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QUEJAS CONTRA LA COMPAÑÍA DE LUZ Y
FUERZA, CFE, PROFECO Y CONAGUA: ANÁLISIS DEL DESEMPEÑO DE
LA CNDH EN SU ATENCIÓN
Antonio López Ugalde Programa Atalaya
México, febrero de 2008
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Equipo de Trabajo del Programa Atalaya Margarita Labarca Antonio López Ugalde Miguel Sarre Sandra Serrano Isabel Erreguerena Grupo Asesor del Programa Atalaya Benjamín Temkin, Carlos de la Isla Darío Ramírez Edgar Cortez Elena Azaola Gerardo Monroy Campero Helena Hofbauer Jodi Finkel Jorge Romero Margarita Palacios Regina Tamés
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QUEJAS CONTRA LA COMPAÑÍA DE LUZ Y
FUERZA, CFE, PROFECO Y CONAGUA: ANÁLISIS DEL DESEMPEÑO DE
LA CNDH EN SU ATENCIÓN
Antonio López Ugalde Programa Atalaya
México, febrero de 2008
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Quejas contra la Compañía de Luz y Fuerza, CFE, PROFECO y CONAGUA: Análisis del desempeño de la CNDH en su atención Autor: Antonio López Ugalde Ciudad de México Febrero 2008 Instituto Tecnológico Autónomo de México (ITAM) Tel. 5628-4000 ext. 3770 Fax: 56284037 [email protected] www.atalaya.itam.mx El Programa Atalaya es financiado por la Fundación John D. and Catherine T. MacArthur. El contenido de este documento es responsabilidad exclusiva de sus autores.
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Contenido Introducción Objetivo específico y alcance de la investigación
Método de selección y análisis de los expedientes
Trascendencia para la vida pública en México de este tipo de análisis Parte Uno. Expedientes abiertos con motivo de las quejas interpuestas contra la Compañía de Luz y Fuerza del Centro y la Procuraduría Federal del Consumidor I. Quejas contra la Compañía de Luz y Fuerza del Centro
1. Hechos presuntamente violatorios atribuidos a Luz y Fuerza por los usuarios de la
CNDH
a. Cobros excesivos o injustificados por consumo eléctrico
b. Omisiones en materia de información y orientación por parte de Luz y
Fuerza
c. Malos tratos a los consumidores por parte del personal de Luz y Fuerza
d. Otras irregularidades atribuidas por los quejosos a Luz y Fuerza
2. Desempeño de la CNDH en la atención de las quejas
a. Redacción de las solicitudes de información por parte de la CNDH.
b. Deficiencias en las solicitudes de información
c. Omisiones en la suplencia de la queja
d. Omisiones relativas a la corrección de los informes de la paraestatal
e. Valoración de las quejas por parte de la CNDH
f. Causas de conclusión de los expedientes tramitados por la CNDH
g. Casos de atención diferenciada por parte de la CNDH
II. Quejas contra la Procuraduría Federal del Consumidor 1. Hechos imputables a los proveedores que motivaron las quejas ante PROFECO
a. Cobros indebidos o excesivos
b. Falta de información clara, oportuna y sustentada al consumidor
c. Malos tratos al consumidor por parte del proveedor o sus agentes
d. Fallas en los mecanismos para la impugnación de los montos de consumo
e. Incumplimiento de contratos o defectos en las mercancías
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2. Presuntas violaciones atribuibles a la PROFECO que motivaron las quejas ante la
CNDH
a. Violaciones al principio de imparcialidad por parte de los conciliadores y otros
funcionarios de la PROFECO.
b. Actitud pasiva de los conciliadores para reunir los elementos de convicción necesarios para conciliar c. Sub-ejercicio de la facultad de iniciar procedimientos contra los proveedores por infracciones a la ley d. Sub-ejercicio de la facultad de los conciliadores de la PROFECO para proponer soluciones dentro de los procedimientos de conciliación e. Confusión generada por la inadecuada operación de los módulos de los
proveedores instalados en la PROFECO
f. Otras irregularidades imputadas a la PROFECO
3. Desempeño de la CNDH en la atención de las quejas contra la PROFECO
a. Deficiencias en la solicitud de información por parte de la CNDH b. Omisiones de la CNDH en la enmienda de las deficiencias de las quejas
c. Omisiones de la CNDH frente a los informes defectuosos de la PROFECO
d. Causas de conclusión de los expedientes de queja
4. Desempeño de la CNDH en la promoción del cambio de las prácticas de la
PROFECO
Parte Dos. Expedientes abiertos con motivo de las quejas interpuestas contra la Comisión Federal de Electricidad y la Comisión Nacional del Agua III. Quejas contra la Comisión Federal de Electricidad
1. Análisis de los expedientes
2. Descripción de los hechos presuntamente violatorios
3. Desempeño de la CNDH
a. Solicitud de información a la paraestatal
b. Calidad de la solicitud de información
c. Valoración de la queja
d. Conclusión de la queja
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IV. Quejas contra la Comisión Nacional del Agua
1. Análisis de los expedientes
2. Descripción de los hechos presuntamente violatorios
3. Desempeño de la CNDH
a. Solicitud de información a la paraestatal
b. Calidad de la solicitud de información
c. Valoración de la queja
d. Conclusión de la queja
Conclusiones 1. Conclusiones generales
Desempeño de las entidades públicas Desempeño de la CNDH
2. Conclusiones por autoridad
a. Compañía de Luz y Fuerza
b. Procuraduría Federal del Consumidor
c. Comisión Federal del Electricidad
d. Comisión Nacional del Agua
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Introducción
El Programa Atalaya tiene como objetivo fundamental el análisis del desempeño de la
Comisión Nacional de los Derechos Humanos (CNDH), cuyo mandato comprende
velar por el buen funcionamiento de la administración, conminando a las autoridades
para que aseguren un acceso oportuno de la población a los servicios públicos, libre
de arbitrariedad y de actos u omisiones carentes de razonabilidad o que sean
resultado de una interpretación estrecha de la ley.
Uno de los aspectos más relevantes para valorar la actuación del Ombudsman es la
atención que da a las quejas interpuestas con motivo de presuntas violaciones a los
derechos humanos atribuibles a diversas autoridades. En efecto, las quejas
interpuestas ante la CNDH constituyen una aproximación directa a la actuación de las
autoridades frente a los gobernados y un referente empírico de gran valor, a la vez que
permiten conocer las características de los presuntos excesos del poder, su frecuencia
y los ámbitos de la vida pública en los que se producen las arbitrariedades. La
información contenida en los expedientes de queja representa la materia prima para
valorar, sobre una base objetiva, la calidad de la atención a las denuncias presentadas
ante el organismo protector de los derechos humanos. Por lo demás, el análisis de
conjunto de las quejas constituye una forma de “auditoria social de la inversión”, en
tanto que permite identificar tramos de la actividad estatal en los que podrían estarse
aplicando indebidamente los recursos públicos.
Sólo mediante un análisis de la documentación contenida en los expedientes de queja
es posible determinar si la CNDH atendió puntual e integralmente los hechos que
motivaron la inconformidad del quejoso, si se allegó de toda la información necesaria
para el esclarecimiento de los hechos, si valoró adecuadamente las evidencias
recabadas, si concluyó justificadamente el expediente y si estableció las presuntas
responsabilidades cometidas por los servidores públicos.
Objetivo específico y alcances de la investigación
El objetivo específico del análisis contenido en el presente documento fue conocer el
desempeño del Ombudsman en la atención de las quejas interpuestas en contra de
cuatro autoridades de carácter federal: la Compañía de Luz y Fuerza del Centro (LyF),
la Procuraduría Federal del Consumidor (PROFECO), la Comisión Federal de
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Electricidad (CFE) y la Comisión Nacional del Agua (CONAGUA). Si bien el análisis de
las quejas contra cada una de dichas autoridades se realizó por separado, el
Programa Atalaya consideró oportuno presentarlos de manera conjunta en atención a
la naturaleza de las instituciones referidas y a la relación entre los hechos que le son
imputados. Cabe advertir que el Programa Atalaya presentará en fechas próximas
análisis similares de muestras de quejas interpuestas contra autoridades de otros
ámbitos de la vida pública, tales como los sectores de vivienda, seguridad, educación
y salud, entre otros.
En efecto, la Compañía de Luz y Fuerza, la CFE y la CONAGUA son instancias
públicas cuya misión es garantizar a la población el suministro de satisfactores
básicos, mediante la producción y la distribución de energía eléctrica y la preservación
y administración de las aguas nacionales. Por su parte, la PROFECO fue incluida en
virtud de que la muestra de quejas seleccionada reveló que la gran mayoría de los
presuntos hechos violatorios que le fueron imputados ante la CNDH tienen su origen
en irregularidades atribuibles a las empresas públicas del sector energético, en
especial, a la Compañía de Luz y Fuerza.
La CNDH abrió en 2005 un total de 5,294 expedientes de queja. Las autoridades
consideradas en el presente estudio representan, en conjunto, el 9.2% de ese total (la
CFE, 223 expedientes; Luz y Fuerza, 85; la PROFECO, 113 y la CONAGUA, 66). Por
su parte, en 2006, el Organismo abrió un total de 5,475 expedientes de queja. En este
caso, las cuatro autoridades referidas representan el 25.9% del total de expedientes
abiertos en el periodo (la CFE, 1,187 expedientes; Luz y Fuerza, 98; la PROFECO, 89
y la CONAGUA, 45). Estas cifras ponen de manifiesto que estas quejas representan
una parte importante del total de casos atendidos por el Organismo en dichos periodos
y permiten entrever, al mismo tiempo, que la CNDH destina una parte considerable de
sus recursos a la atención de los expedientes abiertos contra esas autoridades.
Método de selección y análisis de los expedientes
La investigación se realizó a partir de muestras seleccionadas por el Programa
Atalaya, integradas por la información comprendida en los expedientes abiertos por las
cuatro instituciones antes referidas, con motivo de las quejas interpuestas en su contra
ante la CNDH. Con apoyo en la Ley Federal de Transparencia y Acceso a la
Información Pública Gubernamental, se solicitó por separado, a cada una de las
autoridades, la entrega en copia simple, “de la totalidad de las fojas que integran los
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expedientes que hayan sido abiertos por (la autoridad respectiva) con motivo de las
quejas presentadas contra la misma ante la Comisión Nacional de los Derechos
Humanos, y que hayan sido concluidas entre el primero de julio de 2005 y el 30 de
junio de 2006” (Anexos 1, 2, 3 y 4)1.
La Compañía de Luz y Fuerza del Centro entregó 112 expedientes; la Procuraduría
Federal del Consumidor, 114; la Comisión Federal de Electricidad, 106 y, la Comisión
Nacional del Agua, 47. Estas cifras ponen de manifiesto el universo de quejas del que
se tomaron las muestras. En el caso de LyF la muestra se conformó con 33
expedientes, mismos que corresponden al 30% del universo de quejas contra dicha
autoridad. La muestra de quejas contra PROFECO se integró con 32 expedientes que
representan también el 30% del total de quejas. Por su parte, la muestra de quejas
contra la CFE comprendió 27 expedientes, equivalentes al 25% del universo de
quejas, mientras que la muestra relativa a los casos interpuestos contra la CONAGUA
abarcó 14 expedientes, mismos que alcanzan el 30% del total de quejas entregadas
por la autoridad.
Para evitar sesgos en el análisis, la selección de los expedientes que componen las
muestras se realizó de manera aleatoria, en función del orden en el que las
autoridades los entregaron al Programa Atalaya, desechando aquéllos que no
contenían toda la documentación necesaria para su análisis o cuando ésta era ilegible.
Los expedientes seleccionados se examinaron, uno a uno, bajo la guía del documento
denominado Indicadores para el Análisis de las Quejas (Anexo 5), con el objeto de
extraer información relevante sobre los hechos imputados a las autoridades y la
actuación de la CNDH. La información recabada se valoró con el objeto de identificar
prácticas sistemáticas de los servidores públicos y de destacar los hechos que, si bien
podrían calificarse como excepcionales, ilustran el desempeño de las instituciones.
El documento está divido en dos partes. En la primera, se presenta el análisis de las
muestras relativas a la Cía. de Luz y Fuerza y a la PROFECO, la cual fue elaborada
de forma integrada o entretejida, analizando conjuntamente los expedientes a efecto
de extraer y explicitar los patrones de actuación de las instituciones. Con la finalidad
de ofrecer una lectura más ágil, fue necesario asignar un código o clave a cada
expediente. En la elaboración de la segunda parte del documento, que corresponde a 1 Cabe señalar que la información se solicitó a las distintas entidades gubernamentales y no a la CNDH en razón de que ésta ha negado al Programa Atalaya el acceso a los expedientes concluidos a partir de una interpretación restrictiva del la Ley de la Comisión Nacional de los Derechos Humanos.
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los expedientes interpuestos contra la CFE y la CONAGUA, se optó por presentar la
información no integrada, sino expediente por expediente, dejando para las
conclusiones el análisis de conjunto y la identificación de los patrones de actuación.
Las diferentes formas de presentar el análisis, en la primera y segunda partes del
documento, resultaron un ejercicio interesante, pues permitieron constatar que es
posible arribar a conclusiones similares por cualquiera de ambas rutas, ya sea
agrupando los hallazgos extraídos de los expedientes en función de categorías
preestablecidas, o bien acumulando expediente por expediente para luego engarzar o
articular, en el apartado de las conclusiones, los patrones de comportamiento.
Trascendencia para la vida pública en México de este tipo de análisis
La actividad de las entidades públicas que prestan los servicios de suministro eléctrico
(CFE y LyF), administran y preservan las aguas nacionales (CONAGUA) y atienden
las quejas de los consumidores (PROFECO) compromete los derechos a la legalidad,
a la igualdad, así como los derechos a la seguridad jurídica; al desarrollo, a un medio
ambiente sano y a la información.
Si bien las autoridades incluidas en este documento constituyen sólo una parcela del
conjunto de entidades que están bajo la supervisión del Ombudsman, y que además,
la actividad que realizan podría ser calificada como poco relevante en el plano de los
derechos humanos, sobre todo si se le compara con otros ámbitos en los que la
actividad estatal compromete con frecuencia la vida, la salud y otros bienes supremos,
esta investigación arroja información preocupante sobre el funcionamiento de las
instituciones referidas, incluida la CNDH, en tanto que revela que algunas de sus
prácticas, en virtud de su carácter reiterativo, afectan a un número considerable de sus
usuarios, además de que denotan un inadecuado ejercicio de las facultades de las que
están investidas y de los recursos públicos de los que disponen.
Finalmente, debe agregarse que en el estudio aquí desarrollado no se asume una
postura en el debate actual en torno a la privatización de las empresas paraestatales
cuya actuación fue objeto de quejas ante la CNDH.
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Parte Uno. Expedientes abiertos con motivo de quejas interpuestas contra la Compañía de Luz y Fuerza del Centro y la Procuraduría Federal del Consumidor
I. Quejas contra la Compañía de Luz y Fuerza del Centro
1. Hechos presuntamente violatorios atribuidos a Luz y Fuerza por los usuarios de la CNDH
a. Cobros excesivos o injustificados por consumo eléctrico
Más del 80% de las quejas incluidas en la muestra analizada —27 de 33— se refieren
a presuntos cobros excesivos. En estos casos, los consumidores señalaron que la
paraestatal les reclamó pagos que no corresponden a su consumo real de energía,
además de que rebasan considerablemente el promedio de consumo registrado en
períodos anteriores (Q1, Q2, Q3, Q4, Q6, Q7, Q8, Q9, Q10, Q11, Q12, Q14, Q15,
Q16, Q17, Q18, Q20, Q21, Q22, Q23, Q24, Q25, Q26, Q27, Q28, Q29 y Q30).
Las expresiones empleadas por algunos quejosos no dan lugar a dudas acerca de los
motivos de su reclamo: “inicié una queja… por los cobros excesivos que me han
venido realizando” (Q2); “desde el año pasado tuve un aumento en el suministro
eléctrico sin causa justificada” (Q4); “fui a la agencia… a hacer una aclaración de mi
recibo pues me están haciendo un cobro indebido (Q6); vengo a inconformarme por el
“tan elevado monto” de su recibo de luz (Q8); interpuse la queja por “los cobros
excesivos que (la paraestatal) me ha estado realizando por el suministro de energía
eléctrica” (Q9); “recibí mi recibo de luz por una cantidad bastante elevada” (Q16);
solicito “se aclaren los cobros bastantes elevados sin causa de justificación del servicio
de luz de mi domicilio particular…. cantidades que están muy arriba de lo que
normalmente venía pagando” (Q20); “me han hecho cobros excesivos” (Q22); “me
llegó un cobro excesivo por el consumo de energía eléctrica” (Q24); se nos reclama
una “cantidad que consideramos excesiva” (Q26); “el pago excesivo que yo les
reclamo es por el último recibo de $640” (Q27); “nos están cobrando una cantidad
excesiva (si se le compara) con lo que nos venían cobrando” (Q30).
En 22 de esos 26 casos, no se trata de cobros excesivos aislados, sino de una
secuencia de cobros que, según refieren los quejosos, muestran un crecimiento
sostenido en los montos (Q1, Q2, Q4, Q7, Q9, Q10, Q12, Q14, Q15, Q17, Q18, Q20,
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Q21, Q22, Q23, Q24, Q25, Q26, Q27, Q28, Q29, Q30). Los quejosos señalaron
enfáticamente la tendencia alcista de los montos: “desde hace más de un año, el cobro
de suministro de luz me ha ido aumentando irracionalmente” (Q10); “a partir del mes
de junio de 2003, Luz y Fuerza… comenzó a realizarme cobros excesivos” (Q18); “a
partir de diciembre de 2004 me han llegado cobros excesivos” (Q21); “los recibos de
uso domestico y de un pequeño comercio han venido aumentando considerablemente
(Q23), “los recibos de la luz han mostrado un incremento” (Q25). Por lo demás, el
análisis de la información reveló que la cadena de cobros excesivos aludida por los
quejosos generalmente comenzó con un incremento fuerte y repentino, seguido de
aumentos menos acentuados.
Estrechamente ligadas a las quejas por cobros excesivos, están aquellas interpuestas
con motivo de fallas en el funcionamiento de los medidores del consumo eléctrico, así
como a irregularidades relacionadas con la lectura, la revisión, el cambio o la
reparación de los mismos (Q1, Q2, Q3, Q7, Q8, Q10, Q11, Q14, Q15, Q17 Q20, Q21,
Q22, Q24, Q26, Q28, Q29 y Q30).
Así, por ejemplo, en el caso Q28, la quejosa refirió que “a partir del cambio de medidor
los recibos de luz mostraron un incremento en el importe por pagar… Es el caso que el
recibo del cuarto bimestre (de 2005)… marca un importe por pagar de $25,075,
cantidad que es absurda tomando en cuenta que vivo sola con mi hijo”, y añadió lo
siguiente: “trabajadores de Luz y Fuerza del Centro acudieron a mi domicilio a cambiar
el medidor de luz refiriéndome que el anterior medidor ya no servía, siendo que a partir
del cambio del medidor los cobros de luz mostraron un incremento en el importe por
pagar”.
En el caso Q11, la quejosa sostuvo que se le cambió el medidor, “ya que se comprobó
que el (anterior) era defectuoso en su registro”. No obstante, Luz y Fuerza le exigió el
pago de $5,340, cantidad que se acumuló durante el lapso que estuvo funcionando el
medidor averiado.
Algunos quejosos no sólo impugnaron el elevado monto reclamado por la paraestatal,
sino que expusieron razones por las que, en su opinión, los cobros no tienen un
referente en la realidad. Llama la atención la similitud de los argumentos expuestos
por los quejosos:
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1. Sólo consumimos energía eléctrica “en las noches, ya que no estamos durante el día… A pesar de ser nuestro predio casa habitación, nuevamente se exceden cobrándonos $2,789” (Q1).
2. “En mi casa sólo vivimos tres personas, una de ellas sale a trabajar todo el día,
cuento con cuatro focos, refrigerador, una televisión y algún otro aparato eléctrico” (Q7).
3. En mi domicilio “sólo habitamos cuatro adultos y tres niños y es muy limitado el
uso que se le da al suministro de luz”, además de que “ya cambié los focos de luz econoplus, así como el refrigerador” (Q10).
4. Se me pretenden cobrar elevados montos no obstante que “la vivienda no está
ocupada desde el mes de diciembre del 2005, por lo que no tenía luz hasta el 29 de marzo del año en curso”… aun así, la vivienda “se clasificó en el último recibo de pago como vivienda de alto consumo” (Q14).
5. “El recibo de luz llegó por la cantidad de $26,875, cantidad que no tengo y que
además no he consumido en luz, ya que en mi domicilio sólo habita la que suscribe y mi hijo, aunado a que durante el día no estamos en la casa por las diversas actividades laborales y académicas” (Q18).
6. “Es ilógico que se me cobre el consumo de energía eléctrica cuando nadie
habita mi casa desde hace año y medio” (Q25).
7. La cantidad que pretende cobrar la paraestatal “es absurda tomando en cuenta que vivo sola con mi hijo” (Q28).
En la Tabla 1 se muestra la evolución advertida por los quejosos en los montos del
consumo. Tabla 1. Modificación de los montos por consumo de energía eléctrica, según las denuncias de los quejosos
Exp. Monto anterior a la queja o consumo habitual
Monto reclamado por Luz y Fuerza al momento de ser interpuesta la queja ante la CNDH
Q1 - $2,930 Q3 - $4,458 Q7 $170 $5,298
Q10 $200 $6,000 Q11 - $5,340 Q12 $800 $11,380 Q14 $276 $4,846 Q15 $86 $300 Q17 $19 $1,252 Q18 $150 $26,875 Q21 - $12,600 Q23 $203 $23,351 Q25 $600 $3,000 Q26 $170 $1,510 Q27 $130 $640 Q28 - $25,075 Q29 $32 $442 Q30 $31 $13,823
b. Omisiones en materia de información y orientación por parte de Luz y Fuerza
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La paraestatal hace llegar bimestralmente a sus usuarios un aviso-recibo en el que se
indica la cantidad a pagar. En dicho documento se mencionan los kilowatts
consumidos en el período, el costo de los mismos y el importe en dinero. Más allá de
esos datos, el aviso-recibo no contiene información que permita establecer los motivos
a los que obedecen los incrementos drásticos en el monto reclamado. Por ejemplo,
cuando el aumento tuvo su origen en un ajuste o refacturación, no se menciona
claramente dicha circunstancia en el aviso-recibo, omisión que resulta especialmente
lamentable cuando los ajustes se realizaron por causas imputables a la propia
empresa, ya sea porque se dejó de tomar la lectura del medidor por una larga
temporada, porque se cometieron errores en la toma de lectura o porque el medidor
permaneció descompuesto por un largo periodo.
El análisis permitió comprobar que, en ningún caso abierto con motivo de presuntos
cobros excesivos, la paraestatal proporcionó información oportuna al consumidor que
le permitiera definir las causas del incremento en los consumos (Q1, Q2, Q3, Q4, Q6,
Q7, Q8, Q9, Q10, Q11, Q12, Q14, Q15, Q16, Q17, Q18, Q20, Q21, Q22, Q23, Q24,
Q25, Q26, Q27, Q28, Q29, Q30). Dicha información podría proporcionarse incluso en
los casos en los que el incremento obedeció a causas distintas de un ajuste o
refacturación. La paraestatal podría prevenir al consumidor, en el supuesto de un
aumento drástico, respecto a fallas en su instalación doméstica o al uso de aparatos
eléctricos de alto consumo.
La paraestatal da por hecho que el consumidor simplemente aceptará el monto
reclamado sin necesidad de mayores explicaciones, pero la realidad es que en estos
casos la falta de información hace creer al consumidor que los cobros son erróneos o
injustos, lo cual lo orilla a emprender un largo recorrido ante diversas instancias —la
sucursal, los módulos de Luz y Fuerza en PROFECO, el procedimiento conciliatorio
ante la PROFECO y la CNDH—, al cabo del cual lo único que obtiene, en buena parte
de los casos, es información general sobre la causa de los montos, la cual pudo ser
proporcionada desde el principio: un ajuste, una refacturación o un elevado consumo a
consecuencia de instalaciones defectuosas.
Cabe preguntarse en qué medida proporcionar esta información al consumidor desde
el momento en el que se le entregó el aviso-recibo simplificaría las cosas, tanto para el
propio usuario como para las autoridades. Presumiblemente, si el consumidor tuviera
claros los motivos que originaron los montos, desde el momento en el que le son
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reclamados, una parte de los procedimientos ante la PROFECO y la CNDH, abiertos
con motivo de los cobros excesivos, dejarían de tener lugar.
Otra omisión generalizada atribuible a la paraestatal es que, ante aumentos drásticos
en los montos por consumo eléctrico por causas no imputables al consumidor, tales
como la refacturación, suele no advertir a éste, en el momento mismo de la entrega del
aviso-recibo, sobre la posibilidad de solicitar a la paraestatal que determine si ha lugar
a la suscripción de un convenio o plan de pagos parciales, a efecto de aliviar la carga
de adeudos considerables. Únicamente en el caso Q16 se tiene constancia de que se
propuso al quejoso suscribir el convenio en los siguientes términos: “recibí mi recibo
de luz por una cantidad bastante elevada, con una leyenda que dice: favor de elaborar
convenio (sic)”.
Es comprensible que la empresa no proponga desde un inicio la celebración del
convenio, puesto que tiene la expectativa de obtener de manera inmediata esos
recursos a cargo de sus usuarios. Probablemente la paraestatal haya adoptado la
estrategia de no hacer patente la posibilidad de recibir pagos parciales bajo la creencia
de que los consumidores terminarán por cubrir sin resistencia el monto exigido en una
sola exhibición. De ese modo, un número desconocido de usuarios acabaría cubriendo
el adeudo con un solo pago a pesar de que la acumulación del monto es imputable a
la empresa, lo cual refuerza su ineficiencia, puesto que opera confiada en que sus
consumidores absorberán en un solo pago cantidades originadas en refacturaciones
atribuibles a fallas de la paraestatal.
El análisis de la muestra revela que en muchos casos los usuarios están determinados
a acudir ante instancias revisoras, tales como la PROFECO y la CNDH, y se oponen a
liquidar el adeudo en un solo pago, de modo que, respecto a estos usuarios, la
estrategia referida carece de eficacia. La muestra revela también que en muchos
casos, luego de un largo recorrido por diversas instancias, el consumidor recibió por
parte de la empresa la oferta de suscribir un convenio de pagos parciales. Cabe
preguntarse cuánto tiempo y esfuerzo se habrían ahorrado los usuarios y las
instituciones si se hubiera dado a conocer oportunamente al consumidor la posibilidad
de que la empresa autorizara la suscripción del convenio.
Es necesario señalar, por otra parte, que la paraestatal, al informar al consumidor
sobre la posibilidad de suscribir un convenio para el pago en parcialidades, debe
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dejarle perfectamente claro que dicho acuerdo hace las veces de un reconocimiento
del adeudo, y no significa en ningún momento la rectificación del monto adeudado.
El problema de desinformación para los usuarios no acabó ahí. En general, antes de
interponer su queja ante la CNDH los inconformes con los cobros por el servicio
eléctrico acudieron a sucursales de la paraestatal, o a los módulos que ésta tiene
instalados en oficinas de la PROFECO, a fin de aclarar los motivos de los elevados
cargos, objetivo que en pocos casos alcanzaron, ya que como se desprende de las
quejas analizadas, al momento de acudir ante el Ombudsman, la mayor parte de los
consumidores continuaban sin conocer, de una manera clara, el fundamento del monto
a pagar. En diversos casos, la intervención de los orientadores de ventanilla se limitó a
refrendar el monto del adeudo y a solicitar un pago a cuenta a los consumidores a
efecto de evitar la suspensión del servicio (Q1, Q3, Q10 y Q18), sin ofrecer
información que permita aclarar el origen de los cobros. De ahí que sea reiterada la
queja de los consumidores en el sentido de que la paraestatal no les aclaró “nada”.
Es posible que, en su labor ordinaria, el personal de ventanilla no tenga acceso a la
información necesaria para aclarar el origen de los cobros —el historial de consumo
del usuario, por ejemplo—, lo que los orilla a adoptar una de tres actitudes: hacerle ver
al usuario que no tiene más opción que pagar el adeudo para evitar la suspensión del
servicio; convencer al usuario de que haga un pago a cuenta “mientras se aclara si
hay algún error”, lo que en realidad se traduce en una aceptación tácita del monto por
parte del usuario, quien el siguiente período recibe el cobro sin corrección alguna; y,
por último, dar al consumidor explicaciones sin fundamento o basadas en
especulaciones acerca del origen de los montos, tales como que el lecturista no está
cumpliendo con su trabajo, que “su instalación debe estar defectuosa” o que el
consumidor había corrompido al lecturista para distorsionar los consumos de períodos
anteriores, y otras similares.
En diversas quejas relacionadas con cobros excesivos pudo advertirse que el personal
de ventanilla tachaba la cifra adeudada y escribía “a mano” una nueva cifra,
correspondiente al “pago a cuenta” que el consumidor debía hacer para evitar la
suspensión del servicio. En algunos casos, como por ejemplo en Q1 y Q18, este
procedimiento se llevó a cabo sin explicar sus alcances, puesto que el consumidor se
quedó con la impresión de que la paraestatal había reconocido su error y por ello
corregía el monto exigido, cuando en realidad le estaba haciendo un cobro “a cuenta”.
Más allá de la legalidad de dicho procedimiento, la paraestatal debería revisar su
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idoneidad, a efecto de evitar quejas como las aquí analizadas. Como ya se señaló,
mediante esta práctica el personal de ventanilla, lejos de aclarar el origen de los
montos reclamados, se limita a ratificarlos, al tiempo que orilla al consumidor a
conformarse tácitamente con el mismo, a la luz de la oportunidad de no tener que
finiquitarlo de inmediato.
El caso Q8 resulta ilustrativo acerca de la actitud del personal de la empresa de no
aclarar el origen de los montos, sino más bien orillar a que los consumidores a que
acepten pagar lo exigido. En este caso, el quejoso refirió que acudió a la sucursal de
Luz y Fuerza con el objeto de demostrar que el cobro reclamado por la empresa era
excesivo, para lo cual, a manera de referente, mostró diversos recibos proporcionados
por sus vecinos en los que se acreditaba que éstos pagaban menos de $200 por
bimestre. Ante esto, el gerente “sólo acertó a decir que iba a ordenar una inspección
para estas personas, porque probablemente contaban con algún fraudulento artefacto.
Como es lógico me sentí muy apenado con mis vecinos, ya que ellos de buena fe…me
habían hecho el favor de proporcionarme las copias fotostáticas…, por lo que le pedí
al gerente que dejara las cosas como estaban en lo relativo a mis vecinos”.
A continuación se exponen señalamientos específicos que ilustran diversas fallas en
los servicios de información y orientación de la paraestatal. En el caso Q2, el quejoso
refirió que en un módulo de Luz y Fuerza instalado en la PROFECO un servidor
público le explicó que el monto de su consumo se debía a defectos en su instalación
doméstica, sin fundarse en datos emanados de una inspección. No obstante lo
anterior, el referido servidor público orilló al usuario a entregar una cantidad de dinero
“para que me dé una orden a efecto de que me cambie el medidor, además de que
tengo que pagar los cobros injustos que me ha estado realizando Luz y Fuerza, toda
vez que no me van a regalar nada” Como puede advertirse, el orientador de la
paraestatal atribuyó los cobros excesivos a fallas en la instalación doméstica, y al
mismo tiempo, solicitó dinero para el cambio del medidor, alimentando la confusión
sobre el origen de los montos impugnados.
Un síntoma de la descoordinación entre el servicio de orientación y el servicio de
inspección de los instrumentos de medición del consumo son las diversas quejas en
las que se señala la falta de disposición o capacidad para verificar el funcionamiento
del medidor una vez que el usuario acude a aclarar lo que considera un cobro
excesivo. La paraestatal no se compromete con los consumidores a revisar los
medidores en plazos razonables ante la duda de su adecuado funcionamiento, lo que
19
coloca a éstos en la disyuntiva de hacer un pago a cuenta o soportar la suspensión del
servicio. En el caso Q7 la quejosa relató lo siguiente: “acudí a reclamar el monto de los
recibos a la oficina de Luz y Fuerza…, siendo la respuesta que nadie podía acudir a
verificar mi medidor pues carecían de gente y que pues los pagaba o me cortaban la
luz, por lo que tuve que pedir prestado para poder pagar la luz”. En el caso Q17, la
quejosa refirió haber acudido “en múltiples ocasiones” a las oficinas de la paraestatal,
“sin que hasta el momento hayan atendido mis peticiones de acudir a revisar las
instalaciones de esa Compañía en mi domicilio”. De manera similar, en el caso Q26, el
quejoso afirmó: “acudí a la sucursal… a fin de hacer la aclaración pertinente… sin que
me dieran una solución al respecto, además de que se negaron a revisar mi medidor,
para verificar que no existiera alguna falla”. Por último, en el caso Q28 el quejoso
manifestó lo siguiente: “en distintas ocasiones he acudido a la sucursal de Luz y
Fuerza más cercana a mi domicilio a solicitar sea revisado mi medidor de luz sin que a
la fecha hayan acudido a revisarlo”.
En los casos Q3 y Q11 los quejosos señalaron que la paraestatal dejó de enviarles los
recibos. Al respecto cabe señalar que, si bien en ciertos casos puede justificarse la
interrupción de la emisión de los recibos, por ejemplo por incumplimiento del
consumidor, por conexiones en fraude o por refacturaciones, no resulta explicable que
la paraestatal no envíe a dichos consumidores un aviso en el que se expliquen de
manera genérica los motivos de la interrupción, a efecto de que éste no permanezca
inútilmente en espera de sus recibos y proceda a aclarar su situación.
El caso Q11 revela un problema aún más grave de desinformación. Según lo indicó la
quejosa en su escrito de fecha 6 de abril de 2006, desde que se le instaló su nuevo
medidor, en septiembre de 2005, no le llegó a su domicilio ningún recibo de pago. Esto
significa un retraso de más de seis meses, es decir, tres bimestres. La quejosa agregó:
“cada mes desde esa fecha (septiembre de 2005) he acudido a la misma sucursal… a
solicitar el monto de la cantidad que se adeuda desde que se instaló el nuevo medidor,
pero éste me ha sido negado una y otra vez, ya que me dicen que la persona que
revisa los medidores no ha dado lectura de mi medidor”.
En el caso Q4, según refirió la quejosa, el personal de orientación le hizo comprar un
nuevo medidor, sin que conste que de ningún modo que previamente se haya
cerciorado mediante una inspección de que el medidor anterior en efecto no
funcionaba correctamente. En el caso Q6 el consumidor sostuvo: el empleado que me
atendió “no supo hacerme la aclaración pertinente pues no sabía ni sumar
20
correctamente”. En el caso Q26, la quejosa manifestó: “acudí a la sucursal… a fin de
hacer la aclaración pertinente, pero en dicho lugar me dijeron que posiblemente se
había equivocado la persona que toma la lectura y que por tal motivo me está llegando
dicho cobro, sin que me dieran una solución al respecto…”. En el caso Q27, el quejoso
refirió: “he asistido a diversas instancias (de la paraestatal) y no he recibido una
respuesta positiva”. En el caso Q29, el quejoso acudió a las oficinas de la PROFECO,
“lugar donde fui atendido por personal de la Compañía de Luz y Fuerza del Centro…
dicho servidor público no resolvió mis dudas, sólo se concretó a decir que el cobro era
correcto, que probablemente yo ofrecía dinero a los lecturistas y por tal razón la lectura
(de períodos anteriores) era menor”.
En el caso Q25, el quejoso advirtió que “un licenciado” de la Unidad de Asuntos
Jurídicos de la paraestatal le informó “que el día trece del mismo mes, acudirían
trabajadores de esa Compañía a revisar el medidor, sin que esto sucediera”. Lo
anterior ocurrió probablemente porque se trataba de una persona competente para
adquirir ese compromiso a nombre de la empresa. El quejoso acudió “nuevamente a la
Unidad (referida), en la que la señorita de la cual no tengo mayor dato, me informó que
hasta el momento no podían hacer nada, ya que la sucursal regional de mi colonia no
les ha enviado el reporte de mi problema”. En este caso, al parecer, el usuario acudió
a la oficina equivocada. Resulta sintomático que ello no se le haya aclarado desde su
primera visita.
En estrecha relación con el problema de los presuntos cobros excesivos está el de la
discrecionalidad en la determinación de los mismos y en las fallas en los mecanismos
de supervisión y control del personal que efectúa la lectura de los medidores. En el
caso Q1, el quejoso afirmó que “se presentó al domicilio un sujeto de la Compañía de
Luz pretendiendo negociar económicamente para que él se encargara de dar una
lectura de consumo bajo, lo cual no aceptamos; después llegó un recibo de luz con un
cobro excesivo”… el presunto servidor público “se retiró asustado y amenazándonos
de que ahora sí el cobro será muy alto y nadie nos va a ayudar”. En el mismo caso, el
quejoso agregó lo siguiente: “llegó el recibo de luz por $2,930, y al asistir mi
hermano… a arreglar por enésima vez el error… el servidor público de la ventanilla de
relaciones públicas de manera sincera y honesta le dijo a mi hermano que el problema
viene del empleado lector de medidores; le aseguró que él puede dar lectura de los
medidores a discreción, que mejor se arregle con él (el mismo servidor público que
propuso un arreglo económico para lecturas baja de consumo), porque si no en esta
ocasión tendrá que pagar el total de lo facturado”.
21
En otro orden de ideas, en diversos casos los quejosos advirtieron que algunos
miembros de la paraestatal, tanto en las sucursales, como en las visitas domiciliarias,
no portaban gafetes o se negaban a proporcionar su nombre al serles solicitado. En el
caso Q1, el quejoso refirió lo siguiente: “se presentó a nuestro predio un sujeto que
prepotentemente y sin identificarse se dijo lector de la Compañía de Luz”. En el caso
Q2, la quejosa sostuvo lo siguiente: en las oficinas de la PROFECO “fui atendida por
un servidor público de quien desconozco el nombre, toda vez que se negó a
proporcionarme sus datos”. En el caso Q11, la quejosa manifestó: “desconozco el
nombre de la persona que me atendió (en la sucursal)… no cuento con los nombres
de las personas que me han atendido en la sucursal referida, ya que en cada ocasión
me atiende una persona distinta”. En el caso Q25, el quejoso afirmó lo siguiente: fui
atendido en oficinas de la paraestatal por un “licenciado del cual no tengo mayor
dato”…, al día siguiente, en las mismas oficinas, fui atendido por “una señorita de la
cual no tengo mayor dato”.
Un caso que ilustra la importancia de que la paraestatal se asegure de que los
usuarios puedan identificar plenamente a su personal es el caso Q13. En su queja
ante la CNDH, el consumidor refirió lo siguiente: como resultado de una visita de
inspección a nuestro condominio realizada por personal de Luz y Fuerza “nos fue
cortado el servicio de energía eléctrica a los departamentos 102, 301 y 501… por
(supuestas) irregularidades consistentes en fraude por manipulación de medidores,
con sellos rotos, según se inscribe en el aviso entregado por el personal que se
presentó”. Los presuntos trabajadores de la paraestatal dejaron dicho que las
personas cuyo servicio fue suspendido tenían que pagar $3,000 por cada medidor
para que les fuese reanudado. También dejaron dicho que si acudían a pagar esa
cantidad voluntariamente “ellos borrarían nuestro historial en la Cía. de Luz, ya que de
no hacerlo nos veríamos en serias dificultades, ya que las anomalías por ellos
señaladas implicaban fraude a la nación que se castiga con cárcel”.
Al cabo del trámite que la CNDH dio a esta queja, Luz y Fuerza ordenó la reanudación
del servicio, pero no quedó resuelto plenamente si se trataba de personas que se
ostentaron falsamente como trabajadores de la paraestatal o si en realidad lo eran. En
cualquiera de los supuestos resulta una práctica grave que podría evitarse si el
personal de la empresa, en todos lo casos, sin excepción, en los que interactúa con
los consumidores o realiza maniobras en las instalaciones eléctricas domiciliarias,
22
portara gafetes e, incluso, entregara a los afectados una ficha con sus datos
personales y su adscripción.
Otro caso asociado a la falta de rigor en la identificación del personal es el Q30, en el
cual el quejoso señaló lo siguiente: “el joven que lleva a cabo la lectura del medidor
nos pidió el recibo de ese bimestre a fin de verificar el consumo, sin que hasta la fecha
nos lo haya devuelto”. Si bien la acción del consumidor de entregar los recibos al
lecturista pudo ser incauta o imprudente, el hecho de que éste no haya tomado la
iniciativa de proporcionar al consumidor sus datos, denota cierto grado de flexibilidad
en este renglón por parte de la empresa, ya en la capacitación del personal, ya en el
control de su desempeño.
En los casos en los que el quejoso proporcionó el nombre de los servidores públicos
presuntamente responsables de abusos o irregularidades (por ejemplo, Q6 y Q8), la
CNDH estuvo en condiciones de mencionarlos expresamente en su oficio de solicitud
de información, a efecto de que se les diera vista del asunto. Por el contrario, cuando
el quejoso no contaba con los nombres de los servidores públicos, porque no portaban
gafetes o porque se negaron a identificarse, el Ombudsman naturalmente los omitió en
su solicitud, lo que canceló la posibilidad de identificarlos durante la investigación.
En el caso Q29, el quejoso relató que el personal de uno de los módulos de Luz y
Fuerza instalado en la PROFECO le advirtió “que para cualquier aclaración debería
tener los recibos de luz a mi nombre”. No obstante lo anterior, sí se le proporcionó
atención a dicha persona. En el caso Q26, la paraestatal le indicó al usuario lo
siguiente: “no obstante que usted no es el titular del servicio, ni acreditó esta calidad
exhibiendo carta poder, siempre se le proporcionó la información requerida y en
ningún momento le fue negada”.
Si bien es cierto que la paraestatal, en lo general, atendió a las personas que
acudieron a sus sucursales y módulos, aun cuando no acreditaron la calidad de
titulares de la cuenta, la información analizada permite sostener que este factor coloca
permanentemente en una situación de desventaja a los familiares y personas de
confianza que acuden a aclarar los presuntos cobros excesivos en las cuentas de los
titulares, pues las continuas advertencias en el sentido de que carecen de legitimidad,
constituyen en los hechos una forma de desconocer el derecho de los comparecientes
a obtener información clara por parte de la empresa. Es necesario considerar que
muchas personas que detentan el carácter de titular de la cuenta no pueden fácilmente
23
acudir a la sucursal, ya por motivos de edad, de salud o de trabajo, por lo que envían a
familiares a hacer las aclaraciones pertinentes.
Cabe señalar que la mayoría de los quejosos desconocen que para estos trámites
pueden o deben presentar una carta poder, además de que consideran que por el
hecho de ser familiares de los titulares, compartir con ellos los apellidos o vivir en el
mismo predio, están legitimados para solicitar información. Vista la deficiente atención
que en materia de información se le da a los propios titulares de las cuentas, todo
indica que el personal de atención al público de la paraestatal utiliza la falta de
titularidad como un elemento que le facilita negar la información o debilitar la posición
de exigencia del usuario.
Se trata de un formalismo o legalismo que no se justifica para los meros efectos de
proporcionar información y aclarar el origen de los montos por consumo eléctrico,
como sí para suscribir un convenio de pagos parciales a nombre del titular y para otros
actos de carácter vinculatorio, para los cuales la paraestatal habrá de reforzar la
divulgación entre sus usuarios del empleo de la carta poder como instrumento de
representación, facilitando el acceso a los formatos respectivos.
c. Malos tratos a los consumidores por parte del personal de Luz y Fuerza
El análisis de la información dio cuenta de múltiples señalamientos de malos tratos a
los consumidores por parte de la proveedora. No se encontró queja alguna en la que
los únicos agravios planteados por el quejoso hayan sido los malos tratos, lo que
permite suponer que sólo se denuncian este tipo de hechos ante la CNDH cuando
guardan relación con otras presuntas violaciones, tales como los cobros excesivos.
Diversas imputaciones se refieren expresamente a las múltiples ocasiones en las que
fue necesario presentarse en las sucursales de la paraestatal para aclarar un presunto
cobro excesivo u otro problema relacionado con el servicio (Q1, Q4, Q11, Q16, Q17,
Q28, Q30 y Q33).
Esta situación es particularmente grave para las personas mayores o para quienes
tienen que dejar sus actividades laborales para atender su situación con la paraestatal,
como es el caso Q16: “no se me da una respuesta, he perdido días completos de
trabajo por estar acudiendo a constantes citas en las cuales me hacen acudir para
supuestamente ver los avances que tiene este asunto y que al final de cuentas no se
24
resuelve nada, causándome un perjuicio económico ya que son días que por tal motivo
no he podido trabajar y no tengo ingresos económicos, y esta situación se da cada dos
meses en que se realiza la entrega del recibo de luz…(es un) asunto que vengo
arrastrando ya desde hace más de un año”.
En el caso Q5, la quejosa refirió que se tuvo que comunicar “unas 80 veces a la
compañía de Luz correspondiente” para promover la solución de su problema.
También hubo señalamientos de los quejosos acerca de las largas esperas en las
sucursales. En el caso Q6, la quejosa sostuvo que esperó en la sucursal “más de una
hora para que la atendieran”; sin embargo, al no recibir la información que requería,
tuvo que esperar “otra hora más” para que la atendiera otro servidor público. En el
caso Q11, la quejosa sostuvo; en algunas ocasiones “he tenido que esperar un lapso
de hasta cinco horas para poder ser atendida” en la sucursal.
En el caso Q33, la quejosa advirtió que “en la Compañía de Luz, su área de quejas y
jurídica ya ni siquiera me contestan… siempre están ocupados, comiendo, cenando o
lo que sea, menos atendiendo”.
Otros señalamientos están relacionados con la atención presuntamente “descortés”,
“grosera” o “prepotente” del personal de Luz y Fuerza hacia los consumidores. En el
caso Q1, el quejoso refirió que, durante una visita domiciliaria, el lecturista se
comportó “prepotentemente”. En el caso Q2, se denunció que el personal de la
paraestatal en uno de los módulos instalados en oficinas de la PROFECO, atendió al
quejoso “de manera prepotente y grosera”. En el caso Q6, la quejosa sostiene que la
atendió una persona que “en forma descortés y grosera, hablándome de tú (soy una
mujer de 42 años) y cuando le pedí amablemente que me hablará de usted se rehusó,
se dio la media vuelta y me dejó hablando sola, sin que nadie pudiera explicarme los
cargos de mi recibo…”.
En el caso Q18, la quejosa señaló que la gerente de la sucursal, “de forma prepotente
y grosera, se niega a atenderme y a dar solución a mi problema”. La usuaria interpuso
una queja ante la Contraloría Interna de la paraestatal, instancia que la reenvió con la
citada gerente, quien nuevamente se negó a atenderla, y la remitió con un
subordinado a efecto de suscribir un convenio para el pago del adeudo. En el caso
Q22, la quejosa afirmó: “he recibido malos tratos por parte del lecturista, el cual
inclusive me ha aventado los recibos”.
25
En algunos casos, cuando el consumidor solicitó ser atendido por el gerente de la
sucursal u otro servidor público de mayor jerarquía, se le negó dicha atención. En el
caso Q1, el quejoso señaló: “solicité entrevistarme con el gerente pero no fue posible
hasta después de ocho ocasiones, pues los empleados decían que no se encontraba”.
En el caso Q6, la quejosa refirió lo siguiente: “pregunté por un gerente o alguien con
nivel de mando para hacer saber mi queja, y todos se encogieron de hombros diciendo
que ahí todos son iguales y que no había gerente, (es decir) lo negaron”.
Algo similar ocurrió en el caso Q8, en el que el quejoso refirió lo siguiente: “intenté
hablar con el gerente de la sucursal, ya que con los empleados que atienden al público
nada se puede solucionar, pero no se me permitió el acceso a la oficina del aludido
gerente; ante tal situación no me quedó más opción que la de tratar el asunto con el
empleado que me tocó en turno, quien nada amable y mucho menos cortés en su
trato, me señaló que para evitarme el corte del servicio tenía que hacer un pago
mínimo”.
En el caso Q6, la quejosa refirió que, luego de no encontrar respuesta a su problema
con el personal de ventanilla de la sucursal, solicitó hablar con el gerente, lo cual le fue
negado. No obstante, se presentó en la oficina de quien creyó ser el gerente, pero que
en realidad era un agente foráneo, quien se negó a atenderla en virtud de que estaba
atendiendo a otro usuario. Ante la insistencia de la quejosa, dicho servidor público
solicitó a agentes de seguridad que la retirarán de su oficina, quienes cometieron
excesos en el uso de la fuerza al cumplir con lo ordenado.
d. Otras irregularidades atribuidas por los quejosos a Luz y Fuerza
En el caso Q5, la quejosa denunció que, a pesar de haber dado aviso seis meses
atrás, Luz y Fuerza omitió reubicar un poste de luz inclinado que ponía en riesgo su
vivienda, e incluso su vida. Asimismo, denunció que la paraestatal, al intentar perforar
el suelo para instalar un nuevo poste, rompió el drenaje afectando a los vecinos. La
quejosa agregó que el personal de la empresa le advirtió que ella tendría que absorber
los gastos de la remoción del poste que ponía en peligro su vivienda. Una situación
similar denunció ante la CNDH la quejosa en el caso Q28, en relación con el peligro
que representaban “cables de energía (que) están muy bajos… a la fecha (los
encargados) no han hecho nada”.
26
En el caso Q19, la quejosa refirió, mediante escrito del 21 de junio de 2005, que “el
director” de Luz y Fuerza no le había dado respuesta a su escrito del 25 de enero del
mismo año, mediante el cual le solicitaba la regularización del servicio de energía en
su comunidad “en virtud de que el servicio ha sido ineficiente, porque existe un
problema de bajo voltaje y continuos apagones, algunos de los cuales duran horas”.
En el caso Q31, el quejoso se inconformó en razón de que Luz y Fuerza
presuntamente dejó inconclusa una obra frente a su domicilio consistente en “colocar
una terminal o registro”, labor que supuestamente sería concluida en un período de 15
días. En el momento de presentar la queja habían transcurrido, según relata el
quejoso, “aproximadamente 45 días”, lapso en el cual la paraestatal dejó “una
excavación de aproximadamente 3 metros de largo, 2 de ancho y 2.30 cm de
profundidad, lo cual desalienta a la clientela potencial, ya que para acceder al interior
de la tienda (propiedad del suscrito), a petición mía, fue necesaria la colocación de
unas tarimas por parte de la referida Compañía de Luz, mismas que han provocado
dos accidentes por caída a personas que por allí pasaban”. El quejoso señaló,
asimismo, que en el plazo referido de 45 días “los trabajadores únicamente se han
presentado a trabajar durante tres días, y el agujero sigue causándome perjuicios
económicos”, sin contar que sigue poniendo en riesgo a las persona que transitan por
el lugar.
En el caso Q32, la quejosa sostuvo que al acudir a hacer su pago a la sucursal de Luz
y Fuerza, en la caja destinada a las personas de la tercera edad, realizó un pago por
$562, correspondiente al período que abarca del 7 de junio de 2004 al 6 de agosto del
mismo año. El responsable de la caja registradora le recibió el dinero y a cambio le
entregó la parte del recibo destinada al usuario, pero sin el sello de la caja
registradora. La usuaria aparentemente no anticipó que este pago no le sería
registrado en su historial de consumos. Al siguiente bimestre apareció, en efecto,
dicha cantidad como un adeudo pendiente de cubrir. Al parecer el gerente de la
sucursal reconoció que la usuaria había efectuado ese pago por lo que “ajustó el
recibo de junio a agosto de 2004”. En palabras de la quejosa, el referido gerente le
comentó al respecto lo siguiente: “que el dinero que pagué me fue robado por el
cajero”.
En el caso Q33, la quejosa señaló que tiene “apagones cada semana, por dos o cuatro
días consecutivos”. Ello obedece a que está “rodeada de varios vecinos que se
cuelgan por la falta de (contratación del) servicio”. Agregó que, a pesar de las
27
denuncias, “ellos mismos (los encargados de Luz y Fuerza) dan autorización de
colgarse en lo que van a conectarlos”.
28
2. Desempeño de la CNDH en la atención de las quejas
a. Formulación de las solicitudes de información por parte de la CNDH.
De conformidad con la ley, luego de recibir las quejas la CNDH solicitó a la paraestatal
información relativa a los hechos denunciados. El análisis de los oficios
correspondientes reveló que, en todos los casos, sin excepción, el Organismo utilizó
enunciados preestablecidos o sacramentales, cuya redacción le permitió abarcar
prácticamente toda la información que la paraestatal pudiera tener en sus archivos
sobre los hechos reclamados.
Según se puede observar en la Tabla 2, el Ombudsman solicitó a la paraestatal, en los
33 casos comprendidos en la muestra, un informe detallado y completo sobre los
hechos constitutivos de la queja, así como copia certificada de toda la documentación
inherente al caso. En el mismo tenor, en 32 casos el Organismo solicitó a la empresa
lo siguiente: que se dé vista del contenido de la queja al servidor o servidores públicos
involucrados, con la finalidad de que manifiesten lo que a su derecho convenga.
Asimismo, en 21 de los 33 casos analizados, la CNDH solicitó que la autoridad
señalara las alternativas de solución a la queja planteada, mientras que en 18 pidió
que se indicara la normatividad que sirvió de fundamento para la emisión del informe
solicitado.
29
Tabla 2. Fórmulas de carácter sacramental empleadas por la CNDH para la solicitud de información a LyF.
Clave de la queja Número de solicitudes en las que se utilizó la
fórmula sacramental
Fórmula sacramental empleada por la CNDH
para la solicitud única de información a la paraestatal
Q1, Q2, Q3, Q4, Q5, Q6, Q7, Q8, Q9, Q10, Q11, Q12, Q13, Q14, Q15, Q16, Q17, Q18, Q19, Q20, Q21, Q22, Q23, Q24, Q25, Q26, Q27, Q28, Q29, Q30, Q31, Q32 y Q33.
33 de 33
Un informe detallado y completo sobre los hechos constitutivos de la queja.
Q1, Q2, Q3, Q4, Q5, Q6. Q7, Q8, Q9, Q10, Q11, Q12, Q13, Q14, Q15, Q16, Q17, Q18, Q19, Q20, Q21, Q22, Q23, Q24, Q25, Q26, Q27, Q28, Q29, Q30, Q31, Q32 y Q33.
33 de 33
Copia certificada, legible y foliada de la documentación que tenga en su poder inherente al caso que nos ocupa (y que sustente su argumentación).
Q1, Q2, Q3, Q4, Q5, Q6, Q7, Q8, Q9, Q11, Q12, Q13, Q14, Q15, Q16, Q17, Q18, Q19, Q20, Q21, Q22, Q23, Q24, Q25, Q26, Q27, Q28, Q29, Q30, Q31, Q32 y Q33.
32 de 33
Se notifique o se dé vista sobre el contenido de la queja al servidor o servidores públicos involucrados, con la finalidad de que manifiesten lo que a su derecho convenga.
Q3, Q4, Q5, Q6, Q8, Q11, Q12, Q13, Q14, Q18, Q19, Q22, Q24, Q25, Q26, Q27, Q28, Q30, Q31, Q32 y Q33.
21 de 33 Señale las alternativas de solución de la presente queja o problemática planteada (que beneficien al quejoso).
Q2, Q3, Q5, Q8, Q12, Q13 Q15, Q18, Q19, Q23, Q24, Q26, Q27, Q28, Q29, Q30, Q32 y Q33.
18 de 33
Se señale la normatividad que sirva de sustento para emitir su informe.
30
El análisis de las 33 quejas incluidas en la muestra revela, asimismo, que la
CNDHempleó, además de las fórmulas sacramentales, enunciados de carácter
específico, cuyo propósito fue que la paraestatal no omitiera, en su respuesta a la
CNDH, aspectos relevantes para el esclarecimiento de los hechos. Las fórmulas
específicas se utilizaron con frecuencia para la obtención de información detallada
sobre presuntos cobros indebidos, cambios de medidores y otros aspectos
denunciados por los quejosos.
Según se observa en la Tabla 3, en 25 de las 33 quejas analizadas, la CNDH utilizó
fórmulas específicas para la aclaración de hechos relacionados con presuntos cobros
excesivos o indebidos, entre las que destacan, por su frecuencia, las encaminadas a
obtener información sobre los motivos o razones de la paraestatal para exigir los
cobros referidos por los quejosos (Q1, Q2, Q3, Q4, Q7, Q8, Q10, Q11, Q12, Q14, Q15,
Q18, Q20, Q23, Q27, Q29 y Q30) y sobre los historiales de consumo (Q1, Q6, Q10,
Q11, Q13, Q14, Q16, Q17, Q20, Q21, Q23, Q25, Q26 y Q29).
Algunas solicitudes relativas a cobros excesivos fueron planteadas con fórmulas
específicas que, si bien fueron utilizadas excepcionalmente, llaman la atención por su
agudeza. Es el caso de la solicitud para que la paraestatal explique el motivo por el
que el servicio de la quejosa está clasificado como “de alto consumo”, no obstante que
su casa se encuentra “deshabitada” (Q14). También pueden citarse las solicitudes
para que se envié información sobre las consideraciones realizadas por la paraestatal
para determinar los montos (Q3), los pagos adicionales o “pagos a cuenta” efectuados
por los quejosos (Q12), los censos de carga y órdenes de verificación (Q14), y la forma
“cómo se arribó” a las cantidades exigidas (Q23 y Q29).
Dentro del subconjunto de 27 quejas referidas a cobros excesivos, se encontraron 13
en las que se plantearon solicitudes específicas de información sobre cuestiones
relacionadas con la revisión y el cambio de los medidores de consumo eléctrico. En
algunos casos se solicita que se realice una verificación o revisión al equipo a efecto
de corroborar su adecuado funcionamiento (Q1, Q10 y Q20). En otros casos,
simplemente se pide información a la paraestatal acerca de si se han llevado a cabo
revisiones en el medidor y los resultados de las mismas (Q2 y Q14). En diversos casos
se pidió información sobre el presunto incumplimiento del compromiso de la
paraestatal de revisar, cambiar o reparar el medidor, o bien sobre la negativa para
realizar dichas tareas (Q3, Q7, Q17, Q21, Q24 y Q26). Llama la atención la solicitud de
31
información sobre las razones por las que no se llevó a cabo una revisión de las
instalaciones domésticas de servicio eléctrico de la usuaria (Q21), así como la solicitud
de revisión de las instalaciones eléctricas de la quejosa para determinar si su estado
guarda relación con los cobros excesivos impugnados (Q20). En otros casos, se
solicitó información sobre los motivos y los fundamentos para realizar el cambio del
medidor de los quejosos (Q28 y Q29).
Además de lo anterior, el análisis de la muestra arrojó que la CNDH utilizó, si bien
excepcionalmente, fórmulas específicas para solicitar información sobre aspectos
distintos a los arriba mencionados. Son dignos de destacarse los casos en los que el
Organismo solicitó a la paraestatal:
llevar a cabo “un estudio energético respecto de los aparatos electrónicos con los que
cuenta el quejoso para calcular el consumo aproximado de éstos” (Q10),
precisar “las acciones que emprenderán para evitar este tipo de conductas en lo
subsecuente (extorsión y abusos por parte de presuntos miembros de la parastatal)”
(Q13);
precisar “por qué razón se le hace acudir a diversos lugares y perder tanto el tiempo al
quejoso para realizar su pago parcial del convenio” (Q16);
“señale específicamente qué acciones ha implementado esa paraestatal con la
finalidad de verificar la calidad del servicio de energía eléctrica que suministra a la
población donde radica el agraviado” (Q19);
(envíe la documentación que se refiera a) “los motivos de la falta de atención a los
usuarios en el área de quejas de esa paraestatal” (Q33);
se realicen “visitas de campo” al domicilio del quejoso para valorar la situación de
consumo eléctrico (Q6, Q17 y Q21).
32
Tabla 3. Fórmulas de carácter específico empleadas por la CNDH para la solicitud de información a la paraestatal en casos de presuntos cobros excesivos o indebidos
Clave de la queja Fórmulas específicas (cobros excesivos)
Q1 (Un informe en el que) se especifique la razón por la cual le ha venido aumentando el monto de consumo al agraviado, no obstante que tiene un consumo muy bajo (…). (Se solicita asimismo) copia certificada, legible y foliada…
Q2 (Un informe que) indique el motivo por el cual (el quejoso) refiere cobro excesivo del energético.
Q1, Q10, Q16, Q20 y Q25
Copia del historial de consumo del servicio que utiliza el agraviado en el que se observe el consumo en kwh, por los últimos dos años.
Q3 (Se solicita) señale el motivo por el cual esa paraestatal pretende cobrar al quejoso la cantidad de ____, y en qué se basó para determinarla, aún cuando el señor ___, advirtió a tiempo a esa autoridad de las irregularidades que presentaba su medidor.
Q6, Q17 y Q21 (Se solicita) se lleve a cabo un análisis del historial de consumo de la agraviada, para verificar si existe alguna irregularidad en su facturación.
Q4 y Q8 (Un informe en el que se indique) la razón por la cual la hoy quejosa ha percibido o sufrido un aumento en el cobro del suministro de energía eléctrica o en el recibo respectivo…
Q7 (Un informe en el que) se precise la razón por la cual la paraestatal reclama la cantidad de $5,298…
Q10 (Un informe) en el que se precise la razón por la cual Luz y Fuerza del Centrorequiere del pago de $13,743 al quejoso.
Q11 (Un informe en el que se especifique por qué), según el dicho de la quejosa, se le pretende cobrar una cantidad que no adeuda.
Q11, Q14, Q23, Q26 y Q29
Copia certificada, legible y foliada del historial de consumo o detalle del mismo.
Q12 (Un informe en el que se señale) el motivo por el cual Luz y Fuerza del Centro está cobrando (al quejoso) la cantidad de $11,380, e
Q12 indique por qué (le) fue solicitado al quejoso (adicionalmente) el pago de $ 650. Q13 (Un informe) en que se precise el historial de consumos de la agraviada… Q14 Copia certificada, legible y foliada de la documentación… en la que se debe agregar
el censo de carga que se efectuó en la casa de la quejosa…, así como las órdenes de verificación que se haya suscitado por los hechos que nos ocupan. Asimismo, se solicitó que se indique el motivo por el cual se encuentra clasificado como DAC 1 el servicio con número de cuenta ___ que corresponde al domicilio de la quejosa, toda vez que esa casa se encuentra deshabitada desde el mes de diciembre de 2005. Por último, se solicitó que se explique por qué es excesivo el costo de energía eléctrica del domicilio de la quejosa.
Q15 (Un informe), en el que se precise el motivo por el cual Luz y Fuerza del Centro, de $86 que cobraba a la quejosa bimestralmente por consumo de energía eléctrica, a partir de enero de 2005 le requiere el pago de aproximadamente $300 por el mismo concepto…
Q18 (Un informe) que refiera el motivo por el cual Luz y Fuerza del Centro realizó cobros por___ y ___ por el servicio de energía eléctrica.
Q20 (Un informe) en el que se precise la razón por la cual le están llegando al quejoso consumos tan elevados…
Q23 (Un informe) que funde y motive la cantidad que se le pretende cobrar al quejoso, respecto de los servicios con número de cuenta___ y ___, a nombre de ____, en el municipio de Juchitepec, Estado de México, en el que además, se especifique el período que abarca, el concepto por el cual se formuló y cómo se arribó a dicha cantidad.
Q27 (Un informe ) que refiera el motivo por el cual Luz y Fuerza del Centro le está cobrando a la quejosa (la cantidad de $…).
Q29 (Un informe que indique) la razón por la que los consumos de energía eléctrica del quejoso han sufrido un incremento considerable para él, en el que además, se especifique el concepto por el cual se formularon y cómo se arribó a dichas cantidades.
Q30 (Un informe que indique los motivos por los que) se pretende cobrar a la agraviada la cantidad que refiere.
Q32 (Un informe) que refiera el motivo por el cual en los recibos por el suministro de energía eléctrica expedidos por Luz y Fuerza del Centro señalan “adeudo anterior”, cuando el gerente de la sucursal ___ ajustó el recibo de junio a agosto de 2004.
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Tabla 4. Fórmulas específicas relacionadas con revisiones o cambios del equipo de medición del consumo eléctrico Clave de la queja
Fórmulas específicas (revisiones o cambios de medidor)
Q1 (Se solicita que) se realice en su equipo de medición una verificación, así como un censo de carga para corroborar cuál es la situación real que está aconteciendo
Q2 Un Informe (…) en el que se precise si esa paraestatal con motivo de la queja que interpuso la señora __ ante la PROFECO, ha realizado alguna revisión al servicio
de energía eléctrica y, en su caso, el resultado de la misma. Q3 Un informe (…) motive la razón por la que esa paraestatal incumplió con el
compromiso adquirido de llevar a cabo el cambio del medidor en julio de 2004. Q7 (Un informe en el que) se precise la razón por la cual… en la sucursal La Cruz se
negó una revisión al medidor del quejoso. Q10 Una revisión al equipo de medición, con objeto de corroborar que funcione
correctamente o, en su caso, advertir alguna falla que provoque registros de consumos incorrectos
Q14 En el supuesto de haber efectuado una revisión al medidor con número___ y que se encuentra a nombre de la quejosa, señale en qué condiciones se encontró.
