamos del Manual de Cumplimiento Normativo, que corresponde a formación en temas pertinentes a la prevención y lucha contra la corrupción, como conflictos de interés, lavado de dinero, responsabilidad penal y jurídica, y procedimientos y sanciones. El 100% de nuestros colaboradores y colabo-radoras reciben información y formación sobre estos temas.

Modelo Prevención del Delito

En línea con la Ley 20.393 de responsabilidad penal de las empresas bajo los delitos de cohecho, lavado de activos, financiamiento del terrorismo y receptación; el año 2013 implementamos y certificamos nuestro Modelo de Prevención del Delito, el cual recertificamos los años 2015 y 2017 por la auditora BH Compliance, registrada en la Superintendencia de Valores y Seguros.

Como resultado del trabajo formativo y preventivo que hemos desarrollado, podemos decir que entre los años 2015-2017 no se han registrado reportes de casos o deman-das por corrupción contra BancoEstado Microempresas o alguno de sus miembros.

BancoEstado Microempresas: una empresa sostenible

Con el fin de avanzar hacia un banco sostenible con altos estándares en sus pro-cesos y prácticas internas, desde la mirada económica, social y ambiental, en Ban-coEstado Microempresas quisimos poner de manifiesto nuestro compromiso en una Política de Sostenibilidad, donde nos hacemos cargo y asumimos nuevos desafíos, que nos permitan probarnos, mejorar y medirnos en relación a las mejores prácticas.

GRI 102-20GRI 102-21GRI 102-40GRI 102-42

GRI 205-2GRI 205-3GRI 102-17

23

El 100% de nuestros colaboradores y colaboradoras es capacitado en nuestro Modelo de Prevención del Delito a través

de instancias presenciales, virtuales e información en el portal BEME al día. Además, extendemos esta visión a

nuestros proveedores a quienes solicitamos una Declaración Jurada de Relaciones

Comerciales, Laborales, Profesionales, de Parentesco y Ley 20.393.

24

Un hito relevante para afianzarnos en el camino de la sostenibilidad, fue la certificación como Empresa B realizada en 2015. En 2017 renovamos esta decisión y la concretamos con una puntuación de 97,9 puntos.

El concepto Sostenibilidad, lo entendemos como el equilibro que busca la organización entre los ámbitos económicos, sociales y ambientales para lograr una gestión que impacte positivamente en nuestros distintos grupos de interés y a la vez pueda mitigar y evitar los posibles impactos negativos que con ella se puedan producir. Como organización asumimos que debemos hacernos cargo y generar las acciones que nos lleven progresivamente a un cambio de conducta, no solo en cada una de nuestras labores dentro de BancoEstado Microempresas, sino que también podamos transmitirlo a nuestros microempresarios y microempresarias, a nuestros proveedores y proveedoras, a la comunidad, a nuestra familia y entre nosotros mismos.

Como base de la Política de Sostenibilidad, definimos cinco principios orientadores, que en-marcan y potencian nuestra forma de relacionarnos con nuestros diversos grupos de interés:

1. Valor de los Derechos Humanos:

Respetamos y protegemos la dignidad de nuestros clientes y clientas, colaboradores y colaboradoras, y todos los grupos con los que interactuamos, sin discriminación alguna.

2. Perspectiva de largo plazo y sostenibilidad:

Adoptamos una perspectiva de triple impacto donde compatibilizamos objetivos económicos, sociales y ambientales.

3. Transparencia de nuestros actos:

Facilitamos a nuestros grupos de interés información oportuna sobre nuestros productos, servicios y actividades, permitiendo que tomen decisiones informadas.

4. Trabajo en conjunto con enfoque inclusivo:

Buscamos mantener relaciones valiosas con nuestros distintos grupos de interés.

5. Legislación y Ética: Cumplimos con las leyes vigentes, los marcos existentes y las atribuciones de nuestro rol.

GRI 102-20GRI 102-21GRI 102-40GRI 102-42

Estos principios se traducen en compromisos con cada grupo de interés prioritario: clientes, proveedores, colaboradores y comunidad. Estos se concretan y traducen en conocer y entender el contexto y la realidad de nuestros clientes y clientas; desarrollo y bienestar de los colaboradores y colaboradoras; construir relaciones de largo plazo con nuestras empresas proveedoras; contribuir al desarrollo de nuestras comunidades y reducir, mitigar y gestionar el impacto ambiental que podemos producir.

25

Con el objetivo de monitorear nuestro desempeño económico, social y ambiental y desafiarnos a seguir mejorando, desde el 2017 desarrollamos una Reporte Interno de Desempeño Sostenible donde levantamos trimestralmente 52 indicadores claves.

Nuestro tercer Reporte de Sostenibilidad

En BancoEstado Microempresas buscamos mantener una relación basada en la hones-tidad y claridad, la colaboración, la responsabilidad y el respeto. Por lo anterior, para no-sotros es clave contar con un Reporte de Sostenibilidad donde podamos transparentar nuestra gestión tripartita en la dimensión económica, social y medioambiental. De esta forma, esperamos poder ir mejorando nuestra gestión en cada ejercicio y buscar instan-cias de colaboración donde podamos ir creciendo de la mano de nuestros colaboradores y colaboradoras; clientes y clientas; proveedores y proveedoras y las comunidades que nos rodean.

Como puntapié inicial de este proceso, contamos con distintos espacios de escucha, donde pudimos identificar los principales temas asociados a la gestión de nuestra sostenibilidad, aquellos prioritarios para nosotros como empresa y también los que nuestros grupos de interés pudieron identificar.

El Reporte de BancoEstado Microempresas, se ha definido como bianual, por lo que en este documento damos cuenta de nuestra gestión 2016-2017. Para la elaboración de este documento contamos con el apoyo de la consultora Gestión Social, especia-lista en temas de sostenibilidad, y trabajamos bajo los nuevos estándares del Global Reporting Initiative (GRI) en su conformidad “esencial”, lo que se traduce en presentar al menos un indicador por cada tema material identificado. El Reporte, no cuenta con un proceso formal de verificación externa de los contenidos, sin embargo, nos preocu-pamos de que toda la información presentada sea validada previamente de manera interna por cada una de las Gerencias y Subgerencias que aportaron a los contenidos.

En este reporte damos a conocer información que incorpora las actividades de todas las sucursales de BancoEstado Microempresas, incluyendo nuestra Casa Matriz y toda la Red presente en las 15 regiones de nuestro país, sumando un total de 275 plataformas de atención.

Para mayor información, opiniones o consultas, comunicarse conCarolina Main Sancha,Especialista del Área de Sostenibilidad de Banco Estado Microempresas.

mmain60@microempresas.bancoestado.clBandera 84, piso 8 Santiago - Chile

GRI 102-3GRI 102-21GRI 102-43GRI 102-44GRI 102-46GRI 102-50GRI 102-51GRI 102-52GRI 102-53GRI 102-54GRI 102-56

26

Temas Materiales

Para definir los temas más relevantes asociados a nuestra sostenibilidad, hicimos una revisión de nuestros principales documentos internos. Dentro de estos cabe destacar nuestra Política de Sostenibilidad que publicamos durante el primer semestre de 2017 y la información levantada para un mapeo de grupos de interés realizado el mismo año. Sumado a esto, se realizaron entrevistas en profundidad a los Gerentes de la organización, buscando identificar los principales hitos del año, sus preocupaciones y expectativas asociadas al desempeño integral y priorizar junto con ellos los temas materiales.

A nivel de nuestros grupos de interés, llevamos la consulta hacia los colaboradores, miembros de nuestro Directorio, representantes mujeres de nuestros clientes, pro-veedores y el Servicio Jesuita Migrante. En cada una de estas entrevistas, pudimos profundizar en los principales temas de la gestión de BancoEstado Microempresas, sus percepciones, expectativas y la jerarquización de los temas propuestos.

De esta forma y a partir de este levantamiento de información construimos la matriz de temas materiales 2016-2017. Estos temas dan cuenta de los impactos generados por BancoEstado Microempresas y también dan luces de los riesgos y oportunidades de nuestra operación.

27

A lo largo de este documento, se desarrollarán cada una de estas temáticas y se buscará responder por qué cada tema es relevante, su cobertura, cómo lo gestionamos y evaluamos. Es así como a partir de estos 10 temas materiales identificamos los indicadores a comunicar, tantos aquellos pertenecientes a la metodología GRI (Global Reporting Initiative), como también indicadores de ACCIÓN EMPRESAS e indicadores propios que se consolidan internamente en un Reporte Interno de Desempeño Sostenible que se levanta trimestralmente. Por lo anterior, hicimos algunos cambios en relación al último ejercicio publicado en 2015 que detallaremos cuando sea necesario. Cabe precisar, que en el periodo no realizamos fusiones ni adquisiciones, como tampoco cambios en la naturaleza del negocio.

Impacto para la sostenibilidad del negocio

2,5

Perc

epció

n de

impa

cto

para

los g

rupo

s de

inte

rés

2,5

Gestión MA

Responsabilidad hacia el cliente

Sostenibilidad Económica

Impacto Oferta de valor

Innovación y Banca Digital

Inclusión y diversidad

Condiciones Laborales y felicidad

Crecimiento de la cartera de clientes

Gestión Ética

Desarrollo Proveedores

GRI 102-47GRI 102-48GRI 102-49

28

Sostenibilidad económica

Desde 2015, nuestra organización ha ido incrementando su contribución a los ingresos de la Corporación BancoEstado, generando una cifra anual de MM$ 156.093 pesos en 2017. De este total, destinamos el 58,9% a gastos operativos asociados a la gestión del negocio y el 25,1% a sueldos y prestaciones.

2015 2016 2017

Valor Económico Directo Generado (MM$) MM$ 128.766 MM$ 144.173 MM$ 156.093

Valor Económico Directo Generado (pesos) 128.766.260.892 144.173.380.444 156.093.335.927

% de gastos operativos asociados a la gestión del negocio 61,8% 50,6% 58,9%

% Sueldos y prestaciones para nuestros colaboradores 28,9% 26,5% 25,1%

% de ingresos a impuestos 5,31% 14,60% 10,44%

% valor económico retenido 4,02% 8,21% 5,50%

Valor económico distribuido (en pesos)

Gastos operativos 79.582.673.188 73.020.022.788 91.966.675.120

sueldos y prestaciones de los empleados 37.177.725.493 38.262.760.811 39.242.174.175

Pago a gobierno (impuestos y multas asocia-das a nivel internacional, nacional y local) 6.843.341.460 21.049.981.981 16.299.338.744

Total 123.603.740.141 132.332.765.580 147.508.188.039

Valor económico retenido (en pesos)

(valor económico generado menos el valor económico distribuido) 5.162.520.751 11.840.614.864 8.585.147.888

GRI 201-1

29

30

31

cap 2.

Trabajamos desde la Convicción y la Felicidad

Contenido:· Valores integrados a nuestra historia y futuro· Nuestro equipo· Desarrollo y desempeño· Felicidad laboral

32

33

Valores integrados a nuestra historia y futuro

En BancoEstado Microempresas trabajamos para “Promover la inclusión y el desarro-llo económico-social de las y los microempresarios del país, contribuyendo a su pro-greso y bienestar, a través de un banco ético, transparente, responsable y sostenible”, como lo señala nuestro propósito, que es la carta de navegación que nos guía día a día.

Sin el compromiso social de los 502 hombres y 744 mujeres que componen la or-ganización no sería posible trabajar con la pasión, alegría y resultados que aportan al desarrollo sostenible del país. Es por esto, que nuestros colaboradores y cola-boradoras, constituyen un grupo estratégico para nuestra gestión, teniendo como foco, su felicidad y desarrollo personal y profesional. Esta labor, a pesar de que se alberga en la Gerencia de la Felicidad, es transversal en la empresa y es parte de las responsabilidades de cada uno de nuestros líderes y jefaturas a lo largo de Chile, quienes tienen el rol de ejercer un liderazgo consecuente con nuestros valores y en línea con la declaración que las personas están al centro de nuestra gestión.

A fines de 2015 comenzamos un proceso de reflexión en torno a nuestros valores organizacionales. Luego de nuestro cumpleaños número 20 como empresa, nos planteamos la necesidad de actualizarlos a la luz de nuestro propósito, permitiendo que nuestra historia se integre con nuestro futuro, apalancando coherentemente el proceso de evolución y crecimiento que hemos ido experimentando a través de los años.

Como resultado de este proceso, construimos un Marco de Orientación Valórico que nos permite fortalecer el sentido y cohesión, entregar definiciones claras de nuestros valores y lineamientos de conductas que a nivel de la organización se espera, así como también, destacar los componentes más afectivos de BancoEstado Microempresas o BEME como llamamos internamente a la organización, sentimientos que nos distinguen y caracterizan.

GRI 102-16

34

35

Proyecto Valores

¿Cuándo estamos viviendo nuestros valores?

RESPETOô Comprendemos y aceptamos a las demás personas valorando la diversidad de opiniones. ô Mantenemos un trato cordial con otros y cultivamos relaciones de largo plazo.ô Escuchamos con atención las opiniones de los demás.ô Expresamos opiniones en forma clara y constructiva.

RESPONSABILIDADô Cumplimos nuestros compromisos.ô Cuando identificamos un error, levantamos alertas, proponemos alternativas de solución e implementamos las acciones correctivas dentro de nuestro ámbito de responsabilidad.ô Comprendemos el sentido de nuestro rol y lo realizamos en beneficio de nuestro propósito.ô Reconocemos y nos hacemos cargo de nuestros errores y aprendemos de ellos.

