r esolución de conflictos y t oma de decisionesestadios psicosociales (crisis o conflictos en...

Resolución de Conflictos y Toma de Decisiones

COLOMBIAGUIA DETURISMO

FAVA - Formación en Ambientes Virtuales de Aprendizaje SENA - Servicio Nacional de Aprendizaje


2

RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS Y TOMA DE DECISIONES

INTRODUCCIÓN

El aprendiz guía de turismo requiere del desarrollo de competencias que le permitan abordar el tema de resolución de conflictos y la toma de decisiones, ya que este tópico forma parte de la vida del ser humano.

Los conflictos en muchas situaciones resultan inevitables, sobre todo, cuando se está trabajando con grupos numerosos y de muy variada cultura, resultando muy benéfico aprender a manejar las particulares condiciones dificultosas, desarrollando habilidades de negociación para la resolución de problemas, considerando cada situación crítica como una oportunidad de mejoramiento y cambio basado en la creatividad.

El proceso de toma de decisiones obliga al análisis, conocimiento y comprensión de un problema, con el fin de encontrar una conducta adecuada que lo resuelva, determinando los elementos que resultan relevantes y descartando los que no lo son, buscando con ello, la superación de conflictos y el mejoramiento continuo de los diversos ambientes que involucran la guianza de turistas.



3


Introducción .................................................................................2

Mapa Conceptual. ..........................................................................4

1. EL CONFLICTO........................................................................5

1.1 Resolución de conflictos.............................................................7

1.2 Relaciones y normas sociales en la resolución del conflicto ................8

1.3 Técnicas para resolver el conflicto...............................................9

2. RESOLUCIÓN DE PROBLEMAS: ARGUMENTACIÓN....................10

2.1 Análisis del problema y toma de decisiones..................................10

3. DESARROLLO Y NECESIDADES HUMANAS................................14

Bibliografía..................................................................................16

Glosario......................................................................................17

Control de Documento ..................................................................18

Creative Commons y Marca Registrada ...........................................18

ESTRUCTURA DE CONTENIDOS


MAPA CONCEPTUAL


4


5


1. EL CONFLICTO

Es una situación en las que dos o más personas se encuentran en oposición o discrepancia de intereses, ya sea por sus particulares necesidades, deseos u opiniones. Estos intereses contrapuestos, generan acciones, que en muchos casos buscan anular la posición del contradictor o en situaciones extremas, su daño o eliminación.

Un conflicto mal manejado puede traer repercusiones de orden particular o colectivo, con implicaciones que pueden ir desde la afectación de sentimientos y emociones, hasta el deterioro y menoscabo de relaciones otrora bien cimentadas y respetuosas.

En líneas generales el conflicto es concebido como algo negativo, resultado de un proceso de comunicación deficiente o con interferencia entre los protagonistas.

(Brusa & Bonet Luna, s.f.). “El conflicto es un aspecto que ocupa un considerable lugar en la vida: pensar que se puede pasar sin ello es utópico. Pero lo que sí podemos hacer es aprender a solucionarlo de forma creativa.



6


Nuestra vida es un ejercicio de elección continua. Si reflexionáramos un momento sobre las decisiones que tomamos en un día, nos sorprendería la extensión del listado. Por ello, y porque las decisiones que tomamos afectan a otros, es inevitable que surjan los conflictos con frecuencia”.La anterior consideración nos lleva a pensar, que el conflicto puede representar un obstáculo que dificulta el avance, y en muchas ocasiones paralizar; pero también resulta cierto que su dificultad no impide que lo abordemos en búsqueda de una solución, ya que son pocas las circunstancias, por difíciles que parezcan, a las que no se les encuentre una respuesta.

