1 | P á g i n a

MÓDULO 2: Atención Ciudadana UNIDAD I ¿Cómo entregar una buena atención al ciudadano?

TEMA I: ¿Qué es lo que espera el ciudadano del Telecentro?

Lea con atención... En este primer tema estudiaremos cuáles son los indicadores de calidad en la atención entregada en el Telecentro, los errores más comunes en la atención, técnica para prestar un servicio de calidad y los rasgos de la comunicación en la atención al ciudadano.

1. ¿Cuáles son los indicadores en que se basa el ciudadano para juzgar la calidad de la atención recibida?

En alguna situación determinada, el ciudadano entrará en contacto con un servicio público; en este caso nos referimos al Telecentro. A partir de ese instante, tendrá la oportunidad de formarse una opinión y poner a prueba la competencia de la atención entregada por el encargado de Telecentros. Pero, ¿qué criterios usa en esa evaluación? ¿Qué indicadores le ayudan a juzgar el servicio recibido?

¡Atento!, detallaremos 4 indicadores claves en la atención a público.

Seguridad Tiene que ver con la confianza que perciben los ciudadanos al ser atendidos, con la exactitud del personal del Telecentro, la tranquilidad de que su demanda ya empieza a ser atendida. Empatía Recibir un trato lo más sensible y personalizado posible, con

demostraciones manifiestas de que el encargado de Telecentro que lo atiende, tiene la voluntad de comprender y satisfacer sus necesidades concretas.

Factores físicos Comprende los materiales de información (folletos, letreros, etc.),

las instalaciones (mobiliario, luz, etc.) y los recursos humanos; el “personal en contacto con el público” (cantidad de personas).

Capacidad de respuesta Es la disponibilidad y rapidez en la entrega de la atención, la

habilidad de dar soluciones concretas, la eficacia de ser escuchado y entendido, etc.

2 | P á g i n a

Resumiendo… Es importante señalar que el ciudadano que se acerca a un servicio público, valora de forma extraordinaria el trato recibido y éste no puede venir sino del personal directamente en contacto.

2. Errores más comunes en la Atención al Ciudadano

2.1. Transferencias El funcionario público suele reubicar las preguntas y necesidades de los ciudadanos a otras personas del servicio, que en ocasiones pueden ser poco adecuadas. El resultado es un ciudadano molesto, irritado y agotado. En definitiva, poco encaminado al diálogo.

2.2. Excesiva reglamentación La carencia de flexibilidad de los procedimientos y la dependencia de las normas provoca una gestión conflictiva en la mayoría de los servicios con atención directa.

2.3. Mecanización Generalmente el funcionario público trata al ciudadano de forma invariable, con un trato robotizado, sin generar el mínimo de calor que las relaciones interpersonales requieren por oficiales que éstas sean.

2.4. Apatía Los encargados de atender al ciudadano con frecuencia dan la imagen de no preocuparse de las necesidades de los usuarios y, por lo tanto, a menudo no dan señales siquiera de que hayan constatado su presencia.

2.5 Frialdad Al tratarse de un servicio que muchas veces es gratuito, se percibe al ciudadano como un “personaje molesto” y así se le hace notar. Los mensajes de tipo no verbal son muy recurrentes en este tipo de error; ausencia de contacto visual, uso excesivo de monosílabos, tono seco y cortante, etc.

2.6. Carencia de Vocación de Servicio El ciudadano recibe un trato indiferente, sus necesidades no son atendidas y no hay alternativas posibles de solución a sus inquietudes. El

operador no empatiza con los usuarios y demuestra desgano en la atención.

3 | P á g i n a

Cuadro resumen: Errores más comunes en la Atención al Ciudadano

Transferencias Excesiva

Reglamentación

Mecanización

Apatía

Frialdad Carencia de Vocación

de Servicio

3. Técnicas para prestar un servicio de calidad al ciudadano

Importante… Una vez que hemos revisado lo que no se debe hacer, es necesario concentrarnos en lo que debemos hacer para mejorar la calidad del servicio.

A continuación indicaremos las técnicas que usted debe adquirir para desarrollar una eficiente labor en el Telecentro:

3.1 Compromiso individual 3.2 Hacer las cosas bien la primera vez 3.3 Continuo autocontrol emocional 3.4 Sostener una actitud proactiva 3.5 Mejora continua

3.1 Compromiso individual Frente a cualquier meta y/o finalidad, tanto individual como colectiva, es necesario que todo el entusiasmo y esfuerzo para lograrlo nazca de cada individuo, con el objeto que la sinergia contribuya a la eficiencia y eficacia de un determinado sistema. De esto se desprende, que la calidad de la atención al público depende de cada funcionario y de su compromiso individual.