COLABORACIONô Apoyamos el trabajo en equipo y el logro de resultados, siempre con actitud positiva.ô Transmitimos nuestros conocimientos, proponemos mejoras y ponemos a disposición del equipo nuestras habilidades.ô Apoyamos las tareas de nuestros compañeros cuando ocurre una contingencia.ô Construimos redes de apoyo para el logro de nuestros objetivos.

CLARIDAD Y HONESTIDADô Actuamos en forma autentica y decimos la verdadô Cuidamos nuestra imagen y credibilidad.ô Mantenemos consistencia entre lo que pensamos, decimos y hacemos.ô Conversamos oportunamente nuestras diferencias, cuidando la integridad de los involucra-dos y las buenas relaciones del equipo.

Socialización(2017 - 2018)

Instauración(2018 - 2019)

Monitoreo(2019 - 2020)

conocer y comprender

ajustar políticas y procesos

reforzar y retroalimentar

36

Nuestro equipo

Las cifras que presentamos a continuación muestran el desglose de nuestra dotación en relación a género, nacionalidad, grupo etario, presencia en el país y función que cumplen. De esta forma queremos dar cuenta de un equipo diverso y heterogéneo que está desplegado a nivel nacional imprimiendo nuestro sello característico en todas nuestras operaciones.

Tipo de Cargo 2016 2017

Apoyo Administración 4 3Asesor 61 39Asistente 402 387Coordinador 5 4Ejecutivo 464 512Especialista 177 177Gerente 6 6Jefe 63 69Secretaria 7 6Subgerente 41 43TOTAL 1.230 1.246

2016 2017

Casa Matriz 284 286Red de Sucursales 946 960TOTAL 1.230 1.246

2016 2017

Hasta 30 años 173 19831 a 40 años 638 57541 a 50 años 367 41551 a 60 años 46 50más de 60 años 6 8TOTAL 1.230 1.246

MUJERESHOMBRES

2015: 4802016: 4852017: 502

2015: 7192016: 7452017: 744

TOTAL2015 2016 20171.199 1.230 1.246

GRI 102-7GRI 102-8GRI 405-1

2016 2017

37

14 4 15 5 Arica y Parinacota

14 7 13 6 Tarapacá

23 9 21 10 Antofagasta

17 14 17 13 Atacama

33 16 34 16 Coquimbo

59 29 60 31 Valparaíso

318 227 313 235 Región Metropolitana

32 17 34 16Libertador Bernardo O´Higgins

34 25 38 25 Maule

73 46 71 50 Bíobio

57 33 57 34 La Araucanía

17 18 16 19 Los Rios

42 22 41 23 Los Lagos

6 10 7 10 Aysén

6 8 7 9 Magallanes

745 485 744 502 TOTAL

2016 2017

Chile 1.224 1.238Colombia 3 3Perú 2 2Costa Rica 1 1Bolivia 0 1Venezuela 0 1TOTAL 1.230 1.246

Segmentación de colaboradores según nacionalidad

Colaboradores Segmentados según Ubicación Geográfica

GRI 102-4

38

Equidad de Género y Conciliación

En BancoEstado Microempresas, estamos convencidos que la diversidad, la equidad de género y la conciliación de la vida laboral, familiar y personal, son principios esen-ciales para alcanzar nuestro propósito y el desarrollo que anhelamos como empresa.Con el fin de hacer un trabajo sistemático y con mirada de largo plazo, durante el 2017 también se trabajó en la elaboración de una Política de Diversidad y no Discri-minación como parte de la implementación de la Norma Chilena 3262 sobre Equidad de Género y Conciliación Vida Personal, Familiar y Laboral.

A pesar que entre los años 2016-2017 no hemos tenido casos de denuncias por discriminación, queremos seguir avanzando en generar una cultura inclusiva que refleje de mejor manera el Chile de hoy. Por ello, también trabajamos una Política de Acoso Laboral / Sexual, un procedimiento de denuncias o reclamos y agregamos un extracto del principio de no discriminación de la legislación vigente en documentos formales de procesos de selección, compensaciones, entrenamientos, etc.

Por otro lado, trabajamos fuertemente los aspectos culturales a través de talleres desensibilización con enfoque de género. Por ejemplo, realizamos un entrenamiento asociado al lenguaje inclusivo para áreas estratégicas, con la participación del 99% de la dotación total.

GRI 406-1

39

40

ConciliaciónCuando declaramos que las personas están el centro, es porque buscamos generar un impacto positivo no solo en nuestros clientes y clientas, sino que en nuestros colaboradores y colaboradoras, implementando medidas, programas y beneficios que les permitan sentirse apoyados y resguardados. A esta búsqueda, se suma la intención de impactar las familias de todos y todas los integrantes de la empresa, de lo que se desprende nuestro Modelo de Empresa Familiarmente Responsable con 70 beneficios asociados. Algunos de ellos son:

Sala cuna alternativa: financia-miento alternativo al pago por ley de sala cuna, para las cola-boradoras que tienen hijos de entre 0 y 2 años y prefieren el cuidado en casa.

Cuidado en el traslado durante el embarazo: para evitar que las colaboradoras de Red Sucur-sales y Casa Matriz que estén embarazadas se trasladen en horario punta en la tarde, a par-tir de las 25 semanas de ges-tación pueden retirarse 1 hora antes de su lugar de trabajo, de lunes a jueves.

Flexibilidad horaria para padres: después del nacimiento de un hijo o hija, otorgamos flexibilidad para padres y madres en su re-torno al trabajo. Esto se traduce en la posibilidad de solicitar una jornada laboral reducida, durante un mes a partir del término del postnatal de los padres, lo cual se extiende a padres adoptivos.

Regreso paulatino al trabajo para madres: para las mujeres que recientemente han finalizado su post natal y post natal parental, se autoriza un horario de salida especial hasta un mes luego de la incorporación al trabajo.

Jardín infantil: aporte moneta-rio para padres y madres que tienen hijos en el jardín infantil.

Bono de escolaridad: por matrí-cula, rendimiento sobresaliente y término de la etapa escolar.

GRI 401-3

41

Apoyo en fallecimiento de un familiar, incluyendo aporte económico y días libres.

Seguro de estudios por fa-llecimiento de colaborador o colaboradora: en esta situación, hace entrega de 75 UF anuales por cada hijo estudiante.

Apoyo al matrimonio y unión civil: aporte económico y días de permiso por única vez.

Licencias médicas: BancoEstado Microempresas cubre el 100% de las licencias.

Seguro complementario de Vida, Salud y Dental para hijos y cónyuges.

Permiso para ausentarse por un mes con goce de sueldo en caso de enfermedad grave de un familiar directo.

42

Permiso por parentalidad

Según la legislación vigente, se contem-pla un prenatal de 42 días, luego el post natal de 84 días y fi-nalmente el permiso post natal parental.(*) Hay 8 colabora-doras que aún no terminan su permiso por parentalidad.(**) De las 30 que volvieron sólo 5 ya cumplieron los 12 meses de estar trabajando.

Remuneraciones y equidad

En BancoEstado Microempresas las remuneraciones de nuestros colaboradores y colaboradoras se calculan en función de su cargo, logros de carrera y metas cumplidas periódicamente, sin influir el género ni cualquier otra condición ajena al desempeño de sus labores y responsabilidades asignadas. Es así, como en nuestra Política de Sostenibilidad reafirmamos el compromiso de contar con modelos de salarios transparentes y equitativos, resguardando que la diferencia entre el mínimo y el máximo sueldo percibido no supere las 13 rentas de diferencia.

En el cuadro, a continuación, podemos ver que la brecha salarial ha disminuido entre el año 2016 y 2017, quedando todavía el desafío de alcanzar la meta que nos propusimos.

Brecha salarial entre mayor sueldo y el cargo “Asistente Comercial categoría C”

Total 2016 14,5

Total 2017 14,25

Nota: Cálculo en base a sueldo base + gratificación.

Cabe destacar que si comparamos el sueldo “Asistente Comercial” categoría C con el sueldo mínimo nacional (264 mil pesos), el ratio es de 1,69 en 2016 y 1,71 en 2017.GRI 401-3

GRI 102-38GRI 202-1GRI 405-2

N° de Colaboradores

que se tomaron el permiso por parentalidad

N° de colaboradores que volvieron después

del permiso por parentalidad

N° de colaboradores que volvieron después del permiso por parentalidad y conservaron

su empleo pasados 12 meses desde su reincorporación

2016: 762017: 58

2016: 02017: 0

2016: 02017: 0

2016: 02017: 0

2016: 332017: 30*

2016: 332017: 5**

MUJ

ERES

HOM

BRES

43

En línea con nuestro compromiso por la equidad de género, en nuestra Red de Su-cursales no existe diferencia salarial entre hombres y mujeres, ya que la renta está asociada según cargo y categoría. Respecto de la realidad en Casa Matriz, se puede observar que la brecha media es del 1,07%, muy por debajo de los datos entregados por la Dirección del Trabajo que establece que el sueldo de las mujeres son en pro-medio un tercio más bajo que el de los hombres.

Ratio salario promedio mujer/hombre

  2016 2017

Asistente 1,13 1,24

Especialista 1,22 1,16

Jefe 1,01 0,98

Subgerente 0,93 0,96

Gerente 1,02 (*)

Nota: Tanto en los cargos de “especialista” como “jefe”, hay distintos niveles. Para efectos de este cálculo se sacó un promedio de los ratios. (*) Por resguardo no se puede mostrar el dato de “Gerente”, ya que en el periodo 2017 hay un solo hombre en el cargo, a excepción del Gerente General que no se con-templa en el cálculo.

Desarrollo y desempeño

Coherente con nuestro propósito de promover la inclusión y el desarrollo económi-co-social de los microempresarios y microempresarias del país, así como de asumir los desafíos que tenemos por delante; somos conscientes de la necesidad de profundizar en nuevas capacidades organizacionales y ajustar nuestros procesos de apoyo para potenciar el desarrollo de nuestro equipo de trabajo.

En esta línea, durante 2017 realizamos un proceso de levantamiento donde profundi-zamos nuestro modelo de competencias técnicas, identificando para cada cargo ha-bilidades y actitudes específicas. A partir de esto, definimos Mallas de Entrenamiento, Fichas de Curso y Rutas de Desarrollo para cargos en la Red de Sucursales.

GRI 404-2

44

En base a nuestro Modelo de Competencias, contamos con diversas capacita-ciones que persiguen satisfacer las necesidades de nuestros colaboradores y

colaboradoras. Entre éstas se encuentran las relacionadas al reforzamiento del Marco Normativo, Integridad y Ética, Prevención del Fraude, conocimiento de

Productos y Conceptos Financieros y Habilidad Comercial. A esto se agregan to-dos los relacionados con Liderazgo, Trabajo en Equipo y Comunicación Efectiva.

Modelo de Competencias

Competencias corporativas

conductuales

Competencias específicas

conductuales

Competencias técnicas por cargo agrupadas en 18

categorías

Además de nuestros programas de entrenamiento, contamos con becas de pre y post grado que tienen como

objetivo fomentar el desarrollo

profesional de nuestro equipo.

Para esto, además de apoyar desde el punto de vista económico con modalidad copago,

Desde el año 2015, 100 de nuestros colaboradores y colaboradoras, han realizado el diplomado en Agronegocios que diseñamos en conjunto con la facultad de Agronomía de la Universidad de Chile. Como resultado, el 69% de los Asistentes Comerciales que han participado, han sido promovidos al cargo de Ejecutivo Comercial Agrícola.

damos facilidades de horario para que nuestros colaboradores y colaboradoras

puedan continuar sus estudios.GRI 404-1GRI 404-2

45

Horas de capacitación promedio 2016-2017

Cargo Casa Matriz 2016

Casa Matriz 2017

Red de sucursales

2016

Red de sucursales

2017

2016 2017

F M F M F M F M TOTAL TOTAL

Administrativo 67 18,4 73,24 26,87 - -  - -  47,6 48,69

Asistente Comercial(*) - - 27,92 66,97 72,8 54,9 70,92 94,27 68,9 75,84

Ejecutivo Comercial(*) -  - 41,23 19,95 64,3 53,1 85,01 78,62 59,4 81,81

Especialista 36,7 39,1 49,21 54,56 - - -   - 37,9 52

Jefatura Regional - - - - 18,9 25,8 69,72 49,24 22,6 59,10

Jefe de Área 44,2 32,9 53,95 50,84 - -  - -  38,6 52,39

Rol Ejecutivo 22,8 28,2 42,91 43,42 - - -  -  26 43,22

Secretaria 22,5  - 45,52 - - -  - -  22,5 45,52

Vendedor 23  - -  85,35 - -  - -  23 85,35

Total 38,9 35,6 50 51,49 64,8 49,3 77,47 77,63 54,2 71,18

Número de participantes por actividad de entrenamiento

Actividad de entrenamiento Número de participantes 2016 Número de participantes 2017

Becas 30

Calidad de Vida 47 461

Ejecución Estratégica 175 195

Entrenamiento Continuo 76 1.238

Formación 88 76

Institucional 650 3.353

Liderazgo 203 352

Negocio 4.022 11.599

Prevención de riesgos 683 661

Segmentada 492 413

TOTAL 6.436 18.378

Número de becas pre y post grado

Año Pre grado Post grado Total

2016 58 46 104

2017 50 57 107

(*) En el caso de Casa matriz 2017, la información corres-ponde a colaborado-res y colaboradoras de Red de sucursa-les que se encontra-ban en comisión de servicios.

Nota: el número total de participantes por entrenamiento se contabilizó por activi-dad de capacitación; por lo tanto, un mis-mo colaborador está considerado más de una vez, si es que ha realizado más de una capacitación en cada temática.

