RELACIONES PÚBLICAS

Existen diferentes definiciones del concepto “relaciones publicas”, Jorge Ríos Szalay en su libro de relaciones publicas propone una acertada definición: “ las relaciones públicas son el conjunto de actividades efectuadas por el hotel para la creación y mantenimiento de las buenas relaciones entre la empresa y los demás sectores de la opinión pública con el fin de proyectar en ellos una imagen favorable de la organización que le permita sostener su actividad y promover su desarrollo”.

DEFINICIÓN

En los hoteles pequeños, el gerente es el responsable de las relaciones públicas por una parte.

En los hoteles medianos cumple esta función el gerente de ventas

En un hotel grande generalmente se cuenta con gerentes de relaciones publicas.

RESPONSABILIDAD

TIPOS DE RELACIONES PÚBLICASEXTERNAS

Se enfoca a las personas u organismos que no forman parte del hotel.

Programa anual

El gerente de relaciones públicas debe elaborar este programa, el cual será presentado al gerente general para su aprobación.

a) Fiestas de beneficencia. b) Patrocinio de concursos.c) Conciertos para la comunidad.d) Publicidad de huéspedes importantes.e) Publicidad de los eventos realizados en el hotel.f) Torneo de celebridades.g) Acciones contra la contaminación emprendidas por el hotel.h) Donacionesi) Membrecía a clubes cívicos.j) Membrecía a clubes deportivos.k) Participación en asociaciones.l) Participación en cámaras.m) Relación con autoridades.n) Conferencias del hotel.o) Publicidad de premios percibidos.p) Grupo de familiarización.

Relaciones con la persona Se deben tener excelentes relaciones con los siguientes tipos de

personas.a) Clientes.b) Accionistas.c) Periodistas.d) Banqueros.e) Presidentes de asociaciones y cámaras.f) Gerentes de empresas.g) sindicatos.h) Proveedores.i) Agentes de viaje.j) Gerentes de líneas aéreas.k) Guías de turistas.l) Funcionarios de gobierno.

Imagen del HoteleroEl gerente general y sus ejecutivos deben tener una buena

imagen ante la población, principalmente la de ser personas honradas. Cuando un hotelero tiene una mala conducta (cuando es borracho, drogadicto, mujeriego, con problemas judiciales, o familiares, etc.), afecta considerablemente la imagen de su hotel, especialmente en las ciudades pequeñas.

Los principales ejecutivos del hotel incluyendo al gerente general, deben pertenecer a asociaciones, pues esto beneficia directa o indirectamente al hotel.

Membrecías

Con frecuencia el gerente general o algún ejecutivo del hotel recibirá invitaciones para dictar alguna conferencia relacionada con el hotel en alguna universidad o escuela de turismo. Debemos aprovechar esta oportunidad para promover nuestro negocio durante la conferencia.es muy importante que el hotelero conozca los principios fundamentales de la preparación e impartición de una conferencia. También son frecuentes las preparaciones ante agentes de viaje u otros grupos.

Conferencias del hotel

Organización de eventosEs recomendable promover la relación de eventos dentro de

las instalaciones, pues sirve para atraer turismo y personas de la misma ciudad, algunos eventos pueden ser:

a) Presentación de grupos musicales.b) Exposiciones en el hotel.c) Concursos en el hotel.d) Premiaciones en el hotel.e) Fiestas en días especiales.f) Festivales de la ciudad.g) Promoción de congresos.

La iniciativa debe salir de nosotros y en algunos casos motivar a los sectores de la población para participar en los eventos.

Debemos promover la relación de eventos deportivos en nuestra ciudad, por ejemplo: torneos de tenis, golf , de boliche, de pesca y de futbol, así como competencias atléticas y de autos. Estos eventos no solo atraen a los deportistas sino también a sus familiares y al publico en general, debemos procurar que nuestro hotel sea el “hotel sede”

Eventos deportivos

INTERNAS Están dirigidas a los huéspedes.Aspectos que deben considerarse:Se incluyen las actividades siguientesa) Cocteles a huéspedes.b) Competencias.c) Clases de aerobics y natación.d) Desfile de modas.e) Recorridos por el hotel.f) Fiestas en fechas especiales.g) Misa dominical.h) Encuestas de evaluación de servicios.i) Atención a huéspedes importantes.j) Atención a grupos de familiarización.k) Muestreo del hotel.l) Elaboración de tarjetas de historia del huésped.m) Atención y ayuda al huésped.n) Supervisión y ayuda en eventos.o) Ayuda en la atención a grupos y convenciones.p) Elaboración de boletines internos.q) Colaboración en eventos especiales.

Eventos a huéspedesEl departamento de relaciones publicas participa en la planeación,

operación y supervisión de los siguientes eventos:

a) Cena de navidad.b) Eventos de año nuevo.c) Evento de día de la madre.d) Evento del día de gracias.e) Baile del día de la amistad.f) Noche de carnaval.g) Cena-baile con motivo de la celebración de la independencia.h) Noche de halloween.i) Eventos importantes de televisión, etc.

