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PROYECTO FINAL
Cuilapa Santa Rosa, 12 de Septiembre 2015
Universidad Mariano Gálvez, Campus Cuilapa, Santa Rosa
Maestría en Administración Financiera
Curso: Desarrollo y Evaluación de la Calidad
Catedrático: Lic. MA. Estuardo Turner
PROYECTO FINAL:
BANCO LIBRE AMERICA
Nombre Carnet Any Elizabeth Santos Pocasangre 1429-09-2656
Cuilapa Santa Rosa, 12 de Septiembre 2015
ÍNDICE
INTRODUCCIÓN ........................................................................................................ 4
OBJETIVOS ................................................................................................................ 1
Objetivo General ...................................................................................................... 1
Objetivos específicos ............................................................................................... 1
I. MARCO TEORICO ............................................................................................... 2
A. Calidad .............................................................................................................. 2
1. Herramientas de la calidad ............................................................................. 2
2. Técnica de Delphi .......................................................................................... 2
3. Diagrama de flujo ........................................................................................... 3
4. El grafico de Gantt.......................................................................................... 3
5. Cuadro de mando integral .............................................................................. 3
6. Indicador ........................................................................................................ 4
B. Matriz de riesgos ............................................................................................... 4
1. Importancia .................................................................................................... 4
2. Riesgo Operativo ........................................................................................... 4
Cronograma de Actividades ........................................................................................ 5
II. INFORMACIÓN DE LA EMPRESA ...................................................................... 6
A. Nuestra historia ................................................................................................. 6
B. Visión ................................................................................................................. 7
C. Misión ............................................................................................................. 8
D. Valores ........................................................................................................... 8
E. Política de Calidad ............................................................................................. 9
F. Organigrama Depto. Procesos de Créditos ..................................................... 11
G. Matriz de Riesgos......................................................................................... 12
H. Procesos ...................................................................................................... 13
I. Procesos actuales ........................................................................................... 14
2. Proceso emisión de pagarés ........................................................................ 15
3. Proceso preparación, autorización y desembolso ........................................ 16
J. Diagramas de los procesos actuales ............................................................... 17
K. Diagrama de Ishikawa ....................................................................................... 21
L. Indicadores ...................................................................................................... 23
CONCLUSIONES ...................................................................................................... 28
BIBLIOGRAFIA ......................................................................................................... 29
ANEXOS ................................................................................................................... 30
i
INTRODUCCIÓN
En la actualidad es de vital importancia tener conocimientos acerca del
Sistema Financiero Guatemalteco Nacional, su significado dentro de una unidad
política-económica, dándole énfasis tanto al ahorro como a la inversión.
Vale la pena tener en mente lo que el sistema financiero general comprende
como lo es: la oferta y la demanda de dinero y de valores de toda clase, en moneda
nacional y extranjera.
Además comprende una gama de instituciones públicas y privadas que se
involucran en el proceso de intermediación financiera, teniendo como función básica
la movilización de recursos financieros de las unidades ahorrantes (superavitarias) a
usuarios de créditos (deficitarias), en un ambiente de seguridad razonable.
El Banco Libre es una institución financiera, que presta servicios como:
préstamos, cuentas de ahorro, tarjetas de crédito, etc., el objetivos del presente
trabajo es analizar los procesos especialmente en el área de crédito, para encontrar
deficiencias y como se afecta la cartera de consumo.
Así mismo como interviene la calidad en cada uno de las actividades que
conforman el proceso. En la primer parte se coloca algunas definiciones importantes,
la segunda la información relevante del Banco, los procesos y diagramas de los
mismo.
1
OBJETIVOS:
Objetivo General:
Realizar un diagnóstico general en el departamento de créditos del Banco Libre
América.
Objetivos específicos:
Identificar los problemas principales que existen en el departamento de
créditos.
