produccion unidad 2

8/18/2019 Produccion Unidad 2

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2.1 Diseño del producto y diseño de servicios.

Los factores que involucran el diseño del producto o servicio son múltiples, los

gustos del consumidor, los materiales, el proceso, la maquinaria, el ambiente

de trabajo, por esta razón debe existir una excelente coordinación entre las

áreas que influyen realmente en el diseño.

l concepto de diseño parte de una necesidad, pero tambi!n encontramos

productos que se diseñan para generar necesidades, la importancia del diseño

radica en establecer las consideraciones generales del mercado y as" poder

satisfacer plenamente al cliente o consumidor.

#oda organización ya sea de bienes o servicios requiere de un grupo que le

defina las l"neas de acción a seguir, en lo que respecta al producto o servicio

final que debe llegar al cliente, este grupo puede pertenecer a la misma o ser

asesor, pero debe estar tan cerca de las expectativas del cliente y del procesoa realizar, para que d! la mejor respuesta al diseño del bien o servicio.

l diseño de un bien o servicio es la solución a un problema relacionado con la

necesidad de satisfacer al consumidor y se debe enfocar desde dos puntos$

• %uncional. & satisfacer necesidades cliente

• 'roducción. & m"nimo costo, tecnolog"a, materiales, recurso (umano, etc.

)ctualmente el enfoque del diseño se (a separado en dos pasos$

• La conceptualización propia del bien o servicio, que debe considerar

todos los aspectos vitales y su interrelación con el consumidor final,

muc(os diseñadores de conceptos conviven con los usuarios finales

para poder expresar los atributos necesarios que debe poseer el

producto o servicio.

• l diseño industrial f"sico del bien o servicio, debe contener toda la

normatividad que permita llevarlo al mercado tanto nacional como

internacional, en esta fase podemos integrar la variedad de profesiones

que incursionan en el diseño como$ diseñadores textiles, diseñadores

gráficos, diseñadores industriales, etc.

*bserva el siguiente diagrama que muestra la interrelación existente del diseño

orientado a bienes y servicios$


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La funcionalidad del producto o servicio se puede expresar en t!rminos de

ventajas que ofrece frente a otros similares, estas ventajas se pueden expresar

como los atributos positivos y negativos que posee el producto, al adquirir un

producto o servicio el cliente percibe diferencias que deben ser interpretadas

para lograr la mejora continua y permanente.

n el mercado podemos encontrar productos que generalmente cumplen más

de un uso para el que fueron diseñados, lo cual asegura de inmediato un

espacio y permanencia en el tiempo debido a su funcionalidad. ntre estos

tenemos los siguientes$

)l tiempo que encontramos productos que no cumplen en su totalidad con el

uso que los usuarios requieren, caso como los sistemas de transporte que va

desde las unidades de servicio ejecutivo (asta unidades de menor tamaña, las

nuevas construcciones de vivienda multifamiliar en el cual se pretende dar una

maximización de espacio, etc.

'ara lograr la diferenciación del producto o servicio es importante que la

organización cree una estructura que fortalezca los procesos que deben

orientar la gestión del diseño su creatividad e innovación.

Las fases que se deben tener en cuenta para la gestión del diseño de bienes y

servicios son$

• +nvestigación básica. & aclara las leyes de la naturaleza a trav!s de un

soporte metodológico y ordenado de las ciencias. )l aplicarla utiliza losdescubrimientos y se relaciona indistintamente con otras ramas esto con

el objeto de lograr resultado explotable, productos, procedimientos

operacionales, susceptibles de llegar a los mercados.

• escubrimiento. & se basa en la investigación y la relación de las leyes

de la naturaleza, para logar resultados explotables. Los resultados de la

investigación básica o teor"a pura, se emplean en demostrar su uso o

aplicación en (ec(os reales, en algunos casos se plantean (ipótesis de

trabajo que deben ser comprobadas, asimismo es importante resaltar

que los frutos de una investigación tambi!n pueden conducir adescubrimientos.

• +nvención. & los inventores se dan a la tarea de generar ideas, realizarlas

y (acerlas prácticas. onde lo más relevante es integrar el invento$

volverlo útil y ponerlo en el mercado.

• +nnovación. & es un cambio (istórico e irreversible en la manera de (acer

las cosas, lo cual significa cambio de paradigmas sociales, culturales y

tecnológicos. +nnovar es concebir y realizar algo nuevo, todav"a

desconocido e inexistente, para establecer relaciones económicas

nuevas entre los elementos viejos conocidos y los existentes y dar as",

una dimensión económica nueva. sto exige en la organización crear

una cultura orientada a la creatividad como máxima expresión de la


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innovación. esarrollar estrategias de innovación exige un compromiso

para asumir retos de inversión en investigación y desarrollo de nuevos

productos y servicios.

La innovación tambi!n exige una mirada al entorno social del cual (acemos

parte, por esto es importante el desarrollo de proyectos que conduzcan amejorar las condiciones ambientales y a disminuir el alto impacto que

ocasionan los productos que son elaborados con materias primas e insumos

que no se degradan fácilmente

-uando diseñamos un producto o servicio, iniciamos un proceso de

investigación, creatividad y abstracción, que permite combinar los diferentes

factores con la finalidad de lograr la máxima expresión de las caracter"sticas

que el consumidor exige como calidad, costo, función, presentación, cantidad.

• -alidad. & mayor o menor grado de pertenencia con estándares definidos

previamente de tipo cualitativo y cuantitativo

• -osto. & la mejor combinación de tecnolog"a procesos, materiales,

recurso (umano establecerá el costo m"nimo.

• %unción. & cuál es el uso que se le da al producto, cuando puede

destinarse a más de un uso, mayor será su funcionalidad

• 'resentación. & mayor o menor grado de aceptación según sea su forma,

armon"a est!tica, equilibrio• -antidad. & se refiere al volumen a producir, según la cantidad producida

afecta la calidad y el costo

-onsideraciones del diseño de producto o del servicio

• antenimiento. & se refiere al (ec(o de reemplazar o reparar

• -onfiabilidad. & vida útil esperada del producto o del servicio

• /eguridad. & los riesgos que ocasionan el producto en su uso

'asos en el diseño


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• 0ecesidad$ que desea el cliente, debe identificarse plenamente

• %ase +$ cuáles son las variables o factores de salida para logar lo que

desea el cliente

• -aja negra$ contiene las diferentes soluciones que pueden en mayor o

menor grado satisfacer la necesidad del cliente• %ase ++$ resultado bien o servicio que satisface al cliente en el mayor

grado

• Limitaciones$ son las restricciones con que se debe diseñar el producto

1se refieren con mayor !nfasis a producción2

• 'referencias$ es la mayor o menor funcionalidad del producto,

presentación, variedad, complejidad, etc.

