procesos de servicios

Universidad Mayor de San Andrs Facultad de Ciencias Econmicas y Financieras Administracin de Empresas

Ing. Javier M. Aliaga

ADMINISTRACIN DE OPERACIONES I DISEO DE PRODUCTOS Y SERVICIOS Pgina 1

MAPA CONCEPTUAL

Procesos de Servicios

El carcter de los servicios

El tringulo capta muy bien la filosofa, ah el cliente es el

centro de todo.

Se abordara la cuestin del diseo del sistema de prestacin del servicio.

Estrategia

del

servicio.

Cliente.

Empleados.

Sistemas

de apoyo.

Las organizaciones de servicios se

clasifican con base a quienes son sus clientes

Clasificacin Operativa de

los Servicios.

Contacto del cliente: se refiere a su presencia fsica en el

sistema.

La influencia de los clientes puede ser diversa y ello explica la variabilidad de

los sistemas.




Estructuracin de un encuentro

de servicios.

Matriz para el diseo del sistema

de servicios.

Internet y tecnologa

Contacto telefnico.

Contacto por correo

Es imposible llevar inventarios de los

servicios.

Diseo de las Organizaciones

de Servicios

Los modelos de lnea de espera son un buen instrumento

matemtico para analizar situaciones comunes de los

servicios.

Varios factores centrales diferencian el diseo y el desarrollo de los servicios.

Los modelos son fciles de implementar empleando hojas de

clculo.

El proceso y el producto de deben desarrollar de manera

simultnea.

Frente a frente con

especificaciones laxas.

Frente a frente totalmente a la

medida.

Frente a frente con

especificaciones estrictas.

Interesantes oportunidades para

proporcionarles informacin y servicios.




Tres Diseos de Servicios

Contrastantes

Enfoque de linea de

produccin

Enfoque del

autoservicio.

Los empleados renen e ingresan los

datos y los usan como parte de sus

actividades.

Los sistemas para reunir y analizar

la informacin acerca de la reaccin

de los clientes

Enfoque de la atencin

personal

Usos estratgicos de la Matriz

Comparar con otras empresas de servicios.

Indicar cambios evolutivos o del ciclo de vida.

Permitir la integracin sistemtica

de las operaciones y la estrategia.

Que servicios esta brindando la empresa.

La sustitucin sistemtica de personas por equipo.

Servicio implica sometimiento

del servidor al servido.

A los clientes les gusta el

autoservicio por que les permite

tener el control.

Es posible mejorar el proceso de

servicio si se permite que el cliente

tenga un rol importante en su

produccin.




Es fcil para el usuario

Ofrece vinculos efectivos.

Esta estructurado

Es solido.

Las siete caractersticas de un

sistema de Servicios Bien

Diseado

El cliente puede interactuar con l

con facilidad.

Puede manejar con efectividad las variaciones.

Permite que su personal y sus sistemas mantengan un

desempeo.

Entre la oficina interior y la abierta al publico.

Cada elemento del sistema del servicio es congruente

Con el enfoque de las operaciones de la empresa.

Tiene costos efectivos Casi no desperdicia tiempo ni recursos al brindar el servicio.

Administra la evidencia de la calidad de servicio

De modo que los clientes puedan ver lo valioso del servicio brindado.




CONCLUSIN

En este captulo se ha demostrado que los negocios de servicios en muchos sentidos son muy

parecidos a los negocios fabriles. La necesidad de los retos para encontrar un enfoque tambin es

parecida. Por ejemplo, el enfoque es importante para el xito, tal como lo es para el diseo de los sistemas de manufactura.

La matriz para el diseo del sistema de servicios se parece en muchos sentidos a la matriz de

procesos y productos que se emplea para ordenar las operaciones de manufactura por categoras. Es ms, los instrumentos de los diagramas de flujo y el anlisis de la capacidad tambin son similares.

No obstante, cuando se comparan los servicios con las manufactureras, stos son muy diferentes si

se considera el elevado grado de personalizacin que requieren muchas veces, la velocidad

necesaria para brindarlos, el contacto directo con el cliente y la variabilidad inherente al encuentro del servicio.

Los mecanismos de amortiguacin y de programacin que se pueden emplear para nivelar la

demanda impuesta a una operacin de manufactura no suelen estar disponibles para la operacin de

servicios. Por lo general, los servicios deben tener un nivel mucho mayor de capacidad en relacin con la demanda.

Adems, stos imponen la necesidad de que los trabajadores implicados en la prestacin de servicios tengan un grado mucho mayor de flexibilidad.

