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Equipo editorialGrupo N° 2

Daniel Enrique Rojas Agüero

Daniel Josia Dorta

Katiuska Yanet D´cecilis Álvarez

Jacqueline Hurtado de Barrera

Wilmarys Liliana Albano Chacón

Contenido ArtículosKatiuska Yanet D´cecilis Álvarez

La Importancia del E-commerce para las PYMES

Jacqueline Hurtado de Barrera

La vigilancia tecnológica en las Pyme como estrategia para el manejo de la competencia, en el contexto del e-commerce

Daniel Enrique Rojas Agüero

Aplicación de las TIC en la mejora de los procesos gerenciales de las PyMES

Wilmarys Liliana Albano Chacon

Aplicaciones en internet a las Pymes. Información gerencial como factor determinante del éxito y la competitividad respuestas ante un futuro complejo y competitivo

ReseñasEnviadas por Daniel Josia Dorta

José Antonio Calvo Martínez Cómo debe iniciar una pyme la venta online sin morir en el intento

Carlos RobertoImplementación de las nuevas tecnologías en tu empresa

Luís Fernández y Dalia Plata de PlataLos sistemas de información gerencial en las PYMEs en el marco de la creación de un entorno de éxito en tiempos de crisis Joana SánchezLa resistencia al cambio de los empleados hace fracasar la implantación de la tecnología

Ana MosqueraLas Vitrinas Virtuales como alternativa para las Pymes del Sector Turístico

Esta revista es una publicación que forma parte de las actividades académicas de la Cátedra Procesos Gerenciales en las Pyme, dirigida por la Dra. Leonor Dillón, del Doctorado en Gerencia de la Universidad Yacambú, Venezuela.

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La importancia de e-commerce para las PymeKatiuska Yanet D´cecilis Álvarez

La actualidad nos aúpa abrirle las puertas a un mundo donde la competitividad y la globalización se hacen presente y es el momento tecnológico para sacarle el mejor provecho a tu pyme, para nadie es un secreto la importancia que tiene el e-commerce en los tiempos que transcienden, en tiempos donde la crisis se ha apoderado de muchos espacios dentro de las estructuras físicas, estructuras de sueldos y salarios y hasta crisis de valores, es aquí donde la tecnología y la internet han ganado territorio para convertir esa crisis en oportunidades, siendo las tecnologías los motores que apuntan hacia el éxito de muchas de estas empresas, además que les proporcionan ahorros considerables en algunos ámbitos de desplazamiento.

El comercio electrónico está asociado a las tecnologías aplicadas dentro de las pymes, como una gran opción que se ha convertido en un aliado de ellas y estas han generado una importancia tal, que le han proporcionado movimientos o si se puede decir una revolución interna, en estas empresas y en su sistema, lo que le ha permitido tener soluciones a sus

planteamientos en tiempos record y con una capacidad de respuesta impresionantes. Esta herramienta ha fortalecido a las pymes, ya que la tecnología crece día a día de manera muy rápida , lo que ha dado paso a mirar mucho mas allá de la punta de la nariz del empresario, ha permitido a muchos empresarios latinoamericanos traspasar fronteras y competir con grandes organizaciones empresariales, fortaleciendo de manera impresionante los negocios; en el mercado Latinoamérica existen pymes que han simplificado sus procesos de comercialización ya que con el uso de la

Lcda. en Administracion Mención Recursos Humanos, Especialista en Gestion de Recursos Humanos, Magister Scientiarum en Gerencia Empresarial, Diplomada en: Gerencia y Liderazgo, Seguridad Higiene y Ambiente, Componente Docente, Docencia Universitaria, Auditor Tributario. Directora de Ambiente y Seguridad, Bienestar y Salud Integral de la Universidad Yacambú, Cabudare, Estado Lara.

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tecnología, han dejado atrás sus procesos de compra y de venta de manera tradicional, de esta manera llegan a sitios donde tal vez no existan vías asfaltadas, dando paso a una nueva era de conocimiento y manejo de herramientas que fortalecen la intelectualidad de los que están frente a estas pymes liderando procesos de manera exitosa.

Otra de las bondades que ha demostrado el e-commerce es la reducción de los costos, ya que sobrepasa todas las barreras tecnológicas, el comercio electrónico a través de algunas encuestas, ha demostrado su crecimiento en países europeos de hasta un 40 % entre las pymes, los costos son bajos significativamente, en comparación con un negocio físico, lo que permite una ventaja para aquellos empresarios que desean arrancar el emprendimiento y la aventura de una pyme, lo que demuestra una tendencia clara hacia el e-commerce y esto hace a muchos países tener avances importantes y opcionales para inversionistas, así que el ahorro es un punto relevantes a favor de las pymes, evitando lo que los empresarios más desean, los intermediarios.

TIC y su importancia estratégica para las pymes en la globalización

Katiuska Yanet D´cecilis Álvarez

Las TIC durante años han representado una oportunidad de magnitud para las pymes, quienes las han adoptado como uno de los desafíos del Siglo XXI. Estas empresas han invertido para incorporar a sus políticas de trabajo, tecnología de punta, con un enfoque de inversión estratégica, en un mundo en el que la globalización exige la competitividad. Las TIC identifican al internet en su estructura como el dorso, lo medular, lo cual ha demostrado un imparable crecimiento en el último siglo, herramienta que deben adoptar las pymes para aumentar sus probabilidades de éxito.

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Aplicación de las TIC en la mejora de los procesos gerenciales de las PyMES

Por línea general, una mejora en la tecnología y en las herramientas de comunicación de una organización, se refleja en mejores índices de eficiencia, productividad y competitividad. En el caso de las PyMES, la gerencia debe considerar estratégicamente esta implantación, teniendo en cuenta procedimientos como: decisión, difusión, asesoramiento e implementación. Con esto se busca que el cambio sea verdaderamente útil y las herramientas sean utilizadas eficazmente por todo el personal. Al tomar la decisión, la alta gerencia debe considerar si el personal está capacitado para el nuevo reto, si será en un área específica a manera de prueba piloto, o si será de manera integral.

Tomada la decisión, es importante notificar e involucrar a todo el personal, aún si se realiza de manera parcial, por medio de guías explicativas, manuales, charlas, entre otros. Recordemos que en la medida que fluya la información, los nuevos procesos se desarrollarán de manera rápida y con la mínima resistencia. Así mismo es necesario asesorarse bien en el sentido de determinar qué tecnología se adapta mejor al tipo de actividad que desarrolla la PyME, considerando sus fortalezas y debilidades. La implementación de la solución tecnológica seleccionada, irá dirigida a aumentar la competitividad en el mercado, tomando en cuenta un período de puesta en marcha, además de planes de seguimiento y posibles ajustes.

Las PyMES como tienda virtualMuchas de las PyMES con locales físicos nunca consideraron, como propuesta seria, a la publicidad en Internet, o la creación de una página web; mucho menos el establecimiento de una tienda on line. Los empresarios con pensamiento innovador e instinto futurista, vieron en esta modalidad la oportunidad de llegar a muchos mercados y de ahorrar gastos en planta física y servicios.

El comercio electrónico, o e-commerce, ha surgido en los últimos años como alternativa para emprender pequeñas o medianas empresas sin disponer de fuertes sumas en capital.

En diversos países, la Comisión del Mercado de Telecomunicaciones (CONATEL en Venezuela), reporta un aumento en las ventas a través del e-commerce, en comparación con años anteriores. La facilidad de acceder a la información sobre oferta de productos, y la responsabilidad demostrada por la mayoría de las empresas on line, hacen que los clientes se vayan habituando a esta modalidad, generando un aumento en las compras aún cuando la reducción en la adquisición de bienes es una tendencia general.

Daniel Enrique Rojas Agüero Daniel Rojas, Ingeniero Mecánico, Magister Scientiarum en Gerencia Eduaccional, Coordinador Académico y Docente Universitario en la Facultad de Ingeniería de la Universidad Yacambú, Cabudare, Estado Lara.

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Asesorías On Line

En Internet pueden conseguirse diversos portales de organizaciones asesoras que ofrecen sus servicios a nuevas empresas, o a aquellas que desean actualizarse en los sistemas e-commerce. Las asesorías incluyen generalmente mejoras en el diseño de los portales web existentes para que los clientes puedan ubicar fácilmente lo que buscan, elaboración de catálogos (en físico y digitales) para mejorar la forma de dar a conocer los productos que se ofrecen, análisis de costos para optimizar este recurso, e igualmente recomendaciones para optimizar procedimientos y procesos.

Los software de apoyo para transformar tiendas físicas en negocios on line deben ajustarse al tipo de empresa. Algunas aplicaciones están diseñadas para grandes empresas, no justificándose hacer una inversión importante para una empresa pequeña o mediana que va a subutilizar las herramientas disponibles.

Ejemplo de esto es el software Meet Magento que aun cuando tiene muchas aplicaciones, tiene un alto costo y requiere de conocimientos avanzados en informática por parte del usuario.

Se debe tener cuidado también con los software que se han quedado en el pasado y están desactualizados. Paquetes

como OScommerce, siguen manteniendo la transmisión de información comercial B2B (empresa a empresa), pero desatienden la automatización de procedimientos B2C (empresa a consumidor), estrategia que busca llegar directamente al consumidor final. En todo caso, la elección del software de aplicación, dependerá de lo amplio del proyecto y de los planes a futuro del mismo.

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Diferentes tipos de soluciones

La propuesta o software que se escoja y se adapte a las necesidades y tamaño del proyecto, puede ser instalada sólo en las computadoras de la PyME o bien puede estar “en la nube” (cloud), con la posibilidad de interactuar con otras organizaciones, actualizando e intercambiando información, formando grupos con intereses comunes, entre otros.

Las ventajas o desventajas que ofrece cada opción dependen, por supuesto, del tipo de empresa, de su capacidad de crecimiento y actualización. Es aquí donde el empresario emprendedor, y con visión de futuro, puede escoger con sabiduría asumiendo riesgos calculados en cuanto a inversión inicial, capacitación, cálculos del punto de equilibrio, tasa interna de retorno, período de recuperación de la inversión, entre otras variables.

La estabilidad económica de un país es determinante para la toma de este tipo decisiones. En Venezuela, y en la mayoría de los países latinoamericanos, es difícil la concreción de una PyME exitosa sin contar con financiamiento y apoyo logístico del Estado.

Específicamente en nuestro país, los trámites de permisología, las obligaciones fiscales, los servicios públicos deficientes, la adquisición de divisas y la inflación; son otras variables que afectan negativamente la posibilidad de éxitos de las PyMES.

Es por esto que la posibilidad de incorporarse al mundo del e-commerce, representa hoy en día una buena opción que ofrece la posibilidad de simplificar muchos de estos requisitos y trámites.

Con el cambio de mentalidad hacia la comercialización on line, de manera confiable y competitiva, ya está en marcha también el cambio de paradigma hacia la virtualidad, no solo en el área comercial, sino en educación, trámites bancarios, medicina, arte, entre otros.

Referencias:Dos en la red. Las mejores plataformas para crear tiendas on line. Disponible en:http://www.dosenlared.com/e-commerce/las-mejores-plataformas-para-crear-tiendas-online/

García, Lucas. 40 de Fiebre. 27 aplicaciones imprescindibles para optimizar tu e-commerce. Disponible en: http://www.40defiebre.com/aplicaciones-optimizar-e-commerce/

Santiago, Ignacio. Marketing Online. Disponible en: http://ignaciosantiago.com/blog/lista-de-los-mejores-software-para-montar-una-tienda-online/

Tecnologías de la información y comunicación (TIC): definición y metodología MIT de introducción en Pymes. Disponible en:http://www.luismiguelmanene.com/2011/09/29/las-tics-definicion-y-metodologia-m-i-t-de-introduccion-en-pymes/

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La vigilancia tecnológica en las Pyme como estrategia para el manejo de la competencia, en el contexto del e-commerce

El acelerado proceso de tecnologización y de virtualización que están viviendo las sociedades actuales ha generado retos importantes a las organizaciones económicas y particularmente para las Pyme. Uno de estos retos es el surgimiento de la economía digital. Tapscott (1997) afirma que esta nueva economía enfatiza en la competencia para el futuro, y aborda la capacidad de crear nuevos productos y servicios, y la habilidad para transformar los negocios en nuevas entidades que en el pasado no se podían imaginar. Tapscott (op.cit.) considera que dos de los criterios que definen a esta nueva economía, además del énfasis en el conocimiento y en la innovación, son la digitalización y la virtualización, es decir, la información se halla en forma digital.

Cuando la información es digitalizada y comunicada a través de redes digitales, se abre un nuevo mundo de posibilidades, pues se pueden concentrar y transmitir grandes cantidades de información a la velocidad de la luz, y además, se pueden combinar muchas formas diferentes de información.

