www.calixta.com.mx

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¿Qué es Calixta?

Aurolog

ACD

MP IVR

Dialogic

PBX

CSTATAPI

AgentesRed Pública

ACD con IVR, Marcación Predictiva y Grabación opcionales

Configuración con CSTA o TAPI con anunciadora opcional.

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¿Qué es Calixta?

Nota importante: Se puede manejar el ACD sin CSTA o TAPI pero los agentes tienen que avisar cuando toman y realizan una llamada vía su PC.

CSTA

Extensiones analógicas,

Digitales o IP

Equipamiento necesario en el PBX: CSTA o TAPI en el conmutador

.

PSTN.

PSTN

Conmutador

Calixta

Red de Telefonía Pública, Celular, VoIP

LAN

Screen pop

Troncales analógicas,

digitales o IP

Opcional extensionespara anunciadora

Opcional extensiones para la anunciadora de voz.

CSTA: id de llamada, dispositivo origen, dispositivo que llama, dispositivo destino, dispositivo que contesta, fecha y hora, evento y mucho más.

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¿Cómo se realiza el ruteo?

Utilizando Skill Routing.

Skills (S) de 0 a 100. Deseabilidad (D) de 0 a 100.

MaríaActividad S D

Vender Aurovox

100 10

Vender

Aurolog

90 10

Vender

Aurodialer

90 10

Soporte 50 10

JuanActividad S D

Vender Aurovox

80 10

Vender

Aurolog

100 10

Vender

Aurodialer

60 10

Soporte 70 10

ClaudiaActividad S D

Vender Aurovox

95 100

Vender

Aurolog

90 90

Vender

Aurodialer

90 90

Soporte 0 0

PedroActividad S D

Vender Aurovox

50 5

Vender

Aurolog

50 5

Vender

Aurodialer

50 5

Soporte 100 100

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¿Cómo se realiza el ruteo? (2)

Si llega llamada para Venta de Aurovox y todos los agentes están desocupados, a quien se la pasamos? Al que tenga la mayor puntuación SxD, en este caso, a Claudia (con 9,500 puntos)

MaríaActividad S D

Vender Aurovox

100 10

Vender

Aurolog

90 10

Vender

Aurodialer

90 10

Soporte 50 10

JuanActividad S D

Vender Aurovox

80 10

Vender

Aurolog

100 10

Vender

Aurodialer

60 10

Soporte 70 10

ClaudiaActividad S D

Vender Aurovox

95 100

Vender

Aurolog

90 90

Vender

Aurodialer

90 90

Soporte 0 0

PedroActividad S D

Vender Aurovox

50 5

Vender

Aurolog

50 5

Vender

Aurodialer

50 5

Soporte 100 100

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¿Cómo se realiza el ruteo? (3)

Si llega una llamada para soporte y todos los agentes están desocupados, a quien se la pasamos?. En este caso a Pedro, con 10,000 puntos.

MaríaActividad S D

Vender Aurovox

100 10

Vender

Aurolog

90 10

Vender

Aurodialer

90 10

Soporte 50 10

JuanActividad S D

Vender Aurovox

80 10

Vender

Aurolog

100 10

Vender

Aurodialer

60 10

Soporte 70 10

ClaudiaActividad S D

Vender Aurovox

95 100

Vender

Aurolog

90 90

Vender

Aurodialer

90 90

Soporte 0 0

PedroActividad S D

Vender Aurovox

50 5

Vender

Aurolog

50 5

Vender

Aurodialer

50 5

Soporte 100 100

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¿Cómo se realiza el ruteo? (4)

Si llega una segunda llamada para soporte y Pedro está ocupado, a quien se la pasamos? A Juan, con 700 puntos.

MaríaActividad S D

Vender Aurovox

100 10

Vender

Aurolog

90 10

Vender

Aurodialer

90 10

Soporte 50 10

JuanActividad S D

Vender Aurovox

80 10

Vender

Aurolog

100 10

Vender

Aurodialer

60 10

Soporte 70 10

ClaudiaActividad S D

Vender Aurovox

95 100

Vender

Aurolog

90 90

Vender

Aurodialer

90 90

Soporte 0 0

PedroActividad S D

Vender Aurovox

50 5

Vender

Aurolog

50 5

Vender

Aurodialer

50 5

Soporte 100 100

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¿Cómo se realiza el ruteo? (5)

Si llega una tercera llamada para soporte, a quien se la pasamos? A María, con 500 puntos.

MaríaActividad S D

Vender Aurovox

100 10

Vender

Aurolog

90 10

Vender

Aurodialer

90 10

Soporte 50 10

JuanActividad S D

Vender Aurovox

80 10

Vender

Aurolog

100 10

Vender

Aurodialer

60 10

Soporte 70 10

ClaudiaActividad S D

Vender Aurovox

95 100

Vender

Aurolog

90 90

Vender

Aurodialer

90 90

Soporte 0 0

PedroActividad S D

Vender Aurovox

50 5

Vender

Aurolog

50 5

Vender

Aurodialer

50 5

Soporte 100 100

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¿Cómo se realiza el ruteo? (5)

Si llega una cuarta llamada para soporte, a quien se la pasamos? Tenemos que esperar a que María, Juan o Pedro se desocupen, pues Claudia no tiene entrenamiento para atender llamadas de soporte.

MaríaActividad S D

Vender Aurovox

100 10

Vender

Aurolog

90 10

Vender

Aurodialer

90 10

Soporte 50 10

JuanActividad S D

Vender Aurovox

80 10

Vender

Aurolog

100 10

Vender

Aurodialer

60 10

Soporte 70 10

ClaudiaActividad S D

Vender Aurovox

95 100

Vender

Aurolog

90 90

Vender

Aurodialer

90 90

Soporte 0 0

PedroActividad S D

Vender Aurovox

50 5

Vender

Aurolog

50 5

Vender

Aurodialer

50 5

Soporte 100 100

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¿Por qué Skill y Deseabilidad?

