renovando los enfoques sobre la satisfacción del cliente

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Palacio de las Convenciones La Habana, 30 de septiembre de 2019 Renovando los enfoques sobre la satisfacción del cliente desde las normas ISO 10000 Lic. Rita Sosa Vera, MSc. Lic. Keiko Uyema, MSc.

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Page 1: Renovando los enfoques sobre la satisfacción del cliente

Palacio de las Convenciones La Habana, 30 de septiembre de 2019

Renovando los enfoques sobre la satisfacción del cliente desde las normas

ISO 10000

Lic. Rita Sosa Vera, MSc.

Lic. Keiko Uyema, MSc.

Page 2: Renovando los enfoques sobre la satisfacción del cliente

Tema 1. Conceptos y principios guía

Tema 2. Marco de trabajo para la gestión de la satisfacción del cliente

Tema 3. Planificación, diseño, desarrollo, implementación, mantenimiento y mejora desde el enfoque de cada norma

Tema 4. Interrelación entre las normas ISO 10001, ISO 10002, ISO 10003 e ISO 10004

Renovando los enfoques sobre la satisfacción del cliente desde las normas ISO 10000

Page 3: Renovando los enfoques sobre la satisfacción del cliente

Tema 1. Conceptos y principios guía

Tema 2. Marco de trabajo para la gestión de la satisfacción del cliente

Tema 3. Planificación, diseño, desarrollo, implementación, mantenimiento y mejora desde el enfoque de cada norma

Tema 4. Interrelación entre las normas ISO 10001, ISO 10002, ISO 10003 e ISO 10004

Renovando los enfoques sobre la satisfacción del cliente desde las normas ISO 10000

Page 4: Renovando los enfoques sobre la satisfacción del cliente

5.1.2 Enfoque al cliente La alta dirección debe demostrar liderazgo y compromiso con respecto al enfoque al cliente asegurándose de que: a) se determinan, se comprenden y se cumplen regularmente los requisitos del cliente y

los legales y reglamentarios aplicables; b) se determinan y se consideran los riesgos y oportunidades que pueden afectar a la

conformidad de los productos y servicios y a la capacidad de aumentar la satisfacción del cliente;

c) se mantiene el enfoque en el aumento de la satisfacción del cliente.

6.2 Objetivos de la calidad y planificación para lograrlos 6.2.1 Los objetivos de la calidad deben: … d) ser pertinentes para la conformidad de los productos y servicios y para el aumento de la satisfacción del cliente;

Satisfacción del cliente desde la NC ISO 9001:2015

Page 5: Renovando los enfoques sobre la satisfacción del cliente

8.2 Requisitos para los productos y servicios 8.2.1 Comunicación con el cliente La comunicación con los clientes debe incluir … c) obtener la retroalimentación de los clientes relativa a los productos y servicios, incluyendo las quejas de los clientes;

8.5.5 Actividades posteriores a la entrega La organización debe cumplir los requisitos para las actividades posteriores a la entrega asociadas con los productos y servicios. Al determinar el alcance de las actividades posteriores a la entrega que se requieren, la organización debe considerar: … e) la retroalimentación del cliente.

Satisfacción del cliente desde la NC ISO 9001:2015

Page 6: Renovando los enfoques sobre la satisfacción del cliente

9.1.2 Satisfacción del cliente

La organización debe realizar el seguimiento de las percepciones de los clientes, del grado en que se cumplen sus necesidades y expectativas. La organización debe determinar los métodos para obtener, realizar el seguimiento y revisar esta información. Nota: Los ejemplos de seguimiento de las percepciones del cliente pueden incluir las encuestas al cliente, la retroalimentación del cliente sobre los productos y servicios entregados, las reuniones con los clientes, el análisis de las cuotas de mercado, las felicitaciones, las garantías utilizadas y los informes de agentes comerciales.

Satisfacción del cliente desde la NC ISO 9001:2015

9.1.3 Análisis y evaluación

La organización debe analizar y evaluar los datos y la información apropiados que surgen por el seguimiento y la medición.