El proceso de virtualización va acompañado de otro: el de internacionalización. Al respecto, Rodríguez (2011) plantea que en la actualidad las Pyme no tienen otra alternativa que mundializarse. El permanecer en su entorno cercano significa pérdida de oportunidades

y enfrentar competidores externos en su propio espacio, con lo cual, a la larga, sucumbirán ante sus competidores.

Con respecto a la repercusión de la virtualización en las Pymes, Rodríguez (2011), afirma que las intranets, extranets, páginas Web, E-Mail, y el e-commerce, son poderosas herramientas, que pueden ser aprovechadas para aplicarse en modelos de información, para el marketing y para el posicionamiento. En este sentido, América Latina tiene un importante potencial para el desarrollo de la economía virtual, pues según datos aportados por González Mazuera (2012), es la región con más rápido crecimiento online a nivel mundial.

Ahora bien, una de las evidencias más destacadas del desarrollo de la economía digital es el e-commerce, o comercio electrónico, que ha sido definido por la Red Española de Centros de Negocio Local (REDCNL, 2000 c.p. Fontalvo, 2013) como cualquier forma de transacción comercial en la que un suministrador provee bienes o servicios a un cliente a cambio de un pago, y ambas partes interactúan electrónicamente en lugar de hacerlo por contacto físico directo.

González Mazuera (2012) afirma que el e-commerce en Latinoamérica ha tenido un gran auge con incrementos del 30% en promedio anual durante los últimos 5 años, y los analistas consideran que este

Jacqueline Hurtado de Barrera Psicóloga. Investigadora. Magister en Educación Superior. Especialista en Análisis de datos aplicado a las Ciencias Sociales. Directora Académica y de Investigación de Ciea-Sypal

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crecimiento acelerado está cerca de su punto máximo para estabilizarse en un aumento de 19% anual.

En el caso de las Pyme, el e-commerce representa tanto una oportunidad como un riesgo. Puede constituir una oportunidad, puesto que, tal como lo plantea Rodríguez, (2011), podría reducir las barreras tradicionales de ingreso al mercado que suelen tener las pequeñas organizaciones, como son la distancia y el tamaño, y esto puede hacer que las Pyme comiencen a ser más competitivas en la economía internacional. Al respecto Herrera (2014) considera que el tamaño potencial del mercado para quienes usan el comercio electrónico como herramienta de negocio es equivalente al tamaño de la población en línea mundial.

Para el año 2007, esta población era de más de 1.2 millones de personas, y para el 2012 superó los 2.4 millones. Pero el e-commerce también constituye un riesgo para aquellas Pyme que se quedan rezagadas y se niegan a incorporar la tecnología, pues ya no existen límites geográficos ni de distancia para la competencia y deben enfrentar a fuertes competidores más allá de su ámbito local.

Además, en el mundo digital, las empresas y los consumidores se encuentran expuestos al libre comercio, y tienen apertura para recibir y enviar información útil para ambas partes; en este sentido, tanto los consumidores como los empresarios están expuestos al dinamismo constante de la publicidad de las empresas, pues el comercio electrónico es utilizado como herramienta comercial y de marketing (Herrera, 2014). Por tal razón, uno de los dilemas de las Pyme que han optado por el e-commerce es el manejo de la competencia. El análisis de la competencia le permite a las Pyme identificar oportunidades de negocio y plantearse nuevas metas.

Una importante estrategia para que las Pyme conozcan a su competencia es la vigilancia tecnológica. Para Palop y Vicente (1999), la vigilancia se define como la forma organizada, selectiva y permanente, de captar información del exterior, analizarla, y convertirla en conocimiento para anticiparse a los cambios y tomar decisiones con menor riesgo. Por ello, estos autores consideran que, para mantener la competitividad en los entornos complejos y de cambio vertiginoso, la empresa debe tener la habilidad de percibir los indicadores de cambio en el entorno, y de seguir día a día las actividades de actores de importancia dentro y fuera de su contexto, para poder reaccionar a tiempo y en el momento oportuno.

Palop y Vicente (op.cit.) hacen referencia a varios tipos de vigilancia tecnológica:

a) Centrada en el seguimiento de los avances del estado de la tecnología.

b) Comercial, dedica la atención sobre los clientes y proveedores,

c) Competitiva, que implica un seguimiento de los competidores.

d) Entorno, orientada a la observación de aspectos sociales, legales, medioambientales y culturales, que configuran el marco de la competencia.

Los dos últimos tipos son los que más se ocupan del estudio y análisis de la competencia.

Según Herrera (2014), en la actualidad la mayor parte de la información sobre un mercado potencial se encuentra en línea. Es posible encontrar estadísticas y pronósticos tanto de la demanda como de la oferta de bienes o servicios. Con esta información, las Pyme pueden orientarse hacia la especialización en los productos en los cuales posean ventaja comparativa con relación a otros proveedores. Dada la riqueza de información en internet, es posible comparar productos y servicios, saber cuál es el costo real de un producto, además, el empresario puede ver quienes son sus competidores y qué ofrecen.

Palop y Vicente (1999) hacen referencia a lo qué debe buscar una Pyme con la vigilancia competitiva: por un lado el análisis y seguimiento de los competidores actuales y potenciales, el destino de sus inversiones, sus productos, circuitos de distribución, tiempos de respuesta, tipo de clientes y grado de satisfacción, su organización, su capacidad financiera, etc. Por otro lado, la cadena de valor del sector completo, la situación de la empresa y su fuerza en dicha cadena de valor.

Una buena estrategia de análisis de la competencia debe indagar justamente sobre aquellos aspectos que hacen que una organización sea competitiva. Al respecto, Porter (c.p. Ramírez, 2008) señala las cinco fuerzas que determinan la competencia. Estas serían las prioritarias a considerar en un análisis de la competencia a través de la vigilancia competitiva.

1. Amenaza de entrada de nuevos competidores: Cuando un competidor accede por primera vez a un sector trae con sigo nuevas capacidades, y una importante motivación para adquirir una porción del mercado y esto puede constituir una

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amenaza para las Pyme que ya se encuentran activas. Por otra parte, las empresas nuevas que quieren entrar a un sector también enfrentan algunas dificultades, como el requerir condiciones a gran escala que superan sus posibilidades, lograr la diferenciación de su producto y vencer la lealtad que los clientes tienen hacia las empresas ya existentes, la necesidad de capital de inversión, la falta de experiencia con el producto y la elevación de los costos que otras empresas han superado gracias a su experiencia, y el acceso a los canales de distribución. A través de la vigilancia competitiva, se debe de analizar cuáles son las dificultades de entrada para los nuevos negocios online que quieran incorporarse a ese sector.

2. La rivalidad de los competidores: Esta amenaza tiene que ver con el grado de posicionamiento que han alcanzado los competidores. A través de la vigilancia competitiva, se debe de analizar si la competencia está bien posicionada. Esta información es útil para tomar decisiones acerca de las inversiones que se requieren para competir, las campañas publicitarias por hacer y los ajustes en los precios. Es importante analizar las palabras clave de la competencia, las herramientas tecnológicas que usan, la publicidad que tiene, los precios y la calidad de sus productos, y su reputación online.

3. El poder de negociación de los proveedores: Si la empresa no cuenta con los proveedores que requiere para elaborar su producto o prestar sus servicios no va a poder competir. La vigilancia competitiva debe orientarse a analizar los diferentes proveedores que hay en el sector.

4. El poder de negociación de los clientes: A medida que un cliente muestra mayor fidelidad y tiene mayores niveles de compra, será más importante para la empresa y habrá que diseñar estrategias para conservarlo.

5. La amenaza de productos sustitutos: Si el producto que se desea vender puede tener sustitutos, no es un producto muy atractivo ya que la competencia los puede vender a un precio inferior y reducir mucho los márgenes de beneficio. La vigilancia competitiva debe orientarse también a indagar acerca de los productos que existen en el mercado, que pudieran representar una amenaza para la Pyme.

Gracias a la tecnología, las Pyme disponen de una amplia, experimentada y cada vez más numerosa gama de herramientas (técnicas metodológicas y de análisis y softs) y medidas organizativas que permiten una formalización y mejora de sus actividades de vigilancia e inteligencia competitiva con el consiguiente afloramiento de ventajas competitivas. Además las tecnologías de la información

Cuadro 1. Diez herramientas tecnológicas para análisis de la competencia

Aplicaciones

SpyFu

Permite saber qué palabras clave están usando los competidores para posicionarse, tanto en la búsqueda orgánica como en PPC (AdWords). Se escribe la url del competidor y descarga una lista completa de palabras clave.

iSpionage Es perfecta para analizar rendimiento de las mejores palabras clave de orgánico y de PPC y averiguar cuánto gastan tus competidores en la búsqueda orgánica y de pago

Compete

Se escribe un dominio y, de inmediato, devuelve el ranking competitivo y de visitantes únicos de cualquier página web. Permite exportar los datos en formato CSV para poder analizarlos en profundidad y detectar oportunidades.

Alexa

Mide los enlaces, el tráfico, las palabras clave, etc, de los competidores, y es un excelente recurso si los competidores están a nivel internacional. Hay una opción gratuita y opciones avanzadas con pago.

Ahrefs

Es una de las herramientas para analizar enlaces y contenido más populares del mercado. Su dashboard muestra las páginas principales, IPs y enlaces externos de cualquiera de los competidores. La versión gratuita permite sacar tres informes diferentes y hasta 10 resultados (tiempo limitado).

Mention

Es una herramienta de monitorización online para medianas o grandes empresas. Para una pequeña o mediana empresa es una excelente solución. Analiza tanto la página web como las redes sociales y tiene bastantes opciones de configuración.

Website Grader

Se puede usar para ver qué tan efectiva es la página web de la competencia. Proporciona una indicación del tráfico del competidor en comparación con el de la propia página web.

Wayback Machine

Es una página web de una organización sin ánimo de lucro para la preservación de historiales web que proporciona un acceso libre al historial web de la competencia, con sólo escribir su dirección web. Se puede valorar cómo han cambiado su imagen, su posicionamiento, sus precios, y sus campañas.

Majestic

Permite  descifrar la estrategia de link building de cualquier página web. Ofrece información sobre enlaces externos, textos de ancla, dominios de referencia, y además ofrece la posibilidad de comparar simultáneamente otras páginas web.

WhatRunsWhere

Es compatible con más de 40 redes de anuncios en diferentes países y permite realizar un seguimiento de una lista de tus competidores. Puede crear alertas cada vez que el competidor lanza un anuncio o publica un nuevo contenido.

Fuente: http://ignaciosantiago.com/blog/paginas-analisis-competencia/

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En última instancia, la vigilancia competitiva es fundamental para que las Pyme puedan conocer mejor a su competencia y poner en marcha estrategias que contribuyan a su desarrollo. Según Palop y Vicente (1999) los estudios empíricos coinciden en que la vigilancia tecnológica mejora la competitividad de la empresa porque tiene impacto sobre tres aspectos: la calidad del producto en relación con el de la competencia, el conocimiento del mercado y la planificación estratégica.

ReferenciasFontalvo, Sugey (2013). “El Comercio Electrónico como recurso de competitividad para las PYMEs de la Sierra Nevada de Santa Marta”. Revista GPT Gestión de las Personas y Tecnología. N° 17. Chile: Universidad Santiago de Chile. En: http://www.revistas.usach.cl/ojs/index.php/revistagpt/article/view/1109

González Mazuera, Ricardo. (2012). Aprovechamiento del e-commerce, como medio para que las Pymes nuevas o ya constituidas, puedan expandir su negocio. Bogotá: Pontificia Universidad Javeriana Facultad de Ciencias Económicas y Administrativas. En:http://repository.javeriana.edu.co/bitstream/10554/10589/1/GonzalezMazueraRicardo2012.pdf

Herrera Gutiérrez, Lissette Anahí. (2014). Análisis del flujo del comercio exterior de las Pymes ecuatorianas a través del uso de las redes sociales y el comercio electrónico (2007-2012) caso de la agroindustria. Quito: Pontificia Universidad Católica del Ecuador. En: http://repositorio.puce.edu.ec/bitstream/handle/22000/7481/10.C06.000044.pdf?sequence=4&isAllowed=y

Palop, F. y Vicente, J.. (1999). Vigilancia tecnológica e inteligencia competitiva. Su potencial para la empresa española En: http://www.dte.eis.uva.es/Docencia/ETSII/ProyectosAEI/Documentos/Vigilancia%20tecnol%C3%B3gica%20e%20IC.pdf

Porter, M. (2008). “Las cinco fuerzas competitivas que le dan forma a la estrategia”. Harvard Business Review, Vol. 86. N° 1.

