Anexo 2PROTOCOLO ATENCIONCALL CENTER

1. OBJETIVO:El presente protocolo pretende definir las pautas de accin y comportamiento de la operadora de call center de la Divisin de Salud de forma protocolizada, estableciendo las bases de trabajo caracterizado por su calidad y excelencia; de igual forma este protocolo contribuye a alcanzar que la atencin se caracterice por su uniformidad y estandarizacin en las atenciones telefnicas del call center.

2.- ROL CALL CENTER

Brindar al usuario un servicio de atencin telfonico oportuno, clido y amable, siendo capaz de responder y entregar orientacin contingente al usuario respecto de sus requerimientos de salud.

3.- DESARROLLO DEL PROTOCOLOIDENTIFICAR LA UNIDAD Y SALUDAREn nuestro Call Center, se atender el telfono de manera rpida, amable y con un saludo personalizado. Recordando que aquella actitud es igualmente percibida a travs del telfono.QUE HACER?De igual forma como sucede en la atencin presencial, el contacto inicial con el usuario puede marcar el resto de la conversacin telefnica. Por este motivo, presentarse correctamente es fundamental para causar una buena impresin al usuario.

Al descolgar el telfono, indicaremos el rea a la cual el usuario de call center se est dirigiendo, seguidamente, le saludaremos amablemente identificndonos para que sepa quien es su interlocutor y, por ltimo, nos ofrecemos para ayudarle.

COMO HACERLO?Contestar el telfono antes del tercer timbreSaludar a quien llama con las siguientes frases:

Salud Rancagua, Buenos Das /Tardes, le atiende , Con quin tengo el gusto de hablar?, En que puedo ayudarle?

Si debe hacer que el usuario espere:1. Explique porque debe pedirle que espere y dele un calculo aproximado del tiempo que tendr que esperar.2. Pdale permiso antes de hacerlo (a) esperar3. Espere a que el cliente le conteste4. Al volver a tomar la llamada diga: muchas gracias por esperar

Nota 1: Si la espera es de 1 a 3 minutos, de la opcin al usuario de esperar en lnea o devolverle usted la llamada posteriormente; si la espera es superior a 3 minutos, es mejor que le pida al usuario su nmero telefnico y le diga que usted le llamar ms tarde.Nota 2: Cuando el usuario haya aceptado esperar un tiempo largo en la lnea, retome la llamada cada cierto tiempo prudencial y explquele como va su gestin.Si se ve en la necesidad de transferir la llamadaa) Explquele porque debe transferir la llamadab) Pregntele al usuario si tiene o no inconveniente en que lo hagac) Dgale a la persona a quien transfiere la llamada el nombre de quien llama (usuario) y el asunto.

Nota: Asegrese de no colgar hasta que alguien conteste la llamada transferida.

ESCUCHAR EL MENSAJEQUE HACER?Tras identificarnos y saludar al usuario, escucharemos con inters y sin interrupciones al interlocutor hasta que finalice la formulacin de su consulta, sin anticiparnos ni presuponer lo que va a decir.

Una vez que ha terminado de hablar, nos cercioraremos de haberle entendido resumiendo la informacin que nos ha transmitido y mostrando nuestra comprensin del problema utilizando breves comentarios.

COMO HACERLO?Por favor indiqueme su Rut para ingresar al sistema y validar su consulta.Por favor espere un momento en lnea para obtener la informacin solicitada.

INDAGAR HASTA HABER CONSEGUIDO TODA LA INFORMACIONQUE HACER?Si el mensaje transmitido por el usuario no ha quedado suficientemente claro, ser necesario realizar una serie de preguntas para obtener la informacin hasta llegar a identificar con claridad su consulta.En el caso de que el mensaje transmitido por el cliente sea confuso, se realizar una aproximacin paulatina mediante preguntas abiertas.

COMO HACERLO?Por favor podra explicarme ms en detalle?

REFORMULAR LA PREGUNTAQUE HACER?Para asegurarnos de que hemos comprendido correctamente la problemtica y eliminar posibles errores de comprensin, demostraremos al usuario que le hemos escuchado y entendido reformulando su pregunta con nuestras propias palabras y haciendo una sntesis de los datos obtenidos.

