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UNIVERSIDAD AUTÓNOMA DE BAJA CALIFORNIA SUR

ÁREA DE CONOCIMIENTO DE CIENCIAS SOCIALES Y HUMANIDADES

Departamento Académico de Economía

MEMORIA DE CURSO ESPECIAL DE TITULACION:

MERCADOTECNIA Y GESTION ESTRATEGICA

Presenta:

VLADIMIR AVILES FERNANDEZ

Para obtener el título de:

LICENCIADO EN COMERCIO EXTERIOR

Director:

M. en C. PLACIDO ROBERTO CRUZ CHAVEZ

La Paz, Baja California Sur 2011

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INDICE INTRODUCCIÓN ……………………………………………………………..5 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA………………………………………6 OBJETIVO GENERAL Y ESPECÍFICOS…………………………………..7 JUSTIFICACIÓN………………………………………………………………8 CAPITULO I ATENCION Y SERVICIO AL CLIENTE

1.1 Importancia de la calidad del servicio al cliente……………………….9

1.2 Conceptos de momentos de la verdad y su importancia…………….12

1.3 Relación de mercadotecnia con calidad de servicio………………….14

CAPITULO II MERCADOTECNIA

2.1 Definición de mercadotecnia y su importancia………………………..17

2.2 Segmentación de mercado y su importancia………………………….20

2.3 Proceso de segmentación de mercados………………………………22

2.4 Tipos de segmentación de mercado…………………………………...23

2.5 Conceptos de promoción y publicidad………………………………....24

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CAPITULO III

INVESTIGACION DE MERCADOS

3.1 Importancia de la investigación de mercados y sus factores………..26

3.2 Procesos de investigación de mercado………………………………..28

3.3 Características de la metodología cualitativa…………………………34

3.4 Tipos de muestreo e informe final de investigación………………….35

CAPITULO IV ¿Y TU CUANTO CUESTAS? 4.1 Síntesis de la película ¿y tu cuanto cuestas?...................................38 CAPITULO V MARKETING FINANCIERO 5.1 Concepto de pronósticos y tipos………………………………………...39 5.2 Concepto de matriz BCG………………………………………………....41 5.3 Estudio de cuadrantes……………………………………………………42 5.4 Aspectos financieros relacionados con el marketing…………………45 5.5 Criterios de rentabilidad………………………………………………….47

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CAPITULO VI

ESTRATEGIAS DE COMERCIALIZACIÓN EN LA MIPYME

6.1 Estrategias de comercialización……………………………………….50

6.2 Clases de mercado……………………………………………………...51

6.3 Diferentes niveles de marketing……………………………………….52 6.4 ¿Qué es una segmentación de mercados?......................................54

CAPITULO VII PLANEACION ESTRATEGICA DE LA MERCADOTECNIA 7.1 Concepto de planeación estratégica…………………………………55 7.2 Análisis foda…………………………………………………………….56 7.3 Estrategia competitiva………………………………………………….57 7.4 Nichos de mercado……………………………………………………..61 7.5 El poder de la marca……………………………………………………62 7.6 Merchandising…………………………………………………………..64

CONCLUSIONES…………………………………………………………..68 REFERENCIAS……………………………………………………………..71

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Introducción

En la actualidad, la mercadotecnia a logrado un impacto en la vida de millones de

personas por que ejerce una influencia notoria en sus hábitos de compra, estilos

de vida e incluso formas de trabajo. Algunos ejemplos de ésta afirmación, los

vemos en la mayoría de las cosas que la gente utiliza a diario como los alimentos

que consumen, la ropa que visten, las películas que ven, los libros que leen, los

medios que utilizan para desplazarse, las instituciones educativas etc... Todo lo

cual, puede ser encontrado, adquirido y utilizado como resultado de una o más

actividades relacionadas con mercadotecnia

En el caso de las empresas, el impacto a sido aún mas notorio pues tuvieron que

adaptar su estructura organizacional y filosofía empresarial al concepto de

mercadotecnia, enfocando desde entonces su atención en las necesidades y la

calidad de servicio a clientes, mientras luchan por seguir siendo competitivos. Para

ello, tuvieron que implementar la mercadotecnia para la toma de decisiones

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PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

Hoy en día, se dispone de muchos más productos y servicios que hacen la vida de

las personas más placentera y llevadera de lo que era hace 50 años atrás; lo cual,

se debe en la gran mayoría de los casos, a las diferentes actividades de

mercadotecnia, como la investigación de mercados, que es una de las primeras

actividades que se realiza dentro del proceso de mercadotecnia con la finalidad de

identificar las necesidades y deseos de los consumidores.

La mercadotecnia impulsa a las empresas a enfocar su atención en el cliente para

producir aquello que su mercado meta necesita, a un precio que puedan y estén

dispuestos a pagar, con una actividad promocional que dé a conocer su oferta y a

través de los canales de distribución que le permitan tener el producto en el lugar

correcto y en el momento preciso

Es por eso que la empresa además de ofrecer un producto, es importante que

también conozca y ofrezca una calidad en el servicio al cliente.

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OBJETIVO GENERAL

Presentar los elementos teóricos mercadológicos básicos en la calidad y servicio

al cliente en el contexto de las empresas, con la finalidad que los emprendedores

puedan retomarlos en beneficio de las actividades de las organizaciones.

.

OBJETIVO ESPECIFICO

1. Analizar la importancia de la mercadotecnia en la vida de las organizaciones.

2. Analizar el impacto de la calidad y servicio al cliente en las empresas.

3. Presentar los elementos estratégicos que las empresas pueden utilizar

4. Dar a conocer los modelos financieros básicos en el marketing

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JUSTIFICACIÓN

La mercadotecnia para el comercio exterior es importante para las empresas que

buscan expandir sus productos o servicios a otros mercados y países, es

importante conocer las necesidades de la sociedad en cierto mercado que se

desea penetrar, conociendo el precio de venta la promoción publicidad canales de

distribución todo lo necesario para que el producto llegue al cliente final, además

existe el estudio de mercado que se trata de estudiar y analizar los datos e

información acerca de los clientes, competidores y el mercad, es por eso que es

importante el contenido de esta memoria de mercadotecnia y atención a clientes

para el comercio exterior.

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CAPITULO I ATENCION Y SERVICIO AL CLIENTE

1.1 ¿Por qué es importante una filosofía de calidad en el servicio en las

empresas?

Desde que es generado el concepto de la empresa, es importante que se defina

su filosofía para que cada decisión que se tome a partir de la creación de la misma

pueda estar alineada al logro de su cumplimiento. Una vez que la empresa ha

definido la misión, visión, valores y objetivos, éstos deben ser transmitidos a cada

una de las personas que se une al proyecto para que los colaboradores y

miembros del equipo puedan ejercer su función haciendo esta filosofía operativa.

Cada colaborador que se contrata debe ser capacitado en su Inducción a la

Empresa, Inducción al Puesto y Operativamente en esta filosofía pero el

aprendizaje más grande que obtienen los colaboradores es a través del ejemplo

de los líderes de la organización.

La mejor manera que se ha encontrado para desarrollar a los colaboradores en la

filosofía es siendo los líderes congruentes al utilizar la filosofía como la guía y

lineamiento principal que monitorea cada decisión. Muchas veces al visitar las

empresas vemos la filosofía pegada en los pasillos y en cada rincón de la empresa

y se convierte en un adorno hasta el momento que los líderes de la organización

deciden vivirla día a día.

Los clientes, actuales o potenciales, no cesan de incrementar sus demandas y

expectativas. Para ganar y retener clientes, las organizaciones necesitan

encontrar un elemento que se transforme en una ventaja competitiva. Ese

elemento es el servicio.

Moreno Fontes , (2011)

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Para establecer una cultura de calidad es necesario establecer en nuestra

empresa su filosofía, misión, visión y objetivos de la empresa para saber a quien

va dirigido el producto o servicio que se vende y que rumbo se debe tomar.

Posteriormente hay que concientizar a nuestros empleados en esta filosofía para

que todas estén en el mismo barco. Una vez establecido, se obtienen ventajas

para todos los que integran el negocio, nuestros clientes y proveedores.

Unas de las ventajas que se obtienen es la competitividad dentro del mercado, lo

cual da una ventaja ya que, los clientes pueden preferir nuestro negocio por el

servicio que recibe, la calidad de los productos que puede consumir. Otra sería,

productividad, un negocio puede ser o volverse más productivo gracias a que el

trabajo se realiza con una buena calidad en sus productos, suministros, procesos,

recursos materiales y humanos y en sus actividades administrativas ahorrando

recursos económicos, los cuales pueden ser utilizados para inversión o

capacitación del personal con especialización en un área. Con estos conceptos

podemos decir que una empresa que esta enfocada a ofrecer calidad tanto dentro

de ella como a sus clientes, esta enfocada desde sus directivos a la prevención y

no a la corrección lo cual ahorra tiempo y dinero

Es grande el número de empresas que buscan sinceramente, mejorar el servicio

que entregan a sus clientes pero enfocando sus esfuerzos únicamente al personal

de contacto con el cliente final. Y son a estos colaboradores a los que se culpa del

mal servicio que los clientes reciben, cuando en realidad el servicio es el resultado

final de los esfuerzos de todas - o casi todas- las áreas de la organización.

Exigir a los empleados de la trinchera un servicio con calidad en una empresa

donde las demás áreas son excluidas del proceso de la medición y

responsabilidad del servicio, o en una empresa donde no se propicia un esfuerzo

igual en las demás áreas, es una utopía que resulta ineficaz y costosa para las

organizaciones.

