relación entre calidad de servicio y satisfacción de...

FACULTAD DE HOTELERIA, TURISMO Y GASTRONOMIA

Carrera de Gastronomía y Gestión de restaurante

RELACION ENTRE CALIDAD DE SERVICIO Y SATISFACCION DE CLIENTES DE FOOD TRUCK

UBICADOS EN EL DISTRITO DE SAN ISIDRO

Tesis para optar el Título Profesional de Licenciado en

Gastronomía y Gestión de restaurantes

HEIDY ASTRID MOSQUERA ANAYA

Asesora:

Prof. Giannina Ferreyros Verme

Lima - Perú

2017

INDICE

INTRODUCCION………………………………………………….…………………...... 9

1. Capítulo 1 ………………………………………………………………………....... 10

1.1. Problema de Investigación…………………………………………………......... 10

1.1.1. Planteamiento del problema………………………………………………....... 10

1.1.2. Formulación del problema……………….…………………………………....... 12

1.1.3. Justificación del problema………………………………….………………....... 12

1.2. Marco Referencial……………………………………………………..………....... 13

1.2.1. Antecedentes…………………………………………..……………………....... 13

1.2.2. Marco Teórico…………………………………………………………………..... 15

1.3. Objetivos e Hipótesis……………………………………………………….…....... 34

1.3.1. Objetivos…………………………………………………………………..…....... 34

1.3.2. Hipótesis…………………………………………………………………..…....... 35

2. CAPÍTULO 2……………………………………………………………………........ 36

2.1. Método…………………………………………………………………………....... 36

2.1.1. Tipo de investigación………………………………………………………....... 36

2.1.2. Diseño de investigación……………………………………………………....... 36

2.1.3. Variables……………………………………………………………….……....... 36

2.1.4. Población……………………………………………………………………....... 38

2.1.5. Muestra (participantes) ……………………………………………………....... 38

2.1.6. Instrumentos de investigación……………………………………….……....... 38

2.1.7. Procedimientos de recolección de datos…………………………………....... 40

3. CAPITULO 3……………………………………………………………….……....... 41

3.1. Análisis de los resultados de la encuesta…………………………….……....... 41

3.2. Contrastación de hipótesis……………………………………………..……....... 66

3.2.1. Primera hipótesis: …………………………………………………….……....... 67

3.2.2. Segunda hipótesis: ………………………………………………..………....... 69

3.2.3. Tercera hipótesis: …………………………………………………………....... 71

3.2.4. Cuarta hipótesis: ……………………………………………………..……....... 74

3.2.5. Quinta hipótesis: ……………………………………………………..……....... 76

3.3. Discusión……………………………………………………………………….......78

3.4. Conclusiones…………………………………………………………………....... 89

3.5. Recomendaciones……………………………………………………………....... 90

4. REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS…………………………………………....... 92

5. ANEXOS………………………………………………………………………......... 99

I. CALENDARIO DE ACTIVIDADES (GANTT) ………………………….……....... 99

II. RECURSOS……………………………………………………………………...... 101

III. PRESUPUESTOS: ……………………………………………………….…....... 101

IV. MATRIZ DE CONSISTENCIA…………………………………………...…....... 103

V. OPERACIONALIZACION DE VARIABLES………………..………………....... 105

VI. CUESTIONARIOS………………………………………………….…………..... 107

VII. JUICIO DE EXPERTOS – CUESTIONARIO…………………....................... 109

INDICE DE TABLAS

Tabla 1: Dimensiones del Modelo SERQUAL de Calidad de

Servicio…………………………………………………………………………………... 22

Tabla 2: Variable independiente……………………………………………………………….. 37

Tabla 3: Variable dependiente ……………………………………………………………….... 37

Tabla 4: Muestra …………………………………………………………………………………. 38

Tabla 5: Instrumento cuantitativo …………………………………………………………..… 39

Tabla 6: Es importante para usted que El Food Truck tenga

servicio de wifi, servicio POS y música ……….……………………………….. 42

Tabla 7: El Food Truck, le ofrece servicios adicionales

como mesas y sillas. …………………………………………………….………….. 43

Tabla 8: Los empleados del Food Truck tienen una apariencia

pulcra es decir; uniforme limpio, cabello ordenado,

utilizan guantes, tienen el nombre visible ……………………………..……….. 44

Tabla 9: El menaje descartable que utiliza el Food Truck

es visualmente Atractivo …………………………………………………………… 45

Tabla 10:El Food Truck cumple con los tiempos estipulados

cuando hacen un pedido o boleta ……………………………………………….. 46

Tabla 11: En el Food Truck manifiestan sincero interés en

solucionar algún problema que haya tenido

durante servicio …………………………………………………………………….. 47

Tabla 12 : El Food Truck, hizo de manera correcta la toma

de pedidos y emisión de boletas ………………………..……………………... 48

Tabla 13: Los empleados del Food Truck, le ofrecen un

servicio rápido y ágil ; no mayor a 10 minutos ………………………..……….. 49

Tabla 14: Los empleados del Food Truck, siempre están

dispuestos a ayudarlo ……………………………………………………………... 50

Tabla 15: Los empleados del Food Truck, le dedican el

tiempo necesario para responder a sus preguntas ……………………...…… 51

Tabla 16: Los empleados del Food Truck, le transmiten confianza…………………..… 52

Tabla 17: Los empleados del Food Truck, son siempre amables ………………………. 53

Tabla 18: Los empleados del Food Truck, tienen los conocimientos

suficientes para responder a sus preguntas ………………………………...… 54

Tabla 19: Los empleados del Food Truck, le ofrecen

atención e información personalizada ………………………………………….. 55

Tabla 20: Los empleados del Food Truck, le ofrecen todas

las promociones y productos que tienen ……………………………………… 56

Tabla 21: Los empleados del Food Truck, son empáticos

a la hora del servicio ……………………………………………………………….. 57

Tabla 22: Se siente conforme con el desempeño de los

empleados del Food Truck………………………………………………………… 58

Tabla 23: Los productos que publicitan los Food Truck

son idénticos a los que sirven……………………………………………………. 59

Tabla 24: Le gusta los Food Truck que se encuentran en el

distrito de San Isidro……………………………………………………………….. 60

Tabla 25: Es El esfuerzo que brindan los empleados del

Food Truck cumple con sus expectativas……………………………………… 61

Tabla 26: Es En el Food Truck existen las condiciones para

una buena experiencia (ambiente, productos,

precio y personal) …………………………………………………………………. 62

Tabla 27: Es Se siente satisfecho con los precios que

establece el Food Truck………………………………………………..…………. 63

Tabla 28: Es Le satisface los horarios que tienen los

Food Truck………………………………………………………………………..… 64

Tabla 29: Está satisfecho con las facilidades de pago que

ofrece el Food Truck………………………………………………………………. 65

Tabla 30: Es El Food Truck tiene la variedad suficiente

de productos por categorías………………………………………….…………. 66

Tabla 31: Tabla de contingencia –

Tangibilidad * Satisfaccion del cliente………………………….………………. 68

Tabla 32: Pruebas de chi-cuadrado……………………………………….………………….. 69

Tabla 33: Medidas simétricas………………………………………………………………….. 69


Fiabilidad * Satisfaccion del cliente. ……………………………………………. 71

Tabla 35: Pruebas de chi-cuadrado………………………………………………………….. 71

Tabla 36: Medidas simétricas ……………………………………………………………….... 71


Capacidad de respuesta* Satisfaccion del cliente……………………….…… 73

Tabla 38: Pruebas de chi-cuadrado……………………………………………….…………. 73

Tabla 39: Medidas simétricas…………………………………………………………………. 73


La seguridad * Satisfaccion del cliente………………………………………… 76

Tabla 41: Pruebas de chi-cuadrado…………………………………………….……………. 76



La Empatia * Satisfaccion del cliente…………………………………………… 78

Tabla 44: Pruebas de chi-cuadrado………………………………………………………….. 78


Tabla 46: Discusión – Objetivo específico 1……………………………………………….. 79





Tabla 51: Bienes……………………………………………………………..………………… 101

Tabla 52: Servicios……………………………………………………………………..……... 101

Tabla 53: Presupuesto detallado……………………………………………………………. 102

Tabla 54: Matriz de consistencia……………………………………………………………. 103

Tabla 55: Operacionalización de la variable independiente ……………………………105

Tabla 56:Operacionalización de la variable dependiente………………………………. 106

INDICE DE GRAFICOS

Gráfico 1: Percepción de la calidad y satisfacción del

cliente…………………………………………………………………………………. 18

Gráfico 2: Modelo de calidad de servicio en términos

globales a través de la calidad técnica y la

calidad funcional……………………………………………………………………. 20

Gráfico 3: Modelo de la conceptualización de la calidad

de Rust y Oliver……………………………………………………………………… 23

Gráfico 4: Modelo Genérico de satisfacción /

insatisfacción……………………………………………………………………..… 29

Gráfico 5: Modelo de satisfacción basado en

expectativas……………………………………………………………..………….. 30

Gráfico 6: Es importante para usted que El Food Truck

tenga servicio de wifi, servicio POS y música. ………………….…………… 41

Gráfico 7: El Food Truck, le ofrece servicios adicionales

como mesas y sillas. …………………………………………………..………….. 42

Gráfico 8: Los empleados del Food Truck tienen una apariencia

pulcra es decir; uniforme limpio, cabello ordenado,

utilizan guantes, tienen el nombre visible. ……………………….…………… 43

Gráfico 9: El menaje descartable que utiliza el Food

Truck es visualmente atractivo………………………………………………….. 44

Gráfico 10: El Food Truck cumple con los tiempos

estipulados cuando hacen un pedido o boleta…………….………………… 45

Gráfico 11: En el Food Truck manifiestan sincero interés

en solucionar algún problema que haya tenido

durante servicio.Fuente: Elaboración propia …………………..……………. 46

Gráfico 12: El Food Truck, hizo de manera correcta la toma

de pedidos y emisión de boletas. ……………………………………………… 47

Grafico 13: Los empleados del Food Truck, le ofrecen un

servicio rápido y ágil ; no mayor a 10 minutos. ……………….……………. 48

Grafico 14: Los empleados del Food Truck, siempre están

dispuestos a ayudarlo. ……………………………………………..…………… 49

Grafico 15: Los empleados del Food Truck, le dedican el tiempo

necesario para responder a sus preguntas. ………………………….………. 50

Gráfico16: Los empleados del Food Truck,

le transmiten confianza. …………………………………………………..……… 51

Gráfico17: Los empleados del Food Truck,

son siempre amables. …………………………………………………………….. 52

Gráfico 18: Los empleados del Food Truck, tienen los

conocimientos suficientes para responder

a sus preguntas. …………………………………………………………..……… 53

Gráfico 19: Los empleados del Food Truck, le ofrecen

atención e información personalizada. ……………………………..………… 54

Gráfico 20: Los empleados del Food Truck, le ofrecen

todas las promociones y productos que tienen. ………………….………… 55

Grafico 21: Los empleados del Food Truck,

son empáticos a la hora del servicio. …………………………….…………… 56

Grafico 22: Se siente conforme con el desempeño

de los empleados del Food Truck. ……………………………….…………… 57

Grafico 23: Los productos que publicitan los Food

Truck son idénticos a los que sirven. ………………………………………… 58

Grafico 24: Le gusta los Food Truck que se encuentran

en el distrito de San Isidro. ………………………………………….………….. 59

Gráfico 25: El esfuerzo que brindan los empleados del

Food Truck cumple con sus expectativas. …………………………………… 60

Grafico 1: En el Food Truck existen las condiciones

para una buena experiencia (ambiente, productos,

precio y personal). ………………………………………………………..…….. 61

Grafico 27: Se siente satisfecho con los precios

que establece el Food Truck. ……………………………………….………… 62

Grafico 28: Le satisface los horarios que tienen

los Food Truck. …………………………………………………………..……… 63

Grafico 29: Está satisfecho con las facilidades

de pago que ofrece el Food Truck. …………………………………………… 64

Gáfico 30: El Food Truck tiene la variedad

suficiente de productos por categorías. ……………………………………… 65

INDICE DE ILUSTRACION

Ilustración 1……………………………………………………………………………………….. 68

Ilustración 2……………………………………………………………………………………….. 70

Ilustración 3……………………………………………………………………………………….. 72

Ilustración 4……………………………………………………………………………………….. 75

Ilustración 5……………………………………………………………………………………….. 77

9

INTRODUCCION

La presente investigación es importante para todo empresario y/o emprendedor que

desee conocer y/o analizar cómo gestionar un Food Truck en el distrito de San Isidro,

porque se busca reconocer la relación de la calidad de servicio que se ofrece con la

satisfacción del cliente que acude a estos Truck ubicados en el Parque Combate de

Abtao. Además la investigación servirá como modelo para que otros propietarios

puedan resolver problemas reales que no habían tomado en consideración dentro de

su negocio logrando así la mejora continua del servicio y la fidelización del cliente

externo de quien depende el éxito financiero de dichos negocios.

Para ello hemos decidido dividir el estudio en tres capítulos.

El capítulo uno desarrollará el problema de investigación, marco referencial donde se

muestran los antecedentes y el marco teórico que nos permitirá tener una percepción

clara de los conceptos mencionados. Los objetivos e hipótesis que tendrán que

demostrarse cuando se realice la contrastación.

El capítulo dos se desarrollará el método cuantitativo correlacional, mientras que el

diseño de investigación será No Experimental - Transversal - correlacional, las

variables serán Calidad de servicio como variable independiente y Satisfacción del

cliente como variable dependiente. Para la muestra de este plan de tesis será

probabilístico porque todos los miembros del grupo tienen la posibilidad de ser

elegido y según dicha fórmula se obtuvo una muestra 385 encuestados además, los

instrumentos a emplearse sería una encuesta que midiera las dos variables a

estudiar.

Finalmente, dentro del tercer capítulo se presentarán los resultados obtenidos por las

encuestas las cuales servirán para contrastar las hipótesis planteadas así como la

discusión que nos llevará a las conclusiones y recomendaciones.

10

1. Capítulo 1

1.1. Problema de Investigación

1.1.1. Planteamiento del problema

En los últimos años en el Perú los Food Truck vienen tomando presencia en

el mercado de Alimentos y Bebidas, Y según el estudio realizado por SAP

(Expertos en análisis predictivo) mencionado en el artículo “Los Food Trucks

no pasan de moda: La tendencia gana terreno en todo el mundo” del periódico

español “El Economista” el sector de Food Trucks representará el 50% del

consumo mundial en 2017 conformado por jóvenes empresarios que buscan

nuevas formas de generar trabajo y ganancias. , en la actualidad en nuestro

país existen 50 Food Trucks, respaldados por la asociación “Food Truck del

Perú”. Que busca apoyar y asesorar a dichos negocios en cómo conseguir la

aprobación de diversos permisos en las Municipalidades, asesoría en

implementación de equipos, en el área de marketing, legal etc. Debido a que

aún existe un vacío en las ordenanzas municipales que no permite que los

Food Truck puedan ubicarse en cualquier punto de la calle como lo hacen en

otros países.

El concepto de Food Truck nace en Nueva York y llega al Perú como una gran

idea de negocio que se adapta muy bien a las necesidades de los clientes

peruanos en particular de las personas que hoy en día no tienen mucho

tiempo para salir a comer; y desean consumir algo rápido y bien elaborado en

donde no se descuide la calidad del servicio (Por el lado del consumidor) y

por la parte del empresario Los Food Truck son una estupenda idea de

negocio e inversión; ya que, la inversión suele ser de 15 000 a 20 000 dólares

aproximadamente, a diferencia de lo que hubiera sido invertir en un

restaurante en donde la inversión se encuentra en un aproximado de 150 mil

dólares como inicial. (La Republica, 2015) Pudiendo recuperarse lo invertido

en corto plazo, pues según el artículo de la republica “Cocinas sobre ruedas:

El Boom de los Food Trucks en lima” (Febrero, 2017) los Food Truck suelen

facturar aproximadamente entre S/.3, 000 y S/.10, 000 soles diariamente.

Es por ello que en nuestra investigación se estudiara la “Relación entre

calidad de servicio y satisfacción de clientes de Food Truck ubicados en el

distrito de san isidro”, ahora mencionare algunos problemas que nos motivos

a estudiar dichas variables. En primer lugar no todos los Food Truck le dan la

11

misma importancia a factores que son importantes para el cliente de un

establecimiento de A&B , estos factores son El alimento (higiene, nutrición),

La distribución física (layout, mobiliario y limpieza), El ambiente (confort), y La

atención (amabilidad, velocidad y preocupación). (Johns & Pine, 2002).

Otro problema que identificamos es diversidad en la calidad de trabajadores

que poseen los Food Truck, como señalan Mosavi y Ghaedi (2013)1, los

trabajadores de establecimientos de A&B son uno de los componente

importante para la calidad en el servicio, por tal motivo se debe poner mucha

atención con el personal que ponemos al contacto con el cliente, un ejemplo

son los trabajadores de los Fast Food. Otros factores clave para el cliente en

San Isidro es la relación precio – calidad; así como otros factores importante

son el tiempo de respuesta y la limpieza, ya que los clientes acuden a estos

Food Truck en busca de una respuesta rápida a su pedido, lo que es

respaldado por Voon (2012)2 quien señala que dichos factores son cruciales

para los jóvenes consumidores de comida rápida. (Min y Min, 2011)3. Es así

como, siguiendo la investigación de Namkung y Jang (2007)4 queremos que

los propietarios le brinden la atención debida al comportamiento actual y las

futuras intenciones de sus clientes ya que como explican Nankung y Jang

existe una directa relación entre el comportamiento actual y las futuras

intenciones. Por ejemplo: al tener a un cliente insatisfecho este puede actuar

de dos formas: Puede manifestar su insatisfacción permitiendo a la empresa

tomar cartas en el asunto y poder mejorar desde allí o puede no decir nada,

en ese caso el cliente ya no volverá al establecimiento y empezara a generar

un boca a boca negativo; es decir brindará malas referencias a terceros.

(Barlon y Moller, 1999)5.