Analizar cómo afectan estos problemas a la cartera de créditos de consumo
2
I. MARCO TEORICO
A. Calidad:
“Es el conjunto de características y rasgos distintivos de un producto o servicio
que influyen en su capacidad de satisfacer necesidades manifiestas o latentes”
(Kotler P. y Keller K, 2006)
“La Gestión de Calidad Total es una filosofía así como un conjunto de
principios rectores que representan el fundamento de una organización en constante
mejoramiento”. (González, 2006)}
1. Herramientas de la calidad:
Según (Torres, 2008) algunas herramientas utilizada en la calidad son las
siguientes:
1. Lluvia de ideas: Esta sirve para identificar y cuantificar prioridades y
así resolver problemas.
2. Diagrama causa-efecto: Es una herramienta de mucha utilidad, en
este diagrama se representa las causas y los posibles efectos de un
determinado problema.
3. Diagrama de Pareto: Es un gráfico de Barras en donde se listan las
causas de los problemas de un determinado proceso en orden de
severidad.
2. Técnica de Delphi.
“La técnica de Delphi (Delfos) denominada, también: consenso del pequeño
grupo o consenso de la opinión experta, es una variante del torbellino de ideas. Es
una técnica iterativa para lograr un consenso (no una combinación de opiniones) en
un grupo de expertos. Lograr que los expertos lleguen a un acuerdo es una tarea
bastante difícil, especialmente cuando actúan en el mismo ámbito. La combinación
analítica de opiniones es un área de desarrollo reciente, de gran interés para el
empleo de la inteligencia artificial en la gestión total de la calidad”. (Técnicas, 2009)
3
3. Diagrama de flujo:
“El diagrama de flujo es una representación gráfica que indica las actividades que
constituyen un proceso dado y en el cual se da la ordenación de los elementos. Es la
forma más fácil y mejor de comprender cómo se lleva a cabo cualquier proceso. Se
puede dibujar tanto el diagrama de flujo del proceso primario como el de procesos
paralelos o alternativos. De esta manera se puede representar la sucesión de
acontecimientos que ocurren para la realización de un producto (desde los materiales
hasta los productos). Esto permite, asimismo, que cada persona sepa que se hace
antes y que se va a hacer después de la actividad o la tarea que ejecuta”. (Técnicas,
2009)
4. El grafico de Gantt:
“El gráfico de Gantt fue desarrollado por Henry Gantt en 1918 durante la I Guerra
Mundial para la programación del arsenal Frankford y continúa siendo una
herramienta útil en la programación de proyectos y en el seguimiento de su
ejecución. Su simplicidad y su claro desarrollo gráfico lo han establecido como de
gran utilidad. El gráfico de Gantt es un gráfico de barras horizontales que consiste en
hacer una lista de actividades las cuales se indican verticalmente en un diagrama. En
forma horizontal (con forma de barra), se indica el tiempo en las unidades más
apropiadas según el tipo de proyecto de que se trata. Se representa tanto la duración
prevista como la verdadera de cada actividad, mediante una barra de longitud
adecuada. El gráfico indica, también, el inicio más temprano posible para cada
actividad. Eso depende de si tiene que estar finalizada o no una actividad para
ejecutar la siguiente”. (Técnicas, 2009)
5. Cuadro de mando integral.
“El Cuadro de Mando Integral es un sistema de administración que va más allá de
la perspectiva financiera con la que se acostumbra a evaluar la marcha de una
entidad; es un medio de gestión que sirve para medir actividades con horizonte de
4
estrategia, al tiempo que ayuda a expresar los objetivos de la entidad –tanto pública
como privada– para alcanzarlo”. (Monrové, 2007)
6. Indicador:
“Un indicador es una medida explícita utilizada Un indicador es una medida
explícita utilizada para determinar el desempeño, una señal que para determinar el
desempeño, una señal que revela el progreso hacia los objetivos; un medio revela el
progreso hacia los objetivos; un medio para medir los que realmente sucede en para
medir los que realmente sucede en comparación con lo que se ha planificado en
comparación con lo que se ha planificado en términos de calidad, cantidad y
puntualidad”. (Nardi, 2003)
B. Matriz de riesgos:
“La Matriz de Riesgos o también llamada Matriz de la Probabilidad del Impacto
MPI, es una combinación de Medición y Priorización de Riesgos”. (Báez, 2010)
1. Importancia:
Es una herramienta para la evaluación de riesgos, que permite presentar de
manera gráfica el impacto (severidad o pérdida) y la probabilidad (probabilidad
de ocurrencia) de factores de riesgo.
