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PROPUESTAS A LA NUEVA LEY
DE SEGUROS DE
EL SALVADOR
Por parte de:
ASPROS Y ASSACORDES
2013
2
Contenido
La intermediación de seguros. ................................................................................................................. 4
Libertad de contratación de seguros y cambio de pólizas de seguros en productos financieros. .................. 10
Regulación de ajustadores de siniestros ................................................................................................. 13
Métodos de Solución de Controversias en el contrato de seguro. ............................................................. 15
Las Carteras de Clientes ....................................................................................................................... 17
Contrato Mercantil entre intermediarios de seguros con las aseguradoras. ................................................ 19
Protección al consumidor en la cláusulas del contrato de seguro .............................................................. 21
Defensor del asegurado ........................................................................................................................ 24
Fuentes consultadas............................................................................................................................. 26
3
El mercado financiero es un mercado dinámico, cambiante, innovador que permite el desarrollo de
los países y brinda oportunidades de empleo a miles de personas. La evolución del mercado
financiero camina a la par de la globalización; la tecnología permite que cada día se realicen
transacciones internacionales y que compañías transnacionales efectúen sus operaciones sin
necesidad de presencia física en un determinado lugar o zona geográfica.
Dentro de este mercado financiero, se encuentra el mercado de seguros, que al igual que el
mercado bancario, se ha transformando durante el transcurso de los años impulsado por la
globalización y por las necesidades de cubrir nuevos riegos y sus consecuencias.
El Salvador no ha sido la excepción a esta transformación del mercado de seguros, a través de los
años se han venido realizando cambios en el mercado de seguros a consecuencia de grandes
negocios en la industria y sobre todo por la incorporación de nuevos actores y aseguradoras
internacionales que ven a El Salvador como un nicho de mercado atractivo a sus inversiones.
Durante esta transformación han entrado al juego del mercado de seguros nuevos sujetos y los
sujetos tradicionales que intervenían en la negociación del contrato de seguro han evolucionado
haciendo su trabajo más efectivo y concreto, pero con nuevos obstáculos que se recomienda que se
regulen para que exista un mercado más transparente y que la información fluya hacia los sujetos
finales del producto del seguro.
Las nuevas legislaciones internacionales hacen que todos estos cambios giren alrededor del sujeto
más débil que existe en las relaciones comerciales y a quienes, además de protegerlo, debemos de
saberlo escuchar para atender sus necesidades, estos sujetos son los consumidores.
Los consumidores son la esencia de todas las relaciones comerciales y sin ellos no existiría el
intercambio de bienes y productos; estos sujetos en su conjunto tienen una gran influencia sobre las
operaciones mercantiles alrededor del mundo y la forma en que las empresas dirigen su negocio,
siendo necesario que los cuerpos legales actuales que regulan productos y servicios, sobre todo
financieros, tengan mecanismos de protección y una filosofía de amparo hacia estos sujetos.
Recordemos que los productos y servicios financieros son productos complejos y hasta cierto punto,
de difícil acceso para los consumidores, por lo que generar una protección eficiente y un flujo de
información hacia ellos hará que estos productos y servicios sean más accesibles
El presente documento es el resultado las consultas realizadas por el comité legal formado por los
miembros de las Junta Directivas de ASPROS y ASSACORDES, a todos sus agremiados y del
análisis de varios cuerpos legales regionales e internacionales, debido a la gran importancia que
para los intermediarios de seguros tiene la formación de una nueva ley de seguros en El Salvador,
con el fin de crear condiciones de transparencia y de flujo de información en beneficio de los
consumidores.
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La intermediación de seguros.
Dentro del mercado de seguros, la intermediación juega un papel fundamental, ya que sirve de
puente entre las necesidades de los consumidores y la oferta de las aseguradoras de los diferentes
productos de seguros; en su gran mayoría los negocios de seguros se conciertan por medio de un
intermediario de seguros, quien es el que pone en contacto al consumidor y a la aseguradora por
medio de las diferentes modalidades de relación que tiene el intermediario con la compañía de
seguros.
Los intermediarios de seguros además de ser una pieza fundamental en la venta y en el engranaje
del mercado de seguros, juegan un papel social – financiero que la Asociación Internacional de
Supervisores de Seguros reconoce en los Principios Básicos de Seguro, publicados en octubre de
2011, por tener un rol de generador de confianza en el sector de seguros y un rol de promotor de la
conciencia financiera1; roles que son importantes no sólo para las empresas, sino que importantes
para el desarrollo de un país y de los consumidores, quienes son los últimos beneficiados en la
cadena de producción de seguros y a quien se debe proteger.
Para que los intermediarios de seguros puedan desempeñar estos roles tan importantes, es
necesario que cuente con una regulación específica, para que ayuden a desarrollar sus habilidades
de intermediación de seguros integrando principios fundamentales, derechos, obligaciones y sobre
todo formas de protección para los consumidores.
En razón de lo anterior y para que la intermediación de seguros pueda realizarse de manera
transparente, se hacen las siguientes propuestas de los temas que deberían incluirse en la nueva
Ley de Seguros:
Capítulo exclusivo en la ley para el intermediario de seguro.
Para una mayor seguridad y conocimiento para los consumidores, es necesario que sea por medio
de un capitulo en la ley, que se defina el concepto de intermediación de seguros, lo que se debe
entender por intermediario de seguros, sus diferentes clases2 y su función en general, no colocando
1 Principios Básicos de Seguro, PBS 18, Asociación Internacional de Supervisores de Seguros, 1 de octubre
2011.
2 En las legislaciones de seguros del área Centroamericana, Europa y Suramérica se ha definido claramente
el concepto del intermediario de seguros, haciendo su distinción por medio de características e
instrumentos jurídicos que más adelante se desarrollarán.
5
sus concepto o formas de regulación dentro del capítulo de las autorizaciones de los intermediarios
de seguros, tal y como se encuentra actualmente en la Ley de Sociedades de Seguros.
Además se propone que se distinga las diferentes clases de agentes que puedan existir, haciendo
una diferenciación en los empleados o auxiliares de los intermediarios de seguros para evitar
confusión en el consumidor. (En otras legislaciones los empleados o auxiliares de los intermediarios
no pueden realizar la función de intermediación de seguros).
La clasificación de los intermediarios de seguros podría ser la siguiente:
a) Agente de Seguros Dependiente (persona natural que tiene relación laboral con una sola
aseguradora)] éste agente debe cumplir cabalmente la función de intermediario,
principalmente en la asesoría.
b) Agente de Seguros Independiente (persona natural que tiene relación mercantil con una o
varias aseguradoras)]
c) Corredor de Seguros (persona jurídica que tiene relación mercantil con una o varias
aseguradoras).
d) Agente de Comercialización Masiva (persona natural bajo contrato laboral con institución
financiera o comercial, que vende seguros colectivos para una o varias aseguradoras); éste
agente debe cumplir cabalmente la función de intermediario, principalmente en la asesoría
para la presentación de las reclamaciones ante las aseguradoras.
Se recomienda además que por cada clase de intermediario de seguros se especifique cuáles
son sus obligaciones y derechos frente a las relaciones que se tiene con la aseguradora y frente
a los consumidores.3, recomendando que se regule:
a) Obligaciones de las aseguradoras con los intermediarios de seguros.
b) Deberes de los intermediarios de seguros hacia los consumidores.
c) Obligaciones de los intermediarios de seguros con las aseguradoras.
