protecto tesis talleres 3

INSTITUTO POLITÉCNICO NACIONAL ESCUELA SUPERIOR DE INGENIERÍA MECANICA Y

ELECTRICA UNIDAD CULHUACAN

T E S I N A

PARA OBTENER EL TÍTULO POR LA OPCION DE SEMINARIO

EN ADMINISTRACION DE PROYECTOS

P R E S E N T A N :

ALMA GUADALUPE MÁRQUEZ RAMÍREZ

IGENIERO EN COMUNICACIONES Y ELECTRONICA

JOSAFATH PEÑA ALVAREZ.

INGENIERO MECANICO

“Consultoría para la obtención de la certificación CMX-2009 en

el Taller de reparación de autos Nissan Universidad.”

I. MARCO REFERENCIAL II. PLANEACION DEL PROYECTO III. ESTUDIO DE MERCADO IV. EJECUCION Y CONTROL DEL PROYECTO V. EVALUACIÓN Y RESULTADOS

CONCLUSIONES BIBLIOGRAFIA ANEXO1

Vigencia: DES/ESIME-CUL/5062005/25/10

México D.F., Agosto de 2010.

INSTITUTO POLITECNICO NACIONAL ESIME UC

2�

INSTITUTO POLITÉCNICO NACIONAL ESCUELA SUPERIOR DE INGENIERÍA MECANICA Y

ELECTRICA UNIDAD CULHUACAN

T E S I N A PARA OBTENER EL TÍTULO POR LA OPCION DE SEMINARIO EN ADMINISTRACION DE PROYECTOS

P R E S E N T A N :

JOSAFATH PEÑA ALVAREZ.

INGENIERO MECANICO

ALMA GUADALUPE MÁRQUEZ RAMÍREZ

IGENIERO EN COMUNICACIONES Y ELECTRONICA

“Consultoría para la obtención de la certificación CMX-2009 en

el Taller de reparación de autos Nissan Universidad.”

I. MARCO REFERENCIAL II. PLANEACION DEL PROYECTO III. ESTUDIO DE MERCADO IV. EJECUCION Y CONTROL DEL PROYECTO V. EVALUACIÓN Y RESULTADOS

CONCLUSIONES BIBLIOGRAFIA ANEXO1

Vigencia: DES/ESIME-CUL/5062005/25/10 M en C. Edna Carla Vasco Méndez Ing. Carlos Guillermo García Spinola Coordinadora del Seminario Asesor

Ing. Araceli Leticia Peralta Maguey Jefa de Carrera de Ingeniería Mecánica


3�

Índice Relación de figuras 6

Relación de tablas 8

A Introducción 9

B Presentación del proyecto 10

C Planteamiento del proyecto 10

D Justificación 11

E Objetivo General 12

F Objetivos específicos 12

G Alcance 12

H Meta 13

I Misión 13

1. Capítulo I: “Marco de Referencia”

1.1 ¿Para qué sirve la certificación? 14

1.2 Marco Legal 15

1.3 Certificación CMX-2009 15

1.3.1 Requisitos 16

1.3.1.1 Responsabilidad de la dirección 16

1.3.1.2 Procesos de reparación 17

1.3.1.3 Recepción 17

1.3.1.4 Carrocería 17

1.3.1.5 Pintura 18

1.3.1.6 Mecánica de Colisión 18


4�

1.3.1.7 Servicio al cliente 18

1.3.2 Control de la reparación 19

1.3.3 Control de los equipos de seguimiento y de medición 19

1.3.4 Servicio Administrativo 20

1.3.5 Infraestructura 20

1.3.6 Recursos humanos 21

1.3.7 Sistemas de control de la calidad 21

1.4 Las aseguradoras 22

1.4.1 ¿Qué es un seguro de automóvil? 23

1.4.2 Valuación 25

1.5 ¿Quién es CESVI México? 28

1.6 Productividad en el taller 29

1.7 Etapas de desarrollo de la consultoría 31

2 Capítulo 2: “Estudio de Mercado”

2.1 Introducción 33

2.2 Objetivo del estudio de mercado 35

2.3 Análisis del consumidor 36

2.3.1 Encuestas y gráficas 36

2.4 Análisis de la competencia 41

2.4.1 Competencia de un radio de 5km 44

2.5 Conclusiones de estudio de mercado 47

3 Capítulo 3: “Planeación del proyecto”



5�

3.2 Objetivo 49

3.3 Ruta Crítica 51

3.4 Diagrama de Gantt 54

3.5 Conclusiones 55

4 Capítulo 4: “Ejecución y control del proyecto”


4.2 Implementación de los puntos de la norma CMX-2009 57

4.2.1 Estructura legal 57

4.2.2 Planeación estratégica 63

4.2.3 Entorno Productivo 65

4.2.4 Producción 70

5 Capitulo 5: “Evaluación de Resultados”

5.1 Análisis de factibilidad 75

5.2 Auditoría final, consultoría & certificación CMX-2009 77

5.3 Presentación de resultados 79

5.4 Condiciones operativas finales 80

Conclusiones generales 81

Bibliografía 82

Anexo 1 83n

Examen de hojalatería pintura, valuación 83

Procedimientos 86

Diagrama de la empresa y flojo grama 93


6�

RELACION DE FIGURAS

1. Figura 1. Encuesta de mercado a clientes 37

2. Figura 2.Resultado primer pregunta de encuestados de

Estudio de mercado 38

3. Figura 3.Resultado segunda pregunta de encuestados de


4. Figura 4. Resultado tercera pregunta de encuestados de


5. Figura 5. Resultado cuarta pregunta de encuestados de


6. Figura 6. Resultado quinta pregunta de encuestados de


7. Figura 7 Distribución geográfica de competencia

con un radio de 5 km45 54

8. Figura 8.Ruta crítica manual 53

9. Figura 9. Diagrama de Gantt 54

10. Figura 10. Resultados de la encuesta de clima organizacional 61

11. Figura 11. Foto 1 curso de desarrollo personal y foto 2, se

muestra al personal de la agencia participando en las actividades 62

12. Figura12. Evaluación obtenida al final de las capacitaciones 62

13. Figura 13. Personal de la agencia utilizando SARA 63

14. Figura 14. Taller al inicio de la consultoría 67

15. Figura 15 Plano de distribución inicial 68

16. Figura 16 Plano de distribución sugerido 69

17. Figura 17 Imágenes del equipo de ultima tecnología recomendado 70

18. Figura 18. Fotos 4 y 5, se muestra al técnico especialista

Capacitando al personal de la agencia 74

19. Figura 19. Foto 6 y 7 en donde muestra el personal usando

Correctamente las técnicas de pintado y el uso de la maquinaria 79

20. Figura 20.Condiciones finales, figura perfecta al alcanzar

Los niveles de calidad solicitados por la norma 80


7�

21. Figura 21.Fotos 8, 9, 10 y 11del organismo certificador evaluando a los

Empleados de la agencia 80


8�

RELACION DE TABLAS

1. Tabla 1. Datos de agencias Nissan Área Metropolitana 44

2. Tabla 2. Datos de agencias Nissan y agencias Multimarca dentro de

Radio de 5 km 47

3. Tabla 3 Compatibilidad de la norma & la consultoría 50, 56 y 78

4. Tabla 4 Lista de actividades 51

5. Tabla 5. Tareas críticas 53

6. Tabla 6. Actividades predecesoras 54

7. Tabla 7. Evaluación del personal de carrocería 58

8. Tabla 8 Total del personal calificado 59

9. Tabla 9 Condiciones generales de costos 75

10. Tabla 10 Utilidad y flujo de inversión 76


9�

A. Introducción

El taller de reparación por colisión ha dejado de ser el traspatio de las agencias y/o

talleres y se ha convertido en un verdadero nicho de negocio, esto debido al

crecimiento del parque vehicular a lo largo y ancho del país, y también a que los

servicios de mantenimiento en los automóviles son cada vez más espaciados. Hoy

por hoy, el verdadero negocio está en la reconstrucción automotriz por colisión.

Es tiempo de tomar decisiones estratégicas que hagan de un taller de reparación, un

centro de reparación profesional de calidad. Como líder de una organización orientada

a la alta productividad se debe procurar implantar un sistema de gestión de calidad

que fomente un método de trabajo eficiente y rentable. Estar actualizado en procesos

de vanguardia en el campo reparador automotriz, minimizando tiempos de reparación

e incrementando la productividad en el taller. Lo que se busca con la planeación no es

tan solo el diseño de escenarios sino la manera de alternarlos y sacarles el mayor

provecho posible. Se trata, por lo tanto, de llevar a cabo la acción de planear el futuro

en vez de padecerlo.

La administración estratégica es un proceso aplicable al 100% en la administración de

la capacitación y consiste en que la organización prepare planes estratégicos y

después actúe conforme a ellos.

La empresa CESVI México1. es el único centro de investigación y capacitación en

materia de reparabilidad, seguros y cultura vial en México, centro América y el Caribe.

En 1998 nace el proyecto” Plan de Talleres CESVI MEXICO”. A través del plan de

talleres, se pretende formar grupos específicos de talleres, otorgando una

capacitación continua a los operarios y administrativos. CESVI DE MEXICO genera

planes que ayudan a satisfacer plenamente las necesidades del mercado mexicano,

cumpliendo con su permanente filosofía de estimular una productividad de gran

calidad en beneficio del cliente.

1CESVI México: Centro de Experimentación y Seguridad Vial de México


10�

B. Presentación del proyecto

Hoy en día estamos inmersos en una transisión en donde las compañias

aseguradoras exigen reparaciones de la mas alta calidad, contar con personal

calificado y contar con tecnología de punta. La distribuidora Nissan Universidad

(Compactos orientales SA de CV). Actualmente cuenta con una superficie de 10,800

m2, de los cuales 4,541 m2 están destinados al área de reconstrucción (hojalatería y

pintura). La plantilla consta de 65 profesionales, de los cuales 46 son técnicos

operativos, 5 asesores, 2 colorimetristas, 3 jefes de taller, 3 valuadores, 1 jefe de

calidad, administrativos y 2 en atención al cliente. La facturación anual ronda los 17

millones 308 mil pesos, sin refacciones, es decir, la cifra solo refleja las horas de

mano de obra. Con la certificación CMX-2009 se busca fortalecer un canal tan

importante que no ha sido explotado y que hoy genera utilidades adicionales a la

utilidad de operación de la distribuidora.

Para lograr esto se pretende trabajar con la consultoría y apoyo de CESVI MEXICO,

como órgano regulador de esta importante gestión de procesos.

Con años de experiencia en el mundo de la siniestralidad, CESVI México ha creado el

programa de calidad para centros de reparación por colisión, orientado a optimizar los

procesos técnicos y administrativos que se desarrollan dentro del taller. La

implementación de este sistema de calidad se lleva a cabo a por parte de un consultor

de CESVI México

C. Planteamiento del proyecto

Con un programa de calidad para centros de reparación por colisión, orientado a

optimizar los procesos técnicos y administrativos que se desarrollen dentro del taller.

El proyecto de consultoría se desarrolla a lo largo de 3 meses y comprende lo

siguiente:

Diagnóstico

Análisis de factibilidad

Croquis de distribución de equipos


11�

Selección y contratación de personal

SARA (Sistema administrativo de reparación automotriz)

Detección de necesidades de capacitación

Estudio de mercado

Curva de lanzamiento

Sistemas de pago

Manuales

Matrices de maquinaria, equipo y materiales

Diagrama de flujo de proceso

Cursos del desarrollo personal

Sistema de aseguramiento de la calidad

Seguimiento a indicadores

Presentación de resultados del proyecto

Auditoria Final

D. Justificación

Con ello obtendrá los beneficios laborales y económicos que siempre ha esperado el

taller. Ya que al obtener la certificación de calidad en reparación de autos del tipo

Nissan las aseguradoras con las que se tiene el convenio pagaran un precio mayor

por la reparación de cada automóvil lo que da como resultado el aumento de las

utilidades y el reconocimiento a nivel internacional.

Incluyendo además de los siguientes beneficios:

Contar con mano de obra calificada

Incremento de la productividad

Incremento de la calidad de la reparación

Conocimiento de la tecnología de vanguardia para la reparación automotriz

Disminución de re trabajos

Satisfacción total de cliente


12�

E. Objetivo General

La certificación establece procesos de calidad mínimos que deben cumplir los

talleres/agencias a través de sistemas y procedimientos de operación, para la

reparación automotriz. Esta certificación aplica a talleres/agencias de reparación

automotriz establecidas legalmente en territorio Mexicano y que sean parte del plan

de talleres CESVI México.

F. Objetivos específicos

Determinación de la situación actual del taller con el propósito de ubicar las

áreas de oportunidad a fin de determinar las acciones correctivas y preventivas

que deberán implementarse para que el taller supere las deficiencias y

fortalezca sus buenas prácticas.

Con estos resultados obtenidos se determinará cuales son los puntos de la

certificación con los que la agencia cuenta y cuáles son los puntos en los que

se deberá trabajar haciendo un comparativo entre lo ofertado por la consultoría

y lo solicitado por la certificación.

Preparará al taller para obtener puntajes de excelencia en la evaluación de la

certificación CMX-2009 aplicada por los auditores del plan de talleres de CESVI

México con reconocimiento internacional.

G. Alcances

Se tiene previsto implementar los procesos de calidad planteados al taller, de acuerdo

al plan de consultoría “Programas de calidad” Verificar que las acciones correctivas

resulten efectivas, haciendo recomendaciones al taller, verificar que las acciones

correctivas se lleven a cabo de acuerdo a las recomendaciones hechas y preparando

el taller para obtener puntajes de excelencia en la evaluación aplicada por el plan de

talleres de CESVI México.


13�

H. Metas

Incrementar la calidad en la reparación de vehículos colisionados a nivel nacional y

con la enfocado a mejorar procesos en las diversas áreas del taller. Además de

contar con el reconocimiento de Nissan Mexicana y las compañías aseguradoras de

mayor prestigio en el país.

I. Misión

Unificar criterios y mejorar el servicio de reparación de vehículos, disminuir la

siniestralidad en el país y ser un vínculo en el proceso: Aseguradoras, plantas

armadoras, proveedores de herramientas y equipos e instituciones gubernamentales,

así como todas aquellas personas implicadas.


14�

11.. CCAAPPIITTUULLOO 11 ““MMAARRCCOO DDEE RREEFFEERREENNCCIIAA””

1.1. ¿Para qué sirve la inversión en la certificación?

Es duro para los propietarios de automóviles ver desarmado su auto y ese sentimiento

se agudiza si el taller está sucio o el vehículo se repara con herramienta tradicional. Si

a esto añadimos que el cliente está bajo un gran estrés provocado por un percance en

el que debe gastar tiempo y dinero, la situación se torna difícil de llevar.

Lo anterior se puede atenuar mediante un cambio en la forma de llevar el negocio,

apostando por volverlo realmente productivo. Y esto sólo se logra mediante una

adecuada inversión.

Todo cambia cuando el taller está limpio y en orden, el personal uniformado, los

procesos debidamente marcados y si existe un verdadero seguimiento a las unidades

en reparación, lo cual incluye una comunicación constante con el propietario del

vehículo.

La mayoría de los talleres de reparación por colisión, cuentan con recursos suficientes

para realizar una inversión pero simplemente no lo hacen porque no están lo

suficientemente informados sobre los beneficios que pueden obtener, desconocen el

tiempo de recuperación, del personal más apto para lograr trabajos rápidos y de

calidad, de los sueldos más apropiados y de los procedimientos que deben seguir

para recuperar el capital invertido y que éste comience a producir verdaderas

utilidades.

Para lograr que el taller se vea limpio, tenga buena imagen y trabaje con procesos

óptimos, se requiere un diagnóstico previo para averiguar a detalle las áreas de

oportunidad que actualmente existen; este estudio nos permitirá conocer la cantidad

de dinero que estamos dejando de ganar por tiempos muertos, procesos

improductivos o desperdicio de material a causa de la falta de capacitación del

personal.

Se debe invertir con la plena visión de emprender o volver un negocio altamente

productivo, esto sólo se logrará trazando metas y objetivos en los cuales las ventas


15�

sigan una curva de crecimiento acorde con la realidad que presenta el panorama

“Inversión vs. Procesos de Calidad vs. Ventas” para el taller.

1.2. Marco Legal

El taller de reparación debe estar legalmente constituido, esto es:

Contar con un domicilio fiscal y estar debidamente registrado ante la SHCP.

Debe estar registrado como persona moral ante Notario Público o como

persona física con actividad empresarial.

Debe contar con las debidas declaraciones fiscales del último año fiscal.

Debe estar registrado ante el Instituto Mexicano de Seguro Social e

INFONAVIT y cumplir con sus obligaciones.

El taller de reparación automotriz debe contar con instalaciones físicas y con domicilio

comercial que le permita desarrollar adecuadamente su operación.

1.3. Certificación CMX.2009

Desde su creación, CESVI México se ha encargado de introducir conceptos y

métodos innovadores en el mercado mexicano de la reparación automotriz. De igual

forma, ha creado publicaciones en las cuales se difunden las investigaciones que se

generan dentro de la misma Institución.

Esta política de difusión técnica por parte de CESVI México ha representado una gran

ayuda para el sector asegurador y reparador mexicano, al aclarar dudas y conseguir

un mejor entendimiento entre los sectores involucrados en la valoración de daños y

reparación de automóviles.

Siguiendo con los ideales de empresa de servicio e innovación, se lanzo al mercado

la primera certificación CMX-2009 en nuestro país especializada en la reparación de

automóviles. Para las compañías de seguros que son socias de CESVI México, la

realización de este proyecto permitirá consolidar el vínculo entre compañías de

seguros, talleres, agencias, plantas armadoras, proveedores de herramientas y

equipos, entre otros y a la vez lograr ser un interlocutor reconocido ante las


16�

autoridades y dependencias gubernamentales que los regulan con el firme propósito

de contribuir al sector automotriz.

1.3.1. Requisitos

Los talleres que deseen obtener la certificación CMX-2009, deberán cubrir los

requerimientos establecidos en los siguientes apartados:

1.3.1.1. Responsabilidad de la dirección.

1.3.1.2. Procesos de reparación (Requisitos mínimos).

1.3.1.2.1. Recepción.

1.3.1.2.2. Carrocería.

1.3.1.2.3. Pintura.

1.3.1.2.4. Mecánica de colisión.

1.3.1.2.5. Servicio al cliente.

1.3.1.2.6. Control de la reparación.

1.3.1.2.7. Control de los equipos de seguimiento y medición.

1.3.1.2.8. Servicio administrativo.

1.3.1.3. Infraestructura.

1.3.1.4. Recursos humanos.

1.3.1.5. Sistemas de Control de Calidad

1.3.3.1 Responsabilidad de la dirección

La dirección debe proporcionar evidencia objetiva de su compromiso con la

implementación del sistema de calidad y su compromiso con la mejora continua:

Comunicando al taller de reparación automotriz la importancia de cumplir con

los requisitos del cliente, legales y reglamentarios.

Estableciendo la política de calidad.

Estableciendo objetivos de calidad.

Asegurando la disponibilidad de recursos.