Moreno Fontes, (2011)

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La falta de una cultura de servicio interno es una causa grave que daña el

entusiasmo de los empleados de contacto ¿Qué podrá lograr una persona con

interés de ayudar a un cliente, pero sin apoyo del equipo? No mucho o nada.

En muchas empresas en las que no se promueve una cultura de servicio interno,

la mayoría de las funciones o actividades no se desarrollan adecuadamente. Los

planes (de producción, mantenimiento, sistemas, etc.) no se cumplen, las fechas

límite tampoco, el trabajo en equipo no existe y para que un departamento

obtenga un servicio de otra área de la misma organización debe atenerse a los

tiempo y condiciones- algunas veces hasta exageradas- que imponen las áreas

proveedoras.

Considere lo siguiente para empezar a crear una cultura de servicio de manera

eficaz:

1. Como en todas las áreas de la calidad total, debemos crear un concepto

organizacional común (calidad en el servicio, en este caso) haciendo

hincapié en las dos actividades más importantes para el cliente final- y que

también lo serán para el cliente interno -, que son cumplimiento y actitud de

servicio.

2. Es necesario medir el desempeño en materia de servicio interno, para

monitorear el avance o progreso en el proyecto. Es importante que se

midan las causas del mal servicio interno para que se logre identificar los

puntos susceptibles de mejora.

La creación y promoción de una cultura de servicio interno permite obtener

mejores resultados con los clientes finales y en las organizaciones, puesto que se

requiere de menos esfuerzo para lograr los resultados y la sinergia del trabajo en

equipo permite encontrar formas más adecuadas y económicas para satisfacer a

los clientes.

Moreno Fontes, (2011)

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1.2 ¿Qué son los momentos de verdad y cómo reconocemos su

importancia?

El momento de la verdad es cualquier situación en la que el ciudadano- usuario se

pone en contacto con cualquier aspecto de la organización y obtiene una

impresión sobre la calidad de su gestión.

La filosofía de la gerencia de servicios sugiere que todos tienen algo que aportar

para lograr que el ciudadano quede satisfecho con el servicio. No cabe duda de

que cualquiera que tenga contacto directo con el usuario debe ver

responsablemente las cosas desde su perspectiva, y hacer todo lo que esté a su

alcance para ocuparse de sus necesidades. Pero todos los demás también deben

tener en mente al cliente. Dentro de la filosofía de la gerencia de servicios, toda la

organización debe funcionar como un gran departamento de gestión en beneficio

de los ciudadanos/usuarios/beneficiarios o contribuyente. El concepto de gestión

por resultados intenta desarrollar una cultura que convierta el hecho de brindar un

excelente servicio al ciudadano en una misión reconocida por todos los miembros

de la organización, incluidos los gerentes. En primer lugar, es responsabilidad de

los altos funcionarios definir la misión de la organización y especificar las

estrategias necesarias para que la calidad del servicio sea el elemento clave del

funcionamiento de la institución.

Una vez que la alta dirección esté preparada para comprender estos conceptos y

para contribuir a la misión de la organización, comenzarán a realizar la

sensibilización del personal operativo de cara a la mejor atención al ciudadano.

controlar el desempeño del servicio, los directivos deben ofrecerle al personal las

pautas y el apoyo necesario para poder llevar a cabo una tarea eficaz.

Chávez Cisneros (2011)

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Si se toma el concepto de momentos de la verdad de modo literal y concreto, uno

se olvida de trabajos, tareas, estructuras y procedimientos organizativos y

comienza a pensar en términos de resultados. De inmediato puede comenzar a

realizar un inventario de los momentos de la verdad que experimentan sus clientes

a medida que su personal operativo presta el servicio. Una vez conocidos cuáles

son dichos momentos de la verdad, puede analizarse desde el punto de vista de la

calidad. Se puede comenzar a mejorar aquellos que necesiten mejorarse y buscar

maneras de perfeccionarlos.

Cabe señalar que un momento de la verdad no es, en sí, ni positivo ni negativo. Lo

que vale es el resultado del momento de la verdad. ¿El ciudadano quedó

satisfecho con el servicio brindado?, ¿La recepcionista era amable o antipática?,

¿La atención se brindó a horario o se retrasó? Si algo de esto falló ¿de que

manera el personal dio explicaciones a los usuarios?.

No olvide que no todos los momentos de la verdad implican una interacción directa

entre los empleados y los usuarios. Puede que haya otros momentos de la verdad

además de los mencionados. Cuando el ciudadano observa un aviso de su

empresa (sugiero: tiene un contacto con la imagen institucional de la

organización): ése es un momento de la verdad, le produce algún tipo de

impresión: Para el cliente, (sugiero colocar dos puntos y seguir directamente con

recibir) recibir una factura o un resumen por correo, escuchar una voz grabada por

el teléfono, abrir un paquete que llegó a su casa: todos éstos son elementos que

conducen a una impresión sobre el servicio prestado. La suma total de todos los

posibles momentos de la verdad que experimenten sus usuarios/beneficiarios,

intervengan o no las personas, constituyen la imagen de su servicio.

Chávez Cisneros (2011)

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1.3 ¿Cómo se relaciona la mercadotecnia con la calidad en los servicios?

La Mercadotecnia de Servicios se refiere a la aplicación de los mismos principios

de la Mercadotecnia General a bienes intangibles, con las respectivas diferencias

que su propia naturaleza implica. De acuerdo a Lovelock "los servicios, a

diferencia de los productos, son bienes intangibles. Un servicio incluye la

realización de un trabajo para el cliente. Éste paga por obtener un servicio al igual

que por adquirir un artículo. En las economías más industrializadas la mayor parte

de la población trabaja en el sector servicios y todo apunta a que esta tendencia

seguirá así en el futuro. Los servicios más comunes son los transportes, las

agencias de viajes, el turismo, la administración del tiempo libre, la educación y la

salud, entre otros. Entre los servicios destinados a las empresas está la

programación informática, la asesoría jurídica y contable, así como la publicidad".

Las funciones de mercadotecnia de servicios deben estar interconectadas con la

calidad y productividad, y la gerencia debe aprovechar o basarse en la calidad de

los procesos internos para brindar un servicio de calidad y productividad. Sugiero

respecto:

1) Diseñar programas de mejoramiento continuo de la calidad y productividad que

este orientados a mejorar la calidad del servicio.

2) Manejar indicadores de productividad relacionados con la mercadotecnia de

servicios como por ejemplo: reclamos atendidos/empleado, clientes

satisfechos/horas hombre utilizadas, entre otros, que permitan monitorear el

desempeño de la empresa en cuanto a la calidad del servicio brindado.

3) Involucrar a todo el personal en la búsqueda del mejoramiento del servicio.

Thompson (2011)

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Un producto atractivo para el cliente es aquel que lo satisface, con alta calidad a

un precio adecuado. Dadas las características de los servicios, la tarea de

determinar los ingredientes de la mezcla de mercadotecnia para un programa total

en una industria de servicios es a menudo única y retadora.

En cada caso, el personal de mercadotecnia debe seleccionar y analizar sus

mercados meta y proseguir a crear un programa de mercadotecnia alrededor de

sus variables de la mezcla de mercadotecnia; el producto (o servicios), la

estructura de precios, el sistema de distribución y al programa promocional. Y

repito, las tácticas y estrategias utilizadas en la mercadotecnia de un producto

convencional son frecuentemente, inadecuadas para una mercadotecnia de

servicios. Tal vez la clave para aumentar la eficacia en las industrias de servicios

es que la administración adopte una actitud de fabricantes.

La diferencia entre Mercadotecnia de Servicios y la de Bienes radica, en que la de

Servicios ofrece mejor calidad en la atención al cliente; diferentes autores

desarrollaron un marco que sirve de referencia e instrumento de medición a la

satisfacción del cliente al que denominaron ServQual (Calidad en el Servicio). Aún

así, la Mercadotecnia de Servicios presenta algunos problemas, principalmente en

la recuperación del servicio, cuando las expectativas del servicio son muy altas por

parte del cliente. Mediante este sistema de medición también podemos saber si

los estándares de calidad del servicio en verdad pueden ser efectivos a largo

plazo y sobre todo si pueden dejar utilidades. Esto es conocido como

Mercadotecnia Inversa, que se refiere a pedir a los proveedores los más altos

estándares de calidad para ofrecerlos a su vez al cliente

Thompson (2011)

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Lo esencial de la calidad de un servicio es su confiabilidad que se cumpla lo

prometido. La empresa que rutinariamente no cumple con lo que prometen, que no

son confiables que cometen frecuentemente errores pierden la confianza de sus

clientes y la confianza de la clientela es el activo mas valioso de una compañía de

servicios.

En este sentido, se pude sugerir que se refuerce la capacitación de personal, para

que se desempeñe bajo una filosofía de servicio y permita construir un ambiente

de intensa empatía con el cliente en el momento de prestar el servicio como forma

de garantizar la calidad de la interacción entre este y la empresa. Igualmente, sea

capaz de manejar la brecha entre las expectativas de los clientes al demandar el

servicio y el formato que se tiene preparado para entregarlo, mediante el

establecimiento de mecanismos de retroalimentación que se originen en los

clientes y que le permita a la empresa resolver en tiempo real, y a favor de los

clientes involucrados, las quejas sobre el servicio y contar con una mayor

precisión respecto de lo que los clientes quieren resolver con su consumo.

Tohmpson (2011)

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CAPITULO II

MERCADOTECNIA

2.1 Defina a la mercadotecnia y explique su importancia

"La mercadotecnia es la realización de aquellas actividades que tienen por objeto

cumplir las metas de una organización, al anticiparse a los requerimientos del

consumidor o cliente y al encauzar un flujo de mercancías aptas a las necesidades

y los servicios que el productor presta al consumidor o cliente".

