Q.1) 1. Cul de las siguientes afirmaciones definen CORRECTAMENTE las opciones de modelos de Aprovisionamiento de Servicios Interno (Insourcing) y Aprovisionam iento de Servicios Extemo (Outsourci)? A. Aprovisionamiento de Servicios Internos (Insourcing) depende de recursos internos; Aprovisionamiento de Servicios Extemo (Outsourcing) depende d e recursos extemos a la organizacin (your answer) B. Aprovisionamiento de Servicios Internos (Insourcing) depende de recursos extemos a la organizacin; Aprovisionamiento de Servicios Externo (Outsou rcing) depende de recursos internos. C. Aprovisionamiento de Servicios Internos (Insourcing) depende de co-sourcing; Aprovisionamiento de Servicios Externo (Outsourcing) depende de los socios. D. Aprovisionamiento Interno (Insourcing) depende del conocimiento del proceso de Aprovisionamiento Externo (Outsourcing); Aprovisionamiento Extern o (Outsourcing) depende de la aplicacin del aprovisionamiento de servicio. Unanswered Q.2) 2. A qu fases del Ciclo de Vida del Servicio conciernen PRINCIPALMENTE el Aprendizaje y la Mejora? A. o, Operacindel B. vicio C. D. Unanswered Q.3) CSI)? Estrategia del Servicio, Diseo del Servicio. Transicin del Servici Servicio y Mejora Continua del Servicio. Estrategia del Servicio, Transicin del Servicio y Operacin del Ser Operacin del Servicio y Mejora Continua del Servicio Mejora Continua del Servicio (correct answer)

3. Cul es la primera actividad del modelo de Mejora Continua de Servicio (

A. Entender los objetivos del negocio (correct answer) B. Llevar a cabo una evaluacin de la linea base para entender la sit uacin actual. C. Acordar las prioridades de mejora. D. Crear y verificar un plan. Unanswered Q.4) ios? 4. Qu, de entre lo siguiente, debera estar contenido en un Catlogo de Servic La informacin de versiones de todo el software La estructura organizativa de la compaa Informacin de activos Detalles de todos los servicios operacionales (correct answer)

A. B. C. D. Unanswered Q.5) answer)

5. Cul es el objetivo del proceso de Gestin de Peticiones? A. Ocuparse de las Peticiones de Servicio de los usuarios (correct

B. Asegurarse de que se satisfacen todas las peticiones de una orga nizacin de TI C. Asegurar el cumplimiento de las Peticiones de Cambio D. Asegurar que se cumple el Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) Unanswered Q.6) 6. Cul de las siguientes afirmaciones son CORRECTAS al referirse al Centro

de Servicio a Usuarios? 1. Un Centro de Servicio Local provee soporte a toda la organizacin desde una ubi cacin especifica 2. Un Centro de Servicio Centralizado da soporte a una nica ubicacin o servicio A. B. C. D. Unanswered 2 solamente 1 solamente Ambas Ninguna (correct answer)

Q.7) 7. Cul de las siguientes opciones muestra la secuencia CORRECTA de activid ades en el manejo de una incidencia? A. Identificacin, Registro, Categorizacin, Priorizacin, Diagnstico Inic ial, Escalado Funcional, Investigacin Diagnosis, Resolucin Recuperacin, Cierre. (correct answer) B. Identificacin, Priorizacin, Registro, Categorizacin, Diagnstico Inic ial, Escalado Funcional, Investigacin Diagnosis, Resolucin Recuperacin, Cierre. C. Identificacin, Registro, Diagnstico Inicial, Categorizacin, Prioriz actn, Escalado Funcional, Investigacin Diagnosis, Resolucin Recuperacin, Cierre. D. Identificacin, Investigacin, Registro, Categorizacin, Escalado Func ional, Priorizacin, Diagnstico Inicial, Resolucin Recuperacin, Cierre. Unanswered Q.8) o? 8. Cul de las siguientes situaciones NO es un ejemplo de Peticin de Servici

