Proceso de Taller Bosch Car Service

Bosch Service Excellence

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Satisfacción del cliente Cita previa

Preparación de la recepción

Recepción del cliente

Reparación del vehículoRevisión final

Facturación

Entrega del vehículo

Proceso de TallerEl proceso de taller es el conjunto de tareas ordenadas y estandarizadas desde el primer contacto con el cliente,

pasando por la realización del servicio, hasta la devolución del vehículo y la medición final de la satisfacción del cliente.

Este proceso permite: estandarizar el servicio ofrecido, evitar errores, obtener clientes más satisfechos y

empleados más motivados.

Cada fase del proceso de taller debe estar asignado a una persona concreta con un perfil profesional adecuado

para la misma, y en caso de ausencia, debe haber asignado un sustituto.

El cumplimiento de este proceso no exime al Bosch Car Service de seguir la reglamentación legal y administrativa que cada Comunidad Automoma contemple en cada caso.

Cita previa1

Preparación de la Recepción2

Recepción del cliente3

Reparación del vehículo4

Revisión final5

Facturación6

Entrega del vehículo7

Satisfacción del cliente8

Saludo

Asesoramiento

Identificar necesidades

Extracción datos cliente/vehículo

Preparación de piezas

Preparación vehículo sustitución

Grabar datos

Confirmación

Despedida

Asignación de fechas

Aclarar movilidad del cliente

Recoger datos cliente/vehículo

1. Cita previa 1.1 • Descolgamos antes de 3º / 4º “ring”.

1.1 - 1. Utilizar Guión telefónico de cita previa (Doc1).

1.2 • Utilizamos la fórmula de acogida Bosch Car Service:

Nombrar la marca

Nombrar el taller

Saludar

Presentarse

Ofrecer ayuda

1.3 • Preguntamos al cliente por sus necesidades y peticiones. Anotar nombre

del interlocutor, y utilizar durante la conversación.

1.4 • Proporcionamos la información solicitada y pedimos la información necesaria.

1.5 • Tenemos a mano (cerca del teléfono, la documentación necesaria para

atender las llamadas habituales, agenda, ordenador, catálogos, …).

1.6 • Para mantenimientos: facilitamos precios orientativos (no cerrados) por

teléfono.

1.7 • Para reparaciones de envergadura: argumentamos las ventajas y necesidad

de traer el vehículo para poder comprobar “in situ” el problema de su

vehículo, comprobar ofertas existentes y dar un precio exacto.

1.8 • Si el cliente no está interesado pasar al punto 1.13

1.9 • Si el cliente está interesado, dar cita.

Ofrecer al menos dos fechas.

1.10 • Registrar datos del cliente (nombre y teléfono) y del vehículo (marca,

modelo, matrícula, bastidor y operaciones a realizar).

1.11 • Ofrecer movilidad al cliente. Ofrecer alternativas (recogida y entrega

del vehículo, coche de sustitución).

1.12 • Repetir resumiendo los términos de la cita al cliente.

1.13 • Nos despedimos del cliente.

1.14 • Anotamos y registramos todo lo referente a la cita (sistema informático,

agenda, etc.)

2. Preparación de la Recepción 2.1 • Cuando la cita sea muy lejana, dos días antes, contactar al cliente y

confirmar fecha y hora.

2.2 • Preparar documentos con los datos de cliente / vehículo.

2.3 • Localizamos y preparamos las piezas de repuesto necesarias.

2.4 • Verificamos estado del vehículo de cortesía, en caso necesario.

Doc1:Guión telefónico de cita previaDoc1:

3. Recepción del cliente 3.1 • Salimos a recibir al cliente y le saludamos.

3.1 - 1. Utilizar Guión de recepción (Doc2).

3.2 • Si no podemos atenderle en ese momento, gestionamos el tiempo de

espera de aquellos clientes que se acumulan en la Recepción; y les

invitamos a pasar a la sala de espera si disponemos de la misma.

3.2 - 1. Si se dispone de sala de espera, verificamos diariamente que

esté en buenas condiciones.

3.2 - 2. Mantenemos actualizada la cartelería para no confundir al

cliente.

3.3 • Identificamos las necesidades del cliente junto al vehículo.

3.3 - 1. Consultamos el registro de datos de la cita previa.

3.3 - 2. Consultamos el libro de mantenimiento.

