qué es calidad total
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El documento describe los principios y fundamentos de la Calidad Total.TRANSCRIPT
QUÉ ES CALIDAD TOTAL
Teorías básicas de la administración: un panorama general
Servicio
Reingeniería
1890 1900 1910 1920 1930 1940 1950 1960 1970 1980 1990
Grandes inventos Empieza la gran
depresión
Deming dicta
conferencias sobre
la calidad en Japón
Constitución de
Apple Corp. (1977)
Se instituye
el premio M.
Baldrige
(1987)
Escasez de
mano de
obra
Primera Guerra
Mundial
(1914 -1918)
Segunda Guerra Mundial
(1939 - 1945)
Movimiento
sociales
Introducción
de la PC de
IBM (1981)
ESCUELA DE ADMINISTRACION CIENTIFICA, ESCUELA DE LA TEORIA CLASICA DE LA
ORGANIZACION
ESCUELA CONDUCTISTA
CIENCIA DE LA ADMINISTRACION
ENFOQUE DE SISTEMAS
ENFOQUE DE
CONTINGENCIAS
ENFOQUE DEL COMPORTAMIENTO
DINAMICO
Revolución
industrial
MODELOS DE CAMBIO
EN OCCIDENTE
1900 1950 1960 1970 1980 1990 2000 2010
DESARROLLO ORGANIZACIONAL
REINGENIERÍA
CALIDAD Y SERVICIO
ÉTICA
DESARROLLO HUMANO
ADMINISTRACION
CIENTIFICA
EMPOWERMENT
CUADROS DE MANDO
GESTIÓN DEL
CONOCIMIENTO
“Calidad” (del latín qualitas) como "la propiedad o
conjunto de propiedades inherentes a una cosa, que
permiten apreciarla como igual, mejor o peor que las
restantes de su especie". Por lo tanto, calidad es
sinónimo de cualidad o valor.
Real Academia Española
El concepto de calidad ha evolucionado
significativamente durante los últimos años. De ser
concebido como un valor referido a características
físicas de bienes materiales, fue ampliando su
contenido incorporando componentes que tienen que
ver con percepciones y expectativas respecto de todo
tipo de prestaciones. Fundación Premio Nacional a la Calidad
Satisfacer las necesidades y expectativas del cliente a lo largo de la vida del producto o servicio.
Cero defectos.
Cumplir especificaciones, normas, requisitos.
Estar dentro de los límites de tolerancia del diseño y de percepción del cliente.
Adecuación al uso.
Hacer las cosas bien la primera vez.
Significa construir un sistema de
gestión totalmente centrado en el
cliente utilizando los recursos de que
dispone: personas, materiales,
tecnología, sistemas productivos,
entre otros con objeto de obtener
diversos beneficios.
CALIDAD TOTAL
Satisfacción del
Cliente
Liderazgo
Participación
Educación
Accionistas y sociedad
Sistema de Gestión de la organización que
busca mejorar los resultados, garantizar la
supervivencia a largo plazo (satisfacción al
cliente) y cumplir las necesidades de todos
los grupos de interés (clientes, personal,
proveedores, etc).
Quality Progress
CALIDAD TOTAL (TQM)
Es una filosofía que aplica a toda la
organización, que coloca al cliente al
principio de las decisiones de calidad, con
gran énfasis en los roles y
responsabilidades de cada miembro y
gran facultamiento.
CALIDAD TOTAL (TQM)
CALIDAD TOTAL (TQM)
Definición de Total Quality Management
(TQM) en la norma ISO 8402:1994
Forma de gestión de una organización,
centrado en la calidad, basado en la
práctica de todos sus miembros y que
pretende un éxito a largo plazo mediante la
satisfacción al cliente.
Fortalecimiento de la competitividad.
Adaptabilidad al cambio.
Mayor productividad.
Mejor imagen de la marca.
Eliminación de defectos.
Reducción de costos y mejora de la
gestión de estos.
Mayores beneficios económicos
Mayor satisfacción y lealtad del cliente.
Incremento en la seguridad del puesto de trabajo.
Elevación de la moral de los empleados.
Generación de procesos mejorados e innovadores.
Menores costos
Mayor participación de mercado.