Finalmente también se puede apreciar que no todos los Food Truck ofrecen

una atención individualizada; lo que, según Arellano (2015)6 y Giménez &

Prior (2004)7 ambos autores resaltan la necesidad de una mejora en la

atención individualizada a los clientes ya que el asumir que los nuevos clientes

son similares a los clientes antiguos presenta una debilidad en la calidad de

su servicio porque no toma en cuenta los gustos, costumbres y conocimiento

de este nuevo público. Mientras que las empresas que logran brindar un

servicio personalizado a los clientes son superiores en calidad de servicio,

12

consiguiendo diferenciarse y obteniendo una ventaja competitiva difícil de

imitar por la competencia.

En este trabajo pretendemos determinar la relación entre la calidad de servicio

y la satisfacción del cliente de los Food Truck ubicado en el distrito de San

Isidro, Lima además de establecer cuál de las dimensiones de calidad de

servicio es la que más afecta a la satisfacción del cliente.

1.1.2. Formulación del problema

Problema General

¿Qué factor de la calidad de servicio está más relacionado con la satisfacción

de los clientes de Food Truck en San Isidro?

1.1.3. Justificación del problema

El presente trabajo de investigación es conveniente para la gestión de un

Food Truck en el distrito de San Isidro, porque busca reconocer la relación de

la calidad de servicio que se ofrece con la satisfacción del cliente que acude

a estos Truck ubicados en el Parque Combate de Abtao.9

Siendo las marcas más representativas en la ciudad de lima como: Hit'n Run,

El Gringo, Empanacombi, Lima Sabrosa, Wingman, Kalum Dragon, La Calé

y Gohan Sushi Food Truck. Con-Tenedor Urbano ST, Food Rockers que se

dedican a la venta desde las clásicas alitas BBQ pasando por las

hamburguesas artesanales, diversas variedades de anticuchos, luego por un

delicioso sushi o un rico cebiche.

Gracias a la investigación los propietarios y jóvenes emprendedores podrán

tomar decisiones económicas basándose en los factores claves para el éxito

de cualquier negocio de A&B: Personal capacitado, producto de gran calidad,

menú variado, etc. Sin embargo, no podemos dejar de crear planes de

contingencia para optimizar su servicio y lograr la mejora continua del

negocio, lo que nos permitirá tener un posicionamiento, en el mercado

competitivo. También, servirá como modelo para que otros propietarios

puedan resolver problemas reales que no había tomado en consideración

dentro de su negocio logrando así la mejora continua del servicio.

13

Por otro lado, se busca resaltar la importancia del cliente externo de quien

depende obtener ganancias, ya que si este no se encuentra satisfecho con el

producto y servicio brindado en el Food Truck buscará otro que lo satisfaga

ya sea de manera esporádica o diaria.

Para conseguir todo lo propuesto anteriormente debemos de lograr la

fidelización de los clientes internos a través de los siguientes puntos.

o Un buen ambiente de trabajo

o Recompensar su esfuerzo

o Motivarlos constantemente

o Hacerlos sentir orgullosos de su producto.

Estos puntos son el pilar para que un negocio logra la fidelización de los

clientes externos.

Finalmente, pero no menos importante, se ha de mencionar el aporte

académico que la presente investigación poseerá para la Universidad San

Ignacio de Loyola. Este radicará en los nuevos conocimientos que aportará

en lo que respecta al rubro de Food Truck para futuros negocios de alimentos

móviles, el reforzamiento de algunas teorías.

1.2. Marco Referencial

1.2.1. Antecedentes

A continuación mencionare todos trabajos de investigación que sirvieron

como base para este estudio que se está realizando, teniendo una estrecha

relación con el objeto de estudio.

Como base se muestra en el trabajo de investigación de Alejandra Suarez

cuyo título de su investigación es “Análisis de la calidad del servicio en el área

de alimentos y bebidas del restaurante TGI Friday´s categoría de lujo en la

ciudad de Quito (Ecuador, 2004)”11, Siendo esta una investigación descriptiva

y de investigación de campo hace un estudio sobre la calidad del servicio en

el área de alimentos y bebidas del restaurante TGI Friday´s con la finalidad

de mejorar la atención al cliente. Con ello logra conocer los aspectos a nivel

de local y calidad como la calidad que ofrece sus intermediarios hacia los

clientes que lo visitan.

14

Según el trabajo de investigación de Juanita Blanco Pineros que lleva como

título “Medición de la satisfacción del cliente del restaurante museo taurino, y

formulación de estrategias de servicio para la creación de valor (Colombia,

2009)”12, se logra establecer la importancia que tiene el satisfacer a un

cliente, tanto para beneficio económico como publicitario, no obstante a eso,

también ayuda a posicionar a la marca como líder frente a la competencia.

En el trabajo de investigación acerca del Servicio al cliente en restaurantes

del Centro de Ibarra. Estrategias de desarrollo de servicios (Ibarra – 2011)13

elaborado por Jenny Enriquez habla sobre Analizar los factores internos y

externos que generan un deficiente Servicio al cliente en los restaurantes

dirigido a clientes de clase media, así también acerca de diseñar estrategias

que contribuyan a mejorar el Servicio al cliente. Todo ello a través de una

investigación cuantitativa y cualitativa.

En el siguiente trabajo de investigación de Juan Antonio Moreno Hidalgo

titulada “Medición de la satisfacción del cliente en el restaurante Cabaña Don

Parce (Perú, 2012)”14 nos ayuda a evaluar el grado de satisfacción de los

clientes del restaurante con el fin de conocer los puntos que más les importan

a los clientes. Todo ello mediante un estudio descriptivo, de corte transversal

y cuantitativo.

Otra fuente que ayudo a sustentar el tema de investigación es el trabajo de

investigación de Adela Castillo Garcia, Nayeli Fabiola Diaz Cordoba, Jorge

Gabriel Martinez Vigueras, David Sanchez Calderon y Erika Valencia Mendez

que lleva por nombre “ La calidad en el Servicio del restaurante Terraza 282,

Ubicado en la delegación Cuauhtemoc, D.F. (México, 2012)”15 la que percibe

como evalúan los clientes las dimensiones del servicio, permite conocer lo

que se piensa de la organización y si esta proyecta una imagen de calidad,

así como el conocer las expectativas y percepciones de los clientes son de

gran utilidad para los empresarios al transformar diseños de servicio y

recursos para brindar el servicio prometido.

Otra fuente es el trabajo de investigación de Maritza Yamilex Cañas Maravilla,

Deysi Patricia Miron Raymundo, Franco Alexander Ramirez Lopez cuyo

15

nombre es “Evaluar la calidad del servicio proporcionado por Burguer King (El

Salvador, 2012)”16 ya que habla de los estándares de evaluación de la calidad

de servicio que los consumidores demandan. Siendo este un trabajo

descriptivo y Explicativo.

El trabajo de investigación cuya metodología de investigación es la

observación fue elaborada por Mauriuxi Berthsabé Cardenas Rivera, Nestor

Daniel Mora Cabrera, Andrea Talina Sanchez Merchan y lleva como título

tiene “Análisis del servicio al cliente en el restaurante la Rivera y su Impacto

en la calidad del servicio e imagen del establecimiento (Guayaquil, 2013)”17,

habla de definir los tipos de clientes que pueden presentarse en el restaurante

así como de inculcar la necesidad del cliente y la importancia de servir al

personal.

1.2.2. Marco Teórico

En el siguiente trabajo de investigación se estudiara la influencia de la calidad

de servicio en la satisfacción de los clientes, por lo que tenemos como

variables independientes (X) La Calidad de servicio y como variable

dependiente (Y) Satisfacción de clientes. Por lo que importante conocer las

siguientes definiciones:

1.2.2.1. Food Truck

a. Definiciones:

Según el autor Richard Myrick en el libro “Running a Food Truck For

Dummies” define a los Food Truck como “Una unidad móvil de alimentos

que se utiliza para vender artículos de comida al público en general”

(2012)18.

“Es una cocina móvil construida en un camión de tamaño estándar (la

definición se ha convertido en la más común desde el aumento de la

industria de alimentos móviles en 2008)”. (2012).

b. Características:

Concepto Culinario: Es la forma creativa de preparar los distintos platos

a ofrecer apoyándose en los conocimientos en relación a la preparación

de alimentos.19

16

Precios Bajos: Es una estrategia que consiste en utilizar los precios más

bajos en relación al mercado para obtener un buen volumen de ventas,

rápida penetración en el mercado, buena acogida del producto.20

Comida de alta calidad: Es toda comida que llena las expectativas del

cliente en relación a las características organolépticas, físicas y química

sin atentar con el bienestar del consumidor.21

Según Ximena Soto Meléndez en su artículo “Emprende con Food

Trucks” (2014)22 están son las principales características de un Food

Truck.

1.2.2.2. Calidad

a. Definiciones:

“Representa un proceso de mejora continua, en el cual todas las áreas de la

empresa buscan satisfacer las necesidades del cliente o anticiparse a ellas,

participando activamente en el desarrollo de productos o en la prestación de

servicios“(Álvarez, 2006)23.

Deming (2000)24, define a la calidad como: “Calidad es el grado predecible

de uniformidad y fiabilidad a bajo costo adecuado a las necesidades de los

clientes”.

b. Características:

Es el nivel de excelencia del producto terminado que se ofrece al cliente para

satisfacer sus necesidades.

c. Dimensiones:

La calidad tiene dos dimensiones: técnica o de resultados y funcional o de

proceso (Acerenza, 2010)25.

Calidad técnica: Es el resultado final que recibe el cliente al término de la

prestación del servicio, por ejemplo, al terminar de consumir en el

restaurante el habrá experimentado la calidad técnica.

17

Calidad funcional: Es la forma en que se dio el servicio, es decir, lo que se

considera el momento de la verdad durante la prestación del servicio.

1.2.2.3. Servicio

a. Definiciones

“Es un medio para entregar valor a los clientes, facilitando los resultados que

los clientes quieren conseguir sin asumir costes o riesgos específicos” (Bon,

2008)26.

Thompson (2006)27, define al servicio como: “Actividad identificable,

intangible y perecedera que es el resultado de esfuerzos humanos o

mecánicos que producen un hecho, un desempeño o un esfuerzo, y que

implican generalmente la participación del cliente; Además nos es posible

poseerlo físicamente, ni transportarlo o almacenarlo, pero puede ser

ofrecido en renta o a la venta. Por tanto, el servicio puede ser el objeto

principal de una transacción ideada para satisfacer las necesidades o

deseos de los clientes”.

1.2.2.4. Calidad en el Servicio:

a. Definiciones

Es el enriquecimiento de un servicio superior en calidad recae sobre todos

provocando una reacción en cadena de los que se benefician de él;

consumidores, empleados, gerentes y accionistas, provocando el beneficio

general y por ende el bienestar de la comunidad. (Horovitz, 1991)28

La actitud del cliente cambia a medida que se va conociendo mejor el

producto y mejore su nivel de vida. En un principio, el cliente suele

contentarse con el producto base, sin servicios, y por lo tanto, el más

económico. Poco a poco, sus exigencias en cuanto a calidad aumentan para

terminar esperando y deseando lo mejor. (Zeithaml, Parasuraman y Berry,

1991)29

18

Grafico 1. Percepción de la calidad y satisfacción del cliente

Fuente: Valerie A. Zeithaml, Mary Jo Bitner, Marketing de servicios, (2002) 2° Edición, McGraw

– Hill, Pag.94 30

En el grafico 1, se aprecia como la calidad en el servicio se fundamenta en

cinco dimensiones con importancia individual que se adapta al tipo de servicio

ofertado. Logrando así el juicio de valor de los clientes, el cual puede

depender tanto del servicio otorgado como de diferentes factores externos a

la situación (factores personales, factores situacionales, etc.)

b. Teorías de calidad de servicio

i. Modelo de la calidad de servicio según Gronroos: Modelo Nórdico

Gronroos (1984)31 desarrollo un modelo de calidad de servicio, en el que los

consumidores evalúan la misma comparando el servicio esperado con el

servicio recibido. Este autor distingue en la calidad de servicio dos

componentes o dimensiones:

a) La calidad técnica: que se centra en lo que el cliente recibe, es decir, el

resultado del proceso.

b) La calidad funcional: que se centra en como el servicio es entregado, es

decir, en el propio proceso.

Lo que los clientes reciben en su experiencia con la empresa es, sin duda,

importante para evaluar la calidad, pero es simplemente una de sus

dimensiones: la calidad técnica. Es lo que se le da al cliente cuando el

proceso productivo y las interacciones comprador – vendedor han finalizado,

Confiabilidad

Responsabilidad

Seguridad

Empatia

Tangibilidad

Precio

Calidad de

servicio

Calidad del

producto

Factores

Situacionale

Satisfacción

del cliente

Factores

Personales

19

todos estos resultados de las operaciones de la empresa son parte de la

experiencia de la calidad, pero además, cuando el cliente evalúa el servicio

recibido también tendrá en cuenta la forma en que el resultado del proceso

le es transmitido.

La forma en el que el personal de contacto realiza sus tareas, lo que dice o

como lo dice con aspectos que también influyen en la opinión del cliente

respecto al servicio.

Es decir, al cliente también le afecta la forma en que se recibe el servicio;

siendo esta otra de las dimensiones de la calidad: La calidad funcional.

En el grafico 2 se puede observar el proceso por el cual el cliente percibe la

calidad esperada, que está en función de una serie de elementos: la

comunicación de marketing (publicidad, relaciones públicas etc.), la

comunicación boca – oído transmitida por los clientes la imagen corporativa

de la empresa y las necesidades del cliente. Algunos de estos elementos

como es el caso de la comunicación de marketing están controlados de forma

directa por la propia empresa, mientras que otros como la comunicación boca

– oído y la imagen corporativa estarán controlados tan solo de forma indirecta

por la misma.

Del modelo de Gronroos, se desprende que la calidad total percibida no estará

solamente determinada por el nivel de calidad técnica y funcional, sino, por

las diferencias que existan entre la calidad esperada y la calidad

experimentada.

Para finalizar, cabe señalar que esta conceptualización de la calidad de

servicio es considerada como la perspectiva “nórdica” Gronroos (1984). Es

importante insistir de nuevo que esta perspectiva define las dimensiones de

la calidad de servicio en términos globales a través de la calidad técnica y la

calidad funcional.

20

Grafico 2. Modelo de calidad de servicio en términos globales a través de la calidad

técnica y la calidad funcional

Fuente: Gronroos, C. 1988, p.12 32

ii. Modelo de la calidad de servicio según Parasuraman, Zeithaml y Berry: el

modelo americano

En este modelo, Parasuraman, Zeithaml y Berry conceptualizan la calidad de

servicio basándose también en el paradigma de la disconformidad. Los autores

definen la calidad de servicio como: “La diferencia entre el nivel de servicio

esperado y la percepción del cliente sobre el nivel de servicio”. Pero mientras

Gronroos (1982)33 sugiere dos dimensiones (Calidad técnica y funcional)

valoradas de forma global, Parasuraman, Zeithaml y Berry (1988)34 plantean cinco

dimensiones que reflejan las características que los clientes tienen en cuenta.

En la conceptualización de la calidad planteada por Parasuraman, Zeithaml y

Berry, se supone que los clientes comparan sus expectativas con sus

percepciones para cada una de las dimensiones o criterios considerados clave en

la experiencia del servicio: Confiabilidad, capacidad de respuesta, elementos

tangibles, seguridad, empatía. Es decir, comparan lo que ellos esperaban recibir

en relación a los elementos tangibles del servicio con lo que realmente han

recibido (o han percibido que han recibido), lo que esperaban recibir en relación a

la empatía con lo que reciben realmente, y así sucesivamente para las demás

dimensiones o criterios. Según los autores, las variables que intervienen en la

formación de las expectativas son cuatro: la comunicación externa, la

Calidad total percibida

Calidad esperada Calidad experimentada

Imagen

Comunicación de Marketing

Imagen Calidad Tecnica Calidad Funcional

Comunicación "Boca - oido"

Necesidades de los clientes

21

comunicación boca – oído, las necesidades personales y la experiencia anterior

del cliente. De modo que será muy importante que la empresa se esfuerce por

gestionar adecuadamente dichas variables, y muy especialmente aquellas que

pueden ser controladas de forma directa por la misma. Ya que si no se gestionan,

adecuadamente, pueden provocar que el cliente perciba una baja calidad de

servicio.

iii. SERVQUAL de Calidad de servicio

El modelo SERVQUAL de calidad de servicio, fue elaborado por Zeithaml,

Parasuraman y Berry (1985)35, cuyo propósito es mejorar la calidad de servicio

ofrecido por una organización utiliza un cuestionario el cual evalúa la calidad de

servicio a lo largo de cinco dimensiones:

Fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empatía y elementos tangibles. A

su vez, está constituido por una escala de respuesta múltiple diseñada para

comprender las expectativas de los clientes respecto a un servicio.

El cual, permite evaluar, pero también es un instrumento de mejora y de

comparación con otras organizaciones.

El modelo SERVQUAL, mide lo que el cliente espera de la organización que presta

el servicio en las 5 dimensiones citadas, contrastando esa medida con la

estimación de lo que el cliente percibe de ese servicio en esas dimensiones.

El modelo SERQUAL de Calidad de Servicio está basado en un enfoque de

evaluación del cliente sobre la calidad de servicio en el que:

a. Define un servicio de calidad como la diferencia entre las expectativas y

percepciones de los clientes. De este modo, un balance ventajoso para las

percepciones, de manera que estas superaran a las expectativas, implicaría

una elevada calidad percibida del servicio, y alta satisfacción con el mismo.

b. Señala ciertos factores clave que condicionan las expectativas de los usuarios:

Comunicación “boca a oreja”, u opiniones y recomendaciones de amigos y

familiares sobre el servicio.

Necesidades personales.

Experiencias con el servicio que el usuario haya tenido previamente.

Comunicaciones externas, que la propia institución realice sobre las

prestaciones de su servicio y que incidan en las expectativas que el

ciudadano tiene sobre las mismas.

22

c. Identifica las cinco dimensiones relativas a los criterios de evaluación que utilizan

los clientes para valorar la calidad en un servicio.

Las dimensiones del Modelo SERVQUAL de Calidad de Servicio pueden ser

definidas en la Tabla I:

Tabla 1. Dimensiones del Modelo SERQUAL de Calidad de Servicio.

