registro nacional de aeronaves · 2013. 3. 18. · calidad de los servicios, procesos y sistemas...

ÍNDICE

Prólogo

Presentación

Glosario

Registro Nacional de Aeronaves Orígenes del Registro

Objetivos

Nuestro modelo de gestión

Principales normas que regulan nuestra actuación

Objetivos, Procesos y Productos del Registro

Destinatarios de los servicios

Derechos y Obligaciones de los destinatarios

Atributos de calidad de los servicios

Estándares de calidad de los servicios esenciales Estándares de calidad en el punto de contacto

Información y Comunicación con el Ciudadano

Mecanismos de Participación Ciudadana

Registro Nacional de Aeronaves

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NOTAS

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PRÓLOGO

Cuando aceptamos el desafío de tomar la Dirección del Registro Nacional de Aeronaves, quisimos apostar a la eficiencia, transparencia y confianza pública como modo de interacción Administración-Administrado. Esta propuesta de gestión la estamos recorriendo con entusiasmo y resolución, e implicó reconsiderar muchos de los modus operandi que nuestra Institución venía desarrollando.

En esta transformación ya dimos pasos significativos: la reducción de los plazos de expedición, la creación de un sistema de asesoramiento y orientación al ciudadano, la utilización de instrumentos de consulta de opinión, la capacitación de nuestros Recursos Humanos, la creación de canales transparentes de acceso al cuerpo de Recursos Humanos del Registro, entre otros.

Ahora estamos ansiosos de avanzar otro peldaño en la realización plena del desafío de gestión: la suscripción de nuestra primera “Carta Compromiso con el Ciudadano”.

Este Programa nos brindará el marco idóneo para la instrumentación de los compromisos asumidos por parte del Registro, aportándonos las herramientas y metodologías más modernas para alcanzar los mismos.

Porque, para desarrollar una planificación de calidad institucional a largo plazo, el Registro Nacional de Aeronaves debe entender cuáles son las percepciones y expectativas de nuestros usuarios, para poder proporcionarles los servicios con la calidad que necesitan y se merecen.

El Programa busca transitar un sendero que se recorre sobre la base del conocimiento y compromiso, ofreciendo elementos y canales de comunicación que faciliten la actividad del usuario y permitan construir una ciudadanía responsable.

Creemos que un Registro eficiente sólo se logra si también contamos con la confianza y participación de los actores no gubernamentales de la comunidad aeronáutica, cuyas experiencias son de extrema importancia para revisar y mejorar el trabajo que estamos haciendo.

Por todo esto, estamos sumamente expectantes de suscribir esta primera “Carta Compromiso”, para reafirmar la senda que iniciamos: una articulación armoniosa entre el Estado, el sector privado y las organizaciones de la sociedad civil.

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NOTAS

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PRESENTACIÓN

El objetivo general de implementar el “Programa Carta Compromiso” es proveer a la Dirección del Registro Nacional de Aeronaves herramientas para gerenciar eficientemente las facultades que tiene asignado por las normas vigentes, facilitando la implementación de nuevos planes de calidad que impacten positivamente en el nivel operativo y los resultados de la gestión pública.

La realidad de nuestro país exige una administración pública moderna y eficiente, con instituciones transparentes que rindan cuentas y con funcionarios públicos que orienten sus acciones a las demandas de un ambiente sumamente fluctuante.

Desde el Registro Nacional de Aeronaves, estamos convencidos que la innovación es una necesidad para alcanzar un verdadero cambio en el modo de gestionar “lo público”.

Dentro de este marco, el Programa “Carta Compromiso” se presenta como una herramienta pertinente para fomentar la transformación incesante del Registro con miras hacia una mayor eficiencia y eficacia, fundándose en los principios de la nueva gerencia pública. Dicho en otros términos: esta iniciativa promueve que la gestión estatal evolucione y se renueve permanentemente, pero sobre todo, se adapte a las características y necesidades de cada ciudadano para servirlo de la mejor manera.

Así, este nuevo desafío se suma a los proyectos que han surgido a lo largo de esta Gestión tendientes a agregar valor a sus líneas de acción, orientándolas a incrementar la confianza de la comunidad aeronáutica, y la sociedad toda, en el Registro.

Por otra parte, este Programa introduce el enfoque integral de “Gestión de Calidad” para el diseño y optimización de los servicios que brinda el Registro.

Finalmente, en esta primera edición de nuestra Carta Compromiso, se desarrollarán las herramientas, instrumentos y técnicas para la planificación, el control y la mejora de la calidad de los servicios, procesos y sistemas que incentiven la participación y control de la actividad administrativa por los usuarios.

Creemos que, con el respaldo de las altas autoridades de la nueva Administración Nacional de la Aviación Civil, estamos en un momento muy propicio para pensar (y actuar) a favor de transformaciones aún más profundas en el Registro.

El resultado final debe ser consolidar un modelo de administración pública distinto: más ágil, más eficiente y, fundamentalmente, más cercano al ciudadano.


7. Retroalimentación: Los resultados obtenidos del análisis son remitidos a la Dirección del Registro para la toma de decisiones.

Los datos relevados serán procesados anualmente y sus resultados serán publicados.

Sistema de Sugerencias y Reclamos

La recepción de quejas y sugerencias de los ciudadanos sobre los servicios que brinda el Registro constituye un mecanismo de participación que colabora en su mejora.

Para conocer las inquietudes de los ciudadanos, nos encontramos trabajando en la puesta en marcha de un sistema por el que se reciben, procesan y analizan las quejas presentadas por escrito.

Para el acceso a dicha modalidad se ponen a disposición del ciudadano formularios para manifestar quejas o sugerencias en el área de atención al público. Esta información es procesada y analizada con el objetivo de generar mejoras en la prestación de los servicios.

Si el ciudadano desea recibir una respuesta a la queja o reclamo, deberá informar sus datos personales (dirección, teléfono, fax, dirección de correo electrónico). Las quejas son un insumo fundamental para la mejora de nuestro servicio, y serán tratadas con un máximo de confidencialidad.

Para implementar y evaluar el funcionamiento de este sistema de quejas se tendrán en cuenta aspectos como los canales que se ponen a disposición para formular quejas, la difusión de la existencia del sistema, el registro y sistematización de los datos obtenidos, la forma de procesamiento de los datos, el funcionamiento del sistema de respuesta a las quejas y la existencia de retroalimentación interna a partir de dicha información.

CAPACIDAD DE RESPUESTA:El Registro responde los reclamos y sugerencias dentro de un día hábil desde la recepción de los mismos.

ESTANDAR

COMO MEDIMOS

Porcentaje de respuestas emitidas dentro de un día hábil de recibidos. (Nº de respuestas a reclamos recibidos emitidos dentro del día hábil de recibido /Nº total de respuestas a reclamos X 100).

Indicadores

Atributos de Calidad? Capacidad de Respuesta.

Frecuencia / Fuente Cuatrimestral / listado de bandeja de entrada y salida de e-mails.

SISTEMA DE RECLAMOS Y SUGERENCIAS

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GLOSARIO

Aeronave Toda construcción apta para el transporte de personas o cosas, capaz de moverse en la atmósfera, merced a las reacciones del aire, sea o no más ligera que éste y tenga, o no, órganos motopropulsores. Jurídicamente una aeronave se compone de fuselaje, motor y hélice.

Autoridad Es el organismo competente que en cada país tiene a su cargo el control,Aeronáutica la supervisión y aplicación de la normativa regulatoria aeronáutica en el

ámbito de su espacio aéreo soberano.

Certificado Documento de carácter público por el que se acredita o atestigua el estadode Dominio legal de la aeronave al momento de su expedición, generando una

inscripción en el folio real de la aeronave y el consiguiente bloqueo registral por el plazo de ley.

Certificado Documento de carácter público por el que se acredita la propiedad de una De Matrícula aeronave y su bandera.

Folio Real Soporte físico de registración de actos jurídicos, que reviste las características de autonomía, posibilidad de tratamiento informático, facilidad de manipulación operativa y uniformidad de inscripción.

Folio Personal Soporte físico de registración de toda inhibición ordenada judicialmente respecto de personas físicas o jurídicas.

Hélice Parte técnica componente de algunas aeronaves, jurídicamente relevante a los fines de su inscripción.

Informe de Documento de carácter público por el que se acredita el estado legal de la Dominio aeronave al momento de su expedición.

Matrícula de Inscripción de las aeronaves en el registro del país, bajo las condiciones y de Aeronaves acuerdo con las leyes del Estado en el que se lleve a cabo. El instrumento

que acredita tal circunstancia es el Certificado de Matrícula.

Motor Parte técnica componente de algunas aeronaves, jurídicamente relevante a los fines de su inscripción.

Persona Ser o entidad capaz de adquirir derechos y contraer obligaciones. Se incluyen en esta categoría a Personas Físicas y Jurídicas.

Registración Actividad de inscripción o toma de razón de cualquier hecho o acto jurídico que transfiera, modifique o extinga derechos sobre aeronaves, previo examen técnico legal de calificación.


MECANISMOS DE PARTICIPACIÓN CIUDADANA

El Registro Nacional de Aeronaves necesita conocer la satisfacción y las expectativas de sus usuarios sobre los servicios que presta, para ello pondrá en funcionamiento mecanismos de participación a fin de mejorar la gestión desde un enfoque centrado en el ciudadano.

MECANISMOS DE CONSULTA

Estos mecanismos posibilitan conocer los niveles de satisfacción de los interesados y sus expectativas en relación con la calidad y cobertura de las prestaciones que brinda el Registro Nacional de Aeronaves. Los mismos son un insumo clave para la instalación de procesos de mejora continua y brindan información sustantiva para la toma de decisiones. Conocer los niveles de satisfacción de quienes concurren o se comunican telefónicamente con el Registro permitirá hacer más eficientes sus servicios. En tal sentido, los mecanismos de consulta en los que se encuentra trabajando nuestro Departamento son:

Encuesta Permanente de Satisfacción

Se implementa una encuesta permanente de satisfacción en el Area de Atención al Público del Registro Nacional de Aeronaves. La misma releva aspectos que hacen a la calidad de la atención y asesoramiento brindado y sus resultados permitirán medir los estándares vinculados con la atención a los usuarios.