3 En países como Argentina y España existen leyes especiales que regulan el régimen de los intermediarios
de seguros. En Argentina se tiene la Ley 22.400 del año 1981 sobre el régimen de los Productores de Seguros
y en España se cuenta con la Ley de Mediación de Seguros y Reaseguros privados; en ambas leyes se
desarrolla de manera muy amplia cuales son los derechos, obligaciones de los intermediarios de seguros y
de la aseguradoras, además, regula de manera muy clara la relación que tiene estos sujetos frente a los
consumidores y sus obligaciones de protección hacia este último. Es muy difícil que se pueda formar una ley
exclusiva de los intermediarios de seguros, por lo complejo que es la formación en El Salvador, pero si se
tienen a la vista una nueva ley de seguro, es muy atinada la incorporación de este tema.
6
d) Derechos de los intermediarios de seguros frente a las aseguradoras.
e) Prohibiciones de los intermediarios de seguros.
f) Obligación de información del producto o servicios de seguros a los consumidores.
g) Deberes de los intermediarios de seguros hacia las aseguradoras.
h) Deberes de los consumidores frente a los intermediarios de seguros.
i) Sanciones a los intermediarios de seguros por cualquier infracción a la ley o reglamento.
j) Obligaciones de los intermediarios de seguros frente a los consumidores.
k) Ejercicio de la función de intermediación de seguros en general.
Inscripción y necesidad de formación de los Intermediarios de Seguros.
La forma y el método de inscripción de los Intermediarios de Seguros actualmente se encuentra
regulada en la Ley de Sociedades de Seguros, el Reglamento a la Ley de Sociedades de Seguros y
en la Norma Prudencial NPS4-11 en donde se detalla la manera y forma en que deben de ser
inscritos las personas naturales y jurídicas que deseen intermediar seguros.
Al realizar un análisis integral de estas legislaciones se puede observar que el registro de
intermediarios se realiza solamente una vez y no se presenta ningún tipo de renovación o
actualización, tanto de datos como de conocimientos de seguros, siendo indispensable, por la
dinámica del mercado de seguro, que los intermediarios estén actualizados de los nuevas teorías y
principios que rigen la actividad de seguros, sobre todo en el mercado salvadoreño, en el cual se
encuentran aseguradoras de todo el mundo.
Por lo anterior es necesario que todos intermediarios de seguro tengan que renovar su permiso cada
cierto tiempo, con el fin de actualizar datos y demostrar que ejercen de manera activa la función de
intermediación de seguros, además es pertinente que en esta renovación el intermediario tenga que
demostrar horas de capacitación y formación en temas de seguros en general y en protección al
consumidor. En legislaciones europeas y suramericanas la formación del intermediario no se
proyecta como una obligación al intermediario, sino que se proyecta como una oportunidad de
desarrollo de su negocio y una buena asesoría hacia sus consumidores.
7
En ese sentido se propone que los intermediarios de seguros tengan que renovar su permiso de
intermediación de seguros cada tres años contados a partir de su primera inscripción y para que
pueda ser renovada su autorización tendrá que presentar:
a) Constancia de haber recibido 150 horas de capacitación en temas de seguros en general.
Estas capacitaciones pueden ser proporcionadas por el mismo ente supervisor,
asociaciones de intermediarios de seguros, aseguradoras, centros de enseñanza
especializados en seguros. Cada entidad capacitadora deberá de entregar una constancia al
final de la capacitación al intermediarios de seguros.
b) Presentar carta o documentación que demuestre carteras de clientes en las diferentes
aseguradoras o si solo es un agente Independiente o Corredor de seguros vinculado a una
sola aseguradora, que presente la cantidad de primas vendidas en un año, las cuales tiene
que ser mayores a 10 anualmente.
c) Para los agentes independientes y los corredores de seguro con más de diez años
registrados como intermediarios de seguros, no será necesario acreditar las capacitaciones,
solamente deberá demostrar la cartera de clientes con las diferentes aseguradoras.
d) Que el agente Independiente o el corredor de seguros, demuestre que su giro principal es la
venta y asesoría de seguros en general.
Por la nueva dinámica del mercado de seguros, en la práctica se llevan a cabo otras actividades por
parte de los intermediarios de seguros que no se encuentran regulados en los diferentes cuerpos
normativos nacionales, siendo importante que la nueva Ley de Seguros faculte a los intermediarios a
que puedan realizar otras actividades como por ejemplo:
a) Cobro de primas por parte de los intermediarios de seguros.
b) Administración de solicitudes de reembolso.
c) Impresión de pólizas de seguros.
d) Atención de reclamaciones de los asegurados ante las aseguradoras y ajustadores.
La retribución económica que puede obtener el intermediario de seguros por estas actividades,
serán negociadas por cada una de la partes y puede ser parte del contrato de intermediación de
seguros que más adelante se propone.
La comercialización masiva de seguros, banca-seguros y de empleados dependientes de
las aseguradoras.
8
Tal y como se mencionó anteriormente los intermediarios de seguros son muy importantes en el
desarrollo del mercado de seguros de un país, ya que genera confianza hacia el consumidor y en
general en el mercado financiero, debido a que el intermediario de seguros dispone de una gran
cantidad de recursos4 que se observan en su función y que le permiten generar conciencia
financiera.
Esa conciencia financiera y protección del consumidor que tiene el intermediario de seguro y que la
legislación, por medio de las autorizaciones y registros de esta función, les exige, nos hace pensar
que para la venta y promoción de los seguros debe de existir, por lo menos, un estándar básico para
las personas que realizan esta venta y promoción de seguros y así tenga la capacidad de generar
esa conciencia financiera y esa protección al consumidor.
Por lo tanto, es menester que por medio de la ley o por medio de los diferentes cuerpos normativos
que puedan aplicar a la Ley de Seguros, se regulen a las personas naturales y jurídicas que realizan
estas actividades por la importancia que tiene la intermediación de seguros.
Para las personas que desarrollan venta y promoción en la comercialización masiva de seguros,
además de los requisitos del Reglamento de la Ley de Seguros y la Norma Prudencial de Seguros
NPS4-10 se propone:
a) Que posean titulación universitaria.
b) Que el plan de capacitaciones que debe de contener el convenio5 entre la aseguradora y el
comercializador contenga como temas de legislación de seguros, protección al consumidor y
proceso de reclamos ante aseguradoras.
c) Las personas que comercialicen este tipo de seguros, deben de estar inscritos en un registro
especial en el ente supervisor.
Se propone además que en el proceso de inscripción de la comercializadora masiva de seguros
intervenga un intermediario de seguros, como responsable de toda la estructura de venta,
4 18.0.22 Principios Básicos de Seguros. Los intermediarios de seguros disponen de una variedad de recursos
que les permiten promover la conciencia financiera, tales como: • Sacar ventaja de las reuniones personales con los clientes a fin de explicar las características de los productos en los que aquellos pueden estar interesados, las que pueden ser de particular importancia en los casos en que sus intereses se centren en contratos complejos o a largo plazo; • Suministrar referencias a sitios Web u otro material de referencia específicos que proporcionen información relevante, o publicar dicho material por sus propios medios; • Poner a disposición o sugerir otras fuentes de herramientas financieras, tales como calculadoras en línea, que realizan estimaciones de primas o niveles de cobertura; o • Participar en iniciativas educacionales tales como seminarios de entrenamiento. 5 Art. 5 literal j) de la Norma Prudencial NPS4-10
9
promoción, capacitación, reclamaciones, pudiendo también realizar la función de intermediación
entre la aseguradora y la comercializadora.