A. Un usuario llama al Centro de Servicio al Usuario para solicitar un cartucho de toner. B. Un usuario llama al Centro de Servicio al Usuario porque le gust ara cambiar la funcionalidad de una aplicacin. (correct answer) C. Un Gerente enva una peticin de acceso a una aplicacin para un nuevo empleado. D. Un usuario accede a una web interna para bajarse una copia licen ciada de software procedente de una lista de opciones aprobadas. Unanswered Q.9) 9. Cul de los siguientes roles es el reponsable de la identificacin de opor tunidades de mejora? 1. Propietario del Servivio 2. Gestor de la Mejora Continua de! Servicio (CSI) 3. Propietario del Proceso A. B. C. D. Unanswered 1y2 1y3 Todas las anteriores (correct answer) 2y3

Q.10) 10. Cul de las siguientes NO se considera un tipo importante de mtrica dent ro de la Mejora Continua del Servicio (CSI)? A. B. C. D. Unanswered Mtricas Mtricas Mtricas Mtricas del Proceso del Servicio de Personal (correct answer) de la Tecnologa

Q.11) 1. 2. 3. 4.

11. Cules actividades esperara que emprendiese el dueo de un servicio?

Representar un servicio especifico en toda la organizacin Actualizar la CMDB despus de un cambio Ayudar a identificar mejoras en el servicio Representar un servicio especfico en las reuniones del CAB 1, 2, y 4 solamente todas las anteriores 1 y 4 solamente 1, 3 y 4 solamente (correct answer)

A. B. C. D. Unanswered Q.12)

12.Cul sera la MEJOR descripcin para El Proceso de Mejora en 7 Pasos? A. B. Las Siete P's de la Mejora Continua del Servicio (CSI) Una metodologa de mejora del servicio basada en el Ciclo de Demin

g.

C. Un conjunto de roles y responsabilidades para la gestin de la mej ora del servicio. D. Un proceso para definir qu vamos a medir, recoger los datos, proc esar los datos y usar el resultado para tomar las acciones correctivas oportunas . (correct answer) Unanswered Q.13) ias? 13. Cul de los siguientes es un beneficio del uso de un Modelo de Incidenc A. rentes. B. Har que los problemas sean ms fciles de identificar y diagnosticar. Significa que los tipos de Incidencias conocidas nunca sern recur

C. Provee pasos predefinidos para gestionar tipos particulares de I ncidencias. (correct answer) D. Asegura de que todos las Incidencias sean fciles de resolver. Unanswered Q.14) 14. La Gestin de las Instalaciones hace referencia a?

A. La Gestin de servicios de TI considerados como "utilities", como impresoras o puntos da acceso de red. B. Aconsejar a Operaciones de TI sobre las herramientas y metodologa para la gestin de los servicios de TI. C. La Gestin del entorno fsico de TI, como por ejemplo el Centro de P roceso de Datos (CPD). (correct answer) D. La obtencin y mantenimiento de las herramientas usadas por el per sonal de Operaciones de TI para dar soporte a la infraestructura. Unanswered Q.15) 15. Cual de las afirmaciones siguientes es CORRECTA? 1. Un proceso responde a eventos especficos 2. Un proceso se rige por resultados y puede ser medido. A. B. C. D. Unanswered Slo la 1 Ambas (correct answer) Ninguna Slo la 2

Q.16) 16. Para qu grupos de personas debera estar disponible la Poltica de Segurid ad de la Informacin? A. B. C. D. Gestores Snior del Negocio y Todo el personal TI. Gestores Snior del Negocio, Ejecutivos TI y Gestor de Seguridad. Todos los Clientes, Usuarios y personal TI. (correct answer) Solamente para el personal de Gestin de Seguridad de la Informacin

. Unanswered Q.17)

17. El ncleo de ITIL se estructura en torno a: El El El El Ciclo Ciclo Ciclo Ciclo de de de de Vida Vida Vida Vida de Operaciones. de Gestin TI. del Servicio. (correct answer) de la Infraestructura.