Los resultados del análisis deben utilizarse para evaluar:

b) el grado de satisfacción del cliente;

Page 7: Renovando los enfoques sobre la satisfacción del cliente

9.3.2 Entradas de la revisión por la dirección

La revisión por la dirección debe planificarse y llevarse a cabo incluyendo consideraciones sobre:

c) la información sobre el desempeño y la eficacia del sistema de gestión de la calidad, incluidas las tendencias relativas a:

1) la satisfacción del cliente y la retroalimentación de las partes interesadas pertinentes;

Satisfacción del cliente desde la NC ISO 9001:2015

10 Mejora 10.1 Generalidades La organización debe determinar y seleccionar las oportunidades de mejora e implementar cualquier acción necesaria para cumplir los requisitos del cliente y aumentar la satisfacción del cliente.

Page 8: Renovando los enfoques sobre la satisfacción del cliente

Gestión de la calidad.

Satisfacción del cliente.

NC ISO 10001:2019

Directrices para los códigos de

conducta de las organizaciones.

NC ISO 10002:2018

Directrices para el tratamiento de quejas en las

organizaciones.

NC ISO 10003:2018 Directrices para la

resolución de conflictos de forma

externa a las organizaciones.

NC ISO 10004:2019

Directrices para el seguimiento y

medición.

Serie ISO 10000

Page 9: Renovando los enfoques sobre la satisfacción del cliente

satisfacción del cliente

percepción del cliente sobre el grado en que se han cumplido las

expectativas de los clientes

cliente

persona u organización que podría recibir o que recibe un producto o

un servicio destinado a esa persona u organización o requerido por ella

queja

expresión de insatisfacción hecha a una organización, relativa a su producto o servicio, o al propio

proceso de tratamiento de quejas, donde explícita o implícitamente se espera una respuesta o resolución

reclamante

persona, organización o su representante, que expresa una

queja

retroalimentación

opiniones, comentarios y muestras de interés por un producto, un

servicio o un proceso de tratamiento de quejas

conflicto

desacuerdo, que surge de una queja presentada a un proveedor

de PRC

código de conducta para la satisfacción del cliente

promesas, hechas a los clientes por una organización relacionadas con su comportamiento, orientadas a

aumentar la satisfacción del cliente

y las disposiciones relacionadas

proveedor de un proceso de resolución de conflictos (PRC)

persona u organización que provee y opera un proceso de resolución

de conflictos externo

responsable de la resolución de conflictos

persona individual designada por un proveedor de PRC para ayudar a

las partes en la resolución de un conflicto

FUENTES: NC-ISO 9000:2015, NC-ISO 10001:2019, NC-ISO 10002:2018, NC-ISO 10003:2018, NC-ISO 10004:2019

Conceptos

Page 10: Renovando los enfoques sobre la satisfacción del cliente

Puede que la expectativa del cliente no sea conocida por la organización

o incluso por el propio cliente, hasta que el producto o servicio se

entregue. Para alcanzar una alta satisfacción del cliente puede ser

necesario cumplir una expectativa de un cliente incluso si no está

declarada, ni está generalmente implícita, ni es obligatoria.

Las quejas son un indicador habitual de una baja satisfacción del

cliente, pero la ausencia de las mismas no implica necesariamente una

elevada satisfacción del cliente.

Incluso cuando los requisitos del cliente se han acordado con el cliente y

éstos se han cumplido, esto no asegura necesariamente una elevada

satisfacción del cliente.

Page 11: Renovando los enfoques sobre la satisfacción del cliente

El grado en que el cliente percibe que el producto entregado cumple o supera sus expectativas determina el GRADO DE SATISFACCION DEL CLIENTE

Las expectativas del cliente según las entiende la organización, forman la base principal del producto que se planifica y se entrega

La satisfacción del cliente está sujeta a cambios por lo que se requiere establecer procesos para realizar el SEGUIMIENTO Y MEDICION DE LA SC con regularidad

Page 12: Renovando los enfoques sobre la satisfacción del cliente

1% muerte

3% traslado

5% influencia

9% competencia

14% insatisfacción con el producto

68% por indiferencia del personal de contacto

Fuente: Sarah Cook. Medición de la eficacia del servicio al cliente. AENOR, Ediciones. 2006

Page 13: Renovando los enfoques sobre la satisfacción del cliente

5% a la gerencia o responsable de la actividad.

45% al vendedor

o personal de contacto.