Los conflictos se clasifican en:

Gana – Pierde: Consiste en que una de las partes debe evadir la situación de conflicto presentada, motivado por alguna circunstancia o factor que puede ser externo o interno como la pereza, la desidia, el temor o el miedo. Cuando el individuo no obtiene el resultado que desea, así tenga la razón, decide no entrar a coincidir con el otro y toma la opción de retirarse dándose por vencido sin argumentar. Quien gana, no admite razón alguna de otros o del contrario. En este tipo de conflicto, se hace imposición de ideas y manipulación de información, aprovechándose del más débil.

Pierde – Pierde: En esta situación los protagonistas se ven afectados por el mal manejo que se le da a la situación conflictiva. Existe inconformidad por parte y parte; manifiestan, además, fracaso e incapacidad, porque las dudas o razones lógicas no se presentan. El lenguaje utilizado es ofensivo, deteriorando aspectos de tipo emocional y psicológico. Los resultados son negativos.

Gana – gana: Los protagonistas son ganadores porque asumen una actitud de razón lógica, en donde se busca y se da solución con argumentos válidos y convincentes. Existe un aprendizaje que es significativo, entrando en juego aspectos de tipo social, familiar y personal sin lesionarlos. En esta clase de conflicto existe la negociación de condiciones, en donde las partes ceden, pero desde la idea de solución, no siempre desde la de acabar el conflicto sin razones. Se sostiene un debate que trae la solución del conflicto y genera aprendizaje a los protagonistas.


7


1.1 Resolución de conflictos

Corresponde a una etapa de sondeo, en la que se aplican algunos recursos que permiten determinar el porqué del conflicto, en donde se definen las discusiones y procedimientos a trabajar y tener presente para su solución.En algunos casos y dependiendo de multiplicidad de factores que van desde aspectos culturales y formativo-educativos, hasta falta de tolerancia, el conflicto es sinónimo de violencia; pero, debe quedar bien claro, que en cualquier situación, es posible buscar una solución que subsane el conflicto. Siempre existirá una forma de resolver el conflicto; para esto se requiere descubrir el problema, sus causas y consecuencias.

La solución necesariamente pasa por la actitud de los protagonistas, por su disposición hacia la búsqueda de solución, por su aptitud para escuchar y su gallardía para aceptar la solución propuesta. Indefectiblemente se requiere el aprendizaje y desarrollo de una comunicación asertiva y respetuosa.

Es importante que en todo conflicto se busque la mejor solución, para esto se requiere cubrir mínimamente las siguientes fases:

(Pino Juste, s.f.) Explicita las fases para la resolución de conflicto:

Definición del problema: Identificar la situación problema, puntualizando datos precisos.

Búsqueda de alternativas: Proporcionar una lluvia de alternativas que puedan en determinado momento ser seleccionadas para la respectiva solución.

Análisis de alternativas: Del listado de alternativas proporcionadas ir analizando cada una, escogiendo las que más se relacionen con la situación problema, y puedan dar respuesta concretas y precisas para la toma de decisiones.

Valorar la eficacia: En caso de no obtener solución inmediata, se vuelve a replantear la situación para valorarla nuevamente.


8


1.2 Relaciones y normas sociales en la resolución del conflicto

Se puede visionar el conflicto desde dos perspectivas de reflexión: Una interna o intrapersonal, directamente relacionada con la psicología, en ella intervienen dos y hasta cinco personas. La otra perspectiva reflexiona aspectos externos o interpersonales; esta opción está relacionada con la psicología social y la sociología. Estas disciplinas afirman que: a mayor relación entre personas, mayor probabilidad de conflicto; éstos están determinados por factores como los sentimientos, emociones, opiniones, intereses, necesidades, actitudes y aptitudes.

La familia y la iglesia son instituciones con un alto índice de relaciones directamente ligadas a los valores; por lo tanto, los conflictos presentados son más complicados y difíciles de resolver en forma inmediata.