A. B. C. D. Unanswered

Q.18) 18. Cul fase del Ciclo de Vida del Servicio provee un marco de referencia para evaluar las capacidades del servicio y el perfil de riesgo antes de despleg ar un servicio? A. B. C. D. Unanswered Estrategia del Servicio. Diseo del Servicio. Trancisin del Servicio. (correct answer) Operacin del Servicio.

Q.19) 19. Cules de las siguientes afirmaciones sobre Funciones son CORRECTAS? 1. Proporcionan estructura y estabilidad a las organizaciones. 2. Son unidades que se soportan con sus propias habilidades y recursos. 3. Se apoyan en procesos para la coordinacin entre funciones. 4. Son ms caras de implantar comparado con los procesos. A. B. C. D. Unanswered Q.20) o? Solo 1 , 2 y 3 (correct answer) Solo 1,2 y 4 Todas las anteriores Ninguna de las anteriores

20. Cul de los siguientes es un objetivo de la Mejora Continua del Servici la eficiencia y efectividad del proceso. el servicio. todas las fases del Ciclo de Vida del Servicio con la excepcin de La del Servicio. los estndares como el ISO/lEC 20000. 1 y 2 solamente (correct answer) 2 solamente 1, 2 y 3 solamente Todas las anteriores

1. Mejorar 2. Mejorar 3. Mejorar Estrategia 4. Mejorar A. B. C. D. Unanswered Q.21) io?

21. Cul de los siguientes describe mejor las Cuatro Ps del Diseo del Servic A. B. Un proceso para el deseo de servicios efectivos. La Planificacin, Perspectiva, Posicin y los aspectos de las Person

as en el Diseo del Servicio. C. Preguntas que deben hacerse cuando se revisan las especificacion es del diseo. D. Las Personas, Socios, Productos y elementos de Procesos que debe n considerarse en el diseo de los servicios. (correct answer) Unanswered Q.22) 22 .Cul de las siguientes afirmaciones es CORRECTA en referencia al person al del Centro de Servicio? A. EL Centro de Servicio debera intentar tener un alto nivel de rota cin del personal ya que los requerimientos de formacin son bajos y esto ayuda a mi nimizar los sueldos. B. Debera desmotivarse al personal del Centro de Servicio para que n o se proponga para otros roles, ya que es ms beneficioso mantenerles en el puesto para el que se les ha entrenado. C. El Centro de Servicio se usa muchas veces como un puente para ob tener otros roles ms tcnicos o de supervisin. (correct answer) D. Las habilidades tcnicas son ms importantes que habilidades de nego cio o nterpersonales, porque esto hace que las incidencias se puedan resolver. Unanswered Q.23) 23. De dnde se derivan los efectos positivos en los resultados de negocio de un cliente? A. Capacidades que proporcionan el resultado positivo del servicio y los recursos que aseguran ese efecto. B. Garanta de Servicio que proporciona el resultado positivo del ser vicio y la Utilidad de Servicio que asegura ese efecto C. Recursos que proporcionan el resultado positivo del servicio y l as capacidades que aseguran ese efecto. D. Utilidad de Servicio que proporciona el resultado positivo del s ervicio y la Garanta de Servicio que asegura ese efecto. (correct answer) Unanswered Q.24) 24.Cules de las siguientes opciones corresponden a objetivos del proceso d e Gestin de Versiones y Despliegues? 1.Asegurar la existencia de planes claros de versiones y despliegues. 2.Asegurar que se transfieren las aptitudes y conocimientos adecuados al persona l de soporte y operaciones. 3. Asegurar que se minimiza el impacto no previsto sobre servicios de produccin, operaciones y soporte. 4.Proporcionar la capacidad de TI necesaria para satisfacer las necesidades de n egocio a un coste justificado. A. B. C. D. Unanswered Q.25) 25 dios (DML)? 1. 2. 3. 4. 1,2 y 3 (correct answer) Todas las anteriores 1y3 1,3 y 4 Cul de los siguientes se almacenara en la Biblioteca Definitiva de Me

Copias del software que se ha comprado Copias de software desarrollado internamente Documentacin relevante de las licencias La Agenda de Cambios.