Es una guía visual que facilita determinar prioridades para la atención y toma
de decisiones de determinados riesgos identificados.
Busca evaluar los eventos determinados de riesgo tomando en cuenta su
probabilidad de ocurrencia y su impacto.
Permite a los administradores de las CACs. elegir que riesgos merecen ser
tratados a fin de establecer prioridades para su tratamiento y control
2. Riesgo Operativo:
“el riesgo operativo se define como el riesgo de pérdida debido al inadecuación o
a fallos de los procesos, el personal y los sistemas internos o bien a causa de
acontecimientos externos”. (Báez, 2010)
5
Cronograma de Actividades:
NO. ACTIVIDAD
SEMANAS
1 2 3 4 5
1 Identificación de la empresa
2 Delimitación del área de estudio
3 Elaboración de la matriz de riesgo
4 Información de la empresa
5 Procesos
6 Diagramas de los procesos
7 Realización de indicadores
8 Realización de diagrama Cauda-Efecto
9 Marco teórico
10 Presentación en Prezi
11 Realización de la Weebly
12 Presentación proyecto final
El proyecto se realizará en cinco semanas, en el cuadro anterior se describen
cada una de las actividades que se realizaran en las semanas.
6
II. INFORMACIÓN DE LA EMPRESA:
A. Nuestra historia:
Banco Libre América fue fundado el 26 de Noviembre de 1,990 y rápidamente se
consolidó como uno de los bancos más importantes y eficientes del país. Sus
oficinas estaban ubicadas sobre la séptima avenida de la zona 1 de Guatemala.
Luego, fueron trasladadas a la Avenida Reforma y octava calle, en donde una vez
funcionó la Agencia Americana para el Desarrollo: AID. En el año de 1,997 se
construye el nuevo Edificio de las Oficinas Centrales, sobre la 7a. Avenida en el 7-24
de la Zona 9.
En el año 2,000, Banco Libre América adquiere la totalidad de las acciones del
Banco de la Construcción (Construbanco), lo que eleva la posición de Banco Libre
América y causa un crecimiento notorio en el tamaño de sus activos, así como el
capital y las utilidades. Esto nos convirtió en la primera institución bancaria
guatemalteca en adquirir a otra entidad financiera.
En el año 2,005, la Junta Monetaria de Guatemala autoriza el funcionamiento de
Grupo Financiero Libre América, dando así un nuevo paso positivo en la prestación
de servicios financieros.
En el año 2,006, la Superintendencia de Bancos de Guatemala elige tres bancos,
que por sus indicadores financieros y situación de solidez pueden apoyar
inmediatamente en el proceso de exclusión de activos y pasivos de Bancafé. Uno
de los seleccionados es Banco Libre américa y en el término de una semana
empieza a servir a 400,000 nuevos clientes, que le son asignados. Al finalizar el año
2,006, Banco Libre América está dentro de los primeros cinco bancos del sistema
bancario guatemalteco.
Su red de agencias se amplía a todo el territorio nacional y se compone en cerca
de 100 agencias en toda Guatemala. En Febrero de 2,007, Banco Libre América
7
compra Banco SCI, un banco guatemalteco con enfoque corporativo. Se inicia un
proceso de fusión por absorción que demora el resto del año en completarse. Esta
operación consolida a Banco Libre América como el quinto banco más grande del
país y el número 18 a nivel centroamericano. Asimismo, las oficinas centrales se
trasladan de la séptima avenida de la zona 9 a la Avenida de la Reforma 9-76 de la
Zona 9.