3.3 - 3. Realizamos revisión visual. Utilizar Check list (Doc3).

3.3 - 4. Anotamos y comentamos con el cliente trabajos adicionales.

3.3 - 5. Inspeccionamos visualmente el estado del vehículo en compañía

del cliente anotando posibles daños existentes.

3.4 • Ponemos las fundas de protección delante del cliente.

3.5 • En la oficina, abrimos la Orden de Trabajo (O.T.) con todos los datos: datos

personales, datos vehículo, fecha, hora de entrega, descripción de trabajos, etc.

3.5 - 1. Consultamos en la base de datos su última visita.

3.5 - 2. En caso de mantenimiento programado utilizar información

técnica, por ejemplo ESI[tronic] / M.

3.5 - 3. Utilizar Orden de Trabajo (Doc4).

3.6 • Para mantenimientos, informamos siempre que sea posible de un precio

orientativo y del plazo previsto de entrega.

3.7 • Elaboramos y entregamos el presupuesto a quien lo solicita.

3.8 • Solicitamos la firma del cliente en el 100% de los casos en la O.T. y

en el presupuesto.

3.9 • Entregamos copia de la Orden de Trabajo (O.T.) firmada al 100% de los

clientes como “resguardo de depósito”.

3.10 • Aclarar movilidad del cliente y caso necesario, realizamos la entrega

del coche de sustitución o medio alternativo.

3.11 • Ponemos la 2ª copia de la O.T o Cartón en el Panel de Planing.

Disponemos de un Planing para situar las Ordenes de Trabajo.

3.12 • Nos despedimos del cliente reformulando (si procede) los

compromisos adquiridos.

Recibimiento

Identificar necesidades

Abrir O.T.

Resumen y despedida

Entrega O.T. firmada

Aclarar movilidad

Colocar protectores al vehículo

Informar precio y plazo

Doc2: Guión de recepciónDoc2: Guión de recepción

Doc4: Orden de trabajoDoc4: Orden de trabajo

Doc3: Check listDoc3: Check list

4. Reparación del vehículo 4.1 • Preparación de documentación técnica necesaria por el operario.

4.2 • Gestionamos la planificación de trabajo del taller.

4.2 - 1. Utilizar el Panel de Planing.

4.2 - 2. Utilizar el cajetín de llaves.

4.3 • Repartimos a cada operario los trabajos a realizar.

4.4 • Los operarios utilizan el Check list (Doc3) y si procede, el plan de

mantenimiento programado por la marca.

4.5 • Controlamos el ritmo de las reparaciones y comunicamos al cliente las

posibles modificaciones / ampliaciones de los trabajos a realizar.

4.5 - 1. Los mecánicos nos advierten sobre anomalías detectadas y dan

recomendaciones, ubicando el Cartón en el Planing (vehículos

pendientes). En esos casos, contactamos con el cliente.

4.6 • Preparamos la llamada.

4.6 - 1. Comprobamos la disponibilidad del recambio.

4.6 - 2. Preparamos nuevo presupuesto.

4.6 - 3. Estimamos -si varía- el plazo de entrega.

4.7 • Llamamos inmediatamente al cliente: argumentamos la necesidad de

reparación, comunicamos presupuesto y plazo.

4.8 • Cuando el cliente autoriza la reparación se procede a la ejecución de los

trabajos adicionales. Si no lo hace, se anota en la O.T. para tenerlo en

cuenta en la entrega y no se realizan.

4.9 • Los operarios nos advierten verbalmente de su finalización y nos entregan

las llaves, la Orden de Trabajo y el Check list cumplimentado.

4.9 - 1. Los operarios ubican la O.T., el Check list, y en caso de

mantenimiento programado, el plan de revisión programado por

la marca cumplimentado en el Planing (vehículos terminados) y

depositan las llaves en el cajetín de llaves.

4.9 - 2. Los operarios anotarán comentarios sobre el estado del vehículo

o futuras revisiones de piezas / componentes.