En términos generales, la importancia de la mercadotecnia se ha visto

directamente reflejada en tres grandes áreas:

1. La economía: Por ejemplo, al generar empleos directos (gerentes de

mercadotecnia, investigadores de mercados, publicistas, vendedores, etc...)

e indirectos (como el personal que se contrata en un canal de televisión

gracias a la publicidad pagada por los auspiciantes), al promover la

adquisición de materias primas para la producción de nuevos productos o

productos ya existentes, al atraer más capitales, etc... Todo lo cual, da lugar

a un movimiento económico en empresas, organizaciones, países y en el

mundo entero.

Según Richard L. Sandhusen, en las economías de libre empresa y las que

dependen del mercado, los procesos de mercadotecnia, como principal

fuerza en la creación de mercados de masa, producción en masa y

distribución masiva, también ayudan a crear altos niveles de actividad

comercial, mayores oportunidades de inversiones y alto empleo ².

2. El mejoramiento del estándar de vida: Hoy en día, se dispone de muchos

más productos y servicios que hacen la vida de las personas más

placentera y llevadera de lo que era hace 50 años atrás; lo cual, se debe en

la gran mayoría de los casos, a las diferentes actividades de

mercadotecnia, como la investigación de mercados, que es una de las

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primeras actividades que se realiza dentro del proceso de mercadotecnia

con la finalidad de identificar las necesidades y deseos de los

consumidores.

3. La creación de empresas mas competitivas: La mercadotecnia impulsa a

las empresas a enfocar su atención en el cliente para producir aquello que

su mercado meta necesita, a un precio que puedan y estén dispuestos a

pagar, con una actividad promocional que dé a conocer su oferta y a través

de los canales de distribución que le permitan tener el producto en el lugar

correcto y en el momento preciso.

En el caso de empresas y organizaciones, la importancia de la mercadotecnia se

ha visto reflejada en dos aspectos básicos:

Primero.- Considerando que el éxito de cualquier negocio resulta de

satisfacer las necesidades o deseos de sus clientes ¹, la importancia de la

mercadotecnia radica en el hecho de que sus diferentes actividades

impulsan a la empresa u organización hacia el logro de ese objetivo.

Segundo.- Aún cuando muchas actividades (administrativa, financiera, de

producción, etc...) son esenciales para el crecimiento de una empresa, la

mercadotecnia es la única que produce ingresos de forma directa ¹.

Según Lamb, Hair y McDaniel, los objetivos fundamentales de la mayoría

de los negocios son supervivencia, obtención de utilidades y crecimiento.

La mercadotecnia contribuye directamente a alcanzar éstos objetivos,

puesto que incluye las siguientes actividades que son vitales para la

organización de negocios: Evaluación de las necesidades y satisfacción de

los clientes actuales y potenciales; diseño y manejo de la oferta de

productos; determinación de precios y políticas de precios; desarrollo de

manejo de la oferta de productos; desarrollo de estrategias de distribución y

comunicación con los clientes actuales y potenciales .

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Por último, para las personas o individuos la importancia de la mercadotecnia se

ve reflejado en prácticamente todas sus actividades diarias. Por ejemplo:

Cuando ven la publicidad de un producto en la televisión.

Cuando reciben a un vendedor de seguros.

Cuando se benefician con un descuento en el supermercado.

Cuando compran una determinada marca de ropa.

Cuando reciben algún producto directamente en su domicilio

Molina, (2007)

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2.2 Defina la segmentación de mercado y explique la importancia de sus

variables

La segmentación de mercado es un proceso que consiste en dividir el mercado

total de un bien o servicio en varios grupos más pequeños e internamente

homogéneos. La esencia de la segmentación es conocer realmente a los

consumidores. Uno de los elementos decisivos del éxito de un empresa es su

capacidad de segmentar adecuadamente su mercado.

La segmentación es también un esfuerzo por mejorar la precisión del marketing de

una empresa. Es un proceso de agregación: agrupar en un segmento de mercado

a personas con necesidades semejantes.

El segmento de mercado es un grupo relativamente grande y homogéneo de

consumidores que se pueden identificar dentro de un mercado, que tienen deseos,

poder de compra, ubicación geográfica, actitudes de compra o hábitos de compra

similares y que reaccionarán de modo parecido ante una mezcla de marketing.

El comportamiento del consumidor suele ser demasiado complejo como para

explicarlo con una o dos características, se deben tomar en varias dimensiones,

partiendo de las necesidades de los consumidores. Se recomienda pues,

presentar ofertas de mercado flexibles al segmento de mercado. La oferta de

demanda flexible consiste en : Una solución que conste de elementos del producto

y servicio que todos los miembros del segmento valoran y opciones que solo unos

cuantos valoren, cada opción implica un cargo adicional.

Una buena segmentación debe tener como resultado subgrupos o segmentos de

mercado con las siguientes características:

1. Ser intrínsecamente homogéneos (similares): los consumidores del segmento

deben de ser lo más semejantes posible respecto de sus probables

respuestas ante las variables de la mezcla de marketing y sus dimensiones

de segmentación.

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2. Heterogéneos entre sí: los consumidores de varios segmentos deben ser lo

más distintos posible respecto a su respuesta probable ante las variables de

la mezcla de marketing

3. Bastante grandes: para poder garantizar la rentabilidad del segmento

4. Operacionales: Para identificar a los clientes y escoger las variables de la

mezcla de marketing . Se debe de incluir la dimensión demográfica para

poder tomar decisiones referentes a la plaza y la promoción.

Beneficios de la segmentación de mercados

Permite la identificación de las necesidades de los clientes dentro de un

submercado y el diseño más eficaz de la mezcla de marketing para

satisfacerlas.

Las empresas de tamaño mediano pueden crecer más rápido si obtienen una

posición sólida en los segmentos especializados del mercado.

La empresa crea una oferta de producto o servicio más afinada y pone el precio

apropiado para el público objetivo.

La selección de canales de distribución y de comunicación se facilita en mucho.

La empresa enfrenta menos competidores en un segmento específico

Se generan nuevas oportunidades de crecimiento y la empresa obtiene una

ventaja competitiva considerable.

Thompson, (2011)

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2.3 Proceso de segmentación de mercados.

I. ESTUDIO: Se examina el mercado para determinar las necesidades

específicas satisfechas por las ofertas actuales, las que no lo son y las que

podrían ser reconocidas. Se llevan a cabo entrevistas de exploración y

organiza sesiones de grupos para entender mejor las motivaciones, actitudes

y conductas de los consumidores. Recaba datos sobre los atributos y la

importancia que se les da, conciencia de marca y calificaciones de marcas,

patrones de uso y actitudes hacia la categoría de los productos; así como,

datos demográficos, psicográficos, etc.

II. ANÁLISIS: Se interpretan los datos para eliminar las variables y agrupar o

construir el segmento con los consumidores que comparten un requerimiento

en particular y lo que los distingue de los demás segmentos del mercado con

necesidades diferentes.

III. PREPARACIÓN DE PERFILES: Se prepara un perfil de cada grupo en

términos de actitudes distintivas, conductas, demografía, etc. Se nombra a

cada segmento con base a su característica dominante. La segmentación

debe repetirse periódicamente porque los segmentos cambian. También se

investiga la jerarquía de atributos que los consumidores consideran al

escoger una marca, este proceso se denomina partición de mercados. Esto

puede revelar segmentos nuevos de mercado .

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2.4 Tipos de segmentación de mercado

Segmentación Geográfica: subdivisión de mercados con base en su ubicación.

Posee características mensurables y accesibles.

Segmentación Demográfica: se utiliza con mucha frecuencia y está muy

relacionada con la demanda y es relativamente fácil de medir. Entre las

características demográficas más conocidas están : la edad, el género, el

ingreso y la escolaridad.

Segmentación Psicográfica: Consiste en examinar atributos relacionados con

pensamientos, sentimientos y conductas de una persona. Utilizando

dimensiones de personalidad, características del estilo de vida y valores.

Segmentación por comportamiento: se refiere al comportamiento relacionado

con el producto, utiliza variables como los beneficios deseados de un producto

y la tasa a la que el consumidor utiliza el producto.

Thompson, (2011)

24

2.5 Señale las diferencias entre promoción y publicidad, así mismo indique

los medios de comunicación más rentables en la actualidad

Promocion

La promoción de ventas frente a la publicidad es menos enajenante y lo que

ofrece tiende a satisfacer las necesidades de los clientes. Mediante la promoción

de ventas se informa sobre el uso o nuevos usos del producto, se recuerda

periódicamente la existencia de éste y, lo más importante, se persuade de las

capacidades del producto para satisfacer las necesidades del consumidor.

Propósitos de la promoción

Uno de los principales propósitos de la promoción es difundir información.

Permitirles a los compradores potenciales enterarse de la existencia del producto,

de su disponibilidad y de su precio. Otra finalidad de la promoción es la

persuasión. La competencia tan intensa entre varias industrias, lo mismo que entre

empresas de una misma industria, impone una enorme presión a los programas

promocionales de los vendedores.

Todos los días las empresas bombardean al mercado con miles de mensajes, con

la esperanza de atraer mas compradores y crear mercadosa los nuevos

productos. Ante la competencia tan intensa por captar la atención del publico,

hasta las empresas bien establecidas en el mercado se ven obligadas a

recordarles a los consumidores que su marca para que no la olviden.