46

¿Cómo medimos nuestro desempeño?Parte esencial del desarrollo de nuestro equipo de trabajo, está dado por la retroalimentación respecto del ejercicio del trabajo diario. Por ello, anualmente llevamos a cabo un proceso de evaluación de desempeño que involucra a toda la organización y que consta de cuatro etapas.

La información que presentamos a continuación corresponde a los resultados del proceso de evaluación de desempeño 2015 y 2016, ya que a la fecha de cierre de este documento se encuentra en curso el proceso 2017. Asimismo, cabe destacar, que para la evaluación correspondiente al año 2017, se hizo un ajuste en la evaluación de las jefaturas correspondientes a Casa Matriz a quienes se les aplicó el perfil de “líderes” y no de “colaboradores” como en años anteriores.

El colaborador o colaboradora se autoevalúa sobre la base de competencias corporativas y específicas para su cargo.

El jefe directo realiza la evaluación del colaborador o colaboradora, generando evidencias concretas para la siguiente etapa de retro-alimentación (situaciones puntuales, información de resultados, etc).

El jefe directo se reúne con colaborador o colaboradora para conversar sobre la evaluación realizada y acuerdan compromisos para el próximo periodo.

1

2

3

4

Autoevaluación

Evaluación de jefatura

Evaluación conjunta

Seguimiento de compromisos

Durante el transcurso del año, el evaluador debe reunirse con cada colaborador o colaboradora para revisar los compromisos acordados, identificar avances y en caso de ser necesario hacer ajustes.

Esta etapa es obligatoria para los colaboradores que poseen al menos una competencia bajo nivel de desarrollo 3.

GRI 404-3

47

  2015 2016

Categoría laboral N° de colaborado-res evaluados

% evaluados respecto del total de colaboradores

N° de colaborado-res evaluados

% evaluados respecto del total de colaboradores

Mujeres Hombres Mujeres Hombres Mujeres Hombres Mujeres Hombres

Gerentes 3 3 100% 100% 2 3 100% 75%

Subgerentes Casa Matriz

8 9 100% 100% 12 7 88% 100%

Jefaturas Casa Matriz

19 21 100% 100% 20 17 94% 95%

Subgerentes RegionalesMicroempresas

1 17 50% 94% 17 3 75% 100%

Jefes Comerciales 8 10 100% 63% 14 7 100% 100%

Asesor Regional 15 24 68% 67% 10 10 100% 91%

Asistente Comercial 225 64 85% 88% 255 75 97% 96%

Asistente Comercial Regional

17 0 81%  - 16 1 78% 100%

Ejecutivo Comercial 240 200 94% 100% 206 190 91% 98%

Especialista 75 72 88% 82% 76 85 94% 96%

Rol General 14 7 88% 88% 14 8 81% 89%

TOTAL 625 427 88% 91% 642 406 81% 89%

Nota: Los colaboradores y colaboradoras que participan del proceso de evalua-ción de desempeño, excluyendo a quienes no tienen la antigüedad mínima de 1 año para ser evaluados o quie-nes se encontraron con licencia médica de más de seis meses en el periodo a evaluar.

48

49

% de colaboradores que fueron promovidos a un cargo superior

2016 2017

3% 4%

Nota: Cifra correspondiente a la siguiente familia de cargos: Asesor Comer-cial de Negocios, Asesor de Riesgo Comercial, Asistente Regional, Ejecutivo Comercial, Ejecutivo Comercial de Normalización, Ejecutivo Comercial Autónomo, Asistente Comercial, Coordinador Zonal, Especia-listas, Asistentes y Apoyo Administrativo.

% de colaboradores que fueron promovidos a un cargo superior

2016 2017

11% 15%

Nota:Cifra correspondiente a la siguiente familia de cargos: Gerentes, Subge-rentes Casa Matriz, Subgerentes Regionales, Jefes Comerciales y Jefes de Casa Matriz.

2016 2017

45% 45%

Nota: Cifra correspondiente a la siguiente familia de cargos: Asesor Comercial de Negocios, Asesor de Riesgo Comercial, Asistente Regional, Ejecutivo Comercial, Ejecutivo Comercial de Normalización, Ejecutivo Comercial Autónomo, Asistente Comercial, Coordinador Zonal, Especialistas, Asis-tentes y Apoyo Administrativo.

% de colaboradores que fueron promovidos a un cargo superior

2016 2017

86% 86%

Nota:Cifra correspondiente a la siguiente familia de cargos: Gerentes, Subgerentes Casa Matriz, Subgerentes Regionales, Jefes Comerciales y Jefes de Casa Matriz.

DSML 16DSML 17

Movilidad interna

Como resultado de nuestra gestión del desempeño y desarrollo del equipo, buscamos promover la movilidad interna de nuestros colaboradores y colaboradoras. Para esto, contamos con una Política de Concursos que define que cuando se generan vacantes en puestos de trabajo, la búsqueda de candidatos se realiza, en primera instancia, dentro de la propia empresa. Solo si la vacante no es cubierta a través de concurso interno o si el perfil de búsqueda no se encuentra dentro de las características del equipo, se reclutará externamente.

50

Felicidad laboral

La Felicidad Organizacional es un foco clave en nuestra gestión, estamos convenci-dos que contar con colaboradores y colaboradoras felices e integrales, contribuye a un ambiente de trabajo agradable, el cual se traduce finalmente en un servicio de calidad para nuestros clientes y clientas.

Es por esto que de forma continua y persistente, buscamos generar condiciones óptimas para el desarrollo de las personas que integran la organización. Nuestras medidas, programas y beneficios son publicados y oficializados en el portal interno BEME al Día, garantizando el acceso e información para todos y todas.

El 2016 desarrollamos un nuevo Programa Calidad de Vida, el cual tiene como foco optimizar lo que ya se tenía y mejorar la red de convenios existentes. Este programa tiene tres líneas de acción: educación, salud y cuidado.

Por otro lado, nuestro programa anual de actividades tiene como objetivo fomentar la camaradería y las buenas relaciones en los equipos, lo que es coherente con nuestra estrategia de poner a las personas al centro. Además de entregar las herramientas y apoyo para que nuestros colaboradores y colaboradoras trabajen tranquilas, brindamos espacios lúdicos y de reunión informal, favoreciendo la cohesión, colaboración y el espíritu de equipo, porque disfrutamos compartiendo nuestros logros, buenas noticias, fechas e hitos especiales para nuestra cultura.

Por otra parte, todas nuestras actividades y celebraciones tienen programas ajusta-dos a la realidad local de cada Módulo o Gerencia. Algunas de ellas son:

DSCL 15

51

El 20 de marzo la Organización de Naciones Unidas conmemora el Día Mundial de la Felicidad y en BancoEstado Microempresas lo celebramos. En 2017 invitamos a nuestros colaboradores y colaboradoras a compartir en equipo, fomentando el compañerismo y la camaradería

Con el fin de contribuir a mejorar la calidad de vida y consolidar los equipos de trabajo, desarrollamos actividades extra-laborales y de esparcimiento tres veces al año. Para esto entregamos una tarde o día libre y un aporte económico. Cada Módulo o Gerencia determina la modalidad de la actividad, las que han abarcado días de SPA, juegos de bowling, parque de entretenciones, cabalgatas y canopy, entre otros.

DÍA DE LA FELICIDAD

ACTIVIDADES EXTRA PROGRAMÁTICAS

Además contamos con otras instancias de alineamiento organizacional que creemos aportan al sentido y propósito del trabajo de nuestro equipo. Estas instancias son Cumbres, Jornadas de Integración, Jornadas Regionales, donde revisamos planes de trabajo, resultados y se hace partícipe a nuestros compañeros y compañeras. A su vez, estos encuentros son momentos de camaradería y celebración por la labor realizada.

52

Resultados de clima

Con el foco puesto en la mejora continua, contamos con espacios de escucha para incorporar las opiniones de los miembros de nuestro equipo y retroalimentar nuestros sistemas de gestión de personas. Asimismo, desde 2017 comenzamos a implementar una Metodología de Despliegue de Resultados de Mediciones, en donde se entrega feedback a los equipos respecto de la medición, a la que ellos aportaron con sus percepciones, favoreciendo la conversación y profundización en aquellos aspectos que son valorados, y a la vez la comprensión de cuáles son objeto de aprendizaje o mejora del grupo, en conjunto con sus líderes. Es una práctica que transparenta la información a los equipos y permite su revisión con miras a la mejora y el compromiso de favorecer el clima, prácticas de trabajo y comunicación, en un proceso de construcción conjunta.

En años anteriores, aplicábamos en mayo el cuestionario del Great Place to Work (GPTW) y una medición interna de clima durante el segundo semestre. Durante 2017 decidimos introducir un cambio. En la segunda mitad de cada año nos mediremos según la Encuesta Pulse GPTW –versión abreviada y para gestión interna de este instrumento-. De este modo pretendemos optimizar la información obtenida, pudien-do integrar datos y facilitar su gestión.

mayo noviembre

Great Place to Work - GPTW

Mediciones Clima 2017

Censal Censal

2 do Lugar Great Place to WorkRESULTADO

POBLACIÓN

Medición Interna

Pulse GPTW

DSCL 14

53

El trabajo que hemos realizado nos ha significado ser reconocidos en 2017 con el Primer Lugar en la Encuesta para Padres y Madres que Trabajan, Segundo Lugar en el ranking Great Place To Work Chile, Segundo Lugar en las Mejores Empresas para Jóvenes, y 8° Lugar en el ranking Great Place to Work Latinoamérica.

54

Puntajes Clima y Pulse GPTW BancoEstado Microempresas

Resultados Clima 2015 Total

Clima Total 86

Resultados Clima 2016 Total

Clima Total 85

Pulse GPTW

Trust Index © media global 86

Instancias de representación de colaboradoras y colaboradores

Las instancias de participación de nuestros colaboradores y colaboradoras, han sido siempre un foco de trabajo en BancoEstado Microempresas. Desde las jornadas de trabajo, hasta los grupos que se conforman para profundizar en un tema en particu-lar, se convierten en herramientas que permiten que todo el equipo se sienta parte y responsable del cumplimiento de nuestro propósito. En este contexto, un gran hito del año 2017 fue la conformación del primer Sindicato de Trabajadores y Trabaja-doras de BancoEstado Microempresas, constituyéndose como un canal formal de comunicación entre los trabajadores y la administración, presidido por Rodrigo Alfre-do Miranda Farias. Para lograr esta convocatoria de 775 trabajadores, fue necesario coordinar 58 oficinas de la Inspección del Trabajo a nivel nacional.

N° Integrantes Sindicato Nacional de Empresa Bancoestado Microempresas S.A.

Total Hombres Mujeres

N° % respecto total dotación

N° % respecto total

N° % respecto total

775 62% 304 39% 471 61%

Rotación

En BancoEstado Microempresas buscamos ofrecer estabilidad laboral y una visión de largo plazo a nuestros colaboradores y colaboradoras. El indicador de rotación, es a su vez resultado de todo el trabajo que realizamos desde la gestión de perso-nas, su desarrollo, el contar con remuneraciones competitivas y un excelente clima laboral. En esta línea, podemos decir que la tasa de rotación se mantuvo estable en 2017 con un 4,21%, bastante menor al promedio de la industria de servicios finan-cieros que llega a un 40,9% o la nacional que alcanza el 36,9%.3 Cabe destacar, que los casos de personas que dejaron la empresa, en su mayoría fueron por renuncia voluntaria, vencimiento del plazo del contrato y mutuo acuerdo de las partes.GRI 102-41

55

3. Fuente: Informe de Política Monetaria, Banco Central

Ene Feb Mar Abr May Jun Jul Ago Sep Oct Nov Dic

0,25% 0,08% 0,34% 0,25% 0,17% 0,42% 0,34% 0,42% 0,49% 0,41% 0,50% 0,50%0,58% 0,25% 0,75% 0,25% 0,50% 0,33% 0,41% 0,25% 0,33% 0,08% 0,41% 0,08%

Tasa de Rotación

2016

2017

2016

4,17%

4,21%

2017

% Rotación Acumulado

GRI 401-1

56

57

cap 3.

Nuestro propósito al servicio de los clientes

Contenido:· El impacto de nuestra oferta de valor· Nuestros clientes por segmento de atención· Responsabilidad con el cliente· El futuro y la era digital

58

59

El impacto de nuestra oferta de valor

En BancoEstado Microempresas trabajamos con más de medio millón de microem-presarios y microempresarias de distintos rubros, que día a día dan lo mejor de si, sueñan y trabajan con perseverancia para poner en marcha y proyectar en el tiem-po sus negocios.

Para desarrollar nuestra labor y potenciar el impacto de nuestra oferta de valor, nos basamos en cinco pilares que impregnan un sello característico: Calidad en las colo-caciones, riesgo, clima organizacional, satisfacción de nuestros clientes y clientas, y sostenibilidad.

Este es nuestro mayor orgullo como organización, que se traduce en un constante esfuerzo por llegar a todos los rincones del país con nuestra oferta financiera y de Desarrollo Comercial. Queremos crecer en nuestra cartera de clientes para poder seguir aportando al desarrollo de toda persona que quiera emprender y alcanzar sus sueños. Con ello también aportamos al país, generando mayor acceso a oportu-nidades para este importante segmento de la economía.

Este anhelo se traduce en el crecimiento en sucursales y oficinas de los últimos años, llegando a 275 sucursales en 20174, de las cuales 82 están ubicadas en comunas donde no hay otro banco, 90 están en comunas con pobreza multidimensional sobre la media nacional y 103 en 61 comunas con pobreza multidimensional bajo la media nacional. Con esto, concretamos la misión que tenemos como parte de la Corporación BancoEstado. Estamos dónde otros no están. Llegamos dónde otros no llegan.