Fiabilidad

Habilidad para realizar el servicio de modo cuidadoso y fiable.

Capacidad de Respuesta

Disposición y voluntad para ayudar a los usuarios y proporcionar

un servicio rápido.

Seguridad

Conocimientos y atención mostrados por los empleados y sus

habilidades para concitar credibilidad y confianza.

Empatía

Atención personalizada que dispensa la organización a sus

clientes.

Elementos Tangibles

Apariencia de las instalaciones físicas, equipos, personal y

materiales de comunicación.

Fuente: Parasuraman, Zeithaml y Berry (1985)

Estas cinco dimensiones de la calidad de servicio son evaluadas mediante el

cuestionario SERVQUAL propone, en su forma final, dos secciones que son

valoradas a través de una escala Likert de 5 puntos (1: totalmente en desacuerdo, 5:

totalmente de acuerdo):

a. La primera sección, dedicada a las expectativas, contiene 22 ítems dirigidos a

identificar las expectativas generales de los usuarios en relación al servicio.

b. La segunda sección, dedicada a las percepciones, se estructura también en 22

ítems con la intención de medir la percepción de calidad del servicio entregado por

una empresa concreta.

De modo que para evaluar la calidad de servicio será necesario calcular la diferencia

que existe entre las puntuaciones que los clientes asignan a los diferentes pares de

declaraciones (expectativas-percepciones).

De esta forma, el modelo permite disponer de puntuaciones sobre percepción y

expectativa respecto a cada característica del servicio evaluado. La diferencia entre

percepción y expectativas indicara los déficits de calidad cuando la puntuación de

expectativas supere a la de percepción.

23

iv. Modelo de la calidad de servicio según Rust & Oliver, (1994)36

Debido al creciente interés que se muestra por la calidad de servicio, algunas

investigaciones intentan avanzar en su conceptualización realizando

planteamientos sobre la misma que incluyen aportaciones del modelo nórtico y/o

del modelo americano.

En este sentido, algunos investigadores atraídos por la gran aceptación que han

tenido las dimensiones de la calidad de servicio propuestas en el modelo de

Gronroos, la calidad técnica y la calidad funcional, realizan aportaciones

adicionales que permiten avanzar en esa dirección. Así, para conceptualizar la

calidad de servicio plantean un modelo formado por tres componentes o

dimensiones (Grafico 3).

a. El resultado o producto del servicio: que es equivalente a la calidad técnica

del modelo de Grönroos.

b. La entrega del servicio: que es equivalente a la calidad funcional del modelo

de Grönroos.

c. El entorno del servicio: que recoge la influencia que el entorno físico que

rodea al servicio tiene en la valoración del mismo.

Grafico 3. Modelo de la conceptualización de la calidad de Rust y Oliver

Fuente. Brady, Mk y Cronin, J. 2001, P.35

Calidad de servicio

Resultado

del servicio

Entorno del

servicio

Entrega del

servicio|

24

v. Modelo jerárquico de calidad de servicio según Brady y Cronin, (2001)

Brady y Cronin (2001)37 llevan a cabo un estudio cualitativo, en ocho industrias de

servicios distintas; parques de atracciones, restaurantes, cuidado de salud,

peluquerías, reparación de automóviles, tintorerías y revelado de fotografías, para

conocer cuáles son las subdivisiones que los clientes tienen en cuenta cuando

evalúan las distintas dimensiones de una experiencia de servicio (la interacción, el

entorno y el resultado). Además, para poder definir cómo los clientes evalúan las sub-

dimensiones, los autores se basan también en las aportaciones de Parasuraman,

Zeithaml, y Berry (1985,1988).

Con todo ello, el modelo propuesto por Brady y Cronin (2001), a través de una

aproximación jerarquizada, sugiere que cada una de las dimensiones primarias de la

calidad de servicio, interacción, entorno y resultado, está formada por tres sub

dimensiones. Y que además, los clientes agregan las evaluaciones de las distintas

sub-dimensiones para formar sus percepciones sobre el servicio entregado por el

proveedor para cada una de las tres dimensiones primarias. Esas percepciones luego

conducen a una percepción global de la calidad de servicio.

En otras palabras, los clientes forman sus percepciones de calidad de servicio en

base a una evaluación del servicio en múltiples niveles y finalmente combinan esas

evaluaciones para llegar a una percepción de la calidad de servicio global.

En un primer nivel, la calidad de servicio percibida por el cliente está formada por tres

dimensiones.

a) La calidad de la interacción. Durante la entrega del servicio, las interacciones

que tienen lugar entre el personal de contacto y el cliente tienen una influencia

muy fuerte en las percepciones de calidad; y ello es debido,

fundamentalmente, a la naturaleza intangible de los servicios y a su

simultaneidad en la producción y el consumo. En la literatura del marketing

de servicios encontramos muchas investigaciones Bitner et al.(1994)38;

(Bowen & Schneider, 1985)39; (Grönroos, 1984); (Hartline & Ferrell, 1996)40;

(Surprenant & Solomon, 1987)41, que respaldan la inclusion de está dimension

en la conceptualización de la calidad de servicio.

b) La calidad del entorno del servicio. La influencia que el entorno físico tiene en

las evaluaciones del cliente sobre el servicio, ha sido considerada en muchas

investigaciones Baker et al.(1994)42; (Bitner et al., 1994); Spangenberg et al.

(1996)43; Wakefield et al. (1996)44; Desde el momento en que los servicios

25

son intangibles y requieren que el cliente éste presente durante el proceso de

producción, el entorno que rodea al servicio se convierte en un elemento que

puede tener una gran influencia en la percepción de calidad por parte del

cliente. Bitner (1994) se refiere al entorno del servicio en términos de

“servicescape”.

c) La calidad del resultado. Existe un elevado consenso en la literatura en

considerar que la dimensión técnica de la calidad de servicio afecta de forma

significativa a las percepciones del cliente Grönroos (1984); Rust y Oliver

(1994), Grönroos define esta dimensión en términos de lo que se le da al

cliente o lo que se queda el cliente cuando el proceso de producción finaliza.

Czepiel et al. (1985)45 consideran el resultado técnico como el servicio “real”

y, señalan que es un determinante en la valoración de la calidad del servicio.

Rust y Oliver (1994), se refieren al resultado del servicio como al “producto

del servicio” y sugieren que es la característica más importante que los

clientes evalúan tras la prestación del servicio.

En un segundo nivel podemos ver como:

a) La dimensión “calidad de la interacción”, a su vez, se descompone en tres

sub-dimensiones:

1. Las actitudes

2. Los comportamientos

3. La profesionalidad o pericia del personal de contacto con el cliente.

Las cuales ya disfrutan en la literatura de un cierto soporte que las avala. En este

sentido, Czepiel et al. (1985), sugieren que la actitud, el comportamiento y las

destrezas del proveedor del servicio definen la calidad del servicio entregado y, en

última instancia, afecta a lo que los clientes consideran como un encuentro

satisfactorio. De forma similar, Bitner et al. (1994) dividen la interacción empleado-

cliente en tres aspectos distintos: conducta, acciones y destrezas de los empleados

en resolver incidentes en los servicios.

b) A su vez, la dimensión “calidad del entorno del servicio” se ve influenciada por

tres factores o sub-dimensiones, algunas de las cuales han sido ya avaladas

en investigaciones previas (Baker et al., 1994)46; (Bitner, 1992).

1. Las condiciones del ambiente. Esta primera sub-dimensión se refiere a

aspectos no visuales como pueden ser la temperatura, el olor y la música.

26

2. El diseño. Esta segunda sub-dimensión se refiere a la disposición (layout) o

la arquitectura del entorno y puede ser tanto funcional (por ejemplo, práctico)

como estético (por ejemplo, agradable visualmente).

3. Los factores sociales. Esta última dimensión hace referencia al número y

tipo de personas que están presentes en el encuentro del servicio así como

sus comportamientos. La influencia negativa de un público indisciplinado o

el alboroto causado por un niño llorando son ejemplos que se englobarían

en esta categoría.

c) Respecto a la dimensión “calidad del resultado”, a pesar de que en la

literatura del marketing de servicios se reconoce ampliamente su

importancia, se aprecia una falta de trabajos empíricos que identifiquen los

atributos que la definen o, lo que es lo mismo, que identifiquen las sub-

dimensiones de la misma. Según el estudio cualitativo realizado por Brady y

Cronin, la calidad del resultado estaría, a su vez, determinada por tres sub-

dimensiones:

1. El tiempo de espera. El tiempo de espera ejerce una notable influencia en la

percepción de la calidad del resultado. Algunas investigaciones previas ya

pusieron de manifiesto ese argumento, por ejemplo, (Parasuraman et al.,

1985), mostraron como los clientes identificaban la puntualidad en el servicio

como una parte integral de sus valoraciones globales sobre el mismo.

Houston et al. (1998)47, también incorporaron la variable “tiempo de espera”

en su análisis de la calidad de servicio y comprobaron como ésta se

convertía en un importante antecedente de la misma.

2. Los elementos tangibles. En relación a esta segunda sub-dimensión, la

teoría sugiere que los clientes utilizan alguna evidencia tangible del servicio

como una aproximación para valorar su resultado. En este sentido,

recordemos que Parasuraman et al. (1985) ya mostraron, también, como la

tangibilidad es uno de los factores o criterios que los clientes consideran

cuando forman sus percepciones de calidad

3. Valencia. Esta tercera sub-dimensión hace referencia a la esencia del

resultado del servicio más allá del tiempo de espera y de los elementos

tangibles. Es decir, la valencia englobaría los atributos que determinan si los

clientes creen que el resultado del servicio es bueno o malo, sin tener en

cuenta en su evaluación cualquier otro aspecto de la experiencia de la

27

experiencia. De modo que muchos de los factores de esta sub-dimensión,

probablemente, estarán fuera del control directo de la gestión de servicio a

pesar de influir en las percepciones del mismo. En estos casos, el cliente

podría tener una percepción positiva de cada dimensión de la calidad de

servicio, pero una valencia negativa del resultado podría, en última instancia,

llevar a una experiencia de servicio desfavorable. De modo que esta

dimensión “buena/mala” del resultado del servicio es llamada valencia y

refleja en qué grado el objeto de interés es considerado favorable o

desfavorable.

Finalmente, a un tercer nivel, Brady y Cronin utilizan algunas de las dimensiones de

la calidad de servicio propuestas por (Parasuraman et al., 1985) la perspectiva

americana– para refinar la definición de las sub-dimensiones. Ya que estas

dimensiones o factores (la tangibilidad, la fiabilidad, la capacidad de respuesta, la

seguridad y la empatía) han tenido desde siempre un amplio reconocimiento en la

literatura. Aunque, como ya se ha comentado anteriormente, también es cierto que

el debate acerca del número de dimensiones o factores a considerar (cinco, cuatro,

tres…) continua vigente. Concretamente, el estudio cualitativo llevado a cabo revela

que la fiabilidad, la capacidad de respuesta y la empatía sirven como descriptores de

las nueve sub-dimensiones de la calidad de servicio.

Para finalizar, debemos destacar que esta nueva forma de conceptualizar la calidad

de servicio, además de reconocer mejor la complejidad de la misma, también intenta

conciliar las dos perspectivas aparentemente conflictivas que han predominado en la

literatura. Según Brady y Cronin, las dos perspectivas son correctas pero la una sin

la otra son incompletas. La perspectiva nórdica define la calidad de servicio utilizando

términos globales, mientras que la perspectiva americana utiliza términos

descriptivos. Ambas perspectivas destacan aspectos importantes de la calidad de

servicio pero ninguna de ellas captura plenamente el concepto.

El modelo propuesto por Brady y Cronin supone un esfuerzo adicional por integrar

las dos escuelas y dar un paso más en la conceptualización de calidad de servicio.

Los autores señalan que la calidad de servicio es un concepto multidimensional y con

distintos niveles, aportando evidencia empírica de ello.

28

1.2.2.5. Cliente:

a. Definiciones

“Es la persona, empresa u organización que adquiere o compra de forma

voluntaria productos o servicios que necesita o desea para sí mismo, para

otra persona u organización; por lo cual, es el motivo principal por el que se

crean, producen, fabrican y comercializan productos y servicios”

(Thompson, 2009)48.

1.2.2.6. Atención al cliente:

a. Definiciones

“Es el conjunto de actividades desarrolladas por las organizaciones con

orientación al mercado, encaminadas a identificar las necesidades de los

clientes en la compra para satisfacerlas, logrando de este modo cubrir sus

expectativas, y por tanto, crear o incrementar la satisfacción de nuestros

clientes” (Blanco, 2001, citado en Pérez, 2007, p.6)49.

b. Características

Es el conjunto de prestaciones que el cliente espera del servicio básico, la

imagen y la reputación del mismo.

1.2.2.7. Calidad en la atención al cliente:

a. Definiciones

“Representa una herramienta estratégica que permite ofrecer un valor

añadido a los clientes con respecto a la oferta que realicen los competidores

y lograr la percepción de diferencias en la oferta global de la empresa”

(Blanco, 2001, citado en Pérez, 2007, p.8)49.

1.2.2.8. Satisfacción del Cliente

a. Definiciones

El nivel del estado de ánimo de una persona que resulta de comparar el

rendimiento percibido de un producto o servicio con sus expectativas. (Philip

Kotler, 1989)50

“La satisfacción de un consumidor es el resultado de comparar su percepción

de los beneficios que obtiene, con las expectativas que tenía de recibirlos”.

(Grande, 2000 p.345)51

29

Hacen referencia a que la calidad se mide a partir de la satisfacción del cliente

y para ello es esencial medir tres aspectos: expectativas del

desempeño/calidad, percepción y brecha entre las expectativas y el

desempeño. (Lehman y winer, 2007)52

Una de las críticas realizadas por Tse, Nicosia y Wilton, (1990)53, señala que:

1. La satisfacción no es un estado de evaluación sino un proceso que abarca

todo el horizonte de consumo.

2. El estudio de las interacciones consumidor – producto, después de la

compra es fundamental para poder avanzar en su conocimiento.

Entre los pocos estudios de satisfacción que han adoptado diseños

longitudinales, la mayoría se mantiene en el paradigma de la disconformidad

(Bolton & Drew, 1991)54; (Labarbera & Mazursky, 1983)55.

Como se citó en el libro de Vavra (2002, p.51)56, la satisfacción se define como

“el agrado que experimenta el cliente después de haber consumido un

determinado producto o servicio”. Yi (1990)57, define la satisfacción como “el

proceso que experimenta el cliente por el cual percibe y evalúa una supuesta

experiencia”.

b. Teorías de Satisfacción del cliente

i. Modelo “genérico” de satisfacción – insatisfacción

Este modelo plantea que la Satisfacción es una respuesta a que tan bien funciona

un producto o servicio según lo esperado por el cliente. El modelo plantea 3

procesos: Los antecedentes formados por la experiencia previa, la publicidad de

venta, la publicidad boca a boca, las actividades institucionales. Luego sigue la

etapa de aceptación o rechazo, en esta etapa se compara las expectativas del

cliente con el rendimiento del producto produciendo una satisfacción o

insatisfacción y finalmente la etapa de Consecuencia que es donde se produce

realmente el resultado real del producto.

30

Grafico 4 – Modelo Genérico de satisfacción / insatisfacción

Fuente Vavra, T. 2002, p.51)58

ii. Modelo de Satisfacción basado en las expectativas

Oliver (1981)59, argumenta que la satisfacción – insatisfacción de un cliente viene

determinada por la impresión que este experimenta, después de una compra como

resultado de la disconformidad, positiva o negativa, entre las expectativas y los

sentimientos derivados de su experiencia.

De forma general, podría decirse que la satisfacción es conceptualizada como una

actitud, similar a una valoración siguiendo a un acto de compra o basada en una

serie de interacciones entre el producto y el consumidor (Yi, 1990).

La mayoría de los estudios sobre la satisfacción del cliente se pronuncian en esta

misma dirección, adoptando el paradigma de la conformidad/disconformidad de las

expectativas.

Más concretamente, el cliente puede experimentar una disconformidad positiva si

el servicio recibido excede de las expectativas, o una disconformidad negativa si el

servicio falla según lo esperado. Es decir, un cliente estará satisfecho cuando

recibe, al menos, lo que él esperaba de su proveedor, y estará insatisfecho cuando

Antecedentes Proceso de aceptación o rechazo Consecuencia

Requisitos /necesidades

Cambiantes

Expectativas Rendimiento Satisfacción

Experiencia

previa

Ventas /

publicidad

Boca a boca

Actividades

institucional

Actividades

tecnologicas

31

el resultado de la compra del producto o prestación del servicio sea, a su juicio,

inferior a lo que él esperaba.

De modo que, siguiendo el paradigma clásico de la satisfacción del cliente vemos

como esta en función de las expectativas y la disconformidad, siendo las

expectativas utilizadas como estándares de comparación.

Grafico 5. Modelo de satisfacción basado en expectativas

Fuente. Dolors Selo Pamies, 2004, p.5560

iii. Elementos de la satisfacción según Kotler (2003)61

Se puede entender como: “El nivel del estado de ánimo de una persona que resulta

de comparar el rendimiento percibido de un producto o servicio con sus

expectativas”. Kotler (2003), la satisfacción del cliente es una variable importante

para la gestión del servicio en donde se toma en cuenta las expectativas del cliente

y finalmente se ve en el resultado efectivo del servicio.

Si bien existen diversos beneficios que toda empresa u organización puede obtener

al lograr la satisfacción de sus clientes, estos pueden ser resumidos en tres grandes

beneficios que brindad una idea clara acerca de la importancia de lograr la

satisfacción del cliente:

El cliente satisfecho, por lo general, vuelve a comprar. Por tanto, la empresa obtiene

como beneficio su lealtad, y por ende la posibilidad de venderle el mismo u otros

productos adicionales en el futuro, comunica a otros sus experiencias positivas con

un producto o servicio. Por tanto, la empresa obtiene como beneficio una difusión

gratuita que el cliente satisfecho realiza a sus familiares, amistades y conocidos,

este deja de lado a la competencia. Por tanto, la empresa obtiene como beneficio

un determinado lugar (participación) en el mercado.