En cuanto al área de banca-seguro, las personas que desarrollan venta y promoción de seguros en
este tipo de negocio, si se analiza detalladamente, tienen las mismas características de un
intermediario de seguros; tienen un contacto directo con el consumidor, le generan confianza, lo
educa, perciben sus necesidades, generan un puente entre la aseguradora y el consumidor y se
convierten en su asesor en la venta del seguro.
En una verdadera protección al consumidor, los canales de ventas de banca-seguros, deben de
convertirse en verdaderos asesores de seguros, por la responsabilidad que tienen con el sector que
representan (en este caso sector bancario-financiero) y por la posibilidad de alto riesgo que pueda
existir para el empresa, en dar una mala asesoría en la venta del seguro para el producto bancaria-
financiero que ofrecen al consumidor o en los trámites de las reclamaciones.
Si estas personas que venden y promocionan seguros en el área de banca-seguros, tiene las
mismas características que un intermediario de seguros, se propone que tengan las mismas
obligaciones que las demás clases de intermediarios de seguros, tanto de capacitación como de
registro ante el ente supervisor, debido a que hacen una función de intermediación muy delicada
ante el consumidor del banco o institución de crédito.
La misma realidad sucede cuando se intermedian seguros en negocios que por la costumbre
mercantil al vender el producto o servicio, se da la opción al consumidor de comprar un seguro o se
obliga a adquirir un seguro por la condiciones del crédito que se está otorgando (Ejemplo en crédito
de compra de automóviles, leasings financieros, negociaciones bursátiles, etc.), por lo tanto se
propone que estas personas, que realizan este tipo de intermediación, debe de tener los mismos
derechos y obligaciones que los demás intermediarios de seguros, sin que puedan obligar al
consumidor a tomar un seguro arbitrariamente.
Las aseguradoras también pueden utilizar a su fuerza de ventas internas, subordinadas por contrato
laboral para intermediar seguros y, de manera similar a los dos casos mencionados anteriormente,
tiene una posición privilegiada frente a los consumidores que los convierte en sus asesores de
seguros.
Por lo tanto, estos empleados dependientes de las aseguradoras también deben de tener las
mismas obligaciones tanto de capacitación como de registro ante el ente supervisor, al igual que los
demás intermediarios de seguros. Recordemos que los empleados dependientes de las
aseguradoras mantienen una ventaja comercial frente a los demás intermediarios de seguros ajenos
a la aseguradora, la cual consiste en tener una disposición más inmediata de cualquier información
que el consumidor necesite y contar con un respaldo más tangible por parte de su patrono (en este
caso la aseguradora), por lo que, para que existe una igualdad de posiciones frente a los demás
intermediarios, es necesario que éstos sean tratados como tales, con las mismas obligaciones.
10
Libertad de contratación de seguros y cambio de pólizas de seguros en
productos financieros.
La Ley de Protección al Consumidor prohíbe a los proveedores de servicios financieros imponer
directa o indirectamente a la compañía con la que se ha de contratar seguros exigidos como
condición de otorgamientos de créditos.6
Esta prohibición tiene una razón de ser y es que al momento que un consumidor desea hacer un
crédito o desea que le proporcionen un servicios de crédito, el proveedor financiero que se lo
proporciona, se encuentra en una posición superior con respecto al consumidor, ya que cuenta con
toda una estructura empresarial vertical y horizontal que puede hacer influir en las decisiones del
consumidor con respecto al producto o servicio que se está adquiriendo; esta situación puede
generar un desequilibrio en el mercado y afectar directamente al consumidor no estando en sintonía
con el principio de libertad de contratación.
En los proveedores de servicios financieros se acostumbra mucho a que el mismo ejecutivo que
vende el servicio o producto financiero al consumidor, le vende o promueve también, el seguro, el
cual es una condición para el otorgamiento del producto o servicio financiero, por lo que en ese caso
y tal como se comentó anteriormente, este ejecutivo se transforma en el asesor de seguros del
consumidor.
Pero, y como opción que da la Ley de Protección al Consumidor, el consumidor puede o no tomar el
seguro que le está proponiendo el ejecutivo de crédito y tiene la libertad de contratar el seguro para
su producto o servicio financiero con la aseguradora que le ofrezca mas beneficio o que más le
plazca; situación a la que el ejecutivo debe de respetar, sin ninguna condición o consecuencia.
En ese orden de ideas, si se cumple con estos supuesto, sí se estaría cumpliendo de manera íntegra
lo que prescribe el articulado de la Ley de Protección al Consumidor.
Sin embargo, hay ocasiones en donde no se cumple a cabalidad este presupuesto y esto es debido
a que muchas veces, el proveedor de servicios financieros se beneficia de su posición privilegiada e
impone de manera directa o indirecta que el consumidor tome el seguro con la aseguradora que le
propone.
Como intermediarios de seguros recomendamos que esta situación, a pesar de encontrarse ya
regulada en la Ley de Protección al Consumidor, sea regulada en la nueva Ley de Seguros, ya que
es fundamental que la nueva ley contenga elementos de protección hacia los consumidores,
respetando los principios básicos de libre mercado y libertad de elección que tiene los consumidores,
además, el ente supervisor debe de ser vigilante de este tipo de acciones de sus supervisados.
6 Artículo 20 literal a) Ley de Protección al Consumidor.
11
Esta libertad que tiene el consumidor de elegir a la aseguradora que le brindará la protección del
riesgo también pueda darse cuando el consumidor ya goza del producto o servicio financiero
ofrecido por el proveedor, ya que el consumidor tiene la libertad de cambiar, una vez que haya
expirado el período del contrato, a cambiar a otra aseguradora de su elección para su protección, sin
ninguna restricción, comisión ni recargo de parte del proveedor de servicios financieros. Igual
protección a la libertad de contratación debe de disfrutar el consumidor cuando este ya tiene un
seguro contratado para asegurar el producto o servicio y el proveedor le exige que contrate otro,
siendo innecesaria su contratación por generarle una sobrecarga al consumidor en el pago y por
estar ya protegido el riesgo.
Recordemos que según la Norma Prudencial Bancaria 4-46 Normas para la Transparencia de
Información de los Servicios Financieros, los proveedores financieros supervisados por la
Superintendencia del Sistema Financiero únicamente pueden cobrar una comisión7 por mantener la
vigencia de las pólizas ajenas8, en el caso que por cualquier motivo el consumidor deje de pagar la
prima o la cuota de su contrato de seguro; este servicio tiene su razón debido al riesgo que tienen
servicios o productos financieros de las instituciones que captan fondos del público. Por lo tanto, el
consumidor tiene toda la libertad de cambiar de aseguradora cuando lo estime pertinente, de
acuerdo a su voluntad y el proveedor de servicios financieros no puede coartarle su libertad de
elección ya sea directa o indirectamente cobrando alguna comisión o recargo9, ni tampoco
aumentando desproporcionadamente las tasas de interés.