Para las llamadas de alta prioridad, no aplica el factor deseabilidad. Esto permite dar a los mejores clientes, el servicio más profesional automáticamente.

MaríaActividad S D

Vender Aurovox

100 10

Vender

Aurolog

90 10

Vender

Aurodialer

90 10

Soporte 50 10

JuanActividad S D

Vender Aurovox

80 10

Vender

Aurolog

100 10

Vender

Aurodialer

60 10

Soporte 70 10

ClaudiaActividad S D

Vender Aurovox

95 100

Vender

Aurolog

90 90

Vender

Aurodialer

90 90

Soporte 0 0

PedroActividad S D

Vender Aurovox

50 5

Vender

Aurolog

50 5

Vender

Aurodialer

50 5

Soporte 100 100

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Operaciones disponibles

• Aceptar llamada• Alternar llamada• Contestar llamada• Regresar llamada (call-back)• Timbra en ocupado• Colgar llamada• Liberar dispositivo• Hacer conferencia• Hacer consulta• Desbordar llamada• Marcar digitos• Toma llamada de la cola• Pon llamada en retencion

• Intrusión• Solicitar intrusión• Hacer llamada• Hacer una llamada predictiva• Estacionar llamada• Reconectar llamada• Retomar llamada• Single-step conference• Single-step transfer (reemplaza un

dispositivo por otro)• Transferir llamada

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Pantalla del agente...

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Reportes en tiempo real

• Posiciones• Agentes loggeados y total• Agentes en descanso y total• Agentes en trabajo posllamada y total• Llamadas recibidas en el día, y en la última hora• Llamadas atendidas en el día y en la última hora• Llamadas abandonadas en el día y en la última hora• Llamadas enviadas al grupo de desborde en el día y en la última

hora• Porcentaje llamadas atendidas contra abandonadas en el día y en

la última hora• Alarmas por: rebase de tiempo máximo en espera, porcentaje

límite de llamadas abandonadas rebasado, tamaño de la cola rebasado, etc.

• Todos estos reportes generales o por campaña a elegir

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Reportes y gráficas históricos

• Llamadas recibidas, atendidas (por el grupo principal y por el grupo de desborde) y abandonadas, por hora, por día y por mes. Filtrable por rango de fecha predefinido y campaña(s).

• Tiempos medios y promedio de llamada, de inicio a fin, en espera y con agente. Por hora, día y mes, filtrable por rango de fecha definido y campaña(s).

• Número de agentes logueados por hora del día, día del mes o mes del año en promedio.

• Comparativa entre número de agentes logueados y número de llamadas atendidas

• Y muchas más.

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Llamadas Abandonadas vs Atendidas al mes

Abandonadas vs Atendidas

0

2000

4000

6000

8000

10000

12000

14000

Ene

-04

Feb

-04

Mar

-04

Abr

-04

May

-04

Jun-

04

Jul-0

4

Ago

-04

Sep

-04

Oct

-04

Nov

-04

Dic

-04

Ene

-05

Feb

-05

Mar

-05

Abr

-05

May

-05

Jun-

05

Jul-0

5

Ago

-05

Meses

LlamadasSuma abandonadas

Suma atendidas

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Llamadas Abandonadas vs Atendidas por hora del día

0

50

100

150

200

250

300

350

8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19

Abandonadas

Contestadas

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Porcentaje de abandonos por hora

Porcentaje de Abandonos por Hora

0.00%

5.00%

10.00%

15.00%

20.00%

25.00%

8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19

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Llamadas recibidas por día de la semana

0

10

20

30

40

50

60

70

80

90

8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19

Lunes

Martes

Miercoles

Jueves

Viernes

2 per. media móvil (Lunes)

2 per. media móvil (Martes)

2 per. media móvil (Miercoles)

2 per. media móvil (Jueves)

2 per. media móvil (V iernes)

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Llamadas atendidas y abandonos

Comparativo Por meses

0

2000

4000

6000

8000

10000

12000

14000

Meses

Nu

mer

o d

e lla

mad

as

Llamadas atendidas

Llamadas tratadas sinespera

Espera mas de 10s

Llamadas tratadas grupobase

Abandonos sobre cola deespera

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Llamadas total en llamada al mesTiempo total

0:00:00

480:00:00

960:00:00

1440:00:00

1920:00:00

2400:00:00

2880:00:00

Meses

Ho

ras

Tiempo total

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Tiempo promedio de atención de llamada (ASA)

Tiempo promedio de atención de llamada

0:00:00

0:00:17

0:00:35

0:00:52

0:01:09

0:01:26

0:01:44

0:02:01

0:02:18

0:02:36

0:02:53

Ene-04 Feb-04 Mar-04 Abr-04 May-04 Jun-04 Jul-04 Ago-04 Sep-04 Oct-04 Nov-04 Dic-04 Ene-05 Feb-05 Mar-05

Fecha

Tie

mp

o e

n m

inu

tos

ASA

Lineal (ASA)

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Duración promedio de la llamada de inicio a fin

0

1

2

3

4

5

6

7

Ene-04 Mar-04 May-04 Jul-04 Sep-04 Nov-04 Ene-05 Mar-05 May-05 Jul-05

Meses

Min

uto

s

Duración media de llamada en ACD Logarítmica (Duración media de llamada en ACD)

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Compatibilidad

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¿Qué se requiere para instalar el equipo?

• Conexión eléctrica• CSTA o TAPI del conmutador• Nodo de red• Extensiones telefónicas en el caso de que se

requieran los módulos de anunciadora, IVR o marcador predictivo