Objetivo de la indagación: Relevar la opinión del usuario respecto a la atención, infraestructura e información recibida en el área.

Esta encuesta tiene las siguientes características:

1. Nivel de representatividad: Encuesta de satisfacción permanente, no representativa en términos estadísticos, sobre la calidad de la atención e infraestructura que presta el Registro2. Accesibilidad:. Los formularios de la encuesta permanente de satisfacción y los correspondientes buzones se encuentran a disposición de los interesados en el área de atención al público. 3. Simplicidad y claridad del cuestionario: El formulario para la encuesta es de diseño estandarizado y sencillo de completar.4. Método de relevamiento: La modalidad consiste en encuestas auto-administradas. 5. Motivación a los usuarios: A fin de garantizar la adecuada utilización del sistema de consulta permanente, el personal será sensibilizado para incentivar y motivar a los usuarios a contestar el cuestionario.6. Procesamiento y análisis: Los resultados de la encuesta de satisfacción son

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REGISTRO NACIONAL DE AERONAVES

ORÍGENES DEL REGISTRO.

En la República Argentina, los orígenes de la registración de aeronaves se remontan al año 1927, en el ámbito de la Dirección General de Aeronáutica, tal como lo atestiguan los antiguos libros registrales.

A medida que avanzaba el siglo XX, la actividad aeronáutica cobró mayor relevancia a nivel mundial y nacional, y con ello llegaron los cambios. Argentina sancionó el Código Aeronáutico en el año 1.967 - la ley 17.285-. En ese cuerpo normativo se instituyó el Registro Nacional de Aeronaves.

Durante casi 60 años, la registración de la Aeronáutica Civil estuvo bajo la órbita de la Fuerza Aérea Argentina, y recién en julio de 2009 se materializó el traspaso de funciones al ámbito civil, en la recientemente creada Administración Nacional de Aviación Civil.

Más allá de las transformaciones institucionales, también se desarrollaron las técnicas de registración: de los antiguos libros de registración se evolucionó al sistema de Folios Reales Móviles que posibilitan el tratamiento informático.

EL siglo XXI llegó con más transformaciones: es el momento de la implementación de la Firma Digital, el avance del gobierno electrónico, la búsqueda de altos estándares de calidad institucional, la aplicación de nuevas tecnologías y herramientas de gestión. Todo esto manteniendo nuestra fidelidad a los sabios principios de nuestra tradición jurídica.


Campañas de Difusión

El Registro realiza campañas de difusión a través de distintos medios, apuntando principalmente a la sensibilización de la ciudadanía sobre la necesidad de mantener los aspectos registrales de las aeronaves en orden.

Remitimos información sobre las actividades del Registro a los medios de prensa aeronáuticos especializados, como así también participamos en charlas informativas en aeroclubes de distintas partes de nuestro país.

Mediante estas acciones se promueve un mayor conocimiento público del organismo y de las tareas que lleva adelante, obteniendo un mayor impacto de sus campañas apuntado a públicos específicos que puedan tener relación con la compra, uso y venta de aeronaves.

Carpeta institucional anual.

Desde el año 2.008 publicamos nuestra carpeta institucional, brindando información sobre logros y novedades del Registro, así como los desafios y objetivos propuestos para el año siguiente.

COMPROMISO DE MEJORA

Desarrollaremos una gacetilla de distribución electrónica, a partir de la cual todos los usuarios interesados pueden anoticiarse de distintos aspectos de interés (cambio de normativa, cambios institucionales, temas de interés aeronáutico, etc).

Plazo de ejecución: Segundo Semestre 2013

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OBJETIVOS

Los objetivos principales del Registro Nacional de Aeronaves son:

1.- Garantizar las seguridad jurídica en materia registral en todo el territorio nacional incluyendo las Islas Malvinas e Islas del Atlántico Sur.

2.- Fomentar una actividad comercial saludable, mediante la exactitud y corrección de la información registral que manejan las partes contratantes.

3.- Efectuar materialmente las inscripciones, registraciones y anotaciones; otorgar las certificaciones e informes contemplados en el Código Aeronáutico y Decreto 4.907/73 (Reglamentario del Registro Nacional de Aeronaves).

4.- Colaborar con las funciones propias de los distintos poderes públicos nacionales y provinciales (Judicial, Legislativo, Ejecutivo).

5.- Orientar al ciudadano con relación a la normativa aplicable en Argentina, relacionada con la adquisición, transmisión y modificación de derechos sobre aeronaves y sus componentes.

6.- Dictar normativa regulatoria de la actividad Registral-Aeronáutica.


El Registro Nacional de Aeronaves garantiza:

Identificar claramente el tipo de destinatario al que se dirigen los distintos mensajes

Que la página web sea accesible a través de los buscadores más conocidos

Adecuada navegabilidad (permite acceder en forma simple y rápida a lo buscado)

Acceso a links que faciliten la accesibilidad a otras páginas de interés relacionadas

Condiciones para el acceso de personas discapacitadas.

Que los contenidos sean acordes con el objetivo/ la función del canal

Que los contenidos son los que espera y necesita el destinatario o público objetivo? Información institucional integral.? Servicios ofrecidos por tipo de destinatario.? Información sobre sistemas de reclamos, sugerencias y resultados de consultas.? Información sobre compromisos asumidos en CCC.? Novedades, agenda de eventos, legislación, normativa

.Que la información disponible en el sitio web sea clara y útil

Que el lenguaje utilizado sea comprensible para los destinatarios

Actualización en forma oportuna, regular y permanente

METAS DE CALIDAD

COMO MEDIMOS

? Disponibilidad del servicio para realizar las consultas previstas en el sitio web institucional.? Disponibilidad de información actualizada.? Nivel de cumplimiento de la periodicidad en la actualización de los contenidos del sitio web.

Indicadores

Variables de análisis / Aspectos técnicos

? Accesibilidad? Comunicación? Confiabilidad y transparencia

Frecuencia / Fuente

Bimestral / Verificación periódica / Observación y análisis

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NUESTRO MODELO DE GESTIÓN

El modelo de Gestión administrativo que estamos desarrollando se fundamenta en dos ejes teóricos fundamentales:

1.- Complementar el paradigma de gestión tradicional con un modelo basado en resultados.

Las transformaciones del sector aeronáutico que caracterizan los últimos 25 años demandan una redefinición del modo de cumplir con la obligación Registral.

Para satisfacer las necesidades de la comunidad aeronáutica, es imprescindible un cambio de actitud por parte de los responsables de la gestión pública, transformando las estructuras y procesos de actuación del poder público. El nuevo desafío que debe enfrentar la Administración Pública en general, y el Registro en particular, es el de la renovación de sus instituciones.

Desde el Registro consideramos que el Estado debe dejar de concebirse desde la visión funcional-vertical y pasar a un modelo horizontal, que ponga énfasis en la interrelación permanente de los diferentes actores individuales o colectivos, simples o complejos de la comunidad aeronáutica argentina.

Este cambio implica complementar el paradigma tradicional de actuación del Registro, transformando el modelo de gestión vigente (basado en normas, procedimientos y rutinas) complementándolo con un modelo de gestión cuyo eje esté puesto en el logro de resultados.

Estos resultados deben responder a las necesidades y demandas del ciudadano, los requerimientos de la sociedad y el impacto de las políticas registrales en la comunidad aeronáutica.

Por un lado, es imprescindible continuar robusteciendo algunos aspectos de la administración pública tradicional. Como sabemos, las normas estabilizan las expectativas, ordenan los comportamientos esperables, limitan la discrecionalidad y la arbitrariedad de los servidores públicos. Por todo esto, no podemos abdicar de nuestra tarea de contralor basada en normas jurídicas.

Pero por otro lado, buscamos desarrollar paralelamente un modelo de gestión por resultados, que elimine ciertos defectos del esquema burocrático tradicional de administración según normas y procedimientos.

El nuevo paradigma de actuación registral se propone incrementar nuestra capacidad de servicio, para cambiar la concepción de un ciudadano pasivo que se somete de mala gana a los trámites de registración, por la de un ciudadano proactivo que participa del diseño de los servicios que el Registro presta, y que evalúa la actuación de este organismo.

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Para lograr estos objetivos, la utilización de nuevas técnicas de gestión se torna imprescindible. Entre ellas, y como primer paso, la planificación es la base para incrementar la capacidad gerencial del Estado. Y esta planificación debe estar apoyada en mecanismos de información y de control interno confiables, que evalúen los resultados de gestión mediante estudios empíricos fiables y sistemas de auditoría que permitan aplicar los correctivos para subsanar fallas y desviaciones.

En resumen: la gestión que estamos implementando pasa por fortalecer las capacidades del estado, a través de un Registro institucionalmente fuerte que apunte al desarrollo de la actividad aeronáutica. Para ello, resulta necesario implementar un modelo de gestión que involucre al Registro respecto de los resultados obtenidos, en términos de servicios prestados, considerando su calidad, cantidad y relevancia, combinando la administración y la gerencia, sin sacrificar los valores claves del modelo de administración pública tradicional.

Dentro de este marco, las herramientas y metodologías que aplicaremos mediante el Programa “Carta Compromiso” permiten identificar los problemas de cultura organizacional que pueden impedir el desempeño deseado, y constituyen la base para llevar a cabo un proceso de mejora continua de la calidad de la organización.

2.- Tener al ciudadano por Norte.

Establecimos en el apartado anterior que una gestión por resultados debe responder a las necesidades, demandas y expectativas del ciudadano. Desde que iniciamos nuestra gestión, colocamos al usuario como norte de nuestro accionar.

Y este es el segundo eje de nuestra filosofía de trabajo.

La tarea de los servidores públicos registrales debe ejercerse pensando en nuestros “clientes” finales: los ciudadanos, orientando nuestras acciones para satisfacer demandas de la comunidad aeronáutica, fomentando la transparencia, la ética y la eficiencia en la gestión pública.