Este departamento trabaja en coordinación con el gerente de alimentos para que los apoyen en los eventos.

Huéspedes con atención especial y personas importantes.

Todos los huéspedes se consideran personas importantes; sin embargo, algunos de ellos reciben un trato muy especial, pues su influencia en el medio donde se desarrollan puede resultar muy benéfica para el hotel.

Estas personas pueden ser:a) Agentes de viajes.b) Publicistas importantes.c) Periodistas que escriben sobre turismo.d) Dueños de medios de difusión.e) Organizadores de convenciones futuras.f) Ejecutivos de compañías importantes.g) Directores de líneas aéreas.h) Funcionarios importantes del gobierno.

El gerente de relaciones publicas debe estar bien informado desde que llega la reservación de este tipo de personas, para poder darles un servicio especial.

Por ejemplo:a) Recogerlos y llevarlos al aeropuerto.b) Asignarles una buena habitación o suite.c) Enviarles flores, fruteros o botellas de vino a su habitación.d) Colocar bar especial en el cuarto.e) Entregarle información especial del hotel.f) Darles la bienvenida por parte del gerente general o el gerente de relaciones

publicas.g) Enviarles el periódico a su habitación.h) Atenderles directamente los jefes de departamento.i) Autorizarles crédito en algunas casos.j) Supervisar su comida directamente el chef.k) Otorgarles un regalo especial por parte del hotel.

Se podrán quitar o añadir otros servicios dependiendo del huésped. Si el huésped viaja con su esposa y llega al hotel para tratar asuntos de la próxima convención, se asigna una señorita del departamento de relaciones publicas o de ventas para que lleve a la esposa a los lugares de la ciudad que ella desee (tiendas, centros comerciales, recorridos turísticos).

Historia del huéspedA los huéspedes se les puede crear un archivo especial en la computadora con sus

gastos y preferencias: tipo de cuarto, tipo de periódico, requerimientos especiales, etc. De esta manera al regresar al hotel podemos asignarle una habitación acorde a su gusto. También se podrá añadir la fecha de cumpleaños y los gustos personales del huésped.

Fotos en el lobbySi el huésped lo permite podemos colocar fotos de los huéspedes importantes que

han estado en el hotel.Revista del hotelGeneralmente se imprimen dos tipos de revista en el hotel: una dirigida a los

empleados de la empresa y otra dirigida a los huéspedes, agentes de viajes, líneas aéreas, etc.

Atencion a huéspedesEn este departamento también se atienden quejas y solicitudes de los huéspedes

del hotel. Cualquier queja o recomendación debe ser atendida de inmediato.Cuestionario de evaluación del servicio.En algunos hoteles en el departamento de relaciones publicas se reciben todas las

evaluaciones que llenan los huéspedes que han recibido un servicio del hotel. Existen 4 tipos de evaluaciones de servicio: huésped individual, cliente del restaurante, grupos y eventos.

El concierge Es un modelo a seguir por su trato con los huéspedes, su

gusto por el reto y la diversidad de sus actividades. Entre sus características se encuentran: ser perseverante, flexible, entusiasta, tener buen sentido del humor y una enorme paciencia.

El concierge innato tiene la necesidad de ayudar y servir a la gente, tiene la capacidad de estar en varias cosas a la vez y disfrutar al lograr que sus huéspedes queden muy satisfechos con sus servicios.

Sus servicios se brindan antes, durante y después de la estancia del huésped en el hotel algunos de estos servicios son:

a) Conseguir boletos para cines, teatros u operas.b) Conseguir boletos para eventos deportivos o taurinos.c) Recomendar a los huéspedes restaurantes o bares.d) Recomendar lugares de interés turístico.e) Recomendar y conseguir un buen abogado.f) Recomendar y conseguir un buen medicog) Enviar flores y cortesías a las habitaciones.h) Dar información a clientes (jamás se debe decir “no se”).i) Conseguir periódicos y revistas.

Servicios que brinda el concierge

j) Conseguir medicinas.k) Enviar mensajes y paquetería.l) Recomendar tiendas.m) Conseguir objetos que el huésped necesita.n) Conseguir al huésped equipo de

comunicación.o) En coordinación con el centro de negocios,

ayudar al cliente a: sacar fotocopias, enviar faxes, usar internet, etc.

p) En coordinación con la agencia de viajes del hotel conseguir boletos para la transportación y guía de turistas.

q) Ayudar a los organizadores de eventos y convenciones a conseguir equipo audiovisual.

r) Etc.

a) Conseguir prostitutas.b) Conseguir droga.c) Traer conjuntos musicales a las habitaciones

ya que ocasionan molestias y escándalos.d) Recomendar bares, cabaret u otros lugares

de dudosa reputación.e) Comprar licores fuera del hotel.f) Recetar medicamentos a huéspedes

enfermos.

Servicios que no ofrece el concierge