La satisfacción del cliente está conformada por tres elementos: Rendimiento

percibido, expectativas, y niveles de satisfacción.

iv. Teoría de la disparidad de valor percibido

Westbrook y Reilly (1983)62, sugieren como estándares de comparación la

utilización de los deseos, los cuales están fundados en las características y en los

beneficios que se consideran ideales en el producto o servicio. Según Westbrook

Si percepciones > Expectativas Disconformidad +

Si percepciones < Expectativas Disconformidad -

32

y Reilly, la teoría de la disparidad del valor percibido afirma que la satisfacción es

una respuesta emocional desencadenada por un proceso evaluativo y cognitivo,

en el que las percepciones de un objeto son comparadas a los valores del mismo

(necesidades o deseos). Según esta teoría, cuanto mayor es la disparidad entre

las percepciones del producto y los valores del mismo, mayor es la insatisfacción.

Contrariamente, cuanto menor sea la disparidad entre las percepciones y los

valores, mayor es la satisfacción. Como puede apreciarse, esta teoría o modelo

de satisfacción utiliza un estándar de comparación que podemos considerar de

orden superior: los valores, estando éstos relacionados con los deseos o

necesidades de los clientes.

v. Teoría de la equidad

Otros modelos de satisfacción han utilizado como estándar de comparación las

expectativas basadas en lo que el consumidor cree que debería ocurrir de forma

razonable dado el precio del producto o servicio Oliver y Swan (1989)63; siguiendo

la teoría de la equidad.

La teoría de la equidad aplicada al ámbito de la satisfacción del cliente, afirma que

los individuos comparan sus ratios output/input con los de otras personas con las

que se relacionan a sus respectivos inputs. En el contexto de la satisfacción del

cliente, la ganancia neta del proveedor del servicio (su ratio outputs/inputs) es a

menudo comparada a la ganancia neta del cliente (su ratio outputs/inputs).

Entonces, la satisfacción se produce cuando el individuo percibe que los ratios

que relacionan los resultados con los inputs son justos.

El concepto de equidad implicaría que la satisfacción no sólo viene determinada

por la comparación entre lo que es recibido y lo que es esperado, sino también

por la comparación entre lo que es merecido y lo que es recibido. Según Oliver y

Swan (1989), tener en cuenta aspectos de equidad al valorar la satisfacción es

muy importante ya que supone considerar de una manera explícita cuáles son los

resultados que obtienen las dos partes del intercambio, el comprador y el

vendedor, en vez de considerar solamente al comprador.

1.2.2.9. Expectativas

a. Definición

Las expectativas son las esperanzas que los clientes tienen por conseguir

algo. (Philip Kotler, 1989)

33

Plantea que las expectativas de las personas sobre los servicios están

influenciadas por varios aspectos: sus experiencias previas, comentarios de

otros clientes, necesidades personales etc. (Lovelock, 2004)64

1.2.2.10. Percepción

a. Definiciones

Se refiere al desempeño (en cuanto a la entrega de valor) que el cliente

considera haber obtenido luego de adquirir un producto o servicio. (Philip

Kotler, 1989)

Hacen referencia al hecho de que existen numerosas influencias que

tienden a distorsionar las percepciones entre las cuales destacan la

apariencia física, la primera impresión, las conclusiones apresuradas y el

efecto halo. (Schiffman y Lazar, 2006)6

1.2.2.11. Fidelización de Cliente internos:

Para lograr la fidelización del cliente interno (los colaboradores) es

importante cumplir con los siguientes puntos:

Un buen ambiente de trabajo; es decir; que el ambiente donde los

colaboradores realizan sus funciones sea un área idónea para el

trabajo, que no exista malos tratos entre compañeros y/o con los

superiores inmediatos.

Recompensar su esfuerzo; es decir, que el salario sea acorde a las

funciones de cada área y además se podría recompensar a través

de bonos, puntos etc. Según políticas de la empresa.

Motivarlos constantemente; es decir, motivaciones salariales y/o

motivaciones en las que se haga sentir que la organización valora

el esfuerzo, trabajo y dedicación además de los resultados que el

colaborador logra.

Hacerlos sentir orgullosos de su producto; es decir, hacer parte de

la empresa a los colaboradores para que ellos trabajen como si

fueran los propietarios e interioricen los objetivos, políticas y

normas de la empresa.

34

1.2.2.12. Eficiencia:

a. Definición

Es lograr el máximo resultado con una cantidad determinada o mínima de

insumos o recursos, lograr los resultados predeterminados o previstos con

un mínimo de recursos.

1.2.2.13. Eficacia:

a. Definición

Es el grado en que el producto o servicio satisface las necesidades reales

y potenciales o expectativas de los clientes o destinatarios.

1.3. Objetivos e Hipótesis

1.3.1. Objetivos

Objetivo General

Determinar que factor de la calidad de servicio está más relacionado

con la satisfacción del cliente de Food Truck del distrito de San Isidro,

Lima, 2017.

Objetivos Específicos

a) Analizar la relación entre la tangibilidad y la satisfacción del

cliente de Food Truck del distrito de San Isidro, Lima, 2017.

b) Analizar la relación entre la fiabilidad y la satisfacción del


c) Analizar la relación entre la capacidad de respuesta y la

satisfacción del cliente de Food Truck del distrito de San Isidro,

Lima, 2017.

d) Analizar la relación entre la seguridad y la satisfacción del


e) Analizar la relación entre la empatía y la satisfacción del cliente

de Food Truck del distrito de San Isidro, Lima, 2017 la


Lima, 2017.

35

1.3.2. Hipótesis

Hipótesis General

Todos los factores de la calidad de servicio están relacionadas

significativamente con la satisfacción del cliente de Food Truck del

distrito de San Isidro, Lima, 2017.

Hipótesis Específicas

a) La tangibilidad se relaciona significativamente con la


Lima, 2017.

b) La fiabilidad se relaciona significativamente con la satisfacción

del cliente de Food Truck del distrito de San Isidro, Lima, 2017.

c) La capacidad de respuesta se relaciona significativamente con

la satisfacción del cliente de Food Truck del distrito de San

Isidro, Lima, 2017.

d) La seguridad se relaciona significativamente con la satisfacción


e) La empatía se relacionan significativamente con la satisfacción


36

2. CAPÍTULO 2

2.1. Método

2.1.1. Tipo de investigación

En el presente trabajo se aplicara una investigación de tipo Cuantitativo, que

consiste en recolectar datos para probar hipótesis, con base en la medición

numérica y estadística. (Sampieri, 2014)66

La recolección de datos será producto de las mediciones, los cuales serán

numéricos (encuestas) y deberán ser analizados con métodos estadísticos.

Además el estudio será correlacional porque trataremos de determinar si las

variables a estudiar (calidad de servicio y satisfacción de clientes) están

correlacionadas o no a través de pruebas estadísticas de relación entre las

variables de estudio. (Sánchez & Reyes, 2000).67

2.1.2. Diseño de investigación

Según la investigación que se realizará utilizaré el diseño No Exploratorio y

Transversal - Correlacional. De acuerdo con (Sánchez & Reyes, 2000), es un

tipo de investigación en la cual el investigador no manipulará ninguna de las

variables estudiadas. Es de corte transversal, porque estudiará a los sujetos en

un tiempo determinado y correlacional porque buscará correlacionar cada una

de las dimensiones de nuestra variable para ver cómo influye cada uno en las

variables a investigar.

2.1.3. Variables

Variable independiente: Calidad de servicio

Es el objeto principal de una transacción ideada para satisfacer las

necesidades o deseos de los clientes (Thompson, 2006).

Dimensiones

1. Tangibilidad

2. Fiabilidad

3. Capacidad de respuesta

4. Seguridad

5. Empatía

37

Tabla 2: Variable independiente

Dimensiones Indicadores

X1: Tangibilidad

1.1. Instalaciones

1.2. Empleados

1.3. Materiales

X2: Fiabilidad

2.1. Promesa

2.2. Eficiencia

2.3. Eficacia

X3: Capacidad de

respuesta

3.1. Comunicación

3.2. Disposición

3.3. Agilidad

X4: Seguridad

4.1. Confianza

4.2. Cortesía

4.3. Habilidad

X5: Empatía

5.1. Atención

5.2. Comprensión

5.3. Necesidades

Fuente: Elaboración propia

Variable dependiente: Satisfacción del cliente

Es el nivel del estado de ánimo de una persona que resultará de comparar el

rendimiento percibido de un producto o servicio con sus expectativas. (Philip

Kotler, 1989)

Dimensión:

Satisfacción del cliente

Tabla 3: Variable dependiente

Dimensión Indicadores

1.1. Resultados

1.2. Percepciones

1.3. Desempeño

Satisfacción del

cliente

1.4. Motivación

1.5. Experiencias

1.6. Insatisfacción

1.7. Satisfacción

1.8. Complacencia


38

2.1.4. Población

La población total de esta investigación será constituida por todos clientes que

consuman alguno de los productos brindados por los distintos Food Truck que

se encuentran en el distrito de San Isidro.

2.1.5. Muestra (participantes)

La muestra de este plan de tesis será probabilístico porque todos los miembros

del grupo tienen la posibilidad de ser elegido, según Sampieri (2014).

Para hallar la variable o incógnita “n” se empleará la siguiente fórmula de la

muestra:

n= Z2 . P. Q

E2

Cálculo de la muestra:

Z= 1.96

P= 0.50

Q= 0.50

E= 0.05

n = 1.962. 0.50. 0.50 =384.16

0.052

Entonces el tamaño de la muestra, será 385 personas

Tabla 4. Muestra

Población Muestra Unidad de análisis Variables

Todos los

consumidores de Food

Truck del distrito de

San Isidro.

385 consumidores

de Food Truck en

el distrito de San

Isidro.

Todos los

consumidores de

Food Truck del

distrito de San

Isidro.

Calidad de

Servicio

Satisfacción del

cliente


39

2.1.6. Instrumentos de investigación

Se hará uso de las encuestas (cuantitativo) como instrumentos de medición ya

que es uno de los instrumentos más usados, sobre todo cuando las preguntas

son cerradas es decir con opciones de respuesta prefijadas lo que facilita su

codificación y análisis a partir de fórmulas estadísticas. (Egg, 1995).

Para la investigación se utilizara un cuestionario basado en la teoría del

SERVQUAL para medir la variable de Calidad de Servicio ya que gracias a ella

podremos identificar los elementos que generan un valor en el cliente durante

el servicio partiendo de un análisis de las expectativas del cliente. Y para la

variable de Satisfacción usare un cuestionario basado en la teoría de

Satisfacción del cliente de Kotler ya que este mide a la satisfacción en 3

dimensiones Rendimiento esperado, niveles de satisfacción y expectativas que

para nuestra investigación se analizara de forma global; para ello se formulara

las preguntas de la encuesta basándonos en preguntas utilizadas dentro de las

investigaciones anteriores que sirvieron como antecedentes para la presente

investigación.

Así mismo aplicaremos para toda la encuesta el escalamiento tipo Likert para

cada una de las preguntas dentro de la encuesta. Como lo explica Likert (1932)

en este método todas las preguntas serán planteadas en forma de afirmación

o de manera positiva pidiendo la reacción de los participantes. En este caso la

encuesta será aplicada a clientes de Food Truck que se encuentran en el

distrito de San Isidro.

Una vez formulada la encuesta de la investigación esta fue validada y mejorada

gracias a los aportes de los profesionales y/o expertos en el tema de “Calidad

de servicio y Satisfacción en el cliente” el profesor Guillermo Graglia y la

profesora Iria Llorca Loureiro a través de una “Matriz de Juicio de Expertos –

Cuestionario” (Ver Anexo VI) dando como resultado final la encuesta a utilizar

para esta investigación.

40

Tabla 5: Instrumento cuantitativo

Instrumento cuantitativo

Nombre de instrumento Encuesta para análisis cuantitativo

Tipo de instrumento Encuesta

Objetivo Recolección de datos cuantitativos

Descripción Está conformado por 25 preguntas

Muestra 385

Aplicación Directa

Tiempo de administración 10 minutos cada encuesta

Normas de aplicación La persona encuestada dará su respuesta

según en la realidad que se encuentre.

Ámbito San Isidro

Puntos de muestreo Clientes de Food Truck

Técnica Encuesta cara a cara

Fecha de realización 15/05/2017

Financiación Propio.


2.1.7. Procedimientos de recolección de datos

Dentro de la metodología que se aplicará a la recolección de datos, se tomarán

en cuenta cuestionarios para obtener información veraz y adecuada para el

desarrollo de la presente tesis. Aparte de ello, se tomó en cuenta lo siguiente:

En este plan de investigación se utilizarán dos programas que desarrollarán los

resultados obtenidos de los instrumentos:

- SPSS: Para las tabulaciones de las encuestas.

- Excel: Tablas básicas

El cuestionario se realizó de forma presencial a las 385 personas que son

clientes de los Food Truck que se encuentran en el distrito de San Isidro, dichas

personas fueron abordadas dentro del distrito de San Isidro para el llenado

respectivo de los cuestionarios durante el mes de mayo del 2017.

Las preguntas se establecieron de acuerdo a los objetivos e hipótesis que se

quieren demostrar o rechazar en la presente investigación; cada una de estas

se validará a través la prueba de “Chi-Cuadrado” con la cual se medirá la

relación entre las variables y también realizaremos la prueba de “Tau-b de

Kendall” y “Gamma” para medir la intensidad que hay entre cada una de la

variables y así brindar un mayor aporte a la investigación reforzando la

hipótesis principal.

41

3. CAPITULO 3

“Relación entre calidad de servicio y satisfacción de clientes de Food Truck

ubicados en el distrito de San Isidro”

Según Sampieri (2014) los márgenes de errores más comunes son de 5% y 1%,

siendo el 5% el porcentaje para este tipo de investigación de índole social.

Tomando en cuenta el nivel de error seleccionado se concluye que el nivel de

confianza será de 95%.

Cuestionario de la Encuesta (Ver ANEXO VI)

3.1. Análisis de los resultados de la encuesta

En este capítulo de la investigación mostraremos los resultados producto de

las 385 encuestas realizadas a los clientes de Food Truck del distrito de San

Isidro.

Gráfico 6: Es importante para usted que El Food Truck tenga servicio de wifi, servicio POS y

música. (Dimensión de Tangibilidad; Indicador de Instalaciones)


42

Tabla 6: Es importante para usted que El Food Truck tenga servicio de wifi, servicio POS y

música.

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative

Percent

Valid Totalmente en Desacuerdo 14 3,6 3,6 3,6

En Desacuerdo 27 7,0 7,0 10,6

Indeciso 40 10,4 10,4 21,0

De acuerdo 83 21,6 21,6 42,6

Totalmente de acuerdo 221 57,4 57,4 100,0

Total 385 100,0 100,0


Interpretación: La primera pregunta nos muestra como un 57.4% del total de los

encuestados se encuentran “totalmente de acuerdo” con la pregunta formulada

mientras que un 21,6% se encuentran “de acuerdo”. De la misma manera se puede

observar que en las 3 alternativas restantes se obtuvieron porcentajes

considerablemente menores en relación a las dos alternativas anteriores.

Gráfico 7: El Food Truck, le ofrece servicios adicionales como mesas y sillas. (Dimensión de

Tangibilidad; Indicador de Instalaciones)


43

Tabla 7: El Food Truck, le ofrece servicios adicionales como mesas y sillas.


Cumulative

Percent



Indeciso 15 3,9 3,9 9,4

De acuerdo 130 33,8 33,8 43,1


Total 385 100,0 100,0


Interpretación: La segunda pregunta nos muestra como el 56,9% del total de

encuestados se inclina dentro de las alternativas “Totalmente de acuerdo” y el 33,8%

por “De acuerdo” en relación a los servicios adicionales que ofrecen los Food Truck.

En contraparte, se puede observar que el 4.2% se muestra en “Total desacuerdo”.

Además, es necesario resaltar que para esta pregunta la alternativa que fue menos

valorada por los encuestados como respuesta fue “En Desacuerdo” obteniendo un

1.3%.

Gráfico 8: Los empleados del Food Truck tienen una apariencia pulcra es decir; uniforme

limpio, cabello ordenado, utilizan guantes, tienen el nombre visible. (Dimensión de

Tangibilidad ; Indicador de Empleados)


44

Tabla 8 Los empleados del Food Truck tienen una apariencia pulcra es decir; uniforme

limpio, cabello ordenado, utilizan guantes, tienen el nombre visible.


Cumulative

Percent

Valid Totalmente en Desacuerdo 3 ,8 ,8 ,8


Indeciso 92 23,9 23,9 28,8

De acuerdo 126 32,7 32,7 61,6


Total 385 100,0 100,0


Interpretación: La tercera pregunta nos muestra como el 71,1% de los encuestados

mostraron una respuesta positiva mientras que el 0,8% estuvo “Totalmente en

desacuerdo” sin embargo un 23.9 % estuvo “Indeciso” en relación al enunciado

planteado.

Gráfico 9: El menaje descartable que utiliza el Food Truck es visualmente atractivo.

(Dimensión de Tangibilidad; Indicador de Materiales)


45

Tabla 9: El menaje descartable que utiliza el Food Truck es visualmente atractivo.


Cumulative

Percent



Indeciso 101 26,2 26,2 31,4

De acuerdo 189 49,1 49,1 80,5


Total 385 100,0 100,0


Interpretación: La cuarta pregunta nos muestra como el 49.1% de los encuestados

se mostraron “De acuerdo” con la pregunta planteada, el 26.2% se mostró “Indeciso”

y solo el 5.6% de los encuestados tuvieron una postura negativa en relación a la

pregunta.

Gráfico 10: El Food Truck cumple con los tiempos estipulados cuando hacen un pedido o boleta.

(Dimensión de Fiabilidad ; Indicador de Promesa)


46

Tabla 10: El Food Truck cumple con los tiempos estipulados cuando hacen un pedido o boleta.


Cumulative

Percent


En Desacuerdo 44 11,4 11,4 13,0

Indeciso 97 25,2 25,2 38,2

De acuerdo 165 42,9 42,9 81,0


Total 385 100,0 100,0


Interpretación: La quinta pregunta nos muestra que la alternativa con mayor

porcentaje es “De acuerdo” con 42.9% seguida de la opción de “Indeciso” y

“Totalmente de acuerdo” con 25.2% y 19% respectivamente. Por otro lado, la opción

que obtuvo la valoración más baja fue “Totalmente en Desacuerdo” con 1.6%.