Así, por un lado, este principio de acción busca facilitar a los ciudadanos el ejercicio de sus derechos y el cumplimiento de sus obligaciones, pues sabemos que muchas veces la interacción Administración-administrado puede ser compleja.

Por el otro lado, nuestro modo de gestión tiende a fomentar la expresión democrática de la ciudadanía, incentivando una labor mancomunada con los diversos sectores de la comunidad aeronáutica, los cuales tienen derecho a incorporarse en el proceso de formación, ejecución y control de la gestión pública en los términos previstos en nuestra Constitución.


La sección Registro contiene información de utilidad para los ciudadanos que deben realizar trámites registrales.

En forma particularizada, cada usuario puede acceder a información valiosa y acorde a sus expectativas, referida a los siguientes temas:

1) Instructivos detallados de cada trámite.2) Formularios requeridos en cada trámite.3) “Preguntas Frecuentes”, que brindan respuestas a las inquietudes más

importantes relacionadas con las solicitudes dirigidas a este Organismo.4) Principal normativa registral aplicable.

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A largo plazo, esta participación pública permite ahorrar tiempo y reducir los conflictos administración-ciudadano ya que contribuye a incrementar su confianza en la institución Registral al fomentar su integración y participación.

En síntesis, el modelo de gestión del Registro Nacional de Aeronaves tiene como ejes, en primer lugar, la importancia de prestar servicios de mayor calidad y de responder a las necesidades, requerimientos y expectativas del ciudadano, orientando nuestras acciones en beneficio y servicio de la comunidad aeronáutica. En segundo lugar, el desarrollo del proyecto se orienta hacia la apertura al conocimiento y escrutinio públicos, promoviendo la participación ciudadana en el diseño y el control del desempeño institucional del Registro.

El Registro Nacional de Aeronaves en internet:www.anac.gov.ar


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INFORMACIÓN Y COMUNICACIÓN CON EL CIUDADANO

¿Dónde se puede obtener información sobre el Registro?

Para dar a conocer nuestros servicios, la forma de acceder a ellos y toda otra información relevante para los interesados, contamos con una serie de canales de información y comunicación.

El Registro Nacional de Aeronaves en el sitio web de la A.N.A.C.

El Registro Nacional de Aeronaves es un organismo que está incursionando en el uso de las más modernas tecnologías de Información y Comunicación (TIC) para interactuar con los destinatarios de los servicios.

Mediante la utilización de estas nuevas tecnologías, el Registro Nacional de Aeronaves ha logrado establecer una interacción con los distintos tipos de usuarios del sistema registral, adecuándose a sus necesidades específicas de contenidos y de lenguaje.

A partir del análisis de las expectativas de quienes constituyen los principales destinatarios del organismo, el Registro Nacional de Aeronaves estableció sus herramientas de información y comunicación en el marco de un sistema integrado de interacción con los destinatarios de sus servicios.

Un resultado muy positivo de estos avances se expresa particularmente en la mayor comprensión de los ciudadanos de la información recibida, además del incremento lógico de la accesibilidad (contacto a distancia) y de la capacidad de respuesta (rapidez) a sus requerimientos relacionados con los servicios, esto último a pesar del gran aumento de la demanda que ha tenido nuestro organismo en los últimos años.

De manera puntual, la experiencia de provisión de una gran cantidad de información en línea le permitió al Departamento alivianar las consultas recibidas por otras vías (principalmente presencial y telefónica), al tiempo que ofrece a los ciudadanos una forma de acceso rápida y a bajo costo.

Las características a que aspira la política de gobierno electrónico de la Dirección de este Registro son:

? Disponibilidad de información.? Actualización permanente de información.? Nivel óptimo de precisión, veracidad y confiabilidad.

PRINCIPALES NORMAS QUE REGULAN NUESTRA ACTUACION

? Constitución de la Nación Argentina.? Código Aeronáutico Ley 17.285. ? Decreto-Ley 4907/73 (Reglamentario de las funciones del Registro Nacional de

Aeronaves).? Código Civil (Ley N° 340 y modificatorias).? Ley de Procedimientos Administrativos N° 19.549 y Decretos 1759/72, modificado

por Decreto 1883/91.? Ley de Leasing 25.248.? Ley de Fideicomiso N°24.441.? Código de Procedimiento Civil y Comercial de la Nación.? Ley 17.801 (Registro de la Propiedad Inmueble).? Ley de sociedades comerciales N° 19.550.

Tratados Internacionales.

? Convenio sobre Aviación Civil Internacional de Chicago de 1944, Decreto-Ley 15.110 (Ley 13.891).

? Convención de Ginebra de 1948 Decreto-Ley 12.359/57 (Ley 14.447). ? Ley N° 23.458 (Convención de La Haya).

Disposiciones Técnico Registrales*.

? D.T.R. N° 01/03 R.N.A. (Sistema de Folio Real).? D.T.R. N° 03/05 R.N.A. (Reconoc. contrato de uso de matrícula extranjera).? D.T.R. N° 05/05 R.N.A. (Inscripción de Fideicomiso).? D.T.R. N° 06/05 R.N.A. (Inscripción de Leasing).? D.T.R. N° 01/08 R.N.A. (Aprobación de procedimientos registrales)? D.T.R. N° 03/08 R.N.A. (Instructivos).

* Por una cuestión de espacio, sólo consignamos las principales Disposiciones Técnico Registrales.


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MAPA de OBJETIVOS, PROCESOS, PRODUCTOS y DESTINATARIOS DEL REGISTRO

OBJETIVOS DE LA ORGANIZACIÓN PRODUCTOS / SERVICIOS

MACRO- PROCESOS PROCESOS

Garantizar la seguridad jurídica en materia registral en todo e l te r r i to r io nacional, incluyendo las Islas Malvinas e Islas del Atlántico Sur.

Efectuar materialmente las inscripciones, registra-ciones y anotaciones; otorgar las certificaciones e informes contemplados en el Código Aeronáutico y Decreto 4.907/73 (Regla-mentario del Registro Nacional de Aeronaves).

Colaborar con las funciones propias de los distintos p o d e r e s p ú b l i c o s nacionales y provinciales (Judicial, Legislativo y Ejecutivo).

Orientar al ciudadano con relación a la normativa apli-cable en Argentina relacio-nada con la adquisición, transmisión y modificación de derechos sobre aero-naves y sus componentes.

Dictar normativa regulatoria de la actividad Registral-Aeronáutica.

D E S T I N A TAR I O S d e l o s

S E R V I C I O S

P e r s o n a s Físicas

P e r s o n a s Jurídicas

Organismos Públicos

Inscripción de actos jurídicos

sobre aeronaves y

motores

? técnico legal de d o c u m e n -tación.

A n á l i s i s

Información sobre

aeronaves y personas físicas y jurídicas

?técnico legal de solicitudes de i n fo rmes de dominio y de titularidad.

A n á l i s i s

? personal pre-sencial y tele-fónica.? Orientación v í a c o r r e o electrónico.

Orientación

Información Y aseso-ramiento

Dictado de normativa registral

? mas adminis-trativas y de procedimiento relativas a trá-mi tes regis-trales

Dictar nor-

C e r t i f i c a d o d e matrícula de aeronaves

Constancia de inscrip-ción de actos jurídicos

Copia de asiento regis-tral de aeronaves

Constancia de cancela-ción de matrícula

Certificado de dominio de aeronaves

Informes sobre aero-naves o personas

Asesoramiento, orien-tación e información a interesados

D i c t a d o d e D i s p o s i c i o n e s Técnico-Registrales

ATENCIÓN TELEFÓNICA.

El Registro Nacional de Aeronaves atiende consultas de los usuarios por vía telefónica.

Los ciudadanos pueden recibir vía telefónica los siguientes servicios:1.- Asesoramiento normativo.2.- Orientación sobre trámites, gestiones y solicitudes.3.- Consultas en general.4.- Explicación de resoluciones dictadas en Expedientes en trámite.

Línea telefónica de atención al público: (54-11) 5941-3000

ATENCIÓN VIA CORREO ELECTRÓNICO.

El Registro Nacional de Aeronaves responde consultas de los usuarios por correo electrónico en el plazo de un día hábil de recibido el correo.

Los interesados pueden recibir por este medio:1.- Asesoramiento, orientación e información sobre los trámites registrales.2.- Solicitar la remisión de la normativa vigente.3.- Orientación sobre la forma de realizar los trámites (horarios, contacto, etc.).

E-MAIL: [email protected]

CAPACIDAD DE RESPUESTAEl Registro responde a los correos electrónico en un día hábil de recibidos.

ESTANDARES

ATENCIÓN VÍA CORREO ELECTRÓNICO

Indicadores

Porcentaje de respuestas a correos electrónicos emitidas dentro del día hábil de recibidos. (Número de respuestas a correos electrónicos emitidos dentro del día hábil de recibidos / Número total de respuestas a correos electrónicos emitidas) x 100.

Atributos de Calidad

> Capacidad de respuesta

Frecuencia / Fuente

Anualmente / Listado de bandeja de entradas y salidas de e-mails.

COMO MEDIMOS


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IGUALDAD Y EQUIDADEl personal brinda un trato equitativo y no discriminatorio a todas las personas que concurren al Registro.

COMUNICACIÓNEl personal comunica la información en forma clara y sencilla a los usuarios que concurren al Registro.

CAPACIDAD DE RESPUESTAEl Registro atiende en forma rápida al usuario que ingresa al mismo.

CONDICIONES AMBIENTALESLas instalaciones físicas y equipamientos son acordes al tipo de servicio, y permiten una adecuada atención a los destinatarios.

ESTANDARES

COMO MEDIMOS

Resultados de la observación directa.

Porcentaje de respuestas positivas referidas a empatía y cortesía obtenidas en la encuesta de satisfacción. (Número de encuestas con respuestas positivas referidas a empatía y cortesía / Número total de encuestas de satisfacción efectuadas) x 100.

Porcentaje de respuestas positivas referidas a la competencia del personal obtenidas en la encuesta de satisfacción. (Número de encuestas con respuestas positivas referidas a competencia de personal / Número total de encuestas de satisfacción efectuadas) x 100.