A. B. C. D. Unanswered Q.26) ceso

Todas las anteriores 1 y 2 solamente 2, 3 y 4 solamente 1, 2 y 3 solamente (correct answer)

26. Un Propietario del Proceso es el responsable de: A. La adquisicin de las herramientas necesarias para soportar el pro

B. Asegurar que se cumplen los objetivos especificados en un Acuerd o de Nivel de Servicio (SLA) C. Desarrollar las actividades definidas en el proceso D. Asegurar que el proceso se desarrolla segn lo documentado (correc t answer) Unanswered Q.27) 27 Cmo debera ser la redaccin de un SLA?

A. En lenguaje tcnico para asegurar que refleje completamente los de talles de un servicio a ser provisto. B. En lenguaje legal para asegurar que todos los trminos son complet amente definidos evitando la ambigedad C. Claro y conciso sin dejar espacios para la ambigedad para que tod os puedan entenderlo (correct answer) D. En lenguaje legal y tcnico, para cubrir las necesidades del negoc io y del proveedor de servicios TI. Unanswered Q.28) ? 28 Cul de los siguientes es una actividad Principal de la Gestin de Demanda Incrementar el valor al cliente Entender los patrones de actividad de negocio (correct answer) Incrementar el valor de TI Alinear el negocio con los costes de TI

A. B. C. D. Unanswered Q.29)

29. Cul es el objetivo de la Gestin de Activos y Configuracin de Servicios?

A. Tener en cuenta todos los activos financieros de la organizacin. B. Proveer un modelo lgico de la infraestructura TI, correlacionando los servicios TI y los diferentes componentes TI necesarios para proveer el ser vicio. (correct answer) C. Construir modelos de servicio para justificar implementaciones I TIL. D. Implementar ITIL a travs de la organizacin. Unanswered Q.30) 30 Un tcnico utiliza una tcnica predefinida para restaurar el servicio, ya que la Incidencia haba ocurrido previamente. Esto es un ejemplo de: A. B. C. D. Unanswered Q.31) 31 Una solucin provisional (workaround) (correct answer) Un Cambio Estndar Una Capacidad del Servidor Una Alerta Cilles de los siguientes roles asegura el modelo RACI para los proc

esos? A. B. C. D. Unanswered Encargado, Responsable, Consultado, Informado (correct answer) Responsable, Factible, Consultado, Informado Realstico, Encargado, Consultado, Informado Responsable, Encargado, Correcto, Informado

Q.32) 32. Cul de las siguientes es la MEJOR descripcin de un Acuerdo de Nivel Ope rativo (OLA)? A. Un acuerdo entre un Proveedor de Servicios de TI y otra parte de la misma organizacin, la cual apoya la provisin de servicio. (correct answer) B. Un acuerdo escrito entre el Proveedor del Servicio TI y el Clien te(s) de TI, en el que se definen objetivos claves y responsabilidades por ambas partes. C. Un acuerdo entre dos Proveedores de Servicio respecto del nivel de Servicio que requiere el cliente. D. Un acuerdo entre un Centro de Servicio tercero y el cliente de T I respecto de arreglos y tiempos de respuesta. Unanswered Q.33) 33 El Paquete para el Diseo del Servicio debe detallar todos los aspec tos del servicio y sus requerimientos en las siguientes fases de su ciclo de vid a. Cules de los siguientes son elementos vlidos? 1. 2. 3. 4. Requerimientos del Negocio que se han acordado y documentado. La definicin de un servicio para operaciones. Requerimientos para procesos nuevos o que han recibido cambios. Mtricas para medir el servicio. 1 solamente 2 y 3 solamente 1, 2 y 4 solamente Todas las anteriores (correct answer) Qu proceso revisa peridicamente los Contratos de Nivel Operacional (O Gestin Gestin Gestin Gestin de Proveedores de Nivel de Servicio (correct answer) del Porfolio de Servicios de Demanda

A. B. C. D. Unanswered Q.34) LA)? 34

A. B. C. D. Unanswered

Q.35) 35. Cual de los siguientes es el MEJOR ejemplo de un beneficio que se pu ede obtener usando herramientas de la Operacin del Servicio? A. venciones. B. to sea posible. C. D. Unanswered Ayudar a disear servicios asegurando que se siguen estndares y con Ayudar a (correct Ayudar a Ayudar a asegurarse de que las Incidencias se registran tan pron answer) modelar diferentes escenarios. implementar Arquitecturas Empresariales.

