reflexión

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Servicio Nacional de Aprendizaje – SENA REGIONAL SANTANDER

OBSERVATORIO TECNOLÓGICO

Curso: ISO 9001:2008 - Módulo 1: "Fundamentación de un Sistema de Gestión de Calidad".

MMaatteerriiaall ddee eessttuuddiioo:: “ISO 9000, La Calidad Mas allá de la Certificación”.

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Aunque mucho se ha hablado sobre las normas ISO 9000, aún existe entre los empresarios desconocimiento sobre como funciona este certificado internacional, que cada día se impone mas en el mundo de los negocios.

Lo primero que hay que decir que la ISO se puede mirar desde dos perspectivas: como un modelo necesario para asegurar la calidad, o como un sistema de gestión integral que sirve para sostener, monitorear y mejorar los logros obtenidos una vez recibida la certificación.

Las empresas pueden usar la ISO para ser más sanas (producir con estándares ecológicos), tener satisfechos a sus clientes y ser económicamente exitosas.

Sin embargo, la sola norma no es suficiente para que la empresa alcance estos beneficios; también es necesario que, paralelamente, implemente un sistema de gestión integral, que consiste en desarrollar habilidades gerenciales para presentar resultados que se traducen en utilidades y en un ambiente de trabajo más agradable y eficaz.

¿CÓMO FUNCIONA?

Después de la segunda guerra mundial, la organización internacional de estandarización, con sede en Ginebra, Suiza, decidió crear una serie de cánones que facilitaran el intercambio de productos entre los países desbastados por el conflicto. Esta iniciativa fue la que a mediados de la década que a los ochenta le dio la vida a lo que hoy se conoce como las normas ISO.

Por ello, dichas normas son básicamente un modelo de gestión de la calidad que le garantiza al cliente la total confianza en todos los procesos que se usan para desarrollar el producto o servicio que va a comprar, que los equipos que se utiliza están calibrados, que el personal está debidamente entrenado para hacer esa tarea, que los documentos están debidamente organizados.

"En efecto, la ISO es un proceso administrativo de organización de la empresa a todos los procesos, en materias primas, materiales, mano de obra, medición y método. Igualmente, habla de la necesidad de trabajar en un medio ambiente adecuado, pero hay que tener en cuenta que la norma no es para los productos sino para los sistemas de calidad, y en este momento hay toda una familia de ISO, casi 20, para manufactura, servicios, empresas de software.


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Es importante tener en cuenta que la certificación ISO 9000 no se le otorga a una empresa sino a sus actividades o líneas de producción, es decir que una compañía puede fácilmente tener cuatro o cinco productos y el sistema de la calidad se puede implementar sólo en uno de ellos; por ejemplo, Empresas Públicas de Medellín ofrece servicios de alcantarillado, agua potable, de energía y de teléfonos, pero solamente tiene certificado el proceso de producción de agua potable, para el área metropolitana de Medellín.

INVERSIÓN A FUTURO

En Colombia hay 187 actividades de producción de las empresas que ya obtuvieron la certificación bajo ISO 9000. Esta cifra nos coloca por encima de algunos países de la región como Argentina, pero muy por debajo de México.

Este hecho de que sólo haya 187 certificados se debe quizás a que conseguir ISO es un proceso costoso, que vale alrededor de $ 30 millones.

"pero este dinero se tiene que entender como una inversión y no cómo un gasto; el empresario, asume algunos costos que le sirven y que van a ser representados en su rentabilidad, crecimiento, competitividad y en la experiencia de la organización".

Así mismo para que el proceso de certificación sea accesible a las empresas de cualquier envergadura, existen entidades como el Centro de Desarrollo Empresarial, que cofinancia el 50% de la inversión, el Sena, Colciencias o el Centro de Productividad del Pacífico.

Contrario a lo que se pueda pensar, hoy por hoy son más las empresas de servicios que las de manufactura, las que se están acercando al modelo. Compañías de ingeniería, de mercado y hasta el mismo gobierno están a exigir plan de calidad a través del Invías, que es un gran contratante del Estado.

"Esto convierte la ISO 9000 en un requisito imprescindible para todas las empresas y en especial para aquellas que tengan dentro de sus planes exportar", dijo Gómez. APRENDER A GERENCIAR

Debido a que la ISO 9000 establece qué es lo que se debe tener, pero no cómo hacerlo, cada organización debe adecuar sus procesos para conseguir la norma.


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Para esto se recomienda el modelo de gestión integral, el cual trabaja en tres aspectos dentro de la organización:

1. El direccionamiento estratégico, en donde se focalizan asuntos como la misión, la visión, planeación, metas, políticas, valores, indicadores y objetivos, en otras palabras, estructura el norte de la organización. 2. La gerencia del día a día, que vigila el correcto funcionamiento de los procesos diarios que se manejan en la empresa, como por ejemplo, que los tiempos estén controlados o que el entrenamiento se dé como se debe dar; 3. Transformación cultural de la empresa, que se aplica en todos los niveles de una organización y sirve para que los trabajadores no hagan lo que ellos quieren, sino lo que estratégicamente es importante para la empresa. Pero es algo que no se puede transmitir ni con circulares, ni a las malas, sino que es un proceso pedagógico.