17�

Se debe contar con políticas de calidad adecuadas al propósito del taller de

reparación automotriz. Las políticas deberán ser comunicadas a todo el personal por

diferentes medios ya sean impresos, electrónicos o audio visibles

La dirección revisará, a intervalos planificados, las políticas de calidad para su

adecuación.

1.3.1.2 Procesos de reparación

El taller de reparación automotriz debe desarrollar e implementar los procesos

necesarios para la realización de la reparación. Durante la planificación de la

realización de la reparación el taller de reparación automotriz debe determinar,

cuando sea apropiado lo siguiente:

Los requisitos para la reparación

La necesidad de establecer procesos y documentos y proporcionar recursos

específicos para la reparación.

Las actividades requeridas de inspección y ensayo/prueba especificas para la

reparación así como los criterios para la aceptación de la misma.

Los registros que sean necesarios para proporcionar evidencia de que los

procesos de realización y la reparación resultante cumple con los requisitos.

1.3.1.3 Recepción

Contar con un área responsable y con personal especializado en la recepción de

vehículos.

Contar con procedimientos documentados de la recepción de vehículos.

1.3.1.4 Carrocería

Contar con un área responsable y con personal especializado en la reparación de

carrocerías.

Contar con procedimientos documentados de reparación de carrocerías


18�

1.3.1.5 Pintura

Contar con un área responsable para el pintado y el repintado automotriz a través del

personal especializado.

Contar con procedimientos documentados de pintado y repintado automotriz

1.3.1.6. Mecánica de colisión

Contar con un área responsable y con personal especializado en mecánica.

Contar con procedimientos documentados de mecánica de colisión.

1.3.1.7. Servicio al cliente

El taller de reparación automotriz debe determinar:

Requisitos específicos para el cliente, incluyendo los requisitos para las

actividades de entrega de las unidades reparadas.

Registros legales y reglamentos relacionados con la reparación.

Cualquier requisito adicional que el taller de reparación automotriz considere

necesario.

El taller de reparación automotriz debe determinar e implementar disposiciones

eficaces para la comunicación con el cliente, relativas a:

Información sobre la reparación.

Las consultas, contratos, órdenes de reparación, incluyendo las modificaciones.

Retroalimentación del cliente, incluyendo sus quejas.

El taller de reparación automotriz, debe cuidar los bienes que son propiedad del

cliente mientras esté bajo su responsabilidad. El taller de reparación automotriz debe

identificar, verificar, proteger y salvaguardar los bienes que son propiedad del cliente

suministrados para su utilización o incorporación dentro de la reparación. Cualquier

bien que sea propiedad del cliente que se pierda, deteriore o que de algún modo se


19�

considere inadecuado para su uso, el taller de reparación automotriz debe

comunicárselo al cliente y mantener registros.

1.3.2. Control de la reparación

El taller de reparación automotriz debe llevar a cabo la reparación bajo condiciones

controladas, éstas deben incluir, cuando sea posible:

• Disponibilidad de información que describa las características de la reparación.

• Disponibilidad de instrucciones de trabajo.

• Uso de herramientas de trabajo y de equipo de seguridad apropiados.

• Disponibilidad de los equipos de seguimiento y medición.

• Implementación del seguimiento y medición.

• Implementación de actividades de liberación, entrega y posteriores a la entrega

1.3.3. Control de equipos de seguimiento y medición

El taller de reparación automotriz debe determinar el seguimiento y la medición a

realizar así como los equipos de seguimiento y medición necesarios para proporcionar

la evidencia de la conformidad de la reparación con los requisitos determinados.

El taller de reparación automotriz debe establecer procesos para asegurarse de que el

seguimiento y medición pueden realizarse y se realizan de una manera coherente con

los requisitos de seguimiento y medición.

Cuando sea necesario asegurarse de la validez de los resultados, el equipo de

medición debe:

• Ajustarse y reajustarse según sea necesario.

• Identificarse para poder determinar su estado de calibración.

• Protegerse contra ajustes que puedan invalidar el resultado de la medición.

• Protegerse contra los daños y el deterioro durante la manipulación, el

mantenimiento y el almacenamiento.


20�

1.3.4. Servicio Administrativo

El taller de reparación automotriz debe contar con departamento o área

responsable de cuidar los procesos administrativos y financieros para:

• Que el taller de reparación automotriz opere rentable y eficientemente.

• Que verifique que todo trabajo solicitado por el cliente se desarrolle de

acuerdo al presupuesto u orden de reparación o valuación previamente

autorizado.

• Que establezca que las responsabilidades y los estándares de negociación

de los contratos, órdenes de trabajo u órdenes de compra con clientes y

proveedores.

• Que garantice el cumplimiento de las obligaciones legales que apliquen al

taller de reparación automotriz.

• Que establezca procesos efectivos para: control de gastos, control de

cobranza, presupuesto anual, control de inventarios, contabilidad, control

financiero, etc.

• Que mantenga procesos para el control de pagos a proveedores.

1.3.5. Infraestructura

El taller de reparación automotriz debe contar con la tecnología y equipos

adecuados para lograr la conformidad con los requisitos de la reparación. La

infraestructura incluye, cuando sea aplicable:

• Edificios, espacios de trabajo y servicios asociados.

• Equipo para los procesos de carrocería, pintura, mecánica de colisión,

servicio al cliente y demás departamentos (tanto hardware como software,

herramientas, herramientas especiales etc...).

• Servicios de apoyo (transporte, comunicación o sistemas de información).


21�

1.3.6. Recursos Humanos

El personal que realice trabajos de reparación debe ser competente con base en la

educación, formación, habilidades, y experiencia apropiadas

Se debe proporcionar formación al personal para ofrecer servicios de calidad en cada

área operativa y asegurarse de que su personal es consciente de la pertenencia e

importancia de sus actividades y de cómo contribuyen al logro de los objetivos de

calidad.

Se debe mantener los registros apropiados de la educación, formación, habilidades y

experiencia.

Debe de existir un organigrama de la empresa y descripción de sus puestos.

El personal debe conocer su función y responsabilidad y puede identificarse dentro

del organigrama del taller de reparación automotriz.

Debe existir un manual de políticas generales de la organización

Debe contar con políticas de selección y contratación

Personal legalmente contratado

Se debe de contar con un programa de inducción y capacitación para el personal

Debe existir un sistema de evaluación y seguimiento al desempeño de cada

empleado.

1.3.7. Sistemas de control de calidad

El taller de reparación automotriz debe contar con lo siguiente:

• Procesos de supervisión interno que verifiquen que la reparación fue

desarrollada con base a la solicitud del cliente y/o con base a los requisitos

de la reparación.

• Con un sistema de evaluación y aprobación de proveedores.

• Con un proceso de evaluación que determine el nivel de satisfacción del

cliente.

• Indicadores de desempeño para cada proceso

• El taller de reparación automotriz debe tomar y registrar las acciones para


22�

disminuir las causas de las reparaciones no conformes con efecto de

prevenir que vuelvan a ocurrir.

• Deben establecerse procesos de mejora continua donde se contemple:

o Revisar las reparaciones no conformes, incluyendo las quejas de los

clientes.

o Determinar la casusa de las reparaciones no conformes

o Evaluar la necesidad de adoptar acciones para asegurarse de que

las reparaciones no conformes disminuyan su ocurrencia

o Determinar e implementar las acciones correctivas necesarias.

o Registrar los resultados de las acciones correctivas tomadas.

o Revisar las acciones correctivas tomadas.

1.4. Las aseguradoras

Los seguros automotrices datan desde principios del siglo XX y por mucho tiempo su

forma de pago a proveedores fue un poco confusa. Hoy, gracias a la tecnología se

logra un pago justo al taller y/o agencia, lo que genera una mejor negociación entre

ambos.

Existen en el país más de 60 compañías aseguradoras las cubren un gran espacio en

el mercado ofreciendo distintos tipos de seguros, siendo el automotriz uno de los más

importantes. En la actualidad y dependiendo de la política de cada compañía se

pueden asegurar diferentes tipos de vehículos como, automóviles camiones,

autobuses, remolques, motocicletas, ciclomotores, vehículos rígidos y tractores.

Todos los que tenemos automóvil, estamos expuestos a una serie de riesgos que, de

realizarse podrían afectar muy seriamente nuestro patrimonio. Podemos impactarnos

y dañar el vehículo de un tercero, podemos atropellar a alguien o bien ser víctimas de

un robo. Incluso en caso de un siniestro, nuestra propia familia podría sufrir lesiones

de gravedad que exijan atención médica especializada.

El tener un accidente automovilístico, es una experiencia muy desagradable, que se

acentúa y agrava si no cuenta con un seguro que lo ampare. Si usted es el

responsable, tendrá que pagar los daños e indemnizar a terceras personas. Sin


23�

embargo, existe una solución muy sencilla para evitarse tantos problemas: asegure su

automóvil.

1.4.1. ¿Qué es un seguro de automóvil?

Un seguro automotriz es simplemente el instrumento que agrupa, a través de una

Compañía especializada una serie de beneficios para ayudarlo y asesorarlo ante

cualquier eventualidad: Choque, fallas mecánicas, robo parcial o robo total, etc. Por

ejemplo usted puede estar cubierto contra daños en propiedad ajena, resarcir el daño

del automóvil y contar con servicios de asistencia, apoyo legal o de gastos médicos.

Obviamente la cantidad de servicios que se reciben dependen del tipo de cobertura

que contrate en su póliza.

El deducible es una cobertura de carácter invariable en la que se especifica la

cantidad a pagar por parte del asegurado en cada siniestro (daños materiales o robo

total), la cual resulta de aplicar un determinado porcentaje al valor de aseguramiento

del vehículo en el momento de la contratación. El porcentaje del deducible será

elegido por el asegurado y se consignará en la carátula de la póliza.

Algunas Compañías de seguros ofrecen paquetes específicos, pero también se puede

diseñar una póliza en función de las necesidades del cliente, el costo de la misma

puede variar dependiendo del factor de riesgo (siniestralidad).

Entre los servicios que una compañía de seguros le ofrece en caso de algún siniestro,

están el resarcir el daño de su automóvil, así como el proporcionarle asistencia legal,

médica o mecánica, dependiendo del tipo de cobertura amparada en la póliza.

En caso de daños materiales o pérdida parcial, las compañías de seguros que

trabajan con CESVI México tienen como garantía para la reparación de su automóvil,

la experiencia de los talleres evaluados y avalados por este centro de investigación,

para que usted tenga la plena confianza de que será atendido por verdaderos

especialistas.

Cuando un vehículo es sometido a reparación como consecuencia de un siniestro, es

necesario trabajar con el objetivo de recuperar las condiciones de seguridad que el

fabricante implemento en la construcción del mismo.


24�

Para llevar a cabo lo anterior es necesario contar con métodos y equipos apropiados

así como técnicos especialistas profesionales, debidamente capacitados, que sepan

dejar el auto… como nuevo, manteniendo las condiciones de seguridad, de estética y

acabados a acorde con la imagen original del vehículo.

Así el automóvil se comportará en el futuro, tal cual fue diseñado, tanto en la marcha

continua como ante un nuevo impacto. A todo esto le llamamos Reparación

Automotriz con Calidad.

El punto de partida que el sector reparador deberá tener siempre presente para

realizar una Reparación con Calidad, será la identificación y comportamiento de la

carrocería ante una colisión, tratando que cada pieza conserve su funcionalidad y que

su nivel de seguridad no se vea disminuido.

Si después de un siniestro, se toma la acertada decisión de someter al vehículo a una

Reparación con Calidad en los talleres evaluados por CESVI MEXICO, se podrá

observar lo siguiente:

Calidad de reparación

• Los trabajos se realizan bajo el concepto de reparación segura.

• Con personal especialmente capacitado.

• Restableciendo las características estéticas y de seguridad originales de los

vehículos modernos.

• Utilizando herramientas y productos de última gene-ración.

Tecnología

• Las herramientas y el equipo de punta son vitales para lograr reparaciones de

calidad.

• El uso de herramientas productivas consigue acelerar procesos

• Se mejoran sustancialmente los tiempos de reparación.

• Se beneficia a los clientes con plazos mucho menores en la entrega de unidades.

Personal calificado

• La capacitación aportada por CESVI MÉXICO para todo el personal es uno de los

pilares que sustenta una reconocida calidad a nivel nacional e internacional.

• La especialización de los técnicos y su constante actualización en todo lo referente a

modernas técnicas de reparación, a través de cursos impartidos en CESVI MÉXICO,


25�

es la base para po-der brindar un servicio de excelencia.

• Se logra un círculo de calidad entre el sector reparador y asegurador.

Servicio al cliente

• Además de brindar reparaciones de calidad, el personal ofrece un excelente nivel de

servicio y calidad de atención, respondiendo a las necesidades e in-quietudes de los

clientes:

• Garantía sobre las reparaciones.

• Plazos de entrega garantizados.

• Informes de verificación técnica de medición y alineación.

• Atención personalizada.

• Amplio horario de atención.

1.4.2. Valuación

Con la aparición de los automóviles, surgió también la necesidad de estimar y reparar

los daños de las carrocerías y componentes mecánicos a consecuencia de colisiones

o por responsabilidad civil siendo los talleres de herrería los primeros en encargarse

de esta labor mismos que posteriormente se convirtieron en centros especializados de

laminado, pintura y mecánica.

Desde entonces, la evaluación de los presupuestos para efectuar las reparaciones se

ha basado en apreciaciones personales y subjetivas, debido a la falta de conocimiento

técnico pleno, propiciado en parte por los dinámicos cambios de tecnológicos

empleados en la construcción de automóviles así como por la omisión de los aspectos

financieros relacionados con el costo de los materiales, los procedimientos de mano

de obra y los precios de las refacciones involucradas en las reparaciones.

Los siniestros en los que se ven implicados varios vehículos son, por desgracia, cada

día más comunes, debido al constante crecimiento del parque vehicular en nuestro

país.

Cuando esto sucede, se determina la responsabilidad y después de realiza la

valoración de los daños y es en este punto donde se torna crucial la figura del

valuador, un profesional que calcula el alcance de un siniestro una vez conocidos los


26�

daños.

En un principio, la valuación se tenía que hacer a mano y el tiempo asignado a la

reparación era totalmente subjetivo, viéndose afectados tanto el taller como la

aseguradora. Aunado a lo anterior se definía el alcance del daño basándose en los

siguientes sistemas de valuación:

Estimado.

Valor por pieza.

Tabulador por tiempos de reparación.

Tabulador del fabricante.

Tabulador de tiempo y materiales.

El “Valor por la pieza” surge de la necesidad de convenio entre compañías de seguros

y talleres reparadores, donde se asignaba un cierto valor monetario a cada pieza;

mismo que a su vez estaba determinado por el mercado. Dicho valor era el mismo

para todas las personas, se unificaban todos los criterios.

Este sistema era muy sencillo pero tenía demasiados inconvenientes:

No contemplaba niveles de daño de carrocería.

No contemplaba niveles de pintura.

No contemplaba tiempos y materiales de carrocería y pintura

Tiempos soplados

La asignación de tiempos es subjetiva, ya que no existe ningún análisis

estadístico.

Posteriormente algunas agencias (distribuidores) comenzaron a apoyarse en otras

herramientas, como los “tabuladores” definidos por los fabricantes de vehículos. Cada

fabricante tiene tablas que representan los tiempos y posiciones de trabajo, y en el

caso de pintura los materiales necesarios para restaurar una pieza de un automóvil en

particular. Sólo que en México los tiempos y los materiales en su caso son

representativos de una pieza que es sustituida.

Ante las limitantes y carencias de los métodos anteriores, surgen organismos de

investigación que analizan las necesidades del mercado asegurador-reparador y

ofrecen herramientas de apoyo basadas en los estudios estadísticos. Tal es el


27�

caso de CESVI México, que elabora tabuladores basados en múltiples experiencias

que son analizadas metódicamente. Las tablas contienen fórmulas y coeficientes que

logran determinar los tiempos y materiales utilizados para una operación en particular.

Se consideran tiempos solapados, niveles de daño de carrocería, niveles de daño de

pintura. Gracias a esta evolución, actualmente se puede contar con varias

herramientas informáticas para la valoración de daños de vehículos. Estas soportan

su información en bases de datos elaboradas por profesionales, servicios oficiales y

centros de investigación dedicados a la preparación de vehículos.

En México existen algunos programas de valuación por medio de la computadora, tal

es el caso de Valuadata, Mitchell y Audatex.

En particular, el sistema Audatex, con más de 30 años de vida en Europa y desde

febrero de 2003 en México, fue creado con la finalidad de facilitar la valuación

económica y técnica de la reparación de vehículos. Consiste en una base de datos

que alberga la información acerca de referencias de precios y tiempos de trabajo

editados por el fabricante de automóviles y centros de investigación reconocidos;

disponible en todo momento para facilitar la valuación y lograr el cálculo completo

basado en los datos requeridos.

Elementos que contempla el programa Audaplus:

Piezas:

• Piezas de repuesto relevantes del vehículo.

• Referencias de las piezas de recambio.

• Precios actuales de las piezas de recambio.

Pintura:

• Procedimiento de pintura.

• Precios y materiales de pintura.

• Soporte para sistemas de pintura nacionales, y/o alternativa a los datos del

fabricante

Tiempos:

• Desmontaje y montaje de sustitución de piezas.

• Eliminación de acciones duplicadas.

• Información de métodos especiales de reparación.


28�

Es preciso el previo aprendizaje del sistema y se tiene que considerar lo siguiente:

• El sistema no valora por sí mismo, sino que calcula los datos solicitados,

por lo que requiere de un profesional para su manejo.

• El elemento fundamental dentro del uso del sistema es el valuador experto

que complementa el documento base electrónico, ya que en base a su

experiencia indica los daños que sufre el vehículo y el método de reparación

a seguir.

• Para la correcta identificación de los daños es necesario poseer un

conocimiento profundo del automóvil, así como de los méto dos y sistemas

de reparación y pintura empleados.

La evolución de la valuación es muy importante ya que el índice de siniestros es cada

vez mayor y el número de autos asegurados se incrementa día con día. Es vital contar

con el invaluable recurso que significa el saber a cuanto equivale el daño del siniestro

de la forma más exacta y rápida posible, logrando así una armonía entre los talleres

las agencias y las aseguradoras y por consecuencia la permanente confianza del

asegurado.

1.5. ¿Quién es CESVI México?

CESVI México es el órgano que se divide en varias áreas de las cuales para este fin

nos interesa el área de Consultoría a Talleres y es área encargada de llevar a cabo la

evaluación y certificación de los talleres. Es por eso que en este apartado se explica

con detalle las funciones de este Organismo.

CESVI México fue fundada en 1996 con la misión de unificar criterios y mejorar el

servicio de la reparación de vehículos, disminuir la siniestralidad en el país y ser el

vínculo entre los sectores que intervienen en el proceso como: aseguradoras, plantas

armadoras, proveedores de herramientas y equipos, organismos gubernamentales,

así como todas aquellas instituciones y personas involucradas.

CESVI de México, está constituido por 7 de las principales aseguradoras del país:

CBI Seguros

Grupo Nacional Provincial


29�

Seguros Atlas

ING Comercial América

Seguro Imbursa

Mapfre Tepeyac

Quálitas

Además cuenta con la participación del grupo asegurador español Mapfre como socio

estratégico, principal asesor y formador en la constitución y desarrollo de nuestro

Centro de Experimentación y Seguridad Vial.