Ramírez, G. (2008). Porter 5 fuerzas y diamante de la competitividad. Documento de Trabajo.

Rodríguez Pesantes, Jorge Patricio. (2011). Análisis de la incidencia del e-business en las pequeñas y medianas empresas (Pymes) y su aplicación en el sitio web de Organización Comercial Víctor H. Caicedo Cía. Ltda. Riobamba: Escuela Superior Politécnica de Chimborazo En: http://dspace.espoch.edu.ec/bitstream/123456789/1918/1/18T00487.pdf

Santiago, Ignacio. 25 herramientas online para analizar y espiar a tu competencia. En http://ignaciosantiago.com/blog/paginas-analisis-competencia/

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Wilmarys Liliana Albano Chacon

La crisis económica en Venezuela de los últimos años ha generado transformaciones significativas en el país en su sistema político, económico y social. El surgimiento de pequeños y medianos empresarios y la aparición de nuevas pequeñas y medianas empresas, constituye uno de los factores críticos esenciales para el desarrollo de cualquier sistema económico. En el resurgir de muchas economías a lo largo de la historia contemporánea, la figura del empresario se revela como una pieza clave por su capacidad de estimular el proceso económico y crear puestos de trabajo.

La contribución de las Pequeñas y Medianas Empresas (PYME) en la generación de empleos, la obtención de ingresos y su papel como generadoras de riqueza es reconocida en todo el mundo. No obstante, estas empresas tienen serias dificultades para sobrevivir y desarrollarse en un mercado cada vez más competitivo. Adicionalmente, por sus características estructurales, suelen encontrarse en desventaja tanto en recursos como en capacidades en comparación con las grandes empresas. Por ello es importante estudiar los factores

Aplicaciones en internet a las Pymes Información gerencial como factor determinante del éxito y la competitividad respuestas ante un futuro complejo y competitivo

que determinan su competitividad. La Teoría de los Recursos y Capacidades de las Empresas, esta teoría explica porque algunas empresas aparentemente iguales son más exitosas que otras, sosteniendo que cada organización posee recursos y capacidades únicos que la diferencian de los demás competidores de su sector.

Los ejecutivos que manejan los Sistemas de Información Gerencial (SIG) están creando nuevos principios administrativos con el fin de lograr éxito en la nueva economía global, de tal manera que para alcanzarlo se requiere un nuevo estilo de dirección aunado a un cambio radical en las prácticas comunes de administración.

En efecto, en un ambiente de evolución tecnológica, el reto es lograr que la mayoría de los usuarios aprovechen las opciones disponibles para producir eficiencia e innovación en su trabajo cotidiano. Es por ello, que la tecnología de información en la pequeña y mediana empresa (PYME) es un factor determinante, el cual será la punta de lanza, así como la vanguardia en los procesos de cambio de este sector.

Sin embargo, en la gestión de los sistemas de información visto desde otra óptica, el punto neurálgico en como organizar, involucrar y evaluar la tecnología existente en un ámbito organizacional, con miras a enfatizar un radio de acción para un colectivo quien le demanda la prestación de un servicio o la entrega de un producto con altos rasgos de calidad y eficiencia. Así, se crea una fuente de ventaja competitiva compleja de replicar, la cual se fundamenta en valores propios y únicos de la organización.

Las Pymes abren la posibilidad de una mejor relación con el entorno si posee tecnología de punta, ya que es vista como una organización exitosa en términos de indicadores de cómo su base tecnológica genera no sólo datos, sino puntales claves a posibles soluciones.

Al respecto, O’Brien (2001) expresa, “en este marco de cambios y avances tecnológicos, la eficiencia así

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como la efectividad de los procesos información aunado a los gerenciales permite reducir los costos, mejorar tanto la calidad como el servicio al cliente, y el desarrollo de productos innovadores para la conquista de nuevos mercados”. Por otro lado, Rivera (2003) indica que los sistemas de información apoyan los procesos de la empresa de manera eficiente, para lograr ventajas competitivas mediante la disminución de los costos, desarrollo de productos y una excelente atención al cliente.

Ante esta situación, las PYMES deben responder a las necesidades del mercado en forma rápida y creativa, integrándose en conglomerados o redes de empresas para sopesar y dar respuesta a los eventos suscitados y ante la presencia de una crisis en todos los órdenes en el ámbito nacional, donde un eficiente sistema de información gerencial puede conducir a generar un entorno de éxito en tiempos de crisis.

Al efecto, las PYMES para dar respuesta a la competitividad internacional, nacional, regional y local, así como asimilar y protegerse del fenómeno de la crisis requiere de una tecnología de información

adecuada al tamaño y naturaleza de su organización para crear las mejores condiciones de su crecimiento, por lo cual la información que deben tener, tanto interna, como externa, debe ser de calidad. Todo ello en el marco de una disposición adecuada del sistema de información gerencial que deberían tener las PYMEs, donde el basamento de la información contenida conlleva a la puesta en práctica de manera eficiente del proceso de toma de decisiones, de cara a la crisis suscitada y vivenciada en el país, pero bajo un enfoque y una predisposición conductual de sus integrantes, tanto directivos como personal adscrito a las mismas, vía focalizada al éxito gerencial.

Ventajas de las pymes para insertarse en la economía del siglo XXI

Uno de los elementos centrales para que las PYMES puedan adecuarse al modelo de negocios que genera la nueva economía, es el uso y aplicación de las tecnologías de información y comunicación (TIC).

Sin embargo ellas no serían suficientes para garantizar el mejoramiento de la competitividad y productividad

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empresarial, puesto que la capacidad de gestión, la definición de nuevas estrategias para el acceso a los mercados, la sustitución de las tecnologías de procesos y productos en estado de obsolescencia, así como la participación del personal en la definición y gestión de la estrategia de negocios, que responda a las recomendaciones de los proveedores y la opinión de los clientes; son todos factores que contribuyen a un desempeño eficiente por parte de las pequeñas y medianas empresas.

Las ventajas que representan las PYMES, comparadas con el estrato de empresas grandes y que les permite precisamente insertarse más fácilmente en esta economía digital se derivan de que:

Tienen una demostrada capacidad para adaptarse a los cambios tecnológicos y de responder a las modificaciones en los patrones de la demanda de los mercados, dado el carácter flexible de las mismas. En otras palabras, dado su tamaño, ellas pueden ajustar con cierta flexibilidad los procesos productivos, para iniciar una nueva línea de producción, así como emprender proyectos innovadores.

• Promueven relaciones sociales más estrechas entre el dueño o gerente y los empleados, debido a su reducido tamaño y también, porque en muchos casos, son empresas familiares.

• Presentan mayor adaptabilidad tecnológica y menor costo de infraestructura.

• A pesar de sus limitaciones para obtener las ventajas derivadas de las economías de escala, son capaces de lograr estas a través de estrategias de asociatividad o cooperación interempresarial

Retrospectiva de la gerencia

Desde los inicios del estudio de la variable dirección como objeto de análisis autores como Taylor y Fayol han planteado la necesidad de observar los procesos organizacionales con la finalidad de establecer mejoras en la cadena de producción. Ambos autores, a pesar de haber sido desarrollados en países diferentes (Estados Unidos de América y Francia) y sobre experiencias distintas; desde entonces argumentaron la necesidad de que las personas encargadas de dar dirección debían cumplir con algunos requisitos acordes a la realidad de entonces, como por ejemplo poseer experiencia en ese tipo de cambios plantea Viloria (2001).

Entre las teorías que han surgido en torno al estudio de los requisitos o competencias gerenciales, plantea

Chiavenato (2003), fue desarrollado por los consultores de la firma Mckinsey y Asociados, el modelo de Thomas Peters, Robert Waterman, Tony Athos y Richard Pascale hacen énfasis en la interdependencia de siete elementos o variables organizacionales que se interrelacionan permanentemente entre ellas:

• Valores Compartidos (Shared Values) • Estrategia (Strategy) • Estructura (Structure) • Personal (Staff) • Sistemas (Systems) • Estilo Gerencial (Style) • Habilidades Organizacionales (Skills)

Recursos humanos

Los recursos humanos juegan una función estratégica vital en la competitividad de las empresas. En la PYME, sobre todo en las primeras etapas de desarrollo, el director, gerente o dueño tienen una amplia participación tanto en la administración como en las operaciones de la empresa, por lo que su formación y experiencia, así como de su equipo administrativo, influyen de manera determinante en la supervivencia, crecimiento y desempeño de este tipo de empresas.

Esta circunstancia, ha motivado distintos estudios cuyo objetivo es analizar la relación entre la formación profesional y experiencia del gerente y el desempeño de la empresa. Trabajos como el de Colombo y Grilli (2005), encontraron evidencia que confirma de manera positiva esa relación. Incluso, Bruderl et al. (1992), complementaron al respecto, que la formación profesional del gerente permite operar de manera eficiente organizaciones más complejas y en situaciones de adversidad toman mejores decisiones que aquellos que carecen de estas habilidades.

Por lo tanto, no es de sorprender, a pesar del dominio logrado en la ciencia y la tecnología, que para implementar cualquier tipo de procedimiento, por muy simple que sea, requiere de la intervención de personas, desde un empleado del más bajo nivel hasta un directivo de primera línea. La realidad es que los recursos humanos siguen siendo claves en cualquier ámbito. La falta de personal debidamente capacitado, lo convierten en un recurso escaso, al que hay que motivar y formar, ya que continuamente presenta nuevas inquietudes y que no puede ser substituidos por ninguna tecnología.

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El nivel gerencial como factor estratégico del desempeño empresarial

Otra de las variables claves que condicionan el desempeño de las PYMES es la gerencia, punto relevante en el funcionamiento de toda empresa. La mejor estrategia no se desarrolla si no presenta una ejecución eficaz, un plan de acciones detallado, con puntos de control para establecer los correctivos necesarios. Estos son los elementos que definen la gerencia de una empresa.

En toda organización se establecen niveles de jerarquía con los cuales se diseñan planes de acción, en los que se involucra desde el director, gerente o dueño de la empresa, hasta los enlaces con los proveedores y consumidores. Por tanto, los diversos niveles tienen la responsabilidad de establecer acciones para realizar un diagnóstico, establecer la estrategia de desarrollo y control, y hacer el seguimiento de la ejecución de los planes estratégicos empresariales que se han definido.

Entre las tareas o funciones que desarrollan los directores de las PYMES están:

• Conducir la planificación estratégica. • Modelar las estructuras y acompañar su evolución. • Establecer puntos de control.• Definir las responsabilidades de los grupos de

trabajos • Publicitar la empresa y sus productos.

• Dirigir las relaciones y las comunicaciones tanto internas como externas.

• Ser un motivador constante.

Aplicaciones en internet

Muchas veces pensamos que sólo con tener una Web ya hemos realizado todo el trabajo, pero nos equivocamos, ya que esta herramienta nos puede dar una imagen de acuerdo a lo que queremos transmitir, pero lo más importante es cuando realizamos comercio electrónico a través de ella, como: exhibición de nuestros productos, ofertas de los productos que consideremos que somos competitivos en el mercado, rotación de productos que tengamos en stock, promoción de productos en desarrollo, ventas en línea, buzón que permita recibir devoluciones, reclamos o sugerencias de los clientes, entre otros.

Además fortalece su imagen corporativa, el cual es uno de los objetivos primordiales de las grandes empresas. (Posicionamiento de marca, productos y empresa en la mente de los consumidores).

Otra de las ventajas más importantes de las Web, es que con ellas se puede conocer la cantidad de usuarios que muestran interés en los productos, y con esto se obtiene en forma muy generalizada un estudio de mercado que nos enfoca cuales son los productos mas atractivos, el número de visitas a la página y la cantidad de clientes potenciales.

Por el gráfico obtenido nos damos cuenta que ninguna PYME entrevistada se preocupa por llevar el manejo de quejas, reclamos y devoluciones de los productos elaborados y los clientes insatisfechos, razón por la cual pequeños y medianos empresarios pierden clientes desconociendo los factores que conducen a lo mismo. Las grandes empresas continuamente invierten en departamentos de atención al cliente para brindar soluciones a aquellos que no se sientan satisfechos con los productos o trato brindado por la organización.

Estas PYMES tienen una ventaja competitiva, que por su razón de ser, por el tamaño de las mismas, tienen la capacidad de brindar una atención más personalizada a los clientes, ya que tienen mayor comunicación con ellos y saben mejor cuales son sus necesidades. (Ventaja que las grandes empresas difícilmente pueden tener). Internet se ha establecido como una herramienta indispensable para las empresas, la utilización de esta tecnología marca una diferencia clave en el entorno competitivo.