Las relaciones que surjan en el campo laboral no siempre deben ser de amistad; pero si, mantener la comunicación asertiva con el otro, de tal manera que genere beneficios a todos. Es necesario que las personas manejen un criterio de autoestima ecuánime y habilidades interpersonales fundamentadas en el respeto; siempre dispuesto a responder por sus actos, tolerante y capaz de trabajar en equipo, lo que implica llevarse bien con los demás.

La teoría del desarrollo de la personalidad (El mundo de los Negocios, 2010), a la que se denominó “Teoría psicosocial”; describe ocho etapas del ciclo vital o estadios psicosociales (crisis o conflictos en el desarrollo de la vida, a las cuales han de enfrentarse las personas).

A continuación se presenta un esquema de las etapas que considera el autor son significativas para la formación y/o desarrollo del ser humano, son ocho las etapas que contribuyen a colocar bases sólidas para mantener buenas relaciones con el otro (Larocca, 2008).


9


0 a 1 / años

Autonomía

Iniciativa

Laboriosidad

Identidad

Relaciones

Generatividad

Integridad

1 / a 3 años

3 a 6 años

6 a 12 años

12 a 18 años

Adultez Joven

Adultez

Adultez Avanzada

1 2

1 2

Teoría Psicosocial - Roles en las etapas de la vida humana


10


1.3 Técnicas para resolver el conflicto

(Dalton, Hoyle, & Watt, 2007) Conciben las técnicas para resolver conflictos, como la utilización de métodos dinámicos que den resultados a la situación detectada; que establezcan diferencias entre los individuos, grupos, compañías u organizaciones. Presentan cinco técnicas para la resolución de conflictos:

Evitación: No enfrentar el conflicto; facilita a los demás buscar evidencias que sustenten la solución.

Suavización: Basado en un proceso de conciliación de las diferencias entre los protagonistas. Se analizan los intereses comunes existentes, evitando tocar aspectos negativos

Transigir: Cuando el conflicto no se resuelve con satisfacción, no existe ganador ni perdedor.

Imposición: El conflicto se agrava porque los protagonistas no ceden y requieren de una figura de autoridad que participe de la solución.

Confrontación: Puede que el conflicto sea resuelto por los protagonistas, ellos aceptan analizar las diferencias mediante el intercambio de información.


11


2. RESOLUCIÓN DE PROBLEMAS: ARGUMENTACIÓN

Una de las situaciones que todo guía de turismo debe estar preparado para abordar cotidianamente, corresponde a la necesidad de enfrentar problemas, encontrándoles soluciones aceptables en correspondencia tanto a su contexto laboral, como a los requerimientos de los turistas.

Para que el guía tenga éxito en este proceso, es necesario que desarrolle competencias de pensamiento relacionadas con la resolución de problemas, es decir, la capacidad para identificar problemas y la de plantear estrategias variadas como alternativas de solución.

El problema puede ser mirado desde varias perspectivas, una de ellas, es el uso de preguntas para identificar qué lo ocasiona, ya que su solución es una actividad cognitiva. La pregunta, así como sirve para identificar el problema, también puede servir para buscar alternativas de solución.

Otra posibilidad consiste en someter a un proceso de argumentación el problema, sosteniendo una tesis que defiende la situación o refutándola, es decir: se requiere argumentar. Este tipo de debate es ampliamente reconocido como un medio para la solución de problemas, ya que ventila diversas posibilidades y puntos de vista, detectando la fragilidad de muchas ideas y la fortaleza de otras, permitiendo la decisión de una solución apropiada.

2.1 Análisis del problema y toma de decisiones

Todo problema requiere ser analizado, sin importar lo sencillo que se presente.

(Codina & Codina, 2012) Enuncia a Majaro quien expresa que: “Un problema es una discrepancia indisoluble entre lo que debería ocurrir y lo que está ocurriendo. Si una persona sabe que existe una discrepancia,


12


pero no desea resolverla, para ella no existe el problema. (Si gotea agua de una pared sin ninguna razón, esto discrepa con lo normal.

