Reconquistar a usuarios, enamorar a ciudadanos y

dialogar con personas:

Las Bibliotecas Municipales de A Coruña y las redes sociales

VI Congreso Nacional de Bibliotecas Públicas (Burgos Octubre 2012)

Catuxa Seoane Garcia LTM Servicios Bibliotecarios - Bibliotecas Municipais da Coruña

Crisis, desencuentros y oportunidades

• La actual situación de crisis y recesión obliga a la Biblioteca a adecuarse a las necesidades reales de los usuarios.

• La reducción presupuestaria debe compensarse con servicios que ayuden a fidelizar a usuarios y conquistar otros nuevos.

• El medio para este fin podemos encontrarlo en las herramientas sociales que permiten maximizar su presencia y mejorar la colaboración con ciudadanos y otras instituciones.

Vivimos una revolución

Soledad Ferreiro. Bcn Chile

Somos testigos de la revolución más importante después de la revolución industrial

Internet = arma de información masiva

Arma que escapa al control de los gobiernos,

Cuando los árboles no dejan ver el bosque

• Velocidad de acceso al conocimiento

• Menores costes de comunicación

• Acceso más rápido y fácil a expertos

• Mayor satisfacción

• Pero…

¡Bulimia informativa!

• Cambio en los hábitos de uso de Internet y en la naturaleza de la información.

• Ahora toda la información está alrededor de nosotros y está diseñada para el uso compartido y participativo. A través de los dispositivos móviles la información se mueve a nuestro alrededor, es accesible en cualquier momento y lugar… por lo que aumenta nuestra demanda de información. A través de las redes sociales estamos expuestos a muchas más conexiones y fuentes múltiples de información.

Necesidad y oportunidad para bibliotecas Estudio “Libraries 2020. Imagining the library of the (not too distant) future”

Volumen: 70% de los adultos dicen que se sienten abrumados por la cantidad de información disponible hoy en día

Relevancia: ¿Cómo separar el grano de la paja para encontrar lo que es útil para mí?

Velocidad: ¿Cómo mantenerse al día con el flujo constante de información en el mundo de hoy?

Papel del bibliotecario: que sea centinela de la información, evaluador de dicha información, que sepa filtrar todo el contenido, que sea un agregador y sintetizador de información, organizador, un nodo en la red y facilitador.

• “Hemos alcanzado un punto de inflexión, donde la falta de confianza en instituciones tradicionales y figuras de autoridad ha motivado ala gente a confiar en sus pares como la mejor fuente de información”

• El informe Edelman Trust Barometer de 2006 destacaba que “una persona como yo” atesoraba una confianza superior a médicos, analistas financieros y académicos. En países como EEUU la confianza de una persona como yo aumentó desde del 20% en 2003 hasta el 70% hoy.

Uno como yo

Usuarios 2.0 y prosumidores

Crea, aporta, difunde, comparte y colabora

Sabe dónde buscar la información y quiere ser partícipe de ésta: seleccionando, etiquetado, comentando, recomendando...

Consumidor proactivo, informado y experto, que ejerce una gran influencia sobre los demás, cuyas actitudes y comportamientos indican tendencias emergentes.

Aquel que quiere formar parte del proceso informativo y no se conforma con una única fuente de información.

Noelia Fernández, Dir. Gral Productos y Servicios de Yahoo España

El matrimonio Biblioteca y usuarios

¿Está la biblioteca atravesando una situación de crisis tras años de

ofrecer los mismos servicios a los mismos usuarios (con los mismos intereses) que hasta ahora han

funcionado?

El matrimonio Biblioteca y usuarios

Cuando decidimos poner en marcha una biblioteca, un nuevo servicio, una relación…:

1. Hacer feliz a nuestra pareja: ofrecer los servicios que la gente demanda y necesita.

2. Vivir juntos hasta que la muerte nos separe: fidelizar a usuarios pese a los problemas presupuestarios, los cambios políticos o la propia oferta cultural.

3. Formar una familia y/o tener hijos: ampliar nuestros servicios y adaptar nuestras actividades a los diferentes públicos y pérfiles a través de la cooperación entre diversos agentes.