2.2 Diseño del proceso.

l proceso de producción, ocupa un lugar importante cuando se diseña un

producto, la alta inversión de capital exige una integración total de todas las

áreas, por esto es que se requiere de una excelente coordinación cuando se va

a lanzar un nuevo producto$ existe desde la microempresa (asta el complejo

organizacional con mayor desarrollo tecnológico, los avances de la ciencia, la

aplicación de nuevas tecnolog"as, los cambios en la demanda están creando

por s" solas la necesidad imperante de la estructuración de un sistema de

producción que contenga$

• 'rincipios básicos de manufactura


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• !todos universales

• odelos de producción flexibles que se ajusten a cualquier sistema para

que los bienes o servicios resultantes, se produzcan de acuerdo con las

especificaciones y cantidades que demandan los mercados

l impacto de los altos costos de producción es una variable importante al

diseñar un producto, por esto el proceso de producción debe ir paralelo a la

tecnolog"a existente, el diseño del proceso determina en primera instancia, el

m"nimo costo posible, los materiales a utilizar, las especificaciones de los

materiales, tolerancias, las caracter"sticas t!cnicas, el tipo de proceso, el

m!todo a seguir, tecnolog"a y maquinaria, recurso (umano, etc3

'ara el diseño de servicios las consideraciones cambian en lo que corresponde

a las variables que intervienen, en este caso se debe tener en cuenta que un

servicio requiere de menor uso de capital, pero de mayor conocimiento, la

infraestructura es imprescindible en t!rminos del portafolio de servicios que

ofrece. /in embargo, los dos procesos tienen similitud en lo que respecta al

manejo de las variables de entrada y el resultado que se obtiene, si se trata de

materias primas tangibles tenemos un producto y el servicio que presta en

t!rminos de su función, en el caso de ingresar información el resultado final es

un servicio que lógicamente incorpora elementos tangibles y se resalta en

t!rminos de la función que cumple.

)l diseñar el proceso de un producto debemos tener en cuenta la naturaleza de

la producción$

• -ambio de forma. & elaboración o fabricación

• -ambio de caracter"stica. & tratamiento o transformación

• )dición de piezas. & montaje o ensamble

)spectos a considerar en el diseño de un sistema de producción 1producto2

l diseño de un proceso productivo para la elaboración de productos es de

suma importancia, permite llegar al mercado, con un producto nuevo,

diferenciado y que sobresale ante la competencia, además de llenar lasnecesidades y expectativas del consumidor. 'ara lograr un buen diseño se

Maquinar

ia y

Recurs

o


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debe contar con un alto grado de innovación, creatividad y de la introducción de

nuevas tecnolog"as. Los parámetros a considerar son$

• -ampo de aplicación. & se refiere al grado de especialización o

participación del recurso (umano en los procesos.

• /istema manual. & es decir los procesos los realiza el recurso (umano

en el 4556 solamente se ayuda por medio de (erramientas$ artesan"as,

actividades de ensamble, etc3

• /istema recurso (umano y máquinas. & los procesos se realizan con la

ayuda de maquinaria existiendo una participación del 756 recurso

(umano y 856 máquinas$ talleres de metalmecánica, carpinter"a,

artesan"as, etc.

• /istema máquinas. & los procesos, son realizados por máquinas,

existiendo la participación del recurso (umano 956 y :56 máquinas$

industria del calzado, metalmecánica, confecciones, vidrio, etc3• /istemas automáticos. & los procesos se realizan en máquinas aqu" la

participación del recurso (umano es menor al ;56 y ase f"sica. & la materia prima simplemente cambia de forma se

denomina elaboración$ fabricación de muebles, periódico, calzado,

partes metálicas troqueladas, etc.

• >ase qu"mica. & la materia prima transforma sus caracter"sticas

convirti!ndose por cambios qu"micos en otra o en un bien final$

polipropileno, plástico, 1s"lice y otros componentes2 vidrio, 1(ierro ?

(ierro ? carbón2 acero, por esta razón se denomina tratamiento.

• @nión. & adición de una pieza a otra por medio de calor presión,

ad(erencia, sujeción o fijación, se denomina montaje o ensamble.

• #ipo de maquinaria. & la selección adecuada de la maquinaria es un paso

importante en la determinación de los m!todos, tiempo y costo.• stándar. & son máquinas diseñadas para varias operaciones sus

volúmenes de producción son bajos, si se desea incrementar se

dispondrán de más, permite flexibilidad del sistema, requieren espacio

de acuerdo con su tamaño. #ornos, taladros, sierras, máquinas de coser

caseras, etc.

• special. & su diseño implica altos volúmenes de producción, grandes

áreas para su instalación, no permite flexibilidad al sistema, la inversión

es alta, tienen un grado de eficiencia de más del =56, no requieren

mano de obra especializada$ embotelladoras, industrias qu"micas,plantas siderúrgicas, industrias plásticas, etc3


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• )utomatizadas. & son máquinas de diseño estándar o especial a las

cuáles se les incorpora control num!rico o terminales de computador

para logar una mayor eficiencia, pueden realizar varios procesos o

productos dependiendo si son de tipo abierto o cerrado.

•

/ecuencia del proceso. & es el cómo procesar, cómo maximizar lacombinación de los diferentes recursos de un sistema productivo.

• -ontinuo. & cuando las operaciones se suceden ininterrumpidamente

(asta obtener el producto final, los controles de deben (acer al inicio del

proceso, es decir, una preparación inadecuada de las materias primas

dará como resultado un producto fuera de las expectativas del

consumidor, requiere trabajar las ;9 (oras$ industria carboqu"mica,

cemento, petróleo, papel, etc.