El anterior edificio de Banco Libre América es vendido al IRTRA, quien traslada
sus oficinas de la zona 2 capitalina para la zona 9. Nuestros activos superan los mil
quinientos millones de dólares y con la fusión de los bancos Cuscatlán, Citi y Banco
Uno ahora convertidos en Citibank Guatemala, el Banco Libre América es
considerado por su tamaño el sexto banco más grande de Guatemala.
En junio 2013, se acuerda la compra venta de las acciones de Grupo Financiero
Libre América con BAC | CREDOMATIC que forma parte de Grupo AVAL de
Colombia, el grupo financiero más grande y líder de dicho país. Con la integración
de ambas operaciones se ampliará nuestra red financiera con presencia en todos los
países de Centroamérica y aumentará nuestro portafolio de productos y servicios.
Gracias a la confianza de sus clientes, sigue siendo Un Banco inspirado en sus
valores.
B. Visión:
Consolidarnos como uno de los cuatro bancos más grandes y rentables del país,
reconocido por su estrecha relación con los clientes, brindándoles excelencia en el
servicio, a través del desempeño de sus colaboradores manteniendo la integridad,
honestidad y trabajo en equipo.
Análisis:
A la visión anterior le hace falta la delimitación de tiempo, puesto que no está
claro en cuanto tiempo quiere ser uno de los cuatro Bancos más grandes y rentables
8
del país. Actualmente esta visión ya no es aplicable, debido a la fusión con uno de
los bancos grandes de Centro América.
Nueva Visión propuesta:
Ser en el año 2016 la organización financiera preferida en toda Centro América,
por nuestra conectividad con personas y empresas, por nuestra confiabilidad, espíritu
innovador, solidez y claro liderazgo en los sistemas de pago de la Región
C. Misión:
Somos una corporación sólida, líquida y rentable, dedicada a satisfacer las
necesidades financieras de nuestros clientes, de forma eficiente, eficaz, confidencial
y segura, para el desarrollo de sus operaciones, a través del esfuerzo y
profesionalismo de nuestros colaboradores, así como de una gama de productos
acordes a las exigencias del mercado.
Análisis:
Esta el misión que el Banco Libre América tenía dese sus inicios, pero
actualmente se fusionó con otro banco, para hacer sus operaciones más sólidas
debe tener la misma misión que el banco actual.
Nueva Misión:
Facilitar con excelencia el intercambio y financiamiento de bienes y servicios, a
través de sistemas de pago y soluciones financieras innovadoras y rentables que
contribuyan a generar riqueza, a crear empleo y a promover el crecimiento
económico sostenible y solidario de los mercados donde operamos.
D. Valores:
Integridad: Procedemos siempre con honestidad, transparencia y responsabilidad
ante nuestros compromisos.
Trabajo en equipo: Somos un grupo de personas con talentos complementarios,
comprometidos y trabajando de manera coordinada por un mismo objetivo.
9
Excelencia: Propiciamos una cultura interna que motive el proceso de mejora
continua, incentivando a nuestros colaboradores a desarrollar sus cualidades y
capacidades.
Análisis:
Estos son los valores que actualmente se practican en el Banco, para cumplir
con la visión propuesta se deben agregar los siguientes valores:
Innovación: Promover el crecimiento económico y brindar productos y servicios de
alta calidad.
Confiabilidad: Hacer sentir a los clientes como en familia, para lograr la preferencia y
confianza.
E. Política de Calidad:
La política de Calidad que anteriormente tenía Banco Libre América era: brindar
un buen servicio y hacer sentir al cliente como en familia, con la fusión debe adaptar
la política del nuevo banco la cual es la siguiente:
Nos comprometemos a:
1. Satisfacer las necesidades financieras y de medios de pago de nuestros
grupos de interés a través de un servicio eficiente, ágil y confiable.