Q17 y Q21
Un informe (…) de por qué no se ha llevado a cabo una revisión al equipo de medición de energía del servicio que señala la agraviada.
Q21 Informe de por qué no se ha llevado a cabo una revisión de las instalaciones domésticas de servicio eléctrico de la usuaria
Q20 Un informe (…) en el que se precise la razón por la cual le están llegando al quejoso consumos tan elevados; para ello, mucho le agradeceré se realice una revisión a su equipo de medición e instalaciones eléctricas para determinar con
precisión el anterior señalamiento.
Q24 y Q26
Un informe (…) en el que se precise la razón de la omisión descrita, los períodos que abarcan dichos cobros y, el nombre y cargo del responsable (de verificar los
equipos de medición y el porqué se negó a hacerlo). Q28 Un informe (…) fundado y motivado que refiera el motivo por el cual Luz y Fuerza
del Centro cambió el medidor de la señora _____. Q29 Indique lo relacionado con el cambio de medidor que se llevó a cabo a uno de los
servicios del quejoso, anexando además, copia del documento que avala dicho cambio o, en su caso, el reporte o revisión que se haya realizado.
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Tabla 5. Otras fórmulas específicas de solicitud de información Clave de la queja
Otras fórmulas específicas
Q1 Un informe en el que… se indique qué seguimiento se ha dado al escrito de queja presentado por el agraviado y qué investigación se ha realizado al respecto.
Q2 Señale si a la fecha la quejosa cuenta con el suministro de energía eléctrica. Q4 (Un informe en el que se indique) la atención y trámite que recibió la quejosa por parte del personal
de esa institución, la problemática planteada por la agraviada. Q5 Un informe (…) aquél que refiera el motivo por el cual Luz y Fuerza del Centro no ha ubicado el
poste que está apunto de caerse en otro lugar; asimismo, señale los motivos por los cuales la quejosa tiene que pagar dicho cambio.
Q6 Un informe (…) en que se precise las facultades y obligaciones del señor___, respecto del servicio público que brinda y el trato a los usuarios; en particular, indique si cuenta con personal armado en la Agencia Comercial__, que tengan como atribuciones, tratar asuntos respecto a aclaraciones con los clientes. (Asimismo, se solicita) se anexe un informe detallado de los acontecimientos ocurridos y la razón por la cual, la agraviada fue lesionada por elementos de seguridad de esa Agencia Comercial; así como se especifique por qué razón el señor ____ ordenó que fuera sacada de su oficina por la fuerza en lugar de razonar con ella, de manera verbal.
Q9 Un informe sobre los actos constitutivos de la queja en que se precise las razones que justifiquen la intervención en la queja del señor___, empleado de Luz y Fuerza del Centro; asimismo, se tome la declaración de dicha persona para que explique las razones y fundamentos por los que solicitó la cantidad de $1, 000 a fin de proporcionar un servicio público; además indique la atención brindada al Oficio___ de 14 de febrero de 2006 dirigido al Director de dicha empresa, suscrito por el licenciado___, Delegado en el Oriente de la ciudad de México de la Procuraduría Federal del Consumidor.
Q10 Que personal de esa entidad pública lleve a cabo, un estudio energético respecto de los aparatos electrónicos con los que cuenta el quejoso para calcular el consumo aproximado de éstos.
Q13 Un informe (…), en que se precise … el nombre y cargo del responsable de dichos actos, así como de su superior jerárquico, las acciones que emprenderán para evitar este tipo de conductas en lo subsecuente y lo relacionado con la petición de $3,000.
Q15 (Un informe) relativo a la falta de atención por el servicio deficiente, debido a que las líneas que suministran energía a su domicilio, se encuentran encimadas con otras de otra persona ocasionándole bajo voltaje. (Asimismo), un informe (…), sobre el trámite y atención que se dio al oficio número ___ de 28 de abril de 2005, suscrito por el Director General de Quejas y orientación de la Comisión de Derechos Humanos del Distrito Federal, recibido en esa compañía de Luz y Fuerza del Centro el 6 de mayo de 2005, y en su caso, remita copia certificada y legible, sobre la respuesta otorgada a dicho oficio.
Q16 Un informe (…), en el que se precise por qué razón se le hace acudir a diversos lugares y perder tanto el tiempo al quejoso para realizar su pago parcial del convenio.
Q19 Señale específicamente qué acciones ha implementado esa paraestatal con la finalidad de verificar la calidad del servicio de energía eléctrica que suministra a la población donde radica el agraviado. (Asimismo, se solicita) se lleve a cabo una revisión técnica a la red que alimenta de energía eléctrica a la población de que se trata, para que se determine la razón por la cual se están provocando los voltajes irregulares, y en su caso, se reparen. (Asimismo), un informe (…) en particular aquél que refiera el motivo por el cual Luz y Fuerza del Centro no ha dado respuesta a la petición que formuló por escrito el quejoso el 25 de enero de 2005.
Q22 Un informe (…) por la cual se han venido estimando los consumos de los vecinos, del condominio señalado en la queja; asimismo
Q28 Asimismo, señale el motivo por el cual los cables de energía eléctrica, en el domicilio de la quejosa, resultan de gran peligro y por qué no los han reubicado.
Q29 Señale los requisitos para que pueda cambiar el nombre de su contrato de energía eléctrica ya que éstos se encuentran a nombre de su finado hijo____.
Q31 (Un informe por qué) no se ha realizado la terminación de la obra que se indica en los hechos. Q32 (Un informe sobre) las acciones legales que se tomaron por el robo de la cantidad señalada. Q33 Copia (…), así como la normatividad que sirva de soporte para emitir su informe, en particular
aquélla que demuestre los motivos de la falta de atención a los usuarios en el área de quejas de esa paraestatal. Un informe (…) que refiera el motivo por el cual es necesario instalar un transformador con seguros de protección en la colonia…y el costo debe ser cubierto por los usuarios que están debidamente regularizados con el suministro de energía eléctrica.
Q6, Q17 y Q21
Se lleve a cabo… una visita de campo al domicilio (de la quejosa) para valorar la situación.
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b. Deficiencias en las solicitudes de información
Como se mencionó anteriormente, el análisis efectuado por el Programa Atalaya puso
de manifiesto que, en las quejas tramitadas por hechos atribuidos a Luz y Fuerza, la
CNDH no se conformó, en sus solicitudes de información, con enunciados genéricos,
sino que utilizó con frecuencia fórmulas especialmente redactadas para el caso
concreto.
Sin embargo, también pudo observarse que, en diversas quejas, el Organismo no
solicitó expresamente información sobre puntos que resultaban importantes o cruciales
para desentrañar los hechos. En estos casos, el haber omitido solicitar enfáticamente
cierta información, redundó en que algunas respuestas de la paraestatal fueran
insuficientes o evasivas, imposibilitando la aclaración plena de los hechos.
En el caso Q1, la CNDH no solicitó información sobre los señalamientos del usuario en
el sentido de que se habían corregido, mediante procedimientos inadecuados, los
montos de consumo de períodos anteriores. En esta misma queja, el Ombudsman
omitió solicitar información específica sobre los señalamientos de corrupción por parte
del lector del medidor, como también omitió referirse en su solicitud a los
señalamientos acerca del comportamiento del empleado de la ventanilla de relaciones
públicas, quien señaló al quejoso lo siguiente:
• “el problema (de cobros excesivos) viene del empleado lector de medidores,
(quien) puede dar lectura de los medidores a discreción”,
• que el quejoso “mejor se arregle con él (con el lector de medidores), porque si
no en esta ocasión tendrá que pagar el total de lo facturado”.
Por otra parte, según se advierte del examen de dicha queja (Q1), el servidor público
le hizo creer al usuario que había realizado un ajuste al monto adeudado, cuando en
realidad sólo se estaba modificando el monto del recibo en razón del cobro de un
“pago a cuenta” para evitar la suspensión.
En los casos Q1 y Q8, el Organismo no solicitó información sobre los señalamientos
en el sentido de que el personal de ventanilla negó al usuario, en más de una ocasión,
una entrevista con el gerente de la sucursal, argumentando que éste no se encontraba
en su lugar de trabajo. En el caso Q2, la CNDH omitió solicitar información específica
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sobre el trato “prepotente y grosero” que, según el quejoso, le dio el personal del
módulo de Luz y Fuerza, así como sobre la presunta irregularidad consistente en la
solicitud de dinero “por pago a cuenta” hecha por el personal del módulo de la
paraestatal. Tampoco solicitó información sobre si la paraestatal cuenta con un
mecanismo que garantice la expedición de comprobantes con sello de caja
registradora a cambio de esos pagos. Por lo demás, en este caso, la CNDH omitió
solicitar información específica sobre las medidas adoptadas por la paraestatal a
efecto de que los servidores públicos puedan ser identificados por los usuarios por su
nombre y cargo.
En el caso Q3, no se solicitó información sobre por qué se dejaron de emitir recibos de
consumo eléctrico, ni tampoco sobre las razones por las que la quejosa tuvo que
acudir “en varias ocasiones” a intentar aclarar lo que consideraba cobros excesivos.
En la queja Q4, la CNDH no solicitó información sobre las causas que justificaron el
reemplazo del antiguo medidor a costa de la quejosa. En el caso Q5, el Organismo
omitió referirse en su solicitud al presunto hecho de que la quejosa tuvo que
comunicarse cerca de 80 veces con la paraestatal. Tampoco pidió, en este último
caso, información sobre los motivos por los que no se le informó por escrito a la
quejosa que había que remover “una marquesina de láminas de plástico instalada en
la entrada de su casa, que tendrá que ser retirada” a efecto de remover el poste.
El caso Q5, la CNDH no solicitó específicamente información sobre la presunta
solicitud de dinero realizada por personal de la paraestatal a efecto de remover el
poste. En el caso Q6, no solicitó información específica sobre las razones de las largas
esperas de la usuaria, como tampoco acerca de la capacitación con la que cuentan las
personas que atienden en ventanilla a los usuarios. En este mismo asunto, el
Organismo no solicitó que la paraestatal indicara las medidas que adopta para
capacitar al personal tanto directivo como operativo para afrontar situaciones de
conflicto con los usuarios de manera pacífica y dialogada. Tampoco acerca de la
capacitación del personal de seguridad asignado a la sucursal para hacer un uso
racional de la fuerza en los casos en que, habiéndose agotado las vías para la
solución pacifica sean necesario utilizarla.
En el caso Q8, no se solicitó información sobre los presuntos malos tratos referidos
por el quejoso, en especial el haber tenido que acudir en numerosas ocasiones a la
sucursal de Luz y Fuerza, como tampoco sobre la atención deficiente por parte del
personal de ventanillas y la actitud del gerente de amenazar con investigar el consumo
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de los vecinos. En este mismo caso, la CNDH omitió solicitar información sobre un
aspecto central en la controversia: si la paraestatal efectuó la revisión del instrumento
de medición en el nuevo medidor, o por el contrario, en el viejo. Si hubiera sido en éste
y la revisión arrojó que funcionaba adecuadamente ¿para qué sustituirlo?; si la revisión
se efectúo en el nuevo resultaría necesario que la paraestatal explicara las razones de
la sustitución, pues si fue el caso que el antiguo medidor no funcionaba
adecuadamente ¿cuál es el fundamento para dar por válidas las lecturas que arrojaba
dicho medidor averiado?
También en el caso Q8, omitió solicitar información sobre el grave señalamiento
referido por el quejoso según el cual personal de la paraestatal lo desalentó para que
no acudiera a la PROFECO, diciéndoles que “sólo iría a perder su tiempo, porque esa
dependencia no los obligaría a nada”. En el caso Q10, el Ombudsman omitió solicitar
una explicación del destino que se le dio al pago a cuenta de $1,000 hecha por el
usuario, así como si se le entregó un recibo a cambio.
En el caso Q11, la CNDH no solicitó información sobre el fundamento para cobrar
cantidades que se generaron durante el funcionamiento de un medidor que presentaba
fallas y que fue sustituido, como tampoco sobre las largas esperas que tuvo que hacer
la quejosa (hasta de cinco horas), ni sobre el hecho de que una persona que acude
tan acuciosamente a la sucursal (cada mes, más de cinco veces) no pueda identificar
a ninguno de los que lo han atendido. En este asunto, el Ombudsman omitió,
asimismo, solicitar información sobre las razones por las que se dejó de enviar el
recibo de pago, así como sobre los motivos por los que se le dejó de recibir el pago
exigido, no obstante que la quejosa acudió a realizarlo en tiempo.
En el caso Q12, el Organismo no solicitó el historial de consumo correspondiente, lo
que redundó en que la paraestatal omitiera enviarlo. En el caso Q14, omitió solicitar
información sobre el motivo por el que se dejaron de enviar al usuario los avisos-
recibos de pago, mientras que en el caso Q16, no solicitó información sobre el
fundamento del cobro reclamado al consumidor, a pesar de que señaló que la cantidad
es “bastante elevada”.
En el caso Q17, la CNDH no solicitó información sobre el señalamiento de la quejosa
en el sentido de que tuvo que acudir en múltiples ocasiones a la sucursal para aclarar
su caso. En el caso Q18, omitió solicitar expresamente información sobre los criterios
que adoptó el personal de ventanilla para reducir el monto de $26,875 a $5000, como
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también sobre los supuestos maltratos por parte de la gerente de la sucursal hacia la
quejosa.
En el caso Q22, la CNDH no solicitó información sobre los malos tratos referidos por la
quejosa. Asimismo, omitió enviar información específica para explicar si el servidor
público que realizó la lectura de los medidores del conjunto habitacional puede,
efectivamente, hacerlo “en sólo diez minutos”. Lo anterior, a efecto de validar o
invalidar los señalamientos de la quejosa en el sentido de que los consumos “son
meros estimados”. Cabe señalar que la paraestatal, no obstante la omisión de la
CNDH, explicó de manera espontánea que el tiempo normal para realizar la lectura de
las 21 casas del conjunto habitacional es de 16 minutos. Sin embargo, como puede
advertirse, la omisión del Ombudsman no deja de ser reprochable, puesto que la
paraestatal bien pudo no referirse a esta cuestión en su respuesta al Organismo.
En el caso Q24, la CNDH ciertamente solicitó información sobre “la omisión descrita”
por el quejoso, consistente en que “se realizaría un ajuste (se entiende que a la baja)
en base a la nueva medición (posterior al cambio de medidor)”. Sin embargo, omitió
solicitar expresamente información sobre el origen de los montos exigidos al
consumidor.
En el caso Q25, la CNDH dejó de solicitar información sobre las causas por las que el
quejoso tuvo que acudir a la Unidad de Asuntos Jurídicos de la paraestatal más de
una vez, sin ser el área indicada para atender su problema; ello como consecuencia
de información imprecisa que se le dio en ese lugar y, presumiblemente, en la sucursal
que corresponde al domicilio del usuario. En el caso Q27, la CNDH omitió información
sobre los motivos por los que el quejoso tuvo que asistir a diversas instancias para
aclarar su situación sin haber recibido una respuesta positiva.
En el caso Q28, la CNDH no solicitó información sobre las razones por las cuales la
quejosa se vio obligada a acudir “en distintas ocasiones” a la sucursal para aclarar su
problema, ni tampoco las razones por las que la paraestatal no acudió a revisar el
medidor a pesar de que la usuaria lo solicitó más de una vez.
En el caso Q30, el Organismo no requirió información sobre las razones que obligaron
al quejoso a acudir a la sucursal en diversas ocasiones sin que se resolviera su
problema. Omitió asimismo solicitar información sobre el incumplimiento de la promesa
de revisar su equipo de medición y sobre la deficiente información dada al usuario
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respecto a la posibilidad de dar un pago a cuenta a fin de evitar la suspensión del
servicio, ya que el usuario entendió erróneamente que tenía que liquidar totalmente el
adeudo para evitar el corte. Asimismo, omitió solicitar información sobre el nombre del
lecturista que presuntamente se quedó con el recibo original del usuario, lo cual le
complicó pagar el adeudo.
En el caso Q31, la CNDH omitió solicitar específicamente el fundamento legal para
mantener abierta una excavación por períodos tan largos, así como sobre los
presuntos accidentes ocurridos con motivo de la obra. También dejó de solicitar la
“bitácora de obra” y una explicación sobre los motivos que originaron el retraso, más
allá de que se haya concluido dentro del término legal. No pidió información sobre los
días específicos en los que el personal de la empresa se presentó a laborar en el
lugar, y en su caso la justificación de los días que quedaron descubiertos en la obra.
Tampoco solicitó información sobre los motivos por los que no colocó tarimas por
iniciativa propia, sino hasta que el quejoso lo requirió.
En el caso Q32, la CNDH no solicitó información sobre el procedimiento administrativo
o penal que se hubiere abierto contra el responsable de la caja; así como contra el
gerente que no dio vista a los órganos o autoridades competentes para conocer del
ilícito. Lo mismo respecto a la responsabilidad del propio gerente por su actuación
omisa. Tampoco se solicitó información sobre las medidas generales que ha adoptado
la paraestatal para evitar pagos por consumo sin que a cambio se marque el recibo
con sello de caja registradora. Asimismo, omitió requerir información sobre los
procedimientos que se deben seguir cuando, por error, el cajero no marca el recibo y
el gerente se dispone a corregirlo.
En el caso Q33, la CNDH solicitó información a la paraestatal sobre su supuesto
intento de obligar a los usuarios regularizados a cubrir el costo de “un transformador
con seguros de protección”. Sin embargo, la queja original más bien señalaba que
personal de la paraestatal comunicó a los consumidores la necesidad de instalar un
transformador y “colocar seguros de protección para quienes pagamos (el servicio)”, a
fin de evitar conexiones ilícitas, al tiempo que les advertía que, por el momento, la
empresa no contaba con recursos para cubrir los gastos por dichos conceptos.
Por último, cabe señalar que en la muestra analizada se encontraron 7 casos en los
que la CNDH omitió referirse, en su solicitud de información, a la atención deficiente
en las sucursales y módulos de Luz y Fuerza, que obligaron a diversos a quejosos a
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realizar múltiples visitas y a tolerar largas esperas para intentar resolver sus problemas
(Q3, Q6, Q8, Q11, Q17, Q28 y Q30). En esta materia, únicamente se encontró un caso
en el que la CNDH solicitó expresamente “un informe… en el que se precise por qué
razón se le hace acudir a diversos lugares y perder tanto el tiempo al quejoso para
realizar su pago parcial del convenio” (Q16). Este ejemplo pone de manifiesto la
disparidad de criterios por parte de la CNDH al solicitar información sobre los hechos
que le son denunciados.
c. Omisiones en la suplencia de la queja
El análisis de los expedientes comprendidos en la muestra puso de manifiesto que la
CNDH, de manera sistemática, omitió ponerse en contacto con el quejoso antes de
enviar su solicitud de información a la paraestatal, a fin de subsanar las deficiencias de
la queja o simplemente para afinar o perfeccionar la descripción de los hechos
presuntamente violatorios. En efecto, en las quejas analizadas se observó que, a fin
de elaborar las solicitudes de información, la CNDH se limitó a reproducir los hechos
narrados por los quejosos en su primera comunicación, incluso en los casos en que
ésta resultaba insuficiente, obscura o imprecisa.
Por ejemplo, en el caso Q21, la CNDH no solicitó a la quejosa información adicional
acerca de los cobros que, período a período, le exigió Luz y Fuerza en los meses
previos a la interposición de la queja. Según consta en el acta circunstanciada
correspondiente, la quejosa refirió en su primera comunicación lo siguiente: “a partir de
diciembre de 2004 me han llegado cobros excesivos de hasta $12,600”, pero no aclaró
de cuánto fueron los cobros anteriores, información que resultaba relevante para la
elaboración de la solicitud de información. Del mismo modo, en el caso Q22, la CNDH
omitió solicitar información adicional a la quejosa para conocer los montos exigidos por
la paraestatal en los últimos períodos, a efecto de documentar, desde el punto de vista
del quejoso, la evolución de los cobros por el consumo eléctrico. También omitió
solicitarle su número de registro, lo cual retrasó la respuesta de la autoridad.
El caso Q28 constituye el único contraejemplo en materia de suplencia de la queja. En
efecto, en el acta circunstanciada que dio origen a la queja, la peticionaria no expresó
nada acerca de la existencia de cables eléctricos que ponían en riesgo su seguridad.
Sin embargo, la CNDH, en su solicitud de información, requiere a la paraestatal que
“señale el motivo por el cual los cables de energía eléctrica, en el domicilio de la
quejosa, resultan de gran peligro y por qué no los han reubicado”. Esta petición
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permite inferir que el Organismo entabló comunicación con la quejosa en el intervalo
entre el momento de la presentación de la queja y el envío de la solicitud de
información. Lo relevante del caso es que la CNDH consideró elementos adicionales a
los manifestados inicialmente por el quejoso a efecto de integrar la solicitud de
información a la paraestatal. No resulta explicable por qué este procedimiento
únicamente se utilizó en una de las 33 quejas analizadas.
d. Omisiones relativas a la corrección de los informes de la paraestatal
La muestra analizada reveló que, de manera generalizada, la CNDH omitió solicitar a
la paraestatal la enmienda de los informes emitidos por ésta en respuesta a las
solicitudes de información, incluso en casos en los que los datos proporcionados por la
autoridad resultaban insuficientes o desarticulados respecto a los hechos planteados
en la solicitud.
En el caso Q3, la respuesta de la paraestatal no se refiere a hechos ocurridos en los
períodos señalados por el quejoso. La paraestatal sostuvo que “en fecha 20 de febrero
de 2003, personal del Departamento de Conexiones revisó el medidor instalado en el
domicilio de la parte quejosa, encontrando que éste funcionaba correctamente pero …
conectado en forma ilícita, lo cual provocaba que no registrara consumos;
consecuentemente, se efectuó la corrección correspondiente, según reporte 3441 del
que se anexa copia (sic)”. En este reporte se establece lo siguiente: “No procede
cambio. Medidor correcto. Este servicio se encontró en fraude. Refacturar”.
La paraestatal agregó lo siguiente: “con motivo de lo anterior, durante el período del 14
de diciembre de 2001 al 13 de agosto de 2003 únicamente se cobraron cargos
mínimos equivalentes a 25 kwh mensuales; aunado a lo anterior, en los ciclos
posteriores a dicha fecha no se tomó lectura en forma regular, lo que provocó registro
incorrecto de consumos y, además, el 13 de octubre de 2004 se suspendió el servicio
por falta de pago. Para corregir lo anterior, se llevó a cabo una refacturación por el
período del 13 de diciembre de 2002 al 13 de octubre de 2004, arrojando como
resultado un cargo deudor por $1,450 a los cuales le restan $400 que aparecen
registrados como pago en el mismo período, quedando un importe a pagar de
$1,050.17”.
Como puede advertirse, se realizó un ajuste sin fundamento aparente, restando 2815
kwh, y dejando 1050 kwh, sin que se justifique cómo pasó el adeudo de $4,000 a
42
$1,050. Por otra parte, la paraestatal no explicó a qué se debió que no se haya tomado
la lectura del medidor en forma regular, ni si esta omisión es atribuible a la propia
empresa. No obstante todo lo anterior, la CNDH no requirió a la paraestatal que
enmendara o aclarara dichas omisiones en su informe.
En el caso Q6, la CNDH no solicitó la enmienda de los informes proporcionados por la
autoridad a pesar de sus múltiples contradicciones, tales como las versiones diferentes
del agente foráneo y los agentes de seguridad respecto al momento en el que se
intentó retirar por la fuerza a la usuaria de la oficina del primero. Mientras el primero
sostuvo que la señora se arrojó al piso, los segundos reconocieron que se les dio la
orden de retirarla incluso contra su voluntad.
En el caso Q11, la paraestatal informó a la CNDH que “del análisis efectuado al
historial de consumos del servicio que nos ocupa, se observaron consumos irregulares
en el ciclo 01/2004, por lo que en el ciclo 3 del mismo año se efectuó el ajuste
correspondiente, mismo que abarca 3 bimestres, y el usuario sólo realizó un pago por
la cantidad de $1,300 durante el período que abarca los ciclos 03/2004 al 05/2005, por
lo que se suspendió el servicio por falta de pago, con un adeudo total por la cantidad
de $5,740. De requerir nuevamente el servicio, el usuario tendrá que cubrir el saldo
mencionado y realizar un nuevo contrato”.
En el caso referido, salta a la vista que la deficiente solicitud de la CNDH dio como
resultado que la paraestatal no se refiriera en su respuesta a la “notificación” que
según la quejosa se le entregó el 25 de noviembre de 2005 para que efectuara un
pago a cuenta en un plazo de 24 horas por $2,528. La paraestatal no indicó si fue el
caso que no se le recibió el pago por haberse presentado después de las 24 horas,
aun cuando se trataba de un aspecto controvertido, puesto que la quejosa sostiene
que sí acudió. La empresa tampoco informó sobre las razones por las que su personal
acudió a reemplazar el medidor en septiembre de 2005, cuando según lo sostuvo la
propia paraestatal, el servicio fue suspendido desde marzo de 2005.
Algo similar ocurrió en el asunto Q16, en el que Luz y Fuerza explicó lo siguiente: “el
servicio materia de la queja, presentó consumos irregulares, por lo tanto la facturación
fue errónea… lo que motivó el cambio del medidor que se encontraba instalado en el
domicilio del usuario, con los consumos registrados en el nuevo equipo de
medición…”.
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En el caso Q12, la CNDH solicitó información sobre las razones por las que requirió
$650 al quejoso, pero no le dio consecuencias al hecho de que la empresa omitiera
responder sobre ese punto. Asimismo, no le recriminó que haya dejado de enviar el
historial para observar cuál era el promedio de consumo y en qué período se registró
el incremento que motivó la queja.
En el caso Q13, la paraestatal informó que el presunto servidor público “José Méndez”
no está registrado como empleado de la Sucursal Condesa, “por lo que para verificar
su centro laboral de adscripción resulta necesario contar con el segundo apellido para
poder verificar las listas de trabajadores y proceder en consecuencia”. La CNDH debió
enviar una segunda solicitud de información, requiriendo a la paraestatal que enviara
una relación de los servidores públicos que tuvieran ese nombre, con independencia
del segundo apellido, y que pudieran tener relación con el caso por circunstancias de
lugar y de tiempo. Dicha solicitud debió incluir además la petición de que se diera vista
del asunto a los servidores públicos incluidos en dicha relación a fin de que se
manifestaran sobre los hechos imputados por el quejoso.
En el caso Q14, no se reprochó a Luz y Fuerza que no haya dado respuesta puntual a
la solicitud de información sobre los inexplicables cambios de folio en la cuenta de la
usuaria, ni sobre los fundamentos por los que su servicio fue clasificado como
“doméstico de alto consumo (DAC)”.
En el caso Q15, la CNDH consintió tácitamente que la paraestatal no haya informado
el por qué de la diferencia entre lo afirmado por el consumidor (que a partir de enero
de 2005 le llegaron los recibos por $300), y lo informado por la propia empresa (que en
los dos primeros bimestres de 2005 se le cobró $87 cada bimestre). Hay claramente
una contradicción entre los recibos del consumidor y el historial de consumo no
aclarada por la paraestatal en su informe a la CNDH.
En el caso Q19, si bien la paraestatal indicó en su respuesta a la CNDH que se había
ordenado a las instancias correspondientes de la empresa realizar “los trabajos
necesarios para resolver la problemática” planteada por el usuario, la CNDH omitió
solicitar información adicional para conocer los trabajos específicos a los que se
refería Luz y Fuerza, a fin de determinar si éstos resultaban idóneos para superar las
deficiencias en el servicio.
44
En el caso Q21, la CNDH tampoco solicitó la enmienda o aclaración del informe
rendido por la paraestatal, no obstante que, como se detalla más adelante, dicha
autoridad no se refirió a los mismos aspectos impugnados por el quejoso ante el
Ombudsman, en particular a los relacionados con el momento en que se llevó a cabo
la desconexión del servicio con motivo de un presunto fraude.
En los casos analizados la CNDH omitió dar vista a los quejosos de la información
remitida por la paraestatal en respuesta a las solicitudes de la CNDH. Con ello se
perdió la oportunidad de que los presuntos agraviados refutaran las versiones de la
autoridad y proporcionaran más elementos a la CNDH para una valoración más
certera de los hechos. La CNDH terminó dando por válidas las explicaciones de la
paraestatal no obstante que en diversos casos, los aspectos controvertidos no fueron
suficientemente ventilados.
En el caso Q28, la paraestatal omitió responder a los señalamientos sobre los cables
peligrosos y en este caso, por excepción, la CNDH le envió una “ampliación a la
solicitud de información” solicitándole se refiriera a dicha circunstancia”. Llama la
atención que este caso fue el único en toda la muestra en el que la CNDH no sólo
suplió la queja, sino que solicitó una ampliación de información a la paraestatal.
En el caso Q31, la paraestatal informó a la CNDH que “ con fecha 12 se septiembre de
2005, se iniciaron trabajos debidamente amparados con las obras respectivas…
mismos que se ejecutaron con las debidas medidas de seguridad que para el caso se
requerían, a fin de garantizar y salvaguardar el tránsito de los peatones; dichos
trabajos se ejecutaron dentro de los tiempos requeridos tal y como se justifica con el
reporte de inicio y terminación de obra y de la bitácora correspondiente, adjuntándose
evidencia fotográfica de la zona una vez terminados los trabajos, los cuales están
totalmente terminados y la zona libre de escombro” (sic).
La CNDH debió pedir una enmienda al informe de la paraestatal por los siguientes
motivos: el punto a debate no era si la obra tenia o no justificación legal, sino si la
paraestatal se había desempeñado de manera negligente e ineficiente, prolongando
innecesariamente la obra en perjuicio de los vecinos, y si no tomo todas las medidas
necesarias a fin de evitar accidentes de los peatones en la zona de obra.
Ninguna de estas interrogantes fue contestada por la paraestatal, la cual se limitó a
señalar de forma vaga que la obra tiene fundamento legal, que se realizó en los
45
tiempos requeridos y que se tomaron las medidas requeridas para salvaguardar el
tránsito de los peatones. Como ya se advirtió el análisis de la bitácora pone de
manifiesto largos períodos “muertos” en la ejecución de la obra, los cuales quedaron
inexplicados por la autoridad en parte por la negligencia de la CNDH de no solicitar la
información, y además dar por buena información confusa e incompleta.
No todas las respuestas de la paraestatal fueron deficientes. En algunos casos, los
informes rendidos por la autoridad fueron suficientemente amplios y puntuales. Por
ejemplo, en el caso Q29, la paraestatal se refirió con amplitud y precisión a sus
consideraciones para llevar a cabo la refacturación: “con fecha 7 de marzo de 2005 fue
sustituido el equipo de medición que se encontraba instalado en el domicilio del
quejoso por presentar fallas en su funcionamiento, por lo que conforme a los
consumos registrados con el nuevo medidor, se procedió a realizar el ajuste en el
cobro…. , para lo cual se tomó en consideración la fecha de instalación y la lectura
obtenida el 7 de mayo próximo pasado que fue de 0279, es decir, el consumo en 63
días fue 279 kilowatts, ahora bien el período a refacturar es del 8 de noviembre de
2004 al 7 de mayo de 2005, con su consumo de 806 kilowatts, dando un promedio
bimestral de 269 kilowatts, siendo el costo total de la energía refacturada de $706.73
menos los pagos efectuados en el período por $264.75, arrojando un saldo deudor de
$442 que incluye consumos al 7 de julio del presente año (2005)”. Informes como éste,
podrían ser adoptados por la CNDH como referentes para tener como satisfactorios, o
insatisfactorios, los informes de la autoridad.
e. Valoración de las quejas por parte de la CNDH
En diversas quejas se pudo observar que la valoración de la información por parte de
la CNDH no siempre se realizó de manera adecuada. Esto se debió, en algunos
casos, a que durante la investigación no se recabó toda la información necesaria para
dilucidar los hechos. En otros casos, aun teniendo la información a la vista, el
Organismo no valoró adecuadamente los hechos ni les confirió las consecuencias
correspondientes.
En el caso Q1, la paraestatal informó a la CNDH que el elevado monto del consumo
por parte del quejoso podría obedecer a defectos en su instalación eléctrica, como lo
demuestra el hecho de que “se queman con frecuencia los fusibles”. Sin embargo,
como resulta evidente, esta circunstancia podría obedecer a otras causas tales como
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sobrecargas originadas en fallas en el funcionamiento de los transformadores de la
zona.
En el caso Q3, la CNDH no recriminó a la paraestatal el hecho de que todavía durante
tres bimestres siguió emitiendo recibos por un consumo mínimo (25 kwh), no obstante
que había sido descubierta la conexión en fraude y se había dispuesto la refacturación
como consecuencia del mismo. Tampoco recriminó que durante un largo período la
paraestatal omitió tomar lectura del medidor en forma regular.
En el mismo caso Q3, la paraestatal informó a la CNDH que, durante un período de
casi dos años, el consumidor pagó un consumo mínimo (25 kwh) a consecuencia de
que tenía una conexión ilícita, pero también en razón de que la empresa dejó de tomar
la lectura del medidor durante varios ciclos. No se explica el motivo por el que la
refacturación se realizó hasta octubre de 2004, siendo que el lecturista la había
solicitado desde febrero de 2003. Este retraso tuvo como consecuencia que la
paraestatal sólo cobrara los adeudos atrasados entre el 13 de octubre de 2004 y el 13
de diciembre de 2002, y quedará imposibilitada para cobrar los adeudos entre esta
última fecha y el 14 de diciembre de 2001.
Al refacturar, la empresa arribó a una cifra radicalmente diferente de la que se le
pretendía cobrar al consumidor antes de que éste interpusiera su queja ante la CNDH.
En efecto, en su queja interpuesta el día 9 de noviembre de 2005, el consumidor
afirmó lo siguiente: “actualmente aparece un adeudo de $4,458”, pero la paraestatal en
su informe al Ombusman no explicó de qué manera las irregularidades señaladas
(conexión ilegal y falta de toma de lectura del medidor), afectaron dicha cifra para
arrojar un resultado de $1,450.17. En otras palabras, con motivo de la queja ante la
CNDH la empresa corrigió la cifra impugnada por el consumidor, pero sin explicar
detalladamente cómo calculó la nueva cifra, lo que constituye una actuación
discrecional de dicha empresa, con la diferencia de que esta vez fue a favor del
consumidor.
En el caso Q4, al igual que en Q3, se observó poca claridad en la información rendida
a la CNDH respecto a como se pasa de la cantidad originalmente reclamada, a la cifra
finalmente exigida al consumidor después de la queja ante el Ombudsman. La
paraestatal informó que después de analizar el historial de consumos “se observan
irregularidades en los consumos desde el ciclo 08/2004. Por lo anterior, el medidor fue
reemplazado el 30 de julio de 2004”, además de que “de acuerdo al comportamiento
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de consumos del nuevo medidor… se efectuó un ajuste a la facturación por el período
de 25 de junio de 2004 al 27 de octubre del presente año (2005), resultando un saldo
crédito por la cantidad de 355 pesos, el cual se verá reflejado en su próximo aviso-
recibo”.
En el caso Q5, la CNDH no reprochó a Luz y Fuerza el injustificable retraso en la
atención al problema del usuario. Si bien es cierto que el 17 de septiembre de 2005 la
paraestatal envío personal para aplomar el poste en cuestión y que fue imposible
hacerlo en virtud de la presencia de una marquesina en la entrada de la casa de la
quejosa, todo indica que Luz y Fuerza se percató de esta circunstancia por lo menos
seis meses después de que la quejosa había denunciado el hecho. La prueba de ello
es que la paraestatal hizo del conocimiento de la quejosa la necesidad de realizar esa
obra mediante oficio del 22 de septiembre de 2005. En su escrito presentado ante el
Ombusman el 15 de agosto de 2005 la quejosa señala que “más o menos seis meses”
antes había hecho del conocimiento de la paraestatal el peligro que representaba el
poste, es decir alrededor del mes de marzo del 2005.
En el caso Q7, Luz y Fuerza informó a la CNDH que en el ciclo 10/2005 se observó
“un consumo irregular por 1762 kilowatts, en tanto que el promedio reflejado en
bimestres anteriores fue del orden de los 230 kilowatts, por tal motivo el 9 de
septiembre de 2005 se solicitó al Departamento de Medidores-Pruebas la revisión del
servicio”. Esta información la envió la paraestatal a la CNDH mediante oficio del 17 de
marzo del 2006, lo que da cuenta de un retraso imputable a Luz y Fuerza de más de
seis meses en el cumplimiento de la orden de revisión del servicio. Ello da cuenta,
además, de que las áreas internas de la paraestatal responsables de los cobros y de
las revisiones a los instrumentos de medición trabajan de manera descoordinado, pues
de otra manera no podría explicarse que se hicieran válidos los cambios drásticos en
el consumo sin antes tener la certidumbre de que el medidor funciona adecuadamente.
En los casos como Q8, en los que la paraestatal realizó ajustes o refacturaciones
argumentando que el medidor de consumo funcionó defectuosamente durante largos
períodos, resultaba necesario que la CNDH interviniera para establecer el grado de
responsabilidad que la propia paraestatal tiene en dicha circunstancia, pues
corresponde a ésta asegurarse periódicamente de que los medidores funcionen
correctamente.
48
En el caso referido, el quejoso advirtió en su comunicación inicial que la paraestatal
había incurrido en falsedades, “omitiendo deliberadamente manifestar que la revisión
del servicio con el cual se acredita que el medidor funcionaba correctamente, se había
llevado a cabo con base en el medidor sustituto, y no sobre el aparato (que el usuario
reportó) por encontrarse averiado, que fue el que provocó el exagerado consumo cuyo
importe injusto hoy se pretende cobrar… Ese supuesto adeudo… se basó en el
medidor actual, que posiblemente se encuentre en perfectas condiciones”. No
obstante este señalamiento, la CNDH dio por válida la explicación de la paraestatal
sobre el origen de los montos, no obstante que no se referían a la circunstancia
descrita por el quejoso.
En el caso Q14, la CNDH aceptó la explicación genérica de la paraestatal en el sentido
de que “en el ciclo 6/2004 presentó consumos irregulares”, a pesar de que la autoridad
no explicó en qué consisten éstos y a quién son atribuibles. La paraestatal informó
que, “posteriormente, en el ciclo 8/2005 el servicio no se facturó, (y que) derivado de lo
anterior, se procederá a realizar un prorrateo de consumos”. Como resulta obvio, la
falta de facturación es una afectación al consumidor imputable a la paraestatal, como
también lo es el omitir darle aviso oportuno respecto a que su consumo se acumulará,
y que deberá absorberlo el siguiente período. La intervención de la CNDH no
contribuyó a que la paraestatal asumiera consecuencia alguna con motivo de tales
irregularidades.
En el caso Q18, en su respuesta del 19 de julio de 2005, la paraestatal informó a la
CNDH que los cobros excesivos impugnados por la quejosa se originaron en el hecho
de que “se le realizó un ajuste en su facturación debido al cambio de medidor…, por lo
tanto se cancelan 5596 kwh con un importe de $9,815 y se refactura 5491 kwh más el
consumo del bimestre 3/05 quedando un saldo deudor por la cantidad de $3,622”. De
esta respuesta se desprende que el medidor reemplazado funcionó de manera
defectuosa durante un largo período que abarca de diciembre de 2002 a junio de
2004, lo cual es imputable a la paraestatal.
Asimismo, se observó que la paraestatal omitió explicar satisfactoriamente los
siguientes aspectos:
• de qué modo arribó la empresa a la nueva cifra “reajustada y correcta”,
pasando de $26,875 a $3,622, sino que se limitó a señalar que se restaron kwh
de consumo a la cuenta del usuario;
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• a qué obedeció el reajuste efectuado, pues si bien se infiere que se debió a
defectos en el funcionamiento del medidor detectados a finales de 2003, no se
advirtió la razón por la que la empresa dejó funcionando dicho medidor durante
tres bimestres, dando lugar a que se registraran nuevamente consumos
exorbitantes en perjuicio del consumidor en el ciclo abril-junio del 2004;
• por qué fue necesario sustituir dos veces el medidor con una diferencia de dos
meses (un medidor fue reemplazado al finalizar el bimestre 04/04-04/06,
mientras que el otro fue reemplazado al realizar un ajuste al finalizar el
bimestre 04/04); y
• por qué el precio por cada kwh se modificó una vez que se hizo el reajuste para
determinar el monto final del adeudo, puesto que el precio de los kwh
cancelados no corresponde con el costo de los que reclamó finalmente la
paraestatal.
En el caso Q19, la CNDH solicitó información especifica a la paraestatal sobre las
“acciones” que ha implementado “con la finalidad de verificar la calidad del servicio de
energía eléctrica que suministra a la población donde radica el agraviado”. En su
respuesta a la CNDH la paraestatal explicó que “el transformador está sobrecargado,
además de que se encuentran demasiados fraudes en la red de baja tensión, lo cual
está provocando el bajo voltaje..., por lo que se enviaron memorandums a la
Subgerencia de Inspección y a la Región Iztapalapa, para que a la brevedad posible
realizaran los trabajos necesarios para resolver esta problemática” (sic). La CNDH
determinó la conclusión del expediente en atención a que, según lo informó la
paraestatal, “se giraron instrucciones al área técnica que corresponde, para que, a la
brevedad, se realicen los trabajos necesarios para regularizar el conflicto que le
aqueja”.
Como puede observarse, la promesa de solución no sólo es ambigua sino que la
propia autoridad adelantó la imposibilidad de darle cumplimiento: “se determinó que el
bajo voltaje y suspensión del servicio de energía eléctrica que sufre continuamente el
quejoso, es provocado por los usuarios conectados en forma irregular (fraudes),
problemática social que sale del alcance de solución inmediata por este organismo”.
En el caso Q21, la paraestatal debió explicar las razones por las que, desde diciembre
de 2004, la quejosa recibió avisos por cobros de $12,600. Sin embargo, en su
respuesta a la CNDH no se refirió de manera directa a los períodos en los que se
originó el elevado monto. En efecto, la paraestatal señaló que en septiembre de 2004
50
se realizó un cambio de medidor a la usuaria, que “la toma de lecturas se viene
efectuando de acuerdo al programa establecido” y que “consecuentemente se afirma
que el actual equipo de medición funciona adecuadamente, lo cual se corrobora con el
promedio de consumo bimestral de kilowatts registrado”.
Agregó que “la parte usuaria dejó de pagar sus consumos a partir de diciembre de
2004, lo que generó que el 5 de mayo del presente año se le suspendiera el servicio”.
La paraestatal señala, por último, que su personal realizó una visita al domicilio de la
quejosa en julio de 2005, “constatando que el servicio se encuentra conectado en
forma ilícita (fraude) ya que va directo del poste al domicilio, sin pasar por el medidor”,
amén de que “se encontró que el servicio es utilizado por varias familias (como
consecuencia) del corte por falta de pago practicado a diverso usuario… quien toma la
energía eléctrica del servicio que nos ocupa; de lo anterior se concluye que los cargos
son correctos, resultando un saldo deudor al 2 de mayo de 2005 por la cantidad de
14,269.53”.
La CNDH validó estos argumentos sin considerar que, según se observa en el historial
de consumos, la parte sustancial del monto reclamado por la quejosa se originó entre
los ciclos 06/04 y 10/04, es decir, de tener una deuda de $6,168 (23 de junio de 2004),
pasó a deber $11,305 (23 de diciembre de 2004). Como puede apreciarse, la
acumulación del adeudo reclamado fue muy anterior a las circunstancias señaladas
por la paraestatal como justificación del elevando monto.
En suma, la conexión ilícita detectada por la paraestatal en julio de 2005 no tiene
relación con el monto reclamado, en primer lugar, porque dicha conexión obedeció al
corte de servicio efectuado el 5 de mayo de 2005; en segundo lugar porque la familia
que “se colgó” del servicio de la quejosa lo hizo en razón de que se le cortó el servicio,
pero dicha conexión ilícita pudo realizarse antes del 5 de mayo, porque en esa fecha
se le había cortado el servicio a la quejosa, y resulta imposible colgarse de un servicio
suspendido. La CNDH no consideró, en su análisis, en estas imprecisiones, amén de
que no solicita la enmienda del informe, no da vista al quejoso y se limita a validar
información que no tiene relación con la controversia planteada en la queja.
En el caso Q22, la paraestatal señaló lo siguiente en su informe interno: “del análisis
de los historiales de consumo de los servicios en comento, se observa que las
estimaciones fueron realizadas en el bimestre 06 de 2004, por causas imputables a la
entidad y en los bimestres 03 y 04 de 2005, porque no se les ha permitido a los
51
trabajadores la entrada al condominio para efectuar la toma de lectura. En visita de
supervisión efectuada el día 09 de septiembre (de 2005) se efectuó la toma de
lecturas, con las que se procederán a elaborar los ajustes a la facturación, los cuales
se verán reflejados en la siguiente emisión de facturas”.
La paraestatal informó que “los nueve servicios de suministro de energía eléctrica
materia de la presente queja, se encuentran afectos a un ajuste por falta de toma de
lecturas, los cuales se están llevando a cabo en términos del contenido de la tabla
(anexa)…, esto de acuerdo a las lecturas tomadas el 9 de los corrientes… (Por otra
parte), es de resaltarse que los empleados de (Luz y Fuerza) que se encargan de
tomar las lecturas, han tenido problemas para acceder a la concentración de
medidores del inmueble, y han sido objeto de ofensas por parte de la señora
(quejosa), por lo que también se solicita se exhorte a la quejosa no obstaculice la
función de los tomadores de lectura para que se puedan facturar los servicios en forma
adecuada cada bimestre”.
El caso Q23, la paraestatal informó a la CNDH que el incremento repentino en los
montos de consumo del quejoso obedeció a que “solamente en el 5º bimestre de 2004
se registró y facturó todo el consumo efectivo desde el reemplazo del medidor desde
la sustitución del equipo de medición (efectuada el 4 de noviembre de 2003)”. Lo
anterior significa que, luego del reemplazo del medidor, la paraestatal duró alrededor
de diez meses sin dar lectura al medidor, dando lugar a la acumulación del monto en
perjuicio del usuario.
A mayor abundamiento, Luz y Fuerza informó a la CNDH que el incremento repentino
en los montos de consumo del quejoso obedeció a que “en varios bimestres antes del
reemplazo del medidor (efectuada el 4 de noviembre de 2003), los consumos
registrados son muy irregulares, incluso consumos cero, además de que solamente en
el 5º bimestre de 2004 se registró y facturó todo el consumo efectivo desde el
reemplazo del medidor, motivo por el cual en el 1er. bimestre de 2005 se elaboró el
ajuste a la facturación del servicio con un consumo promedio bimestral del orden de
583 kwh, y tomando los pagos efectuados por el usuario resultó un saldo ajustado y
correcto a pagar de $11,641”. Idéntica explicación dio para los presuntos cobros
excesivos de la otra cuenta del quejoso. La autoridad refirió que “en el 5º bimestre de
2004 … se registró y facturó todo el consumo efectivo desde el reemplazo del medidor
(4 de noviembre de 2003)”. Esto significa que el consumo realizado por el consumidor
en dicho período no fue nuevamente considerado en “el ajuste a la facturación del
52
servicio (en razón del) consumo promedio bimestral” efectuado en el 1er. bimestre de
2005.
Sin embargo, la paraestatal no precisó a la CNDH de qué modo se integró la cifra
resultante de este ajuste, la cual, por lo demás, no representó un incremento tan
drástico, pues el monto pasó de $8,636 a $11,641. De los historiales de consumo del
quejoso se desprende que los incrementos drásticos en los montos impugnados se
observan, en las dos cuentas del quejoso, en el bimestre que abarca del 14 de julio al
15 de septiembre de 2004, al subir en una de ellas de $158 a $7,355, mientras que en
la otra de $662 a $3,528. De tal modo que no resulta atinente la explicación de la
paraestatal, ya que, si bien es cierto que en noviembre de 2003 se sustituyó el
medidor en ambos servicios, también lo es que la paraestatal informó de un único
ajuste realizado en el “1er. bimestre de 2005”, lo cual significa que los incrementos
arriba señalados no se originaron en el ajuste mencionado por Luz y Fuerza, sino en
otra causa.
El caso Q27, la paraestatal informó a la CNDH que, según una revisión reciente del
medidor, se encontró que éste funcionaba adecuadamente. Respecto al monto
impugnado por el usuario la paraestatal hizo señalamientos inconexos: “en el bimestre
4 del presente año (2005) hubo un error en la toma de lectura por lo que, de acuerdo a
los consumos reales se hará el ajuste al que se refiere el art. 31 del Reglamento de la
Ley del Servicio Público de Energía Eléctrica, mismo que se verá reflejado en el
próximo aviso-recibo que será enviado al domicilio de la usuaria, en el que,
considerando los pagos realizados, el saldo deudor al 22 de junio es de $35”.
En el caso referido, al igual que en otros similares (por ejemplo, Q2), la paraestatal no
señaló las causas del error en la toma de lectura del medidor, como tampoco explicó la
forma de determinar, en el marco de la tramitación de la queja de la CNDH, “los
consumos reales” que le permitieron arribar a la nueva cifra de $35 en lugar de $640.
El historial de consumo no muestra los registros de esos “supuestos consumos
reales”. La paraestatal tampoco indica en su respuesta los kwh que le están siendo
descontados al usuario con motivo del error en la toma de lectura. Si bien en este caso
la solución de Luz y Fuerza benefició al usuario, se trata de una solución arbitraria, a la
luz de los datos contenidos en el expediente. La CNDH se limitó a dar a conocer el
ajuste al usuario y concluyó el asunto como “resuelto durante el trámite”.
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En el caso Q28, la paraestatal informó “que del análisis efectuado al historial de
consumos que se adjunta se desprenden irregularidades en los consumos de energía
eléctrica desde el ciclo 12 de 2003, por tal motivo el 5 de agosto de 2005 se llevó a
cabo el cambio del medidor que se encontraba instalado en el domicilio de la quejosa
y de acuerdo al comportamiento de consumos registrados con el nuevo medidor, se
detecta que su consumo promedio bimestral es de 312 kwh, por tal motivo se ordeno
el ajuste …., abarcando el período del 18 de diciembre de 2003 al 3 de octubre de
2005, resultando un importe correcto a pagar de 3315 (y no de 25 075) el cual se verá
reflejado en su próximo aviso-recibo”.
De lo anterior se desprende que la expresión “irregularidades en los consumos”
significa que, a consecuencia del mal funcionamiento del medidor, las lecturas no son
confiables. Ahora bien, la paraestatal promedió el consumo en ese período a efecto de
realizar el ajuste, y llegó a la cifra promedio de 312 kwh. Sin embargo, si se promedian
los consumos en el período señalado por la paraestatal no se llega a ese resultado.
Por lo demás, la paraestatal no explicó si invalidó las lecturas de algún ciclo en
específico a efecto de calcular dicho promedio, por lo que si bien el ajuste benefició a
la quejosa, no existe información que justifique la cifra final, lo que le confiere un
carácter discrecional o arbitrario.
En el caso Q30, la paraestatal informó que “del análisis de la historia de consumos del
servicio materia de la queja se desprende que el registro de consumos se efectuó de
manera incorrecta, por lo que los importes facturados resultan incongruentes con los
consumos; sin embargo, para corregir lo anterior se efectuó una refacturación por el
período del 15 de marzo de 2004 al 14 de septiembre de 2005, resultando un saldo
correcto a pagar de $10,089.64 (en lugar de $13,823), lo que corresponde a un
consumo promedio bimestral de 665 kilowatts, adeudo que será notificado en el
próximo recibo que se envíe al quejoso”. La paraestatal, sin embargo, no informó
sobre el modo en el que se descubrió que el consumo se registró de manera
incorrecta ni quién fue el responsable.
De la documentación no se desprende cómo se arribó al consumo promedio bimestral
ni qué ciclos tomó en cuenta para determinarlo. Es posible que la paraestatal, para
efectos internos, lo tenga claro, pero no se lo informó claramente a la CNDH. Lo peor
es que, al igual que en otros casos, no quedó claro si los períodos en los que los
registros fueron erróneos, fueron tomados en cuenta para calcular el promedio de
consumo, lo cual resultaría inapropiado. La CNDH, como en otros casos, simplemente
54
da por buena la explicación de la paraestatal y la comunica al quejoso, orientándolo
para que, de así convenir a sus intereses, promueva un convenio de pago.
En el caso Q31, la paraestatal envió la “bitácora de obra” a pesar de que la CNDH no
la solicitó. Del análisis de la misma, se desprende que los trabajos fueron iniciados el
12 de septiembre de 2005, y que tres días después “una fuerte lluvia impidió la
continuación de la obra”. La bitácora refiere que el día 29 de septiembre de 2005 “se
suspenden los trabajos realizados…para atender una urgencia en el Centro Histórico;
se suspenden los trabajos con un avance de 16%”. Como puede advertirse, la bitácora
no señala las actividades realizadas día a día entre el 15 y el 29 de septiembre. No
queda claro cuántos días se suspendieron las obras con motivo de la lluvia del día 15
de septiembre; al parecer las obras fueron suspendidas 14 días lo cual parece un
período demasiado largo. Posteriormente, la bitácora indica que se reiniciaron las
obras el día 17 de octubre, es decir, 15 días después de que fueron suspendidas por
una “urgencia en el Centro Histórico”. No se explican las razones de que dicha
suspensión fuera tan prolongada.
Por último, la bitácora señala que el día 28 de octubre “se da por terminada la obra”,
sin que se detallen las actividades que día a día se realizaron entre el 17 y 28 de
octubre. Como puede advertirse, entre el 15 de septiembre y el 28 de octubre (mes y
medio), la bitácora apenas justificó cuatros días específicos de trabajo (12 y 29 de
septiembre y 17 y 28 de octubre). Ello no significa, por supuesto, que los trabajadores
de la paraestatal únicamente hayan laborado esos días; revela más bien que las
bitácoras no detallan de manera suficiente las actividades realizadas, además de que
constituyen un indicio del desempeño negligente denunciado por el quejoso. Por lo
demás, el Organismo no planteó a la paraestatal la necesidad de reparar los daños
ocasionados al quejoso con motivo de los retrasos injustificados, los cuales
probablemente no resultan ilegales, pero sí irrazonables.
En el caso Q32, la paraestatal informó a la CNDH que “la cantidad de $562 reclamada
por la usuaria (y que fue robada por el personal de la caja), fue acreditada al
servicio…, lo cual se verá reflejado en su próximo aviso-recibo, quedando dicho
gerente atento a cualquier solicitud de aclaración o duda”. No obstante, la paraestatal
no explicó en su respuesta las causas que originaron el daño a la usuaria, ni tampoco
señaló los procedimientos que iniciaría para deslindar responsabilidades, ya sea que
el hecho haya ocurrido por descuido del cajero o por mala fe. La CNDH, al concluir la
55
queja, se limitó a comunicarle al quejoso el contenido del informe dado por la
autoridad, validando tácitamente la actuación irregular de ésta.
En el caso Q33, la paraestatal informó que las interrupciones en el suministro eléctrico
en la colonia de la quejosa, se deben a “la sobrecarga generada por las conexiones
ilícitas, lo que ocasionó que el transformador se reemplazara hasta en dos ocasiones.
En función de está situación, se organizaron operativos para regularizar los servicios
que se encontraban en ilícitos, logrando contratar 33 servicios y quedando pendientes
16, cuyos datos se están integrando para presentar la denuncia formal; mientras tanto
con la finalidad de proteger el transformador, se instaló un equipo de protección (al
transformador) el pasado 8 de septiembre de presente; todo esto mientras
regularizamos los servicios y realizamos el trámite para la asignación de recursos
materiales y humanos para adecuar las instalaciones, con lo que solventaremos la
problemática motivo de la queja” (sic).
Evidentemente esta respuesta resulta ambigua, en virtud de que la regularización de
los servicios, que por lo demás es una obligación de la paraestatal, no incide de
manera directa en la solución del problema de sobrecarga del transformador, a menos
que, por el sólo hechos de la regularización, el consumo de las personas “colgadas”
sea menor, en cuyo caso la paraestatal debió explicar esta circunstancia. De modo
que, el avance en la regularización, aparentemente no repercutirá en que las personas
regularizadas sufran menos apagones. La paraestatal no aclaró si el equipo de
protección del transformador instalado el 8 de septiembre, evitará o disminuirá la
recurrencia de apagones.
La paraestatal no aclaró, por otra parte, la razón por la que, aun disponiendo de la
información sobre los apagones y sobrecargas desde tiempo atrás, tardó tanto en
comprometerse a solicitar la asignación de recursos humanos y materiales para
adecuar las instalaciones en cuestión. Si dicha asignación dependiera en efecto sólo
de un trámite, sería reprochable a la paraestatal no haberlo hecho con anterioridad. Si,
por el contrario, la asignación de los recursos dependiera de factores fuera del alcance
de la paraestatal, este caso y otros similares debieran ser comunicados, por la
paraestatal o por la CNDH, a las autoridades del más alto rango del país, a efecto de
que adopten las medidas necesarias para garantizar, en lo inmediato, un servicio de
calidad en beneficio de los consumidores.
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Respecto a la acusación de la quejosa en el sentido de que el personal de la
paraestatal recibe dádivas a cambio de permitir conexiones ilícitas, la paraestatal
solicitó a dicha persona aportar las pruebas conducentes, lo cual difícilmente está en
condiciones de cumplir. Sin embargo, la CNDH debería considerar, como un indicio de
prueba en contra de la paraestatal, el hecho de que ella misma reconozca la
existencia, desde hace tiempo, de las conexiones ilícitas. La CNDH debió hacer ver a
la paraestatal que la ineficacia para resolver este tipo de problemas, representa un
escenario propicio para las formas de corrupción denunciadas por la quejosa.
f. Causas de conclusión de los expedientes tramitados por la CNDH
Del universo de 33 quejas comprendidas en la muestra, 15 fueron concluidas por la
CNDH por orientación, 10 como resueltas durante el trámite y 2 por haberse quedado
sin materia. En 6 casos, el Programa Atalaya no pudo extraer la causa de la
conclusión, en razón de que los expedientes proporcionados por la paraestatal no
contenían el oficio de conclusión emitido por la CNDH (Q7, Q10, Q11, Q13, Q15 y
Q24)2.
Según se observa en la Tabla 6, de las 16 quejas concluidas por orientación, en 14 se
propuso al quejoso acudir a la paraestatal a efecto de celebrar un convenio para
liquidar el adeudo reclamado (Q1, Q2, Q3, Q8, Q12, Q20, Q21, Q23, Q25, Q26, Q28,
Q29, Q30 y Q33). En estos casos, la intervención de la CNDH no derivó en la
reducción o ajuste del monto inicialmente exigido por la paraestatal, ya que ésta
confirmó en todos sus términos el adeudo reclamado, y la CNDH se limitó a este
respecto a hacer del conocimiento del quejoso dicha confirmación, sin haber
conseguido que la paraestatal justificara de manera satisfactoria los montos
impugnados.
Un total de 9 quejas fueron concluidas orientando al quejoso para que, en caso de
considerar que los servidores públicos de la paraestatal incurrieron en faltas, acudiera
al Órgano Interno de Control de la misma, a presentar una queja (Q1, Q3, Q8, Q9,
Q12, Q19, Q23, Q26 y Q30). Como es evidente, en la mayor parte de los casos, los
quejosos acudieron ante la CNDH convencidos de que los servidores públicos de Luz
y Fuerza habían cometido contra ellos diversas irregularidades. En ese sentido, la
orientación referida parece inoportuna, puesto que se le da al quejoso en el momento
2 Es pertinente reiterar que la CNDH ha mantenido una política de opacidad respecto de sus expedientes concluidos, lo que ha impedido conocer la totalidad de los expedientes.
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de concluir la queja, meses después de que acudió a la CNDH inconforme con la
actuación de los miembros de la paraestatal. La queja ante el Órgano Interno pudo
haber corrido paralelamente a la queja tramitada por la CNDH, lo cual significaría un
ahorro de tiempo considerable para el usuario.
En 3 casos, la CNDH orientó al quejoso para que formule queja ante la PROFECO,
por ser ésta la institución competente para conocer de los presuntos cobros indebidos
y otras irregularidades imputadas a la paraestatal (Q2, Q9 y Q30). Al respecto cabe
advertir que, según se expone en la parte relativa a la PROFECO, ésta instancia no
realiza sus funciones de protección de manera adecuada cuando se trata de cobros
excesivos o indebidos, dejando indefensos a los usuarios de los servicios de la
proveedora de energía eléctrica.
En otros casos la orientación proporcionada por la CNDH a los quejosos también
parece inoportuna, puesto que se trata de sugerencias que bien se podrían haber
hecho desde que el quejoso se acercó al Organismo. Tal es el caso de los
expedientes que se concluyeron por orientaciones a los quejosos consistentes en
presentar inconformidades ante los jefes de sucursal por irregularidades cometidas por
el personal de las mismas (Q2 y Q28), así como en revisar su instalación eléctrica
para detectar posibles alteraciones (Q25 y Q33).
En cuanto a los 10 expedientes concluidos como resueltos durante el trámite (ver
Tabla 7), en 5 casos se realizó un ajuste o refacturación, lo cual representó una
reducción en el monto de consumo exigido al usuario (Q4, Q16, Q17; Q27 y Q32).
Cabe señalar que en estos casos, la CNDH se dio por satisfecha con la sola reducción
del monto, aunque la paraestatal no haya explicado suficientemente cómo arribó a las
nuevas cifras. Debe considerarse que los quejosos no sólo solicitaban una reducción
de los montos, sino un cobro justo o justificado. Si bien en estos casos la paraestatal
reconoció, expresa o tácitamente, que los montos exigidos inicialmente carecían de
sustento, la reducción correspondiente en los montos fue determinada, al igual que los
montos iniciales, de manera discrecional por la paraestatal.
Por lo demás, la CNDH justificó la conclusión de diversos expedientes como resueltos
durante el trámite a partir de la promesa de la autoridad de resolver el problema que
afectaba al quejoso (Q5 y Q22). En la información analizada no existen, sin embargo,
constancias de que la CNDH haya realizado acciones para verificar que los
compromisos de la autoridad efectivamente se hayan cumplido.
58
En el caso Q21, como en otros casos similares, la CNDH concluyó el expediente
orientando al usuario para que celebrara un convenio para saldar su adeudo en
parcialidades, obviando los términos en los que el quejoso planteó su inconformidad, y
desatendiendo las demás presuntas violaciones manifestadas en la queja.
Por otra parte, la CNDH dio por concluidos como resueltos durante el trámite
expedientes en los que, en realidad, no se resolvió el problema del quejoso, sino que,
al tratarse de una afectación consumada, la CNDH la tuvo como inexistente. Por
ejemplo, en el caso Q31, el quejoso denunció la tardanza injustificada de una obra
frente a su negocio, así como el desempeño negligente de la paraestatal, la cual
suspendía actividades sin justificación por varios días, amén del riesgo que se le hizo
pasar a los transeúntes al mantener las zanjas abiertas. No obstante, y dado que
durante la tramitación de la queja la obra en cuestión fue finiquitada, la CNDH dio por
concluido el expediente, basándose quizás en que las afectaciones habían cesado,
pero ignorando por completo que, según se desprende de los hechos, diversas
irregularidades habían sido consumadas en perjuicio del quejoso.
En el caso Q5, también concluido como resuelto durante el trámite, la paraestatal se
comprometió a atender “los hechos motivo de la queja” el 2 de octubre de 2005 por la
paraestatal. Esta promesa sirvió de base para concluir el expediente. Sin embargo, el
análisis del expediente puso de manifiesto diversas irregularidades que,
inexplicablemente, no ameritaron un reproche de la CNDH a la paraestatal, tales como
el enorme retraso de al menos seis meses en la atención del problema de la usuaria.
El caso Q6, fue concluido el 28 de marzo de 2006, por haberse quedado sin materia
para continuar conociendo del caso (ver Tabla 8). Durante la investigación de los
hechos, la CNDH acreditó que la quejosa “sufrió un detrimento en su integridad física”
con motivo del ilegítimo o irracional de la fuerza del personal de seguridad de la
sucursal, en cumplimiento de una orden injustificada de un “agente foráneo”. Los
hechos motivo de la queja se dieron a conocer ante el Órgano Interno de Control de
esa paraestatal, “a fin de que investiguen los hechos y determine la responsabilidad
administrativa de los servidores públicos involucrados”. Asimismo, y en virtud del daño
en la integridad física de la quejosa, se le sugirió denunciar ante el ministerio público
los hechos presuntamente constitutivos de un delito, “a fin de que se investigue y
establezca lo que en derecho corresponda, como lo puede ser en su caso la
reparación del daño causado”.