• /erie. & las operaciones se suceden, pero el recurso (umano puede

afectar parto o la totalidad de ellas, es decir, controla antes, durante y

despu!s del proceso, aqu" las producciones son por lotes o bac(es, se

puede trabajar por turnos. +ndustria automotriz, calzado, confecciones,

metalmecánica

• +ntermitente. & no existe un ordenamiento de operaciones, las

caracter"sticas de los diferentes productos, peso, volumen, tamaño, no

permite una secuenciación del proceso. l producto requiere de mano

de obra altamente especializada. 'royectos el!ctricos, metal mecánico,

civiles, turbinas, etc3

• esarrollo del proceso. & podemos seleccionar el proceso adecuado de

acuerdo con la materia prima a utilizar.

• )nal"tico. & a partir de una materia prima podemos obtener bienes

intermedios o finales, petróleo, lec(e, ma"z, etc3

• /int!tico. & a partir de varias materias primas podemos obtener un

producto, el =56 de los productos manufacturados se clasifican en este


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desarrollo, como ejemplo tenemos industrias de confecciones, qu"mica,

metalmecánica, muebles, alimentos, textiles, plásticos

• 0aturaleza. & de acuerdo con el resultado esperado

• +ndustrial. & producción de productos intermedios o finales

• /ervicios. & resultado de una función productiva.

• 'rocesos básicos comunes. & procesos que se pueden considerar como

parte natural en la transformación de materias primas e insumos,

acabados y terminados de acuerdo con las caracter"sticas exigidas por

los clientes

• oldeo o formado. & podemos obtener la forma de la pieza que

queremos mediante los siguientes procesos$ fundido, forjado, extrusión,

soldado, cortado, estirado.

• aquinado. & mediante el uso de máquinas podemos completar la forma

necesaria de un bien determinado$ torno, cepillo, taladro, c(orro

abrasivo, ultrasónico.• )cabado de superficie. & es lograr la presentación del producto sin

ninguna part"cula extraña a la misma$ galvanoplastia, rectificado, pulido,

frotado, c(orro abrasivo, lijado, alcalino, ácidos.

• #ratamiento t!rmico. & mediante !ste se modifican las propiedades

f"sicas del o de los productos, templado en fraguas, (ornos, sopletes.

• 'rocesos de unión. & se utiliza para el ensamble de piezas$ soldado,

remac(ado, sujeción, ad(erencia, fijación.

atriz operación productoAservicio

'ermite revisar cada una de las operaciones en las cuales se incurre para

desarrollar el proceso y poder establecer acciones necesarias para su

ejecución.

iseño de un sistema de operaciones 1servicio2

La llamada era postindustrial generó cambios importantes en la mayor"a de los

sistemas de producción, uno de los más importantes, corresponde al

surgimiento de un sector de enlace entre la fase agr"cola e industrial

denominado servicios, la variedad de estos abarca una gama que va desde los


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financieros, educativos, de salud, transporte, (asta los más sencillos como los

de un centro de fotocopiado, o un salón de belleza.

Las variables más comunes en cada uno de ellos, las podemos identificar

como$

• 'ersonas. & quienes son realmente el soporte esencial de los servicios,

ya que de ellas depende o no el resultado.

• #ecnolog"a. & representada por equipos entre ellos los relacionados con

la informática los cuales son de fácil manejo y permiten el

procesamiento de la información

• +nformación. & que está representada en la base de datos, documentos,

arc(ivos o conocimiento que se transmite por cualquier medio ya sea

f"sico o virtual

)l diseñar el proceso de un sistema de operación, debemos tener en cuenta laforma como se logra el resultado de los servicios, existen formas básicas que

se pueden mencionar$

• La persona como parte activa del proceso. & autoservicios, estaciones de

gasolina con sistema de llenado automático, cajeros automáticos, etc.

• La persona como receptora del proceso. & salones de belleza, cl"nicas de

est!tica, centros odontológicos, (ospitales, etc.

• La persona como parte pasiva del proceso. & restaurantes, lavander"as,

centros financieros, (oteles, universidades, centros religiosos, etc.

• e acuerdo con la forma como se genera el servicio se diseña la

infraestructura básica, que debe contar con el m"nimo de requerimientos

para satisfacer al cliente o usuario final

n este esquema se pueden observar las diferentes fases para la obtención de

un servicio, la recepción de la información debe ser clara y transparente para

generar el procesamiento respectivo, ese se puede dar como resultado de la

función que cumplen las personas quienes deben contar con el debido soporte

tecnológico, es importante resaltar que el sistema requiere tambi!n del apoyo

de servicios relacionados para operar adecuadamente y con las mejores

condiciones, el servicio final general mente incorpora un elemento tangible,

como parte integral del mismo, como ejemplo podemos citar el servicio


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prestado por un restaurante en el cuál los elementos tangibles son la comida y

el tiquete final de pago, en una estación de gasolina el tiquete expedido para

accionar la máquina, en un cajero automático el tiquete respectivo de

comprobación de la operación, etc..

)spectos a considerar en el diseño del servicio

l buen diseño de un servicio depende de las variables que se interrelacionan$

información, personas, equipos y tecnolog"a, las altas exigencias del mundo

actual obligan a las organizaciones o instituciones a diseñar servicios de un alto

nivel de calidad, asimismo la preparación de las personas es aún mayor porque

el contacto con los clientes por lo general es alto.

• 0ivel de contacto. & dependiendo de la naturaleza del servicio el nivel de

contacto puede clasificarse como$

• >ajo. & no existe ningún contacto f"sico entre el cliente y el prestador delservicio, se puede presentar cuando se generan cambios menores o

para informar sobre aspectos del servicio y se utiliza para ello los medios

de correo tradicionales.

• edio. & se presenta cuando el contacto se genera por algún medio de

comunicación a distancia, en el cual el prestador de servicio informa a su

cliente de cambios o de información requerida para su proceso.

