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Protocolo deComunicacionesinterno - externo - certificaciones

Sexta versión - Marzo de 2009

E l P r o c e s o d e G e s t i ó n d e Comunicac iones de ACCIÓN SOCIAL, es el encargado de asesorar todos los procesos mediante el diseño y desarrollo de estrategias de comunicación, tanto externas como internas, con el fin de divulgar a la op in i ón púb l i ca nac iona l e internacional la gestión que cumple la Entidad y al mismo tiempo fortalecer la cultura organizacional.

La comunicación en ACCIÓN SOCIAL, juega un papel primordial. En el campo de las comunicaciones los mensajes se convierten en la herramienta más importante para fortalecer la misión y visión de la organización. Así mismo, para que todos los integrantes de este gran equipo social de la Presidencia de la República trabajen de manera integrada hacia un mismo fin, en el camino a la excelencia en el servicio público, propuesto desde la Dirección: ser una Entidad pública, ejemplo de

Presentación

eficiencia y servicio a la comunidad en América Latina.

En ese sentido, el Proceso de Gestión de Comunicaciones trabaja para que a partir de cualquier Dirección, Subdirección, Proceso, o Unidad Territorial de ACCIÓN SOCIAL, haya unidad y claridad en los mensajes que se transmiten, y así consolidar la imagen de la Agencia.

Esperamos que este Protocolo, en su Sexta Versión, se convierta en un hábito de consulta a la hora de emitir un mensaje o utilizar la imagen de ACCIÓN SOCIAL, por sencillo que parezca, ya se trate de folletos, p l egab le s , ca r t i l l a s , va l l a s , declaraciones a medios de información,

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1Agencia Presidencial para la Acción Social y la Cooperación Internacional

CERTIFICACIONESPro

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24 Agencia Presidencial para la Acción Social y la Cooperación Internacional

E l P r o c e s o d e G e s t i ó n d e Comunicaciones, como garante del cumplimiento del Protocolo de Comunicaciones y ahora con la responsabilidad de velar porque se cumpla el Manual de Imagen y Aplicación de ICONTEC, presenta las siguientes especificaciones en cuanto al manejo completo institucional de dichas piezas.

En piezas de comunicación

Se requiere que los logos vayan acompañados de los números de los respectivos certificados.

Teniendo en cuenta que hay que incluir en el conjunto de la imagen los cinco logos, se presenta a continuación la forma de distribución de estas piezas, separadas por la información institucional que identifica el Proceso, direcciones y teléfonos.

Los logos serán suminstrados por el P r o c e s o d e G e s t i ó n d e Comunicaciones directamente a la persona, Programa, Proceso o Unidad Territorial interesado, o a quien corresponda, siempre y cuando medie contacto previo y a solicitud de alguien responsable que labore en la Entidad, justificando su uso, manejo y aplicación (exclusivamente manejo institucional).

La utilización de los logos, en la forma que se describe en este protocolo de comunicaciones, fue acordada con ICONTEC, sin embargo en caso de que haya duda sobre un uso distinto el proceso debe hacer la consulta a Comunicaciones ACCIÓN SOCIAL.

Utilización con la imagencorporativa de ACCIÓN SOCIAL

SA 237-1OS 135-1

Comunicarsees una

necesidad

El proceso de integración de la institución nos ha permitido ir haciendo ajustes al Protocolo inicial y presentar ahora a ustedes esta Sexta Versión, que incluye temas que antes no estaban en el documento, como las relaciones con los cooperantes internacionales, los socios y los operadores de ACCIÓN SOCIAL, así como la actualización de textos conforme a la nueva realidad jurídica y política de la institución.

Incluimos también el protocolo para la utilización de los logos del Sistema de Gestión Integral, teniendo en cuenta que somos una institución con certificaciones en Calidad, OHSAS y Ambiental.

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CERTIFICACIONES

Teniendo en cuenta que el Proceso de Gestión de Comunicaciones es la encargada de velar porque los logos del Sistema de Gestión Integral sean utilizados respetando

el protocolo que ICONTEC tiene para el efecto, a continuación se da un instructivo para el adecuado manejo

de los logos.

Se deben incluir los cinco logos, acompañados de su número en la parte inferior de cada uno.

El alcance de cada una de las certificaciones ya no se incluirá, sólo los logos con su correspondiente número.

Introducción

Comunicarse es necesario para hacer visible el trabajo de nuestra institución, transmitirles los mensajes a los beneficiarios o clientes para quienes trabajamos, divulgar nuestra oferta institucional, interactuar con nuestros c o m p a ñ e r o s d e t r a b a j o , o interrelacionarnos con funcionarios de otras instituciones.

La forma como decimos lo que necesitamos comunicar hace más, o menos, efectivo el mensaje. Así mismo, la forma como comunicamos, habla de la institución en la que nos desempeñamos laboralmente y, por supuesto, de nosotros.

De igual modo, la manera como hacemos uso de nuestros medios de comunicación ayuda a que nuestra actividad tenga mayor repercusión.