Gestión del Planing y llaves

Realización del Check list

Finalización de la reparación

Trabajos adicionales

Preparación doc. técnicai i

Comunicar trabajos adicionales al cliente

Autorización

Preparación de llamada

NO

SI

Doc3: Check listDoc3: Check list

Revisión de operaciones

Recogida vehículo de sustitución

Avisar al cliente

Confeccionar la factura

Cobro y entrega de factura

Ofrecer piezas cambiadas

Explicación de factura

ii ll ff

Doc7: Cuestionario satisfacciónDoc7:

6. Facturación 6.1 • Confeccionamos la factura, teniendo en cuenta mano de obra, piezas, etc.

6.2 • Avisamos al cliente que el vehículo está listo para recoger. Concretar

hora de recogida e informar del precio.

6.3 • Recibimos al cliente y pedimos su resguardo de depósito.

6.4 • Recogemos el vehículo de sustitución si procede. Tomar nota en

presencia del cliente de kilometraje, combustible, estado…

6.5 • Informamos con la factura correspondiente -importe total (+presupuesto

+Cartón) ver ejemplo de factura (Doc6):

6.5 - 1. Utilizamos el impreso para facturas.

6.5 - 2. Explicamos claramente las piezas sustituidas.

6.5 - 3. Explicamos claramente los trabajos realizados.

6.5 - 4. Comentamos los no realizados y el motivo.

6.5 - 5. Comentamos los servicios realizados gratuitamente.

6.5 - 6. Sellamos el libro de mantenimiento.

6.5 - 7. Asesoramos sobre próximas operaciones, según el Check list.

6.5 - 8. Informamos de la garantía de reparación.

6.5 - 9. Repetimos el importe de la factura.

6.6 • Cobramos al cliente y le entregamos la factura en la carpeta y con la

tarjeta de visita del talller.

6.6 - 1. Entregamos una copia del Check list o el plan de mantenimiento

realizado.

6.7 • Entregamos el Cuestionario de satisfacción (Doc7) al cliente y nos

aseguramos que nos lo rellene y entregue.

6.8 • Ofrecemos las piezas sustituidas en una bolsa, o nos las quedamos si el

cliente las rechaza.

6.8 - 1. Utilizamos las bolsas normalizadas para guardar las piezas

sustituidas.

Doc6: Ejemplo de facturaDoc6 Ejemplo de factura

5. Revisión final 5.1 • El jefe de taller revisará la correcta realización de todas las operaciones

previstas en la O.T.

5.2 • En caso necesario, se debe realizar una prueba del vehículo en

carretera.

5.3 • Rellenamos los impresos de revisión.

5.3 - 1. Utilizar el documento de revisión control final, por ejemplo, el

perching (Doc5).

5.3 - 2. Colocar tarjeta de revisión o autoestático.

Prueba dinámica

Rellenar y colocar tarjetas de control

Saludar y pedir resguardo depósito

Doc5: Perching control final

Doc5:

Acompañar al cliente

Retirar fundas protectoras

Despedida

Encuesta telefónica al cliente

Análisis de resultados

Plan de mejora

8. Satisfacción del cliente 8.1 • Ademas del cuestionario de satisfacción realizado en la facturación, una

semana después de la recogida del vehículo realizamos una llamada

al cliente.

8.1 - 1. Usar el Guión cuestionario de satisfacción (Doc8).

8.1 - 2. Utilizar Cuestionario de satisfacción (Doc7).

8.1 - 3. La llamada debe de ser únicamente para recabar información, no

para dar justificaciones o excusas.

8.1 - 4. Tenga preparado el histórico del vehículo.

8.1 - 5. Utilizar el Guión de cuestionario de satisfacción.

8.2 • Registre, analice y utilice el resultado del cuestionario para enfocar

mejoras en aquellas áreas que están peor valoradas.

8.3 • Utilice los resultados del cuestionario para mejorar algún detalle de cara

a la próxima visita del cliente.

Doc8: Guión cuestionario de satisfacción

Doc8:Doc7: Cuestionario de satisfacciónDoc7:

7. Entrega del vehículo 7.1 • Acompañamos al cliente al vehículo y lo ponemos en marcha. Si está

fuera del taller iremos a buscarlo.

7.2 • Retiramos las fundas protectoras “siempre” en su presencia.

7.3 • Nos despedimos del cliente.

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Automotive AftermarketRobert Bosch España, S.A.SEI2-Marketing IberiaHnos. García Noblejas, 1928037 Madrid

www.boschcarservice.es

Para mayor información puede dirigirse a su asesor Bosch Car Service o consultar la pagina de extranet www.bosch-automotive-extranet.com