3.2 Hacer las cosas bien la primera vez Esto es fundamental en la relación con cada persona que solicite el servicio, porque para cada persona, es a “su vez”, y por lo cual es fundamental hacer las cosas de la manera más óptima en cada ocasión.

3.3 Continuo autocontrol emocional Este aspecto no sólo es importante sobre sí mismo, refiriéndose a las emociones que pueden afectar nuestro comportamiento frente a determinadas situaciones, sino que también nos permite poder observar las respuestas emocionales de los ciudadanos. Lo anterior nos ayudará de manera significativa a adecuarnos a los momentos emocionales de la personas, entregando una atención más personalizada, humanizada y, por ende, de mejor calidad.

3.4 Sostener una actitud proactiva Un operador proactivo evita reaccionar con sentimientos negativos frente a algo inesperado o desagradable; en cambio, actúa positivamente buscando soluciones a las situaciones que se presentan.

3.5 Mejora continua La mejora continua dentro de una organización le permite entregar, día tras día, un servicio de mejor calidad. Para esto se debe tener como objetivo central la calidad y la mejora de ésta, ya que lo peor que se puede hacer, es basar el servicio en la rutina diaria, pues esto hace que la calidad decaiga.

Errores en la

Atención Ciudadana

4 | P á g i n a

Cuadro Resumen

Compromiso individual

Hacer las cosas bien

la primera vez

Mejora Continua Continuo autocontrol

emocional

Sostener una actitud

proactiva

4. Aprendizaje de técnicas y habilidades

El aprendizaje determina en gran parte nuestra vida, desde pequeños nuestras experiencias de vida nos otorgan una serie de conocimientos y técnicas en diversas áreas, que establecen que desarrollemos ciertas habilidades que explican el por qué y el cómo se comporta una persona en una situación dada. De esto se desprende que:

• Las aptitudes psicológicas con las que percibimos y asimilamos la realidad, nos diferencian de

las otras personas que viven en nuestro alrededor. • El aprendizaje de cada persona es diferente, debido a que cada uno vive su vida, y ésta es

diferente para cada uno de nosotros. • La motivación determina nuestro nivel de aprendizaje.

El ser humano como tal, es un ente social, el cual se vale de todos sus sentidos y habilidades para cumplir sus objetivos y/o deberes. Por consiguiente la comunicación en el caso del encargado de Telecentro con el ciudadano debe estar relacionada con su capacidad de hablar, escuchar, transmitir información, controlar sus emociones, afrontar los problemas, etc., para poder cumplir satisfactoriamente su rol ante la ciudadanía.

Recuerde: El buen trato a nuestros usuarios es parte fundamental de la calidad de la atención prestada.

5. La Comunicación

La habilidad de comunicarse es el proceso clave para que el encargado del Telecentro entregue una atención de calidad al ciudadano. La comunicación es un proceso básico, del cual todos los seres vivos somos dependientes, debido a que ésta nos permite un intercambio de información con el medio en que vivimos. Los intercambios de información que se producen obedecen a ciertos mecanismos que a continuación se detallarán:

• Los mensajes se pueden dividir en verbales y no verbales. Los mensajes verbales son expresiones que poseen un significado concreto y que conforman nuestro lenguaje (ideas). Los mensajes no verbales son conductas, tales como gestos en la cara, llanto, miradas, inflexiones de voz, etc. Ambos códigos en muchas ocasiones son complementarios.

5 | P á g i n a

¡Importante…! Tanto las palabras (mensajes verbales), como las conductas (mensajes no verbales), están directamente relacionadas con dos procesos, que son determinantes para las relaciones humanas: el acto de escuchar y hablar.

5.1 Habilidad para escuchar Esta habilidad es la primera que se desarrolla en nuestras vidas, debido a que un niño es capaz en su edad temprana de entender una palabra o mensaje verbal de forma innata por nuestros sentidos principalmente. Si tenemos que definir las dos habilidades que se desprenden de la comunicación, podemos comprender que la habilidad de escuchar, es anterior a la habilidad de hablar.

¡No olvide! La actividad de escuchar, no sólo depende de nuestros receptores biológicos, o sea, de nuestro sistema auditivo, ya que aparte de éste, se necesita que se preste atención al mensaje que se está recibiendo, para comprenderlo de manera óptima.