El quehacer de ACCIÓN SOCIAL se enmarca dentro de la política de Estado que tiene el Gobierno Nacional y que tiene como base tres pilares fundamentales: Política de Seguridad Democrática, Confianza Inversionista y Cohesión Social.

Sobre esa base, la tarea es insistir en una visión de Estado encaminada a la transformación de nuestra sociedad y nuestra democracia.

El legado del Gobierno que buscamos se recuerde es:

“Un Estado que, a través de la seguridad democrática, estimula una inversión con responsabilidad social,

lo cual permite avanzar en la superación de la pobreza y la

construcción de equidad”.(Álvaro Uribe Vélez,

Presidente de la República)

- Informar a la opinión nacional e internacional la acción social del Gobierno de Colombia, llegando de manera precisa a cada uno de los distintos segmentos y públicos involucrados en el proceso informativo.

- Desarrollar la estrategia de comunicación a nivel interno, que c o n t r i b u y a a l p e r m a n e n t e crecimiento humano y personal de todos los funcionarios y contratistas, y a concientizarlos de la misión y objetivos de la Entidad.

Contexto

Qué queremos con la Estrategia de Comunicaciones

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INTERNO

ACCIÓN SOCIAL solicitó una licencia de uso del mapa oficial de la República de Colombia, el cual debe usarse bajo las siguientes condiciones:

1. Respetar los derechos de autor, dando crédito de autoría y copyright del IGAC.

2. No incluir dentro de la cartografía logos ímbolos , leyendas n i publicidad alguna sin autorización expresa del instituto.

3. No realizar modificación a la información contenida en la cartografía.

4. Responder por la correcta utilización del material.

5. No ceder los derechos y obligaciones a ninguna persona natural o jurídica.

6. No comercializar en ninguna forma la cartografía.

Cuando no se use el mapa oficial, la imagen de Colombia siempre debe incluir a San Andrés y Providencia y los límites marítimos del país.

Uso del mapa oficial de la República de Colombia

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Nuestra institución con sus programas, son la base fundamental de la acción social que en desarrollo de esa política g u b e r n a m e n t a l a d e l a n t a l a Presidencia de la República.

Por su parte, ACCIÓN SOCIAL siguiendo con los lineamientos de la Visión Colombia 2019, se concentrará en cuatro grandes áreas de trabajo:

1. Contribuir a la superación de la pobreza de cinco millones de colombianos, entre ellos un millón y medio de desplazados.

2. Más recursos y mejor coordinación en Cooperación Internacional.

3. Apoyar la recuperación social del territorio.

4. Construir la excelencia en el servicio público.

- Dar cuenta, a nivel interno y externo, de las diversas acciones que desarrolla ACCIÓN SOCIAL en cada uno de sus programas.

- Elaborar productos informativos (programas de televisión, boletines de prensa, programas de radio, periódicos, página electrónica, carteleras) que apoyen la estrategia de comunicaciones de ACCIÓN SOCIAL.

- Apoyar los procesos de ACCIÓN SOCIAL enmarcados en el Sistema de Gestión Integral.

ONRETXE

La Agencia Presidencial para la Acción Socialy la Cooperación Internacional -ACCIÓN SOCIAL-

debe ser consecuente con los principios de la comunicación pública, es decir, los colombianos tienen derecho a estar informados. Como tal, el Nivel Nacional y las Unidades

Territoriales deben facilitar los mecanismos para que la opinión pública esté enterada de la tarea que cumplen y, al mismo

tiempo, difundir los mensajes con los cuales se busca divulgar la oferta institucional y que la gestión sea reconocida.

Introducción

Con el fin de hacer claridad en el uso del mapa de Colombia, cuando no se utiliza la versión oficial, a continuación encontrarán algunos ejemplos de piezas, que aunque no corresponden a la cartografía suministrada por el Instituto Geográfico Agustín Codazzi, IGAG, incluyen los límites marítimos en forma adecuada.

De igual forma, estas versiones No Oficiales pero con uso adecuado, pueden ser variadas para destacar una determinada zona geográfica del país, como un departamento o una región.

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EXTERNO

Los principios y valores que contribuyan al crecimiento humano del equipo social de la Presidencia de la República.

Los avances y logros que alcanza la Entidad y cada uno de sus programas en el desarrollo de sus metas, las

Debemos transmitir, además de confianza, optimismo. El mensaje que debemos transmitir es claro:

Es un mensaje que señala que la ruta que ha diseñado el Gobierno es la correcta. Es profundizar y acelerar. Y nosotros como ACCIÓN SOCIAL somos parte de ese proceso.

Principales- El Gobierno Nacional, a pesar de las

grandes dificultades que el país tiene en materia social, no ahorra esfuerzos para superarlas.

- Para ello, todos los programas de ACCIÓN SOCIAL están encaminados a mejorar la situación social de millones de colombianos.

- Si se continúa por el mismo camino, en diez años, el país habrá avanzado sustancialmente en la solución de su problemática social.

