propuesta de mejoramiento del proceso de...

PROPUESTA DE MEJORAMIENTO DEL PROCESO DE FACTURACIOacuteN EN EL CENTRO DE SALUD ESE SANTACRUZ- GUACHAVES EN EL

DEPARTAMENTO DE NARINtildeO

PRESENTADO POR LISETH MARCELA PAZOS ZAMBRANO

UNIVERSIDAD DE NARINtildeO FACULTAD DE CIENCIAS ECONOacuteMICAS ADMINISTRATIVAS Y CONTABLES

PROGRAMA DE ADMINISTRACIOacuteN DE EMPRESAS SAN JUAN PASTO

2015



Trabajo De Grado En Modalidad Pasantiacutea Como Requisito Para Optar El Titulo De Administradora De Empresas


AESOR LUIS EDUARDO BENAVIDES

ADMINISTRADOR DE EMPRESAS



2015

NOTA DE RESPONSABILIDAD

Las ideas y conclusiones aportadas en el siguiente trabajo son responsabilidad exclusiva del autor

Artiacuteculo 1ro del acuerdo No 324 de octubre 11 de 1966 emanado del Honorable Consejo Directivo de la Universidad de Narintildeo

NOTA DE ACEPTACIOacuteN

__________________________________

__________________________________ __________________________________ __________________________________ __________________________________ __________________________________

COMENTARIOS

__________________________________ Director trabajo de grado

__________________________________ Jurado A

__________________________________

Jurado B

__________________________________

Jurado C

San Juan de Pasto Noviembre de 2015

RESUMEN

En el Centro de Salud ESE Santacruz ndash Guachaves en el primer periodo del antildeo 2015 se llevoacute a cabo un estudio en el aacuterea de facturacioacuten en el cual consistiacutea revisar lo facturado con lo glosado se determinaron las causas de las glosas con el fin de presentar a los funcionarios del aacuterea administrativa de la entidad un plan de mejoramiento encaminado a disminuirlas y a lograr una oacuteptima utilizacioacuten de los recursos Para esto se realizoacute un estudio de recoleccioacuten de datos por medio de entrevistas y encuestas tanto a los funcionarios como a los usuarios de esta entidad luego de esto se realizoacute el anaacutelisis de dicha informacioacuten atendiendo a un criterio de buacutesqueda de las principales causas de glosas y del servicio prestado por el personal encargado Se pudo concluir que los administrativos no teniacutean conocimiento de la problemaacutetica que existiacutea en el aacuterea de facturacioacuten y por ello no existiacutean mejoras en los errores que esta tenia lo cual generaba consecuencias negativas para la entidad desde el punto de vista financiero ya que en el primer semestre del antildeo 2015 los ingresos fueron menores a los del anterior antildeo Por otro lado se observoacute que el personal encargado del aacuterea de Facturacioacuten no tiene la suficiente capacitacioacuten para realizar las labores exigidas para esta aacuterea lo cual dificultaba auacuten maacutes la generacioacuten de glosas Fue tambieacuten observable que en general el personal meacutedico y auxiliares del Centro de Salud ESE Santacruz-Guachaves no teniacutean conocimiento acerca de la papeleriacutea que debe ir como soporte para el pago de los servicios prestados ni tampoco como era su diligenciamiento por tal motivo ellos tampoco aportaban para mejorar el proceso de facturacioacuten para esto se realiza una propuesta tanto para las personas encargadas del aacuterea de facturacioacuten como tambieacuten para el personal meacutedico La finalidad de esta propuesta de plan de mejoramiento es contribuir para que la entidad que en este caso es el Centro de Salud ESE de Santacruz-Guachaves mejore su situacioacuten financiera como tambieacuten que el cliente se sienta satisfecho con los servicios prestados en esta entidad

ABSTRACT In the health center ESE Santacruz - Guachaves in the first quarter of 2015 was carried out a study in the area of billing which consisted review billings what glossed the causes of the glosses were determined in order to present to officials of the administrative area of the entity an improvement plan aimed to diminish and optimal use of resources For this study data collection both officials and users of this entity was conducted through interviews and surveys after this analysis of this information was made in response to a search criterion of the main causes of glosses and the service provided by staff It was concluded that administrative were unaware of the problems that existed in the area of billing and therefore there were no improvements in the errors that tapeworm which generated negative consequences for the company from a financial point of view because in the first half of 2015 revenues were lower than the previous year On the other hand it was noted that the area of personnel turnover has not skilled enough to perform required tasks for this area making it difficult to generate further glosses Was also observable in general medical and auxiliary staff of the Health Center THAT Santacruz-Guachaves had no knowledge about the paperwork that must go to support for the payment of the services provided nor as was his diligenciamiento for this reason they too They contributed to improve the billing process for this a proposal for both persons involved in billing area as for the medical personnel is performed The purpose of this proposal is to contribute improvement plan for the entity which in this case is the Health Center of Santacruz-Guachaves ESE improve its financial situation as well as the customer is satisfied with the services provided by this entity Traductor de Google para empresasGoogle Translator Toolkit

TABLA DE CONTENIDO

Paacuteg

INTRODUCCIOacuteN 12

CAPITULO I GENERALIDADES DEL PROYECTO 14

11 TEMA 14

111 Titulo 14

12 DELIMITACION TEMPORAL 14

13 DELIMITACION ESPACIAL 14

14 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 14

15 JUSTIFICACIOacuteN 15

16 OBJETIVOS DE INVESTIGACIOacuteN 17

161 Objetivo general 17

162 Objetivos Especiacuteficos 17

17 MARCO REFERENCIAL 17

171 Marco teoacuterico 17

1711 Calidad 17

1712 Eficiencia eficacia y efectividad 18

1713 Definiciones de procesos 19

1714 Caracteriacutesticas de los procesos 20

1715 Clases de procesos 21

1716 Diagrama de flujo 22

1717 Anaacutelisis Interno de una empresa 24

1718 Anaacutelisis externo de una empresa 25

1719 Principios de la auditoriacutea 26

17110 Autoevaluacioacuten 27

17111 La facturacioacuten en el servicio de salud 27

17112 Insumos y Productos del Proceso de Facturacioacuten 30

17113 Glosas 30

17114 Ciclo de mejoramiento 31

17115 Plan de mejoramiento 32

17116 Las 7 herramientas de Ishikawa 32

172 Marco Legal 37

1721 Calidad de la Atencioacuten en Salud 38

1722 Sistema Obligatorio de Garantiacutea de la Calidad 39

173 Marco situacional 39

1731 Resentildea histoacuterica del centro de salud ESE 39

1732 Misioacuten 41

1733 Visioacuten 41

1734 Principios Corporativos 41

174 Marco Contextual 41

1741 Municipio de Santacruz 41

175 Disentildeo metodoloacutegico 42

1751 Metodologiacutea 42

1752 Teacutecnicas Y Procedimientos 42

1753 Fuentes De Informacioacuten 42

1754 Poblacioacuten de Estudio 43

1755 Unidad de Anaacutelisis 43

CAPITULO II DIAGNOSTICO DE LA EMPRESA 44

21 SITUACION DLA EMPRESA 44

211 OE 1 Diagnoacutestico en el centro de salud ESE 45

212 OE 2 Caracteriacutesticas generales encontradas en la ESE Santacruz-

Guachaves principalmente en el aacuterea de facturacioacuten 49

213 Diagrama de flujo proceso de facturacioacuten 49

CAPITULO III PLAN DE MEJORAMIENTO INTEGRAL PARA EL

AacuteREA DE FACTURACIOacuteN 52

31 DISENtildeO DE UN PROGRAMA DE CAPACITACIOacuteN AL PERSONAL

DEL CENTRO DE SALUD ESE SANTACRUZ- GUACHAVES 52

311 Justificacioacuten del programa de capacitacioacuten 52

312 Objetivos del Programa 53

3121 Objetivos General 53


3123 Metas 54


3135 Seguimiento 54

3136 Programa de capacitacioacuten 55

3127 Indicadores 55

3128 Procesos y procedimientos 56

3129 Ficha de procesos 56

CAPITULO IV PLAN DE ACCIOacuteN 57

CONCLUSIONES 58

RECOMENDACIONES 59

BIBLIOGRAFIacuteA 60

NETGRAFIacuteA 63

LISTA DE CUADROS

Paacuteg

Cuadro 1 Principales causas de glosas 51

Cuadro 2 Programa de capacitacioacuten 55

Cuadro 3 Indicadores 55

Cuadro 4 Procesos y procedimientos 56

Cuadro 5 Ficha de procesos 56

Cuadro 6 Plan de Accioacuten 57

LISTA DE GRAFICOS

Paacuteg Graacutefico 1 Diagrama causa efecto 32

Graacutefico 2 Planilla de Inspeccioacuten 34

Graacutefico 3 De Control 35

Graacutefico 4 Diagramas de Flujo 35

Graacutefico 5 Histogramas 36

Graacutefico 6 Diagramas de Dispersioacuten 36

Graacutefico 7 Graacutefico de Pareto 37

Graacutefico 8 Encuesta de satisfaccioacuten de servicios centro de salud 45

Graacutefico 9 Servicio con el que se siente menos satisfecho 46

Graacutefico 10 Que necesita el aacuterea de servicio a la cual consideroacute insatisfactoria 47

Graacutefico 11 Trato que ofrece al usuario el funcionario del aacuterea de servicio

a la cual consideroacute insatisfactoria 47

Graacutefico 12 iquestQueacute razones considera usted por las cuales la atencioacuten en el

servicio relacionoacute como insatisfactorio es regular yo mala 48

Graacutefico 13 Diagrama de flujo proceso de facturacioacuten 49

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INTRODUCCIOacuteN Hoy en diacutea el sector salud se encuentra atravesando por una serie de cambios y por ello una crisis econoacutemica de tal forma que ha cambiado de manera dramaacutetica la relacioacuten usuario prestador introduciendo usuarios en el sistema y estimulando la competencia entre otros nuevos actores Tal situacioacuten obliga a las instituciones de salud a buscar continuamente la calidad en la prestacioacuten de sus servicios con caracteriacutesticas de eficiencia eficacia y la contencioacuten de costos ldquoUno de los principales obstaacuteculos que enfrentan las organizaciones del sector salud es la ausencia de meacutetodos procesos y procedimientos documentados y actualizados La falta de documentacioacuten no permite tener una memoria organizacional concentrando eacutesta en individuos aislados interpretando y aplicando cada cual los procesos a su manera En estas circunstancias es muy difiacutecil definir paraacutemetros de control de rendimiento establecer normas o definir metas de resultadosrdquo1 La facturacioacuten por venta de servicios de salud es un proceso antiguo dentro del sector salud consideraacutendose antildeos atraacutes en uno de los procesos uacutenicos y de avance para las instituciones privadas El proceso de facturacioacuten se puede definir como el conjunto de actividades que permite liquidar la prestacioacuten de servicios de salud que genera la atencioacuten de un usuario en una institucioacuten iniciando desde que eacutel solicita un servicio pasando por su atencioacuten y finalizando con su egreso Este proceso se basa fundamentalmente en recibir y producir informacioacuten de la calidad de la misma depende la calidad de los informes generados Teniendo como base la normatividad vigente y expuesta en liacuteneas anteriores dentro del entorno actual de Seguridad Social se deduce que la calidad de la atencioacuten es un requisito fundamental de la prestacioacuten de los servicios de salud en el paiacutes y que ademaacutes es imperiosamente necesario desarrollar y estandarizar procesos de facturacioacuten dentro de todas las aacutereas de las entidades que garanticen ingresos que de una u otra forma fortalezcan los mecanismos usados en la sostenibilidad el crecimiento y el desarrollo de la institucioacuten2 1 MEJIacuteA GARCIacuteA Braulio Gerencia de Procesos para la organizacioacuten y el Control Interno de

Empresas de Salud Santafeacute de Bogota 1999 Ecoe Ediciones Paacuteg 1 2 W MARUM O MARTINEZ M VALBUENAA SERNA 2008 Disentildeo de un modelo de auditoria

al proceso de facturacioacuten del servicio de urgencias de la ESE hospital local la candelaria Rio Viejo Bolivar postgrado en auditoria en salud Bucaramanga ndash Santander