Pero… el 50% no se quejaaa

Fuente: Sarah Cook. Medición de la eficacia del servicio al cliente. AENOR, Ediciones. 2006

Page 14: Renovando los enfoques sobre la satisfacción del cliente

De los que tuvieron problemas:

9% de los que no se quejaron 19% de los que se quejaron y sus quejas no se resolvieron

54% de los que se quejaron y sus quejas se resolvieron

82% de los que se quejaron y sus quejas se

resolvieron rápidamente

Page 15: Renovando los enfoques sobre la satisfacción del cliente

Gestión de la calidad.

Satisfacción del cliente.

NC ISO 10001:2019

Directrices para los códigos de

conducta de las organizaciones.

NC ISO 10002:2018

Directrices para el tratamiento de quejas en las

organizaciones.

NC ISO 10003:2018 Directrices para la

resolución de conflictos de forma

externa a las organizaciones.

NC ISO 10004:2019

Directrices para el seguimiento y

medición

Serie ISO 10000

Page 16: Renovando los enfoques sobre la satisfacción del cliente

NC ISO 10001:2019 NC ISO 10002:2018 NC ISO 10003:2018 NC ISO 10004:2019

Generalidades Generalidades Generalidades Generalidades

Compromiso Compromiso Compromiso Compromiso

Capacidad Capacidad Capacidad Capacidad

Transparencia Transparencia Transparencia Transparencia

Accesibilidad Accesibilidad Accesibilidad Accesibilidad

Receptividad Capacidad de respuesta Capacidad de respuesta Receptividad

Integridad de la Información

Integridad de la información

Integridad de la información

Integridad de la información

Rendición de cuentas Rendición de cuentas Rendición de cuentas Rendición de cuentas

Mejora Mejora Mejora Mejora

Confidencialidad Confidencialidad Confidencialidad Confidencialidad

Enfoque orientado al Cliente

Enfoque al cliente Enfoque al cliente Enfoque centrado en el cliente

Competencia Competencia Competencia Competencia

Puntualidad Rapidez Rapidez Puntualidad

Principios de orientación

Page 17: Renovando los enfoques sobre la satisfacción del cliente

NC ISO 10001:2019 NC ISO 10002:2018 NC ISO 10003:2018 NC ISO 10004:2019

Generalidades

La planificación, el diseño, el desarrollo, la implementación, el mantenimiento y la mejora eficaz y eficiente de un código se basa en la adhesión a los principios de orientación dirigidos al cliente

Para el tratamiento eficaz y eficiente de las quejas se recomienda la adhesión a los principios de orientación establecidos en los apartados 4.2 a 4.15.

El fundamento de una resolución de conflictos eficaz y eficiente se basa en la adhesión a los principios de orientación establecidos en los apartados 4.2 a 4.17.

El concepto de satisfacción del cliente descrito en 4.2 y los principios guía establecidos en el apartado 4.3, constituyen la base para procesos eficaces y eficientes de seguimiento y medición de la satisfacción del cliente.

Compromiso

La organización se debería comprometer activamente con la adopción, la integración y la difusión de un código y con el cumplimiento de sus promesas.

La organización debería comprometerse activamente para definir e implementar un proceso de tratamiento de las quejas.

La organización debería comprometerse activamente a definir e implementar un proceso de resolución de conflictos.

La organización debería comprometerse activamente a definir e implementar procesos para el seguimiento y la medición de la satisfacción del cliente.

Principios de orientación

Page 18: Renovando los enfoques sobre la satisfacción del cliente

NC ISO 10001:2019 NC ISO 10002:2018 NC ISO 10003:2018 NC ISO 10004:2019

Capacidad

Se debería disponer de suficientes recursos para la planificación, el diseño, el desarrollo, la implementación, el mantenimiento y la mejora del código, y se debería gestionarlos eficaz y eficientemente.

Debería disponerse y comprometer recursos suficientes para el tratamiento de las quejas, y deberían gestionarse de manera eficaz y eficiente.

Deberían disponerse y comprometerse recursos suficientes para la resolución de conflictos y deberían gestionarse de manera eficaz y eficiente.

Se debería disponer de recursos suficientes y comprometidos para el seguimiento y la medición de la satisfacción del cliente, y deberían gestionarse de manera eficaz y eficiente.

Transparencia

Un código debería ser comunicado a los clientes, al personal y a otras partes interesadas pertinentes. Los clientes individuales deberían ser provistos de información adecuada sobre el código y su implementación, así como se les aplica.