Gráfico 11: En el Food Truck manifiestan sincero interés en solucionar algún problema que haya

tenido durante servicio.Fuente: Elaboración propia (Dimensión de Fiabilidad; Indicador de Eficiencia)


47

Tabla 11: En el Food Truck manifiestan sincero interés en solucionar algún problema que haya

tenido durante servicio.


Cumulative

Percent



Indeciso 79 20,5 20,5 28,8

De acuerdo 204 53,0 53,0 81,8


Total 385 100,0 100,0


Interpretación: La sexta pregunta nos muestra que el 53% de los encuestados se

mostraron “De acuerdo” mientras que 18.2% estuvo “Totalmente de acuerdo”. Por

otro lado, el 20,5% se mostró “Indeciso” y solo el 8,3% mostro una respuesta

negativa.

Gráfico 12: El Food Truck, hizo de manera correcta la toma de pedidos y emisión de boletas.

(Dimensión de Fiabilidad; Indicador de Eficacia)


48

Tabla 12: El Food Truck, hizo de manera correcta la toma de pedidos y emisión de boletas.


Cumulative

Percent



Indeciso 66 17,1 17,1 19,2

De acuerdo 168 43,6 43,6 62,9


Total 385 100,0 100,0


Interpretación: La séptima pregunta nos muestra que el 80.7% del total de los

encuestados tuvieron una respuesta positiva en relación a la pregunta (“Totalmente

de acuerdo” y “De acuerdo”) y solo el 2.1 % tuvo una respuesta negativa.

Gráfico 13: Los empleados del Food Truck, le ofrecen un servicio rápido y ágil; no mayor a 10 minutos.

(Dimensión de Capacidad de respuesta; Indicador de Agilidad)


49

Tabla 13: Los empleados del Food Truck, le ofrecen un servicio rápido y ágil ; no mayor a 10

minutos.


Cumulative

Percent



Indeciso 67 17,4 17,4 23,1

De acuerdo 196 50,9 50,9 74,0


Total 385 100,0 100,0


Interpretación: La octava pregunta nos que la gran mayoría de los encuestados, es

decir, el 50.9% se encuentra “De acuerdo” con la pregunta, un 17.4% se muestra

“Indeciso” y solo el 5.7% tuvo una respuesta negativa en relación a los demás.

Gráfico 14: Los empleados del Food Truck, siempre están dispuestos a ayudarlo. (Dimensión de

Capacidad de respuesta; Indicador de Disposición)


50

Tabla 14: Los empleados del Food Truck, siempre están dispuestos a ayudarlo.


Cumulative

Percent



Indeciso 77 20,0 20,0 26,5

De acuerdo 192 49,9 49,9 76,4


Total 385 100,0 100,0


Interpretación: La novena pregunta nos muestra que el 49.9% de los encuestados

se mostraron “De acuerdo” con el enunciado y solo un 23.6% “Totalmente de

acuerdo”. Igualmente podemos rescatar de la grafica que un 20% que se mostro “

Indeciso” y solo un 5.7% “En desacuerdo”.

Gráfico 15: Los empleados del Food Truck, le dedican el tiempo necesario para responder a sus

preguntas. (Dimensión de Capacidad de respuesta; Indicador de Comunicación)


51

Tabla 15: Los empleados del Food Truck, le dedican el tiempo necesario para responder a sus

preguntas.


Cumulative

Percent



Indeciso 58 15,1 15,1 26,0

De acuerdo 196 50,9 50,9 76,9


Total 385 100,0 100,0


Interpretación: La décima pregunta nos muestra que el 50.9% de los encuestados

estuvieron “De acuerdo” con el enunciado mientras que el 23.1% se mostro

“Totalmente de acuerdo”. Solo el 15.1% estuvo “Indeciso”. Por otro lado, el 9.9% de

los encuestados estuvieron “En Desacuerdo” y solo el 1% estuvo “Totalmente en

Desacuerdo”.

Gráfico16: Los empleados del Food Truck, le transmiten confianza. (Dimensión de Seguridad;

Indicador de Confianza)


52

Tabla 16: Los empleados del Food Truck, le transmiten confianza.

Frequency Percent

Valid

Percent

Cumulative

Percent

Valid En Totalmente en Desacuerdo 5 1,3 1,3 1,3

Indeciso 85 22,1 22,1 23,4

De acuerdo 209 54,3 54,3 77,7


Total 385 100,0 100,0


Interpretación: La onceava pregunta nos muestra que el 54.3 % de los encuestados

estan “De acuerdo” con la pregunta. Sin embargo, las opciones de “Totalmente de

acuerdo” e “Indecisos” solo llegan al 22.3% y 22.1% respectivamente. En menor

porcentaje, 1.3%, se encuentra la opcion “En Desacuerdo”.

Gráfico17: Los empleados del Food Truck, son siempre amables. (Dimensión de Seguridad;

Indicador de Cortesia)


53

Tabla 17: Los empleados del Food Truck, son siempre amables.


Cumulative

Percent



Indeciso 67 17,4 17,4 21,6

De acuerdo 205 53,2 53,2 74,8


Total 385 100,0 100,0


Interpretación: La doceava pregunta se puede apreciar que el 53.2 % de los

encuestados estan “De acuerdo” con la pregunta , solo un 17.4% se

encuentran“Indecisos” y en menor porcentaje (0.8% y 3.4%) se encuentran “En

Desacuerdo” y “Totalmente en Desacuerdo”.

Gráfico 18: Los empleados del Food Truck, tienen los conocimientos suficientes para

responder a sus preguntas. (Dimensión de Seguridad; Indicador de Habilidad)


54

Tabla 18: Los empleados del Food Truck, tienen los conocimientos suficientes para

responder a sus preguntas.


Cumulative

Percent



Indeciso 47 12,2 12,2 20,8

De acuerdo 221 57,4 57,4 78,2


Total 385 100,0 100,0


Interpretación: La treceava pregunta nos permite apreciar que la gran mayoria de

los encuestados, es decir un total de 79.2%, estan “De acuerdo” y “Totalmente de

acuerdo” con el enunciado. Sin embargo, un menor porcentaje de los encuestados

(8.6%) estan “Totalmente en desacuerdo” y “En desacuerdo”. Tambien existe un

porcentaje que se emcuentra “Indeciso” (12.2%).

Gráfico 19: Los empleados del Food Truck, le ofrecen atención e información personalizada.

(Dimensión de Empatía; Indicador de Atención)


55

Tabla 19: Los empleados del Food Truck, le ofrecen atención e información

personalizada.


Cumulative

Percent


En Desacuerdo 40 10,4 10,4 13,0

Indeciso 124 32,2 32,2 45,2

De acuerdo 129 33,5 33,5 78,7


Total 385 100,0 100,0


Interpretación: La catorceava pregunta nos permite apreciar que la gran mayoria de

los encuestados, es decir un total de 54.8% de los encuestados estan “De acuerdo”

y un 32.2%, “Totalmente de acuerdo” . De igual modo el grupo de los “Indeciso” se

conforma con un 12.2% y solo el 13% del total de los encuestados dieron una

respuesta negativa a la pregunta.

Gráfico 20: Los empleados del Food Truck, le ofrecen todas las promociones y

productos que tienen. (Dimensión de Empatía; Indicador de comprensión)


56

Tabla 20: Los empleados del Food Truck, le ofrecen todas las promociones y productos

que tienen.


Cumulative

Percent


En Desacuerdo 43 11,2 11,2 12,7

Indeciso 104 27,0 27,0 39,7

De acuerdo 134 34,8 34,8 74,5


Total 385 100,0 100,0


Interpretación: La quinceava pregunta de la investigacion nos muestra que los

encuestados estuvieron “De acuerdo” y “ Totalmente de acuerdo” en los siguientes

porcentajes 25.5% y 34.8% respectivamente. Ademas, el porcentaje superior lo

ocupó el grupo de los “indecisos” con 27% en relacion a los que estan “Totalmente

de acuerdo”. Siendo un 12.7% del total de los encuestados los que no se mostraron

a favor de la pregunta. (“Desacuerdo” 11.2% y “Totalmente en desacuerdo” 1.6%).

Gráfico 21: Los empleados del Food Truck, son empáticos a la hora del servicio. (Dimensión

de Empatía; Indicador de Necesidades)


57

Tabla 21: Los empleados del Food Truck, son empáticos a la hora del servicio.


Cumulative

Percent



Indeciso 123 31,9 31,9 39,0

De acuerdo 151 39,2 39,2 78,2


Total 385 100,0 100,0


Interpretación: Para la pregunta numero 16 muestra que las alternativas con mayor

porcentaje son : “De acuerdo” e “Indeciso” con 39.2 % y 31.9% respectivamente.

Siendo la de menor porcentaje “ Totalmente en Desacuerdo”.

Gráfico 22: Se siente conforme con el desempeño de los empleados del Food Truck.

(Variable de Satisfacción; Indicador de Resultado)


58

Tabla 22: Se siente conforme con el desempeño de los empleados del Food Truck.


Cumulative

Percent



Indeciso 71 18,4 18,4 26,5

De acuerdo 218 56,6 56,6 83,1


Total 385 100,0 100,0


Interpretación: En la pregunta numero 17 se puede observar que; el 56.6% de los

encuestados se mostraron “De acuerdo” con la pregunta, pero tambien podemos

notar que parte de los encuestados con una minima diferencia se mostraron

“Indecisos” y “totalmente de acuerdo” mientras que solo el 8.1 % del total de los

encuestados tuvieron una respuesta negativa.

Gráfico 23: Los productos que publicitan los Food Truck son idénticos a los que sirven.

(Variable de Satisfacción; Indicador de Percepciones)


59

Tabla 23: Los productos que publicitan los Food Truck son idénticos a los que sirven.


Cumulative

Percent



Indeciso 59 15,3 15,3 27,5

De acuerdo 177 46,0 46,0 73,5


Total 385 100,0 100,0


Interpretación: En la pregunta numero 18 se puede observar que; la gran mayoria

de los encuestados estuvieron “De acuerdo”con la pregunta (46%) solo el 15.3% se

mostro “indeciso”, mientras que el 12.2 % optaron por las alternativas “Totalmente en

desacuerdo” y “En desacuerdo”.

Gráfico 24: Le gusta los Food Truck que se encuentran en el distrito de San Isidro. (Variable de

Satisfacción; Indicador de Percepciones)


60

Tabla 24: Le gusta los Food Truck que se encuentran en el distrito de San Isidro.


Cumulative

Percent



Indeciso 90 23,4 23,4 28,8

De acuerdo 154 40,0 40,0 68,8


Total 385 100,0 100,0


Interpretación: En la pregunta numero 19 podemos apreciar que el 71.2% del total

de los encuestado se encuentran agusto con los Food Truck que se encuentran

ubicado en el distrito de San Isidro. Y solo el 5.5% se encuentran en “Desacuerdo” o

“Totalmente en Desacuerdo”. Sin embargo existe un 23.4% que esta “Indeciso” al

respecto.

Gráfico 25: El esfuerzo que brindan los empleados del Food Truck Cumple con sus expectativas.

(Variable de Satisfacción; Dimensión de Desempeño)


61

Tabla 25: Es El esfuerzo que brindan los empleados del Food Truck cumple con sus

expectativas.


Cumulative

Percent

Valid En Desacuerdo 22 5,7 5,7 5,7

Indeciso 90 23,4 23,4 29,1

De acuerdo 212 55,1 55,1 84,2


Total 385 100,0 100,0


Interpretación: En la pregunta numero 20 podemos notar que ninguno de los

encuestados esta “ Totalmente en desacuerdo” sin embargo aun existe un 5.7% que

se encuentra “En desacuerdo” en relacion a la pregunta. Pero el 70.9 % de todos los

encuestados estan “De acuerdo” y “Totalmente de acuerdo” con la pregunta

planteada. Y un 23.4 % se muestra “Indeciso”.

Gráfico 26: En el Food Truck existen las condiciones para una buena experiencia (ambiente,

productos, precio y personal). (Variable de Satisfacción; Dimensión de Experiencia)


62

Tabla 26: Es En el Food Truck existen las condiciones para una buena experiencia (ambiente,

productos, precio y personal).


Cumulative

Percent



Indeciso 102 26,5 26,5 35,1

De acuerdo 170 44,2 44,2 79,2


Total 385 100,0 100,0


Interpretación: En la pregunta numero 21 se puede observar que, para la mayoria

de los encuestados (44.2%) existen las condiciones para una buena experiencia, sin

embargo un 26.5% se encuentra “indecisa” al respecto. Tambien existe un 8.6% del

total de los encuestados que se mostraron “En desacuerdo” o “Totalmente en

desacuerdo” en relacion a la pregunta.

Gráfico 27: Se siente satisfecho con los precios que establece el Food Truck. (Variable de

Satisfacción; Dimensión de Satisfacción)


63

Tabla 27: Es Se siente satisfecho con los precios que establece el Food Truck.


Cumulative

Percent


En Desacuerdo 41 10,6 10,6 14,0

Indeciso 86 22,3 22,3 36,4

De acuerdo 173 44,9 44,9 81,3


Total 385 100,0 100,0

Fuente: Elaboración propia.

Interpretación: En la pregunta numero 22 se puede observar que, la gran mayoria

de los encuestados (44.9%) se mostraron “De acuerdo” con la pregunta y en menores

porcentajes “En desacuerdo” o “Totalmente en desacuerdo” (3.4% y 10.6%) pero aun

existe un 22.3% que se encuentra “Indeciso”.

Gráfico 28: Le satisface los horarios que tienen los Food Truck. (Variable de Satisfacción; Dimensión

de Complacencia)


64

Tabla 28: Es Le satisface los horarios que tienen los Food Truck.


Cumulative

Percent



Indeciso 82 21,3 21,3 24,9

De acuerdo 200 51,9 51,9 76,9


Total 385 100,0 100,0


Interpretación: En la pregunta numero 23 se puede observar que la gran mayoria

de los encuestados (51.9%) se mostraron “De acuerdo” con la pregunta y en menores

porcentajes “ En desacuerdo” o “Totalmente en desacuerdo” (3.1% y 0.5%) pero aun

existe un 21.3% que se encuentra “Indeciso”

Gráfico 29: Está satisfecho con las facilidades de pago que ofrece el Food Truck. (Variable de

Satisfacción; Dimensión de Motivación)


65

Tabla 29: Está satisfecho con las facilidades de pago que ofrece el Food Truck.


Cumulative

Percent



Indeciso 50 13,0 13,0 18,4

De acuerdo 176 45,7 45,7 64,2


Total 385 100,0 100,0


Interpretación: En la pregunta numero 24 podemos observar claramente que el

81.5% de todos los encuestados se encuentran satisfechos con las facilidades de

pago que ofrecen los Food Trucks y solo el 5.5% se mostraron insatisfechos.

Gráfico 30: El Food Truck tiene la variedad suficiente de productos por categorías. (Variable de

Satisfacción; Dimensión de Insatisfacción)


66

Tabla 30: Es El Food Truck tiene la variedad suficiente de productos por categorías.


Cumulative

Percent


En Desacuerdo 42 10,9 10,9 13,8

Indeciso 107 27,8 27,8 41,6

De acuerdo 143 37,1 37,1 78,7


Total 385 100,0 100,0


Interpretación: En la pregunta numero 25 se puede observar que el 37.1% se

encuentran “De acuerdo” con la variedad de productos por categoria que tienen los

Food Truck , un 27.8% se muestra “indiferente” y solo un 10.9% cree que no tienen

la variedad suficiente por categoria.

3.2. Contrastación de hipótesis

Para hallar la relación entre las variables estudiadas y así obtener una mejor

comprobación de las hipótesis se ha utilizado la prueba no probabilística

Pearson, esta refleja la relación que existe entre las variables de esta manera:

X1 influye o causa Y





Además según esta prueba, los valores si son menores o mayores a 0.05 se

puede ver el grado de relación que hay entre estas.

Luego para contrastar todas las hipótesis se ha usado la prueba no paramétrica

de Chi Cuadrado, para lo cual se ha usado el software SPSS, versión 22,

teniendo en cuenta los procedimientos siguientes:

67

3.2.1. Primera hipótesis:

La tangibilidad se relaciona significativamente con la satisfacción del cliente

de Food Truck del distrito de San Isidro, Lima, 2017

a) Hipótesis nula (Ho): La Tangibilidad NO se relaciona significativamente

con la satisfaccion del cliente de Food Truck del distrito de San Isidro,

Lima, 2017.

b) Hipótesis alternante (H1): La Tangibilidad SI se relaciona

significativamente con la satisfaccion del cliente de Food Truck del distrito

de San Isidro, Lima, 2017.

c) Nivel de significación (α): Para el caso del problema se ha considerado

un nivel de significación de α=5%, cuyo valor paramétrico es

X2 t (k-1), (r-1) gl = X29gl = 16.92

d) Se calculó la prueba estadística con la formula siguiente:

X2c= ∑ (oi – oi)2 / oi = 217.029

Dónde:

Oi Valor observado, producto de las encuestas

Oi Valor esperado o valor teórico que se obtiene en base a los valores

observados

X2c

Valor estadístico calculado con datos provenientes de las encuestas

y han sido procesados mediante el software SPSS, y se debe

comparar con los valores asociados a nivel de significación que se

indica en la tabla de contingencia N°1.

68

e) Toma de decisiones:

Ilustración 1

Fuente: Elaboración Propia (chi cuadrado)

X2t = 16.92 / X2c = 217.029

Interpretación:

Con un nivel de significancia del 5% se rechaza la hipótesis nula y se acepta la

hipótesis alternante, concluyendo que “La Tangibilidad SI se relaciona con la

satisfaccion del cliente de Food Truck del distrito de San Isidro, Lima, 2017.”, lo cual

ha sido comprobada mediante la prueba no paramétrica SPSS, y además adjuntando

la tabla de contingencia N°1 y el resultado de la prueba estadística Chi Cuadrada.

Para verificar el grado de significancia entre Tangibilidad y la Satisfacción del cliente

hemos realizado la prueba de Tau-b de Kendall y Gamma por tratarse de variables

ordinales , utilizando el software SPSS (versión 22) con dichas pruebas podemos

notar que la relación entre estas variables es bastante significativa al arrojar un alfa

menor a 0.05 (Fuerte Relación).

