proyecto cm javier muñoz

Proyecto 2.0

Company Telecomunications S.A.

23/11/2011 1F. Javier Muñoz Miguel – Comunity Manager

Antecedentes e Historia


• Company Telecomunications S.A., somos un operador de telecomunicaciones en España desde el año 1992, disponemos de cobertura nacional bajo licencia de telecomunicaciones tipo B1.• Actualmente disponemos de red propia de voz y datos que desarrolla los servicios con las más avanzadas tecnologías.

• Nuestra red gestiona 150.000.000 de minutos al mes, de los que el 30% son de telefonía IP.

• Gran capacidad de conmutación IP basada en productos Cisco.

• Actualmente formamos la plantilla cerca de 200 profesionales dedicados a satisfacer a nuestros clientes

• Prestamos servicios a cerca de 20.000 empresas en todo el territorio nacional, siendo nuestro principal target de cliente la Pyme y gran empresa.

Hitos y negocio actual


Actualmente disponemos de 7 delegaciones repartidas por todo el territorio nacional.

Contamos con un centro de Atención al cliente, así como un Centro de gestión de Red con personal propio.

La facturación del ultimo ejercicio fueron 100 millones de €, y con beneficios constantes desde marzo de 2002.

Estamos interconectados con mas de 150 operadores nacionales e internacionales.

Objetivos proyecto 2.0


Principalmente tenemos como objetivos claves dos:

Aumentar nuestra imagen de marca como empresa tecnológicamente puntera en el sector de las Telecomunicaciones

Poder llegar a recibir leads de empresas interesadas en nuestros productos y servicios para poder contactar con ellos y así ofertarles nuestro portfolio.

Aunque, como objetivos fundamentales están los mencionados anteriormente, tampoco debemos de olvidar, que como compañía de Telecomunicaciones, que recibe muchas peticiones de atención al cliente, debemos de aprovecharlo como una vía de comunicaciones con nuestros clientes que hasta ahora no disponemos.

Queremos aprovechar la comunicación bidireccional con nuestros clientes para saber si estamos haciendo las cosas bien o mal, y en que podemos mejorar.

Nuestro público objetivo


Como ya mencionaba anteriormente, somos el único operador de Telecomunicaciones, que sus clientes son empresas, no particulares.

Principalmente estamos centrados en el cliente Pyme o gran empresa, aunque tenemos productos adaptados a empresas más pequeñas. La política de empresa es poder dar una atención mucho más personalizada a los clientes, los cuales se sienten mal atendidos por el resto de operadores de este país.

Nuestros clientes actualmente, están mayoritariamente en Redes Sociales, siendo Facebook, la plataforma más utilizada, y cada vez más en Twitter y LinkedIn

Competencia y su posición


Nuestra competencia son las empresas de Telecomunicaciones que operan en España con Licencia B1, como son Telefónica, Vodafone, Orange, British Telecom, Jazztel, Ono. Todas ellas tienen su estrategia en Social Media definida de manera muy precisa, salvo BT que por el hecho de ser parte de una multinacional, en España todavía no están con su estrategia definida.

Todos estos competidores anteriormente mencionados, están en RRSS con una presencia muy fuerte sobre todo en Facebook , Twitter y LinkedIn.

Su objetivo en la mayoría de los casos es branding, haciendo promociones, y lanzando contenidos que sean de interés dependiendo el target de público al que quieren dirigirse, empresas, particulares, autónomos, etc.

En nuestro caso cambiará un poco, pues solamente damos servicio a Empresas no a particulares, por eso habrá que centrarse en B2B.

Plan Social Media


Vamos a desarrollar nuestra estrategia en medios sociales on line principalmente en tres vías diferenciadas:

Facebook: Principalmente para poder acceder a todas las empresas en RRSS de cualquier tamaño aunque principalmente irán encaminadas a Pymes, mediana empresa y autónomos.

Twitter: Una cuenta en la que denos noticias tecnológicas del sertor de las telecomunicaciones y principalmente nos apoyemos en nuestros grandes clientes, que a su vez harán de prescriptores, y nuestros actuales partners que se encargaran de difundir nuestros mensajes a empresas relevantes del sector y posibles clientes.

Pagina Web 2.0 y Blog: Siguiendo con esta estrategia, crearemos una pagina web 2.0 con contenidos de la empresa y un blog corporativo para poder difundir nuestras comunicaciones. Nos descartamos en un futuro nuestro Canal TV en YouTube, para

destacar algún video corporativo.

Estilo de comunicación


Teniendo en cuenta que nuestra presencia en Social Media, va a estar fundamentada en tres pilares, como son Facebook, Twitter y su Web- Blog, intentaremos diferenciar nuestros mensajes de la siguiente manera.

Facebook: Nuestros post en dicha plataforma irán encaminadas a las Pymes que estando descontentas con su operador de Telecomunicaciones, hayan oído hablar de la tecnología VoIP, Centralitas Virtuales y demás, con un producto muy sencillo y económico para que puedan probarlo. Se destacará para ciertos productos alguna promoción especial para los Fans.

Twitter: Aquí nuestra actividad irá enfocada en seguir a empresas tecnológicamente punteras a nivel nacional e internacional, para que a su vez nos sigan clientes interesados en nuevas tecnologías enfocadas a Telecomunicaciones, lanzando tweets con noticias del sector.

Web: Será una web corporativa, moderna 2.0, para destacar la imagen de empresa puntera en telecomunicaciones, indicando nuestro portfolio de producto y lo que podemos hacer por nuestros clientes, forma de contactar…etc. Y el Blog noticias del sector, de la competencia, y tecnológicas en general.