Kroner, (2011)

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Publicidad

La publicidad sin el apoyo de la promoción de ventas no tendría los mismos

resultados, pues todo el esfuerzo que se hiciera en la publicidad se desperdiciaría

si no se lograra un contacto más directo y cercano tanto con el distribuidor como

con el consumidor.

La publicidad tiene dos objetivos, de acuerdo con las preferencias del anunciante,

sus objetivos, o las demandas del mercado.

En primera instancia, idealmente, la publicidad informa al consumidor sobre los

beneficios de un determinado producto o servicio, resaltando la diferenciación por

sobre otras marcas.

En segundo lugar, la publicidad busca inclinar la balanza motivacional del sujeto

hacia el producto anunciado por medios psicológicos, de manera que la

probabilidad de que el objeto o servicio anunciado sea adquirido por el consumidor

se haga más alta gracias al anuncio. Esta clase de publicidad es

significativamente dominante en los anuncios above the line, pues el tiempo en

televisión, o el espacio en el periódico son limitados, y se hace necesario crear la

preferencia por el producto anunciado a partir de argumentos rápidos que no

siempre son la demostración objetiva de la superioridad del producto por encima

del de la competencia, o de lo necesario que es, sino, muchas veces, simplemente

una concatenación de estímulos apetitivos (véase Psicología) con el producto;

ejemplo de esto son muchos de los comerciales de Cocacola, donde se muestran

principalmente situaciones felices y gente consumiendo el producto, cosa que

generalmente se solidifica dentro de consignas implícitas como «Tomar Coca-cola

es ser feliz», «Si tomas Coca-cola serás feliz» o «La gente feliz toma Coca-cola».

Kroner, (2011)

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CAPITULO III

INVESTIGACION DE MERCADOS

3.1 Importancia de la investigación de mercados, factores que la aceleran y

sus principales usos.

La Investigación de Mercados es una técnica que nos ayuda a recopilar datos de

cualquier aspecto que se quiera conocer dentro de este rubro, esto con el fin de

analizarlos y posteriormente hacer uso del resultado que hayamos obtenido.

ayuda a una adecuada toma de decisiones y así lograr la satisfacción del cliente.

La Investigación de mercados tiene 3 diferentes objetivos:

Social: Lograr satisfacer las necesidades y deseos del cliente, ya que investigando

sus gustos y preferencias lograremos ofrecerle lo que él quiere.

Económico: Saber con anticipación si el producto que lanzaremos funcionará o no,

y así saber si vale la pena hacer la introducción del producto al mercado. De esta

forma ahorraremos no sólo esfuerzos humanos, también económicos.

Administrativo: Ayudar al fortalecimiento de su negocio, mediante una correcta

planeación, organización, control de recursos y las demás áreas que lo conforman,

para así cumplir con las necesidades del mercado a tiempo.

Realizar una investigación de mercados puede traer consigo infinidad de usos

como:

-Se contará con más y mejor información para tomar decisiones acertadas, que

favorezcan al desarrollo de la empresa.

-Proporcionan información real del mercado lo cual nos ayuda a tener una idea

más clara de lo que debemos hacer.

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-Nos ayuda a saber el tamaño del mercado al que deseamos llegar y sobre todo

saber si es el correcto para el tipo de servicio o producto que manejamos.

-Ayuda a la innovación de nuevos productos, ya que las necesidades y deseos

manifestados por los consumidores en el momento de la investigación, nos dan

ideas para crear un nuevo producto o mejorar con el que ya se cuenta.

- Logramos conocer al cliente que se busca llegar, podemos saber más de sus

gustos, preferencias, hábitos de consumo, niveles de ingreso, nivel educativo, etc.

-La investigación de mercado nos permite hacer un seguimiento de nuestro

progreso, comparar y evaluar si nos estamos acercando a los objetivos o no.

La investigación de mercados representa la voz de los consumidores al interior de

la compañía, nos ayuda a reducir la incertidumbre en mercados que creemos

conocer y que día a día van cambiando. El consumidor se vuelve más exigente y

hay que escucharlo.

López, (2011)

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3.2 Proceso de la investigación de mercados: desde la formulación del

problema a la investigación exploratoria.

Paso 1.- Definición del Problema y de los Objetivos de la Investigación de

Mercados:

En la definición del problema, se deberá tomar en cuenta el propósito del estudio,

los antecedentes de información relevante, la información que es necesaria y

cómo se utilizará en la toma de decisiones. Además, esta parte incluye la

discusión con aquellos que toman decisiones, entrevistas a los expertos de la

industria, análisis de datos secundarios y sesiones de grupo

Una vez que se ha definido con cuidado el problema, se deben establecer los

objetivos de la investigación de mercados, pueden ser de tres tipos

1. Investigación Exploratoria: Busca obtener información preliminar que ayude

a definir problemas y a sugerir la hipótesis.

2. Investigación Descriptiva: Busca describir mejor los problemas de

marketing, situaciones o mercados, tales como el potencial de mercado de

un producto o los parámetros demográficos y actitudes de los

consumidores que compran el producto.

3. Investigación Causal: Busca probar la hipótesis acerca de relaciones de

causa y efecto.

29

Paso 2.- Diseño del Plan de investigación de mercados:

Luego de que se ha definido con precisión el problema y establecido los objetivos

de la investigación, se debe determinar qué información se necesita y el cómo,

cuándo y dónde obtenerla. Para ello, se diseña un plan de investigación — por

escrito — que detalla los enfoques específicos de la investigación, los métodos de

contacto, planes de muestreo e instrumentos que los investigadores usarán para

obtener y procesar los datos. Además, se establecen los plazos en los que se

deberá empezar y finalizar el trabajo de investigación.

el diseño de investigación es la estructuración o plano de ejecución que sirve para

llevar a cabo el proyecto de investigación. Detalla los procedimientos necesarios

para obtener la información requerida .

El plan de investigación de mercados, por lo general, incluye alguno de los

siguientes elementos:

Un planteamiento claro de la naturaleza del problema de mercado a

investigar .

Los principales factores inherentes y molestias relacionadas con el

problema (creencias, actitudes, motivaciones, estilos de vida, actividades

competitivas, entre otros).

Una definición precisa del producto o servicio a investigarse.

El establecimiento de las áreas de medición principales, por ejemplo,

consumo, creencias acerca de los productos, expectativas, proceso de

toma de decisiones, frecuencia de compras, exposición a los medios, etc...

La metodología a seguir, como tipo de datos, método de muestreo,

instrumentos de investigación, etc...

El grado de precisión que tendrán los descubrimientos de la encuesta.

El tiempo y costo que tendrá la investigación de mercados.

Las condiciones que se aplican a las encuestas de investigación.

La experiencia de los investigadores para conducir clases específicas de

investigación.

30

Para complementar esta lista de elementos, se debe considerar que establecer un

diseño de investigación de mercados incluye los siguientes pasos

1. Análisis de datos secundarios

2. Investigación cualitativa

3. Métodos para la recopilación cuantitativa de datos (estudio, observación y

experimentación).

4. Definición de la información necesaria.

5. Procedimiento de medición de escalas.

6. Diseño de cuestionarios.

7. Proceso de muestreo y tamaño de la muestra.

8. Planeación del análisis de datos.

31

Paso 3.- Recopilación de Datos

Este paso del proceso de investigación de mercados, suele ser la más costosa y la

más propensa a errores.

los dos tipos principales de datos (a obtener) se clasifican como

Datos Primarios: Es la información recabada la primera vez, única para esa

investigación en particular y se recopila mediante uno o varios de éstos

elementos: a) observación, b) experimentación y c) cuestionarios (el más

popular).

Datos Secundarios: También conocida como investigación documental, se

refieren a la información existente, útil para la encuesta específica. Este tipo

de datos está disponible: a) en forma interna (dentro de la misma empresa,

como registros de transacciones, por ejemplo, de facturas) y b) en forma

externa (fuera de la empresa, como informes de gobierno, estadísticas

oficiales, etc...).

Para la obtención de datos primarios, la recopilación de datos incluye una fuerza

de trabajo o bien un staff que opera indistintamente en el campo, como es el caso

de los entrevistadores que hacen entrevistas personales (en los hogares, centros

comerciales o asistidos por computadoras), desde una oficina por teléfono

(entrevistas telefónicas y entrevistas telefónicas asistidas por computadoras) o a

través del correo (correo tradicional, envío de cuestionarios por correo utilizando

domicilios preseleccionados) .

En la actualidad, debemos sumar la importancia del internet en la recolección de

datos on-line, por ser uno de los medios que tiene el mayor crecimiento en su

audiencia y porque la investigación de mercado digital permite realizar un estudio

en línea más rápido, más económico y más versátil.

Paso 4.- Preparación y Análisis de Datos

32

Luego de obtenidos los datos, se los procesa y analiza para aislar la información y

los hallazgos importantes. Es necesario verificar que los datos de los cuestionarios

sean exactos y estén completos, y codificarlos para su análisis. Posteriormente, se

tabulan los resultados, calculan los promedios y se realizan otras medidas

estadísticas.

la preparación de los datos obtenidos incluye su edición, codificación, transcripción

y verificación. Cada cuestionario u observación se debe revisar o editar y, si es

necesario, se corrige. La verificación asegura que los datos de los cuestionarios

originales se transcriban con detenimiento y exactitud, mientras que su análisis da

mayor significado a la información recopilada.

Paso 5.- Interpretación, Preparación y Presentación del Informe con los

Resultados

Este es el paso en el que el investigador de mercados interpreta los resultados,

saca conclusiones e informa a la dirección.

los análisis y la evaluación de datos transforman los datos no procesados

recopilados durante la encuesta de campo (y de la investigación documental), en

información administrativa, para luego, darse a conocer de una manera atractiva y

efectiva.