- El crecimiento humano de cada uno de los funcionarios y contratistas, un mayor compromiso y voluntad de todos por hacer de esta, una Entidad ejemplo de eficiencia y servicio a la comunidad en América Latina, contribuirán a que Colombia sea una nación más equitativa.

“Colombia va para adelante y no podemos detenernos”

Otros- El Gobierno articuló con la

comunidad internacional y las organizaciones de la sociedad civil una Estrategia de Cooperación Internacional encaminada al desarrollo del país y a la solución de los problemas sociales.

- Los niños, los campesinos, los indígenas, las comunidades negras y demás colombianos afectados por situaciones de pobreza extrema, marginalidad, violencia y desplazamiento, así como los municipios afectados por cultivos ilícitos, están en la primera línea de atención social del Gobierno.

- La acción social del Gobierno es complemento de la política de Seguridad Democrática y con ella se reafirma la presencia institucional y la l ib re mov i l idad de los colombianos en todo el territorio.

- La acción social del Gobierno vislumbra una estrategia de intervención social a largo plazo en busca de un país más incluyente y equitativo.

Mensajes

¿Qué comunicar?

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Protocolos de Comunicaciones con organizaciones

Surgen a partir de la necesidad de que t e r c e r o s ( ope rado r e s , o t r a s organizaciones que trabajan con la entidad y la fuente de cooperación), tengan claro el procedimiento a seguir en manejo de imagen, ruedas de prensa, boletines y eventos.

De esta manera se asegura el buen uso de la imagen de la Entidad como el reconocimiento y visibilidad de ACCIÓN SOCIAL.

Aspectos que tratan:· Temas legales.· Imagen corporat iva de las

instituciones.

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· Ruedas de prensa, boletines de prensa.

· Organización de eventos.· Difusión del protocolo.

Actualmente, hay protocolo de comunicaciones para el manejo de los proyectos que maneja el Proceso de Atención a la Población en Condición de Desplazamiento (OIM – USAID) y para los proyectos liderados por el Programa contra Cultivos Ilícitos (USAID).

Los protocolos en detalle pueden verse en las siguientes direcciones en la página web de ACCIÓN SOCIAL:

http://www.accionsocial.gov.co/documentos/Protocolo-OIM-USAID.pdf

http://www.accionsocial.gov.co/documentos/Protocolo-Comunicaciones-v6.pdf

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Las administraciones departamentales y municipales que vayan a producir cualquier pieza de comunicación como (camisetas, cachuchas, vallas o pendones), que incluya la imagen de ACCIÓN SOCIAL, deberán solicitar autorización a la Entidad para la inclusión de logo.

Administraciones municipales y departamentales

Cualquier pieza que sea encontrada sin la correcta utilización de la imagen corporativa de ACCIÓN SOCIAL, será recogida.

cuales están orientadas a los co l omb iano s a f e c t ado s po r situaciones de pobreza extrema, m a r g i n a l i d a d , v i o l e n c i a y desplazamiento, así como los municipios afectados por cultivos ilícitos población vulnerable y víctima del narcotráfico.

Objetivo: Asesorar y apoyar a todos los Procesos y Unidades Territoriales, mediante el diseño y desarrollo de estrategias de comunicación, tanto externas como internas, con el fin de divulgar a la opinión pública nacional e internacional la gestión que cumple la Entidad y al mismo tiempo fortalecer la cultura organizacional.

Comunicaciones es la instancia, a través de la cual, se coordinan todas las actividades que tienen que ver con la divulgación y la imagen de la institución.

Todo proceso de información que comprometa la imagen, actividades, resultados y políticas de la Agencia Presidencial para la Acción Social y la Cooperación Internacional -ACCIÓN SOCIAL-, en términos de generación de opinión pública y de orientación a los funcionarios y contratistas de la Entidad, debe estar en cabeza del Proceso de Gestión de Comunicaciones.

E l P r o c e s o d e G e s t i ó n d e Comunicaciones cuenta con un periodista en contacto con los Procesos, Programas, Áreas y Unidades Territoriales, y es la instancia por la que c o m i e n z a t o d o p r o c e s o d e comunicación hacia la opinión pública.

El periodista o persona encargada de comunicaciones en cada Proceso o dependencia, es el responsable de la

El Proceso de Gestión de Comunicaciones de ACCIÓN SOCIAL

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INTERNO

Manejo de logo ACCIÓN SOCIAL y Terceros

Cuando se trata del manejo de imagen con socios de la Agencia Presidencial para la Acción Social y la Cooperación Internacional (agencias de cooperación, operadores, etc.) debe garantizarse que la utilización del logo y los mensajes de esta no sean alterados respecto de lo establecido en este Protocolo de Comunicaciones.

En la redacción de Acuerdos y Convenios que vaya a suscribir ACCIÓN SOCIAL con terceros, debe procurar se que se p lasmen claramente las pautas del Protocolo de Comunicaciones en el manejo público que se le dará a esos Acuerdos y/o Convenios.