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La CNDH dio vista de los hechos al Órgano Interno de Control el 12 de enero de 2006,
“con objeto de que se dé inicio al procedimiento administrativo de investigación y, en
su caso, sean aplicadas las sanciones correspondientes”. Tiempo antes, el 5 de
septiembre de 2005, el Subgerente Comercial de Agencias Foráneas había dado vista
de los hechos a la Gerencia de Relaciones Laborales de la paraestatal. El titular de
dicha Gerencia dirigió un oficio al Órgano Interno de Control el 19 de septiembre de
2005, en el que le informó “que el señor Marco Morales (presunto responsable de los
abusos), se jubiló con fecha 29 de agosto de 2005, por lo que desde el punto de vista
laboral no es posible iniciar el procedimiento administrativo correspondiente”.
Por su parte, el Jefe Foráneo de Zona después de analizar los hechos concluyó, en el
mismo sentido, “que el personal involucrado en los hechos… incumplió lo estipulado
en los párrafos primero y segundo de la cláusula 51 del contrato colectivo de trabajo;
asimismo, existió ausencia de dirección, atención y vigilancia por parte del Señor
Morales en su encargo como Agente Foráneo para tratar el asunto que nos ocupa”.
En suma, la CNDH concluyó el expediente luego de darle vista de los hechos al
Órgano Interno de Control de la paraestatal, el cual determinó improcedente instaurar
procedimiento de responsabilidad contra el servidor público en virtud de que ya para
entonces estaba jubilado. En la documentación analizada se observa una actitud
omisa de la CNDH ante esta circunstancia, favoreciendo la impunidad de los
servidores públicos, pues debió exigir a la empresa que fuera reparado de algún otro
modo el daño acreditado contra la quejosa, ya sea a través de una indemnización a
cargo de la empresa sustentada en el principio de responsabilidad subsidiaria, o al
menos mediante una acción simbólica de desagravio, como por ejemplo una disculpa
pública o privada por parte de la paraestatal.
En el caso Q18, la CNDH también concluyó el expediente al haberse quedado sin
materia para seguir conociendo del expediente, dado que el quejoso había concretado
un convenio para el pago de su adeudo en parcialidades. Sin embargo, como se ha
advertido antes, diversos aspectos de la queja quedaron sin ser ventilados, tales como
las irregularidades atribuibles a la paraestatal para la inspección del funcionamiento
del medidor, la insuficiente justificación de los ajustes en la facturación y los malos
tratos por parte del personal de la sucursal a la usuaria. En éste, como en otros casos,
se revela que, durante la atención de quejas semejantes, el Organismo se circunscribe
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al tema de los presuntos cobros excesivos, relegando o soslayando el resto de las
presuntas violaciones denunciadas por los quejosos.
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Tabla 6. Sentido de las orientaciones que justificaron la conclusión de las quejas
Clave de la queja Sentido específico de la orientación Q1, Q2, Q3, Q8, Q12, Q20, Q21, Q23, Q25, Q26, Q28, Q29, Q30 y
Q33
…acudir ante Luz y Fuerza a fin de solicitar un convenio de acuerdo a sus posibilidades económicas, negociar su adeudo y convenir la forma y condición de pago en parcialidades.
Q1, Q3, Q8, Q9, Q12, Q19, Q23, Q26 y Q30
…presente queja ante el Titular del Órgano Interno de Control de Luz y Fuerza si considera que los servidores públicos de la paraestatal actuaron de forma irregular o incurrieron en faltas administrativas
Q2, Q3, Q23, Q25, Q26 y Q29
…en caso de no llegar a un convenio de pago con la paraestatal, usted puede hacerlo de conocimiento de la Secretaría de Energía para que dicha dependencia emita resolución y, de ser esta contraria a sus intereses interponer un recurso administrativo de reconsideración (…); si la determinación que se emita en esta instancia es contraria a sus intereses podrá promover un juicio contenciosos administrativo ante el Tribunal de Justicia Fiscal y Administrativa.
Q1, Q12 y Q17 … si considera que existen elementos que es preciso conocer o cuenta con documentación adicional relacionada con su queja los haga de conocimiento a la CNDH a efecto de que se analice, y de ser el caso, se proceda conforme a derecho
Q2, Q9 y Q30 …en caso de considerar (nuevamente o por primera vez) formular una queja ante la PROFECO, toda vez que la PROFECO es la autoridad competente para conocer los actos reclamados.
Q2, Q8 y Q26 …si considera que existen elementos que acrediten que personal adscrito a la Profeco incurrió en faltas administrativas puede presentar su queja ante el Órgano Interno de control en la PROFECO a fin de que esta Contraloría investigue su caso.
Q2 y Q28 …para que presente inconformidad ante el Jefe de Sucursales, contra servidores públicos de Luz y Fuerza adscritos al módulo de la Delegación de la PROFECO en caso de considerar que alguno de ellos cometió alguna irregularidad.
Q25 y Q33 “…se le sugiere que realice… una revisión de la instalación eléctrica interna con la finalidad de cerciorarse que no existe alguna fuga de energía”.
Q9 …esté pendiente de la investigación correspondiente que realice Luz y Fuerza sobre los cobros excesivos que denunció y de considerar el resultado contrario a sus intereses formalice la queja ante la PROFECO.
Q6 …toda vez que sufrió un detrimento en su integridad física se le sugiere que denuncie los hechos presuntamente constitutivos de un delito, ante el agente del ministerio público federal.
Q17 “…se le orienta a acudir a la paraestatal para requerir información acerca del programa para ahorrar energía con el que cuenta la paraestatal”.
Q25 “se le sugiere solicite al personal que toma lectura de los medidores, le enseñe a leer su medidor con el objeto de que tome nota de dichos datos, de tal manera que de existir alguna irregularidad nos lo haga saber a la brevedad posible”.
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Tabla 7. Quejas concluidas como resueltas durante el trámite Clave de la queja
Causa específica de conclusión
Q4, Q16, Q17; Q27 y
Q32
“…por haberse realizado (una bonificación o) un ajuste a la facturación (por causas imputables a la paraestatal), el cual será informado en breve o en el próximo recibo”.
Q5
“…por haberse programado aplomar el poste que se ubica fuera de su domicilio”.
Q14 “…ya que el agraviado informó a la CNDH el haber suscrito un convenio de pago con Luz y Fuerza del Centro”.
Q22 Se concluye el expediente “en virtud de que los hechos motivo de su queja fueron atendidos por las autoridades requeridas al haber informado Petróleos Mexicanos que el gasoducto de referencia cumple con las especificaciones necesarias para operar con seguridad en esa área urbana, asimismo, y debido a que Luz y Fuerza asumió los compromisos para la regularización del su servicio de energía eléctrica”.
Q31 “…en virtud de que los hechos motivo de su queja fueron atendidos por al empresa paraestatal al haber concluido a la obra que le causaba perjuicios”.
Q33 “(…) que el transformador tenía interrupciones debido a la sobrecarga generada por conexiones ilícitas (…); se llevaron acabo operativos para regularizar los servicios de la zona, consiguiendo que 36 de ellos efectuaran su contrato (…); mientras tanto se instaló un equipo de protección para resguardar el transformador…, (el quejoso) cuenta desde hace un mes y medio con el servicio de energía eléctrica, en forma regular”.
Tabla 8. Quejas concluidas por haberse quedado sin materia Clave de la queja
Causa específica de conclusión
Q6 “…en virtud de que los hechos motivo de su queja se dieron a conocer ante el Órgano Interno de Control de la paraestatal a fin de que investigue los hechos y determine la responsabilidad administrativa de los servidores públicos involucrados”.
Q18
“…en virtud de que el quejoso confirma vía telefónica a la CNDH que la paraestatal le había permitido cubrir el adeudo que tenía en parcialidades”.
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g. Casos de atención diferenciada por parte de la CNDH
El análisis de las quejas reveló, en algunos casos, tratos diferenciados a los quejosos.
Dichas diferencias, de no estar debidamente justificadas, podrían constituir formas de
discriminación atribuibles al Ombudsman. Por ejemplo, en el caso Q22, la CNDH
informó al quejoso, al momento de concluir la queja, que los cobros excesivos
denunciados se originaron en “estimaciones” realizadas por la falta de lectura del
medidor. En general, en estos casos, la CNDH concluye el expediente informando lo
anterior al quejoso.
Sin embargo, en el referido caso Q22, la CNDH le informó a la quejosa que adoptó la
siguiente iniciativa: “se instruyó al personal (de la CNDH) encargado de su asunto para
gestionar con Luz y Fuerza del Centro la instrumentación de acciones necesarias para
lograr una solución a su problemática, lo que arrojó compromisos entre esta Institución
y esa empresa consistentes en lo siguiente:
1. Cada bimestre se proporcionarán a usted la toma de lecturas, a fin de que
pueda estar presente durante aquéllas;
2. se le enseñará a tomar la lectura correcta de los consumos de energía
eléctrica;
3. en caso de irregularidad, el ingeniero (…) Jefe Foráneo de Zona de Luz y
Fuerza del Centro, intervendrá de inmediato para su pronta solución.
La quejosa, como puede advertirse, recibió un trato especial por parte de la CNDH.
Cabe destacar que los empleados de la paraestatal denunciaron que dicha quejosa
tuvo un comportamiento prepotente hacia ellos, además de que les llamó “gatos”, en
un sentido despectivo. La CNDH no realizó acción alguna para que los derechos de
dichos trabajadores a no ser objeto de insultos de corte clasista, fueran reivindicados.
Resultaría sumamente reprochable que el buen desempeño, por demás excepcional,
de la CNDH en este caso, hubiera obedecido a que la quejosa, presumiblemente,
detenta un elevado nivel socioeconómico.
Los compromisos a cargo de la paraestatal promovidos por la CNDH en el caso Q22,
fueron sin duda necesarios y razonables. Sin embargo, llama la atención que el
Organismo haya omitido promoverlos en casos similares. Por ejemplo, en el caso Q23,
los quejosos refirieron lo siguiente: lo que la paraestatal nos pretende cobrar es una
“cantidad que a nuestra edad de 79 años nos es imposible reunir por la severa crisis
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que actualmente todos pasamos y porque nuestra capacidad de trabajo es ya muy
limitada… (además de que tuvimos) contratiempos en la siembra, que por la escasa
cosecha, y los precios sumamente bajos por la baja calidad de la semilla, no me fue
posible sembrar por mi cuenta”. No obstante la precaria situación de los quejosos, la
CNDH no promovió un compromiso por parte de Luz y Fuerza para que suscribieran
un convenio para pagos parciales, sino que dejó enteramente a los usuarios la tarea
de promoverlo; tampoco impulsó activamente que la paraestatal acudiera a revisar la
instalación de dichas personas, así como los aparatos que utilizan, a efecto de
establecer si los drásticos incrementos en el consumo estaban justificados.
Simplemente, como en otros casos, se limitó a dar a conocer a los quejosos la
confirmación de los montos realizada por la paraestatal, además de orientarlos en el
sentido de promover un convenio de pagos parciales, interponer una queja ante el
Órgano Interno de la paraestatal y, en caso de no prosperar la negociación del
convenio referido, promover los recursos legales correspondientes.
En otros casos tampoco se advirtió una actuación de la CNDH acorde a la situación de
especial vulnerabilidad de los quejosos. En el caso Q19, los quejosos refirieron ser
personas de la tercera edad y discapacitadas, mientras que en el caso Q29, el quejoso
manifestó lo siguiente: “soy una persona de 82 años de edad”. En el caso Q20, el
quejoso declaró: “soy una persona de escasos recursos económicos, recibo una
pensión raquítica y además me encuentro enfermo de diabetes mellitus”. En ninguno
de estos casos se encontraron evidencias de que la CNDH haya realizado acciones
extraordinarias, en el marco de sus competencias, para ayudar a los usuarios a
enfrentar su difícil situación.
Otro ejemplo de trato diferenciado es el caso Q28, en cuyo oficio de conclusión la
CNDH explicó lo siguiente: “el 8 de diciembre de 2005, personal de este Organismo y
usted acudió ante el (…) gerente de la Sucursal Xochimilco de Luz y Fuerza del
Centro, quien le explicó detalladamente el ajuste (a su adeudo) realizado por esa
paraestatal, circunstancia con la que (la quejosa) estuvo de acuerdo y solicitó un
convenio a fin de regularizar su adeudo” (sic). No resulta posible advertir el motivo por
el que en este caso, a diferencia de todos lo demás en los que la paraestatal llevó a
cabo ajustes, la CNDH acompañó a la usuaria a aclarar su adeudo a la sucursal.
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II. Quejas contra la Procuraduría Federal del Consumidor
1. Hechos imputables a los proveedores que motivaron las quejas ante PROFECO
a. Cobros indebidos o excesivos
La tercera parte de los hechos que llevaron a los consumidores a acudir a la
PROFECO, según la muestra analizada, se relacionan con el servicio de energía
eléctrica: los cobros excesivos en el servicio de suministro de energía (Q3, Q7, Q8,
Q11, Q17, Q21, Q25, Q26, Q29 y Q30), las fallas en el funcionamiento de los
instrumentos de medición del consumo (Q8 y Q17) y la actuación arbitraria de los
proveedores en la toma de lectura del medidor (Q3). Otros hechos comunes en la
muestra fueron los cobros indebidos en el servicio telefónico (Q1, Q5 y Q6) y los
cobros indebidos en otras transacciones mercantiles (Q4 y Q15).
b. Falta de información clara, oportuna y sustentada al consumidor
En diversos casos, los consumidores acudieron a la PROFECO a denunciar presuntos
cobros indebidos por parte de los proveedores del suministro eléctrico, y con ello,
explícita o implícitamente, la falta de información debidamente sustentada sobre el
origen de los cobros presuntamente indebidos o excesivos (Q3, Q7, Q8, Q11, Q17,
Q21, Q25, Q26, Q29 y Q30).
Otros hechos externados por los consumidores ante la PROFECO se refieren a
deficiencias en la información que el proveedor está obligado proporcionar. En
particular, se reclamó la falta de información sobre los supuestos de consumo
telefónico extraordinario (Q6), así como respecto a las consecuencias de que el
medidor de consumo eléctrico avance en sentido inverso (Q8). Se denunció también
que el proveedor no entregó periódicamente los recibos de consumo eléctrico (Q3),
que el personal de la paraestatal prestadora del servicio no mostró disposición para
identificarse ante los consumidores (Q3 y Q25), que la empresa no avisó
oportunamente sobre la interrupción en la lectura periódica del medidor de consumo
eléctrico (Q3) y que el proveedor no entregó oportunamente los formatos que había
que requisitar para obtener un reembolso (Q27). Asimismo, un consumidor denunció
que no se le notificó oportunamente que el monto de su consumo eléctrico se
establecería según una estimación y no conforme a la lectura del medidor (Q11).
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c. Malos tratos al consumidor por parte del proveedor o sus agentes
En algunos casos los consumidores denunciaron ante la PROFECO malos tratos y/o
comportamiento prepotente por parte de los proveedores (Q3, Q4, Q7, Q11, Q16, Q18,
Q25, Q26 y Q27). En seis de estos casos los malos tratos provinieron del personal de
empresas paraestatales y en dos de proveedores particulares. En ocasiones los malos
tratos consistieron en que el consumidor tuvo que acudir en muchas ocasiones a las
oficinas del proveedor —Luz y Fuerza del Centro, principalmente— sin que se le dieran
opciones claras para la solución de su problema, o en que debió hacer largas esperas
en dichas sucursales. En un caso se denunció la retención arbitraria de documentación
del consumidor por parte de la proveedora (Q7), y en otro, un trato poco amable al
consumidor en la sucursal de la empresa eléctrica a pesar de tratarse de una persona
con discapacidad (Q26).
d. Fallas en los mecanismos para la impugnación de los montos de consumo
Prácticamente en todos los casos en los que se denunciaron presuntos cobros
indebidos o excesivos por parte de la CNDH Federal de Electricidad y de la Compañía
de Luz y Fuerza del Centro, los quejosos acudieron a la PROFECO no sin antes haber
intentado solucionar su problema en las sucursales de dichas paraestatales (Q3, Q7,
Q8, Q11, Q17, Q21, Q25, Q26, Q29 y Q30), de modo que su decisión de acudir a la
PROFECO obedeció no sólo a los presuntos cobros indebidos, sino también a la
incapacidad de los mecanismos internos de dichas paraestatales para atender
satisfactoria y oportunamente sus demandas, así como para supervisar y, en su caso,
sancionar a los servidores públicos encargados de atender adecuadamente a los
consumidores.
e. Incumplimiento de contratos o defectos en las mercancías
Por lo demás, se denunciaron ante la PROFECO hechos relacionados con el
incumplimiento de contratos (Q10, Q15, Q18, Q19 y Q20), con vicios ocultos en las
mercancías (Q2) y con defectos en la fabricación o en la reparación de artículos y
productos (Q2 y Q12).
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2. Presuntas violaciones atribuibles a la PROFECO que motivaron las quejas ante la CNDH
El análisis de conjunto de los expedientes proporcionados por la PROFECO al
Programa Atalaya permitió conocer los principales hechos por los que los
consumidores decidieron acudir al sistema ombudsman a denunciar hechos
presuntamente violatorios imputables a la Procuraduría. Estos hechos pueden ser
clasificados del siguiente modo:
a. Violaciones al principio de imparcialidad por parte de los conciliadores y otros funcionarios de la PROFECO.
Los consumidores denunciaron reiteradamente conductas tendenciosas por parte de
los conciliadores de la PROFECO en su perjuicio (Q1, Q2, Q4, Q6, Q8, Q11, Q18,
Q20, Q23, Q26 y Q28). Especialmente, se inconformaron porque los conciliadores no
habrían considerado de forma imparcial sus argumentos y pruebas.
También se observaron casos en los que los proveedores acudieron al sistema
ombudsman por lo que consideraron una actuación sesgada de los conciliadores en su
perjuicio (Q10, Q30 y Q32). En uno de estos casos, la conciliadora habría falseado
información proporcionada por un testigo con la finalidad de acreditar tramposamente
el carácter de proveedor del quejoso y así justificar la consecución de procedimiento
ante la PROFECO, al tiempo que habría pretendido invertir la carga de la prueba,
obligando al presunto proveedor a demostrar que no lo era (Q32).
Por otra parte, el análisis de la información permite sostener que, en general, los
servidores públicos de la PROFECO actúan de forma excesivamente formalista o
rigorista hacia los consumidores y no así hacia los proveedores, especialmente cuando
éstos son empresas paraestatales. Asimismo, fue posible advertir que la Procuraduría
es en general más permisiva con los grandes proveedores de carácter público que con
los pequeños comerciantes de carácter particular.
b. Actitud pasiva de los conciliadores para reunir los elementos de convicción necesarios para conciliar
El artículo 114 de la Ley Federal de Protección al Consumidor establece que “el
conciliador podrá en todo momento requerir a las partes los elementos de convicción
que estime necesarios para la conciliación”. Si bien se trata de una facultad que los
conciliadores pueden ejercer dentro de cierto margen de discrecionalidad, resulta claro
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que no puede ser ejercida de manera arbitraria, como tampoco puede dejarse de
ejercer caprichosamente. La información analizada, sin embargo, pone de manifiesto
una actitud pasiva de los conciliadores en esta materia. En diversos casos, los
funcionarios de la PROFECO se limitaron a exhortar a las partes a llegar a un acuerdo,
sin adoptar activamente medidas específicas para obtener la información necesaria
para promover el arreglo entre las partes (Q1, Q3, Q6, Q8, Q11, Q15 y Q26).
Por ejemplo, en uno de los casos la PROFECO omitió indagar acerca del señalamiento
que hiciera el consumidor en el sentido de que el medidor de consumo eléctrico
avanzaba en sentido inverso, aun tratándose de un indicio que permitía presumir la
existencia de cobros indebidos (Q8). En otro caso, no obstante que el consumidor
manifestó que los cobros excesivos se originaron en fallas en el antiguo medidor, y no
en el que lo reemplazó, y que durante el período de consumo en el que se generaron
los montos impugnados había estado en operación el medidor anterior y no sólo el
sustituto, el conciliador no adoptó medida alguna para esclarecer esta situación,
quedando impedido para promover un arreglo con conocimiento de causa (Q26).
En el caso Q18, el consumidor celebró un contrato con el proveedor a fin de que éste
le rentara un autobús para efectuar un viaje. Si bien es cierto que dicho contrato sólo
establecía la marca del autobús, y no el año de fabricación del mismo, la PROFECO
adoptó una actitud pasiva y no indagó las condiciones mecánicas del autobús
finalmente designado por el proveedor; en otras palabras, no consideró la
preocupación del consumidor, por lo demás razonable, de que podía tratarse de un
modelo no apto para el viaje contratado. Por lo demás, la PROFECO no determinó si
había lugar a sancionar al proveedor por omitir en el contrato información importante
sobre las condiciones del servicio de transporte, tales como el año del vehículo en el
que se realizaría el viaje.
Otra clara manifestación de la actitud pasiva de la PROFECO en perjuicio de los
consumidores fue el sub-ejercicio de su facultad de “solicitar a las autoridades
federales, estatales, municipales o del Distrito Federal, que le proporcionen los datos
necesarios para identificar y localizar al proveedor” (párrafo 3º del artículo 99 de la Ley
Federal de Protección al Consumidor). En al menos dos casos, los conciliadores
omitieron ejercer esta facultad, dejando enteramente a los usuarios la carga de
localizar y/o identificar al proveedor, sin siquiera haberlos orientado sobre las
alternativas para efectuar la búsqueda por sí mismos (Q15 y Q28). El resultado de
69
estas omisiones fue, como resulta obvio, que los procedimientos conciliatorios no
pudieron sustanciarse.
En el caso Q27, el consumidor tenía derecho al reembolso del dinero pagado a una
aerolínea por dos boletos de viaje extraviados. Si bien la PROFECO inició un
procedimiento para sancionar a dicha proveedora por infracciones a la ley, actuó
pasivamente para obtener, en el marco del procedimiento conciliatorio, el compromiso
de la aerolínea de realizar el reembolso a favor del usuario. Para tal efecto, el
conciliador debió indagar exhaustivamente si la devolución del dinero fue
efectivamente realizada, según lo manifestó la proveedora, así como los datos de la
persona a la que supuestamente fue entregado el monto, a efecto de determinar si la
aerolínea había tomado las medidas necesarias para entregar el reembolso a la
persona indicada, es decir, al quejoso.
En general, se pudo advertir que la actitud de los conciliadores durante las audiencias
se limitó a escuchar a las partes y exhortarlas al acuerdo, y al no alcanzarse éste, se
concluía el asunto dejando “a salvo” los derechos del consumidor. Llama la atención
que este comportamiento generalizado de los conciliadores no se observó en los casos
más graves de parcialidad o sesgo a favor de una de las partes. Por ejemplo, en el
caso Q32 el conciliador llevó a cabo de manera activa diligencias enfocadas a obtener
información para sustentar el procedimiento conciliatorio: acudió a los alrededores del
domicilio del presunto proveedor e inquirió directamente a diversos vecinos hasta
obtener de un testigo las declaraciones que servían para dar base legal al
procedimiento. La actitud activa del conciliador en este caso sería digna de elogio de
no ser porque el testigo referido manifestó con posterioridad que el funcionario no sólo
había alterado radicalmente el sentido de su declaración, sino que ésta fue obtenida de
manera engañosa.
c. Sub-ejercicio de la facultad de iniciar procedimientos contra los proveedores por infracciones a la ley
En los casos en los que el procedimiento conciliatorio no concluye con la suscripción
de un acuerdo, y habiéndose generado en dicho procedimiento indicios de presuntas
violaciones a la ley, la PROFECO está facultada para iniciar, a petición de parte o de
oficio, un procedimiento contra el proveedor, a efecto de determinar si resulta
70
procedente imponerle una sanción. En prácticamente todos los casos analizados, los
hechos denunciados por los consumidores entrañaban violaciones a la ley susceptibles
de ser sancionadas (cobros excesivos o indebidos y falta de información al
consumidor, por mencionar las más frecuentes) y, sin embargo, la PROFECO no
informó al consumidor, de manera clara e inequívoca, sobre su derecho a denunciar
los hechos a efecto de que la proveedora fuera sancionada, como tampoco resolvió
iniciar oficiosamente el procedimiento por infracciones a la ley.
Si bien es cierto, como ya se advirtió, que al concluir sin acuerdo los procedimientos
conciliatorios la PROFECO hace saber a los consumidores que se dejan “a salvo sus
derechos para hacerlos valer en la vía y forma que más convenga a sus intereses”,
también es cierto que el derecho de los consumidores a que no queden sin sanción las
violaciones a la ley cometidas por los proveedores, no quedó en todos los casos a
buen resguardo, debido principalmente a que la PROFECO omitió informar a los
consumidores sobre la posibilidad de formalizar la denuncia respectiva (Q3, Q6 y Q15).
Se encontraron casos en los que, la falta de información al consumidor sobre su
derecho a promover la aplicación de sanciones al proveedor, se originó en la confusión
que, según se pone de manifiesto en este documento, provoca la inadecuada
operación de los módulos a cargo de las proveedoras instalados en los
establecimientos de la PROFECO (Q7, Q8, Q11, Q17, Q21, Q25, Q26, Q29 y Q30). El
resultado fue que, con excepción de unos cuantos consumidores que por alguna razón
conocían la ley o estaban representados por abogados, ninguno solicitaba
formalmente que se sancionara al proveedor, dando lugar al archivo del expediente.
Llama la atención que en el caso Q20, la PROFECO resolvió iniciar el procedimiento
por infracciones a la ley el mismo día en el que el usuario interpuso la queja en su
contra ante el ombudsman local, es decir, seis días después de presentada la queja
ante la PROFECO, en la cual el consumidor había denunciado de manera inequívoca
violaciones a la ley atribuibles al proveedor y había solicitado que se le aplicaran las
sanciones conducentes.
Únicamente en casos aislados (Q1, Q20 y Q27), la PROFECO inició un procedimiento
contra el proveedor por infracciones a la ley, ya de oficio, ya a petición de parte. En el
caso Q27, la incoación de dicho procedimiento revela que, a diferencia del común de
los casos, la PROFECO llevó a cabo una valoración sustantiva de los hechos:
71
“tomando en cuenta que con su actitud (de la proveedora) se presumen violaciones a
la ley de materia, particularmente de los artículos 7, 42 y demás relativos y aplicables,
se inició el Procedimiento por Infracciones a la Ley previsto por el artículo 123 de la ley
multicitada (LFPC)”.
d. Sub-ejercicio de la facultad de los conciliadores de la PROFECO para proponer soluciones dentro de los procedimientos de conciliación
En los casos en los que se ventiló un procedimiento de conciliación ante la PROFECO,
pudo observarse que los conciliadores rara vez ejercieron su facultad de presentar
“una o varias opciones de solución” a las partes, según lo dispone el artículo 113 de la
Ley Federal de Protección al Consumidor. En efecto, en los casos Q1, Q3, Q4, Q5, Q6,
Q8, Q10, Q18, Q24, Q27 y Q29, los conciliadores se limitaron a exhortar a las partes a
llegar a un acuerdo, pero no formularon propuestas específicas de solución, ni
ampliaron, desarrollaron o interpretaron las alternativas de solución esbozadas por las
partes en aras de facilitar el arreglo.
En el caso Q26 el conciliador formuló propuestas de solución, pero ésta consistió en
que el consumidor aceptara las facilidades concedidas por el proveedor para el pago
del adeudo, con lo cual la PROFECO, sin una investigación exhaustiva previa, dio por
válido el monto de los cobros impugnados por el consumidor y, con ello, prejuzgó a
favor del proveedor. Lo mismo ocurrió en el caso Q11, en el cual la PROFECO
propuso que el consumidor firmara un convenio con la proveedora. Por el contrario, en
los casos Q12 y Q17 se advierte, en razón de los resultados del procedimiento
conciliatorio, una labor activa por parte de los conciliadores para encontrar alternativas
de solución.
e. Confusión generada por la inadecuada operación de los módulos de los proveedores instalados en la PROFECO
Los consumidores acudieron en diversos casos a la PROFECO a denunciar cobros
indebidos por el suministro eléctrico (Q3, Q7, Q8, Q11, Q17, Q21, Q25, Q26, Q29 y
Q30). El análisis de dichas quejas revela que los módulos de la Compañía de Luz y
Fuerza del Centro instalados en establecimientos de la PROFECO, cuya finalidad,
según han manifestado las propias instituciones involucradas, es “darle una atención
con mayor prontitud a la queja de los consumidores”, resultaron a menudo en mayor
72
confusión para los consumidores, así como en prácticas presuntamente reprobables
por parte de los servidores públicos.
En efecto, diversos consumidores que acudieron a la PROFECO a buscar el auxilio de
esa Institución contra las presuntas irregularidades atribuibles a las empresas
proveedoras de suministro eléctrico, fueron canalizados a los módulos mencionados
sin obtener previamente su consentimiento informado, es decir, sin saber que, en
realidad, estaban siendo atendidos por personal de la empresa paraestatal que les
causó los presuntos agravios. Además, el personal asignado a dichos módulos, no les
aclaró que se trataba de un módulo dependiente, no de la PROFECO, sino de la
institución que les causó el presunto agravio, ni mucho menos les hizo saber que, de
no quedar satisfechos con su servicio de orientación, podían solicitar se atendidos de
inmediato por personal de la PROFECO (Q3, Q13, Q21, Q25 y Q30).
La confusión no se generó en un caso aislado, sino en múltiples casos, como lo
demuestra el hecho de que todos esos consumidores, al acudir ante la CNDH,
conservaban la idea errónea de que habían sido atendidos por personal de la
PROFECO y no de la proveedora.
Sirva para ilustrar la confusión mencionada el siguiente fragmento de un informe
rendido por la PROFECO a la CNDH, en el que explica las causas por las que dicha
Procuraduría no tiene registrado procedimiento alguno iniciado por el quejoso: “me
permito informar a usted que el C. _____________ no es servidor público de esta
Delegación Oriente, ya que como es de su conocimiento, con la finalidad de darle una
atención con mayor prontitud a la queja de los consumidores, se instalaron módulos de
Luz y Fuerza del Centro en las diferentes Delegaciones y por consiguiente esta
Delegación Oriente también cuenta con dicho módulo. Por tal motivo el señor
______________ es un trabajador de Luz y Fuerza del Centro, no de la PROFECO,
como la consumidora menciona” (Q30).
En un caso diverso, el consumidor acudió a la PROFECO a quejarse contra los cobros
excesivos de la Compañía de Luz y Fuerza y, según sus propias palabras, el resultado
fue el siguiente: “… el día primero de septiembre… me presenté a las oficinas de la
Procuraduría Federal del Consumidor…, en donde fui atendido por un servidor público
de quien desconozco su nombre, pero lo puedo reconocer, el cual no me dio cita
alguna a efecto de que se iniciara el procedimiento correspondiente ante esa instancia,
únicamente me refirió que debía acudir a Luz y Fuerza del Centro y que tenía que
73
pagar…, me presenté a las oficinas de Luz y Fuerza del Centro, con la finalidad de que
me aclararan el motivo por el cual me cobraban dicha cantidad de dinero; sin embargo,
no me dieron explicación alguna” (Q3).
En este último caso, la paraestatal informó a la CNDH que “el módulo de Luz y Fuerza
que opera en las Delegaciones de PROFECO” tiene como finalidad que “se agilice la
atención de las demandas de la población usuaria de los servicios … es así como en
primera instancia se brinda la atención a los consumidores que tienen algún problema
con la paraestatal Luz y Fuerza del Centro y si aquéllos consideran que no es
satisfactoria la argumentación dada por esta empresa, en ese momento se canaliza al
área de Quejas de la Delegación a fin de iniciar el procedimiento de recepción de queja
y se señale fecha de audiencia de conciliación…” (Q3). Sin embargo, según ha
quedado de manifiesto, no existe un protocolo que garantice que los consumidores
descontentos efectivamente sean “canalizados” desde el módulo de la proveedora al
mostrador correspondiente de la PROFECO para interponer una queja.
Resulta hasta cierto punto explicable que la proveedora se sienta inclinada a ocultar o
disimular ante los consumidores el derecho de éstos a ser atendidos por el personal de
PROFECO, con independencia de la atención recibida en los módulos de la
proveedora. Por lo demás, la principal responsabilidad de que el consumidor
desconozca que está siendo atendido por personal de la proveedora recae en la
PROFECO, sobre todo si se considera que estas irregularidades ocurren en sus
instalaciones.
En el caso referido (Q3), luego de que el consumidor fracasó en su pretensión de
quejarse contra el proveedor con motivo de la confusión antes señalada, la PROFECO
le envió un oficio invitándolo a formalizar su queja, esta vez sí directamente ante la
Procuraduría. Sin embargo, la invitación se realizó casi dos meses después de que el
consumidor acudió al módulo referido, y un mes después de que interpuso su queja
ante el ombudsman local.
En otro orden de ideas, en los módulos de Luz y Fuerza del Centro instalados en los
establecimientos de la PROFECO se habría solicitado a los consumidores, más de una
vez, dinero “a cuenta”, a efecto de impedir que se les suspendiera el suministro de
energía. Sin embargo, los encargados de dichos módulos se negaron a proporcionar
recibos a cambio de las cantidades de dinero a pesar de que les fueron expresamente
74
solicitados por los consumidores, además de que se rehusaron a proporcionar su
nombre para ser identificados (Q25, Q26 y Q30).
Por otra parte, en los módulos mencionados no existen cajas registradoras oficiales,
aptas para la recepción de dinero y para la expedición de los recibos correspondientes.
En el caso Q30, la Compañía de Luz y Fuerza explicó a la CNDH que el consumidor
había suscrito un documento del que se desprendía que el dinero dado en anticipo fue
“para abonar a cuenta de sus consumos de energía eléctrica, mientras se realiza la
investigación de supuestos cobros excesivos y no como un requerimiento personal”.
Con ello, la propia paraestatal reconoce que el dinero fue recibido sin expedir a cambio
un recibo oficial debidamente marcado por una caja registradora.
Cabe señalar que, según lo manifestado por un consumidor, el funcionario de la
PROFECO que lo atendió también se negó a proporcionar su nombre (Q2). Dicha
práctica afecta la tramitación ulterior de las quejas interpuestas por el consumidor, ya
ante la propia PROFECO, ya ante la CNDH. Sirva de ejemplo el caso Q7, en el cual la
Procuraduría, al dar respuesta a la CNDH, señala lo siguiente: “toda vez que la
consumidora… omite señalar el nombre del funcionario que la atendió carecemos de
elementos a efecto de brindar manifestaciones”.
Los módulos que las empresas proveedoras tienen instalados en la PROFECO
comprometen la imagen y la autonomía de esa institución. Muchos consumidores que
acuden a la CNDH manifestaron que tienen la impresión de que la Compañía de Luz y
Fuerza y la PROFECO actúan de forma concertada en perjuicio de sus usuarios. A
este respecto, un quejoso dio a conocer a la CNDH el diálogo que sostuvo con un
empleado de ventanilla de Luz y Fuerza: “le manifesté a dicho empleado que acudiría
(a inconformarme) a la Procuraduría Federal del Consumidor; me dijo que estaba en
mi derecho, pero que sólo iría a perder mi tiempo, porque esta dependencia no los
obligaría a nada, ya que Luz y Fuerza (también) era del gobierno, y cuánta razón tenía
(dicho empleado)…” (Q26).
f. Otras irregularidades imputadas a la PROFECO
Otras irregularidades atribuidas por los quejosos a la PROFECO son los malos tratos
por parte del personal del módulo instalado por LyF en las oficinas de la PROFECO
(Q3); la falta de información sobre el procedimiento a seguir ante la Compañía de Luz
y Fuerza para la revisión de presuntos cobros excesivos (Q3); la consecución del
75
procedimiento de conciliación por parte de PROFECO sin haber notificado
debidamente a una de las partes (Q16); los excesivos formalismos y/o legalismos por
parte PROFECO en detrimento de la defensa del consumidor, tales como la
cancelación de las audiencias por supuestos retrasos de la quejosa o la práctica de
orientar al consumidor a menos que se trate del titular de la cuenta de servicio eléctrico
(Q2, Q11 y Q12); la fundamentación insuficiente de la imposición de sanciones al
proveedor (Q10) y la falta de motivación y/o fundamentación de las resoluciones que
recaen a los recursos de revisión (Q16).
Asimismo, se denunció que los conciliadores y otros funcionarios de la PROFECO no
cumplían con sus horarios de trabajo o que no se encontraban en su lugar en horas de
atención al público (Q18 y Q23); la impuntualidad en el inicio de las audiencias
atribuible a los propios funcionarios de la Procuraduría (Q12 y Q18); la inexistencia de
libros o registros verificables para determinar la hora de llegada de las partes a las
audiencias, en caso de controversia sobre la misma (Q2 y Q12); el intento por parte de
la PROFECO de dar por válidas notificaciones que no cumplían los requisitos de ley
(Q16); el retraso injustificado en la contestación de un escrito presentado por el
quejoso (Q19) y la omisión del conciliador al dejar de dar vista a la Contraloría de la
PROFECO de todo lo actuado en el caso, a pesar de haber sido solicitado
expresamente por el quejoso (Q18).
En la información del caso Q1, el quejoso señaló que la conciliadora de la PROFECO
lo indujo a la firma de un acuerdo conciliatorio diciéndole lo siguiente: “firme el
documento, porque si no, va a tener problemas”. En otros casos, se entregó el acta al
consumidor para obtener su firma, pero no se le permitió dar una lectura completa al
documento (Q18).
3. Desempeño de la CNDH en la atención de las quejas contra la PROFECO
a. Deficiencias en la solicitud de información por parte de la CNDH
La primera actuación de la CNDH luego de recibir la queja fue, en prácticamente todos
los casos, enviar a la PROFECO una solicitud de información sobre los hechos
denunciados por el quejoso. Del análisis de todos y cada uno de los oficios de solicitud
de información de las 32 quejas que constituyen la muestra se desprende que, en lo
general, la CNDH Nacional de los Derechos Humanos adoptó un oficio tipo en el que
76
utilizó fórmulas de carácter sacramental, que aplica indistintamente en el grueso de los
casos, con pequeñas variaciones en su redacción.
Dichas fórmulas, si bien ofrecen ventajas para la obtención de información, pues
abarcan prácticamente toda la información que la autoridad tiene en su poder sobre el
caso concreto, resultan a menudo, según se hará notar más adelante, en evasivas por
parte de la autoridad.
Tres fórmulas sacramentales fueron utilizadas en casi todos los casos; otra más fue
usada en la mitad de los casos. Según se puede apreciar en la Tabla 1, en todas las
quejas examinadas, es decir, 32, la CNDH solicitó un informe sobre los actos
constitutivos de la queja, en el cual la autoridad debía señalar el estado que guarda el
expediente correspondiente, las diligencias que se hubieren realizado y las que
estuvieren pendientes de realizar, así como la forma en la que, en su caso, se hubiere
concluido el expediente.
En 31 de los 32 casos, la CNDH solicitó a la PROFECO remitir copia certificada,
legible y foliada del expediente respectivo; incluso, para no dejar cabos sueltos, solicitó
incluir toda la documentación que dicha autoridad considerara pertinente para valorar
el caso específico. Asimismo, en 29 de los 32 casos, solicitó se diera vista al servidor o
servidores públicos involucrados en los hechos a efecto de que manifestaran lo que a
su derecho conviniera y exhibieran las pruebas que estimaren pertinentes. En un poco
más de la mitad de los casos —19 de 32—, la CNDH solicitó a la PROFECO que
precisara alternativas de solución que considerara factibles en el caso concreto.
77
Tabla 1. Fórmulas de carácter sacramental empleadas por la CNDH para la solicitud de información a la PROFECO
Clave de la queja Número de quejas en las que se utiliza la fórmula
Fórmula sacramental empleada por la CNDH
para la solicitud única de información a la PROFECO
Q1, Q2, Q3, Q4, Q5, Q6, Q7, Q8, Q9, Q10, Q11, Q12, Q13, Q14, Q15, Q16, Q17, Q18, Q19, Q20, Q21, Q22, Q23, Q24, Q25, Q26, Q27, Q28, Q29, Q30, Q31
32 de 32
Se rinda informe sobre los actos constitutivos de la queja, en que se precise el estado que guarda el expediente (núm. …) que se radicó en la Delegación de la Procuraduría Federal del Consumidor… a favor del señor (…); asimismo, se precisen las diligencias que tuvieron verificativo en éste, o que estén pendientes de realizarse; en su caso, la forma en que se resolvió el expediente respectivo.
Q1, Q2, Q3, Q4, Q5, Q6, Q7, Q8, Q9, Q10, Q11, Q12, Q13, Q14, Q15, Q16, Q17, Q18, Q20, Q21, Q22, Q23, Q24, Q25, Q26, Q27, Q28, Q29, Q30, Q31 Q32
31 de 32 Se remita copia certificada, legible y foliada del expediente (núm. …), así como la documentación que obre en su poder y que considere pertinente para resolver conforme a derecho el caso que nos ocupa.
Q1, Q2, Q3, Q4, Q5, Q6, Q7, Q10, Q11, Q12, Q13, Q14, Q15, Q16, Q17, Q18, Q19, Q20, Q22, Q23, Q24, Q25, Q26, Q27, Q28, Q29, Q30, Q31, Q32
29 de 32 Se dé vista al servidor o servidores públicos involucrados, (o bien) que se informe sobre la queja a (dichos servidores públicos) a efecto de que manifiesten lo que a su derecho convenga y exhiban las pruebas que estimen pertinentes, con la finalidad de desvirtuar los hechos que se les atribuyen.
Q3, Q5, Q7, Q8, Q11, Q12, Q13, Q15, Q17, Q18, Q20, Q21, Q23, Q24, Q27, Q28, Q29, Q31, Q32
19 de 32
Se precisen las alternativas de solución de la presente queja.
Q7, Q13, Q25 3 de 32
Se señale la normatividad que sirva de sustento para emitir su informe.
Q15, Q25, 2 de 32
Se precisen el nombre y cargo de los servidores públicos presuntamente responsables.
78
También se pudo observar que sólo en 12 de los 32 casos, la CNDH utilizó, además
de una o más fórmulas sacramentales, fórmulas especialmente redactadas para el
caso concreto. En la Tabla 2, se enuncian las fórmulas específicas utilizadas por la
CNDH, cuya característica fundamental es que denotan el interés del Organismo de
que no queden sin respuesta, a pesar de tratarse de hechos o circunstancias que
estarían comprendidos en las fórmulas generales de carácter sacramental.
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Tabla 2. Fórmulas de carácter específico empleadas por la CNDH para la solicitud de información a la PROFECO Clave de la queja Fórmulas elaboradas para el caso específico
Q7
Un informe (sobre) la razón por la cual no se le brindó la atención correspondiente a la agraviada
Q11 (Que informe) el porqué no inició la queja correspondiente, nombre y cargo del responsable de dicha imputación, así como las acciones que emprenderán para evitar este tipo de omisiones
Q13
(Que informe) el porqué no se inició la queja que presentó la señora (…)
Q16 (Que se informe sobre) los motivos y fundamentos por los que no se le notificó al señor (…) oportunamente el desahogo de la audiencia de conciliación respectiva, y la razón por la cual se le fincó la multa de (…) pesos
Q17 (Que se informe sobre el motivo por el cual) no se inició el procedimiento administrativo correspondiente, en virtud de la reclamación que presentó el quejoso, argumentando que el recibo por el servicio de energía eléctrica estaba vencido
Q19
(Que se informe sobre las causas por la que la PROFECO) ha omitido dar respuesta al escrito (del quejoso) del 5 de abril de 2005…(En caso contrario), favor de remitir copia certificada del acuerdo que haya recaído al escrito señalado (…), así como las constancias de su correspondiente notificación al quejoso
Q22
(Que se rinda un informe) en el que se funde y motive la actuación de (la servidora pública) respecto al trato que brinda a los trabajadores (subordinados jerárquicos en la PROFECO)
Q23
(Que se informe) respecto a la petición formulada por el quejoso en el sentido de que se amplíe el horario de atención, si es factible o no esta posibilidad
Q25
Envíe copia de la resolución que haya emitido esa autoridad o, en su caso, del acuerdo conciliatorio que se llevó a cabo con Luz y Fuerza del Centro
Q30
Que se tome la declaración del servidor público (Sr. …), a fin de que indique las razones y fundamentos por los que solicitó la cantidad de $1,000 (mil pesos 00/100 M.N.) al quejoso
Q31 (Que se informe sobre) los motivos por los cuales no se le ha dado respuesta a su escrito del 26 de agosto de 2005.
Q32 (Que se informe) el motivo y fundamento legal por el cual la licenciada ___________, conciliadora adscrita a la Subdelegación de la PROFECO en Irapuato, … en el desahogo de la audiencia de conciliación…, hizo constar que la señora _________ le informó que el señor (nombre del quejoso) de vez en cuando se dedica a la compra-venta de automóviles, cuando la señora __________ no mencionó eso, según dicho del quejoso.
Q32 (Que se informe) el motivo y fundamento legal por el cual… la Subdelegada de la PROFECO en Irapuato…, mandó desalojar de su oficina al abogado del señor (nombre del quejoso)… asimismo, por qué trató de convencer a señor (nombre del quejoso) para que aceptara dedicarse a la compra-venta de automóviles, y por qué no ordenó que se asentara la versión de la señora ____________ en la que niega haberle informado a dicha conciliadora que el señor ______________ se dedica a dicha actividad comercial, según su dicho.
Q32 (Que se informe) el motivo y fundamento legal por el cual la Subdelegación de la PROFECO… continuó dándole trámite al expediente … radicado contra el señor ____________ no obstante que, con anterioridad ya se encontraba tramitando el juicio ejecutivo mercantil … ante el Juzgado Segundo de lo Civil…, con motivo del título de crédito que el señor ___________ suscribió al señor____________ por la venta de la motocicleta…
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Un ejemplo de lo anterior es el caso Q17, en el que la CNDH solicitó la información
utilizando las cuatro principales fórmulas sacramentales, y sin embargo, decidió
emplear una fórmula especial para reforzar su solicitud. En efecto, la CNDH solicitó “un
informe fundado y motivado respecto de los actos constitutivos de la queja, en
particular aquél que refiera el motivo por el cual la Procuraduría Federal del
Consumidor no inició el procedimiento administrativo correspondiente, en virtud de la
reclamación que presentó el quejoso, argumentando que el recibo por el servicio de
energía eléctrica estaba vencido” (sic). Como puede advertirse, no obstante que la
parte genérica de la fórmula comprendía toda la información relativa al caso, la CNDH
optó por solicitar expresamente información sobre aspectos específicos del caso.
Un caso paradigmático de cómo la CNDH puede trascender las fórmulas
sacramentales, es el Q32, único asunto en el que empleó más de una fórmula
específica (en total tres), refiriéndose puntualmente a cada aspecto controvertido o
constitutivo de presuntas violaciones a la ley.
Resulta reprochable que el Ombudsman sólo en la tercera parte de las quejas haya
realizado la labor de afinar, matizar o precisar la información solicitada en atención a la
naturaleza de cada caso y a las circunstancias específicas en las que
presumiblemente ocurrieron los hechos. Pero además, cuando por excepción formuló
peticiones específicas, no lo hizo de manera exhaustiva, es decir, no agotó todos los
aspectos necesarios para el esclarecimiento de los hechos.
Esta omisión sistemática echó por tierra la posibilidad de que las irregularidades
imputadas a la PROFECO, o bien la inexistencia de las mismas, quedaran
debidamente acreditados durante la tramitación del expediente por parte del
Ombudsman, puesto que facilitaron que la PROFECO contestara de manera evasiva,
escudada en que los puntos o aspectos controvertidos en cada caso concreto no
fueron centrados ni resaltados por la CNDH.
En efecto, el análisis de conjunto de la información permitió constatar que, en general,
cuando la CNDH formuló sus solicitudes utilizando únicamente expresiones
sacramentales, la PROFECO eludió referirse a los puntos controvertidos
fundamentales y respondió sin ceñirse a la materia específica de la controversia,
dejando incontestados, en diversos casos, los señalamientos y argumentos que el
quejoso había planteado en su queja inicial, no obstante que la CNDH había tomado la
81
precaución de remitir, junto con su solicitud de información, copia del escrito del
quejoso que dio origen a la queja o del acta circunstanciada correspondiente.
La CNDH omitió solicitar en diversos casos, según se advirtió antes, información
específica mediante fórmulas especiales. En el caso Q1, no solicitó puntualmente
información sobre las acusaciones de sesgo o parcialidad del personal de la
PROFECO ni sobre la supuesta coacción ejercida contra el quejoso en dicha
Institución. En el caso Q2, la CNDH adoptó una posición formalista; en efecto, si bien
es cierto que había lugar a dar por concluido el procedimiento conciliatorio ante la
PROFECO —motivado porque supuestamente la quejosa llegó con retraso a la
audiencia—, la CNDH omitió solicitar información específica para establecer el grado
de verosimilitud de los señalamientos de parcialidad hechos por la quejosa, como
también omitió solicitar las constancias, libros o registros en los que los quejosos
asientan su hora de llegada a las audiencias o a las instalaciones de PROFECO,
máxime que la quejosa en este caso manifestó expresamente que se presentó a la
audiencia a la hora fijada para la realización de la misma.
En el caso Q3 la CNDH omitió solicitar información específica sobre las causas por las
que la PROFECO no requirió a la proveedora información sobre la falta de envío a la
quejosa del recibo de pago correspondiente por un largo período de tiempo. En el caso
Q8, se omitió requerir a la PROFECO información concreta sobre las indagaciones que
realizó sobre el señalamiento del consumidor en el sentido de que su medidor de
consumo avanzaba al revés, ni tampoco sobre los hallazgos de las investigaciones. En
el caso Q18, la CNDH no solicitó que la PROFECO informara acerca de los controles y
mecanismos que adopta esa Institución para garantizar que el personal cumple sus
horarios de trabajo, en particular el servidor público señalado por el quejoso.
En el caso Q20, la CNDH no solicitó específicamente información sobre si la
PROFECO exigió o no al proveedor, durante el procedimiento de conciliación, la
exhibición del contrato de adhesión correspondiente. Si bien la PROFECO comunicó a
la CNDH que inició un procedimiento contra el proveedor por infracciones a la ley, y
que en dicho procedimiento se solicitó la copia del contrato de adhesión, ello desde
luego no subsana en modo alguno la omisión imputable a la CNDH al realizar su
propia investigación.
En el caso Q23, la CNDH Nacional no solicitó expresamente información sobre la
presunta actuación parcial del conciliador a favor del proveedor, además de que omitió
82
requerir a la Procuraduría que se refiriera en su informe a las causas por las que dejó
de solicitar al proveedor “el presupuesto, así como la factura o recibo por la reparación
efectuada”, según lo hizo notar el quejoso en su escrito inicial. La CNDH tuvo
conocimiento de estas presuntas violaciones dos semanas antes de solicitar el informe
a la autoridad, y sin embargo no requirió ninguna información al respecto; más aún, en
su oficio de solicitud de información la CNDH omitió referirse al fax de fecha 26 de
octubre enviado por el quejoso en el que señala esas presuntas irregularidades, así
como anexar copia del mismo.
En el caso Q26, la CNDH omitió solicitar expresamente a la PROFECO que aclarara si
la revisión del funcionamiento del medidor de consumo eléctrico efectuada por la
empresa que suministra el servicio, y cuyo resultado fue que dicho instrumento
funcionaba “correctamente”, se realizó sobre el medidor anterior y no sobre el nuevo.
Este punto resultaba crucial para establecer si eran atendibles los señalamientos del
consumidor en el sentido de que se le pretendía hacer un cobro injusto. El resultado
fue, como era previsible, que la PROFECO no se refirió a dicho aspecto controvertido
en su respuesta a la CNDH. Por otra parte, en el caso referido, la proveedora no
aporta información a la CNDH que permita conocer en qué circunstancias se basó para
establecer que el mal funcionamiento del medidor arrojaba un saldo adverso para el
consumidor, y no uno favorable.
El Organismo protector de los derechos humanos tampoco solicitó, en el caso referido,
información al proveedor sobre los mecanismos de control que de ordinario adopta
para evitar desórdenes en los cálculos de los consumos cuando se lleva a cabo el
reemplazo de un medidor al que le son detectadas fallas técnicas. En este caso el
medidor anterior tenía un funcionamiento inadecuado, pero la proveedora del servicio
no estableció de qué modo calculó el grado de error en la lectura de consumo que
producía el desperfecto. Como se advierte de lo dicho hasta aquí, la PROFECO no
reparó en esta cuestión, y la CNDH tampoco.
En el caso Q27, la CNDH no solicitó información puntual sobre las investigaciones
realizadas por la PROFECO encaminadas a determinar si el reembolso por el extravío
de dos boletos de avión efectivamente fue pagado, como lo afirmó la proveedora.
Utilizó exclusivamente fórmulas sacramentales, a pesar de que, como lo manifestó el
quejoso en su escrito inicial, la aerolínea se negaba al reembolso argumentado que ya
lo había realizado a favor de una persona cuyo nombre “era ilegible”. Si bien la
PROFECO acreditó que se habían ventilado procedimientos para sancionar a la
83
proveedora, la CNDH debió solicitar información puntual sobre las medidas que
tomaría la PROFECO, no para sancionar a la aerolínea, sino para obtener el
reembolso del dinero en beneficio del quejoso.
Por último, en el caso Q28, la CNDH favoreció, con el uso exclusivo de fórmulas
sacramentales, que la PROFECO no se refiriera en su informe a las acusaciones de
parcialidad y mala orientación hechas por el quejoso.
b. Omisiones de la CNDH en la enmienda de las deficiencias de las quejas
Cabe señalar que en ninguno de los 32 casos analizados se encontró evidencia de que
la CNDH haya adoptado alguna medida para subsanar o enmendar las deficiencias o
errores en los que incurrieron involuntariamente los usuarios de sus servicios al
plantear las quejas. En diversos casos, como ha quedado de manifiesto, las fallas en
las solicitudes de información a la PROFECO podrían atribuirse a que, previamente al
envío del oficio respectivo, la CNDH no estableció contacto con el quejoso a fin de
recabar información adicional, aclarar los conceptos expuestos por el quejoso en su
escrito o indagar más acerca de los hechos materia de la queja. Algunas imprecisiones
involuntarias cometidas por el usuario podrían haber sido subsanadas a tiempo si la
CNDH hubiere ejercido dicha facultad, con lo que se hubiera evitado que la PROFECO
desvirtuara los señalamientos de los quejosos.
Como botón de muestra, en el caso Q12, la PROFECO reprochó a la CNDH por haber
enviado su solicitud sin haber requerido previamente al quejoso la información
específica necesaria:
… ante la queja planteada, obscura e incompleta, la Segunda Visitaduría debió aplicar lo establecido por el artículo 37 de la Ley de la Comisión Nacional de los Derechos Humanos, que señala que si de la presentación de la queja no se deducen los elementos que permitan la intervención de la Comisión Nacional, ésta requerirá por escrito al quejoso para que la aclare, es decir, debió pedirle al quejoso los elementos como son: las fechas de las audiencias, las fechas de las multas o una explicación de cómo se enteró de dichas multas y por último pedirle al quejoso la documentación completa que dice tener, o datos de esa documentación por la vía telefónica, y una vez con los elementos suficientes entonces calificarla y proceder a su conciliación por no tratarse de graves violaciones (suponiendo que las haya).
c. Omisiones de la CNDH frente a los informes defectuosos de la PROFECO
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El Programa Atalaya pudo advertir que no en todos los casos la información enviada
por la PROFECO en respuesta a las solicitudes de la CNDH tenía una conexión exacta
con lo solicitado, ni tampoco con los señalamientos directos de los quejosos. Lo
anterior es reprochable, en primer lugar, a la Procuraduría, porque en cada oficio de
solicitud de información la CNDH utilizó fórmulas generales que, como ya se señaló,
abarcaban toda la información que la PROFECO estaba en aptitud de proporcionar
sobre el caso concreto, pero además, porque los oficios de solicitud emitidos por la
CNDH fueron acompañados con el escrito inicial de “puño y letra” del quejoso o con el
acta circunstanciada, documentos en los cuales aparecen las imputaciones de los
quejosos en su formulación original.
La falta de correspondencia entre lo solicitado por la CNDH y lo respondido por la
PROFECO también resulta reprochable a la CNDH, en la medida en la que no solicitó
adecuadamente la información, dando lugar a respuestas evasivas que no atendieron
punto por punto a las cuestiones relevantes planteadas por los quejosos, aunado a que
de manera sistemática descartó solicitar a la PROFECO nuevos informes para
subsanar, ampliar o aclarar la información proporcionada inicialmente. Esta
circunstancia contribuyó a que resultara fallida la reconstrucción de los hechos,
imposibilitando el ejercicio de una defensa activa a favor de los presuntos agraviados.
Por otra parte, en los casos analizados la CNDH omitió dar vista a los quejosos de la
información remitida por la PROFECO en respuesta a las solicitudes de la CNDH. Con
ello se perdió la oportunidad de que los presuntos agraviados refutaran las versiones
de la autoridad y proporcionaran más elementos a la CNDH para una valoración más
certera de los hechos. La CNDH terminó dando por válidas las explicaciones de la
Procuraduría no obstante que en diversos casos, los aspectos controvertidos no fueron
suficientemente ventilados.
d. Causas de conclusión de los expedientes de queja
Una de las interrogantes que el Programa Atalaya buscó despejar con el análisis de la
información fue si la conclusión de los expedientes de queja por parte de la CNDH
estaba justificada, es decir, si su decisión de no continuar con el trámite de las quejas
se adoptó una vez agotadas todas las diligencias a su alcance, tanto las encaminadas
al esclarecimiento de los hechos, como las dirigidas a la corrección de las
irregularidades acreditadas.
85
De la información comprendida en la muestra se desprende que la CNDH concluyó 28
quejas por orientación (85%) y 5 quejas por otras causas (15%). El caso Q17 se
concluyó en virtud de que el Organismo quedó sin materia para continuar con el
trámite; sin embargo, la CNDH consideró oportuno proporcionar orientación al quejoso
antes de concluir la queja.
Dentro del universo de las 28 quejas concluidas por orientación, se proporcionaron 40
orientaciones en diversos sentidos. Según se advierte en la Tabla 3, en 10 casos la
orientación se proporcionó en el sentido de formular queja ante el Órgano Interno de
Control de la PROFECO, con motivo de las presuntas irregularidades cometidas por el
personal de la misma. En 9 casos la orientación se encaminó a que el quejoso
solicitara ayuda la Defensoría de Oficio para recibir asesoría jurídica y, en su caso,
ejercer las acciones legales procedentes. En 5 casos, la orientación se formuló en el
sentido de que el quejoso interpusiera queja ante el Órgano Interno de Control de la
Compañía de Luz y Fuerza del Centro. Dichas orientaciones representan, en conjunto
el 60% del total de orientaciones proporcionadas por la CNDH en las quejas incluidas
en la muestra. El otro 40% está distribuido en 14 tipos diversos de orientación.
Por principio de cuentas cabe reiterar que, en los casos en los que se observaron
deficiencias en los oficios de solicitud de la CNDH, ya sea porque algunos
señalamientos de los quejosos fueron desdeñados sin justificación por el Ombudsman,
o porque las fórmulas petitorias eran tan amplias que favorecían respuestas evasivas,
incompletas o inconexas por parte de la PROFECO, resultó imposible alcanzar un
grado mínimo de certidumbre sobre la existencia o inexistencia de las irregularidades
(Q1, Q2, Q3, Q8, Q12, Q18, Q20, Q23, Q26, Q27 y Q28). Hay que sumar además las
interferencias en la clarificación de los hechos propiciadas por la práctica generalizada
de la CNDH de no solicitar la enmienda de los informes defectuosos de la PROFECO y
de no recabar la opinión del quejoso acerca de la respuesta de dicha autoridad.
Un primer obstáculo para establecer el grado de justificación de las causas adoptadas
por la CNDH para dar por concluidos los expedientes se encuentra, pues, en la
incertidumbre respecto a la veracidad de las irregularidades atribuidas tanto a los
proveedores como a la PROFECO.
Especialmente en los casos en los que los quejosos reclamaron cobros excesivos o
indebidos por parte de las paraestatales que suministran el servicio eléctrico (Q3, Q7,
Q8, Q11, Q17, Q21, Q25, Q26, Q29 y Q30), resulta prácticamente imposible
86
determinar si finalmente existieron o no dichos cobros injustos, en primer lugar porque
tanto la PROFECO como la CNDH generalmente se atuvieron a la determinación que
sobre el monto hacía la propia proveedora del servicio, la cual, como ya se señaló,
adoptó simultáneamente el papel de “juez y parte” en la determinación y revisión de los
montos. Fue suficiente que la proveedora ratificara los montos impugnados para que
éstos fueran considerados como fundados por las instituciones mencionadas. El juicio
de validación efectuado por la CNDH respecto al monto reclamado por la proveedora,
queda de manifiesto en las quejas que fueron concluidas por orientaciones al quejoso
en el sentido de que tenía que pagar el adeudo, o que podía solicitar facilidades para
liquidarlo (Q3, Q8, Q11, Q25 y Q26).
En el caso Q30, la CNDH concluyó la queja por presuntos cobros excesivos en el
suministro eléctrico orientando al quejoso del siguiente modo: “se le orienta a que, de
considerarlo conveniente a sus intereses, esté pendiente de la investigación
correspondiente que realice Luz y Fuerza del Centro sobre los cobros excesivos que
denunció y de considerar que los resultados son contrarios a sus intereses, formalice
la queja ante la Procuraduría Federal del Consumidor”. El quejoso acudió a la
PROFECO el 12 de enero de 2006, a reclamar lo que, desde ese momento
consideraba cobros excesivos. Se inconformó con la actuación de la PROFECO
porque el servidor público que le “inició la queja”, no le dio “copia” de dicha queja, ni le
señaló “fecha de audiencia”.
Todo esto sucedió porque, como quedó al descubierto, el personal que lo atendió no
pertenecía a la PROFECO, sino que laboraba en uno de los módulos de la proveedora
instalados en la Procuraduría. La CNDH resolvió la queja el 28 de marzo de 2006,
orientando al consumidor para que “esté pendiente de la investigación correspondiente
que realice Luz y Fuerza del Centro sobre los cobros excesivos”. Sin embargo, el
Organismo no se cercioró, antes de concluir la queja, de que dicha “investigación”
efectivamente se encontraba en curso. La CNDH sugirió al quejoso que, en caso de
que la investigación referida no resultare acorde a sus intereses, acudiera a la
PROFECO a presentar su queja por cobros excesivos, lo cual coincide exactamente
con lo que el quejoso había intentado realizar dos meses antes de ser concluida la
queja.
En los casos de cobros excesivos, la solución de la CNDH de orientar al quejoso para
que interpusiera queja ante los órganos internos de PROFECO, Luz y Fuerza o CFE,
incide en el problema de las irregularidades en las que podrían haber incurrido los
87
servidores públicos de dichas entidades, pero no en el tema de los presuntos cobros
excesivos (Q7, Q8, Q11, Q17, Q25, Q26 y Q30). Únicamente en dos casos originados
en presuntos cobros excesivos en materia eléctrica se orientó al quejoso, tanto en el
sentido de interponer una queja ante el Órgano Interno de la paraestatal, como en el
de promover una inconformidad o un recurso ante la Secretaría de Energía, o bien un
recurso administrativo ante el Tribunal Federal de Justicia Fiscal y Administrativa (Q11
y Q25).
En los casos en los que, por una confusión imputable a la PROFECO y la proveedora,
el quejoso no formalizó su queja ante la Procuraduría, la decisión de la CNDH de
ventilar el proceso para, finalmente, orientarlo en el sentido de que acudiera a
interponer queja ante la PROFECO, si bien reencauzó a los usuarios, después de
vueltas y esperas inmerecidas, no incidió en el problema de fondo: la deficiente
operación de los módulos de las proveedoras instalados en la PROFECO (Q7, Q25 y
Q30), exponiendo con ello a futuros consumidores a recorrer el mismo camino.
En el caso Q15, la CNDH incurrió en una falta en perjuicio del quejoso, dejando
enteramente a éste la carga de localizar el domicilio de la proveedora, como ya lo
había hecho también la PROFECO. El Ombudsman lo orientó en el sentido de que,
una vez que consiga el domicilio de la empresa, “comparezca ante la Delegación de la
Procuraduría Federal del Consumidor… a efecto de que se dé el trámite
correspondiente a su queja”. En este caso, la PROFECO faltó a su deber de auxiliar al
quejoso solicitando información a las autoridades sobre el domicilio correcto del
proveedor, y la CNDH, pudiendo exigir la reparación de la falta, decidió justificarla.
Lo mismo ocurrió en el caso Q28, en el que el consumidor no pudo identificar
debidamente al proveedor. La CNDH lo orientó en este sentido: “si actualmente ya
sabe el nombre correcto de la parte proveedora, comparezca ante la (PROFECO)… y
aporte los elementos con que cuente a efecto de que se dé el trámite correspondiente
a su queja”. Esto a pesar de que la PROFECO no había ejercido su facultad de
solicitar informes a las autoridades para identificar debidamente al proveedor.
En este caso (Q28), la CNDH concluyó el asunto sin entrar a fondo, so pretexto de que
la quejosa se desistió ante la PROFECO por haberse equivocado en el nombre de la
proveedora. No entró el Organismo a indagar las presuntas irregularidades en la
actuación del personal de la Procuraduría denunciadas por el quejoso, tales como la
presunta parcialidad y la mala orientación, sin contar que la PROFECO, como se hizo
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notar antes, debió subsanar la queja, auxiliando a la consumidora para la identificación
de la proveedora, antes de darla por concluida por desistimiento.