• )lto. & se presenta cuando se requiere la presencia f"sica entre el

operador del servicio y el usuario o cliente, esta condición se cumple

debido a las caracter"sticas o especificaciones finales del servicio aprestar

• @bicación del servicio. & las condiciones actuales de los mercados, las

altas exigencias de los clientes implican un cambio en el concepto de

ubicación y disposición de los servicios, por esta razón !stos deben

diseñarse orientados a satisfacer al cliente. Los dos modelos que se

pueden contemplar son$

• /ervicios con instalaciones fijas. & este diseño corresponde a servicios

de gran magnitud que requiere contar con una sede fija para prestar sus

servicios, como ejemplo podemos citar$ corporaciones bancarias,

(ospitales, centros cl"nicos especializados, instituciones universitarias de

alto nivel educativo, iglesias, (ipermercados, tiendas, centros de

diagnóstico automotriz, etc.

• /ervicios focalizados al cliente. & este diseño se presenta cuando

podemos movilizar las unidades de servicio (acia el cliente y se presta

en el sitio donde !l está, como ejemplo tenemos$ lavado de alfombras,

unidades de respiración, bancos móviles, unidades de odontolog"a

básica, mantenimiento de equipos de sonido y #B, unidades de

mantenimiento industrial, etc.

• /ervicios mixtos.& se presenta cuando se pueden flexibilizar parte de lasactividades necesarias para desplazar unidades de trabajo (acia los


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puntos donde se encuentran los clientes potenciales, ejemplo$ el

desarrollo de programas de capacitación que una institución universitaria

puede generar (acia la comunidad, en este caso se desplazan los

elementos necesarios y personas que prestan el servicio (acia los

puntos donde son solicitados, las brigadas de salud que una institución

cl"nica realiza, etc..

• efinición del cliente. & establecer las caracter"sticas del cliente o usuario

receptor de los servicios permite el diseño de estrategias orientadas a

satisfacer plenamente las necesidades, es importante definir

ampliamente el segmento (acia el cual se orienta el servicio, los rasgos

más sobresalientes, la ubicación geográfica del cliente, los aspectos

sociales, psicológicos y económicos de la población a atender, etc. La

percepción errónea en la prestación de un servicio puede originar a la

organización costos por diferencias en los recursos empleados, mala

imagen y posiblemente la p!rdida de clientes actuales y potenciales. Laprimera pregunta que debe (acerse un empresario, en cuanto a servicio

se refiere, es si realmente está dispuesto a aceptar todos los riesgos y

retos que significa orientar su empresa (acia el cliente, para dar el

servicio que el cliente quiere. sto incluye invertir en un adoctrinamiento

de todo el personal y un cambio personal en su actitud

• iferenciación del servicio. & el !xito de una organización depende de la

naturaleza creativa e innovadora del grupo (umano que la compone, por

esta razón es fundamental considerar aspectos relevantes en el servicio

que se presta, la definición de atributos tanto tangibles como intangibles,el poder mirar (acia el cliente y observar sus comportamientos permite a

la organización crear servicios que contengan una base de

diferenciación dif"cil de copiar por su competencia. La diferenciación de

un servicio se puede establecer de cuatro formas$

• -osto. & cuando podemos evaluar las condiciones del proceso e

introducir reformas que son dif"ciles de copiar en el tiempo

• iseño. & al generar variaciones rápidas en la forma de prestar el

servicio y de los componentes que lo integran, por lo general las

organizaciones tratan de imitar o copiar y en el tiempo lo logran

igualando las condiciones.

• -alidad. & al diseñar procesos que corresponden a la razón de ser de la

calidad, es decir, que se inician con un concepto integral de calidad la

cual se incorpora en cada paso que se da para la prestación del servicio.

s más dif"cil de copiar, pero en el tiempo se puede igualar

• 'roceso y tecnolog"a. & es básico contar con niveles de tecnolog"a para

lograr esta ventaja y diseñar procesos que impacten en la velocidad de

entrega del servicio y en el tiempo requerido para su prestación

• 'ortafolio de servicios.& diseñar un portafolio de servicios integrados al

servicio principal, permite a la organización generar mayores ingresos yun nivel de competencia fuerte, en el tiempo puede convertirse en un


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diferenciador por excelencia, un ejemplo se puede observar en las

entidades corporativas que prestan servicios de salud, financieros,

educación, etc3

• *bjetivo del servicio. & llegar al cliente de la forma más rápida y con las

condiciones necesarias para satisfacer sus necesidades. 'or esta razón

es importante mantener un nivel de exigencias en lo que respecta al

trato que se le da, de las diferentes formas de recibir el servicio y de los

puntos en los cuales puede ser atendido, de un valor establecido del

servicio en t!rminos del mercado en el cual se desempeña, de la

variedad y oportunidad de servicios relacionados que se pueden

convertir en un (ábito de compra, del nivel de calidad del servicio, de los

tangibles que lo acompañan, y de la calidad del proceso necesario para

prestar el servicio, del desarrollo de destrezas y (abilidades necesarias y

de la exclusividad que puede generar el servicio.

• +nfraestructura de soporte.& el diseño de un servicio implica el desarrollode una infraestructura que depende de las caracter"sticas y

especificaciones requeridas por el cliente, puede ser una edificación de

uno o varios niveles, dotada de todos los servicios, de personas con

niveles de conocimiento de acuerdo con el tipo de servicio, de una

tecnolog"a acorde con los procesos a desarrollar, del manejo de

información y de la construcción de las bases de datos necesarias que

permita la consolidación del servicio. l caso ac onaldCs permite

observar cómo se (an especializado en el desarrollo de la

infraestructura para poder prestar un servicio eficiente y eficaz, lasactuales operadoras de correos como servientrega que (a dotado de

infraestructuras adecuadas sus diferentes puntos de atención para

mejorar cada d"a su servicio.

• /istema de retroinformación. & diseño de un sistema de información que

le permita actuar rápidamente cuando un cliente se ve afectado por el

servicio prestado. @na de las diferentes t!cnicas está relacionada con

procesos de observación por parte de las personas que operar el

servicio, lo que les permite apreciar el comportamiento del cliente al

recibir el servicio y rápidamente poder diseñar estrategias que permitan

mejorar el servicio y su entorno. 'ara mejorar las condiciones del

sistema de retroinformación es importante la clasificación de los clientes

en$o -lientes permanentes

o -lientes potenciales

o -lientes esporádicos

o -lientes dif"ciles

• /istema de evaluación. & establecer m!todos de verificación y

evaluación del servicio prestado, la primera acción debe tener en cuenta

la forma como el cliente percibe el servicio prestado, las condiciones del


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entorno donde se desarrolla, el nivel de comunicación, etc. Los

elementos a considerar son$

• -liente. & cómo percibe el servicio, como se cumple el nivel de

interacción del cliente y las personas que lo atienden, el sistema

diseñado para prestar el servicio es amigable y fácil de utilizar.