La entidad contratista, el organismo de cooperación internacional y/o contratista, deberá utilizar el logo de la Agencia Presidencial para la Acción Social y la Cooperación Internacional -ACCIÓN SOCIAL-, en todos los eventos públicos que se lleven a cabo en virtud y desarrollo de los respectivos convenios que se celebren entre las partes.

Así mismo, deberá hacer constar en todas las publicaciones y material de información, los principios y objetivos contenidos en este Protocolo de Comunicaciones de ACCIÓN SOCIAL, que formará parte integral de los respectivos convenios y/o contratos.

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ejecución de las actividades de comunicación, en cuyo desarrollo, el P r o c e s o d e G e s t i ó n d e Comunicaciones prestará el apoyo respectivo.

Cuando un proceso de comunicación no tiene iniciativa en la institución, sino que proviene de un requerimiento especial de los medios, el Proceso de Gestión de Comunicaciones deberá estar informada, para brindar el apoyo respectivo; esto incluye los derechos de petición presentados por los medios de comunicación.

Cuando se trata del manejo de imagen con socios de ACCIÓN SOCIAL (agencias de cooperación, operadores, etc.) debe garantizarse que la utilización del logo y los mensajes de esta no sean alterados respecto de lo establecido en este Protocolo de Comunicaciones. En el desarrollo de proyectos con otras organizaciones, se han establecido protocolos de comunicación específicos, para el caso se debe revisar el capítulo respectivo en el presente documento.

E l P r o c e s o d e G e s t i ó n d e Comunicaciones es la instancia a través de la cual se dará el visto bueno a las piezas de comunicación que utilicen el logo de ICONTEC.

Toda pieza de comunicación, documento, libro o publicación debe tener el aval del Proceso de Gestión de Comunicaciones.

Siempre que se utilice en cualquier pieza visual de comunicación el logo de ACCIÓN SOCIAL, el Proceso de Gestión de Comunicaciones debe dar visto bueno a los artes finales, antes de la publicación.

La entidad contratista, el organismo de cooperación internacional y/o contratista, velará porque en los convenios y/o contratos que suscriba con terceros a título de operadores o socios, se garantice el cumplimiento de lo establecido en el Protocolo de Comunicaciones en relación con la inclusión y utilización de la imagen de ACCIÓN SOCIAL en vallas, pendones, pasacalles, impresos y todas las piezas de comunicación que se utilicen para visibilizar el objeto y los resultados del respectivo convenio y/o contrato.

Cuando la entidad contratista, el o r g a n i s m o d e c o o p e r a c i ó n internacional y/o contratista, cuenten con su propio protocolo o manual de comunicaciones, al suscribir el convenio y/o contrato deberán quedar claras las condiciones en que se va a utilizar el logo de ACCIÓN S O C I A L e n l a s p i e z a s d e comunicación que se elaboren para visibilizar el objeto y los resultados del convenio y/o contrato.

EXTERNOEXTERNO

- Con la actitud diaria de compromiso de todos y cada uno de los miembros del equipo de ACCIÓN SOCIAL de la Presidencia de la República. Recordemos que lo que se queda en la memoria de un cliente, un usuario o un beneficiario que se acerca a nosotros es su primera impresión, de ahí lo importante que es contestar bien un teléfono o halagarlos con una buena atención personalizada.

- E l Proceso de Ges t i ón de Comunicaciones coordina la información que se emite a medios externos (televisión, prensa, radio, páginas electrónicas). Para ello se cuenta con el envío de boletines permanentes y el recurso humano para cubrir las actividades que adelantan los diferentes Procesos, Programas, Áreas y Unidades Territoriales.

ACCIÓN SOCIAL también cuenta con los siguientes canales de comunicación:

- Página electrónica - Programa de televisión- Programas de radio- Discursos- Informes de gestión- Respuesta a correspondencia- Documentos- Informes a los organismos de

control - Y en general todos los espacios o las

formas en que los funcionarios se relacionan con los usuarios

Todos los anteriores son instrumentos que se nutren de los Procesos, y Unidades Territoriales, como fuentes de información.

¿Cómo comunicamos?

El lenguaje y el discurso

- La política del Gobierno en materia de comunicaciones es no hacer noticia de anuncios, sino que la información que se emita refleje resultados.

- Todos los productos llevan el mismo sello: ACCIÓN SOCIAL. No habrá logos distintos al de ACCIÓN SOCIAL.

- El lenguaje debe ser directo, que presente de manera clara y sencilla las acciones que se llevan a cabo.

- El Logo no puede faltar en ninguna pieza de comunicación, ni en ninguna intervención pública.

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Porte de prendas con el logo de ACCIÓN SOCIAL

Las prendas como cachuchas, camisetas y chalecos, identificados con el logo de ACCIÓN SOCIAL, deben ser utilizadas por los funcionarios y contratistas de la Entidad en las salidas a campo, reuniones en las regiones, actos en los cuales se represente a la entidad y relacionados.

Estas prendas NO deben ser portadas en situaciones ajenas al desarrollo de actividades relacionadas con el cargo.