Pero, si el propietario de la pared no le da importancia o no desea resolverlo, no existe el problema). Otra perspectiva plantea que un problema sólo existe cuando una persona puede hacer algo al respecto.

Para la resolución de problemas se pueden plantear una serie de preguntas que ayuden a su identificación y aporten a su solución. Se deben hacer preguntas como:

¿Existe alguna diferencia en lo que ocurre y lo que está

ocurriendo?

¿Estoy dispuesto a hacer algo?

¿Se puede hacer algo?

¿Podré solucionarlo?


13


El siguiente esquema plantea unos pasos a utilizar para abordar un problema y como tomar decisiones

1

Problema

(Causas)

Alternativas

Selección

Ejecución

Control/Evaluación

Identificación del

Elaboración dePlan de Acción

Análisis delProblema

de la Solución

Evaluación y

2

3

4

5

6

de Alternativas

Dr. C. Alexis Codina Jiménez (Ph.D.)

La guianza turística es un proceso centrado en la prestación de servicios personales, y de interrelación con los demás viajeros; este hecho, puede dar paso al surgimiento de problemas, pero, el guía de turismo como profesional especializado, debe contar con argumentos válidos basados en principios éticos, que le faciliten el manejo ecuánime de cada situación.

Toda planeación de recorrido parte con el presupuesto de atención idónea hacia los requerimientos del turista, por tanto, el guía como responsable de la actividad debe brindar un servicio que incluya una atención fundamentada en valores de respeto, tolerancia, comprensión


14


y solidaridad. Esta consideración incluye el reconocimiento y aceptación de las particularidades personales, como son: la diversidad religiosa, filosófica y moral; simplificando con ello, el surgimiento de dificultades y problemas.

Dependiendo de la magnitud del problema, el guía puede entrar a solucionarlo, siempre y cuando éste no rebase su posibilidad de respuesta (menor complejidad), aplicando siempre el código de ética mundial para el turismo (ver: http://goo.gl/xdnu9N), que en su artículo 10 expresa la intención de manejar adecuadamente la situación, explicitando unos parámetros a seguir para su respectiva aplicación.

3. DESARROLLO Y NECESIDADES HUMANAS

Todo ser humano requiere satisfacer sus propias necesidades; a su vez que se hace participe en comprender y atender las necesidades del otro. Este enfoque permite ver la realidad desde una perspectiva diferente, en donde se acepta la cotidianidad de los problemas, pero también se entiende que su solución es perfectamente viable; sobre todo, que su respuesta aporta a una solución más global y enriquecedora. Las necesidades del ser humano no son cambiables, pero sí lo son los medios y maneras para lograr su satisfacción. Estas necesidades pueden ser categorizadas como existenciales, tales como: protección, afecto, comprensión, participación, ocio, libertad e identidad, o categorizadas como necesidades axiológicas relacionadas con el ser, tener, hacer y estar. Para la resolución de los problemas, el ser humano está dotado de razón y capacidad, que le permiten usar la creatividad con habilidad para mantener un equilibrio entre lo que piensa, sabe y hace, a la hora de dar respuestas a una situación problémica.


15


(Martínez & Salanova, 2002), propone que “la especie humana, y por tanto, cada uno de sus individuos, tienen la responsabilidad de su propio futuro. La salida del círculo del problema necesita un esfuerzo creativo y diversificado por parte de la sociedad y de los individuos.

Cualquier realización humana, para desarrollarse con éxito, necesita plantearse creativamente la toma de decisiones. Las personas y los grupos se mueven entre dos posturas ambivalentes: por un lado la ansiedad, el temor y el miedo a lo desconocido; por otra, la pretensión de cambios, la renovación y la necesidad de salir adelante”.


BIBLIOGRAFÍA


16

Brusa, M., & Bonet Luna, C. (s.f.). Resolución de Problemas y Conflictos.

Castro, J. L. (2005). Analisis de Problema y Toma de Decisiones. México.

