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Proyecto CIER 12ENCUESTA REGIONAL DE SATISFACCIÓN DE
CLIENTES RESIDENCIALES
1
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La CIER es una organización internacional con 52 añosde liderazgo y gestión en la integración y cooperación.Constituida por 250 empresas del sector eléctrico deCentro y Suramérica.
Escenario pluralista donde convergen todos los actoresdel sector energético de la región en busca desoluciones a su problemática común y desarrollo deactividades por medio de la cooperación yparticipación activa de sus miembros.
QUE ES LA CIER
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Mapa Estratégico - CIER
VISIÓNEn el 2020 seremos una
organización de referencia global, reconocida por su aporte a la Integración y al desarrollo
del sector energético latinoamericano
MISIÓNPromover e impulsar la integración del sector
energético regional con énfasis en la interconexión de los
sistemas, la integración de los mercados, la cooperación
mutua entre sus asociados, la gestión del conocimiento y
promoción de negocios sustentables
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¿Qué hacemos desde la CIER?
INTEGRACIÓN
Mejoramiento de la calidad del
servicio
Desarrollo sostenible
Mejoramiento eficiencia
empresarial
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¿Cómo lo hacemos?
Grupos de Trabajo
Información con Valor Agregado
Proyectos Capacitaciones Eventos
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Generalidades
7
13 paísesArgentina, Bolivia, Brasil, Colombia,
Costa Rica, El Salvador, Ecuador,
Guatemala, Panamá, Paraguay, Perú,
República Dominicana y Uruguay
63 distribuidorashasta 500 mil (31 empresas)
Más de 500 mil (32 empresas)
39,427 consumidores
Período 04 de abril al 18 de mayo de
2016
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Empresas participantes de Colombia
8
2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016
CENS
CHEC
CODENSA
DISPAC
EBSA
EDEQ
EEC
EEP
ELECTROHUILA
EMCALI*
EMSA
ENERTOLIMA
EPM
EPSA
ESSA
CEO
CEDENAR
EADE
CETSA
TOTAL EMPRESAS
2 2 2 4 7 10 8 11 12 12 13 12 13 13
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Metodología CIER
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Metodología CIER
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Resultados Principales
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Principales Índices 2016
12• Nota: El benchmark es el mejor resultado en la encuesta CIER.
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Principales Índices 2016
13• Nota: El benchmark es el mejor resultado en la encuesta CIER.
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ÍNDICE DE APROBACIÓN DEL CONSUMIDOR
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IAC
Resultado por distribuidoras del país
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¿cómo califica usted la calidad de los servicios prestados actualmente por su distribuidora?
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IAC x Países
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IAC
Histórico Colombia
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SE- SUMINISTRO DE ENERGÍA
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IDAR Suministro de EnergíaAtributos
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Suministro de energía sin interrupción, es decir, que no falte energía en su domicilio
Suministro de energía sin variación de voltaje en su domicilio;
Agilidad en la reanudación/restablecimiento del servicio eléctrico cuando falta.
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IDAR Suministro de Energía x Países
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IDAR Suministro de Energía
Histórico Colombia
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IC – INFORMACIÓN Y COMUNICACIÓN
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IDAR Información y Comunicación
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Notificación/comunicación previa en el caso de interrupción (corte) programada, para realizar algún servicio eléctrico debido a un mantenimiento programado o mejora en la red de electricidad;
Orientaciones para el uso eficiente de la energía, para que no se desperdicie;
Orientaciones sobre los riesgos eléctricos y peligros en el uso de la energía eléctrica;
Información sobre sus derechos y deberes como consumidor de energía eléctrica.
• Atributos
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IDAR Información y Comunicación x Países
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IDAR Información y Comunicación
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Histórico Colombia
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FE- FACTURA DE ENERGÍA
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IDAR Factura de Energía
Atributos
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Plazo (nº de días) para pagar (plazo entre la recepción de la factura y la fecha del vencimiento de ésta);
Factura sin errores, es decir, con la lectura del contador/medidor y los cálculos correctos;
Facilidad de comprensión de la información que está en la factura;
Disponibilidad de puntos de pago, tales como bancos, internet, correos, etc.;
Fecha para el vencimiento de la factura.
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IDAR Factura de Energía x Países
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IDAR Factura de energía
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Histórico Colombia
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AT –ATENCIÓN AL CONSUMIDOR
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IDAR Atención al ConsumidorAtributos
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• Facilidad para entrar en contacto con la empresa cuando necesita pedir informaciones o servicios;
• Tiempo de espera hasta ser atendido, • El tiempo que dura la atención;• Habilidad (autonomía, flexibilidad) del empleado (persona que
atiende) para dar respuesta al consumidor;• Conocimiento que los empleados tienen sobre el tema;• Claridad de la información brindada por el personal que atiende;• Calidad de la atención, en cuanto a la cortesía, respeto y amabilidad
con el consumidor;• Plazo/tiempo informado por la empresa al consumidor para la
realización de los servicios solicitados;• Solución definitiva del problema;• Cumplimiento de los plazos/tiempos informados por la empresa de
energía para resolver las solicitudes.