Uso del Chaleco

Los contratistas son responsables del buen uso del chaleco y velarán por su cuidado y buena apariencia. En caso de pérdida deben hacer el denuncio ante la autoridad competente e informarlo al superior inmediato.

Una vez termine el contrato deben devolverlo al supervisor del contrato en el caso de ACCIÓN SOCIAL. Igualmente los operadores tienen la obligación de solicitar los chalecos a sus contratistas una vez termine la vinculación de los mismos.

Visibilidad

Precisiones sobre el uso del Logo de ACCIÓN SOCIAL

El logo de la Entidad es un bien público y para el cumplimiento de funciones públicas, por lo que se encuentra fuera del comercio. Es decir que ningún proceso puede autorizar su uso para eventos o para la producción de piezas para comercialización. El uso del logo es restrictivo, y limitado a las actividades de orden misional propias de la entidad o de Gobierno.

ACCIÓN SOCIAL es la titular de los derechos de propiedad sobre el logotipo, lo cual hace parte de su imagen institucional, por lo anterior le asiste el deber de restringir su uso frente a terceros, y prohibir su utilización para fines comerciales en beneficio de particulares.

ES IMPORTANTE QUE INCLUSO LOS OPERADORES TENGAN CLARO QUE POR MOTIVOS DE SEGURIDAD, LOS CHALECOS NO PUEDEN QUEDAR EN P O S E S I Ó N D E L O S CONTRATISTAS CUANDO SE HA TERMINADO EL CONTRATO.

Frente a un requerimiento de los medios de comunicación

- Informar de ello al Proceso de Gestión de Comunicaciones de ACCIÓN SOCIAL.

- Antes de hablar con un periodista de un medio, permitir que el Proceso de Gestión de Comunicaciones explore las reales motivaciones del medio en relación con un determinado tema.

- Mantener un flujo de información permanente con el Proceso de Gestión de Comunicaciones de ACCIÓN SOCIAL.

- Si se trata de una coyuntura informativa, en la que esté en juego el buen nombre de ACCIÓN SOCIAL (un desplazamiento masivo, las filas en los pagos) cualquier pronunciamiento deberá ser consultado con el Proceso de Gestión de Comunicaciones, a través del cual se harán las consultas respectivas y se orientará sobre cómo y quién deberá hacer algún pronunciamiento público.

Frente a otros escenarios

Eventos propios

- E l Proceso de Ges t ión de C o m u n i c a c i o n e s p a r t i c i p a activamente en la organización de los eventos públicos que programa ACCIÓN SOCIAL. Su trabajo se enmarca en el propósito de velar por la difusión correcta del mensaje

¿Qué hacer?

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y la buena imagen del Gobierno, de la institución y de sus funcionarios.

- El Proceso de Gestión de Comunica-ciones no tiene entre sus funciones la organización logística y operativa de los eventos, distintos a los de la Alta Dirección.

Eventos con el Presidente de la República

- La organización está a cargo de la Secretaría de Prensa, de Casa Militar y de la Secretaría de Seguridad de Palacio. El trabajo del Proceso de Gestión de Comunicaciones se c i r c u n s c r i b e a l a p o y o y requerimientos específicos que se soliciten para el buen desarrollo del evento.

Frente a la prensa

¿Qué se debe hacer?

- Decir siempre la verdad.

- Informar con sinceridad y precisión. La credibilidad y prestigio dependen de eso.

- Evitar los tecnicismos. Hablar en un lenguaje sencillo.

- Partir de la base de que todo lo que se ha dicho se considera oficial; además, todos los documentos escritos se consideran oficiales, incluso los correos electrónicos.

- Frente a las inexactitudes de la prensa, mantener la cordura; indicar al Proceso de Gestión de Comunicaciones cuál fue el error, para que esta actúe si es el caso.

Esquema para valla, pasacalle y pendón

Los Programas, Procesos o Unidad Territorial que estén interesados en utilizar vallas, pasacalles o pendones, deben tener en cuenta las instrucciones d e l p r e s e n t e P r o t o c o l o d e Comunicaciones, velar por el adecuado manejo y utilización del logo de la entidad, y respetar los lineamientos y pautas que al respecto están establecidas.

¿Cómo NO debe usarse el logo?

Anteriormente se dieron algunas normas y parámetros básicos sobre el manejo adecuado del logo de ACCIÓN SOCIAL (conformado por Escudo, logo y nombre).

A continuación, se establecen algunas de las formas como NO se debe manejar:

- Separar los e lementos que conforman la imagen de ACCIÓN SOCIAL (Escudo, logo y texto), manejar sólo uno de ellos o cambiar su orden.

- Cambiar la fuente tipográfica de cualquiera de sus componentes.

- Expandirlo, achatarlo, apretarlo, o cualquier otra forma equivocada de manipulación que lo distorsione.

- Utilizarlo sobre un fondo que confunda o no permita su adecuada visualización.

- Cambiar el color de alguna de las partes que lo conforman.