CESVI MÉXICO participa como miembro activo del RCAR (Research Council for

Automobile Repairs), Organización Internacional financiada por la Industria

Aseguradora, cuya actividad fundamental se basa en la reparación de vehículos

siniestrados, la seguridad de los pasajeros y sus requerimientos de capacitación. El

RCAR nos brinda una metodología de trabajo para equiparar nuestros resultados con

los 24 centros de 17 países que se encuentran integrados a esta organización.

Con la creación de CESVI MÉXICO, se estará regresando a la sociedad mexicana

una buena parte de lo que de ella reciben las compañías aseguradoras que

participan en este proyecto, al mismo tiempo que se contribuye al desarrollo del

campo del automóvil en México, el cual cobra un elevado costo en vidas humanas y

daños materiales, convencidos de que con iniciativas como CESVI MÉXICO se

aportará algo importante para la dignificación del sector asegurador mexicano, así

como la contribución que se hará participando directamente en el desarrollo del futuro

de nuestro país.

1.6. Productividad en el taller

Hablar de productividad, en toda entidad económica, significa optimizar los recursos

humanos, materiales y financieros con los que contamos para la plena consecución

de nuestros objetivos, entre los que destaca la manera preponderante el conformar un

negocio netamente rentable.

Vivimos en un mundo cambiante en el que existen presiones de toda índole por

alcanzar los máximos niveles de calidad que nos permiten ganar y mantener la


30�

preferencia de nuestros clientes, quienes son hoy por hoy más exigentes, están más

consientes de sus derechos y buscan optimizar su dinero en cada transacción que

realizan. Por esta razón nuestra principal tarea será la de brindar servicios que

cumplan con estos altos estándares de de profesionalismo, convirtiéndonos así en

entidades realmente competitivas.

Principales factores para el rendimiento óptimo del taller:

• Normatividad de procesos. Crear un manual en el que se documenten los

procesos de trabajo a desarrollar dentro del taller, con el objetivo de unificar los

métodos de reparación.

• Diseño de puestos de trabajo (distribución general del taller). Es importante

considerar los siguientes puntos para el diseño de puestos de trabajo y la

clasificación general del taller:

• Creación del layout

• Identificar la capacidad de reparaciones a efectuar

• Diagrama de relaciones

• Delimitar las áreas de trabajo

• Análisis de personal & volumen de vehículos a reparar

• Análisis de equipo y herramientas & volumen de vehículos a reparar. Identificar

de a cuerdo al número de reparaciones, la herramienta y equipo indispensable

con los que debe contar el taller, logrando evitar o reducir los cuellos de botella.

Por lo que se recomienda:

• Crear pronósticos de reparación y herramienta faltante o por adquirir.

• Herramienta suficiente & número de operarios.

• Verificar periódicamente que la herramienta se encuentre en óptimas

condiciones para realizar el trabajo.

• Implementación de controles sobre consumibles en el taller. Es un factor

relevante que puede marcar la diferencia entre ser un negocio rentable o no,

por lo que es de vital importancia el control de los consumibles a utilizar en una

reparación. Es necesario tener el valor promedio sobre el cual exista una base

para saber qué cantidad será necesaria para reparar cierto daño.

• Flujo consecutivo de áreas. Se clasifican y numeran las áreas de acuerdo al


31�

flujo óptimo de la reparación del taller:

• Hojalatería golpes fuertes

• Zona de enderezado

• Hojalatería en general

• Hojalatería express

• Valuación

• Mecánica de apoyo

• Zona de reparación (pintura)

• Reparación con Plenum

• Cabina de pintura

• Detallado

F. Optimizar tiempos. Para lograr este objetivo se deberá tomar en cuenta que

el equipo y loa herramienta actual del taller además de la implementación de

procesos adecuados, apoyados en herramientas de valuación.

G. Factor Humano. Este punto es por derecho propio uno de los más

significativos ya que la gente que trabaja con nosotros constituye el recurso

más preciado de toda la empresa.

La combinación de estos factores nos lleva a conseguir un taller más productivo. El

rendimiento óptimo del taller de reparación de vehículos influye su ubicación, la

racionalización del espacio y la acertada gestión de los recursos humanos y

materiales.

1.7. Etapas de desarrollo de la consultoría

El departamento de Investigación y desarrollo de CESVI México posee el servicio de

Consultoría para el mejoramiento de todos los aspectos que forman parte de un taller

de reparación, apoyándose para ello en la experiencia reunida durante más de 10

años de investigación y experimentación en métodos de reparabilidad, repintado y

gestión automotriz de vanguardia.

CESVI México desarrolla estos proyectos en varias fases, inicia con la toma de datos

para obtener una perspectiva global del negocio y finaliza con la puesta en marcha


32�

y seguimiento periódico de las actividades del taller. La consultoría está pensada en

módulos, los cuales pueden aplicarse de forma independiente o bien al desarrollo de

un proyecto integral.

El proyecto de consultoría se desarrolla a lo largo de 3 meses y comprende lo

siguiente:

Análisis de factibilidad.- Estudio económico para determinar la inversión que debe

hacer el taller en instalaciones y equipo. Su proyección al futuro arrojará el tiempo de

retorno de la misma.

Consideraciones: Son los antecedentes de los gastos sueldos y producción del

taller

Proyección de Ventas: Es el plan de ventas proyectado a 5 años.

Proyección de Gastos: Es una descripción detallada de lo que se va a gastar

en la operación.

Organigrama propuesto: Un esquema del personal requerido de acuerdo a un

volumen de producción.

Inversión: El resumen de los montos de inversión de equipos, mobiliario,

inmuebles construcción, etc.

Amortización: Es la relación de depreciación de los equipos

Estado de resultados: El resumen total de todos los rubros atrás descritos y el

retorno de la inversión.

Lay - Out "Croquis" de distribución de equipos, según plano ideal.- Trazado del

plano ideal del flujo de procesos del taller basado en un análisis del diagrama de

puntos, movimientos, cuellos de botella, y tiempos muertos.

Matriz de espacios requeridos: Es un dibujo descriptivo en base a la estructura

actual del taller con los puestos de trabajo debidamente distribuidos.

Matriz de equipo requerido: Un listado de equipo necesario que respondería a

la producción actual del taller.

Lay - Out por diagrama de puntos: Es un dibujo que muestra el flujo adecuado

respondiendo al diseño.

Diagnostico.- Análisis de la situación actual del taller con el propósito de ubicar las

áreas de oportunidad a fin de determinar las acciones correctivas y preventivas


33�

que deberán implementarse para que el taller supere las deficiencias y fortalezca sus

buenas prácticas

Instalación del SARA (Sistema de Administración y Reparación Automotriz).-

Con este Software se llevara a cabo una eficaz administración de los apartados más

importantes de un taller como lo son; ordenes de reparación, presupuestos, almacén y

gestión de refacciones, gestión y control de tiempos y movimientos de reparación,

facturación y obtención de estadísticas.

Clima Organizacional.- Aplicación de exámenes a personal administrativo y

operativo a fin de medir el ambiente y clima laboral que predomina en la empresa.

Detección de Necesidades de capacitación.- Aplicando exámenes al personal

técnico y administrativo se determinan los aspectos a mejorar a través de cursos

impartidos por CESVI México.

Estudio de mercado.-Evaluación de las posibilidades del taller en función de la

competencia de su zona operativa que permiten trazar expectativas del mercado que

puede captar a fin de incrementar su operación. Análisis del entorno general, análisis

del consumidor y análisis de la competencia.

Curva de lanzamiento.- Análisis y pronóstico estadístico del comportamiento del

taller referente al monto global facturado, en esta curva se refleja la venta actual del

taller, mano de obra y refacciones y se compara vs la media nacional y/o media

regional, estableciendo objetivos de crecimiento a corto y mediano plazo.

Sistema de pago.- Partiendo de los diferentes estilos de pago, se recomendará la

mejor forma de otorgar el salario a los empleados en función de las características del

taller.

Documentación.- A fin de que la gestión de la calidad se sustente en documentos, se

emiten al taller los 5 manuales:

Recursos humanos: Descripción y perfiles de puesto por empleando indicando

sus funciones y objetivos a cumplir periódicamente.

Procesos: Hojas de instrucción de todos los equipos del taller, así como

calendario de mantenimiento.

Administrativo: Indicadores clave de desempeño, para determinar la

productividad y eficiencia del negocio.


34�

Imagen: Se crea logotipo, y se realizan propuestas sobre la imagen del taller

(imagen de fachada, interiores, papelería, tarjetas, plumas, etc.)

Procedimientos: Se desarrollan los procedimientos de todas las áreas del taller,

(recepción, control de calidad, asignación de trabajo, etc).

Matrices de maquinaria, equipo y materiales.- Se determinan los componentes

tecnológicos adecuados al tamaño operativo del taller a fin de que realice las

reparaciones con calidad, se pone en contacto al taller con los principales

proveedores de equipo y herramienta del país.

Diagrama de flujo del proceso.- Trazado del esquema indicativo de la interrelación

de acciones y responsabilidades de los miembros del taller. Elaboración de todo el

mapeo de procesos del personal operativo y administrativo.

Cursos de desarrollo personal.- Mejoras de la relación personal e institucional entre

los miembros del taller en búsqueda de mejores canales de comunicación y

entendimiento.

Sistema de aseguramiento de la calidad.- Se prepara al jefe de taller y/o gerente a

detectar los defectos en la realización del trabajo, a fin de disminuir los retrabajos y

malas reparaciones. Para ello colabora un técnico especialista de CESVI México

quien visita el taller y se asegura que los materiales y equipos se utilicen

adecuadamente. Desarrollo de formatos, que apliquen a las necesidades del taller.

Seguimiento a indicadores.- En base a métricas nacionales (tiempo, costo,

desempeño) se mide la situación del taller y se trazan objetivos. Establecimiento de

círculos de calidad.

Presentación de resultados de proyecto.- Presentación final de resultados y

aseguramiento de la calidad por parte de Cesvi México a inversionistas y/o invitados

(socios, compañías de seguros, proveedores, etc.).

Auditoria final.- Verificar que las acciones correctivas resulten efectivas, preparando

al taller para obtener puntajes de excelencia en la evaluación aplicada por el plan de

talleres de CESVI México.


35�

22.. CCaappiittuulloo 22 ““EEssttuuddiioo ddee MMeerrccaaddoo””

2.1. Introducción

Cada peso invertido en el taller de hojalatería y pintura debe ser redituable y

multiplicarse, por lo cual es importante realizar estudios de mercado para no andar a

ciegas en un mundo tan competitivo.

El estudio de mercado es el análisis y la determinación de la oferta y la demanda.

Muchos costos de operación pueden preverse simulando la situación futura y

especificando las políticas y los procedimientos que se utilizaran como estrategia

comercial.

Un estudio de mercado debe servir para tener una noción clara de la cantidad de

consumidores que habrán de adquirir el bien o servicio que se piensa vender, dentro

de un espacio definido, durante un periodo de mediano plazo y a qué precio están

dispuestos a obtenerlo. Adicionalmente, el estudio de mercado va a indicar si las

características y especificaciones del servicio o producto corresponden a las que

desea comprar el cliente. Nos dirá igualmente qué tipo de clientes son los interesados

en nuestros bienes, lo cual servirá para orientar la producción del negocio.

Finalmente, el estudio de mercado nos dará la información acerca del precio

apropiado para colocar nuestro bien o servicio y competir en el mercado, o bien

imponer un nuevo precio por alguna razón justificada

2.2. Objetivo del estudio de mercado

El estudio de mercado tiene como objetivo suministrar información valiosa para la

decisión final de invertir o no en el proyecto de certificación del taller Nissan

Universidad; considerando los siguientes puntos:

La determinación por sus características del servicio.

La determinación del área que tendrá cubrir el servicio del taller.


36�

2.3. Análisis del consumidor

Estudia el comportamiento de los consumidores para detectar sus necesidades de

consumo y la forma de satisfacerlas. Para satisfacer este punto es necesario realizar

encuestas. En este punto se desea determinar la calidad del servicio al cliente, la

calidad de la reparación, y la importancia del costo de las reparaciones

2.3.1. Encuestas y gráficas

Cuando hablamos de un taller de hojalatería y pintura es sencillo imaginar cuales son

las principales necesidades del cliente ya que estas radican en tiempo de entrega

rápido y calidad en la reparación, pero para darnos un panorama más detallado

podemos auxiliarnos de encuestas de mercado, estas puedes ser aplicadas a

personas al momento de sufrir un percance o cuando llegan a un taller para que su

vehículo sea reparado, y el enfoque de la encuesta debe ser que espera el cliente del

servicio que le será proporcionado. Un punto clave en las encuestas de mercado es

que deben ser preguntas concretas y de fácil respuesta, así como considerar que el

encuestado es una persona que sufrió un percance automovilístico y que su estado

emocional no será del todo agradable. Se recomiendan 3 o 4 preguntas de opción

múltiple y una pregunta de respuesta abierta para conformar la encuesta.

Para determinar la percepción del cliente del proceso de reparación de un auto se

realizó la siguiente encuesta, ver fig. 1

Esta encuesta se aplicó a un total de 50 usuarios y contenía 5 preguntas las cuales

nos arrojaron datos para determinar la situación actual del taller en la y poder

identificar las debilidades del taller y arrojó los siguientes los siguientes resultados:


37�

Fig 1 Encuesta de mercado a cliente

Primera pregunta ¿Qué prefiere al momento de la reparación de su auto?

Figura 1. Encuesta de mercado a clientes.

Universidad de Autos Nissan requiere de su retroalimentación para saber cómo es percibido el servicio ofrecido a nuestros clientes. La información que usted nos brinde será de mucha ayuda para mejorar nuestras deficiencias. Se presentan preguntas con opción de respuesta en donde se le solicita marque la respuesta que crea conveniente. En la parte final se presenta una pregunta en la cual puede colocar abiertamente sus comentarios. Por favor responda a todas las preguntas. Sus respuestas serán totalmente confidenciales y se tabularán con la única intensión de brindarle un mejor servicio. De antemano agradecemos su participación abierta y sincera.

1. ¿Qué prefiere al momento de la reparación de su auto?

( )Calidad en la reparación ( )Precio ( )Tiempo de entrega

2. ¿Cuál es el tiempo ideal de permanencia de su auto en el taller?

( )Menos de 8 días ( )8 a 16 días ( )Más de 16 días

3. ¿Es importante que se utilicen refacciones originales en la reparación de su auto?

( )Muy importante ( )No lo es si demoran la entrega ( )Me da igual

4. ¿Con qué frecuencia le agrada que le informen del estado de su auto?

( )Diario ( )Cada tercer día ( )No es importante

5. ¿Cómo prefiere que le in formen del status de su auto? ( )Vía telefónica ( )Correo electrónico ( )Consultar en página web

6. ¿Cuál considera que debe ser el proceso ideal en la reparación de su auto?


38�

Primera pregunta ¿Qué prefiere al momento de la reparación de su auto?

Esta pregunta es la base del cuestionario ya que cuando ocurre un siniestro

hay 3 aspectos fundamentales a considerar al momento de tomar una decisión

en la reparación del auto los cuales son:

o La calidad en la reparación

o El tiempo de entrega

o El costo

Con los resultados nos apoyaremos para determinar cuál es el aspecto más

importante a considerar en la reparación del vehículo por un usuario.

La siguiente gráfica (figura.2) nos muestra los resultados obtenidos de esta

pregunta.

Figura 2 Resultados primer pregunta de encuesta de estudio de mercado.

Se puede observar que el punto más importante a considerar por los usuarios es el

precio con un numero de 22 del total de los encuestados.

En segundo lugar se tiene el tiempo de entrega con un 18.

Y por último la calidad en la reparación con el 10.


39�

Segunda pregunta ¿Cuál es el tiempo ideal de permanencia de su auto en

el taller?

En la segunda pregunta nos ayuda a determinar el factor de riesgo que puede

ocasionar el tiempo de retraso en la reparación de un vehículo y determinar el

tiempo de tolerancia del cliente, esto puede significar un punto de equilibrio o

un punto de quiebra para la agencia, ya que se debe disminuir al mínimo las

quejas, las incidencias en los mismos errores y las malas reparaciones, y se

debe identificar cuáles son los factores que influyen para que el auto se quede

por más tiempo en el taller y esto sea causa de la molesta por parte del cliente.

La siguiente gráfica (figura.3) nos muestra los resultados.

Figura 3. Resultados segunda pregunta de encuesta de estudio de mercado

Tercera Pregunta ¿Es importante que se utilicen refacciones originales en

la reparación de su auto?

Todas las preguntas son de suma importancia para determinar cuánto se

deberá invertir en el taller para obtener la certificación sin embargo esta

pregunta es clave para determinar el gasto que se deberá prever para la


40�

compra de los inventarios de refacciones, todo lo anterior va ligado a el grado

de importancia otorgado por el cliente a algunos aspectos que podían parecer

poco importantes para la agencia.

La figura 4 nos muestra los resultados de esta encuesta. Como podemos

observar para los clientes es muy importante que se utilicen refacciones

nuevas en la reparación de su auto, ya que esto les da la certeza y la confianza

de la seguridad que tendrán al volver a usar su vehículo

Otro factor a tomar en cuenta por el usuario y el cual esta así empatado con la

primer respuesta es el tiempo que se demorará la agencia en entregar el auto

si es que se utilizan refacciones nuevas, este factor se puede cubrir si la

agencia tiene un buen control de inventarios.

Y por último, resulto muy bajo el porcentaje de usuarios que considera que no

es nada importante y le da igual este factor en la reparación de su auto.

Figura 4. Resultados de la tercera pregunta de encuesta de estudio de mercado

Cuarta pregunta ¿Con qué frecuencia le agrada que le informen del status

de su vehículo?

Se decidió hacer esta pregunta con la finalidad de identificar el rango de

comunicación que se debe tener mantener con el cliente. Este tipo de

información no se puede suponer ya que la diferencia de opiniones y gustos


41�

sería difícil de suponer además de estar ligado con la atención que se le debe

dar al cliente. En la figura 5 se muestra la gráfica de resultados.

La cual nos indica, que para el cliente es suficiente que se le mantenga

informado por lo menos cada tercer día, esto nos indica la flexibilidad que se

puede tener por parte del cliente y determinar cómo es que puede organizar el

personal para mantener informado al cliente y a su vez proponer un sistema de

organización interno.

Figura 5 Resultados de la cuarta pregunta de encuesta de estudio de mercado

Quinta pregunta ¿Cómo prefiere le informen del status de su vehículo?

En base a las repuestas de los usuarios de la anterior pregunta es necesario

saber porque medio el cliente prefiere se le mantenga informado y así se

determinará una mecánica a seguir para mantener informado al cliente y se

establecerá un medio primario y un secundario al tomar en cuenta el informe

del status de la reparación del auto. En la figura 6 se muestran los resultados.

Se puede observar que los usuarios prefieren que se les mantenga informados

por medio del correo electrónico, lo cual coincide con las respuestas de la


42�

pregunta anterior

El segundo medio de preferencia y con muy poca diferencia de la primera

opción es la consulta vía web

Y por último y con un grado de importancia alto es el informe por vía telefónica,

es importante mencionar que este medio es importante también, ya que un

porcentaje alto de usuarios como algunos adultos mayores por ejemplo, no

cuentan con correo electrónico ni las herramientas para realizar una consulta

del status de su auto vía web.