Como resultado de la gestión integral se obtiene la certificación ISO, que a la larga se convierte en un medio para asegurar la calidad, la competitividad, la credibilidad y la productividad de las empresas.

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Si se realiza una revisión de la literatura reciente sobre GESTIÓN EMPRESARIAL se observa el extraordinario número de libros, artículos, cursos y noticias que versan sobre CALIDAD. No obstante, pese a tan copiosa información, aun prevalecen ciertas concepciones erróneas y gran confusión sobre el tema.

Todavía son muchas las empresas que consideran que se trata de una moda pasajera que no les incumbe, o que buscan únicamente una Certificación de Calidad para lucir en sus catálogos. Otras fracasan al implantar Procesos de Mejora mal enfocados y superficiales, basados en ideas incorrectas, que acaban siendo abandonados con la consiguiente frustración y el convencimiento de que todo el movimiento acerca de la calidad no sirve para nada.

Sin embargo, nadie discute que la mejor forma de operar en una empresa es hacer correctamente, a la primera, y con el menor consumo de recursos, las actividades necesarias para satisfacer cada vez mejor a los clientes, internos y externos. En eso consiste precisamente un proceso de Gestión Integral o Total de la Calidad. Se trata de mejorar continuamente cada una de


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las tareas que se llevan a cabo en una empresa y, de este modo, lograr que sea cada vez más competitiva.

A continuación comentaremos brevemente algunos requisitos imprescindibles que deben darse para que una empresa aplique con éxito los procesos de mejora, y también algunas de las opiniones y creencias equivocadas que conducen al fracaso, o incluso impiden la puesta en marcha de tales procesos.

Es cierto que para que el proceso se afiance y se produzca una modificación profunda en la cultura de la empresa deben pasar varios años, pero esto no significa que durante todo ese tiempo no se vayan poniendo de manifiesto las ventajas del mismo. Poco después de iniciado el camino de mejora ya deberían observarse los progresos, lo contrario sería un síntoma que la aproximación adoptada no es la más correcta.

Por otro lado, no tienen sentido las prisas en la búsqueda de la excelencia ya que se trata de un camino sin fin. Mientras exista la empresa, mientras tenga clientes y proveedores, cree nuevos productos, siempre habrá cosas que mejorar. La gestión total de la calidad exige un compromiso a largo plazo ya que es una manera nueva de hacer las cosas que lleva aparejada la aparición de una cultura corporativa completamente nueva.

Un proceso de mejora de la calidad debe ser emprendido a conciencia, con un planteamiento completo en el que no se quede al margen ningún ámbito de la gestión empresarial, con un conocimiento profundo de los enormes cambios que va a implicar en la actividad de todos y cada uno de los miembros de la organización, con un compromiso firme y a un plazo indefinido para buscar continuamente la mejor forma de desempeñar el trabajo diario, y con la seguridad de que todos los esfuerzos y recursos consumidos se verán sobradamente compensados si el proceso se implanta con seriedad.

Una Certificación de Calidad consiste en que un Organismo competente, acreditado, asegure por escrito que un producto, proceso o servicio, debidamente identificado, cumple los requisitos especificados previamente para el mismo. Es una "certificación de confianza", que garantiza al comprador un nivel de Calidad adecuado en el bien o servicio que adquiere.

Por otro lado, la obtención de una certificación de calidad se percibe con frecuencia como un trámite molesto que hay que soportar para satisfacer los caprichos de los clientes. Esto lleva a pensar en la calidad como sinónimo de algo fastidioso, caro y burocrático, que exige mucha documentación y un consumo de tiempo del que no se dispone. Así entendida, la calidad es


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un mínimo imprescindible que no busca una mejora continua de los procesos productivos y de todas las actividades, sino sólo corregir aquellos aspectos que presentan errores de cara a la certificación.

Las organizaciones con un planteamiento tan limitado no conseguirán avanzar mucho en el camino hacia la excelencia ya que se vuelcan en la obtención de la certificación sin introducir cambios sustanciales en la cultura de la empresa. Hay calidad más allá de la certificación.

Cuando una organización decide acercarse a la gestión integral de la Calidad, con frecuencia comete el error de considerar únicamente algún aspecto parcial de la misma en lugar de utilizar un planteamiento global.

Una aplicación a medias de un proceso de mejora de la calidad sólo puede conducir a un éxito también parcial o al más absoluto fracaso. Para alcanzar un éxito completo se requiere una visión global, que afecte a todas y cada una de las actividades que se llevan a cabo en el seno de la empresa y que introduzca un cambio profundo en la forma de hacer y en la cultura de la organización. Esa es nuestra mejor aportación. La confluencia entre la necesidad de la empresa /cliente y la visión global de la consultora. Nuestra focalización hacia una visión global de la empresa es la mejor garantía de éxito en la aplicación de las soluciones aportadas.

Para mayor información los interesados pueden consultar el siguiente enlace externo:

http://www.gestiopolis.com/canales/gerencial/articulos/37/iso.htm

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