Otras generalidades

En el caso de necesitar sólo el nombre “ACCIÓN SOCIAL”, éste podrá manejarse en la tipografía usada en ese momento, en mayúscula sostenida. Hay que recordar, que ACCIÓN SOCIAL es la sigla de la Entidad, por lo tanto siempre debe usarse en mayúscula sostenida.

Las plantillas básicas de manejo institucional de los diferentes programas de elaboración (Word, Excel o PowerPoint), se encuentran en la Intranet y deben usarse sin ninguna alteración.

EXTERNOEXTERNO

- Buscar la manera de corregir información errada que salga a la opinión pública.

- Al reaccionar frente a malas noticias, reconocer el problema y explicar como se está corrigiendo.

Otras recomendaciones

- Nunca mentir.- Jamás responder “sin comentarios”.- No improvisar, no especular, ni

adivinar.- No tratar de hacer que un

comentario se considere extra oficial después de hacerlo.

- No negarse a responder.- No dar noticias ni hacer anuncios sin

preparar un mecanismo de divulgación con el Proceso de Gestión de Comunicaciones.

- Actuar siempre con prudencia.

Momentos de crisis

- En una crisis, lo más conveniente es ser amable y sincero; hacer todo lo necesario para facilitar la labor informativa. Tener en cuenta que los medios van a difundir la noticia con o sin ayuda.

- Informar al público de inmediato, pero decir sólo lo que se conoce.

- Informar al público interno y actualizar con frecuencia la información.

Frente a otros públicos

Además de los medios de comunicación es amplía la lista de públicos con los que frecuentemente se interactúa, oportunidad que se debe aprovechar para difundir el mensaje y, con la actitud, recalcar que se forma parte del equipo de la mejor entidad del Estado.

Esos públicos son:

- Beneficiarios de los diferentes programas

- Líderes comunitarios- Autoridades locales y regionales- Diplomáticos- Legisladores- Organismos de control- Cooperantes- La Iglesia - La Academia- Organizaciones no

Gubernamentales -ONG- Dirigentes gremiales- Todo ciudadano o colombiano que

necesite un servicio de la Institución

Por ello, el contacto con estos públicos es una valiosa oportunidad para difundir el mensaje a través de:

- Entrevistas individuales.- Reuniones de grupo.- Intercambio de correspondencia.- Foros, seminarios.- Visitas.- Talleres de capacitación.- Conversaciones telefónicas.- Utilización del correo electrónico.- Respuesta a derechos de petición.- Informes de gestión.- Publicaciones institucionalesCualquier encuentro, cualquier escenario, es una valiosa oportunidad para difundir el mensaje de ACCIÓN SOCIAL y para comunicar y hacer sentir que se forma parte de la mejor entidad del Estado.

ACCIÓN SOCIAL es competencia de todos. En sus manos está que se conozcan los esfuerzos que el Gobierno hace en este tema;

recuerde que las acciones hablan más fuerte que las palabras.

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Imagen Corporativa

El color principal para caracterizar ACCIÓN SOCIAL es el azul en composición C100 M80 Y0 K0 -R27 G43 B154 - pantone esmaltado 072C, mate 072U.

Aunque e l co lor pr inc ipal y predominante debe ser el azul en la gama antes indicada, se pueden emplear otros colores de acuerdo con el tema y programa del que sea la pieza visual.

En cualquier pieza visual de información institucional que se utilice, el logo de ACCIÓN SOCIAL, en lo posible, debe ir acompañado del nombre del Proceso, Programa o Unidad Territorial, teléfonos de contacto, dirección, ciudad, país, correo electrónico de contacto y página electrónica de la institución.

Se debe utilizar, preferiblemente, como tipografía básica la familia arial o futura.

Para los documentos y presentaciones

Cualquier documento o presentación que un Proceso o colaborador vaya a realizar, debe hacerse en los formatos que para el efecto ha establecido la Entidad y se descargan desde la Intranet, menú “Documentos y Formatos”. No pueden elaborarse cartas o hacerse presentaciones en formatos distintos a los ya diseñados.

En informes

Todo informe que sea generado por la Entidad, ya sea para uso externo o interno, elaborado en formato Word, Excel, o PowerPoint, debe ajustarse al modelo estándar específico, llevar el logo de ACCIÓN SOCIAL, la fuente que suministra o de la que fue extraída la información y la fecha de corte.

Documentos en Word

En documentos trabajados en Word, el manejo de la imagen institucional es la siguiente:

En la parte superior centrado debe ir el logo de ACCIÓN SOCIAL con su manejo para formato pequeño.En la parte inferior (pie de página), debe ir el nombre del Proceso, Programa, Área o Unidad Territorial en un primer renglón, fuente Arial Black 7 puntos, color 50% gris, seguido de una línea delgada de medio punto. Como siguiente renglón debe ir la información de teléfonos, dirección, correo electrónico, en fuente Arial Narrow 7 puntos negrita, color 50% gris.

En un último renglón, la ciudad, el país y la dirección de la página electrónica, también en fuente Arial Narrow 7 puntos negrita color 50% gris.