El proceso de tratamiento de las quejas debería comunicarse a los clientes, al personal y a otras partes interesadas pertinentes. Se debería proporcionar a cada reclamante individual información adecuada sobre el tratamiento de su queja.

La información adecuada sobre el proceso de resolución de conflictos, el proveedor y su desempeño debería difundirse a los reclamantes, a las organizaciones y al público.

La organización debería asegurarse de que la información adecuada sobre la satisfacción del cliente se comunica a los clientes, personal y otras partes interesadas pertinentes, según proceda.

Principios de orientación

Page 19: Renovando los enfoques sobre la satisfacción del cliente

NC ISO 10001:2019 NC ISO 10002:2018 NC ISO 10003:2018 NC ISO 10004:2019

Accesibilidad

Debería ser fácil de encontrar y utilizar un código y la información pertinente sobre él.

El proceso de tratamiento de las quejas debería ser fácilmente accesible para todos los reclamantes. Debería estar disponible la información sobre los detalles de realización y resolución de las quejas. El proceso de tratamiento de las quejas y la información de apoyo deberían ser fáciles de comprender y utilizar. La información debería estar en un lenguaje sencillo. La información y asistencia sobre cómo expresar una queja debería estar disponible (véase Anexo C), en todos los idiomas en los que los productos hayan sido ofrecidos o proporcionados, incluyendo formatos alternativos, tales como impresos, sistema Braille o cintas de audio, de forma que ningún reclamante sea perjudicado.

Un proceso de resolución de conflictos debería ser fácil de encontrar y usar.

La información sobre la satisfacción del cliente debería ser fácilmente accesible y utilizable.

Principios de orientación

Page 20: Renovando los enfoques sobre la satisfacción del cliente

NC ISO 10001:2019 NC ISO 10002:2018 NC ISO 10003:2018 NC ISO 10004:2019

Integridad de la Información

La organización debería asegurarse de que su código y la información al respecto sean exactos, no induzcan a error, y verificable, y la información recopilada sea pertinente, correcta, completa, significativa y útil.

La organización debería asegurarse de que la información sobre su tratamiento de las quejas es precisa y no engañosa, y que los datos recopilados son pertinentes, correctos, completos, significativos y útiles.

La organización debería asegurarse de que la información sobre su resolución de conflictos es precisa y no engañosa, y que los datos recopilados son pertinentes, correctos, completos, significativos y útiles.

La organización debería garantizar que la información de la satisfacción del cliente es exacta y no engañosa, y que los datos recopilados son pertinentes, correctos, completos, significativos y útiles.

Rendición de cuentas

La organización debería establecer y mantener la rendición de cuentas sobre las decisiones y acciones respecto a su código, e informar sobre ellas.

La organización debería establecer y mantener la rendición de cuentas e informar acerca de las decisiones y acciones relacionadas con el tratamiento de las quejas.

La organización debería abordar las necesidades y expectativas de los clientes con respecto a la resolución de conflictos.

La organización debería establecer y mantener rendición de cuentas, y realizar un informe, para las decisiones y acciones tomadas con respecto al seguimiento y la medición de la satisfacción de los clientes, e informar sobre ellas.

Principios de orientación

Page 21: Renovando los enfoques sobre la satisfacción del cliente

NC ISO 10001:2019 NC ISO 10002:2018 NC ISO 10003:2018 NC ISO 10004:2019

Mejora

La organización debería tener como un objetivo permanente el aumentar la eficacia y eficiencia del código y su utilización.

El aumento de la eficacia y la eficiencia del proceso de tratamiento de las quejas debería ser un objetivo permanente de la organización.

El aumento de la eficacia y eficiencia del proceso de resolución de conflictos debería ser un objetivo permanente.

El aumento de la efectividad y la eficiencia de los procesos para el seguimiento y la medición de la satisfacción del cliente debería ser un objetivo permanente.

Enfoque orientado al Cliente

La organización debería adoptar un enfoque orientado al cliente con respecto al código y debería ser abierto a la retroalimentación.

La organización debería adoptar un enfoque al cliente, con respecto al tratamiento de las quejas y debería estar abierto a la retroalimentación.

La organización debería adoptar un enfoque al cliente con respecto a la resolución de conflictos y debería estar abierto a la retroalimentación.