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IDAR Atención al Consumidor x Países
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IDAR Atención al Consumidor
Histórico Colombia
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IM - IMAGEN
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IDAR Imagen
Atributos
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Empresa que respeta los derechos de los consumidores;
Empresa correcta con sus consumidores, que, si cometer errores, los corregirá -empresa justa;
Ser una empresa que invierte para proveer energía a más consumidores y con calidad; Empresa que busca informar y aclarar a sus consumidores con respecto a su actuación;
Empresa que se ocupa de evitar fraudes como los hurtos de energía, etc;
Empresa que ofrece la misma atención a todos los consumidores, que no promueve ningún tipo de discriminación;
Empresa que está dispuesta a negociar con sus consumidores - empresa flexible;
Empresa que se ocupa del medio ambiente, de la preservación de la naturaleza;
Empresa preparada y con buena organización para atender su región/
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IDAR Imagen x Países
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IDAR Imagen
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Histórico Colombia
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ÍNDICE DE SATISFACCIÓN CON LA CALIDAD PERCIBIDA
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ISCAL x Países
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ISCAL
Histórico Colombia
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PR - PRECIO
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IDAR Precio
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Atributos
El monto total cobrado en la factura (si es cara o barata);
El precio cobrado por la energía eléctrica comparado a las facilidades/ beneficios que proporciona (comodidad, seguridad);
El precio cobrado por la energía eléctrica comparado a la calidad del suministro de energía;
El precio cobrado por la energía eléctrica comparado a la atención ofrecida al consumidor por la empresa.
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IDAR Precio x paises
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IDAR Precio x paises
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Histórico Colombia
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ÍNDICE DE SATISFACCIÓN CON EL PRECIO PERCIBIDO
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ISPRE x Países
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ISPRE
Histórico Colombia
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RS – RESPONSABILIDADSOCIAL
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IDAR Responsabilidad Social
Atributos
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• Empresa que ofrece apoyo o realiza programas sociales;
• Empresa que realiza u ofrece apoyo a eventos culturales;
• Empresa que se ocupa de la prevención de accidentes con la red eléctrica y seguridad de la población;
• Empresa que invierte para llevar energía eléctrica a zonas/regiones no atendidas;
• Empresa que contribuye para el desarrollo económico de su ciudad /municipio /comuna;
• Empresa que facilita el acceso de los ciudadanos con edad avanzada o discapacitados en sus puntos de atención y medios de comunicación con consumidores;
• Empresa honesta, que cumple con sus obligaciones con todos los públicos con los cuales se relaciona;
• Empresa que ofrece buenas condiciones de trabajo para sus funcionarios (ofrece beneficios, invierte en capacitaciones, garantiza la seguridad física del funcionario).
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IDAR Responsabilidad Social x Países
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IDAR Responsabilidad Social
Histórico Colombia
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AP – ALUMBRADO PÚBLICO
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IDAR Alumbrado público
Atributos
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Tener alumbrado público disponible en toda la ciudad/municipio/comuna;
Tener alumbrado de calidad, es decir, calles y plazas bien alumbradas;
Efectuar el mantenimiento del alumbrado en calles y plazas (cambio de lámparas, postes etc.).
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IDAR Alumbrado público x Países
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IDAR Alumbrado público
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Histórico Colombia
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ÍNDICE DE SATISFACCIÓN GENERAL
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ISG x Países
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ISG
Histórico Colombia
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IS
Histórico Colombia
59
78.6%
72%
79.7%
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Histórico Colombia
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Histórico Colombia de los principales índices
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Estimulos y reconocimientos
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PREMIO CIER
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GANADORES PREMIO CIER 2016
EDEQ - Premio OroEPM – Premio Plata
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PREMIO COCIER-ASOCODIS
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GANADORES PREMIO COCIER- ASOCODIS 2016
EDEQEMSACENS
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Reflexiones
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Catalizadores de la Integración
Integración Energética Regional
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El futuro de las empresas eléctricas
Tarifas horarias o estacionales
Internet de las cosas IoT
Eficiencia energética
Población vulnerable y
Acceso universal
Redes Inteligentes
Reducción de pérdidas
Gestión de activos
Big Data y habeas data
Nuevas empresas eléctricas con
enfoque al cliente
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El futuro de las empresas eléctricas
¿En 20 años donde estaremos?
Usuario
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El futuro de las empresas eléctricas