Esquema PowerPoint

En la parte superior izquierda debe ir el logo de ACCIÓN SOCIAL en su formato horizontal y en la parte superior derecha, el nombre del Programa, Proceso o Unidad Territorial y el tema de exposición.En la parte inferior, la bandera.

Página electrónica

Solicitud de apoyo al Proceso de Gestión de Comunicaciones

EXTERNO

Las solicitudes al Proceso se deben hacer de acuerdo a los procedimientos establecidos por la Institución. Sólo se dará trámite, mediante la solicitud de apoyo al Proceso de Gestión de Comunicaciones, que puede ser descargada de la página Intranet.

La página electrónica es una i m p o r t a n t e h e r r a m i e n t a d e comunicación que permite dar a conocer al público en general, la Entidad, sus Procesos, Programas y Unidades Territoriales.

Los Procesos, Programas y Áreas son responsables del contenido expuesto en la página electrónica; para cualquier modificación o variación, deben hacer llegar el documento respectivo al Área de Gestión de Comun i cac iones ; e s ta como encargada de mantener la página subirá la información al portal.

Es importante tener en cuenta:

- La información que sea enviada al P r o c e s o d e G e s t i ó n d e Comunicaciones tendrá una revisión de forma y estilo para conservar la integridad de la imagen institucional.

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- Cada Proceso o Programa deberá tener una sola persona responsable de entregar la información al Área de Gestión de Comunicaciones.

- En el caso de publicación de información o actualizaciones, el Área de Gestión de Comunica-ciones debe recibir en formato digital el contenido. Una vez hechos los cambios, el Área que realiza la solicitud debe responder a la conf i rmación generada por Comunicaciones y enviar visto bueno.

- El desarrollo, mejoramiento, actualización entre otros, de aplicativos que utilicen los diferentes programas, está a cargo del Área de Gestión de Sistemas e Informática de la Entidad.

La proporción entre el Escudo y el logotipo de ACCIÓN SOCIAL puede variar dependiendo de su uso.

El Escudo es el establecido por Presidencia, con su manejo para entidades estatales.

El logotipo de ACCIÓN SOCIAL está conformado por tres partes: tipografía y caracteres especiales (puntos de las i y tilde, destacados en formas geométricas, así como dobles iniciales) y bandera horizontal.

El texto o nombre de la Agencia Presidencial para la Acción Social y la Cooperación Internacional se debe manejar en un sólo renglón, en la forma antes mostrada, exceptuando

aquellos casos en que por su tamaño pequeño no alcance a visualizarse claramente, perdiendo legibilidad, caso en el cual éste podrá partirse en dos renglones. Este texto debe ir 100% negro dependiendo del fondo sobre el cual se aplique; este manejo de rango de color depende de su visibilidad, es decir, este texto debe ser siempre tanto legible como visible.

El logo en su conjunto, puede manejarse horizontal o vertical, dependiendo de la pieza visual en la que vaya a ser usado, así como en blanco o negro. Su fuente base es la familia Futura.

No se deben crear nuevos logos para identificar programas o procesos.

formato grande

formato pequeño

INTERNO

La Comunicación Interna ayuda a consolidar la cultura corporativa, contribuye en la creación de sentido de pertenencia entre los colaboradores, informa a los miembros de la entidad sobre las actividades que se están adelantando y establece canales de comunicación entre los Procesos, Programas y Unidades Territoriales de la Institución. La articulación de los elementos anteriores ayuda a mejorar el ambiente de trabajo, a dar unidad en los mensajes que circulan en la Institución y, por supuesto, en los que se deben proyectar.

Este Protocolo Interno de Comunicaciones no es un manual de trabajo, es una guía para fortalecer la cultura y la imagen corporativa de la institución, para asumir conductas que permitan a todos crear sentido de pertenencia y canales de comunicación que acerquen y contribuyan a difundir la cultura de la calidad y la calidez.

Introducción

Campañas institucionales

Están dirigidas a afianzar los valores de la institución, a concientizar a los funcionarios y colaboradores sobre diversos aspectos (desde el ahorro de energía, el cuidado de los elementos

Videoconferencias

Este espacio, es coordinado por el asesor de Enlace con las Unidades Territoriales, es fundamental para unir

de trabajo, etc), o bien para divulgar mensajes sobre salud ocupacional, o actividades que contribuyan al bienestar y crecimiento personal, en beneficio de los funcionarios y contratistas de la Institución.

el Nivel Nacional y las Unidades en torno a los diversos temas que maneja la Institución.

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Otros medios de comunicación internos

Manejo de imagen corporativa

identidad visual de la Agencia, por medio de un logotipo, tipografía y colores (fondos), bajo los parámetros de manejo institucional del Escudo, para ser tenidos en cuenta al momento de elaborar cualquier pieza visual y serán suficientes para resolver las posibles inquietudes que al respecto puedan presentarse.

Logo

Por política del Gobierno, en todos los logos de las Instituciones debe aparecer el Escudo de Colombia. ACCIÓN SOCIAL no es la excepción.