Para ampliar nuestro marco de acción y promover el trabajo intersectorial y colaborativo, participamos en diversas actividades de interés para el segmento de las microempresas. Algunas de las instancias, durante 2017 fueron la reunión con Cooperativa de Pescado-res Jibieros de San Vicente, la Expo Mundo Rural (INDAP), la participación en el Programa Compra Tierra Joven, el Festival Internacional de Turismo Sostenible para el Desarrollo en Aysén, la Feria de Transporte Escolar de Ñuñoa, el Encuentro con la Federación de Mujeres Dueñas de Camiones, la Charla “CompraAquí” en Clínica Mype Inacap para Ser-nameg, etc. En total, hablamos de más de 100 instancias de conversación y reunión con

G4-FS13G4-FS14BEME 3DSCC 19

4. 275 sucursales y 25 oficinas adminis-trativas

60

los gremios y entidades gubernamentales. Todo esto nos permite actuar en coherencia con nuestros valores institucionales, procurando ser un banco que se muestra accesible, preocupado y proactivo, los componentes de nuestra propuesta de valor, que se traduce en que nuestros clientes y clientas se sientan acogidos, protegidos, confiados y exitosos (para más información de nuestros valores y propuesta de valor, ver página 12 - 15).

Lo anterior lo podemos ver reflejado en cifras. En 2017 cerramos con más de 600 mil clientes vigentes, de los cuales el 38% tiene algún tipo de financiamiento y el 43% corresponde a mujeres. Para llegar a este total, crecimos un 7,8% con respecto al año anterior y logramos sobrepasar el billón de pesos en saldo comercial.

El año pasado, también marcó el cierre del compromiso a 3 años establecido en la Agenda de Productividad, Innovación y Crecimiento de la Presidenta Michelle Bache-let, donde nos comprometimos con las Empresas de Menor Tamaño (EMT). Nuestra meta era llegar a 65.000 nuevos clientes financiados y a un saldo en colocaciones comerciales de MMM $2.849. Con orgullo podemos decir que, no sólo cumplimos, sino que superamos ambas metas. En clientes financiados logramos un crecimiento total entre pequeña y microempresa, del 35%, lo que significa 259.304 y un saldo en colocaciones comerciales de MMM $3.258,4, un 65% más que la meta propuesta. Un factor importante en este resultado son alianzas tan potentes como las que hemos establecido con los gremios a lo largo del país, que nos ha posibilitado llegar con nuestra oferta financiera y de Desarrollo Empresarial a un universo mayor de mi-croempresarios y microempresarias del país.

61

En los últimos diez años hemos multiplicado en más de dos veces nuestras colocaciones, llegando a

más de US$ 1.600 millones.

Evolución Saldo Comercial

Evolución Sucursales y Oficinas

$ 1.200.000.000.000

$ 1.000.000.000.000

$ 800.000.000.000

$ 600.000.000.000

$ 400.000.000.000

$ 200.000.000.000

$2010 20162011 20172015201420132012

0

50

100

150

200

250

300

2015

244

19

2016

250

25

2017

275

25 Sucursales

Oficinas

62

Nuestros clientes por segmento de atención

Con 21 años de vida, atendemos a emprendedores y emprendedoras, trabajadores por cuenta propia, formales e informales de los segmentos comercio, pesca artesa-nal, agricultura campesina, transporte de pasajeros o carga, servicios profesionales o técnicos independientes, producción, artesanía y turismo.

Clientes financiados 2016 y 2017

2016 2017

Total clientes financiados 212.697 228.776

Sexo

Hombre 120.228 126.618

Mujer 88.407 97.503

Persona Jurídica 4.059 4.655

Segmento

Agrícola 25.940 26.867

Comercio 86.327 92.771

OMS 41.749 47.185

Pesca 5.245 5.873

Transporte 50.450 52.782

Turismo 2.978 3.290

Rango etario

Hasta 24 2.258 2.464

25 a 34 años 20.425 20.994

35 a 44 años 42.470 43.735

45 a 54 años 58.334 60.379

55 a 64 años 56.060 61.245

65 a 74 años 26.261 29.282

75 años y más 2.678 3.553

Sin Edad Empresa 4.211 5.821

GRI 102-2GRI 102-6G4-FS6

63

Para atender adecuadamente a cada uno de nuestros clientes y clientas, tenemos una oferta pensada en las necesidades de cada actividad económica.

PESCA

El segmento está compuesto por pescado-res, buzos, algueros, acuicultores de peque-ña escala y servicios conexos (mecánico de motores, servicios portuarios, etc.). A la fe-cha, son 34.820 clientes y clientas vigentes.

Nuestra oferta de valor apunta a financiar la temporada de pesca, las herramientas para desarrollar el oficio, la renovación de moto-res, la inversión en activos o para servicios a salmoneras y cabotaje menor. Además, inte-grándonos con el Estado entregamos crédi-to para el cultivo y repoblamiento de algas.

Contamos con cuenta corriente y chequera electrónica como medios de pagos dispo-nibles y asociados al segmento, además de los seguros destinados a enfermedad grave o incapacidad y de accidentes per-sonales asociados a la actividad.

Desde el punto de vista de la familia con-tamos con crédito de consumo de libre disposición y para la vivienda.

COMERCIO

Servimos a 215.556 clientes y clientas del rubro compuesto por almaceneros y co-merciantes establecidos, además de fe-riantes y suplementeros.

Apuntamos a financiar capital de trabajo para compra de mercadería, y financiar in-versiones para compra de equipamiento, vehículos de trabajo, ampliaciones de local, o compra de un establecimiento comercial, además de una línea de crédito para apro-vechar oportunidades de negocio.

Desde el punto de vista de la familia con-tamos con crédito de consumo de libre dis-posición y para la vivienda.

Los medios de pago disponibles son cuenta corriente, chequera electrónica, tarjeta de crédito Visa nacional e interna-cional y cuenta emprendedor.

Los seguros asociados al segmento cubren a la persona en caso de enfermedad grave o incapacidad, también se entrega cober-tura al inmueble y su contenido en caso de desastres naturales, robo o incendio.

Además contamos con fondos mutuos y depósito a plazo para promover el ahorro.

64

Atendemos a 149.213 emprendedores y empren-dedoras de diversa ocupación y oficios, tales como carpinteros, soldadores, artesanos, orfebres, me-cánicos, peluqueros, profesionales y técnicos.

Nuestra oferta de valor apunta al financiamiento de capital de trabajo para materias primas, insu-mos y mano de obra, además de financiamiento para la inversión en equipamiento, infraestructura. También se dispone de una línea de crédito para oportunidades de negocio e imprevistos.

Desde el punto de vista de la familia contamos con crédito de consumo de libre disposición y para la vivienda.

Los medios de pago disponibles son cuen-ta corriente, chequera electrónica, tarjeta de crédito Visa nacional e internacional y cuenta emprendedor.

Los seguros asociados al segmento cubren al microempresario y microempresaria en caso de enfermedad grave o incapacidad y al inmueble y su contenido frente a desas-tres naturales, robo o incendio.

Además contamos con fondos mutuos y de-pósito a plazo para promover el ahorro.

TRANSPORTE

Los medios de pago disponibles son cuen-ta corriente, chequera electrónica, tarjeta de crédito Visa nacional e internacional y cuenta emprendedor.

Los seguros asociados al segmento son en caso de hospitalización y seguro de vida y salud.

Dentro de los productos destinados al ahorro este segmento tienen la opción de compra de divisas.

OFICIOS MANUFACTURAS Y SERVICIOS

Servimos a 109.983 clientes y clientas que mane-jan negocios de taxis colectivos y/o básicos, vehí-culos de transporte escolar y transporte de carga.

Nuestra oferta de valor apunta al financiamiento de reparaciones, mantenciones del vehículo, am-pliación de flota, inversión en vehículos y una línea de crédito para imprevistos o reparaciones.

Desde el punto de vista de la familia contamos con crédito de consumo de libre disposición y para la vivienda.

65

TURISMO

Los medios de pago disponibles son cuen-ta corriente, chequera electrónica, tarjeta de crédito Visa nacional e internacional, cuenta corriente en dólares y cuenta em-prendedor.

Los seguros asociados al segmento cubren a los microempresarios y microempresarias en caso de enfermedad grave o incapaci-dad y a los inmuebles y su contenido frente a desastres naturales, robo o incendio.

Además contamos con fondos mutuos y depósito a plazo para promover el ahorro.

AGRÍCOLA

Este segmento está conformado principalmente por productores de hortalizas y cereales y peque-ños ganaderos que suman en total 89.753 clien-tes y clientas.

Nuestra oferta de valor apunta al financiamiento para capital de trabajo, activos productivos y com-pra de tierras. Además desde la integración con el Estado y los bonos existentes, contamos con cré-ditos asociados a obras de riego y drenaje; y de reparación de suelos.

Contamos con 6.233 microempresarios y mi-croempresarias que trabajan en los rubros de ali-mentación, entretención, alojamiento y agencias de turismo.

Nuestra oferta de valor apunta al financiamiento para gastos de temporada, infraestructura y equi-pamiento, certificaciones de calidad y de susten-tabilidad y línea de crédito para oportunidades o imprevistos.

Desde el punto de vista de la familia contamos con crédito de consumo de libre disposición y para la vivienda.

Desde el punto de vista de la familia con-tamos con crédito de consumo de libre dis-posición y para la vivienda.Como medio de pago, contamos con la tar-jeta AgroExpress para usuarios de INDAP.

Para este segmento se cuenta con el segu-ro agrícola, además del seguro en caso de enfermedad grave o incapacidad.

También ofrecemos fondos mutuos y de-pósito a plazo para promover el ahorro.

66

67

Durante 2017 profundizamos el Programa Almacenes de Chile que iniciamos en 2016. En alianza con el Ministerio de Economía y Sercotec –Servicio de Cooperación Técnica-, buscamos entregar herramientas de capacitación, financiamiento e información para que los almaceneros y almaceneras del país puedan aumentar sus ganancias y ampliar su clientela. Como resultado, hemos alcanzado 17.000 inscritos y más de 4.000 graduados del programa.Oferta de valor hacia municipalidades

68

Con el objetivo de ampliar nuestra cobertura y así contribuir al desarrollo de los microempresarios y microempresarias del país, hemos implementado una serie de convenios de colaboración con municipalidades y hemos potenciado el vínculo con SERCOTEC (Servicio de Cooperación Técnica) a lo largo de todo el país. De esta for-ma, emprendedores y emprendedoras derivados por el municipio pueden acceder a nuestros servicios financieros con descuento en la tasa de créditos y nuestra oferta de desarrollo comercial como educación financiera, actividades masivas, ferias, capa-citaciones y seminarios.

N° de actividades y convenios 2017

Actividades conjuntas sin convenio 22

Convenios firmados 48

Convenios gestionados y pendientes de firma 32

Total 102

La mujer como motor de desarrolloUn elemento central de nuestros lineamientos estratégicos 2014-2018 para lograr una mayor inclusión financiera ha sido el trabajo con mujeres emprendedoras, especialmente a través de la mejora en las condiciones de acceso al financiamiento. De esta forma, esperamos contribuir de forma concreta a enfrentar las barreras que limitan la incorporación de la mujer al mundo del trabajo.

En esta línea, en 2015 dimos un gran paso con el lanzamiento del Programa Crece-Mujer Emprendedora, en conjunto con el Ministerio de la Mujer y Equidad de Género. En el 2017, dada la importancia de enfoque de género de nuestra gestión, se amplió el alcance a través de CreceMujer Activa, con foco en la entrega de información y orientación en temas financieros, laborales y legales para las más de seis millones de clientas de BancoEstado. La cobertura no es solo para mujeres emprendedoras, sino para cualquier mujer.

A partir de esta mejora en el programa, es que pasamos a denominarlo Programa CreceMujer y sus principales cifras de la gestión 2017 son:

ô 300 mil mujeres son parte del programa, de las cuales el 75% se inscribió a través de sucursales o acciones territoriales y el 22% a través de la web.

ô La plataforma y comunidad web del programa registran más de 2,1 millones de vi-sitas y cuentan con más de 1.500 artículos y videos de capacitación sobre gestión del negocio, empleabilidad, desarrollo laboral, empoderamiento y liderazgo, educación financiera, tecnología y temáticas legales/tributarias, además de interesante conteni-do sobre beneficios y servicios del Estado.

BEME 3FS14DSCC 19

69

Realizamos una gira de emprendimiento femenino en 12 ciudades del país, junto con la Fundación Mujeres del Pacífico

2.000MUJERES

y capacitamos a cerca de dos mil mujeres en diversas temáticas.

Firmamos un convenio de colaboración con el Ministerio de la Mujer y Equidad de Género,

mediante el cual ambas instituciones nos comprometimos a realizar un plan de acción para fomento de la participación laboral femenina y el desarrollo económico de la mujer.

Realizamos ocho Ferias de Emprendedoras CreceMujer

en las que participaron 100 emprendedoras del programa con el fin de crear espacios de comercialización y visibilización. FE

RIAS

70

En 2017 se cumplieron ocho años desde que comenzamos a entregar el Premio Mujer Empresaria

Turística en alianza con Sernatur y el Ministerio de la Mujer y Equidad de Género. En esta instancia,

buscamos reconocer a emprendedoras que desarrollan su negocio de forma sostenible no sólo en términos

económicos, sino también en términos sociales y medioambientales. Este año participaron 280 microem-presarias y pequeñas empresarias turísticas de todo el

país y reconocimos a Emiliana Marihuan Ancan, propietaria del restorán Bill Iyal Inche Tan Mapu,

“Sabores de mi Tierra” en Mapudungun, ubicado en la comuna de Alto Biobío, en la región del Biobío,

destacando el rescate de la comida pewenche y la labor sustentable que realiza para obtener cada uno de los ingredientes de los productos que ofrece. El segundo lugar recayó en Claudia Jiménez Parra, de la comuna de Pozo Almonte, en la Región de Tarapacá, gracias a su trabajo en el Hotel Chachawarmi, su negocio, que

resalta la labor que cumple la mujer aymara, potenciando el turismo en la localidad.

