Presentado por: Brahian gil, Dahiana ramos, Dahiana blandón, Alesandro Loaiza

PROTOCOLO DE HELP DESK

PROTOCOLO DE ATENCIÓN HELP DESK 1. El usuario con los problemas del computador envía un boletín o boleta explicando

sus problemas, a un técnico de help desk.

2LA BOLETA ES RECIBIDA POR EL (SOPORTE GENERAL) QUE ES LLAMADO SOPORTE NIVEL 1

3EN EL SOPORTE NIVEL 1 LE DARÁN EXPLICACIONES AL USUARIO PARA

VER SI EL MISMO ES CAPAS O PUEDE RESOLVER EL PROBLEMA DE SU PC.

4 Si el problema es resuelto por el mismo usuario la boleta es cerrada, pero si por lo contrario el usuario no pudo resolver el problema por si mismo se pasara al siguiente paso.

5 En este paso si el problema no fue resuelto se da un aviso de boleta de problema al soporte de nivel 2 (soporte especializado)

6 En el nivel 2 se proporcionara un técnico al usuario para ser enviado al sitio del usuario y solucionar el problema o de otra manera hacerlo de forma remota.

7 Cuando el técnico soluciona el problema se notifica se da la orden de boleta cerrada y la gratitud del usuario.

Solución del problema y gratitud del cliente.

ILUSTRACIÓN PROTOCOLO

Usuario con problemas.Y envió de

boleta

Soporte de nivel 1 y

explicación para solución de problemas

Cierre de boleta o de

notificación de boleta de

problemas

Ayuda de soporte

técnico nivel 2 y solución de

problemas

Cierre de boletas

después de la solución

ILUSTRACIÓN