Relación Empresas - UsuariosELENA CORREA

JORNADA POR EL SECTOR ELÉCTRICO

EJE TEMÁTICO 6: USUARIOS Y CONSUMIDORES

SANTO DOMINGO – REPUBLICA DOMINICANA

ABRIL 8 DE 2015

Energía eléctrica – servicio público domiciliario

Servicio Público Domiciliario

•Su objetivo es satisfacer necesidades básicas de la población. •Función social y económica

Servicio

•Está dirigido a toda la población y por lo tanto es prestado por un organismo estatal o una entidad privada bajo la regulación del EstadoPúblico•Su prestación se hace directamente en el domicilio o lugar de trabajo de las personas

Domiciliario

Usuarios del Servicio de Energía Eléctrica

Residenciales

Industriales

Comerciales

Oficiales – Alumbrado Público

Constituídas para llevar a cabo el proceso de distribución/comer-cialización de energía eléctrica

Relación Empresas – UsuariosRelación social basada en los principios de

Honestidad

Transparencia

ResponsabilidadRespeto

Equidad

Derechos y deberes empresas - usuarios

Deberes Derechos

Empresas

• Construir la infraestructura necesaria para prestar el servicio

• Prestar el servicio de una manera eficiente, continua, confiable y de calidad

• Satisfacer las necesidades de los usuarios de acuerdo con tipo de uso del servicio

• Informar de manera adecuada, oportuna y veraz a los usuarios sobre las decisiones que les conciernan

• Educar al usuario para un uso eficiente y seguro del servicio

• Responder eficientemente a las peticiones, quejas y reclamos de los usuarios

• Brindar un trato respetuoso a los usuarios• Manejar los recursos de manera eficaz, honesta y

transparente

• Facturar y cobrar el servicio prestado• Sancionar a los que hurtan la energía, dañan la

infraestructura o no pagan el servicio• Recibir un trato respetuoso por parte de los usuarios

Usuarios

• Consturir y mantener sus instalaciones eléctricas internas para recibir el servicio

• Pagar oportunamente sus facturas• Cuidar la infraestructura para la prestación del

servicio• Tratar con respeto a los empleados de las

distribuidoras• No hacer fraude, adulterar contadores

• Recibir un servicio confiable y de buena calidad• Recibir oportunamente y de manera adecuada

información sobre decisiones que le conciernen• Recibir respuestas oportunas a sus peticiones, quejas

o reclamos• Recibir capacitación para utilizar el servicio de

manera segura y eficiente

Condiciones necesarias para ejercer los derechos y deberes

Condiciones

Información

Comunicación

Capacitación

Participación

Rendición de cuentas

Información

TEMAS

Proceso de generación, transmisión y distribución del servicio de energía. Aspectos técnicos y costos asociados

Organización del Sector Eléctrico del país (estructura, organismos, responsabilidades, funciones)

Normatividad relacionada con la prestación del servicio

Derechos y deberes de las empresas y los usuarios

Empresas responsables de la prestación del servicio. Carácter, organigrama de la empresa y de las áreas de atención al cliente (facturación, quejas, reclamos, etc.)

Ciclo comercial (lectura de medidores, entrega de facturas, sitios, formas y horarios de pago)

Tarifas

Decisiones que les conciernen (cortes, interrupciones, incremento de tarifas, etc.)

La información que tenemos sobre un objeto social elicita sentimientos positivos o negativos hacia dicho objeto y predispone a comportarse de una manera coherente con esa información y sentimientos

Comunicación

MECANISMOS

Sistemas de atención de peticiones, quejas y reclamos

Reuniones, grupos focales por tipo de usuario,etc.

Proceso bilateral de intercambio de información y opiniones entre dos actores sociales

Capacitación

TEMAS

•Costos de la energía

•Tarifas y esquemas tarifarios

•Lectura de la factura

•Uso eficiente y seguro de la energía eléctrica

•Instalaciones eléctricas internas

Proceso de enseñaza – aprendizaje para adquirir un conocimiento, habilidad o destreza sobre un tema particular

Participación

NIVELES

Información

Consulta

Concertación

Co-gestión

Autogestión

Proceso de inclusion de los actores sociales en las decisiones y procesos que les conciernen.

Rendición de Cuentas

QUIENES?

Gobierno

Empresas distribuidoras/comercializadoras

Gremios

Comunidades

Informar y explicar las acciones realizadas, sus resultados, logros e impactos y asumir responsabilidades por los mismos

Información

Comunicación

Capacitación

Participación

Rendición de cuentas

Relación de confianza, positiva y

constructiva

Gracias