Puliendo Diamantes:Diamond Sales Force

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¿Qué es ING?

Origen Diamante

Resultados Generación

Proyecto Futuros

Pasos

Temario

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¿Qué es ING?• Somos una organización financiera global, de origen

holandés.

• Tenemos más de 50 millones de clientes, en 65 países.

• Nuestra fuerza laboral está compuesta por más de 110.000 personas.

• Nuestras ganancias netas operacionales en el 2003 fueron de EUR 4.043 millones.

• Según el Ranking Forbes Global 2000 del año 2004, somos la compañía N° 12 en términos de ventas, utilidades, activos y valor de mercado.

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ING en Latinoamérica

México:#1 Generales#1 Salud#2 Vida#5 Bancassurance#5 Pensiones

Brasil:#1 Salud#4 Vida #12 Pensiones

Chile:#1 Vida#1 C. Hipotecarios #2 Salud#4 Pensiones#10 Generales

Perú:#1 Pensiones#2 Vida

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• Tenemos más de 1.500.000 clientes y un total de 1.800.000 beneficiarios.

• Contamos con más de 3.500 empleados.

• Más de 60 sucursales.

• 6 líneas de negocios:• Seguros de Vida • Isapre • AFP • Crédito Hipotecario • Seguros Generales • Rentas Vitalicias

ING en Chile

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Origen de ING Chile

ING Chile S.A. nace como resultado de una fusión de marcas de reconocido prestigio en el país, con ING. El 1 de Septiembre de 2002 se produce la integración de todos los negocios de ING Chile.

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Origen Diamante

¿Qué es ING?

Resultados Futuros

Pasos Generación

Proyecto

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Condiciones que originan Diamante

Escasa o nula sinergia.

Fuerza de Ventas heterogénea, de perfiles distintos.

Fugas en el esfuerzo de ventas.

Más de una cara para el cliente. La fuerza del nuevo conglomerado.

La decisión de liderar el mercado.

La estrategia de concentrarse en los segmentos de mayor capacidad y disposición de compra.

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• Somos especialistas en productos y servicios de protección y ahorro.

• Estamos preparados para trabajar con clientes importantes y exigentes.

Posicionamiento de ING

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• Tenemos un portafolio único de productos y servicios orientados a la protección de la familia y de sus bienes: Seguros de Vida y Ahorro, Renta Privada, Isapre, Créditos Hipotecarios, Seguros Generales, AFP, Rentas Vitalicias.

Posicionamiento de ING (2)

• Son productos flexibles, adecuados a cada necesidad, con propuestas de valor superiores.

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Posicionamiento de ING (3)

• Nuestra oferta integrada permite resolver todas las necesidades de protección y ahorro a través de una sola empresa, que siempre ofrece la mejor opción.

• Tenemos el respaldo de una gran marca global, con presencia en 65 países y una experiencia internacional de más de 150 años, que garantiza total seguridad, confianza, compromiso y respaldo económico.

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Generación Proyecto

¿Qué es ING?

Resultados Futuros

Pasos Origen

Diamante

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Objetivo General de Diamante

• Desarrollar una Estrategia de Distribución y Venta Multiproducto (propuesta de mayor valor para nuestros clientes).

• Lograr sinergia en el esfuerzo de ventas, integrando desde Vendedores de especialidad a Asesores Financieros.

• Aumento del Share of Wallet, por parte del cliente.

• Aumento de productividad Fuerza de Ventas.

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Estrategia de Venta Multiproducto

MERCADO ABIERTO

BASE DE DATOSDE CLIENTES

• Orientada a segmentos específicos• Propuesta de Valor Concreta

HIPOTECARIOSSALUD

VIDA

GENERALES

AHORRO

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• Dotación inicial de Diamante:

Agentes con menos de 1.5 años de antigüedad y jefes de venta con más de 1 año de antigüedad con las competencias requeridas.

Selección Inicial Agentes y Jefes

• 30 Agentes

• 6 Jefes.

• 2.800 Agentes

• 140 Jefes.

Resultado Evaluación Inicial Diamante:

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Criterios de Selección de Agentes

• Los integrantes de Diamante son escogidos de acuerdo a un perfil que permite asegurar que serán capaces de Asesorar integralmente a clientes exigentes, con diferentes satisfactores de necesidades.

• El esfuerzo en la Selección de integrantes de Diamante está también destinado a disminuir la rotación de la fuerza de venta del 8% al 2% mensual.

