relación médico paciente
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La calidad de los servicios de salud tiene un pilar muy importante dependiente de la relación de las y los profesionales de la salud con sus pacientes. Actualmente, las y los pacientes conocen mejor sus derechos y la relación se ha vuelto más compleja. El mejorar esta relación favorece el prescindir de una medicina defensiva, que despersonaliza este trato entre humanos.2 Aunque los profesionales de la salud son cada vez más capaces de curar las enfermedades, ha ido apareciendo una desconfianza en general del paciente hacia aquellos que le ofrecen un servicio médico quizá pudiendo traducir esto a una debilitación en la relación entre el médico y el paciente. Hoy vemos pacientes más informados –aunque no siempre mejor informados– más inquisitivos, escépticos y críticos, lo cual resulta ciertamente necesario también tener un trato más asertivo, recíprocamente comprometido e informado.TRANSCRIPT
CONSTRUIR CIUDADANÍA EN SALUD: EL PACIENTE DE CALIDAD
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Calidad percibida
Nivel de salud
Determinantes Sociales
expectativas
RELACIÓN PROFESIONAL DE LA SALUD-PACIENTE
M. C. Tania Soledad Pérez Robles1
El arte de la medicina consiste en entretener al paciente mientras la naturaleza cura la enfermedad.
Voltaire (1694-1778).
La calidad de los servicios de salud tiene un pilar muy importante dependiente de la relación
de las y los profesionales de la salud con sus pacientes. Actualmente, las y los pacientes
conocen mejor sus derechos y la relación se ha vuelto más compleja. El mejorar esta
relación favorece el prescindir de una medicina defensiva, que despersonaliza este trato
entre humanos.2
Aunque los profesionales de la salud son cada vez más capaces de curar las
enfermedades, ha ido apareciendo una desconfianza en general del paciente hacia aquellos
que le ofrecen un servicio médico quizá pudiendo traducir esto a una debilitación en la
relación entre el médico y el paciente. Hoy vemos pacientes más informados –aunque no
siempre mejor informados– más inquisitivos, escépticos y críticos, lo cual resulta ciertamente
necesario también tener un trato más asertivo, recíprocamente comprometido e informado.
1 Médica cirujana. Jefa de la Oficina de Proyectos de Apoyo y Reconocimiento a la Calidad. Servicios de Salud
de Oaxaca. 2 Revista CONAMED, vol. 17, num. 3, julio-septiembre 2012.
CONFIANZA
Modelos de atención
Hipocrático
Tecnológico
Legal Comercial
alianza
Imagen 1. Elementos de la atención médica y la calidad percibida.
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El arte médico de la curación está siendo
poco a poco reemplazado por el
tratamiento médico, y el arte de
escuchar al enfermo ha sido
reemplazado por procedimientos
técnicos más costosos y quizá más
precisos, pero menos personales. La
relación entre el proveedor de servicios
de salud y el paciente ha sido siempre el
fundamento de la práctica profesional, se
sustenta en una serie de principios y
valores que comparten ambos
participantes, como son la empatía,
confidencialidad, privacidad, la
veracidad, la fidelidad y las
habilidades del personal para
comunicarse con el paciente y para
generarle confianza; estos son atributos
esenciales y por ello no tienen que ver
con los cambios culturales o con los
valores que prevalecen en un
determinado momento histórico. (Ver
Tabla I).
Tabla I. valores en la relación prestador/a de servicios de la salud-usuario/a.
Confidencialidad
Hecho de guardar reserva sobre datos que afectan a la vida privada de las y los pacientes. “Al atender pacientes va implícita de manera voluntaria ese derecho a introducirnos en la intimidad, concesión que en absoluto supone una renuncia, en la medida que es irrenunciable como derecho inherente a la persona.” EXCEPCIONES: 1. En caso en que la ley exija la revelación de la supuesta información privada a beneficio de un bien común establecido. 2. En caso de ser necesario proteger el bienestar de los individuos o de la colectividad.
Veracidad La promoción de la autonomía conlleva el informar al paciente para poder ejercer su libertad. EXCEPCIONES : 1. Privilegio terapéutico: privilegia el principio de beneficencia 2. El paciente no quiere saber la verdad. Ejerce la autonomía.
Fidelidad Es el compromiso a brindar la mejor atención a las y los pacientes con lealtad a las necesidades del paciente generan un fuerte lazo moral y una responsabilidad.
Privacidad El respeto a la intimidad de las y los pacientes de acuerdo al momento y factores culturales inmersos en la atención.
Empatía Se refiere al proceso de visualizar la situación que vive el paciente desde su perspectiva sin embargo se debe tener la habilidad de considerar que cada paciente es diferente y se debe discernir la manera de dar la información y la atención.