BEME 4FS14

71

Financiamiento sostenible En BancoEstado Microempresas, en línea con uno de los pilares de sostenibilidad de nuestra gestión y las tendencias actuales, estamos trabajando por profundizar una oferta de valor que impacte positivamente el medio ambiente y que a su vez represente un ahorro en los costos de producción para los microempresarios y mircroempresarias del país.

Ejemplo de lo anterior, son los productos de crédito enfocados en nuestro segmento de transporte destinados a la compra de vehículos híbridos y tasa preferente para electro movilidad; el financiamiento a microempresarios del turismo para la obten-ción del “Sello S”; el crédito destinado a obras de riego para la agricultura y financia-miento para inversión de proyectos de eficiencia energética y Energías Renovables no Convencionales (ERNC).

Otro producto sostenible que es parte de la oferta disponible para todos nuestros clientes y clientas, es el crédito de ecovivienda, orientado a la adquisición de vivien-das que cuenten con Calificación de Eficiencia Energética con subsidio habitacional del Ministerio de Vivienda y Urbanismo (letra D o superior). Este último producto fue lanzado en julio de 2016 y en marzo de 2017 se cursó el primer crédito de este tipo, cerrando el año con seis financiamientos otorgados.

Responsabilidad con nuestros clientes En BancoEstado Microempresas trabajamos desde y por nuestro propósito or-ganizacional. En este sentido, apostamos por transformar las condiciones de los microempresarios y microempresarias del país a través de un servicio con excelente estándar de calidad, con foco en el vínculo, la entrega de oportunidades concretas de desarrollo e inclusión y el crecimiento con una gestión de riesgo responsable.

Es por lo anterior que nos damos el tiempo de conocer a nuestros clientes y clientas mediante un trabajo en terreno a través del cual construimos una relación de apoyo cercano, acorde a sus realidades, rubro y etapa de desarrollo.

Con el fin de estar presente cuando nuestros clientes y clientas más nos necesitan y luego de múltiples aprendizajes, hemos desarrollado un mecanismo de respues-ta frente a desastres naturales más ágil, eficiente y coordinado. En este contexto, ofrecemos a nuestros microempresarios y microempresarias el beneficio de pos-tergación de obligaciones financieras, congelando y postergando sus deudas, junto con la posibilidad de acceder a créditos con tasas preferenciales para reconstruir sus negocios y la opción de contratar un seguro especial para catástrofes.

72

Endeudamiento responsable

Queremos velar por la salud financiera de nuestros clientes y clientas. Entendemos lo desafiante que puede ser sacar adelante un emprendimiento y queremos apoyarlos en ese camino. En línea con lo anterior, estamos orientados a desarrollar capacidades y empoderamiento en nuestros microempresarios y microempresarias. Durante 2017 llegamos a 1.261 personas en 13 capacitaciones asociadas a educación financiera, ventas, gestión de redes sociales, marketing y liderazgo femenino.

Por otra parte, un ámbito clave de nuestra gestión es manejar adecuadamente los riesgos, para velar por el endeudamiento responsable a través del análisis y eva-luación de todas las fuentes de ingresos, costos y gastos del negocio, así como de aspectos relevantes acerca del entorno microempresarial, respaldo familiar y pa-trimonial, variables que permiten evidenciar la Voluntad y Capacidad de Pago que posee el cliente y así evitar el sobreendeudamiento. Es por esto, que nuestras metas de crecimiento en la cartera de clientes están siempre acompañadas de un adecuado índice de pérdida. Este proceso formal depende de un Comité de Crédito para el que recabamos información de diversos criterios financieros y no financieros.BEME 2

73

Otra línea a destacar, que evidencia nuestra responsabilidad con la inclusión financiera, es el proceso de rebancarización. Entendemos nuestro segmento y por eso creemos en las segundas oportunidades para quienes han quedado fuera del sistema por problemas en sus pagos. Esta oferta está enfocada en quienes demuestren un buen comportamiento de pago por 18 meses y no registren deudas anteriores en la SBIF (Superintendencia de Bancos e Instituciones Financieras). Cumplidas estas condiciones, se dice que la deuda pasa a cartera vigente, es decir, el cliente puede optar a nuevos financiamientos.

Rebancarización

Mujer Hombre Persona Jurídica Total

N° % N° % N° % N°

2016

147 40,8% 212 58,89% 1 0,28% 360

Agrícola Comercio OMS Pesca Transporte Turismo N°

11 163 72 11 98 5 360

3,06% 45,28% 20,00% 3,06% 27,22% 1,39%

Mujer Hombre PJ Total

2017

N° % N° % N° % N°

357 41,51% 501 58,26% 2 0,23% 860

Agrícola Comercio OMS Pesca Transporte Turismo N°

33 352 200 29 238 8 860

3,84% 40,93% 23,26% 3,37% 27,67% 0,93%

Satisfacción de clientes

Brindar experiencias memorables, que hagan que los clientes y clientas se sientan acogidos, protegidos, confiados y exitosos es un gran desafío para el que trabaja-mos continuamente y contamos con diversas iniciativas como darles un mensaje de bienvenida o llamarlos para reconocer el buen comportamiento de pago. Asimismo, hemos definido estándares y procedimientos para guiar nuestra red de atención. Mensualmente, cada unidad interna realiza un análisis de su desempeño a través de los Indicadores de Calidad Integrada (ICI), que integran cifras de satisfacción de clien-tes, atención de llamadas telefónicas en las plataformas, aplicación del protocolo de atención presencial y del protocolo de SERNAC Financiero. A lo anterior, durante 2017 sumamos el seguimiento al indicador Satisfacción Ejecutivo Microempresas donde medimos atributos como la facilidad de contacto, rapidez, respuesta oportuna y clari-dad de la información.

Con el objetivo de profundizar y mejorar nuestro sistema, desde 2018 incorporaremos a nuestra medición a todos nuestros ejecutivos que tengan una cartera superior a 60 clientes. Como consecuencia, podremos generar mejoras y planes de acción personali-zados con nuestro equipo de trabajo.

GRI 418-1BEME 1BEME 5

Satisfacción BancoEstado

Reclamos totales BancoEstado

% sobre el total

73% 74% 76% 78% 79%

87% 87% 89% 90% 91%

74

Evolución índice de satisfacción % notas 6 y 7

Nota:El índice de satisfac-ción BancoEstado es el resultado de diversas variables donde se incluye la sucursal, mesón, cajas y otros puntos de contacto.

2013 2014 2015 2016

2016

2017

2017

Satisfacción Ejecutivo Microempresas

Reclamos totales clientes Microempresas

Reclamos 2016-2017

Sin información 205.945

15.509

7,5%

75

% de los principales tipos de reclamo cliente microempresa 2017

0,00% 5,00% 10,00% 15,00% 20,00% 25,00%

Atención ejecutivo: Reclamos por lenta tramitación de requerimientos, información

errónea entregada en la venta/post venta, atención descortés, etc.

Objeta comisión cobrada: Reclamos por cobros de comisio-

nes que no corresponden al cliente o los productos que posee.

Contactabilidad del ejecutivo: Reclamos por dificultad de con-tactar al ejecutivo o lentitud en

obtener una respuesta.

Cargo no reconocido: Reclamos por cobros de manten-

ción y/o intereses aplicados, por ejemplo, sobre medios de pago

que el cliente posee.

76

Reconociendo a nuestros clientes

El reconocimiento es parte de nuestro sello, no solo a nivel interno, sino que también buscamos reconocer el esfuerzo de nuestros clientes y clientas.

En este contexto, hace 13 años que entregamos el Premio al Emprendedor en las categorías Comercio, Transporte, Servicios, Turismo, Agrícola y Pesca, Pequeña Empresa y Emprendimiento Innovador. De esta forma destacamos experiencias exitosas de esfuerzo y apoyamos el desarrollo y crecimiento de emprendimientos

Atención Universal y Diversidad

Siempre buscando cumplir con nuestro propósito y apostando por la inclusión finan-ciera, nos hacemos parte de las iniciativas emprendidas por la Corporación BancoEs-tado asociadas al despliegue nacional del Programa de Atención Universal de Clientes (PAUC). Es así como buscamos disminuir las barreras de infraestructura, sociales y/o culturales en la atención de personas con necesidades especiales, adultos mayores, inmigrantes, pueblos originarios y el colectivo de diversidad sexual.

El Programa contempla ajustes en la infraestructura general de BancoEstado y el desarrollo de nuevas herramientas de atención presencial y remota, con el fin de entregar una atención con igualdad de trato y autonomía. A su vez, y con el fin de fortalecer los principios de atención universal en nuestras sucursales durante el 2017 se realizaron capacitaciones y charlas de sensibilización a colaboradoras y colabora-dores de todos los niveles y áreas en todo el país.

Es así como este ámbito de trabajo es coherente con nuestra gestión de personas, donde hemos impulsado la contratación de trabajadores con un enfoque en la igual-dad de oportunidades.

Contamos con un cronograma de ajustes en la accesibilidad de las actuales oficinas que cerró en el 2017 con 69 sucursales accesibles y 23 universales.

La información de nuestras sucursales universales se encuentra georreferenciadas en el sitio web de BancoEstado.

Nuestro sitio web está habilitado con audio-lectura y es compatible con los progra-mas de lectura utilizados por las personas ciegas.

Otros ámbitos relevantes asociados al trabajo que lidera la Corporación BancoEstado respecto de diversidad e inclusión, tienen relación con nuestros pueblos originarios y los migrantes. Es así como se ha avanzado en la atención hacia la comunidad haitiana en creole desde el call center y con información de apoyo en ese idioma. Del mismo modo, con foco en la comunidad mapuche, se cuenta con atención e información en mapudungún.

77

BEME 4

como negocios en el largo plazo. En este proceso, hemos premiado cerca de 400 emprendedores y emprendedoras en todo el país, entre los que se encuentran clientes y no clientes; a quienes hemos entregado 106 vehículos de trabajo y más de $268 millones en premios, permitiendo que sus negocios continúen creciendo, mejorando su calidad de vida.

El año 2017 incorporamos al premio la categoría de Mercado Global y Emprendimien-to Sostenible, este último como una forma de incentivar este tipo de negocios dentro de los microempresarios y microempresarias.

Premio Rendimiento Académico

Como parte de nuestro compromiso con la educación y la calidad de vida de mi-croempresarios y microempresarias, hace 11 años instauramos el premio al rendi-miento académico. Reconocimiento orientado a hijos, nietos, hermanos y sobrinos de clientes y clientas, estímulo para que los alumnos des tacados continúen sus estudios y puedan motivar a otros jóvenes y niños con su ejemplo.

Desde que comenzamos, han postulado más de 90 mil estudiantes, y se han reconoci do a 1.500 niños y jóvenes a lo largo de todo el país. En la versión 2017 quisimos reflejar nuestro compromiso con el país y realizamos ceremonias en Arica, Valparaíso, Concep ción y Santiago, premiando a 122 estudiantes en las categorías Educación Básica, Edu cación Media, Educación Superior, Puntaje PSU, Educación Especial y Microempresario Estudiante, recibiendo cada ganador un importante incentivo económico.|

El futuro y la era digitalCon respecto a los premiados, en 2017 otorgamos un vehículo de trabajo a 12 ga-nadores a nivel nacional, y un millón de pesos a 29 ganadores a nivel regional. La transformación digital llegó para quedarse, modificando nuestro comportamiento en la relación que establecemos con las instituciones y también a nivel interpersonal. Promueve el cambio permanente y con ello, las necesidades y búsqueda de apoyo también cambian constantemente. Reconocemos esto y nos hacemos cargo del desafío, de responder a los cambios que está experimentando la industria bancaria y la sociedad. En 2016 se creó la Dirección de Transformación en la Corporación Ban-coEstado. La misión principal de esta área es acelerar el proceso de transformación de la organización con especial foco en el ámbito digital, incorporando nuevas prác-ticas, herramientas y metodologías que permitan agilizar los procesos y modernizar al banco de forma integral. Somos parte activa e integrante de las distintas iniciativas que están generándose en este ámbito.

En conjunto con BancoEstado, hemos trabajado en el diseño de la sucursal del futuro. Como resultado, durante 2018 probaremos dos prototipos que nos permitirán conocer la respuesta de nuestros clientes y clientas frente a nuevas formas de relacionarnos.

78

A través de nuestro modelo de atención transversal, buscamos que nuestra propuesta de valor se haga carne en cada plataforma y punto de contacto. Ya sea en sucursales, por teléfono o plataformas digitales, queremos ser un banco accesible, preocupado y proactivo, con el fin de que nuestros clientes se sientan acogidos, protegidos, confia-dos y exitosos.

Cuando hablamos de Proactividad, nos referimos a que queremos anticiparnos a las necesidades de nuestros clientes y clientas. Las soluciones digitales nos permiten facilitarles la vida, junto con apoyar su desarrollo ecónomico. Sabemos que para los microempresarios y microempresarias, la pérdida de tiempo, es pérdida de dinero. Se espera que durante el 2018 entre en operación una aplicación para teléfonos inte-ligentes enfocada en nuestro segmento que les permitirá revisar productos y hacer transferencias múltiples, entre otras acciones remotas. Además estamos trabajando en conjunto con BancoEstado en una aplicación móvil de crédito multibanca con ofertas preaprobadas y una de enrolamiento y autentificación; asimismo buscamos facilitar el proceso de cierre de negocios, con el menor costo de operación que ello implica y el consiguiente beneficio para nuestros clientes y clientas.