Si un consumidor tiene la libertad de cambiar su aseguradora cuando éste desee, es también
importante que el nuevo seguro, el cual el consumidor ha tomado, sea aceptado por el proveedor de
servicios financieros, quien al final, es quien se ve beneficiado por la contratación de un seguro, bajo
las condiciones con las cuales ha otorgado el producto o servicio al consumidor.
En este caso, entra de lleno la función del intermediario de seguros, quien se convierte en un asesor
para el consumidor, por el conocimiento en el área de seguros que tiene y por ser la persona idónea
que puede proponer al proveedor de servicios financieros, un contrato de seguros que satisfaga sus
condiciones y que sea en beneficio del consumidor, ya sea por cobertura o por costos.
7 Comisión: Importe de dinero que cobra la entidad financiera al usuario por la prestación de una operación
o un servicio efectivamente prestado por ésta al usuario. NPB4-46
8 COMISIÓN POR MANTENER LA VIGENCIA DE PÓLIZAS AJENAS: Su cobro procede considerando que hay
bancos que realizan una gestión al efecto, que se traduce en el pago de una prima por cuenta del cliente,
para mantener vigente la Póliza respectiva, que es ajena a la comercializada por el mismo banco o por
entidades pertenecientes al mismo conglomerado financiero, lo cual redunda en un beneficio para el
cliente. NPB4-46
9 COMISION POR ADMINISTRACIÓN DE POLIZAS DE SEGUROS. El cobro de una comisión con tal
denominación no procede, por cuanto los bancos no administran Pólizas. NPB-4-46
12
Pero en algunas situaciones, los proveedores de servicios financieros no están de acuerdo con las
propuestas presentadas para el cambio en las pólizas de seguros que protegen el producto o
servicio financiero, a pesar que se presentan propuesta que tiene las mismas condiciones que los
seguros que fueron vendidos por los mismos proveedores de servicios financieros al inicio de la
relación de consumo; esta situación recorta la libertad de contratación de seguro y va en contra de
cualquier principio de libre mercado y libertad contractual, siendo necesaria su regulación.
La libertad en la contratación de seguros además de regularse en la Ley de Protección al
Consumidor, debe de regularse en las leyes de seguro en general y en las leyes de las instituciones
supervisadas por la Superintendencia del Sistema Financiero y, además, esta libertad de
contratación de seguros debe de exigirse a todos los proveedores de servicios financieros en
general, capten o no fondos del público, sean o no supervisados por la Superintendencia del
Sistema Financiero. (Por ejemplo casas comerciales, venta de vehículos, empresas de leasing
financiero, etc.)
Para que exista una libertad en la contratación de seguros y libertad en el cambio de compañía de
seguros y en contratos de seguros proponemos:
a) Que cualquier intermediación de seguros se lleve a cabo por medio de un intermediario
debidamente autorizado y registrado por el ente supervisor, con el fin de que este
intermediario tenga una verdadera calidad de asesor de seguros para el consumidor cuando
este último desee o deba tomar un seguro como condición para el otorgamiento del producto
o servicio financiero.
b) Que cualquier cambio de compañía de seguros, se realice por medio de un intermediario de
seguros, debidamente autorizado, sin limitar su oferta.
c) A los proveedores de servicios financieros en general se les prohíba realizar cualquier tipo
de acción u omisión para obligar al consumidor que tome el seguro con la compañía de
seguro que ellos les proponen, prohibiendo cualquier clase de acción abusiva, tales como
aumento en tasas de interés, reducciones de plazo, compra de equipos de protección de
bienes que no le corresponden al consumidor.
d) Que se acepten las ofertas de los intermediarios de seguros cuando se está presentado esta
oferta al proveedor de servicios financieros solicitando un cambio de compañía de seguros,
una vez cumplan con requisitos mínimos para su aceptación. Se propone que las ofertas
para el cambio de compañía de seguro tenga requisitos mínimos como: nombre del
asegurado, compañía de seguros, plazo del seguro, protección del seguro durante la vida
del servicio o producto financiero.
13
Regulación de ajustadores de siniestros
Existen en la relación comercial de seguros sujetos que intervienen en los momentos de venta y
promoción de seguros, los cuales, tal y como hemos mencionado anteriormente, deben tener cierto
grado de especialización y calificación en beneficio del consumidor; pero también existen sujetos
que surgen en los procesos de reclamo y pago de indemnizaciones.
Uno de estos sujetos el cual es fundamental para el pago de las indemnizaciones es el llamado
ajustador, también conocido con los nombres de ajustador de siniestros, valuador de seguros,
ajustador de pérdidas, liquidador de siniestros: este sujeto se desenvuelve con prescindencia
absoluta en el contrato de seguros, ya que no interviene ni al principio ni al final de la relación de
seguro entre la aseguradora y el consumidor. Su actuación se limita a un tercero ajeno, fuera de la
relación jurídica del contrato de seguros.
En la práctica se acostumbra a que el ajustador sea designado por la aseguradora, de ahí que se
mencione que el ajustador es un sujeto dependiente de la aseguradora.
Ya designado a un reclamo, el ajustador inicia su tarea de carácter técnico en la materia, para
determinar las posibles causas del siniestro y todas aquellas situaciones que influyeron en su
realización, además de fijar los daños, el valor de los daños, la valoración de los objetos perdidos y
al final tasa la cantidad que la aseguradora debe o puede pagar como indemnización al consumidor
mediante documento firmado llamado Convenio de Pago con el asegurado, entregando su informe a
la aseguradora, finalizando de esta manera su labor.
La expectativa del consumidor al momento de un siniestro, es que la aseguradora pague de la forma
y plazo en que el contrato de seguro se estableció. Esta indemnización no tiene mayor problema en
los seguros en donde la indemnización está determinada en el mismo contrato y la cantidad por
indemnizar ya está establecida desde el perfeccionamiento del contrato, por ejemplo, en los casos
de muerte del asegurado; pero, en los seguros en donde deba de hacerse una valoración hipotética
de la indemnización para su pago o no, es en donde se inicia un escenario complicado, tanto para la
aseguradora como para el consumidor, ya que entran en conflicto intereses entre las partes, siendo
el ajustador el sujeto ideal para determinar de manera fehaciente esta valoración.
A simple vista puede decirse que la función del ajustador es meramente administrativa y que no
tiene ningún rasgo de importancia en el contrato de seguro; aceptar esta hipótesis es totalmente
irreal ya que el ajustador juega una papel vital en el pago de la indemnización de los siniestros, algo
que el consumidor espera desde el momento que se ha materializado el riesgo del cual estaba
protegido.
14
Dada la importancia que desempeña el ajustador de seguros, es necesario que sea una persona
totalmente independiente de los intereses de las aseguradoras. Los ajustadores no solamente deben
fijar indemnizaciones de manera simple, ellos deben de casualizar los hechos, determinar de manera
precisa las causas del siniestro y, para ello, su labor se debe de basar en una actuación honesta,
objetiva, profesional e imparcial; el ajustador además de tener títulos o diplomas académicos debe
de estar especializado en su técnica, saber argumentar, discernir, juzgar objetivamente.