Tabla 31: Tabla de contingencia - Tangibilidad * Satisfacción del cliente


Total De

acuerdo En

desacuerdo Indeciso Totalmente de acuerdo

Tangibilidad De acuerdo 81 0 29 31 141

En desacuerdo 4 3 1 0 8

Indeciso 2 0 7 1 10

Totalmente de acuerdo

110 0 8 108 226

Total 197 3 45 140 385

69

Tabla 32: Pruebas de chi-cuadrado

Valor gl Sig. asintótica

(2 caras)

Chi-cuadrado de Pearson 217,029a 9 .000

Razón de verosimilitud

91.135 9 .000

N de casos válidos 385

Tabla 33: Medidas simétricas

Valor

Error estándar

asintóticoa Aprox.

Sb Aprox.

Sig.

Ordinal por ordinal Tau-b de Kendall .159 .047 3.328 .001

Tau-c de Kendall .117 .035 3.328 .001

Gamma .267 .078 3.328 .001


3.2.2. Segunda hipótesis:

La fiabilidad se relaciona significativamente con la satisfacción del cliente de Food

Truck del distrito de San Isidro, Lima, 2017

a) Hipótesis nula (Ho): La fiabilidad NO se relaciona significativamente con la

satisfacción del cliente de Food Truck del distrito de San Isidro, Lima, 2017.

b) Hipótesis alternante (H1): La fiabilidad SI se relaciona significativamente con

la satisfacción del cliente de Food Truck del distrito de San Isidro, Lima, 2017

c) Nivel de significación (α): Para el caso del problema se ha considerado un nivel

de significación de α=5%, cuyo valor paramétrico es

X2 t (k-1), (r-1) gl = X29gl = 16.92


X2c= ∑ (oi – oi)2 / oi = 133.902

70

Dónde:



observados

𝒙𝟐c

Valor estadístico calculado con datos provenientes de las encuestas

y han sido procesados mediante el software SPSS, y se debe

comparar con los valores asociados a nivel de significación que se

indica en la tabla de contingencia N°2.


Ilustración 2

Fuente: Elaboración Propia

X2t = 16.92 / X2c = 133.902

Interpretación:

Con un nivel de significancia del 5% se rechaza la hipótesis nula y rechaza la

hipótesis alternante, concluyendo que “La fiabilidad SI se relaciona con la

satisfacción del cliente de Food Truck del distrito de San Isidro, Lima, 2017”, lo cual

ha sido comprobado mediante la prueba no paramétrica SPSS y además adjuntando

la tabla de contingencia N°2 y el resultado de la prueba estadística Chi Cuadrado.

Para verificar el grado de significancia entre La Fiabilidad y la Satisfacción del cliente




menor a 0.05 (Fuerte Relación)

71

Tabla 34: Tabla de contingencia - Fiabilidad * Satisfacción del cliente.


Total De

acuerdo En


Fiabilidad De acuerdo 118 0 15 61 194


Indeciso 26 3 24 3 56


49 0 2 76 127

Total 197 3 45 140 385


Valor Gl Sig. asintótica

(2 caras)


Razón de verosimilitud

119.525 9 .000

N de casos válidos

385


Valor

Error estándar

asintóticoa Aprox.

Sb Aprox.

Sig.

Ordinal por ordinal

Tau-b de Kendall .210 .050 4.180 .000

Tau-c de Kendall .169 .040 4.180 .000

Gamma .323 .073 4.180 .000


3.2.3. Tercera hipótesis:

La capacidad de respuesta se relaciona significativamente con la satisfacción

del cliente de Food Truck del distrito de San Isidro, Lima, 2017

a) Hipótesis nula (Ho): La capacidad de respuesta NO se relaciona

significativamente con la satisfacción del cliente de Food Truck del distrito de

San Isidro, Lima, 2017

72

b) Hipótesis alternante (H1): La capacidad de respuesta SI se relaciona

significativamente con la satisfacción del cliente de Food Truck del distrito de




X2 t (k-1), (r-1) gl = X26gl = 12.59


X2c= ∑ (oi – oi)2 / oi = 141,004a

Dónde:



observados

X2c

Valor estadístico calculado con datos provenientes de las encuestas y han

sido procesados mediante el software SPSS, y se debe comparar con los

valores asociados a nivel de significación que se indica en la tabla de

contingencia N°3


Ilustración 3


X2t = 12.59 / X2c = 141,004a

73

Interpretación:

Con nivel de significancia del 5% se rechaza la hipótesis nula y acepta la alternante,

concluyendo que “La capacidad de respuesta SI se relaciona con la satisfacción del

cliente de Food Truck del distrito de San Isidro, Lima, 2017”, lo cual es comprobado

mediante la prueba no paramétrica SPSS y además adjuntando la tabla de

contingencia N°3 y el resultado de la prueba estadística Chi Cuadrado.

Para verificar el grado de significancia entre La Capacidad de respuesta y la

Satisfacción del cliente hemos realizado la prueba de Tau-b de Kendall y Gamma por

tratarse de variables ordinales , utilizando el software SPSS (versión 22) con dichas

pruebas podemos notar que la relación entre estas variables es bastante significativa

al arrojar un alfa menor a 0.05 (Fuerte Relación).

Tabla 37: Tabla de contingencia – Capacidad de respuesta* Satisfacción del cliente


Total De

acuerdo En


Capacidad de respuesta

De acuerdo 48 0 5 90 143

En desacuerdo

17 3 19 2 41

Indeciso 132 0 21 48 201

Total 197 3 45 140 385



(2 caras)


Razón de verosimilitud 117.591 6 .000



Valor Error estándar

asintóticoa Aprox.

Sb Aprox.

Sig.

Ordinal por ordinal Tau-b de Kendall -.328 .048 -6.842 .000

Tau-c de Kendall -.288 .042 -6.842 .000

Gamma -.504 .064 -6.842 .000


74

3.2.4. Cuarta hipótesis:

La seguridad se relaciona significativamente con la satisfacción del cliente

de Food Truck del distrito de San Isidro, Lima, 2017.

a) Hipótesis nula (Ho): La seguridad NO se relaciona significativamente con

la satisfacción del cliente de Food Truck del distrito de San Isidro, Lima,

2017.

b) Hipótesis alternante (H1): La seguridad SI se relaciona significativamente

con la satisfacción del cliente de Food Truck del distrito de San Isidro, Lima,

2017.

c) Nivel de significación (α): Para el caso del problema se ha considerado un

nivel de significación de α=5%, cuyo valor paramétrico es

X2 t (k-1), (r-1) gl = X29gl = 16.92


X2c= ∑ (oi – oi)2 / oi = 368,195a

Dónde:



observados

X2c




contingencia N°4

75


Ilustración 4


X2t = 16.92 / X2c = 368,195a

Interpretación:


concluyendo que “La seguridad SI se relaciona significativamente con la satisfacción

del cliente de Food Truck del distrito de San Isidro, Lima, 2017.”, lo cual es

comprobado mediante la prueba no paramétrica SPSS y además adjuntando la tabla

de contingencia N°3 y el resultado de la prueba estadística Chi Cuadrado.

Para verificar el grado de significancia entre La Seguridad y la Satisfacción del cliente





76

Tabla 40: Tabla de contingencia – La seguridad * Satisfacción del cliente


Total De

acuerdo En


Seguridad De acuerdo 142 0 14 48 204

Desacuerdo 3 3 0 0 6

Indeciso 15 0 26 4 45

Totalmente en desacuerdo 37 0 5 88 130

Total 197 3 45 140 385



(2 caras)





Valor

Error estándar

asintóticoa Aprox.

Sb Aprox.

Sig.

Ordinal por ordinal

Tau-b de Kendall .393 .047 8.281 0.000

Tau-c de Kendall .310 .037 8.281 0.000

Gamma .575 .058 8.281 0.000


i. Quinta hipótesis:

La empatía se relacionan significativamente con la satisfacción del cliente de Food

Truck del distrito de San Isidro, Lima, 2017

a) Hipótesis nula (Ho): La empatía NO se relacionan significativamente con la

satisfacción del cliente de Food Truck del distrito de San Isidro, Lima, 2017

b) Hipótesis alternante (H1): La empatía SI se relacionan significativamente con

la satisfacción del cliente de Food Truck del distrito de San Isidro, Lima, 2017

77



X2 t (k-1), (r-1) gl = X29gl = 16.92


X2c= ∑ (oi – oi)2 / oi = 261,112a

Dónde:



observados

X2c




contingencia N°5


Ilustración 5


X2t = 16.92 / X2c = 261,112

Interpretación:


concluyendo que “La empatía SI se relacionan con la satisfacción del cliente de

Food Truck del distrito de San Isidro, Lima, 2017”, lo cual es comprobado mediante

la prueba no paramétrica SPSS y además adjuntando la tabla de contingencia N°3 y

el resultado de la prueba estadística Chi Cuadrado.

78

Para verificar el grado de significancia entre La empatía y la Satisfacción del cliente





Tabla 43: Tabla de contingencia – La Empatía * Satisfacción del cliente


Total De

acuerdo En


Empatía De acuerdo 106 0 1 65 172


Indeciso 46 0 41 3 90


35 0 0 72 107

Total 197 3 45 140 385


Valor Gl Sig. asintótica

(2 caras)





Valor

Error estándar

asintóticoa Aprox.

Sb Aprox.

Sig.

Ordinal por ordinal Tau-b de Kendall .213 .052 4.099 .000

Tau-c de Kendall .178 .044 4.099 .000

Gamma .309 .072 4.099 .000


3.3. Discusión

Objetivo 1: Analizar la relación entre la tangibilidad y la satisfacción del cliente de

Food Truck del distrito de San Isidro, Lima, 2017

Hipótesis 1: La tangibilidad se relaciona significativamente con la satisfacción del


79

Tabla 46: Discusión – Objetivo específico 1

Encuesta

Dis

cu

sió

n:

Ob

jeti

vo

esp

ecíf

ico

1

X1: Tangibilidad

1. Instalaciones

El 79% de los encuestados le dan mucha importancia a que los Food Truck tengan servicio de Wifi, POS

y música y solo el 10.6 % de ellos no le dan importancia a estos factores. Así también el 90.7% consideran

importante que el Food Truck les ofrezca un lugar donde sentarse y comer y solo el 5.5% no están

interesados en esta facilidad.

2. Empleados El 71.1 % considera importante que los empleados de los Food Truck tengan un apariencia pulcra durante

el servicio, y solo un 4.9% no le interesa esta característica durante el servicio.

3. Materiales El 68.6% del total de los encuestados consideran que es importante que el menaje sea visualmente

atractivo, sin embargo el 26.2% de los encuestados se encuentran indecisos en relación a esta variable.

Y: Satisfacción del cliente

El 56.6 % se siente conforme con el desempeño de los empleados, el 40% está de acuerdo con los Food

Truck que se encuentran en el distrito de San Isidro, el 55.1 % de los encuestados están de acuerdo con

que el esfuerzo del trabajador cumple con sus expectativas. Un 65% de los encuestados están de acuerdo

con que existen las condiciones para una buena experiencia en el Food Truck., es por ello que podemos

ver que el 44% está de acuerdo con el precio que establecen, el 72.5% de los encuestados están de

acuerdo con que los productos que publicitan los Food Truck son idénticos a los que sirven, y que el 37.1%

encuentra suficiente la cantidad de productos por categoría que ofrecen. Por ello 51.9 % 45.7% está

satisfecho con el horario que tienen los Food Truck y facilidades de pago respectivamente.


80

X1: Tangibilidad


Discusión:

En el primer objetivo se buscó analizar la relación que hay entre la Tangibilidad

y la Satisfacción del cliente, para ello primero debemos tener claro que tangibilidad

son: las instalaciones, los empleados y los materiales de los Food Truck, obteniendo

una respuesta muy positiva por parte de los encuestados (79% - Instalaciones, 71.1%

- Empleados y 68.6% - Materiales) lo que nos demuestra que si existe una relación

entre Tangibilidad y Satisfacción del cliente a la hora del servicio.

Estos resultados obtenidos por parte de los encuestados es reforzado por el

proyecto de investigación “La calidad en el Servicio al cliente del restaurante Terraza

282, Ubicado en la delegación Cuauhtemoc, D.F.” (2012) de donde podemos rescatar

que Tangibilidad es una de las dimensiones importantes de calidad de servicio para

lograr la satisfacción del cliente y por ende lograr que este sea un cliente habitual y

por la teoría Americana de Calidad de servicio de planteada por Parasuraman,

Zeithaml y Berry (1988) en la cual se nos habla acerca de las 5 dimensiones que

forma parte de la calidad de servicio y que en cierto modo derivan de las dos

dimensiones iniciales planteadas por la teoría del modelo Nórdico de la calidad de

servicio. Con ello podemos demostrar que es posible medir las dimensiones a estudiar

mediante el modelo de SERVQUAL.

Es por ello que durante la investigación pudimos notar que la mayoría de los

Food Truck son conscientes de que están son las características dentro de la

dimensión de Tangibilidad que buscan sus clientes en el distrito.

81

Objetivo específico 2: Analizar la relación entre la fiabilidad y la satisfacción del cliente de Food Truck del distrito de San Isidro, Lima, 2017.

Hipótesis especifica 2: La fiabilidad se relaciona significativamente con la satisfacción del cliente de Food Truck del distrito de San Isidro,

Lima, 2017.


Encuesta

Dis

cu

sió

n:

Ob

jeti

vo

esp

ecíf

ico

2

X2: Fiabilidad

1. Promesa El 42.9% están de acuerdo con que los Food Truck cumplen con los tiempos estipulados cuando

hacen un pedido o boleta. Y solo el 13% del total no apoya dicha afirmación.

2. Eficiencia El 80.7% del total apoyan la afirmación “El Food Truck, hizo de manera correcta la toma de

pedido y emisión de boleta”. Sin embargo, un 17.1% se muestra indiferente frente a esta

afirmación.

3. Eficacia El 53% está De acuerdo con que los Food Truck son eficaces ya que muestran un sincero

interés en solucionar algún problema que haya tenido durante el servicio.

Y: Satisfacción del

cliente

El 56.6 % se siente conforme con el desempeño de los empleados, el 40% está de acuerdo con

los Food Truck que se encuentran en el distrito de San Isidro, el 55.1 % de los encuestados

están de acuerdo con que el esfuerzo del trabajador cumple con sus expectativas. Un 65% de

los encuestados están de acuerdo con que existen las condiciones para una buena experiencia

en el Food Truck., es por ello que podemos ver que el 44% está de acuerdo con el precio que

establecen, el 72.5% de los encuestados están de acuerdo con que los productos que publicitan

los Food Truck son idénticos a los que sirven, y que el 37.1% encuentra suficiente la cantidad

de productos por categoría que ofrecen. Por ello 51.9 % 45.7% está satisfecho con el horario

que tienen los Food Truck y facilidades de pago respectivamente.


82

• Discusión:

En el segundo objetivo se buscó analizar la relación que hay entre la Fiabilidad

y la Satisfacción del cliente, para ello primero debemos recordar que la fiabilidad es:

la habilidad para realizar el servicio de modo cuidadoso y fiable. Por ello para analizar

la fiabilidad en los Food Truck, hemos dividido esta dimensión en tres categorías:

Promesa, eficiencia y eficacia, obteniendo una respuesta muy positiva por parte de

los encuestados (42.9% - Promesa , 80.7% - Eficiencia y 53% - Eficacia) con dichos

porcentajes podemos demostrar que si existe una relación entre Fiabilidad y

Satisfacción del cliente a la hora del servicio.

Estos resultados son reforzado por el proyecto de investigación “La calidad en

el Servicio al cliente del restaurante Terraza 282, Ubicado en la delegación

Cuauhtemoc, D.F.” (2012) de donde podemos concluir que para los clientes “La

Fiabilidad” una dimensión importante para lograr su satisfacción durante el servicio.

Además de comprobar la teoría Americana de Calidad de servicio de planteada

por Parasuraman, Zeithaml y Berry (1988) en la cual se nos habla acerca de las 5

dimensiones que forma parte de la calidad de servicio y que en cierto modo derivan

de las dos dimensiones iniciales planteadas por la teoría del modelo Nordico de la

calidad de servicio. Con ello podemos demostrar que es posible medir las dimensiones

a estudiar mediante el modelo de SERVQUAL.

Es por ello que durante el trabajo de campo pudimos notar que la mayoría de

los empleados de los Food Truck son muy cuidadosos durante el servicio sobre todo

en las horas pico de la jornada.

83

Objetivo específico 3: Analizar la relación entre la capacidad de respuesta y la satisfacción del cliente de Food Truck del distrito de San

Isidro, Lima, 2017.

Hipótesis especifica 3: La capacidad de respuesta se relaciona significativamente con la satisfacción del cliente de Food Truck del distrito de



Encuesta

Dis

cu

sió

n:

Ob

jeti

vo

esp

ecíf

ico

3 X3: Capacidad

de respuesta

1. Comunicación El 50.9% y el 23.1% están de acuerdo con el hecho de que los empleados de Food Truck, le

dedican el tiempo necesario para responder a sus preguntas. Mientras que el 10.9% de los

encuestados están en desacuerdo con dicho enunciado.

2. Disposición El 49.9% están de acuerdo con que los empleados del Food Truck están siempre dispuestos

ayudarlos mientras que el otro 20% se encuentra indeciso frente a esta pregunta,

3. Agilidad 76.9% de todos los encuestados están de acuerdo con que los Food Truck ofrecen un servicio

rápido y ágil. Y Solo el 5.7% no está de acuerdo con dicho enunciado.

Y: Satisfacción

del cliente

El 56.6 % se siente conforme con el desempeño de los empleados, el 40% está de acuerdo con

los Food Truck que se encuentran en el distrito de San Isidro, el 55.1 % de los encuestados están

de acuerdo con que el esfuerzo del trabajador cumple con sus expectativas. Un 65% de los

encuestados están de acuerdo con que existen las condiciones para una buena experiencia en

el Food Truck., es por ello que podemos ver que el 44% está de acuerdo con el precio que

establecen, el 72.5% de los encuestados están de acuerdo con que los productos que publicitan

los Food Truck son idénticos a los que sirven, y que el 37.1% encuentra suficiente la cantidad de

productos por categoría que ofrecen. Por ello 51.9 % 45.7% está satisfecho con el horario que

tienen los Food Truck y facilidades de pago respectivamente.