Entendemos el mundo digital como un complemento de nuestros canales de atención para estar siempre donde nuestros clientes y clientas nos necesitan.

Habilitación digital

Para poder seguir avanzando en este proceso de transformación, es clave la habilitación digital de nuestros clientes y clientas. Según estudios que hemos realizado, un 28% de este grupo es de perfil digital, es decir, utiliza preferentemente dichas plataformas. De lo anterior se desprende, que desde 2018 tendremos el foco puesto en habilitar digital-mente a nuestros clientes, para lo cual estableceremos una meta, haremos campañas de difusión y potenciaremos la educación digital.

Otro desafío que tenemos que enfrentar junto con la Corporación, para mejorar la satisfacción de nuestros clientes y clientas, dice relación con la estabilidad de nuestros sistemas y plataformas. El funcionamiento es clave para generar confianza y modificar la cultura de los clientes más suspicaces frente a las nuevas tecnologías.

79

80

81

cap 4.

Nuestros Proveedores

Contenido:· Nuestro compromiso· Capacitaciones y talleres

82

Nuestro compromiso

Conscientes que el ámbito de la economía con que trabajamos es heterogé-neo, no solo en actividad, sino que en población y características del microem-presario o microempresaria, hemos diseñado cuidadosamente los pasos a seguir para contar con una oferta de valor que responda a las necesidades de nuestros clientes y clientas. Nuestra cadena de valor comienza con la identifi-cación de las necesidades de los microempresarios y microempresarias, tanto desde el punto de vista financiero como de desarrollo comercial y el diseño, construcción y despliegue de una oferta que responda a dichas necesidades. En la etapa de post venta, entregamos soporte para una experiencia efectiva en el uso de nuestros productos y servicios.

Nuestros proveedores son clave en este proceso y aliados para alcanzar altos estándares de calidad a lo largo de nuestra cadena de valor.

83

Aliados para entregar un mejor servicio

Para poder cumplir nuestro propósito, nuestros proveedores y proveedoras son aliados estratégicos para entregar un servicio de altos estándares, diferenciador y de calidad a nuestros clientes y clientas. Trabajamos de la mano de ellos y ellas, en una relación basada en la transparencia, confianza y cooperación. Este grupo de interés es parte constitutiva de nuestra Política de Sostenibilidad, donde asumimos el compromiso de construir una relación de largo plazo que posibilite el beneficio, crecimiento y desarrollo mutuo, al mismo tiempo que promovemos la incorporación de buenas prácticas con miras a fortalecer una gestión sostenible para ambas partes.

84

Desarrollo de Oferta de Valor Pre Venta Venta Post Venta

GRI 102-9

Proceso de compraParticipamos activamente en el

proceso de compra, desde que se genera la necesidad hasta que se

realiza el pago del servicio.

Implementación del servicioNos preocupamos de mantener

reuniones y encuentros periódicos con nuestros proveedores,

promoviendo la retroalimentación.

85

EvaluaciónContamos con un panel de control de seguimiento de indicadores, los cuales monitoreamos en conjunto con nuestros proveedores promoviendo aspectos de mejora.

Buenas PrácticasPropiciamos el intercambio de buenas prácticas con una actitud de escucha y disposición a la mejora.

86

Contamos con un modelo de aprovisionamiento responsable, donde el 100% de los proveedores sujetos a licitación deben responder y entregar verificadores asociados a temas de Responsabilidad Social y Sostenibilidad: Transparencia, Ética, Prácticas Laborales y Ambientales. De este modo propiciamos una gestión responsable desde el origen de nuestros productos y servicios, para la atención de nuestros microempresarios y microempresarias.

Nuevos proveedores que han sido evaluados con criterios sociales y ambientales

Año 2016 Año 2017

8 27

Número y monto de pago a proveedores

2016 2017

Número Total de Proveedores 959 924

Valor Monetario Pagos Proveedores $ 8.108.939.670 $ 9.258.407.106

En esta misma línea, el año 2015 se creó el área de Compras Descentralizadas en la Corporación BancoEstado, que opera con un modelo de logística que tiene como propósito generar ecosistemas de emprendimiento y desarrollo de proveedores, a la vez de conseguir mayor eficiencia.

Por otra parte, y buscando apoyar a las empresas de menor tamaño, mantene-mos la certificación del Sello ProPyme, que entrega el Ministerio de Economía y certifica el pago efectivo a proveedores de menor tamaño en 30 días o menos.

Órdenes de compra y montos en compras a proveedores locales

2017

N° %

Región Metropolitana

Órdenes de Compra 2.771 69%

Monto de Compra MM $7.440 90%

Regiones Órdenes de Compra 1.225 31%

Monto de Compra M $837.057 10%

GRI 102-9GRI 308-1GRI 414-1

87

Capacitaciones y talleres La innovación y el considerarlos aliados estratégicos, nos hace abordar nuestra relación, buscando ir más allá de la clásica vinculación, basada en reuniones de coordinación o de carácter comercial. Este camino y los aprendizajes son compartidos y para eso desarrollamos y tenemos instancias de camaradería con nuestros proveedores y proveedoras. Durante 2017 realizamos un taller de sostenibilidad a nuestros proveedores, dónde revisamos contenidos sobre el contexto país, qué es la sostenibilidad y por qué es importante. Asimismo, compartimos con ellos el Modelo de Gestión de Sostenibilidad que tenemos en BancoEstado Microempresas, además de nuestra Política y compromisos hacia los diferentes grupos de interés. Queremos sumar a nuestras empresas colaboradoras al desafío de construir juntos un mejor futuro para las generaciones venideras.

Porcentaje de proveedores capacitados sobre el total

Total de proveedores

% proveedores capacitados

959

4,59% 4,87%

924

Una vez al año se realiza el Encuentro de proveedores BEME, instancia que nos permite fortalecer la relación con ellos, compartiendo buenas prácticas que generen mutuo beneficio en la cadena de suministro. En este Encuentro se reconoce en distintas categorías a los proveedores mejor evaluados por los usuarios y gestores de contratos.

El año 2016 al encuentro asistieron

86 representantes

78 personas de 40 empresas,

el año 2017 se contó con la presencia de

88

DSP27

2016 2017

Reconocimiento a proveedores

Categorías 2016 2017

Innovación 1 1

Aporte a RSE 1 0

Excelencia 1 2

Trayectoria 1 1

Capacidad de respuestas 0 3

Creatividad 0 1

Proactividad 0 2

Gestión Individual 6 3

Proveedores locales Uno de los desafíos que nos planteamos en nuestra Política de Sostenibili-dad dice relación con promover la inclusión de proveedores y proveedoras locales para fortalecer las economías regionales, así como de empresas de menor tamaño.

Actualmente las cifras aún muestran una marcada tendencia de proveedores que provienen de la Región Metropolitana, no obstante, el último año logra-mos disminuir dicha proporción. Para el año 2018, uno de nuestros desafíos será realizar una caracterización de nuestros proveedores y proveedoras con el fin de entender quiénes y cómo son. De este modo podremos establecer qué tipos de productos y servicios podríamos adquirir de manera descentrali-zada y fijar metas acordes.

Cumplimiento pago ProPyme

99% - 2017

99% - 2016

89

GRI 204-1DSP26

90

91

92

cap 5.

Aporte a la Comunidad y el Medio Ambiente

Contenido:· Comprometidos con el medio ambiente· Apoyo a la comunidad

93

94

95

Para nuestra organización, la mirada integral de nuestro éxito se juega tanto en nuestro crecimiento económico como también en el impacto social y ambiental de nuestra gestión. Es por lo anterior que en nuestra Política de Sostenibilidad incluimos a la comunidad y el medio ambiente como pilares claves de nuestro desarrollo.

Aporte a la Comunidad y el Medio Ambiente

96

Queremos contribuir al desarrollo de nuestras comunidades geográficas

y de interés, acompañando sus iniciativas, desde nuestro marco de

acción, mediante el trabajo conjunto, por medio de convenios, redes de

trabajo y acciones de voluntariado.

97

Entendemos que el actual contexto país y mundial, en el ámbito medioambiental, requiere del esfuerzo y compromiso de los distintos actores. Frente a ello, debemos hacernos cargo de reducir, mitigar y gestionar el impacto medioambiental de nuestros diversos procesos.

Comprometidos con el medio ambiente

Para avanzar en pasos concretos, que lleven a la práctica los compromisos asumidos con el medio ambiente, hemos trabajado en conjunto con la Corporación BancoEsta-do a través de alianzas con el Ministerio de Energía para apoyar a pequeñas y mi-croempresas en sus iniciativas de eficiencia energética.

También desde la Corporación BancoEstado, durante 2017 se midió la huella de car-bono del período anterior incluyendo nuestras operaciones. Este ejercicio nos permi-tió dimensionar nuestro impacto y poder generar mejoras en el futuro.

Como se puede ver en la tabla, la mayor parte de nuestras emisiones provienen de uso de energía eléctrica, por lo cual sumaremos metas de eficiencia energética en nuestro panel de indicadores ya que las cifras de consumo estimada para oficinas propias de Casa Matriz y Subgerencias Regionales localizadas en la Región Metropo-litana aumentó en 74.547 kwh entre 2016 y 2017, lo que equivale a un 21%.

Además, desde la Corporación BancoEstado se han desplegado una serie de accio-nes para contar con una operación más limpia y eficiente. Algunas de estas iniciati-vas son el cambio de luminaria a tecnología Led y la incorporación de paneles foto-voltaicos en 11 sucursales.

Durante 2017 cambiamos la luminaria de las oficinas de Casa Matriz en Bandera a tecnología Led. Lo anterior se constituye como un avance en nuestra gestión am-biental que esperamos seguir mejorando los próximos años.

GRI 302-1

SF6

COMPRA DE ENERGÍA PARA USO PROPIO COMBUSTIÓN COMBUSTIBLE ACTIVIDADES TERCERIZADAS

INDIRECTA:ENERGÍA

INDIRECTAS

DIRECTAS

VEHÍCULOS - COMPAÑÍA PDTOS Y SERVICIOS CONSUMIDOS

CH4CO2

N2O PFCs

98

Total de emisiones BancoEstado Microempresas5

ALCANCE 1 (ton CO2e) ALCANCE 2 (ton CO2e) ALCANCE 3 (ton CO2e)

Emisiones directas Emisiones indirectas Emisiones indirectas

Combustibles y gases refrigerantes

Consumo propio de electricidad

Viajes de negociosActivos arrendados

Traslado de colaboradoresComercio electrónico

614 tCO2e 1.755 tCO2e 3.271 tCO2e

677 tCO2e 1.875 tCO2e 804 tCO2e

5. Mediciones tomadas de los re-sultados del estudio de BancoEstado de Huella Carbono para los años 2013 a 2016. Los valores para el año 2017 fueron calculados a partir de un modelo de regresión.

Consumo energético oficinas propias de Casa Matriz y subgerencias regionales localizadas en la Región Metropolitana (kwh)6

Año Item Total Casa Matriz

2016 Consumo luz per capita (kwh/persona)

1.533,6

2017 Consumo luz per capita (kwh/persona)

1.233,6

Diferencia Consumo Consumo luz per capita (kwh/persona)

-300

6. El cálculo no in-corpora sucursales porque gran parte de ellas están loca-lizadas en espacios que pertenecen a Corporación Ban-coEstado y no es posible determinar el consumo especí-fico de energía para cada una de ellas.

GRI 302-1GRI 305-1GRI 305-2GRI 305-3

99

Nuestros residuos

Otro aspecto relevante de nuestra gestión ambiental, tiene relación con los residuos que generamos en nuestras oficinas, principalmente por el uso de papel y tóner. En este sentido, hemos puesto el foco en medir y desarrollar planes de reducción del consumo de papel y reciclaje de tóner.

Uso de papel en la red de sucursales

Año Cantidad de resmas

N° clientes financiados

Resmas / per capita cliente

Hojas por cliente

2016 36.619 212.697 0,17 86

2017 42.705 228.776 0,19 93

Diferencia 6.086 16.079 0,01 7

Consumo de papel en Casa Matriz

2016 Cantidad de resmas usadas 1.645

N° de personas 284

Resmas / per capita 5,8

Hojas por persona 2.896

2017 Cantidad de resmas usadas 1.706

N° de personas 286

Resmas / per capita 6

Hojas por persona 2.983

Diferencia Cantidad de resmas usadas 61

Resmas / per capita 0,2

Hojas por persona 86

Uso de tóner Casa Matriz

2016 2017

N° Tóner 1.310 1.080GRI 301-1GRI 301-2GRI 306-2

100

Contamos con un convenio con Fundación San José para el reciclaje de papel, además la empresa que nos provee tóners, Lexmark

hace retiros para recuperar los desechos. Durante el 2017 reciclamos el 16,95% del papel utilizado en Casa Matriz (en

comparación con el 31% del 2016) y 9,5% de los tóners (en comparación con el 5,5% del 2016). En el futuro esperamos mejorar

dichos porcentajes e incorporar otro tipo de residuos a la cadena de reciclaje.

101

Apoyo a la comunidadSabemos que somos un actor relevante en la comunidad de las y los microempresarios y también queremos serlo para todo el país. Es por eso que participamos en espacios de colaboración mutua con nuestras comunidades de interés: Gremios, Municipalidades y ac-tores de la Red de Fomento. Promovemos el desarrollo de nuestros clientes y clientas, como también la implementación de políticas públicas acordes a nuestro ámbito de acción.

Fondos Concursables

Con el objetivo de potenciar las actividades de voluntariado relevando el valor social de BancoEstado Microempresas en los territorios donde estamos presentes, conta-mos con un fondo concursable de $100.000 para cada proyecto seleccionado. A este fondo pueden postular todos los colaboradores que así lo deseen.