La organización debería adoptar un enfoque centrado en el cliente para supervisar y medir la satisfacción del cliente y debería estar abierto a la retroalimentación.

Principios de orientación

Page 22: Renovando los enfoques sobre la satisfacción del cliente

NC ISO 10001:2019 NC ISO 10002:2018 NC ISO 10003:2018 NC ISO 10004:2019

Confidencialidad

La información personalmente identificable usada en relación al código debería ser mantenida confidencial y protegida, a menos que su revelación sea requerida por ley, o se obtenga un consentimiento de revelación de la persona afectada.

La información de carácter personal del reclamante debería estar disponible cuando sea necesario, pero sólo para los propósitos de abordar la queja dentro de la organización y debería protegerse activamente de su divulgación, a menos que el cliente o el reclamante expresamente consientan su divulgación o su divulgación se requiera por ley.

La información de identificación personal debería mantenerse confidencial y protegida, a menos que se requiera su difusión por ley, o se obtenga el consentimiento para la divulgación de la persona afectada. Del mismo modo, los secretos comerciales deberían mantenerse confidenciales y protegidos, a menos que se requiera su difusión por ley, o se obtenga el consentimiento de la parte que tiene el secreto comercial.

La información personalmente identificable debería mantenerse confidencial y protegerse, a menos que la divulgación se requiera por la ley, o la divulgación sea consentida por la persona afectada.

Principios de orientación

Page 23: Renovando los enfoques sobre la satisfacción del cliente

NC ISO 10001:2019 NC ISO 10002:2018 NC ISO 10003:2018 NC ISO 10004:2019

Competencia

El personal de la organización debería tener atributos personales, habilidades, formación, educación y experiencia necesarias para desarrollar y aplicar el código.

El personal de la organización debería tener los atributos personales, habilidades, formación, educación y experiencia necesarios para el tratamiento de las quejas.

El personal de la organización, los proveedores y los responsables de la resolución de conflictos deberían tener los atributos personales, las habilidades, la formación y la experiencia necesarios para cumplir con sus responsabilidades relacionadas con la resolución de conflictos

El personal de la organización debería tener los atributos personales, habilidades, formación, educación y experiencia necesarios para realizar el seguimiento y la medición de la satisfacción del cliente.

Puntualidad Rapidez Rapidez Puntualidad

El desarrollo del código y su implementación deberían emprenderse tan pronto como sea posible, dada la naturaleza del código y proceso de implementación utilizado.

Las quejas deberían tratarse tan rápido como sea posible, dada la naturaleza de la queja y el proceso utilizado.

La resolución de conflictos debería llevarse a cabo tan rápidamente como sea posible, según la naturaleza del conflicto y del proceso utilizado.

La recopilación y difusión de información de satisfacción del cliente debería hacerse en el momento apropiado, de acuerdo con los objetivos de la organización.

Principios de orientación

Page 24: Renovando los enfoques sobre la satisfacción del cliente

NC ISO 10001:2019 NC ISO 10002:2018 NC ISO 10003:2018 NC ISO 10004:2019

Receptividad Capacidad de respuesta Capacidad de respuesta Receptividad

La organización debería abordar las necesidades y expectativas de los clientes y las expectativas de otras partes interesadas pertinentes en su código.

Una organización debería abordar las necesidades y expectativas de los clientes con respecto al tratamiento de las quejas.

La organización debería abordar las necesidades y expectativas de los clientes con respecto a la resolución de conflictos.

La organización debería abordar las necesidades y expectativas de los clientes en su uso de la información de la satisfacción del cliente.

Principios de orientación

Page 25: Renovando los enfoques sobre la satisfacción del cliente

NC ISO 10001:2019 NC ISO 10002:2018 NC ISO 10003:2018 NC ISO 10004:2019

Objetividad

Costos

Consentimiento para participar

Adecuación

Equidad

Acuerdo

Comprensión

Continuidad

Principios de orientación

Page 26: Renovando los enfoques sobre la satisfacción del cliente

NC ISO 10001:2019 NC ISO 10002:2018 NC ISO 10003:2018 NC ISO 10004:2019

Objetividad

Cada queja debería tratarse de manera equitativa, objetiva e imparcial a través del proceso de tratamiento de las quejas.

Costos

El acceso al proceso de tratamiento de las quejas no debería tener costo para el reclamante.