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José Antonio Calvo Martínez

El comercio electrónico continúa en auge. Las pymes, conscientes de ello, comienzan a comercializar sus productos en el entorno online, aunque todavía les queda camino por recorrer. La falta de expertise y de profesionales cualificados en estos ámbitos está dificultando una correcta implantación de tiendas online por parte de las pequeñas y medianas empresas. Analizamos con Rocío Samino García, profesor titular interino de Universidad, del departamento de Economía de la Empresa de la Facultad de Ciencias Jurídicas y Sociales Universidad Rey Juan Carlos. De la mano de Samino, que ha impartido diversos talleres sobre e-merchandising, conocemos cómo debe una pyme poner en marcha una tienda online.

¿Cómo puede ayudar una tienda online a impulsar las ventas de un

negocio físico?El consumidor actual no exige sólo calidad en los productos y servicios a un precio equitativo, sino que reclama acceso a la información las 24 horas del día, todos los días del año. Exige información real, dinámica, actualizada al minuto y accesible desde cualquier dispositivo (ordenador, tablet, móvil…) y decide lo que quiere ver entre la múltiple oferta multimedia y cuándo lo quiere disfrutar. Lo que implica que el negocio necesita procurar al cliente información real y actualizada del mix de marketing que ofrece; y conseguir que esta información sea accesible para el cliente dónde y cuándo él lo necesite. La mejor forma para alcanzar este objetivo por parte de un comercio o una pyme es una tienda online o, como mínimo, una página web corporativa. El consumidor también demanda bidireccionalidad en la comunicación con la marca; interactúa respondiendo a la comunicación, buscando información sobre la marca, criticándola, comparándola, o simplemente comprándola.

Esta bidireccionalidad es imprescindible para lograr la supervivencia de un negocio, no solo porque forma parte del producto esperado sino porque se logra información muy valiosa respecto a cómo el negocio debe mejorar su enfoque, su estrategia, su producto o su servicio. Poseer diferentes canales de recogida de sugerencias, quejas, opiniones, es sustancial; pero igual de importante es responder de forma favorable en un plazo mínimo de tiempo. De esta forma se conseguirá mejorar la imagen del negocio y convertir a un posible cliente insatisfecho o futuro no cliente, en un cliente satisfecho e incluso fiel. Estos canales de comunicación deben estar accesibles cuando el cliente lo demande, donde lo demande y en el dispositivo que lo demande. Y la web corporativa y/o la tienda online proporcionan canales adicionales de comunicación bidireccional a los establecidos por los negocios físicos y una interrelación directa y rápida con el consumidor.

Sin embargo, no sólo es preciso aumentar los canales de información y comunicación. Es necesario establecer nuevos canales de venta que coincidan con las nuevas necesidades y gustos del público objetivo: con poco tiempo para comprar, con habilidades en el uso de internet, con gusto por el uso de dispositivos móviles…. Una tienda online ofrece al consumidor la posibilidad de ver las ofertas antes de ir a adquirirlas a la tienda física, con lo que ahorra tiempo; o de comprarlas desde su casa, oficina, etc. en el horario que prefiera. Lo que se traduce en incremento de las ventas para el negocio.

La tienda online implica que el negocio deja de tener fronteras geográficas para convertirse en un negocio global, se incrementa la facilidad de aportar y recibir información del cliente, los límites de apertura del negocio desaparecen y aumenta la posibilidad de un trato más personal y excepcional a varios o todos los clientes a la vez, lo que puede contribuir a la fidelización. Permite establecer relaciones duraderas con los clientes y favorecer el marketing relacional,

Cómo debe iniciar una pyme la venta online sin morir en el intento

Enviado por Danidel Josia Dorta

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con la peculiaridad de la ausencia de personal de tienda pero la necesidad de tener una infraestructura tecnológica importante como puede ser el e-CRM. Por tanto, favorece el ahorro de costes considerables de personal y de explotación del punto de venta.

Una tienda online permite realizar intercambios de información y compras a cualquier hora y en cualquier lugar (y dispositivo móvil), lo que supone un criterio de diferenciación fundamental y un servicio complementario esencial para la tienda física.

¿Cómo debe ser esa tienda online? ¿Cuáles serían las bases del

e-merchandising?

Existe una correlación entre el merchandising tradicional y el e-merchandising: El rótulo donde aparece el nombre de la tienda sería el dominio (nombre de la web.com, .es, etc.). La entrada sería la “home” o página de inicio, que a su vez puede estar conectada mediante un link desde otros enlaces (portales, directorios, blogs, buscadores…). Escribiendo el nombre de la web en un buscador o directamente en el navegador, el usuario accede a la tienda. El espacio más importante de la tienda online es la parte visible sin desplazar la página. Es donde el cliente decide si se queda o se va, si la tienda parece de confianza y decide dedicar unos minutos a explorarla. Si la primera página no pasa ese filtro, la tienda no va a vender por mucho que tenga el mejor producto, el

mejor precio o el mejor servicio. Por tanto, la entrada o “home” debe exponer lo mejor de la tienda, generar confianza y animar a explorar.

El escaparate de la tienda física se traduce en el escaparate virtual de la tienda. Desde la página de inicio el cliente podrá ver y acceder a todos los productos. Lo importante del escaparate virtual es que sea fácil, intuitivo y visual. La disposición o trazados en tienda equivalen a la estructura de la web. En la tienda online los productos y la información se segmenta y estructura por botones y secciones. Es necesario establecer diferentes menús en la página que permitan al cliente acceder de mejor forma a toda la información. La disposición y presentación del surtido se corresponde en la tienda online con el diseño del catálogo electrónico. Aquí surge un problema de intangibilidad ya que hasta los productos tangibles se convierten en intangibles. Pero esto se supera con vídeos, imágenes en 3D, comparaciones, medidas, vista 360 grados…. El escaparate virtual debe ser lo más detallado y accesible posible.

La ambientación en el punto de venta se transforma en técnicas de animación online mediante software como Adoble flash y otros. Es importante que el sotfware sea compatible con todas las plataformas, ya que hay ordenadores, tablets o móviles no compatibles con ellos. La selección y análisis del surtido en la tienda física se convierte en selección y análisis de los componentes del catálogo online; y la gestión del espacio del lineal se corresponde con la organización

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del catálogo electrónico. Para que el cliente online pueda “visitar” la tienda online de forma fácil y rápida (algo demandando en las tiendas online) es imprescindible conseguir una navegación cómoda y fluida, marcar los itinerarios y los contenidos disponibles y usar los mapas de orientación y navegación, que ayudan al usuario. Además, una tienda online tiene que tener en consideración otra serie de factores adicionales como la seguridad, privacidad y diversidad en los medios de pago: debe orientar las estrategias de comunicación hacia una imagen de seguridad para que la decisión de compra sea viable, garantizar la seguridad del pago incluso subcontratando servicios especializados de seguridad en las transacciones, ofrecer diversos medios de pago, ofrecer una garantía de anulación o devolución y usar claves de reserva.

Pero el e-merchandising va más allá; consigue “seducir” al consumidor online. Este aspecto guarda estrecha relación con cuestiones técnicas como la interactividad y la navegación en la web, que requieren a su vez grandes dosis de creatividad y expresividad; aunque siempre manteniendo un equilibrio con la usabilidad. Esta seducción se incrementa si los contenidos de la tienda online no se reducen al catálogo de productos, sino que incluyen juegos, concursos, promociones online, chats, links relacionados, comunidades, noticias de interés.

La relación comunicativa con el cliente online es imprescindible para “seducirle”. Pero también la personalización de la información, del producto y/o del servicio, lo cual significa ir más allá del simple uso de motores de búsqueda inteligentes que aprenden de los comportamientos de los usuarios que entran en escena. El e-merchandising implica también estrategias de gestión de la información para conocer y satisfacer mejor las expectativas, deseos y necesidades de los clientes. Y estrategias de generación de valor para generar confianza, incrementar el valor de marca, fortalecer las relaciones con los clientes y definir concretamente objetivos y acciones a desarrollar.

¿Deben ir en sintonía la versión online del establecimiento y la física?

Si. Debe existir una correlación de imagen entre el establecimiento físico y el virtual. El posicionamiento debe ser el mismo y en ambos casos el merchandising o el e-merchandising debe resaltar los atributos diferenciadores del negocio o de la marca. Al igual que debe existir dicha correlación con los perfiles que el negocio tenga en las diferentes redes sociales.

¿Qué diferencias en cuanto a muestra de producto existen entre la tienda

física y la online?El número de productos que pueden exponerse en el lineal de una tienda física tiene limitaciones de espacio. Pero el espacio online es infinito. Sin embargo, es importante realizar una buena gestión del espacio virtual con el fin de optimizarlo y rentabilizarlo. Igual que en una tienda física el escaparate y la manera en cómo se muestran los productos dentro de la tienda es fundamental, en la tienda online también hay que estudiar muy bien cómo presentar el catálogo. Las claves están en exponer la gama de productos de la tienda y no sólo algunas ofertas, aunque hay que asignar un espacio específico para las promociones y facilitar el acceso al mismo; destacar los productos que tengan más posibilidades de ser comprados (ahora o en el futuro); y destacar los productos que generan o pueden generar prestigio. El límite del espacio virtual estriba en el interés y capacidad del comprador de acceder a él. Es imprescindible, tal y como se comentaba anteriormente, conseguir una navegación cómoda y fluida, marcar los itinerarios y los contenidos disponibles y usar los mapas de orientación y navegación.

Otra diferencia estriba en la intangibilidad asociada al medio de las tiendas virtuales. Todos los productos se vuelven intangibles, no se puede juzgar a priori la calidad del producto. La solución pasa por mejorar la presentación online de los productos maximizando la representación del mismo: el tamaño, los efectos tridimensionales y el movimiento de las imágenes deben reproducir el producto lo más fielmente posible. Ya que el consumidor establece una vinculación entre la calidad de la representación de los productos y la propia calidad de los mismos.Por otro lado, el consumidor online no compra sólo productos o servicios. Lo que compra y quiere es que el proceso agregue el valor que él desea y reconoce: comodidad, rapidez, entrega en casa, disponibilidad, cumplimiento de plazos y condiciones, etc. Por tanto, es imprescindible tener en cuenta todos estos factores y ser capaces de cumplirlos.

¿Prevé un futuro con la profesión de “Escaparatista Virtual”?

Creo que sí. El entorno se caracteriza por la Globalización de los mercados; es prácticamente una obligación impuesta por el mercado estar presente

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en el ciberespacio, donde no hay límites de tiempo ni espacio en la compra-venta. Comienza a aparecer la necesidad de combinar y compaginar los formatos comerciales tradicionales con los nuevos formatos comerciales virtuales, consiguiendo de esta forma que el negocio deje de tener fronteras geográficas y se convierta en un negocio global. De hecho, desde finales del siglo XX estamos apreciando un incremento en la aparición y desarrollo de puntos de venta virtuales. Sin embargo, en el ciberespacio el cliente tiene acceso a toda la información que requiere y todos los negocios y empresas compiten en igualdad de condiciones; la competencia está a un solo clic. Por tanto, hay que buscar estrategias de fidelización en el punto de venta virtual a través del uso del e-merchandising y desarrollar técnicas que generen valor, confianza y lealtad en el consumidor.

¿Qué inversión es la adecuada para que un local o pequeño comercio

ponga en marcha una tienda online?Eso depende del tipo de negocio. Una tienda virtual no requiere de una gran inversión en sí misma. Se pueden contratar los servicios de un buen profesional que tenga en cuenta aspectos de e-merchandising y de estrategias SEO por una inversión no muy elevada (aunque dependerá del tipo de empresa o profesional contratado). Sin embargo, hay otra serie de costes asociados a la apertura de una tienda virtual que se deben tener en cuenta, principalmente cuando el negocio o comercio se dedica a la venta de productos (no tanto de servicios). Una tienda virtual se caracteriza por la

globalización y la inexistencia de fronteras geográficas. Por tanto, es imprescindible que el negocio valore si va a ser capaz de fabricar y distribuir los pedidos que le realicen desde la tienda virtual donde se lo demanden. Es mejor comenzar poco a poco e ir evolucionando a la vez que lo haga el negocio virtual.

¿Qué retorno económico se puede obtener?

No poseo datos agregados ni significativos al respecto. Pero la experiencia constata que, si se realiza una buena estrategia de e-merchandising, el incremento de las ventas es notable, no sólo a través de la tienda online sino también en la propia tienda física.