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Con la realizacioacuten de este trabajo se busca aplicar los conocimientos adquiridos en la parte administrativa para el aacuterea de facturacioacuten en el Centro de Salud Santacruz- Guachaves con el propoacutesito de dar una herramienta teacutecnica para los procesos y procedimientos administrativos que sirva a la organizacioacuten como punto de partida hacia la superacioacuten permanente Se observa la necesidad de mejorar y actualizar los procesos y procedimientos administrativos ya que dan una descripcioacuten clara de las caracteriacutesticas actuales de las aacutereas administrativas para alcanzar los resultados con una oacuteptima utilizacioacuten de los recursos Se espera que el trabajo aporte a la ESE Centro de Salud Santacruz- Guachaves en su desarrollo permitiendo optimizar la prestacioacuten de servicios de salud a los usuarios

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CAPITULO I GENERALIDADES DEL PROYECTO 11 TEMA

111 Titulo Propuesta de mejoramiento del proceso de facturacioacuten en el centro de salud ESE Santacruz- Guachaves en el departamento de Narintildeo 12 DELIMITACION TEMPORAL La pasantiacutea se empieza a partir del mes de Febrero del antildeo dos mil quince (2015) y se termina el mes de agosto del mismo antildeo ya que es el periodo requerido para dicha modalidad 13 DELIMITACION ESPACIAL Esta investigacioacuten recopila informacioacuten que permitiraacute realizar un anaacutelisis del problema y asiacute poder colaborar con un plan de mejoramiento para optimizar los servicios que presta el centro de salud 14 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA iquestCoacutemo mejorar los procesos de facturacioacuten en el centro de salud ESE Santacruz-Guachaves del departamento de Narintildeo Dentro de la dimensioacuten administrativa y a raiacutez del advenimiento de la ley 100 de 1993 en Colombia nace la descentralizacioacuten de las instituciones puacuteblicas y como consecuencia la creacioacuten de procesos como la facturacioacuten la gestioacuten de cartera y la auditoriacutea de cuentas meacutedicas que auacuten hoy estaacuten en constante desarrollo y ajustes2 La facturacioacuten como tal se puede resumir como el registro valorizacioacuten y liquidacioacuten de los procedimientos actividades y consumos (suministros y medicamentos) prestados a un paciente hospitalario o ambulatorio para efectos de cobro que generen ingresos con los cuales se financiaraacute la entidad pero en esta entidad se puede observar que las formulas no se encuentran bien facturadas debido a que en esta entidad hay alta rotacioacuten de personal y este no se encuentra capacitado para dicha labor como tambieacuten no se hace entrega completa de soportes esto lo que causa es la excesiva emisioacuten de glosas y el retraso en el cronograma de radicacioacuten de las demaacutes facturas

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Para no generar inconsistencias en la programacioacuten del flujo de efectivo de un centro de salud el proceso de facturacioacuten debe estar en capacidad de entregar las facturas dentro de las fechas y condiciones estipuladas por cada cliente y maacutes importante auacuten de asegurar su conformidad en teacuterminos de soportes y contenido Si bien es cierto que para este caso especiacutefico las fechas variacutean de acuerdo con la aseguradora a la que esteacute afiliado el paciente los requisitos que deben reunir los estados de cuenta son muy similares entre empresas si esto no se realiza como se encuentra estipulado por las diferentes entidades que contratan los servicios con el centro de salud este se veraacute afectado debido a que los ingresos seraacuten menores Toda entidad prestadora de servicios se financia dependiendo de los pacientes atendidos y de los medicamentos facturados esto se logra mediante el envioacute de la informacioacuten a las diferentes EPS compantildeiacuteas aseguradoras fondo de solidaridad y garantiacutea colaborando de esa forma a la supervivencia crecimiento y rentabilidad de la entidad 15 JUSTIFICACIOacuteN Es esencial que en toda empresa grande o pequentildea dentro de sus recursos el talento humano debe ser uno de los eslabones maacutes importantes de acuerdo a su perfil debe laborar por lo que debe estar bien capacitado para asumir una tarea con un buen desempentildeo y pueda aportar con eacutexito el alcance de los objetivos metas y actividades propuestas en la entidad donde labora y por otro lado asegurar su permanencia en la misma La mejora continua de los procesos es una actividad que las organizaciones deben desarrollar para lograr mantenerse competitivas en el mercado a pesar de los cambios que el entorno pueda presentar es por esto que gracias al intercambio de conocimientos y experiencias entre academia y empresa se hace posible la praacutectica empresarial yo pasantiacutea El estudio se justifica a medida que el centro de salud ESE Santacruz-Guachaves tenga la evidencia suficiente para observar que los recursos actuales con los que cuenta para su funcionamiento puedan ser reutilizados de tal manera que puedan analizar la importancia que tiene conllevar una facturacioacuten eficiente determinando donde estaacuten las fallas y de inmediato corregir para disminuir las objeciones y asiacute presentar una propuesta de mejoramiento en el aacuterea de facturacioacuten y minimizar las glosas

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Por lo que se convierte fundamental el desarrollo de este proyecto en el aacuterea de facturacioacuten en el centro de salud ESE Santacruz-Guachaves ya que se necesita contar con un personal idoacuteneo bien capacitado y con confianza seguridad a todos los usuarios que a diario realizan consultas en esta empresa y de esta forma brindar el incremento en la base social siempre y cuando se imparta sentido de pertenencia y empoderamiento con la entidad Los actores del sistema de salud colombiano estaacuten requiriendo actualmente un recurso humano integral involucrado con los procesos que conforman la prestacioacuten de los servicios de salud desde la admisioacuten del usuario hasta la radicacioacuten de cuentas y el recaudo de cartera para ello se requiere de una formacioacuten que se encuentra en un nivel teacutecnico Muchas empresas han tenido que formar por cuenta propia a los facturadores de servicios de salud debido a que en el medio no existen ofertas concretas para la formacioacuten de este personal encontraacutendose verdaderos vaciacuteos en materia de conceptualizacioacuten y criterios de auditoria Finalmente las Instituciones que prestan Servicios de Salud deben promover su desarrollo con base en un Sistema de Calidad que oriente su gestioacuten centrada en el Cliente (paciente yo familia) con enfoque de procesos y mejoramiento continuo de la calidad con participacioacuten de todos sus colaboradores porque la calidad de los servicios que construyamos hoy es la de la atencioacuten que recibiremos en el mantildeana Si no se realiza este proceso de mejoramiento el cual abarca capacitacioacuten a funcionarios el grado de responsabilidad y compromiso de la organizacioacuten quedaraacute en un bajo nivel puesto que uno de los servicios que mejor se deben administrar es el de facturacioacuten ya que es donde el usuario tiene mayor relacioacuten con los funcionarios de la misma entidad prestadora de servicio en todas las aacutereas de la misma forma evitar inconvenientes y peacuterdida de tiempo para las cuentas de cobro que se realizan mensualmente

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16 OBJETIVOS DE INVESTIGACIOacuteN 161 Objetivo general Realizar una propuesta de mejoramiento en el aacuterea de facturacioacuten en el centro de salud ESE Santacruz- Guachaves En el departamento de Narintildeo 162 Objetivos Especiacuteficos Realizar el diagnoacutestico en el centro de salud ESE Santacruz- Guachaves y especialmente en el aacuterea de Facturacioacuten para lo cual se haraacute uso de un estudio de satisfaccioacuten Identificar las caracteriacutesticas generales encontradas en la ESE Santacruz- Guachaves principalmente en el aacuterea de facturacioacuten Realizar Plan De Mejoramiento Integral Para El Aacuterea De Facturacioacuten

17 MARCO REFERENCIAL 171 Marco teoacuterico Las empresas son sistemas abiertos que deben mantener el equilibrio entre las influencias provenientes del mundo externo y las exigencias y necesidades internas3 La cultura cambia de manera natural en respuesta a las transformaciones que se producen en la empresa en sus miembros o en su entorno4 al ser un producto de doble proceso de importacioacuten cultural desde el entorno social de la empresa y de construccioacuten desde dentro) Por lo tanto a la hora de estudiar la cultura de una empresa hay que considerar necesariamente cuaacutel es el contexto en que desarrolla su actividad y el papel de la organizacioacuten interna como elemento clave del eacutexito 1711 Calidad La calidad es una herramienta baacutesica para una propiedad inherente de cualquier cosa que permite que esta sea comparada con cualquier otra de su misma especie La palabra calidad tiene muacuteltiples significados De forma baacutesica se refiere al conjunto de propiedades inherentes a un objeto que le confieren capacidad para satisfacer necesidades impliacutecitas o expliacutecitas Por otro

3 EVAN WM (1976) Organization theory structures Systems and environments Wiley and Sons

New York 4 HODGE GJ ANTHONY WP y GALES LM (1998) Teoriacutea de la organizacioacuten Un enfoque

estrateacutegico Prentice Hall Madrid

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lado la calidad de un producto o servicio es la percepcioacuten que el cliente tiene del mismo es una fijacioacuten mental del consumidor que asume conformidad con dicho producto o servicio y la capacidad del mismo para satisfacer sus necesidades Por tanto debe definirse en el contexto que se esteacute considerando 1712 Eficiencia eficacia y efectividad La administracioacuten es la ciencia social y teacutecnica encargada de la planificacioacuten organizacioacuten direccioacuten y control de los recursos (humanos financieros materiales tecnoloacutegicos del conocimiento etc) de una organizacioacuten con el fin de obtener el maacuteximo beneficio posible este beneficio puede ser econoacutemico o social dependiendo de los fines perseguidos La administracioacuten se aplica a todo tipo de organizaciones pues constituyen su objeto de estudio es aplicable a empresas privadas y puacuteblicas instituciones puacuteblicas y organismos estatales y a las distintas instituciones privadas por ejemplo iglesias universidades gobiernos y organismos municipales provinciales nacionales hospitales y otras instituciones de salud fundaciones etc y a todos los tipos de empresas privadas incluso las familias y hogares5 La meta de los administradores es crear superaacutevit productividad lo que implica eficiencia eficacia y efectividad La productividad se define como la relacioacuten que existe entre los resultados (productos u otros) y los insumos (trabajo materiales capital) dentro de un periacuteodo dado considerando la calidad Productividad = Resultados Insumos (periodo de tiempo dado calidad) La productividad implica eficiencia eficacia efectividad y siempre en su foacutermula se ha considerado la calidad para el buen desempentildeo individual y organizacional Pasamos entonces a la definicioacuten de las 3 E y el teacutermino calidad 1 Eficiencia es lograr que la productividad sea favorable o sea es lograr el maacuteximo resultado con una cantidad determinada o miacutenima de insumos o recursos lograr los resultados predeterminados o previstos con un miacutenimo de recursos La palabra recurso se utiliza de forma amplia no soacutelo se hace alusioacuten a los que se necesitan econoacutemicamente para llevar a cabo el proceso productivo o el servicio

5 BIBLIOTECA VIRTUAL Gestiopolis Eficiencia eficacia y efectividad Disponible en

httpwwwgestiopoliscomeficiencia-eficacia-y-efectividad-en-la-calidad-empresarial (Consultado el 22 de Julio de 2015)

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que se brinde sino a todos los que entran a jugar un papel fundamental como los energeacuteticos los esfuerzos humanos el factor tiempo la calidad etc La eficiencia es medible ya sea a traveacutes de un indicador o un conjunto de ellos Constituye una de las bases para lograr la competitividad y la actividad de marketing en la organizacioacuten 2 Eficacia es el grado en que el producto o servicio satisface las necesidades reales y potenciales o expectativas de los clientes o destinatarios 3 Efectividad grado de cumplimiento de los objetivos planificados o sea es el resultado o el producto de dividir el RealPlan o lo que es lo mismo los resultados obtenidos entre las metas fijadas o predeterminadas Es el grado de cumplimiento de la entrega del producto o servicio en la fecha y momento en que el cliente realmente lo necesita Como se ha podido observar en las definiciones antes descritas de las 3 E estaacute impliacutecito el termino calidad que describiremos a continuacioacuten 1713 Definiciones de procesos Para definir correctamente los meacutetodos de trabajo es importantes contar con un claro concepto de lo que son y lo que deberiacutean ser los procesos que existen en la organizacioacuten Se entiende como proceso ldquoUn conjunto de actividades organizadas por tareas en orden loacutegico que genera un producto yo servicio ldquoLa organizacioacuten de personas procedimientos (meacutetodos) y maacutequinas (tecnologiacutea) dentro de una serie de actividades (funciones decisiones) necesarias para transformar materiales yo informacioacuten en un resultado final especiacuteficordquo6