Porcentaje de respuestas positivas referidas al trato equitativo e igualitario del personal obtenidas en la encuesta de satisfacción. (Número de encuestas con respuestas positivas referidas al trato equitativo e igualitario del personal / Número total de encuestas de satisfacción efectuadas) x 100.

Porcentaje de respuestas positivas referidas a la comunicación obtenidas en la encuesta de satisfacción. (Número de encuestas con respuestas positivas referidas a comuniación / Número total de encuestas de satisfacción efectuadas) x 100.

Porcentaje de respuestas positivas referidas a la rapidez de atención presencial obtenidas en la encuesta de satisfacción. (Número de encuestas con respuestas positivas referidas a la rapidez de atención presencial / Número total de encuestas de satisfacción efectuadas) x 100.

Porcentaje de respuestas positivas referidas a las condiciones ambientales y el equipamiento en el área de atención al ciudadano obtenidas en la encuesta de satisfacción. (Número de encuestas con respuestas positivas referidas a condiciones ambientales / Número total de encuestas de satisfacción efectuadas) x 100.

Indicadores


> Accesibilidad> Cortesía y amabilidad> Competencia> Igualdad y equidad> Comunicación> Capacidad de respuesta> Condiciones ambientales

Frecuencia / Fuente

Anualmente / Resultados de la encuesta de satisfacción, observación del RPT.

DESTINATARIOS DE LOS SERVICIOS

El usuario del Registro Nacional de Aeronaves no es homogéneo, sino que puede ser diferenciado teniendo en consideración distintas variables sociales y económicas. Cada uno de estos perfiles manifiestan diferentes exigencias y expectativas.

Personas Físicas.

? Propietarios individuales. Son aquellas personas que tienen una aeronave para uso personal recreativo o con fines comerciales.

? Gestores. Personas con conocimientos prácticos de los distintos trámites de registración, que interactúan con el Registro no a título personal sino en representación de sus clientes.

? Profesionales-técnicos Aeronáuticos. Ingenieros y Representantes Técnicos que forman parte de los recursos humanos o del nivel jerárquico de las empresas en las cuales se desempeñan.

? Abogados. Representantes Legales de empresas aeronáuticas.? Escribanos. Profesionales del derecho que realizan presentaciones relacionadas

con aquellos actos jurídicos que autorizan.? Ciudadanos en general. cualquier persona que tenga un interés en la información

que administra este Registro puede formular la solicitud pertinente.

Personas jurídicas.

? Empresas de transporte. Incluimos en esta categoría un gran espectro de grandes, medianas o pequeñas empresas de transporte aéreo regular o no regular.

? Empresas de trabajo aéreo. Son entidades comerciales que desarrollan un variado número de actividades, desde instrucción de vuelo hasta fumigación. Pueden ser de distinto peso económico y estructura societaria: desde pequeñas empresas familiares o unipersonales, hasta firmas que desarrollan un volumen considerable de actividad comercial. Una de las características de estas empresas es su dispersión geográfica a lo largo de todo nuestro país.

? Entidades sin fines de lucro. Incluimos todas las “aero asociaciones” sin fines de lucro existentes a lo largo del país (aeroclubes, clubes de planeadores, etc.).

Resulta evidente que estas personas jurídicas son representadas por alguno de los profesionales detallados en el apartado anterior.


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Entidades públicas.

? Poder Judicial. El Registro satisface pedidos del poder judicial nacional y provincial, del fuero ordinario y federal. Asimismo, inscribe medidas ordenadas por todos los Juzgados de nuestro país.

? Poder Ejecutivo. Para el cumplimiento de sus funciones distintas dependencias de la administración pública nacional y provincial requieren informaciones que obran en este Registro. Por ejemplo, instituciones de contralor, autoridades policiales, organismos recaudadores, etc. Asimismo, muchas entidades públicas son titulares de aeronaves.

ESTÁNDARES DE CALIDAD DE LA ATENCIÓN AL CIUDADANO EN EL PUNTO DE CONTACTO.

ATENCIÓN PRESENCIAL.

El Registro Nacional de Aeronaves presta sus servicios en su sede de Avenida

Paseo Colón Nº 1452, Ciudad Autónoma de Buenos Aires.

Operativamente, en este punto de contacto, el usuario puede:

1.- Ingresar sus trámites, solicitudes, informes u oficios.2.- Consultar los Expedientes y trámites en curso.3.- Recibir una orientación y asesoramiento sobre trámites y gestiones

de Registración. 4.- Pedir aclaraciones sobre las notificaciones o resoluciones dictadas

en los trámites en curso.5.- Formular quejas, reclamos, denuncias y sugerencias sobre

cualquier aspecto de la gestión o funcionamiento del Registro.6.- Tener acceso a los niveles jerárquicos de la dependencia.7.- Acceder a textos ordenados de la normativa Registral vigentes.

HORARIO DE ATENCIÓN (ACCESIBILIDAD)Se garantiza la atención personalizada en el horario de atención al público.CORTESÍA Y AMABILIDADQuienes concurren a la Oficina de Atención al público son tratados con amabilidad, cortesía y respeto por el personal que lo atiende.

COMPETENCIAEl personal involucrado en tareas de atención al público posee conocimientos adecuados sobre los servicios, y satisface las demandas de información y asesoramiento.

ESTANDARES

ATENCIÓN PRESENCIAL


14 27

Teléfono o por correo electrónico) canales de comunicación que faciliten su actividad como usuario y permitan construir una ciudadanía responsable.Mediante una política que incluye el asesoramiento de funcionarios administrativos y profesionales, el ciudadano recibe toda la información necesaria para tramitar las peticiones. El Registro Nacional de Aeronaves tiene clara vocación de acercarse al ciudadano, mediante un Servicio integral de Asesoramiento, orientación e información, en donde el interesado se interioriza de la normativa y procedimiento a seguir en la gestión de sus intereses.El Servicio de Asesoramiento se encuentra limitado por la Ley de Ética de la Función Pública Nº 25.188.

Compromisos de mejora

Seguridad

? Instrumentar la impresión de sello de agua para la documentación emitida por el Registro.

? Adquirir un sello de seguridad personal para cada Funcionario firmante.

Plazo de Ejecución.

Primer semestre de 2013

Tiempo de expedición

? Nos comprometemos a reducir el tiempo de expedición de los trámites a 1 día hábil.


Primer semestre de 2013.

DERECHOS Y OBLIGACIONES DE LOS DESTINATARIOS DE NUESTROS SERVICIOS

Son derechos de todos los usuarios del Registro:

1.- Derecho a obtener información clara, veraz y completa sobre las actividades desarrolladas por el Registro Nacional de Aeronaves.

2.- Derecho a ser asesorado por un profesional sobre las peticiones, presentaciones o trámites que realicen*.

3.- Derecho a ser tratado con el máximo respeto y deferencia por las autoridades y por el personal al servicio del Registro.

4.- Derecho a ser atendido en forma rápida y eficiente por el personal del Registro.

5.- Derecho a conocer el estado de tramitación de las actuaciones administrativas en las que tenga la condición de interesado y a obtener copias de los documentos contenidos en ellas.

6.- Derecho a identificar a las autoridades y personal que tramitan los procedimientos.

7.- Derecho a acceder a los registros y archivos públicos que administra el Registro, con las limitaciones legalmente establecidas.

8.- Derecho a hacer presentaciones administrativas en los procedimientos en los que tenga la condición de interesado, las que deberán ser evaluadas por la administración al dictar resolución, en los términos establecidos por la legislación vigente.

9.- Derecho a que el Registro dicte resolución expresa ante sus peticiones, solicitudes o denuncias.

10.- Derecho a presentar reclamos por la omisión de trámites o retrasos en los procedimientos en los que sea interesado, como así también ante cualquier desatención o anomalía en el funcionamiento de los servicios que presta el Registro.

11 .- Derecho a obtener una respuesta rápida a los planteos.

* El asesoramiento no puede exceder los límites prescriptos por la Ley N° 25.188 de Etica de la Función Pública.


26 15

12.- Derecho a obtener una respuesta fundada ante cada solicitud planteada a este Registro.

13.- Derecho a aportar sugerencias para el mejoramiento del servicio prestado por el Registro Nacional de Aeronaves.

Son obligaciones de los usuarios del Registro:

1.- Presentar la documentación requerida por el Digesto de Normas Técnico Registrales.

2.- Declarar información en forma veraz e inequívoca.

3.- Abonar los aranceles fijados previamente.

4.- Inscribir a su nombre cualquier cambio, modificación o extinción de derechos sobre aeronaves o sus componentes.

5.- Impulsar diligentemente los trámites iniciados.

6.- Guardar las formas de respeto y deferencia en el trato con las autoridades y personal al servicio del Registro.

Incluimos dentro de este producto los siguientes trámites y solicitudes:

a) Informe de dominio sobre aeronaves y motores.b) Informe de titularidad de dominio.c) Informe histórico.d) Informaciones varias.

Información y asesoramiento.

6.6) Asesoramiento, orientación e información a interesados.

El cumplimiento de las obligaciones frente al Estado es un deber ciudadano que se recorre sobre la base del conocimiento.Por ello, el Registro ofrece al usuario que se acerca al organismo (personalmente, por

1.- Porcentaje de informes de dominio e informes de titularidad de dominio entregados dentro de un día hábil (Número de Informes de Dominio e Informes de Titularidad de Dominio entregados dentro de un día hábil / Número total de Informes de Dominio e Informes de Titularidad de Dominio emitidos) x 100.

2.- Porcentaje de informes históricos e “informaciones varias” que se entregas dentro de los dos días hábiles (Número de Informes Históricos e Informaciones Varias que se entregan dentro de los dos días hábiles / Número total de Informes Históricos e informaciones Varias emitidos) x 100.

1.-

2.- Capacidad de respuesta de Informes Históricos e Informaciones Varias.

Capacidad de respuesta de Informes de Dominio e Informes de Titularidad de Dominio.

