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QUÉ TAN CIERTA ES LA AMISTAD EN FACEBOOK?
Por: Héctor Hereter
Recientemente una amiga se vanagloriaba por llegar a la cifra límite
de 5000 “Friends” que permite Facebook y anunciaba con bombos y
platillos la apertura de un segundo muro en esta red social; en ese
momento me pregunté ¿cómo ella puede administrar tantos
contactos si yo por mi parte que no paso de los 600 y a veces me
encuentro agobiado tratando de atender a todos y cada uno de los
mensajes que me envían mis “amigos”?
A los meses de transcurridos el anuncio de mi amiga me di cuenta
que la cifra de 5000 se le había reducido casi a la mitad y hasta
algunos de sus previos contactos estaban disgustados con ella,
calificándola de arrogante ya que ignoraba los comentarios que
ellos “colgaban”.
Entonces volví a la pregunta ¿cuáles son las diferencias de esta
nueva tecnología de la comunicación con las precedentes como la
prensa, radio y televisión? Simple, las redes sociales se parecen
más a la comunicación interpersonal del día a día que tenemos con
nuestros amigos y familiares, muy diferente al proceso de estar
sentado cómodamente en el sofá leyendo el periódico; oyendo la
radio o viendo la televisión. Estas dos últimas son completamente
pasivas, mientras que las redes sociales exigen una presencia
activa en las mismas.
Es tan simple como la premisa básica de las buenas costumbres y
etiqueta social de tener en cuenta a nuestro interlocutor, de lo
contrario se sentirá ofendido al ser ignorando. Es lo mismo a que si
alguien se encuentra con un amigo en la plaza del pueblo y no le
contesta su saludo. No hay peor sensación para cualquier ser
viviente que sentirse ignorado, lo que es igual al decir “tú vales
menos y por tanto para mí no existes”.
Observo como muchas figuras de alto perfil, entre ellos políticos,
artistas y periodistas, que pretenden conducir sus relaciones en las
redes sociales al igual que en los medios de comunicación
tradicionales donde el proceso es de una sola vía: emisor a
receptor. Peor aún, confunden la “F” de Facebook con Fanclub.
Frecuentemente observo cómo estos personajes publican material
en Facebook y luego se desaparecen del panorama para dejar que
sus “amigos” debatan sin su participación o respuesta.
Pero el caso se torna aún más crítico cuando empresas participan
en las redes sociales con la vieja mentalidad de
marketing/publicidad de sus servicios y productos. Pretenden que
sus seguidores o los que han dado “like” a sus sitios, acepten sus
mensajes tal cual como sucede con los otros medios tradicionales.
No se dan cuenta que las redes sociales son un emponderamiento
(empowerment) de los cibernautas y que en este espacio
cibernético tienen tanto poder como la multinacional más grande del
mundo.
Muchas empresas con poca capacidad de respuesta han decidido
cancelar sus cuentas en Facebook ante la avalancha de críticas,
asumen la posición del avestruz, esconden la cabeza en la arena
digital con la esperanza de que el peligro desaparecerá con el
tiempo.
En un reciente estudio realizado por una empresa de
telecomunicaciones en Singapur demostró que reciben un promedio
de 1.700 mensajes negativos diariamente a través de los medios
sociales. Tal volumen de mensajes requiere de un gran personal
dedicado 24/7 a escudriñar tales mensajes a fin de seleccionar
cuáles y cómo serán respondidos.
Por tanto use su sentido común al publicar un tema potencialmente
controversial, o sea no tire la piedra y salga corriendo, ya que en
estas plataformas las piedras tiene el poder de convertirse en
bumerán.Al igual que en el mundo real, las redes sociales pueden
ser un escenario violento y desgarrador con la capacidad de herir y
dejar profundas cicatrices. Un comentario considerado banal puede
convertirse en un muro de fusilamiento del mensajero. Sobran los
casos en los cuales alguien utilizó Twitter para escribir un
comentario que parecía chistoso pero al final se convirtió en una
gran bola de nieve que destruía a su paso la reputación de la
persona o empresa envuelta.