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Capacitación• La capacitación busca entrenar a los Agentes para

que sean verdaderos Asesores Financieros, certificados por la Universidad Adolfo Ibáñez.

• La Capacitación incluye las líneas de Negocios que los Agentes pueden asesorar y atender*, además de la Metodología de Venta Consultiva:

• Seguros de Vida • Isapre • Crédito Hipotecario • Seguros Generales • Rentas Vitalicias• Ahorro

* La Normativa de AFP exige exclusividad de sus Agentes de Ventas.

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RemuneraciónConcepto a compensar

% sobre total ingreso

Fija Exclusividad 16%

Comisiones y Bonos variables

Volumen y Calidad

60%

Incentivos variables Calidad 24%

Remuneraciones Multiproducto

Las remuneraciones variables incorporan metas en cada línea de negocios que los agentes pueden vender.

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Metodología de Ventas

• Venta Consultiva, orientada a la detección de necesidades de protección y ahorro en las diferentes áreas de la Vida del futuro Cliente.

• Uso de Metodología de Direccionamiento Comercial basada en Sistema LIMRA.

• Arranque rápido para nuevos Agentes y Jefes a través de Coaching intensivo durante los primeros meses.

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Estructura

• La estructura de ventas se sustenta en Gerentes de venta, que lideran a Jefes de venta con grupos de Agentes Multiproductos.

• Para lograr un arranque rápido vía coaching y un efectivo control, los gerentes de venta pueden tener como máximo 10 jefes y éstos, a su vez, no pueden tener más de 10 agentes a cargo.

• Este span of control reducido también permite a los jefes y gerentes concentrarse en el reclutamiento y selección de sus futuros integrantes.

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Dotación de Agentes

• La Fuerza de Ventas se ha triplicado en su primer año de existencia y se planifica llegar a 350 agentes en el año 2005.

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Resultados ¿Qué es

ING? Generación

Proyecto Futuros

Pasos Origen

Diamante

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Cruce de Productos a Clientes ING

• Entre el 40 y 50% de los negocios que se realizan en un mes corresponden a personas que ya tienen algún producto de una línea de negocios de ING.

• Además, el 65% de los agentes realizan al menos una venta cruzada en el mes.

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Metas de Venta

• Un Agente diamante genera ventas en todas las líneas de negocio:

402.2S. Auto / Casa

168*2.2Isapre

752.2S. Vida

2836.9Total Esperado

350 c/u0.1Renta Privada

2.400 c/u0.2C. Hipotecarios

Meta UF NegociosLínea

* Anualizadas

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Cruce de Productos vía Bases de Datos

• El primer foco de los agentes Diamante se encuentra en el Mercado Abierto.

• El enfoque en el Mercado Cerrado está orientado a utilizar la Base de Datos de Clientes propios para realizar venta cruzada, a personas que manifiesten alguna necesidad no satisfecha.

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Semi Multiproducto

• Se ha dado la posibilidad de que los agentes Especialistas en una línea de negocios también puedan vender algún otro producto de ING, a modo de Semi-Multiproducto.

• Por ejemplo, un agente especialista de Isapre vende también Seguros Generales y Créditos Hipotecarios.

• Los resultados de este experimento han sido interesantes hasta ahora y se continuará con esta modalidad.

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Principales Dificultades encontradas

• Aún no se cuenta con una Base de Datos unificada que facilite el trabajo de Diamante para Cross selling.

• No todos los procesos de la compañía se encuentran integrados; quedan algunos diferenciados por línea de negocio, lo que retarda el trabajo de Diamante.

• Difícil adaptación de algunas personas para asesorar y atender más de un producto o línea de negocio.

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Futuros Pasos

¿Qué es ING?

Generación Proyecto

Resultados Origen

Diamante

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Ofertas de Valor• La oferta de productos y servicios se continúa

analizando para encontrar más puntos donde podamos realizar una oferta de valor diferente a nuestro cliente Multiproducto.

• Actualmente, el cliente Multiproducto se beneficia ya que cuenta con un asesor financiero único para ayudarle y en que puede acceder a condiciones preferenciales en algunos de nuestros productos (ej: Crédito Hipotecario).

• Sin embargo, se pretende que nuestros clientes amplíen su Share of Wallet con nuestra Compañía, para que así puedan acceder a beneficios adicionales.

Fin

• ING House, en Amsterdam.