repaso del protocolo de llamadas salientes
TRANSCRIPT
UD 5. LA ATENCIÓN Y GESTIÓN DE LLAMADAS SALIENTES
EVA MARÍA FERNÁNDEZ ESPEJO
REPASO DEL
PROTOCOLO DE
LLAMADAS SALIENTES
5.3. LLAMADAS SALIENTES PLANIFICADASO AGENDAS.
5.3. LLAMADAS SALIENTES PLANIFICADASO AGENDAS.5.3.1. OBJETIVOS DE LAS AGENDAS.
5.3. LLAMADAS SALIENTES PLANIFICADASO AGENDAS.5.3.1. OBJETIVOS DE LAS AGENDAS.
5.3. LLAMADAS SALIENTES PLANIFICADASO AGENDAS.5.3.2. TIPOS DE AGENDAS: DE AVISOS
Despertador, recordatorio
de cita médica
A petición del
usuari@ o familiar
5.3. LLAMADAS SALIENTES PLANIFICADASO AGENDAS.5.3.2. TIPOS DE AGENDAS: SEGUIMIENTOPERIÓDICO
5.3. LLAMADAS SALIENTES PLANIFICADASO AGENDAS.5.3.2. TIPOS DE AGENDAS: SEGUIMIENTOEN APLICACIÓN DE PROTOCOLOS
5.3. LLAMADAS SALIENTES PLANIFICADASO AGENDAS.5.3.2. TIPOS DE AGENDAS: CARÁCTERPREVENTIVO.
5.3. LLAMADAS SALIENTES PLANIFICADASO AGENDAS.5.3.2. TIPOS DE AGENDAS: AUSENCIADOMICILIARIA Y REGRESO
5.3. LLAMADAS SALIENTES PLANIFICADASO AGENDAS.5.3.2. TIPOS DE AGENDAS: AUSENCIADOMICILIARIA Y REGRESO
5.3. LLAMADAS SALIENTES PLANIFICADASO AGENDAS.5.3.2. TIPOS DE AGENDAS: AUSENCIADOMICILIARIA Y REGRESO
5.3. LLAMADAS SALIENTES PLANIFICADASO AGENDAS.5.3.3. PERFILES DE PERSONAS USUARIAS
ACTIVIDAD: ROLE PLAYING - AGENDAS
Nº llamada Perfil usuari@ Tipo de agenda Información
Persona mayor con problemas leves de
memoria y que toma bastante medicaciónDe avisos
Recordarle que tiene que
tomarse dos pastillas y el
jarabe
Persona mayor que vive sola y tiene
dificultades para salir de su domicilioDe compañía y cortesía Felicitarle por su cumpleaños
Persona que hace una semana que ha
perdido a su pareja
De seguimiento para proceso
del duelo
Valorar cómo se encuentra,
escucharla y prestarle apoyo
Persona que vuelve a casa para pasar la
convalecencia después de haber estado un
largo tiempo en el hospital.
De seguimiento tras alta
hospitalaria.
Proporcionar apoyo y
valorar cómo sigue.
Persona de constitución frágil con
tendencia a enfermarDe carácter preventivo
Informarla de la campaña de
la vacunación contra la gripe
Persona se marcha a pasar tres semanas
con sus hijos durante las vacacionesDe regreso previsto
Confirmar si la persona ha
vuelto de vacaciones.
5.4. LA REALIZACIÓN DE AGENDAS.5.4.2. PROTOCOLO DE UNA AGENDA.
VÍDEO EJEMPLO:AGENDA DE AVISOPOR Mª CARMEN SÁNCHEZ VERDEGAY
5.5. ELABORACIÓN DE INFORMES.
ACTIVIDAD: ROLE PLAYING - AGENDAS
POR PAREJAS O GRUPOS:
ANTES DE COMENZAR CON LAS SESIONES DE GRABACIÓN REALIZAREMOS UN PEQUEÑO ROLE PLAYING EN
CLASE PARA PRACTICAR Y EL RESTO DE COMPAÑEROS TOMARÁN NOTA SOBRE LO OBSERVADO. REALIZAREMOS
UNA PUESTA EN COMÚN CON LAS ANOTACIONES.
Todos los miembros del grupo desempeñarán los roles: persona usuaria y operadora.
Desarrollo:
La persona que actúe como operadora deberá realizar 3 llamadas de agenda (una de cada tipo) a diferentes
compañeros/as que harán de usuarios. Previamente, definiréis brevemente el perfil de la persona usuaria y
qué información vais a comunicarle.
Por ejemplo podéis usar la tabla que encontraréis en la siguiente diapositiva.
Las personas que actúen como usuarias deberán interpretar su papel y plantear dudas o ciertas dificultades.
La persona que asuma el rol de operador deberá seguir el protocolo establecido y desplegar sus estrategias
comunicativas para que la persona usuaria sea bien atendida e informada.
En cada llamada, la persona operadora deberá registrar la actuación con un informe.
Entrega y visualización de los vídeos: próximo 24 de febrero