• -ontacto. & nivel de (abilidades desarrolladas por el personal que

atiende, enfoque establecido para realizar un seguimiento permanente al

cliente, uso de tecnolog"a adecuada para interactuar con el cliente.

• 'roceso. & desarrollo de una estructura para guiar los procesos (acia el

cliente, posibilidad de adecuar los procesos según las condiciones

imperantes, documentación de cada actividad o procedimiento que está

orientado (acia el cliente, permear los procesos (acia el cliente para que

se sienta identificado con ellos, calidad de los procesos que se orientan

para dar respuesta al elemento tangible que acompaña al servicio.

• /ervicio. & calidad del servicio expresada como indicador de satisfaccióndel cliente, mejoras que se implementan como respuesta a solicitud del

cliente, unidad de apoyo de servicio posventa como un parámetro de la

excelencia del servicio.

2.3 Procesos de producción.

Según rendimiento temporal

'roducción continua. & la transformación de factores en productos se realiza de

forma ininterrumpida o con procesos repetitivos de producción en masa.

'etróleo, siderurgia, electrodom!sticos, ...

'roducción por pedido. & procesos que no requieren continuidad en el tiempo o

que se realizan bajo pedido. #alleres de reparación, servicios m!dicos,

construcción, ...

Según gama de productos


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-lases de procesos de producción simple. & proceso que elabora un solo tipo

de producto de las mismas caracter"sticas t!cnicas. 'roducción de acero, de

azúcar, ...

'roducción múltiple. & proceso que obtiene varios productos diferenciados$

• p.m. independiente$ producción independiente con procesos simultáneos

1detergentes y productos de aseo2 D

• p.m. conjunta$ producción con factores comunes 1bebidas2 D

• p.m. alternativa$ los factores se emplean en función del tipo de producto

1cadena de montaje2

Según secuencia de actividades

-lases de procesos de producción mono etapa. & la transformación se realiza

mediante una única etapa. 'roducción de madera en un aserradero.

'roducción bietapa. & la transformación se realiza en dos etapas$ fabricación y

montaje. /e obtienen dos categor"as de art"culos$ componentes y productos

acabados, fabricación de muebles.

Según nivel de integración

-lases de procesos de producción centralizada. & la producción se realiza en

una sola planta industrial. -onstrucción de un edificio de oficinas,

'roducción descentralizada. & la producción se realiza en varias plantas. /etiene un sistema multiplanta. %abricación de bebidas.

Clases De Procesos De Producción

l gerente dispone de cinco procesos que le ayudarán a diseñar una operación

de la mejor manera de acuerdo a su estrategia de flujo entre los cuales

tenemos$

• e proyecto

• e producción intermitente

• 'or lote o partida

• n l"nea

• -ontinuos

Un proceso de Proyectos se caracteriza por la alta personalización y el bajo

volumen. 0o existe un flujo del producto, sino que cada unidad se elabora

como un solo art"culo.

ste proceso se basa en una estrategia flexible por lo cual resulta dif"cil

automatizar debido a que solamente se (acen una vez, en consecuencia, son

costosos y dif"ciles de planear.


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#ercero. & Los lotes de producción o los grupos de clientes son más numerosos

1lotes2 que en los lotes de producción intermitentes. n un proceso por lotes se

trabaja preferentemente con la estrategia conocida como de flujo intermedio.

/u volumen promedio es moderadoE sin embargo, la variedad que se maneja,

por su extensión no garantiza el uso de recursos sustanciales en cada producto

o servicio.

Los ejemplos de este tipo de proceso incluyen$

• 'rocesos de moldeado en los que se introducen en una máquina un

molde para producir un art"culo. ntonces se fabrica el pedido de ese

componente o producto

• 'rocesos de maquinado de metales en el que se ajusta una máquina

para realizar la operación necesaria de corte de metales para un

producto y se procesa toda la cantidad de pedido al terminar, la máquina

en cuestión se vuelve a ajustar para (acer el corte de metal requerido

para otro producto.

-uando (ablamos, de proceso en lnea, nos referimos a la secuencia de

operaciones lineales que utiliza el fabricante de un producto o en brindar un

servicio. Fay ocasiones en que las operaciones de flujo lineal se dividen en dos

clases$ 'roducción$ masiva y -ontinua.

'roducción asiva o en asa. & /on sistemas que operan como las cadenas

de ensamblaje en las industrias, especialmente en la automotriz.

'roducción -ontinua. & ste proceso identifica a las llamadas industrias de

proceso como la industria qu"mica, del papel, etc. )unque ambos tipos de

operaciones se caracterizan por tener flujos lineales, los procesos continuos

tienden a estar más automatizados y producen productos más estandarizados.

Las operaciones en l"nea tradicionales son poco eficientes y flexibles.

*bviamente en este sistema o proceso los materiales avanzan linealmente

según la secuencia determinada, se caracterizan por ser fijas y mantener poco

inventario entre una y otra operación. l proceso mantiene el mismo orden

siempre y su variabilidad es limitada, tanto en los productos como en los

servicios suministrados.

Los fabricantes que emplean los procesos en l"nea aplican a menudo una

estrategia de fabricación para inventario y almacenan productos estándar a fin

de estar preparados par el momento que el cliente (aga un pedido.

La eficiencia se debe a la sustitución del capital por la mano de obra y a la

estandarización restante en tareas muy rutinarias. ebido a esta

estandarización y a la organización secuencial de las tareas de trabajo, resulta

dif"cil y costoso modificar el producto o el volumen en las operaciones con flujo

linealE por lo tanto, estas operaciones resultan relativamente inflexibles.