¿Se debe reforzar el equipo con la puesta en marcha de una tienda

online?Una tienda online va más allá de lanzar una página web con venta online al ciberespacio. Es necesario, al igual que ocurre con la estrategia de Social Media Marketing, estar en constante vigilancia y actualización. Para poder “seducir” al cliente online es necesario incluir en la tienda online juegos, noticias actuales, blogs, comunidades, etc., y esto supone un trabajo constante, diario. Si no se mantiene la tienda online actualizada constantemente, variando los contenidos de la misma, ofreciendo valores añadidos al cliente, la imagen del negocio se verá perjudicada. Es necesario que exista un persona que se encargue de la tienda online y del resto de redes sociales donde el negocio tenga perfil.

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Joana SánchezEditor en Pymesyautonomos

Cuando se realiza un cambio o mejora tecnológica en un negocio la colaboración de los empleados es clave. Siempre existe cierta resistencia a afrontar este cambio. Todos sabemos que las cosas, por muy buenas que sean van a suponer ciertos cambios, una curva de aprendizaje, durante la cual no vamos a sacarle todo el partido. Pero si no conseguimos la colaboración de los trabajadores, la resistencia al cambio puede hacer fracasar la implantación de la tecnología. Por eso la primer labor del implantador, en este caso en colaboración con el responsable de la empresa, es “vender” a los empleados los beneficios que va a suponer la implantación de esta mejora tecnológica y por qué se realiza, ya que muchas veces la tecnología es el único modo de seguir creciendo en el negocio. Desde hace años he visto como hay gente que de primeras no quiere

ningún cambio, que te dice que no sabe manejar todo esto, que es muy complicado utilizar un ordenador, pero a los que luego ves utilizar sus smartphones sin ningún problema. No se trata de una cuestión de habilidad, sino de voluntad.

Lo cierto es que la implantación de la tecnología con estos trabajadores que van poniendo palos en la rueda del carro hace que el periodo de adaptación sea mucho más lento, que la productividad que se podría alcanzar tardará mucho más en llegar, si finalmente se consigue, algo que puede que nunca llegue a funcionar bien. Porque la tecnología muchas veces introduce un factor de control que es lo que no gusta a los empleados. Saben que si pasamos del papel a lo digital se van a empezar a sacar informes, datos, tiempos, etc. y eso supone que pueden sacarles los colores, refrendar una sensación con los datos para que empiecen a trabajar como deben en lugar, muchas veces, de

Y no hay que olvidar que es necesario gestionar toda la información adicional de los clientes que se va a conseguir gracias a la tienda online, para que dicha información revierta en rentabilidad.

¿A partir de qué facturación recomienda poner en marcha una

tienda online para reforzar un negocio?

Considero que la puesta en marcha de una tienda online no depende de la facturación que tenga el negocio físico, sino de la capacidad de éste de poder afrontar los retos que supone una tienda virtual.

¿¿Qué porcentaje de comercios apuesta actualmente por vender en

entorno online?Creo que la mayoría o prácticamente todos los negocios se plantean vender también en un entorno online. Sin embargo, muchos de ellos, sobre todo pequeños comercios o pymes, se muestran más reticentes debido a la aversión al riesgo ante lo nuevo y/o desconocido

para ellos. Pero la tendencia apunta a la necesidad de estar presente en el entorno online porque el consumidor actual y del futuro así lo demanda. Y las posibilidades que ofrece la tienda virtual a los pequeños comercios y pymes son inmensas.

¿Aplican, a su juicio, técnicas correctas de emerchandising en España, o

todavía queda camino por recorrer?Creo que queda camino por recorrer, aunque no estamos tan lejos de otros países Europeos. El emerchandising es algo bastante novedoso al que aún no se le da la importancia que tiene. Pero en la medida en la que los negocios vayan implantado sus tiendas virtuales y la competencia en la red aumente todavía más, todas las empresas se verán abocadas a utilizar técnicas correctas de emerchandinsing.

En qué sectores nunca recomendaría la inversión en una tienda online?

Creo que todos los sectores son susceptibles de poseer una tienda online.

Reseña Enviada por Daniel J. Dorta

La resistencia al cambio de los empleados hace fracasar la implantación de la tecnología

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Introducción

Los ejecutivos que manejan los Sistemas de Información Gerencial (SIG) están creando nuevos principios administrativos con el fin de lograr éxito en la nueva economía global, de tal manera que para alcanzarlo se requiere un nuevo estilo de dirección aunado a un cambio radical en las prácticas comunes de administración. En efecto, en un ambiente de evolución tecnológica, el reto es lograr que la mayoría de los usuarios aprovechen las opciones disponibles para producir eficiencia e innovación en su trabajo cotidiano. Es por ello, que la tecnología de información en la pequeña y mediana empresa (PYME) es un factor determinante,

Los sistemas de información gerencial en las PYMEs en el marco de la creación de un entorno de éxito en tiempos de crisis

Resumen

El propósito de este articulo fue analizar los sistemas de información gerencial (SIG) que requieren las pequeñas y medianas empresas (PYME) en el marco de la creación de un entorno de éxito en tiempos de crisis, fundamentándose en las teorías expresadas por Montilva (1999) y O’Brien (2001), quienes referencian a los sistemas de información gerencial y su vinculación con las PYMEs. La investigación se tipificó como de campo, no experimental y transversal, se tomó como unidades de análisis a las PYMEs establecidas en el Municipio Carirubana del estado Falcón. Utilizando la revisión de documentos y entrevista estructurada en veinte (20) items de respuestas abiertas. Realizando una validez de contenido y una confiabilidad del instrumento por el método de nivel de concordancia interpretativa entre diferentes jueces del mismo fenómeno. Los resultados revelaron, falta de estrategias de crecimiento compatibles con los rasgos culturales, debilidad estructural de los mercados locales y regionales, inadecuada apropiación de tecnologías y conocimientos, debilidad financiera, lo cual señala, la urgente necesidad de proyectos de instauración de los Sistemas de Información Gerencial (SIG) en las PYMEs. En el marco de lo expuesto, algunos de los problemas encarados por la PYMEs, están relacionados con un déficit de inversiones en activos. La evidencia, demostró que un gran número de pequeñas empresas está en desventaja para tener acceso a la tecnología, y desarrollar e instaurar un SIG; las razones son diversas: altos costos, carencia de tiempo y de recursos humanos, falta de acceso a la información; en tal sentido, a las PYMEs se les hace difícil llevar a cabo internamente, actividades relacionadas con un sistema de apoyo a sus decisiones gerenciales para la obtención y mantenimiento de las ventajas competitivas ante el entorno de crisis actual.

Autores: Fernández G., Luís Sergio y Plata de Plata, Dalia

Artículo enviado por enviada por Daniel J. Dorta

el cual será la punta de lanza, así como la vanguardia en los procesos de cambio de este sector.

Sin embargo, en la gestión de los sistemas de información visto desde la óptica nacional, el punto nodal estriba en como organizar, involucrar y evaluar la tecnología existente en un ámbito organizacional, con miras a enfatizar un radio de acción para un colectivo quien le demanda la prestación de un servicio o la entrega de un producto con altos rasgos de calidad y eficiencia.

Así, se crea una fuente de ventaja competitiva compleja de replicar, la cual se fundamenta en valores

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propios y únicos de la organización. Esta realización al interior de una organización en lo atinente a su gestión tecnológica, abre la posibilidad de una mejor relación con el entorno, ya que es vista como una organización exitosa en términos de indicadores de cómo su base tecnológica genera no sólo datos, sino puntales claves a posibles soluciones.

Al respecto, O’Brien (2001:35) expresa, “en este marco de cambios y avances tecnológicos, la eficiencia así como la efectividad de los procesos informacionales aunado a los gerenciales permite reducir los costos, mejorar tanto la calidad como el servicio al cliente, y el desarrollo de productos innovadores para la conquista de nuevos mercados”. Por otro lado, Rivera (2003) aduce que los sistemas de información apoyan los procesos de la empresa de manera eficiente, para lograr ventajas competitivas mediante la disminución de los costos, desarrollo de productos y una excelente atención al cliente.

Ahora bien, los sistemas de información de una organización de acuerdo con Senn (1998) y Montilva (1999), demarcan lo que ocurre en el entorno general de las PYMEs, en el hecho de que la pequeña y mediana empresa utiliza escasamente los SIG, caracterizado para realizar automáticamente parte del proceso o todo el proceso de toma de decisiones e indicar la acción a tomarse, para mantener a la organización dentro de condiciones normales de funcionamiento.Por ello, tal como lo manifiesta O’Brien (2001) se hace necesario considerar la información en las PYMEs con las dimensiones de tiempo, contenido y forma. Todo por el efecto que produce el incremento de la competencia en los mercados nacionales e internacionales, tal como lo señala Tomabell (1999), la globalización de los mercados los obliga ahora a estar más pendiente de los acontecimientos en cualquier parte, como están sus clientes y competidores; es decir, requieren más y mejor información.

Ante esta situación, las PYMEs deben responder a las necesidades del mercado en forma rápida y creativa, integrándose en conglomerados o redes de empresas para sopesar y dar respuesta a los eventos suscitados y ante la presencia de una crisis en todos los órdenes en el ámbito nacional, donde un eficiente sistema de información gerencial puede conducir a generar un entorno de éxito en tiempos de crisis. Las ideas expuestas hacen mención al término crisis, y en ese sentido, Samanes y Muñoz (1998:22) lo conceptualizan

como un “punto climático o de transición entre una fase de expansión y una de contracción, ese punto se distingue por que en el mismo concurren técnicamente con un mínimo de desfase los valores máximos de las variables más significativas de la expansión”.

En correspondencia a lo planteado anteriormente, Caballero (2000:34) afirma que la crisis “es un fenómeno de ruptura o deterioro de mecanismos institucionales o funcionales, que forman parte de la estrategia del sistema durante una etapa de reafirmación y aceleración de las bases de sustentación y crecimiento de aquel”.

Bajo esta óptica, las definiciones propuestas por los citados autores se inscriben en una interpretación de la crisis como fenómeno intraestructural, el cual afecta a las vertientes históricas reales del crecimiento y distorsiona los mecanismos, tanto funcionales como operativos de la economía y la sociedad, inclusive, los de índole político – cultural. Sin duda, toda esta situación se traspola y se hace evidente en la evidente crisis económica en que ha caído Venezuela y por ende, afecta de manera notoria a las PYMEs. Al efecto, las PYMEs para dar respuesta a la competitividad internacional, nacional, regional y local, así como asimilar y protegerse del fenómeno de la crisis requiere de una tecnología de información adecuada al tamaño y naturaleza de su organización para crear las mejores condiciones de su crecimiento, por lo cual la información que deben tener, tanto interna, como externa, debe ser de calidad. Todo ello en el marco de una disposición adecuada del sistema de información gerencial que deberían tener las PYMEs, donde el basamento de la información contenida conlleva a la puesta en práctica de manera eficiente del proceso de toma de decisiones, de cara a la crisis suscitada y vivenciada en el país, pero bajo un enfoque y una predisposición conductual de sus integrantes, tanto directivos como personal adscrito a las mismas, vía focalizada al éxito gerencial.

Todo lo planteado conduce a generar lineamientos teóricos que deben tener los Sistemas de Información Gerencial destinados específicamente a las PYMEs del estado Falcón, en el municipio Carirubana, a fin de establecer estrategias al respecto, para lograr una mayor equidad socio-económica regional frente a sus competidores y con ello poder asegurar la participación de estas empresas con un servicio óptimo para sus clientes internos y externos, nacionales e

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internacionales. De tal modo, que estos lineamientos propuestos del SIG serán el comienzo, el preámbulo a tomar en consideración en el camino para cambiar la gerencia de las PYMEs, para luego, a través de los lideres-gerentes adscritos a éstas, poder accionar hacia y para un usuario que le urge solventar sus problemas.Anta esta situación, el presente artículo tiene como propósito “analizar los SIG que requieren las PYMEs en el marco de la creación de un entorno de éxito en tiempos de crisis”.

Metodología

El presente estudio se tipificó como cualitativo conceptualizado por Flores y Tobón (2001) como aquel cuya temática es abordar un significado a propósito de un caso que no se repite porque no es aislable de su contexto, el cual parte de la perspicacia, sensibilidad del investigador, de su capacidad para captar cualidad y calidad sobre las cosas, así como, acontecimientos estudiados, dependiendo de su horizonte conceptual presente. Ahora bien, atendiendo a los criterios de Bavaresco (1992:26), la investigación es un estudio de campo, en virtud de que los datos se recolectaron en el terreno donde se desarrollaron los fenómenos y donde los informantes clave hacen vida copartícipe. En este caso, 29 PYME del sector metalúrgico del estado Falcón, específicamente del municipio Carirubana. Por otra parte, el diseño de investigación es no experimental ya que, se midió el objeto de estudio según se fueron generando los datos, sin manipular las categorías de análisis. En este sentido, Hernández, Fernández y Baptista (2003:268) plantean que la investigación no experimental es aquella que se realiza sin manipular deliberadamente las variables, donde se observa el fenómeno tal y como se presenta en el contexto natural del cual proviene. Consecuentemente, este estudio según la evolución del fenómeno se clasificó como transversal, ya que, las categorías de análisis se midieron en una sola oportunidad, sin hacer un análisis comparativo de las mismas en diferentes oportunidades, en si, se efectuó una medición única en un tiempo determinado.