2. Contar con soluciones tecnológicas estables, impulsando una adecuada
gestión de la tecnología y manejo de la información, mediante la mejora
continua de los procesos tecnológicos y operativos, la administración
efectiva de sus riesgos, el diseño y regulación de esquemas de seguridad
de sistemas y de información.
3. Anticipar las necesidades de nuestros clientes locales y regionales a través
de un proceso formal de innovación que nos permita simplificarles la vida y
diferenciarnos de nuestros competidores.
4. Ser un equipo comprometido con la excelencia y el mejoramiento continuo
de nuestros procesos, productos, servicios y controles asociados a los
riesgos a los que está sometida la organización.
10
5. Optimizar la utilización de los recursos y relaciones de la organización con
sus grupos de interés para maximizar la rentabilidad y sostenibilidad en el
corto, mediano y largo plazo.
6. Gestionar nuestro negocio de forma responsable y desarrollar iniciativas
que aprovechen nuestros conocimientos y fortalezas, para mejorar la
calidad de vida de las personas que se relacionan con nosotros y contribuir
al desarrollo sostenible de las sociedades donde operamos.
7. Prevenir la contaminación y el impacto ambiental generado por nuestros
procesos, productos y servicios.
8. Cumplir con los requerimientos comerciales y obligaciones contractuales
así como cumplir con la legislación, regulaciones y políticas internas de
nuestra organización que son las que enmarcan nuestro campo de acción
en cada uno de los mercados donde opera.
9. Asegurar la continuidad del negocio buscando reducir los eventos de
interrupción de los servicios críticos, así como preparando la organización
para estar en capacidad de responder y recuperarse cuando éstos se
presenten.
11
F. Organigrama Depto. Procesos de Créditos:
12
G. Matriz de Riesgos:
13
H. Procesos:
El Banco Libre América tiene varios procesos, de los cuales los principales y que agregan valor al cliente son:
Administración de valores en custodia Transferencias interbancarias locales y del exterior Administración de cuentas de depósito Emitir giros bancarios Captación de recursos
o Apertura cuentas corrientes o Apertura cuentas de ahorros o Administración de cuentas de depósito a plazo o Administración de certificados bancarios
Colocación o Otorgar préstamos o Refinanciar préstamos o Otorgar tarjetas de crédito o Desembolsos y cobranza de créditos
Servicio al cliente Administración de Cajeros ATM
Así mismo tiene varios procesos complementarios estos son:
Abastecimiento de efectivo Transferir fondos de bóveda a la red de agencias Administración de cheques Desembolsos de créditos Caja de Conteo Análisis de créditos Área jurídica interna Cobros Call Center