Figura 6. Resultados de la quinta pregunta de encuesta de estudio de mercado

2.4. Análisis de la competencia

Estudiar los talleres aledaños a la zona es fundamental para nuestro estudio de

mercado, conocer el tipo de clientes con los que trabajan (particulares o compañías

de seguros), el volumen de reparaciones que manejan, el tipo de autos que reparan,

el equipamiento y promociones que manejan, etc. son datos que nos serán de gran

ayuda.


43�

Ayudarnos de sitios web como google maps y otros, puede servir de mucho en

nuestra búsqueda por la competencia.

En la siguiente tabla (tabla 1) se muestran las agencias Nissan de la zona

metropolitana:

Explicación de la tabla:

Agencia Nissan DF: Razón Social de la agencia

Calif CESVI: De acuerdo a los puntos basados en la norma CMX-2009

eventualmente CESVI México hace una evaluación solicitados en la norma,

esta evaluación se practica a los talleres que están inscritos en el plkan de

talleres de calidad de CESVI México

RPM: Se refiere a las reparaciones realizas por mes en el taller que el taller

está efectuando

Aseguradoras: Las aseguradoras con las cuales el taller tiene convenio, esto

puede significar la parte directa que se tiene de competencia con los talleres o

agencias aledañas, muchos son los factores que influyen para que la

aseguradora tome en cuenta a un taller o agencia a la hora de la reparación,

pero sin duda la calificación obtenida por el plan de talleres, es un factor muy

importante a tomar en cuenta


44�

Tabla 1 Datos de agencias Nissan Área Metropolitana


45�

2.4.1. Competencia en un radio de 5 km

Las compañías aseguradoras eligen a sus talleres socios de acuerdo al criterio “de los

5 kilómetros” el cual establece que al atender un siniestro debe haber un taller

disponible y adecuado al auto siniestrado a una distancia no mayor a 5km. Este

criterio sirve como base para analizar la competencia global que tiene el taller al

determinar los talleres que se ubican dentro de un círculo de 5km.

En la figura 7 se muestra en un mapa de google maps la ubicación de taller

universidad y los talleres aledaños con un círculo en verde que es el que indica cuáles

de ellos entran en los 5 km especificados en las condiciones de las aseguradoras.

Además se indica en esta figura se indican los talleres de reparación multimarca y los

talleres especializados en autos tipo Nissan.

Se puede observar que dentro del círculo que comprende los 5 km establecidos, no

se encuentra ninguna agencia especializada, lo cual facilita nuestro estudio de

mercado.

Figura 7. Distribución geográfica de competencia con un radio de 5 km


46�

A continuación se muestra una tabla (tabla 2) en la que aparece un análisis de las

calificaciones obtenidas por los talleres que se encuentran dentro del radio de 5 km,

así como el numero de reparaciones por mes y las aseguradoras con las que se

encuentran en contrato. De este análisis podemos obtener información muy valiosa

pero sobre todo obtenemos el monto del valor del mercado, lo que significa que

tenemos un nicho grande donde podemos seguir buscando negocio y al tomar en

cuenta el valor total del mercado que pensamos atacar el pronóstico para obtener el

retorno de inversión disminuye considerablemente.

Con esta tabla podemos obtener los siguientes datos:

El tamaño de la reparación mensual en este radio de 5km es de 2285 autos por

mes.

La cantidad de autos Nissan reparados en talleres multimarca es de 479 al

mes.

Los dos puntos anteriores nos da una cifra de $4,814,634.97 M/N, tomando

como referencia un valor estándar de reparación por auto que es de

$10,050.00 pesos promedio por cada unidad reparada, tan solo en este radio

de 5 km.


47�

Tabla 2. Datos de agencias Nissan y agencias multi marca dentro de un radio de 5 km


48�

2.5. Conclusiones del Estudio de Mercado

Después de haber realizado estos 2 análisis estamos listos para estudiar sus

resultados y ver de qué manera podemos satisfacer las necesidades de los

consumidores manteniéndonos por encima de la competencia, tomar decisiones y

plantear las estrategias que nos llevaran a contar con un taller líder en el ramo de la

reparación automotriz.

NISSAN Universidad puede ampliar su mercado promoviendo que una parte de estos

479 autos se reparen en su taller de reconstrucción. La práctica común de las

aseguradoras es enviar a agencia únicamente los autos último modelo y tres años

anteriores. Con seguridad estos 479 autos no corresponderán a dichos modelos pero

al ser de la marca permitirán que el taller siga especializándose únicamente en autos

NISSAN.

Hacemos esta anotación debido a que, la tendencia normal que sigue una agencia

que desea incrementar su merca-do es volverse un taller Multimarca, lo cual no es un

pecado, pero trae ciertos problemas de logística y administración debidos a la

diversidad de proveedores de refacciones y TOT, aunado a cierta pérdida de

identidad con la marca propia. El tamaño del mercado hace factible que se puedan

lograr los objetivos planteados en el business case inicial (crecer 3 unidades por día

en un turno, lo que equivale a 72 RPM o crecer hasta 12 unidades por día en dos

turnos, lo que equivale a 288 RPM).

La estrategia más factible para captar la atención de las aseguradoras en este

segmento de mercado es ofreciendo tiempos de entrega atractivos en base a un

oportuno surtido de refacciones, calidad en la reparación y precio de mano de obra

competitivo (alrededor de 100 pesos/hora).

33.. CCaappiittuulloo 33 ““PPllaanneeaacciióónn ddeell PPrrooyyeeccttoo””


49�

3.1. Introducción

Los proyectos se extienden a menudo debido a la falta de planeación, de ahí la

necesidad de realizar la correcta planeación de proyecto, la correcta planeación

realizada de un proyecto, debe corresponder al alcance del proyecto y la utilidad de la

información desarrollada. Una de las principales herramientas para la planeación de

proyecto es la ruta crítica y el diagrama de Gantt.

3.2. Objetivo

En la planeación de nuestro proyecto es fundamental tener en cuenta el objetivo

especifico, el cual es preparar al taller de reparación de autos Nissan Universidad

para obtener la certificación CMX-2009. El objetivo de planear nuestro proyecto es

para prever el tiempo estimado en que estaremos llevando a cabo nuestro proyecto.

En base a estos tiempos se puede determinar los costosa de viáticos del personal y la

inversión de las horas hombre que se tendrán que invertir en este proyecto.

En una correcta planeación se exponen que necesidades se atenderán y cómo se

hará esto. Utilizando el método de ruta crítica podremos determinar cuáles son las

tareas más importantes de nuestro proyecto y poner foco por completo en estas

tareas.

A continuación se muestra una tabla en la cual se muestra un comparativo (tabla 3)

de las etapas de la consultoría en relación con los puntos solicitados a verificar por la

certificación CMX-2009.

Tabla 3:

Puntos ofrecidos por la consultoría: Se enuncian los puntos ofrecidos por la

consultoría.

Puntos específicos que solicita la norma (ver correspondencia con cada punto

al final de la tabla): En este punto se le asigno un número a cada requisito que

se debe de cumplir de acuerdo a la norma CMX-2009. Al final de la tabla se

especifica a qué punto corresponde cada número.


50�

Tabla 3. Compatibilidad de la norma & consultoría CESVI

PUNTOS ESPECIFICOS QUE SOLICITA LA NORMA (VER CORRESPONDENCIA CON CADA PUNTO AL FINAL DE LA TABLA)

PUNTOS OFRECIDOS POR LA CONSULTORIA

1.2.

1

1.2.

2

1.2.

3

1.2.

3.1

1.2.

3.2

1.2.

3.3

1.2.

3.4

1.2.

3.5

1.2.

3.6

1.2.

3.7

1.2.

3.8

1.2.

4

1.2.

5.

1.2.

6

ESTRUCTURA LEGAL

1 ESTRUCTURA LEGAL

2 RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN

3 GESTION DE RECURSOS HUMANOS

PLANEACION ESTRATEGICA

4 PLANEACIÓN DEL PRESUPUESTO ANUAL

5 PRECIOS Y COTIZACIONES

6 CONTROL DE COSTOS DE OPERACIÓN

7 CONTROL DE LA PRODUCCIÓN (ADMINISTRATIVO)

8 CONTROL DE INVENTARIOS

ENTORNO PRODUCTIVO

9 CONTROL DE LA REPARACIÓN

10

IDENTIFICACIÓN DE RIESGOS PARA DEFINIR EL EQUIPO DE PROTECCIÓN PERSONAL

11 SEÑALIZACIÓN DENTRO DEL TALLER

12 EQUIPOS CONTRA INCENDIOS

13 CALIBRACIÓN DE HERRAMIENTAS ESPECIALES INSTRUMENTOS DE CONTROL

14 INFRAESTRUCTURA (MANTENIMIENTO A EQUIPOS E INSTALACIONES)

PRODUCCIÓN

15 RECEPCIÓN DE UNIDADES Y DE LEVANTAMIENTO DE INVENTARIO

16 RECEPCIÓN DE VEHÍCULOS FUERA DEL HORARIO DE OFICINA

17 VALUACIÓN INICIAL Y COMPLEMENTARIA

18 SOLICITUD DE REFACCIONES

19 ASIGNACIÓN DEL TRABAJO

20 CARROCERÍA

21 PINTURA

22 MECÁNICA DE COLISIÓN

23 ENTREGA DE UNIDADES

24 ASEGURAMIENTO DE CALIDAD (PRI yPRQ)

25 COBRANZA

26 ATENCION Y SEGUIMIENTO DE CLIENTES

Descripción de los puntos de la consultoría:

1.2.1 ESTRUCTURA LEGAL Este color nos indica que el taller actualmente ya cumple con este requisito

1.2.2 RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN Este color nos indica que el taller tiene esta actividad sin terminar

1.2.3 PROCESOS DE REPARACIÓN (REQUISITOS MÍNIMOS)

Este color nos indica que el taller no cuenta con este requisito por lo tanto habrá que llevarlo a cabo desde el inicio

1.2.3.1 RECEPCION

1.2.3.2 CARROCERIA

1.2.3.3 PINTURA


51�

1.2.3.4 MECÁNIA DE COLISION

1.2.3.5 SERVICIO AL CLIENTE

1.2.3.6 CONTROL DE LA REPARACIÓN

1.2.3.7 CONTROL DE LOS EQUIPOS DE SEGUIMIENTO Y DE MEDICIÓN

1.2.3.8 SERVICIO ADMINISTRATIVO

1.2.4 INFRAESTRUCTURA

1.2.5 RECURSOS HUMANOS

1.2.6 SISTEMAS DE CONTROL DE CALIDAD

3.3. Ruta Crítica

El método de la ruta crítica fue inventado por la corporación DuPont y es comúnmente

abreviado como CPM por las siglas en inglés de Critical Path Method. En

administración y gestión de proyectos, una ruta crítica es la secuencia de los

elementos terminales de la red de proyectos con la mayor duración entre ellos,

determinando el tiempo más corto en el que es posible completar el proyecto. La

duración de la ruta crítica determina la duración del proyecto entero. Cualquier retraso

en un elemento de la ruta crítica afecta a la fecha de término planeada del proyecto, y

se dice que no hay holgura en la ruta crítica.

Para definir la lista de actividades es necesario definir la relación que existe entre los

puntos de la certificación y los puntos que ofrece la consultoría.

Tabla 4. Lista de actividades

Texto1 Nombre de tarea Duración Comienzo Fin Predecesoras

A Investigación de marcado

2 días lun 04/01/10 mar 05/01/10

B Encuestas de estudio de mercado

5 días mié 06/01/10 mar 12/01/10

C Diagrama de Gantt 3 días mar 05/01/10 vie 08/01/10 1 D Estudio de tiempos 8 días mar 12/01/10 vie 22/01/10 2 E Diagnostico 10 días mar 12/01/10 mar 26/01/10 2 F Instalación de SARA 4 días vie 22/01/10 jue 28/01/10 1,4

G Plano de distribución ideal

9 días jue 28/01/10 mié 10/02/10 3,6

H Clima organizacional 6 días jue 28/01/10 vie 05/02/10 3,6

I Detección de necesidades de capacitación

6 días vie 22/01/10 lun 01/02/10 4


52�

J Detección de necesidades de capacitación

2 días mar 26/01/10 jue 28/01/10 4,5

K Documentación 14 días mié 10/02/10 mar 02/03/10 7

L Diagrama de flujo de procesos

8 días vie 05/02/10 mié 17/02/10 8

M Implementación de procedimientos

6 días lun 01/02/10 mar 09/02/10 9,10

N Cursos de desarrollo de personal

11 días mié 10/02/10 jue 25/02/10 7,8

O Sistemas de aseguramiento de la calidad

15 días mié 17/02/10 mié 10/03/10 12,13

Al colocar los tiempos a todas las actividades nos damos una idea clara de la

duración del proyecto, para esto le colocamos a cada una el tiempo más probable, es

decir; el tiempo que esta actividad sea más probable que tome sí se repitiera una y

otra vez, en otras palabras es el tiempo normal que se necesita en circunstancias

ordinarias.


53�

Figura 8 Ruta crítica manual

Mediante el método del camino crítico podemos controlar nuestro proyecto y saber

cuáles son esas tareas críticas en las que no podemos excedernos en tiempo ya que

deben cumplirse conforme a lo planeado

Tabla 5 Tareas críticas

Texto1 Nombre de tarea Predecesoras A Investigación de marcado C Diagrama de Gantt 1 E Diagnostico 2 G Plano de distribución ideal 3,6

I Detección de necesidades de capacitación 4

J Detección de necesidades de capacitación 4,5

K Documentación 7 M Implementación de procedimientos 9,10 N Cursos de desarrollo de personal 7,8


54�

3.4. Diagrama de Gantt

Uno de los métodos más antiguos usados para enfrentarse al problema de planeación

y control de proyectos fue desarrollado por Henry L. Gantt. En la actualidad el método

de Gantt de prueba y error provee un medio para organizar nuestro pensamiento,

pero no satisface la necesidad de buscar optimación de nuestras soluciones. Sin

embargo este método no ha sido olvidado y ahora forma parte de los programas por

computadora para la planeación, programación y control de proyectos

Con la intención de llevar a bien nuestro proyecto y realizar todas las actividades en

tiempo y forma se definió una lista de estas en donde se incluye la duración así como

las fechas de inicio y termino.

La grafica de Gantt nos mostrara el tiempo mediante sus barras todas las actividades

a realizar de manera secuencial.

Figura 9. Diagrama de Gantt

Es importante señalar en nuestro Diagrama de Gantt cuales son las actividades

predecesoras; es decir aquellas actividades que tienen que haber sido completadas

antes de pasar a una nueva actividad.

Tabla 6. Actividades predecesoras

Texto1 Nombre de tarea Predecesoras A Investigación de marcado B Encuestas de estudio de mercado C Diagrama de Gantt 1


55�

D Ruta Critica 2 E Diagnostico 2 F Instalación de SARA 1,4 G Plano de distribución ideal 3,6 H Clima organizacional 3,6

I Detección de necesidades de capacitación 4

J Detección de necesidades de capacitación 4,5

K Documentación 7 L Diagrama de flujo de procesos 8 M Implementación de procedimientos 9,10 N Cursos de desarrollo de personal 7,8

O Sistemas de aseguramiento de la calidad 12,13

3.5. Conclusiones

De este estudio podemos concluir que el tiempo en que llevaremos a cabo este

proyecto es de 3 meses y medio, teniendo en cuenta que es de suma importancia

llevar a cabo en tiempo la implementación de las tareas críticas ya que de retrasarnos

en la elaboración de alguna de las rutas críticas nuestro proyecto se podría ver

afectado pues n o tenemos tiempos de holgura. En base a esto también pudimos

definir la fecha probable para la evaluación de la certificación del taller.


56�

44.. CCaappiittuulloo 44 ““EEjjeeccuucciióónn yy CCoonnttrrooll ddeell pprrooyyeeccttoo””

4.1 Introducción

En este capítulo se presenta un comparativo de las actividades que se desarrollan en

la consultoría y las cuales se han planeado pensando en la certificación de cualquier

taller. Se muestra el control de actividades que se realizaron con el propósito de

cumplir con los puntos de la certificación. Este capítulo se basa en los puntos

solicitados por la certificación. Tomaremos como base nuevamente la tabla 3 en la

que se muestran las debilidades del taller se irán mostrando las recomendaciones que

se le hicieron a la agencia y las acciones que se llevaron a cabo para cumplir con

cada uno de los puntos de la certificación.

Tabla 3 Compatibilidad de la norma & Consultoría de CESVI México



1.2.

1

1.2.

2

1.2.

3

1.2.

3.1

1.2.

3.2

1.2.

3.3

1.2.

3.4

1.2.

3.5

1.2.

3.6

1.2.

3.7

1.2.

3.8

1.2.

4

1.2.

5.

1.2.

6

ESTRUCTURA LEGAL

1 ESTRUCTURA LEGAL









ENTORNO PRODUCTIVO


10






PRODUCCIÓN


57�






20 CARROCERÍA

21 PINTURA




25 COBRANZA




1.2.2 RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN Este color nos indica que el taller tiene esta actividad sin terminar


Este color nos indica que el taller no cuenta con este requisito por lo tanto habrá que llevarlo a cabo desde el inicio

1.2.3.1 RECEPCION

1.2.3.2 CARROCERIA

1.2.3.3 PINTURA








1.2.6 SISTEMAS DE CONTROL DE CALIDAD

4.2 Implementación de los puntos de la norma CMX-2009

Para mantener un control de la norma & la consultoría, nos basaremos en los títulos

que aparecen en la tabla anterior la cual nos indica que punto de la norma entra

dentro del trabajo de la consultoría.

4.2.1 Estructura legal

La estructura legal comprende los siguientes puntos de la norma:

1.2.1 Estructura Legal

La norma CMX-2009, en este punto solicita los siguientes requisitos como estructura

legal:

Acta constitutiva.

• Alta en la Secretaría de Hacienda y Crédito Público.


58�

• Hoja de registro público de comercio.

• Cédula de empadronamiento.

• Registro ante la Cámara Nacional de Comercio.

• Registro ante PROFECO.

• Licencia de funcionamiento ante la delegación o municipio que le corresponda.

• Licencia de funcionamiento Federal, Estatal o Municipal ante la Secretaria de

Ecología.

• Licencia de uso de suelo.

• Licencia sanitaria.

• Visto bueno de bomberos.

• Licencia de anuncios.

• Impuestos de erradicación de acuerdo a los metros ocupados (Estatal).

• Registro patronal de la empresa (IMSS e INFONAVIT).

• S.A.R.

• Constitución de Comisión Mixta de Seguridad e Higiene ante la Secretaria del

Trabajo.

• Afiliación al sindicato.

• Registro del contrato colectivo ante la Secretaría del Trabajo.

• Programa de capacitación y adiestramiento ante la Secretaría del Trabajo.

• Registro de remuneraciones estatal o municipal.

• Contratos de Servicios (agua, luz, teléfono, Internet).