En las Tablas 4 y 5 se mencionan las causas por las que fueron concluidos 5
expedientes, todas ellas distintas de la orientación: 3 expedientes fueron concluidos
por haber sido solucionados o resueltos durante el trámite, 1 por haber quedado sin
materia y 1 por conciliación. En relación con la primera de estas causas, 2 casos
fueron concluidos en virtud de que la autoridad presuntamente responsable adoptó
medidas para dar solución al problema mientras era tramitada la queja ante la CNDH
(Q5 y Q19). El tercer caso fue concluido también por esta causa (resuelto durante el
trámite), sin embargo, no se aprecia que en realidad se haya “resuelto” uno de los
aspectos que reclamaba el quejoso, a saber, que la PROFECO no registró su visita a
la Delegación de esa Procuraduría en Álvaro Obregón, ni el sentido de la orientación
que le proporcionó al consumidor, presumiblemente por falta de controles internos
eficaces para que dichas actuaciones queden debidamente registradas. La PROFECO
“invitó” al usuario a formalizar su queja mediante oficio del 21 de diciembre de 2005,
pero ello sucedió sólo cuando dicha institución supo de la existencia de la queja ante la
CNDH, y un mes después de que el consumidor interpuso su queja ante el
Ombudsman, el 25 de noviembre de 2005.
Por último, debe señalarse que los expedientes entregados por la PROFECO al
Programa Atalaya contienen información sobre quejas ya concluidas por la CNDH, de
modo que el desempeño de este Organismo puede valorarse únicamente hasta el
punto en el que dio por terminado el procedimiento. No se tuvo acceso a la información
relacionada con los acontecimientos posteriores a la conclusión de la queja. En
especial, no se tienen datos sobre el desenlace de la conciliación propuesta por la
CNDH a la PROFECO (Q16), ni sobre el resultado de los diversos procedimientos de
investigación y sanción abiertos por la PROFECO, y que seguían en curso al ser
concluidas las quejas por la CNDH (Q1 y Q20, entre otras), de modo que resulta
imposible pronunciarse sobre la satisfacción efectiva de los intereses legítimos del
quejoso.
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Tabla 3. Sentido específico de la orientación dada al quejoso previa a la conclusión del expediente Clave de la queja Sentido específico de la orientación
Q4, Q11, Q14, Q17, Q18, Q20, Q23, Q25, Q26 y Q32
Se le orienta… para que formulen queja ante el Órgano Interno de Control de la Profeco y aporten pruebas en dichos procedimientos, por presuntas irregularidades cometidas por personal de la misma
Q1, Q2, Q4, Q6, Q10, Q12, Q18, Q20 y Q27
Se le orienta… para que solicite ayuda a la defensoría de oficio para recibir asesoría jurídica y, de ser procedente, ejerza las acciones a que tenga derecho
Q7, Q11, Q17, Q26 y Q30 Se le orienta… para que “presente su queja personalmente o por escrito” ante el Órgano Interno de Control de Luz y Fuerza del Centro
Q11 y Q25 Se le orienta… para que promueva inconformidad ante la Secretaría de Energía e, incluso, interponga recurso administrativo contra la resolución de ésta o recurso administrativo ante el Tribunal Federal de Justicia Fiscal y Administrativa
Q7 y Q25 Se le orienta… para formalizar su queja ante la PROFECO (el quejoso ya había acudido a las instalaciones de la Procuraduría, pero fue atendido, sin saberlo, por personal de la proveedora Cía. de Luz y Fuerza del Centro)
Q10 Se le orienta… para que impugne mediante recurso de revisión la resolución que en su momento emita la PROFECO en el procedimiento por infracciones a la ley
Q8 Se le orienta… que acuda ante la Agencia Comercial de la Comisión Federal de Electricidad que le corresponde a liquidar su adeuda
Q3 Se le orienta… para que acuda a la Sucursal de Luz y Fuerza “a efecto de que se le otorguen facilidades de pago del adeudo, previa suscripción del convenio correspondiente”
Q11 Se le orienta… “con la finalidad de recibir una propuesta de su parte para liquidar su adeudo”
Q25 Se le orienta… para que “solicite un convenio con la CFE a fin de regularizar su adeudo”…
Q26 Se le orienta… “se le informa que en caso de que no pueda pagar en una sola exhibición el adeudo que tiene con Luz y Fuerza del Centro puede solicitar un convenio con esa paraestatal de acuerdo con sus posibilidades económicas”…
Q8 Se le orienta… para que “presente su queja personalmente o por escrito” ante el Órgano Interno de Control de la Comisión Federal de Electricidad
Q25 Se le orienta… para que presente inconformidad ante el Jefe de Sucursales, contra servidores públicos de Luz y Fuerza adscritos al módulo de la Delegación Oriente de la PROFECO
Q15 Se le orienta… “para que en caso de que localice el domicilio actual de la proveedora… comparezca nuevamente a esa Delegación de la Procuraduría Federal del Consumidor en Baja California, y proporcione el dato para que se considere la reapertura del expediente”
Q28 Se le orienta… “para que si lo estima conveniente, y si actualmente ya sabe el nombre correcto de la parte proveedora, comparezca ante la Delegación de la Procuraduría Federal del Consumidor más cercana a su domicilio y aporte los elementos con que cuente a efecto de que se dé el trámite correspondiente a su queja”
Q20 Se le orienta… “para que esté pendiente de la resolución que recaiga al Procedimiento por Infracciones”
Q30 Se le orienta… “para que esté pendiente de la investigación correspondiente que realice Luz y Fuerza del Centro sobre los cobros excesivos que denunció y de considerar que los resultados son contrarios a sus intereses, formalice la queja ante la Procuraduría Federal del Consumidor”
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Tabla 4. Causas específicas de conclusión por haberse solucionado la queja durante el trámite
Clave de la queja Causa de conclusión
Causa específica de conclusión
Q5 Al haberse
solucionado su queja durante el trámite
Al haberse solucionado su queja durante el trámite respectivo (la propia PROFECO dio solución satisfactoria para el quejoso):
Q19 Resuelta durante el trámite respectivo
Resuelta durante el trámite respectivo porque se dio vista a la Secretaría de la Función Pública para que resolviera sobre la responsabilidad administrativa de los servidores públicos que dieron respuesta muchos meses después al escrito del quejoso
Q21 Resuelto durante el trámite
porque el personal de PROFECO se encuentra en la mejor disposición de atender su problemática y porque Luz y Fuerza determinó que no hay excesos en el cobro
Tabla 5. Otras causas de conclusión: por conciliación y por haber quedado sin materia la queja
Clave de la queja Causa de conclusión
Causa específica de conclusión
Q16 Por propuesta de conciliación
Por propuesta de conciliación formulada por la CNDH, por haberse impuesto una multa a una de las partes en el procedimiento conciliatorio por no comparecer, no obstante que no había sido notificada debidamente
Q17 Al haberse quedado sin materia la queja
En virtud de que se “agotó el procedimiento conciliatorio y usted liquidó la cantidad (que adeudaba); asimismo, la paraestatal citada verificó el equipo de medición, encontrando que funciona correctamente, por lo que esta Institución queda sin materia para seguir conociendo del caso”
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4. Desempeño de la CNDH en la promoción del cambio de las prácticas de la PROFECO
Según lo establece la fracción VIII del artículo 6º de la Ley de la Comisión Nacional de
los Derechos Humanos, este Organismo tiene entre sus facultades la de “proponer a
las diversas autoridades del país, que en el exclusivo ámbito de su competencia,
promuevan los cambios y modificaciones de disposiciones legales y reglamentarias,
así como de prácticas administrativas, que a juicio de la Comisión Nacional redunden
en una mejor protección de los derechos humanos”.
Dicha facultad, como todas aquellas que reconocen a favor de las entidades públicas
un grado de discrecionalidad, no debe ser entendida como una atribución que puede
ser ejercida de manera arbitraria, es decir, al capricho de los servidores públicos. No
cabe duda que la promoción del cambio legislativo y administrativo para el que está
facultada la CNDH debe ser enfocada fundamentalmente a la prevención de los
hechos atribuibles a las autoridades que, de manera sistemática o reiterada, vulneran
la esfera de derechos de los gobernados.
Si bien es cierto que la CNDH debe estar atenta a la defensa del quejoso en el caso
particular, y que resulta fundamental el destino de cada queja, también lo es que, en
aras de evitar que otras personas padezcan en el futuro las mismas irregulares, la
Comisión debe trabajar activamente en la identificación de los patrones negativos de
comportamiento en las instituciones y en la formulación de las posibles alternativas
para su supresión, tanto en la esfera administrativa como en la legal. Las quejas que
tramita de ordinario la CNDH constituyen una base sólida para la formulación de las
propuestas de cambio, siempre a partir de la sistematización e interpretación de la
información que contienen dichas quejas.
Los principales instrumentos con los que cuenta la CNDH para realizar sus labores de
promoción del cambio son la elaboración de proyectos de reforma legislativa, la
divulgación de estudios académicos sobre los fenómenos que originan las quejas, la
emisión de Recomendaciones Generales (artículo 6º, fracción VIII de la Ley de la
CNDH y 140 de su Reglamento Interno); la incorporación de contenidos pertinentes en
los programas utilizados en los cursos, seminarios y talleres impartidos por el
Organismo a los servidores públicos y la difusión de “propuestas generales
92
conducentes a una mejor protección de los derechos humanos” (artículo 15, fracción
VIII de la Ley de la CNDH).
A continuación se esbozan, a manera de ejemplos, algunas propuestas para la
promoción del cambio que la CNDH está en aptitud de hacer, y que no ha hecho hasta
ahora, en atención a la información emanada de las quejas examinadas.
La CNDH podría explorar, en coordinación con la PROFECO, mecanismos para
asegurar que los consumidores que siguieron un procedimiento conciliatorio sin éxito,
sean informados enfáticamente sobre su derecho a interponer denuncias contra los
proveedores por presuntas infracciones a la ley, especialmente cuando se trata de
presuntos cobros excesivos en materia de suministro eléctrico. Lo anterior, con motivo
de los muchos casos en los que los quejosos acudieron a la PROFECO en busca de
auxilio contra lo que consideraban cobros excesivos y fueron mal orientados, o bien,
fueron orillados a no dar seguimiento a su pretensión luego de fracasar el
procedimiento conciliatorio (Q3, Q6, Q7, Q8, Q11, Q15, Q17, Q21, Q25, Q26, Q29 y
Q30).
Respecto a las quejas por cobros excesivos en el servicio eléctrico (Q3, Q7, Q8, Q11,
Q17 y Q25), la CNDH estaría en aptitud de realizar las siguientes propuestas a la
PROFECO, pero principalmente a la Compañía de Luz y Fuerza del Centro y la
Comisión Federal de Electricidad:
1. Cuando hubiere cambios drásticos en el monto de consumo de un período al otro
adoptar diversas medidas. En primer lugar, explicar al consumidor las posibles causas
de los aumentos drásticos atribuibles al propio beneficiario del servicio, tales como las
fallas en las instalaciones domésticas, el uso de aparatos que consumen mucha
energía, el empleo prolongado de artefactos eléctricos, los obstáculos al personal de la
proveedora para la lectura normal del medidor y otras semejantes. En general, las
empresas proveedoras del servicio eléctrico deberían enviar información, junto con los
recibos de pago, sobre los consumos estimados según el tipo de aparato eléctrico, así
como recomendaciones para mantener en buen estado las instalaciones eléctricas
domiciliarias.
2. En segundo lugar, comprometerse con el usuario del servicio eléctrico a realizar una
verificación pronta del funcionamiento del medidor, y en caso de error, a realizar los
ajustes necesarios en el monto del consumo. En dicha visita, la proveedora podría,
93
además, comprobar la correspondencia entre el potencial consumo del usuario en
razón de los aparatos eléctricos que posee, y el consumo promedio según la lectura
del medidor, como lo hizo la CFE en el caso Q17.
3. En tercer lugar, enviar al consumidor, desde el momento mismo en el que se emiten
los recibos de consumo, planes de pago con facilidades para el consumidor,
aclarándole además que tendrá que dar un pago a cuenta para evitar la suspensión
del suministro, y los lugares y cajas registradoras autorizadas para recibir los anticipos.
4. Por último, explorar mecanismos para la comprobación independiente del
funcionamiento de los medidores de consumo eléctrico. La CNDH dio por buenos
todos los dictámenes de consumo emanados por las propias proveedoras del servicio,
en parte porque no existe forma de contar con un peritaje independiente y confiable
que permita superar la situación actual, en la que las empresas son “juez y parte” en
la determinación de los montos por consumo. Una alternativa podría ser que la
PROFECO cuente con un equipo de técnicos en electricidad para verificar los
medidores en conflictos por supuestos cobros excesivos, bajo una estrategia de
muestreo. Ahí donde la PROFECO encuentre irregularidades, además de intervenir
para que el consumidor pague lo justo, impondría multas a las paraestatales por
infracciones a la ley en la materia, lo cual, sin lugar a dudas, desalentaría estas
prácticas.
La CNDH puede también proponer a la PROFECO y de las paraestatales LyF y CFE,
someter a revisión la facultad de estas empresas proveedoras del servicio eléctrico
para realizar “ajustes” por supuestos sub-registros en el consumo. Aunada a las
dificultades para oponerse a eventuales lecturas arbitrarias del consumo, la facultad
referida afecta gravemente la economía familiar de los consumidores, quienes
difícilmente pueden hacer frente a cuentas abultadas recibidas de manera repentina.
Debe tenerse presente que, las fallas en los medidores de consumo son imputables a
la propia empresa proveedora, excepción hecha de los casos en los que se demuestra
que personas ajenas al proveedor intervinieron el medidor. Un efecto previsible de que
las empresas absorban las pérdidas por defectos en los medidores, es que se verían
forzadas a mantener dichos instrumentos en buenas condiciones.
Otra forma como la CNDH puede ejercer su facultad de promover el cambio es
proponiendo la revisión de los términos y la operación del convenio en el marco del
cual la PROFECO permite la instalación de módulos de las empresas proveedoras en
94
sus establecimientos. En particular, es indispensable que dicho convenio se revise por
lo que toca a la confusión que produce en los usuarios. Es necesario revisar si las
normas de operación son idóneas, así como los mecanismos para hacerlas respetar.
Muy especialmente, la CNDH debe estar a atenta a que se tomen medidas para que
se informe, clara e inequívocamente, a los consumidores que acuden a la PROFECO,
que están siendo atendidos por personal de la proveedora, y no de la institución
protectora del consumidor; asimismo, la CNDH debe asegurarse de que se adopten
medidas para que toda persona que es atendida por personal de la proveedora tenga
modo de saber que ello no le impide pasar, de manera inmediata, a interponer su
queja al área correspondiente a cargo de la PROFECO; la CNDH debe impulsar, de
igual modo, que dichos módulos tengan cajas registradoras autorizadas para la
recepción de pagos a cuenta, en el caso de que las paraestatales consideren válida
esta práctica; por último, la CNDH debe promover que la Procuraduría garantice la
recepción de quejas y denuncias contra el proveedor en estos casos, con total
independencia de lo que le haya sido expuesto al quejoso en los módulos referidos
(Q3, Q13, Q21 y Q30). Las presuntas faltas cometidas por personal de las
proveedoras en estos módulos dañan gravemente la imagen de la PROFECO ante los
consumidores inconformes, además de que comprometen la autonomía de esa
institución.
La CNDH puede proponer revisar la normatividad interna de la PROFECO y, en su
caso, emprender los cambios necesarios a fin de que el personal de dicha institución
que atiende al público esté debidamente identificado mediante gafetes legibles para el
público y que, en caso de que no los porten, se les aplique una sanción (Q7).
Asimismo, podría proponer explorar alternativas para que toda visita de los
consumidores a la PROFECO con la finalidad de exponer su inconformidad contra un
proveedor, quede debidamente registrada, y que no dependa exclusivamente del
orientador levantar o no el acta o abrir el expediente correspondiente. Una alternativa
sería abrir una línea de captura electrónica en la que el usuario asiente sus datos y el
asunto que lo lleva a la PROFECO, y en ese momento, con antelación a la atención
del orientador, se le expida una clave o número de expediente con el cual pueda
eventualmente demostrar que acudió a plantear su asunto.
Otras de las medidas administrativas que la CNDH puede proponer es que en todas
las oficinas de la Procuraduría Federal del Consumidor en las que se ventilan
95
procedimientos conciliatorios, se establezcan libros de registro, tanto en el edificio
como en las salas de audiencia, a efecto de poder verificar la comparecencia y la hora
de llegada de las partes. Como pudo advertirse, en algunas oficinas cuentan con
dichos registros y, en su momento, los utilizaron como evidencia (Q18), mientras que
en otras no los tienen o no los emplean para sustentar sus dichos ante la CNDH (Q2 y
Q12). Esta medida obligaría, a su vez, a la CNDH a solicitar constancias de los libros
de registro cada vez que ese aspecto suscitara controversia.
De igual modo, la CNDH está en aptitud de proponer la revisión de los mecanismos
rutinarios u ordinarios de supervisión de la labor de los conciliadores, particularmente
en lo que atañe a prácticas que atentan contra el principio de imparcialidad. En
algunos casos, la CNDH recabó información en el sentido de que las peticiones y
consideraciones del quejoso fueron tomadas o desechadas arbitrariamente por el
conciliador, viciando irremediablemente el procedimiento.
Para evitar las constantes controversias originadas por orientaciones otorgadas de
manera deficiente por personal de la PROFECO, la CNDH podría proponer a ésta
instituir mecanismos que permitan un mayor control sobre el sentido de las
orientaciones referidas, como por ejemplo, el llenado de un formato de orientación al
finalizar la misma, cuya copia sería entregada al consumidor para que pueda utilizarla
como referencia en el procedimiento ante la CNDH.
En el caso Q19, si bien la PROFECO ventiló un procedimiento interno contra los
servidores públicos responsables de dar contestación a un escrito del quejoso con un
retraso de al menos ocho meses, la CNDH no debió conformarse con la sanción de los
responsables; debió solicitar a la PROFECO información sobre las medidas de control
interno que ha adoptado y adoptará para evitar casos similares en el futuro, en
perjuicio de otras personas.
La CNDH podría realizar señalamientos a la PROFECO, basados en la información
contenida en las quejas, para que dicha institución evite poner trabas a los
consumidores originadas en formalismos excesivos, tales como negar total o
parcialmente la información a familiares de los titulares de los contratos de suministro
eléctrico. Si bien resulta razonable que se exija a éstos una carta poder para realizar
ciertos actos a nombre del titular de la cuenta, resulta exagerado condicionarles la
información sobre las causas de los presuntos cobros excesivos.
96
III. Quejas contra la Comisión Federal de Electricidad
Análisis de los expedientes
Expediente No. 1 (2005/2243/CAMP/2/SQ) Descripción de los hechos presuntamente violatorios
La quejosa acudió a la CFE a “reportar” un cobro excesivo por consumo eléctrico, cuyo
monto triplicaba lo que regularmente pagaba al bimestre. En la sucursal le indicaron
que le sería hecho un cargo de $113.49 a efecto de verificar, al día siguiente, el
funcionamiento de su medidor y determinar si el cargo impugnado estaba justificado.
El personal de la paraestatal efectivamente acudió al día siguiente a realizar la
verificación del medidor. Según lo refirió la quejosa, luego de revisar dicho
instrumento, y de removerlo, el empleado de la CFE comentó lo siguiente: “la base del
medidor se encuentra bastante sulfatada, y esa anomalía puede ser la causa de un
alto consumo de luz”.
La quejosa refirió asimismo que, durante su visita, el personal de la CFE comparó la
lectura en la que se apoyaba el presunto cobro excesivo con la lectura realizada por la
quejosa apoyada por el folleto correspondiente, y reconoció “que el problema fue la
mala toma que hizo la persona indicada en su momento para registrarlas”. Se quejó de
que los miembros de la empresa que acudieron a su domicilio no portaban gafetes ni
proporcionaron sus nombres completos, a pesar de que la quejosa se los solicitó.
Refirió malos tratos por parte de los miembros del personal en su visita domiciliaria,
quienes se habrían comportado “de manera majadera, altanera, prepotente e
intimidatoria”.
La quejosa aseguró que el empleado de la CFE fue quien, después de verificar el
medidor, omitió colocar “el alambrito que asegura el cinturón del medidor con la base”.
Sin embargo, en una visita domiciliaria posterior, intentaron responsabilizarla de haber
retirado el seguro al medidor; incluso le indicaron que “es un delito federal quitar el
seguro al medidor” y que se haría acreedora a “una fuerte multa”. Ante esto, la quejosa
le recordó al empleado que fue él quien, en la primera visita domiciliaria, había quitado
el seguro durante su inspección al medidor. El servidor público hizo notar que en ese
97
momento el medidor arrojaba una lectura menor que en días anteriores. Le tomaron
fotografías al medidor, una vez que estaba fuera de su lugar, refiriendo el empleado
que la quejosa lo había sacado. La quejosa acudió a la PROFECO, donde fue
atendida por la jefa de atención a clientes de la CFE, quien le indicó que los hechos
debía manifestarlos por escrito.
Por último, la quejosa refirió que tuvo que hacer largas esperas en sus visitas a las
oficinas de la CFE (más de 40 minutos de espera en una de ellas), además de que se
vio obligada a acudir al menos 3 veces para tratar de aclarar su asunto.
Desempeño de la CNDH a) Solicitud de información a la paraestatal
La CNDH solicitó información a la CFE utilizando las siguientes fórmulas
sacramentales y específicas:
Fórmulas sacramentales de solicitud de información: “un informe fundado y motivado sobre los actos constitutivos
de la queja, en que se dé respuesta a los hechos señalados por la quejosa”;
“se corra traslado de la queja en cuestión a los servidores públicos involucrados en los hechos materia de la queja…, a efecto de que, por escrito, manifiesten lo que a su derecho convenga en relación con la problemática planteada”;
“copia certificada y legible, foliada y completa, del expediente administrativo que exista en esa dependencia relacionado con el presente asunto, si lo hubiera”;
“la normatividad aplicable que sirva de sustento a su informe”;
“las alternativas de solución a la presente queja”. Fórmulas específicas de solicitud de información:
la razón por la cual personal de esa paraestatal pretende responsabilizar de los desperfectos que presenta el servicio de medición (de la quejosa);
“se corra traslado de la queja… en especial al (servidor público referido por la quejosa) y otro (cuyo nombre se desconoce), a efecto de que, por escrito, manifiesten lo que a su derecho convenga en relación con la problemática planteada”.
b) Calidad de la solicitud de información
La CNDH omitió solicitar, de manera expresa, mediante fórmulas específicas,
información sobre distintos aspectos de la queja:
98
los fundamentos del cobro por consumo eléctrico impugnado por la quejosa;
las deficiencias en el servicio en las oficinas de la CFE, en virtud de las cuales
la quejosa tuvo que acudir varias veces, y hacer largas esperas, para intentar
aclarar su problema;
los mecanismos con los que cuenta la CFE para prevenir y subsanar errores en
la lectura de los medidores por parte del personal de la paraestatal;
el fundamento del comportamiento del personal que visitó a la quejosa en su
domicilio, en especial de los malos tratos referidos por la quejosa y de la acción
de tomar fotografías del equipo de la quejosa;
los motivos por los que los miembros de la CFE que acudieron al domicilio de
la quejosa no portaban gafetes ni aceptaron proporcionar sus nombres
completos; y
la razón por la que el personal de la CFE que atendió a la quejosa en el módulo
de dicha paraestatal instalado en la PROFECO, no orientó a la quejosa para
que, de manera directa e inmediata, denunciara los hechos ante esta última
institución.
c) Valoración de la queja
La paraestatal informó a la CNDH que el 1º de marzo de 2005 realizó una primera
visita a la quejosa para inspeccionar su equipo de medición. Respecto a dicha visita, el
personal de la paraestatal informó lo siguiente: “se detecta que el mencionado medidor
no tiene sello mecánico”, además de que el instrumento arrojó una lectura menor a la
que previamente se había reportado, por lo cual “se ordena se genere una orden de
probable uso ilícito, misma que se turna para visita al Ing. (…), Jefe del Departamento
de Medición y Servicios, con el fin de verificar el funcionamiento del equipo de
medición”.
Luego de la segunda inspección el personal de la paraestatal reportó lo siguiente: “se
verificó medidor por alto consumo SMK y se encontró con lectura negativa 22060 kwh
y sello de mecanismo violado. Se verificará por posible uso ilícito”. Cabe advertir que
en dicho reporte, el Verificador no se refirió al supuesto hecho de que “al llegar al
domicilio se encontraba una persona del sexo masculino con el medidor de referencia
en la mano, y en el suelo una caja de herramientas, por lo que no queda duda de la
manipulación que se le estaba haciendo al equipo de medición”.
99
Esta circunstancia, según se desprende de los documentos internos de la paraestatal,
no fue reportada de manera inmediata ni formal por el personal de campo a los
superiores jerárquicos. Fue en el informe fechado el 22 de julio de 2005, emitido para
dar respuesta a la CNDH, que el personal hizo referencia a dicha circunstancia. Esto
significa que el hecho de que se encontró a una persona manipulando in fraganti el
medidor, se reportó formalmente cinco meses después de ocurrido, y sólo después de
que se tuvo noticia de que se encontraba en trámite la queja ante la CNDH. El
Ombudsman, sin embargo, no solicitó que se aclarara la razón por la que el personal
de campo mantuvo oculta, al menos de manera escrita o formal, la irregularidad
señalada, ni incluyó esta circunstancia en la valoración de la queja.
Por otra parte, los informes de los verificadores señalan que la quejosa, durante la
segunda visita, manifestó que el sello del medidor había sido retirado por el personal
de la propia paraestatal en la primera visita y que el instrumento había sido
manipulado únicamente por el verificador que la realizó. Esta postura de la quejosa,
que por lo demás es coincidente con lo que manifestó en su escrito de queja, se
robustece a la luz de la omisión en la que incurrieron los verificadores al no informar,
de manera inmediata y formal, de la supuesta manipulación del medidor por parte del
“hermano” de la quejosa. Debe considerarse que la disminución de la lectura, o lectura
negativa, podría constituir una evidencia de que el medidor fue manipulado, pero no es
una prueba de que dicha manipulación fue realizada por los usuarios del servicio
eléctrico. El señalamiento en el sentido de que se encontró in fraganti al hermano de la
quejosa manipulando el medidor perdió, por tardío e inoportuno, fuerza y verosimilitud.
Sin embargo, la CNDH no repara en esta circunstancia, pues comunica a la quejosa, a
efecto de dar por concluido el expediente, que “el 1º de marzo del año en curso
(2005), personal de la CFE acudió a su domicilio a verificar su servicio, percatándose
que una persona maniobraba su medidor y poseía una caja de herramientas”.
d) Conclusión de la queja
La CNDH comunicó a la quejosa, en el oficio de conclusión del expediente, que la CFE
“determinó no tomar en cuenta las evidencias obtenidas de las verificaciones (falta de
sello y manipulación del medidor) y consideró realizar un ajuste a su facturación al
pago inicial requerido de $3,111.10, por lo que acordó fijar los consumos anteriores y
(…) facturarle sólo 492 kwh, equivalentes a $729.00, mismos que cubrió el 3 de
marzo”.
100
El Organismo considera, de esta forma, que la paraestatal “determinó” pasar por alto
las irregularidades imputadas a la quejosa, y refacturar a favor de la misma. Sin
embargo, esta lectura de la CNDH no tiene una base sólida en la respuesta de la
paraestatal. En efecto, en su respuesta al Ombudsman, la CFE manifestó lo siguiente:
“este Organismo, sin tener en cuenta las evidencias obtenidas, porque hasta esa fecha
no se había obtenido la verificación ordenada, procede a ajustar el pago requerido con
un nuevo ajuste para su cobro (…) De igual forma se indica que al hacerle las
correcciones correspondientes los equipos toman como improcedente el cobro inicial
solicitado por este Organismo, no omitiendo señalar que la falta de sello del
mecanismo a su equipo de medición generó la prueba de uso ilícito, ya que todos los
equipos de medición se encuentran bajo responsabilidad de los usuarios”.
Como puede advertirse, la paraestatal no “determinó”, como lo sostiene la CNDH, “no
tomar en cuenta las evidencias obtenidas de las verificaciones”. La CFE está
señalando, más bien, que no tomó en cuenta dichas evidencias para establecer la
disminución del monto (de $3,111.10 a $729.00) en razón de que, en ese momento, no
contaba con los reportes de la verificación. El monto inicialmente exigido fue
modificado, pero no porque la CFE determinara obviar las irregularidades atribuidas a
la quejosa, sino por razones que no fueron suficientemente explicadas en la respuesta
de la paraestatal. El nuevo monto se determinó, como ya se indicó, promediando los
consumos anteriores. Las razones por las que se adoptó este criterio no fueron, sin
embargo, explicadas de manera clara por la paraestatal.
La CNDH concluye el expediente informando a la quejosa que “no contó con
elementos suficientes que acrediten violaciones a derechos humanos por parte de
personal de la Comisión Federal de Electricidad, ya que de las visitas realizadas no se
acreditó que maniobraran el medidor que se encuentra a su servicio”. Al respecto,
cabe señalar que el centro del debate no era si el personal de la paraestatal había
manipulado el equipo, sino si los usuarios habían retirado el sello y maniobrado con el
medidor. Como ya se mencionó, las pruebas sobre estas irregularidades atribuidas a
los usuarios carecen de solidez por inoportunas, además de que consisten en
afirmaciones unilaterales del personal de la paraestatal que no fueron puestas a la
vista de la quejosa para ser refutadas en caso de ser falsas. Por lo demás, el
Organismo orientó a la quejosa para que, en caso de considerarlo conveniente,
presentara queja ante el Órgano Interno de Control de la CFE contra los servidores
públicos presuntamente responsables.
101
En este caso no se advierte que la CNDH haya subsanado posibles deficiencias en la
redacción de la queja poniéndose en contacto con la quejosa antes de emitir su
solicitud de información a la paraestatal. Asimismo, no se encontró que la CNDH haya
solicitado a la autoridad la ampliación o la corrección de su respuesta ni que haya
dado vista de la misma a la quejosa.
Expediente No. 2 (2005/896/MEX/2/SQ) Descripción de los hechos presuntamente violatorios
La quejosa acudió a la CNDH a denunciar los presuntos cobros excesivos que
pretende hacerle la CFE. Indicó que regularmente paga cantidades de entre $80 y
$100 pesos. Sostuvo que el monto que se le reclama no corresponde con su consumo
real, y que “no cuenta con aparatos electrodomésticos”. Asimismo, refirió que
únicamente cuenta con tres focos los cuales son utilizados por la noche por unas
horas. La quejosa acudió a las oficinas de la CFE en Atlacomulco, donde “el personal
le indicó que tenía que pagar dicha cantidad ya que es la energía que había
consumido”. Por último la quejosa señaló que pertenece a un grupo indígena y que le
es imposible pagar el monto reclamado pues vive en el campo y gana “lo mínimo”.
Desempeño de la CNDH
a. Solicitud de información a la paraestatal
La CNDH solicitó información a la CFE utilizando las siguientes fórmulas
sacramentales y específicas:
Fórmulas sacramentales de solicitud de información: “un informe fundado y motivado sobre los actos constitutivos
de la queja, en que se dé respuesta a los hechos señalados por la quejosa”;
“se corra traslado de la queja en cuestión a los servidores públicos involucrados en los hechos motivo de la queja, a efecto de que, por escrito, manifiesten lo que a su derecho convenga en relación con la problemática planteada”;
“copia certificada, legible, foliada y completa, del expediente administrativo que existe en esa dependencia relacionado con el presente asunto, si lo hubiera”,
102
“la normatividad que le sirva de sustento”; y “de ser el caso, las alternativas de solución a la presente
queja”.
Fórmulas específicas de solicitud de información: “un informe (sobre) la razón por la cual esa paraestatal
pretende cobrar $2,472 por consumo de energía eléctrica”.
b. Calidad de la solicitud de información
En este caso, la CNDH omitió solicitar expresamente información sobre por qué el
monto impugnado rebasó por mucho el promedio que solía pagar la quejosa.
Asimismo, omitió solicitar una visita de campo para verificar el estado de la instalación
eléctrica en cuestión y asesorar a la quejosa respecto al consumo que en razón de la
cantidad de focos y aparatos utilizados es previsible pagar.
La CNDH no solicitó información expresamente respecto a los términos en los que se
dio orientación a la quejosa en las oficinas de la CFE. Al parecer el personal de ésta
se limitó a reiterarle a la quejosa que debía cubrir la cantidad exigida, pero no le
ofreció alternativas para la revisión del consumo, tales como la revisión del medidor y
de la instalación, así como asesoría sobre el consumo atribuible a cada
electrodoméstico. Por lo demás, la CNDH no solicitó información expresa sobre las
alternativas que la paraestatal ofreció a la quejosa en dicha visita para cubrir su
adeudo en parcialidades.
c. Valoración de la queja
En su respuesta a la CNDH, la paraestatal informó que la quejosa venia pagando
cantidades muy bajas de consumo ($34 mensuales), en razón de que el medidor
funcionaba de manera incorrecta. Una vez que fue sustituido el medidor en octubre de
2004, se registraron 764 kwh de consumo, equivalentes a $1,505. La paraestatal no
aclara si este consumo debe tenerse como el que ordinariamente debió registrarse en
periodos anteriores de haber funcionado bien el medidor, o si por el contrario, el
elevado consumo obedece a una refacturación “estimada” por la empresa a efecto de
recuperar los cobros no efectuados con motivo de la avería del medidor anterior.
Además, en el mes de febrero de 2005 el nuevo medidor arrojó una lectura de 58 kwh,
muy inferior a los 764 kwh que arrojó en diciembre de 2004. De la información
proporcionada por la paraestatal no se infiere si el consumo de febrero resulta erróneo
103
con motivo de una nueva descompostura en el medidor o si, por el contrario, es una
lectura que refleja el consumo real de la quejosa en dicho periodo. Esta última opción
parece ser la indicada, puesto que la paraestatal afirmó en su respuesta que el daño al
nuevo medidor es “reciente”, es decir cercano a su visita del 8 de abril. Esto
significaría que el consumo registrado en febrero (58 kwh) es correcto, y que la
quejosa tendría un indicio a su favor respecto a que consume muy poca energía,
poniendo en tela de juicio el alto consumo que se le pretende cobrar por el periodo de
diciembre de 2004 (764kwh). Si tuviera justificación esta marcada diferencia entre un
periodo y otro, la paraestatal debió explicarla en su respuesta, y la CNDH debió
reprocharle que no lo hiciera.
d. Conclusión de la queja
La CNDH concluye la queja por orientación, informando al quejoso que no encontró
violaciones a sus derechos humanos, y que habrá de pagar el adeudo reclamado, ya
refacturado. Asimismo se le orienta para que, de convenir a sus intereses, “acuda a la
brevedad a las oficinas de la CFE de su localidad y solicite un convenio a fin de
regularizar su adeudo, convenir su forma de pago en parcialidades y regularizar su
situación contractual con dicha empresa”. La CNDH debió advertir a la quejosa sobre
la posibilidad de que no prosperará dicho convenio en virtud de que la paraestatal ya
había señalado, en su respuesta a la CNDH, que los $1,015 reclamados “deberán ser
liquidados en una sola exhibición para evitar el corte del suministro de energía”.
Al concluir la queja el usuario quedó insatisfecho en sus pretensiones de aclarar si el
monto adeudado corresponde con sus prácticas reales de consumo y con la cantidad
de focos y la naturaleza de los aparatos electrodomésticos que utiliza. En suma, ni la
paraestatal ni la CNDH actuaron eficazmente para generar certeza en la usuaria sobre
los montos de consumo que deberá esperar en el futuro de continuar con los mismos
patrones de uso de luz.
Expediente No. 3 (2005/1046/OAX/2/SQ)
Descripción de los hechos presuntamente violatorios El quejoso impugnó ante la CNDH presuntos cobros excesivos por parte de la CFE.
Asimismo, señaló que al acudir a las oficinas de la paraestatal a manifestar su
104
inconformidad, personal de la misma le explicó que la cantidad reclamada obedecía a
que el quejoso “había firmado un convenio con dicha CNDH…”, por lo que el suscrito
le dijo a esta persona que esto no tenía fundamento alguno, pues el suscrito en ningún
momento firmó convenio alguno con dicha Comisión…, por lo que de inmediato el
suscrito le exigió al agente comercial de dicha Comisión que me mostrara el convenio
que me decía que el suscrito había firmado… (días después) acudí a la oficina de
dicha Comisión y de nueva cuenta me entrevisté con la citada persona… y enseguida
me mostró un documento que decía que el suscrito había firmado por concepto de
pagos amortiguados”.
El personal de la CFE indicó al quejoso que para resolver su caso tendría que pedir “la
revocación de dicho convenio”, a lo que el quejoso se opuso en virtud de que dicho
convenio no fue suscrito por él. De hecho, el quejoso considera que su inscripción en
el programa denominado “pagos amortiguados”, se realizó sin su consentimiento. Por
ultimo, el quejoso manifestó ser una persona de escasos recursos económicos.
Desempeño de la CNDH a) Solicitud de información a la paraestatal
La CNDH solicitó información a la CFE utilizando las siguientes fórmulas
sacramentales y específicas:
Fórmulas sacramentales de solicitud de información: “un informe fundado y motivado sobre los actos constitutivos
de la queja, en que se dé respuesta a los hechos señalados por la quejosa”;
“Se corra traslado de la queja en cuestión a los servidores públicos involucrados en los hechos motivo de la queja…, a efecto de que, por escrito, manifiesten lo que a su derecho convenga en relación con la problemática planteada”;
“copia certificada, legible, foliada y completa, del expediente administrativo que existe en esa dependencia relacionado con el presente asunto, si lo hubiera”
“la normatividad que le sirva de sustento”; “de ser el caso, las alternativas de solución a la presente
queja”.
Fórmulas específicas de solicitud de información: • “un informe (sobre)… la razón por la cual esa paraestatal le
pretende cobrar $751.70, por consumo de energía eléctrica”; • “se corra traslado de la queja a los servidores público
involucrados… en especifico al C .________, Agente Comercial, División Sureste, Zona Tehuantepec”.
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b) Calidad de la solicitud de información
La CNDH omitió solicitar expresamente información sobre los señalamientos del
quejoso en el sentido de que, sin su consentimiento se le inscribió en el programa
denominado “pagos amortiguados”. Asimismo, omitió referirse en su solicitud de
información al comportamiento aparentemente injustificado del Agente Comercial,
quien a pesar de que el quejoso le reiteró que no había suscrito ningún convenio para
acceder a dicho programa, no le proporcionó una prueba fehaciente de que
efectivamente había firmado el documento. El servidor público pudo entregar al
quejoso una copia de dicho convenio en la que apareciera la firma de quien lo
suscribió a efecto de generar certeza en el quejoso. También pudo hacer el cotejo de
firmas junto con el quejoso para los mismos efectos.
c) Valoración de la queja
La paraestatal respondió a la CNDH que el quejoso efectivamente “se inscribió al
programa de pagos amortizados”. La empresa no aclara, sin embargo, si dicha
inscripción se realizo efectivamente mediante la firma de un convenio. De hecho la
CFE no exhibe junto con su respuesta copia del convenio referido, por lo que debe
presumirse que éste nunca fue suscrito. Lo anterior lo refuerza el hecho de que la CFE
propone lo siguiente: “a fin de dar solución a esa reclamación, se le solicitó (al
quejoso) exhibiera un escrito de cancelación de pagos amortizados”. Sin embargo, no
se le solicitó un escrito de revocación del convenio, presumiblemente porque éste no
fue suscrito. De ser cierta esta hipótesis, la reclamación del quejoso tendría sustento,
pues se le habría inscrito al programa referido sin su consentimiento, lo cual
constituiría una irregularidad imputable a la CFE que la CNDH desestimó.
d) Conclusión de la queja
La CNDH concluyó el caso como “resuelto durante el trámite respectivo”, informando
al quejoso de la cancelación de los pagos impugnados y la bonificación de la cantidad
correspondiente. Si bien la CFE rectificó su pretensión y accedió a lo solicitado por el
quejoso, la conclusión de la queja se consumó sin que se haya aclarado el
fundamento de la inscripción del quejoso al programa de “pagos amortiguados”, la cual
al parecer se realizó sin el consentimiento del quejoso. Es reprochable al Ombudsman
no haber indagado a fondo esta cuestión, mediante la solicitud de ampliación de
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información sobre la supuesta suscripción del convenio referido. Por lo demás, la
CNDH orientó al quejoso para que, en caso de considerarlo conveniente, presente una
queja ante el titular del Órgano Interno de Control de la CFE.
Expediente No. 4 (2005/1161/PUE/2/SQ) Descripción de los hechos presuntamente violatorios
La quejosa manifiesta que la CFE sustituyó el medidor instalado en la casa que habita
su padre, inmueble que sirve al mismo tiempo como tienda comercial, y que a partir de
ese momento, recibió un aviso de pago por la cantidad de $ 2,687, la cual cubrió a
efecto de evitar el corte de energía eléctrica. El 14 de febrero recibió un aviso de pago
por $1,586 “sin que en dicho documento se explique la causa de dicho cobro”. Al
acudir a las oficinas de la CFE para aclarar el cobro, se le informó “que se tenía que
realizar dicho pago, además del recibo de consumo por la cantidad de $1, 699.68 por
concepto de consumo de energía eléctrica correspondiente al bimestre pasado”.
Desempeño de la CNDH a. Solicitud de información a la paraestatal La CNDH solicitó información a la CFE utilizando las siguientes fórmulas
sacramentales y específicas:
Fórmulas sacramentales de solicitud de información:
“un informe fundado y motivado sobre los actos constitutivos de la queja, en que se dé respuesta a los hechos señalados por el quejoso”;
“Se corra traslado de la queja en cuestión a los servidores públicos involucrados en los hechos motivo de la queja…, a efecto de que, por escrito, manifiesten lo que a su derecho convenga en relación con la problemática planteada”;
“copia certificada, legible, foliada y completa, del expediente administrativo que existe en esa dependencia relacionado con el presente asunto, si lo hubiera”;
“la normatividad que le sirva de sustento”; “de ser el caso, las alternativas de solución a la presente
queja”.
Fórmulas específicas de solicitud de información: “un informe (que explique) la razón por la cual esa
paraestatal le pretende cobrar $1,586”;
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“se corra traslado… a la señora _____, empleada de esa paraestatal en la Agencia Comercial, División Centro Oriente, zona Puebla…”.
b. Calidad de la solicitud de información
En este caso no se observa deficiencia alguna en la solicitud de información por parte
de la CNDH.
c. Valoración y conclusión de la queja
La CFE informó a la CNDH que el cobro impugnado por la quejosa tiene su
fundamento en que la toma de energía eléctrica, originalmente contratada para uso
domestico, es utilizada simultáneamente para la casa habitación del padre de la
quejosa y una tienda comercial propiedad del mismo. Esta circunstancia fue
reconocida por la quejosa en su primera comunicación con el Ombudsman, por lo que
el reajuste emprendido por la empresa una vez que tuvo conocimiento de dicha
irregularidad está a todas luces justificado. La CNDH concluyó el expediente como
“resuelto durante el trámite respectivo”, informando al quejoso de la necesidad de
contratar un servicio de suministro adicional para el local comercial.
Expediente No. 5 (2005/1342/QROO/2/SQ)
Descripción de los hechos presuntamente violatorios
La quejosa acudió a la CNDH a manifestar su inconformidad por lo que consideró
cobros excesivos atribuibles a la CFE. Su medidor fue revisado por la paraestatal y
sustituido en razón de que presentaba averías. La quejosa considera que el monto que
se le pretende cobrar no corresponde con su consumo real, además de que rebasa
por mucho el monto de lo que regularmente paga. Al acudir a pagar el adeudo que
considero excesivo, lo obligaron a pagar cerca de $300 por concepto de una supuesta
multa “por haber me quejado”.
Desempeño de la CNDH a. Solicitud de información a la paraestatal
108
La CNDH solicitó información a la CFE utilizando las siguientes fórmulas
sacramentales y específicas:
Fórmulas sacramentales de solicitud de información:
“un informe fundado y motivado sobre los actos constitutivos de la queja, en que se dé respuesta a los hechos señalados por el quejoso”;
“Se corra traslado de la queja en cuestión a los servidores públicos involucrados en los hechos motivo de la queja…, a efecto de que, por escrito, manifiesten lo que a su derecho convenga en relación con la problemática planteada”;
“copia certificada, legible, foliada y completa, del expediente administrativo que existe en esa dependencia relacionado con el presente asunto, si lo hubiera”;
“la normatividad que le sirva de sustento”; “de ser el caso, las alternativas de solución a la presente
queja”.
Fórmulas específicas de solicitud de información: • “Un informe (que explique) la razón por la cual esa paraestatal
le pretende cobrar $2,359 por consumo de energía eléctrica y multa por la interposición de una queja” ante la PROFECO.
b. Calidad de la solicitud de información
En este caso no se observa deficiencia alguna en la solicitud de información por parte
de la CNDH.
c. Valoración y conclusión de la queja
La CFE informó a la CNDH que el quejoso no es el titular de la cuenta respecto de la
cual promovió la queja. Asimismo informó que el procedimiento ante la PROFECO
promovido por el quejoso no prospero en virtud de que éste no acudió a la audiencia
de conciliación. La CFE realizó una visita al domicilio en que se suministra el servicio
“en el cual fueron atendidos por personas diversas del quejoso que manifestaron ser
trabajadores del (quejoso), informando que no conocían el paradero ni del titular del
servicio ni del quejoso mismo. Lo anterior ha impedido que este Organismo llegue a
una conciliación con el quejoso”. Como puede advertirse la paraestatal no se refirió
expresamente en su informe a la justificación del monto objetado por el quejoso
Llama la atención que la CFE en su visita al domicilio del titular del servicio no haya
dejado citatorio para éste, así como para el quejoso, a efecto de promover la
conciliación correspondiente.
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La CNDH concluyó la queja argumentando, por una parte, que la CFE no reconoce al
quejoso como titular del servicio. Sin embargo, no existe evidencia en el expediente de
que la paraestatal haya informado a quienes lo atendieron en el domicilio del titular
acerca de la posibilidad de que un tercero represente al titular de la cuenta ante la
CFE mediante la expedición de una carta poder. Presumiblemente el quejoso es
familiar del titular de la cuenta; posiblemente este último no pueda por si mismo
realizar trámites ante la paraestatal, como lo revela el hecho de que el quejoso
acredito su personalidad ante la PROFECO, como representante del titular de la
cuenta.
Por otra parte la CNDH justificó la conclusión de la queja argumentando que un
visitador adjunto “entable comunicación telefónica con usted…, a efecto de notificar el
contenido del informe que emitió La CFE al respecto, refirió que ya realizo el pago
correspondiente ante esa paraestatal y que era su deseo no seguir con el tramite de la
queja toda vez que ya le fue regularizado el servicio de energía eléctrica. En esa
tesitura, del análisis efectuado a la información remitida por las autoridades…, esta
institución queda sin materia para continuar conociendo del caso”.
La CNDH concluyó la queja sin aclarar a qué se debió el monto que la paraestatal
pretendía cobrar ni el fundamento de la presunta multa que se le intentó imponer al
quejoso. Si bien presumiblemente el quejoso y la paraestatal llegaron a un acuerdo
favorable a aquél, esto no parece ser resultado de una intervención oportuna y eficaz
de la CNDH,
Expediente No. 6 (2005/1728/MEX/2/SQ)
Descripción de los hechos presuntamente violatorios
El quejoso manifestó que acudió a la CFE en diversas ocasiones a solicitar que sean
retirados dos postes de energía eléctrica, ya que los cables atraviesan su parcela y le
impiden desarrollar sus actividades, así como eventualmente edificar. Sostuvo que la
paraestatal no ha dado respuesta a su reiterada solicitud de que sean retirados los
postes referidos.
Desempeño de la CNDH
110
a. Solicitud de Información a la paraestatal
La CNDH solicitó información a la CFE utilizando las siguientes fórmulas
sacramentales y específicas:
Fórmulas sacramentales de solicitud de información: “un informe fundado y motivado sobre los actos constitutivos
de la queja” “se notifique el contenido de la queja a los servidores
públicos involucrados, con la finalidad de que manifiesten lo que a su derecho convenga”;
“copia certificada, legible y foliada de la documentación que esté en su poder inherente al caso que nos ocupa, que sustente su argumentación ”.
Fórmulas específicas de solicitud de información:
“un informe… en el que se precise con qué soporte legal la CNDH Federal de Electricidad (cometió las presuntas violaciones referidas por el quejoso);
“un informe (que explique) por qué no ha dado respuesta a sus peticiones”.
b. Calidad de la solicitud de información
La CNDH no solicitó expresamente información respecto a las razones por las que el
quejoso se vio obligado en acudir varias veces a las oficinas de la paraestatal, así
como sobre los mecanismos internos de control que la empresa ha instrumentado para
evitar que los asuntos queden sin solución a pesar de que el usuario haya acudido
varias veces.
Por otra parte, la CNDH debió solicitar expresamente información sobre los riesgos
que entraña que los cables atraviesen el predio del quejoso, a efecto de, en su caso,
solicitar medidas cautelares para evitar la consumación de un accidente.
c. Valoración y conclusión de la queja
La CFE respondió a la CNDH que se trata de un asunto que no es de su competencia
en virtud de que la obra “se realizó a solicitud del Ayuntamiento Municipal bajo el ramo
33 a través de la partida presupuestal que se asigna a Presidencias Municipales del
Gobierno del Estado para apoyo a la ciudadanía”. Asimismo, la paraestatal informó
que “no existe ningún poste de concreto en el predio del quejoso, el cual había
111
otorgado su permiso para el paso de la línea, con opción de tener servicio de energía
eléctrica, pero posteriormente se retractó por lo que se encuentran en negociaciones”.
En la documentación enviada por la paraestatal se observa que “no se encontró
solicitud alguna a nombre del interesado”. Esta aseveración demuestra deficiencias en
los sistemas de control y registro en las oficinas de la CFE, pues no parece justificable
que haya quedado sin registro el reclamo del quejoso a pesar de sus diversas visitas.
El señalamiento de la paraestatal en el sentido de que no existen postes dentro del
predio del quejoso resulta incongruente con la queja, puesto que el afectado solicitó el
retiro de los postes, no porque estuvieran dentro de su propiedad, sino porque los
cables que sostienen atraviesan el predio.
La CNDH concluyó el expediente remitiéndolo al organismo local de protección de los
derechos humanos, en virtud de tratarse de una cuestión relativa al ámbito municipal.
Sin embargo, la CNDH no ventiló durante la tramitación de la queja cuestiones que sí
se refieren a su ámbito competencial, tales como la deficiente atención al usuario en
las oficinas de la CFE, la cual no solo omitió registrar la solicitud del quejoso durante
las visitas de éste, sino que fue incapaz de aclararle al mismo el alcance de sus
facultades y la responsabilidad que, en este caso, le corresponde a la autoridad
municipal.
Expediente No. 7 (2005/1996/MEX/2/SQ) Descripción de los hechos presuntamente violatorios
El quejoso manifestó que un tercero ha tenido problemas con su vecino, quien
“constantemente le corta la luz”. Han intentado solucionar el problema acudiendo ante
autoridades conciliadoras, pero no ha dado resultado. Al tratar de presentar una
denuncia penal, les informaron que ésta debe ser interpuesta por el Agente Comercial
de la CFE. Dicho funcionario no ha dado respuesta a la solicitud del quejoso, por lo
que no ha podido iniciarse el procedimiento penal. El quejoso refirió asimismo que en
diversas ocasiones en las que el tercero referido le ha cortado la luz ha acudido a la
CFE a solicitar la reconexión sin obtener respuesta. Por último, manifestó que al
momento de interponer la queja ante la CNDH llevaba aproximadamente cuatro meses
sin suministro de energía.
112
Desempeño de la CNDH a. Solicitud de información a la paraestatal La CNDH solicitó información a la CFE utilizando las siguientes fórmulas
sacramentales y específicas:
Fórmulas sacramentales de solicitud de información:
“un informe fundado y motivado sobre los hechos constitutivos de la queja, en que se dé respuesta a los hechos señalados por el quejoso”;
“se corra traslado de la queja en cuestión a los servidores públicos involucrados en los hechos motivo de la queja…, a efecto de que, por escrito, manifiesten lo que a su derecho convenga en relación a la problemática planteada”;
“copia certificada, legible, foliada y completa, del expediente administrativo que exista en esa dependencia relacionado con el presente asunto, si lo hubiera”;
“la normatividad que le sirva de sustento”; “de ser el caso, las alternativas de solución a la presente
queja”.
Fórmulas específicas de solicitud de información: “un informe (que explique) la razón por la cual esa
paraestatal no le ha brindado la atención solicitada”. b. Calidad de la solicitud de información
La CNDH solicitó toda la información conducente para la valoración del caso.
c. Valoración y conclusión de la queja
La paraestatal informó que para suministrar energía eléctrica al quejoso, “la CNDH
Federal de Electricidad necesita contar con la autorización de (la persona que
presuntamente “corta” la luz al quejoso)”, puesto que el cable de energía debe
atravesar su predio, con lo cual dicha persona no esta de acuerdo”. La CFE señaló
asimismo que solicitó al quejoso “reubicar su acometida y colocar unos muretes para
rodear el terreno del señor..., situación a la que usted se comprometió y a la fecha no
lo ha realizado”.
La CNDH concluyó el expediente por considerar que se había quedado sin materia, no sin antes informar al quejoso lo señalado por la CFE y orientarlo “para que de así
convenir a sus intereses, realice los trabajos requeridos por la CNDH Federal de
113
Electricidad”. Asimismo, orientó al quejoso para que, de considerarlo conveniente
presente queja ante el Órgano Interno de Control de la CFE contra los servidores
públicos que hubieren incurrido en irregularidades.
De manera excepcional, la CNDH atendió en sus instalaciones al quejoso, a efecto de
explicarle el contenido del informe obsequiado por la CFE. No existe información que
indique si la visita del quejoso a la CNDH fue petición de éste o a iniciativa del
Organismo. Cualquiera que fuera el caso se trata de una actuación muy conveniente
para los intereses del quejoso, y que debiera realizarse de manera sistemática a favor
del grueso de los quejosos para que no se convierta en una forma de desigualdad en
la atención de las quejas. Como ha advertido reiteradamente el Programa Atalaya,
prácticamente en ningún caso concluido por la CNDH se cita o se llama al quejoso
para explicarle la respuesta de la autoridad presuntamente responsable.
Expediente No. 8 (2005/2236/VER/2/SQ) Descripción de los hechos presuntamente violatorios El quejoso manifestó que se le pretende cobrar la cantidad de $4,769, con motivo de
un reajuste originado en un supuesto “uso Ilícito”. Al respecto, señaló que la falta de
sello en su medidor no es atribuible a su persona, sino a un “electricista”, cuyo nombre
proporciona en su escrito de queja. Dicho servidor público habría acudido en
septiembre de 2003 al domicilio del quejoso para efectuar una revisión al medidor,
destapando la caja del mismo y, retirando el sello referido.
El presunto agraviado añadió que lleva casi un año presentándose en la oficina
correspondiente de la CFE “sin lograr que comparezca el electricista” mencionado.
Refirió que tiene extraviado el documento que ampara la visita de dicho servidor
público. Por último señaló que como consecuencia de este problema, le cortaron otro
servicio eléctrico respecto al cual se ha mantenido al corriente en sus pagos.
Desempeño de la CNDH a. Solicitud de información a la paraestatal. La CNDH solicitó información a la CFE utilizando las siguientes fórmulas
sacramentales y específicas:
114
Fórmulas sacramentales de solicitud de información: “un informe fundado y motivado sobre los actos constitutivos
de la queja”; “copia certificada, legible y foliada de la documentación que
tenga en su poder inherente al caso que nos ocupa”; “se notifique el contenido de la queja a los servidores
públicos involucrados, con la finalidad de que manifiesten lo que a su derecho convenga”.
Fórmulas específicas de solicitud de información:
“un informe… en que se precise la razón por la cual esa paraestatal le pretende cobrar la cantidad de $4,769”;
“envíe historial de los consumos de energía eléctrica que del (quejoso)”;
“copia certificada legible y foliada de la documentación (relativa a) las revisiones que se llevaron a cabo por esa paraestatal en el domicilio del quejoso, en las que se determino la cantidad” reclamada al usuario.
b. Calidad de la solicitud de información
La CNDH no solicitó información expresamente respecto a los registros que la CFE
pudiera tener de la visita presuntamente realizada por el “electricista”, en la que habría
retirado el sello al medidor del quejoso. Si bien la CNDH solicitó que se le dé vista a
dicho servidor público, hubiera resultado de utilidad para la investigación obtener la
confirmación de la CFE de que, efectivamente, dicha persona acudió al domicilio del
quejoso y realizó maniobras en su medidor.
Por otra parte, la CNDH no solicitó expresamente información sobre las causas por las
que la paraestatal habría estado tomando lectura de dicho medidor durante dos años,
a pesar de que este carecía de sello. Aun en el caso de que se hubiere acumulado un
adeudo contra el usuario por ese periodo de tiempo, la CNDH debió solicitar a la
paraestatal una aclaración sobre si el medidor funcionaba inadecuadamente o si, por
el contrario, la falta de sello fue tomada exclusivamente como una presunción de que
el medidor fue alterado por el quejoso. No parece razonable que la paraestatal haya
esperado dos años para realizar un ajuste de facturación, cuando que el lecturista tuvo
a la vista la falta de sello desde que éste fue retirado. ¿Por qué razón dicho servidor
público no informó a la paraestatal de esta circunstancia al inicio de los dos años, para
que se tomaran las medidas conducentes?
El Ombudsman no solicitó esta vez, como lo hace en prácticamente todos los casos,
que la paraestatal señalara las alternativas de solución. En particular, llama la atención
que la CNDH no haya solicitado información sobre los motivos por los que la
115
paraestatal no ofreció, como alternativa al usuario un plan de pago en parcialidades,
considerando lo abultado del monto reclamado. Por lo demás, la CNDH omitió referirse
expresamente a la presunta irregularidad consistente en la incapacidad de la
paraestatal para dar una solución al quejoso luego de las múltiples visitas realizadas
por este a oficinas de la CFE.
c. Valoración y conclusión de la queja
La CFE informó a la CNDH que el 14 de abril de 2004 personal de la paraestatal
inspeccionó el servicio del quejoso, “observando que el equipo de medición…se
encontraba sin sellos (interior y exterior). Se detectaron, además, consumos diferentes
al promedio diario… y manipulación de lecturas, motivo por el cual se realizo un
cambio del equipo de medición… lo anterior, con el objeto de regularizar el servicio, no
suspender el suministro y darle un seguimiento de lecturas, a fin de determinar la
diferencia entre los consumos facturados y el consumo del nuevo equipo de decisión
instalado”.
Asimismo, la paraestatal informó a la CNDH que el monto de $4, 769 que se pretende
cobrar al usuario resulta de la aplicación del nuevo consumo promedio diario (6.9
kwh), arrojado por el nuevo medidor. Agregó que “para evitar un cobro doble de
facturación al usuario, el periodo de cálculo de ajuste se realizó conforme al periodo de
facturación del sistema comercial (SICOM), correspondiente del 22 de febrero de 2002
al 24 de febrero de 2004 (…). Se calculó la diferencia existente entre lo facturado y lo
que debió facturar de acuerdo al consumo promedio diario”, según lo dispone la ley.
Como se señaló antes, el quejoso sostuvo en su queja que el sello de su medidor fue
removido por personal de la CFE, no en la visita en la que la propia paraestatal le dio a
conocer esta circunstancia al usuario, sino en una visita previa. Para dilucidar si la
afirmación del quejoso en el sentido de que él no retiró el sello ni manipuló el equipo
era cierta, era necesario aclarar si la paraestatal reconocía dicha visita previa, así
como conocer qué intervención realizó su personal en el equipo de medición. En su
respuesta a la CNDH la paraestatal omitió tal información, y el Ombudsman no se la
requirió mediante una solicitud de ampliación. Al cabo de la tramitación de la queja
quedó sin respuesta el hecho imputado por el quejoso a la paraestatal, y ésta no negó
ni afirmó que su personal haya retirado el sello del equipo de medición.
116
La CNDH concluyó el expediente orientando al quejoso para que solicitara un
convenio con la CFE para pagar en parcialidades el adeudo referido. Esta sugerencia
podría haberla hecho la CNDH en el momento de conocer la queja (25 de mayo de
2005), sin tener que hacer esperar al quejoso hasta el 31 de agosto del mismo año,
fecha en la que comunicó al quejoso la conclusión del expediente.
Expediente No. 9 (2005/2286/COAH/2/SQ) Descripción de los hechos presuntamente violatorios
El quejoso acudió a la CNDH a denunciar que los habitantes de la zona corren peligro
en virtud de unos cables de alta tensión que presumiblemente están expuestos a
sobre carga, además de que han sido mal reparados por la CFE luego de que
“revientan” por la misma sobrecarga. El quejoso agregó “que en diversas ocasiones”
ha acudido a las oficinas de la CFE para reportar la avería, sin que tenga una
respuesta favorable.
Desempeño de la CNDH
a. Solicitud de información a la paraestatal
La CNDH solicitó información a la CFE utilizando las siguientes fórmulas
sacramentales y específicas:
Fórmulas sacramentales de solicitud de información: “un informe fundado y motivado sobre los actos constitutivos
de la queja, en que se dé respuesta a los hechos señalados por la quejosa”;
“se corra traslado de la queja en cuestión a los servidores públicos involucrados en los hechos materia de la queja, a efecto de que, por escrito, manifiesten lo que a su derecho convenga en relación a la problemática planteada”;
“copia certificada, legible, foliada y completa, del expediente administrativo que exista en esa dependencia relacionado con el presente asunto, si lo hubiera”;
“la normatividad que le sirva de sustento”; “de ser el caso, las alternativas de solución a la presente
queja”.
Fórmulas específicas de solicitud de información:
117
“un informe (que establezca) la razón por la cual personal de esa paraestatal no ha atendido las peticiones sobre la problemática”.
b. Calidad de la solicitud de información
La CNDH debió ser más explicita al solicitar la información. En particular debió requerir
a la paraestatal para que explicara qué tipo de medidas ha adoptado para evitar que
los cables aludidos por el quejoso pongan en riesgo la vida o la integridad de las
personas que transitan por la zona. Asimismo información expresa sobre las
reparaciones efectuadas a dichos cables, la fecha en que se realizaron las mismas, y
las razones por las que dichas obras de reparación no han solucionado el problema.
En esta caso, cabría plantearse si la CNDH no debió solicitar un informe urgente a la
paraestatal respecto a los riesgos que entrañan dichos cables y, en su caso, medidas
cautelares a efecto de que la proveedora del servicio eléctrico adoptara medidas
inmediatas dirigidas a impedir la pérdida de vidas.
Por último, la CNDH omitió referirse expresamente en su solicitud a las posibles
causas que originan la necesidad de que el quejoso haya tenido que acudir múltiples
ocasiones a las oficinas de la CFE a intentar solucionar el problema.
c. Valoración y conclusión de la queja.
La paraestatal informó a la CNDH que “se informó al quejoso que el 15 de mayo del
2005, personal de esta CNDH Federal de Electricidad, reparó las líneas de alta tensión
que se encontraban tiradas fuera de su domicilio atendiendo satisfactoriamente su
queja”. Llama la atención que, según la información analizada el quejoso acudió el 16
de mayo del 2005, esto es, un día después de la reparación referida, a presentar su
queja ante el Ombudsman local de Coahuila, lo que permite suponer que el quejoso
quedo inconforme con dicha reparación y que por ello decidió denunciarla ante el
organismo de derechos humanos al día siguiente.
La CNDH decide dar por concluido el expediente como resuelto durante el trámite,
dando por hecho que la reparación efectuada por la CFE el 15 de mayo efectivamente
resolvió el problema, pero descartando injustificadamente que la reparación fue fallida
y que por tal motivo el quejoso decidió interponer la queja, en cuyo caso todo el tiempo
invertido en la tramitación de la queja resultaría estéril. Si la reparación mencionada
118
solucionó o no el problema, se hubiere sabido con una simple consulta al quejoso
sobre el estado de cosas en el momento en el que interpuso la queja.
Expediente No. 10 (2005/2559/MICH/2/SQ)
Este expediente fue excluido del análisis en razón de que la comunicación inicial del
quejoso no fue proporcionada de manera íntegra.