14
I. Procesos actuales.
1. Proceso de solicitud de un crédito:
15
2. Proceso emisión de pagarés:
NO. RESPONSABLE ACTIVIDAD
1 Auxiliar Emisión de Pagarés Revisa si la información y documentación está completa
2 Auxiliar Emisión de Pagarés Si está completa emite el pagaré
3 Auxiliar Emisión de Pagarés Si no está completa devuelve el expediente y etapa al jefe de análisis
4 Jefe de Análisis Traslada expediente y etapa a Agencia y/o Asesor
Agencia y/o Asesor Completa la información
5 Auxiliar Emisión de Pagarés Envía pagaré vía correo electrónico a la Agencia y/o Asesor para firma del cliente
6 Agencia y/o Asesor Verifica que la información del pagaré sea la correcta
7 Agencia y/o Asesor Si está correcta, contacta al cliente para la firma
8 Agencia y/o Asesor Si no está correcta regresa la etapa en el sistema para la emisión de nuevo pagaré
9 Auxiliar Emisión de Pagarés Emite el nuevo pagaré
10 Auxiliar Emisión de Pagarés Envía pagaré vía correo electrónico a la Agencia y/o Asesor para firma del cliente
11 Agencia y/o Asesor Si está correcta, contacta al cliente para la firma
12 Agencia y/o Asesor Entrega pagara firmado al Auxiliar de Emisión de Pagarés
13 Auxiliar Emisión de Pagarés Traslada expediente y etapa al área de preparación de desembolso.
16
3. Proceso preparación, autorización y desembolso:
NO. RESPONSABLE ACTIVIDAD
1 Auxiliar de desembolso Recibe y revisa la información del expediente
2 Auxiliar de desembolso Si está completa y correcta, ingresa las evaluaciones CC1, CC2 y hoja de desembolso en el sistema
3 Auxiliar de desembolso Si está mal regresa expediente y etapa al auxiliar de emisión de pagarés
4 Auxiliar Emisión de Pagarés Contacta a la Agencia y/o asesor para corregir información
5 Auxiliar Emisión de Pagarés Devuelve el expediente y etapa al auxiliar de desembolso
6 Auxiliar de desembolso Ingresa las evaluaciones CC1, CC2 y hoja de desembolso en el sistema
7 Auxiliar de desembolso Traslada expediente y etapa al área de autorización de desembolso
8 Asistente de cumplimiento Verifica la información del expediente y la información ingresada en el sistema
9 Asistente de cumplimiento Si es correcta da por terminada la evaluación
10 Asistente de cumplimiento Traslada etapa del sistema al área de operación para el desembolso
11 Asistente de cumplimiento Si la información es incorrecta, regresa expediente y etapa al Auxiliar de desembolso
12 Auxiliar de desembolso Corrige la información
13 Auxiliar de desembolso Traslada expediente y etapa al área de autorización de desembolso
14 Asistente de cumplimiento Traslada etapa del sistema al área de operación para el desembolso
15 Asistente de operaciones Verifica la información del sistema
16 Asistente de operaciones Si es correcta desembolsa el crédito
17 Asistente de operaciones Graba las instrucciones en el sistema AS 400
18 Asistente de operaciones Si es incorrecta devuelve etapa al Asistente de Cumplimiento
19 Asistente de cumplimiento Regresa expediente y etapa al Auxiliar de desembolso
20 Auxiliar de desembolso Corrige la información
21 Auxiliar de desembolso Traslada expediente y etapa al área de autorización de desembolso
22 Asistente de operaciones Si es correcta desembolsa el crédito
23 Asistente de operaciones Graba las instrucciones en el sistema AS 400
17
J. Diagramas de los procesos actuales:
18
19
20
Como se puede observar en los diagramas de los procesos, existe mucho
reproceso; esto debido a la mala calidad de la información que es ingresada, así
mismo a la falta de compromiso de los involucrados en el proceso puesto que
existe una mala comunicación, lo cual los lleva a que cada uno tenga diferente
criterio y a cometer errores.
En el proceso de solicitud de créditos hay un cuello de botella, debido a que
se ingresa información en el sistema que nadie utiliza, los analistas se tardan entra
30 y 40 minutos en grabar la información, la propuesta es solo crear la oportunidad
y que cuando llegue al desembolso el encargado de grabar la evaluación las
ingrese en el sistema.
Con ello el flujo de trabajo sería más rápido, evitando que inconformidades
por parte de los clientes.
En el diagrama siguiente se muestra las causas y efectos del porque los
créditos de consumos han disminuido en el primer semestre del año 2015.
21
K. Diagrama de Ishikawa
DISMINUCION
DE CREDITOS
DE CONSUMO
COLOCACION
CALIDAD DE LA INFORAMCION
COMUNICACIÓN
TIEMPO
Dejar todo a última hora
Endeudamiento elevado
Disminución del Personal
Crédito denegado Cliente no aplica
Competencia
Tasas Bajas
Falta de seguimiento
Quejas
Desistimiento Mala imagen
Información Incorrecta
Ingreso mal
Regresar Expediente
Falta de Concentración
Mala precisión
Demora en dar Respuesta
Atraso del cliente
Demora en completar expediente
Falta de seguimiento
Mala calidad de información
Devoluciones
Doctos Incompletos
Devoluciones
Quejas Desistimiento
Información no llega al destinatario
Proceso Retenido
Descontento
Mayor Tiempo
Mal Liderazgo
Falta de compromiso Todos hacen lo
quieren
Liderazgo autocrático
Baja autoestima Estrés
Áreas involucradas no se ponen de
acuerdo
Mal clima organizacional
Riñas Chismes
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Como se puede observar en el diagrama anterior, en el departamento de
créditos se identificó el problema principal el cual es: La disminución de créditos
de consumo. Así mismo se determinaron las causas y efectos del porque ocurre
este problema.