Por eso el ajustador no sólo debe de observar los daños o pérdidas y dar sus opiniones del mismo,
debe saber interpretar y cotejar la póliza y la cobertura con sus exclusiones y limitaciones,
documentos que contienen la esencia del riesgo que la póliza está cubriendo. La labor del ajustador
puede incluso contribuir, en ciertos casos, a la actividad aseguradora en soluciones extrajudiciales
en caso de conflictos de intereses, ahorrando a las partes procesos judiciales tediosos que a la larga
son costos para ambas.
Es tan importante la labor del ajustador que es pertinente que su función se encuentre debidamente
regulada en la nueva ley de seguros, por lo que proponemos:
a) Que se regule el ejercicio de la función del ajustador con principios de objetividad y
rectitud.
b) Que se regulen sus obligaciones y prohibiciones frente a los consumidores, intermediarios
de seguros y aseguradoras.
c) Obligación de registro de los ajustadores por el ente supervisor, para que se certifique su
calidad y conocimiento.
d) Obligación de renovación de autorización de los ajustadores, con las mismas características
que para el intermediario de seguros (capacitaciones).
e) Vinculación de informe final del ajustador a la compañía de seguros.
f) Plazo para la investigación del siniestro sin afectar los derechos del consumidor.
g) Posibilidad de contratación de un perito independiente por parte del asegurado
15
Métodos de Solución de Controversias en el contrato de seguro.
Los conflictos o controversias entre dos partes pueden resolverse mediante un procedimiento que
implique un choque de intereses entre ellos, con lo cual se llega a un resultado en que se ponen
posiciones de ganar-perder para las partes, utilizando de por medio un tercero ajeno a la relación; el
lugar en donde estos choques de intereses tropiezan son los tribunales de justicia, lugares que, por
su carga judicial, se vuelen tediosos, complejos, caros para las partes.
Otra opción o posibilidad para resolver conflictos, son los llamados medios alternativos de solución
de controversias. Estos son procedimientos “pacíficos”, en los cuales se da una negociación entre
las partes para llegar a un resultado que concilie sus intereses y en donde se propicia la
comunicación, el entendimiento y la buenas relaciones, para que se tenga la oportunidad de superar
el conflicto y se evite la necesidad de recurrir a los tribunales de justicia. Son procedimientos en
donde no existen ni ganadores ni perdedores, pues lo que persiguen es que todos los intereses se
beneficien con los acuerdos que se logren.
La conciliación y el arbitraje en la práctica del comercio de seguros en el país son los dos medios
alternativos de solución de controversias, a los cuales las partes pueden acceder para solucionar un
conflicto que se tenga entre la aseguradora y el consumidor.
En el artículo 99 de la Ley de Sociedades de Seguros10, se tiene regulado este medio de solución de
controversia. En cambio el arbitraje, dada sus características y a pesar de ser una cláusula de libre
discusión, se incorpora de manera anexa al contrato de seguros, de forma obligatoria.
La conciliación es una medio alternativo de solución de controversias, en donde las partes tratan de
lograr entre sí un acuerdo a su conflicto y en donde los “asiste” un tercero en su discusión, conocido
con el nombre de conciliador. La crítica a la conciliación se fundamenta en que si las partes no
logran un acuerdo, el problema continúa en el tiempo.
El arbitraje es un procedimiento alternativo en el cual las partes involucradas en un conflicto
entregan el poder de decisión a un tercero, ajeno al conflicto, llamado árbitro, quien resuelve la
controversia por medio de un laudo arbitral que tiene obligatoriedad entre las partes. El arbitraje
siempre ha sido por excelencia la alternativa que las partes eligen frente a la solución jurisdiccional
de los conflictos privados, aceptando previamente la decisión de los árbitros.
10
Art.- 99.- En caso de discrepancia del asegurado o beneficiario con la sociedad de seguros, en el pago de un siniestro, el interesado acudirá ante la Superintendencia y solicitará por escrito que se cite a la sociedad de seguros a una audiencia conciliatoria. Ley de Sociedades de Seguros.
16
A pesar que existen o se utilizan estos dos medios alternativos de solución de controversia en el
negocio de los seguros en El Salvador, estos medios de solución en muchas oportunidades se
vuelven poco efectivos para el fin que fueron creados, ya que su aplicación es demasiado limitada o
genera un costo para el consumidor que en oportunidades no tiene la capacidad de cubrir para su
aplicación.
Tal es el caso que el artículo 99 de la Ley de Sociedades de Seguros, solamente lo limita a utilizar
este medio alterno de solución de controversias cuando exista una “discrepancia” en el pago de un
siniestro, dejando de fuera cualquier situación de interpretación o aplicación de las condiciones y
cláusulas del contrato de seguro.
Si hablamos del arbitraje, sus beneficios son muy distantes a la realidad en donde operan, ya que
por lo general las clausulas arbitrales que contiene las pólizas de seguro se remiten a arbitrajes de la
Ley de Mediación, Conciliación y Arbitraje, los cuales pueden de realizarse en Centros de Arbitraje11,
que tienen un costo en ocasiones inalcanzables para el consumidor.
Si creamos medios de solución de controversias que sean alcanzables y que no sean una carga
para los consumidores, podemos impulsar más el desarrollo del mercado de seguros en el país; el
consumidor depositará más su confianza en los productos de seguros, ya que tendrá conocimiento
que existen medios que lo protegen y que son imparciales al momento de calcular el pago de alguna
indemnización o de interpretación de cláusulas ambiguas en su detrimento.
Los medios alternativos de solución de controversias son una pieza dinamizante para el mercado de
seguros por lo que proponemos:
a) Someter los conflictos de seguros a los medios de solución alternativa de controversias de la
Ley de Protección al Consumidor.
b) Eliminar los medios alternos de solución de controversias del ente regulador.
c) Por ser una clausula de libre discusión y para protección al consumidor se sugiere que el
arbitraje propuesto en las pólizas de seguros sean arbitrajes de consumo, según lo
establece la Ley de Protección al Consumidor.
d) Que antes de iniciar un proceso judicial, que sea obligatorio haber recurrido a los medios de
solución de controversias de la Ley de Protección al Consumidor.
11
Los costos por un arbitraje en donde interviene un árbitro, un secretario y el costo del Centro de Arbitraje
puede oscilar entre los $200 hasta los $20,000 o más, dependiendo de la cuantía. Artículo 46 del
Reglamento del Centro de Mediación y Arbitraje de la Cámara de Comercio e Industria de El Salvador
17
Las Carteras de Clientes
La intermediación de Seguros es una actividad netamente comercial, en donde se negocia por
medio de actos y cosas mercantiles, haciendo que de esta actividad se creen comerciantes
individuales y comerciantes colectivos, quienes a su vez forman empresas especializadas en la
intermediación de seguros.