Page 27: Renovando los enfoques sobre la satisfacción del cliente

NC ISO 10001:2019 NC ISO 10002:2018 NC ISO 10003:2018 NC ISO 10004:2019

Consentimiento para participar

La participación de los reclamantes en la resolución de conflictos ofrecida por la organización debería ser voluntaria. El consentimiento para participar debería basarse en el pleno conocimiento y comprensión del proceso y de los posibles resultados. Cuando el cliente es un comprador individual o un usuario de productos y servicios para fines personales o domésticos, el consentimiento para participar no debería ser una condición requerida para recibirlos.

Adecuación

El tipo de método de resolución de conflictos que se ofrece a las partes en un conflicto y las soluciones posibles disponibles para un reclamante deberían ser adecuados a la naturaleza del conflicto.

Page 28: Renovando los enfoques sobre la satisfacción del cliente

NC ISO 10001:2019 NC ISO 10002:2018 NC ISO 10003:2018 NC ISO 10004:2019

Equidad

La organización debería comprometerse con el reclamante en la resolución de conflictos con la intención de resolverlos de forma equitativa y honesta. La organización debería seleccionar a un proveedor cuyo personal de resolución de conflictos y el responsable de la resolución de conflictos involucrados en la resolución de conflictos sean imparciales y objetivos, de manera que los procesos, las recomendaciones y las decisiones determinativas sean justas para ambas partes y se reconozca que se han tomado de manera independiente (véase Anexo F).

Acuerdo

Un proceso de resolución de conflictos debería llevarse a cabo con el acuerdo de las partes.

Page 29: Renovando los enfoques sobre la satisfacción del cliente

NC ISO 10001:2019 NC ISO 10002:2018 NC ISO 10003:2018 NC ISO 10004:2019

Comprensión

La organización debería entender de forma clara y completa las expectativas del cliente, y su percepción de cómo se han satisfecho aquellas expectativas.

Continuidad

La organización debería asegurarse de que el seguimiento de la satisfacción del cliente es sistemático y continuo.

Page 30: Renovando los enfoques sobre la satisfacción del cliente

Tema 1. Conceptos y principios guía

Tema 2. Marco de trabajo para la gestión de la satisfacción del cliente

Tema 3. Planificación, diseño, desarrollo, implementación, mantenimiento y mejora desde el enfoque de cada norma

Tema 4. Interrelación entre las normas ISO 10001, ISO 10002, ISO 10003 e ISO 10004

Renovando los enfoques sobre la satisfacción del cliente desde las normas ISO 10000

Page 31: Renovando los enfoques sobre la satisfacción del cliente

NC ISO 10001:2019 NC ISO 10002:2018 NC ISO 10003:2018 NC ISO 10004:2019

Marco de referencia del código

Marco de referencia para el tratamiento de las quejas

Marco de referencia para la resolución de conflictos

Marco de trabajo para el seguimiento y la medición de la satisfacción del cliente

Contexto de la organización

Contexto de la organización

Contexto de la organización

Contexto de la organización

Durante la planificación, diseño, desarrollo, implementación, mantenimiento y mejora, la organización debería considerar su contexto: — identificando y abordando las cuestiones externas e internas que son relevantes para el propósito de la organización y que puedan afectar su capacidad de alcanzar los objetivos; — identificando las partes interesadas que son pertinentes y su marco de referencia y abordando las necesidades y expectativas pertinentes de esas partes interesadas; — identificando el alcance y de su marco de referencia, incluyendo sus límites y aplicabilidad y teniendo en cuenta las cuestiones externas e internas y las necesidades de las partes interesadas mencionadas anteriormente.