Entre las causas principales identificadas esta:
Colocación: La colocación de los productos ha disminuido esto debido a
que la competencia cada vez es más fuerte y los clientes se vuelven más
exigentes. Así mismo la falta de compromiso de parte de los asesores y
jefes de agencia, ya que no dan seguimiento a los clientes y esto genera
que existan quejas y que los clientes desistan del trámite.
Mala calidad de la información: Este problema se ha vuelto muy
recurrente lo cual provoca que existe un índice elevado de reproceso y que
se esté corrigiendo la información, esto genera que el tiempo de los créditos
se duplique y por ende quejas por parte de los clientes.
Comunicación: Existe una comunicación deficiente entre las áreas
involucradas en el proceso de créditos, logrando con ello que existan malos
entendido y que información se duplique, generando atrasos en todo el
proceso.
Tiempo: Con todos los problemas identificados se determinó que el tiempo
de los créditos aumente y que el Banco no cumpla con el tiempo que
estableció con el cliente, generando descontento y creando mala imagen
ante el cliente.
23
GRAFICA
L. Indicadores:
1 Comportamiento de los créditos ingresado por un asesor en la Banca de Consumo:
INDICADORES INGRESOS Y DESEMBOLSO POR ASESOR
MES TOTAL ALCANZADO PORCENTAJE
META DEL MES Q 1,000,000.00
INGRESADOS Q 500,000.00 50%
DEVUELTOS Q 500,000.00 50%
ANALISIS Q 500,000.00 50%
APROBADOS Q 400,000.00 40%
DENEGADOS Q 100,000.00 10%
2 Comparación por mes en el primer trimestre
INGRESADO EN EL PRIMER TIMESTRE
MES ENERO FEBRERO MARZO ABRIL MAYO JUNIO
MONTO
Q 800,000.00
Q 725,000.00
Q 600,000.00
Q 500,000.00
Q 100,000.00
Q 475,000.00
PORCENTAJE 80% 73% 60% 50% 10% 48%
24
ENERO
80%
grado 2.513274123
x y
0 0
0.809016994 0.58779
FEBRERO
73%
2.277654674
x Y
0 0
0.649448048 0.76041
0%
10%
20%
30% 40% 50% 60%
70%
80%
90%
100% 80%
TABLERO DE CONTROL ENERO
0%
10%
20%
30% 40% 50% 60%
70%
80%
90%
100%
TABLERO DE CONTROL FEBRERO
73%
En enero los créditos de consumo
estuvieron en 80% de la meta, en
este mes aún se contaba con 4
asesores de créditos.
En Febrero hubo una disminución
del 7%, ya que solo se
desembolsaron el 73%, en este
mes solo había 3 asesores de
créditos.
25
ABRIL
50%
1.570796327
x y
0 0
-6.12574E-17 1.00000
MARZO
60%
1.884955592
x Y
0 0
0.309016994
0.95106
0%
10%
20%
30% 40% 50% 60%
70%
80%
90%
100%
TABLERO DE CONTROL MARZO
60%
0%
10%
20%
30% 40% 50% 60%
70%
80%
90%
100%
TABLERO DE CONTROL ABRIL
50%
En el marzo los créditos de consumo
seguían en disminución, ya que solo
se desembolsó el 60%. En este mes
seguían solo 3 asesores de créditos.