6 BONOLIS G Alba Nelly y Carvajal O Luz Adriana Gerencia de Procesos para la organizacioacuten

y el control interno de empresas de salud Hospital de San Antonio de Montebello ndash Antioquia 1997 Tesis de grado Paacuteg 4

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ldquouna serie de actividades que ejecutadas conjuntamente producen un resultado valioso para la empresardquo7 ldquoTodo proceso o subproceso estaacute compuesto por un determinado nuacutemero de actividades Como su nombre lo indica son las acciones que se requieren para generar un determinado resultado Las actividades constituyen los diagramas de flujo Cada actividad consta de un determinado nuacutemero de tareas normalmente estas tareas estaacuten a cargo de un individuo o de grupos pequentildeosrdquo8 1714 Caracteriacutesticas de los procesos ldquoLos procesos bien disentildeados y administrados tienen algunas caracteriacutesticas Responsable de que el proceso se cumpla (responsable o duentildeo del proceso) Liacutemites bien definidos (alcance del proceso) Una misioacuten claramente definida en teacuterminos de su contribucioacuten al desarrollo de la misioacuten y poliacuteticas corporativas Interacciones y responsabilidades definidas Se dispone de objetivos cuantitativos y cualitativos para satisfacer las expectativas del cliente asiacute como indicadores de cumplimiento Recursos asignados con claridad Uso adecuado de la tecnologiacutea de la informacioacuten Estaacute normalizado y documentado en el correspondiente procedimiento enfatizando en la prevencioacuten de errores y contemplando la posibilidad de ser mejorado Medidas de evaluacioacuten

7 CHAVENATO Idalberto Introduccioacuten a la Teoriacutea General de la administracioacuten Colombia1999 -

2000 Quinta Edicioacuten McGraw Hill Interamericana Paacuteg 16 8 HARRINGTON H James Mejoramiento de los Procesos de la Empresa Santafeacute de Bogota

1993 McGraw Hill Paacuteg 09

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Operar ldquobajo control estadiacutesticordquo sin incidencias de causas especiales en la variabilidad de las caracteriacutesticas de su producto Tiempos del ciclo bien definidos Mostrar con claridad las interrelaciones con otros procesos internos y del cliente Contribuir al desarrollo de ventajas competitivas propias sostenibles y duraderas Deben ser de faacutecil manejo Promueven el entendimiento entre empleados y usuarios Tienen propuestas de cambiordquo9

1715 Clases de procesos ldquoLos procesos pueden ser de varias clases de acuerdo con sus caracteriacutesticas y la forma como se desplazan por la institucioacuten Proceso Interdepartamental Es un proceso que recorre varios departamentos Procesos Vitales Son aquellos que constituyen la esencia la razoacuten de ser de una institucioacuten Es el objetivo social y misioacuten de una empresa Dado el gran nuacutemero de procesos que toda organizacioacuten de salud tiene no es conveniente iniciar con demasiados procesos criacuteticos sino con unos cuantos procesos prioritarios que sean importantes y que tengan oportunidades de mejoramiento Que sean importantes para el cliente Que puedan ser modificados Que sean importantes para la empresa Que permitan mejorar la eficiencia de los recursos disponiblesrdquo10 Ademaacutes a esta clasificacioacuten es conveniente tener en cuenta la definicioacuten de los conceptos de proceso administrativo y proceso asistencial

9 PEacuteREZ Joseacute Antonio Gestioacuten de la calidad orientada a los procesos Madrid 1999 ESIC

Editorial Paacuteg 191 ndash 192 10

MEJIA GARCIacuteA Braulio Gerencia de Procesos para la Organizacioacuten y el Control Interno de las

Empresas 1999 Ecoe Ediciones Santafeacute de Bogota Paacuteg 15

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Proceso Administrativo ldquoEs el proceso que posibilita la estructura organizada de cada aacuterea del nivel logiacutestico y de gestioacuten de una institucioacuten Este tipo de proceso determina en el largo plazo la consecucioacuten de los objetivos que llevan a que las organizaciones perduren en el tiempordquo11 Proceso Asistencial ldquoEs un conjunto de acciones que interrelacionadas y en nexo con el diagnoacutestico determinado por el profesional tratante ofrecen tratamiento meacutedico quiruacutergico a los pacientes que acuden a las Instituciones Prestadoras de Saludrdquo12 1716 Diagrama de flujo ldquoLa representacioacuten graacutefica de un proceso y un procedimiento se convierten en un instrumento muy importante que direcciona su ejecucioacuten ordenadamente Un diagrama de flujo es una herramienta de gran valor para entender el funcionamiento interno y la relacioacuten entre los procesos de la institucioacuten Identificando todas las actividades y pasos del proceso identificando todas las organizaciones y las funciones de los oficios primarios que toman parte preparando una matriz de actividades ndashpasos- cargos e identificando sistemas tecnologiacutea y poliacuteticas aplicables La estructura del proceso se define en funcioacuten de actividades pasos insumos productos y estiacutemulos Necesitamos definir las actividades como las principales subdivisiones de un proceso Cada actividad representa una unidad de trabajo mental o material y produce un resultado (un servicio) Cada actividad utiliza el resultado material o informativo de otras actividades (sus insumos) Los pasos o tareas son a la vez subdivisiones de las actividades El objetivo de las tareas es desarrollar suficiente comprensioacuten de la manera coacutemo funcionan los procesos actuales para asegurar que los procesos redisentildeados que los van a reemplazar representan realmente la mejora El nivel de detalle que se necesita para llegar a esta comprensioacuten seraacute distinto en diferentes casos pero siempre seraacute menor el que se necesita para corregir el proceso actual 11

UNIVERSIDAD SERGIO ARBOLEDA Web Oficial Introduccioacuten a la administracioacuten2000 ndash

2003 Disponible en wwwusergioarboledaeduco Introduccioacuten a la administracioacuten2000 ndash 2003

(Citado el 22 de julio de 2015)

12

PERIOacuteDICO EL PULSO Web oficial Diagnostico Disponible en wwwPeriodicoelpulsocom

Experiencia Exitosa en el Hospital Universitario San Vicente de Pauacutel grupos relacionados de

diagnoacutestico (Citado el 22 de julio de 2015)

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Los diagramas de flujo son un elemento muy importante en el mejoramiento de los procesos de las instituciones ya que un buen flujo muestra claramente las aacutereas en las cuales los procedimientos confusos interrumpen la calidad Dada su capacidad para clarificar procesos complejos los diagramas de flujo facilitan la comunicacioacuten en estas aacutereas problema Siacutembolos estaacutendares para los diagramas de flujordquo13 SIacuteMBOLO SIGNIFICADO

Operacioacuten Rectaacutengulo Se utiliza este siacutembolo cada vez que ocurre un cambio Se usa para denotar cualquier clase de actividad Se hace una breve descripcioacuten de la actividad

Movimiento transporte Flecha ancha Se utiliza para indicar el movimiento de las salidas entre las locaciones

Punto de decisioacuten Diamante Es el punto del proceso en el cual se debe tomar una decisioacuten Este siacutembolo marca salidas de decisioacuten verdaderas y falsas (si-no)

Documentacioacuten Rectaacutengulo con la parte inferior en forma de onda Se utiliza para indicar que la salida de una actividad incluyoacute informacioacuten registrada en papel

Direccioacuten del flujo Flecha Se utiliza para denotar la direccioacuten y el orden que corresponden a los pasos del proceso Se emplea para indicar el movimiento de un siacutembolo a otro La flecha indica direccioacuten ascendente descendente o lateral

Conector Ciacuterculo pequentildeo Se emplea para la conexioacuten o enlace con otra hoja diferente o parte del diagrama Cada salida diferente debe designarse un numero o letra diferente Toda salida puede reingresar al proceso en diferentes puntos

Liacutemites Ciacuterculo alargado Se utiliza para indicar el inicio y fin del proceso Normalmente dentro del siacutembolo aparece la palabra inicio o comienzo teacutermino o fin

13

HINCAPIEacute LOPEZ Andreacutes David y MARTINEZ Leidy Enith Mejoramiento de los Procesos y Procedimientos Administrativos del Hospital Venancio Diaz Diaz Sabaneta 2002 Tesis de grado Paacuteg 14 - 17

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1717 Anaacutelisis Interno de una empresa Desde el punto de vista de la organizacioacuten interna el enfoque de recursos y capacidades destaca que la competitividad de la empresa depende de que eacutesta sea capaz de configurar un conjunto de recursos difiacutecilmente copiables por los competidores y que confieran a la misma una serie de capacidades o competencias distintivas14 La empresa debe identificar cuaacuteles son los recursos capaces de proporcionar una ventaja competitiva sustentable y una corriente de renta mantenida a largo plazo de ahiacute que suela destacarse a la hora de caracterizar y definir el concepto de cultura organizativa la importancia que eacutesta tiene como elemento diferenciador Para que el anaacutelisis interno sea eficaz y de un lugar a la toma de decisiones oportunas en la empresa se requiere capacidad de autocriacutetica y autoevaluacioacuten ya que el anaacutelisis interno se basa en la evaluacioacuten de los objetivos y metas previstos por la empresa teniendo en cuenta Metas logradas Metas no conseguidas Razones de los eacutexitos Causas de los fracasos Asiacute mismo es necesario tambieacuten analizar cada una de las capacidades internas de la empresa que son imprescindibles para alcanzar dichos objetivos y metas El anaacutelisis interno permite definir las fortalezas debilidades y carencias de la empresa identificar aquellas destrezas y ventajas de la empresa y los principales problemas y factores desfavorables con respecto a la competencia El anaacutelisis interno debe realizarse para cada una de las Unidades Estrateacutegicas de Negocio de la empresa teniendo en cuenta las siguientes Aacuterea15

Aacuterea organizacional direccioacuten recursos humanos recursos tecnoloacutegicos marketing logiacutestica comercial y finanzas Aacuterea de producto productos segmentos mercado distribucioacuten proveedores y clientes

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FERNAacuteNDEZ Z (1993) ldquoLa organizacioacuten interna como ventaja competitiva para la empresardquo Papeles de Economiacutea Espantildeola No 56 pp 178-193 15

Rodriacuteguez R 2012 Coacutemo elaborar el anaacutelisis DAFO Cuadernos praacutecticos Gestioacuten empresarial Santiago de Compostela CEEI GALICIA Pag 26

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1718 Anaacutelisis externo de una empresa Desde el punto de vista externo las organizaciones son sistemas abiertos que no pueden sustraerse a la turbulencia y las tendencias del entorno y deben responder adecuadamente a sus presiones dado que la mayor parte de las fuerzas generadoras de cambio se originan en el aacutembito externo En este sentido coincidimos con lo manifestado por Mayoral (1994)16 en que el cambio organizativo tiende a generarse cada vez en mayor medida a traveacutes de las turbulencias y cambios en el entorno de la organizacioacuten La empresa interactuacutea con su entorno necesitaacutendolo para su existencia y crecimiento eacuteste estaacute constituido por los organismos personas legislacioacuten competencia que afectan directa o indirectamente a la actividad y los resultados de la empresa Podemos dividirlos en Entorno general Conjunto de condiciones que influye o afecta de igual manera a todas las empresas independientemente del sector de actividad en el que se encuentren Entorno especiacutefico Conjunto de entidades y condiciones que afectan de forma directa a la empresa

El entorno general se puede estudiar a partir del anaacutelisis PEST y las distintas dimensiones que abarca Poliacutetico legal Los factores poliacuteticos y legislativos regulan el entorno en el que desarrollan su actividad las empresas con medidas como las poliacuteticas fiscales las regulaciones del mercado laboral aspectos financieros Econoacutemica Esta dimensioacuten hace referencia a la forma en que el estado y la sociedad organizan su produccioacuten de bienes y servicios y su distribucioacuten afecta a aspectos como la inflacioacuten la distribucioacuten de la renta o el periodo econoacutemico Socio-cultural Esta dimensioacuten estaacute referida a los patrones culturales sistema de valores haacutebitos nivel educativo