84

Discusión:

En el tercer objetivo se buscó analizar la relación que hay entre la Capacidad

de respuesta y la Satisfacción del cliente, para ello primero debemos recordar que

Capacidad de respuesta es: La disposición y voluntad para ayudar a los usuarios y

proporcionar un servicio rápido.

Por ello para analizar esta dimensión en los Food Truck, la hemos dividido en

tres categorías: Comunicación, Disposición y Agilidad, obteniendo una respuesta muy

positiva por parte de los encuestados (50.9% - Comunicación, 49.9% - Disposición y

76.9% - Agilidad) con dichos porcentajes podemos demostrar que si existe una

relación entre Capacidad de respuesta y Satisfacción del cliente a la hora del servicio.

Estos resultados son reforzados por el proyecto de investigación de Juan

Antonio Moreno Hidalgo titulado “Medición de la satisfacción del cliente en el

restaurante Cabaña Don Parce” (2012). De donde podemos concluir que para los

clientes “La Capacidad de respuesta” una dimensión más importante dentro de las 5

para lograr la satisfacción del cliente durante el servicio.

Y por la teoría Americana de Calidad de servicio de planteada por

Parasuraman, Zeithaml y Berry (1988) en la cual se nos habla acerca de las 5

dimensiones que forma parte de la calidad de servicio y que en cierto modo derivan

de las dos dimensiones iniciales planteadas por la teoría del modelo Nórdico de la

calidad de servicio. Con ello podemos demostrar que es posible medir las dimensiones

a estudiar mediante el modelo de SERVQUAL.

Es por ello que durante el trabajo de campo pudimos notar que la gran mayoría

de los empleados de los Food Truck están muy dispuestos ayudar al cliente,

responder sus preguntas y/o dudas de manera amable y rápida. Sin descuidar los

tiempos durante el servicio (preparación, emisión de boleta, toma de pedido).

85

Objetivo específico 4: Analizar la relación entre la seguridad y la satisfacción del cliente de Food Truck del distrito de San Isidro, Lima, 2017.

Hipótesis especifica 4: La seguridad se relaciona significativamente con la satisfacción del cliente de Food Truck del distrito de San Isidro,

Lima, 2017


Encuesta

Dis

cu

sió

n:

Ob

jeti

vo

esp

ecíf

ico

4

X4: Seguridad

1. Confianza El 76.6% de los encuestados están de acuerdo con que los empleados de Food Truck les transmiten

confianza y solo el 1.3% está en desacuerdo. Cabe recalcar que ninguno de los encuestados eligieron la

alternativa de “Totalmente en desacuerdo”-

2. Cortesía El 78.4% de los encuestados en total están de acuerdo con que los Food Truck cumplen con este indicador

y solo el 4.2% está “en desacuerdo” y “totalmente en desacuerdo” con que los Empleados de los Food

Truck sean amables.

3. Habilidad El 57.4% de los encuestados están de acuerdo con que los empleados de los Food Truck tienen los

conocimiento suficientes para responder a sus preguntas, y solo el 8.6% del total están desacuerdo.

Y: Satisfacción

del cliente

El 56.6 % se siente conforme con el desempeño de los empleados, el 40% está de acuerdo con los Food

Truck que se encuentran en el distrito de San Isidro, el 55.1 % de los encuestados están de acuerdo con

que el esfuerzo del trabajador cumple con sus expectativas. Un 65% de los encuestados están de acuerdo

con que existen las condiciones para una buena experiencia en el Food Truck., es por ello que podemos

ver que el 44% está de acuerdo con el precio que establecen, el 72.5% de los encuestados están de

acuerdo con que los productos que publicitan los Food Truck son idénticos a los que sirven, y que el

37.1% encuentra suficiente la cantidad de productos por categoría que ofrecen. Por ello 51.9 % 45.7%

está satisfecho con el horario que tienen los Food Truck y facilidades de pago respectivamente .


86

• Discusión:

En el cuarto objetivo se buscó analizar la relación que hay entre la Seguridad

y la Satisfacción del cliente, por ello para analizar esta dimensión en los Food Truck,

la hemos dividido en tres categorías: Confianza, Cortesía y Habilidad obteniendo una

respuesta muy positiva por parte de los encuestados (76.6% - Confianza, 78.4% -

Cortesía y 57.4% - Habilidad) con dichos porcentajes podemos demostrar que si existe

una relación entre La Seguridad y Satisfacción del cliente a la hora del servicio.



restaurante Cabaña Don Parce” (2012). De donde podemos concluir que para los

clientes “La Seguridad” es una de las dimensiones más importante dentro de las 5

para lograr la satisfacción del cliente ya que en esta dimensión es evaluado el

conocimiento y atención mostrada por los empleados y sus habilidades para concitar

credibilidad y confianza. Y también por la teoría Americana de Calidad de servicio de

planteada por Parasuraman, Zeithaml y Berry (1988) en la cual se nos habla acerca

de las 5 dimensiones que forma parte de la calidad de servicio y que en cierto modo

derivan de las dos dimensiones iniciales planteadas por la teoría del modelo Nórdico

de la calidad de servicio. Con ello podemos demostrar que es posible medir las

dimensiones a estudiar mediante el modelo de SERVQUAL.

87

Objetivo específico 5: Analizar la relación entre la empatía y la satisfacción del cliente de Food Truck del distrito de San Isidro, Lima, 2017 la

satisfacción del cliente de Food Truck del distrito de San Isidro, Lima, 2017

Hipótesis especifica 5: La empatía se relacionan significativamente con la satisfacción del cliente de Food Truck del distrito de San Isidro,

Lima, 2017


Encuesta

Dis

cu

sió

n:

Ob

jeti

vo

esp

ecíf

ico

5 X5: Empatía

1. Atención El 54.8% de los encuestados se muestran de acuerdo y totalmente de acuerdo con que los

empleados de los Food Truck le ofrecen la atención e información personalizada pero también

existe un 32.2 % que se encuentra indeciso frente esta interrogante.

2. Comprensión El 34.8% de los encuestados están de acuerdo al igual que el 25.5% que está Totalmente de

acuerdo con que los empleados de Food Truck son comprensivos ya que les ofrecen todas sus

promociones y productos.

3. Necesidades El 61.0% de los encuestados están de acuerdo con que los empleados de los Food Truck

comprenden sus necesidades a la hora del servicio,


cliente

El 56.6 % se siente conforme con el desempeño de los empleados, el 40% está de acuerdo

con los Food Truck que se encuentran en el distrito de San Isidro, el 55.1 % de los encuestados

están de acuerdo con que el esfuerzo del trabajador cumple con sus expectativas. Un 65% de

los encuestados están de acuerdo con que existen las condiciones para una buena experiencia

en el Food Truck., es por ello que podemos ver que el 44% está de acuerdo con el precio que

establecen, el 72.5% de los encuestados están de acuerdo con que los productos que

publicitan los Food Truck son idénticos a los que sirven, y que el 37.1% encuentra suficiente la

cantidad de productos por categoría que ofrecen. Por ello 51.9 % 45.7% está satisfecho con

el horario que tienen los Food Truck y facilidades de pago respectivamente.


88

• Discusión:

En el último objetivo se buscó analizar la relación que hay entre la Empatía y

la Satisfacción del cliente, por ello para analizar esta dimensión en los Food Truck, la

hemos tenido que analizar tres aspectos: Atención, Comprensión y Necesidades las

cuales han obtenido un porcentaje alto por parte de los encuestados (54.8% -

Atención, 34.8% - Comprensión y 61% - Necesidades) con dichos porcentajes

podemos demostrar que si existe una relación entre La Empatía y Satisfacción del

cliente a la hora del servicio.



restaurante Cabaña Don Parce” (2012). Y por la teoría de Americana de Calidad de

servicio de planteada por Parasuraman, Zeithaml y Berry (1988) en la cual se nos

habla acerca de las 5 dimensiones que forma parte de la calidad de servicio y que en

cierto modo derivan de las dos dimensiones iniciales planteadas por la teoría del

modelo Nórdico de la calidad de servicio. Con ello podemos demostrar que es posible

medir las dimensiones a estudiar mediante el modelo de SERVQUAL. De donde

podemos concluir que para los clientes “La Empatía” es una de las dimensiones más

importante para lograr la satisfacción del cliente ya que en esta dimensión podemos

ofrecer una atención personalizada que marcara la diferencia entre los Food Truck.

89

3.4. Conclusiones

Conclusión general:

Después de haber realizado la investigación sobre la “Relación entre calidad de

servicio y satisfacción de clientes de Food Truck ubicados en el distrito de san

isidro” podemos concluir que existe una relación entre las variable de calidad de

servicio y satisfacción del cliente. Y al mismo tiempo demostramos que existe una

fuerte relación entre cada una de las dimensiones de la variable de calidad de

servicio. Dejando claro que las 5 dimensiones están fuertemente ligadas con la

satisfacción del cliente como se demostró a través de las pruebas estadísticas

realizadas. Y que dentro de las 5 dimensiones las más apreciadas por los clientes

son aquellas a las que llamare intangibles, es decir; Fiabilidad, Capacidad de

respuesta, Seguridad y Empatía lo que queda demostrado ya que estas 4

dimensiones son las que obtuvieron un p valor de 0.000 (Fuerte relación).

Conclusión específica:

Finalmente, pero no menos importante, podemos concluir en primer lugar,

que la tangibilidad si se relaciona positivamente con la satisfacción del cliente como

se puede apreciar en los resultados obtenidos al procesar las encuestas realizadas

a los clientes de Food Truck en San Isidro en el SPSS. Dando un valor Paramétrico

de 217.029 que al compararse con el valor teórico que se obtuvo de 16.92, se

demuestra que al ser mayor el valor paramétrico frente al valor teórico existe una

relación positiva entre las variables. También, al realizar las pruebas estadísticas

de “Tau-c de Kendall” y “Gamma” podemos apreciar que existe una fuerte relación

entre las variables; debido a que se obtuvo un p valor menor al nivel de significancia

del 5 % es decir 0.001 que es claramente menor a 0.05

De igual modo, podemos hablar de la fiabilidad y la relación positiva que tiene con

la satisfacción del cliente, esto se puede apreciar por los resultados obtenidos de

un valor paramétrico de 133.902 y valor teórico de 16.92. Siendo mayor el valor

paramétrico lo que indica que existe relación entre las variables. Así como, las

pruebas estadísticas “Tau-c de Kendall” y “Gamma” que nos ha permitido apreciar

que no solo existe una relación entre las variables sino que existe una fuerte

relación entre ellas ya que obtuvimos p valor menor a 0.05 (es decir de 0.00)

También, se puede concluir que es inevitable hablar de la capacidad de respuesta

cuya relación con la satisfacción del cliente es positiva gracias a que obtuvimos un

valor paramétrico de 141.004 el cual es mayor al valor teórico de 12.59. Además

90

se realizó las pruebas estadísticas de “Tau-c de Kendall” y “Gamma” y podemos

apreciar que no solo existe una relación entre las variables sino que existe una

fuerte relación entre ellas ya que, se obtuvo un p valor de 0.000 el cual es menor a

0.05.

En cuarto lugar, no se puede dejar de mencionar a la seguridad que sin lugar a

duda mantiene una relaciona positiva con la satisfacción del cliente como se puede

apreciar gracias a los resultados obtenidos por las encuestas realizadas a los

clientes de Food Truck en San Isidro, arrojando un valor teórico de 16.92 y un valor

paramétrico de 368.195. De igual modo para corroborar el nivel de relación se

realizó las pruebas estadísticas de “Tau-c de Kendall” y “Gamma” las cuales nos

han permitido apreciar que existe una fuerte relación entre ellas ya que, obtuvimos

un p valor de 0.000 el cual es menor a 0.05.

En quinto lugar tenemos a la empatía cuya relación con la satisfacción del cliente

se da de manera positiva como se puede apreciar por los resultados obtenidos de

16.92 y 261.112 (valor teórico y valor paramétrico). Además, se ha realizado las

pruebas estadísticas de “Tau-c de Kendall” y “Gamma” las cuales nos han permitido

establecer que existe una fuerte relación entre la empatía y la satisfacción del

cliente al obtener un p valor de 0.000 el cual es menor a 0.05.

3.5. Recomendaciones

De acuerdo a los resultados obtenidos se ha llegado a las siguientes

recomendaciones para los objetivos específicos:

Primero los Food Truck deben contar con servicio de wifi, servicio POS, boletas

electrónicas, música para amenizar el ambiente. Además, de siempre brindar

comodidad al cliente con lugares adicionales donde sentarse y consumir. No

obstante, es cierto el concepto de Food Truck no incluye mesas y sillas para el

consumo. Este adicional es fundamental para lograr que el cliente se sienta más

cómodo y mejora su experiencia como lo demuestra los datos obtenidos durante la

encuesta (56.9% - Totalmente de acuerdo). Es imprescindible tener en cuenta que

de no brindar este adicional la satisfacción del cliente disminuirá.

91

Para la dimensión de Fiabilidad, se recomienda reforzar la habilidad para presentar

el servicio, y así evitar que la satisfacción del cliente disminuya. Para ello debemos

mejorar los tiempos prometidos en todas las estancias, ya sea en la emisión o en

la preparación de pedidos (10 minutos aprox. Para cada etapa de proceso). Esto

se logrará solo a través de una buena capacitación al personal y la contratación de

empleados, que deben contar con una buena base de conocimientos en el área de

producción y ventas. Además, se recomienda realizar un Service Desing con el

que podremos estudiar los puntos fuertes y débiles en el servicio con el cliente y

poder mejorar a partir de dicho diseño que se ira modificando constantemente y

según las necesidades del Food Truck. Finalmente debemos consideren tener la

cantidad necesaria de personal tanto en el área de ventas como en el de

producción, ya que se observó que durante el servicio el cuello de botella radica en

el área de venta y toma de pedido en donde se suele colocar a 1 personal para que

realice estas 2 funciones. Hecho que minimiza la experiencia. Mientras que en el

área de producción se cuenta con el personal suficiente sin dejar de mencionar que

en la mayoría de Food Truck el Mise en place les ahorra mucho tiempo y facilita su

labor.

En tercer lugar se recomienda que, la capacidad de respuesta se concentre en la

disposición, voluntad y conocimiento que proporcionan los empleados para ayudar

al cliente. Por tal motivo es necesario que se posea de un correcto blue print del

servicio con el cual se podrá entender cómo se siente el cliente y su modo de

interacción. Además, es imprescindible concientizar y capacitar al personal

constantemente no solo en los procesos sino también en el modo de comunicación

(el lenguaje no verbal) que estos emplean,

En cuarto lugar se recomienda prestar atención a la seguridad. Para ello debemos

enfocarnos en los conocimientos, atención, en la habilidad para inspirar credibilidad

y confianza por parte de los empleados hacia los clientes. Como resultado de la

investigación realizada se recomienda evaluar la experiencia que se brinda a los

clientes mediante encuestas breves al cliente o el servicio de Cliente Incognito. De

este modo se podrá identificar los puntos fuertes y débiles dentro del servicio que

contribuyen a la insatisfacción del cliente afectando la lealtad de este con la marca.

Finalmente debemos hablar de la dimensión de empatía. Para lo cual se

recomienda concentrarse en la atención personalizada y la mejor forma de lograrlo

es mediante la implementar de un sistema con el cual se podrá tener registro de

92

los pedidos de los clientes habituales, sus nombres para personalizar su

experiencia. Una opción muy útil para establecer este sistema es la

implementación de un servicio en línea, WhatsApp, inbox, o la creación y utilización

de una aplicación móvil que les permita pre-ordenar. De igual modo, no debemos

descuidar el trato del personal, la forma de comunicación para lograr enviar un

mensaje más asertivo y positivo de la marca.

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4. ANEXOS

I. CALENDARIO DE ACTIVIDADES (GANTT)

http://larepublica.pe/marketing/848679-cocinas-sobre-ruedas-el-boom-de-los-food-trucks-en-lima

http://larepublica.pe/marketing/848679-cocinas-sobre-ruedas-el-boom-de-los-food-trucks-en-lima

101

II. RECURSOS

1. Bienes:

Materiales de oficina como:

• Tinta para impresora

• Papel Bond

• Impresiones

• USB

• Archivador

• Lapiceros

• Lápiz

• Liquid Paper

• Borrador

• Engrapador

• Grapas

• Folder

2. Servicios

• Movilidad

• Pago de servicios profesionales (Curso)

• Fotocopia, anillados y empastados

III. PRESUPUESTOS:

Tabla 51: Bienes


Tabla 52: Servicios

Servicios

Movilidad del local S/. 480.00

Pago de servicios profesionales S/. 4,000.00

Fotocopias, anillados y empastados S/. 700.00

Total de servicios S/. 5,180.00

Total General S/. 5,530.00


Bienes

Materiales de oficina S/. 300.00

Impresos S/. 50.00

Total de bienes S/. 350.00

102

3.1 Presupuesto detallado:

Tabla 53: Presupuesto detallado

Bienes

Tintas para impresora S/. 180.00

Papel Bond S/. 10.00

USB S/. 45.00

Archivador S/. 12.00

Lapiceros S/. 10.00

Lápiz S/. 5.00

Liquid Paper S/. 3.00

Borrador S/. 3.00

Engrapador S/. 12.00

Grapas S/. 8.00

Folder S/. 12.00

Total de bienes S/. 300.00

Servicios

Taxis S/. 480.00

Pago de servicios profesionales (curso) S/. 4,000.00

Fotocopia, anillados y empastados S/. 700.00

Total de servicios S/. 5,180.00

Total General S/. 5,530.00


103

IV. MATRIZ DE CONSISTENCIA

Tabla 54: Matriz de consistencia

PROBLEMA OBJETIVO HIPOTESIS VARIABLES METODOLOGIA

Problema General

¿Qué factor de la calidad de

servicio está más relacionado

con la satisfacción de los

clientes de Food Truck en San

Isidro?