Establecimiento Liderazgo y compromiso Compromiso Establecimiento

Integración Política Política para la resolución de conflictos

Responsabilidad y autoridad

Responsabilidades de la alta dirección

Page 32: Renovando los enfoques sobre la satisfacción del cliente

Tema 1. Conceptos y principios guía

Tema 2. Marco de trabajo para la gestión de la satisfacción del cliente

Tema 3. Planificación, diseño, desarrollo, implementación, mantenimiento y mejora desde el enfoque de cada norma

Tema 4. Interrelación entre las normas ISO 10001, ISO 10002, ISO 10003 e ISO 10004

Renovando los enfoques sobre la satisfacción del cliente desde las normas ISO 10000

Page 33: Renovando los enfoques sobre la satisfacción del cliente

NC ISO 10001:2019 NC ISO 10002:2018 NC ISO 10003:2018 NC ISO 10004:2019

Planificación, diseño y desarrollo

Planificación, diseño y desarrollo

Planificación, diseño y desarrollo

Planificación, diseño y desarrollo

Implementación Operación del proceso de tratamiento de las quejas

Operaciones Operación

Mantenimiento y mejora Mantenimiento y mejora Mantenimiento y mejora Mantenimiento y mejora

Page 34: Renovando los enfoques sobre la satisfacción del cliente

¿Los análisis de contexto y la planificación en las organizaciones consideran los riesgos y oportunidades vinculados con la satisfacción del cliente?

Page 35: Renovando los enfoques sobre la satisfacción del cliente

Que la organización reconsidere los recursos asociados:

- con el cumplimiento de las promesas del código como resultado de una revisión del marco de referencia del código,

- con el tratamiento de las quejas como resultado de una revisión de la formación proporcionada al personal en contacto con clientes,

- a la resolución de conflictos como un resultado de una revisión del proceso de resolución de conflictos,

- con el seguimiento de la satisfacción del cliente como resultado de una revisión del proceso relacionado.

- insatisfacción del cliente resultante de insuficientes recursos para cumplir las promesas del código, para manejar el volumen o la complejidad de las quejas recibidas dentro de los plazos especificados

- insatisfacción del cliente resultante de la falta de información proporcionada sobre el proceso de resolución de conflictos

- insuficiente tasa de respuesta de la encuesta resultante del cuestionario invasivo.

Efec

to p

osi

tivo

Efecto n

egativo

R

I

E

S

G

O

S

Page 36: Renovando los enfoques sobre la satisfacción del cliente

Nuevo producto, servicio o proceso como resultado de una sugerencia de un

cliente

Oportunidades

Page 37: Renovando los enfoques sobre la satisfacción del cliente

NC ISO 10001:2019

Page 38: Renovando los enfoques sobre la satisfacción del cliente

NC ISO 10002:2018 Diagrama de flujo del tratamiento de las quejas

Formulario para reclamantes

Políticas sobre provisión de respuestas (reembolso, reemplazos

reparación, sustitutos, asistencia técnica, asistencia financiera,

compensación, disculpas, regalos o muestras de buena voluntad)

A través de correo electrónico, correo postal, telefónicamente

Page 39: Renovando los enfoques sobre la satisfacción del cliente

NC ISO 10002:2018

Page 40: Renovando los enfoques sobre la satisfacción del cliente

NC ISO 10002:2018

Page 41: Renovando los enfoques sobre la satisfacción del cliente

Diagrama de flujo de escalamiento

NC ISO 10002:2018

Page 42: Renovando los enfoques sobre la satisfacción del cliente

satisfacción del cliente

percepción del cliente sobre el grado en que se han cumplido las

expectativas de los clientes

cliente

persona u organización que podría recibir o que recibe un producto o

un servicio destinado a esa persona u organización o requerido por ella

queja

expresión de insatisfacción hecha a una organización, relativa a su producto o servicio, o al propio

proceso de tratamiento de quejas, donde explícita o implícitamente se espera una respuesta o resolución

reclamante

persona, organización o su representante, que expresa una

queja

retroalimentación

opiniones, comentarios y muestras de interés por un producto, un

servicio o un proceso de tratamiento de quejas

conflicto

desacuerdo, que surge de una queja presentada a un proveedor

de PRC

código de conducta para la satisfacción del cliente

promesas, hechas a los clientes por una organización relacionadas con su comportamiento, orientadas a

aumentar la satisfacción del cliente

y las disposiciones relacionadas

proveedor de un proceso de resolución de conflictos (PRC)

persona u organización que provee y opera un proceso de resolución

de conflictos externo

responsable de la resolución de conflictos

persona individual designada por un proveedor de PRC para ayudar a

las partes en la resolución de un conflicto

Conceptos

FUENTES: NC-ISO 9000:2015, NC-ISO 10001:2019, NC-ISO 10002:2018, NC-ISO 10003:2018, NC-ISO 10004:2019

Page 43: Renovando los enfoques sobre la satisfacción del cliente

conflicto <satisfacción del cliente> desacuerdo, que surge de una queja presentada a un proveedor de PRC

Nota 1 a la entrada: Algunas organizaciones permiten a sus clientes expresar su insatisfacción a un proveedor de PRC en primer lugar. En esta situación, la expresión de insatisfacción se convierte en una queja cuando se envía a la organización en busca de una respuesta, y se convierte en un conflicto si no lo resuelve la organización sin la intervención del proveedor de PRC. Muchas organizaciones prefieren que sus clientes expresen primero cualquier insatisfacción a la organización antes de utilizar una resolución de conflictos externa a la organización.