Recuperado el 14 de agosto de 2013, de AEPap: http://www.aepap.org/familia/resolucion.htm#dos

Codina, A., & Codina, A. (7 de abril de 2012). La Toma de Decisiones.Esencia del Trabajo de Dirección. Recuperado el 10 de septiembre de 2013, de monografias.com: http://goo.gl/N2DPwR

FDalton, M., Hoyle, D., & Watt, M. (2007). Relaciones Humanas. México.

El Mundo de los Negocios. (2 de Agosto de 2010). Las 8 Etapas de la Confianza, Erik Erikson. Recuperado el 2 de Septiembre de 2013, de El Mundo de los Negocios: http://ciclog.blogspot.com/2010/08/las-8-etapas-de-la-confianza-erik.html

Horowitz, S. R., & Rozenblum de Horowitz , S. (1988). Mediación en la Escuela Resolución de Conflictos en el Ámbito Educativo Adolescente. Recuperado el 28 de agosto de 2013, de terras.edu.ar: http://www.terras.edu.ar/jornadas/118/biblio/118Que-es-el-conflicto.pdf

Larocca, F. (s.f.). Las Teorías de Erik H. Erikson. Recuperado el 3 de septiembre de 2013, de monografias.com: http://www.monografias.com/trabajos57/teorias-erik-erikson/teorias-erik-erikson.shtml

Martínez, E., & Salanova, S. (2002). Propuestas Críticas y Creativas para Vivir en la Nueva Sociedad Mediática. (E. Martínez, & S. Sanchez, Editores) Recuperado el 14 de septiembre de 2013, de Aularia: http://www.uhu.es/cine.educacion/articulos/propuestascreativas.htm

Salm, R. (2006). La Solucion de Conflictos en la Escuela. Bogotá. D.C. Colombia: Magisterio.

Turismo Sostenible. (s.f.). Código Ético en el Turismo. Recuperado el 12 de septiembre de 2013, de turismosostenible.org: http://www.turismo-sostenible.org/docs.php?did=3


17


GLOSARIO


17

Alternativa: Posibilidad de elegir entre opciones o soluciones diferentes.

Análisis: Separación de las partes de un todo hasta llegar a conocer sus principios y elementos.

Argumentación: Aportación de razones o argumentos en favor o en contra de una opinión.

Conflicto: Oposición o enfrentamiento entre personas o cosas. Problema de difícil solución, oposición o rivalidad prolongadas.

Confrontación: Acción de poner una cosa frente a otra para averiguar la verdad o falsedad de ambas.

Decisión: Determinación ante opciones posibles.

Eficacia: Capacidad para obrar o para producir el efecto deseado.

Evaluación: Análisis de una cosa que determina su valor, importancia o trascendencia.

Imposición: Obligación que se le exige a una persona que cumpla o acepte.

Necesidad: Cosa que es necesaria o hace falta de manera obligatoria para un fin.

Relación: Trato o unión que hay entre dos o más personas.

Resolución: Decisión que se toma después de considerar todos los factores de un problema o de una duda. Determinación y seguridad para hacer una cosa.

Técnica: Habilidad que tiene una persona para hacer uso de estos procedimientos o recursos.

Teoría: Conjunto de leyes o razonamientos que intentan explicar un fenómeno determinado.


18


Control de documentoConstrucción Objeto de Aprendizaje

Resolución de Conflictos y Toma de DecisionesDesarrollador de contenido Experto temático

Nelsy del Carmen Luna Pérez

Asesor pedagógico Luis Orlando Beltrán Vargas

Producción Multimedia Silvia Margarita Garza Rueda William Fernando Ramírez Velandia. Victor Hugo Tabares

Programador Francisco José Lizcano Reyes

Líder expertos temáticos José Armando Díaz Londoño

Líder línea de producción Santiago Lozada Garcés

r esolución de conflictos y t oma de decisionesestadios psicosociales (crisis o conflictos en...

Documents