Expediente No. 11 (2005/2630/GTO/2/SQ)
Descripción de los hechos presuntamente violatorios
La quejosa manifestó que “el cajero automático” de una de las oficinas de la CFE no
registró de manera íntegra la cantidad depositada para el pago de luz. En concreto,
afirmó haber depositado cinco billetes de cien pesos, de los cuales la máquina sólo
registró uno. El servidor público que hizo la revisión le indicó lo siguiente: “que no
encontró mi dinero en el sistema, y que en el conteo tampoco le había sobrado”. El
ayudante del gerente le manifestó lo siguiente: “que la cajera no había encontrado mi
dinero, (pero que) al parecer solamente había encontrado cien pesos atorados y que
eran los que me iba a regresar, por lo que acudí con la cajera y me devolvió cien
pesos, pero los otros trescientos pesos dijo que no los encontró, y por lo tanto no me
devolvió mi dinero. Mi inconformidad es porque esta señorita cajera se quedó con mi
dinero”.
Desempeño de la CNDH
a. Solicitud de información a la paraestatal
La CNDH solicitó información a la CFE utilizando las siguientes fórmulas
sacramentales y específicas:
Fórmulas sacramentales de solicitud de información:
“un informe fundado y motivado sobre los actos constitutivos de la queja”;
“dar vista a los servidores públicos involucrados en los hechos mencionados en la presente queja, para que, por escrito, manifiesten lo que a su derecho convenga”;
“copia certificada, foliada, legible y completa de la documentación que conste en su poder, inherente al caso que nos ocupa”;
119
“la normatividad que sirva de sustento para emitir su informe”;
“señale las alternativas de solución a la problemática planteada”.
Fórmulas específicas de solicitud de información:
“un informe… que refiera el nombre del funcionario que realiza el corte del cajero automático que se encuentra en la sucursal (respectiva), y a quién lo reporta”.
b. Calidad de la solicitud de información
La CNDH omitió solicitar expresamente información que podría haber sido útil para
desentrañar los hechos materia de la queja, en particular un reporte sobre el
funcionamiento del cajero automático y si éste ha mostrado irregularidades en su
funcionamiento similares a las descritas por la quejosa. Asimismo, omitió solicitar
explícitamente información sobre los motivos por los que, al parecer, la cajera no
informó a la quejosa en un primer momento respecto de los cien pesos que
supuestamente encontró atorados en el cajero y que, por tal motivo, devolvió
finalmente a la usuaria. Fue hasta una segunda entrevista con dicha cajera, al parecer
por la insistencia de la quejosa, que la servidora pública le comunicó dicha
circunstancia. Por último, omitió requerir a la paraestatal para que señalara los
mecanismos específicos de control que emplea para evitar que una sola persona retire
y cuente el dinero depositado por los usuarios en el cajero automático.
c. Valoración y conclusión de la queja
La paraestatal informó a la CNDH que “el día 2 de junio del 2005, se registró un
depósito por la cantidad de $100 al __________ a nombre de _____________,
persona distinta al reclamante, mismo numerario que fue devuelto a la quejosa por
____________, funcionaria que realiza el corte del cajero automático que se encuentra
en la sucursal…, ello en virtud del bloqueo que ocurrió al aceptador de billetes, no
obstante que en dos ocasiones se intentó restablecer en forma automática el mismo,
no siendo posible ello, provocando que quede fuera de servicio el CFEMATICO,
enviando el error a monitoreo, expidiendo el sistema comprobante del pago parcial, del
primer billete, por lo que en consecuencia un segundo billete (el cual no aparece en
arqueo), bloqueó el sistema del cajero automático, guardando el sistema la
transacción del cliente en SICOM, quedando fuera de servicio el multicitado cajero
automático”.
120
La paraestatal remite a la CNDH una copia del Dictamen Técnico de Bitácora de
CFEMATICO del día 2 de junio de 2005, en el que se advierte un depósito de $100,
realizado a las 13:57 del 2 de junio de 2005. Estos datos corresponden con el
momento en el que, según el quejoso, hizo el depósito de los cinco billetes de cien
pesos. Asimismo, se observa que, luego de que son depositados esos $100, el cajero
automático queda bloqueado, y no reinicia actividades sino hasta las 17:41 horas.
La CNDH concluyó el expediente por orientación, haciendo del conocimiento de la
quejosa que la CFE no registró ni encontró físicamente los restantes $400 que
supuestamente fueron depositados en el cajero automático, y que dicha paraestatal
está en la disposición de hacerle las aclaraciones pertinentes. Asimismo, la orientó
para interponer una queja ante el Órgano Interno de Control de la CFE, en caso de
que lo considere conveniente.
Como ya se advirtió, la CNDH no realizó antes de concluir la queja una valoración de
los mecanismos de control de la operación y funcionamiento de los cajeros
automáticos instalados en la CFE. Si bien es cierto que la paraestatal remitió a la
CNDH un ejemplar del Manual de Procedimientos Comerciales para el Control y
Operación de los Módulos de Atención Permanente (CFEMÁTICO), quedó sin
dilucidarse, al cabo de la tramitación de la queja, qué mecanismos de control existen
para impedir que la persona que realiza el conteo del efectivo no pueda sustraer el
dinero sobrante que no fue registrado en el Dictamen Técnico de Bitácora de
CFEMÁTICO. No se advierte que el procedimiento de conteo del efectivo se prevea la
presencia de más de una persona durante el mismo, a efecto de evitar los
inconvenientes de reportes o informes unipersonales respecto de la existencia física
de billetes sobrantes. La CNDH pudo hacer a la paraestatal, a la luz de este caso,
señalamientos generales encaminados a que este tipo de situaciones no afecten en el
futuro a los usuarios del servicio de suministro eléctrico.
Expediente No. 12 (2005/2592/JAL/2/SQ)
Descripción de los hechos presuntamente violatorios
La quejosa refirió que la CFE “instaló un poste, así como se va a instalar un
transformador eléctrico enfrente de mi propiedad, y para que esto se pueda realizar
121
eso conllevaría a que se pongan más postes, así como más cableado de alta
tensión…, la mayoría de los vecinos nos hemos opuesto a que se lleven a cabo por
parte de la CNDH Federal de Electricidad dichos trabajos…, la de la voz tiene en su
casa viviendo varios nietos… al llevarse a cabo el cableado antes mencionado tengo
el temor fundado de que los mismos sufran algún peligro, tales como el que se puedan
electrocutar… se encuentra la proximidad del temporal de lluvias, que esto nos
conlleva también un peligro latente y mayor, porque sabemos que el agua es buen
conductor de la electricidad… , le agradezco de antemano su atención… para evitar
algún accidente o desgracia que nos pudiera conllevar la pérdida de vidas humanas”
(sic).
Desempeño de la CNDH
a. Solicitud de información a la paraestatal
La CNDH solicitó información a la CFE utilizando las siguientes fórmulas
sacramentales y específicas:
Fórmulas sacramentales de solicitud de información: “un informe fundado y motivado sobre los actos constitutivos
de la queja”; “copia certificada, legible y foliada de la documentación que
tenga en su poder inherente al caso que nos ocupa”; “se notifique el contenido de la queja a los servidores
públicos involucrados, con la finalidad de que manifiesten lo que a su derecho convenga”;
“las alternativas de solución”. Fórmulas específicas de solicitud de información:
“un informe… en el que se precise si las instalaciones que se pretenden llevar a cabo frente al domicilio de la quejosa cumplen con la normatividad aplicable”,
“las documentales en las que sustente lo anterior”. b. Calidad de la solicitud de información
La CNDH omitió solicitar expresamente información respecto a la inminencia del riesgo
o peligro que representan para la población las obras que se están llevando a cabo. La
solicitud está planteada en función de la legalidad de las obras, lo cual es loable, sin
embargo, más allá de su apego a la ley, la CNDH debió requerir información sobre la
necesidad de las obras, así como sobre su pertinencia o razonabilidad en materia de
seguridad. Asimismo, omitió solicitar expresamente sobre las medidas que ha tomado
122
para evitar poner en riesgo a los habitantes, en especial a los menores de edad,
durante las obras, así como una vez concluidas las mismas.
c. Valoración y conclusión de la queja
La CFE proporcionó información a la CNDH en el sentido de que “la obra a la que se
refiere la quejosa fue realizada por (un) particular, y entregada a este Organismo
Público (CFE); no obstante ello, se visitó (a un representante vecinal) junto con el
contratista… a quien se le preguntó cuál era su inconformidad con la obra, quien
manifestó que solamente los vecinos solicitaban que no se instalaran equipos en el
poste (ubicado en una calle en lo particular). La alternativa fue eliminar cortacircuitos
para la acometida primaria y no acercar conductores a las fincas, lo que fue aceptado
por el presidente de la citada colonia; motivo por el cual se hicieron los trabajos
necesarios, lo que se puede apreciar con las fotografías que se anexan, de donde se
desprende que se instalaron crucetas voladas, sin cortacircuitos fusibles”.
La CNDH concluyó el expediente como resuelto durante el trámite, “toda vez que
personal de la CNDH Federal de Electricidad modificó la obra de la cual usted se
inconformó, lo cual consistió en la no instalación de equipos de conductores de
electricidad y, de esta forma, se eliminó el grado de riesgo para su familia”. Comunicó
al quejoso la información proporcionada por la CFE, expuesta líneas arriba. La quejosa
entabló contacto con la CNDH y “manifestó que efectivamente se dio solución a esa
problemática concreta”.
Expediente No. 13 (2005/2636/TAMPS/2/SQ)
Descripción de los hechos presuntamente violatorios
El quejoso manifestó que en el año 2003 solicitó a la CFE “el cambio de medidor para
que lo revisaran, porque se encontraba pegado, por lo cual su personal procedió al
cambio del mismo tres meses después de que se los comunicara. Agregó que la
paraestatal le notificó que “por una falla mecánica” se había realizado un ajuste, lo que
arrojaba un adeudo de $10,129, cantidad que consideró injusta y excesiva, sobre todo
si se considera que el mal funcionamiento del medidor era imputable a la CFE.
Desempeño de la CNDH
123
a. Solicitud de información a la paraestatal
La CNDH solicitó información a la CFE utilizando las siguientes fórmulas
sacramentales y específicas:
Fórmulas sacramentales de solicitud de información: “un informe fundado y motivado sobre los actos constitutivos
de la queja”; “copia certificada, foliada, legible y completa de la
documentación que conste en su poder, inherente al caso que nos ocupa”;
“la normatividad que sirva de sustento para emitir su informe”;
“dar vista a los servidores públicos involucrados en los hechos mencionados en la presente queja, para que, por escrito, manifiesten lo que a su derecho convenga”;
“señale las alternativas de solución a la problemática planteada”.
Fórmulas específicas de solicitud de información:
“un informe… que refiera el motivo por el cual … la CNDH Federal de Electricidad le está cobrando al quejoso la cantidad $10,129 por concepto de un ajuste en su medidor”.
b. Calidad de la solicitud de información
La CNDH omitió solicitar expresamente información sobre los motivos por los que la
CFE no realizó el cambio de medidor sino tres meses después de que el quejoso les
dio aviso de que no funcionaba. No le solicitó pronunciarse sobre si recibió o no dicho
aviso de avería. Asimismo, debió solicitar expresamente información sobre los
mecanismos que adopta en estos casos para registrar el aviso que dan los usuarios de
las descomposturas de los medidores, así como las medidas internas de control para
que, una vez que la empresa registra un aviso de avería, se proceda a hacer la
revisión y, en su caso, el cambio del medidor correspondiente. Tampoco solicitó
expresamente a la empresa que indicara si ofreció al quejoso un plan de pago en
parcialidades para cubrir su adeudo. Omitió, por último, solicitar expresamente que se
le enviara el historial de consumos del quejoso a partir del año 2001.
c. Valoración y conclusión de la queja
De la información proporcionada por la CFE se desprende que “de acuerdo con el
programa de verificación de suministros, el día 27 de mayo de 2003, personal de la
(paraestatal), efectuó una verificación al servicio del quejoso, constatándose falla en el
124
medidor, con el disco atorado, por lo cual no se facturó la energía realmente
consumida…, (por tal motivo) se realizó un ajuste a la facturación por la cantidad de
$10,129, por la energía consumida, no facturada, por el período del 17 de febrero de
2001 al 21 de mayo de 2003. Por otra parte, se indica que el usuario contrató el
servicio en una tarifa 02, ya que tenía instalado un taller de herrería, y ante la
PROFECO se le solicitó la baja del taller, para cambiar la tarifa, y se le sugirió acudir a
conciliar el adeudo y hacer un reajuste a la facturación. Finalmente se indica que al
realizar la verificación se le informó al usuario que debía corregir su preparación, y
hecho que fuera, dar aviso para instalar el nuevo medidor, sin que a la fecha lo haya
hecho”.
La CNDH concluyó el expediente por orientación, informando al quejoso lo anterior.
Cabe destacar que la respuesta de la paraestatal no aporta elementos para dilucidar
si, como lo refirió el quejoso, la empresa acudió a revisar el medidor tres meses
después de que el usuario le avisó de la avería. Al no desmentir con evidencias el
dicho del quejoso, la paraestatal permite presumir en favor del quejoso que, en efecto,
el medidor no comenzó a funcionar inadecuadamente desde 2001, sino en 2003, lo
que haría irrazonable el ajuste de facturación impuesto por la empresa. El hecho de
que el quejoso esté dado de alta en una modalidad propia de una herrería no prueba
por sí mismo que su consumo fue tan elevado como lo presumió la empresa, como
tampoco permite suponer que el medidor funcionaba inadecuadamente desde el año
2001. Por lo demás, la CNDH también orientó al quejoso para que acudiera a la CFE a
solicitar un convenio para regularizar su adeudo, así como para interponer, de así
convenir a sus intereses, una queja ante el Órgano Interno de Control de la
paraestatal.
Expediente No. 14 (2005/3180/2/Q)
Descripción de los hechos presuntamente violatorios
El quejoso señaló que en el mes de julio de 2005, al llegar a su casa, observó que “le
faltaban paredes, (en concreto) una esquina. Al ver una máquina que estaba frente de
125
mi casa le pregunté al operador que quién había sido. Él me respondió que la CNDH
Federal de Electricidad les había ordenado que ahí tenían que poner un poste de luz.
Quiero señalar que en ningún momento me dieron algún aviso de que estaba
invadiendo la alineación de los postes de referencia, y al cuestionarle que quién le
había autorizado que podía derribar la esquina, éste me contestó que un señor le
había autorizado señalándome que según era el dueño. En esos días fui a las oficinas
que ocupa la CNDH Federal de Electricidad, con el fin de que me repararan los daños
que sufrió mi vivienda por motivo de una negligencia de un trabajador de dicha CNDH,
diciéndome que haber si me podían pagar los daños. Quiero señalar que al día de hoy
no se ha presentado ninguna persona a fin de que evalúe los daños ocasionados a mi
casa, por lo que considero que mi queja no tuvo eco” (sic).
Desempeño de la CNDH
a. Solicitud de información a la paraestatal
La CNDH solicitó información a la CFE utilizando las siguientes fórmulas
sacramentales y específicas:
Fórmulas sacramentales de solicitud de información: “un informe fundado y motivado sobre los actos constitutivos
de la queja”; “copia certificada, foliada, legible y completa de la
documentación que tenga en su poder, inherente al caso que nos ocupa”;
“se notifique el contenido de la queja a los servidores públicos involucrados, con la finalidad de que manifiesten lo que a su derecho convenga”;
“las alternativas de solución”.
Fórmulas específicas de solicitud de información: “un informe… en el que se precise por qué no se le solicitó al
agraviado su autorización para llevar a cabo la instalación de un poste de luz, lo cual tuvo como consecuencia la afectación de su vivienda”;
“un informe (que comprenda) … las documentales en las que sustente lo anterior”.
b. Calidad de la solicitud de información
La CNDH omitió requerir a la paraestatal las razones por las que no se dio una
explicación de manera inmediata al quejoso cuando éste acudió a las oficinas de la
CFE a manifestar su inconformidad.
126
c. Valoración y conclusión de la queja
La paraestatal informó a la CNDH que, en el marco de un convenio “celebrado entre la
CFE y el Instituto de Vivienda en el Estado de Aguascalientes (IVEA), se estableció el
compromiso para realizar la introducción de la primera etapa de electrificación del
fraccionamiento habitacional (“N”)… el inmueble del quejoso se ubica precisamente en
ese fraccionamiento y contemplado para el proyecto de electrificación… en concreto,
en la cláusula DÉCIMO SEXTA (del convenio mencionado) se estableció que en el
caso de que por el paso de las líneas de distribución de energía eléctrica resultaran
afectados predios ejidales, comunales o particulares, el IVEA se obligaba a tramitar las
servidumbres de paso y a pagar las indemnizaciones correspondientes, sin
responsabilidad para la CNDH Federal de Electricidad, debiendo dicho Instituto
entregar por escrito la autorización para las afectaciones de los ejidatarios,
comuneros, poseedores o propietarios de los predios afectados, por lo que en el caso
concreto del quejoso el IVEA, solicitó la autorización correspondiente al señor
(quejoso), y el propio Instituto nos hizo llegar la autorización por escrito del afectado,
cuyo original obra en poder del IVEA, ya que como se dijo, el Instituto lo había
recabado por escrito”.
La CFE agregó en su informe que “para sustentar lo anterior, se anexa copia del
convenio por el que se electrificó el fraccionamiento citado, y se acordó que para el
caso de que existieran daños a particulares, la indemnización correría a cargo del
IVEA, por lo que esta paraestatal no incurrió en responsabilidad alguna. Con el mismo
fin se anexa copia del escrito que nos hizo llegar el IVEA por el que el quejoso
renunció a todos los derechos sobre el lote ubicado en la esquina de la que resultó
afectada por el paso de las líneas de distribución de energía eléctrica”.
En su respuesta a la CNDH, la CFE anexa un documento cuyo contenido íntegro es el
siguiente y que, según la paraestatal, sirve de fundamento a las obras que afectaron la
construcción del quejoso:
“Aguascalientes, Ags., a 9 de noviembre de 2004. A QUIEN CORRESPONDA: Por este conducto, el que suscribe, (nombre del quejoso), en pleno uso de mis facultades mentales físicas y mentales, renuncio a todos los derechos sobre el lote (respectivo), por así convenir a mis intereses”. Sin más por el momento me es grato enviarle un cordial saludo. ATENTAMENTE TITULAR (nombre y firma)
127
TESTIGOS (nombres y firmas)
La CNDH, en su oficio de conclusión del expediente comunica al quejoso que, “en su
caso, el Instituto (de Vivienda en el Estado de Aguascalientes) presentó el escrito en el
cual usted da la autorización correspondiente para la afectación de su predio, de fecha
9 de noviembre de 2004, y del cual anexaron copia”. Como puede advertirse, la CNDH
reconoce su supuesto valor de “autorización” para derrumbar las paredes de la
construcción del quejoso.
El Ombudsman agregó en su oficio de conclusión que “personal de este Organismo
Nacional se comunicó vía telefónica el 4 de noviembre del año en curso, a la Dirección
de Asuntos Jurídicos del Instituto de la Vivienda del Estado de Aguascalientes (IVEA),
de cuya diligencia se desprende que usted otorgó su consentimiento por escrito para
llevar a cabo la obra de electrificación motivo de la presente queja, en la cual se vería
afectada su vivienda, y que dicho Instituto se encuentra imposibilitado para pagar la
indemnización que requiere”. La CNDH no aclaró si el documento al que se refirió el
IVEA en la llamada telefónica, que supuestamente consigna “el consentimiento” del
quejoso, es el mismo que el aludido de fecha 9 de noviembre, o si se trata de un
documento diverso, en cuyo caso, omitió solicitar copia del mismo a dicho Instituto y
darle vista de su contenido al quejoso.
La CNDH dio vista al quejoso de la respuesta de la CFE “al advertirse una notoria
contradicción entre lo manifestado por (el quejoso) y la autoridad “; sin embargo, el
quejoso no dio respuesta a dicha solicitud, lo que sirvió de base a la conclusión del
expediente. Se orientó al quejoso sobre la posibilidad de “acudir a denunciar (los
hechos) ante el agente del ministerio público de su localidad”, en atención a que,
según su dicho, “usted no firmó ningún documento en el cual autorizara que se
afectara su propiedad”. Por último, se orientó al quejoso para presentar quejas ante los
Órganos Internos de Control de la CFE y del IVEA, en caso de considerarlo acorde a
sus intereses.
No parece justificado que la CNDH haya concluido el expediente sin antes valorar a
profundidad la documentación que supuestamente amparó el consentimiento del
quejoso para que derruyeran sus paredes. Como se advierte del análisis del
documento de fecha 9 de noviembre de 2004, el afectado no otorgó su consentimiento
específicamente para que se afectara su construcción con las obras de electrificación,
y si lo hubiera hecho, cabe preguntarse si se trató de un consentimiento informado,
128
pues no parece razonable que un propietario consienta en que se dañe su
construcción sin precisar los alcances que tendrían las afectaciones.
El documento que presentó la CFE se refiere a la “renuncia” de todos los derechos
sobre el predio por parte de su propietario. Más allá de que la legalidad de esa
supuesta renuncia no resulta sólida, si hubiere realmente renunciado a todos los
derechos sobre su propiedad, entonces carecería de legitimidad para reclamar la
reparación del daño de una propiedad que ya no es suya. La CNDH incurre entonces
en una contradicción. Por una parte, no desestimó, a pesar de sus notorias
deficiencias, el documento que supuestamente ampara el consentimiento del quejoso,
ni investigó a fondo si el IVEA tenía en su poder otro documento al que pueda
conferirse valor. Con ello, la CNDH estaría reconociendo tácitamente que el quejoso
ya no tiene derechos sobre el predio. Por otra parte, si la CNDH presumía los
derechos del quejoso sobre el predio, debió defenderlo con más vigor, señalando en
primer lugar que el documento de supuesta renuncia de los derechos no representa
una “carta abierta” a favor de la CFE ni del IVEA, para afectar sin restricciones la
construcción del quejoso; en segundo lugar, que en caso de que dichos daños
resultaren infundados, excesivos o irrazonables, tanto la CFE como el IVEA tendrían a
su cargo la obligación de indemnizar al quejoso, sin importar que se declaren
imposibilitados para tal efecto. Si bien el quejoso estaba en posibilidad de denunciar
los hechos ante el ministerio público, ello no exime a la CNDH de realizar cabalmente
su labor en el ámbito de su competencia. Asimismo, el hecho de que el quejoso no
haya respondido al oficio con el que se le dio vista de la respuesta de la autoridad,
tampoco exime a la CNDH por haber investigado y valorado de manera deficiente la
información en poder de las autoridades.
Expediente No. 15 (2005/4005/2/Q)
Descripción de los hechos presuntamente violatorios
El quejoso refirió que solicitó a un agente comercial de la CFE su historial de consumo
de los últimos 24 meses (2003 y 2004) y que, “en lugar de que este funcionario me
129
diera cabal respuesta, tal como lo obliga el artículo 8º de nuestra Carta Magna…
pretende suspender el servicio de energía eléctrica, apercibiéndome de que no la
suspenderá si liquido la injustificada cantidad del recibo que dejé de pagar, lo cual no
puedo hacer en virtud de que me parece un cobro exorbitante, mismo que para liquidar
necesito analizar en base al desglose histórico que le solicité y que este funcionario se
ha negado a proporcionarme”. Agregó que “este prepotente funcionario” intentó
negociar con él diciéndole que le haría “un descuento” si le pagaba en ese momento y
que, de lo contrario, tendría que pagar íntegramente el adeudo reclamado.
Desempeño de la CNDH
a. Solicitud de información a la paraestatal
La CNDH solicitó información a la CFE utilizando las siguientes fórmulas
sacramentales y específicas:
Fórmulas sacramentales de solicitud de información: “un informe fundado y motivado sobre los actos constitutivos
de la queja”; señale si esa paraestatal ha llevado a cabo alguna revisión
al servicio del quejoso y, en su caso, envíe copia del resultado de ésta”;
“señale… las alternativas de solución a la problemática planteada”;
“copia certificada, legible y foliada de la documentación que tenga en su poder, inherente al caso que nos ocupa”;
“la normatividad que sirva de sustento para emitir su informe”;
“se notifique el contenido de la queja a los servidores públicos involucrados, con la finalidad de que manifiesten lo que a su derecho convenga”.
Fórmulas específicas de solicitud de información:
“un informe… en el que se precise la razón y la cantidad que esa paraestatal pretende cobrar al quejoso”;
“señale el motivo por el que el agente comercial de esa dependencia en (la localidad señalada), se ha negado a proporcionar copia de los historiales de los consumos de energía eléctrica del servicio de que se trata”;
“copia certificada… específicamente de los historiales de consumo desde el año 2003 a la fecha del quejoso”;
“indique si a la fecha el señor (quejoso) cuenta con el suministro de energía eléctrica”;
“se notifique el contenido de la queja a los servidores públicos involucrados, en especial al agente comercial en (la localidad referida), con la finalidad de que manifieste lo que a su derecho convenga”.
130
b. Calidad de la solicitud de información
En general, la CNDH solicitó toda la información relacionada con el caso, haciendo
uso tanto de fórmulas sacramentales como específicas. Hubiera sido conveniente, sin
embargo, que requiriera expresamente información sobre el fundamento con el que el
agente comercial le propuso al quejoso “un descuento” en la cantidad adeudada si la
liquidaba en el momento mismo en el que le fue hecha tal propuesta. No queda claro
por qué en este caso, a diferencia de la mayoría, la CNDH no mencionó
específicamente la cantidad que le era reclamada al quejoso y que éste consideraba
excesiva. Por último, omitió solicitar expresamente información sobre las alternativas
que se le ofrecieron al quejoso, durante su visita a las oficinas de la CFE, para liquidar
su adeudo en parcialidades.
El quejoso no señaló si su petición de los historiales de consumo la formuló
verbalmente o por escrito. Si la hizo por escrito, la CNDH debió suplir la deficiencia de
la queja poniéndose en contacto con el quejoso para requerirle copia de dicho
documento a efecto de exhibirlo como anexo a la solicitud de información a la
paraestatal. En caso de que dicha solicitud se hubiere hecho de manera verbal, la
CNDH debió requerir a la paraestatal información sobre los mecanismos que ha
instrumentado para que quede un registro de tales peticiones, a fin de que no quede al
arbitrio de los servidores públicos que atienden a los usuarios darle curso o no a sus
peticiones.
c. Valoración y conclusión de la queja
La paraestatal respondió a la CNDH, enviando información que incluye “las razones
que han incidido en el alto consumo de energía eléctrica, además del censo de carga,
la falta de mantenimiento de la instalación eléctrica interna”. Asimismo, informó que “el
quejoso promovió (un) juicio de amparo…, y el juez de amparo le negó la suspensión,
por lo cual este Organismo procedió al corte de su servicio; sin embargo, el usuario
cuenta con servicio, en virtud de que se conectó de manera ilícita”. No obstante, la
CFE no refiere el momento a partir del cual el usuario comenzó a proveerse de luz de
manera ilegal. De la información aportada por la autoridad se desprende que el juez
sobreseyó el juicio de amparo mediante resolución de 13 de octubre de 2005.
131
La información proporcionada por la paraestatal revela que el quejoso contrató un
servicio clasificado como “doméstico de alto consumo (DAC)”; que “ha tenido un
consumo de más de 500 kwh bimestrales” durante más de seis bimestres y que “esta
tarifa no tiene subsidio federal, ni tampoco estatal”. Asimismo, se desprende que “de la
visita que se realizó al domicilio del hoy quejoso, por parte del personal de (la CFE), se
encontró que es una tienda de abarrotes, procediendo a levantar un censo de carga, a
través del cual se pudo determinar que la facturación que se le cobra es la correcta, ya
que cuenta con enfriadores, motivo por el cual tiene estos consumos… Asimismo, se
constató que su instalación eléctrica no funciona correctamente, ya que tiene un falso
contacto, provocando fugas que se reflejan en los kwh consumidos… En el momento
de la visita se le informó al quejoso de esta situación, orientándolo a que cambie de
tarifa y con esto baje el consumo de su casa-habitación, mismo que se reflejará en el
importe a pagar”. Por lo demás, la paraestatal propuso en su informe, como alternativa
de solución, que el quejoso acuda a la Agencia Comercial del lugar “ a convenir el
pago y regularizar su servicio”.
La CNDH concluyó la queja por orientación, informando al quejoso sobre la
posibilidad de que solicite un convenio de pago en parcialidades, así como los medios
de impugnación que tiene a su alcance para el caso de que no logre un acuerdo con la
paraestatal.
Expediente No. 16 (2005/4004/2/Q)
Este expediente fue excluido del análisis en virtud de que tiene un contenido idéntico
al expediente No. 15. Se trata de los mismos hechos, pero denunciados por persona
diversa.
Expediente No. 17 (2005/4145/2/Q)
Descripción de los hechos presuntamente violatorios
El quejoso manifestó que “con fecha 6 de julio de 2004, personal de la CNDH Federal
de Electricidad supuestamente realizó una visita de verificación a mi servicio de
132
energía eléctrica, por parte de su personal técnico de acuerdo a la orden de
verificación número _________, por el cual se me informaba que independientemente
de que existía un ajuste, por la cantidad de aparatos que yo poseo debo pagar más,
sin considerar si se usan o no, si se habitó el lugar, así como los hábitos de consumo y
ahorro, por lo que no se reflejan los datos calculados por la CFE, cambiándome el
equipo de medición. Cabe mencionar que esta inspección se efectuó sin la presencia
del usuario, y que no se me notificó nada hasta el día 30 de junio de 2005”. Agregó
que “con fecha 6 de julio (de 2005)… se presentó personal de la paraestatal..
informándonos que tenían órdenes… de suspenderme el servicio… a lo cual me
opuse, solicitándoles me explicaran el motivo… se limitaron a decirme que acudiera a
las oficinas (de la CFE) …, por lo cual acudí de inmediato entrevistándome con
personal de ese Organismo, entregándome un oficio número _______ de fecha 21 de
enero de 2005, en donde se me informaba que derivado de la verificación de fecha 6
de junio de 2004 debía la cantidad de $48,299, y que si no pagaba me suspenderían el
servicio”. Por último, el quejoso señaló que, “por error de la CFE”, el recibo de su
servicio eléctrico llega a nombre de otra persona, lo mismo que el “ajuste” efectuado a
su consumo.
Desempeño de la CNDH
a. Solicitud de información a la paraestatal
La CNDH solicitó información a la CFE utilizando las siguientes fórmulas
sacramentales y específicas:
Fórmulas sacramentales de solicitud de información: “un informe fundado y motivado sobre los actos constitutivos
de la queja”; “copia certificada, legible y foliada de la documentación que
esté en su poder inherente al caso que nos ocupa”; “la normatividad que sirva de sustento para emitir su
informe”; “se notifique el contenido de la queja a los servidores
públicos involucrados, con la finalidad de que manifiesten lo que a su derecho convenga”;
“proporcione las alternativas de solución a la problemática planteada”.
Fórmulas específicas de solicitud de información:
“un informe… en el que se precise la razón por la cual se pretende cobrar al quejoso la cantidad que refiere;
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“un informe (que explique) lo referente al ajuste por dos años a su facturación”;
“proporcione el historial de consumos” del quejoso; “un informe (que indique) por qué se le cambió de medidor
sin previo aviso”; “un informe (que señale) nombre y cargo de los servidores
públicos de dichos actos”.
b. Calidad de la solicitud de información
La CNDH omitió solicitar expresamente información de las razones por las que la
paraestatal tardó casi año y medio en realizar el ajuste objetado por el quejoso. En
efecto, el oficio mediante el cual se le informa que se realizó el ajuste está fechado el
21 de enero de 2005. Según lo dicho por el quejoso, la corrección se efectuó con base
en la visita practicada el 6 de julio de 2004. Aun suponiendo que la paraestatal tenía
razones técnicas para efectuar el ajuste, era necesario solicitarle explícitamente que
informara el motivo de la tardanza en el cálculo y determinación de las nuevas cifras.
Asimismo, omitió requerir información sobre las alternativas de solución que se
ofrecieron al quejoso durante su visita a las oficinas de la CFE realizada el 6 de junio
de 2005, y si incluyeron la propuesta de suscribir un plan de pagos en parcialidades.
c. Valoración y conclusión de la queja
De la información contenida en el expediente proporcionado por la CFE se desprende
“que con fecha 6 de julio del año 2004 el personal (de la paraestatal) efectuó una visita
al domicilio motivo del presente ajuste y cobro que se le requiere”. La paraestatal
afirmó haberse entendido con una persona cuyo nombre proporciona para realizar
dicha diligencia de inspección, y que dicha persona “se negó a proporcionar los datos
del usuario”, además de que afirmó “no haberlo localizado”. La CFE agregó que en
dicha visita “se detectó que el servicio estaba directo, sin equipo de medición y sin
contrato, por lo que se levantó la constancia de verificación…; de la misma forma,
procedió a instalar (un nuevo) medidor… (el cual) es el mismo medidor con el cual
factura el hoy quejoso en su domicilio…, derivado de esto se le hizo un cálculo con
base a los aparatos que tenía y se proporcionaron, es decir, un aire acondicionado de
una tonelada, un refrigerador, 6 focos y una televisión, de lo que resulta un consumo
bimestral de 1617 kwh… por un período de hasta 2 años, en términos del artículo 31
del Reglamento de la Ley del Servicio Público de Energía Eléctrica, dicho período está
permitido por la ley y al no desvirtuarse con documentos menor tiempo para calcular,
134
es procedente los dos años (sic)”. Por último, la paraestatal señala que tiene toda la
disposición para celebrar un convenio de pagos con el quejoso.
La CNDH Nacional concluyó el expediente por orientación, comunicando al quejoso
lo informado por la CFE. Asimismo, se le orientó para promover un convenio para el
pago en parcialidades, así como para interponer, si lo considera afín a sus intereses,
una queja ante el Órgano Interno de Control de la CFE.
Cabe señalar que la CNDH pudo ofrecer sus buenos oficios para promover un acuerdo
entre la CFE y el quejoso para que fuera revisado el monto del adeudo, pues si bien es
cierto que éste se calculó con base en los aparatos existentes en el domicilio, el
quejoso hizo un señalamiento en el sentido de que dichos aparatos no son usados con
la frecuencia que supone la CFE. Parece razonable que ésta aceptara considerar el
recálculo del adeudo a partir de los niveles de consumo efectivamente arrojados por el
medidor instalado en julio de 2004, los cuales reflejarían el consumo real en el que
incurre el quejoso, en lugar de basarse en suposiciones sobre el consumo generado
por los aparatos encontrados en el domicilio del quejoso.
Expediente No. 18 (2005/4265/2/Q)
Descripción de los hechos presuntamente violatorios
La quejosa manifestó que solicitó información a la CFE para “que se le instale el
servicio (eléctrico) de manera adecuada”, pues el poste queda muy lejos y, por ende,
los cables deben atravesar una propiedad privada. Al respecto fue informada de que
para tal efecto sería necesario instalar dos postes y un transformador, lo cual “sería a
su cuenta y cargo, entregándosele un presupuesto… (que asciende a la cantidad de)
$21,672.69, lo que desde luego considera injusto, ya que de estos postes y
transformador se abastecerían todos los demás vecinos, además de que carecen de
recursos para solventar esta obra”.
Desempeño de la CNDH a) Solicitud de información a la paraestatal
La CNDH solicitó información a la CFE utilizando las siguientes fórmulas
sacramentales y específicas:
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Fórmulas sacramentales de solicitud de información: “un informe fundado y motivado sobre los actos constitutivos
de la queja”; “copia certificada, foliada, legible y completa de la
documentación que conste en su poder, inherente al caso que nos ocupa”;
“la normatividad que sirva de sustento para emitir su informe”;
“dar vista a los servidores públicos involucrados en los hechos mencionados en la presente queja, para que, por escrito, manifiesten lo que a su derecho convenga”;
“señale las alternativas de solución a la problemática planteada”.
Fórmulas específicas de solicitud de información:
“un informe… que refiera el motivo por el cual la CNDH Federal de Electricidad está cobrando $21,672.69 por la instalación de dos postes y un transformador”.
b. Calidad de la solicitud de información
En este caso, la CNDH solicitó la información necesaria para la tramitación de la
queja.
c. Valoración y conclusión de la queja
La información proporcionada por la paraestatal a la CNDH reveló que “en un principio,
(la autoridad municipal) solicitó presupuesto de la obra para varios vecinos, y
posteriormente, a solicitud de la señora ____________, se realizó un presupuesto
para su servicio. Asimismo, se indica que para atender a la quejosa, personal (de la
CFE) en varias ocasiones acudió a su domicilio, contándose que existen dos
medidores y, con objeto de que tenga un mejor servicio se reubicó su medidor en el
frente de su domicilio, aclarando que en su oportunidad será necesario realizar la obra.
Por otra parte, se indica que la hija de la quejosa suscribió un escrito manifestando su
conformidad con la atención recibida”.
De la documentación se desprende también que “la diferencia entre el primer y
segundo presupuesto radica en la disminución del tramo de construcción, así como en
la capacidad del transformador que en un principio se había tomado en cuenta, toda
vez que en principio la obra fue solicitada para varios vecinos y, posteriormente, sólo
para la ahora quejosa, ya que al parecer no hubo un acuerdo de voluntades entre los
vecinos para el pago del presupuesto original”. Asimismo, se refiere que “actualmente
136
la línea que se ubica en ese lugar es de 34,000 KVA (para industrias), y al no contar
con un transformador para el voltaje que requiere la quejosa, es necesario realizar una
extensión de la línea con un transformador de 5 KVA, el cual suministraría el servicio
de la quejosa únicamente”.
La queja fue concluida por la CNDH por orientación. Informó a la quejosa lo expuesto
por la CFE en el informe correspondiente, del cual se desprende que la obra cotizada
habrá de realizarse, con independencia de que la quejosa tenga suministro provisional,
y que la aportación para dicha obra deberá ser absorbida por la quejosa, en virtud de
que sólo la beneficiará a ella. La CNDH orientó a la quejosa para que acuda ante la
CFE para negociar la forma de pago de dicha obra, “toda vez que el presupuesto que
le fue entregado tiene una vigencia de dos meses. Asimismo, la orientó para
interponer una queja ante el Organismo Interno de Control de la CFE, en el caso de
que considere que algún servidor público adscrito a ésta incurrió en responsabilidades.
Expediente No. 19 (2005/4389/2/Q) Descripción de los hechos presuntamente violatorios
La quejosa manifestó que en el año 2003 la CFE cortó su servicio de electricidad. Al
parecer, la suspensión obedeció a que la quejosa había dejado de pagar varios
períodos. Sin embargo, a pesar de haber sido saldada ésta, no le reconectaron el
servicio. Incluso esperó un año, pero no se llevo a cabo la reanudación del suministro.
Por tal motivo, se provee de una conexión del servicio de su hermana.
No obstante que su servicio se encuentra desconectado, le siguieron llegando los
recibos correspondientes, los cuales pagó puntualmente hasta que decidió no hacerlo
y acudió a inconformarse a la PROFECO, en la cual se llegó a un acuerdo consistente
en que el servicio le sería reconectado a cambio de que ella no reclamara los pagos
efectuados durante el tiempo que estuvo desconectado el servicio. No obstante la CFE
incumplió el acuerdo y no restableció el suministro eléctrico.
La quejosa agregó que, al estar conectada al servicio de su hermana, el consumo de
ésta ha aumentado considerablemente, al grado que ha perdido el subsidio que otorga
el gobierno por bajo consumo.
137
Desempeño de la CNDH
a. Solicitud de información a la paraestatal
La CNDH solicitó información a la CFE utilizando las siguientes fórmulas
sacramentales y específicas:
Fórmulas sacramentales de solicitud de información:
“un informe fundado y motivado sobre los actos constitutivos de la queja”;
“copia certificada, legible y foliada de la documentación que tenga en su poder inherente al caso que nos ocupa”;
“se notifique el contenido de la queja a los servidores públicos involucrados, con la finalidad de que manifiesten lo que a su derecho convenga”.
Fórmulas específicas de solicitud de información:
• “Un informe… en el que se especifique la razón por la cual se le suspendió el servicio de energía eléctrica al quejoso y posteriormente a que él cubrió su adeudo, no se le reconectó el servicio (sic)”.
b) Calidad de la solicitud de información
La CNDH omitió solicitar expresamente el historial de consumos de la quejosa a efecto
de verificar a qué obedeció la suspensión del suministro en el año 2003, así como las
razones por la que, según refiere la quejosa, ha pasado más de un año sin que se le
restablezca el servicio. Tampoco se refirió expresamente a las razones por las que
presumiblemente incumplió con el acuerdo conciliatorio logrado ante la PROFECO.
Por último, omitió requerir expresamente información sobre el procedimiento que la
paraestatal seguiría para normalizar el promedio de consumo de la hermana de la
quejosa, una vez que ésta vuelva a gozar del servicio de suministro.
No obstante que la queja no fue planteada de manera totalmente clara por la afectada,
la CNDH no realizó actividad alguna encaminada a subsanar las deficiencias de la
misma.
c. Valoración y conclusión de la queja
La CFE informó a la CNDH “que la causa que motivó la suspensión del suministro de
energía fue la falta de pago de cuatro facturaciones del año 2004, y el que no se haya
reconectado el servicio una vez que el quejoso pagó, obedeció a que de acuerdo con
138
los procedimientos, la reconexión debe ser cubierta por el usuario oportunamente.
Asimismo, se aclara que los servicios facturados fueron estimados, y el sistema
generó, automáticamente, suspensión de baja definitiva, por lo que, revisadas las
lecturas en campo, procede crear un saldo a favor del usuario por la cantidad cubierta
de $749. Conforme a lo anterior, a partir del 21 de noviembre de 2005, el servicio
queda conectado, generándose una facturación normal con el citado importe”.
A pesar de que la quejosa señaló en su escrito inicial que “en el año 2003 se me cortó
el servicio de electricidad”, la paraestatal señaló en su respuesta a la CNDH que “la
causa que motivo la suspensión del suministro de energía eléctrica fue la falta de pago
de cuatro facturaciones del año de 2004”. Como puede advertirse, la CFE se refiere a
un periodo diferente al señalado por la quejosa. No obstante tal incongruencia, la
CNDH concluyó la queja informando a la afectada que la suspensión del servicio se
debió a “la falta de pago de cuatro facturaciones del año 2004”, es decir, que el
Organismo de derechos humanos fue omiso frente a la contradicción respecto de los
periodos en los que ocurrió el corte del servicio.
La CNDH no tomó medidas para que la paraestatal enmendara la deficiencia de su
informe, consistente en no referirse a los mismos hechos aludidos por la quejosa. Pero
el desempeño deficiente de la CNDH no acabó ahí, sino que dio por buena la
justificación de la CFE. Cabe subrayar que no se trata de una omisión menor, puesto
que la quejosa aseguró que el suministro le fue suspendido en 2003 y que, no
obstante, siguió pagando los recibos correspondientes, hasta que, según lo refiere la
quejosa, “llegó un momento en que me cansé de esta situación”. En otras palabras,
resultaba central aclarar durante la tramitación de la queja, en primer lugar, si
efectivamente le fue suspendido el servicio a la quejosa en 2003, y en segundo lugar,
si dicho corte tenía justificación. Asimismo, la CNDH debió aclararse sí como la relató
la quejosa, la paraestatal omitió injustificadamente reanudar el servicio que había
suspendido en 2003, en cuyo caso procedería determinar si le asistía razón a la
afectada para dejar de pagar el suministro.
La CFE eludió referirse a la presunta suspensión del servicio en 2003, lo que
imposibilitó un estudio integral de los hechos denunciados por la quejosa. Como ya se
dijo, la CNDH desaprovechó la ocasión para solicitar la enmienda del informe y reunir
así toda la información necesaria para la debida valoración de la queja.
139
La CNDH concluyó el expediente como resuelto durante el trámite respectivo,
informando al quejoso el contenido de la respuesta de la autoridad, y explicándole que
“la reconexión debe ser cubierta por el usuario oportunamente”. Asimismo, informó a la
quejosa que “revisadas las lecturas en campo, se genera a su favor un saldo por la
cantidad cubierta de $749, por lo que a más tardar en el mes de noviembre de 2005, el
servicio quedará conectado generándose una facturación normal con el citado
importe”.
De lo anterior se desprende que la paraestatal reconoció tácitamente que la quejosa
efectuó pagos durante cierto periodo, sin haber consumido la energía correspondiente.
Sin embargo al cabo del trámite de la queja la CNDH no logró dilucidar la existencia de
irregularidades imputables a la paraestatal, como tampoco la naturaleza y el alcance
de las mismas. Las deficiencias en la investigación emprendida por la CNDH
impidieron conocer las razones por las que la CFE cortó el servicio en el año 2003, así
como las causas por las que omitió reanudar dicho servicio durante meses, lo que a su
vez redundó en la indeterminación de los servidores públicos responsables de tales
irregularidades. Si bien la quejosa disfrutará del suministro del servicio eléctrico,
quizás como consecuencia de la tramitación de la queja, la débil actuación del
Ombudsman en este caso, favorece la irresponsabilidad de los servidores públicos y, a
la larga, la ineficiencia del servicio.
Expediente No. 20 (2005/4503/2/Q)
Descripción de los hechos presuntamente violatorios
Los quejosos acudieron ante la CNDH a denunciar “la falta de servicio de alumbrado
público que padecemos (en la comunidad) desde hace más de diez años por capricho
de la CNDH Federal de Electricidad”.
Desempeño de la CNDH a) Solicitud de información a la paraestatal
La CNDH solicitó información a la CFE utilizando las siguientes fórmulas
sacramentales y específicas:
Fórmulas sacramentales de solicitud de información:
“Un informe fundado, motivado y completo sobre los actos constitutivos de la queja”;
140
“copia certificada, foliada, legible y completa de la documentación que conste en su poder, inherente al caso que nos ocupa”;
“la normatividad que sirva de sustento para emitir su informe”;
“dar vista a los servidores públicos involucrados en los hechos mencionados en la presente queja, para que, por escrito, manifiesten lo que a su derecho convenga”;
“señale las alternativas de solución a la problemática planteada”.
Fórmulas específicas de solicitud de información:
• “un informe… en el que se precise cuál es la situación jurídica que presenta el servicio de alumbrado público (en el lugar señalado por el quejoso) precisando si, como lo indica el quejoso, dicho fraccionamiento no cuenta con este servicio desde hace diez años, las causas de ello;
• “un informe (que explique) las razones por las cuales no se ha atendido la petición correspondiente para contar con el servicio de alumbrado público en la localidad habitacional de referencia”;
• “dar vista a los servidores públicos involucrados… en particular a los (empleados de la CFE mencionados por el quejoso)”.
b. Calidad de la solicitud de información
En este caso, la CNDH solicitó toda la información necesaria para una adecuada
valoración de la queja.
c. Valoración y conclusión de la queja
La paraestatal respondió a la CNDH señalando que “hasta el día 17 de noviembre de
2005 fue recibido (por la instancia competente de la CFE) el escrito del quejoso,
mediante el cual solicitó la contratación del servicio de alumbrado público para el
(fraccionamiento referido por el quejoso) y, no obstante que a dicho ocurso no se
acompaño el documento que lo acreditara como representante de colonos…., ha
recibido orientación respecto de los requisitos que se requieren para solicitar el
servicio (sic)”.
En su respuesta la CFE señaló que la ejecución de las obras e instalaciones
requeridas para la prestación del servicio de alumbrado público, así como su ejecución
está a cargo del Municipio, “por lo que las obras e instalaciones del servicio de
alumbrado público, en ningún caso formarán parte integrante del sistema eléctrico del
suministrador (CFE), sino del municipio”.
141
Agregó, “que no es deseo del quejoso el realizar trámite alguno con el Municipio para
la entrega de la obra; por ello en todos estos años la gente del lugar ha gestionado el
no pago del adeudo resultado del ilícito localizado el 11 de marzo de 1998 en el
fraccionamiento de referencia, puesto que de la revisión física que se llevo a cabo se
encontró que el mismo contaba con el servicio de alumbrado público conectado de
manera directa (ilícitamente), a la red secundaria propiedad de este organismo, con
una carga de 31 lámparas de 250 watts cada una”.
La CFE respondió a la CNDH que, en relación con los hechos denunciados por la
quejosa, “no existe ningún capricho por la institución o de su personal en proporcionar
el suministro de alumbrado público, sino que en primer lugar no existía petición del
mismo y surge la imposibilidad técnica debido al cumplimiento de procedimientos
municipales que (el quejoso) se niega a cumplir ante las autoridades de la Dirección
de Desarrollo Urbano del Municipio”.
La CNDH concluyó el expediente como resuelto durante el trámite, en virtud de que
el propio quejoso se comunicó al organismo y manifestó “que la problemática señalada
en su escrito de queja ya fue atendida satisfactoriamente por la CNDH Federal de
Electricidad”, lo cual ratificó mediante escrito de fecha 21 de noviembre del 2005”. En
dicho escrito de conclusión no se advierte que la CNDH haya realizado alguna
diligencia encaminada a obtener de la autoridad Municipal correspondiente
información sobre los hechos, de modo que con la información disponible no puede
determinarse si la autoridad municipal incurrió en omisiones en este caso.
Al concluir la queja la CNDH no recabó información suficiente para explicar cómo es
que la paraestatal tardó tanto en orientar al quejoso respecto de los requisitos para
solicitar el servicio. En efecto, según se desprende de la respuesta de la CFE el 17 de
noviembre de 2005 recibió la solicitud de contratación del servicio de alumbrado
público por parte del quejoso, y en ese momento lo orientó sobre los requisitos que se
debían cubrir. ¿Cuál es la explicación de que dicha solicitud se presentara hasta el
año 2005, si los quejosos carecían del servicio de alumbrado público presumiblemente
desde 1998? Lo mismo cabe preguntarse respecto a los requisitos para solicitar dicho
servicio. ¿Por qué razón no se le dieron a conocer al quejoso con anterioridad al año
2005? ¿Qué autoridad y qué funcionarios públicos deben responder por esta presunta
negligencia?
142
El adeudo generado por la conexión ilícita referida por la CFE no justifica de ningún
modo el haber pospuesto tantos años informar a los quejosos los requisitos para
contratar el servicio de alumbrado público. En todo caso una vez detectada la
conexión ilegal, en 1998, debió informarse al Municipio, y a los pobladores, que debían
liquidar el consumo generado durante la operación de la toma irregular, a efecto de
estar en condiciones de contratar el servicio legalmente.
Expediente No. 21 (2005/4594/2/Q)
Descripción de los hechos presuntamente violatorios
La quejosa manifestó lo siguiente: “el 20 de junio del 2005 se notificó (en mi
negocio)… que el medidor número __________ presentaba una irregularidad que
consta de ALDABAS DE POTENCIAL ABIERTAS y que debido a esto se me iba a
hacer un ajuste, que me fue informado posteriormente con la cantidad aproximada de
·$130,000…, por lo que me presenté (ante un servidor público de la CFE) para la
aclaración y solicité me demostraran físicamente cuál era el problema. El día 9 de
agosto acudió conmigo (un servidor público de la CFE), quien no me demostró cuál
era la falla…; en ningún momento destapó el medidor argumentando que tienen fotos
donde se aprecia tal irregularidad; yo le insistí que yo era la dueña y quería saber qué
pasaba, dándome la sugerencia que solicitara un medidor testigo, el cual solicité por
escrito y aún no me han dado respuesta; yo tuve que hacer la preparación para
colocar el nuevo medidor y tal parece importarles solamente el pago de dicho ajuste”
(sic).
La quejosa consideró que es víctima de una injusticia, ya que su negocio “no cuenta
con equipo eléctrico de alto consumo como para poner una SUB-ESTACIÓN… Hago
la aclaración que desde que empezó dicho problema varias ocasiones nos han hecho
corte de luz durante el día, reinstalándola nuevamente y diciendo que fue por error.
Quiero agregar que en ningún momento he dejado de pagar los recibos y son
alrededor de $3,000 en promedio, cantidad que me parece muy alta… (la) CFE
argumenta que se está midiendo solamente el 50%. Esto me parece una situación
totalmente desequilibrada, ya que ningún negocio de esta característica puede
subsistir”. Por último, la quejosa señaló que el día que presentó su queja ante el
organismo local de derechos humanos (3 de octubre de 2005) sostuvo una reunión en
la CFE, en la que se le autorizó la instalación del medidor testigo; sin embargo, el
143
servidor público con el que se entrevistó le indicó “que esto no soluciona el problema,
y me solicita una propuesta para el pago del ajuste. Yo pido nuevamente su apoyo ya
que no tengo los recursos para lograr el pago y evitar el corte de luz, que será en
quince días más” (sic).
Desempeño de la CNDH
a. Solicitud de información a la paraestatal
La CNDH solicitó información a la CFE utilizando las siguientes fórmulas
sacramentales y específicas:
Fórmulas sacramentales de solicitud de información: “un informe fundado y motivado sobre los actos constitutivos
de la queja”; “copia certificada, foliada, legible y completa de la
documentación que conste en su poder, inherente al caso que nos ocupa”;
“la normatividad que sirva de sustento para emitir su informe”;
“dar vista a los servidores públicos involucrados en los hechos mencionados en la presente queja, para que, por escrito, manifiesten lo que a su derecho convenga”;
“señale las alternativas de solución a la problemática planteada”.
Fórmulas específicas de solicitud de información:
“un informe… (que explique) la atención y trámite que recibió la problemática planteada por la ahora quejosa, del personal de esa dependencia en el estado de Coahuila.
b. Calidad de la solicitud de información
En este caso no se observaron deficiencias en la solicitud de información de la CNDH
a la paraestatal.
c. Valoración y conclusión de la queja
La paraestatal informó a la CNDH que, “como parte de las actividades de nuestra
empresa, el día 6 de junio de 2005 (y no 20 de junio, como lo señaló el quejoso), se
acudió al local (del negocio del quejoso)… notificando al (mismo), en su calidad de
dueño, que se procedería a revisar su medidor, procediendo a la elaboración de la
144
constancia de verificación…, en el cual se describen las siguientes anomalías
encontradas: se encontró el medidor con los tornillos del eslabón aislados con una
sustancia que provoca que la bobina potencial de fase A, quede desenergizada, lo
cual impide el funcionamiento correcto del medidor…, el medidor se encontró sin tapa
ni sellos; de lo anterior se desprende la notificación de ajuste número ________,
solicitando la presencia del cliente mediante oficio N. A. número _________ de fecha
23 de junio del 2005, para informarle el monto del ajuste calculado y que presente los
elementos de prueba que a su juicio considere pertinentes, sea escuchado y alegue lo
que a su derecho convenga, a efecto de determinar el monto total del ajuste”.
La CFE agregó que “el ajuste fue realizado considerando el factor de registración
dictaminado por el Departamento de Medición y Servicios por el período del 10 de
septiembre del 2001 al 6 de junio del 2005, ya que en esa fecha fue la última
inspección que se le hizo al medidor reportado por posible uso ilícito 8 (ya no se
encontraron los cables de la derivación), ascendiendo a la cantidad de $135,095, lasta
el día de hoy 23 de noviembre del año en curso (2005); no se la ha suspendido su
servicio de energía eléctrica, así mismo este día se instaló medidor testigo a solicitud
del cliente por lo que se dejará a un plazo no mayor de 15 días para ratificar el
porcentaje dejado de registrar por el medidor con anomalía”.
Al momento de concluir la queja, continuaba funcionando el medidor testigo. La CNDH
entabló contacto con la quejosa, quien manifestó que “por las noche están acudiendo
a los domicilios a manipular los equipos de medición personas que laboran en la CFE”,
ante lo cual la CNDH le sugirió que “de contar con elementos que acrediten esa
situación, deberá denunciarla ante el agente del ministerio público”, o bien ante el
titular del Órgano Interno de Control de la CFE.
La CNDH concluyó el expediente por orientación, informando al quejoso sobre la
posibilidad de celebrar un convenio para regularizar su adeudo y acordar la forma de
pago. Asimismo, orientó al quejoso sobre los mecanismos de impugnación que tiene a
su favor en caso de no llegar a un acuerdo sobre el pago del adeudo, así como para
oponerse a la resolución que sobre el particular emita la Secretaría de Energía. Por
último, se le orientó para interponer una queja ante el Órgano Interno de Control de la
CFE contra los servidores públicos de la paraestatal que pudieren haber incurrido en
responsabilidades.
145
El medidor testigo fue instalado el 23 de noviembre de 2005, y se dejaría funcionando
“por un período no mayor de quince días”. Llama la atención que dicho medidor
siguiera funcionando al momento en el que la CNDH se comunica con el quejoso (20
de diciembre de 2005), puesto que ya habían transcurrido más de quince días. La
CNDH decidió concluir el expediente sin averiguar si la CFE tomó la decisión de
prolongar el tiempo de operación del medidor testigo, así como el fundamento de dicha
decisión. Tampoco averiguó, antes de concluir la queja, los resultados que arrojó la
lectura del medidor testigo, suponiendo que ya los hubiera arrojado. En caso de que
dichos resultados fueran contrarios “al porcentaje dejado de registrar por el medidor
con anomalía”, la CNDH debió hacer valer dicha circunstancia ante la paraestatal, a fin
de promover un convenio de pago más favorable a los intereses del quejoso.
Expediente No. 22 (2005/5108/2/Q)
Descripción de los hechos presuntamente violatorios
El quejoso refirió que desde hace tres años no cuenta con el servicio de luz. Acudió en
diversas ocasiones “a las oficinas de Luz y Fuerza del Centro que me corresponde
ubicada en el Municipio de Coscomatepec, en el Estado de Veracruz, a fin de realizar
el correspondiente contrato pero no se ha podido concretar, toda vez que me
argumentan que rebasan los metros del medidor de luz de mi propiedad al poste de
luz, por lo que mi familia sufre a consecuencia de la falta del servicio…personal de
dicha instancia me refirió que costeara un transformador de luz, o que solicitará una
ampliación de red, la cual tiene un costo aproximadamente de $80,000, lo cual
considero excesivo aunado a que no tengo medios para sufragarlo”.
Desempeño de la CNDH a) Solicitud de información a la paraestatal
La CNDH solicitó información a la CFE utilizando las siguientes fórmulas
sacramentales y específicas:
Fórmulas sacramentales de solicitud de información:
“un informe fundado y motivado respecto de los actos constitutivos de la queja, en que se dé respuesta a los hechos señalados por la quejosa”;
146
“dar vista a los servidores públicos involucrados en los hechos mencionados en la presente queja, para que por escrito manifiesten lo que a su derecho convenga”;
“copia certificada, foliada legible y completa de la documentación que conste en su poder, inherente al caso que nos ocupa”;
“la normatividad que sirva de sustento para emitir su informe”;
“señale las alternativas de solución a la problemática planteada”.
Fórmulas específicas de solicitud de información:
“un informe… que refiera el motivo por el cual Luz y Fuerza del Centro requiere que el señor… instale un transformador para contar con el servicio de energía eléctrica”;
“copia (del) dictamen técnico y jurídico para la instalación del transformador”;
“precise la distancia que se requiere del medidor de luz, propiedad del quejoso, al poste del fluido eléctrico”.
b) Calidad de la solicitud de información
En este caso, en general, la CNDH solicitó toda la información necesaria para el
estudio de la queja. Si acaso le faltó al Organismo precisión en su solicitud, puesto que
el quejoso no señaló que la paraestatal pretendía obligarlo a que él, por su propia
cuenta, instalará el transformador, sino que presuntamente se le planteó que debía
costear la instalación del transformador, o bien, solicitar una ampliación de red, para lo
cual tendría que erogar cerca de $80,000. Esta irregularidad tendría que haber sido
investigada por la CNDH mediante la formulación de un requerimiento específico de
información sobre el nombre y cargo de los servidores públicos que le hicieron esa
propuesta al quejoso, así como el fundamento legal de su actuación.
c) Valoración de la queja.
Según se advirtió antes el quejoso manifestó que se había dirigido a la Compañía de
Luz y Fuerza del Centro para obtener el suministro del servicio de energía eléctrica.
Sin embargo, la CNDH envió su solicitud de información a la CFE, y no a Luz y
Fuerza. Esto podría obedecer a que la CNDH subsanó la queja oficiosamente antes de
enviar su solicitud de información, o que se puso en contacto con el usuario a efecto
de identificar plenamente a la autoridad presuntamente responsable. La CNDH habría
147
omitido, al momento de subsanar la queja, aclarar con el usuario si había dirigido su
solicitud a la CFE o a Luz y Fuerza. Por otra parte, si la CNDH tomó contacto con el
usuario para subsanar su queja, debió indicarle en ese momento que la empresa a la
que debía dirigir su solicitud era, en efecto, la CFE, para que lo hiciera de inmediato y
no tuviera que esperar los cuarenta días que transcurrieron entre la fecha en la que el
Ombudsman solicitó información a la paraestatal (18 de enero) y la fecha en la que el
Organismo notificó al quejoso que en la CFE no existía registro de ninguna solicitud
para el suministro eléctrico (28 de febrero).
Luego de tener conocimiento de la queja, personal de la CFE acudió al domicilio del
quejoso para realizar “una inspección”, donde fue atendido por la cónyuge del quejoso,
quien afirmó “que fue ella quien había realizado la solicitud de suministro”, aunque no
aclaró si a la CFE o a Luz y Fuerza. Esta circunstancia pone de manifiesto que, en
caso de haber contactado al usuario para subsanar la queja, la CNDH no logró aclarar
que no había sido el quejoso quien hizo la solicitud de suministro, sino su esposa.
d) Conclusión de la queja
La CNDH concluyó el expediente orientando al quejoso “acudir a la CNDH Federal de
Electricidad…, a realizar su solicitud de contratación, para que esté en la posibilidad
de atender el suministro solicitado y se inicien las gestiones de conexión del servicio
de energía eléctrica”. Se le sugiere, asimismo, que “en caso de requerir el
transformador podrá negociar la forma de pago” del mismo. No quedó aclarado, antes
de concluir la queja, quién y con qué fundamento informó al quejoso o a su esposa
que debían pagar $80,000 para instalar el transformador o ampliar la red de
suministro. Además, la CNDH no recabó la información necesaria para comunicar al
quejoso el fundamento legal que le impone a él la obligación de absorber el costo del
transformador. Por último, si bien la esposa del quejoso afirmó que ella había hecho la
solicitud del servicio, no quedó aclarado por qué no estaba registrada dicha solicitud, y
en su caso, por qué no se atendió oportunamente.
Expediente No. 23 (2005/5294/2/Q) Descripción de los hechos presuntamente violatorios
148
El quejoso manifestó que hace tiempo (no aclara cuánto), la CFE le hizo el cambio de
la modalidad “tarifa 1” a “tarifa 2”, en virtud de que el suministro correspondía a un
comercio. Refiere que a partir de dicho cambio comenzaron a llegar recibos por
cantidades muy elevadas y que “en una ocasión me faltó dinero y liquide una parte del
recibo quedando a pagar lo que faltaba después, pero al querer pagar no tomaron en
cuenta lo que ya había pagado, por lo que me dieron de baja el servicio, pero sí tenía
luz en la tienda…hace aproximadamente dos años, llegó un trabajador de la CFE de
nombre _____, el cual me dijo que no estaba pagando luz, y me sugirió que fuera a
arreglar a las oficias porque si no me iban a mandar a la cárcel… me informó que con
$5,000 podía quedar arreglado el asunto, y le entregue la cantidad de $1,500,
quedando en que iba a pagar la cantidad faltante quedando quedara arreglado mi
problema, yo le pregunte al señor (mencionado) que si el arreglo que iba a ser era
legal, a lo que me contestó que sí” (sic).
El quejoso agregó que mientras dicho trabajador de la CFE “estaba supuestamente
arreglando mi asunto, se presento a mi negocio otro trabajador de nombre _____, el
cual ya falleció, pero éste me dijo que mejor el me arreglaba y entonces le hablé a (el
primer trabajador) para decirle, y me dijo que pasara por el dinero y se lo fui a entregar
(al segundo trabajador), el cual me dijo que necesitaba los $5,000 de inmediato,
nuevamente le pregunté que si el arreglo que iba a hacer era legal, a lo que me
contesto que sí, y le hice entrega del dinero que me pidió y me entregó un recibo en el
cual no consta la cantidad que pague, pero se advierte del mismo que hizo el contrato
a mi nombre del servicio del servicio de luz en la CFE… después empezaron a llegar
los recibos a mi nombre, los cuales fueron cubiertos cada dos meses, esto estuvo bien
por dos años, sin embargo, hace aproximadamente tres meses se presentaron a la
miscelánea los señores _____, trabajadores de la CFE, quienes me informaron que
tenía un problema con la lectura del medidor, y que tenía muchos kilowatts
acumulados, y empezaron a pedirme dinero como mordida para que ellos me tomarán
siempre la lectura, yo no acepté entregarles el dinero” (sic).
Por último el quejoso manifestó que dichas personas quitaron el medidor de su lugar, a
pesar de que se les pidió que no lo hicieran, “por que nos iba a meter en un
problema”. Agregó que “a los pocos días se presentaron unos inspectores de la CFE y
nos cortaron la luz, después siguieron acudiendo algunos trabajadores de la
dependencia y nos pedían dinero… después acudí con el superintendente de la CFE y
autorizó que me volviera a conectar la luz, sin embargo, en fecha 28 de septiembre del
año en curso (2005), me citaron en dicha dependencia y me hicieron entrega de una
149
carta en la que me informaron que debía la cantidad de $ 56,360 por concepto de un
ajuste a la facturación del 5 de septiembre de 2003 al 27 de septiembre de 2005, lo
cual considero una violación a mis derechos humanos” (sic).