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Los constantes avances tecnológicos, especialmente los ordenadores

electrónicos y su softGare (an permitido flexibilizar las l"neas de ensamble y

reducir el tiempo para cambio de equipo. 0o cabe duda que las ventajas son

sustanciales. Las operaciones en l"nea se justifican en número limitado de

situaciones. -omo por ejemplo un alto volumen de un producto o familia de

productos estandarizados. /in embargo, las empresas deben de analizar con

cuidado la decisión de proceder mediante el uso de operaciones en l"nea. /u

selección no debe basarse simplemente en la eficiencia, deben considerarse

otros factores como el riesgo de la obsolescencia del producto, la posible

insatisfacción en el trabajo debida al aburrimiento.

!os procesos continuos son el resultado final o extrema de la producción

estandarizada, de alto volumen y con flujos de l"nea r"gidos. /u nombre

proviene de la forma como los materiales se desplazan en el curso del proceso,

/on de frecuencia intensiva tanto en capital, y procesos de producción, no seinterrumpe las ;9 (oras del d"a, esto permite maximizar la utilización de

equipos y evitar costosos paros y arranques de los mismos. La maquinaria y

equipo están diseñados para realizar siempre la misma operaciónE as" como

para receptar automáticamente el proceso anterior de la cadena de producción.

Los procesos continuos son exclusivos para propósitos de manufactura y

encajan perfectamente dentro de una estrategia de flujo de l"nea.

-aracter"sticas del 'roceso -ontinuo

• 'roduce grandes volúmenes.

• stán orientados (acia el producto$ diseño de la planta, cantidad

elaborada del producto

• l producto es procesado a trav!s de un m!todo id!ntico o casi id!ntico.

• Los equipos están dispuestos en l"nea. La ruta a seguir es la misma para

cada producto a excepción de la etapa inicial de preparación del

material.

• Hs de capital intensivo, por lo que el planeamiento del uso de la

capacidad instalada resulta prioritario. %recuentemente se trabaja en tres

turnos y los siete d"as de la semana. l sistema no permite recurrir altiempo extra cuando la demanda exige una mayor producción.I

• /u grado de mecanización y automatización son óptimos.

• /us inventarios predominantes son$ materias primas y productos

elaborados, dado que los de material en proceso suelen ser m"nimos.

• l planeamiento y control de la producción se basan, en gran medida, en

información relativa al uso de la capacidad instalada y el flujo de los

materiales de un sector a otro.

• -ontinuamente se obtienen coproductos y subproductos, que generan

complicaciones para el planeamiento, el control y el costeo.


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• Las actividades log"sticas de mantenimiento de planta y distribución

f"sica del producto adquieren importancia decisiva.

• ntre las industrias que se caracterizan por operar en forma continua se

cuentan las que elaboran productos tales como$ celulosa, papel, azúcar,

aceite, nafta, acero, envases, etc.• entro de un esquema conceptual de esta naturaleza, el tamaño de las

corridas o lotes var"a desde periodos cortos (asta operación

absolutamente continúas. /e pueden distinguir dos subtipos básicos

dentro de este tipo de producción, que no dependen tanto del ramo de

actividad de que se trate sino de la variedad de productos que elabore la

empresa.

2." Diagramas de proceso

iagrama de proceso. & representación gráfica de los acontecimientos que se

producen durante una serie de actividades o de operaciones, proporciona una

visión global de un proceso existente o proyectado.

n este diagrama generalmente se acompaña de un plano de planta donde se

esquematizan los respectivos departamentos, secciones o áreas que

intervienen en el proceso, su finalidad es proporcionar una información de tipo

general.

iagrama o gráfico de análisis de operaciones del proceso.& describe en forma

más detallada cada uno de los pasos, procedencia, secuencia, ensambles que

se suceden en el proceso, proporciona un mayor análisis del proceso que

permite tomar acciones correctivas. /u información es amplia, por lo cual se

describe con la l"nea de equilibrio. xisten transportes que deben estar

señalados entre cada una de las operaciones respectivas, se (an omitido

intencionalmente, en algunas operaciones se pueden presentar

simultáneamente inspecciones, en este diagrama gráfico se puede detallar

cada operación, transporte, inspección, demora o almacenaje, se puede

determinar el nivel de conocimiento que requieren las personas, la tecnolog"a

más adecuada, el tiempo necesario para cada una de ellas, los insumos y

cálculos de materias primas, los dispositivos, plantillas y otros aparatos quefaciliten el desarrollo del proceso en toda su extensión.

s uno de los diagramas más importantes para el análisis de un proceso,

permite revisar la secuencia de las operaciones, la precedencia, la asignación

de los recursos que deben participar, la estimación de los tiempos necesarios

para la obtención de un bien o servicio, el establecimiento de la ruta cr"tica del

proceso, la carga a máquinas, la descripción de cada operación,

almacenamiento, inspección, transporte o demora que afectan el proceso.

ste tipo de diagrama generalmente se acompaña de un plano de planta dondese esquematizan los respectivos departamentos, secciones o áreas que


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intervienen en el proceso, su finalidad es proporcionar una información de tipo

general.

iagrama de recorrido o gráfica de circulación. & representa la secuencia en

que se dan las operaciones, detallando el almacenamiento, transporte, demora,

inspección, adicionando dos nuevas variables tiempo y distancia encada unode los elementos representados en el proceso, esta gráfica se puede elaborar

teniendo en cuenta$

• ateriales. & en los cuales solamente se examina !ste a trav!s del

proceso

• Jecurso (umano. & se examina desde el punto de vista del diseño del

proceso y el diseño de planta

• iagrama de actividad múltiple. & permite apreciar el grado de utilización

tanto del recurso (umano como de la maquinaria en una determinada

operación y durante un ciclo de trabajo.

iagrama de bimanual o gráfica de mano izquierda y mano derec(a. & describe

en forma detallada la utilización de las manos en una determinada tarea,

actividad u operación. s útil para mejorar los m!todos de trabajo, para el

diseño de plantillas, moldes, dispositivos, (erramientas, las actividades de

ensamble son las más indicadas para aplicarla teniendo en cuenta que la

participación del recurso (umano es casi siempre del 4556.

2.# $oma de decisiones.

La toma de decisiones es fundamental para cualquier actividad (umana. n

este sentido, somos todos tomadores de decisiones. /in embargo, tomar una

buena decisión empieza con un proceso de razonamiento, constante y

focalizado, que puede incluir varias disciplinas.