Cuatrimestral / Listado de Mesa de Entradas, Listado de Disposiciones emitidas por el Registro, Bases de Datos de División Informática / Personas físicas, Personas Jurídicas, Estado (en sus tres niveles), Organismos e Instituciones Públicas.

Frecuencia, Fuente, Destinatarios


Indicador

012.- expiden dentro de los un día hábil de recibida la solicitud correcta y completa.013.- El 100% de los Informes Históricos e “Informaciones Varias” se entregan dentro de los dos días hábiles de recibida la solicitud correcta y completa.

El 100% de los Informes de Dominio y de los Informes de Titularidad de Dominio se

INFORMES SOBRE AERONAVES O PERSONAS

F. Estándar


16 25

Ley 4.907/73, Disposiciones Técnico Registrales Nº 01/08 y Nº 05/09.

Información sobre aeronaves y personas físicas y jurídicas.

6.5) Informes sobre aeronaves o personas.

Una de las funciones sociales más importantes de la actividad registral es proveer al orden y seguridad del tráfico comercial. Para ello, brindar información a los negociantes resulta un servicio de capital importancia económica.Las solicitudes de información ante este Registro son instrumentadas mediante las figuras de “Informes” que resguardan la protección y privacidad de datos personales de los titulares registrales.

Las normas que regulan la expedición de los informes son el Código Aeronáutico Argentino (Ley 17.285), Decreto-Ley 4.907/73 y Disposición Técnico Registral Nº 01/08.

1.- Porcentaje de certificados de dominio que se emiten sin error (Número de Certificados de Dominio emitidos sin errores / Número total de Certificados de Dominio realizados)x100.

2.- Porcentaje de certificados entregados dentro de un día hábil (Número de Certificados de Dominio emitidos dentro de un día hábil / Número total de Certificado de Dominio emitidos) x 100.

3.- Porcentaje de certificados de dominio urgentes emitidos en un día hábil (Número de Certificados de Dominio Urgentes emitidos en un día hábil / Número total de Certificado de Dominio Urgentes emitidos) x 100.

1.- Confiabilidad

2.- Capacidad de respuesta de Certificados de Dominio comunes.

3.- Capacidad de respuesta de Certificados de Dominio Urgentes.

Cuatrimestral / Listado de Mesa de Entradas, Libro de Certificados e Informes emitidos (Secretaría del R.N.A.) / Personas físicas, Personas Jurídicas, Estado (en sus tres niveles), Organismos e Instituciones Públicas.



Indicador

09.- Todos los Certificado de Dominio son emitidos sin errores.010.- El 100% de los Certificados de Dominio de aeronaves se entregan en un día hábil, desde que son solicitados en forma correcta y completa.011.- El 100% de los Certificados de Dominio Urgentes se entregan en el mismo día hábil, siempre que sean solicitados en forma correcta y completa.

CERTIFICADO DE DOMINIO DE AERONAVES

E. Estándar

ATRIBUTOS DE CALIDAD DE LOS SERVICIOS

A fin de responder a las necesidades y expectativas de los interesados, el Registro Nacional de Aeronaves asume el compromiso de brindar sus servicios de acuerdo con los siguientes atributos de calidad:

Capacidad de respuesta: Se compromete a prestar los diferentes servicios respondiendo a las demandas de los beneficiarios en los plazos previstos, con la mayor celeridad, cumpliendo adecuadamente las expectativas de los ciudadanos.

Comunicación: Se garantiza la utilización de un lenguaje claro y simple en todos los servicios que presta, particularmente en el asesoramiento, resolución o notificaciones correspondiente a trámites. Transparencia: Se garantiza que los procedimientos y acciones, particularmente la resolución de peticiones formuladas a este Registro, se realicen de manera de regular, cuidadosa, precisa y responsable, cumpliendo la normativa vigente y proscribiendo todo tipo de arbitrariedad.

Confiabilidad: Aplicación de procedimientos que garanticen la elaboración del producto con cero errores, desde la primera vez, y ser coherente en la gestión, cumpliendo con lo prometido (sin engaños, ni falsas expectativas).

Competencia: El personal del Registro Nacional de Aeronaves posee las aptitudes requeridas para la ejecución de los servicios que se brinda.

Cortesía y Amabilidad: El Registro Nacional de Aeronaves asume el compromiso de garantizar el trato cordial y respetuoso de su personal hacia los interesados.

Comprensión del Ciudadano: Se garantiza la implementación de mecanismos para evaluar el nivel de satisfacción de los interesados, mediante implementación de mecanismos de consulta.

Innovación y perfeccionamiento: El Nivel Jerárquico del Registro Nacional de Aeronave garantiza la aplicación de un constante búsqueda de herramientas y técnicas de administración de gestión que simplifiquen la interacción Administración-Administrado. En especial, se garantiza la búsqueda y aplicación de nuevas tecnologías y el avance en los mecanismos de “Gobierno Electrónico”.

Accesibilidad: El Registro Nacional de Aeronaves se compromete a garantizarle al ciudadano un adecuado acceso a sus servicios.

Seguridad: El Registro Nacional de Aeronaves garantiza brindar la máxima seguridad en el manejo de la información correspondiente a trámites registrales.


24 17

Infraestructura adecuada: El Registro Nacional de Aeronaves garantiza arbritar por todos medios a su alcance a los fines de desarrollar una infraestructura adecuada para una correcta atención al ciudadano.

Equidad y justicia: El Registro Nacional de Aeronaves garantiza un trato igualitario a todos los que tienen derecho a acceder a los servicios.

exterior (Cese de Bandera).Las principales normas que regulan la emisión del producto “Constancia de Cancelación de Matrícula” son el Código Aeronáutico Argentino (Ley 17.285), Decreto-Ley 4.907/73, Disposición Técnico Registral Nº 01/08.

Macro-proceso


6.5) Certificado de dominio de aeronaves.

La solicitud de Certificado de Dominio es la petición que genera una inscripción en el Folio Real de la aeronave, tendiente a resguardar la seguridad del tráfico comercial en beneficio del acto jurídico para el cual fue solicitado, otorgando un derecho de prioridad al negocio que se trata. Es un instituto cuya utilidad principal es resguardar los derechos de las partes contratantes y favorecer la transparencia de las operaciones económicas.La normativa que regula la expedición del producto “Certificado de Dominio” está compuesta principalmente por el Código Aeronáutico Argentino (Ley 17.285), Decreto-

1.- Porcentaje de constancias de cancelación de matrícula que se emiten sin errores (Número de Constancias de Cancelación de Matrícula emitidas sin errores / Número total de Constancias de Cancelación de Matrícula realizadas) x 100.

2.- Porcentaje de constancias de cancelación de matrícula entregadas dentro de los dos días hábiles (Número de Constancias de Cancelación de Matrícula entregadas dentro de los dos días hábiles / Número total de Constancias de Cancelación de Matrícula emitidas) x 100.

1.-Confiabilidad

2.- Capacidad de respuesta.




Indicador

07.- Todas las Constancias de Cancelación de Matrícula son emitidas sin errores.08.- El 100% de las Constancias de Cancelación de Matrícula se emiten dentro de los dos días hábiles de recibida la documentación correcta y completa.

CONSTANCIA DE CANCELACIÓN DE MATRÍCULA

D. Estándar


18 23

Aeronáutico Argentino (Ley 17.285), Decreto-Ley 4.907/73, Disposición Técnico Registral Nº 01/08.

Los siguientes trámites y solicitudes generan la emisión de una “copia de asiento registral de aeronaves”:

a) Inscripción de cambio de hélice.b) Inscripción de cambio de motor.c) Denuncia de venta.

Inscripción de actos jurídicos sobre aeronaves y motores.

6.4) Constancia de Cancelación de Matrícula.

La Constancia de Cancelación de Matrícula es el instrumento público que certifica que la aeronave salió de la jurisdicción de contralor de esta autoridad aeronáutica.Es decir, si con la matriculación (registración inicial) la aeronave nace a la vida jurídica, con la cancelación de matrícula sale del control estatal.Dentro de este trámite se incluye tanto la cancelación de matrícula a solicitud del interesado como la cancelación de matrícula a los fines de exportación de la aeronave al

1.- Porcentaje de copias de asientos registrales de las aeronaves que se emiten sin errores (Número de copias de asientos registrales de aeronaves emitidas sin errores / Número total de copias de los asientos registrales de aeronaves realizadas) x 100.

2.- Porcentaje de copias de los asientos registrales de las aeronaves entregadas dentro de los dos días hábiles (Número de copias de asientos registrales de aeronaves entregadas dentro de los dos días hábiles / Número total de copias de asientos registrales emitidas) x 100.

1.-Confiabilidad


Cuatrimestral / Listado de Mesa de Entradas, Bases de Datos de División Informática / Personas físicas, Personas Jurídicas, Estado (en sus tres niveles), Organismos e Instituciones Públicas



Indicador

05.-Todas las copias de los asientos registrales de las aeronaves se emiten sin errores.06.- El 100% de las copias de los asientos registrales de las aeronaves se entregan dentro de los dos días hábiles de recibida la documentación correcta y completa.

COPIA DE ASIENTO REGISTRAL DE AERONAVES

C. Estándar

ESTANDARES DE CALIDAD DE LOS SERVICIOS ESENCIALES


6.1) Certificado de matrícula de aeronaves.

El Certificado de Matrícula es el documento público que acredita la inscripción que hace este Registro de las aeronaves que se importan y fabrican en el país. Podemos afirmar que este Certificado sirve para posibilitar la efectiva operación de la aeronave, pues sin él ninguna aeronave puede volar legalmente en Argentina.Por su naturaleza, las aeronaves son un medio ideal de transporte de larga distancia y por ese motivo la navegación aérea es eminentemente internacional. En virtud de ello, la extensión del Certificado de Matrícula implica, contemporáneamente, el otorgamiento de Bandera Argentina.La forma y procedimientos de emisión de este producto se encuentra normada en las siguientes regulaciones: Código Aeronáutico Argentino (Ley 17.285), Decreto-Ley 4.907/73, Anexo 7 del Convenio sobre Aviación Civil Internacional (Chicago, 1.944) y Disposición Técnico Registral Nº 04/08 R.N.A.