En el mes de abril solo se desembolsó el
50% de los créditos de consumo,
seguían solo tres asesores de créditos.
26
MAYO
10%
0.314159265
x y
0 0
-0.951056516 0.30902
JUNIO
48%
1.49225651
x Y
0 0
-0.078459096 0.99692
0%
10%
20%
30% 40% 50% 60%
70%
80%
90%
100%
TABLERO DE CONTROL MAYO
0%
10%
20%
30% 40% 50% 60%
70%
80%
90%
100%
TABLERO DE CONTROL JUNIO
48%
En mayo los créditos de consumo
bajaron drásticamente, esto debido a
que solo había dos asesores de
créditos y no se lograban atender a
todos los clientes.
Hubo muchas quejas y varios créditos
desistidos por falta de seguimiento,
tanto de la agencia como del asesor.
Para el junio los créditos de
consumo iban en aumento aunque
no se superó el 50% de los
desembolsos.
Aún había solo dos asesores de
créditos.
27
En la gráfica anterior se puede ver el comportamiento de los créditos de
consumo en el primer semestre, y como ha bajado la cartera de clientes.
Cabe mencionar que además de que han disminuido los créditos, la calidad de
la cartera es muy mala, ya que el 30% de ella está en mora y esta el 5% se
encuentra en cobro jurídico.
Se debe analizar bien si aún es rentable para el Banco Libre América el
mantener esta cartera, ya que en lugar de generar ganancias a mi parecer genera
pérdidas tanto de capital como de tiempo.
80%
73%
60%
50%
10%
48%
0
0.1
0.2
0.3
0.4
0.5
0.6
0.7
0.8
0.9
ENERO FEBRERO MARZO ABRIL MAYO JUNIO
COMPORTAMIENTO
28
CONCLUSIONES
Según el estudio realizado se determinó que en el departamento existen
varios problemas, el principal es la mala calidad de información que es ingresada
al sistema; esto provoca que exista demasiado reproceso para corregir los datos,
por ende se obtiene el descontento de los clientes, haciendo que muchos de ellos
desistan del crédito.
Así mismo la mala comunicación que hay entre las áreas involucrada, hace
que existan diferentes criterios para trabajar los casos, provocando retrasos en el
proceso, de igual manera genera quejas de los clientes. Y que existe un cuello de
botella al ingresar varias veces la misma información provocando que el crédito
sea más tardado.
Otro problema identificado es el mal clima organización, el cual provoca
riñas y peleas entre los colaboradores, obstaculizando el proceso.
Todos estos problemas afectan considerablemente a los créditos de
consumo, ya que debido a esto han disminuido considerablemente, afectando toda
la cartera.
29
BIBLIOGRAFIA
1. Báez, B. (2010). Matriz de Riesgo Operacional. Paraguay: Confederación
alemana de Cooperativas.
2. González, C. A. (2006). Tesis "Incremento de Productividad y Calidad en una
presa Offset, mediante la aplicacion del sistema Kaizen". Guatemala:
USAC.
3. Kotler P. y Keller K. (2006). Dirección de Marketing (Duodécima ed.). México:
Pearson Educación S.A.
4. Monrové, S. M. (2007). Cuadro de Mando Integral. Andalucía: Junta de
Andalucía.
5. Nardi, A. (2003). Cuadro de mando integral, una posible aplicación en
bibliotecas universitarias. Córdoba: Universidad Nacional de Córdoba .
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Instituto uruguayo de Normas Técnicas.
7. Torres, L. C. (2008). Tesis "Implementación del Sistema de Gestión de Calidad
según la norma ISO 9001-2000 en una industria plástica". Ecuador: Escuela
Superior Politécnica El Litoral.
30
ANEXOS
Nivel de Eficiencia:
Nivel de exposición
Nivel de probabilidad
31
Significado niveles de probabilidad
Niveles de consecuencias
Significado nivel de riesgo
Aceptabilidad nivel de riesgo
32
Simbología de diagramas de flujos: