protocolo de atenciÓn telefÓnica al usuario · 2019-11-12 · retorno: no deje en espera al...

PROTOCOLO DEATENCIÓN TELEFÓNICA

AL USUARIO

Código: IF-MP-005 | Versión: 01 | Fecha de versión: 25 de Julio de 2019

Un servicio de calidad debe cumplir con ciertos atributos relacionados, no sólo con la expectativa que el usuario tiene sobre aquello que necesita y su solución, sino tam-bién con la forma en la que lo llevamos a dicha solución.

El servicio debe ser:

Respetuoso: Los seres humanos esperan ser reco-nocidos y valorados sin que se desconozcan nuestras diferencias.

Amable: Sonriente, cortés y sincero.

Incluyente: De calidad para todos los usuarios sin distinciones, ni discriminaciones.

Oportuno: En el momento adecuado, cumpliendo los términos establecidos en las normas o acordados con el usuario.

Efectivo: Resuelve lo pedido por el usuario.

El buen servicio va más allá de la simple respuesta a la solicitud del usuario; debe satisfacer a quien lo recibe. Esto comprende ESCUCHAR, IDENTIFICAR Y SATISFA-CER las necesidades de los usuarios, lo que a su vez re-quiere de un 100% de atención y actitud de servicio.



CONTACTO INICIAL

Inmediatez. ¡El tiempo es importante! Responderemos la llamada con rapidez, sin dejar que el teléfono suene más de cuatro veces.

Buen tono y claridad. ¡Sonría! Utilizaremos un tono de voz claro, pau-sado y neutro. Queremos que la otra persona nos entienda perfecta-mente y comprenda las explicaciones o información que solicita sin dejar de ser amables y respetuosos.

Saludo. Con el que se da la bienvenida al usuario.Preguntarle al usuario su nombre y usarlo para dirigirse a él, antepo-niendo “Señor” o “Señora”.

Saludar de la siguiente forma: Universidad ECCI donde cumplimos tus sueños realidad, dar los buenos días/tardes/noches, presentarse con su nombre y apellido de una forma natural.

Ejemplo:Universidad ECCI donde cumplimos tus sueños realidad, buenos días/tar-des/noches, habla Pedro Pérez, ¿Con quién tengo el gusto?,¿en qué le puedo colaborar?

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CONTACTO INICIAL

Muéstrese amable y accesible. Pregunte el nombre del usuario y llámelo por su nombre. No olvide usar el saludo apropiado (hasta las12:00 hs, buenos días; de 12:01 a 18:00, buenas tardes; y desde las 18:00, buenas noches).

Escucha activa y postura. A pesar de nuestra buena voluntad, en algunas oca-siones, el usuario no tiene razón. Sin embargo, el usuario siempre es primero; por lo cual, podemos ayudarle. Si la llamada sube de tono, nosotros nunca perderemos las formas y utilizaremos un tono conciliador y tranquilo (nunca apático, displicente o agresivo). No se tome la situación personal, actúe con profesionalismo, educación y postura, independientemente de la circunstan-cia.

De presentarse esta situación evite usar o hacer sugerencias como: "tranquilo”, “trataré”, “cálmese”, “le toca hacer”, “se equivoca”, “yo no sé”, “no se puede”, “no es posible”, “no puedo". Permítale hablar sin interrupciones, a menos que estas sean para indicarle que lo escucha. No intente calmarlo, solo busque entenderlo y empatizar con él. Puede ayudarle:"Comprendo, lamento mucho los problemas que esta situación le ha causado; de antemano, me disculpo por los inconvenientes”; y asegúrele que se pondrá usted al frente de la situación hasta brindarle la mejor solución o guiarlo con la persona o el área correspondiente.

Desvío de llamadas. En el caso de que la situación planteada por el usuario no pueda ser solucionada en nuestro alcance, escalaremos la llamada al área que corresponda.Si requiere transferir la llamada, tenga a mano y utilice el listado de extensiones con el n de remitirla oportunamente.

Datos de contacto. En el caso de que no podamos ayudarle y la persona res-ponsable del tema no pueda atenderle, pediremos los datos de contacto y dis-ponibilidad del usuario para devolverle la llamada. Este proceso de res-puesta no debe demorarse más allá de 24 y 48 horas.

Ficha de técnica. El Asesor de servicio al cliente telefónico, siempre tendrá ante sí la toda la información de la Universidad y las especi caciones de todos los procesos, lo más detallado posible, para poder resolver las dudas de los usuarios.