Hoy…

El 92.27% de los alumnos de la ESO tienen móvil

[8 años es la edad promedio en que los padres le entregan su primer teléfono móvil]

• El 96,71% tiene ordenador

[Agencia Catalana de Consumo, febrero 2011]

+50% en línea

70 % online todos los días @, Facebook, búsquedas salud

+70% De 65 años en

adelante

Hoy…

71% niñ@s y 88 % jóvenes son usuarios de Internet

70% menores usuarios de redes sociales

40% menores tiene web propia o ha generado contenidos en la red

Generación autónoma y autodidacta, multitarea, creativa y precoz en el uso de las TIC

“La generación interactiva en España” [estudio en 2009 con 13.000 niños de toda España]

Encuesta sobre Equipamiento y Uso de Tecnologías de la Información y Comunicación en los hogares 2011 Resultados nacionales. Utilización de productos TIC por las personas.

Personas que han realizado alguna tarea informática o en Internet por características demográficas y forma de adquisición de conocimientos.

90% Aprendizaje por su cuenta mediante la práctica

73% Aprendizaje a través de otras personas

Las relaciones personales han cambiado

Geek-And-Poke

Fashion Like: recomendación social

• Una pantalla en cada prenda muestra el número de “Me gusta” que han dado los usuarios.

Integración de comunidades virtuales y físicas

Excusas para no estar en redes sociales

Demasiada información y poco tiempo?

Cosas de niños

Prototipo de usuario FB: mujer 26-35 años

Sólo sirven para…

5% Usa las redes

para ligar

Sólo el

El 63% las usa para mantener el contacto con amigos y conocidos

The cocktail analysis. 3ª oleada Observatorio Redes Sociales

Un acicate para…

• Fidelizar usuarios: • Mantener y conservar • Recuperar “viejos novios” caso Facebook

• Flirtear y captar • usuarios potenciales • Colaboradores y agentes culturales:

asociaciones, fundaciones, escritores, … • Feedback: mejorar, corregir e innovar

Biblioteca 2.0 La biblioteca evoluciona y se diversifica, escapando de los muros físicos, poniendo a disposición de su comunidad una gran cantidad de material en formato digital, gran parte del cual se encuentra en “otras personas” en su comunidad de usuarios quienes comparten y descubren lo que consideran relevante.

"La biblioteca del futuro será una plataforma para la participación y colaboración entre usuarios y cada vez

más para el intercambio de información entre ellos mismos!

La Web 2.0 en las Bibliotecas Municipales de A Coruña

• Atender a las demandas y necesidades de usuarios • Otorgar visibilidad a la biblioteca y dar a conocer nuestros servicios lejos de medios tradicionales • Ser organismos relevantes y de referencia cuando se habla de servicios de información

Weblogs

http://www.deakialli.com/

http://www.menoresenred.com/

http://www.virtualectura.es

http://clublecturacoruna.wordpress.com

http://bijcomic.blogsome.com/

http://ccibiblio.wordpress.com/

http://bebeteca.wordpress.com/

http://galiciamovese.wordpress.com/

http://peacarballo.wordpress.com/

Wikis: recomendando entre todos

• Sitio web colaborativo que puede ser editado por varios usuarios para crear, modificar, borrar el contenido de forma interactiva, fácil y rápida.

– Externo: Apoyo a actividades y muestras bibliograficas realizadas en las bibliotecas municipales:

• Wiki de la Biblioteca Forum Metropolitano

• Wiki de la Biblioteca de Estudos Locais

• Wiki universo LGTB

– Interno: herramienta - repositorio proyecto de política de colección

• Wiki de política de colección

• Presencia en la Wikipedia, contando con una entrada en donde se define quienes somos y que servicios ofrecemos.

http://biblioforum.wikispaces.com

http://bibliolgtb.wikispaces.com/

http://estudoslocais.wikispaces.com

http://smb.wikispaces.com/

Escaparates para compartir archivos

• Espacios en servidores remotos que sirven para alojar, compartir y difundir archivos multimedia (presentaciones, vídeos, fotos...).

• Imágenes: flickr

• Videos: youtube

• Presentaciones: slideshare

Muestras

Actividades

Equipam.

http://www.flickr.com/photos/bibliotecascoruna/

Fondos

Personal

Youtube. Escaparates para compartir archivos

• Aplicaciones de Youtube en bibliotecas:

Charlas sobre libros

Orientación bibliográfica

Exposiciones

Entrevistas

Películas sobre acontecimientos

Tutoriales (¿cómo utilizar el catálogo?, ¿cómo se hace una bibliografía?)

Trabajo cotidiano, que los usuarios no ven y que es recomendable mostrar

http://www.youtube.com/user/smbibliotecas

Actividades

Tutoriales

Visitas

Conciertos

http://www.slideshare.net/bcoruna

Folletos

Guias

Carteles

Redes sociales

• Servicios web que permiten construir un perfil público o semi-público dentro de una plataforma en línea a través de la cual es posible crear y gestionar nuestra red de contactos

http://www.librarything.es/catalog/biblioforum

22/06/12

http://pinterest.com/bibcoruna/

http://twitter.com/bibcoruna

Redes sociales: el caso Facebook

• Comunicación • Poco a poco lograr una presencia entre los usuarios • Compartir recursos • Compartir logros con otras bibliotecas • Implementar nuevos servicios como Referencia Virtual : la mas importante:

¡Contestar preguntas de referencia que llegan a través Facebook!

http://www.facebook.com/bibcoruna

Hola , soavos de ter na biblioteca algun manual de dereito romano? gracias!

yo era socia de la biblio de la sagrada pero ya no se donde va el carnet tengo q hacerme otro?

hola! buenos días (al menos por mi lugar en Argentina son las 8.36 hs...qué hora es allá en Galicia?). Me encantan las actividades que hacen...me dan ideas y disfruto de saber que hay quienes hacen cosas tan lindas y buenas para los demás, para promover la cultura. Hace unos días me comuniqué con ustedes y me enviaron un sitio de su biblioteca para navegar y buscar acerca de la cultura gallega. Como la comunicación por chat no queda archivada...se me perdió, y quisiera saber si me pueden enviar el dato nuevamente.

q bueno esto del chat, tienen libros de charles bukowsky?

hola!!! quería saber si tenías disponible en alguna biblioteca de Monte Alto . Luna nueva .acabo de engancharme a crepúsculo. gracias. Saludos

te hago una pregunta,tenes idea de como hacer el tramite para hacer un blog?

buenos dias ahora mismo me marcho para la biblio la garcés allí tienen wifi?

Hola, puedo consultarte una duda? queria saber qué tengo que hacer para alquilar libros en la biblioteca?

10 mandamientos para una pareja feliz

• El matrimonio no es una empresa fácil, si lo es el flirteo y la

conquista, pero afianzar una relación, mantener una buena

convivencia y no perder nunca la ilusión requiere de un trabajo

diario: revisar, cuidar, ajustar o aflojar hasta encontrar el equilibrio.

• Tontear con la Web Social, crear un blog, subir un video, comentar

en facebook… es sencillo. Pero jugar en serio, interactuar con los

usuarios, fidelizandolos y conquistando usuarios potenciales,

responder a críticas, gestionar comentarios, mantener vivos y

actualizados los diferentes perfiles, medir y evaluar los

resultados... es una trabajo que debemos hacer a diario y con

AMOR.

1. Mantener el diálogo

• “Lo que nos define es cómo nos relacionamos, cómo nos

comunicamos, qué decimos y a través de que canales” (Dolores

Vela):

• Definir las necesidades e intereses de nuestros perfiles de

interés: qué necesitan, qué buscan, segmentación.

• Definir los contenidos: temas clave, tópicos recomendados

• Autoridad y perioricidad: línea editorial, perfiles de autoria,

horarios de publicación.

• Psicosemántica: percibir los matices, mimetizarse con el otro.

Calendario de publicaciones y temáticas

2. Desarrollar alguna actividad con la pareja

• Hemos pasado de una sociedad basada en la tecnología a una

sociedad del conocimiento basada en la colaboración, en el

trabajo red.

• Aprovecharnos de lo que nuestros usuarios saben y conocen

para poner en marcha o mejorar las herramientas y servicios

existentes y hacerlo de manera conjunta: Biblioteca-Comunidad

de usuarios

• Lograr aliados y sacar provecho de todo ese conocimiento

colectivo.

Encontrar noticias de usuarios y otras bibliotecas para compartirlas y monitorizar a la competencia

3. Aprender a reirnos de nuestras propias debilidades

• Las críticas en las redes sociales representan uno de los

mayores temores para las organizaciones.

• Las quejas, sugerencias y loas que los usuarios hacen ahora de

la biblioteca, llegan a cientos de personas.

• Debemos saber encajar los comentarios negativos, corregir los

errores cometidos siempre con sentido del humor, escuchar y

aceptar los reproches de los usuarios con una actitud positiva.

• Detrás de cada comentario negativo hay algo de lo que

podemos aprender y mejorar.

4. Mantener los rituales familiares

• Cada familia crea sus propias tradiciones y formas de

convivencia que les ayuda a sentirse parte del grupo.

• Los rituales básicos que podemos establecer en las redes

sociales son:

• Saludos y despedidas

• Dar las gracias

• Felicitar los cumpleaños

Dar la bienvenida a los nuevos e incentivar a los que están a participar:

conseguir que interactúen, organizar concursos, encuestas,

5. Entender al otro como un ser único

• Utilizar la Web social para conocer más a nuestro usuario y

ofrecerle servicios y contenidos que realmente le son

necesarios e interesantes.

• Interpretar las métricas de cada red: informes específicos con datos

cualitativos y cuantitativos, que permite adecuar nuestros contenidos

y estrategia: eliminar sobrecarga informativa y adaptarnos al usuario.

Controlar las analíticas y métricas y evaluarlos para valorar ciertos dencensos

de actividad, pérdida de fans, etc.

6. Sacar tiempo para estar juntos

• La clásica teoría de la comunicación de masas ya no es válida y

debemos segmentar los destinatarios de nuestro mensaje.

• Puesta en marcha de servicios de información y referencia online, un

buen ejemplo es el propio chat de facebook

Y recuerda, nada puede ser más importante que la conversación, y cualquier

cosa puede esperar

7. No dejar para más tarde lo que necesita ser ahora

• Una respuesta a tiempo es una victoria y en la Web

Social los tiempos de respuesta se acortan radicalmente.

• Una respuesta ágil en las redes sociales es de vital

importancia para el éxito del perfil social de la biblioteca.

• Organizar un equipo de trabajo que sepa qué responder

en cada momento o a quién dirigirse en cada caso.

8. Mantener la risa en familia

• Intercalar entre publicación y publicación de carácter

informativo-formativo, la publicación de imágenes,

videos, de contenido más informal que fomenten la

participación distendida que ayuden a ofrecer una

imagen más humana de la biblioteca y de las personas

que trabajan en ella.

9. Complicidad

• Establecer guiños con nuestros usuarios, emplear un

lenguaje acorde con la herramienta que estamos usando

y con el perfil de usuarios a los que nos dirigimos.

• Conocer los códigos interpersonales que definen la

relación con los usuarios.

• Compartir contenidos generados por los propios

usuarios, emplear un lenguaje determinado, unirnos a

causas de interés general...

10. Planes de vida en pareja

• Establecer una planificación de nuestra presencia de las

redes sociales y de cómo vamos a mantener la

conversación e interacción de la biblioteca con los

usuarios en estos espacios sociales.

• Plan de comunicación dirigido tanto al personal como al

público, fijando normas y criterios de uso, manteniendo

una imagen corporativa homogénea y coherente con la

entidad.

• Formación continuada del personal y creación de

grupos de trabajo

• Libro de estilo del uso de la 2.0 entre el personal de la

biblioteca

• Tras una fase de flirteo y experimentación, debemos

encontrar el momento para evaluar y analizar

nuestra relación con los usuarios en las redes

sociales: qué nos aporta, en qué nos beneficia, qué

debemos mejorar, que errores debemos evitar...

Así como el cerebro puede hacer cosas que ninguna neurona consigue por si sola, las redes sociales logran lo que una persona no puede hacer en solitario.

James Fowler.

Catuxa Seoane

catuxa@gmail.com

www.deakialli.com