• Liderazgo
– Alta dirección, visión, planeación y apoyo.
• Excelencia en Producto/Proceso
– Involucra el proceso de mejora continua.
• Mejora continua
– La mejora es un proceso no una meta.
• Enfoque Estratégico y sistemático
– Planificación estratégica.
•Enfoque al Cliente: El cliente define la calidad, nada de
lo que la organización haga para mejorarla es mejor
indicador que la satisfacción al cliente.
•Involucramiento Total de los empleados: Participación
de todos los niveles, se eliminan temores, se da
autonomía y responsabilidad.
•Basada en Valores: La filosofía de la organización debe
estar basada en la confianza mutua y reconocimiento de
los valores de los individuos.
Calidad como prioridad competitiva.
Responsabilidad de la Gerencia.
Creación de un ambiente donde los
problemas de calidad sean
detectados y resueltos.
Define el negocio al que se dedica la
organización, las necesidades que
cubren con sus productos y servicios, el
mercado en el cual se desarrolla la
empresa y la imagen pública de la
empresa u organización.
Componentes de la misión:
Clientes, productos/servicios, filosofía
(valores), auto concepto, interés por
empleados, clientes, accionistas.
La misión de la empresa es la respuesta
a la pregunta , ¿Para que existe la
organización?
Visión : Define y describe la situación
futura que desea tener la empresa, el
propósito de la visión es guiar, controlar y
alentar a la organización en su conjunto
para alcanzar el estado deseable de la
organización.
La visión de la empresa es la respuesta a la
pregunta, ¿Qué queremos que sea la
organización en los próximos años?
Una descripción de una organización en el
futuro distante en términos de la esencia de
lo que debería llegar a ser.
Positiva, alentadora, amplia y detallada,
única.
Toda persona que recibe un producto o
servicio dentro o fuera de la organización.
Dentro de la organización los roles de
proveedor y cliente varían dependiendo de la
función a realizar.
Puede haber diferentes niveles de entrega a
clientes: clientes intermedios y clientes
finales.
Qué SI es Que NO es
Cliente Añadir valores al cliente.
Hacer bien las cosas, eliminar defectos.
Calidad en todos y cada uno de los
aspectos del negocio.
La mejora de la calidad necesita al
cliente desde el diseño.
Entregar la calidad como la
considera el proveedor.
Admitir errores y no eliminarlos,
sólo corregirlos.
Calidad de Producto o Proceso
Relación Estrictamente
Comercial con el Cliente
Personas de
la Empresa
Cultura de Colaboración.
Una forma de organización firme,
permeable y participativa.
La mejora procede del trabajo en
equipo multidisciplinario.
La gestión de Calidad prospera cuando
hay autocontrol y no cuando el control
es externo.
Cultura de competencia interna.
Organización jerarquizada con
niveles de mando muy
diferenciados
La mejora procede del trabajo
individual
Control de la calidad por el
supervisor.
Accionistas Ser rentable a largo plazo. Beneficios especulativos a corto
plazo.
Sociedad La mejora de la empresa mejora a la
Sociedad y viceversa.
Cumplir los mínimos requisitos
legales.
La alta dirección se compromete.
La organización identifica y prioriza las
demandas de los clientes (se realizan los
productos).
La dirección identifica los procesos vitales.
la dirección supervisa la formación de
equipos y las implicaciones de la TQM en la
organización.
Se desarrolla el plan y el esfuerzo de TQM
es dirigido por un Comité Directivo.
Planificación a través de diversos
métodos.
Gestión diaria de procesos y
estandarización.
El progreso es evaluado y el plan es
revisado.
Se comunica en forma constante a los
empleados sobre el estado (proceso de
recompensas y reconocimientos)
• Falta de una definición amplia de la calidad.
• Ausencia de un plan estratégico formalizado para el cambio.
• Deficiente enfoque al cliente.
• Pobre comunicación dentro de la organización.
• Falta de facultamiento real a empleados.
• Falta de confianza de los empleados en la gerencia
• Ver el programa de calidad como un “arreglo rápido”.
• Búsqueda de resultados financieros de corto plazo.
• Luchas internas de poder, territorios.
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