COMO HACERLO?

Si, comprendo bien lo que me diceEntendiendo su consulta, usted quiere decir.

DAR RESPUESTA, ASEGURANDONOS QUE NOS HAN ENTENDIDOQUE HACER?Una vez entendida la consulta, transmitiremos la informacin que nos solicita el interlocutor de la manera ms clara posible.Nuestra respuesta debe ser concisa y comprensible por parte del usuario, formulada en un lenguaje sencillo y adaptado a su nivel cultural., En caso de tener que utilizar trminos tcnicos en nuestra explicacin, deberemos aclarar previamente su significado.Asimismo, preguntaremos si existe alguna duda o cuestin que considere deba ser aclarada y le haremos participe de las conclusiones de su consulta.Finalmente, repetiremos o aclaremos aquellos puntos que nos sean requeridos o que consideremos que deben de ser especificados de nuevo.

COMO HACERLO?La documentacin que necesita para obtener lo que solicita es.

QUE HACER?En el caso de no poder dar una respuesta adecuada al usuario, le facilitaremos el contacto de una persona que si pueda hacerlo. Si fuera posible, intentaremos pasarle directamente con el nuevo interlocutor y, si la lnea est ocupada, le mantendremos informado de nuestra gestin.

DESPDIDAQUE HACER?La ltima imagen que el usuario se lleva del servicio recibido se produce durante la despedida. Por ello, es importante recordar que cualquier mal detalle producido durante esa fase puede estropear la buena impresin que el usuario pueda tener de nosotros, fruto de nuestro buen desempeo desarrollado durante toda la conversacin.Por ello siempre que sea posible, despediremos a nuestro interlocutor por su nombre, de manera amable y cordial, le agradeceremos el haber utilizado nuestros servicios y le invitaremos a que se vuelva a contactar con nosotros siempre que lo necesite.

COMO HACERLO?Espero haber respondido adecuadamente a su consulta, recuerde que le atendi..Para cualquier otra duda, por favor, no dude en volver a llamarnos, que tenga un buen da hasta luego..

QUE HACER?Termine la llamada adecuadamente

COMO HACERLO? Retroalimente al usuario con lo que se va a hacer, si queda alguna tarea pendiente. Pregunte: Hay algo ms en que pueda servirle Agradezca al usuario el habernos dado la oportunidad de servirle Permita al usuario colgar primero Deje por escrito las tareas pendientes Haga seguimiento hasta que se de respuesta al usuario.

RECOMENDACIONES DEL COMPORTAMIENTO

INTENTAREVITAR

Utilizar un tono de voz suave y sosegado, al mismo tiempo que sea seguro y convincente. Adaptar el nivel de nuestro lenguaje al de la persona con la que estamos hablando, con el fin de que nos entienda. Hablar empleando trminos positivos para empatizar con nuestro interlocutor y evitar los negativos. Sonrer mientras dure la comunicacin, ya que se nota en el tono de la voz

Hacer esperar al usuario en el telfono, tanto antes de que el empleado tome el telfono como durante la llamada. Si este ultimo caso fuese inevitable, al menos explicar la causa y disculparse. Hablar deprisa, no vocalizando correctamente y omitiendo palabras. El silencio total mientras escuchamos los problemas del usuario, no haciendo uso de frases cortas que le confirmen que estamos escuchando y comprendiendo el mensaje

REGLAS PARA TENER EN CUENTA EN LA ATENCION

Hacer sentir al usuario que se esta atento, con un tono de voz emptico de acogida. No se debe tutear al usuario como sinnimo de respeto pues no se le ve al interlocutor Tomar nota para recordar los puntos importantes Preguntar cuando no se este seguro de haber comprendido lo suficiente No interrumpir al usuario cuando el est hablando No sacar conclusiones precipitadas Reformular los hechos importantes Cuando el usuario hable, se debe hacrsele entender que se le est escuchando mediante la emisin de sonidos o palabras de afirmacin.

SI UN USUARIO QUE NOS LLAMA POR PRIMERA VEZ RECIBE UNA MALA IMAGEN DE NOSOTROS ES POSIBLE QUE NO VUELVA A UTILIZAR NUESTROS SERVICIOS DE INFORMACION TELEFONICA