Por otra parte, la emisión de un nuevo Certificado de Matrícula también es el producto final de otros trámites y solicitudes, tal como se detallan íntegramente a continuación:

a) Matriculación de aeronaves.b) Rematriculación de aeronaves.c) Pasavante aeronáutico.d) Levantamiento de suspensión de matrícula.e) Transferencia de dominio por cualquier causa (compraventa, donación, etc.)f) Inscripción definitiva por art. 43 del Código Aeronáutico.g) Ejercicio de opción de compra (por art. 42 del Código Aeronáutico o Leasing Nacional Ley 25.248).h) Cambio de domicilio de personas físicas y jurídicas.i) Cambio de denominación social.j) Emisión de un nuevo Certificado de Matrícula por sustracción o deterioro.k) Cambio de función.

01.- Los Certificados de Matrícula son emitidos sin errores.02.- Los Certificados de Matrícula de aeronaves se extienden dentro de los dos días hábiles de recibida la documentación correcta y completa.

CERTIFICADO DE MATRÍCULA DE AERONAVES

A. Estándar


22 19


6.2) Constancia de inscripción de actos jurídicos.

La “constancia de inscripción de actos jurídicos” es el documento que acredita la toma de razón de alguno de esos actos.Un “acto jurídico” es cualquier hecho humano voluntario que transfiera, modifique o extinga algún derecho real o personal sobre las aeronaves o los motores inscriptos.Mediante este producto, el interesado no sólo se asegura que su solicitud fue debidamente inscripta, sino también puede presentar este documento como prueba frente a terceros (organismos públicos o particulares). El procedimiento para la emisión de este producto se encuentra normado en las siguientes regulaciones: Código Aeronáutico Argentino (Ley 17.285), Decreto-Ley 4.907/73, Convenio Relativo al Reconocimiento Internacional de Derechos sobre Aeronaves Ginebra, 1.948, Disposiciones Técnico Registrales Nº 03/05, Nº 06/05, Nº 01/08, Nº 04/08 R.N.A., entre otras.

Dentro de este producto “Constancia de Inscripción de actos jurídicos”, se incluyen los siguientes trámites y solicitudes:

a) Inscripción, Cesión, Cancelación o Reinscripción de hipoteca sobre aeronaves y motores.b) Reconocimiento de contratos de utilización y de derechos de garantía sobre aeronaves de matrícula extranjera (Convenio Relativo al Reconocimiento Internacional de Derechos sobre Aeronaves Ginebra, 1.948).c) Inscripción y rescisión de todo tipo de contratos (art. 42 C.A., Leasing Ley 25.248, de

1.- Porcentaje de certificados de matrícula de aeronaves que se emiten sin errores (Número de Certificado de Matrícula sin errores / Número total de Certificado de Matrícula de aeronaves realizados) x 100.

2.- Porcentaje de certificados extendidos dentro de los dos días hábiles (Número de Certificados de Matrícula expedidos dentro de los dos días hábiles / Número total de Certificados de Matrícula) x 100.

1.-Confiabilidad


Mensual / Listado de Mesa de Entradas, Bases de Datos de División Informática / Personas físicas, Personas Jurídicas, Estado (en sus tres niveles), Organismos e Instituciones Públicas



Indicador d) Constancia de inscripción de medidas cautelares sobre aeronaves y motores.e) Constancia de registración de motores (inscriptos individualmente y en construcción).f) Transferencia de dominio de motores (por cualquier causa).g) Inscripción definitiva por opción de compra de motores (Ley de Leasing).h) Cancelación de inscripción de motores.i) Cambio de domicilio sobre motores.j) Cambio de denominación social sobre motores. k) Anotaciones de inhibiciones u otras medidas ordenadas por la autoridad competente.


6.3) Copia de asiento registral de aeronaves.

El Folio Real de las aeronaves es el soporte físico en donde se realiza la inscripción de los diferentes actos y hechos jurídicos relevantes al estado legal de la aeronave.Si bien toda modificación jurídica implica la creación de un nuevo asiento en el Folio, sólo en algunos trámites el usuario recibe, como prueba de la anotación, la copia autenticada del Folio Real.Las principales normas vinculadas con la emisión de este producto son: Código

1.- Porcentaje de constancias de inscripción que se emiten sin errores (Número de Constancias de Inscripción emitidas sin errores / Número total de Constancias de Inscripción realizadas) x 100.

2.- Porcentaje de constancias de inscripción emitidas dentro de los dos días hábiles (Número de Constancias de Inscripción emitidas dentro de los dos días hábiles / Número total de Constancias de Inscripción) x 100.

1.-Confiabilidad





Indicador

03.- Las Constancias de Inscripción son emitidas sin errores.04.- Las Constancias de Inscripción se emiten dentro de los dos días hábiles de recibida la documentación correcta y completa.

CONSTANCIA DE INSCRIPCIÓN DE ACTOS JURÍDICOS

B. Estándar


20 21

Aeronáutico Argentino (Ley 17.285), Decreto-Ley 4.907/73, Disposición Técnico Registral Nº 01/08.

Los siguientes trámites y solicitudes generan la emisión de una “copia de asiento registral de aeronaves”:

a) Inscripción de cambio de hélice.b) Inscripción de cambio de motor.c) Denuncia de venta.


6.4) Constancia de Cancelación de Matrícula.

La Constancia de Cancelación de Matrícula es el instrumento público que certifica que la aeronave salió de la jurisdicción de contralor de esta autoridad aeronáutica.Es decir, si con la matriculación (registración inicial) la aeronave nace a la vida jurídica, con la cancelación de matrícula sale del control estatal.Dentro de este trámite se incluye tanto la cancelación de matrícula a solicitud del interesado como la cancelación de matrícula a los fines de exportación de la aeronave al

1.- Porcentaje de copias de asientos registrales de las aeronaves que se emiten sin errores (Número de copias de asientos registrales de aeronaves emitidas sin errores / Número total de copias de los asientos registrales de aeronaves realizadas) x 100.

2.- Porcentaje de copias de los asientos registrales de las aeronaves entregadas dentro de los dos días hábiles (Número de copias de asientos registrales de aeronaves entregadas dentro de los dos días hábiles / Número total de copias de asientos registrales emitidas) x 100.

1.-Confiabilidad





Indicador

05.-Todas las copias de los asientos registrales de las aeronaves se emiten sin errores.06.- El 100% de las copias de los asientos registrales de las aeronaves se entregan dentro de los dos días hábiles de recibida la documentación correcta y completa.

COPIA DE ASIENTO REGISTRAL DE AERONAVES

C. Estándar

ESTANDARES DE CALIDAD DE LOS SERVICIOS ESENCIALES


6.1) Certificado de matrícula de aeronaves.

El Certificado de Matrícula es el documento público que acredita la inscripción que hace este Registro de las aeronaves que se importan y fabrican en el país. Podemos afirmar que este Certificado sirve para posibilitar la efectiva operación de la aeronave, pues sin él ninguna aeronave puede volar legalmente en Argentina.Por su naturaleza, las aeronaves son un medio ideal de transporte de larga distancia y por ese motivo la navegación aérea es eminentemente internacional. En virtud de ello, la extensión del Certificado de Matrícula implica, contemporáneamente, el otorgamiento de Bandera Argentina.La forma y procedimientos de emisión de este producto se encuentra normada en las siguientes regulaciones: Código Aeronáutico Argentino (Ley 17.285), Decreto-Ley 4.907/73, Anexo 7 del Convenio sobre Aviación Civil Internacional (Chicago, 1.944) y Disposición Técnico Registral Nº 04/08 R.N.A.

Por otra parte, la emisión de un nuevo Certificado de Matrícula también es el producto final de otros trámites y solicitudes, tal como se detallan íntegramente a continuación:

a) Matriculación de aeronaves.b) Rematriculación de aeronaves.c) Pasavante aeronáutico.d) Levantamiento de suspensión de matrícula.e) Transferencia de dominio por cualquier causa (compraventa, donación, etc.)f) Inscripción definitiva por art. 43 del Código Aeronáutico.g) Ejercicio de opción de compra (por art. 42 del Código Aeronáutico o Leasing Nacional Ley 25.248).h) Cambio de domicilio de personas físicas y jurídicas.i) Cambio de denominación social.j) Emisión de un nuevo Certificado de Matrícula por sustracción o deterioro.k) Cambio de función.

01.- Los Certificados de Matrícula son emitidos sin errores.02.- Los Certificados de Matrícula de aeronaves se extienden dentro de los dos días hábiles de recibida la documentación correcta y completa.

CERTIFICADO DE MATRÍCULA DE AERONAVES

A. Estándar


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Infraestructura adecuada: El Registro Nacional de Aeronaves garantiza arbritar por todos medios a su alcance a los fines de desarrollar una infraestructura adecuada para una correcta atención al ciudadano.

Equidad y justicia: El Registro Nacional de Aeronaves garantiza un trato igualitario a todos los que tienen derecho a acceder a los servicios.

exterior (Cese de Bandera).Las principales normas que regulan la emisión del producto “Constancia de Cancelación de Matrícula” son el Código Aeronáutico Argentino (Ley 17.285), Decreto-Ley 4.907/73, Disposición Técnico Registral Nº 01/08.

Macro-proceso


6.5) Certificado de dominio de aeronaves.

La solicitud de Certificado de Dominio es la petición que genera una inscripción en el Folio Real de la aeronave, tendiente a resguardar la seguridad del tráfico comercial en beneficio del acto jurídico para el cual fue solicitado, otorgando un derecho de prioridad al negocio que se trata. Es un instituto cuya utilidad principal es resguardar los derechos de las partes contratantes y favorecer la transparencia de las operaciones económicas.La normativa que regula la expedición del producto “Certificado de Dominio” está compuesta principalmente por el Código Aeronáutico Argentino (Ley 17.285), Decreto-

1.- Porcentaje de constancias de cancelación de matrícula que se emiten sin errores (Número de Constancias de Cancelación de Matrícula emitidas sin errores / Número total de Constancias de Cancelación de Matrícula realizadas) x 100.