Este estudio utilizó como instrumento de recolección de datos a la entrevista, aplicándose un (1) cuestionario contentivo de veinte (20) items con preguntas abiertas, bajo la modalidad entrevista, utilizando el análisis de contenido. Al cuestionario formulado se le aplicó la validez de contenido, tal como lo afirma Chávez

(2001), la validez de contenido es la correspondencia del instrumento con su contexto teórico. Por otra parte, para calcular la confiabilidad del instrumento se utilizó el nivel de concordancia interpretativa entre diferentes observadores, evaluadores o jueces del mismo fenómeno. Martínez (2002). De tal manera, que los expertos que analizaron el instrumento, dictaminaron que el mismo es un 80 % confiable, es decir, de 10 expertos 8 consideraron que el instrumento presentado es consistente internamente.

Resultados y Discusión

De la información suministrada por los encuestados, se obtuvieron resultados, los cuales permitieron emerger las distintas categorías de análisis:

El 75% de las PYMEs no tiene ningún tipo de recurso tecnológico y sólo el 25% de las PYMEs disponen de programas computarizados en algunos de sus departamentos y están en proceso de tomar en consideración lo atinente a la practicidad o utilización del SIG. Con respecto al nivel tecnológico, el 70% de los encuestados expresó que su empresa no refuerza el concepto de utilización de equipos computarizados para la adopción de decisiones provenientes de una información real, suministrada por el sistema, posibilitando con ello el desarrollo de las PYME.

Los resultados anteriores revelan, falta de estrategias de crecimiento compatibles con los rasgos culturales, debilidad estructural de los mercados locales y regionales, inadecuada apropiación de tecnologías y conocimientos, lo cual señala la urgente necesidad de proyectos de instauración de los SIG en las PYMEs. En los últimos cinco (5) años, el sector de la pequeña y mediana empresa (PYME) en Venezuela ha venido experimentando una larga depresión. Una de las acciones que dichas empresas pueden tomar para ser competitivas se basa en optimizar sus procesos de negocios y reducir los costos operativos. Para ello, el tema de la utilización de los SIG surge como una posible opción a ser considerada e implementada por este sector para mejorar su desempeño. Ahora bien, el problema radica en que estas empresas están desasistidas en cuanto a soluciones de hardware, software, servicios, así como la generación de una red administrativa-gerencial, la cual le permita solventar esta brecha, a través de un proceso de planificación rápido y completo.

Las PYMEs están preocupadas por sobrevivir, sus

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presupuestos son limitados y sus inversiones se han reducido a lo estrictamente necesario, así que no tienen entre sus prioridades la automatización de sus procesos ni la utilización de un SIG, el cual coadyuve a demarcar su competitividad en el mercado. En este sentido, es interesante resaltar que la temática de la incorporación de los Sistemas de Información Gerencial (SIG), surge como una opción a ser considerada y aplicada por este sector para mejorar su desempeño. Con base a lo expuesto, se hace imperativa la realización de un proceso el cual permita incorporar a los SIG para la obtención y mantenimiento de las ventajas competitivas, las cuales puedan poseer dichas empresas ante el entorno de crisis actual.

En referencia a los conocimientos obtenidos para la definición de lineamientos de un sistema de información gerencial para las PYMEs, con base al proceso tecnológico vigente para este tipo de organización, un 60% de los informantes expresó, que en efecto, los eventos del entorno, si bien es cierto no son considerados como elementos certeros, los toman en cuenta para la toma de decisiones, considerando a los elementos computarizados solamente con el tramo auxiliar y pequeño en su quehacer laboral, más no como un demarcado puntal para tomar decisiones fundamentales para la organización. Mientras, el restante 40% pone énfasis en la utilización de una información proveniente de un SIG, el cual es de vital importancia en el marco de consolidación gerencial de los procesos en las PYME y su manera de gestionar adecuadamente su gerencia.

Otro aspecto, según lo manifestado por el 80% de los encuestados, es que la adopción de sus estrategias no contempla el manejo ni uso de un SIG, el cual pudiese servir de guía y orientación ante los cambios suscitados en el entorno. Lo anteriormente expuesto, se opone al 20% quienes observan la necesidad de una visión integradora de la gestión empresarial con los SIG, para generar cohesión y eficiencia de sus líneas de acción, así como una capacidad de respuesta de manera eficiente por parte de la empresa, adaptando su oportunidad del momento con la mancomunación de esfuerzos entre los diversos actores involucrados para generar relaciones estables y grandes oportunidades que puedan tender a maximizar beneficios en conjunto para toda las PYME.

Por otro lado, los resultados demuestran que dentro de las PYMEs no se combinan las estrategias con los SIG, por su inexistencia, y en otros casos, por lo

incipiente de los mismos. No obstante, reconocen su importancia en la inserción ante los eventos, los cuales se suscitan en el entorno y pueden generar acciones de merma competitiva frente a otras empresas pertenecientes al mismo sector.

Por otra parte, los resultados obtenidos permitieron determinar que dentro de las características principales de las PYMES en el estado Falcón radica la ausencia de un departamento formal en el área gerencial que coadyuve en el ámbito de la informática. Muchas, alrededor de un 70% de las empresas, poseen personal técnico dedicado a actividades que van desde la administración de pequeñas redes, soporte a usuarios, mantenimientos de aplicaciones y equipos, entre otras.

Otras, en un 90% de las 29 empresas no poseen estructuras organizativas de sistemas sino que recurren a esquemas tercerizados que les brindan soportes en esta área. Adicionalmente, un alto porcentaje de estas empresas están focalizadas en sus labores del día a día, en cuanto a lo que administración se refiere, lo cual no les permite enfocarse en la generación de estrategias de los SIG. Aunado a ello, la forma de actuar es netamente reactiva ante las presiones que se presentan, lo cual las hace vulnerables para superar a sus competidores, por la incapacidad para alinear las inversiones actuales y futuras en SIG con los objetivos del negocio. Por otro lado, los resultados demostraron la importancia de formulación de lineamientos, los cuales permitan reorientar la gestión de las PYMEs en el establecimiento de un SIG, que coopere a lograr el éxito en tiempos de crisis, es decir, que puedan crear nuevas estrategias de negocios e incorporar los SIG. Para ello, se presentan los siguientes lineamientos teóricos gerenciales que coadyuven a las PYMEs objeto de estudio, a su incorporación dentro del espacio competitivo actual. En este sentido, dichos lineamientos cubren las fases de: estrategia corporativa del espectro medular de la empresa; priorización de procesos; análisis de competencias; selección de Iniciativas; priorización de proyectos; preparar la documentación y presentación de resultados. El Sistema de Información Gerencial (SIG) del que debe disponer la gerencia de una PYME en el estado Falcón debe estar compuesto fundamentalmente de Comisiones por área funcional de la empresa, sin embargo, existirá una comisión denominada “enlace-responsable” quien suministrará información a la Gerencia General y quien conducirá la mayor directriz operativa de la organización. Estas comisiones por área estarán integradas por el número

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de personas que integran la gerencia media y alta de la organización, presidido por el gerente de la PYME.

La información que recibe o que debería recibir la Gerencia General de la PYME desde la comisión enlace-responsable, debe cumplir con ciertos valores para poder permitirle a este tramo jerárquico, tomar decisiones correctas en el momento adecuado. Esta información debe ser lo más exacta y real posible (satisfaciendo así el valor de la Calidad de la información). Para permitir medidas correctivas eficaces frente a posibles desvíos de las metas de la organización, la información debe llegar a tiempo (Oportunidad). De esta manera, la Gerencia General debe contar con la suficiente información para tomar decisiones acertadas si bien no debe ser inundado por datos irrelevantes (Cantidad). Por último, la información debe ser específica a la resolución de cada temática planteada (Relevancia). Consideraciones Finales

Las empresas deben mejorar su habilidad para tratar con el continuo cambio, aumentando su capacidad de respuesta a las necesidades de sus clientes e invirtiendo en nuevos tipos de activos cruciales para la flexibilidad y la competitividad a largo plazo. Probablemente el cambio más importante en la estrategia de las empresas sea la necesidad de un mayor énfasis en la inversión en activos (tecnología, entrenamiento para emplazarse en un SIG, desarrollo de mercados y software).

Pero si bien estos activos, proveen a las empresas la capacidad y flexibilidad necesarias para sobrevivir y crecer en un entorno incierto, el desarrollo de estas inversiones debe ser complementado por la expansión de las actividades de servicio al cliente y por un extensivo cambio organizacional. Este cambio en el ámbito de la empresa, es parte de un movimiento mayor hacia una economía basada en la utilización de los Sistemas de Información Gerencial (SIG).

Los cambios en el ambiente de los negocios en la nueva economía tienen profundas implicaciones para la formulación de políticas de modernización industrial en general, de promoción de la Pequeña y Mediana Empresa (PYME), en particular a las referidas al estado Falcón. A tal efecto, en una economía basada en los SIG, las PYME deberían añadir dinamicidad para hacer un uso más productivo y eficiente de recursos en su ámbito funcional-operativo, aunado a proveer y estimular el empleo. De igual manera, se debe hacer presente la posibilidad de acceso tanto a factores de

producción como a recursos claves, además de un apropiado marco regulatorio y una infraestructura de apoyo técnico gerencial. Por ello, el Estado tiene la responsabilidad de crear un ambiente de negocios para este sector productivo que le permita obtener ventajas de las oportunidades ofrecidas por los SIG y los avances tecnológicos.

Las PYME muestran una serie de debilidades dentro de las mismas, a saber: tecnológica; financiera; gerencial; mercadeo/ventas; un nivel directivo débil; la dirección de la organización se concentra en pocas personas con escasa formación específica; las estructuras organizativas son poco formales; deficiente calidad técnica en cuanto a los recursos integrados en las diferentes unidades operativas. En el marco de lo expuesto, algunos de los problemas encarados por la PYME en este entorno, están relacionados con un déficit de inversiones en activos. La evidencia, demuestra que un gran número de pequeñas empresas

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está en desventaja para tener acceso a la tecnología, y desarrollar e instaurar un SIG, las razones son diversas, altos costos, carencia de tiempo y de recursos humanos, falta de acceso a la información, en tal sentido, a las PYMEs se les hace difícil llevar a cabo internamente actividades relacionadas a un sistema de apoyo a sus decisiones gerenciales. De tal manera, se hace necesario instaurar fases, proclives a generar en sus estructuras funcionales un SIG, el cual aborde y permita ejercer su función práctica, como es, la emisión de información que soporte las decisiones de la gerencia general en este tipo de empresas.

En relación al sistema de información gerencial para las PYMEs, con base al proceso tecnológico vigente para este tipo de organización, los datos confirman que el sector de las PYMEs, es más dependiente que las grandes empresas, de los recursos externos de información científica y tecnológica. Además, las PYMEs basadas en tecnología se ven afectadas por las debilidades de los marcos que regulan los derechos de propiedad intelectual y los sistemas de protección de tecnología propietaria, así como, por las dificultades de acceso a fondos para el financiamiento de actividades de orden tecnológico, también la no practicidad de actividades de adiestramiento en su personal gerencial, el cual permita tener, incentivar y desarrollar su propio Sistema de Información Gerencial. Los lineamientos propuestos por los organismos nacionales competentes en pro del éxito gerencial de las PYMEs, para el logro de un eficiente sistema de información gerencial bajo un enfoque de calidad competitiva del entorno, permiten destacar la importancia de los gobiernos en el fortalecimiento de las capacidades de las PYMEs para tener acceso a la tecnología y a la creación de su propio Sistema de Información Gerencial (SIG). Finalmente, en el nuevo entorno, las estrategias para desarrollar la competitividad global de la PYME deberían tomar en cuenta los siguientes aspectos:

(a) Las tecnologías de información y comunicación facilitan el alcance global y ayudan a reducir las desventajas de economías de escala que enfrentan las PYMEs.

(b) A través de la participación en redes y de la cooperación con otras empresas, las PYMEs pueden tomar ventaja de las externalidades de conocimiento y responder rápidamente a los cambios en el mercado.