Desempeño de la CNDH
a. Solicitud de información a la paraestatal
La CNDH solicitó información a la CFE utilizando las siguientes fórmulas
sacramentales y específicas:
Fórmulas sacramentales de solicitud de información: “un informe fundado y motivado sobre los actos constitutivos
de la queja” copia certificada, legible y foliada de la documentación que
se encuentre en su poder inherente al caso que nos ocupa”; “se notifique el contenido de la queja a los servidores
públicos involucrados, con la finalidad de que manifiesten lo que a su derecho convenga”.
Fórmulas específicas de solicitud de información:
• “un informe…en que se precise la razón por la cual la CNDH Federal de Electricidad pretende cobrar al agraviado la cantidad que se refiere en los hechos”.
b. Calidad de la solicitud de información
La CNDH omitió solicitar expresamente información sobre los presuntos hechos de
corrupción en los que habrían incurrido los servidores públicos de la CFE, así como de
los mecanismos que la paraestatal tiene en funcionamiento para prevenir dichos actos,
y para evitar la impunidad de quienes los cometen. Tampoco solicitó una explicación
sobre los controles que ha implementado para que los usuarios del servicio eléctrico
sepan que no pueden hacer pago alguno fuera de cajas registradoras, y a cambio de
recibos debidamente sellados.
La CNDH debió solicitar expresamente el historial de consumos del quejoso, así como
la confirmación de todas las visitas que supuestamente hicieron trabajadores de la
CFE al quejoso. Por otra parte, no se advierte el motivo por el que la CNDH no solicitó
que se diera vista de la queja a los servidores públicos señalados por el quejoso, con
nombre y apellido. No se requirió a estos para que se manifestaran sobre el
150
señalamiento de que recibieron ciertas cantidades de dinero, ni tampoco el destino de
éste.
La CNDH debió requerir asimismo a la CFE que explicara el motivo por el que dicho
ajuste a la facturación, incluso siendo procedente, se realizó hasta el año 2005, a
pesar de que las irregularidades en el servicio del quejoso se habían manifestado
muchos años antes. Por último la CNDH omitió referirse en su solicitud a las presuntas
maniobras que personal de la CFE realizó en el medidor del quejoso, así como a las
alternativas ofrecidas al quejoso en el momento en el que se le notificó su adeudo para
que éste fuera liquidado en parcialidades.
c. Valoración y conclusión de la queja
La CFE envió a la CNDH información en el sentido de que “derivado del programa de
inspección por parte del Departamento de Medición de esta Zona, fue detectado el 27
de septiembre del año 2005 un uso ilícito de energía eléctrica que consiste en
manecillas intervenidas y servicio utilizado para uso general, contratado para tarifa
doméstica. Este servicio de acuerdo a las visitas efectuadas fue un negocio de venta
de abarrotes (se anexan fotografías), el cual actualmente esta cerrado y deshabitado,
de acuerdo a los comentarios de los vecinos. El ajuste en cuestión, aplicando la
normatividad vigente, arroja un adeudo por un importe de $56,360… se ha tratado de
localizar al (quejoso) para que nos precise los nombres completos de los funcionarios
que involucra, así como los comprobantes de los pagos que manifiesta entregó. Sin
embargo no ha sido posible localizarlo, manifestando inclusive los vecinos que el
domicilio fue abandonado desde el primero de enero de 2006, y que tenía adeudos y
problemas con (otras instituciones)”.
La CNDH concluyó el expediente por orientación, informando al quejoso sobre la
posibilidad de suscribir un acuerdo con la paraestatal para el pago del adeudo en
parcialidades, en un plazo que no podrá exceder de dos años. Se le sugirió que, de no
estar de acuerdo con los resultados de la inspección de referencia, y de contar con
elementos en el sentido de que se han cometido irregularidades, puede presentar una
queja ante el Órgano Interno de Control de la CFE.
Llama la atención que la CNDH no haya insistido ante la CFE sobre la necesidad de
que los servidores públicos señalados por el quejoso se manifestaran sobre los
hechos que le fueron imputados. Si bien es cierto que el quejoso no proporciono el
151
nombre completo de dichos servidores públicos, ello no significa que, a través de otros
medios, no sea posible conocer el nombre completo de las personas referidas y
solicitarles un informe. La CNDH pudo requerir a la paraestatal un informe que
contuviera una lista de todas las personas que responden a los nombres referidos por
el quejoso, independientemente de su segundo apellido y de que tuvieran un nombre
de pila adicional. Junto con dicho informe, la CFE tendría que aclarar cuáles de esas
personas podrían estar involucradas en los hechos en razón de su adscripción, su
función y la fecha en la que presumiblemente ocurrieron tales actos. Todo ello con la
finalidad de conocer si les son propios los actos imputados, y en su caso, deslindar
responsabilidades.
Si bien es cierto que, según los refirió la CFE, el quejoso habría abandonado su
domicilio, ello no releva a la CNDH de agotar las investigaciones de los hechos
referidos, en la medida en que las circunstancias lo permiten. Lamentablemente, se
concluyó el expediente sin que la paraestatal confirmara o negara los actos de
corrupción expuestos por el quejoso, cancelando con ello toda posibilidad de
sancionarlos. Resulta obvio que la probable participación del quejoso en los actos
ilegales referidos, no exime a los servidores públicos de su responsabilidad. Por lo
demás, dada la magnitud del monto reclamado por la CFE al quejoso ($56,360), por
consumo de energía de la tienda de abarrotes, parece razonable que la CNDH hubiera
solicitado, además del fundamento legal de dicho cobro, información que demostrara
que el criterio aplicado para el cálculo de dicha cifra no fue selectivo, sino que es de
aplicación generalizada.
Expediente No. 24 (2006/120/2/Q) Descripción de los hechos presuntamente violatorios
El quejoso manifestó que es propietario de dos casas, en las cuales habitan tres y dos
personas respectivamente; agregó que “en las dos casa contamos con televisión,
plancha y licuadora”. El 24 de noviembre de 2005 acudió a la oficina regional de la
CFE donde se entrevistó con un servidor público cuyo nombre proporciona en la queja,
152
quien le indicó que su adeudo ascendía a la cantidad de $5,531 “por los dos
medidores”. El quejoso agregó lo siguiente: “días después, recibí cuatro oficios
mediante los cuales me cobran $77,039…(el funcionario referido) me dijo después del
pago que realice que mi deuda estaba totalmente liquidada, y ese día al llegar a mi
domicilio me encontré con el Ing. ____(el servidor público antes aludido), quien ya
había cortado el cable del poste al medidor llevándoselo con él; también se llevó el
cable de la red de energía eléctrica…Cabe hace mención que este servidor público
también quería llevarse el poste que me costo a mí por tratarse de una
ampliación…Quiero agregar que después de la visita del Ing. ____ acudí a su oficina,
donde pedí una explicación y me dijo que no me quería ver, que tenía que pagar y que
me fuera de ahí”(sic).
Desempeño de la CNDH
a. Solicitud de información a la paraestatal
La CNDH solicitó información a la CFE utilizando las siguientes fórmulas
sacramentales y específicas:
Fórmulas sacramentales de solicitud de información:
“un informe fundado y motivado respecto de los actos constitutivos de la queja, en que se dé respuesta a los hechos señalados por la quejosa”;
“copia certificada, foliada legible y completa de la documentación que conste en su poder, inherente al caso que nos ocupa”;
“la normatividad que sirva de sustento para emitir su informe”;
“dar vista a los servidores públicos involucrados en los hechos mencionados en la presente queja, para que, por escrito, manifiesten lo que a su derecho convenga”;
“señale las alternativas de solución a la problemática planteada”.
Fórmulas específicas de solicitud de información:
• “Un informe… que refiera el motivo por el cual la CNDH Federal de Electricidad cobró $5,531, así como $77,039”
• “(información) que justifique el cobro de las cantidades citadas”
• “copia del historial de consumos”. b) Calidad de la solicitud de información
153
La CNDH omitió solicitar expresamente información sobre el fundamento legal de la
presunta actuación del servidor público referido por el quejoso, consistente en
desinstalar el cable que conecta el poste con el medidor, así como su intento de retirar
el poste. Asimismo, omitió referirse a los presuntos malos tratos de los que fue objeto
el quejoso en las oficinas de la CFE por el mismo servidor público al acudir a solicitar
una explicación sobre los montos que le fueron reclamados.
Por otra parte, la CNDH no requirió información expresamente sobre las alternativas
específicas que la CFE ha ofrecido a lo largo de la controversia con el quejoso, para
que éste liquide el adeudo en parcialidades. Tampoco solicitó detalles para corroborar
que el elevado monto que se le reclama al quejoso, haya sido calculado no mediante
criterios selectivos sino generales, a fin de garantizar la razonabilidad de la estimación
realizada.
c) Valoración y conclusión de la queja
De la información proporcionada por la paraestatal a la CNDH se desprende que “el
usuario cuenta con cuatro servicios”, y que “se realizó ajuste a su facturación por un
periodo de dos años…, ya que como es de observarse en el historial de consumos de
la parte interesada, desde el año 2003 y 2001, respectivamente, no liquida consumos,
pues sus servicios fueron precisamente por falta de pago, y los cuales no fueron
liquidados hasta el año 2005, además de que alimentaba otros dos servicios más sin
contrato alguno, luego entonces, los ajustes aluden precisamente a la toma de energía
eléctrica sin autorización del suministrador durante estos últimos años, y el hecho de
que haya liquidado sus adeudos anteriores no lo exime del pago de los ajustes a los
que se hizo acreedor al conectarse de las líneas de CFE sin autorización”.
La autoridad informó, asimismo, que el quejoso se resistió a la suspensión del
suministro, “teniéndose que solicitar el apoyo de la policía municipal” para llevara a
cabo dicha diligencia.
La CNDH concluyó el expediente por orientación, informando al quejoso el contenido
de la respuesta de la paraestatal, y sugiriéndole “acudir a la oficina de la CNDH
Federal de Electricidad a liquidar su adeudo, para lo cual se encuentra en la
posibilidad de solicitar a esa paraestatal, se negocie la forma de pago”. Asimismo, lo
orientó para presentar una queja, en caso de que lo considere conveniente, ante el
154
Órgano Interno de Control de la CFE, contra los servidores públicos que hubieren
incurrido en irregularidades.
Como se advirtió antes, la CNDH no utilizó sus buenos oficios para promover un
convenio de pago asequible al usuario, ni tampoco insistió en la clarificación de los
criterios aplicados para el cálculo del adeudo.
Expediente No. 25 (2006/156/2/Q) Descripción de los hechos presuntamente violatorios
El quejoso manifestó que el 14 del septiembre de 2005 le llegó un recibo de pago por
consumo eléctrico por la cantidad de $153; en virtud de que no tuvo capacidad para
efectuar el pago, a los 15 días del vencimiento le suspendieron el suministro. El
quejoso señaló, asimismo, lo siguiente: “el día de hoy (5 de diciembre de 2005) me
presenté en las instalaciones de la CNDH Federal de Electricidad para efectuar el
pago correspondiente, sin embargo me dijeron que tenía que pagar la cantidad de
$329 más $100 de reconexión, circunstancia que considero injusta, en razón de que
aproximadamente un mes no cuento con el servicio de energía eléctrica. En razón de
los anterior, pretendí hablar con el gerente de la CNDH, sin embargo dicha persona no
atendió a nadie y cerraron las puertas de la citada dependencia, inclusive en el interior
se quedó una bolsa con algunas pertenencias mías, y el guardia no permitió entrar
para nada ni me devolvió las pertenencias” (sic).
Desempeño de la CNDH
a. Solicitud de información a la paraestatal
La CNDH solicitó información a la CFE utilizando las siguientes fórmulas
sacramentales y específicas:
Fórmulas sacramentales de solicitud de información:
“un informe fundado y motivado sobre los actos constitutivos de la queja, en que se dé respuesta a los hechos señalados por la quejosa”;
“copia certificada, legible y foliada de la documentación que tenga en su poder, inherente al caso que nos ocupa”;
“la normatividad que sirva de sustento para emitir su informe”;
155
“se notifique el contenido de la queja a los servidores públicos involucrados…con la finalidad de que manifiesten lo que a su derecho convenga”.
Fórmulas específicas de solicitud de información:
• “Un informe (que especifique) la razón por la que se le pretende cobrar la cantidad de $329 más $100 de reconexión, para que se le otorgue el suministro de energía eléctrica a su domicilio”;
• “se indique por qué el gerente… no atendió a la quejosa el 5 de diciembre de 2005, cuando ella pretendió hablar con él”;
• “se aclare por qué el guardia que custodiaba esa gerencia el 5 de siembre de 2005, no permitió la entrada a la quejosa a esas instalaciones o entregó la bolsa con sus pertenencias” (sic);
• “se notifique el contenido de la queja a los servidores públicos involucrados específicamente al gerente de la CFE en Cd. Victoria, Tamaulipas, con la finalidad de que manifieste los que a su derecho convenga, y de ser posible plantee alternativas de solución al problema que nos ocupa”.
b. Calidad de la solicitud de información
En este caso la CNDH Nacional no solicitó toda la información necesaria para la
atención del caso. Llama la atención sin embargo que, por excepción, no dirigió la
petición específica consistente en plantear alternativas de solución a la paraestatal
considerada como institución, sino al servidor público señalado como responsable.
c) Valoración y conclusión de la queja
La CFE informó a la CNDH que “se facturó a la usuaria un consumo normal
correspondiente al periodo del 23 de junio al 22 de agosto del año 2005, con consumo
de 263 kwh por la cantidad de $153, el cual debió pagar el día 14 de septiembre de
2005…al no efectuar el pago, con fecha 31 de octubre del año 2005, se dio de baja el
servicio, retirando el medidor con lectura de 276 kwh consumidos desde el día 22 de
agosto al 21 de octubre del 2005 por la cantidad de $176, haciendo un total de $329”.
La paraestatal agregó que “el adeudo fue liquidado el 9 de diciembre de 2005, sin que
a la fecha se haya hecho solicitud de nuevo servicio, aclarando que debe cubrir
depósito de garantía por la cantidad de $119 para reconectar el servicio. Por otra
parte, no existe constancia de que la quejosa haya solicitado entrevistarse con ___,
superintendente de la Zona Victoria, ni tampoco existe reporte de que el día 5 de
diciembre de 2005, se haya dejado alguna bolsa”.
156
De la información proporcionada por la CFE se desprende también que “en ningún
momento solicitó audiencia” con el superintendente, y que “no existe constancia de
que el día 5 de diciembre… “se presentarán ante el guardia de esta empresa para
solicitar que se le atendiera por parte de esta superintendencia…ya que en el libro de
registro que se lleva en la oficia de guardia para el control de entrada y salida…, no
hay constancia de registro del día 5 de diciembre de 2005”. Asimismo, se advierte,
respecto a los objetos presuntamente extraviados por la quejosa que, “al
inspeccionarse los reportes del parte del novedades del día 5 de diciembre del año
2005, que es controlado en el modulo de información no hay constancia de lo que
señala (la quejosa)”.
La CNDH concluyó el expediente por orientación, comunicando al quejoso lo
informado por la paraestatal, y proponiéndole que, de considerarlo pertinente “acuda al
Agente del Ministerio Público de la Federación más cercana a su domicilio, a fin de
presentar una denuncia de hechos por la pérdida de la bolsa y objetos que había en la
misma”. También se le orientó para presentar una queja ante el titular del Órgano
Interno de Control contra los servidores públicos que hubieren incurrido en
responsabilidades.
La CNDH entabló comunicación con la quejosa el 22 de febrero de 2006, quien
manifestó que “no contaba con ningún medio de prueba para acreditar lo narrado
sobre su bolsa, como tampoco para desvirtuar lo manifestado por la CNDH Federal de
Electricidad, y que mejor su asunto quedara como se encuentra actualmente, ya que
no quiere dar vueltas y tener gastos”.
Expediente 26 (2006/281/2/Q)
Este expediente fue excluido del análisis en virtud de que la comunicación inicial del
usuario no fue proporcionada de manera íntegra.
Expediente 27 (2006/312/2/Q) Descripción de los hechos presuntamente violatorios
El quejoso manifestó que la CFE pretende cobrarle $5,700, siendo que su casa
“consta de dos recámaras, sala, comedor, cocina, baño, patio de escasos tres metros
157
cuadrados y cuenta con motobomba para subir al tinaco el agua potable…tengo dos
mese desocupado el departamento…, pero de acuerdo a como avanzan las
negociaciones en PROFECO y en CFE, me permito informarles que a partir de esta
fecha me colgaré al servicio de dicha empresa…, yo tuve toda la intención de evitar
esto, pero es imposible arreglar con esta empresa correctamente, para evitar este tipo
de irregularidades… las cosas son por demás complicadas ante la CFE, por lo que con
esta fecha (una persona allegada al quejoso) se presentó a contratar el servicio de
electricidad, a lo cual a la fecha no hay solución y no lo contrataron el servicio…al
parecer esto de dejar el servicio por más de un año y no cobrar, yo no la había visto
por parte de CFE” (sic).
Desempeño de la CNDH
a. Solicitud de información a la paraestatal
La CNDH solicitó información a la CFE utilizando las siguientes fórmulas
sacramentales y específicas:
Fórmulas sacramentales de solicitud de información:
“un informe fundado y motivado sobre los actos constitutivos de la queja”;
“copia certificada, legible y foliada de la documentación que tenga en su poder inherente al caso que nos ocupa”;
se notifique el contenido de la queja a los servidores públicos involucrados, con la finalidad de que manifiesten lo que a su derecho convenga”;
“las alternativas de solución a la presente problemática”.
Fórmulas específicas de solicitud de información: • “un informe… en que se precise la razón por la que se
pretende cobrar al quejoso la cantidad referida en su escrito, así como el historial de consumo de este de los últimos dos años”.
b. Calidad de la solicitud de información
La CNDH omitió solicitar información específica respecto a los señalamientos hechos
por el quejoso en el sentido de que ha intentado “arreglar” su problema con la
paraestatal, pero que le ha resultado “imposible”, como resultado del desempeño
negligente o deficiente de la empresa. Asimismo, no requirió expresamente
información sobre los motivos por los que no se permitió contratar o recontratar el
servicio de suministro eléctrico, según lo refirió el quejoso. Por otra parte, parecía
lógico que la CNDH tomara en cuenta en su solicitud el comentario del quejoso en el
158
sentido de que no resulta explicable que la paraestatal continúe suministrando el
servicio, para luego suspenderlo por supuestas anomalías ocurridas mucho tiempo
atrás.
c. Valoración y conclusión de la queja
La paraestatal señaló en su respuesta a la CNDH que “el día 7 de septiembre de 2005,
se realizó una verificación en el servicio del quejoso, en donde se encontró la lectura
de 19762 kwh del medidor L46Y84, concluyéndose que el servicio está conectado de
la concentración de medidores, lo que se constata con el consumo de kwh y con el
sistema SICOM, de donde se desprende que la última lectura pagada fue con fecha 12
de mayo de 2003, con una lectura de 14,907 kwh. A consecuencia de lo anterior, con
fecha 18 de agosto de 2005, se tomó la lectura del servicio del quejoso, de donde se
registró 19762 kwh, motivo por el cual se realizó el ajuste respectivo, por la energía
consumida y no pagada, arrojando un faltante de 4855 kwh, que se deducen en el
adeudo de $5,781, cantidad resultante del finiquito del servicio”.
La CFE agregó que “el servicio referido, de igual forma fue materia de queja ante la
Procuraduría Federal del Consumidor… , procedimiento en el cual se resolvió
modificar el período de ajuste del 25 de febrero de 2002 (fecha de la baja del anterior
contrato), al 18 de agosto de 2005 (fecha de la última lectura tomada), de donde se
redujo el adeudo a la cantidad de $3,155, dando como alternativa de solución un
convenio de pago” en parcialidades, el cual no suscribió el quejoso en virtud de que no
compareció a la audiencia respectiva ante la PROFECO.
La CNDH concluyó la queja por orientación, no sin antes informar al quejoso sobre
su derecho a presentar una queja ante el Órgano Interno de Control de la CFE y ante
la instancia análoga en la PROFECO.
159
IV. Quejas contra la CNDH Nacional del Agua Expediente No. 1 (2005/5011/2/Q) Descripción de los hechos presuntamente violatorios
El quejoso manifestó en su queja interpuesta ante la CNDH el 29 de noviembre de
2005, que “después de muchas insistencias personales se logró el oficio No. BOO E.
E 121170/02672 de fecha 12 de agosto de 2005, en el que otra vez dicen que
efectivamente hay una invasión a la zona federal del arroyo Bopelli, como afluente del
Río Lerma, y que van a hacer una visita de inspección más al lugar invadido motivo de
esa denuncia, inspección que se realizó efectivamente el día 12 de agosto del
presente año (2005), encontrando que efectivamente hay una invasión al arroyo
Bopello, por lo que en compañía del personal de actuación de la CNDH Nacional del
Agua y del Delegado de la Localidad dependiente del H. Ayuntamiento de
Temascalcingo, México, fueron a citar a su domicilio al despojante _______, quien se
negó a recibir el citatorio para su garantía de audiencia , aduciendo su familia, la cual
es cómplice del despojo, que él no se llama así y que además no se encontraba de
momento” (sic).
“Es el caso que el asunto otra vez se ha detenido después de múltiples audiencias en
esta etapa ante la Subgerencia de Administración del Agua, a cargo de la Ing.______
quien ahora se niega a continuar el trámite que se comprometió por escrito a realizar,
inclusive a darle conocimiento e intervención del Área Jurídica y de Normatividad de
la misma Gerencia Estatal de la CNDH Nacional del Agua, diciéndome el día 24 de
noviembre del presente que hasta allí quedaría su intervención y que ya no podían
hacer nada y que de la invasión denunciada y comprobada que causa perjuicio a los
51 denunciantes entre otros muchos, y que no podían atender la petición porque
tienen mucho trabajo y que mejor fuéramos al ministerio publico local del fuero común,
que ya no nos iban a poder atender, esto me dijo personalmente la Ing. _____ antes
mencionada, todo esto a pesar de que en sus atribuciones de la CNDH Nacional del
Agua se encuentra el resguardo legal de todas las afluentes de los ríos como es el
caso del presente” (sic).
Desempeño de la CNDH a) Solicitud de información a CONAGUA
160
La CNDH solicitó información a CONAGUA utilizando las siguientes fórmulas
sacramentales y específicas:
Fórmulas sacramentales de solicitud de información: “indique las posibles alternativas de solución al caso
planteado”; “copia certificada y legible de los documentos relacionados
con la queja citada al rubro, en su caso, de aquéllos que considere pertinentes para aclarar el presente asunto”.
Fórmulas específicas de solicitud de información:
“que el Gerente Estatal de la CNDH Nacional del Agua en Metepec, México, los ingenieros _____, Subgerente de Administración del Agua, ______. Subgerente de Ingeniería, _____, encargado del Área Técnica y la licenciada, Jefe de la Unidad de Asuntos Jurídicos, rindan un informe detallado y completo sobre los hechos materia de la presente queja, en el que se precise”;
“cuáles fueron las acciones que se implementaron para dar cumplimiento al oficio del arroyo denominado Bopelli”;
“se indique si ya se iniciaron los procedimientos administrativos de sanción en contra de los invasores de zona federal”;
“precisar si ya se denunciaron los hechos ante el Agente del Ministerio Público, (y) en su caso, el número de la averiguación previa que se radicó”.
b. Calidad de la solicitud de información
La CNDH omitió solicitar información sobre los motivos por los que no se realizó ni se
dio seguimiento a la diligencia en la que se intentó entregar el citatorio al presunto
responsable de la invasión en su domicilio. Por otra parte, si bien la CNDH solicitó un
informe detallado en el que los servidores públicos señalados como responsables de
las irregularidades se manifestaran sobre los hechos imputados por el quejoso, las
CNDH no estableció taxativamente a qué hechos habrían de responder los diversos
funcionarios. El Organismo omitió, además, solicitar expresamente información sobre
los señalamientos vertidos en la queja respecto de la negativa de los servidores
públicos para seguir atendiendo a los presuntos agraviados.
c. Valoración y conclusión de la queja
La CONAGUA informó a la CNDH que, en efecto, el 22 de agosto de 2005 fue imposible realizar la diligencia para citar al presunto autor de la invasión en virtud de que, en le domicilio de éste, “una persona del sexo femenino manifestó que el nombre correcto de su esposo es_____ (nombre diferente al señalado por los agraviados), motivo por el cual no fue posible llevar a cabo la diligencia. No obstante lo anterior,
161
según lo informó la CONAGUA el 20 de diciembre de 2005 la Jefa de la Unidad Jurídica de la Gerencia en el Estado de México, “presentó ante la Gente del Ministerio Público de la Federación, denuncia de hechos en contra de (la persona que responda a cualquier de ambos nombres) y/o quien resulte responsable por el delito de ocupación de bienes nacionales sin permiso de CONAGUA”. La CNDH pudo constar que se radicó una averiguación previa y que ésta se encontraba en la fase de integración. Asimismo, corroboró que la CONAGUA llevó a cabo una visita de inspección en coadyuvancia con el Ministerio Público a efecto de que éste determine si se configuró o no la invasión a la zona federal. En virtud de lo anterior, la CNDH concluyó el expediente por haber quedado sin materia, no sin antes sugerir al quejoso acudir ante la Gerencia Estatal de la CONAGUA para obtener información sobre el caso y, en el momento oportuno, estar atento a que la CONAGUA actúe conforme a derecho de comprobarse la invasión referida. El análisis del expediente da cuenta de que la denuncia por invasión fue presentada
por los afectados el 31 de agosto de 2004. A partir de entonces, según lo refiere el
quejoso, realizaron múltiples visitas a las oficinas de CONAGUA con la finalidad de
que ésta tomará medidas para restituir las cosas a su estado legal. No obstante la
insistencia de los afectados, la visita de supervisión del área inferida se llevó a cabo un
año después de presentada la denuncia, es decir el 12 de agosto de 2005. La
documentación enviada por la CONAGUA a la CNDH no aporta elementos para
justificar el retraso en la ejecución de dicha diligencia.
Por otra parte, la autoridad tampoco logró justificar las razones por las que el asunto
se estancó a raíz de la diligencia fallida, ni los motivos por los que, el 24 de noviembre
de 2005, se le indicó al quejoso que ya no se podía hacer nada en el presente asunto.
Resulta sintomático que la CONAGUA haya retomado el caso y denunciado los
hechos ante el Ministerio Público unos días después de que tuvo conocimiento de que
se había interpuesto una queja ante la CNDH. En efecto, la queja ante este Organismo
se presentó el 29 de noviembre de 2005; la solicitud de información por parte de la
CNDH a la autoridad se realizó el 14 de diciembre del mismo año y, según lo
reconoció la propia CONAGUA, ésta denuncio los hechos ante el Ministerio Público el
20 de diciembre de 2005.
La CONAGUA dejó pasar un largo periodo entre el momento en que tuvo conocimiento
de los hechos presuntamente delictivos (7 de septiembre de 2004) y la denuncia de los
hechos ante el Ministerio Público (20 de diciembre de 2005). Ello sin contar que
presumiblemente había decidido dar por cerrado el caso y no denunciar los hechos,
decisión que modificó una vez que tuvo conocimiento de la existencia de la queja ante
la CNDH. Este Organismo, sin embargo, no hizo señalamiento alguno a la CONAGUA
con motivo de los retrasos, los cuales habrían limitado
162
Expediente No. 2 (2005/3354/4/Q) Descripción de los hechos presuntamente violatorios
El 18 de julio de 2005 la quejosa acudió a la CNDH y manifestó que, mediante escrito
de 28 de mayo de 2004, solicitó al Gerente Regional Golfo Norte de la CONAGUA en
Cd. Victoria, se le diera a conocer “el estado que guarda su expediente, el cual fue
iniciado desde el primero de junio de 1998”. La petición que realizó la quejosa a esa
autoridad y por la cual se dio inicio al citado expediente, consistía en una solicitud de
transmisión de derechos que le concediera su padre, el señor ____, con el objeto de
ocupar el margen izquierdo del Río Soto la Marina con fines agrícolas, predio que ya
poseía desde hace 15 años. Mencionó que su preocupación actual es que existe otra
persona que está pidiendo se le cedan los derechos de dicho terreno por lo que teme
ser despojada. Por último, la quejosa señaló que en diversas ocasiones ha preguntado
a esa autoridad información relativa a su expediente sin obtener respuesta.
Desempeño de la CNDH a) Solicitud de información a CONAGUA
La CNDH solicitó información a CONAGUA utilizando las siguientes fórmulas
sacramentales y específicas:
Fórmulas sacramentales de solicitud de información: “rendir un informe pormenorizado de los hechos constitutivos
de la queja, en el que consten los antecedentes del asunto”; “los fundamentos y motivaciones de los actos u omisiones
impugnados, si efectivamente existieron”; “los elementos de información que consideren necesarios
para la documentación del mismo (…)”.
Fórmulas específicas de solicitud de información: o “(elementos de información) en especial las razones y
fundamentos jurídicos del por qué no fue contestado el escrito del 28 de mayo de 2004, dirigido al ingeniero ______, Gerente Regional Golfo Norte de la CNDH del Agua en Ciudad Victoria, y asignado por la quejosa___.”
b. Calidad de la solicitud de información
La CNDH omitió solicitar expresamente información sobre los motivos por los que no
se ha concluido el procedimiento de transmisión de derechos para la explotación de
aguas a pesar de que el mismo fue iniciado en el año de 1998, aproximadamente siete
163
años antes de que la quejosa acudiera ante la CNDH. Asimismo, omitió referirse
expresamente en su solicitud a la preocupación de la quejosa originada en la presunta
petición de un tercero para explotar dichas aguas.
c. Valoración y conclusión de la queja
En su respuesta a la CNDH, la CONAGUA detalla la información relativa al asunto,
pero fue poco clara respecto a las fechas en las que ocurrieron los diversos hechos.
Se limitó, por ejemplo, a señalar que la quejosa “presentó ante ventanilla única de esta
dependencia, trámite administrativo relativo a una transmisión total y definitiva de los
derechos…”, pero no menciona la fecha en la que se realizó tal gestión. Lo mismo
respecto a otros actos relevantes para el estudio del caso: “la hoy quejosa celebró
contrato de cesión de derechos…”; “(la quejosa) presentó aviso de cambio de
titular…”. En ambos casos, la CONAGUA omitió expresar la fecha en la que se
realizaron dichos actos.
En el informe tampoco se señala la fecha en la que la Subgerencia de Administración
del Agua de la Gerencia Regional emitió una opinión técnica “señalando que era
procedente la transmisión de derechos total y definitiva del terreno federal y zona
federal en el río Soto la Marina”, ni tampoco la fecha en la que la quejosa “presentó,
ante esta dependencia, (una) solicitud de prórroga… del título referido, en virtud de
que subsiste la necesidad de seguir aprovechando el recurso hídrico”.
La CONAGUA informó, asimismo, que la Gerencia del Registro Público de Derechos
de Agua emitió un oficio, del cual no da a conocer la fecha, “referente al trámite de
solicitud de prórroga y transmisión de derechos por simple cambio de titular…”.
También informó “que la petición de la hoy quejosa había quedado asentada en el
citado Registro, otorgándose original del título de concesión prorrogado y
modificado…, con una vigencia de diez años contados a partir del 19 de octubre del
2004”.
Entre los anexos enviados por la CONAGUA a la CNDH se encuentra el Título de
Concesión, en cuyo texto se aprecia que la misma fue concedida “por un plazo de diez
años contados a partir del 19 de octubre de 2004”. Asimismo, se aprecia que el Título
de Concesión fue emitido con fecha 16 de junio de 2005, y recibido por la interesada el
2 de septiembre del mismo año. Por otra parte, un informe interno de la CONAGUA
164
revela que “en cuanto a la atención dada al escrito de fecha 28 de mayo de 2004, se
informa que a dicho escrito no se le dio atención por escrito” (sic).
La CNDH Nacional del Agua justificó su actuación ante la CNDH señalando lo
siguiente: “con lo anteriormente expuesto, ese H. Organismo Nacional podrá arribar a
la conclusión de que esta autoridad dio atención a la problemática planteada y
seguimiento al presente asunto, ya que se pudo observar que de acuerdo a la
información y documentación proporcionada por esa autoridad administrativa, ésta
emitió el título de concesión, por lo que hay una respuesta congruente al trámite
solicitado y, por lo tanto, no hay violación al articulo 8 de la Constitución…, en tal virtud
queda sin materia la presente queja”.
La CNDH dio por concluido el expediente como solucionado durante el trámite
respectivo. No obstante, la actuación del Organismo fue omisa en diversos sentidos.
Por una parte, omitió solicitar la enmienda del informe rendido por la autoridad, en el
cual no se precisaron las fechas en las que ocurrieron los hechos. Por otra parte, no
hizo señalamiento alguno a la CONAGUA por no haber dado contestación por escrito
a la promoción de la quejosa del 28 de mayo del 2004, omisión que la propia autoridad
reconoció en sus informes internos y que, por lo demás, contraviene el derecho
constitucional de petición, el cual impone a los servidores públicos la obligación de
responder por escrito las promociones de los gobernados. Por último, la CNDH no sólo
dejó de indagar a profundidad las presuntas responsabilidades derivadas de la dilación
en el seguimiento de la petición de la quejosa realizada en 1998, sino que consintió
que la autoridad evadiera responder los motivos del retardo y los nombres de los
presuntos responsables.
Si bien al ser concluido el expediente, la quejosa había logrado su pretensión
fundamental, quedó de manifiesto que ésta le fue satisfecha unos días antes de que
fuera presentada la queja ante la CNDH, pero mucho tiempo después de que fuera
solicitada por la quejosa. Ni la dilación en el trámite de emisión del título de concesión,
ni la omisión de la autoridad al no dar respuesta por escrito a la promoción de la
quejosa, fueron suficientemente justificadas por la CONAGUA ante la CNDH.
165
Expediente No. 3 (2005/2266/GTO/2/SQ) Descripción de los hechos presuntamente violatorios El quejoso manifestó que es propietario de 40 hectáreas, las cuales regaba con un
pozo construido por él mismo. Dicho pozo fue inhabilitado por la CNDH Federal de
Electricidad, la cual se comprometió a cubrir los gastos de perforación de un segundo
pozo. Para tal efecto, la CFE solicitó al quejoso que le proporcionara el documento de
Título de Concesión mediante el cual se le autoriza a regar las 40 hectáreas, mismo
que tuvo que tramitar el quejoso dado que en ese momento sólo contaba con el
documento que avalaba la concesión para regar 11 hectáreas.
Según lo manifestó el quejoso, el Título Concesión debía devolverse a la CONAGUA a
más tardar 15 días después de que se puso a disposición del quejoso. No obstante, la
CFE no devolvió en tiempo el documento a la CONAGUA, por lo que en esta
institución “ya no quisieron recibirlo”. La CFE, por lo demás, no tramitó el permiso “de
reposición” para la nueva perforación, ni se hizo responsable de los gastos de
perforación del segundo pozo que, finalmente, “no dio una gota de agua”.
El quejoso agregó que necesita vender sus tierras porque padece una enfermedad
terminal, pero que, por la falta de agua, el precio de las mismas se ha caído de
$300,000 a $20,000 por hectárea. La CFE ofreció, según lo indicó el quejoso, pagarle
$2,900,000 por concepto de indemnización, pero después se negó a pagar dicha
cantidad y redujo la oferta a $210,000.
Desempeño de la CNDH a) Solicitud de información a CONAGUA
La CNDH solicitó información a CONAGUA utilizando las siguientes fórmulas
sacramentales y específicas:
Fórmulas sacramentales de solicitud de información: “un informe fundado y motivado sobre los actos constitutivos
de la queja (...); “copia certificada, legible y foliada de la documentación que
tenga en su poder inherente al caso que nos ocupa, así como la normatividad que le sirve de sustento para emitir su informe”;
“se notifique el contenido de la queja a los servidores públicos involucrados, con la finalidad de que manifiesten lo que a su derecho convenga”.
166
Fórmulas específicas de solicitud de información: o (un informe) en el que se especifique todo lo relacionado con
las solicitudes de permisos para regar, realizados ante esa dependencia por el señor _____ en el estado de Guanajuato”;
o “la participación que ha tenido esa dependencia en la realización de los pozos que refiere el quejoso”;
o “la actuación que ha tenido esa dependencia en la realización de los pozos que refiere el quejoso, respecto de la reparación de los daños causados”.
b. Calidad de la solicitud de información
La CNDH omitió solicitar expresamente a la CONAGUA que se refiriera al
señalamiento del quejoso respecto a que dicha institución se negó a recibir el título de
concesión para el riego de las 40 hectáreas presumiblemente por haberse rebasado el
término para devolverlo. Dada la explicación del quejoso de que dicho retraso es
imputable a los servidores públicos de la CFE, la CNDH debió solicitar un informe a la
CONAGUA sobre las medidas que podrían tomarse para evitar que la actuación de la
CFE afectara al quejoso.
c. Valoración y conclusión de la queja
De la información enviada por la CONAGUA a la CNDH se desprende que mediante
oficio de 6 de mayo de 1997, se autorizó al quejoso una prórroga de reposición del
pozo, y se le dio como plazo para terminar la obra el 7 de noviembre de 1997, so pena
de que le sería cancelada la autorización “sin ninguna responsabilidad para la CNDH
Nacional del Agua”.
Mediante escrito de 6 de abril de 2001, el quejoso solicitó nuevamente la reposición
del pozo, anexando su escrito presentado el día anterior (5 de abril), en el cual
manifestó que “el motivo de su solicitud de reposición se debe a que el
aprovechamiento que recientemente acaba de reponer y que fue autorizado mediante
oficio… de 8 de junio de 1995 quedó dentro del derecho de vía de una línea de
conducción de alta tensión de la CNDH Federal de Electricidad… de reciente
construcción, motivo por el cual no puede trabajar su equipo de bombeo, ya que
interfiere la operación de la citada línea”. La autoridad resolvió favorablemente, y se
concedió al quejoso Título Concesión el 18 de agosto de 1998, por un plazo de 10
años, “para la explotación, uso o aprovechamiento de aguas nacionales del subsuelo”.
167
La CONAGUA emitió una opinión técnica el 21 de mayo de 2001 con motivo de la
visita de inspección practicada al predio del quejoso, durante la cual éste manifestó
que el pozo cuya reposición fue autorizada mediante oficio de 8 de junio de 1995,
“quedó dentro del derecho de vía de una línea de alta tensión de la CNDH Federal de
Electricidad, y que (la nueva) reposición la pretende llevar a cabo a 50 metros al
sureste del pozo actual”. En la opinión técnica, la CONAGUA recomienda “que el
solicitante de la (nueva) reposición presente una constancia de la CFE en al que se
manifieste que efectivamente existe interferencia por parte de este pozo”.
Mediante oficio de 8 de octubre de 2001, la CONAGUA comunicó al quejoso que, en
relación con su nueva solicitud de reposición, “el expediente respectivo se encontraba
incompleto, requiriéndole para su debida integración, presentara en la ventanilla
única…, una constancia de la CNDH Federal de Electricidad, en la que se hiciera
constar que efectivamente existe interferencia de la línea de alta tensión, para así
estar en posibilidad de determinar la procedencia de su solicitud”.
La CONAGUA justificó dicha petición ante la CNDH invocando diversas disposiciones
de su marco legal, que la facultan para “solicitar la documentación necesaria e
información para vigilar el cumplimiento de las disposiciones legales y reglamentarias
que se deben atender en materia de explotación… de aguas nacionales”, así como
para tener por no presentada la solicitud de reposición en caso de que el interesado no
entregue en tiempo la documentación solicitada. La propia CONAGUA comunicó a la
CNDH que en el expediente “no obra constancia” de que el quejoso haya cumplido con
dicho requisito, “por lo que a la fecha (21 de junio de 2005), se estima que no se ha
resuelto sobre la reposición solicitada por el hoy quejoso”.
Por último, la CONAGUA manifestó a la CNDH que dicha autoridad tiene pendiente
resolver sobre la segunda solicitud de reposición “por causas no imputables” a la
CONAGUA, ya que el quejoso “no ha presentado a la fecha la documentación
requerida, y la que resulta necesaria para resolver dicha solicitud de reposición”.
La CFE informó a la CNDH que giró oficio un oficio de 14 de noviembre de 2001, el
cual contiene la constancia solicitada por la CONAGUA, a efecto de que el quejoso la
entregue a esta última, oficio en el que, según lo hace constar la CFE, aparece el
acuse de recibo por parte del quejoso.
168
La información contenida en el expediente entregado por la CONAGUA al Programa
Atalaya no contiene, como resulta obvio, información que permita valorar la actuación
de la CNDH frente a los actos imputados a la CFE. Por lo que respecta a la
CONAGUA, la CNDH comunicó al quejoso, al momento de concluir la queja, que
según se desprende de la información proporcionada por la autoridad, únicamente
tiene autorización para regar 13 hectáreas, y no 40, por lo que la indemnización debe
calcularse sobre aquella cifra, y no sobre esta última, como lo pretende el quejoso.
Asimismo, le da a conocer que la autorización para regar 13 hectáreas no fue emitida
por la CONAGUA, sino “por el entonces Comité Interno de Administración del Agua;
por lo cual, el perjuicio sufrido por la ya citada inhabilitación del pozo de riego,
únicamente se calculó por la fracción de terreno para la cual se le autorizó la
concesión de riego”.
Respecto del desempeño de la CNDH debe señalarse que, al concluir el expediente
de queja, ese Organismo no logró aclarar cómo fue que el trámite para la segunda
reposición del pozo quedó inconcluso a causa de que el quejoso desconocía que,
desde el año 2001, tenía en su poder un oficio emitido por la CFE en el que constaba
que ésta había ejercido del derecho de vía afectando el pozo del quejoso. No parece
explicable que, habiendo tenido el quejoso un contacto continuo con ambas
autoridades, ninguna de ellas haya podido orientarlo en el sentido de que contaba con
dicha información desde hace casi 4 años, lo que habría permitido destrabar el trámite
de reposición. Seguramente el quejoso consideró que el documento recibido en 2001
no serviría para cumplir con lo exigido por la CONAGUA.
En el caso analizado, la CONAGUA no adoptó medidas para que la CFE acelerara la
entrega al quejoso de la constancia que acreditara que efectivamente existía la
“interferencia de la línea de alta tensión”. Lo anterior, a pesar de que la CONAGUA
había comprobado, mediante una visita de inspección, que efectivamente las líneas de
alta tensión de la CFE inhabilitaron el pozo del quejoso. Sería de esperarse que, a la
luz de casos como éste, la CNDH promoviera que la CONAGUA, y en general todas
las autoridades, actuaran en auxilio de los quejosos cuando éstos se ven impedidos
para obtener, en plazos razonables, documentos o informes por parte de otras
instituciones públicas.
169
Expediente No. 4 (2005/4799/2/Q) Descripción de los hechos presuntamente violatorios
El quejoso manifestó que su hijo le “vendió” a la CONAGUA, sin su autorización, su
título de concesión para la explotación de recursos acuíferos. Cabe mencionar que
éste aparecía a nombre de su ex esposa, quien por medio de una carta, habría cedido
los derechos al mencionado hijo, “y éste, en contubernio con personal de la
CONAGUA, realizaron la venta del mismo, dándole la CONAGUA la cantidad de
$137,000 por dicho derecho, debido a lo cual actualmente nos encontramos sin el
suministro de agua en nuestras tierras, mismas que en el año de 1984, al decretarse el
divorcio de mi esposa y del suscrito, se determinó que las tierras se dividirían en un
50% para cada quien, y que el derecho del agua lo repartiríamos en ese mismo
porcentaje” (sic). El quejoso solicitó a la CNDH que “se sancione a los servidores
públicos involucrados” y que se le regrese el porcentaje que por ley le corresponde.
Desempeño de la CNDH a) Solicitud de información a CONAGUA
La CNDH solicitó información a CONAGUA utilizando las siguientes fórmulas
sacramentales y específicas:
Fórmulas sacramentales de solicitud de información: “un informe sobre los actos constitutivos de la queja (…)”; “copia certificada, legible y foliada de la documentación que
obre en su poder inherente al caso que nos ocupa”; “ toda la información con que se cuente para resolver el
presente asunto”; “ las propuestas de solución alternas para salvaguardar los
derechos del quejoso”; “informe a los servidores públicos involucrados los hechos
que se les imputan para que manifiesten lo que a su derecho convenga”.
Fórmulas específicas de solicitud de información:
o “un informe (en el cual) se funde y motive si existe algún registro en las oficinas de la CNDH Nacional del Agua en el estado de Chihuahua, referente al Municipio de Julimes de la misma entidad federativa a nombre de la señora (ex esposa del quejoso)”;
o “si existe registro alguno en las oficinas de la CNDH Nacional del Agua en el estado de Chihuahua, respecto del mismo municipio, sobre la cesión del derecho de agua de la (ex esposa del quejoso) hacia su hijo _____”;
170
o “informe si en los registros de las oficinas de la CNDH Nacional del Agua en el estado de Chihuahua, existe algún título o concesión de agua para riego de tierras en el Municipio de Julimes, Chihuahua, expedido a nombre de los señores _____ y _____”;
o “en el supuesto caso de que exista en los registros de las oficinas de la CNDH Nacional del Agua en el estado de Chihuahua, un título o concesión de agua para riego a nombre de la señora ____, funde y motive si han habido cambios de titular, señalando fechas y nombres”;
o “un informe fundado y motivado respecto a lo que manifiesta el quejoso, señor _____, en el sentido de que personal de la CNDH Nacional del Agua, junto con su hijo____, realizaron la venta del título o concesión de agua a que se ha venido haciendo referencia, dándole CONAGUA la cantidad de $137,000.00”;
“copia certificada del título o concesión de agua referida, actualizado”;
b. Calidad de la solicitud de información
En este caso se observa que la CNDH solicitó de manera adecuada y completa la
información necesaria para el estudio del caso. De hecho, el método de formulación de
los enunciados de solicitud es distinto al utilizado ordinariamente por la CNDH, ya que
refleja la existencia de una hipótesis de investigación o una teoría del caso a fin de que
la autoridad no evada la solicitud. Sin embargo, habría sido conveniente que la CNDH
subsanara la queja original poniéndose en contacto con el quejoso antes de enviar su
solicitud de información a la CONAGUA, a efecto de solicitarle una copia de la
sentencia de divorcio a la que en quejoso hizo referencia.
c. Valoración y conclusión de la queja
La CONAGUA informó a la CNDH que el quejoso no está ni estuvo nunca registrado
como titular del derecho de riego que refiere en su queja. En los archivos de dicha
autoridad existen documentos que avalan la titularidad inicial de la ex esposa del
quejoso, así como la cesión de los derechos por parte de la misma al hijo de ambos.
La CONAGUA consideró en su respuesta que el quejoso carece de interés jurídico
respecto a dicho título de concesión, pues aún suponiendo que es el propietario parcial
o totalmente del predio que refiere, los derechos de agua “son personalísimos y no
crean derechos reales ni se consideran accesorios del terreno en que se utilizan”.
Dicho de otro modo, la ex esposa del quejoso era la única titular de la concesión, y no
171
requería del consentimiento de su ex cónyuge para ceder los derechos
correspondientes al hijo de ambos.
La CNDH concluyó el expediente informando al quejoso que su hijo recibió la cantidad
de $137,601.75 en enero de 2005, con motivo de la “renuncia de los derechos” de
agua como resultado de su incorporación al Programa de Adecuación de Derechos de
Uso del Agua y Redimensionamiento de los Distritos de Riego, y no, como
erróneamente suponía el quejoso, por la “venta” de los derechos a la CONAGUA.
Asimismo, la CNDH informó al quejoso que en dicha operación no participó personal
de la CONAGUA y que no existen registros de que haya sido usuario “del distribuidor
de riego 005 en Delicias, de manera que no tiene interés jurídico sobre la concesión de
agua de referencia”, por lo que la cesión realizada a favor de su hijo “no vulnera su
esfera jurídica”. La CNDH orientó al quejoso para acudir ante el Instituto Federal de
Defensoría Pública a efecto de recibir asesoría jurídica en caso de estar inconforme
“con la operación que realizó su hijo”.
El análisis del expediente permite observar que el problema fundamental que motivó al
quejoso a acudir ante la CNDH fue la falta de acceso al agua para riego en el predio
de su propiedad. Cabe subrayar que la interrupción del suministro del líquido se
originó, según el relato del quejoso, a raíz de su divorcio, pues como ya se explicó el
título de concesión se tramitó cuando los cónyuges compartían la propiedad del predio
para cuyo riego fue autorizada la explotación del agua. Al devenir el divorcio, el predio
fue dividido, y el quejoso perdió el acceso al líquido por carecer de un título a su
nombre.
Al cabo del trámite de la queja ante la CNDH, el quejoso no resolvió su problema, ni
fue orientado debidamente para acercarse a una solución. En efecto, quedó claro que
la cesión de los derechos de agua al hijo fue legal, y que como tal no afectó la esfera
jurídica del quejoso. Sin embargo, nada se le aportó respecto a las medidas que debía
adoptar o los trámites que debía promover a efecto de contar con el abastecimiento de
agua en la parte del predio que tras el divorcio le pudiera corresponder. Ni la
CONAGUA ni la CNDH orientaron al quejoso para regularizar su situación más allá del
debate sobre la legalidad de la cesión de los derechos y la posterior renuncia de los
mismos por parte del hijo.
172
Expediente No. 5 (2005/1554/HGO/2/SQ) Descripción de los hechos presuntamente violatorios
La quejosa manifestó que un particular extrae agua de un pozo que perforó
clandestinamente en un terreno ejidal de su propiedad, la cual posteriormente
distribuye para su venta en garrafones. Asimismo, señaló que en su momento
denunció que el hermano de dicha persona realizó una perforación clandestina de otro
pozo aproximadamente a 50 metros del anterior. Asimismo señalo que tanto la
Secretaría de Gobernación, como el Ministerio Público “local y federal”, permitieron la
salida de la maquinaria utilizada para dichas perforaciones y que permaneció cierto
tiempo al interior del predio, y agregó lo siguiente: “con la salida de la maquinaria, el
delito ha quedado impune porque el ciudadano (autor de la perforación ilegal) hace
gala de su influyentismo (…), por consejo de todas las autoridades involucradas, tapó
las evidencias tal y como se lo aconsejaron” (sic).
Desempeño de la CNDH a) Solicitud de información a CONAGUA
La CNDH solicitó información a CONAGUA utilizando las siguientes fórmulas
sacramentales y específicas:
Fórmulas sacramentales de solicitud de información: “un informe detallado y completo sobre los actos constitutivos
de la queja (…)”; “manifieste las acciones que ha realizado esa autoridad a fin
de dar solución a la problemática de que se trata”.
Fórmulas específicas de solicitud de información:
o “un informe … en el que se precise de manera fundada y motivada si corresponde a esa autoridad la administración del pozo ubicado en el ejido de Totoapa el Grande, Municipio de Acatlán. Estado de Hidalgo; de no se así. Indique a quién corresponde”;
o “señale, si como asevera la quejosa, la CNDH Nacional del Agua tiene conocimiento de que el señor____, hace uso indebido del agua que extrae del pozo que en forma clandestina perforó en el terreno en cita, toda vez que señala que comercia con ella, en garrafones que se almacenan en el domicilio ubicado en calle ____, entre las calles____, en la ciudad de Tulancingo, Hidalgo”;
o “señale, si como asevera la quejosa, esa CNDH tiene conocimiento de la demanda presentada ante la Gerencia
173
estatal en Pachuca, Hidalgo, de la perforación clandestina de otro pozo a escasos 50 metros del anterior realizada por parte del señor ____”;
o “informe de manera detallada, si esa CNDH Nacional del Agua ha sido requerida por alguna autoridad ministerial respecto de los hechos a que se refiere la quejosa; de ser así, cuál ha sido si intervención, a lo que deberá anexar copia de las constancias conducentes” (sic);
o “señale de manera puntualizada la atención que se ha dado al escrito de fecha 11 de abril del año en curso, que presentó la quejosa ante la Gerencia estatal de esa Cesión Nacional del Agua en Pachuca, Hidalgo”.
b. Calidad de la solicitud de información
La solicitud de información por parte de la CNDH es adecuada, puesto que se refiere a
todos los hechos que en la esfera competencial de la CONAGUA resultan relevantes
para el estudio de la queja. Nuevamente se observa que la formulación de la solicitud
no sólo fue detallada sino que fue estructurada para impedir la evasión por parte de la
autoridad.
c. Valoración y conclusión de la queja
La CONAGUA informó a la CNDH “que recibió mediante escrito de fecha 5 de abril de
2004, ingresado en oficialía de partes de esa dependencia, denuncia presentada por la
(quejosa), aduciendo la existencia de un pozo que es explotado por (su hermano)”.
Asimismo le informó que mediante oficio del 20 de mayo de 2004 “le acusó de
recibido” el escrito mencionado, y que mediante oficio de fecha 19 de mayo de 2004
“de ordenó la práctica de una verificación al lugar de los hechos, es decir al inmueble
propiedad (del hermano de la quejosa)… con el fin de determinar la existencia de los
actos, hechos u omisiones que se señalan en la citada denuncia, así como verificar el
cumplimiento de la Ley de Aguas Nacionales y su Reglamento en materia de aguas
subterráneas”. Según lo refiere CONAGUA, se levantó acta de dicha visita de
verificación y se le dio vista a la persona mencionada para que manifestara por escrito
lo que a su derecho conviniere, a lo cual dio cumplimiento mediante escrito de 7 de
junio de 2004.
La CONAGUA informó asimismo, que el 22 de julio de 2004 notificó al hermano de la
quejosa el inicio de un procedimiento de imposición de sanciones en su contra “por
reunir elementos suficientes para presumir faltas al art. 119, fracciones VIII y IX, de la
Ley de Aguas Nacionales, es decir, por estar utilizando aguas de propiedad nacional
174
sin el título de concesión y por haber perforado sin permiso de esta CNDH Nacional
del Agua”. En virtud de que dicha persona no desvirtuó las faltas que se le atribuyeron
“se determinó… imponerle al infractor diversas sanciones por las faltas cometidas”.
Ello sin perjuicio de los delitos en los que presumiblemente incurrió, y cuya
persecución corresponde al Ministerio Público de la Federación.
La CONAGUA hace la aclaración de que la Gerencia Estatal correspondiente “no tenía
conocimiento de la perforación clandestina” atribuida al otro hermano de la quejosa,
“por lo que de inmediato se instruyó a personal adscrito a la Subgerencia de
Administración del Agua, para que realizaran visita de inspección y verificación en el
domicilio (de este otro hermano)… a fin de verificar la existencia de alguna perforación
en proceso o concluida para el alumbramiento de aguas del subsuelo y constatar la
veracidad de la denuncia presentada”. La inspección no fue exitosa “en virtud de la
oposición y negativa (de dicha persona), así como mostrar una actitud agresiva y
proferir a los visitadores comisionados palabras altisonantes, lo que originó que esa
autoridad levantara acta circunstanciada en la que se hacen constar los hechos que
impidieron la realización de la citada diligencia” (sic). Una vez que la CONAGUA
solicitó el auxilio de la fuerza pública para llevar a cabo la visita de verificación e
inspección, el día 29 de abril de 2005 pudo realizarse la misma arrojando el siguiente
resultado: “al concluir el recorrido se concluye que no existe ningún indicio de que se
haya realizado una perforación exploratoria”.
Por último, la CONAGUA informó que ha intervenido en el ámbito de sus facultades
dentro de la averiguación previa abierta con motivo de los presuntos delitos cometidos
por la perforación y explotación ilícita del pozo mencionado. Si bien la resolución por la
que se sanciona al hermano de la quejosa por la explotación de aguas sin el título de
concesión quedó firme, al momento de dar contestación a la solicitud de la CNDH no
había sido posible la “clausura del aprovechamiento motivo de la queja”. La
CONAGUA aseguró, por otra parte, que en todo momento ha proporcionado
información sobre el caso a la quejosa.
La CNDH concluyó el expediente en vía de orientación, informando a la quejosa que
se realizó la visita de inspección al predio de su hermano y que se detectó la
existencia de un pozo profundo sin el permiso de concesión, razón por la cual se le
impuso una sanción, además de que se está en aptitud legal de clausurar dicho
alumbramiento. En cuanto al segundo pozo que habría sido perforado por otro de sus
hermanos, la CNDH dio a conocer a la quejosa que la CONAGUA sostuvo que no tuvo
175
conocimiento de la presunta existencia de dicho pozo sino hasta el momento en que
conoció el contenido de la queja interpuesta ante la CNDH y que la visita de
inspección reveló que no existía dicho pozo. En virtud de lo anterior, la CNDH
considero que no se acreditaron violaciones a los derechos humanos y orientó a la
quejosa para presentar queja ante el Órgano Interno de Control de la CONAGUA de
considerarlo acorde a sus intereses.
Respecto al señalamiento de la quejosa en el sentido de que la maquinaria utilizada
para las perforaciones ilegales permaneció en el lugar durante cierto tiempo, y que la
autoridad tuvo oportunidad de constatarlo y no lo hizo presuntamente por las
relaciones de influyentismo de su hermano, cabe mencionar que la CONAGUA da
cuenta de que el propio Presidente Municipal de Acatlán de Hidalgo, quien por otra
parte es hermano de las personas en conflicto, informó a la CONAGUA el 17 de
septiembre de 2004 de dicha circunstancia, por lo cual acudió personal al lugar, pero
no pudo llevar a cabo la inspección en virtud de que el propietario lo impidió. A partir
de entonces, la CONAGUA solicitó al auxilio de la fuerza pública a la PGR, el cual fue
negado, por lo que acudió a la fuerza pública local, la cual finalmente facilitó la
inspección el 29 de abril de 2005. Como puede advertirse, transcurrieron cerca de
ocho meses desde el momento en el que presumiblemente se encontraba la
maquinaria en el lugar, la cual no fue hallada durante la visita, como tampoco indicios
de perforación.
En el presente caso no se advierten fallas en el desempeño de la CNDH. Si acaso
debió investigar los motivos por los que transcurrió tanto tiempo para que fuera
prestado el auxilio de la fuerza pública desde que fueron denunciados los hechos. La
información contenida en el expediente no permite dilucidar si tal dilación obedeció a
que la CONAGUA no realizó de manera acertada las gestiones para obtener el auxilio
de la fuerza pública o si, por el contrario, las instituciones de seguridad que estaban
obligadas aprestarla no cumplieron con su deber oportunamente.
Expediente No. 6 (2005/1572/VER/2/SQ) Descripción de los hechos presuntamente violatorios
El quejoso manifestó que la CONAGUA realizó una visita de inspección a su predio el
15 de julio de 2004 y que desconoce el objeto de la misma. Consideró que existe una
irregularidad puesto que el servidor público que la realizó se refirió a un domicilio
parecido al que corresponde a su propiedad. Asimismo, señaló que dicho funcionario
176
“otorgó” al terreno el carácter de zona federal aun cuando no existen solicitudes de
“afectaciones agrarias”.
El quejoso agregó que tiene conocimiento de que la CONAGUA ha realizado estudios
en su predio con la finalidad de redirigir aguas negras y pluviales que atravesarían su
terreno. Manifiesta su preocupación pues teme que con dicha medida se reblandezcan
los cimientos de sus construcciones. Asimismo, manifestó que dicha autoridad debe
investigar los términos en los que opera un fraccionamiento contiguo, puesto que al
parecer encausa sus aguas negras y pluviales en contravención a las normas
aplicables, afectando su propiedad.
Desempeño de la CNDH a) Solicitud de información a CONAGUA
La CNDH solicitó información a CONAGUA utilizando las siguientes fórmulas
sacramentales y específicas:
Fórmulas sacramentales de solicitud de información: “un informe fundado y motivado sobre los actos constitutivos
de la queja (…)” “copia certificada legible y foliada de la documentación que
exista en su poder inherente al caso que nos ocupa, así como la normatividad que le sirva de sustento para emitir su informe”;
“se corra traslado a los servidores públicos adscritos a dicha dependencia involucrados en el presente asunto, a fin de que manifiesten lo que a su derecho convenga”;
“indicar las alternativas de solución a la problemática planteada”.
Fórmulas específicas de solicitud de información:
“un informe… en el que se dé respuesta a los hechos señalados por el quejoso, en especial, se indique cuál fue el objetivo de la visita que realizó el 15 de julio de 2004, el señor _____, quien se identificó como inspector, verificador y notificador adscrito a la Gerencia Regional GOLFO Centro, dependiente de la Subgerencia de la CNDH Nacional del Agua, en el inmueble marcado como parcela___, ubicada en Plan de la Cruz, Congregación Zoncuantla. Municipio de Coatepec, Veracruz”;
“(un informe que) especifique por qué dicho servidor público señaló como domicilio calle Quirazco y Arroyo Fuentecillas, toda vez que el quejoso establece que el nombre correcto es calle Antonio M. Quirazco ,antes Camino Puentecillas”;
“(un informe en el que) se indiquen las causas por las cuales el referido funcionario otorgó al terreno No.__, la calidad de
177
zona federal, a pesar de que según lo manifestado por el (quejoso), en la escritura correspondiente existe una cláusula sexta que establece que dicha fracción, no reporta solicitudes de afectaciones agrarias (…)”;
“(un informe en el que) se puntualice la factibilidad de que esa dependencia realice un nuevo estudio en dicho terreno toda vez que, según lo manifestado por el quejoso, la granja establecida en proceso de desarrollo no puede estar dentro de aguas fangosas, y se atienda la solicitud del (quejoso) en el sentido de que se dirijan las aguas tanto negras como pluviales por la calle___ y no a través de terreno propiedad libre de afectaciones, como la parcela No. __, propiedad de su padre el señor____, ya que dichas aguas pueden “aflojar” los cimientos del terreno, causándole perjuicio al patrimonio del agraviado”;
“(un informe en el que) se precisen cuales han sido las acciones implementadas por esa dependencia a partir de que según lo señalado por el quejoso, el vecino de la parcela No 5., señor ______ vendió terrenos, fraccionando indebidamente y sin encausar normativamente tanto las aguas negras como pluviales”;
“(se corra traslado para que manifieste lo que a su derecho convenga) al señor ____, inspector, verificador y notificador adscrito a la Gerencia Regional Golfo Centro, dependiente de la Subgerencia de la CNDH Nacional del Agua”.
b. Calidad de la solicitud de información
En este caso no se observan deficiencias en la solicitud de información puesto que la
CNDH formuló enunciados específicos para cada uno de los aspectos señalados por
el quejoso.
c. Valoración y conclusión de la queja
La CONAGUA informó a la CNDH que la visita de inspección realizada el 15 de julio
de 2004 se inscribió en el marco general de las atribuciones de verificación del
personal de la CONAGUA, y que tuvo por objeto comprobar “el cumplimiento de las
obligaciones de los usuarios de aguas nacionales y sus bienes públicos inherentes”.
La autoridad informó que de la visita de campo se desprende que “(el quejoso) cuenta
con terreno ubicado al pie de un cerro donde tiene una vivienda-galera semidestruida,
donde pretende establecer una microgranja; se observó que junto al predio en
comento existe un manantial que cuenta con equipo de bombeo y línea de conducción
de 3 pulgadas de diámetro, es decir equipo deteriorado y sin operar durante la visita;
es de señalarse que por el terreno cruza una raya o arroyo de agua de
178
aproximadamente 50 cm en su fondo y en su corona 2 metros que se conoce como
Fuentecillas. Sobre éste, existe un relleno de tierra colocado sobre una loza de
concreto que le sirve de acceso a la propiedad (del quejoso). El resto del terreno está
libre. (La CONAGUA informó que) del estudio, análisis y valoración del acta de visita
de inspección en comento, se desprende que (el quejoso) ni incurrió en violaciones a
la Ley de Aguas Nacionales (y que) no existe ningún procedimiento que se ventile en
contra del hoy quejoso por ninguna ocupación de zona federal… ni por ningún otro
motivo”.
Respecto a la confusión en el domicilio, la CONAGUA informó que la misma obedeció
a que en el acta correspondiente se utilizó el nombre del lugar tal y como es conocido
por la gente de la zona, y consideró que “esto no lesiona derecho humano alguno, ya
que el hoy quejoso estuvo presente en el desahogo de la diligencia y nunca aclaró lo
relacionado con el domicilio si es que por ellos se hubiera visto afectado”. Por otra
parte, la CONAGUA señaló que el quejoso probablemente “confunde los conceptos de
afectaciones agrarias y zona federal, que son fajas de terreno contiguas a las
corrientes de agua de propiedad nacional”.
En cuanto a la petición del quejoso para que sean redirigidas las aguas negras y
pluviales para evitar que se aflojen los cimientos en su terreno, la CONAGUA
consideró que dicha petición debe ser dirigida a las autoridades municipales, puesto
que se trata de un asunto que excede la competencia de dicha autoridad federal. Lo
mismo indicó respecto del señalamiento del quejoso sobre el fraccionamiento indebido
de un predio vecino, en el cual no se habrían encausado conforme a las normas
aplicables las aguas negras y pluviales. Se trata también de un asunto de competencia
de la autoridad municipal.