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La formación del profesional en cuanto a
la relación del profesional de la salud-
paciente no es lo suficientemente
estructurada, se menciona pero no deja
huella en el personal en formación, no
hay una cátedra acerca del arte de ser
médico o de cómo lograr la humanidad,
para poder ejercer correctamente la
profesión. Se deja este punto tan
importante a la personalidad de cada
uno, lo que nos lleva a cometer
frecuentemente errores, como al
expresar emociones inapropiadas hacia
el paciente, las cuales no estamos
preparados para controlarlas. Algunos
pocos nacen para ser médicos y la gran
mayoría deberán aprender a ser
médicos ya sea dentro de la universidad
y/o en la práctica.
Una atención médica adecuada
requiere:
Compromiso y ética profesional
Atención minuciosa
Identificar los casos de riesgo
Reconocer limitaciones
personales e institucionales
Conocer la normatividad y una
comunicación médico-paciente
efectiva.
La visión idealizada de la relación
médico paciente se caracterizó por la
confianza del paciente y la disponibilidad
del médico en una relación de largo
tiempo, en la cual el médico sabía
muchas cosas de su paciente y su
familia, siendo una parte de la
comunidad del paciente. En este orden
de ideas un médico necesita grandes
dosis de comprensión en aspectos
humanos, paciencia, tolerancia, empatía,
además de capacidad técnica y
conocimientos científicos, que lo
formarán como un ser humano integral,
capaz de tener la responsabilidad que
conlleva procurar siempre por la salud y
la vida de su prójimo. MD no significa
medio dios, significa Medico Dador de
bienestar social, familiar y físico. 3
Principios en la atención clínica
Autonomía
Es el reconocimiento de que cada quien es dueño de sus propias acciones y decisiones.
No Maleficencia
No se debe hacer daño al paciente. “primero no dañar”
Beneficencia
Buscar el bien, beneficiar.
Justicia Distributiva
Es tener las mismas posibilidades sociales, con iguales cargas y beneficios.
En la relación médico paciente actual
hay 5 factores que han intervenido en su
dinámica4:
1. Tendencia creciente a utilizar cada
vez más sofisticadas tecnologías
para obtener la certeza diagnóstica o
que permitan mejorar el pronóstico.
2. Mayor demanda de la consulta
especializada para recibir atención.
El sistema de salud pública.
3. Los sistemas privados de salud con
cada vez mayor motivaciones
exclusivamente económicas, y
3 Hurmaña G. Relación médico - paciente: un
buen negocio, Revista Medica de Risaralda; 2011, Vol. 17 Issue 1, p59-64, 6p, 5 Color Photographs. 4 Osorio J. H., Evolución y cambios en la relación
médico-paciente, Colombia Médica; jul-sep2011,
Vol. 42 Issue 3, p400-405, 6p.
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Visión médica basada en el
reduccionismo.
4. Cambios epidemiológicos con
nuevas demandas de atención.
5. Concepción salud enfermedad del
paciente y el profesional de la
salud.
Decálogo del prestador de servicios participativo/a
1. Está a favor de hacer equipo con sus pacientes y los incita a participar y a
responsabilizarse de su salud.
2. Reconoce que es un ser humano, con limitaciones y capaz de aceptar lo que no
sabe o no puede controlar, actuando con asertividad y no ala defensiva.
3. Es un agente de cambio hacia sus pacientes, volviéndolos protagonistas del
sistema de salud.
4. Considera al paciente como persona, no como pagador o como un número
simplemente.
5. Se explica lo más claramente posible, con lenguaje comprensivo hacia sus
pacientes y acompañantes.
6. Informa y se cerciora que de acuerdo al nivel de cada paciente, estos entiendan
tratamiento y cuidados.
7. Hace uso del procedimiento de un consentimiento válidamente informado.
8. Escucha con respeto y atención a sus pacientes actuando con valores.
9. Práctica la empatía y aplica sus conocimientos para encausar las emociones e
inquietudes de sus pacientes.
Esta dispuesto a enseñar y sensibilizar a sus pacientes.
GRADOS DE PARTICIPACIÓN EN LA RELACIÓN MÉDICO PACIENTE
El médico asume un papel activo
y el paciente asume una función
pasiva.
En aquellos casos en los que los pacientes
no son capaces de valerse por sí mismos,
como en emergencias médicas, quirúrgicas
o con una incapacidad para decidir.
El médico dirige y el paciente
coopera.
Se da en enfermedades infecciosas y
traumáticas entre otros.
El paciente coopera, por lo tanto contribuye
con el tratamiento, bajo la dirección
médica.