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MAYORAL L (1994) ldquoCambio y complejidad en la organizacioacutenrdquo Direccioacuten y Organizacioacuten Nordm 11 Julio-Septiembre Pag 46-52

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Tecnoloacutegica se refiere al grado del uso de la tecnologiacutea en los aspectos productivos de la sociedad 1719 Principios de la auditoriacutea17 Los principios que orientan la Auditoriacutea para el Mejoramiento de la Calidad de los servicios de salud son Autocontrol la auditoriacutea debe contribuir a que cada miembro de la institucioacuten logre adquirir la destrezas para planear ejecutar verificar y ajustar los procedimientos en los cuales participa para que sean realizados acordes con los estaacutendares de calidad definidos por la normatividad vigente y por la propia organizacioacuten Enfoque preventivo la auditoriacutea debe buscar prever advertir e informar sobre los problemas actuales y potenciales que en alguacuten momento pueden servir como obstaacuteculo para que los resultados no sean los esperados Confianza y respeto la auditoriacutea debe fundamentarse en la seguridad y transparencia del compromiso para desarrollar procesos de mejoramiento continuo y de la autonomiacutea institucional dentro de los teacuterminos pactados con los compradores de servicios de salud Sencillez la auditoriacutea debe buscar que sus mecanismos y acciones sean claramente entendibles y faacutecilmente aplicables a cada miembro de la organizacioacuten para que se realicen de forma efectiva dentro del proceso que corresponda Confiabilidad los meacutetodos instrumentos e indicadores utilizados en los procesos de auditoriacutea deben garantizar la obtencioacuten de los mismos resultados independientemente de la persona que ejecute la medicioacuten Validez los resultados obtenidos de los procesos de auditoriacutea deben reflejar razonablemente el comportamiento de las variables evaluadas

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CARRENtildeO D CASTRO R OCHOA S 2012 Plan de mejoramiento continuacuteo para una IPS Universidad EAN Facultad de posgrados Auditoria de la garantiacutea de la Calidad Bogotaacute DC pag 21

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17110 Autoevaluacioacuten El primer paso para que la organizacioacuten pueda desarrollar un programa de auditoriacutea para el mejoramiento de la calidad de la atencioacuten en salud consiste en establecer queacute es lo que puede mejorarse para ello debe realizar una autoevaluacioacuten interna es decir un diagnoacutestico baacutesico general de la institucioacuten que pretende identificar los problemas o fallas de calidad que afectan a la organizacioacuten o aquellos aspectos que en funcioacuten del concepto de monitoreo de la calidad son relevantes por cuanto impactan vigorosamente al usuario9 Los participantes en el proceso de autoevaluacioacuten para la elaboracioacuten del diagnoacutestico baacutesico que identificaraacute los problemas o fallas de calidad en la organizacioacuten deben ser el equipo directivo la gerencia el equipo de trabajo de la unidad de calidad y apoyo a la gestioacuten y auditoriacutea de calidad y un grupo conformado por el personas de la parte operativa que conoce los procesos 17111 La facturacioacuten en el servicio de salud Se entiende por facturacioacuten en una entidad de salud la realizacioacuten en forma aacutegil y oportuna en la liquidacioacuten de las cuentas de cada uno de los usuarios que asisten a la institucioacuten con el fin de garantizar los ingresos que le permitan la supervivencia crecimiento y desarrollo de institucioacuten prestadora de salud Asiacute mismo el proceso de facturacioacuten se define como el conjunto de actividades que nos permite liquidar la prestacioacuten de servicios de salud que conlleva la atencioacuten al usuario en la IPS respectiva Este proceso se activa con la admisioacuten del usuario a la institucioacuten Definido de una forma maacutes clara facturacioacuten es el registro

La facturacioacuten tiene dos funciones baacutesicas en una entidad prestadora de servicios de salud la correcta y oportuna admisioacuten del usuario y el registro de los servicios de atencioacuten prestados cobrables en la cuenta En el proceso de admisioacuten se identifica al usuario nombre completo edad sexo direccioacuten de residencia diagnoacutestico de ingreso y se identifica al responsable de pagar la cuenta En el proceso de facturacioacuten se registran y valorizan todos los cargos generados por la atencioacuten al usuario hospitalizacioacuten exaacutemenes medicamentos derechos de sala de cirugiacutea y honorarios meacutedicos entre otros El departamento de facturacioacuten cumple y hace cumplir las directrices fijadas en relacioacuten con el manejo de tarifas y descuentos y las exigencias que la normatividad legal establece para la facturacioacuten

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Ademaacutes de lo anterior debe velar por el cumplimiento de la normatividad y cuidar por que se lleve a cabo todo el proceso de manera correcta y oportuna para que no se produzca una mala atencioacuten al usuario por demoras en la informacioacuten sobre el estado de su cuenta y para que no se generen retrasos en los cobros y recaudos de la organizacioacuten La facturacioacuten por venta de Servicios de Salud es uno de los procesos maacutes antiguos del Sector Salud consideraacutendose antildeos atraacutes en uno de los procesos uacutenicos y de avance para las instituciones privadas La venta de servicio se convierte en muchas ocasiones en el Taloacuten de Aquiles de la mayoriacutea de las instituciones de Salud en especial las puacuteblicas debido a que una gran parte no se cuenta con esquemas de Facturacioacuten de Servicios Asistenciales por medio del cual se generen recursos necesarios y suficientes que ayuden a brindar una atencioacuten optima a los usuarios dentro del marco de mejoramiento continuo y genere aprecio por la institucioacuten asiacute como cultura de evaluacioacuten18 La relacioacuten del ciclo de mejora con las acciones de auditoriacutea se presenta en que dichas acciones deben ser un plan de mejora en el cual la fase de verificacioacuten se convierte en actuar en un ciclo que se repite cuantas veces sea necesario para garantizar al usuario una prestacioacuten de servicios de calidad para concluir las acciones de auditoriacutea se desarrollan identificando las oportunidades de mejora priorizando haciendo anaacutelisis causal implementando acciones de mejora y reevaluando19 El objetivo general del proceso de facturacioacuten es facturar las actividades y procedimientos realizados a cada paciente del centro de salud tomando en cuenta los suministros y medicamentos utilizados en cada uno de los servicios y enviar la informacioacuten para las diferentes aacutereas del centro de salud entidades promotoras de salud compantildeiacuteas aseguradoras20 Los esfuerzos para la mejora continua y el incremento de la productividad de los recursos asignados a la prestacioacuten del servicio deben ir siempre acompantildeados de esfuerzos por mejorar en las aacutereas de apoyo de manera que se garantice el

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AMAYA Y Diagnostico del aacuterea de facturacioacuten de la ESE Hospital san Rafael de Albania Marzo 2014 T 616 ESPS 136 ANtildeO 2014 Disponible en httphemerotecaunicesareducospipphparticle8251 (Consultado el 25 de julio de 2015) 19

LEEBOV W ERSOZ C J Manual de Administradores de Salud para el Mejoramiento Continuo American Hospital Publishing traduccioacuten del Centro de Gestioacuten Hospitalaria 1991 p 187-199 20

ASPRILLA S 2011 Auditoria administrativa al proceso de gestioacuten financiera facturacioacuten glosas

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funcionamiento adecuado del engranaje En los hospitales colombianos las acciones desarrolladas con este fin tienen alta posibilidad de impacto en el sistema debido a que la participacioacuten de las actividades de apoyo estaacute estimada en un 33 del presupuesto genera21 Por otra parte la oportunidad y la calidad en el proceso de facturacioacuten de una empresa entendidas como la radicacioacuten de facturas dentro de los plazos establecidos y en conformidad con los requerimientos del cliente juegan un papel importante en el proceso de gestioacuten financiera Para las instituciones prestadoras de servicios de salud este tema es especialmente sensible por la forma en que estaacuten suscritos los contratos con las Empresas Promotoras de Salud (EPS) las Administradoras de Riesgos Profesionales (ARP) y las Empresas de Medicina Prepagada22 Existe poca evidencia de estudios llevados a cabo en el interior del aacuterea de facturacioacuten de un centro meacutedico colombiano mucho menos relacionados al mejoramiento del proceso Sin embargo se pueden encontrar trabajos similares aplicados en otros contextos usado metodologiacutea de seis sigma23 o la elaboracioacuten de diagramas de proceso para el diagnoacutestico24

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JIMENEZ A GUERRERO J VELASCO N amp AMAYA C (2007) Optimizacioacuten de los recursos en los hospitales revisioacuten sobre la literatura sobre logiacutestica hospitalaria Bogotaacute 22

VARGAS D Barrera CA Amaya PhD NM Velasco PhD CARACTERIZACIOacuteN Y ANAacuteLSIS DEL PROCESO DE FACTURACIOacuteN EN UNA CLIacuteNICA C Department of Industrial Engineering Universidad de los Andes Bogotaacute Colombia 2008 Paacuteg 2 23

GOMEZ A Disentildeo de un meacutetodo de mejora de procesos basado en Ingenieriacutea de variedad Bogotaacute 2004 174 p Tesis (Magiacutester en Ingenieriacutea industrial) Universidad de los Andes Facultad de Ingenieriacutea Departamento de ingenieriacutea Industrial 24

CUELLOS P Documentacioacuten y mejora de procesos de produccioacuten en la compantildeiacutea Golden Glass Security SA Bogotaacute 2008 128 p Tesis (Ingeniero Industrial) Universidad de los Andes Facultad de ingenieriacutea Departamento de Ingenieriacutea Industrial

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17112 Insumos y Productos del Proceso de Facturacioacuten Entradas a Un contrato o convenio y un manual de tarifas Varios contratos pueden utilizar un mismo manual de tarifas (Seguro Obligatorio de Accidentes de Traacutensito SOAT ISS) b Soportes o documentos que deben llegar del aacuterea de admisiones del hospital o IPS donde indiquen los ingresos (hoja de admisioacuten) de los pacientes los traslados de camas y pabellones los egresos (salidas) de los mismos c Otros soportes o documentos de apoyo que enviacutean los distintos servicios meacutedicos del hospital en que informan los procedimientos exaacutemenes y suministros que fueron realizados o aplicados a un paciente (Registro individual de Prestacioacuten de Servicios ndash RIPS) Salidas a La principal salida de un aacuterea de facturacioacuten es la factura individual por paciente por concepto de servicios prestados al mismo Esta debe cumplir estrictamente los requisitos legales y contractuales en cuanto a presentacioacuten soportes fechas liquidacioacuten y formatos entre otros b Tambieacuten una IPS requiere internamente informacioacuten que se genera en facturacioacuten y que debe ser distribuida bajo unos requisitos precisos Esta informacioacuten estaacute compuesta de reportes a la gerencia a las aacutereas administrativas y a las aacutereas meacutedicas 17113 Glosas Son objeciones de las entidades contratantes por las inconsistencias que han detectado en su revisioacuten Cuando en una cuenta se presentan inconsistencias en lo que respecta a su presentacioacuten consolidacioacuten aplicacioacuten de tarifas cobertura de servicios etc la EPS devolveraacute la cuenta a la IPS para su correccioacuten y los prestadores de servicios de salud tendraacuten la obligacioacuten de aclarar o corregir las observaciones y dar respuesta a las mismas dentro de un plazo establecido Entre las glosas maacutes comunes tenemos Documentos sin diligenciar o mal diligenciados Documentos enmendados Inconsistencias en los soportes anexos Cobros sin la comprobacioacuten de los derechos de usuario tarjeta ceacutedula Falta de informacioacuten estadiacutestica Errores en los cobros Tarifas mal aplicadas sumas mal realizadas Falta de la relacioacuten de pacientes