La CNDH concluyó el expediente de queja por orientación e informó al quejoso la
respuesta que la autoridad dio a cada uno de los hechos presuntamente violatorios.
Sugirió al quejoso que presente una solicitud para el redireccionamiento de las aguas
negras y pluviales a la CNDH Municipal de Agua Potable y Saneamiento del
Ayuntamiento Constitucional del Municipio de Jalapa, Veracruz, así como que asista a
solicitar asesoría jurídica a la Dirección de la Coordinación y Supervisión de la
Defensoría de Oficio y de Registro Estatal de Peritos del Poder Judicial del Estado de
Veracruz.
179
Expediente No. 7 (2055/2788/2/Q) Descripción de los hechos presuntamente violatorios El quejoso manifestó que la CNDH Federal de Electricidad les exigió el pago de
$28,693.98 por consumo eléctrico. La empresa les hizo saber, el 18 de mayo de 2004,
que el monto se debía “a que no se cuenta con el título de concesión actualizado (para
la explotación de un pozo) y que (por lo mismo) no nos podía hacer efectiva la tarifa
nocturna; que se acudiera a la oficina de la CNDH Nacional del Agua para que se les
proporcionara el título de concesión (actualizado)”. El quejoso agregó que durante su
visita a la CFE acordaron lo siguiente: “que se nos darían 5 días más para conseguir el
documento…(y que) de no conseguir el título se tendría que pagar la cantidad arriba
mencionada” (sic).
Según relató el quejoso, acudieron “a las oficinas de la CNDH Nacional del Agua…, en
la cual se nos dijo que el título aún estaba en trámite, y se nos proporcionó el original
del título ya vencido; inmediatamente nos dirigimos a la CFE para comentar que el
título estaba en trámite, y les mostramos el título y la declaración de pago que se
realizó para la actualización de dicho título, (ante lo) cual nos dijeron de palabra que
necesitaban el título de concesión actualizado” (sic). La CONAGUA accedió a
entregarles, el 26 de mayo del 2004, una constancia para acreditar que la
actualización del título estaba en trámite; sin embargo, la CFE insistió en que sólo
aceptaría el título original actualizado. El quejoso explicó que esa misma fecha,
liquidaron la cantidad exigida por la CFE.
El quejoso refirió que el 31 de mayo del mismo año dirigieron un oficio a la CONAGUA
“pidiéndole le dé seguimiento al título de concesión y que así se nos pueda hacer
efectiva la tarifa nocturna. Al entregar dicho oficio nuevamente se preguntó el motivo
por el cual no nos entregaban el título y nos comentaron que porque el medidor de
flujo (macromedidor) no funcionaba, que lo reparáramos y que después les
notificáramos para que lo fueran a revisar… Nos llegó nuevamente el recibo de cobro
por la cantidad de $42,261.28, y decidimos hacer otro oficio pidiendo liberar el título…
nuevamente se habló con personal, ya que las veces que hemos acudido, no
localizamos al gerente de la dependencia y nos envía a la oficina de ventanilla única, y
nos comentan que no se puede hacer nada… se trató de ver el expediente, a lo cual
nos dijeron que no lo hallaban” (sic).
Desempeño de la CNDH
180
a) Solicitud de información a CONAGUA
La CNDH solicitó información a CONAGUA utilizando las siguientes fórmulas
sacramentales y específicas:
Fórmulas sacramentales de solicitud de información: “un informe detallado, acerca de los antecedentes
relacionados con los hechos que refiere el quejoso en su escrito”;
“manifieste las posibles alternativas de solución al caso planteado”;
“remita copia certificada y foliada de la documentación que considere necesaria para resolver conforme a derecho el caso que se trata”.
Fórmulas específicas de solicitud de información:
“manifieste de manera fundada y motivada, si como asevera el quejoso, esa autoridad le otorgó título de concesión al Ejido ____ por un periodo de 10 años, contados a partir de 14 de marzo de 1994 al 14 de marzo de 2004, y que solicitó la renovación, por un periodo de tres años más, el cual vence el 19 de marzo de 2007, sin que a la fecha se resuelva; de ser así explicar por qué; en caso negativo, remitir las constancias que así lo acrediten”.
b. Calidad de la solicitud de información
La CNDH se refiere ciertamente en su solicitud al aspecto central de la queja
interpuesta contra la CONAGUA, a saber, la presunta demora en la renovación del
título de concesión, sin embargo, no fue enfática en lo que atañe al servicio deficiente
que habría recibido el quejoso en las oficinas de la referida Institución, especialmente
la deficiente atención por parte del Gerente, así como el presunto extravío del
expediente respectivo.
c. Valoración y conclusión de la queja
La CONAGUA informó a la CNDH que el 7 de febrero de 1994, “el ejido Benito Juárez
presentó ante la ventanilla única de esa Gerencia Estatal con sede en Zacatecas,
solicitud de concesión para explotar, usar o aprovechar aguas nacionales del
subsuelo”. Asimismo, informó que el 21 de mayo de 1997 se comunicó… que su título
de concesión… había sido inscrito en el Registro Público de Derechos de Agua, para
lo cual debería acudir a las oficinas de esa Gerencia Estatal para hacer la entrega de
dicho documento mismo que fue recibido el 20 de junio de 1997”.
181
La autoridad informó también que “mediante oficio de fecha 10 de marzo de 2004, La
Unidad de Riego Benito Juárez… solicitó a esa Gerencia Estatal con Sede en
Zacatecas, prórroga del título de concesión número ___, así como modificación
administrativa del mismo” a fin de corregir el nombre del titular. La CONAGUA
reconoce que el quejoso le solicitó “constancia para la CNDH Federal de Electricidad”,
aunque sostiene que fue para el único efecto de “reconexión del servicio de energía
eléctrica”.
Mediante dicha constancia, emitida el 23 de abril de 2004, se comunicó al
superintendente Zona Zacatecas de la CNDH Federal de Electricidad “que en los
archivos de esa dependencia existe el expediente número___ a nombre de la Unidad
de Riego Benito Juárez…, quién llevaba a cabo el trámite de prórroga y modificación
del título de concesión…, mismo que se encontraba en trámite de inscripción en el
Registro Público de Derechos de Agua”. Mediante oficio del 29 de julio de 2005 se
comunicó al quejoso, en su carácter de presidente de dicha unidad de riego, “que
referente a su trámite de modificación y prórroga del título de concesión número___,
mediante el cual solicitó modificación en el nombre del titular y prórroga por igual
término a la vigencia de la concesión otorgada por esa dependencia… Esa autoridad
le señaló que una vez revisados y analizados los documentos e información que
presento el hoy quejoso en dicha solicitud… y demás documentación contenida en el
expediente, y dado que subsiste la necesidad de explotar, usar o aprovechar las aguas
nacionales… objeto de la concesión, y al no haberse encontrado en ninguna de las
causales de terminación… esa Gerencia Estatal resolvió procedente continuar el
trámite de modificación en el nombre del titular y prórroga de la vigencia del título de
concesión… Se le hizo saber al hoy quejoso que el concesionario quedaba obligado a
la instalación de la obra, de los dispositivos de medición y demás accesorios
necesarios para determinar los gastos y volúmenes; esa unidad administrativa remitió
copia del referido oficio al Registro Público de Derechos de Agua para su debida
inscripción, oficio que fue legalmente notificado el día 8 de julio del año en curso (…).
De esta forma, la citada Gerencia Estatal señala que con fecha 29 de junio de 2005 se
le otorgó a la unidad de riego… el título de concesión número___debidamente
modificado en cuanto a su prórroga y cambio de titular, título que fue recibido por el
(quejoso) el día 15 de julio de 2005”.
Por último, la CONAGUA argumentó “que el título de concesión motivo de la queja,
presentada por (el quejoso), no se había entregado, dado que el mismo se encontraba
182
para su inscripción en el Registro Público de Derechos de Agua, el cual, una vez que
se recibió en esa Gerencia Estatal, se le entregó al hoy quejoso”.
La CNDH concluyó el expediente como resuelto durante el trámite, “al quedar
satisfecha” la pretensión del quejoso, “consistente en que la CNDH Nacional del Agua
le entregara el título de concesión debidamente modificado en cuanto a su prórroga y
cambio de titular. En el oficio mediante el cual la CNDH comunicó al quejoso la
conclusión del expediente, no se hace referencia alguna a las acciones que, según era
de esperarse, ese Organismo debió emprender a efecto de investigar presuntas
violaciones a los derechos humanos imputables a la CNDH Federal de Electricidad. Si
bien es cierto que el quejoso reclamaba la entrega del título de concesión modificado,
también lo es que su reclamo fundamental fue la demora, presuntamente injustificada,
en la tramitación de la solicitud de renovación de dicho título. De haberse acreditado
dicha dilación, habría que atender a otro reclamo central manifestado por el quejoso:
los elevados montos reclamados por la CFE por consumo eléctrico, que se habrían
originado indirectamente en el retraso imputable a la CONAGUA en la tramitación de
la renovación de la concesión.
Al cabo de la tramitación de la queja se desconoce si el quejoso tuvo que absorber los
$42,261.28 reclamados por la empresa eléctrica o si, por el contrario, la CNDH
intervino ante dicha paraestatal para que dicho monto se ajustara en atención a que
los consumidores no pudieron disponer oportunamente el título de concesión
actualizado, dado que éste se encontraba en trámite ante las autoridades
correspondientes. La CNDH no dilucidó si la CONAGUA o el Registro Público de
Derechos de Agua incurrieron en dilaciones injustificadamente en la expedición y
registro del nuevo título de concesión, como tampoco si la CFE actuó de manera
razonable al negarse a ajustar por sí misma los montos por consumo eléctrico a pesar
de tener a la vista la constancia emitida por la CONAGUA mediante la cual se
acreditaba la imposibilidad del quejoso de mostrar el título en original.
Expediente No. 8 (2005/2501/HGO/2/SQ) Descripción de los hechos presuntamente violatorios
La quejosa manifestó que el 19 de febrero de 2004 presentaron un escrito
denunciando hechos violatorios a la Ley de Aguas Nacionales y su Reglamento
cometidos en su agravio por un particular. Agregó que “al no haber obtenido respuesta
alguna, el 13 de septiembre de 2004 presentamos escrito de fecha 2 de agosto
183
reiterando nuestra formal denuncia de los citados hechos, consistentes en el cambio
de cauce mediante la construcción de una represa rústica y la colocación e instalación
de una toma directa con un tubo de cuatro pulgadas de diámetro y 200 metros de largo
aproximadamente, así como una manguera de 400 metros de longitud desde la
represa construida ilícitamente hasta el rancho de (la persona que les causó los
agravios).
Expuso, asimismo, que como resultado de la denuncia se ordenó una visita de
inspección y verificación, la cual se llevó a cabo el día 19 de octubre de 2004, de la
cual resultó “que la señora denunciada acreditó la legalidad del aprovechamiento con
título de licencia___”. La quejosa agregó que no obstante lo anterior la autoridad le
informó “que continúa en trámite el procedimiento y que posteriormente se dictará la
resolución administrativa que en derecho proceda, así como las medidas correctivas
en caso de requerirse resolución que aún no me ha sido notificada”.
Según lo refiere la quejosa, la persona denunciada “amplió a lo ancho y también en
profundidad la sección del canal del arroyo el Capulín, haciéndola más grande y de
mayor volumen de almacenamiento para su propio beneficio, como se puede apreciar
de las fotografías que se anexan donde claramente se observan las huellas de dichos
trabajos y la mayor capacidad de almacenamiento sin que exista autorización por parte
de esa dependencia…, tal obra nos perjudica gravemente pues nos ha privado de la
totalidad del agua que nos corresponde por la concesión vigente que nos acredita
legalmente como usuarios y beneficiarios de ese aprovechamiento… Tenemos más de
un año que hemos hecho la denuncia de los hechos ilícitos… y aún no hemos tenido
ninguna respuesta positiva de esa autoridad, y por el contrario la parte denunciada ha
incrementado sus abusos y violaciones a la ley”.
Desempeño de la CNDH a) Solicitud de información a CONAGUA
La CNDH solicitó información a CONAGUA utilizando las siguientes fórmulas
sacramentales y específicas:
Fórmulas sacramentales de solicitud de información: “señale las posibles alternativas de solución al caso
planteado”; “remita copia certificada y foliada de la documentación que
considere para resolver conforme a derecho el caso que se trata”.
184
Fórmulas específicas de solicitud de información: “manifieste si como lo aseveran los quejosos, con fecha 19
de febrero de 2004 presentaron escrito ante la Gerencia Estatal en Hidalgo de esa CNDH Nacional del Agua, denunciando hechos violatorios a la Ley de Aguas Nacionales y su Reglamento, cometidos en su agravio por los señores ____ y otros, sin obtener respuesta; de ser así explicar porqué, en caso contrario, exhibir la constancia que lo acredite”;
“señale si como lo refieren los quejosos, ante la negativa al escrito antes citado, con fecha 13 de septiembre de 2004, nuevamente presentaron otro, reiterando su denuncia; de ser así remitir copia de la constancia que acredite la respuesta que al efecto le recayó, en caso, explicar porqué”;
“informe si los quejosos cuenten con título de concesión otorgado por esa CNDH Nacional del Agua a su nombre o de la Unidad de Riego____, para uso o aprovechamiento de aguas nacionales; de ser así, remitir copia certificada de dicho documento”;
“asimismo, informe si la señora _____, cuenta con título de concesión otorgado por esa autoridad; de ser así, remitir copia certificada”;
“informe de manera fundada y motivada si como refieren los quejosos, la Gerencia en el estado de Hidalgo de esa CNDH, con fecha 8 de octubre de 2004, ordenó visita de inspección y verificación a la señora___; de ser así, explicar el objeto de la visita, y si con ello se derivó procedimiento administrativo de imposición de sanciones y en su caso, el estado de trámite que guarda”;
“señale sí como lo refieren los quejosos, la señora ___ y otros, el 12 de abril de 2005, con maquinaria excavadora amplió a lo ancho y también en profundidad la sección del canal del arroyo el Capulín, haciendo más grande y de mayor volumen de almacenamiento para su propio beneficio, sin la autorización de esa CNDH Nacional del Agua; de ser así, informe las acciones que al respecto ha emprendido; en caso contrario, explicar porqué”;
“manifieste si como lo refieren los quejosos, la obra citada en el punto que antecede los perjudica ya que les han privado de la totalidad del agua que les corresponde por la concesión que les acredita como usuarios y beneficiarios del canal del arroyo el Capulín; de ser así, manifestar las medidas que al efecto implementará esa autoridad”;
“informe de manera fundada y motivada, si como señalan los quejosos esa autoridad puede dictar medidas correctivas a la señora ____ y otros, a efecto de que le sean respetados sus derechos derivados de la concesión que le fue otorgada”;
“manifieste, de manera fundada y motivada, la atención que se ha dado al escrito de fecha 2 de mayo de 2005, presentando ante al Gerencia en el estado de Hidalgo de ese Órgano Administrativo Desconcentrado, remitiendo la constancia que así los acredite”;
185
b. Calidad de la solicitud de información
En este caso la CNDH solicitó puntual y ampliamente la información necesaria para el
estudio del asunto.
c. Valoración y conclusión de la queja
La CONAGUA informó a la CNDH, respecto al escrito presentado por los quejosos el
19 de febrero de 2004, que se dispuso una visita de inspección en el lugar a efecto de
constatar los hechos denunciados por los quejosos. Con ello, consideró “que la
petición de los ahora quejosos fue debidamente atendida”. Sin embargo, no mencionó
el número ni la fecha del oficio mediante el cual habría dado respuesta escrita a la
promoción referida.
Respecto del escrito de fecha 2 de agosto de 2004, presentado por los quejosos ante
la CONAGUA, ésta manifestó que “fue debidamente atendido emitiéndose
contestación en oficio núm. ______, del 4 de marzo de (2005), mismo que le fue
debidamente notificado a la hora quejosa el día 18 del mismo mes y año”. En el
referido oficio se hizo de su conocimiento que, una vez practicada la visita de
inspección, “se acreditó la legalidad del aprovechamiento con título de concesión____,
verificando su legalidad y registro en el Registro Público de Derechos de Agua con
núm._____”.
La CONAGUA informó, asimismo, que mediante oficio de fecha 29 de junio de 2005
“se inició Procedimiento Administrativo de Imposición de Sanciones”, en el cual se
concluyó “que no existe desvío al arroyo el Capulín”. También indicó que el escrito de
los quejosos de fecha 2 de mayo de 2005, en el que relatan diversos hechos
suscitados a partir de su escrito del 19 de febrero de 2004, fue contestado por esa
autoridad mediante oficio de 28 de junio del mismo año, “comunicándole (a los
quejosos) cada una de las acciones realizadas para dar atención a todos y cada uno
de los puntos expuestos”.
186
Expediente No. 9 (2005/5142/2/Q) Descripción de los hechos presuntamente violatorios
El quejoso manifestó lo siguiente: “antes contaba con el beneficio del agua del pozo
cercano a mi domicilio, que se conocía como el pozo de Santiago Atocan, en
Nextlalpan, México, pero ahora ocurre que me informan en la CNDH Nacional del
Agua que ya se perdieron los derechos por culpa del Comité, por lo que ahora carezco
de ese líquido, y pido el apoyo de la CNDH Nacional del Agua para la construcción de
un nuevo pozo de agua, ya que no nada más yo sería beneficiado, sino también los
demás vecinos” (sic).
Desempeño de la CNDH a) Solicitud de información a CONAGUA
La CNDH solicitó información a CONAGUA utilizando las siguientes fórmulas
sacramentales y específicas:
Fórmulas sacramentales de solicitud de información: “se notifique a los servidores públicos involucrados del
contenido de la queja y las imputaciones hechas en su contra, con la finalidad de que manifiesten lo que a su derecho convenga”;
“(señale) las posibles alternativas de solución que beneficien al quejoso”.
Fórmulas específicas de solicitud de información:
• “precisar si en esa CNDH Nacional del Agua se tiene conocimiento de la problemática plantada por el quejoso…; en caso afirmativo, remitir la documentación que acredite su aseveración y señalar cuál es el estado que guarda”;
• “expresar si de acuerdo a lo manifestado por el quejoso, es procedente atender su petición, por cuanto hace a que la CNDH Nacional del Agua, construya un nuevo pozo en la comunidad de Santiago Atocan, Nextlalpan, Estado de México; de ser negativo indicar la razón y fundamento, que impida su edificación”.
b. Calidad de la solicitud de información
En general la CNDH solicitó la información pertinente para el estudio del caso. Sin
embargo, habría sido conveniente que fuera enfática al solicitar información precisa
sobre el título de concesión que amparaba el pozo del que se suministraba el quejoso,
así como las presuntas causas por las que, según refiere, “se perdieron los derechos”,
187
y la responsabilidad que el “Comité” tuvo al respecto. No solicitó tampoco, de manera
expresa, la documentación en la que se apoya el derecho del quejoso al uso de agua.
c. Valoración y conclusión de la queja
La CONAGUA informó a la CNDH que recibió una denuncia por parte del quejoso en
la que señaló que el Comité del Barrio de Santiago Atocan, “no rendía sus informes
anuales”, sin embargo, no se refirió al resultado de dicha denuncia. Por lo que toca a
la petición del quejoso para que se perfore un nuevo pozo, la CONAGUA informó “que
es atribución del Municipio prestar el servicio de agua potable a sus habitantes de
acuerdo al art. 115 de la Constitución Política de los Estados Unidos Mexicanos”.
Por su parte la CNDH informó al quejoso que su expediente sería concluido en vía de
orientación. En cuanto a que “no se le suministra agua del pozo de Santiago Atocan
por culpa del Comité de su entidad” le informó que “no se tiene antecedente alguno a
ese respecto”. Por otra parte, le explicó que el servicio de agua potable está a cargo
de los municipios y le sugirió acudir con el Subgerente de la Gerencia Regional de
Aguas del Valle de México y Sistema Cutzamala, “para que de ser procedente se
atienda su pretensión de construir un nuevo pozo en su comunidad que satisfaga sus
necesidades de contar con agua potable”.
Cabe señalar que en el expediente proporcionado por la CONAGUA no existe
información que acredite que la CNDH se haya puesto en contacto con el quejoso
antes de solicitar la información a la autoridad, a fin de aclarar si el agua a la cual se
refirió en su queja, se destinaba al consumo humano o si era utilizada para actividades
agrícolas. El quejoso no mencionó expresamente el uso que le daba al agua cuyo
acceso le fue suspendido. A lo largo de la tramitación de la queja, tanto la CONAGUA
como la CNDH, dieron por hecho que el uso que le daba el quejoso al líquido era
doméstico, en cuyo caso le compete a los municipios el suministro.
De ahí que se haya orientado al quejoso para que acudiera ante las autoridades
municipales a solicitar dicho abastecimiento. La CNDH sugirió al quejoso, de cualquier
modo, acudir ante la CONAGUA para que, de resultar procedente, autorice la
perforación de un nuevo pozo. No obstante, la oportunidad para detectar presuntas
irregularidades en el suministro de aguas para explotación agrícola, se perdió durante
la tramitación de la queja, al suponerse, aparentemente sin base alguna, que el
quejoso reclamaba el suministro de agua potable.
188
Expediente No. 10 (2005/3721/4/Q) Descripción de los hechos presuntamente violatorios
La quejosa manifestó que “desde el 27 de febrero de 1986, la entonces Secretaría de
Agricultura y Recursos Hidráulicos, Delegación Zacatecas, le otorgó la posesión de un
terreno de 1400 metros cuadrados, ubicado en la Zona Federal del cauce del Río
Jomulco, a la altura de la colonia Magisterial II, municipio de Jerez, Zacatecas, el cual
usa para el cultivo de maíz y plantas de nopal. (Agregó) que cuando se urbanizó la
mencionada colonia magisterial fue invadida gran parte de su terreno, ya que los lotes
2 y 5 de la manzana VI y 5 de la manzana VII, fueron marcados hasta la zona federal,
lo cual fue confirmado por la Secretaría de Agricultura y Recursos Hidráulicos por
escrito del 8 de marzo de 1988, y que, aun cuando ha acudido a autoridades estatales
y federales, no le ha resuelto su problema”.
La quejosa agregó como anexo un oficio de fecha 2 de diciembre de 2003, “suscrito
por el Gerente Estatal de la CONAGUA”, quien le informó “que se estaban llevando a
cabo los estudios de delimitación y demarcación de terrenos del cauce y zona federal
del Río Jomulco, en el tramo que se localiza dentro de la zona urbana de la ciudad de
Jerez, Zacatecas, y que, una vez realizados los trabajos de delimitación, se publicaría
el aviso de demarcación en el Diario Oficial de la Federación”.
Desempeño de la CNDH a) Solicitud de información a CONAGUA
La CNDH solicitó información a CONAGUA utilizando las siguientes fórmulas
sacramentales y específicas:
Fórmulas sacramentales de solicitud de información:
• “un informe pormenorizado de los hechos constitutivos de la queja en el que consten los antecedentes del asunto, los fundamentos y motivaciones de los actos u omisiones impugnados, así como los elementos de información que se consideren necesarios para la documentación del asunto”;
Fórmulas específicas de solicitud de información: • “señalar la calidad jurídica de la señora ________, respecto
al predio en mención”;
189
• “(mencionar) cuál es la situación actual de los trabajos de delimitación que se mencionan en el oficio _______ del 2 de diciembre de 2003 y, en su caso, si no se ha realizado la demarcación, cuál es el término de que dispone esa CNDH para realizarlo, considerando que la quejosa ocupa el predio desde 1986 y en el año 2003 le informaron que se procedería a realizarlo”.
b. Calidad de la solicitud de información
En este caso, la CNDH solicitó en lo general toda la información necesaria para el
estudio del caso. No obstante omitió solicitar expresamente información sobre las
personas a las que es atribuible la presunta invasión del predio en cuestión. Asimismo,
omitió solicitar información expresa que le permitiera establecer si la CONAGUA
proporcionó información a la quejosa respecto a las alternativas legales con las que
contaba para evitar la urbanización en detrimento del predio del cual es poseedora,
con el objeto de impedir un daño irreparable en caso de que a la postre se comprobara
una invasión injustificada del predio.
c. Valoración y conclusión de la queja
La CONAGUA informó a la CNDH lo siguiente:
• “con fecha 26 de agosto de 1985 se otorgó a la señora (nombre de la
quejosa), la concesión provisional agrícola No. 2121, para explotar una
superficie de 00-14-00 hectáreas, correspondiente a la zona federal del cauce
de la corriente del Río Jomulco, localizado en el Municipio de Jerez de García
Salinas, Estado de Zacatecas, por una renta de $900 anuales”;
• “con fecha 22 de marzo de 1995 la (quejosa) solicitó concesión para explotar
terrenos federales del cauce de la corriente del Río Jomulco, localizado en el
Municipio de Jerez García Salinas, Estado Zacatecas”;
• “con oficio … de 18 de agosto de 1995 (se) comunicó a la (quejosa), que su
solicitud de regularización de la concesión provisional número ______ que se
le otorgó el 26 de agosto de 1985, para ocupar terrenos pertenecientes al
cauce y zona federal del Río Chiquito (sic) que se localiza en el Municipio de
Jerez de García Salinas, Estado de Zacatecas, no era procedente, en atención
a que a solicitud del Ayuntamiento Municipal de Jerez de García Salinas,
Estado de Zacatecas, se estaban llevando a cabo actividades relativas a la
desincorporación de terrenos federales del Río en mención”. Contra dicha
resolución, la quejosa no interpuso recurso alguno;
190
• “con escrito de 2 de diciembre de 2002, la (quejosa) solicitó a la mencionada
Gerencia Estatal, una delimitación de zona federal del Río Chiquito de
Jomulco, en atención a que dicho acto lo había solicitado a la Presidencia de
Jerez y no le hacían caso, por lo que tuvo que acudir a esa Dependencia”;
• “con oficio _______ de 11 de marzo de 2003, la Gerencia Estatal en
Zacatecas de esta CNDH Nacional del Agua, le comunicó a la (quejosa), que
en relación a su escrito de 2 de diciembre de 2002, con la cual solicitaba la
delimitación de la zona federal Río Jomulco, a la altura de un predio de su
propiedad, ubicado en la Calle ______, el predio en cuestión se encontraba en
su totalidad dentro del cauce y zona federal del Río Jomulco”;
• “mediante oficio _______ de fecha 22 de septiembre de 2003, la propia
Gerencia Estatal le comunicó a la (quejosa) que en relación a su solicitud
presentada ante el Ejecutivo del Estado, el día 27 de agosto de 2003, relativo
a la problemática que durante años ha tenido con respecto a la ocupación y
concesión de terrenos federales del cauce y zona federal del Río Jomulco, los
terrenos que tiene en posesión, corresponden a la zona urbana de la Ciudad
Jerez de García Salinas, Zacatecas, el cual se encontraba en proceso de
desincorporación, lo que impedía administrativamente la regulación de la
concesión provisional que le fue otorgada”. La quejosa tampoco interpuso
recurso alguno contra dicha resolución;
• “con escrito de 17 de septiembre de 2003, recibido en la multicitada Gerencia
Estatal el 16 de octubre de 2003, la (quejosa) solicitó que se lleven a cabo las
siguientes acciones: (1) “conforme al artículo 182 del Reglamento de la Ley de
Aguas Nacionales, una inspección al predio que le fue otorgado en concesión,
donde se hiciera la ubicación física del lote inspeccionado, llevando dicha
diligencia con asistencia de los colindantes a fin de que éstos dieran
testimonio de la ubicación del predio y línea por donde corren los linderos,
entre los de su propiedad y el que fue otorgado en concesión”; (2) “(que) se
determinara si sobre el predio que le fue otorgado en concesión, se
encuentran invadiéndolo propiedades de terceros; determinando además si en
el predio cuya concesión le fue otorgada, se ha autorizado construcción” y (3)
“que conforme al artículo 182 del Reglamento de la Ley de Agua Nacionales,
se llevara a cabo inspección al lugar en que conforme al Título de Concesión
No. 2321, le fue otorgado”;
• “con oficio ________ de 2 de diciembre de 2003, la Gerencia Estatal en
mención le comunicó a la (quejosa), que en relación a su escrito de 17 de
septiembre de 2003, estaba llevando a cabo los estudios de delimitación y
191
demarcación de los terrenos del cauce y zona federal del Río Jomulco en el
tramo que se localiza dentro de la zona urbana de la ciudad de Jerez de
García Salinas, Zacatecas, y que una vez realizados los trabajos de
delimitación, se publicaría aviso de demarcación en la Diario Oficial de la
Federación y en el periódico de mayor circulación de la entidad federativa,
notificándole simultáneamente en forma personal a los propietarios
colindantes, en términos del artículo Cuarto del Reglamento de la Ley de
Aguas Nacionales”.
La CONAGUA concluyó su respuesta a la CNDH informando que “a la fecha se tienen
terminados los trabajos de delimitación; y que no se ha llevado a cabo la publicación
del aviso de demarcación, en términos del artículo 4º del Reglamento de la Ley de
Aguas Nacionales, en razón de que los planos de delimitación de la zona federal del
Río Jomulco, fueron enviados para su revisión a la Gerencia de Aguas Superficiales y
de Ingeniería de Ríos (oficinas centrales), (se) determinó que se procediera a la
corrección de las superficies de los afluentes directos del mencionado río, por lo que
actualmente se encuentra en proceso la modificación a los planos de delimitación de la
zona federal realizados y una vez actualizados, se procederá a enviar para su
aprobación de nueva cuenta a la referida Gerencia de Aguas Superficiales e Ingeniería
de Ríos, para que cuando sean autorizados se proceda al trámite de publicación del
aviso de demarcación”.
Según se desprende del oficio de conclusión del expediente enviado por la CNDH a la
CONAGUA, se determinó dicha conclusión, orientando al quejoso “para que esté al
pendiente de los trabajos de modificación a los planos de delimitación de la zona
federal correspondiente al Río Jamulco, y sean publicados los avisos de demarcación,
y en caso de no estar de acuerdo con los mismos, interponga el recurso legal
correspondiente”. En la información proporcionada por la CONAGUA al Programa
Atalaya no existen datos que acrediten que la CNDH haya obtenido de dicha autoridad
una fecha aproximada para la terminación de “la modificación a los planos de
delimitación de la zona federal” ni para la “publicación del aviso de demarcación”.
La persona referida interpuso una queja ante la CNDH en septiembre de 2005, al
considerar que la CONAGUA incurrió en dilación para demarcar la zona federal
mencionada. Cabe subrayar que desde diciembre de 2003 dicha autoridad había
comunicado a la quejosa que se encontraba realizando estudios de delimitación y
demarcación de los terrenos del cauce y de la zona federal correspondiente. Pasaron
192
dos años desde que la quejosa solicitó a la autoridad una solución antes de interponer
su queja ante la CNDH. En ese sentido parece un despropósito de la CNDH orientar a
la quejosa en el sentido de que esté pendiente de los trabajos de delimitación
mencionados. La CNDH, a pesar de haber solicitado a la CONAGUA que mencionara
“el término de que dispone esa CNDH” para terminar dichos estudios, concluyó el
expediente sin haber obtenido al respecto una respuesta contundente de la autoridad,
lo que le impidió generar certeza en favor de la quejosa respecto al momento
aproximado en el que se concluirían dichos estudios.
Expediente No. 11 (2006/1469/2/Q) Descripción de los hechos presuntamente violatorios
Los quejosos manifestaron que “con fecha 2 y 8 de marzo del pasado año, se
entregaron a los CC. Ing. ________________ y lic. _______________ solicitudes, que
se anexan al presente y hasta la fecha no hemos recibido respuesta alguna, sea ésta
positiva o negativa. Nuestra queja es en ese sentido, de acuerdo con el artículo 8º de
la Constitución Política de los Estados Unidos Mexicanos, donde dice que a toda
petición deberá recaer un acuerdo por escrito por parte de la autoridad… y entre otras
cosas nos deben las prestaciones, pero nosotros pedimos que al menos contesten a
los escritos que les dirigimos, ya que tenemos un año en este mismo tenor (…) Cabe
mencionar que la Gerencia CONAGUA Zacatecas, ganó un premio de innovación y
calidad, dejando en entredicho ese premio, dado que en lugar de agilizar, entorpece
los trámites, por lo cual solicitamos su valiosa intervención para que al menos se nos
conteste”.
Desempeño de la CNDH a) Solicitud de información a CONAGUA
La CNDH solicitó información a CONAGUA utilizando las siguientes fórmulas
sacramentales y específicas:
Fórmulas sacramentales de solicitud de información: “un informe fundado y motivado sobre los actos constitutivos
de la queja”; “copia certificada, legible y foliada de la documentación que
tenga en su poder inherente al caso que nos ocupa”;
193
“se notifique el contenido de la queja a los servidores públicos involucrados con la finalidad de que manifiesten lo que a su derecho convenga”;
“informar en el supuesto de existir alternativas de solución para el problema planteado en la queja”.
Fórmulas específicas de solicitud de información:
• “un informe (que) explique por qué no se ha dado respuesta a los escritos que presentó el quejoso ante la CNDH Nacional del Agua…, el 2 y 18 de marzo de 2005; en el supuesto de haberse dado respuesta al quejoso, remitir copia certificada de los acuses de recibo respectivos”.
b. Calidad de la solicitud de información
En este caso la CNDH solicitó de manera adecuada la información para el estudio del
caso.
c. Valoración y conclusión de la queja
La CONAGUA informó a la CNDH que “es cierto que (el quejoso), mediante oficio No.
_____, de fecha 2 de marzo de 2005, solicitó a la Subgerencia de Administración… de
la CNDH Nacional del Agua en Zacatecas, que a la C._____ se le efectuaron sus
percepciones mediante cheque y no mediante tarjeta de crédito, toda vez que la
institución financiera en la cual hace su depósito le realizaba cobros incorrectos. A tal
solicitud. mediante oficio___ de fecha 12 de abril de 2006, la Sub Gerencia de
Administración.., le dio respuesta a lo solicitado”. Asimismo, y por lo que se refiere al
oficio No_____ de fecha 18 de marzo de 2005, también motivo de la queja…, con el
cual solicitó… que a las C.C. ______ y______ se les efectuara el pago de sus
percepciones mediante cheque y no mediante tarjeta de débito, en atención a las
irregularidades de la institución Financiera por cobros indebidos. A dicha solicitud,
mediante oficio _____ de fecha 7 de abril de 2005, la Subgerencia…le dio respuesta a
los solicitado” La CNDH agregó que ambos ocursos de la autoridad “se le notificaron
(al quejoso) el 12 de abril de 2006, respectivamente” (sic).
La CNDH dio por concluido el expediente de queja como resuelto durante el trámite,
informando al quejoso que la autoridad había acreditado mediante los oficios
correspondientes su respuesta a las peticiones de los quejosos. Le sugirió, de
considerarlo conveniente a sus intereses, acudir ante el Órgano Internos de Control en
la CONAGUA con la finalidad de presentar queja en contra de los servidores públicos
involucrados.
194
Como se desprende de la información remitida por la CONAGUA, el escrito de los
quejosos de fecha 2 de marzo de 2005 fue contestado por esa autoridad mediante
oficio de 12 de abril de 2006. Por su parte, el escrito de los quejosos del 18 de marzo
de 2005 fue contestado mediante oficio de 7 de abril de 2005. En el caso del primer
escrito, la propia autoridad reconoce que tardó más de un año en contestarlo. En
cuanto al segundo, llama la atención que según lo informado por la autoridad, el
escrito del quejoso del 18 de marzo había sido contestado el 7 de abril, ambas fechas
en 2005. Sin embargo, según lo reconoce la propia autoridad, esta contestación se le
notificó al quejoso el 12 de abril de 2006, es decir, supuestamente un año después de
haberse emitido el oficio.
Inmediatamente saltan a la vista dos hechos irregulares: respecto al primero de los
oficios, la autoridad tardó más de un año en contestarlo, mientras que el segundo
oficio, al parecer lo contestó un mes después de que fue presentado, pero fue
notificado un año después. La queja ante la CNDH fue presentada en marzo de 2006,
lo cual significa que el primer oficio fue emitido y notificado con posterioridad a la
queja, mientras que el segundo oficio habría sido emitido un año antes de que se
interpusiera la queja, pero se notificó un mes después de interpuesta la queja ante la
CNDH. Resulta reprochable que la CONAGUA haya tardado un año en notificar a los
quejosos la respuesta a sus escritos, como también que la CNDH no se haya
pronunciado sobre la dilación de la autoridad.
El cumplimiento cabal del derecho de petición exige no sólo que la autoridad conteste
los escritos que le son presentados, sino que dé a conocer al peticionario el escrito
que recaiga a la promoción “en breve término” (artículo 8 de la Constitución). La propia
CNDH ha citado en sus recomendaciones el criterio adoptado por la Suprema Corte de
Justicia de la Nación en el sentido de que el derecho de petición “se infringe si
transcurren cuatro meses desde que la autoridad haya recibido la petición escrita del
gobernado sin que se hubiese contestado” (Recomendación 18/98).
Expediente No. 12 (2005/5144/2/Q) Descripción de los hechos presuntamente violatorios
El quejoso manifestó lo siguiente: “en fecha 19 de julio de 2005, presenté escrito
dirigido al Jefe del Proyecto de Prestaciones de la CNDH Nacional del Agua, en el que
195
solicité se me informara sobre los motivos acerca de los cuales se me negó la entrega
de un premio, que fue aprobado y boletinado en agosto de 2004, por mis 15 años de
labor en el servicio público. Es el caso que hasta el momento, es decir, a casi cinco
meses de la presentación de mi escrito de petición, no he recibido respuesta alguna,
motivo por el cual considero la existencia de una violación a mi derecho de petición y,
debido a ello, solicito la intervención de esa CNDH Nacional de Derechos Humanos, a
efecto de que se investiguen los hechos que menciono y se determine la
responsabilidad que corresponda”.
Desempeño de la CNDH a) Solicitud de información a CONAGUA
La CNDH solicitó información a CONAGUA utilizando las siguientes fórmulas
sacramentales y específicas:
Fórmulas sacramentales de solicitud de información: “un informe detallado y completo sobre los hechos
constitutivos de la queja”; “copia certificada de la documentación que considere
pertinente”.
Fórmulas específicas de solicitud de información: • “un informe… en el que se precise el motivo y fundamento de
las razones por las que, habiendo transcurrido el plazo legal, aún no se da contestación al requerimiento formulado por el quejoso”;
• (un informe que) indique la forma y tiempo en que se determinará la entrega del premio aprobado y boletinado en agosto de 2004, a favor del agraviado, por quince años de servidor público”.
b. Calidad de la solicitud de información
La CNDH solicitó la información necesaria para el estudio del caso.
c. Valoración y conclusión de la queja
La CONAGUA informó a la CNDH que “con fecha 9 de julio de 2005 el (quejoso)
presentó un escrito… mediante el cual solicitaba se le informaran los motivos por los
cuales se había cancelado el cheque correspondiente al premio de 15 años emitido en
el año 2004. Al respecto le comunico que se informó al (quejoso) de manera verbal en
196
la misma fecha que presentó su escrito que el motivo por el cual el área administrativa
de la Subdirección General Técnica, había cancelado el cheque del citado premio era
porque se le había levantado un acta administrativa por abandono de trabajo desde el
mes de febrero de 2004. Asimismo la C. ______ Jefe de Departamento de
Prestaciones le comentó que se iba a analizar el caso para ver si procedía el pago por
lo que se le solicitó se mantuviera en contacto vía telefónica para que en su caso se
presentara a cobrarlo en el mes de agosto de 2005. (Sin embargo), al citado mes el
(quejoso) no se contactó con ésta área. Cabe mencionar que el procedimiento que se
sigue cuando un trabajador se encuentra en un procedimiento administrativo es
cancelar todos los pagos que se emiten a su favor mientras no se aclare su situación
laboral”.
La autoridad informó, asimismo, que “derivado de lo anterior se llevó a cabo un
análisis sobre el caso y se determinó que sí procedía efectuar el pago al (quejoso), ya
que cumplió los quince años de antigüedad en el gobierno federal antes de que se
levantara el acta administrativa por abandono de trabajo por lo que se procedió a
emitir el cheque no. _____ por la cantidad de $1,602, mismo que fue cancelado por al
área administrativa correspondiente en virtud de que el interesado no se presentó a
cobrarlo. En caso de persistir con la emisión del pago, ésta área girará instrucciones
para su liberación siempre y cuando así se nos haga saber”.
La CNDH informó al quejoso que la CONAGUA le envió diversas constancias, “de las
que se advierte que el 23 de septiembre de 2005 se expidió cheque a su favor por
concepto de pago del premio por 15 años de servicio público, (y que) sin embargo,
usted no se presentó a recogerlo, por lo que éste fue cancelado. Ahora bien, toda vez
que la emisión del referido cheque se liberó sobre la base de su escrito petitorio de 19
de julio de 2005, es evidente que no se acredita violación a sus derechos humanos”.
La CNDH orientó al quejoso para que “solicite de nueva cuenta por escrito a la
Subgerencia de Administración de Remuneraciones de la Subdirección General de
Administración de la CONAGUA, la expedición de un nuevo cheque, y esté pendiente
de su emisión, a fin de que realice el cobro correspondiente en tiempo y forma”.
Como se desprende de todo lo anterior, el quejoso solicitó por escrito, el 9 de julio de
2005, información sobre el destino de su premio. Ese mismo día se le informó
verbalmente que se había cancelado su cheque con motivo de un acta en su contra
por abandono de trabajo. Se le solicitó que se mantuviera en contacto telefónico a
efecto de que, si dicha cancelación se revocaba, se presentara a cobrar su cheque en
197
agosto de 2005. La autoridad afirma que el quejoso no se puso en contacto telefónico,
y que además se revisó la mencionada cancelación y se emitió el cheque el 23 de
septiembre de 2005, el cual posteriormente fue cancelado al no haber acudido el
quejoso a recogerlo.
El quejoso presentó su solicitud de información sobre su premio por escrito. Ello
permite inferir que esperaba una respuesta también por escrito a efecto de tener
certidumbre sobre la situación, y en su caso, para impugnar la resolución que recayera
a su escrito. Sin embargo, la autoridad se limitó a darle información verbal, infringiendo
con ello las disposiciones en materia de derecho de petición. No debe perderse de
vista que el quejoso acudió a la CNDH a manifestar su inconformidad por la violación a
este derecho, especialmente por la falta de una respuesta por escrito, como lo ordena
el texto constitucional. El cheque ciertamente fue emitido, según lo acreditó la
autoridad, pero ello no subsana el hecho de que omitió dar respuesta por escrito a la
promoción del quejoso, ni que haya dejado de informarle, también por escrito, que la
cancelación del premio había sido revocada, y que finalmente se emitiría un cheque a
su favor.
Resulta explicable que, ante la falta de respuesta por escrito, el quejoso haya decidido
concentrarse en forzar a la autoridad a emitirla, ignorando la propuesta de ésta en el
sentido de que estuviera pendiente de su asunto por vía telefónica. El quejoso no fue,
pues, enterado o notificado debidamente de la emisión del cheque, de ahí que no lo
haya recogido para su cobro. Como resultado de lo anterior, el cheque fue cancelado,
lo cual constituye a todas luces una irregularidad adicional atribuible a la autoridad, la
cual debió asegurarse de que el quejoso tenía conocimiento de que el cheque se
encontraba a su disposición antes de proceder a su cancelación. La actuación irregular
de la autoridad no mereció, sin embargo, señalamiento alguno por parte de la CNDH.
A la luz de los hechos, este Organismo debió solicitar a la autoridad la revisión de sus
sistemas de gestión de promociones o peticiones, pero sobre todo, debió intervenir
hasta asegurarse de que la autoridad cumpliera con su deber de pagar el premio al
quejoso y, en especial, para impedir que se negara a realizar el pago argumentando
cosas tales como que los plazos para la reexpedición del cheque habían transcurrido.
198
Expediente No. 13 (2005/4513/2/Q) Descripción de los hechos presuntamente violatorios
El quejoso manifestó que en 2002 fue presidente de la Sociedad Pozo Número 55 San
Antonio del Ejido San Antonio Tecolco, ubicado en el paraje San Francisco las
Palomas, Tecamachalco, Puebla, la cual está legalmente constituida, y cuyo objeto
legal es la administración del suministro de agua en el ejido. Agregó que “en febrero
de 2002, a través de los C._____ y _____, el primero de ellos presidente del módulo 2
Lázaro Cárdenas, la cuál es una asociación civil, y el segundo, Jefe del Distrito
número 030, Valsequillo, de la CNDH Nacional del Agua, los cuales nos invitaron a
participar con el propósito de recibir un apoyo por parte de la CNDH Nacional del
Agua, para la tecnificación de riego (entubación en PVC); para ello aportamos en
varias exhibiciones la cantidad de $33,000, pero esta obra hasta el día de hoy no ha ni
siquiera comenzado por lo que decidí en compañía de mi Comité acudir ante el C.___
Jefe del Distrito de Riego Número 0303 Valsequillo…, a efecto de que nos devolviera
nuestro dinero, mandándonos un solo oficio en el que nos decía que él sólo sería
mediador, cuando él también intervino en este fraude, oficio del cual anexo copia”
(sic).
El quejoso agregó lo siguiente: “como consecuencia de esto presentamos formal
denuncia por el delito de fraude en contra de estas personas y de la CNDH Nacional
del Agua ante el Ministerio Público en turno en Tecamachalco, Puebla, quien la radicó
bajo el proceso número____, mismo que fue devuelto al Ministerio Público por no estar
debidamente integrada la averiguación… y este fiscal sólo nos hace dar vueltas y no
integra la misma”.
Desempeño de la CNDH a) Solicitud de información a la CONAGUA
La CNDH solicitó información a la CONAGUA utilizando las siguientes fórmulas
sacramentales y específicas:
Fórmulas sacramentales de solicitud de información: “un informe completo sobre los hechos constitutivos de la
queja” “copia certificada, legible y foliada de la documentación que
obre en su poder relativa al asunto y que considere pertinente para aclararlo”;
199
“se notifique al servidor público involucrado el contenido de la queja, con la finalidad de que manifieste lo que a su derecho convenga”;
“(se señalen) las posibles alternativas de solución que beneficien al agraviado”.
Fórmulas específicas de solicitud de información:
“un informe (que indique) el motivo y el fundamento legal por el cual el señor _________, Jefe del Distrito Núm. 030, en Valsequillo, de la CNDH Nacional del Agua, invitó al quejoso señor __________, a participar en un proyecto para la tecnificación de riego (entubación en PVC), y por qué razón no se han iniciado (los trabajos); (indique asimismo) si ya se entregó la cantidad de $33,000, o en su caso, se indique el destino de dicha suma de dinero”;
“expresar si en esa Institución se ha iniciado algún procedimiento administrativo para solucionar la problemática planteada por el quejoso ________; en caso afirmativo, indicar las acciones que se hayan realizado con la finalidad de atender su pretensión, debiendo remitir la documentación que acredite su aseveración y cuál es el estado que guarda”.
b. Calidad de la solicitud de información
La CNDH omitió solicitar expresamente información específica sobre el marco
normativo que rige la intervención de la CONAGUA en el Programa de Modernización,
especialmente en lo que toca a su participación en la recepción y administración del
dinero aportado por la Sociedad de Riego a la que pertenece el quejoso. Tampoco
solicitó expresamente información sobre las acciones emprendidas por la CONAGUA
para facilitar la devolución del dinero por parte del Presidente del Módulo No. 2, a fin
de impedir que el quejoso se viera obligado a emprender un procedimiento judicial
para efectuar el cobro. La CNDH tampoco solicitó expresamente que se le enviaran los
documentos que acreditaran que la CONAGUA, y los demás convocantes al Programa
de Modernización, dieron a conocer al quejoso, con oportunidad, los requisitos que
debían ser cubiertos para que la obra se ejecutara. Por último, omitió solicitar
expresamente información sobre los mecanismos previstos en la normatividad
aplicables para la devolución de aportaciones en el marco del Programa de
Modernización.
c. Valoración y conclusión de la queja
La CONAGUA informó a la CNDH que, en efecto, como lo señaló el quejoso, “el Jefe
del Distrito de Riego 030 Valsequillo”, junto con el Presidente del Módulo No. 2 Gral.
200
Lázaro Cárdenas, “invitaron a la Sociedad de Riego del pozo agrícola denominado
Sociedad de Producción Rural 1, No. 55, perteneciente al Distrito Judicial de
Tecamachalco, Puebla, a recibir un apoyo por parte de esta dependencia federal (la
CONAGUA), requiriéndoseles aportaran el 25% del costo total de la obra; razón por la
que con fechas 20 de mayo y 10 de julio, ambos del año 2002, (los miembros de) la
Sociedad de Riego… entregaron (al Presidente del Módulo No. 2) las cantidades de
$10,800 y $22,000, dando en total la cantidad de $33,000, persona a quien en el año
de 2003 requirieron la ejecución de la obra o la devolución de la cantidad entregada,
atento a que se encontraba próximo a dejar el cargo como Presidente del Módulo…
sin que lo hiciera…, razón por la que acudieron ante (el Jefe del Distrito de Riego) con
la finalidad de que por su conducto se le requiriera la devolución de dicho numerario,
contestándoles mediante oficio número _______ de fecha 10 de febrero de 2003, que
dicho problema correspondía resolverlo de manera interna a los Socios y Directiva del
Módulo 2 Lázaro Cárdenas, A. C., conforme a lo dispuesto en el artículo 18 de los
estatutos que rigen a la mencionada asociación civil”.
La CONAGUA informó asimismo que las obras de Modernización de Técnicas de
Riego no se realizaron “debido al hecho de que la Sociedad de Riego del Pozo
Agrícola… omitió presentar el Proyecto Ejecutivo de las obras a realizarse, lo que
trascendió en el incumplimiento de las … Reglas de Operación (para los Programas de
Infraestructura Hidroagrícola, y de Agua Potable, Alcantarillado y Saneamiento a cargo
de la CNDH Nacional del Agua, publicadas en el Diario Oficial de la Federación el día
6 de abril de 2001). (…) al incumplir dicho requisito, la sociedad ahora quejosa, no se
encontró dentro de los supuestos de la norma para ser beneficiada con los apoyos
provenientes de dicho programa”.
Por su parte, la CNDH concluyó el expediente por vía de orientación, comunicando a
los quejosos que la obra dejó de realizarse en virtud de que “se incumplió con el
requisito establecido en el apartado III.3.4 de las Reglas de Operación…”; que la
sociedad “omitió presentar el Proyecto Ejecutivo de las obras a realizarse, lo que
trasgredió (sic) el incumplimiento de las mencionadas Reglas de Operación…”.
Asimismo, comunicó a los quejosos que, según lo sostuvo la CONAGUA, “a la fecha
30 de enero de 2006, se encuentra vigente el Programa de Rehabilitación y
Modernización de Distritos, y que reiteradamente se ha invitado a (la sociedad) a
participar, siempre y cuando cumpla con el Proyecto Ejecutivo de las obras a
realizarse, para que la CONAGUA proceda a su autorización”. La CNDH también
201
informó a los quejosos “que corresponde a la autoridad judicial y ministerial
competente determinar sobre la devolución de la cantidad de $33,000…”.
Por lo demás, la CNDH explicó a los quejosos que “del estudio y análisis de los actos
constitutivos de su queja, de la información enviada, así como de la documentación
anexa al expediente, no se advierten elementos que acrediten violaciones a los
derechos humanos, toda vez que la sociedad a la que ustedes pertenecen incumplió
con el requisito establecido en… las Reglas de Operación…”. Asimismo, hizo del
conocimiento de los quejosos “que si así lo consideran pertinente, pueden acudir a la
Gerencia Estatal de Puebla de la CONAGUA y presentar el Proyecto Ejecutivo de las
obras que desean realizar, para que (se) proceda a su autorización”. Les indicó
además que de estar inconformes con la determinación de la CONAGUA, “podrán
interponer el juicio de nulidad ante el Tribunal de Justicia Fiscal y Administrativa”. Les
explicó, asimismo, la posibilidad de denunciar ante el Órgano Interno de Control de la
CONAGUA, las responsabilidades administrativas en las que hubieren incurrido los
servidores públicos involucrados.
La CNDH no resolvió, durante la tramitación del expediente, ciertos aspectos
relevantes de la queja: no aclaró si, conforme al marco jurídico vigente y las Reglas de
Operación del programa referido, el Presidente del Módulo No. 2, en su carácter de
particular, tenía o no la facultad de recibir dinero por parte de la Sociedad de Riego.
Tampoco aclaró en qué normas jurídicas se apoyó el servidor público de la CONAGUA
para acompañar a dicho particular a las reuniones con los miembros de la Sociedad de
Riego, en las cuales presumiblemente se acordó y concretó la entrega del dinero. La
CNDH debió considerar que la presencia de la autoridad en dichas reuniones fue
interpretada por los quejosos como un aval de la misma a la operación del programa.
Estas deficiencias en la investigación se originaron en la solicitud inicial de información
a la autoridad, y no fueron subsanadas mediante una solicitud de ampliación de
información.
Por otra parte, la CNDH omitió solicitar a la CONAGUA los documentos que
acreditaran que informó al quejoso, con oportunidad y por los medios idóneos, sobre el
contenido de las Reglas de Operación mencionadas y, en particular, sobre la
necesidad de entregar el Proyecto Ejecutivo referido.
Por lo demás, resulta lamentable que la CNDH se haya limitado a reproducir, en su
oficio de conclusión del expediente, los argumentos de la autoridad respecto a la
202
devolución del dinero al quejoso, en el sentido de que “corresponde a la autoridad
judicial y ministerial competente determinar sobre la devolución de la cantidad de
$33,000…”. La CONAGUA señaló en su respuesta que la devolución del dinero
“correspondía resolverla de manera interna a los socios y directiva del Módulo 2,
Lázaro Cárdenas A. C., conforme a lo dispuesto en el artículo 18 de los estatutos que
rigen a la mencionada asociación civil”. La CNDH consideró la transacción efectuada
por el quejoso como un asunto entre particulares, pero no explicó suficientemente
cómo arribó a dicha conclusión. La CONAGUA formó de hecho parte del grupo de
convocantes, y uno de sus servidores públicos participó en la invitación y en la
recolección de los fondos aportados por la Sociedad de Riego. En tal virtud, no parece
justificarse de manera automática que la autoridad se haya deslindado de manera
tajante del cobro, administración y devolución de las aportaciones. La CNDH debió,
pues, investigar los hechos hasta el punto de establecer el grado de responsabilidad
que el servidor público de la CONAGUA, y la institución misma, habrían de asumir por
la falta de devolución del dinero al quejoso.
Expediente No. 14 (2005/3254/2/Q) Descripción de los hechos presuntamente violatorios
El quejoso manifestó su oposición al los “revestimientos de concreto” de acequias
realizados en la región de Camargo a partir del año 2002, pues considera que los
mismos acarrearían efectos negativos en el ecosistema, el sistema hidrológico, la
fauna y la flora, el microclima de la región, el espaciamiento de las precipitaciones
pluviales, la desertificación, los niveles freáticos del subsuelo y los cultivos perennes.
Agregó que las obras objetadas “no reportan realmente beneficio alguno”, por lo que
solicitó la cancelación de la obra por arbitraria y carente de fundamento científico
Desempeño de la CNDH a) Solicitud de información a CONAGUA
La CNDH solicitó información a CONAGUA utilizando las siguientes fórmulas
sacramentales y específicas:
Fórmulas sacramentales de solicitud de información: “un informe detallado y completo sobre los hechos
constitutivos de la queja”
203
“indicar las alternativas de solución que beneficien a los agraviados”;
“copia legible y certificada de la documentación que considere necesaria para determinar el seguimiento que se dará al caso”;
“notifique el contenido de la queja a los servidores públicos involucrados para que manifiesten lo que a su derecho convenga, respecto de los hechos motivo de la queja”.
Fórmulas específicas de solicitud de información:
“un informe (que especifique) si la CNDH Nacional del Agua ejecutó la obra que refiere el (quejoso) ________ en su escrito de queja”.
b. Calidad de la solicitud de información
La CNDH únicamente empleó una fórmula específica en su solicitud de información a
la autoridad: “un informe (que especifique) si la CNDH Nacional del Agua ejecutó la
obra que refiere el (quejoso) ________ en su escrito de queja”. Planteada en estos
términos la solicitud, si la autoridad respondía que no se ejecutó la obra, la queja
habría quedado desprovista de materia. Por el contrario, si la autoridad respondía que
sí se llevó a cabo la obra, la solicitud resultaba insuficiente, por cuanto omitía requerir
información sobre el fundamento legal de la obra, así como sobre los resultados del
estudio de impacto ambiental en el que se respaldaba la obra. Si bien la autoridad
aclaró en su respuesta que en este caso no era exigible un estudio de impacto
ambiental, por tratarse de una rehabilitación y no de una obra nueva, esta
circunstancia no era conocida por la CNDH al momento de formular su solicitud inicial.
Por lo demás, la CNDH omitió solicitar un informe sobre la situación actual del entorno
ecológico, con la finalidad de conocer las posibles afectaciones que la obra habría
ocasionado y que no fueron previstas al momento de autorizarla.
c. Valoración y conclusión de la queja
La CONAGUA informó a la CNDH que el “12 de septiembre de 2002”, esa
dependencia “llevó a cabo un convenio de concertación, que celebraron por una parte
el Ejecutivo Federal a través de la Secretaría del Medio Ambiente y Recursos
Naturales, por conducto de este Órgano Desconcentrado; el Gobierno del Estado Libre
y Soberano de Chihuahua, y Agricultores Unidos de las Riveras del Conchos, A. C.,
con el objeto de llevar a cabo las acciones de Modernización de las Obras de
Infraestructura Hidroagrícola y Tecnificación del Riego con el objeto de ahorrar
204
volúmenes de agua por medio del incremento de las eficiencias de conducción y
parcelaría, para lograr el uso sustentable del agua en la cuenca del Río Conchos”.
La dependencia explicó que “dichos trabajos se empezaron a realizar por las
necesidades que se habían generado principalmente en el período de sequía que
había sufrido esa entidad (Chihuahua), con el objeto de disminuir pérdidas en la
conducción y hacer un uso más eficiente del agua”. Agregó que dichas obras se
llevaron a cabo en congruencia con el Plan Nacional de Desarrollo y los objetivos
generales de la política hidráulica, “entre los que se encuentra el fomento del uso
eficiente del agua en la producción agrícola, para lo cual se buscan conciliar las
prioridades nacionales mediante acciones que permiten mantener o incrementar el
nivel de producción agrícola y a la vez disminuir los volúmenes de agua empleados en
ella, de tal forma que el volumen ahorrado se destine a satisfacer las demandas de
otros usos, o bien, a reestablecer el equilibrio hidrológico en las cuencas o acuíferos
que ya se encuentran sobreexplotados”.
La CONAGUA expuso en su respuesta que, “respecto a lo manifestado por el hoy
quejoso en cuanto a que el revestimiento de acequias en la región de Camargo
ocasionaría efectos negativos, es decir, daños al medio ambiente (ecosistemas), es de
comentarle que dichos trabajos se efectúan utilizando los canales existentes hechos
por el hombre, es decir, no son canales que se hayan formado por la naturaleza y por
ése motivo no se puede presumir la preexistencia y falta posterior de las especies que
cita el hoy quejoso en su escrito de queja… dichas obras se realizan en sus derechos
de vía, a la fecha se tienen revestidos en esta zona 67 kilómetros de canales…”.
Agregó que “el abatimiento de la presa La Boquilla se debe únicamente a la sequía
ocasionada por la falta de lluvias… siendo incongruente lo manifestado por el hoy
quejoso en el sentido de que parte de dicho abatimiento se debe a las prácticas de
extensión agrícola que indebidamente se dieron al sistema de riego 05, extrayendo
mayor líquido del que originalmente se había calculado a ese sistema, pues el padrón
de usuarios con la superficie a regar es la misma desde que se constituyó el Distrito
(de riego) y a la fecha… lo cual se acredita con las copias del padrón de usuarios que
se anexa al presente informe y que datan de diferentes fechas” (sic).
La autoridad informa, respecto a que “como consecuencia de las obras efectuadas en
el tramo Camargo-Boquilla se han causado daños en el ecosistema, flora y fauna, en
los Municipios de Camargo y San Francisco de Conchos, Chihuahua, (que) es de
señalar que esa autoridad comenta que no se han causado dichos daños, sino por el
205
contrario, se reitera que dichas obras resultaron necesarias para la continuidad de los
cultivos, pues con la infiltración que se generaba en la conducción de las aguas a
través de los canales sin revestimiento, originaba que muchas veces el agua no
llegara a los usuarios de aguas abajo, provocando con ello una gran pérdida en sus
cultivos, lo cual lamentablemente repercutía en su economía (…). En ese contexto, es
importante señalar que por ser acciones de Rehabilitación y Modernización de Distritos
de Riego, y por no tratarse de obras nuevas, y de acuerdo con el Plan Director, estos
trabajos no requieren el estudio de impacto ambiental, esto de conformidad con lo que
establece el artículo 28, fracción I, de la Ley General de Equilibrio Ecológico y la
Protección al Ambiente en Materia de Evaluación de Impacto Ambiental, que sólo
establece la necesidad de dicha manifestación para obras nuevas. (…) con dichas
obras no se agravia la esfera jurídica de los usuarios, sino que por el contrario, son
obras que se están realizando para beneficio de ellos… con la ejecución de éstas se
propicia el ahorro del agua y estaríamos en posibilidades de llegar a lograr el uso
sustentable del recurso hídrico, lo cual en lugar de perjudicar el acuífero, ayudará a
ponerlo en equilibrio, y por el contrario, de no realizarla, se afectaría a más de 150
usuarios de la comunidad El Rosario, quienes estarían en desventaja por que no les
llegaría el agua por causa de las infiltraciones al subsuelo de aguas arriba, tratando en
todo momento de salvaguardar el interés general por encima del particular” (sic).
La CONAGUA informó, por último, que “a la fecha no se han realizado obras de
revestimiento en el canal que colinda con la propiedad del quejoso… debido a que
efectivamente él se ha venido oponiendo a que se realicen dichas obras, lo cual se
traduce en un perjuicio a la colectividad”.
La CNDH comunicó al quejoso la conclusión del expediente en vía de orientación,
recordándole que según la información de la que dispone, “presentó amparo directo…
en el que le fue negada la suspensión solicitada, bajo el argumento que es una obra
pública de interés social, (y que), inconforme con la negativa, interpuso recurso de
queja en el que se resolvió que usted carece de interés jurídico en el caso”. Asimismo,
le da a conocer, de manera general, la respuesta de la autoridad, en especial que los
canales fueron hechos por mano del hombre, razón por la que “no se puede presumir
la preexistencia y la falta posterior de las especies” referidas por el quejoso; que el
abatimiento de la presa La Boquilla se debe a la falta de lluvias; que “no se han
causado daños al ecosistema, flora y fauna, sino por el contrario, las obras en
comento resultaron benéficas para la continuidad de los cultivos; que las acciones de
rehabilitación “no son obras nuevas, por lo que estos trabajos no requieren estudio de
206
impacto ambiental” y que “a la fecha no se han realizado obras de revestimiento en el
canal que colinda con su propiedad, debido a su oposición”. La CNDH orientó al
quejoso para que “en caso de que la resolución definitiva que emita la autoridad
judicial sea contraria a sus intereses, tiene la posibilidad de presentar recurso de
revisión… para lo cual puede acudir (al) Instituto Federal de Defensoría Pública en el
estado de Chihuahua… con el objeto de que reciba la asesoría legal correspondiente e
intente las acciones que conforme a derecho procedan”.
Luego del análisis del desempeño de la CNDH es posible advertir diversas
deficiencias. En primer lugar, la CNDH debió hacerle ver a la autoridad el significado y
la importancia de la armonización de los derechos fundamentales. Es evidente que el
suministro de agua para las comunidades agrícolas es un derecho de primer orden,
pero también lo es la conservación del medio ambiente, la cual, si bien no aparece
ante los ojos de las personas como un beneficio directo e inmediato, debe defenderse
con la misma energía que los derechos relacionados con la subsistencia, sin olvidar
además que la viabilidad de las nuevas generaciones depende de la defensa que de
ese derecho se haga ahora. La armonización de los derechos fundamentales exige
que, antes de subordinar o preferir un derecho sobre otro, se busquen alternativas que
hagan posible la vigencia simultánea de ambos derechos. En este caso, la autoridad
no sólo omite referirse a las medidas adoptadas para asegurar la vigencia de ambos
derechos, sino que centra su argumentación en las razones por las que considera
justificado subordinar un derecho al otro.
La CNDH se desempeñó de manera condescendiente con la autoridad, por cuanto
ésta no remitió la información que respaldara sus afirmaciones. En efecto, la
CONAGUA afirmó que el revestimiento de los canales ayudaría a “poner en equilibrio”
el acuífero, pero no remitió el estudio para demostrar su dicho. Asimismo, sostuvo que
no se han producido “daños” al medio ambiente, pero no envió ningún estudio que
permita apreciar la evolución de la flora y fauna en el lugar a partir de los
revestimientos, sino que se apoyó en los “dichos” de las autoridades municipales, las
cuales evidentemente carecen de los elementos para emitir una opinión técnica sobre
el tema.