Q.36) 36. El Gestor de Niveles de Servicio tiene la responsabilidad de asegura rse de que los objetivos de la gestin de Niveles de Servicio se cumplen. El Gesto r de Niveles de Servicio NO es responsable de:

A. Negociar y Acordar Acuerdos de Nivel Operativo. B. Asegurarse de que todos los servicios no operativos estn registra dos en el Catlogo de servicios. (correct answer) C. Negociar y acordar Acuerdos de Nivel de Servicio. D. Apoyar con la produccin y mantenimiento de un Catlogo de servicio preciso Unanswered Q.37) os? 37. Cules de las siguientes actividades forman parte de la Gestin de Acces

1. Verficar la identidad de los usuarios que solicitan acceso a servicios. 2. Fijar los privilegios de sistema para permitir el acceso a los usuarios autor izados. 3. Definir las politicas de seguridad para el acceso a los sistemas. 4. Monitorizar la disponibilidad de los sistemas a los que los usuarios tienen a cceso. A. B. C. D. Unanswered 2 1 2 1 y y y y 4 3 3 2 (correct answer)

Q.38) 38. Cul de las siguientes es la aproximacin ms apropiada para llevar a cabo Operaciones de Servicio?. A. La visin interna de TI es la ms importante dado que las Operacione s de Servicio tienen que monitorizar y gestionar la infraestructura. B. Las Operaciones de Servicio deberin mantener un equilibrio entre una visin interna de TI y una Visin de negocio externa (correct answer) C. La visin externa de negocio es la mas importante dado que la Oper acin de Servicio es el lugar donde el valor es reconocido y el cliente obtiene el beneficio de los servicios. D. Operaciones de TI no tiene en cuenta ninguna visin ni interna ni externa mientras ejecutan los procesos definidos por el Diseo de Servicio. Unanswered Q.39) 39 Cules de las siguientes son ejemplos de herramientas que pueden dar soporte a la fase de Transicin del Servicio? 1. 2. 3. 4. Una herramienta Una herramienta Una herramienta Herramientas de para almacenar versiones definitivas de software. de flujo de trabajo para gestionar cambios. de distribucin automatizada de software. prueba y validacin.

A. B. C. D. Unanswered

1, 3 y 4 solamente 1, 2 y 3 solamente Todas Las anteriores (correct answer) 2, 3 y 4 solamente

Q.40) 40. Cul de los cinco aspectos principales del Diseo de Servicio no aparece en la siguiente lista? 1. 2. 3. 4. El El El El diseo diseo diseo diseo de servicios. de sistemas y herramientas de gestin de servicio. de la arquitectura tecnolgica y sistemas de gestin. del proceso.

A. B. C. D.

El El El El

diseo diseo diseo diseo

de de de de

funciones los Acuerdos de Nivel de Servicios (SLA) aplicaciones sistemas de medida, mtodos y mtricas

21. Cules de los siguientes son elementos genricos de un Proceso? 1.Actividades del proceso. 2.Poltica del proceso. 3.Roles del Proceso. 4. Mtricas del Proceso. A. B. C. D. 1 solamente. 1 y 3 solamente. 1,3 y 4 solamente. Todas las anteriores.(correct answer)