Entonces cuáles son los pasos a seguir en caso de que se
encuentre usted o su empresa en medio de una controversia o
intenso debate. A continuación agregamos algunos de los consejos
de expertos en la materia que he podido conglomerar:
•· El tiempo es oro: No tarde mucho en responder a una pregunta o
inquietud de alguno de sus “Friend”; el no contestar a la mayor
brevedad posible lo hará ver como arrogante, altivo, despectivo y
soberbio.
•· Precisión ante todo: Verifique la veracidad de sus datos. Hay una
cualidad morbosa en los seres humanos de resaltar sus errores
más que sus aciertos. Por tanto no provea municiones a su
contrincante. Lo que importa es evitar la pelea a toda costa.
“Triunfan aquellos que saben cuándo luchar y cuándo no”, Sun Tzu,
(El arte de la guerra)
•· Transparencia: Sea lo suficientemente humilde en admitir que ha
cometido un error. El empecinarse en defender una posición
equivocada es cavar su propia tumba. Una disculpa a tiempo puede
ser la solución para ponerle fin a una controversia. Puede que su
ego le diga lo contrario. Si se encuentra con un adversario
demasiado tenaz posiblemente sea conveniente comunicarse con
esta persona fuera de la red social (offline) y tratar de calmar su
inquietud. Facebook no es sustituto para la conversación cara a
cara. Recuerde el viejo refrán: “hablando la gente se entiende”.
•· Usted y su interlocutor son humanos: En este punto es
conveniente resaltar varias de las premisas del Manifiesto Cluetrain.
“Las conversaciones entre seres humanos suenan humanas. Se
conducen en una voz humana”. “Las compañías al igual que las
personas de alto perfil necesitan bajar de su pedestal y hablarle a la
gente con quien esperan establecer relaciones”. “¿Estas tan
ocupado " que no puedes contestar nuestro comentario? Por Dios,
olvídate de mí”. “Aún en el peor de los casos, nuestra nueva
conversación es más interesante que la mayoría de las ferias
comerciales, más entretenida que un programa de televisión y
ciertamente más apegada a la vida real”. “Estamos despertando y
conectándonos. Estamos observando. Pero no estamos
esperando”.
•· Cuidado con esa guillotina llamada censura: Nada peor para su
reputación personal que convertirse en un represor de comentarios
adversos. Acepte desde un principio que ese es el precio a pagar si
quiere participar en las redes sociales, principalmente Facebook. El
borrar o exigir que eliminen tal o cual comentario “porque éste es mi
muro” estará creando una legión de detractores con una poderosa
retórica en su contra. El borrar comentarios o amenazar a
cibernautas estará potenciando para que estos comentarios se
vuelvan virales en las redes. Recordemos el “Efecto Barbra
Streisand”.
Pues si usted pretende que sus “Friends” en Facebook se
comporten como los miembros de su Fanclub es recomendable que
acuda a un psicoanalista o monje budista para una sesión de
control de Ego.
Héreter es periodista-relacionista público. Ha asesorado a
empresas como Exxon-Mobil, Anheuser-Bucsh, American Airlines y
Aeropostal. Escribe análisis sobre el ejercicio de las Relaciones
Públicas para varias publicaciones de América Latina enfocadas al
estudio de las comunicaciones. Puede contactarlo por
[email protected] [email protected]
Héctor Héreter is an independent PR/PA consultant with an
extensive experience in global affairs, particularly those concerning
Latin America and the U.S. Hispanic market. Consulted 100 Fortune
companies with interests in the U.S. Hispanic Market and/or Latin
America, among those Mobil, American Airlines and Anheuser-
Busch. He assambles a daily news report for the airlines industry.
You may contact him at [email protected] or