Dentro de su empresa deben de existir bienes que son necesarios para lograr sus objetivos, los
cuales se clasifican en bienes materiales y bienes inmateriales, que son susceptibles de tener valor y
en su conjunto forman el patrimonio de esa empresa. Los bienes materiales son todo aquellos que
pueden ser percibidos por el tacto, como por ejemplo, mobiliario y equipo de oficina, muebles,
papelería y útiles, entre otros; y, los bienes inmateriales o intangibles, que son aquellos que no son
percibidos por el pacto pero, que sabemos que existen como, por ejemplo, las patentes, marcas,
valor de llave y la cartera de clientes.12
Los bienes inmateriales que se tienen en una empresa de intermediación de seguros, son los
consumidores de los productos de seguros, que constituyen un elemento único y valioso para los
intermediarios de seguros, constituyendo el valor intangible de su empresa.
El conjunto de clientes que tiene determinado intermediario de seguros y que forma parte de su
empresa (en el sentido amplio de la palabra, ya sea para las sociedades o comerciante individual)
forma lo que se llama “cartera de cliente”; en esta cartera de clientes convergen todas las personas
naturales o jurídicas con las cuales el intermediario de seguros tiene una relación comercial y de
asesoría.
Esta relación comercial que nace de los clientes (como consumidores) con los intermediarios de
seguros, está basada en la confianza que depositan éstos en la asesoría que este último les brinda
durante toda el plazo de vigencia del contrato de seguro. El consumidor actúa, en esta relación
comercial, sobre la base de confianza generada a partir de una persona o de una atención (servicio
al cliente), diferente a las que puedan existir en el mercado. Esta confianza genera una expectativa y
quien actúa conforme a esa confianza, en este caso el consumidor, tiene el derecho a que sus
expectativas se vean satisfechas y a poner en marcha todo los mecanismos para obtener el
cumplimiento de sus expectativas. Todas estas expectativas las genera el intermediario de seguros,
ya que, como se ha dicho anteriormente, es quien crea ese puente de comunicación entre la
aseguradora y el consumidor, siendo necesario destacar que ese intangible (la cartera de clientes)
12
Artículo 5: Son cosas mercantiles:
a) Las empresas de carácter lucrativo y sus elementos esenciales.
b) Los distintivos mercantiles y las patentes.
c) Los títulos valores.
18
pertenece al intermediario y este intangible es la parte más importante de los bienes materiales que
tiene su empresa.
En el mercado salvadoreño existen intermediarios de seguros que se constituyen como
comerciantes sociales para ejercer esta profesión, pero en otros casos los intermediarios de seguros
se constituyen como comerciantes individuales, quienes ponen en funcionamiento todos los bienes
(materiales e inmateriales) al igual que un comerciante social.
Para el comerciante social, el bien inmaterial “cartera de clientes”, es sujeto de propiedad de la
sociedad que se constituya, ya que se funda como una persona jurídica independiente de sus
accionistas o miembros, por lo que sí es una sociedad de capital quien intermedia los seguros, los
clientes forman parte de su patrimonio el cual es susceptible de valor frente a terceros, reconociendo
que esta “clientela” pertenece a la sociedad, teniendo libre disposición de la misma.
Igualmente sucede con el bien inmaterial “cartera de clientes” de un comerciante individual, ya que si
quien intermedia seguros es una persona natural, los clientes forman parte del patrimonio del
comerciante individual y de su empresa, por lo que también tiene libre disposición de la misma.
Si se reconoce que la “cartera de clientes” son bienes inmateriales de la empresa (comerciante
individual o social), y de los cuales se pude disponer libremente a voluntad del empresario, se está
reconociendo la propiedad de esta “cartera de clientes” a los intermediarios de seguros. Es
importante hacer esta afirmación debido a que los “bienes” de una empresa pueden ser sujetos de
transferencias de dominio, constitución de gravámenes y demás derechos que por la calidad de
dominio se tienen sobre ellos.
Siendo importante regular este bien inmaterial que tienen los intermediarios de seguros y que son
únicos y valiosos para la consecución de sus fines, proponemos regularlo en la nueva Ley de
Seguros:
a) Reconocer que la cartera de clientes de los intermediarios de seguros, pertenece a ellos,
pues fueron quienes brindaron la asesoría para la compra y adquisición del seguro.
b) Que esta cartera de clientes pueda ser sujeta a transferencia a cualquier titulo.
c) Los aseguradores deben de respetar la designación de esta transferencia.
d) En caso de muerte, que exista una sucesión de cartera al designatario que establezca el
intermediario de seguros.
e) Obligación de las aseguradoras a firmar con el intermediario de seguros un acuerdo, en
donde se dispongan las condiciones de transferencia de la cartera de clientes, sin perjuicio
que el consumidor pueda cambiar de intermediario de seguro.
19
Contrato Mercantil entre intermediarios de seguros con las aseguradoras.
A lo largo de estas propuestas hemos escrito, con respecto a las obligaciones que deben de tener
tanto las aseguradoras como los intermediarios de seguros, con los consumidores, la manera en que
recomendamos que deban de ser sus relaciones comerciales, siempre pensando en darle al
consumidor la debida confianza y protección en los servicios de seguros que se ejecutan.
Pero también, es menester que se determine y se regulen las relaciones que se tienen entre las
aseguradoras y los intermediarios de seguros de manera más específica; recordemos que cada una
de estas partes tiene conocimiento de información privilegiada entre ellas y es muy importante que
se puedan determinar los derechos y las obligaciones entre ellas.
En la actual Ley de Sociedades de Seguros en su artículo 50 y en el Reglamento a la Ley de
Sociedades de Seguros en su artículo 34 y siguientes, contienen la regulación sobre la vinculación
que tiene los agentes independientes con los aseguradoras, ya que las distingue de las demás
clases de intermediarios de seguros porque tienen una relación mercantil que surge entre ellas, a
diferencia de los agentes dependientes quienes no tienen ninguna vinculación mercantil con las
aseguradoras (los agentes dependientes los vincula una relación laboral).
En legislaciones latinoamericanas existen muchas denominaciones para los intermediarios de
seguros, que son muy parecidos a las que tiene la nuestra. En algunos países no es requisito que se
tenga un contrato mercantil para ejercer la intermediación de seguros, pero para otros sí lo es..
Nuestra opinión es que sí es necesario este contrato para que las partes conozcan sus deberes y
obligaciones, sobre todo para que exista un instrumento para exigir sus derechos.
Existen muchos contratos que pueden regular las relaciones de las aseguradoras con los
intermediarios de seguros, siendo los más comunes el contrato de agencia y el contrato de corretaje.
El contrato de corretaje es aquel en que una de las partes se obliga ante otra, para mediar en la
negociación y conclusión de uno o varios negocios, sin tener relación de dependencia o
representación con ninguna de las contrapartes; esta persona se interpone profesionalmente entre la
oferta y la demanda para promover y facilitar la conclusión de negocios Por esta actuación tiene
derecho a cobrar una comisión a la otra parte.
En el contrato de agencia es una parte, en este caso llamado comitente, quien encarga a la otra, o
sea al agente, la promoción de sus negocios con o sin representación de manera estable. El agente
promueve contratos a beneficio del comitente, sujeto a control y tiene el derecho de una retribución
por su labor; en el contrato de agencia existe una estabilidad, ya que no realiza actos aislados como
en el corretaje o en la comisión. Su característica esencial es que puede existir una indemnización
por clientela, en ese sentido, si el patrimonio del comitente se ha incrementado gracias al encargo
del agente y su actividad puede continuar produciendo ventajas sustanciales a éste, el agente tiene
derecho a una compensación.