16. Cules de las siguientes interrogantes NO es una de las 7Rs que se deben conte star para todos los cambios como parte de la evaluacin del impacto del cambio?. A. Que RECURSOS necesitamos para llevar a cabo el cambio? B. Quien REQUIRIO el cambio? C. Cules son las RELACIONES entre este cambio y otros cambios? D. Quien REVISARA el cambio cuando sea implementado?(correct answer) Explanation Opcin Correcta D: La REVISIN y CIERRE del cambio no hacen parte de la evaluacin de su impacto. 39. Cules de las siguientes afirmaciones son CORRECTAS acerca de los conceptos de Utilidad y Garanta? 1.La Utilidad puede ser descrita como lo que el usuario obtiene. 2.La Garanta puede ser definida como Sirve para su uso. 3.La Utilidad incrementa el desempeo promedio. 4.La garanta reduce las variaciones en desempeo. A. 1 Solamente B. 1 y 4 solamente C. 1, 2 y 3 solamente D. Todas las anteriores.(correct answer) Explanation Opcin Correcta D: Todas las afirmaciones son verdaderas acerca de la utilidad y l a garanta. 17. La MEJOR forma de definir los servicios en el Portafolio de Servicios es bas ar las definiciones en: A. Los Recursos necesarios para entregar el Servicio B. Los Resultados de Negocio que permite el Servicio(correct answer) C. Las capacidades requeridas para entregar el Servicio D. La composicin del servicio Explanation Opcin Correcta B: Una definicin Basada en el Resultado de los servicios asegura qu e la organizacin planee y ejecute todos los aspectos de la Gerencia del Servicio totalmente hacia la perspectiva de lo que el cliente valora. 26. Cules de las siguientes afirmaciones describen MEJOR los objetivos del proces o de Gestin de Proveedores? 1. Asegurar que los Contratos, UCs y acuerdos con los proveedores estn alinea dos a las necesidades del negocio y sean gestionados a travs de su ciclo de vida. 2. Administrar las relaciones con los proveedores. 3. Asegurar que lo riesgos de seguridad de la informacin sean administrados ad ecuadamente y que los recursos de informacin se usen responsablemente. 4. Mantener una poltica de proveedores y soportar la Base de Datos de Proveedo res y Contratos. A. 1 solamente.

B. 1 y 3 solamente. C. 1, 2 y 4 solamente.(your answer) D. Todas las anteriores. Explanation Opcin correcta C: Aunque es importante asegurar que los riesgos de seguridad de l a informacin sean administrados adecuadamente y que los recursos de informacin se usen responsablemente por terceros (Opcin 3), esta es una responsabilidad del pro ceso de Gestin de la Seguridad de la Informacin. 18. Cul de las siguientes afirmaciones es la descripcin CORRECTA de la fase ACT en e l Ciclo de Deming para el mejoramiento de la calidad? A. En esta etapa se establecen objetivos y mediciones B. En esta etapa las mejoras implementadas son comparadas con las medidas de xito C. En esta etapa se determina como Mantener el momento, cerrar los GAPs (deficienc ias) o agregar recursos necesarios.(correct answer) D. En esta etapa se desarrolla e implementa un proyecto que cierre los GAPs iden tificados. Explanation Opcin Correcta C: Ciclo Deaming P-D-C-A Incorrectas: A. Esta es la Etapa PLAN, Planear B. Esta es la Etapa CHECK, Revisar D. Esta es la Etapa DO, Hacer 6. Cules de las siguientes son metas y objetivos del Proceso de Gestin de Niveles de Servicio? 1.Gestionar y mejorar las relaciones y comunicaciones con el negocio y los clien tes. 2.Producir y mantener un apropiado y actualizado Plan de Capacidad que refleje l as necesidades actuales y futuras del negocio. 3.Asegurar la implementacin de medidas proactivas que mejoren el nivel de los ser vicios entregados. 4.Soportar de forma eficiente y efectiva el negocio y los procesos de Gestin de S ervicios suministrando informacin precisa acerca de los Activos de servicio. A. 1 Solamente B. 1 y 3 Solamente(correct answer) C. 1, 2 y 3 Solamente D. Todas las anteriores. Explanation Opcin Correcta B: La opcin 1 es uno de los fines de la Gestin de Niveles de Servici o desde la fase de Diseo. La Opcin es uno de los objetivos de la Gestin de Niveles de Servicio desde la fase de Mejora Continua del Servicio Incorrectas: 2. Es el objetivo del proceso de Gestin de Capacidad 4. Es el objetivo del proceso de Gestin de Activos y Administracin de la Configura cin. El 1. El Anlisis de Servicio se utiliza en la fase de Estrategia para modelar el impacto de los incidentes en el negocio. Cul de las siguientes afirmaciones des cribe MEJOR uno de los propsitos del Anlisis de Servicio? A. Tiene como uno de sus propsitos el de Automatizar tareas simples y rutinaria s B. Es til de restablecer un servicio a operacin normal tan pronto como sea posible en caso de un incidente C. Es til para modelar los componentes y servicios existentes de acuerdo a los r