• Póliza de seguro del taller de reparación automotriz.

• Contratos con empresas autorizadas por SEDESOL para recolección de

residuos peligrosos.

• Manifiesto de impactos ambientales.

• Manifiesto ambiental para el control de descargue de aguas residuales.

Recomendaciones de la consultoría:

Este punto ya estaba cubierto por la agencia por lo tanto no fue necesario efectuar

ninguna recomendación ni ningún trabajo adicional para el cumplimiento de este

punto

1.2.2 Responsabilidad de la dirección


59�

La norma CMX-2009, en este punto solicita los siguientes requisitos como

responsabilidad de la dirección:

Deberá contar con procedimientos para los siguientes aspectos:

• Comunicación hacia el taller de reparación automotriz donde se explique la

importancia de cumplir con los requisitos del cliente, legales y reglamentarios.

• Política de calidad.

• Objetivos de calidad.

• Disponibilidad de recursos.

Recomendaciones de la consultoría:

Este punto al momento de deslindar responsabilidades de la agencia y de la

consultoría, este punto recae en las responsabilidades de la agencia, ya que esta se

encargo de difundir al personal con comunicados la nueva política de calidad.

1.2.5 Recursos humanos

Este punto abarca varios factores así que aquí se estará exponiendo lo solicitado por

la norma y a su vez la acción tomada por la consultoría.

El personal que realice trabajos de reparación debe ser competente con base

en la educación, formación, habilidades, y experiencia apropiadas

Acciones tomadas

Detección de necesidades de capacitación

Como requisito de Nissan Mexicana, un taller de las características de Universidad de

autos debe contar con el 80% del personal operativo capacitado, al realizar un estudio

para determinar a la plantilla laboral capacitada se obtiene que:

Tabla 7. Evaluación del personal de carrocería

MIGUEL RIVERA 3 CURSOSHAMUAN GAMBOA CEDILLO SIN CURSOSCESAR RIVERA PEÑA SIN CURSOSMANUEL DE JESUS CRUZ SIN CURSOSJUAN MANUEL TSUBAKY PEREZ SIN CURSOSJUAN MANUEL TSUBAKY CIENEGA SIN CURSOSJOSUE REYES ROMERO 6 CURSOSVICENTE MARTINEZ ALVAREZ SIN CURSOSISAAC DIAZ MARTINEZ SIN CURSOSLUIS CRUZ MENDOZA 5 CURSOSSEBASTIAN TOMAS CIENEGA MUÑOZ SIN CURSOSCARLOS ALBERTO FOSADO CRUZ SIN CURSOSJUAN WITRAGO SAMUDIO SIN CURSOSJOSE ANTONIO CASTELLANOS BETANZOS CARROCERIAADRIAN HERNANDEZ CRUZ SIN CURSOSURIEL ARIAS ARTEAGA SIN CURSOSCARLOS ARIAS ARTEAGA SIN CURSOS

MIGUEL RIVERA 3 CURSOSHAMUAN GAMBOA CEDILLO SIN CURSOSCESAR RIVERA PEÑA SIN CURSOSMANUEL DE JESUS CRUZ SIN CURSOSJUAN MANUEL TSUBAKY PEREZ SIN CURSOSJUAN MANUEL TSUBAKY CIENEGA SIN CURSOSJOSUE REYES ROMERO 6 CURSOSVICENTE MARTINEZ ALVAREZ SIN CURSOSISAAC DIAZ MARTINEZ SIN CURSOSLUIS CRUZ MENDOZA 5 CURSOSSEBASTIAN TOMAS CIENEGA MUÑOZ SIN CURSOSCARLOS ALBERTO FOSADO CRUZ SIN CURSOSJUAN WITRAGO SAMUDIO SIN CURSOSJOSE ANTONIO CASTELLANOS BETANZOS CARROCERIAADRIAN HERNANDEZ CRUZ SIN CURSOSURIEL ARIAS ARTEAGA SIN CURSOSCARLOS ARIAS ARTEAGA SIN CURSOS

Carrocería: 23.5% de personal capacitado


60�

Tabla 8 Total de personal capacitado

Solo el 45.95% del personal está capacitado, por lo cual es indispensable impulsar la

capacitación para el resto del personal.

Para detectar las áreas de oportunidad en cada uno de los operarios les fueron

aplicados exámenes de conocimientos técnicos.

Se aplicaron exámenes al personal de hojalatería, de pintura y de valuación, estos

exámenes aparecen en el apéndice Anexo1.

Los jefes de área obtuvieron las calificaciones más altas.

Se programaron cursos básicos de hojalatería para el personal con las más bajas

calificaciones.

El promedio de calificación en el área de pintura era de 6.7 lo que nos indicaba que

era necesaria la capacitación al personal a la brevedad posible.

Se programaron cursos básicos de pintura para los preparadores.

Se debe proporcionar formación al personal para ofrecer servicios de calidad

en cada área operativa y asegurarse de que su personal es consciente de la

pertenencia e importancia de sus actividades y de cómo contribuyen al logro de

los objetivos de calidad.

Acciones tomadas

Clima Organizacional

Con el fin de medir el entorno laboral que existe entre los miembros del taller de

hojalatería y pintura y determinar las percepciones que el trabajador tiene de las

estructuras y procesos que ocurren en su ambiente laboral se aplica la encuesta de

clima organizacional.

Pintura: 68.4% de personal capacitado


61�

Los puntos a evaluar en la encuesta de clima organizacional fueron 8.

I. Comprometidos con la empresa

II. Ambiente laboral y relaciones personales

III. Trato y comunicación con mis jefes

IV. Intercambio de información

V. Trabajo en equipo

VI. Salarios y prestaciones

VII. Capacitación

El target recomendado para un taller de las características de Universidad de autos

Nissan es de 9, y solo en uno de los ocho rubros pudieron sobrepasar esta

calificación, este rubro fue: Trabajo en equipo.

Se encuestaron a 55 colaboradores del taller y el resultado obtenido se muestra en la

figura 10.

I Comprometidos con la empresa

II Ambiente laboral y relaciones personales

III Trato y comunicación con mis jefes

IV Intercambio de Información

VI Condiciones de trabajo

VII Salarios y Prestaciones

VIII Capacitación

V Trabajo en Equipo

0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10

X= 9.0

Figura 10. Resultados de la encuesta de clima organizacional

Cursos de desarrollo personal

Se aplicaron una serie de cursos de desarrollo personal a todo el personal de

Universidad de autos Nissan.

Se impartieron contenidos de: Desarrollo Personal, Relaciones Humanas,

Comunicación y Trabajo en Equipo. Se integraron 3 grupos mixtos con los 64


62�

miembros de la plantilla, quienes asistieron diariamente a sesiones de 3 horas a lo

largo de 14 días. Esto equivale a 2668 horas hombre.

Figura 11. Foto 1 curso de desarrollo personal y foto 2 se muestra al personal participando en las actividades.

Esto trajo como consecuencia que el personal tuviera un mayor compromiso con la

agencia, además de mejorar el trabajo en equipo y el desarrollo personal de los

empleados.

Después de impartir los cursos tanto de capacitación técnica, como de desarrollo

personal se vuelve a encuestar a los empleados además de volverlos a evaluar en la

parte técnica y la gráfica de la figura 12 queda de la siguiente manera:

0.00 2.00 4.00 6.00 8.00 10.00

8.21

7.09

8.75

9.12

8.51

8.69

8.78

8.81

9.52

7.33

9.66

9.57

9.21

9.24

9.65

9.46

Figura Evaluación obtenida al final de las capacitaciones.

Se debe mantener los registros apropiados de la educación, formación,

habilidades y experiencia.

Acciones tomadas

I Comprometidos con la empresa

II Ambiente laboral y relaciones personales

III Trato y comunicación con mis jefes

IV Intercambio de Información

VI Condiciones de trabajo

VII Salarios y Prestaciones

VIII Capacitación

V Trabajo en Equipo


63�

Responsabilidad de la agencia, este punto simplemente requiere llevar el archivo de

la capacitación de los empleados.

Debe de existir un organigrama de la empresa y descripción de sus puestos.

El personal debe conocer su función y responsabilidad y puede identificarse

dentro del organigrama del taller de reparación automotriz.

Acciones tomadas

El organigrama de la empresa se presenta en el Anexo 1 el organigrama que se llevo

a cabo en donde se especifica el puesto y el nombre de cada empleado indicando a

su vez el departamento al que pertenece y la línea que se debe seguir en caso de

requerirlo.

Debe existir un manual de políticas generales de la organización

Debe contar con políticas de selección y contratación

Personal legalmente contratado

Se debe de contar con un programa de inducción y capacitación para el

personal

Debe existir un sistema de evaluación y seguimiento al desempeño de cada

empleado.

Acciones tomadas

De los puntos anteriores por parte de la consultoría no se efectuó acción alguna ya

que estos puntos recaen en las responsabilidades de la agencia.

4.2.1 Planeación estratégica

Dentro de la planeación estratégica entra el punto de servicio administrativo de la

norma CMX-2009.

1.2.3.8 Servicio administrativo

El taller de reparación automotriz debe contar con departamento o área responsable

de cuidar los procesos administrativos y financieros para:

• Que el taller de reparación automotriz opere rentable y eficientemente.


64�

• Que verifique que todo trabajo solicitado por el cliente se desarrolle de

acuerdo al presupuesto u orden de reparación o valuación previamente

autorizado.

• Que establezca que las responsabilidades y los estándares de negociación

de los contratos, órdenes de trabajo u órdenes de compra con clientes y

proveedores.

• Que garantice el cumplimiento de las obligaciones legales que apliquen al

taller de reparación automotriz.

• Que establezca procesos efectivos para: control de gastos, control de

cobranza, presupuesto anual, control de inventarios, contabilidad, control

financiero, etc.

• Que mantenga procesos para el control de pagos a proveedores.

Acciones tomadas

Instalación del SARA

Debido a la falta de un sistema de administración el taller duplica demasiada

información con lo que genera tiempos de trabajo innecesarios. Saturando al área de

control de información. Se recomienda la implementación del Sistema de

Administración en Reparación Automotriz SARA para el buen flujo de la información.

Se realizó la implementación del sistema SARA en 9 máquinas del taller de hojalatería

y pintura.

Gracias a SARA se pudo tener el control administrativo ya que sus módulos emulan

las condiciones naturales de un proceso de reparación: levantar una orden, hacer

presupuesto, obtener una valuación autorizada, solicitar refacciones y Tot´s, asignar

el trabajo y materiales a los técnicos, terminar el trabajo, facturarlo, controlar el envío

a revisión y el pago de las facturas y calcular los pagos a los técnicos. Se puede

apreciar al personal de la agencia utilizando el programa SARA, lo cual hace más

eficiente el trabajo de los empleados y a su vez la información es retroalimentada

automáticamente en el sistema haciendo posible que la información esté disponible

para cualquier empleado.


65�

Figura 13 Personal de la agencia utilizando SARA

Y es capaz de administrar información relativa a los tiempos (fechas promesa,

retrasos en refacciones etc), montos económicos (precios, costos de materiales,

refacciones, mano de obra), proveedores, aseguradoras, personal etc.

Uno de sus principales beneficios es que el sistema proporciona datos globales del

desempeño del taller; información real que permite tomar decisiones para conducir de

mejor manera la administración del taller. Estos datos se obtienen en los reportes de

costo, utilidad, estadísticas, desempeño y carga de trabajo por técnico etc.

4.2.3 Entorno productivo

En este punto incluimos los siguientes puntos de ataque para cumplir con la

certificación:

1.2.3.6 Control de la reparación

El taller de reparación automotriz debe llevar a cabo la reparación bajo condiciones

controladas, éstas deben incluir, cuando sea posible:

• Disponibilidad de información que describa las características de la reparación.

• Disponibilidad de instrucciones de trabajo.

• Uso de herramientas de trabajo y de equipo de seguridad apropiados.

• Disponibilidad de los equipos de seguimiento y medición.

• Implementación del seguimiento y medición.

• Implementación de actividades de liberación, entrega y posteriores a la entrega

1.2.3.7 Control de equipos de seguimiento y medición

El taller de reparación automotriz debe determinar el seguimiento y la medición a

realizar así como los equipos de seguimiento y medición necesarios para proporcionar


66�

la evidencia de la conformidad de la reparación con los requisitos determinados.

El taller de reparación automotriz debe establecer procesos para asegurarse de que el

seguimiento y medición pueden realizarse y se realizan de una manera coherente con

los requisitos de seguimiento y medición.

Cuando sea necesario asegurarse de la validez de los resultados, el equipo de

medición debe:

• Ajustarse y reajustarse según sea necesario.

• Identificarse para poder determinar su estado de calibración.

• Protegerse contra ajustes que puedan invalidar el resultado de la medición.

• Protegerse contra los daños y el deterioro durante la manipulación, el

mantenimiento y el almacenamiento.

1.2.4 Infraestructura

El taller de reparación automotriz debe contar con la tecnología y equipos

adecuados para lograr la conformidad con los requisitos de la reparación. La

infraestructura incluye, cuando sea aplicable:

• Edificios, espacios de trabajo y servicios asociados.

• Equipo para los procesos de carrocería, pintura, mecánica de colisión,

servicio al cliente y demás departamentos (tanto hardware como software,

herramientas, herramientas especiales etc...).

Acciones tomadas

Plano de distribución ideal

En un inicio el taller de hojalatería y pintura mostraba un plano que dejaba ver muchas

deficiencias en su distribución, ocasionando tiempos muertos debido a movimientos

innecesarios y constantes cuellos de botella.

Las dimensiones designadas a los puestos de trabajo no eran las ideales por lo que

se tenían que colocar piezas de colisión y herramientas en el piso obstaculizando

pasillos y espacios destinados para movimiento de automóviles.

El plano de distribución ideal hace referencia a cómo van a quedar distribuidas las

áreas de trabajo dentro del taller, con el objetivo de que cuando se realice la

reparación de un vehículo, no existan perdidas (ni de tiempos ni de movimientos) del

personal que laborará, de igual manera que la maquinaria y equipo quede bien


67�

distribuido realizando así las dimensiones del equipo y espacios libres para poder

laborar, de esta forma se puede decir que el plano es la base para aprobar o reprobar

la puesta en marcha del mismo.

Figura 14. Foto 3 taller al inicio de la consultoría

Como se muestra en el plano inicial (figura 15) el vehículo recorría espacios muy

estrechos durante el proceso de reparación, además de ser un recorrido complicado,

ya que la instrumentación ocupada en las reparaciones quedaba fuera del alcance del

área de trabajo y por lo tanto había traslados innecesarios, esto daba como

consecuencia perdida de tiempos hábiles para el empleado.

El plano original (figura 13) muestra en total 73 espacios de trabajo

El recorrido total promedio de un vehículo es de: 135 mts.

La línea negra nos muestra el recorrido del carro a través de las instalaciones del

taller.

Los espacios entre vehículos era

muy pequeño y propiciaban el

daño al momento de su


68�

Figura 15 Plano de distribución inicial

Esto se convertía en una cadena viciosa en la que los materiales quedaban lejos del

alcance del área de trabajo de los empleados y por consecuencia tenían que hacer

traslados innecesarios y una vez que traían el material correspondiente a la

reparación al estar nuevamente lejos el sitio donde se debía de guardar o colocar

entonces se implementaba al mala práctica de dejar los materiales regados por todo

el taller.

El plano de distribución sugerido (figura 16)


69�

Figura 16 Plano de distribución sugerido

Muestra las dimensiones ideales en los espacios de trabajo además de dar una

ubicación lógica a cada uno de ellos considerando la secuencia a seguir del vehículo

en el proceso de reparación.

El plano de distribución sugerido muestra 70 espacios de trabajo

El recorrido total promedio de un vehículo es de: 90 mts.

Al dimensionar correctamente los puestos de trabajo se pierden 3 espacios de

hojalatería pero se gana significativamente en distancia recorrida promedio de auto


70�

teniendo una ganancia de 45 metros por auto. Así mismo se mejora el flujo evitando

cuellos de botella y movimientos innecesarios.

Se adquirieron e instalaron equipos de última tecnología los cuales se muestran en la

figura 17, como son:

Soldadora por Puntos Inverspotter 10000

Soldadora de Micro alambre Bravo 2020 sinérgica automática

Careta electrónica p soldar de protección variable

Sistema de medición Car-O-Tronic Classic

Figura 17. Imágenes del equipo de última tecnología recomendado

Al observar la operación cotidiana del taller de hojalatería y pintura de Nissan

Universidad y contrastarla con los estándares de la CMX-2009 es posible evaluar su

desempeño y determinar el plan de acción a seguir para obtener la certificación CMX-

2009.

4.2.4 Producción Procesos de reparación

El taller de reparación automotriz debe desarrollar e implementar los procesos

necesarios para la realización de la reparación. Durante la planificación de la

realización de la reparación el taller de reparación automotriz debe determinar,

cuando sea apropiado lo siguiente:

Los requisitos para la reparación

La necesidad de establecer procesos y documentos y proporcionar recursos

específicos para la reparación.


71�

Las actividades requeridas de inspección y ensayo/prueba especificas para la

reparación así como los criterios para la aceptación de la misma.

Los registros que sean necesarios para proporcionar evidencia de que los

procesos de realización y la reparación resultante cumple con los requisitos.

1.2.3.1 Recepción

Contar con un área responsable y con personal especializado en la recepción de

vehículos.

Contar con procedimientos documentados de la recepción de vehículos.

1.2.3.2 Carrocería

Contar con un área responsable y con personal especializado en la reparación de

carrocerías.

Contar con procedimientos documentados de reparación de carrocerías

1.2.3.3 Pintura

Contar con un área responsable para el pintado y el repintado automotriz a través del

personal especializado.

Contar con procedimientos documentados de pintado y repintado automotriz

1.2.3.4 Mecánica de colisión

Contar con un área responsable y con personal especializado en mecánica.

Contar con procedimientos documentados de mecánica de colisión.

1.2.3.5 Servicio al cliente

El taller de reparación automotriz debe determinar:

Requisitos específicos para el cliente, incluyendo los requisitos para las

actividades de entrega de las unidades reparadas.

Registros legales y reglamentos relacionados con la reparación.

Cualquier requisito adicional que el taller de reparación automotriz considere

necesario.

El taller de reparación automotriz debe determinar e implementar disposiciones

eficaces para la comunicación con el cliente, relativas a:

Información sobre la reparación.

Las consultas, contratos, órdenes de reparación, incluyendo las modificaciones.


72�

Retroalimentación del cliente, incluyendo sus quejas.

El taller de reparación automotriz, debe cuidar los bienes que son propiedad del

cliente mientras esté bajo su responsabilidad. El taller de reparación automotriz debe

identificar, verificar, proteger y salvaguardar los bienes que son propiedad del cliente

suministrados para su utilización o incorporación dentro de la reparación. Cualquier

bien que sea propiedad del cliente que se pierda, deteriore o que de algún modo se

considere inadecuado para su uso, el taller de reparación automotriz debe

comunicárselo al cliente y mantener registros.

Acciones tomadas

Documentación

En concordancia con el estándar CMX 2009, se han definido 26 procedimientos

documentales y auditables que conformaran la estructura del sistema de calidad.