Las líneas de financiamiento con las que contamos deben ser de carácter educativo, orientadas a desarrollar habilidades que impacten positivamente en el ámbito social y/o ambiental. Para fomentar el desarrollo de nuestro equipo de trabajo, los talleres, charlas o cursos que se financien a través de este fondo, deben ser ejecutados por nuestros colaboradores o colaboradoras, sin contemplar el pago de un relator externo.

Entre el año 2016 y 2017,

ejecutamos

43 proyectos de educación en distintas comunidades a lo largo del país

impactando positivamente a

1.734 personas.

Además, dentro de nuestras actividades de voluntariado, durante el 2017 se realiza-ron 23 iniciativas de Navidad con Sentido, donde los colaboradores y colaboradoras compartieron principalmente con menores vulnerables o en riesgo social, contribu-yendo así con alguna comunidad cercana elegida por ellos mismos.

102

Contenido:· Nuestros enfoques de Gestión· Tabla de indicadores

103

Anexos

GRI 102-55GRI 103-1GRI 103-2GRI 103-3

Nuestros enfoques de Gestión

104

Gestión ética

Descripción ¿Cómo se gestiona? Resultados Tiene relación con los siguientes ODS

Ser un banco ético, transparente, responsable y sostenible es la esencia que moviliza nuestro propósito. En este contexto, nuestros valores organizacionales reflejan cómo somos y aspiramos seguir siendo: creemos en la transparencia al momento de relacionarnos con nuestros grupos de interés, porque es primordial para cooperar, construir y entregar sentido a nuestro trabajo, en el intercambio de opiniones e información con cada uno de ellos.

La gestión de la ética es res-ponsabilidad de todos y todas los integrantes de BancoEstado Microempresas, quienes nos regimos por un mismo Código de Ética institucional en nuestro actuar profesional y personal, sin importar nuestro cargo.

Otras herramientas de gestión utilizadas son el Reglamento Interno de Higiene, Orden y Seguridad, donde buscamos integrar temáticas asociadas a la conducta basada en nuestros valores institucionales; el Manual de Cumplimiento Normativo, que nos brinda formación en temas pertinentes a la prevención y lucha contra la corrupción; y la implementación y certificación de nuestro Modelo de Prevención de Delitos. Además, contamos con procedimientos internos para denunciar conductas que sean contrarias a lo declarado en estos documentos. La función de coordinar la gestión de ética es de nuestra área de Cumplimiento Normativo y Riesgo Operacional.

Recertificamos nuestro Mo-delo de Prevención del Delito en 2017, por la auditora BH Compliance, registrada en la Superintendencia de Valores y Seguros.

El 100% de nuestros colabo-radores y colaboradoras es capacitado en este Modelo a través de instancias presen-ciales, virtuales e información en el portal BEME al día.

Solicitamos una Declaración Jurada de Relaciones Comer-ciales, Laborales, Profesionales, de Parentesco y Ley 20.393 a nuestros proveedores.

Entre los años 2015-2017 no se han registrado reportes de casos o demandas por co-rrupción contra BancoEstado Microempresas o alguno de sus miembros.

Este tema material impacta a todos nuestros grupos de interés.

105

Descripción ¿Cómo se gestiona? Resultados Tiene relación con los siguientes ODS

Contribuimos al desarrollo equitativo del país, acercando las posibilidades a todas y todos los habitantes. Esto no sería posible sin la búsqueda constante de ser una empresa sostenible en el tiempo, y la preocupación por lograr un desempeño económico y participación de mercado adecuados. Somos conscientes de los riesgos asociados a nuestro negocio, potenciando una gestión adecuada y responsable.

Todos los que formamos parte de BancoEstado Microempre-sas contribuimos a obtener los mejores resultados en nuestra organización. Maximizar nuestro desempeño, aumentar nues-tras colocaciones y cartera de clientes y clientas financiados responsablemente, son variables importantes para alcanzar la sostenibilidad económica. Esta es una labor compartida por las Gerencias de Desarrollo Estra-tégico, Comercial y de nuestras Sucursales.

Más de US$ 1.650 millo-nes en colocaciones al cierre del ejercicio 2017

Valor Económico Directo Generado (en pesos) 2017: 156.093.335.927

Valor económico distri-buido (en pesos) 2017: - 147.508.188.039

Este tema material impacta a todos nuestros grupos de interés.

Sostenibilidad Económica

106

Condiciones laborales y felicidad

Descripción ¿Cómo se gestiona? Resultados Tiene relación con los siguientes ODS

Nuestros colaboradores y colaboradoras son el pilar fundamental de BancoEstado Microempresas. Con su compromiso y sello característico, somos capaces de alcanzar nuestro propósito organizacional y aumentar el impacto positivo de nuestra oferta de valor.

Gestionar integralmente las necesidades de nuestros equipos es una preocupación y responsabilidad transversal de toda la organización, liderada por la Gerencia de Felicidad. Contamos con una serie de beneficios orientados al apoyo a la familia, calidad de empleo, desarrollo profesional, flexibilidad temporal, reconocimientos corporativos, celebraciones, obsequios, programas de apoyo, aguinaldos, asistencia, y convenios y copagos.

Uno de los pilares de nuestro Modelo de Gestión de Felicidad se basa en contar con colaboradoras y colaboradores comprometidos, representantes activos de la cultura de BancoEstado Microempresas y con habilidades de liderazgo. Para este fin contamos con políticas, programas y metas asociadas a su cumplimiento. Apuntamos a mantener un diálogo constante y fluido, en pos de un buen clima laboral.

54,2 horas de capacitación promedio en 2016, y 71,18 horas en 2017.

Un 86% de colaboradoras y 84% de colaboradores fueron evaluados por su desempeño para el perio-do 2016.

Porcentaje de rotación acu-mulado para 2017: 4, 21

Porcentaje de rotación acu-mulado para 2016: 4, 17

Resultados Rankings 2017:

- 2do lugar en el rank-ing Great Place To Work (GPTW) Chile

- 8° lugar en el ranking Great Place to Work (GPTW) Latinoamérica.

- 1er lugar en la Encuesta para Padres y Madres que Trabajan

- 2do lugar en las Mejores Empresas para Jóvenes

Este tema material impacta a nuestros colaboradores y colaboradoras.

107

Impacto oferta de valor

Descripción ¿Cómo se gestiona? Resultados Tiene relación con los siguientes ODS

Cuando hablamos de “oferta de valor”, nos referimos a la herramienta con la que buscamos alcanzar nuestro propósito: promover la inclusión y el desarrollo económico-social de las y los microempresarios del país, contribuyendo a su progreso y bienestar, a través de un banco ético, transparente, responsable y sostenible.

La oferta de valor de BancoEstado Microempresas se materializa en la entrega de servicios financieros y no financieros, tanto a nuestros clientes y clientas, como a las comunidades de interés. Para su gestión, nuestra Gerencia Comercial cuenta con: 1) Estrategia segmentada para atender a la necesidades específicas de los clientes y clientas (nivel de ventas, género, actividad económica); 2) Programa de atención especializada, con ejecutivos especialistas y modelo de evaluación; 3) Plan de acción segmentado que define productos-servicios-ofertas de desarrollo empresarial para los perfiles de clientes, de carácter anual. Nuestra estrategia está pensada para capturar la voz de los clientes y facilitar el diseño y rediseño de la oferta de valor para cada segmento.

Para la medición interna utilizamos paneles de información que nos reportan diariamente, por ejemplo venta, saldos, productos, entre otros.

Más de 600.000 clientes vigentes, de los cuales el 38% tiene algún tipo de financiamiento y el 43% corresponde a mujeres.

82 sucursales ubicadas en comunas donde no hay otro banco

90 sucursales ubicadas en comunas con pobreza multidimensional sobre la media nacional

103 sucursales en 61 co-munas con pobreza multi-dimensional bajo la media nacional

Más de 100 instancias de conversación y reunión con gremios y entidades gubernamentales.

Este tema material impacta a nuestros clientes y clientas.

108

Crecimiento de la cartera de clientes

Descripción ¿Cómo se gestiona? Resultados Tiene relación con los siguientes ODS

La cartera que adminis-tramos es nuestro orgullo como organización, y se traduce en un constante esfuerzo por llegar a todos los rincones del país con nuestra oferta financiera y de desarrollo empresarial. Crecer en el número de clientes y clientas significa poder seguir aportando al desarrollo de todas las per-sonas que quieran empren-der y alcanzar sus sueños. Con ello también aportamos al país, generando mayor acceso a oportunidades para este importante seg-mento de la economía.

Un factor importante para nues-tro crecimiento son el acompa-ñamiento, alianzas y convenios que establecemos con gremios a lo largo del país.

Por otra parte, un ámbito clave de nuestra gestión es manejar adecuadamente los riesgos. Nuestras metas de crecimiento en la cartera de clientes están siempre acompañadas de un adecuado índice de pérdida, proceso formal que depende de un Comité de Crédito para el que recabamos información de diversos criterios financieros y no financieros. También monito-reamos la evolución de nuestra cartera de clientes y clientas en términos de su desarrollo social y de negocios, mediante un Reporte Interno de Desempeño Social, responsabilidad de la Ge-rencia de Desarrollo Estratégico.

Más de 600.000 clientes y clientas vigentes

En los últimos dos años logramos una expansión de nuestra cartera de clientes financiados de un 16%

259.304 clientes financiados de Empresas de Menor Tamaño (EMT) al cierre de compromisos en la Agenda de Productividad, Innovación y Crecimiento de la Presidenta Michelle Bachelet.

Este tema material impacta a nuestros clientes y clientas.

109

Responsabilidad hacia el cliente

Descripción ¿Cómo se gestiona? Resultados Tiene relación con los siguientes ODS

En BancoEstado Microempresas trabajamos en el desafío de brindar experiencias memorables, que hagan que los clientes y clientas se sientan acogidos, protegidos, confiados y exitosos. Es así como nos tomamos este trabajo con la mayor responsabilidad: nos damos el tiempo de conocerlos y conocerlas, para brindarles un acompañamiento claro y oportuno en el desafío de crecer como empresarios. A su vez, actuar responsablemente implica velar por su salud financiera, ya que entendemos lo desafiante que puede ser comenzar un emprendimiento y queremos apoyarlos en ese camino, y brindar segundas oportunidades a través de procesos de rebancarización.

Bajo la supervisión de la Gerencia de Desarrollo Estratégico, contamos con estándares y procedimientos en nuestra red de atención. Asimismo, una eficiente gestión de reclamos es fundamental para atender y dar respuesta a las solicitudes que se nos presentan, además de levantar alertas para mejorar el servicio que entregamos.

Todos los módulos disponen men-sualmente de un registro de su des-empeño a través de los Indicadores de Calidad Integrada (ICI), que inte-gran cifras de satisfacción de clien-tes, atención de llamadas telefónicas en las plataformas, aplicación del protocolo de atención presencial y del protocolo de SERNAC Financiero. A partir del indicador “Satisfacción Ejecutivo Microempresas”, medimos atributos como la facilidad de con-tacto, rapidez, respuesta oportuna y claridad de la información.

Realizamos análisis y evaluaciones de variables que permiten evidenciar la Voluntad y Capacidad de Pago que posee el cliente, y así evitar el sobreendeudamiento.

Índice de Satisfacción Eje-cutivo Microempresas: 2016, 90%; 2017, 91%

15.509 reclamos atendidos en 2017 (7,5% de los reclamos totales de BancoEstado).

Rebancarización (N°total de mujeres, hombres y personas jurídicas): 2016, 360; 2017, 860

Este tema material impacta principalmente a nuestros clientes y clientas, como también a nuestros colaboradores y colaboradoras.

110

Inclusión y diversidad

Descripción ¿Cómo se gestiona? Resultados Tiene relación con los siguientes ODS

En BancoEstado Microempresas, estamos convencidos que la diversidad, la equidad de género y la conciliación de la vida laboral, familiar y personal, son principios esenciales para alcanzar nuestro propósito y el desarrollo que anhelamos como empresa. Además, como banco público orientado al financiamiento de microempresarios y microempresarias, es clave ser reflejo de la realidad del país, así como estar preparados para atender y acoger su diversidad.

El desarrollo de acciones para integrar lineamientos y llevar a cabo programas relacionados a la inclusión y diversidad en la gestión interna de BancoEstado Microempresas, es responsabilidad de la Gerencia de Felicidad. Desde el marco institucional, se encuentran en proceso de validación una Política de Diversidad y no Discriminación como parte de la implementación de la Norma Chilena 3262 sobre equidad de género y conciliación; y una Política de Acoso Laboral / Sexual. Desde la gestión de equipos, buscamos generar oportunidades equitativas para todos quienes somos parte de esta organización. Los resultados asociados a nuestra gestión, se asocian a los datos de dotación y remuneraciones.

En cuanto al ámbito externo, nos hacemos parte de las iniciativas emprendidas por la Corporación BancoEstado asociadas al despliegue nacional del Programa de Atención Universal de Clientes (PAUC).

Dotación: Un 40% hombres, 60% a mujeres.

Brecha salarial entre remuneración mínima y máxima: para 2016, 14,5; para 2017, 14,25.

Ratio entre remuneración mujeres y hombres (promedio entre las categorías asistente, especialista, jefe y subgerente): en 2016: 1,07; en 2017, 1,08.

Durante 2016 y 2017 no hemos tenido casos de denuncias por discriminación

Contamos con un “Modelo de Empresa Familiarmente Responsable”, con 70 beneficios asociados.