20
Como se puede observar, los dos tipos de contratos tienen características y condiciones que en la
actualidad se ejecutan en las relaciones de las aseguradoras con los intermediarios de seguros, pero
por la innovación del mercado de seguros, es muy difícil de clasificar en cual tipo de contrato se
encuentra la relación entre ellos. La Ley de Sociedades de Seguros hace solamente una distinción
vocal de esta relación, ya que en el mercado salvadoreño tanto los agentes como los corredores
realizan las mismas actividades, sin distinción.
Por tanto, a la luz de la legislación salvadoreña actual, será difícil enmarcar, en estos dos tipos de
contratos, las actividades de los intermediarios de seguros ya que su falta de regulación hará más
difícil su interpretación y su forma de exigencia.
Es conveniente que de esta relación entre la aseguradora y los intermediarios nazca de la voluntad
de las partes, por medio de un “contrato de intermediación de seguros”, que proteja tanto los
intereses de los intermediarios de seguros como los intereses de las aseguradoras, siempre
pensando que si existe una vinculación mercantil leal entre estos dos sujetos, el consumidor tendrá
el beneficio que esta relación es transparente y este último pueda exigir, por lo menos moralmente,
el cumplimiento de este contrato cuando las acciones de cualquiera de estos dos sujetos lesione sus
intereses.
Siendo la voluntad de las partes pieza fundamente para regular la relación de las aseguradoras y los
intermediarios de seguros, proponemos que:
a) La vinculación entre estos dos sujetos esté subordinada a un “contrato de intermediación
de seguros”, en el que la voluntad de las partes sea el elemento esencial de esta relación.
b) Esta vinculación debe de ser obligatoria para todos los intermediarios de seguros que
comercien seguros para una o varias aseguradores, dejando de fuera a los Agentes Banca-
Seguros.
c) El contenido de este contrato como mínimo debe de contener: derechos de ambas partes,
obligaciones, plazo, formas de pago de comisiones en la venta y renovación de pólizas de
seguros, comisión mínima, forma de presentación de ofertas, cláusula de solución de
controversias entre ambos, cláusulas de confidencialidad, retribuciones por servicios
prestados diferentes a la intermediación y otras.
d) Este contrato debe de estar depositado en el ente regulador para garantizar su
cumplimiento por ambas partes.
21
Protección al consumidor en la cláusulas del contrato de seguro
Debemos hablar fundamentalmente sobre el contrato de seguros, que es la pieza clave y
fundamental en las relaciones comerciales entre la aseguradora y los consumidores, ya que sin este
instrumento no habría ninguna obligación entre las partes.
El contrato de seguro está regulado en nuestra legislación en el artículo 1344 y siguientes del
Código de Comercio13; aunque no se da una definición de lo que se entiende por contrato de seguro,
podemos construir una así, el contrato de seguro es aquel por medio del cual un asegurador se
compromete a indemnizar pérdidas o daños por la ocurrencia del riesgo asegurado, mediante el
pago de una prima.14
Para el contrato de seguro y en su formación es importante destacar varios momentos para que el
contrato se perfeccione y tenga efectos para ambas partes siendo en su orden, el consenso entre las
partes, la solicitud y la aceptación del asegurador15. Posteriormente a estos momentos nacen los
medios de prueba del contrato de seguro16, siendo el más utilizado, la póliza de seguros.
Debido a la multiplicidad de las contrataciones en masa, habitualmente se redactan lo que la
doctrina denomina “condiciones generales de contratación”, que no es más que las condiciones que
establecen las empresas al consumidor, ya sea por medio de publicidad, o en los contratos a los
cuales los consumidores se adhieren, no teniendo ninguna capacidad de negociación de los mismos.
Las condiciones generales de contratación se manifiestan por medio de las cláusulas predispuestas,
que son el modo de exteriorizar las condiciones generales ya elaboradas por el asegurador, tras un
análisis económico de su negocio; estas cláusulas predispuestas al convertirse en inamovibles y no
teniendo la posibilidad de modificarse, se presentan al consumidor por medio de los contratos de
adhesión, en donde este último tiene restringida su voluntad en cuando sólo puede disponer si
adquiere o no el producto o servicio puesto a sus disposición.
13
Art. 1344. Por el contrato de seguro, la empresa aseguradora se obliga, mediante una prima, a resarcir un daño o a pagar una suma de dinero al verificarse la eventualidad prevista en el contrato. Código de Comercio de El Salvador. 14
En legislaciones como España, México, Chile y Argentina existe una ley específica que habla sobre el
contrato de seguro; caso que no es de El Salvador donde todo el contrato de seguro se encuentra regulado
en el Código de Comercio.
15 1350.- El contrato de seguro se perfecciona por la aceptación por escrito del asegurador, sin que pueda
supeditarse su vigencia al pago de la prima inicial, o a la entrega de la póliza o de un documento equivalente. Código de Comercio de El Salvador. 16
Art. 1352.- El contrato de seguro, sus adiciones y reformas, se probarán por medio de los documentos indicados en este Título o por confesión de parte. Código de Comercio de El Salvador.
22
En la actualidad y por la metodología en la masificación del contrato de seguros, éste se ha
convertido en un contrato de adhesión, pues normalmente el consumidor acepta una serie de
cláusulas pre-redactadas por las aseguradoras, las cuales no son negociadas con el consumidor; no
está de más aclarar que no estamos en contra de los contratos de adhesión en la contratación de
seguros, ya que sabemos que los contratos de reaseguro y cálculos actuariales exigen que los
seguros de una misma modalidad tengan igualdad de condiciones y requisitos, para que se pueda
hacer un cálculo probabilístico adecuado.
El uso de las condiciones generales en los contratos de adhesión puede producir una situación de
desequilibrio por la desigualdad económica existente entre la aseguradora y el consumidor.
Recodemos que las aseguradoras tienen información del producto que el consumidor no sabe y la
posición de negociación del consumidor es desventajosa con respecto a la otra parte.
Estas condiciones generales que pueden producir situaciones de desequilibrio en los derechos y
obligaciones a una de las partes y atentan contra la buena fe, son las llamadas cláusulas abusivas;
la ley de Protección al Consumidor en su artículo 1717, las regula, ya sea en contratos de adhesión o
en contratos de libre negociación.
En ese orden de ideas y entrando en el ámbito de seguros, existe la posibilidad que algunas
condiciones generales de contratación que se insertan en los contratos de seguro y en sus anexos,
contengan cláusulas que puedan considerarse como abusivas para el consumidor, por afectarle
directamente en sus consecuencias, siendo necesario que se tenga una regulación más adecuada
en este respecto.
Según la Norma Prudencial de Seguros (NPS4-12) se establece la manera en que se realiza el
depósito de las pólizas que comercializan la aseguradoras y la forma de revisión que hace el ente
supervisor antes de su puesta en circulación en el mercado, aunque hay excepción a esto, sin
embargo, es necesario que también el ente especialista en protección al consumidor (léase
Defensoría del Consumidor), pueda involucrarse en esta revisión, al igual que se haga con los
contratos de servicios bancarios.