Existen diferentes niveles de atención y concentración, que determinan la forma en que escuchamos, ya sea, por ejemplo, superficialmente, con suma atención, a medias, etc. Sin lugar a dudas nuestra intención y ganas de escuchar son determinantes en lo que escuchamos. Un ejemplo de esto es en nuestro lugar de trabajo, ya que si uno se siente motivado y le gusta lo que hace, tiende a ser más receptivo frente a las diversas situaciones que se le presentan y reacciona con una actitud más activa y positiva.

La actividad de escuchar debe ser activa, sin ensayar mentalmente lo que se va a decir, y procurar captar la intención y el sentimiento que lleve implícito el mensaje de nuestro interlocutor, por ejemplo, prestar atención a los mensajes no verbales (gestos, cambios de voz, miradas).

La habilidad de escuchar es fundamental en el papel que desempeña un encargado de Telecentro, ya que está permanentemente en contacto con el ciudadano. En consecuencia, la habilidad de escuchar las demandas de los ciudadanos es crucial para un servicio de calidad. Para esto, debe hacer valer las herramientas de las cuales dispone y hacer uso de ellas.

Recuerde… No sólo basta oír a su interlocutor (ciudadano), sino que además hay que tener la intención de escuchar (empatía) y observar lo que nos quieren decir o expresar.

Oír + Observar + Empatía = Escuchar activamente

5.1 Habilidad para hablar

En la comunicación interpersonal, el hablar, tiene que ser necesariamente claro y preciso en lo que se intenta transmitir.

La claridad de nuestros mensajes, es decir, que los términos lingüísticos que utilicemos deben ser prolijos y familiares para nuestro interlocutor (ciudadano) para crear una atmósfera de comprensión más natural. En esto se debe hacer hincapié en evitar la jerga y tecnicismos, que podría entorpecer nuestro mensaje hablado.

La expresión corporal y los gestos, de los cuales hagamos uso para contrastar y reforzar nuestros mensajes verbales, son fundamentales para que nuestro mensaje no admita dudas en su interpretación.

6 | P á g i n a

Cuando nos referimos a la calidad de un lenguaje más preciso, esto quiere decir no utilizar más términos que los estrictamente necesarios, no divagar, “ni irse por la ramas”. Adaptarse al nivel de la persona con la que nos corresponde hablar (momento emocional, nivel cultural, etc.), nos ayuda ganar un gran terreno en la comunicación interpersonal y nos ayuda a ser más precisos en lo que hacemos.

No olvide! Cuando nos corresponda hablar con un ciudadano que nos escucha, debemos entregar información eficaz y operativa, por consiguiente debiésemos ser breves, claros y precisos.

La atención al ciudadano requiere de cierta disciplina y capacidad de adecuarse frente a ciertos factores (tipos de personas, temas, problemas, condición social), además de ser claros, breves y precisos al momento de hablar.

6. Rasgos de la comunicación en la atención al ciudadano

Lea con atención… A continuación se prestarán algunas sugerencias prácticas en la comunicación verbal y no verbal, en el habla y en el escuchar, entre el Telecentrista y el ciudadano.

6.1 Su Saludo, un primer paso en la relación:

El primer paso para una atención de primer nivel, en cuanto a la calidad, es tener contacto visual con el ciudadano. El contacto visual nos permite una mayor comunicación con nuestro interlocutor.

La iniciativa del saludo debe partir del Telecentrista, además de ser seguido por la iniciación del diálogo.

El saludo debe ser amigable, es por eso que es preferible utilizar un tono de voz afable, acompañado de una manifestación de buenos deseos.

Ejemplo de esto, son las siguientes frases:

• Buenos días, ¿Qué puedo hacer por Usted? • Hola, buenos días, ¿Qué desea? • Buenas tardes, ¿En qué puedo ayudarlo? • Hola, pase y siéntese por favor ¿En qué puedo atenderlo? • Buenos días, ¿Sería tan amable de esperar un momento?

Enseguida lo atiendo.

Si el servicio por alguna razón resulta lento para nuestro usuario, usted puede prevenir la molestia causada por la espera. A continuación verá un ejemplo que se podría utilizar en este caso:

• Buenos días, siento haberlo hecho esperar, ¿qué lo ha traído por aquí?

¡Importante...! El trato con el interlocutor SIEMPRE debe ser de Usted, independiente del factor de la edad, sexo o estrato social, a menos que éste nos exprese lo contrario.

7 | P á g i n a

Si es adecuado, de acuerdo a las circunstancias, es prudente saludar estrechando la mano con firmeza manteniendo la mirada en nuestro interlocutor, ya que esto inspira confianza y respeto.

6.2 Atienda personalizadamente:

Los niveles de atención ciudadana se pueden dividir en tres: acogida, recogida y reconocimiento.