La CNDH no se ocupó de analizar a detalle los argumentos de la autoridad. La
CONAGUA afirmó que los canales fueron “hechos por el hombre, (por lo que) no se
puede presumir la preexistencia y falta posterior de las especies que cita el hoy
quejoso”. El argumento resulta falaz, puesto que la circunstancia de que los canales
207
hayan sido hechos por el hombre no demuestra que las especies no existían antes del
revestimiento, como tampoco demuestra que la obra no afectó su existencia. La salud
de las especies, y su disminución o desaparición, son hechos que requieren de
demostraciones empíricas, y no sólo de sofismas o argumentos de gabinete. La única
posibilidad de demostrar que las especies existían antes del revestimiento, y que
estarían amenazadas, o de demostrar lo contrario, es realizando un estudio de campo,
el cual no fue solicitado por la CNDH, ni mucho menos efectuado por la autoridad de
manera espontánea.
La CONAGUA va aún más lejos en su argumentación falaz. Sostiene que “no se han
causado dichos daños (ecológicos), sino por el contrario, se reitera que dichas obras
resultaron necesarias para la continuidad de los cultivos”. Es evidente que la
continuidad de los cultivos no demuestra que no se han causado daños ecológicos,
como tampoco la discontinuidad de los cultivos demostraría que el medio ambiente no
ha sido afectado por las obras. Se trata de un salto argumentativo para evadir referirse
al centro del debate: ¿la obra ha causado o podría causar daños al medio ambiente?
¿es posible evitar esos daños al medio ambiente, y al mismo tiempo, proveer de agua
a los cultivos?
La CONAGUA sostiene que, por tratarse de una “rehabilitación” o “modernización”, y
no de una obra nueva, no es exigible un estudio de impacto ambiental. Aun
suponiendo que esa es la correcta interpretación de las normas aplicables, la CNDH
debió solicitar que se realizara dicho impacto ambiental, en la inteligencia de que
dichas normas inferiores u ordinaria podrían estar en oposición a las normas ius-
fundamentales que protegen el medio ambiente. La autoridad clasificó dichas obras de
revestimiento como una “rehabilitación”, y así eludió someterlas a un estudio de
impacto ambiental. Sin embargo, dicha clasificación resultaría improcedente y sujeta a
rectificación de demostrarse que el revestimiento tiene, en efecto, un impacto negativo
en las especies del lugar, de modo que no se le debe tener como una facultad
inescrutable de la autoridad.
La CONAGUA incurrió en una grave confusión y la CNDH no intervino para que la
superara. Sostuvo la autoridad que de no haberse hecho el revestimiento, “se afectaría
a más de 150 usuarios de la comunidad El Rosario, quienes estarían en desventaja
por que no les llegaría el agua por causa de las infiltraciones al subsuelo de aguas
arriba, tratando en todo momento de salvaguardar el interés general por encima del
particular”. Por “interés particular” entiende la autoridad, de manera lamentable, el
208
interés individual del quejoso por salvaguardar el medio ambiente y las especies
naturales, sin considerar que la vigencia de ese derecho debe ser considerado como
un asunto de interés público o colectivo. La autoridad afirmó igualmente que “con
dichas obras no se agravia la esfera jurídica de los usuarios, sino que por el contrario,
son obras que se están realizando para beneficio de ellos”. Se trata de la misma
confusión: ¿acaso la salvaguarda del medio ambiente no produce un beneficio a la
comunidad, sino sólo al quejoso? Para abonar a su confusión conceptual la autoridad
explicó que “a la fecha no se han realizado obras de revestimiento en el canal que
colinda con la propiedad del quejoso… debido a que efectivamente él se ha venido
oponiendo a que se realicen dichas obras, lo cual se traduce en un perjuicio a la
colectividad”. En cualquier caso, la CNDH debió advertir a la autoridad acerca del falso
dilema entre los derechos individuales y los colectivos.
209
Conclusiones
Conclusiones generales
A fin de evaluar el desempeño de la CNDH en la atención de las quejas que sus
usuarios interponen contra presuntas violaciones atribuibles a las autoridades, el
Programa Atalaya ha emprendido un proceso de acopio y análisis de información
diversa proporcionada por dichas instituciones públicas, relativa a las quejas
interpuestas en su contra ante el Ombudsman nacional. En el presente documento se
desarrolla un análisis de la información correspondiente a cuatro autoridades, a saber,
la Compañía de Luz y Fuerza del Centro, la Procuraduría Federal del Consumidor, la
CNDH Federal de Electricidad y la CNDH Nacional del Agua.
El Programa Atalaya solicitó por separado, a cada una de dichas autoridades, copia
simple “de la totalidad de las fojas que integran los expedientes que hayan sido
abiertos por (la autoridad respectiva) con motivo de las quejas presentadas contra la
misma ante la CNDH Nacional de los Derechos Humanos, y que hayan sido
concluidas entre el primero de julio de 2005 y el 30 de junio de 2006”. La Compañía de
Luz y Fuerza entregó 112 expedientes, PROFECO 114, CFE 106 y CONAGUA 47, de
los cuales el Programa Atalaya seleccionó, a efecto de integrar las muestras
correspondientes, 33, 32, 27 y 14 expedientes, respectivamente. En suma, se tuvieron
a disposición 379 expedientes, de los cuales se analizaron 106.
Es importante señalar que la información proporcionada por las autoridades referidas
contenía, en general, los papeles y documentos necesarios para llevar a cabo el
análisis. En efecto, prácticamente la totalidad de los expedientes proporcionados al
Programa Atalaya incluían copia de la queja de puño y letra presentada ante la CNDH,
o bien, el acta circunstanciada correspondiente, el oficio mediante el cual este
Organismo solicitó información sobre el caso a la autoridad, la respuesta de ésta a la
CNDH y el oficio mediante el cual el Ombudsman notificó la conclusión del expediente.
Desempeño de las entidades públicas
A lo largo del presente documento se hace un recuento detallado de los hechos
atribuibles a las autoridades que dieron motivo a las quejas ante la CNDH. Los hechos
reclamados son muy diversos, sin embargo, destacan por su carácter reiterado, los
cobros excesivos o injustificados por suministro eléctrico (LyF y CFE), las violaciones
210
al derecho de petición (CONAGUA), las violaciones al derecho a la información (todas
las autoridades), los malos tratos (LyF, CFE y PROFECO), irregularidades en la
emisión o renovación de títulos de concesión (CONAGUA) y las deficiencias en los
mecanismos de supervisión y disciplina dentro de las instituciones (todas las
autoridades). En el documento también se exponen casos que, si bien tienen un
carácter aislado, constituyen motivos de preocupación en virtud de su trascendencia.
Irregularidades más frecuentes atribuidas por los quejosos en las muestras analizadas
Tipo de irregularidad LyF PROFECO CFE CONAGUA
Cobros excesivos o injustificados por
suministro eléctrico
X X
Violaciones al derecho de petición X
Violaciones al derecho a la información X X X X
Malos tratos X X X
Irregularidades en la emisión o
renovación de títulos de concesión
X
Deficiencias en los mecanismos de
supervisión y disciplina dentro de las
instituciones
X X X X
Desempeño de la CNDH
El análisis de los 106 expedientes puso de manifiesto algunas debilidades en la
atención de las quejas por parte de la CNDH:
1. En una cantidad considerable de quejas, la CNDH no tomó en cuenta, al
elaborar su solicitud de información a la autoridad, todos y cada uno de los
hechos presuntamente violatorios de los derechos humanos referidos por el
quejoso, sino que desechó algunos de manera arbitraria, quizás por
considerarlos irrelevantes, tales como los malos tratos a los quejosos por parte
del personal de las instituciones públicas;
2. Prácticamente en ningún caso, la CNDH estableció contacto con el quejoso a
efecto de subsanar o suplir las deficiencias de la queja, con el objeto de
mejorar los términos en los que fue redactado el oficio de solicitud de
información a la autoridad. En general, no se cumplió el deber de solicitar al
quejoso las aclaraciones o precisiones necesarias sobre los hechos materia de
la queja (Art. 101 RCNDH);
211
3. Según se desprende de las muestra analizadas, la CNDH no utiliza su facultad
de practicar inspecciones aun cuando éstas podrían ayudar a nutrir la
investigación, como tampoco ejerce su facultad de citar testigos o peritos (art.
39, fracciones III y IV, LCNDH);
4. En todos los expedientes analizados pudo observarse que la CNDH utilizó
enunciados sacramentales o fórmulas prediseñadas al solicitar información a la
autoridad, cuya redacción tiene la virtud de referirse de manera amplia y
omnicomprensiva a todo aquello que pudiera tener relación con los hechos que
se investigaban, pero tiene el defecto de favorecer la evasión por parte de la
autoridad debido a que no se refiere a hechos particulares sino a situaciones
difusas o vagas. Si bien es cierto que la CNDH también utilizó fórmulas
redactadas específicamente para obtener de la autoridad información precisa
sobre hechos particulares, también lo es que en los expedientes relativos a
LyF y a la PROFECO, la CNDH las utilizó de manera insuficiente, originando
con ello que la autoridad eludiera referirse a tales hechos, lo que redundó a fin
de cuentas en investigaciones defectuosas. En el caso de la CFE, esta
deficiencia fue menos acusada, mientras que en los expedientes de la
CONAGUA se observó que las fórmulas específicas fueron utilizadas con
frecuencia, lo cual, sumado a que dicha autoridad ha adoptado la práctica de
responder punto por punto a las solicitudes de la CNDH, redundó en
investigaciones más completas y sólidas;
5. El análisis de conjunto de los 106 expedientes permite sostener que la CNDH
no contrapone, para su valoración, la información que le suministran el quejoso
y la autoridad. En efecto, cuando las afirmaciones del quejoso se contradicen
con lo sostenido por la autoridad, lo cual es muy común, la CNDH simplemente
da por válido esto último, aunque no esté apoyado en evidencias. En muchos
casos da la impresión de que el Organismo considera una afirmación como
válida sólo por el hecho de que la emite la autoridad, aunque carezca de
sustento, a partir de lo cual desestima la versión del quejoso. A esto hay que
agregar que, en ninguno de los casos analizados, la CNDH puso a
consideración del quejoso el informe rendido por la autoridad para que se
manifestara sobre su contenido, ni aun en los casos en que la autoridad se
limitó a negar lo afirmado por el quejoso sin ofrecer evidencias contundentes.
Tampoco lo hizo en los numerosos casos en los que existía una contradicción
212
evidente entre lo sostenido por la autoridad y el quejoso, lo cual constituye un
claro subejercicio de la facultad conferida a la CNDH en el artículo 107 de su
Reglamento;
6. En una cantidad considerable de los expedientes analizados se observó que la
CNDH omitió solicitar a la autoridad la enmienda, corrección o ampliación de su
informe, a pesar de que éste estaba incompleto o no era suficientemente claro
(art. 39, fracción I, LCNDH). La elaboración de informes defectuosos por parte
de la autoridad, a juzgar por la información analizada, se debió en algunos
casos a deficiencias en las solicitudes de información emitidas por la CNDH, y
en otros, a que la autoridad eludió responder a lo solicitado. Sin embargo,
independientemente de la causa, el Ombudsman prácticamente en ninguno de
los 106 casos analizados giró una nueva solicitud a efecto de integrar la
información necesaria para redondear la investigación; y
7. La mayor parte de los expedientes analizados fueron concluidos por
orientación. Una proporción menor, por haber sido resueltos durante el trámite,
y otra, aún más pequeña, por haber quedado sin materia. Se encontró un solo
expediente concluido por conciliación. Llama la atención que, en una gran parte
de los casos concluidos por orientación, la CNDH sugirió al quejoso, meses
después de iniciada la queja, la adopción de medidas que bien pudieron ser
aconsejadas desde que el Organismo tuvo conocimiento de los hechos, como
por ejemplo, acudir a los órganos internos de control y a la PROFECO o
promover la suscripción de convenios para pagos parciales. Con ello se colocó
al quejoso en el mismo punto en el que se encontraba meses atrás, al
interponer la queja. Pudo constatarse también que una cantidad considerable
de expedientes fueron concluidos por orientación sin antes dejar totalmente
aclarados los hechos. En diversos casos, a pesar de que durante la
investigación quedaron acreditadas irregularidades en la actuación de las
autoridades, la CNDH procedió a la conclusión de los expedientes sin dirigir
señalamiento alguno a los responsables ni promover medidas para evitar en el
futuro afectaciones similares.
8. Una cantidad considerable de las quejas analizadas se originaron en presuntos
cobros injustificados imputables a la Compañía de Luz y Fuerza del Centro.
Prácticamente todos los quejosos que acudieron por este motivo a la CNDH lo
hicieron luego de buscar, sin éxito, una respuesta satisfactoria a su
213
inconformidad, primero en la propia paraestatal, y luego en la PROFECO. Lo
anterior resulta explicable en la medida en que, según pudo advertirse, dichas
instituciones se desempeñan ante tales reclamos bajo una lógica de postergar
o desplazar su estudio y solución, lo cual tiene a la vez el efecto de desanimar
y agotar a los inconformes. Únicamente quienes pacientemente logran
completar el recorrido del circuito (LyF-PROFECO-CNDH) pueden aspirar a
que se estudie con mayor profundidad su caso y, con suerte, a que se
modifiquen los montos exigidos o las modalidades de pago. El Programa
Atalaya advierte que esta situación puede derivar en el desarrollo de un
“modus vivendi” por parte de la CNDH, la cual lejos de promover mejoras en
los sistemas internos de las autoridades con la finalidad de reducir el volumen
de los casos desplazados en el circuito, recibe y tramita dichas quejas
asumiendo en los hechos la función de una suerte de tercera instancia
administrativa que, con frecuencia, se limita a reenviar los casos al punto de
origen. La CNDH habrá de trascender ese rol, promoviendo ante LyF y la
PROFECO las medidas conducentes para que disminuyan las quejas por dicha
causa, aunque ello le impidiere justificar los recursos que actualmente emplea
en su atención.
Conclusiones por autoridad
a. Compañía de Luz y Fuerza del Centro
Hechos imputados a la Compañía de Luz y Fuerza del Centro por los quejosos
El análisis de las 33 quejas interpuestas contra la Compañía de Luz y Fuerza del
Centro reveló que los usuarios de ésta acuden a la CNDH fundamentalmente a
inconformarse por los presuntos cobros excesivos o indebidos por el consumo de
energía eléctrica. Otras irregularidades imputadas a la paraestatal, tales como la falta
de información y los malos tratos, fueron dadas a conocer por los quejosos al
Ombudsman de manera colateral o accesoria a los cobros excesivos.
En particular, las quejas por cobros injustificados se refieren a que los montos
reclamados por la paraestatal no corresponden con los promedios históricos de
consumo, ni con el uso efectivo de energía por parte de los consumidores. Diversos
quejosos sostuvieron, por ejemplo, que les fueron reclamados pagos muy elevados a
214
pesar de que su domicilio está deshabitado, tienen pocos aparatos eléctricos o su
vivienda se encuentra desocupada la mayor parte del día.
Asimismo, las quejas refieren que los incrementos son sostenidos, y llegan a alcanzar
cantidades aparentemente inaccesibles para los usuarios. También pusieron de
manifiesto que la inconformidad por lo elevado de los montos está íntimamente ligada
con irregularidades en el funcionamiento de los instrumentos de medición del
consumo. Se denunció frecuentemente que se cobran cantidades generadas en
períodos en los que se encontraba en funcionamiento un medidor averiado, y que los
cambios de medidor no van acompañados de la información adecuada, lo que lejos de
dar certidumbre sobre la regularización de las mediciones, a menudo generan nuevas
dudas sobre la confiabilidad de sus resultados.
Desempeño de la CNDH en la atención de las quejas contra la Compañía de Luz y
Fuerza del Centro
La mayor parte de las quejas por cobros excesivos concluyeron con la confirmación de
los montos a pagar. Esto se debe a que la intervención tanto de la CNDH como de la
PROFECO, se limita a servir de intermediario entre los consumidores y la empresa
eléctrica a fin de consultar a ésta respecto a la justificación de los montos impugnados.
Invariablemente, cuando la paraestatal respondió que los montos estaban justificados,
la CNDH se limitó a dar a conocer esta respuesta al quejoso, orientándolo para
promover un convenio de pagos parciales. Según lo observó el Programa Atalaya en
el apartado conducente, la PROFECO se limitó a hacer lo mismo en los casos de
cobros excesivos imputables a Luz y Fuerza. Esto significa que, en esta materia, el
consumidor promedio no tiene en realidad una alternativa para que una institución
independiente a la empresa proveedora revise y, en su caso, redefina los montos por
consumo de energía. La paraestatal detenta la potestad de definir las cantidades a
pagar y, en los hechos, monopoliza la facultad de establecer si éstos deben ser o no
modificados por carecer de sustento. En los pocos casos comprendidos en la muestra
en los que se modificó a favor del usuario el monto de consumo, fue porque la
paraestatal reconoció algún error en la facturación, el cual, por lo demás, no explicó
suficientemente, lo que refuerza la percepción de que la arbitrariedad para fijar los
montos, la ejerce también para realizar los descuentos y ajustes a la baja.
Prácticamente en todas las quejas en las que se impugnaron los montos por consumo
eléctrico se describieron hechos que denotan graves fallas en las tareas de
215
información y orientación de la paraestatal. Los quejosos reiteradamente señalaron
que el personal de la empresa, tanto en las sucursales, como en los módulos que Luz
y Fuerza tiene instalados en la PROFECO, no aclaró adecuadamente sus dudas sobre
los motivos de los cobros por consumo. En muchos casos, los quejosos señalaron que
los servidores públicos con quienes tenían contacto se negaron a identificarse,
además de que no portaban gafetes o credenciales. Esta irregularidad favoreció que,
en diversos casos, no pudieran ser identificados los servidores públicos
presuntamente responsables de las afectaciones a los consumidores.
Pero el problema de información no se limita a las ventanillas de atención al público.
Las quejas revelan que la paraestatal no cuenta con mecanismos para proporcionar
oportunamente información a los consumidores, quienes en muchos casos tienen que
esperar meses para conocer una explicación detallada y oficial sobre el origen de sus
montos, luego de largos procedimientos ante la PROFECO y la CNDH. Ello en el raro
supuesto de que, finalmente, se le proporcione adecuadamente dicha información.
También tienen que esperar meses para que les sea dado a conocer, de manera clara,
que se realizó un ajuste o refacturación por la falta de lectura del medidor; que pueden
promover un convenio para pagar su adeudo en parcialidades; que pueden solicitar a
los jefes de sucursales que se inicie un procedimiento contra los servidores públicos
de la empresa; que pueden acudir al Órgano de Control Interno de la paraestatal para
denunciar los hechos, o que deben revisar su instalación doméstica, entre otra cosas.
Con respecto a los malos tratos, fueron comunes las quejas por las largas e
infructosas esperas en las sucursales, los tratos descorteses, groseros e, incluso,
prepotentes de los servidores públicos, así como el malestar por las múltiples
ocasiones en las que los consumidores deben acudir a las oficinas de la paraestatal
para intentar, muchas veces sin éxito, resolver sus problemas. En diversos casos, el
personal jerárquicamente superior —en específico, los gerentes de sucursal—, no
atendieron las quejas de los consumidores o, simplemente, no se encontraban en su
lugar de trabajo.
Por lo demás, en el cuerpo del presente documento se exponen muchas
irregularidades que, si bien tienen un carácter aislado, no por ello deben soslayarse,
pues su gravedad amerita una revisión de los mecanismos internos de supervisión del
personal, así como de los procedimientos disciplinarios de la paraestatal.
216
En cuanto al desempeño de la CNDH en la tramitación de las quejas debe destacarse
que las solicitudes de información dirigidas por la CNDH a la paraestatal fueron
elaboradas combinando fórmulas sacramentales y enunciados específicamente
redactados para el caso concreto. Ello permitió al Organismo, por una parte, referirse
de manera genérica a toda la información en poder de la autoridad sobre el caso
concreto y, por la otra, enfatizar aspectos importantes relacionados con los hechos a
fin de que la paraestatal no omitiera referirse a ellos en su respuesta. No obstante lo
anterior, el Programa Atalaya pudo constatar que el uso de fórmulas específicas por
parte de la CNDH fue insuficiente. En diversos casos, omitió injustificadamente
referirse a aspectos que resultaban trascendentales para la aclaración de los hechos,
lo que favoreció que la paraestatal eludiera tales aspectos en sus respuestas.
El análisis de las quejas permitió observar, asimismo, que la CNDH, salvo en un caso,
no solicitó a la paraestatal la corrección, enmienda o ampliación del informe dirigido al
Ombudsman. El Programa Atalaya detectó que, en diversos casos, la autoridad
presuntamente responsable no se refirió de manera directa a los hechos
controvertidos planteados por el quejoso por una parte porque, como ya se indicó, la
solicitud de la CNDH abrió en sus solicitudes márgenes para la evasión en las
respuestas pero, por otra, porque la propia paraestatal eludió dar respuesta a puntos
que estaban planteados no sólo en el escrito de queja del usuario o en el acta
circunstanciada correspondiente, sino también en el oficio de solicitud redactado por la
CNDH. No obstante lo anterior, el Ombudsman, no requirió a la paraestatal para que
se refiriera puntualmente a los hechos materia de la queja, ni solicitó la ampliación de
la información o la precisión de conceptos, impidiendo el pleno conocimiento de los
hechos. Es necesario subrayar que la intervención de la CNDH a favor de los quejosos
se debilitó en la medida en que los hechos no lograron ser aclarados plenamente
durante la investigación.
Por lo demás, en diversos casos se encontró que la valoración de la información
contenida en los expedientes de queja por parte de la CNDH no fue adecuada. En
particular, el Organismo validó, prácticamente en todos los casos, la información
enviada por la paraestatal, incluso en los casos en que no guardaba correspondencia
con los hechos o no tenía el soporte necesario. Muchas irregularidades atribuibles a
Luz y Fuerza quedaron acreditadas en los expedientes, tales como las relacionadas
con el mal funcionamiento de los sistemas de control y revisión en materia de cobros
por servicio eléctrico, los malos tratos y la falta de información oportuna y clara en
perjuicio de los usuarios. Sin embargo, la CNDH no las consideró como violatorias de
217
los derechos fundamentales, puesto que en todos sus oficios de conclusión justificó la
misma comunicando al quejoso que “no se cuenta con elementos que acrediten
violaciones a derechos humanos cometidas en su agravio por servidores públicos de
la autoridad en cita”.
En general, el análisis de los expedientes permitió comprobar que la CNDH desestimó
de manera automática aquellos abusos que el quejoso denunciaba de manera
adicional a los cobros excesivos. En efecto, una vez que la paraestatal informó a la
CNDH que los cobros eran “correctos”, o por el contrario, que había lugar a un ajuste o
refacturación, las demás violaciones fueron desechadas, aun teniendo evidencia de
que efectivamente ocurrieron.
La mayor parte de los casos analizados fueron concluidos por la CNDH por orientación
(16 de 33). El análisis de estos casos puso de manifiesto que las orientaciones
específicas generalmente no consistieron en sugerencias al quejoso que no hubieran
podido hacerse desde el momento mismo en el que presentó su queja: promover un
convenio para el pago en parcialidades; acudir a las instancias internas de Luz y
Fuerza para que se investigaran los hechos, se sancionara a los servidores públicos o
se revisara el monto de los adeudos, y acudir a la PROFECO, entre otras. En ese
sentido, si bien las orientaciones dadas por la CNDH probablemente ayudaron a los
quejosos a satisfacer sus legítimas pretensiones, no parece existir justificación para
que se les hiciera esperar largos períodos antes de ser orientados. Por su parte, los
expedientes concluidos por haber quedado sin materia, también fueron finiquitados sin
que se siguieran las consecuencias propias de las irregularidades y los abusos
acreditados durante las investigaciones.
Respecto a los casos concluidos como resueltos durante el trámite (10 de los 33), la
CNDH resolvió la terminación de la mayoría de los expedientes argumentando que la
pretensión de los quejosos había sido satisfecha, puesto que el monto de su adeudo
había sido ajustado a su favor. Sin embargo, cuando esto ocurrió, la paraestatal no
justificó de manera suficiente cómo arribó a las nuevas cifras, lo que a fin de cuentas
no hace sino reforzar el carácter arbitrario o discrecional de sus determinaciones sobre
los montos.
El Programa Atalaya encontró diversas quejas que, comparadas unas con otras,
denotan un trato diferenciado por parte de la CNDH en perjuicio de diversos quejosos,
218
especialmente de los consumidores del servicio eléctrico que afrontan una situación de
especial vulnerabilidad en razón de su edad o su salud.
b. Procuraduría Federal del Consumidor
Irregularidades atribuidas a los proveedores ante la PROFECO
La muestra compuesta por los 32 expedientes proporcionados por la PROFECO al
Programa Atalaya, puso de manifiesto que la tercera parte de las quejas ante la
PROFECO se originaron en irregularidades imputadas a las paraestatales que
proveen el suministro eléctrico a los consumidores, especialmente a la Cía. de Luz y
Fuerza del Centro. En general, la información analizada arroja que el comportamiento
de la PROFECO hacia dicha paraestatal es débil y proclive a los intereses de ésta,
especialmente si se le compara con la actuación de la PROFECO hacia los pequeños
proveedores y el grueso de los consumidores. En efecto, la CNDH Nacional de los
Derechos Humanos, según lo reveló la muestra, no mostró firmeza ante las omisiones
y deficiencias de la PROFECO, especialmente en los casos de cobros excesivos o
indebidos por parte de las referidas empresas paraestatales.
Hechos imputados a la PROFECO por los quejosos
Entre las irregularidades que con mayor frecuencia se reprocharon a la PROFECO
están las violaciones al principio de imparcialidad, la actitud pasiva de sus servidores
públicos para investigar los hechos y para promover acuerdos conciliatorios entre las
partes y el sub-ejercicio de su facultad de iniciar procedimientos por infracciones a la
ley contra los proveedores, especialmente contra las paraestatales que suministran el
servicio eléctrico.
Llama particularmente la atención la cantidad de presuntas irregularidades originadas
en razón de la inadecuada operación de los módulos de las proveedoras del
suministro eléctrico en las instalaciones de la PROFECO. En los hechos esos módulos
se han convertido en una especie de trampa para las personas inconformes con
dichas paraestatales, pues no existen procedimientos ni mecanismos eficaces que
impidan que los usuarios se queden con la idea equivocada de que fueron atendidos
por personal de la PROFECO, ni tampoco garantías para que los servidores públicos
que los atienden no cometan abusos en su contra, tales como solicitarles dinero “a
219
cuenta” a cambio de no suspenderles el servicio de energía, sin entregarles a cambio
un recibo emitido por una caja registradora autorizada.
Desempeño de la CNDH en la atención de las quejas contra la PROFECO
En cuanto a la actuación de la CNDH, la muestra pone de manifiesto diversas
inconsistencias en los oficios de solicitud de información dirigidos a la PROFECO. Las
solicitudes de información no producen los efectos que serían de esperarse, a saber,
que la autoridad rinda informes precisos, exhaustivos, puntuales y atinentes con los
hechos planteados por el quejoso, sino que permiten respuestas evasivas de la
PROFECO, fundamentalmente debido a que son formulados, salvo excepciones, con
expresiones genéricas de machote que facilitan los subterfugios. Lo anterior, aunado
al hecho de que la CNDH adoptó la práctica de no solicitar a la PROFECO que
subsanara las deficiencias en sus informes, dio como resultado que, en diversos
casos, los hechos materia de la queja no fueran aclarados, ni en lo que toca a las
irregularidades atribuidas a los proveedores, ni en lo concerniente a las imputadas a la
PROFECO.
Las deficiencias en las investigaciones llevadas a cabo por la CNDH resultan
imposibles de subsanar por el quejoso, en razón de que la CNDH no establece
contacto con él, ni para los efectos de ampliar, aclarar y suplir su queja al inicio del
procedimiento, ni para consultarlo sobre la versión de los hechos sostenida en los
informes de la PROFECO, a fin de que pueda objetarla, redargüirla o desvirtuarla.
Casi nueve de cada diez quejas incluidas en la muestra fueron concluidas por
orientación, es decir, haciendo sugerencias al quejoso para dar solución a su
problema. En general, se pudo advertir que el sentido de las 40 orientaciones
contenidas en las 28 quejas concluidas por esa causa no guardan estricta
correspondencia con los hechos que motivaron la queja, especialmente en los casos
de cobros excesivos atribuidos a las paraestatales que proporcionan el servicio
eléctrico, en los cuales la CNDH básicamente se limitó a obtener la ratificación de los
montos por parte de la propia proveedora, y colocó al usuario en el punto de inicio, al
proponerle interponer una queja ante la propia empresa proveedora, o bien, ante la
PROFECO. Diversas quejas fueron concluidas, después de dos o más meses,
mediante una orientación al consumidor en el sentido de que reiniciara el periplo que
lo había llevado a la CNDH.
220
c. CNDH Federal de Electricidad
Hechos imputados a la CNDH Federal de Electricidad por los quejosos
La muestra correspondiente a la CFE, integrada por 27 expedientes, reveló que la
mayor parte de los hechos reclamados a la CFE por los quejosos consisten en cobros
excesivos o arbitrarios por el servicio de suministro eléctrico y refacturaciones
injustificadas. Sin embargo, una parte considerable se refiere a hechos diversos, tales
como los malos tratos en las visitas de campo y en las oficinas de la paraestatal, la
suspensión injustificada del suministro, incumplimientos o tardanzas en la reanudación
de los servicios, la indolencia de la empresa ante obras o instalaciones que ponen en
riesgo la seguridad de las personas o de sus bienes, fallas en los cajeros automáticos
habilitados por la CFE, la negación de documentos o información a los usuarios,
presuntas obstrucciones de la paraestatal para la instalación de alumbrado público e
impedimentos para la contratación del servicio doméstico, entre otros.
Desempeño de la CNDH en la atención de las quejas contra la CNDH Federal de
Electricidad
Los expedientes revelan que la CNDH utilizó de manera recurrente fórmulas de
carácter sacramental para solicitar a la CFE información sobre los hechos que
motivaron las quejas. En efecto, prácticamente en todas las quejas solicitó un informe
sobre los hechos constitutivos de la queja, una exposición de las consideraciones de
los servidores públicos involucrados, la documentación inherente al caso, la
normatividad en la que la paraestatal sustenta su informe y las alternativas de solución
a la problemática planteada.
Sin embargo, también se observó que la CNDH utilizó con relativa frecuencia fórmulas
o enunciados especialmente redactados para cada queja. Dichas fórmulas se refieren
a aspectos concretos que, a juicio del Ombudsman, ameritaban ser resaltados. El uso
de fórmulas específicas contribuye sin duda a evitar respuestas evasivas y favorece la
adecuada valoración de las quejas.
No obstante lo anterior, el análisis de conjunto de las quejas incluidas en la muestra,
reveló que una de las inconsistencias reiteradas en el desempeño de la CNDH durante
la tramitación de las quejas, radica en el subejercicio de su facultad de utilizar fórmulas
específicas en las solicitudes de información. Prácticamente en todos los casos
221
estudiados se encontró que la CNDH pudo ser más enfática en la redacción de los
oficios con los que requirió la información a la paraestatal.
El hecho de que la CNDH no utilice fórmulas específicas en todos los casos que lo
ameritan, dio como resultado un tratamiento poco uniforme de las quejas, ya que en
algunos casos la autoridad remitió espontáneamente información a pesar de que no le
fue requerida, presumiblemente con el ánimo de que los hechos fueran totalmente
aclarados, pero en otros, simplemente se amparó en las omisiones de la CNDH, y dejó
de enviar información que no le fue requerida expresamente, y que sin embargo,
resultaba fundamental para la cabal comprensión de los hechos.
Por otra parte, se observó que la CNDH llevó a cabo una suerte de preselección de los
hechos que consideró dignos de investigación, desechando aquellos que, por el
contrario, estimó irrelevantes o insustanciales. Sin embargo, como quedó de
manifiesto en el cuerpo del presente estudio, en diversos casos los hechos
desestimados por la CNDH no ameritaban serlo, pues se trata de actos u omisiones
que, de resultar ciertos, constituirían violaciones a los derechos humanos, como es el
caso de los maltratos por parte del personal de la CFE a los usuarios, la negligencia
de ésta en la reanudación del suministro eléctrico, la opacidad de la empresa en
perjuicio de los quejosos, la arbitrariedad o discrecionalidad en la toma de decisiones
por parte de los servidores públicos, entre otras irregularidades.
La muestra analizada permitió observar que la CNDH, salvo casos muy excepcionales,
no estableció contacto con el usuario antes de emitir su solicitud de información a la
CFE, con el objeto de suplir o subsanar las deficiencias de la queja. En diversos casos
se encontró que tal omisión repercutió en la calidad del oficio de solicitud, llegando
incluso a afectar de manera irremediable la investigación de los hechos.
Asimismo se observó que, en general, la CNDH adoptó la práctica de no solicitar a la
paraestatal la corrección, enmienda o ampliación de su informe cuando éste resultaba
oscuro, incompleto, incongruente o evasivo. En una buena parte de los casos la CFE
no se refirió ni expresa ni tácitamente a los hechos que le fueron imputados por el
quejoso, ante lo cual la CNDH prácticamente en ningún caso reconvino a la
paraestatal para que corrigiera su informe. Por lo demás, no se encontró evidencia en
los expedientes de que la CNDH diera vista a los quejosos de lo informado por la
autoridad a efecto de que manifestaran lo que a su derecho conviniera, lo que privó al
222
Organismo de elementos adicionales para plantearle a la autoridad la necesidad de
subsanar su informe.
Los expedientes fueron concluidos en la mayor parte de los casos por orientación. Más
allá de que en algunos de estos casos la conclusión del expediente podría calificarse
de precipitada, ya porque no se solicitó toda la información necesaria para esclarecer
los hechos, ya porque la paraestatal evadió en su respuesta los hechos imputados,
cabe subrayar que el sentido específico de las orientaciones dadas al quejoso, en
diversos casos consistió en sugerencias para las cuales el quejoso no tendría por qué
haber esperado que se agotara la tramitación de la queja. En efecto, la orientación en
el sentido de que se presente queja ante el Órgano Interno de Control de la CFE,
contra los servidores públicos involucrados, bien podría haberse proporcionado desde
el momento mismo en el que la CNDH tuvo conocimiento de los hechos, a fin de que
el tiempo opere a favor del quejoso.
d. CNDH Nacional del Agua
Hechos imputados a la CONAGUA por los quejosos
Las 14 quejas contra la CONAGUA, analizadas por el Programa Atalaya, revelaron
que las personas que acudieron a la CNDH lo hicieron para denunciar presuntas
violaciones de dicha autoridad a los derechos de petición e información, así como la
falta de claridad respecto al alcance de los derechos que amparan los títulos de
concesión emitidos por dicha autoridad. Los quejosos se inconformaron, asimismo, por
los obstáculos injustificados en la renovación o conservación de los títulos de
concesión, por el incumplimiento de la CONAGUA en la ejecución de obras y por la
inactividad de dicha autoridad ante presuntos casos de explotación ilegal de aguas,
perforaciones clandestinas e invasiones.
El resto de las quejas se refirió a asuntos tales como un presunto fraude en la
implementación de un programa de modernización y tecnificación del riego; daños al
entorno ecológico originados en obras de rehabilitación de canales de agua;
deficiencias en la atención que proporciona la CONAGUA en sus oficinas; falta de
claridad en el objeto de las visitas de inspección realizadas por el personal de esa
autoridad y retrasos en la delimitación de un predio otorgado en posesión a un
particular.
223
Desempeño de la CNDH en la atención de las quejas contra la CONAGUA
Aproximadamente en la mitad de las quejas que integran la muestra, la CNDH solicitó
de manera completa o exhaustiva la información necesaria para el estudio del caso.
Esta proporción es considerablemente mayor a la observada en los expedientes
abiertos contra otras autoridades (por ejemplo, la PROFECO y LyF). Por otra parte, el
Programa Atalaya pudo advertir que la CNDH utilizó con frecuencia fórmulas
específicas para solicitar información a la CONAGUA. En algunos casos, las fórmulas
genéricas o sacramentales fueron superadas en número por las específicas, lo cual
representa también una diferencia significativa respecto al trato que la CNDH dio a los
expedientes abiertos contra las autoridades arriba mencionadas, en los cuales apenas
utilizó fórmulas articuladas a la luz del caso concreto.
La práctica de usar enunciados específicos relacionados directamente con los hechos
relatados por el quejoso fue, además, correspondida por la CONAGUA, la cual adoptó
en todas sus respuestas la política de contestar, una por una, las fórmulas elaboradas
por la CNDH, incluyendo por supuesto las específicas. Como resultado de esta
correspondencia, se redujo, por un lado, la incongruencia entre lo planteado por el
quejoso y lo solicitado por la CNDH, y por otro, lo requerido por ésta y lo informado por
la autoridad. La precisión en las solicitudes mencionadas redundó, finalmente, en
investigaciones más precisas y coherentes por parte del Ombudsman.
Debe destacarse que en los expedientes no. 4 y no. 5, la solicitud de información se
realizó de manera detallada, probablemente a partir de una hipótesis de investigación
o aplicando una teoría del caso, a fin de impedir que la autoridad evadiera responder
lo que se le solicitó. Se trata de oficios que el Organismo podría adoptar como
referentes para la elaboración de sus solicitudes en general.
No obstante los aciertos referidos, el Programa Atalaya detectó que, en diversos
casos, la CNDH no maximizó la utilización de fórmulas específicas, dejando resquicios
que permitieron a la autoridad no responder directamente los hechos imputados por el
quejoso. Esta deficiencia fue particularmente grave en los expedientes nos. 1 y 13,
en los cuales se detectaron, respectivamente, tres y cuatro omisiones específicas en
la solicitud de información, mientras que en los expedientes nos. 2, 3, 9, 10 y 14 se
identificaron dos aspectos omitidos por la CNDH.
224
Según se infiere de la muestra analizada, la CNDH adoptó una política de no suplir las
deficiencias de las quejas. No se encontró evidencia alguna de que el Organismo haya
establecido comunicación con los quejosos antes de enviar sus solicitudes de
información a la autoridad, a fin de recabar datos adicionales sobre los hechos materia
de la queja y perfeccionar la solicitud de información. Los oficios enviados a la
autoridad se refieren exclusivamente a los hechos planteados por el quejoso en su
comunicación inicial, y nunca a hechos o aspectos adicionales que el Organismo
hubiere hallado mediante la suplencia de la queja. En algunos casos, como en el
expediente no. 9, dicha omisión impidió la aclaración de hechos relevantes
relacionados con la queja.
Por otra parte, el análisis de las quejas permitió comprobar que, en diversos casos, la
respuesta de la autoridad a la CNDH fue incompleta, o bien, no incluyó información
idónea para justificar la actuación de los servidores públicos involucrados en los
hechos (expedientes nos. 1, 3, 4, 7, 10, 13 y 14). Sin embargo, la CNDH omitió
solicitar a la autoridad información adicional o complementaria a fin de subsanar tales
deficiencias, aun cuando éstas constituyeran aspectos relevantes para la solución del
caso, como por ejemplo en los expedientes no. 7, 13 y 14.
Se encontraron diversos casos en los que la autoridad no justificó ante la CNDH su
actuación morosa o inoportuna, en particular, retrasos en la ejecución de obras y
diligencias (expedientes nos. 1 y 5), en la emisión o registro de títulos de concesión
(expedientes nos. 2 y 7), en la delimitación de cauces y zonas federales (expediente
no. 10) y en la entrega de incentivos por antigüedad (expediente no. 12). La CNDH
concluyó estos expedientes sin hacer señalamiento alguno a la autoridad en relación
con dichas irregularidades.
Algo similar ocurrió en los expedientes nos. 2, 8 y 12, en los cuales la autoridad se
abstuvo de dar respuesta por escrito a las promociones de los quejosos, o bien, omitió
informar a la CNDH la fecha en la que habría emitido dicha respuesta. Todos estos
expedientes fueron concluidos sin que el Ombudsman hiciera los señalamientos
pertinentes a la autoridad, lo mismo que el expediente no. 11, en el cual quedó
acreditado que la autoridad tardó más de un año en emitir una respuesta escrita a una
promoción del quejoso y en notificar la respuesta a una promoción diversa.
El análisis de las quejas incluidas en la muestra permitió detectar diversos casos en
los que la CNDH concluyó los expedientes sin antes haber aclarado suficientemente
225
los hechos denunciados, o bien, sin haber establecido las consecuencias que habrían
de atribuirse, conforme a la ley, a las presuntas irregularidades cometidas por los
servidores públicos involucrados. Al concluir el expediente no. 7, no quedó aclarado si
el quejoso debía o no pagar el monto exigido por la CFE por concepto de consumo
eléctrico, el cual presumiblemente se originó en irregularidades atribuibles a la
CONAGUA, ni tampoco otras violaciones atribuibles a la empresa eléctrica.
En el expediente no. 13, la CNDH no estableció, antes de dar por terminado el asunto,
las razones por las que la autoridad no habría de asumir responsabilidad alguna en
cuanto a la devolución del dinero reclamada por el quejoso, ni tampoco realizó lo
necesario para que quedaran delimitadas las facultades de los servidores públicos, no
obstante que la solución del caso así lo exigía. El expediente no. 2 fue concluido sin
que quedaran debidamente establecidas las fechas en las que ocurrieron diversos
hechos relacionados con la queja, mientras que el expediente no. 12 se cerró sin que
antes se establecieran consecuencias a la falta de la autoridad, consistente en que
omitió notificar al quejoso, por medios verificables, que estaba a su disposición el
cheque correspondiente al pago de su premio por antigüedad. Por su parte, el
expediente no. 4, fue concluido sin que la CNDH adoptara ninguna medida para
asegurar que la autoridad orientara al quejoso sobre cómo regularizar su situación y
contar de inmediato con el suministro de agua.
En el expediente no. 14, era de esperarse que la CNDH aplicara criterios sólidos que
le permitieran pronunciarse sobre los conflictos, reales o aparentes, entre los derechos
fundamentales invocados por la autoridad y por el quejoso, como también que
estableciera el sentido en el que, según su parecer, deben ser interpretadas las
relaciones entre los derechos individuales y los derechos colectivos. Según se explica
en el cuerpo del presente documento, este expediente constituye un caso
paradigmático que revela cómo la CNDH concluye algunas quejas asumiendo como
válidas las justificaciones de la autoridad, aun cuando resulten falaces y carentes de
fundamento.
En diversos casos se observó que la autoridad retomó el asunto del quejoso una vez
que tuvo conocimiento de que se había interpuesto una queja ante la CNDH. En
algunos de estos expedientes, el problema que motivó la queja se resolvió, y el
Ombudsman, en tal virtud, dio por concluido el expediente. Al respecto cabe advertir
que la enmienda de la autoridad no se produjo como resultado de las actuaciones
226
concretas de la CNDH, sino simplemente por el hecho de que se abrió la queja. Por
otra parte, cabe mencionar que en diversos casos, según se expone detalladamente a
lo largo del documento, las irregularidades se corrigieron, pero de forma inoportuna o
incompleta, produciéndose daños injustificados al quejoso, los cuales fueron pasados
por alto por la CNDH, con lo cual propició que la autoridad adoptara la lesiva práctica
de no atender con un enfoque preventivo las irregularidades existentes en sus
esquemas de operación, sino atenderlas únicamente cuando los afectados decidieron
acudir a la CNDH.
227
Anexo 1. Solicitud de información a la Compañía de Luz y Fuerza del Centro DEPARTAMENTO DE DERECHO
México, D. F. a 09 de agosto de 2006. Lic. Martha B. Martínez Mendoza Subdirectora de Servicios Técnicos y titular de la Unidad de Enlace de la Compañía de Luz y Fuerza del Centro Presente. MIGUEL SARRE, con domicilio para recibir notificaciones y documentos en el Departamento de Derecho del Instituto Tecnológico Autónomo de México, ubicado en la calle Río Hondo #1, Col. Progreso Tizapán, Distrito Federal, C. P. 01080, con teléfono 5490-4679 y dirección electrónica [email protected], autorizando a Miguel Ángel Pulido Jiménez para tramitar en mi nombre todo lo correspondiente a la presente solicitud, manifiesto a usted lo siguiente: Con fundamento en el artículo 6° constitucional; en la Ley Federal de Transparencia y Acceso a la Información Pública Gubernamental en sus artículos 2°, 3° fracción IX, 4° fracciones I, III y IV, y en el capítulo III del título segundo de la misma; así como el capítulo XII del Reglamento de la Ley Federal de Transparencia y Acceso a la Información Pública Gubernamental, solicito a usted respetuosamente que, con excepción del nombre de los quejosos así como de cualquier otro dato confidencial en términos de dicha Ley, se me proporcione, a mi costa, copia simple de la totalidad de las fojas que integran los expedientes que hayan sido abiertos por Luz y Fuerza del Centro con motivo de las quejas presentadas contra la misma ante la CNDH Nacional de los Derechos Humanos (CNDH) y que hayan sido concluidas entre el 1º de julio de 2005 y el 30 de junio de 2006. Cabe señalar que no es relevante que la información haya sido generada con motivo de un trámite iniciado ante la CNDH y no directamente ante Luz y Fuerza del Centro. El Instituto Federal de Acceso a la Información Pública ha señalado que es obligación de las dependencias entregar copia de los expedientes de queja que obren en su poder, cuando éstos se originen en procedimientos seguidos por la CNDH. Ruego consultar las resoluciones recaídas a los siguientes recursos promovidos por el suscrito:
Expediente: 104/04. Dependencia: Instituto Nacional de Migración. Ponente: María Marván Laborde. Expediente 105/04. Dependencia: Secretaría de Comunicaciones y Transportes. Ponente: Juan Pablo Guerrero Amparán.
228
Expediente: 0080/04. Dependencia: Instituto de Seguridad y Servicios Sociales de los Trabajadores. Ponente: José Octavio López Presa. Expediente: 00039/04. Dependencia: Secretaría de la Defensa Nacional. Ponente: Alonso Gómez-Robledo Verduzco.
Atentamente, Miguel Sarre
229
Anexo 2. Solicitud de Información a la Procuraduría Federal del Consumidor
DEPARTAMENTO DE DERECHO
México, D. F. a 07 de agosto de 2006.
Unidad de Enlace Procuraduría Federal del Consumidor Presente. MIGUEL SARRE, con domicilio para recibir notificaciones y documentos en el Departamento de Derecho del Instituto Tecnológico Autónomo de México, ubicado en la calle Río Hondo #1, Col. Progreso Tizapán, Distrito Federal, C. P. 01080, con teléfono 5490-4679 y dirección electrónica [email protected], autorizando a Miguel Ángel Pulido Jiménez para tramitar en mi nombre todo lo correspondiente a la presente solicitud, manifiesto a usted lo siguiente: Con fundamento en el artículo 6° constitucional; en la Ley Federal de Transparencia y Acceso a la Información Pública Gubernamental en sus artículos 2°, 3° fracción IX, 4° fracciones I, III y IV, y en el capítulo III del título segundo de la misma; así como el capítulo XII del Reglamento de la Ley Federal de Transparencia y Acceso a la Información Pública Gubernamental, solicito a usted respetuosamente que, con excepción del nombre de los quejosos así como de cualquier otro dato confidencial en términos de dicha Ley, se me proporcione, a mi costa, copia simple de la totalidad de las fojas que integran los expedientes que hayan sido abiertos por esa Procuraduría Federal del Consumidor con motivo de las quejas presentadas contra la misma ante la CNDH Nacional de los Derechos Humanos (CNDH) y que hayan sido concluidos entre el 1º de julio de 2005 y el 30 de junio de 2006. Cabe señalar que no es relevante que la información haya sido generada con motivo de trámites iniciados ante la CNDH y no directamente ante la Procuraduría Federal del Consumidor. Conviene recordar que esta Procuraduría, con motivo de la solicitud registrada el 15 de diciembre de 2003 en el Sistema de Solicitudes de Información con el número 1031500020103, entregó al suscrito la información requerida, consistente en copia de los documentos que obran en poder de esta Procuraduría correspondientes a los expedientes de queja originados en la CNDH. Asimismo, el Instituto Federal de Acceso a la Información Pública ha señalado que es obligación de las dependencias entregar copia de los documentos que
230
obren en su poder correspondientes a los expedientes de queja originados en la CNDH. Ruego consultar las resoluciones recaídas a los siguientes recursos, también promovidos por el suscrito:
Expediente: 104/04. Dependencia: Instituto Nacional de Migración. Ponente: María Marván Laborde. Expediente 105/04. Dependencia: Secretaría de Comunicaciones y Transportes. Ponente: Juan Pablo Guerrero Amparán. Expediente: 0080/04. Dependencia: Instituto de Seguridad y Servicios Sociales de los Trabajadores. Ponente: José Octavio López Presa. Expediente: 00039/04. Dependencia: Secretaría de la Defensa Nacional. Ponente: Alonso Gómez-Robledo Verduzco.
Atentamente, Miguel Sarre
Anexo 3. Solicitud de información a la Compañía Federal de Electricidad
231
DEPARTAMENTO DE DERECHO
México, D. F. a 09 de agosto de 2006.
Lic. Ignacio Cabrera González Titular de la Unidad de Enlace para la Información Pública de la CNDH Federal de Electricidad Presente. MIGUEL SARRE, con domicilio para recibir notificaciones y documentos en el Departamento de Derecho del Instituto Tecnológico Autónomo de México, ubicado en la calle Río Hondo #1, Col. Progreso Tizapán, Distrito Federal, C. P. 01080, con teléfono 5490-4679 y dirección electrónica [email protected], autorizando a Miguel Ángel Pulido Jiménez para tramitar en mi nombre todo lo correspondiente a la presente solicitud, manifiesto a usted lo siguiente: Con fundamento en el artículo 6° constitucional; en la Ley Federal de Transparencia y Acceso a la Información Pública Gubernamental en sus artículos 2°, 3° fracción IX, 4° fracciones I, III y IV, y en el capítulo III del título segundo de la misma; así como el capítulo XII del Reglamento de la Ley Federal de Transparencia y Acceso a la Información Pública Gubernamental, solicito a usted respetuosamente que, con excepción del nombre de los quejosos así como de cualquier otro dato confidencial en términos de dicha Ley, se me proporcione, a mi costa, copia simple de la totalidad de las fojas que integran los expedientes que hayan sido abiertos por esa CNDH Federal de Electricidad con motivo de las quejas presentadas contra la misma ante la CNDH Nacional de los Derechos Humanos (CNDH) y que hayan sido concluidas entre el 1º de julio de 2005 y el 30 de junio de 2006. Cabe señalar que no es relevante que la información haya sido generada con motivo de un trámite iniciado ante la CNDH y no directamente ante la CNDH Federal de Electricidad. El Instituto Federal de Acceso a la Información Pública ha señalado que es obligación de las dependencias entregar copia de los expedientes de queja que obren en su poder, cuando éstos se originen en procedimientos seguidos por la CNDH. Ruego consultar las resoluciones recaídas a los siguientes recursos promovidos por el suscrito:
Expediente: 104/04. Dependencia: Instituto Nacional de Migración. Ponente: María Marván Laborde. Expediente 105/04. Dependencia: Secretaría de Comunicaciones y Transportes. Ponente: Juan Pablo Guerrero Amparán. Expediente: 0080/04. Dependencia: Instituto de Seguridad y Servicios Sociales de los Trabajadores. Ponente: José Octavio López Presa. Expediente: 00039/04. Dependencia: Secretaría de la Defensa Nacional. Ponente: Alonso Gómez-Robledo Verduzco.
232
Atentamente, Miguel Sarre
Anexo 4. Solicitud de información a la CNDH Nacional del Agua
233
DEPARTAMENTO DE DERECHO
México, D. F. a 09 de agosto de 2006. Gerardo E. González Rivero Gerente de Descentralización y Titular de la Unidad de Enlace CNDH Nacional del Agua Presente. MIGUEL SARRE, con domicilio para recibir notificaciones y documentos en el Departamento de Derecho del Instituto Tecnológico Autónomo de México, ubicado en la calle Río Hondo #1, Col. Progreso Tizapán, Distrito Federal, C. P. 01080, con teléfono 5490-4679 y dirección electrónica [email protected], autorizando a Miguel Ángel Pulido Jiménez para tramitar en mi nombre todo lo correspondiente a la presente solicitud, manifiesto a usted lo siguiente: Con fundamento en el artículo 6° constitucional; en la Ley Federal de Transparencia y Acceso a la Información Pública Gubernamental en sus artículos 2°, 3° fracción IX, 4° fracciones I, III y IV, y en el capítulo III del título segundo de la misma; así como el capítulo XII del Reglamento de la Ley Federal de Transparencia y Acceso a la Información Pública Gubernamental, solicito a usted respetuosamente que, con excepción del nombre de los quejosos así como de cualquier otro dato confidencial en términos de dicha Ley, se me proporcione, a mi costa, copia simple de la totalidad de las fojas que integran los expedientes que hayan sido abiertos por esa CNDH Nacional del Agua con motivo de las quejas presentadas contra la misma ante la CNDH Nacional de los Derechos Humanos (CNDH) y que hayan sido concluidas entre el 1º de julio de 2005 y el 30 de junio de 2006. Cabe señalar que no es relevante que la información haya sido generada con motivo de un trámite iniciado ante la CNDH y no directamente ante la CNDH Nacional del Agua. El Instituto Federal de Acceso a la Información Pública ha señalado que es obligación de las dependencias entregar copia de los expedientes de queja que obren en su poder, cuando éstos se originen en procedimientos seguidos por la CNDH. Ruego consultar las resoluciones recaídas a los siguientes recursos promovidos por el suscrito:
Expediente: 104/04. Dependencia: Instituto Nacional de Migración. Ponente: María Marván Laborde.
Expediente 105/04. Dependencia: Secretaría de Comunicaciones y Transportes. Ponente: Juan Pablo Guerrero Amparán.
Expediente: 0080/04. Dependencia: Instituto de Seguridad y Servicios Sociales de los Trabajadores. Ponente: José Octavio López Presa. Expediente: 00039/04. Dependencia: Secretaría de la Defensa Nacional. Ponente: Alonso Gómez-Robledo Verduzco.
234
Atentamente, Miguel Sarre
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Anexo 5. Indicadores para el Análisis de las Quejas Indicadores relativos a la recepción de la queja 1. Al recibirse la queja ¿Se informó adecuadamente al quejoso sobre la
posibilidad de ejercer otros derechos y medios de defensa previstos por la ley? (Art. 32 LCNDH)
2. ¿Se ejerció oportunamente por parte de la CNDH la facultad de formular quejas y denuncias ante las autoridades respectivas cuando los hechos aducidos inicialmente en la queja así lo ameritaban? (Art. 102, apartado B, de la CPEUM)
Indicadores relativos a la calificación de la queja 3. En general, ¿los criterios aplicados para admitir las quejas e iniciar el
trámite correspondiente fueron adecuados? Indicadores relativos a aspectos generales de la tramitación 4. ¿Se hicieron efectivos los principios de brevedad, sencillez y rapidez
durante el procedimiento? (Arts. 4° LCNDH y 76 RCNDH) 5. ¿Se evitó en lo posible la dilación inherente a las comunicaciones escritas?
(Arts. 4° LCNDH y 76 RCNDH) 6. ¿Se evitaron durante la tramitación formalismos no previstos en la ley? ¿Se
observó el principio de concentración? (Arts. 4° LCNDH y 76 RCNDH) 7. ¿Se realizaron actuaciones no indispensables durante la tramitación? (Art.
4° LCNDH) 8. ¿Se hizo efectivo el principio de inmediatez y del deber de tener, en la
medida de lo posible, contacto directo con los quejosos, denunciantes y autoridades? (Arts. 4° LCNDH y 76 RCNDH)
9. ¿La documentación de los expedientes se sujetó a las formalidades esenciales del procedimiento? (Art. 4° LCNDH)
10. ¿La CNDH intentó conciliar los intereses de las partes en los supuestos previstos en su Reglamento (Arts. 6, fracción VI y 120 RCNDH?
11. ¿Los intentos de conciliación emprendidos por la CNDH dejaron a salvo los Derechos Humanos de los afectados? (Art. 36 LCNDH y 120 RCNDH)
12. ¿Se utilizó conforme a la ley la fe pública de los visitadores de la CNDH?
(Arts. 16 LCNDH y 111 RCNDH) 13. ¿La CNDH observó el principio de confidencialidad en el manejo de la
información o documentación? (Art. 4° LCNDH y 5º, 78 y 84 RCNDH) 14. En general, ¿se observaron los principios de legalidad, honradez, lealtad,
imparcialidad y eficiencia que, conforme al artículo 109 constitucional, rige a los servidores públicos?
15. ¿El visitador adjunto integró debidamente el expediente? ¿solicitó la información necesaria a las autoridades?¿se allegó de las evidencias y practicó las diligencias indispensables para resolver la queja? ¿pidió al quejoso las aclaraciones o precisiones conducentes? (Art. 101 RCNDH)
236
Indicadores relativos al acopio de información 16. ¿Se agotaron los instrumentos de prueba conducentes, entre ellos, las
pruebas testimoniales, las periciales y las documentales, las inspecciones y la consulta de archivos públicos u oficiales?
17. ¿Se consultaron las fuentes adecuadas de información durante la investigación?
18. ¿Se solicitaron por escrito al quejoso las aclaraciones necesarias para continuar con la tramitación de la queja? (Art. 37 LCNDH y 101 RCNDH)
19. ¿Se solicitó información a testigos presenciales de los hechos reclamados? (Art. 112 RCNDH)
20. ¿Al recibir quejas por vías orales y en general al entrevistar al quejoso, a los servidores públicos o a terceras personas se obtuvo información esencial para la investigación? ¿Se utilizaron durante dichas entrevistas el qué, el quién, el dónde, el cómo, el cuánto, el por qué y las demás interrogantes básicas en la aplicación de dicha técnica?
21. En general, ¿el acopio de información comprendió de manera completa y detallada las circunstancias en que sucedió la presunta violación?
22. ¿Se notificó adecuadamente a la autoridad señalada como responsable acerca de los actos, omisiones o resoluciones que se le imputan en la queja? (Art. 34 LCNDH)
23. ¿Respondió de manera adecuada la autoridad a la solicitud de información? (Art. 38 LCNDH)
24. En caso negativo, ¿se solicitó nuevamente información a la autoridad? (Art. 113RCNDH)
25. En caso de no haber respondido la autoridad a la segunda solicitud, ¿se dieron por ciertos los hechos? (Art. 38 LCNDH y 114 RCNDH)
26. ¿En qué sentido dio respuesta la autoridad presuntamente responsable? a. Se allanó y manifestó su disposición de cesar la violación o reparar el daño b. Se allanó, pero no se manifestó sobre la cesación o la reparación de la
violación c. Negó los hechos parcialmente d. Negó los hechos totalmente e. No se refirió a los hechos f. Se refirió a los hechos sólo parcialmente sin negarlos o reconocerlos 27. En los supuestos de los incisos b) a f) de la pregunta anterior, ¿las medidas
adoptadas por la CNDH ante la respuesta de la autoridad fueron las adecuadas?
28. ¿El informe rendido por la autoridad comprendió los siguientes aspectos? a. Los antecedentes del asunto b. Los fundamentos y motivaciones del acto de autoridad c. Los actos u omisiones impugnadas, si existieren d. Los demás elementos necesarios para la documentación del asunto
29. En caso de que se haya omitido algún aspecto de los detallados en la
pregunta anterior, ¿cuáles fueron las medidas tomadas por la CNDH para que fueran subsanados?
237
30. ¿El Visitador General omitió indebidamente solicitar documentos e informes adicionales a la autoridad para investigar y resolver adecuadamente el asunto? (Art. 39 LCNDH, fracción I)
31. ¿El Visitador General omitió indebidamente solicitar documentos e informes útiles a autoridades distintas de la señalada como presuntamente responsable? (Art. 39 LCNDH, fracción II)
32. ¿Cuándo existía contradicción entre lo informado por la autoridad y lo
relatado por el quejoso se informó a éste de lo respondido por aquélla y se le solicitó que manifestara lo que a su derecho conviniera? (Art. 107 RCNDH)
33. ¿La CNDH omitió practicar las visitas e inspecciones necesarias para la investigación? (Art. 39, fracción III, LCNDH y 107 RCNDH)
34. ¿La CNDH omitió indebidamente citar o entrevistar a terceras personas como testigos? (Art. 39, fracción IV, LCNDH y 112 RCNDH)
35. ¿La CNDH omitió indebidamente citar o entrevistar a peritos especializados en disciplinas necesarias para la investigación? (Art. 39, fracción IV LCNDH y 111 RCNDH)
36. ¿Los visitadores omitieron otras acciones permitidas por la ley para efectos de la investigación? (Art. 39 LCNDH)
37. En su caso, ¿se utilizaron los servicios de peritos traductores de lenguas indígenas y lenguas extranjeras? (Art. 29 LCNDH)
38. ¿Se tomaron las medidas conducentes para la conservación o preservación
de pruebas? Indicadores relativos al desahogo y la valoración de los medios de pruebas 39. Para efecto de documentar debidamente el expediente, ¿la CNDH solicitó la
rendición y realizó el desahogo de todas aquellas pruebas que resultaban indispensables? (y 115 RCNDH)
40. ¿Las pruebas fueron debidamente procesadas, examinadas, seleccionadas
y evaluadas? (Art. 41 LCNDH) 41. ¿La valoración de las pruebas se hizo de forma sistemática? ¿Se valoraron
en su conjunto? (Art. 41 LCNDH) 42. ¿Se atendió a los principios y reglas de la lógica en la valoración de
pruebas? (Art. 41 LCNDH) 43. ¿Las pruebas se valoraron conforme a legalidad? (41 LCNDH) 44. ¿Las pruebas y su valoración son presentadas de forma completa,
ordenada y clara en el expediente respectivo? 45. ¿La selección y valoración de pruebas producen convicción sobre los
hechos materia de la queja? (Art. 42 LCNDH) Indicadores relativos a los plazos en la tramitación del expediente de queja
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46. ¿Se respetaron los plazos previstos por la ley durante la tramitación de la queja en los siguientes aspectos?
a. Para que la autoridad diera respuesta a la primera solicitud de información
(Art. 34 LCNDH) b. Para que la autoridad diera respuesta a la segunda solicitud de información
(Art. 113 RCNDH) c. Para que el quejoso aclarara la queja (Art. 91 RCNDH) d. Para que el quejoso se manifestara respecto al informe rendido por la
autoridad (Art. 107 RCNDH) e. En su caso, para que la autoridad respondiera a la propuesta de
conciliación (Art. 121 RCNDH) 47. ¿La naturaleza del asunto ameritaba que se redujera el plazo para que la
autoridad rindiera su informe? (Art. 34 LCNDH) Indicadores relativos a las causas de conclusión del expediente de queja 48. ¿El acuerdo de conclusión de la queja está basado en la documentación y
las pruebas que obran en el expediente? (Art. 42 LCNDH) 49. ¿Se estableció con toda claridad la causa de conclusión del expediente y su
fundamentación legal y reglamentaria? (Art. 127 RCNDH) Indicadores específicos para expedientes concluidos por Orientación o Remisión a autoridad competente 50. ¿Se informó al quejoso de manera sencilla la naturaleza de su problema las
posibles formas de solución? (Art. 99 RCNDH) 51. En su caso, ¿el sentido de la remisión fue el adecuado para dar solución al
asunto planteado por el quejoso? Indicadores específicos para expedientes concluidos por Conciliación 52. ¿Las propuestas conciliatorias formuladas por la CNDH a las partes se
encuentran expuestas como tales en el expediente? 53. ¿Con la conciliación se logró una solución satisfactoria para los intereses
legítimos del quejoso? (Art. 120 y 122 RCNDH) 54. En su caso, ¿el allanamiento de la autoridad se tradujo en la restitución o
reparación de los derechos del quejoso? (Art. 36 LCNDH) 55. En el caso de incumplimiento por parte de la autoridad, ¿el quejoso solicitó
reabrir el expediente? (Art. 121 RCNDH) 56. En caso negativo, ¿la CNDH tomó las medidas correspondientes para
informar al quejoso sobre su derecho a solicitar la reapertura del expediente?
57. ¿La CNDH atendió las solicitudes de los quejosos para la reapertura de los expedientes?
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58. ¿La propuesta de conciliación presentada por la CNDH a la autoridad fue clara, breve y sencilla? (Art. 120 RCNDH)
Indicadores específicos para expedientes en los que se solicitaron Medidas Cautelares (Art. 40 LCNDH y 112 al 115 RCNDH) 59. ¿Las medidas cautelares se solicitaron oportunamente? (117 RCNDH) 60. ¿Las medidas cautelares se solicitaron una vez que se tuvieron noticias de
una violación grave que, de resultar cierta, haría difícil o imposible la reparación o restitución de los derechos, independientemente de que estuvieren o no comprobados los actos u omisiones aducidos? (117 RCNDH)
61. ¿Las medidas cautelares solicitadas fueron las adecuadas para evitar la consumación de violaciones irreparables de derechos humanos o de daños de difícil reparación? (117 RCNDH)
62. Al cambiar la situación que justificó las medidas cautelares, ¿se solicitó modificar el contenido o condiciones de tales medidas?