Igual participación entre los médicos y
pacientes.
Relativo al caso de enfermedades crónicas
en las cuales los pacientes participan
activamente y pueden tomar la iniciativa en
su tratamiento, bajo las instrucciones y
supervisión médica.
Fuente: Osorio J. H., Evolución y cambios en la relación médico-paciente.
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ACCIONES QUE DEBEN EVITARSE ANTE LAS Y LOS PACIENTES
ACCIÓN RECOMENDACIÓN EJEMPLO
Gesticulaciones de
impresión
Se deben evitar los gestos y
demostraciones emocionales ya
que los pacientes siempre están
atentos a estos gestos lo cual les
genera estrés y ansiedad que
pueden agravar aún más su
cuadro clínico.
Al revisar una probable
fractura y gesticular
según la gravedad del
caso.
Guardar silencio sin
explicar que se hace y
que se espera
encontrar.
Mantener el dialogo y el contacto
visual permanente durante el
examen físico es importante y
ayudará tanto al paciente como al
profesional a tener mayor
información y cooperación.
Por ejemplo al
examinar campos
pulmonares y no
explicar lo que se pide
y/o hace.
Evitar oír y conversar
con los pacientes.
Además de permitir describir
signos y síntomas, el profesional
de la salud algunas veces cura,
pero siempre tiene que consolar.
Consolar es aliviar una pena o
aflicción de una persona, sus
dolores o problemas físicos,
aconsejar sobre problemas
familiares o económicos. No es
cuestión de tiempo sino de
empatía.
Frecuente en pacientes
geriátricos o crónicos.
El brindarles nuestra
atención, escucharlos y
comprenderlos genera
en los pacientes una
mejoría que se hace
evidente casi de forma
inmediata.
Poner sobrenombres
para referirse al
paciente.
Cada paciente requiere una
individualidad.
Llamar al paciente
como abuela, don,
nene, etc.
Medicación sin tomar en
cuenta al tipo de
paciente.
Al extender la receta
correspondiente al medicamento
se debe considerar la
presentación, costo y accesibilidad
para que el paciente siga las
instrucciones.
Un medicamento
genérico puede ser de
menor costo o bien los
hábitos horarios en
alimentación pueden
intervenir en la ingesta
del medicamento.
Tener espacios de
acceso difícil o sin
privacidad para la
atención.
Debemos acompañarlos a la
camilla donde se realiza el examen
físico, el cual debe hacerse con el
mayor respeto y teniendo en
cuenta el pudor del paciente,
explicándole lo que estamos
haciendo con palabras sencillas.
En ocasiones se revisa
en camillas frías y sin
tomar en cuenta el
pudor del paciente, al
haber más personas
alrededor.
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Los diminutivos son válidos
particularmente con niños o con
pacientes ancianos,
Uso de tecnicismos o
palabras rebuscadas
utilizando el léxico más complicado
hará sentir al paciente fuera de
lugar y desprotegido,
Se deben buscar
sinónimos o ejemplos al
nivel del paciente sin
perder la esencia de la
atención, y corroborar
el entendimiento del
paciente.
Uso de comentarios
negativos y trágicos.
La respuesta que buscan en el
médico de solución a su problema
de salud, si es completamente
negativa esa es la perspectiva que
tendrán durante todo su proceso.
evitar los comentarios
desapacibles, como:
‘eso no tiene cura, ya
no hay nada que
hacer’, y cambiarlo
por: ‘todavía tenemos
muchas cosas por
hacer, no pierda las
esperanzas’, genera en
el paciente tranquilidad
y hará que enfrente de
una forma positiva su
enfermedad
No indagar sobre dudas
o cerciorarse de que
hayan entendido las
indicaciones
Ejercicios como el consentimiento
informado permite sondear el nivel
de entendimiento del caso y podrá
disminuir abandonos o errores en
la atención.
Aplicar en todos los
casos el consentimiento
informado y antes de
terminar la atención
recapitular comentarios
clave.
Las 10 acciones ante un paciente insatisfecho
1. ACTUÉ CON CALMA no caiga en la misma dinámica del paciente. 2. Reconozcamos que la otra persona puede tener varios motivos “legítimos” así
que escuche primero. 3. No tome como personal la situación, en ese momento usted es parte de un
servicio nada más. 4. Muestra interés y respeto. 5. Cerciórate de entender su molestia. 6. Explica el procedimiento tal cual se debe realizar en la institución. 7. Valora si se puede hacer una excepción o apoyo extraordinario. 8. Ofrece opciones de solución. 9. Haz recomendaciones para que no vuelva ha suceder lo mismo. 10. Orienta a otra área o pide apoyo de ser necesario.