2.- Porcentaje de constancias de cancelación de matrícula entregadas dentro de los dos días hábiles (Número de Constancias de Cancelación de Matrícula entregadas dentro de los dos días hábiles / Número total de Constancias de Cancelación de Matrícula emitidas) x 100.

1.-Confiabilidad





Indicador

07.- Todas las Constancias de Cancelación de Matrícula son emitidas sin errores.08.- El 100% de las Constancias de Cancelación de Matrícula se emiten dentro de los dos días hábiles de recibida la documentación correcta y completa.

CONSTANCIA DE CANCELACIÓN DE MATRÍCULA

D. Estándar


18 23

Ley 4.907/73, Disposiciones Técnico Registrales Nº 01/08 y Nº 05/09.


6.5) Informes sobre aeronaves o personas.

Una de las funciones sociales más importantes de la actividad registral es proveer al orden y seguridad del tráfico comercial. Para ello, brindar información a los negociantes resulta un servicio de capital importancia económica.Las solicitudes de información ante este Registro son instrumentadas mediante las figuras de “Informes” que resguardan la protección y privacidad de datos personales de los titulares registrales.

Las normas que regulan la expedición de los informes son el Código Aeronáutico Argentino (Ley 17.285), Decreto-Ley 4.907/73 y Disposición Técnico Registral Nº 01/08.

1.- Porcentaje de certificados de dominio que se emiten sin error (Número de Certificados de Dominio emitidos sin errores / Número total de Certificados de Dominio realizados)x100.

2.- Porcentaje de certificados entregados dentro de un día hábil (Número de Certificados de Dominio emitidos dentro de un día hábil / Número total de Certificado de Dominio emitidos) x 100.

3.- Porcentaje de certificados de dominio urgentes emitidos en un día hábil (Número de Certificados de Dominio Urgentes emitidos en un día hábil / Número total de Certificado de Dominio Urgentes emitidos) x 100.

1.- Confiabilidad

2.- Capacidad de respuesta de Certificados de Dominio comunes.

3.- Capacidad de respuesta de Certificados de Dominio Urgentes.

Cuatrimestral / Listado de Mesa de Entradas, Libro de Certificados e Informes emitidos (Secretaría del R.N.A.) / Personas físicas, Personas Jurídicas, Estado (en sus tres niveles), Organismos e Instituciones Públicas.



Indicador

09.- Todos los Certificado de Dominio son emitidos sin errores.010.- El 100% de los Certificados de Dominio de aeronaves se entregan en un día hábil, desde que son solicitados en forma correcta y completa.011.- El 100% de los Certificados de Dominio Urgentes se entregan en el mismo día hábil, siempre que sean solicitados en forma correcta y completa.

CERTIFICADO DE DOMINIO DE AERONAVES

E. Estándar

ATRIBUTOS DE CALIDAD DE LOS SERVICIOS

A fin de responder a las necesidades y expectativas de los interesados, el Registro Nacional de Aeronaves asume el compromiso de brindar sus servicios de acuerdo con los siguientes atributos de calidad:

Capacidad de respuesta: Se compromete a prestar los diferentes servicios respondiendo a las demandas de los beneficiarios en los plazos previstos, con la mayor celeridad, cumpliendo adecuadamente las expectativas de los ciudadanos.

Comunicación: Se garantiza la utilización de un lenguaje claro y simple en todos los servicios que presta, particularmente en el asesoramiento, resolución o notificaciones correspondiente a trámites. Transparencia: Se garantiza que los procedimientos y acciones, particularmente la resolución de peticiones formuladas a este Registro, se realicen de manera de regular, cuidadosa, precisa y responsable, cumpliendo la normativa vigente y proscribiendo todo tipo de arbitrariedad.

Confiabilidad: Aplicación de procedimientos que garanticen la elaboración del producto con cero errores, desde la primera vez, y ser coherente en la gestión, cumpliendo con lo prometido (sin engaños, ni falsas expectativas).

Competencia: El personal del Registro Nacional de Aeronaves posee las aptitudes requeridas para la ejecución de los servicios que se brinda.

Cortesía y Amabilidad: El Registro Nacional de Aeronaves asume el compromiso de garantizar el trato cordial y respetuoso de su personal hacia los interesados.

Comprensión del Ciudadano: Se garantiza la implementación de mecanismos para evaluar el nivel de satisfacción de los interesados, mediante implementación de mecanismos de consulta.

Innovación y perfeccionamiento: El Nivel Jerárquico del Registro Nacional de Aeronave garantiza la aplicación de un constante búsqueda de herramientas y técnicas de administración de gestión que simplifiquen la interacción Administración-Administrado. En especial, se garantiza la búsqueda y aplicación de nuevas tecnologías y el avance en los mecanismos de “Gobierno Electrónico”.

Accesibilidad: El Registro Nacional de Aeronaves se compromete a garantizarle al ciudadano un adecuado acceso a sus servicios.

Seguridad: El Registro Nacional de Aeronaves garantiza brindar la máxima seguridad en el manejo de la información correspondiente a trámites registrales.


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12.- Derecho a obtener una respuesta fundada ante cada solicitud planteada a este Registro.

13.- Derecho a aportar sugerencias para el mejoramiento del servicio prestado por el Registro Nacional de Aeronaves.

Son obligaciones de los usuarios del Registro:

1.- Presentar la documentación requerida por el Digesto de Normas Técnico Registrales.

2.- Declarar información en forma veraz e inequívoca.

3.- Abonar los aranceles fijados previamente.

4.- Inscribir a su nombre cualquier cambio, modificación o extinción de derechos sobre aeronaves o sus componentes.

5.- Impulsar diligentemente los trámites iniciados.

6.- Guardar las formas de respeto y deferencia en el trato con las autoridades y personal al servicio del Registro.

Incluimos dentro de este producto los siguientes trámites y solicitudes:

a) Informe de dominio sobre aeronaves y motores.b) Informe de titularidad de dominio.c) Informe histórico.d) Informaciones varias.

Información y asesoramiento.

6.6) Asesoramiento, orientación e información a interesados.

El cumplimiento de las obligaciones frente al Estado es un deber ciudadano que se recorre sobre la base del conocimiento.Por ello, el Registro ofrece al usuario que se acerca al organismo (personalmente, por

1.- Porcentaje de informes de dominio e informes de titularidad de dominio entregados dentro de un día hábil (Número de Informes de Dominio e Informes de Titularidad de Dominio entregados dentro de un día hábil / Número total de Informes de Dominio e Informes de Titularidad de Dominio emitidos) x 100.

2.- Porcentaje de informes históricos e “informaciones varias” que se entregas dentro de los dos días hábiles (Número de Informes Históricos e Informaciones Varias que se entregan dentro de los dos días hábiles / Número total de Informes Históricos e informaciones Varias emitidos) x 100.

1.-

2.- Capacidad de respuesta de Informes Históricos e Informaciones Varias.

Capacidad de respuesta de Informes de Dominio e Informes de Titularidad de Dominio.




Indicador

012.- expiden dentro de los un día hábil de recibida la solicitud correcta y completa.013.- El 100% de los Informes Históricos e “Informaciones Varias” se entregan dentro de los dos días hábiles de recibida la solicitud correcta y completa.

El 100% de los Informes de Dominio y de los Informes de Titularidad de Dominio se

INFORMES SOBRE AERONAVES O PERSONAS

F. Estándar


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Teléfono o por correo electrónico) canales de comunicación que faciliten su actividad como usuario y permitan construir una ciudadanía responsable.Mediante una política que incluye el asesoramiento de funcionarios administrativos y profesionales, el ciudadano recibe toda la información necesaria para tramitar las peticiones. El Registro Nacional de Aeronaves tiene clara vocación de acercarse al ciudadano, mediante un Servicio integral de Asesoramiento, orientación e información, en donde el interesado se interioriza de la normativa y procedimiento a seguir en la gestión de sus intereses.El Servicio de Asesoramiento se encuentra limitado por la Ley de Ética de la Función Pública Nº 25.188.

Compromisos de mejora

Seguridad

? Instrumentar la impresión de sello de agua para la documentación emitida por el Registro.

? Adquirir un sello de seguridad personal para cada Funcionario firmante.


Primer semestre de 2013

Tiempo de expedición

? Nos comprometemos a reducir el tiempo de expedición de los trámites a 1 día hábil.


Primer semestre de 2013.

DERECHOS Y OBLIGACIONES DE LOS DESTINATARIOS DE NUESTROS SERVICIOS

Son derechos de todos los usuarios del Registro:

1.- Derecho a obtener información clara, veraz y completa sobre las actividades desarrolladas por el Registro Nacional de Aeronaves.

2.- Derecho a ser asesorado por un profesional sobre las peticiones, presentaciones o trámites que realicen*.

3.- Derecho a ser tratado con el máximo respeto y deferencia por las autoridades y por el personal al servicio del Registro.

4.- Derecho a ser atendido en forma rápida y eficiente por el personal del Registro.

5.- Derecho a conocer el estado de tramitación de las actuaciones administrativas en las que tenga la condición de interesado y a obtener copias de los documentos contenidos en ellas.

6.- Derecho a identificar a las autoridades y personal que tramitan los procedimientos.

7.- Derecho a acceder a los registros y archivos públicos que administra el Registro, con las limitaciones legalmente establecidas.

8.- Derecho a hacer presentaciones administrativas en los procedimientos en los que tenga la condición de interesado, las que deberán ser evaluadas por la administración al dictar resolución, en los términos establecidos por la legislación vigente.

9.- Derecho a que el Registro dicte resolución expresa ante sus peticiones, solicitudes o denuncias.

10.- Derecho a presentar reclamos por la omisión de trámites o retrasos en los procedimientos en los que sea interesado, como así también ante cualquier desatención o anomalía en el funcionamiento de los servicios que presta el Registro.

11 .- Derecho a obtener una respuesta rápida a los planteos.

* El asesoramiento no puede exceder los límites prescriptos por la Ley N° 25.188 de Etica de la Función Pública.


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Entidades públicas.