Estos procedimientos permitirán tener bajo control la operación del taller de

hojalatería y pintura.

A continuación se muestra la lista de los 26 procedimientos que se definieron, los

procedimientos más destacados se muestran en el Anexo 2.

1 ESTRUCTURA LEGAL 2 RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN3 GESTION DE RECURSOS HUMANOS4 PLANEACION DEL PRESUPUESTO ANUAL 5 PRECIOS Y COTIZACIONES 6 CONTROL DE COSTOS DE OPERACIÓN 7 CONTROL DE LA PRODUCCIÓN (ADMINISTRATIVO)8 CONTROL DE INVENTARIOS 9 CONTROL DE LA REPARACIÓN10 IDENTIFICACIÓN DE RIESGOS PARA DEFINIR EL EQUIPO DE PROTECCIÓN PERSONAL 11 SEÑALIZACIÓN DENTRO DEL TALLER 12 EQUIPOS CONTRA INCENDIOS 13 CALIBRACIÓN DE HERRAMIENTAS ESPECIALES INSTRUMENTOS DE CONTROL 14 INFRAESTRUCTURA (MANTENIMIENTO A EQUIPOS E INSTALACIONES) 15 RECEPCIÓN DE UNIDADES Y DE LEVANTAMIENTO DE INVENTARIO 16 RECEPCIÓN DE VEHÍCULOS FUERA DEL HORARIO DE OFICINA17 VALUACIÓN INICIAL Y COMPLEMENTARIA18 SOLICITUD DE REFACCIONES19 ASIGNACIÓN DEL TRABAJO 20 CARROCERÍA 21 PINTURA 22 MECÁNICA DE COLISIÓN 23 ENTREGA DE UNIDADES 24 ASEGURAMIENTO DE CALIDAD (PRI yPRQ)


73�

25 COBRANZA 26 ATENCION Y SEGUIMIENTO DE CLIENTES

1.2.6 Sistemas de control de calidad

El taller de reparación automotriz debe contar con lo siguiente:

• Procesos de supervisión interno que verifiquen que la reparación fue

desarrollada con base a la solicitud del cliente y/o con base a los requisitos

de la reparación.

• Con un sistema de evaluación y aprobación de proveedores.

• Con un proceso de evaluación que determine el nivel de satisfacción del

cliente.

• Indicadores de desempeño para cada proceso

• El taller de reparación automotriz debe tomar y registrar las acciones para

disminuir las causas de las reparaciones no conformes con efecto de

prevenir que vuelvan a ocurrir.

• Deben establecerse procesos de mejora continua donde se contemple:

o Revisar las reparaciones no conformes, incluyendo las quejas de los

clientes.

o Determinar la casusa de las reparaciones no conformes

o Evaluar la necesidad de adoptar acciones para asegurarse de que

las reparaciones no conformes disminuyan su ocurrencia

o Determinar e implementar las acciones correctivas necesarias.

o Registrar los resultados de las acciones correctivas tomadas.

o Revisar las acciones correctivas tomadas.

Acciones tomadas

Diagrama de flujo de procesos

El flujograma hace más fácil el análisis de un proceso para la identificación las

entradas de proveedores; las salidas de sus clientes y de los puntos críticos del

proceso.

El flujograma diseñado para Universidad de autos permite que todo el personal


74�

conozca sus funciones adecuadamente y evita duplicidad de información, eliminando

con esto tiempos muertos y/o cuellos de botella en el flujo de información. Para

diseñar este flujograma se tomaron en cuenta, desde las encuestas hasta el plano de

distribución sugerido, en base a todo lo anterior y la solicitud de la norma se llego a la

imagen que se muestra en el Anexo 1.

Con la finalidad de realizar correctamente la reparación de los vehículos se

implementó y un programa de aseguramiento de la calidad en donde un técnico

especialista y pintura permaneció por periodo de dos semanas con el personal

operativo, mostrando las nuevas técnicas de reparación existentes y utilizando los

equipos de última tecnología adquiridos pos universidad de autos.

Figura 18. Fotos 4 y 5 en donde se muestra al técnico especialista capacitando al personal de la agencia.


75�

55.. CCaappiittuulloo 55 ““EEvvaalluuaacciióónn ddee rreessuullttaaddooss””

5.1 Análisis de Factibilidad

La evaluación de proyectos de inversión constituye hoy en día un tema de gran

interés e importancia ya que mediante este proceso se valora cualitativa y

cuantitativamente las ventajas y desventajas de destinar recursos a una iniciativa

específica. El análisis de proyecto es un método para presentar el mejor uso de los

recursos escasos de la sociedad. De la correcta evaluación que se realice de un

proyecto de inversión depende que los proyectos a ejecutar contribuyan al desarrollo

a mediano o largo plazo de una empresa en específico y en general de la economía

de un país.

El análisis de factibilidad forma parte del proceso de evaluación al cual debe

someterse todo nuevo proyecto de inversión. En la actualidad en ocasiones se aborda

este tema desde un enfoque económico-financiero fundamentalmente, olvidando el

resto de los análisis que deben ser tratados.

CONSIDERACIONES GENERALES

Tabla 9. Consideraciones generales de costos

COMPACTOS ORIENTALES S.A. DE C.V.

Centro de Reparación 18 UPD a un target de 23 UPD Tipo de Cambio: 13.33 $ /USD Días Hábiles al mes: 24 UPD (Proyecto): 18 Inicial 20 Final 23 27.8% UPD 2T (Proyecto): 23 Inicial 28 Final 32 39.1% 77.8%

Precio Promedio de Venta (MO): 4,467 $/Unidad 335 USD/Unidad

Composición de la MO: Hojalatería Pintura Mecánica 47.00% 42.00% 11.00%

Precio Promedio de Venta 5,584 $/Unidad 419 USD/Unidad (Refacciones):

Precio Promedio de Venta 0 $/Unidad 0 USD/Unidad (TOT):

% $ USD Frecuencia Requerimiento

de Personal

TOTAL VENTA 10,051 Media nacional AUDATEX


76�

Tabla 9:

En esta tabla estamos tomando en cuenta en primera instancia el costo del dólar.

Además de estar indicando el número de unidades atendidas por día y la previsión de

las unidades que se deberán atender al término de la certificación. En este caso la

tabla 9 nos indica que el número de unidades atendidas diariamente antes de la

certificación era de 18, en la fase inicial se deberá atender 20 unidades diarias y en la

fase final se tendrá que establecer un número atención de 23 unidades diarias. Con la

tabla anterior se estable el costo promedio de reparación por unidad el cual es de

$10,051.00 pesos.

ESTADO DE RESULTADOS

A continuación se presenta la tabla que nos indica que el retorno de inversión será en

5 meses además de indicarnos el costo total de la inversión, que fue de $160,405.00

usd

Tabla 10.Utilidad y flujo de invesión

COMPACTOS ORIENTALES S.A. DE C.V.

Centro de Reparacion 18 UPD a un target de 23 UPD ESTADO DE RESULTADOS PROFORMA: USD MANO DE OBRA Y REFACCIONES

Concepto Año 1 Año 2 Año 3 Año 4 Año 5

Ingresos por Ventas 1,809,600 3,040,128 3,040,128 3,040,128 3,040,128

Mano de Obra 329,640 482,400 482,400 482,400 482,400Mano de Obra 2do.

Turno 474,360 868,320 868,320 868,320 868,320

Refacciones 412,296 603,360 603,360 603,360 603,360

Refacciones 593,304 1,086,048 1,086,048 1,086,048 1,086,048

TOT 0 0 0 0 0

Costo de Ventas 1,005,827 1,522,048 1,522,048 1,522,048 1,522,048

Mano de Obra 23,387 27,735 27,735 27,735 27,735Mano de Obra 2do.

Turno 102,397 47,612 47,612 47,612 47,612

Materiales 42,194 61,747 61,747 61,747 61,747Materiales 2do.

Turno 57,997 103,890 103,890 103,890 103,890

Servicios Generales 1,661 2,431 2,431 2,431 2,431

Servicios Generales 2do. Turno 2,391 4,376 4,376 4,376 4,376Reparación y

Mantenimiento 10,800 3,600 3,600 3,600 3,600Reparación y Mantenimiento 2do.

Turno 10,800 3,600 3,600 3,600 3,600

Refacciones 309,222 452,520 452,520 452,520 452,520Refacciones 2do.

Turno 444,978 814,536 814,536 814,536 814,536

TOT 0 0 0 0 0


77�

Utilidad Bruta 803,773 1,518,080 1,518,080 1,518,080 1,518,080

44.4% 49.9% 49.9% 49.9% 49.9%

Gastos de Operación 128,542 164,409 164,409 164,409 164,409

Administración 19,404 21,565 21,565 21,565 21,565

Administración 19,404 31,445 31,445 31,445 31,445

Otros Gastos 35,115 44,760 44,760 44,760 44,760Otros Gastos 2do.

Turno 39,782 51,803 51,803 51,803 51,803Depreciación y

Amortización 14,835 14,835 14,835 14,835 14,835

Utilidad de Operación 675,231 1,353,671 1,353,671 1,353,671 1,353,671

37.3% 44.5% 44.5% 44.5% 44.5% Utilidad Antes de ISR y PTU 675,231 1,353,671 1,353,671 1,353,671 1,353,671

ISR 28% 189,065 379,028 379,028 379,028 379,028

PTU 10% 67,523 135,367 135,367 135,367 135,367

Utilidad Neta 418,643 839,276 839,276 839,276 839,276

23.1% 27.6% 27.6% 27.6% 27.6% Depreciación y Amortización 14,835 14,835 14,835 14,835 14,835

Flujo de Producción 433,479 854,112 854,112 854,112 854,112

FLUJO DE INVERSIONES: USD

Concepto Año 0 Año 1 Año 2 Año 3 Año 4 Año 5

Inversión Fija Requerida 148,405 0 (4,395) 0

Gastos de Instalación 12,000

Total 160,405 0 (4,395) 0

FLUJO DE EFECTIVO EN USD:

Inversiones (160,405) 0 4,395 0

Flujo de Producción 433,479 854,112 854,112 854,112 854,112

Capital de Trabajo 0 0

Flujo de Efectivo (160,405) 433,479 858,507 854,112 854,112 854,112

TMAR = 10.0% (Tasa Mínima Aceptable de Rendimiento)

Factor de Interés 1.0000 0.9091 0.8264 0.7513 0.6830 0.6209

VP (Valor Presente) (160,405) 394,072 709,510 641,707 583,370 530,336

Flujo de Efectivo (160,404) 233,668 943,177 1,584,884 2,168,254 2,698,590

TIR (1 año)= 170.24% Tiempo de Recuperación de la

Inversión5

meses

5.2 Auditoría final consultoría & certificación CMX-2009

A continuación se presenta la tabla comparativa entre la certificación y la consultoría

(tabla 3) en la cual aparecían marcados en el capítulo de planeación, en los que


78�

aparecían las debilidades de la agencia y en las cuales se debió trabajar en la

consultoría. En esta tabla se observa que todos los puntos que estaban planeados por

llevar acabo ya se encuentran en verde lo que significa que se cumplieron todas las

actividades sartisfactoriamente.

Tabla 3. Tabla comparativa entre la certificación y la consultoría



1.2.

1

1.2.

2

1.2.

3

1.2.

3.1

1.2.

3.2

1.2.

3.3

1.2.

3.4

1.2.

3.5

1.2.

3.6

1.2.

3.7

1.2.

3.8

1.2.

4

1.2.

5.

1.2.

6

ESTRUCTURA LEGAL

1 ESTRUCTURA LEGAL









ENTORNO PRODUCTIVO


10






PRODUCCIÓN






20 CARROCERÍA

21 PINTURA




25 COBRANZA




79�


1.2.2 RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN


1.2.3.1 RECEPCION

1.2.3.2 CARROCERIA

1.2.3.3 PINTURA








A continuación se presenta un listado de los puntos faltantes y sus soluciones.

5.3 Presentación de resultados

Condiciones operativas actuales:

Se cuenta con una plantilla de expertos en reconstrucción que dominan las técnicas

más modernas de carrocería, pintura y mecánica de colisión

Figura 19. Fotos 6 y 7, en donde se muestra al personal empleando correctamente las técnicas de pintado y

uso de la maquinaria.

Todos, integrados e identificados con la empresa. Este logro se debe sin duda al

liderazgo ejercido por la gerencia de reconstrucción la cual se había trabajado desde

hacía 18 meses.

El taller de reconstrucción cuenta con instalaciones y equipos de última tecnología,


80�

que permiten realizar reparaciones con los procesos más actuales disponibles en el

mercado.

5.4 CONDICIONES OPERATIVAS FINALES

0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%100%Ventas y Costos

Recursos Humanos

Trabajo

EntregaCalidad

Instalaciones

5S, Seguridad e Higiene

Figura 20. Condiciones finales, figura perfecta, al alcanzar los niveles de calidad solicitados por la norma.

Figura 21, Fotos 16, 17, 18,19 y 20 del organismo certificador evaluando a los empleados de la agencia.

Inicial Final Diferencia

Ventas y Costos 80% 95% 15%

Recursos Humanos 80% 95% 15%

Trabajo 88% 97% 10%

Entrega 70% 92% 22%

Calidad 88% 93% 5%

Instalaciones 73% 92% 19%

5S, Seguridad e Higiene 72% 95% 23%


81�

CONCLUSIONES GENERALES

La comparación de los resultados conseguidos después de obtenida la certificación,

frente a los obtenidos meses antes dejan ver los beneficios de la implementación de

un programa de calidad mejorando condiciones importantes solicitadas por los

clientes como son la entrega de su auto en el menor tiempo posible.

Estos resultados podrían inducirnos a pensar que una vez aplicada y certificado el

taller de hojalatería y pintura, sus principios llevan a la empresa a mejorar el margen

de beneficios obtenido con el desarrollo de su actividad, bien sea mejorando sus

costos como consecuencia de procesos eficientes, y/o vendiendo a precios más altos

por la imagen conseguida en el mercado.

No obstante, el mayor margen económico de la empresa tras la certificación debe ser

interpretada con mucha cautela, ya que las mejoras en el margen de beneficios

empresarial pueden ser debidas a la certificación, así como a otras variables tanto

internas como del entorno. Esta es una de las limitaciones importantes de nuestro

trabajo. En esta línea, se debería estudiar con más detalle la homogeneidad de la

muestra y tener en cuenta la influencia del tamaño de las empresas certificadas, que

respecto al de las empresas no certificadas es significativamente diferente.

� La certificación ayuda a demostrar a las partes interesadas que el negocio

funciona con eficacia.

� El proceso de conseguir y mantener la certificación también ayuda a

garantizar la mejora y el perfeccionamiento continuos de las actividades.

� El proceso regular de auditoría mejora la responsabilidad, el compromiso y la

motivación de los empleados.

� La certificación puede mejorar el rendimiento global, eliminar la desconfianza

y ampliar las oportunidades de mercado.


82�

BIBLIOGRAFIA

1. LANDIN, G R, “El retorno de inversión en un taller de reparación por colisión”,

Revista CESVI México SA, México DF 2008, No. 21, pp 68

2. SOLANO, C R, “CESVI México capacita a talleres de todo el país”, Revista

CESVI México SA, México DF 2003, No. 01, pp 44

3. PEñA, A J, “Consultoría Programas de Calidad” México DF 2008, pp 3

4. Fa

5. CALDERON, S H, “Presentación CESVI México” Revista CESVI México SA,

México DF 2003, No. 01, pp 44

6. OROZCO, S A, “Capacitación y planeación estratégica” Revista CESVI México

SA, México DF 2003, No. 01, pp 44

7. CERTIFICACION CESVI MÉXICO, CMX-2009, PP32, México DF 2009.

8. MENDOZA, D M, “¿Cuenta con una póliza de seguro para su automóvil?”,

Revista CESVI México SA, México DF 2004, No. 04, pp 68

9. GARCIA, H I, “Una herramienta invaluable” Revista CESVI México SA, México

DF 2004, No. 05, pp 68

10. PEñA, A J, http://www.autobodymagazine.com.mx/ago10/seguridad.php

11. MONTAÑO A, “Iniciación al Método del Camino crítico”, ed Trillas

12.


83�

ANEXO 1

Examen que se realizo a los operarios de la agencia Nissan Universidad.

EXAMEN DE HOJALATERÍA

Relación de columnas 1. Es el material para pegar cristales ( ) Tipos de daño y costo de refacción 2. Es la aplicación del Butilo ( ) Soldadura MIG/MAG, por puntos de resistencia, estiraje en frío. 3.Factor que se debe tener en consideración ( ) Masilla de uretano al momento de diseñar una carrocería ( ) Necesidades estructurales 4. Factores que garantizan la resistencia ( ) Factor de seguridad de una carrocería después de una reparación ( ) Incidencias aerodinámicas 5. Factor que se toma en cuenta para ( ) La combinación de estos 3 Sustituir una pieza ( )Factor seguridad, Necesidades estructurales 6Incidencias aerodinámicas ( ) Para sellar II. Conteste en sus propias palabras las siguientes preguntas. 1. Si los plásticos no presentan tan buena resistencia con los aceros, ¿por qué se incluyen en la carrocería 2. Al momento de hacer una reparación sobre una pieza plástica ¿es importante identificar el tipo de plástico, o hacerlo es una labor inútil? 3. El unicel (comúnmente usado como absorbido de impactos) es un material plástico? 4. Se utiliza el mismo tipo de acero para una lámina exterior que para una estructural? 5. ¿El calor excesivo puede dañar la lámina? ¿La flama del soplete de oxiacetileno puede considerarse como excesiva? 6. Qué es una protección anticorrosiva, qué partes del vehículo deben utilizar protecciones anticorrosivas? 7. Con respecto a las medidas nominales (originales), ¿Qué tolerancia puede tener una carrocería después de una reparación? 8. Cómo se distingue una carrocería autoportante? ¿Es uso común este tipo de carrocería? 9. Al realizar una sustitución parcial en una pieza estructural, ¿En que lugares se debe evitar hacer el corte? 10. Describa el método de reparación de un plástico III. Defina en sus propias palabras los siguientes términos 1. Bancada, 2. Despunteadora, 3. Soldadura estaño-plomo, 4. Lienzo, 5. Golpe de banana, 6.

Soldadura, 7. MIG/MAG, 8. Sustitución parcial, 9. Termoplástico, 10. Larguero.