Intensidad de participación


Nuestra presencia en RR.SS, no va a ser demasiado activa, si lo suficiente para que nuestros Partners y clientes vean que nos movemos, pero al no tocar el mercado residencial, la participación debe de ser menor. Por tanto,

Nuestra actividad en Facebook será meramente testimonial, debido a que gran cantidad de Pymes y otras empresas están ahí. Se podrá puntualmente hacer una promoción a los FanPage para que conozcan nuestra tecnología con descuentos adicionales. Mas o menos dos entradas a la semana.

En Twitter, la participación será algo más activa, retwiteando noticias del sector de otras empresas y noticias tecnológicas de nuestra empresa, o la consecución de algún caso de éxito de clientes. Mas o menos sobre los 20 tweets semanales.

En el Blog pretendemos tenerlo activo de manera diaria, incluyendo fotos, de instalaciones recientes, casos de éxito, colaboraciones de nuestros partners y demás, y por supuesto todas las noticias de la empresa relevantes.

Nuestra comunidad


Debido a que nuestra comunidad On Line va a estar basada en dirigirnos a empresas de todos los tamaños y sectores, nuestra relación con los usuarios será de la siguiente manera:

En Facebook, buscaremos nuestros principales clientes para hacernos fans suyos en su página para saber que opinan en general, y además les animaremos a que se hagan fans para poder tenerles informados de novedades, promociones, etc. Buscaremos principalmente fans que muestren públicamente su apoyo hacia nuestra compañía haciéndose a su vez prescriptores de nuestra empresa y servicios, de esta manera podremos hacer acciones de fidelización de manera individual con ellos.

En twitter, buscaremos igualmente a nuestros mejores clientes para seguirles, y a su vez hacerles participes de nuestros tweets. También será muy importante seguir a todos nuestros competidores y partners tecnológicos para estar informados de las noticias del sector, como por ejemplo, que acciones toma la competencia con sus clientes a través de las RR.SS.

Las relaciones on line


En la base del Engagement intentaremos partir de seguidores con una comunicación directa, a través de RSS o vía email, para pasar a tener una relación de pertenencia a nuestra marca, con una colaboración activa, puesto que hablamos de una empresa de telecomunicaciones, en la cual, surgen dudas a diario de pequeños problemas, que de esta manera podemos resolver de forma inmediata y personal.Nos gustaría tener seguidores activos, que prescriban a otros clientes nuestra marca como “recomendable”.

Nuestro lenguaje será profesional, sin caer en la tentación de utilizar demasiados tecnicismos, pero claro y directo, para una mejor y más rápida comprensión.Buscaremos la complicidad de nuestros partners tecnológicos para reforzar las opiniones expresadas y poder afianzar nuestros comentarios y posibles soluciones a los clientes.

Monitorización ROI


Para comenzar con nuestra estrategia on line, queremos centrarnos en saber principalmente tres factores:

¿Qué dicen de nosotros?

¿Quién lo dice?

Canal por el que nos nombran

Para conocer esto, nos apoyaremos fundamentalmente en herramientas como Google Alerts, Analitics y Trends. De esta forma sabremos que quien nos nombra y el motivo, de esta forma podremos actuar para poder contestar o tomar las acciones que proceda.

Además para la monitorización de Facebook y Twitter, utilizaremos facebook search y Twitter Analyzer, de esta manera sabremos más concretamente quien y como nos nombran en estas redes y el canal.

Reputación y medición en RR.SS


Para tener controlada la reputación on line de nuestra empresa tendremos que tener que apoyarnos en las herramientas mencionadas de monitorización como Google excels y Alerts y alguna de pago como webopinion.es. Será gestionada por el CM de la empresa, y estará fundamentada en:• Posicionamiento web (SEO)• Promover campañas SEM y protección de la marca• Posicionarse en Blogs influyentes y RSS así como establecer sus parámetros.• Interactuar con la competencia y ver su impacto en RRSS para poder copiar estrategias de reputación on line que puedan estar funcionándoles.

Para poder medir el retorno de inversión en RR.SS, será indispensable estudiar, analizar el comportamiento de los usuarios en Internet interactuando con nuestra marca.Nuestros objetivos para poder alcanzarlo serán: Medir a 31 de mayo de 2012 el numero de fans y seguidores, tanto en FB como TW y compararlo con la competencia, partiendo de la fecha de inicio para poder comparar la medida Twetts o me gusta que se han traducido en contactos nuevos como clientes o posibles clientes y conocer la tasa de rebote.

Conclusiones


Como conclusiones finales y teniendo en cuenta el punto de partida inicial de cero, intentaremos basar nuestra estrategia en estos pilares fundamentales que hemos desglosado, y además mejorar los siguientes aspectos.

Mejorar la comunicación interna de los empleados y enseñarles a manejar nuestra marca en RRSS y la suya personal propia asociada a la empresa.

Hacer a todos los empleados y partners embajadores de nuestra marca alineados con los objetivos que sean fijados por el CM de la empresa.

Adaptar y acostumbrar a la dirección de la empresa a usar de forma optima las RR.SS y su utilidad.

Aprender a convivir tanto empleados como clientes con un nuevo canal de comunicación que genera información rápida y fácil de poder interactuar.

Enseñar y motivar a la empresa para convivir con las RR.SS y hacerles participes ellas, de las que todos pueden acceder de igual manera desde la Dirección hasta los trabajadores menos cualificados.


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