A continuación, se detallan ocho puntos que guían el proceso para la elaboración

del informe

1. El estilo del informe debe estar relacionado con las necesidades de los

clientes (o de la dirección).

2. Debe usarse un lenguaje claro en los informes de la encuesta.

3. Los diagramas y las tablas empleados en los informes de la encuesta

deberán titularse, las unidades de medida citarse con claridad y, si se utiliza

material publicado, talvéz en un apéndice.

33

4. En gran medida, es cuestión de gusto y presupuesto que un texto se

complemente con diagramas y tablas.

5. El tipo de impresión y la encuadernación de los informes de la encuesta

deben verificarse con los investigadores, lo mismo que el número de copias

de los informes de encuesta que se remitirán al cliente (o a la dirección).

6. Si los investigadores tienen que realizar una presentación formal de los

descubrimientos principales ante una junta de ejecutivos, el tema deberá

evaluarse con los investigadores antes que sea comisionada la

investigación y se deberá tener copias del informe de la encuesta para

distribuirla antes de la junta.

7. Esta etapa final del proceso de investigación de mercados involucra la

experiencia profesional con la investigación. Ambos, tanto el contenido

como el estilo del informe, deben satisfacer las necesidades del cliente. El

formato y la encuadernación del informe merecen un cuidado esmerado;

estos elementos ayudan a que un informe sea claro y efectivo.

8. Finalmente, se debe tener cuidado de que los informes de la investigación

presenten resultados dentro de una estructura lógica.

López, (2011)

34

3.3 Características de la investigación cualitativa y concluyente: del diseño

del cuestionario a la investigación de motivaciones.

Características de la metodología cualitativa

Las características de la metodología cualitativa que podemos señalar a modo de

sinopsis son

Una primera característica de estos métodos se manifiesta en su estrategia

para tratar de conocer los hechos, procesos, estructuras y personas en su

totalidad, y no a través de la medición de algunos de sus elementos. La misma

estrategia indica ya el empleo de procedimientos que dan un carácter único a

las observaciones.

La segunda característica es el uso de procedimientos que hacen menos

comparables las observaciones en el tiempo y en diferentes circunstancias

culturales, es decir, este método busca menos la generalización y se acerca

más a la fenomenología y al interaccionismo simbólico.

Una tercera característica estratégica importante para este trabajo se refiere al

papel del investigador en su trato -intensivo- con las personas involucradas en

el proceso de investigación, para entenderlas.

El investigador desarrolla o afirma las pautas y problemas centrales de su

trabajo durante el mismo proceso de la investigación. Por tal razón, los

conceptos que se manejan en las investigaciones cualitativas en la mayoría de

los casos no están operacionalizados desde el principio de la investigación, es

decir, no están definidos desde el inicio los indicadores que se tomarán en

cuenta durante el proceso de investigación. Esta característica remite a otro

debate epistemológico, muy candente, sobre la cuestión de la objetividad en la

investigación social.

Mendoza, (2011)

35

3.4 Tipos de muestreo e informe final de investigación.

muestreo probabilístico

consiste en elegir una muestra de una población al azar. podemos distinguir varios

tipos de muestreo:

muestreo aleatorio simple

para obtener una muestra, se numeran los elementos de la población y se

seleccionan al azar los n elementos que contiene la muestra.

muestreo aleatorio sistemático

se elige un individuo al azar y a partir de él, a intervalos constantes, se eligen los

demás hasta completar la muestra.

por ejemplo si tenemos una población formada por 100 elementos y queremos

extraer una muestra de 25 elementos, en primer lugar debemos establecer el

intervalo de selección que será igual a 100/25 = 4. a continuación elegimos el

elemento de arranque, tomando aleatoriamente un número entre el 1 y el 4, y a

partir de él obtenemos los restantes elementos de la muestra.

2, 6, 10, 14,..., 98

36

Muestreo aleatorio estratificado

Se divide la población en clases o estratos y se escoge, aleatoriamente, un número

de individuos de cada estrato proporcional al número de componentes de cada

estrato.

El Informe Final es el último paso en el proceso de investigación.

Es un documento escrito que tiene el propósito de dar a conocer algo:

presentando hechos y datos obtenidos y elaborados, su análisis e interpretación,

indicando los procedimientos utilizados y llegando a ciertas conclusiones y

recomendaciones.

Su objetivo es el de comunicar los resultados de una investigación.

Tipos de informe

En general se suelen distinguir cuatro (04) tipos de informes, considerando como

criterio de clasificación los destinatarios y fines de la investigación:

A.Científicos:

Van destinados a hombres de ciencia, consecuentemente competentes en el tema

que trata la investigación; en este caso, el lenguaje es riguroso y no hay

limitaciones en el uso de tecnicismos; estos informes pertenecen a la categoría de

«memorias científicas».

37

B.Técnicos:

Destinados a las organizaciones públicas o privadas que han encargado el estudio

o investigación; en este caso, manteniendo el máximo rigor, se procurará que el

informe sea accesible a los destinatarios, que no siempre dominan toda la «jerga»

propia de la sociología, antropología, psicología social, etc.

C.Divulgación:

Se trata de estudios destinados al público en general; por consiguiente, deben ser

escritos en un lenguaje accesible a una persona de mediana cultura.

D.Mixtos:

Suelen estar destinados a una organización, al mismo tiempo que se dan a

conocer al público en general.

Vitutor (2011)

38

CAPITULO IV

¿ Y TU CUANTO CUESTAS?

4.1 ¿ Y tu cuanto cuestas?

La película que nos presento la maestra, no pudo ser más adecuada para dar

muestra del pensamiento capitalista que reina en la sociedad. La idea de que el

dinero lo es todo en la vida, que proporciona poder, status y un lugar en

determinados grupos sociales, se da en todos los estratos, edades y géneros,

propiciando, además de un consumismo acelerado, la pérdida de valores y la

desintegración familiar.

Las reflexiones propuestas en la película hicieron que me cuestionara sobre el

sistema que rige, de que hemos olvidado nuestro ser, deseando cada día el tener

cosas nuevas, llevándonos al consumismo, la

ambición global, planteándolo desde un paralelo entre México y EEUU.

la globalización, degenera algunas conductas históricas, sustituyéndolas por otras

en las que los valores son vistos como antiguos y retrógrados, y que por desgracia

se toman como correctas debido a la invasión de las costumbres e ideologías de

países mucho más desarrollados que México, dejando de lado lo más preciado

que tenemos: nuestra cultura. Si definimos el término, “es la manera en que un

grupo humano vive, piensa, siente, se organiza, celebra y comparte la vida". Es la

forma de desenvolvernos y relacionarnos con nuestros similares y el entorno, la

cual se encuentra bastante distorsionada.

La ideología del sistema actual ha orillado a la sociedad a apreciar todo y

asignarle valor dependiendo de lo que tiene o cuesta, es decir, valor monetario.

Todo es un producto, todo es susceptible de ser vendido, a tal grado, que puede

venderse hasta partes del cuerpo.

39

CAPITULO V

MARKETING FINANCIERO

5.1 Concepto de pronóstico

Arte y ciencia de predecir los eventos futuros. Puede involucrar el manejo de datos

históricos para proyectarlos al futuro, mediante un modelo matemático

Tipos de pronósticos

a) Pronósticos económicos: marcan el ciclo de los negocios u otros organismos, al

predecir las tasas de inflación, oferta de dinero, otras variables.

b) Pronósticos de demanda: proyección de algún producto o servicio, conducen la

producción y su capacidad de trabajo.

c) Pronósticos tecnológicos, a corto y largo plazo, otros

Cruz Chávez,( 2011)

40

Tipos de modelo de pronósticos

(Cruz Chávez, 2011)

41

Modelos de series de tiempo

Estos predicen sobre la base de la suposición de que el futuro es una función del

pasado. Estos ven lo que ha pasado en un periodo de tiempo y usan una serie de

datos pasados para hacer el pronóstico.

Modelos causales

Incorporan al modelo las variables o factores que pueden influenciar la cantidad

que se pronostica.

5.2 Concepto matriz BCG

La matriz del BCG muestra en forma gráfica las diferencias existentes entre las

divisiones, en términos de la parte relativa del mercado que están ocupando y de

la tasa de crecimiento de la industria. La matriz del BCG permite a una

organización pluridivisional administrar su cartera de negocios analizando la parte

relativa del mercado que está ocupando y la tasa de crecimiento de la industria de

cada una de las divisiones con relación a todas las demás divisiones de la

organización.

Cruz Chávez,( 2011)

42

5.3 Estudio de cuadrantes

Las estrellas

Los negocios ubicados en el cuadrante 1 (muchas veces llamados estrellas)

representan las mejores oportunidades para el crecimiento y la rentabilidad de la

empresa a largo plazo. Las divisiones que tienen una considerable parte relativa

del mercado y una tasa elevada de crecimiento para la industria deben captar

bastantes inversiones para conservar o reforzar sus posiciones dominantes.

Las interrogantes

Las divisiones situadas en el cuadrante 2 ocupan una posición en el mercado que

abarca una parte relativamente pequeña, pero compiten en una industria de gran

crecimiento. Por regla general, estas empresas necesitan mucho dinero, pero

generan poco efectivo. Estos negocios se llaman interrogantes, porque la

organización tiene que decidir si los refuerza mediante una estrategia intensiva

(penetración en el mercado, desarrollo del mercado o desarrollo del producto) o si

los vende.

43

Las vacas de dinero

Las divisiones ubicadas en el cuadrante 3 tienen una parte grande relativa del

mercado, pero compiten en una industria con escaso crecimiento. Se llaman vacas

de dinero porque generan más dinero del que necesitan y, con frecuencia son

"ordeñadas". Muchas de las vacas de dinero de hoy fueron estrellas ayer.

Los perros

Las divisiones de la organización ubicadas en el cuadrante 4 tienen una escasa

parte relativa del mercado y compiten en una industria con escaso o nulo

crecimiento del mercado; son los perros de la cartera de la empresa. Debido a su

posición débil, interna y externa, estos negocios con frecuencia son liquidadas,

descartadas o recortadas por medio del atrincheramiento.

Lagos, (2011)

44

Cuadro de matriz BCG

Lagos, (2011)

45

5.4 Aspectos financieros relacionados con el marketing

Concepto

Se consideran los costos del proyecto, tanto de inversión como de operación, los

ingresos esperados y los resultados que se obtendrán si el proyecto se realiza, y

con estos datos se puede cuantificar la rentabilidad.

•Activos Fijos: lo constituyen los bienes físicos que se adquieren en la fase del

proyecto y utilizados en la operación. Incluyen, los terrenos, construcciones,

maquinaria, equipo de oficina, equipo de transporte.

• Activos Diferidos: comprenden las erogaciones por conceptos que no

intervienen directamente en la producción, pero que son necesarios para el

desarrollo del proyecto, y que generalmente se desarrollan en las fases de

formulación e inicio del proyecto. Comprenden, los desembolsos por estudio de

factibilidad, gastos de constitución de la empresa, gastos de capacitación,

licencias y permisos, seguros, imprevistos.

• Capital de Trabajo: es el efectivo necesario para cubrir los gastos de operación

antes de que empiecen a recibirse ingresos por la vta. de bienes o servicios.

Costos de Producción.- Erogaciones correspondientes a los gastos de

materiales directos, mano de obra directa y gastos indirectos de producción.

Cruz Chávez, (2011)

46

Costos de Venta - Sueldos y salarios de vendedores, choferes, papelería,

publicidad, combustibles, mantenimiento del equipo de transporte utilizado en la

distribución y venta, depreciaciones del equipo de oficina.

Costos de Administración.- Sueldos y salarios del personal admvo., materiales

de oficina, depreciación del mobiliario, acondicionamiento de las oficinas, gastos

de constitución de la empresa.

Costos Financieros.- Son los pagos que corresponden hacer desde el inicio de

las operaciones (intereses, comisiones) para financiar la ejecución del proyecto.

Cruz Chávez,( 2011)

47

5.5 Criterios de rentabilidad

Tiene como finalidad el descubrir si al realizar una inversión, el bienestar del sujeto

se incrementa o disminuye. En otras palabras, permite medir la utilidad o el

beneficio esperado por la inversión, de manera que se pueda elegir entre varias

opciones la mejor.

Existen 2 grupos de técnicas que miden la rentabilidad:

-Consideran el Valor del Dinero en el Tiempo

-No Tienen en Cuenta el Valor del Dinero en el Tiempo

Cruz Chávez, (2011)

48

Técnicas que No Consideran el Valor del Dinero en el Tiempo.

Plazo de recuperación de la inversión

Es el tiempo requerido para la amortización de la inversión. Consiste en establecer

un periodo máximo para recuperar las inversiones, y el criterio de decisión es

aceptar aquellos proyectos cuya recuperación se realiza en un periodo menor al

máximo establecido.

Desventajas:

• No toma en cuenta el tiempo en que se dan los flujos de efectivo.

• No considera el flujo de efectivo después de que se recupera la inversión.

Ventajas:

• Fácil de elaborar y entender

• Da una aproximación al riesgo del proyecto

Cruz Chávez, (2011)

49

Técnicas que Tienen en Cuenta el Valor del Dinero en el Tiempo

Los proyectos se realizan a lo largo de un determinado periodo de tiempo y el

tiempo afecta el valor, tanto de los fondos destinados a las inversiones como de

los ingresos y gastos del proyecto. La ganancia o pérdida se expresa mediante la

tasa de interés. Las técnicas más importantes para determinar la rentabilidad de

un proyecto, se encuentran el VPN (VAN) y TIR.

Valor Presente Neto

Ingreso neto que se espera obtener del proyecto a valores descontados a una tasa

de rendimiento (i) esperada. La tasa de descuento o de interés se elige en función

del costo del dinero o de las expectativas de los inversionistas.

Indica el valor “el día de hoy” que tendrían futuras cantidades de Dinero. VP = VF (1+ i) n Ejemplo: Se desea hacer una inversión con el propósito de que tenga un

valor de $ 10,000 dentro de 1 año. Si el interés es de 12 % anual,

la cantidad necesaria a invertir el día de hoy para acumular esa

cantidad es:

VP =10,000 = $ 8,929.00

(1+.12)1

Cruz Chávez, (2011

50

CAPITULO VI

ESTRATEGIAS DE COMERCIALIZACIÓN EN LA MIPYME

6.1 Estrategias de comercialización

En una época de globalización y de alta competitividad de productos o servicios,

como lo es en el cambiante mundo del marketing es necesario estar alerta a las

exigencias y expectativas del mercado, para ello es de vital importancia para

asegurar el éxito de las empresas hacer uso de técnicas y herramientas, una de

ellas es llevar a cabo un estudio de mercado, en conjunto con una serie de

investigaciones como lo son, competencia, los canales de distribución, lugares de

venta del producto, que tanta publicidad existe en el mercado, precios, etc.

Es muy frecuente que lo empresarios no tengan claro qué es lo que venden.

Muchas veces parece irrelevante preguntarse qué vendemos. Evidentemente,

todos los vendedores conocen los productos que ofrecen a los consumidores.

Pero no necesariamente conocen que buscan los consumidores en nuestros

productos.

La frase clave es conocer el mercado. Las necesidades del mercado , es decir de

los consumidores son las que dan la pauta para poder definir mejor que es lo que

vamos a vender y a quienes a sí como dónde y como lo haremos.

Mercado

Los Mercados que en la terminología económica de un mercado es el área dentro

de la cual los vendedores y los compradores de una mercancía mantienen

estrechas relaciones comerciales, y llevan a cabo abundantes transacciones de tal

manera que los distintos precios a que éstas se realizan tienden a unificarse.

Santoyo, (2011)

51

6.2 Clases de mercado

Puesto que los mercados están construidos por personas, hogares, empresas o

instituciones que demandan productos, las acciones de marketing de una empresa

deben estar sistemáticamente dirigidas a cubrir los requerimientos particulares de

estos mercados para proporcionarles una mejor satisfacción de sus necesidades

específicas.

Según el monto de la mercancía

Mercado Total.- conformado por el universo con necesidades que pueden ser

satisfechas por la oferta de una empresa.

Mercado Potencial.- conformado por todos los entes del mercado total que

además de desear un servicio, un bien están en condiciones de adquirirlas.

Mercado Meta.- está conformado por los segmentos del mercado potencial que

han sido seleccionados en forma específica, como destinatarios de la gestión de

marketing, es el mercado que la empresa desea y decide captar.

Mercado Real.- representa el cercado al cual se ha logrado llegar a los

consumidores de los segmentos del mercado meta que se han captado.

Estrategias Mercado en un producto-mercado amplio

1.el método del mercado meta único : segmentar el mercado y escoger uno de los

segmentos homogéneos, como mercado meta de la firma.

2.el método del mercado meta múltiple : segmentar el mercado y elegir dos o más

segmentos, cada uno de los cuales será tratado como mercado meta separado,

que necesita una mezcla comercial diferente.

3.el método del mercado meta combinado : combinar dos o más submercados en

un mercado meta mayor como base para una estrategia.

Santoyo, (2011)

52

6.3 Diferentes niveles de marketing que existen para realizar el trabajo de

segmentación de mercados.

Marketing de masas

Es aquel que se aplica cuando las empresas consideran que el producto que

ofrecen es igual de servible para toda la población, es decir las personas tienen

los mismos problemas, buscan todos las mismas soluciones, y tiene la misma

capacidad de compra.

Ej: los servicios de agua, gas, luz y teléfono.

Marketing de segmentos

Se aplica cuando se tiene personas con problemas en común, pero que se

diferencian en la manera como quieren solucionar el problema, en la

capacidad de compra, o en la amplitud del problema, es decir se diferencian por

la búsqueda de economía y en los beneficios que se buscan.

Ej: las empresas de shampoo (pantene).

El marketing de segmentos se hace a través de la:

Macro segmentación:

Identificar los productos del mercado

Micro segmentación:

Identificar los segmentos en el interior de cada uno de los productos mercados

seleccionados.

53

Marketing de nichos

Se aplica a grupos de personas que tienen problemas en común y desean una

solución

especializada.

Ej: ropa deportiva de alto rendimiento, colegio de niños superdotados

Marketing local

Es cuando la organización pretende llegar a una región específica donde deben

averiguar las costumbres y la cultura, además de adaptar sus productos y

servicios a un precio acorde al nivel de vida de las personas que dependen de las

condiciones del entorno.

Ej: LAS EMPRESAS STARBUCKS y CARREFOUR cuando desean ubicar una

nueva sucursal en diferentes municipios, analizan las diferentes condiciones y

formas de vida.

Marketing de individualizado

Se refiere al marketing que se aplica cuando se quiere ofrecer un producto o

Servicio de forma personalizada.

Existe el marketing

Individualizado "masivo" como por ejemplo:

Dell, un diseñador personal o clases personalizadas

Santoyo, (2011)

54

6.4 ¿Qué es una segmentación de mercados?

Una segmentación de mercado, es dividir el mercado, en grupos pequeños,

denominados subgrupos, por lo general estos subgrupos son homogéneos y

tienen ciertas, características (deseo, poder de compra, necesidad, ubicación

geográfica, hábitos de compra) entre otros.

Razones por las que se segmentan los mercados

• Permite identificar grupos de consumidores con necesidades similares,

analizar sus características y comportamiento de compra.

• Permite diseñar mezclas de mercadotecnia a la medida de las

características y deseos de uno o más segmentos

• Lograr una eficiente satisfacción de las necesidades y deseos de los

consumidores al mismo tiempo que se cumplen los objetivos de la empresa

Santoyo,(2011)

55

CAPITULO VII

PLANEACION ESTRATEGICA DE LA MERCADOTECNIA

7.1 Planeación Estratégica

Determinación de los objetivos y elección de los cursos de acción para lograrlos,

con base en la investigación y elaboración de un esquema detallado que habrá de

Realizarse a futuro

7.2 Análisis FODA

FODA es una sigla que significa Fortalezas, Oportunidades, Debilidades y

Amenazas. Es el análisis de variables controlables (las debilidades y fortalezas

que son internas de la organización y por lo tanto se puede actuar sobre ellas con

mayor facilidad), y de variables no controlables (las oportunidades y amenazas las

presenta el contexto y la mayor acción que podemos tomar con respecto a ellas es

preverlas y actuar a nuestra conveniencia).

En tal sentido, el FODA es una herramienta de análisis estratégico, que permite

analizar elementos internos a la empresa y por tanto controlables, tales como

fortaleza y debilidades, además de factores externos a la misma y por tanto no

controlables, tales como oportunidad y amenazas.

Para una mejor comprensión de dicha herramienta estratégica, definiremos las

siglas de la siguiente manera:

Fortaleza.- Son todos aquellos elementos positivos que me diferencian de la

competencia

56

Debilidades.- Son los problemas presentes que una vez identificado y

desarrollando una adecuada estrategia , pueden y deben eliminarse.

Oportunidades.- Son situaciones positivas que se generan en el medio y que

están disponibles para todas las empresas, que se convertirán en oportunidades

de mercado para la empresa cuando ésta las identifique y las aproveche en

función de sus fortalezas.

Amenazas.- Son situaciones o hechos externos a la empresa o institución y que

pueden llegar a ser negativos para la misma.

La importancia en la realización de este análisis, consiste en poder determinar de

forma objetiva, en que aspectos la empresa o institución tiene ventajas respecto

de su competencia y en qué aspectos necesita mejorar para poder ser competitiva

Estrategias magazine (2011)

57

7.3 Estrategia Competitiva Plantea una herramienta de las fuerzas competitivas para analizar la estrategia de

una unidad de negocio utilizada para conocer lo atractiva que puede ser una

estructura de la industria.

El modelo de las cinco fuerzas de Porter es una herramienta de gestión que

permite realizar un análisis externo de una empresa, a través del análisis de la

industria o sector a la que pertenece.

Esta herramienta considera la existencia de cinco fuerzas dentro de una industria:

Rivalidad entre competidores

Amenaza de la entrada de nuevos competidores

Amenaza del ingreso de productos sustitutos

Poder de negociación de los proveedores

Poder de negociación de los consumidores

El clasificar estas fuerzas de esta forma permite lograr un mejor análisis del

entorno de la empresa o de la industria a la que pertenece y, de ese modo, en

base a dicho análisis, poder diseñar estrategias que permitan aprovechar las

oportunidades y hacer frente a las amenazas.

58

1. Rivalidad entre competidores

Hace referencia a las empresas que compiten directamente en una misma

industria, ofreciendo el mismo tipo de producto.

El grado de rivalidad entre los competidores aumentará a medida que se eleve la

cantidad de éstos, se vayan igualando en tamaño y capacidad, disminuya la

demanda de productos, se reduzcan los precios, etc.

El análisis de la rivalidad entre competidores nos permite comparar nuestras

estrategias o ventajas competitivas con las de otras empresas rivales y, de ese

modo, saber, por ejemplo, si debemos mejorar o rediseñar nuestras estrategias.

2. Amenaza de la entrada de nuevos competidores

Hace referencia a la entrada potencial de empresas que vendan el mismo tipo de

producto.

Al intentar entrar una nueva empresa a una industria, ésta podría tener barreras

de entradas tales como la falta de experiencia, lealtad del cliente, cuantioso capital

requerido, falta de canales de distribución, falta de acceso a insumos, saturación

del mercado, etc. Pero también podrían fácilmente ingresar si es que cuenta con

productos de calidad superior a los existentes, o precios más bajos.

El análisis de la amenaza de la entrada de nuevos competidores nos permite

establecer barreras de entrada que impidan el ingreso de estos competidores,

tales como la búsqueda de economías de escala o la obtención de tecnologías y

conocimientos especializados; o, en todo caso, nos permite diseñar estrategias

que hagan frente a las de dichos competidores.

59

3. Amenaza del ingreso de productos sustitutos

Hace referencia a la entrada potencial de empresas que vendan productos

sustitutos o alternativos a los de la industria.

Un ejemplo de productos sustitutos sería las bebidas gaseosas que podrían ser

sustitutas o competencia de las aguas minerales.

La entrada de productos sustitutos pone un tope al precio que se puede cobrar

antes de que los consumidores opten por un producto sustituto.

En análisis de la amenaza del ingreso de productos sustitutos nos permite diseñar

estrategias destinadas a impedir la penetración de las empresas que vendan estos

productos o, en todo caso, estrategias que nos permitan competir con ellas.

4. Poder de negociación de los proveedores

Hace referencia a la capacidad de negociación con que cuentan los proveedores,

por ejemplo, mientras menor cantidad de proveedores existan, mayor será su

capacidad de negociación, ya que al no haber tanta oferta de insumos, éstos

pueden fácilmente aumentar sus precios.

Además de la cantidad de proveedores que existan, el poder de negociación de

los proveedores también podría depender del volumen de compra, la cantidad de

materias primas sustitutas que existan, el costo que implica cambiar de materias

primas, etc.

60

El análisis del poder de negociación de los proveedores, nos permite diseñar

estrategias destinadas a lograr mejores acuerdos con nuestros proveedores o, en

todo caso, estrategias que nos permitan adquirirlos o tener un mayor control sobre

ellos.

5. Poder de negociación de los consumidores

Hace referencia a la capacidad de negociación con que cuentan los consumidores

o compradores, por ejemplo, mientras menor cantidad de compradores existan,

mayor será su capacidad de negociación, ya que al no haber tanta demanda de

productos, éstos pueden reclamar por precios más bajos.

Además de la cantidad de compradores que existan, el poder de negociación de

los compradores también podría depender del volumen de compra, la escasez del

producto, la especialización del producto, etc.

Cualquier que sea la industria, lo usual es que los compradores siempre tengan un

mayor poder de negociación frente a los vendedores.

El análisis del poder de negociación de los consumidores o compradores, nos

permite diseñar estrategias destinadas a captar un mayor número de clientes u

obtener una mayor fidelidad o lealtad de éstos, por ejemplo, estrategias tales

como aumentar la publicidad u ofrecer mayores servicios o garantías

Crece Negocios, (2011)

61

7.4 Un nicho de mercado

Es un término de mercadotecnia utilizado para referirse a una porción de un

segmento de mercado en la que los individuos poseen características y

necesidades homogéneas, y estas últimas no están del todo cubiertas por la oferta

general del mercado.

Ejemplos de nichos

Dentro del mercado de alimentos: alimentos orgánicos.

Dentro de mercado de la información: blogs y revistas especializadas

Dentro de mercado del entretenimiento: obras de teatro

Dentro de mercado de la ingeniería: asesoría, insumos.

Dentro de mercado de la escritura: máquinas de escribir mecánicas

Thompson, (2011)

62

7.5 El poder de la marca

Una marca es todo signo visible que se utiliza para distinguir e individualizar un

producto o un servicio de otros de su misma clase o especie. Su función principal

es la de servir como elemento de identificación de los diversos productos y

servicios que se ofrecen y se prestan en el mercado.

La marca constituye el único instrumento que tiene a su disposición el consumidor

para identificar y poder seleccionar los artículos y los servicios de su preferencia.

De ahí su importancia y sobre todo la de registrarla

Ventajas de una Marca

o Para el Consumidor

o Para la Empresa

Ventajas para el Consumidor

o Las marcas bien posicionadas se identifican con facilidad, lo que favorece la

compra.

o La marca protege a los consumidores asegurándoles una calidad consistente.

o Una marcha establecida asegura, también, que los consumidores adquieren

una calidad comparable, no importa dónde adquieran el producto o servicio.

o Las marcas proporcionan satisfacción sociológica adicional que no se

consigue de ninguna otra manera.

o Con productos de marca existe la tendencia a recibir mejoramiento en la

calidad en el curso de los años. La competencia obliga a este mejoramiento,

por que los dueños de las marcas modifican constantemente sus productos

para asegurar una mejor posición.

63

Ventajas para la Empresa

o Una marca ayuda a los fabricantes a diferenciar sus productos confiriéndoles

algo distinto para darlos a conocer y promoverlos. La imagen de una

compañía se construye a menudo en torno de su marca conocida, que por sí

sola, vende los productos a los consumidores y estimula las ventas de una

manera más eficiente.

o La promoción de una marca en particular permite que los especialistas

controlen el mercado o aumenten su participación en el mismo.

o Una marca ayuda a su propietario a estimular ventas reiteradas y desarrollar

una lealtad a la marca.

o La lealtad a la marca genera una menor competencia de precios, porque la

misma marca crea una diferencia entre los productos. Cuando se ha creado

una lealtad a la marca, los consumidores están dispuestos a pagar un precio

un precio adicional por la marca específica que desean.

o Una marca ayuda a los especialistas en mercadotecnia a ampliar su línea de

productos. La calidad asociada a una marca famosa ya establecida se

atribuirá a nuevos productos comercializados bajo la misma.

Thompson, (2011)

64

7.6 Merchandising

Es la parte del marketing que tiene por objeto aumentar la rentabilidad en el punto

de venta. Son actividades que estimulan la compra en el punto de venta. Es el

conjunto de estudios y técnicas comerciales que permiten presentar el producto o

servicio en las mejores condiciones, tanto físicas como psicológicas, al

consumidor final. En contraposición a la presentación pasiva, se realiza una

presentación activa del producto o servicio utilizando una amplia variedad de

mecanismos que lo hacen más atractivo: colocación, presentación, etc.

Merchandising para el lanzamiento de un perfume, con desfile de modelos.

El merchandising incluye toda actividad desarrollada en un punto de venta, que

pretende reafirmar o cambiar la conducta de compra, a favor de los artículos más

rentables para el establecimiento. Los objetivos básicos del merchandising son:

llamar la atención, dirigir al cliente hacia el producto, facilitar la acción de compra.

Muñiz Gonzales (2011)

65

Aplicación del merchandising

Tradicional y popularmente siempre se asocia el "merchandising" con el producto

en relación al lineal. También se suele aplicar a la zona de venta. Son pocos los

técnicos, sobre todo los teóricos, que conocen las auténticas necesidades del

comercio, pues existe una gran diferencia entre los libros y la vida cotidiana, pero

de forma genérica se puede decir que el "merchandising" se puede aplicar a cada

rincón interior y exterior del establecimiento, a cada espacio a donde llegue el ojo

del cliente. En el grafismo, en el color, valor de la superficie, situación de puertas y

pasillos, situación de los departamentos o grupo de productos, exposición del

producto, exposiciones y elementos decorativos, presentación del producto, trato

al público, zonas de descanso, niveles de ventas, tarjetas comerciales, cartas,

impresos promocionales, etiquetas de productos, etc., hay que mentalizarse de

que todo tiene su valor y se tiene que rentabilizar.

Lamentablemente no siempre se aplica el Merchandising, sobre todo en los

comercios de cierta antigüedad, pero es más lamentable que sus propietarios, al

informarse sobre el tema, suelen carecer de interés y casi nunca lo aplican.

El que un comercio tenga o carezca de Personalidad, dependerá en gran parte de

que se le aplique o no un adecuado Plan de Marketing, Vocabulario, presencia del

vendedor, luz ambiental, zona de descanso, sonido ambiental y megafonía, y

elementos decorativos. Estos son algunos de los ejemplos de elementos donde no

se aplica el "merchandising".

Muñiz Gonzales (2011)

66

SISTEMAS DE VENTAS UTILIZADOS:

Sistema de venta tradicional: Las mercancías están situadas en anaqueles y

mostradores, donde el cliente no tiene acceso.

Semi-autoservicio: Las mercancías están colocadas en anaqueles, muebles centro

del salón, colgadores, etc., con libre acceso para los clientes, quienes solicitan la

atención del vendedor una vez que seleccionan las mercancías.

Autoservicio: Es similar al anterior, pero en este caso el cliente posee mayor

libertad, pues personalmente lleva las mercancías a la caja para que se la cobren.

El principal efecto que se persigue obtener sobre las ventas, es el de vender mas

con menos gastos. Toda la técnica del "merchandising", está basada en la

Psicología y logra que el visitante se convierta en cliente.

Todos los elementos de un comercio tienen su propio mensaje individual; por

ejemplo:

Rojo: Fuerza, Pasión, Calor, etc.

Líneas Horizontales: Paz, Relajamiento, Suavidad, etc.

Mármoles: Dureza, Frialdad, etc.

Madera: Hogar, Calor, etc.

Intensidad de Luz: Confianza, Libertad, etc.

Vocabulario Correcto: Atención, Educación, Halago, Cortesía, etc.

Si estos elementos se combinan adecuadamente, el mensaje será limpio y

perceptible, si por lo contrario, cada elemento transmite sensaciones diferentes, el

mensaje será incomprensible. Las sociedades actuales, gustan cada día más de

cuidar su imagen y de sentirse halagadas, sin tener en cuenta los niveles

económicos. Si se es capaz de mostrar una atmósfera correcta, que halague el

ego del cliente, se habrá logrado la fidelidad al establecimiento, fenómeno que,

como casi todos saben, no tiene coste.

67

Tipos de merchandising:

1. Merchandising de Organización:

Determinación del lugar más indicado y apropiado en el punto de venta.

Estructuración del espacio por familias de productos.

2. Merchandising por Gestión:

Determinación del tamaño lineal de cada sección.

Reparto lineal en familias.

Conocer la rotación del producto.

Conocer la rentabilidad del metro lineal.

Realizar análisis comparativos entre marcas y familias de productos.

3. Merchandising de Seducción y Animación:

Crear secciones atractivas.

Buscar muebles perfectamente concebidos para presentar (góndolas). Para así

identificar - informar - decorar y ganar espacio.

En los consumidores, el 80% de sus compras son planificadas y el otro 20% son

por impulso, por este motivo el merchandising es cada vez más importante en los

Supermercados y en las Tiendas por Departamentos.

Muñiz Gonzales (2011)

68

CONCLUSIONES

En esta memoria de mercadotecnia y calidad en el servicio al cliente, hay que

tener en cuenta la importancia sobre la calidad en el servicio. Cada negocio ahora

tiene que trabajar más duro para atraer nuevos compradores. Además, las

personas tienen más alternativas para comprar sus productos, por ejemplo

actualmente existen más panaderías, tiendas de abarrotes, restaurantes, tiendas

departamentales, bancos , centros comerciales etc. localizados uno mas cerca de

otro.

La competencia hace que los precios de productos similares se igualen. Entonces,

los clientes ya no sólo toman en cuenta la diferencia en los precios de los

productos, pero además van a decidir dónde comprar de acuerdo a la manera en

cómo son tratados en los establecimientos y la calidad del servicio recibido. Es por

esto que la calidad del servicio al cliente se hace cada día más importante para los

negocios.

El servicio al cliente incluye aspectos tales como: El tiempo que debe esperar un

cliente para ser atendido y para recibir su orden. La amabilidad con la que el

empleado saluda y habla al cliente, por ejemplo los empleados siempre sonríen y

son amables. Además, el establecimiento está abierto en horarios que son

convenientes para los clientes. Los negocios están pendientes de hablar con los

clientes y preguntarles si están satisfechos con el producto y servicio recibido.

Todo negocio que desee ser exitoso debe prestar mucha atención a estos

aspectos relacionados con la atención al cliente.

69

También es importante que cada empresa que desea iniciar en el mundo de los

negocios es importante que tome en cuenta la mercadotecnia, hacer un estudio de

mercado antes de iniciar una empresa , es de suma importancia ya que reduce

los riesgos para la empresa, ahorra tiempo y mucho capital, ya que sin un estudio

de mercado , no podríamos vivir adecuadamente ya que productores no sabrían

cuales son nuestras necesidades y nosotros no sabríamos escoger eficientemente

el producto que satisfaga nuestra necesidad. En las empresas es el punto de

apoyo para hacer crecer su mercado meta y entrar en mercados exigentes y duros

de satisfacer.

La mercadotecnia en Baja California Sur, es de suma importancia por que no es

un estado industrializado, es una zona donde se enfoca principalmente a los

servicios en turismo. Es importante que las empresas sudcalifornianas conozcan

estrategias de calidad en el servicio al cliente para que sean mas competitivas,

una de las estrategias podría ser agregando un plus a los servicios (un valor

agregado al servicio)

Ejemplo en las empresas hoteleras además de ofrecer habitaciones a sus

huéspedes también podría ofrecer una experiencia de aventura que aviva su

experiencia, infundir bienestar y satisfacer incluso los deseos y necesidades

inexpresivos de los huéspedes

Es por lo anterior que es importante implementar nuevas estrategias de

mercadotecnia a la calidad en el servicio al cliente en las empresas

sudcalifornianas, ya que en la mayoría no están actualizadas o no le toman

importancia de crear una o mas estrategias de la calidad en el servicio al cliente,

que satisfagan realmente sus necesidades y deseos para a si poder ser

competitivos y ser reconocidos e incluso ser recomendados a otros tipos de

mercado, dando un excelente servicio de calidad total.

70

Una de las ventajas de esta memoria es que al que le interese, conocerá la

importancia de la mercadotecnia y la calidad en el servicio al cliente, ya que son

puntos muy importantes que hay que abordar en una empresa para llegar al éxito,

en esta memoria se tiene la ventaja de cómo hacer un estudio de mercado para

aquellos que están iniciando o expandirse en el mundo de los negocios sin tener

tantos riesgos de inversión.

Esta memoria tiene como desventaja, que no tiene un plan estratégico ya

realizado que se enfoca a la calidad en servicio al cliente, ya que se esta tomando

de una forma mas general, por que además no todas las empresas son iguales,

hay algunas empresas que funcionan con calidad en el servicio generalizado y en

otra que necesitan un plan estratégico en la calidad de servicio personalizado

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REFERENCIA

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,[http://www.marketingpower.com/]

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Traducción Lic. Pilar Mascaró Sacristán, México 1996.