Problemas Específicos

¿Cuál es la relación entre la

tangibilidad y la satisfacción del

cliente de Food Truck del

distrito de San Isidro, Lima,

2017?


fiabilidad y la satisfacción del



2017?


capacidad de respuesta y la

satisfacción del cliente de Food

Objetivo General

Determinar que factor de la

calidad de servicio está más

relacionado con la satisfacción

del cliente de Food Truck del


2017.

Objetivos Específicos

Analizar la relación entre la

tangibilidad y la satisfacción del



2017


fiabilidad y la satisfacción del



2017


capacidad de respuesta y la


Hipótesis General

Todos los factores de la calidad de

servicio están relacionadas

significativamente con la


Truck del distrito de San Isidro,

Lima, 2017.

Hipótesis Especificas

La tangibilidad se relaciona




Lima, 2017.

La fiabilidad se relaciona




Lima, 2017

La capacidad de respuesta se

relaciona significativamente con la


X:Calidad de servicio

X1: Tangibilidad

X2: Fiabilidad

X3: Capacidad de

respuesta

X4: Seguridad

X5: Empatía


cliente

Método de investigación:

Enfoque cuantitativo

Tipo de investigación:

El tipo de investigación de este

proyecto es Cuantitativo

Correlacional

Diseño de investigación

No Experimental - Transversal -

correlacional

Muestra (participantes)

Probabilística

385 participantes

Instrumentos de investigación

Encuesta: A clientes de los Food

Truck del distrito de San Isidro.

104



Lima, 2017?


seguridad y la satisfacción del



2017?


empatía y la satisfacción del



2017?


Lima, 2017.


seguridad y la satisfacción del



2017.


empatía y la satisfacción del



2017 la satisfacción del cliente

de Food Truck del distrito de



Lima, 2017

La seguridad se relaciona




Lima, 2017.

La empatía se relacionan




Lima, 2017

105

V. OPERACIONALIZACION DE VARIABLES

Variable Independiente:

X: Calidad de Servicio

Tabla 55: Operacionalización de la variable independiente.

Definición conceptual

Es el enriquecimiento de un servicio originando una

reacción en cadena para todos los involucrados en el

servicio provocando el beneficio general y por ende el

bienestar de la comunidad. (Horovitz, 1991).

Ítem

Definición

operacional

Estos indicadores y

requisitos serán

medidos mediante una

encuesta.

X1: Tangibilidad

1.1. Instalaciones 1, 2

1.2. Empleados 3

1.3. Materiales 4

X2: Fiabilidad

2.1. Promesa 5

2.2. Eficiencia 6

2.3. Eficacia 7

X3: Capacidad de

respuesta

3.1. Agilidad 10

3.2. Disposición 9

3.3. Comunicación 8

4.1. Confianza 11

X4: Seguridad 4.2. Cortesía 12

4.3. Habilidad 13

5.1. Atención 14

X5: Empatía 5.2. Comprensión 15

5.3. Necesidades 16

Escala valorativa

Ordinal

106

Variable Dependiente:


Tabla 56: Operacionalización de la variable dependiente

Definición

conceptual

Es el nivel del estado de ánimo de una persona que resultará

de comparar el rendimiento percibido de un producto o

servicio con sus expectativas. (Philip Kotler, 1989)

Ítem

Definición

operacional

Estos indicadores y

requisitos serán

medidos mediante una

encuesta

Satisfacción del

cliente

1.1. Resultados 17

1.2. Percepciones 18,19

1.3. Desempeño 20

1.4. Experiencias 21

1.5. Satisfacción 22

1.6. Complacencia 23

1.7. Motivación 24

1.8. Insatisfacción 25

Escala valorativa

Ordinal

107

VI. CUESTIONARIOS

UNIVERSIDAD SAN IGNACIO DE LOYOLA

CARRERA: Gastronomía y Gestión de restaurantes

TEMA: “RELACION ENTRE LA CALIDAD DE SERVICIO Y SATISFACCION DE

CLIENTES DE FOOD TRUCK UBICADOS EN EL DISTRITO DE SAN ISIDRO”.

Instrucción:

A continuación, se presenta una serie de ítems para que sean respondidos por usted. Lea

detenidamente cada enunciado, marque una sola alternativa con un X en la casilla correspondiente

al enunciado elegido. Es fundamental su absoluta sinceridad dentro de las respuestas, pues de

ellas depende el éxito de la presente investigación.

Edad: _______ Sexo: ___________________ Distrito: ______________________________

Ingresos: 750 – 1500

Frecuencia con la que asisto : Primera vez

1500 – 2250

1 vez al mes

2250 – 3000

2 veces al mes

más de 3000

más de 2 veces al mes

1 2 3 4 5

Totalmente en desacuerdo En desacuerdo indeciso De acuerdo Totalmente de acuerdo

n° Ítems Puntajes

1

Es importante para usted que El Food Truck tenga servicio de wifi, servicio POS y

música. 1 2 3 4 5

2 El Food Truck, le ofrece servicios adicionales como mesas y sillas. 1 2 3 4 5

3 Los empleados del Food Truck tienen una apariencia pulcra es decir; uniforme limpio,

cabello ordenado, utilizan guantes, tienen el nombre visible. 1 2 3 4 5

4 El menaje descartable que utiliza el Food Truck es visualmente atractivo. 1 2 3 4 5

5 El Food Truck cumple con los tiempos estipulados cuando hacen un pedido o boleta. 1 2 3 4 5

6

En el Food Truck manifiestan sincero interés en solucionar algún problema que haya

tenido durante servicio. 1 2 3 4 5

7 El Food Truck, hizo de manera correcta la toma de pedidos y emisión de boletas. 1 2 3 4 5

8

Los empleados del Food Truck, le ofrecen un servicio rápido y ágil ; no mayor a 10

minutos. 1 2 3 4 5

9 Los empleados del Food Truck, siempre están dispuestos a ayudarlo. 1 2 3 4 5

10

Los empleados del Food Truck, le dedican el tiempo necesario para responder a sus

preguntas. 1 2 3 4 5

11 Los empleados del Food Truck, le transmiten confianza. 1 2 3 4 5

12 Los empleados del Food Truck, son siempre amables. 1 2 3 4 5

13

Los empleados del Food Truck, tienen los conocimientos suficientes para responder a

sus preguntas. 1 2 3 4 5

14 Los empleados del Food Truck, le ofrecen atención e información personalizada. 1 2 3 4 5

108

15

Los empleados del Food Truck, le ofrecen todas las promociones y productos que

tienen. 1 2 3 4 5

16 Los empleados del Food Truck, son empáticos a la hora del servicio. 1 2 3 4 5

17 Se siente conforme con el desempeño de los empleados del Food Truck. 1 2 3 4 5

18 Los productos que publicitan los Food Truck son idénticos a los que sirven. 1 2 3 4 5

19 Le gusta los Food Truck que se encuentran en el distrito de San Isidro. 1 2 3 4 5

20 El esfuerzo que brindan los empleados del Food Truck cumple con sus expectativas. 1 2 3 4 5

21 En el Food Truck existen las condiciones para una buena experiencia (ambiente,

productos, precio y personal). 1 2 3 4 5

22 Se siente satisfecho con los precios que establece el Food Truck. 1 2 3 4 5

23 Le satisface los horarios que tienen los Food Truck. 1 2 3 4 5

24 Está satisfecho con las facilidades de pago que ofrece el Food Truck. 1 2 3 4 5

25 El Food Truck tiene la variedad suficiente de productos por categorías. 1 2 3 4 5

109

VII. JUICIO DE EXPERTOS – CUESTIONARIO

JUICIO DE EXPERTO CUESTIONARIO

Indicación: Señor especialista se le pide su colaboración para que luego de un riguroso análisis

de los ítems del tema “RELACION ENTRE LA CALIDAD DE SERVICIO Y SATISFACCION DE

CLIENTES DE FOOD TRUCK UBICADOS EN EL DISTRITO DE SAN ISIDRO”, los cuales se

muestran a continuación. Marque con un aspa el casillero que cree conveniente de acuerdo a

su criterio y experiencia profesional, demostrando si cuenta o no con los requisitos mínimos de

formulación para su posterior aplicación.

NOTA: Para cada pregunta se considera la escala de 1 a 5 donde:

1.-Muy poco aceptable 2.-Poco aceptable 3.-Regular 4.-Aceptable 5.-Muy Aceptable

N° ITEMS PUNTAJES

1 2 3 4 5

1 El Food Truck, tiene servicio de wifi, servicio POS, música etc

X

2 El Food Truck, ofrece lugares adicionales donde comer (mesas, sillas) X

3 Los empleados del Food Truck tienen una apariencia pulcra

X

4 El menaje descartable que utiliza el Food Truck es visualmente atractivo X

5 El Food Truck cumple con los tiempos estipulados cuando hacen un pedido o

boleta. X

6 En el Food Truck manifiestan sincero interés en solucionar algún problema que

haya tenido durante servicio. X

7 Habitualmente el Food Truck, presta buena atención

X

8 El Food Truck, insisten en no cometer errores en la toma de pedidos, emisión

de boletas

X

9 Los empleados del Food Truck, informan puntualmente y con sinceridad acerca

de todas las condiciones del servicio

X

10 Los empleados del Food Truck, ofrecen un servicio rápido y ágil

X

11 Los empleados del Food Truck, siempre están dispuestos a ayudarle X

12 Los empleados del Food Truck, le dedican el tiempo necesario para responder

a sus preguntas

X

13 El comportamiento de los empleados del Food Truck, le transmiten confianza

X

14 Me siento seguro en las transacciones económicas que realizo en el Food Truck

X

15 Los empleados del Food Truck, son siempre amables

X

Comentado [GG1]: En general no es conveniente mezclar varias preguntas en una. Aquí preguntas si hay wifi, si hay POS, si hay musica, si hay “etc”. El que contesta puede interpretar cualquier cosa por “etc”. Ademas, si hay wifi, pero no POS en un Food truck y en otro hay POS y no wifi… como los compararas?? Recuerda que Servqual valida expectativas vs realidad… No deberias preguntar en algun lado algo asi como : que tan importante es para usted que el Food Truck tenga wifi? Tenga POS? …

Comentado [GG2]: Se mas especifica en la redaccion. Pregunta directamente: El Food Truck ofrece mesas y sillas para comer?

Comentado [GG3]: Que significa “pulcro”? Estos terminos son siempre subjetivos… conviene ser explicito como por ejemplo… Tenian lo empleados uniforme? Tenian guantes? Su uniforme estaba limpio? Tenian su nombre visible? Su pelo estaba ordenada? Etc…

Comentado [GG4]: Que significa “habitualmente” Y si el que contesta no es un clientre regular?

Comentado [GG5]: Igual comentario anterior. Ademas, que es rapido? Que es agil? Puedes poner rango de minutos por ejemplo… y preguntar tambien algo como Cual es su expectativa respecto al tiempo de entrega de su pedido?

Comentado [GG6]: Y si son a veces amables?

110

16 Los empleados del Food Truck, tienen conocimientos suficientes para

responder a mis preguntas

X

17 Los empleados del Food Truck, le hacen un seguimiento personalizado X

18 El Food Truck, tiene un horario de atención pensando en mi X

19 Los empleados del Food Truck, ofrecen atención e información personalizada X

20 Los empleados del Food Truck, buscan lo mejor para los intereses del cliente X

21 Los empleados del Food Truck, comprenden sus necesidades X

Apellidos y Nombres Graglia Guillermo

Guillermo Graglia Grado Académico Doctorado

Mención Science in Service Management Firma

Comentado [GG7]: A quien le hacen un “seguimiento personalizado”?

Comentado [GG8]: Se parece a la pregunta 17

Comentado [GG9]: Las necesidades de ellos o del cliente?

111

MATRIZ DEL PRE TEST SATISFACCION DEL CLIENTE:


Indicación: Señor especialista se le pide su colaboración para que luego de un riguroso análisis de los ítems

del tema “RELACION ENTRE LA CALIDAD DE SERVICIO Y SATISFACCION DE CLIENTES DE FOOD

TRUCK UBICADOS EN EL DISTRITO DE SAN ISIDRO”, los cuales se muestran a continuación. Marque

con un aspa el casillero que cree conveniente de acuerdo a su criterio y experiencia profesional,

demostrando si cuenta o no con los requisitos mínimos de formulación para su posterior aplicación.



N° ITEMS PUNTAJES

1 2 3 4 5

1 Me siento conforme con el desempeño de los empleados del Food Truck, X

2 Los productos que ofrecen los food truck son idénticos a lo ofrecido

X

3 Me gustan los food truck que se encuentran en el distrito de San Isidro

X

4 El esfuerzo que brindan los empleados del Food Truck cumplen con mis

expectativas X

5 El servicio que brinda el Food Truck, es la esperada X

6 En el food truck existen las condiciones para una buena experiencia (ambiente,

productos, personal etc)

X

7 Me siento insatisfecho con los precios que establece el Food Truck,

X

8 Me satisfacen los horarios que tienen los Food Truck X

9 Estoy satisfecho con las facilidades de pago que ofrece el food truck

X

10 El Food Truck tienen la variedad de productos suficientes

X

Apellidos y Nombres Graglia Guillermo

Guillermo Graglia Grado Académico Doctorado

Mención Science in Service Management Firma

Comentado [GG10]: Hata ahora venias preguntando en positivo, me gusta, me satisface, etc… Esta es en negativo… Preguntar una negacion suele llevar a confusiones… Sugiero que la reescribas en positivo y el grado de respuesta sera lo que indique si esta satisfecho o no.

112


Indicación: Señor especialista se le pide su colaboración para que luego de un riguroso análisis de

los ítems del tema “RELACION ENTRE LA CALIDAD DE SERVICIO Y SATISFACCION DE


muestran a continuación. Marque con un aspa el casillero que cree conveniente de acuerdo a su

criterio y experiencia profesional, demostrando si cuenta o no con los requisitos mínimos de




N° ITEMS PUNTAJES

1 2 3 4 5

1 El Food Truck, tiene servicio de wifi, servicio POS, musica etc

X

2 El Food Truck, ofrece lugares adicionales donde comer (mesas, sillas) X

3 Los empleados del FoodTruck tienen una apariencia pulcra

X

4 El menaje descartable que utiliza el Food Truck es visualmente atractivos

X

5 El Food Truck cumple con los tiempos .estipulado cuando hacen un pedido o

boleta.

X X

6 En el Food Truck manifiestan sincero interés en solucionar algún problema que

haya tenido durante servicio.

X x

7 Habitualmente el Food Truck, presta buena atención X

8 En el Food Truck, insisten en no cometer errores en la toma de pedidos, emisión

de boletas

X

9 Los empleados del Food Truck, informan puntualmente y con sinceridad acerca

de todas las condiciones del servicio X

10 Los empleados del Food Truck, ofrecen un servicio rapido y agil X

11 Los empleados del Food Truck, siempre están dispuestos a ayudarle

X

12 Los empleados del Food Truck, le dedican el tiempo necesario para responder

a sus preguntas

X

13 El comportamiento de los empleados del Food Truck, le transmiten confianza

X

14 Me siento seguro en las transacciones económicas que realizo en el Food Truck X

15 Los empleados del Food Truck, son siempre amables

X

16 Los empleados del Food Truck, tienen conocimientos suficientes para

responder a mis preguntas

X

17 Los empleados del Food Truck, le hacen un seguimiento personalizado X

18 El Food Truck, tiene un horario de atención pensando en mí X

19 Los empleados del Food Truck, ofrecen atención e información personalizada X

Comentado [F11]: ¿Cuál es el tiempo estipulado de entrega de una boleta) ¿qué es lo que quieres saber, si entregan boleta o si lo hacen a tiempo? Parecen dos preguntas en una

Comentado [F12]: Frae mal planteada. ¿Cómo se insiste en no cometer errores?

Comentado [F13]: ¿Qué pasa si informan puntualmente pero no con sinceridad o al revés? No deben mezclarse dos preguntas en una.

Comentado [F14]: Ojo con el trato que le das al encuestado. A veces lo citas como tercera persona y otras como primera. Deberías elegir una forma y mantenerlo. En la pregunta anterior, si lo tratas en primera persona sería: El comportamiento de los empleados de Food Truck me transmiten confianza.

Comentado [F15]: ¿a qué le hacen un seguimiento personalizado? Debes ser más clara en la pregunta

113

20 Los empleados del Food Truck, buscan lo mejor para los intereses del cliente X

21 Los empleados del Food Truck, comprenden sus necesidades X

Apellidos y Nombres Llorca Iria

Iria Llorca Grado Académico Licenciada

Mención Turismo y Hotelería Firma

114

MATRIZ DEL PRE TEST: JUICIO DE EXPERTO CUESTIONARIO

Indicación: Señor especialista se le pide su colaboración para que luego de un riguroso análisis de

los ítems del tema “RELACION ENTRE LA CALIDAD DE SERVICIO Y SATISFACCION DE


muestran a continuación. Marque con un aspa el casillero que cree conveniente de acuerdo a su

criterio y experiencia profesional, demostrando si cuenta o no con los requisitos mínimos de


VIII. NOTA: Para cada pregunta se considera la escala de 1 a 5 donde:

1.-Muy poco aceptable 2.-Poco aceptable 3.-Regular 4.-Aceptable

5.-Muy Aceptable

N° ITEMS PUNTAJES

1 2 3 4 5

1 Me siento conforme con el desempeño de los empleados del Food Truck,

X

2 Los productos que ofrecen los Food Truck son idénticos a lo ofrecido X

3 Me gustan los Food Truck que se encuentran en el distrito de San Isidro X

4 El esfuerzo que brindan los empleados del Food Truck cumplen con mis

expectativas X

5 El servicio que brinda el Food Truck, es la esperada X

6 En el Food Truck existen las condiciones para una buena experiencia (ambiente,

productos, personal etc)

X

7 Me siento insatisfecho con los precios que establece el Food Truck,

X

8 Me satisfacen los horarios que tienen los Food Truck

X

9 Estoy satisfecho con las facilidades de pago que ofrece el Food Truck X

10 El Food Truck tienen la variedad de productos suficientes

X

Apellidos y Nombres Llorca Iria

Iria Llorca Grado Académico Licenciada

Mención Turismo y Hotelería Firma

relación entre calidad de servicio y satisfacción de...

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