(c) Estímulos al desarrollo de activos particularmente tecnología y recursos humanos, asegurando que el

SIG provea una infraestructura de apoyo apropiada para el desarrollo de estos activos.

(d) Fortalecimiento, tanto a escala nacional como regional, de la mezcla de instituciones e incentivos que ayude a las empresas a ser más flexibles e innovadoras.

(e) Políticas regulatorias y de inversiones vinculadas a objetivos de mejoras en la competitividad. Su instauración requiere un enfoque dinámico con una evaluación sistemática dirigida a mejorar su efectividad y la cristalización de un Sistema de Información Gerencial, el cual suministre información adecuada y oportuna para la toma de decisiones.

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Ana MosqueraColegio Universitario Hotel Escuela de Los Andes

Venezolanos CUHELAV Mérida- Venezuela ana.mosquera @hotelescuela.org.ve

Resumen

El presente ensayo tiene como propósito señalar como las Vitrinas Virtuales pueden ser una alternativa para comunicar y divulgar información para las Pymes relacionadas con el sector turístico. Desde este punto de vista, se hace mención a herramientas tecnológicas en línea como los Sitios web, y Redes sociales como Facebook y Pinterest para que empresas destinadas al sector de alojamiento como los Hoteles y Posadas puedan mostrar los servicios que ofrecen a través de texto, imágenes, vídeos, chats, foros, entre otros, de tal forma que éstas se conviertan en un medio de interacción entre la empresa y el turista. Así las Pymes

Las Vitrinas Virtuales como alternativa para las Pymes del Sector Turístico

que las utilicen estarán en concordancia con los avances tecnológicos y con posibilidades de competir frente a otras empresas que posean las mismas características, además el uso de la tecnología será capaz de ofrecer a los individuos y organizaciones el apoyo que requieren para optimizar su desempeño, incrementar sus capacidades de gestión, elevar sus ventajas competitivas y orientar su actuación institucional. Palabras clave: Vitrinas Virtuales, Pymes, Sector Turístico

Introducción

Hoy en día la tecnología está presente en todo lo que rodea al ser humano conjugada a través de tres poderosas razones: las computadoras, las telecomunicaciones y la electrónica de entretenimiento. Esta unión de elementos está alterando rápidamente el ámbito económico del mundo. Además, gracias al nacimiento

Reseña Enviada por Daniel J. Dorta

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del Internet la información ahora está más cerca comunicando

personas por medio de diferentes países, ciudades, regiones. Desde este punto de vista, las Pequeñas y Medianas Empresas (Pymes) en Venezuela no se escapan de esta realidad, pues las mismas están conscientes que las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones (Tics) atraen factores positivos que las benefician. Efectivamente queda de parte de las Pymes emplearlas para obtener un mejor rendimiento de los procesos en diversas áreas o departamentos. Las Tics contribuyen a mejorar la comunicación, toma de decisiones, la formación y capacitación de los empleados y también actúan como mecanismo de divulgación de información a tal punto que a través de ellas las Pymes pueden llegar a promocionarse. De allí se desprende que, la tecnología está presente en las empresas para contribuir formalmente en sus procesos a fin de hacerlas más productivas y competitivas frente a otras que poseen las mismas características. Hasta las empresas más antiguas se reorganizan, reagrupan y redefinen para no acabar desapareciendo. En este sentido, el presente ensayo tiene como finalidad informar como las Vitrinas Virtuales suelen ser una excelente opción para que las Pymes del Sector Turístico (Hoteles y Posadas) puedan promocionar sus servicios a través de aplicaciones informáticas en línea de fácil acceso, de fácil uso y con un costo relativamente bajo.

De esta manera, se plantea como los Sitios y Páginas Web, y las redes sociales como Facebook y Pinterest pueden considerarse alternativas para promoción de las empresas. También pueden considerarse un medio de comunicación interactiva entre la empresa y sus empleados ó entre la empresa y los usuarios. Desde este aspecto, se parte la idea señalando como la tecnología ha influido actualmente en las Pymes, dándole valor como un medio para transmitir información. Posteriormente, se señalan los beneficios de los Sitios y las Páginas Web, así como también los beneficios de Facebook y Pinterest a tal punto de que puedan considerarse alternativas de comunicación y divulgación de esa información que el turista necesita a la hora de viajar y disponer de un sitio seguro donde alojarse.

Desarrollo

La Revolución Industrial marcó las pautas que dieron inicio a una serie de transformaciones socioeconómicas, tecnológicas, y culturales que se desprendieron desde Europa a través de todo el mundo. Es así como los

aportes de las civilizaciones desde la prehistoria se fueron modificando para dar paso a la industria, definida en lo textil y en el uso del hierro como alternativa para diseñar mejores estructuras físicas beneficiando a la sociedad y dando origen a la expansión del comercio.

Es desde ese momento en que las estructuras organizacionales se fueron desarrollando dando paso, al transcurrir de los años, a una serie de teorías y actividades originadas para fortalecer el sistema denominado Organización.

Cabe destacar que, una Organización está constituida por un ambiente donde se combinan una serie de elementos humanos, económicos, sociales, técnicos y legales para lograr objetivos. Además de esos elementos se encuentran los cambios que deben enfrentar y que efectivamente forman parte de su progreso.

En la actualidad las Organizaciones se ha visto influenciadas por los cambios significativos que se han presentado a nivel mundial tales como los efectos de la Globalización y los avances continuos de la Tecnología.

Y es que a raíz del proceso de Globalización se han presentado diferentes cambios en la sociedad dejando como resultado un acercamiento social, económico, y político entre países. Ese acercamiento según Hirsch (1996) se da técnicamente debido a la implantación de nuevas tecnologías las cuales han permitido que la información llegue en forma rápida a cualquier lugar del mundo uniendo regiones distantes. Hay mayor acceso a la información y por lo tanto un inevitable control.

En efecto, la información que se ha dispersado a lo largo de las Organizaciones ha hecho que los gerentes y el capital humano evolucionen intelectualmente demandando otras exigencias relacionadas con la construcción del conocimiento y su utilización en diferentes áreas. Así pues, la actitud del personal se ha visto influenciada por cambios en la forma de pensar, actuar, de ejercer sus funciones y de influir en los demás trayendo consigo nuevas formas de hacer y crear. Así lo expresa, Fernández (2007), al indicar que desde el punto de vista de la eficiencia, la tecnología incrementa la velocidad de comunicación entre los empleados y departamentos que lo conforman. Por otra parte, mejora la eficacia puesto que concentra la información en las personas adecuadas, sin realizar pérdida de tiempo. Se estaría visualizando en las Pymes elementos de cambio, innovación, proactividad y la capacidad de enfrentarse ante nuevos retos y experiencias.

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En este sentido, y en función de completar los elementos anteriormente señalados destinados a la proactividad, cabe mencionar que los mismos se completarían a través de los procesos gerenciales como Organización, Planificación, Dirección y Control. Por lo tanto, en cuanto al proceso de Planificación y Organización, es indudable el uso del computador para generar formatos que faciliten la creación de documentos que favorezcan estos procesos, así como también el uso de hojas de cálculo, base de datos, agendas digitales y programas de aplicación y otros destinados para el desarrollo y ejecución de proyectos. Estos tipos de programas por lo general son de bajo costo y en algunas ocasiones suelen ser gratuitos y de fácil acceso utilizando Internet.

Por otra parte, tomando en cuenta los procesos de Dirección y Control, suele ser muy eficaz el uso del teléfono, el fax y las comunicaciones digitales donde se hace indispensable los medios como el correo electrónico, los chats, los foros, videoconferencias, etc. Estos mecanismos son indispensables para lograr una comunicación y por ende son utilizados como medios destinados para dirigir y controlar a un grupos de personas que conforman la Organización. Esto por supuesto se complementaría con el sonido y video digital los cuales abren un nuevo horizonte para la comunicación permitiendo la posibilidad de llegar a cualquier tipo de personas.

En el mismo orden de ideas, también se encuentran los Sistemas de Información como herramientas útiles para la capacitación, la formación, la toma de decisiones y la búsqueda del conocimiento. Su función radica principalmente en registrar y almacenar en forma digital la información, que combinada con el uso de una Red de Área Local (LAN), se considera excelente opción, puesto que permite a las empresas administrar y comunicar la información de diferentes departamentos, así como también, almacenarla en bases de datos y presentarla al usuario que la necesite en el tiempo deseado.

Una red de área local (LAN) favorece la comunicación entre los departamentos y permite facilitar el acceso a Internet e Intranet. Para ello es necesario instalar equipos como módems, transmisiones inalámbricas o alámbricas, routers u otros medios. Esto trae como consecuencia agilidad en los procesos. El Internet facilita el uso de correo electrónico, chats, foros y videoconferencias, mientras que, si se considera el uso de una Intranet

(red interna), las Pymes se benefician a través de la utilización de correos electrónicos internos que permiten que la información llegue a todos los miembros de la empresa. Al respecto, Beekman (2005), establece que cuando los actuales computadores personales están conectados a otros computadores a través de una red incrementan su potencia dado que pueden compartir información rápida y fácilmente entre sí. El mismo autor también señala que el correo electrónico es una aplicación sencilla donde una comunicación puede dirigirse, enviarse, distribuirse, y responderse en cuestión de minutos, siendo capaz de reemplazar al correo aéreo y las largas llamadas telefónicas por su rapidez y eficacia.

Es decir, la información por medio del correo electrónico llega a todos los miembros de forma fácil, segura y económica, evitando así el uso constante de comunicaciones escritas que desfavorecen y contaminan el ambiente.

En otro orden de ideas, en la actualidad también se observa el uso de la tecnología a través de herramientas en línea como los Sitios y Páginas web y las redes sociales como Facebook, Pinterest, Instagram y Twitter, las cuales están causando gran impacto en la sociedad por ser alternativas y medios de difusión de información y comunicación. Es así como tomando en consideración lo anteriormente descrito, se puede señalar que la tecnología juega un doble papel por considerarse un “medio” y un “recurso”. Desde el aspecto que involucra el “medio” la tecnología se convierte en una vía para transferir información, en otros casos, un “recurso” para facilitar el acercamiento al conocimiento. Entonces, cabe preguntarse: ¿Se puede decir que con la tecnología se puede transferir información y también conocimiento?

No es igual hablar de información que hablar de conocimiento. Desde el punto de vista de su definición, la información según Goñi (2000) data de la Edad Media y se refiere a un agente activo y universal que mediante códigos expresa los modelos del pensamiento humano. El mismo autor (ob. Cit) señala en sus ideas que la información no prevalece solamente en los seres humanos sino también “en todos los seres vivos que por algún motivo emplean información del medio para su supervivencia” (p. 202). De allí que la información simboliza datos combinados que por sí solos no poseen representación alguna. Cuando se hace referencia a transferir

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información se puede asociar con el hecho de traspasar un conjunto de datos que están unificados con un propósito: el de informar.

En el caso del conocimiento, Martínez y Ríos (2006) señalan que conocer “tiene que ver con un proceso en el cual un individuo se hace conciente de su realidad y en éste se presentan un conjunto de representaciones sobre las cuales no existe duda de su veracidad” (p. 3). Para los autores el conocimiento forma parte del ser humano y de su capacidad de aceptar una representación como algo verídico y sustancial para sí mismo. En el conocimiento intervienen dos importantes elementos: El sujeto y el objeto. El sujeto es la persona que desea conocer y el objeto lo que el sujeto desea conocer. Aunque se escuche un trabalenguas sujeto y objeto son indispensables para alcanzar el conocimiento es un cúmulo de informaciones que son adquiridos, analizados y procesados en la mente del ser humano. Dicho procesamiento es gradual y sistemático y depende de cada persona.

Tomando como punto central para el actual ensayo el tema de las Vitrinas Virtuales como alternativa para las Pymes del sector turístico, es importante mencionar que desde el aspecto tecnológico las herramientas que ésta nos ofrecen están dedicadas a transferir información. Desde este marco de ideas, se incluyen herramientas tecnológicas de comunicación asíncronas como los correos electrónicos, algunos foros virtuales, mientras que también se incluyen herramientas tecnológicas de comunicación síncronas como los chats y las videoconferencias. Al decir que son asíncronas significa que la comunicación no es tiempo real, es decir, la respuesta por parte del receptor no se da de forma inmediata, tal como ocurre en caso contrario con la comunicación síncrona.

Por otra parte, en cuanto a la transferencia de conocimiento, la tecnología también posee algunas herramientas para llegar a él. Tal es el caso de las bases de datos, mecanismo para recopilar, organizar, y administrar grandes cantidades de datos. Lo que significa un proceso que requiere una serie de pasos que parten de la observación hasta llegar al análisis y comprensión.