Resultados Rankings 2017:

- 1er lugar en la Encuesta para Padres y Madres que Trabajan

- 2do lugar en las Mejores Empresas para Jóvenes

Nuestra plataforma web crecemujer.cl cuenta con 206 mil mujeres activas que acceden a contenidos y servicios no financieros pensados para su desarrollo.

Accesibilidad en sucursales para 2017: BancoEstado Microempresas se encuentra presente en 69 sucursales accesibles y 23 universales.

Este tema material impacta a nuestros clientes y clientas, como también a nuestros colaboradores y colaboradoras.

111

Innovación y banca digital

Descripción ¿Cómo se gestiona? Resultados Tiene relación con los siguientes ODS

La transformación digital llegó para quedarse, modificando nuestro comportamiento en la relación que establecemos con las instituciones y también a nivel interpersonal. En BancoEstado Microempresas sabemos y tomamos este desafío, entendiendo el mundo digital como un complemento de nuestros canales de atención, para estar siempre donde nuestros clientes y clientas nos necesitan. Junto a la Corporación BancoEstado buscamos agilizar nuestros procesos y modernizar al banco de forma integral.

Las tareas vinculadas al mundo digital y a la innovación en modelos de atención son lideradas por nuestra Gerencia Comercial. Desde 2016 participamos activamente de las distintas iniciativas gestionadas por la Dirección de Transformación en la Corporación BancoEstado, incorporando nuevas prácticas, herramientas y metodologías en el ámbito digital. Asimismo, nos esforzamos para implementar mejoras en el funcionamiento y estabilidad de nuestros sistemas y plataformas actuales.

28% de nuestros clientes y clientas utiliza preferentemente plataformas digitales para realizar sus gestiones bancarias.

Este tema material impacta a nuestros clientes y clientas

Desarrollo de proveedores

Descripción ¿Cómo se gestiona? Resultados Tiene relación con los siguientes ODS

Nuestros proveedores son aliados estratégicos para entregar un servicio de altos estándares de calidad y diferenciador a nuestros clientes y clientas. Trabajamos de la mano de ellos y ellas, en una relación basada en la transparencia, confianza y cooperación.

La gestión de proveedores es responsabilidad de la Subgerencia de Administración y Finanzas, perteneciente a la Gerencia de Desarrollo Estratégico, donde se evalúa la entrega de servicio y el cumplimiento de los acuerdos establecidos a través de un panel de control de seguimiento de indicadores.

A partir de un Modelo de aprovisionamiento responsable, nos preocupamos por mantener altos estándares de calidad, con criterios de sostenibilidad, pagos oportunos, retroalimentación y capacitación. Además, aplicamos una encuesta de satisfacción a nuestros proveedores críticos.

Por otra parte, una vez al año realizamos un encuentro donde reunimos a nuestros proveedores regulares, para entregar reconocimientos por su gestión y/o servicio.

Un 73% de nuestros proveedo-res críticos en 2016 y 80% en 2017 respondieron a nuestra encuesta de satisfacción.

8 proveedores en 2016 y 27 en 2017 fueron evaluados para su adjudicación de acuerdo a criterios sociales, respondien-do a nuestro anexo obligatorio de Responsabilidad Social y Sostenibilidad.

En 2017 se realizó un taller de sostenibilidad para provee-dores, donde participaron 40 personas de 32 empresas.

Un 5% de nuestros proveedo-res regulares fueron capacita-dos durante 2016 y 2017.

Mantenemos la certificación del Sello ProPyme con un cumpli-miento de 99% durante 2016 y 2017.

Este tema material impacta principalmente a nuestros proveedores

112

Gestión medioambiental

Descripción ¿Cómo se gestiona? Resultados Tiene relación con los siguientes ODS

Entendemos que el actual contexto país y mundial, en el ámbito medioambiental, requiere del esfuerzo y compromiso de distintos actores. Frente a ello, debemos hacernos cargo de reducir, mitigar y gestionar el impacto medioambiental de nuestros diversos procesos.

Con el objetivo de avanzar en nuestros compromisos asumidos con el medio ambiente trabajamos en conjunto con la Corporación BancoEstado a través de alianzas con el Ministerio de Energía, para apoyar a pequeñas y microempresas en sus iniciativas de eficiencia energética.

En cuanto a iniciativas internas, contamos con un convenio con Fundación San José para el reciclaje de papel, y la empresa que nos provee tóners (Lexmark) hace retiros para recuperar los desechos. Además, nos preocupamos por medir nuestros consumos (usos de energía, papel, toners) y por aplicar planes de acción para su reducción.

El monitoreo de nuestras mediciones ambientales es liderada por nuestros especialistas de sostenibilidad.

11 sucursales de Corporación BancoEstado fueron intervenidas para cambio luminario a tecnología Led y la incorporación de paneles fotovoltaicos.

El consumo energético en oficinas propias de Casa Matriz y subgerencias regionales localizadas en la Región Metropolitana aumentó en un 21% entre los años 2016 y 2017.

Durante el 2017 reciclamos el 16,95% del papel utilizado en Casa Matriz (en comparación con el 31% del 2016) y 9,5% de los tóners (en comparación con el 5,5% del 2016).

Este tema material impacta a todos nuestros grupos de interés.

113

Contenidos Básicos Generales

Código (GRI) Descripción Indicador Página(s) RIDS (*)

Perfil de la organización

GRI 102-1 Nombre de la organización. 7

GRI 102-2 Actividades, marcas, productos y servicios. 62

GRI 102-3 Ubicación de la sede de la organización. 25

GRI 102-4 Ubicación de las operaciones. 37

GRI 102-5 Naturaleza de la propiedad y forma jurídica. 15

GRI 102-6 Mercados servidos. 62

GRI 102-7 Tamaño de la organización. 37

GRI 102-8 Número total de empleados por género, nacionalidad, grupo etario, presencia en el país y función que cumplen.

36 Co. Dotación

GRI 102-9 Cadena de suministro. 84,87

GRI 102-10 Cambios significativos en la organización y su cadena de suministro. 15

GRI 102-12 Iniciativas externas. 21

GRI 102-13 Afiliación a asociaciones. 21

Estrategia

GRI 102-14 Declaración del más alto responsable de toma de decisiones sobre la relevancia de la sostenibilidad para la organización.

7

Ética e integridad

GRI 102-16 Descripción de los valores, principios, estándares y normas de conducta. 33

GRI 102-17 Descripción de mecanismos internos y externos para solicitar asesoramiento sobre conducta ética y jurídica y sobre la integridad de la organización.

22

Gobernanza

GRI 102-18 Estructura de gobernanza. 18

GRI 102-19 El proceso de la delegación de autoridad para temas económicos, ambientales y sociales.

18

GRI 102-20 Designación de la organización de uno o varios cargos de nivel ejecutivo con responsabilidad en temas económicos, ambientales y sociales.

22

GRI 102-21 Consulta a grupos de interés sobre temas económicos, ambientales y sociales

22

GRI 102-22 Composición del máximo órgano de gobierno y sus comités. 18

GRI 102-23 Si el presidente del máximo órgano de gobierno también es un ejecutivo de la organización.

18

GRI 102-38 Ratio de compensación total anual. 42 Co. Remuneraciones

Tabla de indicadores

114

Participación de los grupos de interés

GRI 102-40 Lista de grupos de interés con los que se relaciona. 22

GRI 102-41 Porcentaje del total de empleados cubiertos en los acuerdos de negociación colectiva.

54

GRI 102-42 Base para identificar y seleccionar a los grupos de interés partici-pantes.

22

GRI 102-43 Enfoque de la organización con respecto a la participación de los grupos de interés.

25

GRI 102-44 Temas y preocupaciones que han sido señalados a través de la participación de los grupos de interés.

25

Prácticas para la elaboración de informes

GRI 102-45 Estados Financieros consolidados. Para más infor-mación sobre el desempeño económico de BancoEstado Microempresas consultar www.bancoestado.cl

GRI 102-46 Definición de los contenidos del reporte y de las coberturas de temas 25

GRI 102-47 Lista de los temas materiales. 27

GRI 102-48 El efecto de cualquier re expresión de información de informes anteriores y los motivos para dicha re expresión.

27

GRI 102-49 Cambios significativos con respecto a los periodos objeto del informe anterior en la lista de temas materiales.

27

GRI 102-50 Período objeto del reporte para la información proporcionada. 25

GRI 102-51 Fecha del último reporte. 25

GRI 102-52 Ciclo de elaboración de reporte. 25

GRI 102-53 Punto de contacto para preguntas sobre el reporte. 25

GRI 102-54 Declaración de elaboración del informe de conformidad con los estándares GRI.

25

GRI 102-55 Índice de contenidos GRI. 113 a 117

GRI 102-56 Verificación externa. 25

Enfoques de Gestión

103-1 Explicación del tema material y su Cobertura. 103 a 112

103-2 El enfoque de gestión y sus componentes. 103 a 112

103-3 Evaluación del enfoque de gestión. 103 a 112

Nota:Los indicadores del Reporte Interno de Desempeño Sostenible (RIDS) de BancoEstado Microempresas han sido elaborados por el Área de Sostenibilidad para su gestión interna, asociado a un tablero de indicadores con reporte trimestral a nuestro Comité de Gerentes.

115

Contenidos Básicos Específicos / Temas materiales

Código (GRI / ACCIÓN / Propios)

Descripción Indicador Página(s) RIDS(*)

GESTIÓN ÉTICA

GRI 205-2 Comunicación y formación sobre políticas y procedimientos anticorrupción.

22

GRI 205-3 Casos de corrupción confirmados y medidas tomadas 22

SOSTENIBILIDAD ECONÓMICA

GRI 201-1 Valor económico directo generado, distribuido y retenido. 28

CONDICIONES LABORALES Y FELICIDAD

GRI 202-1 Ratio del salario de categoría inicial estándar por sexo frente al salario mínimo local

42 Co. Remuneraciones

GRI 401-1 Nuevas contrataciones de empleados y rotación del personal. 55 Co. Rotación

GRI 404-1 Media de horas de formación al año por empleado. 44 Co. Desarrollo de competencias

GRI 404-2 Programas implementados y asistencia proporcionada para mejorar las aptitudes de los empleados.

44

GRI 404-3 Porcentaje de empleados que reciben evaluaciones periódicas del desempeño y desarrollo profesional.

46

DSML16

Porcentaje total de personas que fueron promovidas a un cargo superior, como proporción del total de colaboradores

49

DSML17 Porcentaje de vacantes internas ocupadas para colaboradores de la organización

49

DSCL14 Estudios de clima laboral en la organización 52

DSCL15 Medidas implementadas para la gestión del clima laboral 50

IMPACTO OFERTA DE VALOR

BEME 3 Financiamiento sostenible

59 Cl. Productos verdes

DSCC.19. Describa las instancias de diálogo y análisis en que la empresa integra a las asociaciones de consumidores, gremiales y simi-lares.

59 Com. Colaboración mutua

G4-FS13 Puntos de acceso en áreas desfavorecidas o de baja densidad de población por tipo y región

59 Cl. Cobertura geográfica

G4-FS14 Iniciativas para mejorar el acceso a servicios financieros de población desfavorecida

59, 71

CRECIMIENTO DE LA CARTERA DE CLIENTES

G4-FS6 Información de la cartera de productos y perfil de clientes se-gún segmentos

62 Cl. Acceso a servicios financieros

116

RESPONSABILIDAD HACIA EL CLIENTE

GRI 418-1 Reclamaciones fundamentadas relativas a violaciones de la privacidad del cliente y pérdida de datos del cliente

73 Cl. Reclamos de clientes

BEME 1 Calidad del servicio al cliente 73

BEME 2Endeudamiento responsable

72 Com Capacitación Cl. C.apacitación/ talleres

BEME 5 Rebancarización 73 Cl. Rebancarización

INCLUSIÓN Y DIVERSIDAD

GRI 401-3Permiso parental

40

GRI 405-1Diversidad en órganos de gobierno y empleados

18 Co. Dotación

GRI 405-2 Ratio del salario base y de la remuneración de mujeres frente a hombres

42 Co. Remuneraciones

GRI 406-1 Casos de discriminación y acciones correctivas emprendidas 38

INNOVACIÓN Y BANCA DIGITAL

BEME 4 Innovaciones tecnológicas en el modelo de atención 71

DESARROLLO DE PROVEEDORES

GRI 414-1 Nuevos proveedores que han pasado filtros de selección de acuerdo con los criterios sociales

87

DSP26 Porcentaje de proveedores con los que se cumplió el pago en un plazo no mayor a 35 días

89 Pr.. Cumplimiento normativa

DSP.27. Porcentaje de proveedores capacitados sobre el total. 88 Pr. Talleres / capacitación

117

GESTIÓN MEDIOAMBIENTAL

GRI 301-1 Materiales utilizados por peso o volumen 99

GRI 301-2 Insumos reciclados utilizados 99 Co. Prácticas MedioambientalesCo. Uso eficiente

GRI 302-1 Consumo energético dentro de la organización 97, 98 Co. Prácticas MedioambientalesCo. Uso eficiente

GRI 305-1 Emisiones directas de GEI (alcance 1) 98

GRI 305-2 Emisiones indirectas de GEI al generar energía (alcance 2) 98

GRI 305-3 Otras emisiones indirectas de GEI (alcance 3) 98

GRI 306-2 Residuos por tipo y método de eliminación 99

GRI 308-1 Nuevos proveedores que han pasado filtros de selección de acuerdo con los criterios ambientales

87

INDICADORES DESOSTENIBILIDAD

Nota:Los indicadores del Reporte Interno de Desempeño Sostenible (RIDS) de BancoEstado Microempresas han sido elaborados por el Área de Sostenibilidad para su gestión interna, asociado a un tablero de indicadores con reporte trimestral a nuestro Comité de Gerentes.

118