FUENTE: ISO 9000:2015

Page 44: Renovando los enfoques sobre la satisfacción del cliente

proveedor de PRC proveedor de un proceso de resolución de conflictos persona u organización que provee y opera un proceso de resolución de conflictos externo Nota 1 a la entrada: Generalmente, un proveedor de PRC es una entidad legal, distinta de la organización o de la persona como individuo y del reclamante. De esta manera, se enfatizan los atributos de independencia y equidad. En algunas situaciones, se establece dentro de la organización una unidad separada para tratar las quejas sin resolver. Nota 2 a la entrada: El proveedor de PRC contrata con las partes para proporcionar la resolución de conflictos, y es responsable del desempeño. El proveedor de PRC proporciona responsables de la resolución de conflictos. El proveedor de PRC también utiliza personal de apoyo, personal de dirección y otro personal directivo para suministrar recursos financieros, soporte administrativo, asistencia en la elaboración de programaciones, formación, salas de reuniones, supervisión y funciones similares. Nota 3 a la entrada: Los proveedores de PRC pueden adoptar muchas formas incluyendo entidades sin fines de lucro, entidades con fines de lucro y entidades públicas. Además una asociación también puede ser un proveedor de PRC. Nota 4 a la entrada: En este documento, se utiliza el término “proveedor” en lugar del término proveedor de PRC. [FUENTE: ISO 9000:2015, 3.2.7, modificada — Se ha modificado la nota 4 a la entrada.]

Page 45: Renovando los enfoques sobre la satisfacción del cliente

NC ISO 10003:2018

Diagrama de flujo para la resolución de conflictos

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NC ISO 10004:2019

Modelo conceptual de la satisfacción del cliente

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NC ISO 10004:2019

Proceso de seguimiento y medición de la satisfacción del cliente

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NC ISO 10004:2019

Identificación de las expectativas del cliente

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Tema 1. Conceptos y principios guía

Tema 2. Marco de trabajo para la gestión de la satisfacción del cliente

Tema 3. Planificación, diseño, desarrollo, implementación, mantenimiento y mejora desde el enfoque de cada norma

Tema 4. Interrelación entre las normas ISO 10001, ISO 10002, ISO 10003 e ISO 10004

Renovando los enfoques sobre la satisfacción del cliente desde las normas ISO 10000

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ISO 10001 contiene orientación sobre códigos de conducta para organizaciones relacionadas con la satisfacción del cliente. Tales códigos de conducta pueden disminuir la probabilidad de que surjan problemas y pueden eliminar las causas de quejas y conflictos que pueden disminuir la satisfacción del cliente.

ISO 10002 contiene orientación sobre el tratamiento interno de las quejas relacionadas con el producto y el servicio. Esta orientación puede ayudar a preservar la satisfacción del cliente y su fidelidad resolviendo quejas de manera eficaz y eficiente.

ISO 10003 contiene directrices sobre la resolución de conflictos relativas a quejas relacionadas con productos y servicios que no pudieron resolverse internamente de forma satisfactoria. ISO 10003 puede ayudar a minimizar la insatisfacción de los clientes que provienen de quejas no resueltas.

ISO 10004 contiene orientación sobre el establecimiento de procesos efectivos para monitorear y medir la satisfacción del cliente. Se centra en clientes externos a la organización. Las directrices dadas en ISO 10004 pueden apoyar el establecimiento y la implementación de un proceso de tratamiento de las quejas.

Interrelación entre las normas SERIE ISO 10000

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FUENTES: ISO 10001:2018 ISO 10002:2018

ISO 10003:2018 ISO 10004:2018

Interrelación entre las normas SERIE ISO 10000

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Preguntas y respuestas