84�

EXAMEN DE PINTURA

I. Relación de columnas Funciones básicas de la pintura automotriz ( ) Disolvente Son aquellos materiales líquidos o pastosos ( ) Pigmentos que al endurecer forman una película que ofrece brillo, color y protección. Componentes básicos de la pintura ( ) Pigmentos, resinas, disolventes Son compuestos de tipo orgánico en forma ( ) Pintura de polvo que proporciona a la pintura color. Son sustancias que aportan fluidez a la parte ( ) Protección y estética sólida de la pintura, para que se extienda adecuadamente sobre la superficie que se va a pintar. ( ) Aglomerante, resina, aditivos II. Subraye la respuesta correcta. 1. Se considera equipo que ayuda a reducir el tiempo de reparación en pintura. a) Computadoras y fax b) microfichas y tabuladores c) lijadoras, aspiradores, lavadoras de pistolas, etc. d) ninguna de las anteriores. 2. De acuerdo a la longitud de onda que emiten las lámparas de infrarrojo se clasifican en: a) secadores manuales y modulares b) onda corta, media y larga c) arcos de secado d) cabinas-horno. 3. Este equipo realiza una depuración de los disolventes utilizados en los talleres de reparación y pintado de automóviles. a) lavadora de pistolas b) compactadora c) recicladora de solventes d) ninguna de las anteriores 4. Es la zona en la cual se realizan aplicaciones de pinturas de fondo, aquí se realiza el lijado, limpieza, empapelado, etc. a) zona de aplicación b) zona de horneo c) zona de preparación d) ninguna de las anteriores. 5. Por medio de este sistema se puede identificar el código de pintura para determinar cuales son los productos que se requieren para igualar un color. a) Carta de especificación de fabricante b) lector de microfichas c) computadora d) ninguna de las anteriores. III. Conteste en sus propias palabras las siguientes preguntas. 1 ¿Qué son las masillas y para que sirven? 2. ¿Qué es una imprimación y cuál es su función en una reparación? 3. ¿Qué es un aparejo y que función tiene? 4. ¿Cómo se identifica que un vehículo ha sido reparado? 5. Explique que son los productos MS y HS. 6. Defina que son las pinturas de acabado. 7. Clasificación de los acabados de acuerdo al tipo de color. 8. Sistema de acabado que consiste en aplicar brillo y color por separado. 9. De que forma se puede identificar cuando un vehículo esta pintado con laca, esmalte acrílico o

esmalte de poliuretano. 10. Describe alguna de las formas existentes para identificar un monocapa y un bicapa.


85�

EXAMEN DE VALUACION 1

I. Relación de columnas 1) Son caracteres excluidos del VIN ( ) Combatir los problemas derivadosde la falta de control vehicular por robos, transacciones comerciales, importaciones ilegales, etc. 2) Cuántos caracteres son de la ( ) 17 y son alfanuméricos cuarta sección 3) Año en que se estableció en ( ) cuatro México como Norma para Fabricantes de automóviles 4) Primera Sección ( ) Décima 5) Finalidad del V.I.N. ( ) I, O, CH, Ñ, Q, LL 6) En que posición del VIN se ( ) Identifica País/fabricante y tipo índica el año modelo de vehículo 7) Cuantos y que tipos de caracteres ( ) ocho componen Los VIN 8) En cuantas secciones se divide ( ) 1997 el VIN II. Conteste con sus propias palabras las siguientes preguntas 1. ¿Qué es y para qué sirve el Dígito Verificador del VIN? 2. ¿Cómo se llama la segunda sección del VIN? 3. Qué es un tabulador de tiempos (sustitución/reparación) 4. Mencione brevemente la metodología que utilizas para hacer la valuación 5. Qué criterios tomas para la decisión entre sustituir o reparar una pieza 6.Para qué sirve el inventario del automóvil y cuándo lo tienen que elaborar 7.¿Cuál es la secuencia de la valuación? 8. ¿Cuál es la estructura de la valuación en las piezas sustituidas? 9. ¿Cómo se identifica el tipo de pintura en un automóvil? 10. ¿Cuáles son los factores que intervienen en el tiempo de reparación de un daño? 11. ¿Qué es una evaluación de daños? 12. ¿Para qué sirve la secuencia de la valuación? 13. ¿Qué diferencia existe entre un cristal calzado y uno pegado? ¿Cuánto tiempo paga por cada uno? 14. El auto tiene dañados los largueros por un golpe de frente de mediana intensidad, las puntas de los largueros están recorridas unos cm en dirección del golpe. ¿Es necesario pagar al taller por separado el estiraje y la reparación de los largueros? ¿Por qué? 15. En el problema anterior, ¿será necesario desmontar el motor? y si es así, ¿cuánto tiempo pagaría por la operación?


86�

EXAMEN DE VALUACION 2

II. Asigne los tiempos necesarios para las operaciones que a continuación se enumeran, tomando en cuenta que el

vehículo es un Tsuru GSI 2001, maneje tiempos individuales.

PIEZAS Hrs. de

Sustitución

Hrs. De Pintura

1 Facia delantera

2 Faro izquierdo

3 Parrillas

4 Cofre

5 Marco de radiador

6 Salpicadera izquierda

7 Puerta delantera izquierda

8 Lienzo de puerta trasera izquierda

9 Costado izquierdo

10 Tolva calaveras

III. REALICE LAS SIGUIENTES VALUACIONES

Instrucciones: De los siguientes vehículos determine el tipo de operación que se debe realizar y solo ponga el tiempo de la

operación y pintura.

1. El vehículo que a continuación se muestra es un Audi A3 1999 y el fabricante comercializa la puerta completa


87�

PROCEDIMIENTOS

PROCEDIMIENTO: RECEPCION DE UNIDADES Y LEVANTAMIENTO DE

INVENTARIO

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS TECNICO OPERATIVOS COMPACTOS ORIENTALES S. A. DE C. V.

RECEPCION DE UNIDADES Y LEVANTAMIENTO DE INVENTARIO.

1 OBJETIVO Establecer los lineamientos y la secuencia a seguir para asegurar que todos los vehículos sean recibidos en tiempo y forma buscando la satisfacción del cliente. 2 ALCANCE: Taller de Reconstrucción Compactos Orientales S.A. de C.V. 3 RESPONSABLES 3.1 Sub‐Gerente de Reconstrucción. Es responsable de dar a conocer, cumplir y dar seguimiento a la correcta aplicación del presente procedimiento. 3.2 Asesor de Reconstrucción. Responsable de la recepción del vehículo y primera atención al cliente, proporcionando a éste toda la información que necesite sobre el proceso de reparación, siguiendo las recomendaciones establecidas en el FLUJO CONSULTIVO DE ATENCIÓN. 3.3 Chofer Responsable de trasladar los autos de la recepción al patio de espera, haciéndolo con todo cuidado para asegurar que no sufran ningún daño durante el mismo. 4 POLITICAS DE OPERACIÓN: 4.1. La persona autorizada para recibir los automóviles y dar de alta la orden de servicio correspondiente en

el sistema Business Pro es el Asesor de Reconstrucción. Ningún auto debe ser ingresado al taller sin orden de

servicio.

4.2. Es responsabilidad del Asesor abordar al cliente y darle la bienvenida dentro de los 30 segundos

posteriores a su arribo. que la permanencia del cliente en espera no exceda 15 minutos.

4.3. El Asesor debe realizar el Inventario del automóvil siguiendo el Método Ergonómico de Inventario (MEI),

tomando registro de todos los daños preexistentes, equipo especial y/o artículos de valor, Compactos

Orientales S. A. de C. V. no será responsable de ningún daño que este previamente registrado en el

inventario así como artículos no declarados por el cliente.

4.4. El Asesor de Colisión invitará al cliente a que retire todos los artículos de valor del vehículo; de lo

contrario se asegurará que sean registrados en el inventario y tomará resguardo de estos.

4.5. Es responsabilidad del Asesor ofrecer al cliente los servicios extras del taller de reconstrucción NISSAN

Universidad, intentando vender reparaciones de los daños preexistentes encontrados en el MEI.

4.6. El Asesor es responsable de informar y explicar al cliente los pormenores del proceso de presupuesto y

valuación, aclarándole la necesidad de esperar algún tiempo en espera de la autorización de la compañía de

seguros, estableciendo un compromiso de seguimiento que garantice al cliente estar oportunamente

informado.

4.7. Todos los vehículos que ingresen al taller deberán ser protegidos con cubre asientos, cubre volante,


88�

cubre palanca de velocidades y tapete, será responsabilidad del asesor de colisión realizar esta labor.

4.8. Todos los vehículos que sean trasladados a los anexos deben contar hoja de inventario. El chofer debe

fotocopiar el inventario del CERTIFICADO DE CALIDAD CMX09‐MPT‐CC y colocarlo dentro del auto antes de

su traslado.

5 DESCRIPCION DEL PROCEDIMIENTO

55..11 El cliente arriba a las instalaciones para solicitar la reparación de su auto.

55..22 El Asesor de Reconstrucción saluda amablemente al cliente, se identifica y le solicita el volante de admisión o aviso de accidente (si aplica). El cliente debe llenar de sus datos personales en el CERTIFICADO DE CALIDAD CMX09‐MPT‐CC.

55..33 El Asesor de Reconstrucción recibe el CERTIFICADO DE CALIDAD CMX09‐MPT‐CC de manos del cliente, completa los datos del vehículo.

55..44 Coloca las protecciones plásticas al volante y asiento en presencia del cliente y realiza el inventario utilizando el MEI.

55..55 En el sistema BUSINESS PRO, El Asesor de Reconstrucción crea la orden de servicio correspondiente capturando los datos plasmados en el CERTIFICADO DE CALIDAD CMX09‐MPT‐CC. (datos del cliente, datos del vehículo, daños preexistentes) e imprime dos ejemplares de la orden de servicio.

55..66 Con papel carbón intermedio, el Asesor de Reconstrucción utiliza los dos ejemplares de la orden para señalar los daños preexistentes. Obtiene la firma del cliente a fin de validar los datos escritos en la orden.

55..77 El Asesor de Reconstrucción coloca la torre plástica de identificación en toldo del auto (el color depende del tipo de orden o aseguradora) El Asesor de Reconstrucción entrega al cliente el ejemplar original de la orden de servicio, le explica los tiempos y acciones a seguir (presupuesto y valuación).

55..88 El Asesor de Reconstrucción entabla un compromiso con el cliente para proporcionarle información vía telefónica y lo despide amablemente.

55..99 El Asesor de Reconstrucción crea el expediente del automóvil, integrando en un folder: Copia de la orden de servicio, volante de admisión (si aplica) y checklist del expediente engrapado en el exterior, colocando la etiqueta de identificación, cuyo color depende del tipo de orden o aseguradora (Naranja GNP, Rojo AXA, Morado Qualitas, Verde Bancomer, Café otras aseguradoras, Rosa particulares, Azul internas, Negro Garantías (PRQ)).

55..1100 El Asesor de Reconstrucción coloca sobre el tablero del auto el CERTIFICADO DE CALIDAD CMX09‐MPT‐CC.

55..1111 PARA ÓRDENES DE ASEGURADORA: El Asesor de Reconstrucción entrega el expediente del automóvil al supervisor de seguros correspondiente (dependiendo la aseguradora).

55..1122 PARA ORDENES INTERNAS, GARANTIAS Y PARTICULAR: El Asesor de Reconstrucción entrega el expediente del automóvil al controlista.

55..1133 El chofer escribe en el parabrisas con marcador de cera el número de orden, las iniciales del nombre del asesor y la fecha de recepción y traslada al auto al patio de espera.

6 DOCUMENTOS DE REFERENCIA 6.1 Manual de Calidad 7 REGISTROS REGISTRO TIEMPO DE RETENCION RESPONSABLE (S) DE

CONSERVARLO CODIGO DEL REGISTRO


89�

PROCEDIMIENTO: ASIGNACION DE TRABAJO


ASIGNACION DE TRABAJO

1 OBJETIVO. Establecer los lineamientos y la secuencia a seguir para asegurar que todas las reparaciones de vehículos sean asignadas de manera equitativa y con base a las capacidades de los técnicos para su correcta reparación bajo los estándares de calidad del taller de reconstrucción. 2 ALCANCE. Taller de Reconstrucción Compactos Orientales S.A. de C.V. 3 RESPONSABLES: 3.1 Gerente y Sub gerente de Reconstrucción. Es responsable de dar a conocer, cumplir y dar seguimiento a la correcta aplicación del presente procedimiento. 3.2 Jefe de Área. Responsable de verificar que los vehículos sean asignados de manera equitativa a los técnicos en base a la capacidad de estos, asegurando la calidad de la reparación conforme a lo establecido en el CERTIFICADO DE CALIDAD CMX09‐MPT‐CC e informar al Valuador sobre operaciones complementarias. 3.3 Supervisor de Seguros. Responsable de realizar las valuaciones complementarias correctamente y bajo los estándares nacionales e informar a compañías de seguros. 3.4 Control. Responsable de informar a Jefe de Área sobre vehículos con valuación autorizada. 4 POLITICAS DE OPERACIÓN 4.1. La persona autorizada para asignar trabajo inicial (Carrocería) es el Supervisor de Seguros.

4.2. La persona autorizada para asignar los trabajos subsecuentes (Pintura y Mecánica) es el Jefe de Área

correspondiente.

4.3. La asignación de vehículos a los técnicos se realiza conforme a la carga de trabajo y capacidad de estos.

4.4. A fin de evitar reclamos relacionados con la reparación PRI (Proceso de Rechazo Interno) o PRQ (Proceso

de Retorno y Queja), es responsabilidad del Jefe de Área verificar al termino de cada proceso la calidad en

las +reparaciones autorizadas, que se hayan sustituido todas las piezas indicadas en la valuación y el

CERTIFICADO DE CALIDAD CMX09‐MPT‐CC este llenado correctamente; de lo contrario se informan las

causas del rechazo y el Jefe de Área toma las acciones correctivas necesarias.

4.5. Es responsabilidad del Jefe de Área verificar que todas las reparaciones se realicen bajo los estándares

de calidad establecidos por el taller de reconstrucción e indicados en el CERTIFICADO DE CALIDAD CMX09‐

MPT‐CC y que las herramientas y equipos se utilicen de forma adecuada.

4.6. Ningún vehículo puede cambiar de proceso sin previa autorización del Jefe de Área y avalado por el

CERTIFICADO DE CALIDAD CMX09‐MPT‐CC con las firmas correspondientes.

4.7. El Técnico Asignado es responsable de informar al Supervisor de Seguros sobre cualquier operación

complementaria.

4.8. El Jefe de Área es responsable de informar a Control sobre operaciones complementarias y/o atrasos en

refacciones o tot´s que afecten la fecha promesa de entrega del vehículo.


90�

4.9 Control es el responsable de informar al Asesor de Reconstrucción y Atención al cliente de los vehículos

que no puedan cumplir la fecha promesa de entrega.

4.10. El Jefe de Área es responsable de aplicar el PRI (Proceso de Rechazo Interno) con cargo al técnico

responsable en caso de que al término del proceso de reparación no se cumplan los lineamientos de calidad

establecidos.

4.11. Control es el responsable de informar al Jefe de Área las valuaciones autorizadas.

5 DESCRIPCION DEL PROCEDIMIENTO

55..1144 Control recibe los expedientes con valuación autorizada de manos del Supervisor de seguros y crea una nueva entrada para dar seguimiento al auto en el reporte de Control cotidiano (formato Excel) entrega al Jefe de Área una impresión de este reporte indicando las unidades con valuación autorizada.

55..1155 El jefe de área verifica que se apliquen los procedimientos de carrocería CMX09‐MPT‐CAR, pintura CMX09‐MPT‐PIN o mecánica de colisión CMX09‐MPT‐MC que sean necesarios para ejecutar las acciones autorizadas en la valuación.

55..1166 En caso de existir operaciones complementarias el Técnico informa al Supervisor de Seguros para que la valuación complementaria se realice a la brevedad posible.

55..1177 El Supervisor de Seguros elabora la valuación complementaria y gestiona su autorización ante la compañía de seguros correspondiente informando al jefe de área al momento de obtener la autorización.

55..1188 El Encargado de Tot´s se asegura de que se soliciten y realicen todos los tot´s autorizados y que estos no afecte la fecha promesa de entrega, en caso de ser así el Encargado de Tot´s le informa a Control de posibles atrasos.

55..1199 El Encargado de Refacciones se asegura de que se soliciten y entreguen oportunamente todas las piezas solicitadas.

55..2200 Control de Calidad verifica la calidad final de todos los procesos se asegura que el vehículo este limpio, y cuente con el CERTIFICADO DE CALIDAD CMX09‐MPT‐CC previamente llenado y con las firmas correspondientes de autorización e informa a Control para que se proceda con la entrega al cliente.

6 DOCUMENTOS DE REFERENCIA 6.1 Estándar CMX‐2009 7 REGISTROS REGISTRO TIEMPO DE RETENCION RESPONSABLE (S) DE

CONSERVARLO CODIGO DEL REGISTRO

CERTIFICADO DE CALIDAD 6 meses Control CMX09‐MPT‐CC

9 ANEXOS 10 BITÁCORA DE CAMBIOS

Revisión Fecha de revisión Descripción de cambio

0 EMISION


91�

PROCEDIMIENTO: ENTREGA DE VEHICULOS


ASIGNACION DE TRABAJO

1 OBJETIVO. Establecer los lineamientos y la secuencia a seguir para asegurar que todos los vehículos sean entregados en tiempo y forma, buscando la satisfacción del cliente. 2 ALCANCE. Taller de Reconstrucción Compactos Orientales S.A. de C.V. 3 RESPONSABLES. 3.1 Gerente y Sub gerente de Reconstrucción. Es responsable de dar a conocer, cumplir y dar seguimiento a la correcta aplicación del presente procedimiento. 3.2 Control de Calidad. Responsable de la revisión final de calidad y de informar al encargado de atención al cliente la lista de autos disponibles para entrega. 3.3 Atención al Cliente. Responsable de Informar al cliente el término de su unidad, agendar cita de entrega, aplicar encuesta de satisfacción y apoyar logísticamente a los asesores. 3.4 Asesor de Reconstrucción. Responsable de realizar la entrega del vehículo a entera satisfacción del cliente 3.5 Cajero. Responsable de realizar el trámite de salida y generar el vale de salida del automóvil. 3.6 Facturista. Encargado del análisis de datos para el correcto cierre de la orden en Business Pro 3.7 Vigilante Responsable controlar la salida de los automóviles que se entregan

4 POLITICAS DE OPERACIÓN: 4.1 Control de Calidad informara a Atención al cliente de todos los vehículos que estén listos para ser

entregados. Los autos que sean rechazados por deficiencias de calidad serán tratados de acuerdo al

PROCESO DE RECHAZO INTERNO CMX09‐MPT‐PRI.

4.2 Atención a clientes debe agendar la cita de entrega con todos los clientes, no se debe agendar la entrega

para el mismo día del aviso.

4.3 La persona autorizada para la entrega de los vehículos es el Asesor de Reconstrucción.

4.5 El vigilante de puerta no debe permitir la salida de ningún auto sin el vale de salida correspondiente.

5 DESCRIPCION DEL PROCEDIMIENTO 5.1 El jefe de Calidad recibe de los jefes de área un reporte donde se enlistan todos los vehículos que

están terminados, y ejecuta las acciones descritas en el PROCEDIMIENTO ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD CMX09‐MPT‐AC y se asegura de que el CERTIFICADO DE CALIDAD CMX09‐MPT‐CC este correctamente llenado.

5.2 El jefe de Calidad informa al responsable de Atención a clientes los vehículos que pueden ser entregados.

5.3 Al recibir la autorización del jefe de calidad, el responsable de atención a clientes informa telefónicamente al propietario la culminación del trabajo, acuerda la fecha y hora de entrega solicitándole al cliente que disponga de una hora de su tiempo para realizar el trámite de salida, informándole los documentos necesarios para tal efecto (identificación vigente, orden de servicio y monto de deducible indicando la forma de pago). Registra la cita de entrega en un calendario


92�

electrónico Outlook. De igual forma registra en la lista de tareas diarias del calendario Outlook los autos que el jefe de calidad ha rechazado, indicando numero de orden y causa del rechazo.