• Acogida: se limita a ubicar a las personas en las instalaciones.

• Recogida: se adiciona a ubicar al ciudadano en las instalaciones, una frase de saludo y una

indicación breve sobre lo que va a suceder en los instantes siguientes.

• Reconocimiento: en este nivel, el ciudadano percibe que está inmerso en un servicio de atención, y que ya no sólo se le recoge, sino que se le reconoce, ya sea por su nombre o personalización de su caso concreto.

¡No olvide! Las personas se sienten más plenas cuando además de ser detectados, son reconocidos, tratados de forma más deferente y con una mayor empatía.

Reconocimiento

(3er nivel)

Recogida

(2do nivel)

Acogida

(1er nivel)

Por ejemplo, si por algún motivo se necesita la identificación de la persona, sería beneficioso que el encargado del Telecentro viera el nombre de la persona que está atendiendo y desde ese momento llamarla por su nombre, siempre y cuando, siga manteniendo un trato respetuoso y la formalidad del diálogo. En el mejor de los casos, y cuando sea posible, es muy beneficioso para cualquier sistema o institución que preste un servicio, situarse en el tercer nivel de atención. Si esto no es posible, cosa que ocurre frecuentemente, hay que intentar mantener el segundo nivel de atención y evitar el nivel de acogida.

6.3 Mejore su capacidad de respuesta

Cuando un ciudadano solicita un servicio o respuesta a una consulta, espera además que la respuesta sea rápida. Por lo cual, la rapidez con que se realice la gestión es un factor determinante y decisivo en la calidad de un servicio prestado.

Si un servicio es burocrático y la espera por acceder a éste es demasiado prolongada, la carga emocional del individuo o ciudadano se centra en los aspectos negativos del servicio y deja de lado lo bueno o positivo que se está prestando, lo cual provocaría problemas.

¡Importante…! Intervenir en momentos de rabia, molestia, etc., es realmente difícil y, por lo tanto, conviene evitar que no se llegue a estos estados psicológicos de espera y desesperación.

8 | P á g i n a

No siempre se van a tener todas las soluciones o servicios que la ciudadanía demanda, ya que muy a menudo esto depende de la gestión de otros servicios. Posterior a conocer el funcionamiento con cierta exactitud del sistema, nos podemos dotar de recursos ante la demanda ciudadana concreta, teniendo en cuenta que todo recurso es limitado.

Resumiendo... Se sugiere en todo orden de cosas, tener una cierta dosis de anticipación y proactividad, ya que buscar soluciones en el mismo momento en que suceden los problemas habla mal de nuestra gestión y de nuestra capacidad de respuesta.

6.4 Mantenga la calma ante todo

Todas las personas en alguna etapa de su vida han perdido o perderán la calma por una determinada causa. Cuando se pierde el control sobre la fisiología de nuestro cuerpo, los pensamientos y las reacciones emocionales también son difíciles de controlar. En estos momentos nuestra capacidad de pensamiento se ve notablemente reducida, lo que determina que nos volvamos más torpes y menos eficientes.

El tono de voz, las palabras que se utilizan para la comunicación y el volumen se ven distorsionados en un momento de irritabilidad, es decir, se dice todo sin pensar y en muchas ocasiones se dice lo que no se quiere decir.

Si en un estado de pérdida de calma se atiende a un ciudadano, éste se sentirá muy incómodo, y probablemente tratados de una forma muy hostil y denigrante. Hay muchas estrategias para mantener la calma frente a situaciones tensas, por ejemplo, respirar profundamente varias veces. Al regular y controlar el ritmo respiratorio, el cuerpo emite respuestas más controladas y nuestras palabras aparecerán más fluidas y ajustadas.

Otra técnica muy reconocida de autocontrol es emitir autoverbalizaciones como las siguientes:

Recuerde… Las técnicas antes descritas, además de calmar nuestro interior calmar a nuestro interlocutor, ya que al vernos tranquilos, ellos tienden a frenar su descontrol.

• “Este ciudadano no tiene por qué pagar mi enfado con el que se acaba de ir. Voy a atenderlo con tranquilidad y controladamente”.

• “Es lógico que estén molestos con el tiempo que llevan esperando, yo también lo estaría”.

• “Estoy haciendo lo mejor que sé, ánimo”. 6.5 Evite prejuicios de carácter negativo Muchas veces nuestros prejuicios frente a las personas son en su mayoría negativos y muy pesimistas:

- “Lo que me falta un sabelotodo, me va a poner enfermo”. - “Hoy no pienso aguantar a nadie”. - “Ese tipo tiene cara de ser pesado”. - “Si me molesta, va a ver quién soy”.