La función de lo que (acen los gerentes de operaciones es administrar todas

las actividades del sistema de producción que convierte los insumos en los

productos y servicios de la organización. sta definición dice en t!rminos muy

generales lo que la administración de la producción y de las operaciones (ace.

La mayor"a de los gerentes de operaciones administran tomando decisiones

relacionadas con todas las actividades de los sistemas de producción.

s dif"cil clasificar las decisiones de la administración de la producción y de las

operaciones, estas decisiones tienden a agruparse en tres categor"as

generales$

• ecisiones estrat!gicas. & decisiones respecto a los productos,

procesos e instalaciones. /on de importancia estrat!gica y para la

organización tienen significado a largo plazo

• ecisiones operativas. & decisiones respecto a la planeación de la

producción para cumplir con la demanda. /on necesarias si la


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producción en marc(a de bienes y servicios (a de satisfacer la

demanda del mercado y proporcionar utilidad a la empresa

• ecisiones de control. & decisiones sobre la planeación y control de las

operaciones. /e refieren a las actividades cotidianas de los

trabajadores, a la calidad de los productos y servicios, a los costos de

producción y generales, y al mantenimiento de la maquinaria.

Las decisiones estrat!gicas afectan las estrategias de las operaciones y del

plan de acción a largo plazo de la empresa. stas decisiones son de tal

importancia que general mente el personal de producción, ingenier"a,

mercadotecnia y finanzas se reúnen para estudiar con cuidado las

oportunidades del negocio y llegar a una decisión que coloque a la

organización en la mejor posición posible para logar conseguir sus metas a

largo plazo.

Las decisiones de operación deben resolver todos los problemas que se

refieren a la planeación de la producción para poder cumplir con las demandas

de los clientes de productos y servicios. La responsabilidad principal de las

operaciones es recibir las órdenes de productos y servicios de los clientes,

generadas por la función de comercialización, y entregar productos y servicios

de forma que existan clientes satisfec(os a un costo razonable. urante el

descargo de esta responsabilidad, se toman gran cantidad de decisiones.

Los tipos de decisiones anteriores, son fundamentales para el !xito de la

función de la producción y de toda la organización

Las decisiones de control se preocupan de una diversidad de problemas en las

operaciones. La realidad para los gerentes de operaciones es que sus

trabajadores no siempre se desempeñan como se espera, la calidad de los

productos puede variar y la maquinaria de producción puede descomponerse y

por lo general lo (ace cuando menos se espera. Los gerentes de operaciones

se ocupan de la planeación, análisis y control de las actividades de manera que

un mal desempeño de los trabajadores, una calidad inferior de los productos y

descomposturas excesivas de las máquinas no interfieran con una operación

rentable del sistema de producción.

Las decisiones cotidianas respecto a trabajadores, calidad del producto y

maquinaria de producción, cuando se toman en su conjunto, pueden resultar el

aspecto más agobiante de la tarea.

2.% Selección de la tecnologa.

esde (ace muc(o tiempo, la creación y aplicación de nuevas tecnolog"as (a

sido clave para lograr el !xito económico. /in embargo, en el mundo actual, los

empresarios se encuentran con nuevas presiones ocasionadas por mayores

necesidades de recursos para financiar adelantos tecnológicos, as" como a la


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• Jobots. & (oy d"a la robótica es un campo en rápido desarrollo, en el que

máquinas de tipo (umano ejecutan tareas de producción. l Jobotic

+nstitute of )m!rica define un robot industrial como$ un manipulador

reprogramable, multifuncional, diseñado para mover materiales, piezas,

(erramientas odispositivos especializados a trav!s de movimientosvariables programados para desempeñar diversas tareas. l cerebro de

estas máquinas es una microcomputadora que, una vez programada,

gu"a a la máquina a trav!s de sus operaciones determinadas.

• +nspección automatizada de control de calidad. & son máquinas que se

(an integrado a la inspección de productos con fines de control de

calidad. stos sistemas efectúan una amplia gama de pruebas e

inspecciones y se usan en muc(as industrias. /e pueden emplear para

medir las piezas, comparar las mediciones con las normas y determinar

si las piezas cumplen con las especificaciones de calidad.

• /istemas automáticos de identificación. & utilizan códigos de barras,

frecuencias de radio, tiras magn!ticas, reconocimiento óptico de

caracteres y visión de máquina para detectar e introducir datos en las

computadoras. Los datos que aparecen sobre los productos

documentos, piezas, y recipientes se leen sin necesidad de que los

trabajadores los lean o interpreten.

• -ontroles automatizados de proceso. & utilizan sensores para obtener

mediciones del desempeño de los procesos industriales, comparan

estas mediciones con los valores incluidos en los programas de la

computadora y, cuando el desempeño var"a de forma significativa enrelación con el estándar, env"an señales que modifican los ajustes de los

procesos. stos sistemas (an estado en uso durante muc(os años en

las industrias de procesamiento de productos qu"micos, en las refiner"as

de petróleo y en la industria papelera. -on el creciente uso del diseño

asistido por computadora y de los sistemas de manufactura asistidos por

computadora 1-)A-)2, los controles automatizados de procesos se

(an convertido tambi!n en importantes en otras industrias.

/istemas de producción automatizados

)l irse (aciendo más compleja la tecnolog"a de la automatización, se (a

desplazado el enfoque de las máquinas individuales (acia una idea más

amplia. Foy son cada vez más comunes sistemas completos de máquinas

automatizadas vinculadas entre s" para propósitos más amplios. )

continuación, se analizará cuatro categor"as generales de estos sistemas$

• L"neas de flujo automatizadas. & incluye varias máquinas

automatizadas, vinculadas entre s" mediante máquinas automatizadas

de transferencia y manejo de piezas. Las máquinas individuales en la

l"nea utilizan alimentadores automatizados de materias primas yefectúan sus operaciones automáticamente, sin necesidad de atención


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(umana. stos sistemas normalmente se utilizan para producir un

componente principal complejo.

• /istema de ensamble automatizado. & es un sistema de máquinas de

ensamble automatizados vinculadas entre s" mediante un equipo

automatizado de manejo de materiales. Los materiales se alimentan

automáticamente a cada una de las máquinas, por lo general algún tipo

de robot que une uno o más materiales, piezas o ensambles. ntonces,

el trabajo parcialmente terminado se transfiere automáticamente a la

siguiente máquina de ensamble, este proceso se repite (asta que

termina el ensamble total.