5.4 Diariamente, antes de las 10 de la mañana, el responsable de atención a clientes debe imprimir (desde el Outlook) y colocar en la papelera de recepción la agenda de citas de entrega del día en curso, enviando también un correo electrónico informando de los autos que serán entregados al día siguiente a: gerencia, subgerencia, control de calidad, asesores de reconstrucción, control y facturista, informando la fecha y hora de entrega, el número de orden y el asesor responsable.

5.5 Control verifica información recibida de autos terminados y solicita al facturista el cierre de la orden en BUSINESS PRO.

5.6 A diario el asesor debe revisar la agenda de citas de entrega del día que publica el responsable de atención a clientes y verificar que el automóvil este lavado y listo en el patio de vehículos terminados. Llegado el momento de entrega, el Asesor de Reconstrucción recibe amablemente al cliente y le explica la reconstrucción de su automóvil.

5.6.1 Si el vehículo no puede ser entregado a entera satisfacción del cliente se procede conforme a PROCESO DE RETORNO Y QUEJA CMX09‐MPT‐PRQ.

5.7 Si el vehículo es entregado a entera satisfacción del cliente, el Asesor de Reconstrucción lo acompaña a caja a que realice el trámite de salida.

5.8 El Responsable de caja verifica cierre de orden en BUSINESS PRO.

5.9 El Responsable de caja solicita a cliente la firma de finiquito (asesorándolo en el llenado de los documentos), copia de identificación oficial. Si aplica, le solicita que responda la encuesta de salida de la aseguradora correspondiente, anexa estos documentos al expediente, genera vale de salida, lo entrega al cliente y lo despide amablemente.

5.10 El cliente entrega al asesor el vale de salida.

5.11 El asesor de Reconstrucción solicita al cliente que responda la encuesta de satisfacción al cliente CMX09‐MPT‐ESC propia del taller de reconstrucción.

5.12 El asesor entrega al vigilante el vale de salida a fin de que permita el retiro del auto del taller de reconstrucción. Vigilancia lleva la bitácora de control de autos a fin de evitar que se retiren autos indebidamente y resguarda los vales de salida.

5.13 El asesor despide amablemente al cliente, le entrega folletos publicitarios y le informa de los demás servicios del taller y queda a sus órdenes.

5.14 El asesor entrega la encuesta de opinión al responsable de atención a clientes.

5.15 El responsable de atención a clientes captura los resultados de las encuestas en un archivo Excel que entrega cada fin de mes al subgerente de reconstrucción.

5.16 El subgerente de reconstrucción analiza la información del archivo Excel y emite las graficas de desempeño mensual de los asesores, jefes de área, operarios, técnico lavador y caja, entregando los resultados a cada miembro involucrado.

6 DOCUMENTOS DE REFERENCIA 6.1 Estándar CMX‐2009 6.2 CERTIFICADO DE CALIDAD CMX09‐MPT‐CC 6.3 PROCESO DE RETORNO Y QUEJA CMX09‐MPT‐PRQ 6.4 PROCEDIMIENTO ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD CMX09‐MPT‐AC 7 REGISTROS


93�

REGISTRO TIEMPO DE RETENCION RESPONSABLE (S) DE CONSERVARLO

CODIGO DEL REGISTRO

CERTIFICADO DE CALIDAD 6 meses Control CMX09‐MPT‐CC

Finiquito. 6 meses Caja Folio consecutivo

Vale de salida 6 meses Vigilancia Folio consecutivo

8 ANEXOS

9 BITÁCORA DE CAMBIOS

Revisión Fecha de revisión Descripción de cambio

0 24‐10‐09 EMISIÓN


94�

DIAGRAMA DE LA EMPRESA Y

FLUJOGRAMA

PR

OC

ES

O N

OR

MA

L D

E A

TE

NC

IÓN

A L

A R

EC

ON

ST

RU

CC

IÓN

PR

IP

RQ

GerenteSub GerenteAtención al ClienteLavador de autosJefe de CalidadEncargado de

TOT´sJefe de MecánicaJefe de PinturaJefe de Carrocería Contratista de MecánicaContratista de PinturaContratista de Carrocería RefaccionesControlSupervisor de SegurosChoferAsesorCliente

Ejecuta la

recepción del

vehículo de

acuerdo a lo

establecido en el

procedimiento

CMX09-MPT-RI

de 5.2 a 5.10

Arriba a las

instalaciones para

solicitar la reparación

de su autoTraslada y

resguarda el auto

de acuerdo a lo

establecido en el

procedimiento

CMX09-MPT-RI

5.13

Recibe del asesor

el expediente del

auto de acuerdo a

lo establecido en

el procedimiento

CMX09-MPT-VIC

5.1

Gestiona ante la

aseguradora la

autorización de la

valuación (inicial o

complementaria)

de acuerdo al

procedimiento

CMX09-MPT-VIC

de 5.2 a 5.8

Recibe del asesor

el expediente del

auto de acuerdo a

lo establecido en

el procedimiento

CMX09-MPT-RI

5.12

¿Auto

asegurado?

Entrega el

expediente del

auto al Supervisor

de seguros de

acuerdo a lo

establecido en el

procedimiento

CMX09-MPT-RI

5.11

Entrega el

expediente del

auto a Control de

acuerdo a lo

establecido en el

procedimiento

CMX09-MPT-RI

5.12

SI

NO

1

Hacia Control

1

Solicita las

refacciones de

acuerdo a

CMX09-MPT-VIC

de 5.10

Solicita TOT´s de

acuerdo a

CMX09-MPT-VIC

5.9

2

3

Hacia

encargadoTOT

Hacia

Refacciones

Ejecuta el

procedimiento

CMX09-MPT-AT

5.1 entrega a los

jefes de área el

reporte

correspondiente.

Supervisa el

trabajo de

reconstrucción de

acuerdo a

CMX09-MPT-AT

5.2

Realiza la

reconstrucción de

acuerdo a

CMX09-MPT-CAR

5.2 a 5.4

3

De Supervisor

de seguros

Se encarga de

surtir

oportunamente

las refacciones

siguiendo lo

establecido en

CMX09-MPT-SR

de 5.2 a 5.11

6

Hacia

Contratistas

6

De

Refacciones

Al terminar la

reconstrucción,

Informa al jefe de

carrocería la

finalización

de los trabajos

Verifica la calidad

del trabajo

realizado de

acuerdo a

CMX09-MPT-AC

5.6 y 5.7

Coordina la

ejecución del

punto 5.8 de

CMX09-MPT-AC y

entrega al Jefe de

Calidad el reporte

de vehículos

terminados

Supervisa el

trabajo de

reconstrucción de

acuerdo a

CMX09-MPT-AT

5.2

Realiza la

reconstrucción de

acuerdo a

CMX09-MPT-PIN

5.2 a 5.4

2

De Supervisor

de seguros

Se encarga de

surtir

oportunamente

Los TOT

siguiendo lo

establecido en

CMX09-MPT-AC

5.5

5

Hacia

Contratistas

Entrega el

expediente a

control siguiendo

CMX09-MPT-VIC

de 5.11

Solicita los

materiales

necesarios de

acuerdo a

CMX09-MPT-CI

5.1 a 5.6

7

Hacia

Almacenista de

Pinturas

4

De Contratistas

de Carrocería,

Pintura ó

Mecánica

Supervisa el

trabajo de

reconstrucción de

acuerdo a

CMX09-MPT-AT

5.2

Realiza la

reconstrucción de

acuerdo a

CMX09-MPT-MC

5.2 a 5.4

Recibe las

refacciones de

acuerdo a

CMX09-MPT-CAR

5.5

De encarado

de TOT

5

Los TOT se

reciben con

CMX09-MPT-CAR

5.7

Hacia

Supervisor de

Seguros

Si son necesarios,

solicita

complementos

CMX09-MPT-CAR

5.6

4

Solicita los

materiales

necesarios de

acuerdo a

CMX09-MPT-CI

5.1 a 5.6

7

Hacia

Almacenista de

Pinturas

Hacia

Supervisor de

Seguros

Si son necesarios,

solicita

complementos

CMX09-MPT-PIN

5.7

4

6

De

Refacciones

Recibe las

refacciones de

acuerdo a

CMX09-MPT-MC

5.5

De encarado

de TOT

5

Los TOT se

reciben con

CMX09-MPT-MC

5.6

Hacia

Supervisor de

Seguros

Si son necesarios,

solicita

complementos

CMX09-MPT-MC

5.7

4

Da seguimiento

al trabajo de

reconstrucción

de acuerdo a

CMX09-MPT-CAR

5.9 Al terminar la

reconstrucción,

Informa al jefe de

pintura la finalización

de los trabajos

Verifica la calidad

del trabajo

realizado de

acuerdo a

CMX09-MPT-AC

5.6 y 5.7

Da seguimiento

al trabajo de

reconstrucción

de acuerdo a

CMX09-MPT-PIN

5.8

Da seguimiento

al trabajo de

reconstrucción

de acuerdo a

CMX09-MPT-MC

5.8

Verifica la calidad

del trabajo

realizado de

acuerdo a

CMX09-MPT-AC

5.6 y 5.7

Al terminar la

reconstrucción,

Informa al jefe de

mecánica la finalización

de los trabajos

7

De Técnicos

Carroceros o

pintores

Surte los

materiales

solicitados por

cada técnico de

acuerdo a

CMX09-MPT-CI

5.2 a 5.7

Entregando

quincenalmente

un reporte de

consumo

8

Hacia

Gerente

Hacia Jefe de

Calidad

9

9

De Jefes de

área

Recibe el reporte

de vehículos

terminados y

ejecuta el proceso

CMX09-MPT-AC

5.9

NO¿Auto

terminado con

buena

calidad?

SI

Autoriza la

entrega del auto

CMX09-MPT-AC

5.9.2

Declara un PRI al

área responsable

del defecto

CMX09-MPT-PRI

5.6

Procede al

terminado del auto

CMX09-MPT-AC

5.9.2.1

Agenda la cita de

entrega conforme

CMX09-MPT-EU

5.3 y 5.4

10

Hacia Asesores, y

control

10

De atención a

Clientes

Ejecuta el

procedimiento

CMX09-MPT-COB

5.2 a fin de iniciar

el cierre de la

orden

11

Hacia

Facturista

Almacenista de Materiales

Facturista

11

De Control

Ejecuta el

procedimiento

CMX09-MPT-COB

5.3 a 5.8 a fin de

cerrar la orden y

emitir la factura

12

Hacia Cajero

Cajero

12

De Facturista

Ejecuta el

procedimiento

CMX09-MPT-EU

5.8 y 5.9

atendiendo al

cliente en su

tramite de salida.

10

De atención a

ClientesInicia la entrega

del auto con

CMX09-MPT-EU

5.6 y 5.7

Culmina la

entrega del auto

siguiendo

CMX09-MPT-EU

5.10 a 5.14

13

Hacia atención al

cliente y vigilante

13

De asesor

Captura datos

para el ISC de

acuerdo a

CMX09-MPT-EU

5.15

Analiza y da

resultados del ISC

a la organización

ejecutando

CMX09-MPT-EU

5.16

FIN

Arriba a las

instalaciones para hacer

un reclamo por la mala

reparación de su auto

Atiende la solicitud

del cliente de

acuerdo a lo

establecido en

CMX09-MPT-PRQ

5.2 a 5.3

16

De asesor

Evalúa la

procedencia del

PRQ y ejecuta

acciones

correctivas de

acuerdo a

CMX09-MPT-PRQ

5.4 a 5.6 y 5.9

Da continuo

seguimiento a la

reparación

siguiendo lo

establecido en

CMX09-MPT-ASC

5.4 a 5.7

14

Hacia Jefes

de área

14

Atiende las

declaraciones de

PRI de acuerdo a

CMX09-MPT-PRI

5.6

Realiza los

retrabajos PRI de

acuerdo a

CMX09-MPT-PRI

5.3Hacia

Almacenista

Y Jefe de área

15

14

Atiende las

declaraciones de

PRI de acuerdo a

CMX09-MPT-PRI

5.6

Realiza los

retrabajos PRI de

acuerdo a

CMX09-MPT-PRI

5.3

15

14

Atiende las

declaraciones de

PRI de acuerdo a

CMX09-MPT-PRI

5.6

Realiza los

retrabajos PRI de

acuerdo a

CMX09-MPT-PRI

5.3

15

De tecnicos

15

A fin de

determinar los

costos implicados

en un retrabajo,

surte los

materiales

solicitados de

acuerdo a

CMX09-MPT-CI

5.5 a 5.7

Recibe el reporte

de vehículos

terminados y

ejecuta el proceso

CMX09-MPT-AC

5.9

Realiza un análisis

de datos de

acuerdo

CMX09-MPT-PRI

5.7

Hacia Jefes

de Taller

16

Realiza los

retrabajos PRI de

acuerdo a

CMX09-MPT-PRQ

5.7

17

16

De asesor

Evalúa la

procedencia del

PRQ y ejecuta

acciones

correctivas de

acuerdo a

CMX09-MPT-PRQ

5.4 a 5.6 y 5.9

Realiza los

retrabajos PRI de

acuerdo a

CMX09-MPT-PRQ

5.7

17

16

De asesor

Evalúa la

procedencia del

PRQ y ejecuta

acciones

correctivas de

acuerdo a

CMX09-MPT-PRQ

5.4 a 5.6 y 5.9

Realiza los

retrabajos PRI de

acuerdo a

CMX09-MPT-PRQ

5.7

17

De tecnicos

A fin de

determinar los

costos implicados

en un retrabajo,

surte los

materiales

solicitados de

acuerdo a

CMX09-MPT-CI

5.5 a 5.7

Realiza un análisis

de datos de

acuerdo

CMX09-MPT-PRQ

5.11

17

Recibe el reporte

de vehículos

terminados y

ejecuta el proceso

CMX09-MPT-AC

5.9

Da seguimiento

para determinar el

tipo de orden en

que culminará el

PRQ de acuerdo a

CMX09-MPT-PRQ

5.5.1 y 5.6

Vigilante

Se retira de las

instalaciones con su

auto completamente

reconstruido

INICIO

SI

¿Detecta

algún defecto

dentro del

periodo de

garantía?

NO

FIN

15-17

PRQ o PRI

PRQ o PRIPRQ o PRI

15-17 15-17

Hacia

Almacenista

Y Jefe de área

Hacia

Almacenista

Y Jefe de área

Hacia

Almacenista

Y Jefe de área

Hacia

Almacenista

Y Jefe de área

Hacia

Almacenista

Y Jefe de área

El auto siniestrado

arriba en grúa fuera del

horario de atención

18

Hacia Vigilante

De asesor

18

De asesor

Realiza la

recepción fuera de

horario de

acuerdo a

CMX09-MPT-RFO

5.1 a 5.4

19

Hacia asesor

19

De vigilante

Resguarde el vale

de salida

CMX09-MPT-EU

5.12

Autoriza la emisión de

órdenes internas, de

garantía y para

empleado

Revisa y autoriza

el listado de

refacciones de

acuerdo a

CMX09-MPT-SR

5.1

Conduce las reuniones

de planeación (círculos

de calidad) con el

personal administrativo

(jefes de área, control,

asesores y valuadores

Solventa conflictos que

surjan con el personal o

los clientes en atención

de la política 4.4

establecida en

CMX09-MPT-ASC

Solventa dudas de

índole técnica en

colaboración de los

jefes de área y técnicos

Da estrecho

seguimiento al

cumplimiento de los

criterios de seguridad e

higiene

Revisa y autoriza

el listado de

refacciones de

acuerdo a

CMX09-MPT-SR

5.1

Solventa conflictos que

surjan con el personal o

los clientes en atención

de la política 4.4

establecida en

CMX09-MPT-ASC

Conduce las campañas

quincenales y la

campaña de las 5S

Conduce las reuniones

de planeación (círculos

de calidad) con el

personal administrativo

(jefes de área, control,

asesores y valuadores

Autoriza la emisión de

órdenes internas, de

garantía y para

empleado

Cotidianamente Cotidianamente

Conduce las rutinas de

mantenimiento a

instalaciones y equipos,

garantizando el buen

funcionamiento de los

mismos

Debe ejecutar las acciones establecidas en los procedimientos:

CMX09-MC-CRCMX09-MPT-IRCMX09-MPT-ST CMX09-MPT-EI CMX09-MPT-CHE CMX09-MPT-MEIN CMX09-MPT-GRH

Consultoría Programas de Calidad

Centro de Experimentación y Seguridad vial México

SHIFT the way you move

Carrocería 02

Josué Reyes R.

Vicente Martínez A.

Adrian Hernández C.

Supervisor de Seguros

Jorge A. Ortega T.


Fernando Miranda G.


Y. Omar Muñoz L.

Auxiliar de oficina

Luis A. Haro U.

Facturista

Eduardo Valencia D.

Controlista

Blanca E. Pérez F.

Atención al Cliente

Sandra Barradas A.

Asesor

Vinicio Rodríguez S.

Asesor

Fernando Valverde V.

Asesor

Santiago Rodríguez M.

Promotor CCE

Arturo Álvarez B.

Sub Gerente de Reconstrucción

Lic. Ma. de los Ángeles Ramírez V.

Chofer

Vacante

Jefe de Calidad

Mario Saucedo P.

Chofer

Salvador Álvarez P.

Lavado de Autos

Roberto Portocarrero

Jefe de Carrocería

Carlos Ortega A.

Carrocería 415

Miguel Rivera Peña

Ah-Muán Gamboa C.

César Rivera P.

Manuel de J. Cruz

Carrocería 436

Luis Cruz M.

Sebastián T. Ciénega M.

Carlos A. Fosado C.

Juan Witrago Z.

Jefe de Pintura

Luis Landgrave B.

Pintura 451

Saúl Rodríguez B.

Ángel O. Pichardo M.

Enrique de Gaona C.

Martín Delgado S.

Andrés Cedillo M.

Carrocería 01

Juan M. Sudhbaki P.

Juan M. Sudhbaki Cienega

Pintura 704

Armando Romero G.

Raúl Pérez A.

M. Carlos Guevara C.

Pintura 703

Alfredo Caracas C.

Edgar Lugo A.

Leonardo Ases R.

Fernando Velazquez G.

Juan Jiménez M.

Pintura 700

Fabián Ortega N.

Alejandro Galicia G.

Leandro Martínez R.

Edmundo Ruezga V.

Esteban Calvillo M.

Javier Galicia G.

Juan C. de la Torre T.

Jefe de Mecánica de Colisión

Martín Escobedo A.

Mecánico de Colisión

Juan C. Luna M.

TOT´s

Vacante

Mecánico de Colisión

Raymundo Hernandez M.

Almacenista de Pinturas

Rosa Ma. Martínez G.

Promotor CCE

Vacante

Lavado de Autos

Vacante

Carrocería 04

José A. Castellanos B.

Uriel Arias A.

Carlos Arias A.

Colorista

Nancy C. Moreno P.

Gerente de Reconstrucción

Ing. Raymundo Estrada H.

Consultoría Programas de Calidad

Centro de Experimentación y Seguridad vial México

protecto tesis talleres 3

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