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Falta de documentos Prestacioacuten de servicios por fuera de los planes de beneficios Falta de pertinencia teacutecnico-cientiacutefica entre el diagnoacutestico y procedimientos realizados yo servicios prestados Documentos sin firma del paciente Las glosas podraacuten ser objetadas total o parcialmente dependiendo de la causa de la glosa Totalmente si la causa de la glosa involucra a toda la cuenta e impide la aceptacioacuten parcial de los servicios prestados falla en la identificacioacuten o acreditacioacuten de derechos del usuario falta de firma de usuario etc Parcialmente cuando la glosa se realiza sobre unos servicios o procedimientos especiacuteficos estando la EPS o aseguradora en la obligacioacuten de aceptar y reconocer el pago de parte de los servicios facturados 17114 Ciclo de mejoramiento9 El ciclo de mejoramiento o PHVA es la mejor forma de representar el enfoque del Mejoramiento Continuo y en este meacutetodo gerencial baacutesico se fundamenta el modelo de auditoriacutea parameacutedico de Meacutedicos Asociados El ciclo de mejoramiento es un conjunto en el tiempo a continuacioacuten se explica cada uno de sus componentes P ndash Planear esta fase estaacute compuesta de dos etapas la primera por identificar la meta es decir el queacute La segunda tiene que ver con definir el coacutemo es decir los medios de lograr el cumplimiento de las metas H ndash Hacer esta es la fase de ejecucioacuten de los medios establecidos es la fase anterior y a su vez tiene dos etapas la primera orientada a la educacioacuten y entrenamiento de las personas para la realizacioacuten de los medios y la segunda es la ejecucioacuten de lo planteado y adicionalmente tiene que ver con la recoleccioacuten de los datos V ndash Verificar en esta fase se valida la ejecucioacuten de la etapa anterior sobre la base de la evaluacioacuten del comportamiento de indicadores y de la aplicacioacuten de meacutetodos de evaluacioacuten los cuales deben estar incluidos en la auditoriacutea para el mejoramiento de la calidad

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A ndash Actuar en esta fase es preciso actuar en relacioacuten con todo el proceso Baacutesicamente hay dos posibilidades en el caso en que la meta se haya cumplido es necesario estandarizar la ejecucioacuten para mantener los resultados La segunda opcioacuten es para el caso contrario en el que la meta no se cumplioacute y por tanto es necesario corregir y ajustar el proceso para volver a girar en el ciclo hasta alcanzar la meta 17115 Plan de mejoramiento Definicioacuten El plan de mejoramiento permite visualizar el proceso de mejora que se inicia a partir de los problemas identificados (resultados no deseados de los indicadores) siguiendo la ruta de la auditoriacutea para el mejoramiento de la calidad de la atencioacuten en salud en los procesos auditados En eacutel se establecen las acciones de mejora en la que se deben describir las actividades que se han definido como parte de este generando responsabilidades en cuanto a personas tiempo estimado para su ejecucioacuten espacio motivo y forma para desarrollarlas para garantizar el cumplimiento del plan que se pone en marcha 17116 Las 7 herramientas de Ishikawa

Graacutefico 1 Diagrama causa efecto

Fuente Las 7 herramientas de Ishikawa

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El Diagrama Causa-Efecto es llamado usualmente Diagrama de ldquoIshikawardquo porque fue creado por Kaoru Ishikawa experto en direccioacuten de empresas interesado en mejorar el control de la calidad tambieacuten es llamado ldquoDiagrama Espina de Pescadordquo por queacute su forma es similar al esqueleto de un pez Estaacute compuesto por un recuadro (cabeza) una liacutenea principal (columna vertebral) y 4 o maacutes liacuteneas que apuntan a la liacutenea principal formando un aacutengulo aproximado de 70ordm (espinas principales) Estas uacuteltimas poseen a su vez dos o tres liacuteneas inclinadas (espinas) y asiacute sucesivamente (espinas menores) seguacuten sea necesario Pasos para construir un diagrama causa-efecto 1 Identificar el problema (en el recuadro principal o cabeza del pescado) 2 Identificar las principales categoriacuteas dentro de las cuales pueden clasificarse las causas del problema(espinas principales del pescado) 3 Identificar las causas (espinas) 4 Analizar y discutir el diagrama Un diagrama de Causa-Efecto es de por si educativo sirve para que la gente conozca en profundidad el proceso con que trabaja visualizando con claridad las relaciones entre los Efectos y sus Causas Sirve tambieacuten para guiar las discusiones al exponer con claridad los oriacutegenes de un problema de calidad Y permite encontrar maacutes raacutepidamente las causas asignables cuando el proceso se aparta de su funcionamiento habitual Planillas de Inspeccioacuten Los datos que se obtienen al medir una caracteriacutestica de calidad pueden recolectarse utilizando Planillas de Inspeccioacuten Las Planillas de Inspeccioacuten sirven para anotar los resultados a medida que se obtienen y al mismo tiempo observar cual es la tendencia central y la dispersioacuten de los mismos Es decir no es necesario esperar a recoger todos los datos para disponer de informacioacuten estadiacutestica

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Graacutefico 2 Planilla de Inspeccioacuten


Un graacutefico de control Es una carta o diagrama especialmente preparado donde se van anotando los valores sucesivos de la caracteriacutestica de calidad que se estaacute controlando Los datos se registran durante el funcionamiento del proceso de fabricacioacuten y a medida que se obtienen El graacutefico de control tiene una Liacutenea Central que representa el promedio histoacuterico de la caracteriacutestica que se estaacute controlando y Liacutemites Superior e Inferior que tambieacuten se calculan con datos histoacutericos

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Graacutefico 3 De Control

Fuente Las 7 herramientas de Ishikawa Diagrama de Flujo Es una representacioacuten graacutefica de la secuencia de etapas operaciones movimientos decisiones y otros eventos que ocurren en un proceso Graacutefico 4 Diagramas de Flujo


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Histogramas Un histograma es un graacutefico o diagrama que muestra el nuacutemero de veces que se repiten cada uno de los resultados cuando se realizan mediciones sucesivas Esto permite ver alrededor de que valor se agrupan las mediciones (Tendencia central) y cuaacutel es la dispersioacuten alrededor de ese valor central

Graacutefico 5 Histogramas

Fuente Las 7 herramientas de Ishikawa Diagramas de Dispersioacuten Los Diagramas de Dispersioacuten o Graacuteficos de Correlacioacuten permiten estudiar la relacioacuten entre 2 variables Dadas 2 variables X e Y se dice que existe una correlacioacuten entre ambas si cada vez que aumenta el valor de X aumenta proporcionalmente el valor de Y (Correlacioacuten positiva) o si cada vez que aumenta el valor de X disminuye en igual proporcioacuten el valor de Y (Correlacioacuten negativa) Graacutefico 6 Diagramas de Dispersioacuten


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Graacutefico de Pareto El Diagrama de Pareto es una forma especial de graacutefico de barras verticales que separa los problemas muy importantes de los menos importantes estableciendo un orden de prioridades Fue creado sobre la base del principio de Pareto seguacuten el cual el 80 de los problemas son provenientes de apenas el 20 de las causas Vilfredo Pareto fue un economista italiano que en el siglo XIX presentoacute una foacutermula que mostraba la desigualdad en la distribucioacuten de los salarios Identificar y dar prioridad a los problemas maacutes significativos de un proceso Evaluar el comportamiento de un problema comparando los datos entre el ldquoantesrdquo y el ldquodespueacutesrdquo Graacutefico 7 Graacutefico de Pareto

Fuente Las 7 herramientas de Ishikawa 172 Marco Legal El Sistema General de Seguridad Social en Salud mediante la Ley 100 de 1993 establece la prestacioacuten de servicios con calidad en sus artiacuteculos 186 y 227 instituye la creacioacuten de un Sistema de Garantiacutea de Calidad y de Acreditacioacuten en Salud con el fin de mejorar la calidad en la prestacioacuten de los servicios de salud en los aspectos de accesibilidad oportunidad seguridad pertinencia y continuidad

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Su reforma Ley 1122 del 2007 realiza ajustes al Sistema General de Seguridad Social en Salud en los aspectos de direccioacuten universalizacioacuten financiacioacuten equilibrio entre los actores del sistema racionalizacioacuten y mejoramiento en la prestacioacuten de servicios de salud fortalecimiento en los programas de salud puacuteblica y de las funciones de inspeccioacuten vigilancia y control y la organizacioacuten y funcionamiento de redes para la prestacioacuten de servicios de salud Teniendo como prioridad el mejoramiento en la prestacioacuten de los servicios a los usuarios El Decreto 1011 de 2006 y la Resolucioacuten 1043 de 2006 definen el Sistema Obligatorio de Garantiacutea de Calidad de la Atencioacuten del Sistema General de Seguridad Social en Salud y establece nuevas responsabilidades para cada uno de sus actores del SGSSS en los que se incluyen los prestadores de servicios de salud Por otro lado y sin salirse del contexto de la garantiacutea de la calidad fue creada la Ley 872 de 2003 por la cual se crea el Sistema de Gestioacuten de la Calidad en la Rama Ejecutiva del Poder Puacuteblico y en otras entidades prestadoras de servicios Esta ley presenta las caracteriacutesticas del sistema y los requisitos para su implementacioacuten Para reglamentar la anterior Ley se crea el Decreto 4110 del 2004 en el cual se adopta la Norma Teacutecnica de Calidad en la Gestioacuten Puacuteblica Esta norma conocida como NTCGP 10002004 determina las generalidades y los requisitos miacutenimos para establecer documentar implementar y mantener un Sistema de Gestioacuten de la Calidad en los organismos entidades y agentes obligados 1721 Calidad de la Atencioacuten en Salud Muchos expertos se han esforzado en establecer la definicioacuten de la calidad en salud sin embargo quien maacutes ha trabajado este concepto es el Dr Avedis Donabedian25 Eacutel define la calidad en salud asiacute ldquola calidad en salud es una propiedad de la atencioacuten meacutedica que puede ser obtenida en diversos grados Es la obtencioacuten de los mayores beneficios con menores riesgos para el paciente en funcioacuten de los recursos disponibles y de los valores sociales imperantesrdquo (Donabedian) A 1980) La calidad es por consiguiente la medida en que se espera que la atencioacuten suministrada logre el equilibrio maacutes favorable entre los riesgos y beneficios El modelo entonces propuesto por Avedis Donabedian abarca tres aspectos de control de la calidad estructura proceso y resultados (Donabedian A 1985)

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DONABEDIAN A La Calidad de la Atencioacuten Meacutedica Definicioacuten y Meacutetodos de Evaluacioacuten Meacutexico La Prensa Meacutedica Mexicana 1991 Garantiacutea de Calidad Quieacuten es responsable Calidad de la Atencioacuten en Salud Volumen 3 Nuacutemeros 1 y 2 Junio de 1996

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1722 Sistema Obligatorio de Garantiacutea de la Calidad El Sistema Obligatorio de Garantiacutea de Calidad de la Atencioacuten de Salud es el conjunto de Instituciones normas requisitos mecanismos y procesos deliberados y sistemaacuteticos que desarrolla el sector salud para generar mantener y mejorar la calidad de los servicios de salud del Paiacutes26 Estos requisitos y procedimientos establecen los estaacutendares esenciales para el cumplimiento de las responsabilidades de todos los integrantes del sistema y las condiciones para su mejoramiento continuo El conjunto de normas que respaldan el Sistema evidencia el intereacutes del Estado por el mejoramiento de la calidad de la atencioacuten de salud Y menciona como parte integral de la Calidad las caracteriacutesticas de Accesibilidad Oportunidad Seguridad Pertinencia y Continuidad3 Los objetivos del sistema de garantiacutea de la calidad estaacuten dirigidos a garantizar paraacutemetros miacutenimos de calidad de la atencioacuten en salud como punto de partida para el mejoramiento de los servicios Ademaacutes promover la perspectiva de una atencioacuten en salud centrada en el usuario como la racionalidad que debe orientar el desarrollo de las acciones enmarcadas en el concepto de garantiacutea de calidad Los responsables de implantar el sistema tendraacuten a su cargo el desarrollo de instrumentos para garantizar el cumplimiento de las condiciones del Sistema Uacutenico de Habilitacioacuten Sistema Uacutenico de Acreditacioacuten El Sistema de Informacioacuten para la Calidad y la Auditoria para el Mejoramiento de la Calidad de la Atencioacuten de Salud todos estos componentes del SOGC que permiten orientar a los usuarios en las caracteriacutesticas del sistema sus derechos y deberes y en el nivel de calidad de los prestadores de servicios de salud 173 Marco situacional 1731 Resentildea histoacuterica del centro de salud ESE Guachaves El municipio de Santacruz cuenta con una Red de prestadores de servicio de salud conformada por ESE Centro de Salud ESE Santacruz-Guachaves IPS que se encuentra ubicado en el sector urbano y seis Puestos de Salud ubicados en el rural los cuales son Balalaika Santa Rosa La Zabaleta el Sande Manchag y El Edeacuten del orden municipal Ademaacutes la Comunidad especialmente indiacutegena se beneficia con los servicios de salud que presta la IPS Minga Salud