equerimientos de alto nivel del negocio.(correct answer) D. Tiene como propsito asignar capital financiero para la entrega y consumo de se rvicios Explanation Opcin Correcta C: Estrategia, Anlisis de Servicio: Tcnica Utilizada para evaluar el impacto de los i ncidentes en el negocio. Modela las dependencias entre los tems de Configuracin CI s y entre los servicios y los tems de Configuracin CIs. Ver pag 214, Glosario, Ser vice Analytics del libro The Official Introduction to the ITIL Service Lifecycle . Incorrectas: A. Es un objetivo de la Gestin De Eventos. B. Es un objetivo de la Gestin de Incidentes. D. Es un objetivo de la Gestin Financiera. 14. Cules de los siguientes roles se pueden involucrar en el proceso de Mejora Co ntinua del Servicio?. 1.El Administrador de Mejora Continua del Servicio 2.El cliente 3.El administrador de servicio 4.Los Propietarios de los procesos. A. 1 solamente B. 1 y 3 solamente C. 1, 3 y 4 solamente D. Todas las anteriores.(your answer) Explanation Opcin correcta D: No solo los roles internos al proveedor de servicios deben esta r involucrados en la mejora continua de servicio, tambin el cliente y los usuario s deben involucrarse. 29. Cuando debera ser producido un Paquete de Diseo de Servicio, SDP? A. Durante la etapa de Estrategia, cada vez que un nuevo servicio se agregue a l Portafolio de Servicios B. Durante la etapa de Diseo, por cada cambio o remocin de un servicio. C. Cuando un servicio nuevo o un cambio de servicio pase de la etapa de Diseo a l a etapa de Transicin D. Durante la etapa de Diseo, por cada nuevo servicio, cambio mayor o remocin de u n servicio.(your answer) Explanation Opcin Correcta D: El SDP debe producirse durante la etapa de Diseo para servicios nuevos, cambiados y retirados. 35. Cules de las siguientes actividades forman parte del proceso de Gestin del Por tafolio de Servicios? 1. Analizar. 2. Definir. 3. Aprobar. 4. Comunicar, Transportar. A. 1 solamente. B. 1 y 4 solamente. C. 1,2 y 3 solamente. D. Todas las anteriores.(your answer) Explanation Opcin Correcta D: Todas son actividades del proceso de Gestin del Portafolio de Se rvicios.

38. Cul es la MEJOR descripcin de un Catalogo de Servicios? A. Un documento que define todos los aspectos de un servicio de TI y sus reque rimientos a travs de cada etapa de su ciclo de vida. B. El conjunto completo de servicios que maneja un proveedor de servicios. C. Una base de datos o documento estructurado con informacin acerca de todos los servicios de TI operativos, incluyendo aquellos que estn disponibles para despleg ar.(your answer) D. Un acuerdo entre el proveedor de servicios de TI y el usuario de servicios d e TI. Explanation Opcin Correcta C: Incorrectas: A. Definicin de Paquete de Diseo de Servicio, SDP. B. Definicin de Portafolio de Servicio. D. Definicin de Acuerdo de Nivel de Servicio SLA.