En este orden de ideas, se pretende enfocar la atención en señalar que en las Pymes relacionadas con el sector turístico se puede utilizar la tecnología para transferir información a través de un “medio” como las Vitrinas

Virtuales las cuales son definidas según Peña (2003) como Web Sites con dominios diversos que tienen como principal función promocionar bienes y servicios.

En efecto, las Vitrinas Virtuales se consideran espacios virtuales creados con la intención de exponer o exhibir los servicios de las empresas que las usan con la intención de promocionarse. Entre algunas de ellas se encuentran los sitios web y las redes sociales como Facebook y Pinterest. Para García (2002) los Sitios Web “son estructuras de información como tantas otras, con las singularidades que aportan las características que le son propias como: hipertextualidad, la forma gráfica, el acceso, y la interactividad” (p. 1). Dentro de sus características se encuentran las de contener un número limitado de páginas web donde el usuario puede navegar y acceder a información de su interés relacionada con texto, multimedia (videos, audio) y en algunos casos interactividad. A nivel de usuario, los sitios y las páginas web poseen muy pocas diferencias.

De hecho, cuando se trata de mostrar información, el usuario común no nota diferencias entre las dos. En el caso específico de las Pymes, un sitio web es un espacio ideal para promocionar bienes y servicios. Si se dispone de recursos económicos y se tiene poco conocimiento para elaborar un sitio web, lo ideal es contratar a alguien especializado que pueda desarrollarlo. Al respecto, cabe mencionar las ideas de Mariño (2005) en el cual expresa que el diseño web involucra una serie de actividades multidisciplinarias que mezclan el diseño gráfico, las artes visuales, la redacción de los contenidos, el diseño de interfaces, y el marketing entre otras. Por otra parte, en cuanto al diseño web es conveniente tener cuidado con la tipografía (tipos y tamaños de letra), las imágenes, y las animaciones. La tipografía debe tener un tamaño adecuado que sea fácil de leer y entender, los colores de fondo del sitio web y la tipografía utilizada deben contrastar. No es lo mismo leer un sitio web donde las letras contrastan con el fondo a leer un sitio web donde no se entienden lo que escriben.

Por lo tanto, este aspecto es fundamental. Para Beekman (2011) un sitio web exitoso debe atraer a los visitantes, es por ello que se debe tomar en cuenta algunos consejos como: a) Empezar con un plan, esto implica tener en mente que es lo que se desea hacer y cómo; b) Escribir para la web, tomar en cuenta la gramática y tener claro el acceso a los enlaces; c)

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Sencillez, utilizar un diseño con información clara sin abuso de animaciones; d) Consistencia, debe existir igualdad entre las páginas que integran el sitio web en cuanto a tipografía, botones, elementos gráficos, menús, colores utilizados; e) Honestidad, escribir verdades relacionadas con la empresa y evitar ofrecer algo que relamente no es; f ) Ofrecer información de contacto, esto es un aventaja para quienes están interesados en el producto o servicio; g) Mantener actualizado el sitio web, es aconsejable mantenerlo al día y revisarlo periódicamente para beneficio tanto de la empresa como de los usuarios que lo visitan constantemente.

En función de las ideas anteriormente descritas, hay que señalar que actualmente a través de la World Wide Web (WWW) se consiguen diferentes opciones para crear sitios web por medio de plantillas en línea de fácil elaboración. Una de ellas, es Wix, creada en el 2006 con la intención de ofrecerle al usuario las herramientas necesarias para que pueda diseñar su propio espacio virtual. Se hace referencia a este sitio web dinámico porque posee características llamativas al usuario entre las cuales se encuentran: animación en flash, amplia gama de plantillas modernas, inserción de imágenes, videos, galerías, carrito de compras, sección de contáctanos y muchas otras opciones más. Esto a través de un espacio donde se visualiza un menú muy versátil y sencillo de usar que permite agregar las características ya mencionadas con tan sólo escoger la opción y arrastrar el mouse hacia la plantilla. Además es posible agregar dentro de la misma plantilla el enlace hacia redes sociales como Facebook, Instagram, Pinterest o inclusive la opción de Google Maps. Cabe destacar que, Wix es un ejemplo de sitios web gratis que el usuario puede utilizar para crear su propio espacio virtual, sin embargo, existen otros como Webnode, Jimdo, Webself, Yola, etc, que también se pueden utilizar y cuyos beneficios son similares a los de Wix. La desventaja de estos Sitios Web gratis (inclusive Wix) es que no proporcionan un dominio propio, si se desea obtener uno hay que cancelar por ello. Para la empresa Anetcom (2004) en su artículo “Los Dominios de Internet”, un dominio es una “dirección de internet compuesta por un conjunto de caracteres que sirven para identificar el sitio en la web” (p. 11). Los dominios son la mejor forma de ubicar nuestro sitio web en el navegador. Por ejemplo: www.wix.com, hace referencia a un dominio de primer nivel (.com) y un dominio de segundo nivel (wix). En el

caso anterior, el dominio de primer nivel indica que el sitio web www.wix.com está dentro de la clasificación de empresas que tienen carácter comercial.

Por otra parte, también es resaltante señalar que según Anetcom (ob. Cit) desde el punto de vista de marketing “tener un dominio propio ayuda a la empresa a tener identidad, promueve la imagen del producto, servicio o empresa en Intenet y le da un valor adicional” (p. 19). Esto para la empresa es un atractivo puesto que le da prestigio y la ubica en un ambiente competitivo frente a otras empresas. Por otra parte, desde el punto de vista de las redes sociales como Facebook y Pinterest, éstas pueden considerarse buenas alternativas para promocionar servicios en las Pymes del sector turístico. Para que una empresa puede posicionarse en el mercado es necesario que la misma aplique estrategias de mercadeo. Éstas últimas se deben considerar para publicitar, promover o comunicar el producto dentro de la sociedad. Esto es importante puesto que impulsa a que el usuario consuma el producto, y mientras mayor sea el consumo mayor será la producción y los beneficios económicos. En conjunto, con las estrategias de mercadeo, se deben tomar en cuenta la realización de estudios de mercado que permitan conocer la popularidad del producto en la sociedad, así como también estudios que permitan conocer la posición del mismo en el mercado competitivo una vez que el mismo es elaborado y distribuido. Estas estrategias están estrechamente relacionadas con el diseño del producto o servicio, puesto que el mismo hace referencia a la necesidad del consumidor.

En el caso de Facebook, por ejemplo, permite crear páginas web gratuitas donde a través de imágenes, textos, videos es posible crear un espacio atractivo de promoción para una empresa de alojamiento. La ventaja de Facebook es que se puede interactuar con el usuario por medio de la utilización de comentarios, a través del uso del Chat o por medio de buzón de mensajes privados. Esto permite una comunicación más directa entre la empresa y el cliente.

En el caso de Pinterest, esta aplicación permite al usuario colocar información con imágenes y textos dando la sensación de estar en una tienda virtual. En esta aplicación se muestra exactamente lo que se señala con el término vitrina, aquí el programa es capaz de exponer ciertas fotos de aquellos que han creado una cuenta y colocar junto a ellas comentarios breves. Aunque Pinterest actualmente posee poca popularidad

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actualmente es una buena alternativa para generar páginas basadas en imágenes y comentarios cortos que permitan promocionar a las Pymes. En cuanto a esta red social, Aced (2013), señala que Pinterest permite crear tableros en línea en donde se puede ir recopilando imágenes relacionadas con eventos. Esto trae como consecuencia que las empresas utilicen Pinterest como una herramienta de comunicación.

Tomando en cuenta lo anteriormente señalado es necesario preguntarse, ¿Qué necesitan las Pymes para trabajar bajo el enfoque de Vitrinas Virtuales?

La respuesta es sencilla, debe existir intención de adaptarse a los cambios por parte del personal que integra una empresa, tener habilidades en el manejo de herramientas tecnológicas y visualizar cómo quieren promocionarse.

Hoy en día realmente resulta sencillo con el uso de la tecnología y mayor aún con la llegada de los teléfonos inteligentes. Si vamos al caso de las Pymes se puede señalar que existen muchas herramientas que están al alcance de cualquier usuario de forma gratuita y de fácil uso. No sólo se puede hacer mención a las alternativas señaladas anteriormente como los Sitios y Páginas Web, Facebook o Pinterest, si lo que deseamos es promocionar también se puede utilizar el correo electrónico, Twitter, Instagram, Youtube, entre otros.

Con la llegada de la Web 2.0 se abrieron nuevas alternativas de trabajo colaborativo y nuevas formas de interactuar, ya se dejó atrás la información estática para enfocarse en un medio con información interactiva. Ya el medio no es pasivo, el usuario puede fácilmente comunicarse y recibir información. Ahora se visualiza aún más a nivel tecnológico los elementos emisor, canal, receptor, mensaje. Y más aún cuando se habla de la popular Web 3.0 conociéndose según lo expresado por Kuster Y Hernández (2013) como una “base de conocimiento e información semántica y cualitativa que proporciona una herramienta esencial para la aceptación y funcionabilidad de la publicidad de la empresa” (p. 105)

En efecto, una vez que se tiene la decisión de crear una Vitrina Virtual el siguiente paso es decidir quién la va a diseñar. Si existe posibilidades económicas y poca experiencia en el manejo de herramientas en línea lo ideal es contratar a alguien experto que se encargue de diseñar un espacio virtual donde se tomen en cuenta elementos como tipografía, colores e imágenes

adecuados y relacionados con las características de la Organización. El diseñador podrá consultar con el cliente para ir creando ideas basadas en sus necesidades. En el caso de las Páginas o Sitios Web, la mejor opción es contratar un dominio propio. Con respecto a esto, Zambrano (2004) establece que las empresas con dominio propio “ofrecen una imagen más profesional y competente. Los clientes agradecerán que se les proporcione un acceso sencillo y consistente a su información” (p. 8).

En otro orden de ideas, en el caso de que se disponga de poco financiamiento, se puede partir elaborando Sitios Web gratis, que aunque son fáciles de crear, no poseen dominio propio, pero cumplen con la misma función de aquellos que si poseen. Esto pudiera complementarse con el uso de Facebook, Pinterest, Twitter que son gratis, de fácil creación y utilización. Inclusive su versatilidad de uso hacen que actualmente sean usadas como Apps (Aplicaciones informáticas utilizadas en tablets y teléfonos móviles) de fácil descarga. Esto trae beneficios para el turista, pues es posible acceder a la aplicación desde cualquier lugar y tiempo y así informarse sobre el lugar adecuado para alojarse indiferentemente del tipo de turismo que aplique.

Conclusiones

Actualmente vivimos en una era donde la tecnología avanza a pasos agigantados. Por consiguiente debemos estar conscientes que los beneficios que se pueden obtener a través del buen uso de las herramientas tecnológicas necesarias para ofrecer a los individuos y organizaciones el apoyo que requieren para optimizar su desempeño, incrementar sus capacidades de gestión, elevar sus ventajas competitivas y orientar su actuación institucional.

Los tiempos han cambiado, la forma de acceder a la información y de promocionar a las empresas han cambiado. Esto se debe a que la tecnología ha llegado para facilitar estas labores. Es por esta razón, que las Pymes se han visto en la necesidad de actualizarse y adecuarse a esta nueva forma de cambio con la intención de insertarse en un mercado llamativo y cada vez más competitivo. A nivel general las Pymes necesitan la unificación de varias funciones de mercado, financieras, de producción y tecnológicas para poder actuar con efectividad. Lo cual significa que requieren integrar elementos que se complementan uno al otro

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para lograr objetivos comunes, esto realmente es necesario dadas sus características basadas en sistemas.

En consecuencia, y tomando todo lo anteriormente descrito, las Vitrinas Virtuales son una excelente opción para las Pymes del sector turístico porque a través de una baja inversión económica se pueden divulgar todos sus servicios utilizando imágenes, videos, e información textual. Esto las convierte en una forma fácil para promocionar a la empresa dada su capacidad para poder difundirse a través de los teléfonos inteligentes, considerándose éstos uno de los dispositivos más utilizados por la sociedad actual. Además, las Vitrinas Virtuales son una ventaja por su capacidad de lograr una interacción entre clientes y empleados, esto se debe a que se pueden hacer uso de foros virtuales, chats en línea o comentarios de publicación.

Por otra parte, en el caso de los Sitios Web, estos espacios permiten crear enlaces donde los empleados puedan acceder a la red interna o intranet. Esto agiliza la comunicación dentro de la Organización.

Otra ventaja de las Vitrinas Virtuales, está dada porque se puede incluir información de “contáctanos” para que el turista pueda tener información relacionada con la Organización como correos electrónicos, dirección, teléfonos. Esto hace más fácil la comunicación.

Referencias y citas

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