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Colombia Ministerio de Proteccioacuten Social Decreto 1011 del 2006 Por el cual se establece el Sistema Obligatorio de Garantiacutea de Calidad de la Atencioacuten de Salud del Sistema General de Seguridad Social en Salud Bogotaacute El Ministerio2006

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Santacruz dispone en la actualidad de un nuevo Centro hospital que cuenta con la infraestructura necesaria para la atencioacuten de primer nivel de complejidad con los siguientes servicios Informacioacuten y atencioacuten al cliente encargada de la atencioacuten al cliente orienta sobre los horarios de atencioacuten y servicios ofrecidos por la institucioacuten quejas reclamos y servicios de referencia y contra referencia consta de una oficina dotada para el funcionamiento de la misma Sistema de informacioacuten y registro se encarga de facturar todo tipo de servicio que se presente en la institucioacuten Enfermeriacutea y apoyo asistencial preconsulta posconsulta manejo de la salud integral para la infancia familia gestante salud sexual y reproductiva vacunacioacuten crecimiento y desarrollo toma de citologiacuteas procedimientos terapeacuteuticos de urgencias y ambulatorios (curaciones aplicacioacuten de tratamientos suturas) y visitas domiciliarias Promocioacuten y prevencioacuten intr y extra mural comprende actividades de proteccioacuten especiacutefica deteccioacuten temprana y atencioacuten de enfermedades de intereacutes en salud puacuteblica demanda inducida PAI salud bucal atencioacuten del parto y recieacuten nacido atencioacuten en planificacioacuten familiar a hombres y mujeres deteccioacuten temprana de alteraciones del crecimiento y desarrollo del menor de 10 antildeos del joven y del adulto mayor deteccioacuten temprana de alteraciones del embarazo deteccioacuten de alteraciones de la agudeza visual entre otros Consulta externa ndash medicina general garantiza la salud integral de los usuarios abarca consulta externa diagnoacutestico tratamiento remisioacuten al nivel superior exaacutemenes complementarios foacutermula meacutedica procedimientos de pequentildea cirugiacutea Conformada por dos consultorios meacutedicos y una sala de espera Odontologiacutea ayuda a mantener la buena salud oral y un buen estado de salud general incluye consulta odontoloacutegica consulta de urgencias diagnoacutestico y tratamiento operatoria endodoncia cirugiacutea oral promocioacuten y prevencioacuten fluorizacioacuten consulta rural conformada por un consultorio odontoloacutegico con la dotacioacuten necesaria para la prestacioacuten del servicio ademaacutes se cuenta con una unidad portaacutetil para la atencioacuten en el aacuterea rural y actividades de promocioacuten y prevencioacuten Servicio de atencioacuten de urgencias las 24 horas Servicio farmaceacuteutico garantiza la entrega inmediata de todos los medicamentos en el centro de salud bull Traslado asistencial baacutesico encargado de movilizar a pacientes que necesitan atencioacuten de urgencias desde la IPS a un nivel superior cuenta con el servicio de 1 ambulancia y con el personal capacitado para eacuteste servicio en disponibilidad las 24 horas

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Laboratorio se ofrece la toma de exaacutemenes complementarios para ayudar al meacutedico a dar un mejor diagnoacutestico de la enfermedad Posee equipos materiales y dotacioacuten necesaria para las actividades de eacutesta aacuterea servicio de atencioacuten de urgencias las 24 horas27

1732 Misioacuten La ESE CENTRO DE SALUD GUACHAVES es una Institucioacuten de I nivel de atencioacuten de Baja complejidad cuyo objeto primordial es prestar servicios de Salud de alta calidad con eficiencia honestidad y calidez mediante un excelente equipo humano comprometido con el bienestar de nuestra comunidad centrada en su seguridad 1733 Visioacuten La ESE CENTRO DE SALUD GUACHAVES se ha propuesto posicionarse dentro de los proacuteximos cinco antildeos en ser la mejor institucioacuten prestadora de Servicios de Salud con alta capacidad de Atencioacuten 1734 Principios Corporativos Eficiencia Calidad Respeto

174 Marco Contextual 1741 Municipio de Santacruz El Municipio de Santacruz se encuentra ubicado al sur occidente de Narintildeo a una distancia de 108 Km De Pasto Sus coordenadas geograacuteficas son Latitud norte 1ordm 18 16rdquo longitud oeste de 41 Greenwich 77ordm 42 altura promedio es de 2800m sobre el nivel del mar su temperatura promedio es de 14ordmC y la superficie total del municipio es de 527 Km cuadrados en cuatro pisos teacutermicos

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Plan de desarrollo Municipal 2008-2011 Santacruz ya es de todos

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Liacutemites del municipio Nuestro Municipio tiene los siguientes liacutemites

NORTE Municipio de Samaniego SUR Municipio de Sapuyes ORIENTE Municipio de Tuquerres y Providencia OCCIDENTE Municipio de Mallama y Ricaurte Extensioacuten total527 Km2 Extensioacuten aacuterea urbana3 Km2 Extensioacuten aacuterea rural524 Km2 Altitud de la cabecera municipal (metros sobre el nivel del mar) 2000 a 3000 metros Temperatura media 18ordm a 24ordm ordm C Distancia de referencia 108 Kiloacutemetros de Pasto 175 Disentildeo metodoloacutegico 1751 Metodologiacutea El trabajo se realizara con base en lo plantado por Sanabria (2003)4 bajo la modalidad de un estudio descriptivo de acuerdo a las caracteriacutesticas de la recoleccioacuten y anaacutelisis de la informacioacuten Identificando inicialmente las diferentes actividades que se llevan a cabo en el aacuterea de facturacioacuten del Centro de Salud ESE Santacruz- Guachaves el cual permitiraacute identificar el actual funcionamiento de la misma Con la informacioacuten recolectada se analizaran los procesos y procedimientos que tengan relacioacuten con el manejo de los recursos mejorando los procesos y documentaacutendolos de acuerdo a la metodologiacutea para la estandarizacioacuten de procesos y procedimientos y a la normatividad vigente 1752 Teacutecnicas Y Procedimientos Para cumplir con los objetivos del trabajo se realizaraacute un seguimiento del 60 - 80 de los funcionarios del aacuterea administrativa del centro de salud con preguntas y encuestas personalizadas que permitan recopilar las funciones conceptos y experiencias sobre el cargo 1753 Fuentes De Informacioacuten En el desarrollo de la investigacioacuten se tendraacuten en cuenta dos fuentes

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Fuentes Primarias La recoleccioacuten de la informacioacuten se realizara por medio de entrevistas con el asesor y los funcionarios del centro de salud se recolectara de acuerdo a la informacioacuten suministrada por los miembros que participan en la ejecucioacuten de las funciones actividades de los procesos y procedimientos Fuentes Secundarias Se incluiraacute la revisioacuten de los procesos ya documentados revisiones bibliograacuteficas legislacioacuten leyes decretos manuales documentacioacuten e informacioacuten institucional y documentos relacionados con el tema 1754 Poblacioacuten de Estudio La poblacioacuten de estudio son los funcionarios del aacuterea administrativa y los usuarios del Centro de salud ESE Santacruz- Guachaves Muestra poblacioacuten finita

( )

( )

n = 368 N = 8969 Z = 196 E = 5 = 005 P = 05 Q = 05 A continuacioacuten se presentan los resultados obtenidos en las encuestas realizadas al personal que trabaja en el centro de salud y algunos usuarios elegidos los cuales fueron calculados de acuerdo a la anterior ecuacioacuten 1755 Unidad de Anaacutelisis La unidad de anaacutelisis es cada una de las funciones actividades y tareas que conforman los procesos administrativos el centro de salud ESE Santacruz- Guachaves

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CAPITULO II DIAGNOSTICO DE LA EMPRESA 21 SITUACION DLA EMPRESA El aacuterea de facturacioacuten de la ESE Santacruz-Guachaves es la encargada del registro de los costos causados por la atencioacuten a pacientes o usuarios que acudan al dicho centro de salud asiacute mismo de la clasificacioacuten y enviacuteo de dichas cuentas de cobro a las entidades contratantes que aseguran los beneficios de salud de poblacioacuten La ESE Santacruz-Guachaves en la actualidad tiene contrato con cinco entidades de salud como son EMSSANAR MALLAMAS PROINSALUD NUEVA EPS COMFAMILIAR los procesos de atencioacuten dentro del centro de salud y en especial en el aacuterea de facturacioacuten se rigen a una normatividad de procedimiento la cual no se sigue estrictamente para el cumplimiento del servicio El proceso inicia con la verificacioacuten del usuario en la base de datos donde se toma sus datos y la cita requerida dado el caso que este no pertenezca a ninguna entidad con la cual se tenga convenio no se lo atenderaacute a excepcioacuten de urgencias posteriormente pasa a ser atendido con el meacutedico indicado enseguida se realiza la respectiva facturacioacuten de los medicamentos formulados por el meacutedico y por uacuteltimo se realiza la entrega de los medicamentos respectivos desde farmacia En cuanto al proceso de facturacioacuten la informacioacuten recolectada se verifica que la persona se encuentre en la base de datos de SIHOS si no se encuentra se lo ingresa como nuevo y se la actualiza para finalizar se imprime la factura la cual seraacute entregada al paciente Al final del mes se recopila las facturas de la siguiente manera para enviar a las distintas entidades contratadas De acuerdo al estudio de satisfaccioacuten realizado a los usuarios del centro de salud se pudo identificar algunas debilidades que deberaacuten ser tratadas con el fin de mejorar el servicios disminuir costos para la entidad y agilizar los procesos organizacionales El estudio evidencia que en el centro de salud presta una mala atencioacuten al usuario ya sea en servicios meacutedicos atencioacuten al usuario seguridad urgencias ambulancias pero el servicio de facturacioacuten es el que maacutes alto porcentaje de insatisfaccioacuten obtuvo el 69 de los encuestados considera que en el aacuterea de facturacioacuten se debe mejorar el servicio y hacerlo maacutes aacutegil en general el tipo de atencioacuten en esta aacuterea es malo

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En la verificacioacuten de los estaacutendares en el proceso de atencioacuten al usuario se pudo determinar que los subprocesos maacutes criacuteticos son los de registro e ingreso la atencioacuten e informacioacuten al usuario y la de la ejecucioacuten del tratamiento lo cual significa que estos subprocesos se convierten en una amenaza para el centro de salud objeto de estudio los cuales se deberaacuten mejorar en el menor tiempo posible para cumplir con los requisitos de calidad exigidos por la norma Estos resultados son coherentes con lo manifestado por los usuarios teniendo en cuenta que repercuten directamente en el proceso de atencioacuten que brinda la institucioacuten y que evidencia las debilidades en los atributos de calidad evaluados Ademaacutes de las debilidades encontradas en el estudio tambieacuten se encuentran unas caracteriacutesticas generales en la ESE como por ejemplo mantiene una alta rotacioacuten del personal no posee una planta eleacutectrica no dispone de un salario fijo para sus trabajadores no cuenta con personal especializado en el campo de la medicina para realizar una buena atencioacuten y la falta de comunicacioacuten a nivel interno

211 OE 1 Diagnoacutestico en el centro de salud ESE Santacruz- Guachaves y

especialmente en el aacuterea de Facturacioacuten para lo cual se realizoacute uso de un estudio de satisfaccioacuten

Graacutefico 8 Encuesta de satisfaccioacuten de servicios centro de salud

Fuente Esta investigacioacuten

Si 13

No 87

NIVEL DE SATISFACCION DE LOS SERVCIOS PRESTADOS

46

Anaacutelisis Del 100 de los encuestados del centro de salud ESE Santacruz-Guachaves que respondieron oportunamente a esta pregunta el 87 manifestoacute insatisfaccioacuten solo el 13 restante manifestoacute plena satisfaccioacuten con los servicios que reciben Maacutes adelante se indaga sobre el servicio con el cual se sienten insatisfechos Graacutefico 9Servicio con el que se siente menos satisfecho