Frases como las mencionadas anteriormente como el autodiálogo en forma reiterada durante un día de trabajo pueden ser perjudícales en nuestro desempeño, recordemos que al igual que el efecto positivo que tiene el autodiálogo para evitar la pérdida del control, el emitir perjuicios nos predisponen a entregar un servicio de mala calidad a los ciudadanos, y esto es demoledor para nuestro desempeño laboral. Las predicciones o prejuicios funcionan u obedecen a un carácter automático, esto quiere decir que un gran porcentaje de las veces se vuelven realidad.

9 | P á g i n a

A tener en cuenta… Si vaticinamos que un ciudadano nos dará problemas, lo más probable es que nuestra actitud prejuiciosa influya en que efectivamente la atención pueda resultar un problema.

6.6 Escuche activamente

Como se describió en puntos anteriores la comunicación activa depende y requiere del grado de concentración y de disciplina. Si se escucha de manera desinteresada y/o distraída esto podría permitir que se pierdan conceptos e ideas fundamentales, que puedan resultar decisivas en una conversación. Si no ponemos nuestra atención total a lo que quiere el ciudadano pondremos en riesgo la confianza que nos da éste para la resolución de su demanda del servicio, y además no estaremos cumpliendo con nuestro objetivo de entrega del servicio esperado.

No olvide… Escuche con interés y genere un clima de confianza con sus usuarios.

En reiteradas ocasiones el ciudadano no sabe claramente lo que desea, o simplemente no sabe expresar lo que quiere. Es labor del Telecentrista entonces, facilitar e intentar comprender lo que quiere o necesita el usuario. Para esto nos podemos basar en los puntos mencionados con anterioridad, ya sean, tratar de dar al ciudadano un ambiente cálido, mirar su rostro, y por sobre todo darle la tranquilidad de que estamos ahí para servir y comprenderlo en cada momento. Las frases que ayudarían de sobremanera para cumplir nuestro objetivo es demostrar el interés con el cual estamos siguiendo la intervención del ciudadano, algunas de estas frases pueden ser:

� “Continúe por favor” � “Ya, entiendo”

Importante… Debemos tratar de evitar las siguientes situaciones:

· Ofrecer soluciones o ayudas prematuras sin haber escuchado todo lo necesario.

· Emitir comentarios personales o juicios sobre la situación que vive el ciudadano.

· Hacer comentarios sobre el estado emocional del ciudadano. · Interrumpir al ciudadano mientras habla.

La distancia con el interlocutor es muy conveniente manejarla, siempre y cuando, el espacio físico así lo permita, esto ayudará a controlar nuestro tono y volumen de voz, que siempre es conveniente que sea bajo y muy acogedor.

Escuchar activamente implica la dificultad de mantener la concentración, además de ser muy agotador. Una buena medida para contrarrestar el cansancio de escuchar al público es realizar actividades distintas, aunque sean por pequeños instantes. Lo más recomendado es recordar situaciones que hayan sido placenteras en nuestra vida.

No olvide… Dé un trato cálido, establezca contacto visual, y por sobre todo proyecte tranquilidad. Estamos al servicio de nuestros usuarios.

10 | P á g i n a

6.7 Agradezca la colaboración ciudadana

Para que se desarrolle un servicio satisfactorio es necesario un esfuerzo adicional, tanto por parte del Telecentrista (en nuestro caso), como del ciudadano. Si ocurre esta relación es muy recomendado y conveniente reconocer expresamente la colaboración o participación de cada ciudadano, con frases como las siguientes:

• “Gracias por venir”. • “Ha sido un placer atenderlo. Hasta la próxima”. • “Espero que volvamos a vernos pronto”.

Lea con atención… Una última forma de agradecimiento es dar una despedida cordial, mientras miramos a los ojos a nuestro interlocutor, ofreciéndonos para ayudarlo y prestarle nuevamente el servicio

Síntesis de “Rasgos de la comunicación en la atención al ciudadano”.

en un futuro. Su saludo, un primer paso en la relación

Atienda personalizadamente

Mejore su capacidad de respuesta

Mantenga la calma ante todo

Evite prejuicios de carácter negativo

Escuche activamente Agradezca la colaboración ciudadana

¡Felicitaciones…! Hemos llegado al fin del primer tema del Módulo: “Atención Ciudadana”.

Descanse… Tómese unos minutos de descanso, realice otra actividad y retome su estudio en 15 minutos.

Nos volvemos a ver en el tema 2.