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Género en salud
Desde la Antropología, la definición de
género alude al orden simbólico con que
una cultura dada elabora la diferencia
sexual.25 Esta perspectiva, llamada
construcción simbólica de género
plantea, que las diferencias sexuales son
la base desde la cual se estructuran
categorías que definen lo que
corresponde a lo masculino y lo femenino
en cada contexto particular. Definen
prácticas, ideas, discursos e ideologías
que dan forma a las estructuras de
prestigio y de poder de cada sociedad. 5
Guías de práctica clínica y la atención
médica
Se ha destacado que la medicina basada
en evidencia es “la integración de la
mejor evidencia científica con la
experiencia clínica y los valores de los
pacientes”4 y no solo un resumen de la
información, por lo que es importante
tomar en cuenta las preferencias del
paciente al elaborar las
recomendaciones de las guías de
práctica clínica, sobre todo cuando se
deciden tratamientos a largo plazo o en
condiciones asintomáticas (por ejemplo,
estadios iniciales de la diabetes,
dislipidemia, hipertensión arterial,
etcétera).6
Relación en la atención obstétrica
5 García D. y Bernal Z., Perspectiva antropológica
y de género en el análisis de la atención al embarazo, parto y puerperio, Revista Cubana de Salud Pública; 2010 36(4)330-336. 6 Constantino P., Viniegra C. et. Al. , El potencial
de las guías de práctica clínica para mejorar la calidad de la atención, Rev Med Inst Mex Seguro Soc 2009; 47 (1): 103-108.
La práctica médica intenta no convertir
en patológico el estado7 de embarazo,
parto y/o puerperio y tratarlo como un
proceso fisiológico, no obstante lo
controla exhaustivamente para evitar los
riesgos; la llegada de un nuevo ser
además de un hecho biológico es sobre
todo un acontecimiento cargado de
significado cultural; se nace en una
época y en un determinado contexto, en
el que se articulan las representaciones y
prácticas que lo ordenan y dan sentido.
De ser un suceso que transcurría en el
interior del grupo con la ayuda y el apoyo
general de las mujeres, se convirtió
progresivamente en un acto de interés
social con un importante valor político y
económico, que debe ser controlado;
bajo este panorama se ha cambiado el
lugar de nacimiento y sus participantes, y
se introducen nuevas formas de
percibirlo, de nombrarlo y atenderlo, que
conducen a nuevas maneras de
representarlo. Numerosos estudios
antropológicos, demuestran la pluralidad
de formas de significar la experiencia en
torno al embarazo y al nacimiento de un
hijo/a. un punto importante es el incluir a
la pareja en el acontecimiento, su
participación en estos espacios, genera
una afectividad y un entorno emocional
que incide de una manera favorable en la
construcción de la paternidad, así como
una mayor responsabilidad hacia su
salud, la de su pareja e hijos/as.8
Actualmente toda mujer embarazada
tiene por ley la atención de su embarazo,
parto y puerperio, con procedimientos
bien establecidos (ver tabla 1), sin
embargo es importante que a la vez se
7 Programa de Acción “Arranque Parejo en la
Vida”, Secretaría de Salud, México 2002. 8 García D., 2010.
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intensifique la autogestión comunitaria y
de la paciente para aspirar a un
embarazo saludable.
Procedimientos para asegurar un embarazo saludable y la corresponsabilidad
Derechos de las pacientes Responsabilidades de las pacientes
- 5 consultas prenatales:
Primera: antes de la 12 SDG
Segunda: entre la 22 y 24 SDG
Tercera: entre la 27 y 29 SDG.
Cuarta: entre la 33 y 35 SDG.
- Valoración completa y solicitud de
exámenes de laboratorio.
- Dotación de micronutrimentos y
administración toxoide
tetánico/diftérico.
- Consejería obstétrica y de
planificación familiar.
- Uso de partógrama y expediente
clínico.
- Aplicación de protocolos reconocidos
y buenas prácticas clínicas de
atención.
- Atención en el puerperio inmediato,
mediato y tardío.
- Respeto a las tendencias
socioculturales de las pacientes y
familias.
- Asistir a consulta médica ante la
sospecha de embarazo e ingresar a
control prenatal ante la certeza de
embarazo.
- Hacer uso del carnet prenatal con apego
a las citas e indicaciones.
- Acudir ante cualquier signo de alarma o
riesgo inminente.
- Contar con un plan ante las
contingencias y desarrollo del embarazo
incluyente de la pareja y familia.
-Solicitar asesoría oportuna con
comunicación constante y respetuosa con
el equipo de salud, manifestando
sugerencias, quejas y felicitaciones por el
servicio.