Fuente Esta investigacioacuten Anaacutelisis al evaluar este iacutetem se encuentran una variedad de puntaciones sobre los diferentes servicios que la institucioacuten ofrece pero el porcentaje maacutes alto de insatisfaccioacuten es igual a 47 se registra en el servicio de facturacioacuten

servicio medico 15

atencioacuten al usuario

8

facturacion 47

consulta externa

4

vigilancia 1

urgencias 10

ambulancias 2

vacunacion 0

crecimiento y desarrollo

7 laboratorio

6

SERVICIO CON EL QUE SE SIENTE INSATISFECHO

47

Graacutefico 10 Que necesita el aacuterea de servicio a la cual consideroacute insatisfactoria

Fuente Esta investigacioacuten Anaacutelisis La poblacioacuten encuestada ha realizado las siguientes consideraciones con relacioacuten a las necesidades del aacuterea de facturacioacuten con el fin obtener un mejor servicio el 36 de los resultados sugieren que la atencioacuten se realice en el menor tiempo posible y un 33 que se mejore la atencioacuten por parte de las personas encargadas de esa aacuterea Graacutefico 11 Trato que ofrece al usuario el funcionario del aacuterea de servicio a la cual consideroacute insatisfactoria


13

18

33

36

NECESIDADES DEL AREA DE FACTURACION

El area esta bien

Ampliacioacuten de infraestructura

Mejor atencioacuten

Atencioacuten en menor tiempo

Excelente 2

Bueno 4

Regular 74

Malo 20

TRATO AL USUARIO

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Anaacutelisis De acuerdo con el resultado anterior se busca saber coacutemo se sienten los usuarios con la atencioacuten en el servicio de facturacioacuten encontrando que el 74 de ellos afirman que la atencioacuten es regular y el 20 que el servicio es malo Graacutefico 12 iquestQueacute razones considera usted por las cuales la atencioacuten en el servicio relacionoacute como insatisfactorio es regular yo mala

Fuente Esta investigacioacuten Anaacutelisis El graacutefico anterior nos muestra que la causas que generan un mal servicio en el aacuterea de facturacioacuten es el desconocimiento del proceso por parte del profesional encargado con un 34 seguido de mala comunicacioacuten interna entre los implicados en el proceso de facturacioacuten con 31 y falta de capacitacioacuten al personal con 26

Profesional inadecuado

9

Falta de capacitacioacuten

26

Mala comunicacioacuten

interna 31

Desconocimiento del proceso

34

RAZONES POR LA CUAL LA ATENCION ES REGULAR YO MALA

49

212 OE 2 Caracteriacutesticas generales encontradas en la ESE Santacruz- Guachaves principalmente en el aacuterea de facturacioacuten

213 Diagrama de flujo proceso de facturacioacuten Graacutefico 13 Diagrama de flujo proceso de facturacioacuten


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El proceso inicia con la verificacioacuten del usuario en la base de datos donde se toma sus datos y la cita requerida dado el caso que este no pertenezca a ninguna entidad con la cual se tenga convenio no se lo atenderaacute a excepcioacuten de urgencias posteriormente pasa a ser atendido con el meacutedico indicado enseguida se realiza la respectiva facturacioacuten de los medicamentos formulados por el meacutedico y por uacuteltimo se realiza la entrega de los medicamentos respectivos desde farmacia En cuanto al proceso de facturacioacuten la informacioacuten recolectada se verifica que la persona se encuentre en la base de datos de SIHOS si no se encuentra se lo ingresa como nuevo y se la actualiza para finalizar se imprime la factura la cual seraacute entregada al paciente Al final del mes se recopila las facturas con los respectivos soportes o anexos para enviar a las distintas entidades contratadas Toda la informacioacuten es revisada por un validador de RIPS (registro individual de prestacioacuten de servicios) el cual se anexa a los paquetes armados anteriormente y se enviacutea a la entidad correspondiente cada entidad revisa los paquetes si en estas se encuentra mal facturado o falto de soportes o la informacioacuten se encuentra incompleta se producen las glosas Las glosas en cualquier entidad de salud se convierten en un factor que afecta la estabilidad financiera en especial en el Centro de Salud ESE de Santacruz-Guachaves A esta problemaacutetica se aumenta el tiempo que transcurre en la fecha de generacioacuten de factura el recibido de las facturas el tiempo de revisioacuten el tiempo concerniente a la notificacioacuten de las glosas en este caso se tarda maacutes debido a que es complejo eacutel envioacute de correspondencia debido al alejamiento del municipio de Santacruz y todo el tiempo que se genera con la correccioacuten de las facturas Las aacutereas de servicio que deben tener mayor cuidado son las aacutereas de urgencias y laboratorio ya que ellos son quienes deben presentar mayores soportes En el aacuterea de urgencias debe anexar papeleriacutea como la foacutermula de medicamentos autorizacioacuten epicrisis resultado de exaacutemenes de laboratorio hoja de traslado si el paciente fue remitido hoja de atencioacuten de urgencias hoja de administracioacuten de medicamentos copia del SOAT en caso de accidente como tambieacuten el aacuterea de laboratorio debido a que en esta debe presentar los resultados de los anaacutelisis y la factura firmada por el paciente

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En el periodo Enero ndash Agosto de 2015 se observoacute que las principales causas de glosas fueron Cuadro 1 Principales causas de glosas

PRINCIPALES CAUSAS DE GLOSAS

Causa frecuentes

Descripcioacuten

Facturacioacuten Se presentan glosas por facturacioacuten cuando la persona encargada de facturar ingresa los medicamentos y estos no corresponden al diagnoacutestico o enfermedad del paciente otro de los motivos es cuando un servicio es prestado a una persona afiliada al reacutegimen contributivo el cual debe realizar un pago miacutenimo por el servicio prestado y que la persona encargada de facturar no haga el respectivo descuento en la factura

Tarifas Se consideran glosas por tarifas aquellas facturas que no corresponden los valores facturados con los estipulados en los respectivos contratos con las diferentes EPS`s

Soportes Se presentan glosas por soportes cuando hay ausencia diligenciamiento incompleto mal diligenciamiento por enmendaduras o soportes ilegibles

Autorizacioacuten Se consideran glosas por autorizacioacuten cuando los servicios facturados no fueron autorizados por el medico encargado cuando se presenten documentos con firmas falsificadas

Medicamentos no POS

Se presentan glosas por medicamentos no POS cuando las medicinas no se encuentran registradas en plan obligatorio de salud es decir que esos medicamentos los debe cancelar el paciente o adquirirlos en otro lugar

Paciente no afiliado

Se presenta porque el usuario no se encuentra afiliado a ninguna de las EPS`s que contratan el servicio con el centro de salud

Fuente esta investigacioacuten

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CAPITULO III PLAN DE MEJORAMIENTO INTEGRAL PARA EL AacuteREA DE FACTURACIOacuteN

31 DISENtildeO DE UN PROGRAMA DE CAPACITACIOacuteN AL PERSONAL DEL CENTRO DE SALUD ESE SANTACRUZ- GUACHAVES El programa de capacitacioacuten que a continuacioacuten se presenta busca responder a las necesidades y expectativas de los funcionarios del centro de salud ESE Guachaves que permitan contar con un recurso humano valiosamente capacitado y competente a realizar sus actividades encomendadas con elevados estaacutendares de calidad este instrumento determina las modalidades de capacitacioacuten los objetivos de eacutestas se busca fortalecer las competencias y habilidades de los servidores mejorando la gestioacuten en teacuterminos institucionales logrando el perfil de conocimientos habilidades y actitudes requeridas para cada cargo asiacute mismo se presenta a continuacioacuten las necesidades de capacitacioacuten detectadas en los funcionarios y en las aacutereas las cuales estaacuten orientadas al mejoramiento continuo de la entidad De esta manera se formula un plan estructurado orientado a desarrollar competencias adquirir yo reforzar conocimientos y habilidades propias de las labores profesionales y a desarrollar conocimientos y habilidades que ayudaraacuten a mejorar aquellas funciones que las diversas aacutereas deben desarrollar acorde a los desafiacuteos de la organizacioacuten Propuesta de trazabilidad Realizar una trazabilidad a las facturas glosadas esto con el fin de saber en queacute parte del proceso se encuentra el error despueacutes de haber observado esto se debe realizar una revisioacuten a los contratos con las diferentes EPS`s para saber cuaacuteles son las condiciones y los servicios que ellos contrataron y darlos a conocer a todo el personal que labora en la entidad en especial a los funcionarios del aacuterea de facturacioacuten ya que ellos son quienes deben tener claro toda la informacioacuten para asiacute poder exigir al resto del personal se procede a realizar un anaacutelisis del porque tiene ese error como tambieacuten realizar un seguimiento para saber cuaacutel es la causa y en queacute aacutereas se encuentra despueacutes de esto capacitar al personal acerca de la papeleriacutea que se debe llenar y como se lo debe hacer esto con el fin de disminuir las glosas 311 Justificacioacuten del programa de capacitacioacuten De acuerdo con la Constitucioacuten

Poliacutetica de 1991 las directrices del Decreto 1567 de 1998 y lo contemplado en el Plan de Desarrollo 2012-2015 se adoptan el Plan Institucional de Capacitacioacuten PIC con la intencioacuten de convertirse en una de las principales herramientas que soporte los cambios organizacionales y logre el fortalecimiento del talento humano del centro de salud ESE Guachaves

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En su artiacuteculo 4 del Decreto 1567 de 1998 se entiende por capacitacioacuten como el conjunto de procesos organizados relativos tanto a la educacioacuten no formal como a la informal de acuerdo con lo establecido por la ley general de educacioacuten dirigidos a prolongar y a complementar la educacioacuten inicial mediante la generacioacuten de conocimientos el desarrollo de habilidades y el cambio de actitudes con el fin de incrementar la capacidad individual colectiva para contribuir al cumplimiento de la misioacuten institucional a la mejor prestacioacuten de servicios a la comunidad al eficaz desempentildeo del cargo y al desarrollo personal integral Esta definicioacuten comprende los procesos de formacioacuten entendidos como aquellos que tienen por objeto especiacutefico desarrollar y fortalecer una eacutetica del servicio puacuteblico basada en los principios que rigen la funcioacuten administrativa Asiacute mismo la capacitacioacuten busca contribuir al mejoramiento institucional promoviendo el desarrollo de un talento humano idoacuteneo y competente a traveacutes del fortaleciendo con el compromiso de los empleados con respecto a los objetivos de calidad los planes los programas los proyectos y los objetivos del Estado En este orden de ideas dentro de la estructura organizacional del centro de salud ESE Guachaves acogieacutendose al mandamiento normativo de desarrollar un programa de capacitacioacuten obedeciendo a las competencias del personal a su cargo ha dispuesto los instrumentos de recopilacioacuten de las necesidades de capacitacioacuten de su personal y con base en ellas ha revisado y actualizado las necesidades de capacitacioacuten enfatizando en las aacutereas del sistema obligatorio de garantiacutea de la calidad de la atencioacuten en salud seguridad del paciente y humanizacioacuten en servicio estableciendo condiciones indispensables para el fortalecimiento de sus competencias y asumir nuevas responsabilidades para ampliar el aacutembito de especializacioacuten hacia otros espacios laborales a traveacutes de la puesta en marcha del programa 312 Objetivos del Programa 3121 Objetivos General Alcanzar la plena satisfaccioacuten de los usuarios del centro de salud ESE de Santa cruz Guachaves 3122 Objetivos Especiacuteficos Contribuir al mejoramiento Institucional

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Promover el desarrollo integral del Talento Humano Fortalecer la capacidad tanto individual como colectiva de aporte de conocimiento como tambieacuten habilidades para afianzar un mejoramiento del desempentildeo laboral