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CONTACTO INICIAL

Preguntas frecuentes. El equipo de Centro de contacto tendrá en con-junto un guion con las preguntas, comentarios, incidencias más frecuentes, así como las respuestas adecuadas para cada uno de ellos. De esta manera, se estará preparado en el caso de que la situa-ción se repita y el asesor sabrá cómo actuar con mayor rapidez y segu-ridad.

Retorno: No deje en espera al interlocutor en una llamada telefónica por más de 30 segundos. Cada vez que se cumpla este tiempo retome la llamada y hágale saber que usted sigue al frente de la situación. Cuando retome la llamada, comience con el nombre del usuario.

Ejemplo: “Sr García me encuentro trabajando en su requerimiento por favor, manténgase en la línea”, “Sr. García, gracias por su tiempo en línea”. O evite ponerlo a la espera y durante su gestión infórmele el avance del proceso. Esté atento a su respuesta, no lo deje en espera sin que él le mani�este que esperará.

Amabilidad. Por último, siempre nos despediremos amablemente del cliente, agradeciéndole su llamada, esperando a que sea él quien cuelga primero.

Despedida: Informe al usuario, qué sigue en el proceso resumiendo lo gestionado en la llamada. Para terminar la llamada pregunte sipuede colaborarle o ayudarle en algo más (llamando alusuario por su nombre).

Muchas gracias por comunicarse con la UniversidadECCI, recuerde que habló con ______, recuerdeque puede encontrarnos a través de lossiguientes canales: ###, fb, wa, insta;que tenga feliz día/tarde/noche.

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RECOMENDACIONES:• Vístase para el éxito. Tenga en cuenta que la primera persona a la que usted sirve, es a usted mismo. Una buena presentación personal, con la cual usted se sienta cómodo y respetable, le suman seguridad y postura a su labor, aun cuando la atención sea solo telefónica.

• Mantenga y demuestre interés por la solicitud del usuario. Guarde silencio mientras el usuario habla y escúchelo activa-mente. Tal como a usted le gustaría ser escuchado. Tome nota de lo que identi�que importante y útil para una gestión más e�ciente y efectiva. Solo de esta forma podrá lograr identi�car sus necesidades y las posibles soluciones.

• Evite:- Usar frases o palabras que tienden a subestimar al usuario. Ejemplo: "¿si me entiende?", “le repito”, “nuevamente le digo”, pues cundo lo hace, puede darle a entender que no es muy inteligente. Mejor diga: “¿Me he hecho entender?” O “¿soy clar@ con esta información o tiene alguna inquietud al respec-to?”, “con�rmo la información anterior”, “como le comentaba/in-formaba anteriormente”.

- Hacer inspiraciones o exhalaciones, ruidos o insinuaciones que denoten desesperación o desagrado.

- Masticar chicle, consumir alimentos o líquidos durante la llamada.

- Usar dispositivos que generen distracción y desenfoquede su labor, tales como celulares, tablets, etc.Recuerde que el cliente es primero.


- Las "muletillas" y la repetición de ciertas frases que, si bien pueden ser correctas en su momento, deno-tan inseguridad en la información; tales como, “eh…”, “manejamos”, “no manejamos”, “como le indico”.

- Monosílabos tales como, “ah já”, “¡jumm!”, “¿ah?”, “si”, “no”, “¿Qué?”, “¿Cómo?”.

- Apelativos distintos a señor, señora, joven o señori-ta. Como: papi, mami, papito, mamita, papá, mamá, linda, cariño, bebé, princesa, muñeco, etc.

- Palabras absolutas, extremas o que generen pánico; tales como, “horrible, terrible, imposible, de-sastroso, espantoso”. Ni palabras como “nadie o todo el mundo, nunca, imposible, siempre, jamás, no se puede. Use: “lamento escuchar eso”, “normal-mente lo hacemos de esta manera”, “son pocos estos casos, es la primera vez que sé de una situa-ción así” “algunos usuarios”, “algunos de mis compa-ñeros”, “actualmente no contamos con esta opción/-servicio”; etc.

• Si durante la llamada, otra persona le habla o le inte-rrumpe (un jefe, un compañero de trabajo, etc.), y jus-ti�ca la interrupción al servicio que está prestando al usuario, nunca deje hablando sola a la otra persona por atender dicho llamado.

Si requiere dejar al usuario en espera, siempre infór-mele el motivo, asociado a su solicitud, por el cual va a dejarlo en espera o pídale por favor un minuto o dos en línea.

De no ameritar esta interrupción al usuario pídale un poco de tiempo a su compañero/jefe para colaborarle con su inquietud.

Código: IF-MP-005Versión: 01Fecha de versión: 25 de Julio de 2019

[email protected]

PBX: (57 1) 3 53 71 71

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