• /istemas flexibles de manufactura. & son grupos de máquinas de

producción organizadas en secuencia y conectadas mediante máquinas

de manejo y transferencia de materiales automatizadas, integradas a

trav!s de un sistema computarizado. /e conocen como sistemas

flexibles de maquinado, se cargan conjuntos de materiales y piezaspara un producto en el sistema de manejo. /e introduce un código en el

sistema de flujo, que identifica el producto a fabricar y su ubicación

dentro de la secuencia. -onforme se completan productos parcialmente

terminados en una máquina, se trasladan automáticamente a la

siguiente máquina de producción, cada máquina de producción recibe

ajustes e instrucciones de la computadora, y automáticamente carga y

descarga (erramientas, según se requiera y termina su trabajo sin que

los operarios intervengan.

•

/istemas automatizados de almacenamiento y recuperación. & sonsistemas para recibir pedidos de materiales de cualquier parte de las

operaciones, reunirlos dentro del almac!n y entregarlos a las estaciones

de trabajo. #iene tres elementos principales$ sistemas de cómputo

comunicación, sistemas automatizados de manejo de materiales y de

entrega, sistemas de almacenamiento y recuperación en almacenes.

%ábricas del futuro

'ara comprender la naturaleza de la producción que más probablemente

prevalecerá en la próxima d!cada se debe comprende el diseño asistido por computadora 1-)2, la manufactura asistida por computadora 1-)2, as" como

la manufactura integrada por computadora 1-+2.

-). & uso de computadoras para el dibujo interactivo de ingenier"a y

almacenamiento de los diseños. Los programas completan la disposición f"sica,

las transformaciones geom!tricas, las proyecciones, los giros, las

amplificaciones y las secciones transversales de una parte, as" como su

relación con otros componentes. /e preocupa de la automatización de ciertas

fases del diseño del producto


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-). & uso de las computadoras para programar, dirigir y controlar equipo de

producción en la fabricación de bienes manufacturados. /e ocupa de

automatizar la planeación y el control de la producción y se desarrolla más

lentamente que -), aunque de manera continua.

La manufactura integrada por computadora 1-+2

/e define como la aplicación de una computadora para unir y conectar varios

sistemas computarizados formando un todo integrado y co(erente. l concepto

-+ es que todas las operaciones de una empresa relacionadas con la función

productiva se incorporan a un sistema de cómputo integrado para asistir,

aumentar yAo automatizar las operaciones. ste sistema de cómputo está

presente en toda la empresa, en contacto con las actividades que apoyan a las

manufacturas. n este sistema integrado de cómputo, el resultado de una

actividad sirve de insumo para la siguiente a trav!s de la cadena de eventos o

sucesos que se inician con el pedido de ventas y que culminan con el

embarque del producto.

2.& 'eingeniera de procesos.

s un instrumento metodológico que se utiliza en el contexto de la calidad total.

'ersigue fundamentalmente, obtener la máxima satisfacción del cliente

1internoAexterno2, sin que por ello se olvide la mejora es aspectos claves del

proceso tales como la calidad t!cnica, la corrección en el servicio, el tiempo de

producción y la racionalidad de costes.

s una t!cnica en virtud de la cual se analiza en profundidad el funcionamiento

de uno o varios procesos dentro de una empresa con el fin de rediseñarlos por

completo y mejorar radicalmente.

La reingenier"a de procesos surge como respuesta a las ineficiencias propias

de la organización funcional en las empresas y sigue un m!todo estructurado

consistente en$

• +dentificar los procesos clave de la empresa

• )signar responsabilidad sobre dic(os procesos a un HpropietarioI• efinir los l"mites del proceso

• edir el funcionamiento del proceso

• Jediseñar el proceso para mejorar su funcionamiento

Los esfuerzos de rediseño del proceso que parecen tener mayor !xito tienen

tanto amplitud, como profundidad. n reingenier"a se entiende por amplitud un

cambio en t!rminos del rediseño de una serie de procesos que tienen lugar en

toda una unidad de negocios, y no un cambio que se limita a un solo proceso.

'rofundidad significa un cambio que afecta a un conjunto de elementos

centrales de la organización, tales como funciones y responsabilidades,


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estructura, incentivos, valores compartidos, entre otros, y no sólo a uno o dos

de estos elementos.

/in embargo, amplitud y profundidad adecuados, por s" solos, no bastan para

que el proceso de rediseño sea satisfactorio. su aplicación (a resultado ser

extremadamente dif"cil. /e necesita un compromiso fundamental por parte delos niveles superiores de la organización, es decir, de los ejecutivos clave 1de

toda la organización o de sus unidades principales2, puesto que son ellos

quienes tienen que asignar los recursos necesarios para realizar estas

actividades y dedicar tiempo para participar personalmente en el proceso

completo de rediseño. l !xito en reingenier"a, como el de todo enfoque de

cambio integral, requiere una cuantiosa inversión de energ"a, planeación,

esfuerzo coordinado, persistencia y atención a los detalles. )s" pues, cuando

estos esfuerzos no se respaldan de manera suficiente, es probable que

fracasen.

/in embargo, incluso en la mejor de las circunstancias, la reingenier"a no

siempre origina un cambio eficazE por eso, tras el entusiasmo inicial que generó

este enfoque, (oy se observa con cierta desilusión. 'or algún motivo, la

cantidad de esfuerzo que exige no siempre se equipara a los resultados que

produce. 'or ejemplo, un banco comercial europeo vio cómo su esfuerzo de

reingenier"a sólo produjo una reducción del M6 del costo en lugar del ;86

previsto. /obra decir que, puesto que produce menos efectos de los

esperados, ciertos administradores y organizaciones optaron por cancelar sus

proyectos de reingenier"a.

@n segundo motivo de decepción es que el proceso de reingenier"a, al margen

de cualquiera de sus beneficios positivos posibles, como el incremento de la

eficiencia, provoca un desorden más o menos constante y una resistencia

considerable, y, como (an expresado algunos administradores, tiene el

potencial de suscitar un caos masivo.


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produccion unidad 2

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