Atención de calidad a todas las mujeres
embarazadas con o sin seguridad
social.
Referencia oportuna.
Vinculación comunitaria para el
funcionamiento de posadas y búsqueda
de pacientes renuentes.
A través del modelo de atención al proceso reproductivo se pueden crear las bases para
el desarrollo de una maternidad y una paternidad responsables, a través de una mayor
incorporación de las mujeres y sus familias en la planificación, ejecución y evaluación de
la atención.
Cuestionario para saber preferencias de información en pacientes
1.- ¿Con quién prefiere hablar sobre su salud o alguna enfermedad?
a) Con el personal de la clínica
b) Prefiero investigar por mí mismo.
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c) Con familiares o amigos.
c) No me gusta hablar con nadie.
2.- El permitir que a la consulta entre con usted un familiar o amigo, para usted es:
a) Excelente b)Bueno c)Regular d)Me da igual e)Malo
3.- el que le permitan elegir entre varias opciones su tratamiento usted lo considera:
a) Excelente b)Bueno c)Regular d)Me da igual e)Malo
4.- Si Usted padeciera una enfermedad de suma gravedad, cómo desearía ser
informado:
a)Ser informado/a con todos los detalles
b)ser informado/a lo máximo posible
c) Ser informado/a lo mínimo
necesario
d) No desea saber nada.
En conclusión ha sido demostrada una relación entre la participación activa del paciente
en el proceso del cuidado de su salud y los resultados de la intervención. Para llevar
adelante este proceso, los médicos deben dar a sus pacientes la oportunidad de conocer
y opinar sobre el problema, y a su vez, deben conocer y respetar sus preferencias.
Estrategias de la mejora relación prestador de servicio-usuario
Tratamiento integral y global del
enfermo:
Atención como una persona compleja y
total, abarcando todas sus dimensiones, su
cuerpo, su psicología y su espíritu.
Reconocimiento de la dignidad
intrínseca de todo enfermo y respeto
por la debilidad:
Determinar no hay unos que tengan más
valor que otros, mujeres u hombres, niños
o adultos, ricos o pobres, indígenas o
mestizos…
Participación del paciente en la toma de
decisiones:
En la relación del prestador de servicio-
usuario aun en el supuesto de que el
servidor tenga un estatus social superior,
este debe tener en cuenta la vulnerabilidad
y dependencia del enfermo.
Descosificación: Rescatar el concepto de paciente, de una
visión de “objeto”, prescindiendo de sus
rasgos personales e individuales,
sentimientos y valores a reconocer y
fomentar la individualidad de cada paciente
para empoderar la relación.
Fomento de calidez en la relación
humana:
Encontrar equilibrio entre la distancia
afectiva profesional y la implicación
emocional propia de un profesional que es
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también persona para lograr mayor
confianza del usuario con su equipo
tratante.
Relación empática Instalar un modelo de alianza entre el
servidor y el usuario que consista en una
confianza depositada en una conciencia.
Casos especiales En pacientes con lesiones irreparables o
terminales se debe considerar que el
enfermo necesita creer en su propia
curación para poder luchar contra la
enfermedad.
Cuestionario para los Derechos de las y los pacientes
Recibir atención médica adecuada 1. Considera al personal competente. 2. Le han explicado riesgos y beneficios de las propuestas de tratamiento. 3. Le informaron sobre el resultados de sus estudios
Recibir trato digno y respetuoso 1. Conoce el nombre de su médico responsable. 2. Considera adecuado el tiempo de espera para su atención. 3. Recibir información suficiente, oportuna, clara y veraz 4. Conoce el motivo del internamiento. 5. Si solicita ampliación de la información se la han dado. 6. Sabe si está en un protocolo de investigación.
Decidir libremente su atención 1. Le han dado opciones de tratamiento. 2. Ha firmado consentimientos informados. 3. Le dieron copia del consentimiento que firmó. 4. Ser tratado con confidencialidad 5. Se siente respetado. 6. Han tomado en cuenta a su familia.
Contar con facilidades para una segunda opinión 1. Conoce sus diagnósticos. 2. Le han proporcionado sus estudios realizados 3. Recibir atención médica en caso de urgencia 4. En caso de urgencia fue atendido adecuadamente
Contar con expediente clínico 1. Cuando ha sido atendido ha visto su atención fue registrada en un
expediente clínico. Ser atendido cuando se inconforme por la atención médica recibida
2. Ha tenido alguna inconformidad con el equipo de salud. 3. Le han explicado en lenguaje y forma que usted entiende.
Derechos del paciente Ítems