¿qué esperan hoy los ciudadanos
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Los alcances del gobierno local: Nuevas perspectivas y desafíos en participación ciudadana.Lic. Patricia Alessandroni09 de mayo de 2011TRANSCRIPT
¿Qué esperan hoy los ciudadanos
de sus gobiernos locales?
Los alcances del gobierno local:
Nuevas perspectivas y desafíos
en participación ciudadana.
Lic. Patricia Alessandroni
09 de mayo de 2011
Políticas
Públicas
Participativas
Gobierno Local
Ya no sólo se legitima con prestar servicios y hacerlo bien…
Sino por la capacidad para construir un proyecto de comunidad en donde las personas y la sociedad puedan encontrar respuestas a sus necesidades.
Este escenario plantea en los gobiernos locales adecuar CAPACIDADES para adaptarse al ALCANCE (que redefina).
Políticas
Públicas
Participativas
Construir un proyecto de comunidad
Personas y sociedad
Necesidades
Fortalecer el vínculo con los ciudadanos (de a pie)
Ligar las políticas y la comunicación a las necesidades de los ciudadanos (expectativas)
Realizar una gestión orientada a los resultados
Generar capacidad para evaluar, decidir y actuar como proceso organizado y continuo
Generar más organización, más capacidad organizativa
Políticas
Públicas
Participativas
Procesos clave
Participación: capacidad para ingresar la perspectiva ciudadana (problemas y necesidades) y tomar decisiones en consecuencia
Gobierno: capacidad para tomar decisiones, redefinir el alcance del gobierno municipal y liderar el proceso de construcción de más comunidad
Comunicación: capacidad para vincular la comunicación a lo que los ciudadanos esperan y explicar lo que no se puede hacer
Planificación: capacidad para definir los resultados que se quieren alcanzar
Gestión operativa por resultados: capacidad para ejecutar en función de los resultados acordados
Organización: capacidad para vincular las capacidades organizativas y operativas y la de sus funcionarios al plan de gobierno
Políticas
Públicas
Participativas
Lectura de necesidades
Vínculo
Confianza
Mejora democracia
Convivencia
Ciudadanía
Corresponsabilidad
Conciencia de recursos escasos
Conciencia de los costos de vivir en en comunidad
Priorización
Proyecto compartido
¿Por qué la participación?
Políticas
Públicas
Participativas
La participación es incorporar
el punto de vista del vecino
al diseño de la CALIDAD (resultados)
Debe entenderse en términos de PROCESOS y no de actuaciones puntuales
Permite la incorporación de la perspectiva ciudadana (satisfacción- expectativas)
Debe vinculársela a la toma de decisiones (planificación-ejecución) y, si no, a la comunicación
No sólo es un tema de metodologías a trabajar con los ciudadanos, la organización también tiene que aprender- incorporar esta perspectiva
La organización debe incorporar “el lugar ocupa el ciudadano”, incorporarlo a la cultura de la organización
Políticas
Públicas
Participativas
Métodos para conocer
la percepción y expectativas ciudadanas
Pasivos (escuchar)
- simples para el ciudadano- de poco esfuerzo, costo para el ciudadano- fácilmente aceptados por los ciudadanos- permiten “dar la vuelta”- no representan la opinión real de los ciudadanos
(sesgos indeterminados)- sirven más para algunos servicios que para otros- normalmente miden más percepción (satisfacción) que
expectativas
Activos (preguntar)
- si son cuantitativos, manejo del nivel de error, representativos
- sirven para medir tanto satisfacción como expectativas- de mayor esfuerzo, costo para el ciudadano- diseño (a veces) más complejo
Políticas
Públicas
Participativas
Encuestas de satisfacción y
expectativas ciudadanas sobre la
gestión de gobierno
Temas principales a conocer (indicadores)
Satisfacción por la gestión. Razones (fundamentalmente de la insatisfacción)
Satisfacción por los principales servicios y proyectos (impacto). Razones (también, fundamentalmente de la insatisfacción)
Expectativas por los principales problemas ciudad, zona o barrio
Segmentación adecuada desde lo etario, barrial, zonal, sexo
Políticas
Públicas
Participativas
Presupuesto participativo, reuniones
de consulta, audiencias públicas …
Permiten conocer satisfacción, expectativas y acordar prioridades
Ayudan a crear conciencia de corresponsabilidad, recursos escasos y confianza
Colaboran en la ilusión de construcción de un proyecto compartido
De medio a bajo impacto ciudadano
Difíciles de sostener en el tiempo
Políticas
Públicas
Participativas
El reclamo
Es información no filtrada, de primera mano
Está vinculado a aquellas cuestiones que el vecino o usuario considera que la organización debe resolver (aunque no)
Genera expectativas por la calidad de la respuesta-solución (fiabilidad y capacidad de respuesta)
Alternativas:. se soluciona cuando se puede o se quiere
. se explica (comunica) cuando no se puede o no se quiere. permite la mejora continua como proceso
Control de gestión directo desde el ciudadano
Políticas
Públicas
Participativas
Se origina
por la ausencia o no prestación de un servicio por la deficiencia en la prestación de un servicio por incumplimiento de una normativa local por hechos externos (actos vandálicos, accidentes, etc.)
Por responsabilidad de
el propio prestador: municipio directo o concesión otros niveles del estado los vecinos
El reclamo
Políticas
Públicas
Participativas
El 80 % (como mínimo) que ingresan son por problemas de la misma organización
Orientar la mirada de la organización a la resolución de problemas, gestión de los resultados
Identificar los problemas territoriales
Articular, controlar por resultados de manera transversal. Responsables de resultados
El reclamo
Políticas
Públicas
Participativas
El reclamo
PRINCIPALES INDICADORES A SEGUIR
Evolución de ingresos
Capacidad de resolución
Tiempos de resolución / respuesta
Satisfacción de expectativas
Políticas
Públicas
Participativas
La noción de procesos en la participación
La satisfacción-expectativas mutan, no son estables
La sensación de calidad está asociada a la satisfacción de necesidades / expectativas
Lo importante son los pasos y los responsables (redes)
Información ( en tiempo real) de las necesidades ciudadanas y de la calidad del gobierno local
Capacitación, más organización, decisión y compromiso por los resultados (políticos)
Incorporación de elementos que faciliten su desarrollo
Permite la mejora de la percepción de la calidad del gobierno local. Gobierno local más cercano.
Políticas
Públicas
Participativas
Gracias.
Políticas
Públicas
Participativas