? Poder Judicial. El Registro satisface pedidos del poder judicial nacional y provincial, del fuero ordinario y federal. Asimismo, inscribe medidas ordenadas por todos los Juzgados de nuestro país.

? Poder Ejecutivo. Para el cumplimiento de sus funciones distintas dependencias de la administración pública nacional y provincial requieren informaciones que obran en este Registro. Por ejemplo, instituciones de contralor, autoridades policiales, organismos recaudadores, etc. Asimismo, muchas entidades públicas son titulares de aeronaves.

ESTÁNDARES DE CALIDAD DE LA ATENCIÓN AL CIUDADANO EN EL PUNTO DE CONTACTO.

ATENCIÓN PRESENCIAL.

El Registro Nacional de Aeronaves presta sus servicios en su sede de Avenida

Paseo Colón Nº 1452, Ciudad Autónoma de Buenos Aires.

Operativamente, en este punto de contacto, el usuario puede:

1.- Ingresar sus trámites, solicitudes, informes u oficios.2.- Consultar los Expedientes y trámites en curso.3.- Recibir una orientación y asesoramiento sobre trámites y gestiones

de Registración. 4.- Pedir aclaraciones sobre las notificaciones o resoluciones dictadas

en los trámites en curso.5.- Formular quejas, reclamos, denuncias y sugerencias sobre

cualquier aspecto de la gestión o funcionamiento del Registro.6.- Tener acceso a los niveles jerárquicos de la dependencia.7.- Acceder a textos ordenados de la normativa Registral vigentes.

HORARIO DE ATENCIÓN (ACCESIBILIDAD)Se garantiza la atención personalizada en el horario de atención al público.CORTESÍA Y AMABILIDADQuienes concurren a la Oficina de Atención al público son tratados con amabilidad, cortesía y respeto por el personal que lo atiende.

COMPETENCIAEl personal involucrado en tareas de atención al público posee conocimientos adecuados sobre los servicios, y satisface las demandas de información y asesoramiento.

ESTANDARES

ATENCIÓN PRESENCIAL


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IGUALDAD Y EQUIDADEl personal brinda un trato equitativo y no discriminatorio a todas las personas que concurren al Registro.

COMUNICACIÓNEl personal comunica la información en forma clara y sencilla a los usuarios que concurren al Registro.

CAPACIDAD DE RESPUESTAEl Registro atiende en forma rápida al usuario que ingresa al mismo.

CONDICIONES AMBIENTALESLas instalaciones físicas y equipamientos son acordes al tipo de servicio, y permiten una adecuada atención a los destinatarios.

ESTANDARES

COMO MEDIMOS

Resultados de la observación directa.

Porcentaje de respuestas positivas referidas a empatía y cortesía obtenidas en la encuesta de satisfacción. (Número de encuestas con respuestas positivas referidas a empatía y cortesía / Número total de encuestas de satisfacción efectuadas) x 100.

Porcentaje de respuestas positivas referidas a la competencia del personal obtenidas en la encuesta de satisfacción. (Número de encuestas con respuestas positivas referidas a competencia de personal / Número total de encuestas de satisfacción efectuadas) x 100.

Porcentaje de respuestas positivas referidas al trato equitativo e igualitario del personal obtenidas en la encuesta de satisfacción. (Número de encuestas con respuestas positivas referidas al trato equitativo e igualitario del personal / Número total de encuestas de satisfacción efectuadas) x 100.

Porcentaje de respuestas positivas referidas a la comunicación obtenidas en la encuesta de satisfacción. (Número de encuestas con respuestas positivas referidas a comuniación / Número total de encuestas de satisfacción efectuadas) x 100.

Porcentaje de respuestas positivas referidas a la rapidez de atención presencial obtenidas en la encuesta de satisfacción. (Número de encuestas con respuestas positivas referidas a la rapidez de atención presencial / Número total de encuestas de satisfacción efectuadas) x 100.

Porcentaje de respuestas positivas referidas a las condiciones ambientales y el equipamiento en el área de atención al ciudadano obtenidas en la encuesta de satisfacción. (Número de encuestas con respuestas positivas referidas a condiciones ambientales / Número total de encuestas de satisfacción efectuadas) x 100.

Indicadores


> Accesibilidad> Cortesía y amabilidad> Competencia> Igualdad y equidad> Comunicación> Capacidad de respuesta> Condiciones ambientales

Frecuencia / Fuente

Anualmente / Resultados de la encuesta de satisfacción, observación del RPT.

DESTINATARIOS DE LOS SERVICIOS

El usuario del Registro Nacional de Aeronaves no es homogéneo, sino que puede ser diferenciado teniendo en consideración distintas variables sociales y económicas. Cada uno de estos perfiles manifiestan diferentes exigencias y expectativas.

Personas Físicas.

? Propietarios individuales. Son aquellas personas que tienen una aeronave para uso personal recreativo o con fines comerciales.

? Gestores. Personas con conocimientos prácticos de los distintos trámites de registración, que interactúan con el Registro no a título personal sino en representación de sus clientes.

? Profesionales-técnicos Aeronáuticos. Ingenieros y Representantes Técnicos que forman parte de los recursos humanos o del nivel jerárquico de las empresas en las cuales se desempeñan.

? Abogados. Representantes Legales de empresas aeronáuticas.? Escribanos. Profesionales del derecho que realizan presentaciones relacionadas

con aquellos actos jurídicos que autorizan.? Ciudadanos en general. cualquier persona que tenga un interés en la información

que administra este Registro puede formular la solicitud pertinente.

Personas jurídicas.

? Empresas de transporte. Incluimos en esta categoría un gran espectro de grandes, medianas o pequeñas empresas de transporte aéreo regular o no regular.

? Empresas de trabajo aéreo. Son entidades comerciales que desarrollan un variado número de actividades, desde instrucción de vuelo hasta fumigación. Pueden ser de distinto peso económico y estructura societaria: desde pequeñas empresas familiares o unipersonales, hasta firmas que desarrollan un volumen considerable de actividad comercial. Una de las características de estas empresas es su dispersión geográfica a lo largo de todo nuestro país.

? Entidades sin fines de lucro. Incluimos todas las “aero asociaciones” sin fines de lucro existentes a lo largo del país (aeroclubes, clubes de planeadores, etc.).

Resulta evidente que estas personas jurídicas son representadas por alguno de los profesionales detallados en el apartado anterior.


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MAPA de OBJETIVOS, PROCESOS, PRODUCTOS y DESTINATARIOS DEL REGISTRO

OBJETIVOS DE LA ORGANIZACIÓN PRODUCTOS / SERVICIOS

MACRO- PROCESOS PROCESOS

Garantizar la seguridad jurídica en materia registral en todo e l te r r i to r io nacional, incluyendo las Islas Malvinas e Islas del Atlántico Sur.

Efectuar materialmente las inscripciones, registra-ciones y anotaciones; otorgar las certificaciones e informes contemplados en el Código Aeronáutico y Decreto 4.907/73 (Regla-mentario del Registro Nacional de Aeronaves).

Colaborar con las funciones propias de los distintos p o d e r e s p ú b l i c o s nacionales y provinciales (Judicial, Legislativo y Ejecutivo).

Orientar al ciudadano con relación a la normativa apli-cable en Argentina relacio-nada con la adquisición, transmisión y modificación de derechos sobre aero-naves y sus componentes.

Dictar normativa regulatoria de la actividad Registral-Aeronáutica.

D E S T I N A TAR I O S d e l o s

S E R V I C I O S

P e r s o n a s Físicas

P e r s o n a s Jurídicas

Organismos Públicos

Inscripción de actos jurídicos

sobre aeronaves y

motores

? técnico legal de d o c u m e n -tación.

A n á l i s i s

Información sobre

aeronaves y personas físicas y jurídicas

?técnico legal de solicitudes de i n fo rmes de dominio y de titularidad.

A n á l i s i s

? personal pre-sencial y tele-fónica.? Orientación v í a c o r r e o electrónico.

Orientación

Información Y aseso-ramiento

Dictado de normativa registral

? mas adminis-trativas y de procedimiento relativas a trá-mi tes regis-trales

Dictar nor-

C e r t i f i c a d o d e matrícula de aeronaves

Constancia de inscrip-ción de actos jurídicos

Copia de asiento regis-tral de aeronaves

Constancia de cancela-ción de matrícula

Certificado de dominio de aeronaves

Informes sobre aero-naves o personas

Asesoramiento, orien-tación e información a interesados

D i c t a d o d e D i s p o s i c i o n e s Técnico-Registrales

ATENCIÓN TELEFÓNICA.

El Registro Nacional de Aeronaves atiende consultas de los usuarios por vía telefónica.

Los ciudadanos pueden recibir vía telefónica los siguientes servicios:1.- Asesoramiento normativo.2.- Orientación sobre trámites, gestiones y solicitudes.3.- Consultas en general.4.- Explicación de resoluciones dictadas en Expedientes en trámite.

Línea telefónica de atención al público: (54-11) 5941-3000

ATENCIÓN VIA CORREO ELECTRÓNICO.

El Registro Nacional de Aeronaves responde consultas de los usuarios por correo electrónico en el plazo de un día hábil de recibido el correo.

Los interesados pueden recibir por este medio:1.- Asesoramiento, orientación e información sobre los trámites registrales.2.- Solicitar la remisión de la normativa vigente.3.- Orientación sobre la forma de realizar los trámites (horarios, contacto, etc.).

E-MAIL: [email protected]

CAPACIDAD DE RESPUESTAEl Registro responde a los correos electrónico en un día hábil de recibidos.

ESTANDARES

ATENCIÓN VÍA CORREO ELECTRÓNICO

Indicadores

Porcentaje de respuestas a correos electrónicos emitidas dentro del día hábil de recibidos. (Número de respuestas a correos electrónicos emitidos dentro del día hábil de recibidos / Número total de respuestas a correos electrónicos emitidas) x 100.


> Capacidad de respuesta

Frecuencia / Fuente

Anualmente / Listado de bandeja de entradas y salidas de e-mails.

COMO MEDIMOS


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