Para que exista una protección al consumidor más efectiva en el contrato de seguro proponemos:
a) Que se modifique el reglamento de la ley de protección al consumidor para que la
Superintendencia del Sistema Financiero junto con la Defensoría del Consumidor revisen las
condiciones generales del contrato de seguros, y sus anexos, para que no contengan
cláusulas abusivas o lesivas para el consumidor.
17
Art. 17. Se considerarán cláusulas abusivas todas aquellas estipulaciones que, en contra de las exigencias
de la buena fe, causen en perjuicio del consumidor, un desequilibrio en los derechos y obligaciones de las
partes.
23
b) Es necesario que en la ley de seguros se reconozca que en la interpretación y aplicaciones
de las cláusulas de los seguros, en caso de duda, se resolverá lo más favorable en beneficio
al consumidor, tal como lo estatuye el Código Civil Art. 1437.
c) Que las condiciones generales del contrato de seguro estén redactadas de manera sencilla
y clara, para que pueda ser entendida por el consumidor corriente.
d) En el caso de los contratos de seguro en masa, que el documento que se entrega al
consumidor cuando haya aceptado los términos del contrato de seguro, tenga como mínimo
los requisitos que exige el artículo 1353 para las pólizas de seguro.
e) Posibilidad que las asociaciones de intermediarios de seguros puedan dar sus opiniones con
respecto al contenido de las condiciones generales del contrato de seguro y sus anexos.
f) Posibilidad de consulta de las condiciones generales del contrato de seguros, y sus anexos
ya depositados en el ente supervisor por parte de los intermediarios de seguros
debidamente registrados.
g) Obligación de las compañías de seguro de notificar cualquier cambio al consumidor en el
contenido del contrato de seguros.
24
Defensor del asegurado
El Defensor del cliente es una figura muy novedosa y que ha sido reconocida en el comercio
internacional por su funcionamiento y sus bondades.
El nacimiento de esta figura inicio en los países nórticos de Europa y rápidamente se fue extiendo a
los demás países de Europa como España, Francia, Reino Unido, Suiza y recientemente ha sido
introducido como parte de la normativa de seguros en Colombia, siendo éste uno de los primeros
países latinoamericanos que introduce este figura en beneficio del consumidor.
La importancia de la incorporación de esta figura en los anteriores países se debió a que era
necesario una protección efectiva hacia los derechos de los consumidores corrientes (asegurado
común), además de orientarse a una mejora en el servicio brindado por la aseguradora y por último
buscar una solución a las controversias de manera calificada, sin necesidad de poner a funcionar el
aparato estatal, ya sea judicial o administrativamente.
La función del Defensor del Cliente es proteger los intereses de los consumidores y velar por que la
actuación de las aseguradoras sea objetiva, alejada de cualquier arbitrariedad o subjetivismo, en la
interpretación del contrato de seguro. Su labor es de revisión o análisis imparcial y externo de las
decisiones emanadas del asegurador o de los procedimientos seguidos por la aseguradora
alrededor de un reclamo y de la prestación asegurada, el cual es sujeto de rechazo u objeción.
Su finalidad es centrar el interés de la aseguradora en el servicio al cliente, darle al consumidor
mecanismos que garanticen la efectividad y pertinencia de sus derechos, sin oposición al equilibrio
de las de obligaciones entre las partes; además, su fin es estimular la solución de conflictos entre las
partes en el cual se encuentra inmersa toda actividad contractual, con el objeto de crear un
escenario extrajudicial calificado y confiable.
Algunas de las características de esta figura son: Imparcialidad, independencia funcional, gratuidad,
libertad, simplicidad, confiabilidad, informalidad del procedimiento su cargo.
Existen varias formas para darle vida a esta figura, pudiendo ser creadas independientemente por
las aseguradoras; por asociaciones de carácter profesional; o, a partir de la voluntad del legislador.
Uno de los casos más reconocidos a nivel mundial, fue la iniciativa que tuvo la compañía de seguros
Mapfre, España, para la consolidación de esta figura. Anteriormente en los países de Europa fue por
medio de la voluntad del legislador incorporar esta entidad a las legislaciones de seguro, pero en el
caso de España, la compañía de seguros Mapfre, por iniciativa propia la incorporó.
25
En Colombia se estableció por medio de la Ley 1328 de 2009, un régimen especial de Protección al
Consumidor Financiero, en donde en su artículo 13 y siguiente18 regula a los Defensores del
Consumidor Financiero, los cuales deben de ser elegidos por la aseguradoras, independientes de su
organigrama19 y deben de estar inscritos en el registro correspondiente que lleva al efecto el ente
supervisor20.
Esta es una figura muy novedosa que creemos que puede traer beneficios al consumidor y más que
todo al mercado de seguros, haciendo más transparente en información y en accesibilidad para los
consumidores, quienes son los últimos beneficiados en toda la cadena productiva del mercado de
seguros.
18
ARTÍCULO 13. FUNCIONES DE LA DEFENSORÍA DEL CONSUMIDOR FINANCIERO. Las entidades vigiladas que
defina el Gobierno Nacional, deberán contar con un Defensor del Consumidor Financiero. La Defensoría del
Consumidor será una institución orientada a la protección especial de los consumidores financieros
19 ARTÍCULO 17. INDEPENDENCIA Y AUTONOMÍA DE LOS DEFENSORES DEL CONSUMIDOR FINANCIERO. Los
Defensores del Consumidor Financiero actuarán con independencia de la respectiva entidad vigilada, de sus
organismos de administración, y con autonomía en cuanto a los criterios por a aplicar en el ejercicio de su
cargo, obligándose a poner en conocimiento de la Superintendencia Financiera de Colombia cualquier
situación que menoscabe o limite sus facultades de actuación.
20 ARTÍCULO 18. DESIGNACIÓN Y REQUISITOS DE LOS DEFENSORES DEL CONSUMIDOR FINANCIERO. Los
Defensores del Consumidor Financiero deberán estar inscritos en el Registro de Defensores del Consumidor
Financiero que será implementado por la Superintendencia Financiera de Colombia en la forma que
establezca el Gobierno Nacional. Serán designados por la Asamblea General de Accionistas de las respectivas
entidades vigiladas. Igualmente, antes de ejercer su cargo deberán posesionarse ante la Superintendencia
Financiera de Colombia.
26
Fuentes consultadas:
Directrices de las Naciones Unidas sobre Protección del Consumidor.
Principios Básicos de Seguros. Estándares, Guías y Metodología de Evaluación.
Ley de la Actividad Aseguradora (Guatemala).
Ley General de Seguros, Reaseguros y Fianzas. (Nicaragua).
Ley de Seguros (Chile).
Ley de Instituciones de Seguros y Reaseguros. (Honduras).
Disposiciones sobre el Sistema Nacional de Seguros Privados (Brasil).
Ley de Instituciones de Seguros y de Fianzas (México).
Ley de Entidades de Seguros y su Control. (Argentina).
Ley Régimen de los Productores Asesores de Seguros (Argentina).
Ley de Protección al Consumidor Financiero (El Salvador).
Código de Comercio (El Salvador).
Ley de Sociedades de Seguros (El Salvador).
Norma Prudencial Bancaria 4-46 Superintendencia del Sistema Financiero.
Norma Prudencial de Seguros 4-12 Superintendencia del Sistema Financiero.