El logo de la Agencia Presidencial para la Acción Social y la Cooperación Internacional está conformado por tres partes (que siempre deben ir juntas y al 100% de su tonalidad):

1. El Escudo2. Logotipo ACCIÓN SOCIAL con su

respectiva bandera3. Texto “Agencia Presidencial para

la Acción Social y la Cooperación Internacional”

La Agencia Presidencial para la Acción Social y la Cooperación Internacional -ACCIÓN SOCIAL- como parte de la Presidencia de la República, se rige bajo los parámetros institucionales de identidad que marca el Escudo.

A continuación se presentan las opciones de uso de los componentes institucionales para el manejo de la

PROTOCOLO DE COMUNICACIONES

Dar a conocer a todos los funcionarios y contratistas:

- Las diversas actividades que desarrollan los Programas, Procesos y Unidades Territoriales de la Entidad.

- Las actividades que la Entidad adelanta en beneficio de los funcionarios y contratistas.

- La manera como los funcionarios y contratistas se pueden expresar y usar los espacios de comunicación.

- Correo electrónico institucional - Intranet- Videoconferencias- Carteleras- Campañas internas

Correo electrónico institucional

La cuenta de correo electrónico institucional es una herramienta de trabajo más y como tal se debe administrar. Esto implica abstenerse de enviar mensajes religiosos, políticos, chistes o anuncios de tipo personal a todos los grupos y Procesos.

No se pueden enviar mensajes desde el correo institucional a toda la Entidad. Cuando un Proceso, Programa o Dependencia, tenga información de interés institucional para divulgar, lo debe hacer desde la cuenta de correo que cada Programa o Proceso tiene.

Objetivos

Medios de comunicación interna

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Pro

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- La forma en que a través de los medios de comunicación interna pueden interrelacionarse los Programas, Procesos y Unidades Territoriales de la Entidad.

- Las piezas de comunicación que maneja la institución y su uso adecuado (logos, papelería, videos institucionales, presentaciones, cartillas, vallas, documentos y boletines informativos).

semana de anticipación a la realización del evento.

Carteleras

Los únicos Procesos autorizados para ubicar información en las carteleras que se han dispuesto en la sede nacional son : Talento Humano para temas relativos a bienestar, Control Interno y Comunicaciones, que publicarán temas de carácter general. Es decir, toda información que se quiera publicar debe tramitarse a través de estos Procesos, dependiendo del tema.

Será responsabilidad de las Unidades Territoriales el montaje de la información que se remita desde el Nivel Nacional y de aquella otra que en estas sedes se considere de interés.

La in fo rmac ión se renovará quincenalmente.

Las personas que deseen publicar un aviso clasificado, deben enviarlo a través del mecanismo dispuesto en la Intranet. Los temas que los Procesos y Programas propongan para su publicación deben enviarse al correo electrónico:[email protected]

Las carteleras están creadas para la publicación de información de interés general. Por lo mismo, no se deben emplear las paredes, puertas o ventanas para pegar afiches, calcomanías, hojas o cualquier tipo de información.

Intranet

La Intranet tiene como finalidad informar a los funcionarios y contratistas sobre:

- Actividades que adelanta la Institución.

- Documentos de trabajo como manuales de procedimientos, p l a n e s d e m e j o r a m i e n t o , cumplimiento de metas, actas de consejos directivos, reuniones y formularios para solicitudes o trámites administrativos.

- Actividades culturales y educativas lideradas por el Proceso de Gestión de Talento Humano.

- El Protocolo de Comunicaciones, para que los funcionarios y colaboradores sepan hacer uso de logos, impresos, presentaciones y papelería de la Entidad.

La página tiene la opción de que los funcionarios y contratistas publiquen los avisos clasificados desde su sitio de trabajo.

Por este motivo los Programas, Procesos y Unidades Territoriales deben tener en cuenta:

- Es responsabilidad de cada Proceso, Programa y Unidad Territorial, mantener actualizada la información correspondiente a su programa dentro de esta página.

- Enviar al Proceso de Gestión de Comunicaciones las novedades para publicarlas en el boletín interno mensual, con el fin de que la institución esté al tanto de los cambios y nuevas informaciones.

- Las solicitudes de “salas virtuales” para la realización de charlas y el desarrollo de foros deben hacerse al administrador de la página con una

Uso de computadores, escritorios y elementos de trabajo

E s n e c e s a r i o c o n s e r v a r l a configuración de los computadores tal como la entrega el Proceso de Tecnología de la Información, es decir, con el escritorio y salva-pantallas que tiene el logo de ACCIÓN SOCIAL. Además, para conservar la unidad en el mensaje y la imagen de la Entidad, se recomienda evitar colocar en estos elementos y puestos de trabajo, fotografías personales u otro tipo de imágenes ajenas a los programas de la Institución.

Con el mismo criterio, colocar calcomanías, afiches o pancartas en áreas no establecidas para ese fin, crean ruidos y dispersión del mensaje institucional.

protocolo de comunicaciones - …siteresources.worldbank.org/.../protocolo_de_comunicaciones.pdf ·...

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