3123 Metas Capacitar a la mayoriacutea del personal del centro de salud ESE Guachaves durante la vigencia del presente programa en los teacuterminos establecidos 3134 Metodologiacutea Como estrategia fundamental es la socializacioacuten al personal donde de alliacute se verifica las constantes fallas en la prestacioacuten del servicio basadas en las encuestas del diagnoacutestico con el fin de dar buacutesqueda de necesidades que se requiere para la toma de acciones correctivas Entre ellas se puede destacar otros aspectos importantes como De acuerdo al Talento Humano de la entidad llevar a cabo un estudio de fondo que permita verificar el cumplimiento de los logros del servidor puacuteblico Socializacioacuten al personal de la entidad determinante en la toma de acciones correctivas como Capacitacioacuten que se requiera La importancia de continuar capacitaciones relacionadas con Salud ocupacional de ella se desprende varios factores como el ambiente laboral bienestar social mejoramiento continuo de salud laboral entre otros 3135 Seguimiento Con el fin de efectuar el seguimiento al cumplimiento del presente programa la Gerencia del Talento Humano con el apoyo del jefeliacutedercoordinador en este caso la sentildeora Teresita Garciacutea de cada aacuterea llevaraacute el registro del seguimiento de las personas que participaron en las capacitaciones En el proceso de prestacioacuten de un servicio de salud interviene por una parte el personal equipos y elementos directamente involucrados en el acto meacutedico y por otra la infraestructura administrativa que crea y mantiene las condiciones que hacen posible la realizacioacuten del acto Ademaacutes en el proceso hay dos aspectos uno de tipo teacutecnico tiene que ver con los criterios y procedimientos medico cliacutenico el otro maacutes subjetivo se refiere al trato recibido por los usuarios El primer aspecto se llama calidad teacutecnica y el segundo calidad humana ambos conceptos dependen del acto meacutedico y de la estructura administrativa28

28

PABON Hipoacutelito Evaluacioacuten de los servicios de salud 2ordf Edicioacuten Universidad del valle 1994 Paacuteg 15

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3136 Programa de capacitacioacuten Cuadro 2 Programa de capacitacioacuten


3127 Indicadores Cuadro 3 Indicadores


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3128 Procesos y procedimientos Cuadro 4 Procesos y procedimientos


3129 Ficha de procesos Cuadro 5 Ficha de procesos


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CAPITULO IV PLAN DE ACCIOacuteN Cuadro 6 Plan de Accioacuten


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CONCLUSIONES El Centro de salud ESE de Santacruz-Guachaves presenta muchas dificultades en el aacuterea de facturacioacuten ya que en esta no hay personal capacitado para dicha labor como tambieacuten hay una deficiencia en la definicioacuten del proceso a seguir para generar una buena facturacioacuten

El talento humano es una parte fundamental en el crecimiento y desarrollo de una empresa por ello es necesario desarrollar planes y programas de capacitacioacuten con el fin de actualizar y aumentar el conocimiento y de esta manera haya un trabajo eficiente

Los soportes y la persona encargada del aacuterea de facturacioacuten son fundamentales debido a que gracias a estos se puede disminuir las glosas para que la entidad pueda mejorar sus ingresos financieros

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RECOMENDACIONES No realizar tanto cambio de personal en el aacuterea de facturacioacuten teniendo en cuenta que en esta aacuterea reposa la informacioacuten de todos los servicios prestados en el Centro de Salud ESE Santacruz-Guachaves

Promover el reconocimiento laboral mediante el incentivo salarial con el fin de evitar que el personal se sienta incomodo en su trabajo

Realizar induccioacuten al personal meacutedico sobre el correcto diligenciamiento de los diferentes formatos de remisioacuten y oacuterdenes meacutedicas seguacuten la contratacioacuten con las EPS`s

Revisar el proceso de manejo e implementacioacuten del validador de RIPS mediante la entrega de informes al jefe del aacuterea de facturacioacuten

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BIBLIOGRAFIacuteA Amaya Y DIAGNOSTICO DEL AREA DE FACTURACION DE LA ESE HOSPITAL SAN RAFAEL DE ALBANIA MARZO 2014 T 616 ESPS 136 ANtildeO 2014 httphemerotecaunicesareducospipphparticle8251 Asprilla S 2011 Auditoria administrativa al proceso de gestioacuten financiera facturacioacuten glosas Bonilla M 2013 Buenas praacutecticas de auditoriacutea y control interno en las organizaciones CP Vladimir Martiacutenez Rippe La DOFA herramienta analiacutetica de Auditoriacutea para no dejarnos sorprender Bonolis G Alba Nelly y Carvajal O Luz Adriana Gerencia de Procesos para la organizacioacuten y el control interno de empresas de salud Hospital de San Antonio de Montebello ndash Antioquia 1997 Tesis de grado Paacuteg 4 Chavenato Idalberto Introduccioacuten a la Teoriacutea General de la administracioacuten Colombia1999 - 2000 Quinta Edicioacuten McGraw Hill Interamericana Paacuteg 16 CUELLOS P Documentacioacuten y mejora de procesos de produccioacuten en la compantildeiacutea golden glass security sa Bogotaacute 2008 128 p Tesis (Ingeniero Industrial) Universidad de los Andes Facultad de ingenieriacutea Departamento de Ingenieriacutea Industrial EVAN WM (1976) Organization theory structures Systems and environments Wiley and Sons New York FERNAacuteNDEZ Z (1993) ldquoLa organizacioacuten interna como ventaja competitiva para la empresardquo Papeles de Economiacutea Espantildeola No 56 pp 178-193

61

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Plan de desarrollo Municipal 2008-2011 Santacruz ya es de todos Rodriacuteguez R 2012 Coacutemo elaborar el anaacutelisis DAFO Cuadernos praacutecticos Gestioacuten empresarial Santiago de Compostela CEEI GALICIA Pg 26 Vargas D Barrera CA Amaya PhD NM Velasco PhD CARACTERIZACIOacuteN Y ANAacuteLSIS DEL PROCESO DE FACTURACIOacuteN EN UNA CLIacuteNICA C Department of Industrial Engineering Universidad de los Andes Bogotaacute Colombia 2008 Pag 2 W Marum O Martiacutenez M Valbuena A serna 2008 disentildeo de un modelo de auditoria al proceso de facturacioacuten del servicio de urgencias de la ESE hospital local la candelaria Rioviejo Boliacutevar postgrado en auditoria en salud Bucaramanga-Santander

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NETGRAFIacuteA

wwwusergioarboledaeduco Introduccioacuten a la administracioacuten2000 ndash 2003 wwwPeriodicoelpulsocom Experiencia Exitosa en el Hospital Universitario San Vicente de Pauacutel grupos relacionados de diagnostico



Trabajo De Grado En Modalidad Pasantiacutea Como Requisito Para Optar El Titulo De Administradora De Empresas


AESOR LUIS EDUARDO BENAVIDES

ADMINISTRADOR DE EMPRESAS



2015





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COMENTARIOS


__________________________________ Jurado A

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Jurado B

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Jurado C


RESUMEN



TABLA DE CONTENIDO

Paacuteg



11 TEMA 14

111 Titulo 14










1711 Calidad 17












17113 Glosas 30




172 Marco Legal 37





1732 Misioacuten 41

1733 Visioacuten 41
























3123 Metas 54


3135 Seguimiento 54


3127 Indicadores 55




CONCLUSIONES 58

RECOMENDACIONES 59


NETGRAFIacuteA 63

LISTA DE CUADROS

Paacuteg







LISTA DE GRAFICOS
















12




13


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Si 13

No 87


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servicio medico 15


8

facturacion 47

consulta externa

4

vigilancia 1

urgencias 10

ambulancias 2

vacunacion 0


7 laboratorio

6


47




13

18

33

36


El area esta bien


Mejor atencioacuten


Excelente 2

Bueno 4

Regular 74

Malo 20

TRATO AL USUARIO

48




9


26


interna 31


34


49




50


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Causa frecuentes

Descripcioacuten





Medicamentos no POS





52




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28


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111 Titulo 14










1711 Calidad 17












17113 Glosas 30




172 Marco Legal 37





1732 Misioacuten 41

1733 Visioacuten 41
























3123 Metas 54


3135 Seguimiento 54


3127 Indicadores 55




CONCLUSIONES 58

RECOMENDACIONES 59


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LISTA DE CUADROS

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LISTA DE GRAFICOS
















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servicio medico 15


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facturacion 47

consulta externa

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vigilancia 1

urgencias 10

ambulancias 2

vacunacion 0


7 laboratorio

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El area esta bien


Mejor atencioacuten


Excelente 2

Bueno 4

Regular 74

Malo 20

TRATO AL USUARIO

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interna 31


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Causa frecuentes

Descripcioacuten





Medicamentos no POS





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111 Titulo 14










1711 Calidad 17












17113 Glosas 30




172 Marco Legal 37





1732 Misioacuten 41

1733 Visioacuten 41
























3123 Metas 54


3135 Seguimiento 54


3127 Indicadores 55




CONCLUSIONES 58

RECOMENDACIONES 59


NETGRAFIacuteA 63

LISTA DE CUADROS

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facturacion 47

consulta externa

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vigilancia 1

urgencias 10

ambulancias 2

vacunacion 0


7 laboratorio

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El area esta bien


Mejor atencioacuten


Excelente 2

Bueno 4

Regular 74

Malo 20

TRATO AL USUARIO

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interna 31


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Causa frecuentes

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11 TEMA 14

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17113 Glosas 30




172 Marco Legal 37





1732 Misioacuten 41

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3123 Metas 54


3135 Seguimiento 54


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CONCLUSIONES 58

RECOMENDACIONES 59


NETGRAFIacuteA 63

LISTA DE CUADROS

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urgencias 10

ambulancias 2

vacunacion 0


7 laboratorio

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El area esta bien


Mejor atencioacuten


Excelente 2

Bueno 4

Regular 74

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TRATO AL USUARIO

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Causa frecuentes

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17113 Glosas 30




172 Marco Legal 37





1732 Misioacuten 41

1733 Visioacuten 41
























3123 Metas 54


3135 Seguimiento 54


3127 Indicadores 55




CONCLUSIONES 58

RECOMENDACIONES 59


NETGRAFIacuteA 63

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consulta externa

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urgencias 10

ambulancias 2

vacunacion 0


7 laboratorio

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El area esta bien


Mejor atencioacuten


Excelente 2

Bueno 4

Regular 74

Malo 20

TRATO AL USUARIO

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Causa frecuentes

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3123 Metas 54


3135 Seguimiento 54


3127 Indicadores 55




CONCLUSIONES 58

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NETGRAFIacuteA 63

LISTA DE CUADROS

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servicio medico 15


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facturacion 47

consulta externa

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urgencias 10

ambulancias 2

vacunacion 0


7 laboratorio

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El area esta bien


Mejor atencioacuten


Excelente 2

Bueno 4

Regular 74

Malo 20

TRATO AL USUARIO

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Causa frecuentes

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servicio medico 15


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facturacion 47

consulta externa

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urgencias 10

ambulancias 2

vacunacion 0


7 laboratorio

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El area esta bien


Mejor atencioacuten


Excelente 2

Bueno 4

Regular 74

Malo 20

TRATO AL USUARIO

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Causa frecuentes

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servicio medico 15


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facturacion 47

consulta externa

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urgencias 10

ambulancias 2

vacunacion 0


7 laboratorio

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El area esta bien


Mejor atencioacuten


Excelente 2

Bueno 4

Regular 74

Malo 20

TRATO AL USUARIO

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servicio medico 15


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facturacion 47

consulta externa

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urgencias 10

ambulancias 2

vacunacion 0


7 laboratorio

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El area esta bien


Mejor atencioacuten


Excelente 2

Bueno 4

Regular 74

Malo 20

TRATO AL USUARIO

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servicio medico 15


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facturacion 47

consulta externa

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urgencias 10

ambulancias 2

vacunacion 0


7 laboratorio

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El area esta bien


Mejor atencioacuten


Excelente 2

Bueno 4

Regular 74

Malo 20

TRATO AL USUARIO

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servicio medico 15


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consulta externa

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urgencias 10

ambulancias 2

vacunacion 0


7 laboratorio

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El area esta bien


Mejor atencioacuten


Excelente 2

Bueno 4

Regular 74

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TRATO AL USUARIO

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urgencias 10

ambulancias 2

vacunacion 0


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El area esta bien


Mejor atencioacuten


Excelente 2

Bueno 4

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Malo 20

TRATO AL USUARIO

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No 87


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servicio medico 15


8

facturacion 47

consulta externa

4

vigilancia 1

urgencias 10

ambulancias 2

vacunacion 0


7 laboratorio

6


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33

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El area esta bien


Mejor atencioacuten


Excelente 2

Bueno 4

Regular 74

Malo 20

TRATO AL USUARIO

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Causa frecuentes

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propuesta de mejoramiento del proceso de...

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