VOCABULARIO

Grado elevado o bajo de contacto con el cliente La presencia fsica del cliente en el sistema y el

porcentaje de tiempo que ste debe estar en el sistema en relacin con el tiempo total que toma

brindar el servicio.

Plano de los servicios El diagrama de flujo del proceso de un servicio, la cual pone nfasis en lo que

puede ver el cliente y lo que no puede ver.

Poka-yokes Procedimientos que impiden que los errores se vuelvan defectos. Por lo general se

encuentran en el campo de la manufactura, pero tambin se utilizan en los procesos de servicios.

Garanta del servicio La promesa de satisfaccin con el servicio, respaldada por un conjunto de medidas que se deben tomar para cumplir esa promesa.

PREGUNTAS DE REPASO Y DISCUSIN

1. Quin es el cliente en una crcel? En un cementerio? En un campamento de verano para

nios?

Desde el punto de vista de la sociedad en su conjunto, el cliente es la comunidad exterior. No

Obstante, cuando decimos que en una crcel, entonces estamos hablando de los prisioneros. El

cliente en un cementerio es generalmente la familia o amigos de la "querido." Para un campamento

de verano para los nios, los clientes ostensibles son los nios. Sin embargo, por lo general se hacen

esfuerzos especiales para servir a la mejor comida y ofrecer las mejores comodidades en el da de

visita de los padres.




2. Cmo han cambiado la competencia en el precio y en la variedad la frmula bsica de McDonalds para el xito?

McDonald originalmente hizo hincapi en la entrega rpida de un men limitado. En respuesta a

competencia, McDonalds ha ampliado continuamente su men. Algunas evidencias sugieren que servicio, incluyendo la entrega rpida, ha sufrido como resultado.

3. Una empresa de servicios podra utilizar el enfoque de la lnea de produccin o el diseo de

autoservicio y no obstante permanecer muy enfocada en el cliente (atencin personal)? Explique su respuesta y respldela con ejemplos.

S, esto es posible. En muchos casos, el cliente realmente desea ms tecnologa y siente que el

servicio no tendr una calidad tan alta sin ella. Por ejemplo, el cuidado dental con sus tcnicas de

rayos X mecanizadas requiere mucho menos tiempo del cliente y una menor exposicin a radiacin.

El diseo de autoservicio tambin puede apoyar las necesidades del cliente, por ejemplo, el cajero

automtico proporciona acceso de los clientes a los fondos en una variedad de lugares y las 24 horas del da.

4. Por qu la evaluacin de un gerente de la oficina central de un banco debe ser diferente a la del gerente de una sucursal?

Desde una oficina en casa bancaria tipifica bajo contacto de fabricacin cuasi, mientras que una

sucursal bancaria tipifica el contacto medio servicio mixto, los problemas que enfrenta la gestin

difieren considerablemente.

5. Identifique las operaciones de mucho contacto o escaso contacto de los servicios siguientes:

a) Un consultorio dental.

Dental alto contacto de la oficina incluye salas de espera, recepcionistas, dentista (s), higienista (s), radiografa, etc., mientras que los laboratorios seran bajos contacto.

b) Una lnea area.

Aerolnea alto contacto incluye reservas escritorio, carga explanada, avin con tripulacin y

asistentes, etc. Bajo el contacto incluye mantenimiento, manejo de equipaje, operaciones de la torre,

etc.

c) Un despacho de contadores.

En una oficina de contabilidad, de alto contacto incluye la recepcin y proteccin de la infancia, mientras que bajo el contacto incluye registros, informtica, biblioteca, etc.

d) Una agencia de automviles. Amazon.com

Agencia de automviles de alto contacto incluye sala de exposiciones y oficinas. Bajo contacto incluye mantenimiento, preparacin, registros de archivos, etc.

6. Existen negocios de servicios que no se veran afectados si subcontrataran el conocimiento?

Las empresas de servicios que requieren el contacto cara a cara son menos propensos a ser

afectados por externalizacin del conocimiento. Sin embargo, como la tecnologa mejora el




diagnstico incluso mdica y tratamiento podra tener lugar en casa donde el paciente enganchar su

yo a la derecha el sistema de seguimiento puede ser alimentado directamente a un mdico en cualquier parte del mundo.

7. Piense en la explicacin de las ciencias conductuales y diga qu consejos prcticos le dara al gerente de un hotel para que mejorara el final de la estada de un husped.

Qu hay de poner un par de cupones de caf de Starbuck en el sobre junto con el proyecto de ley

que se desliza debajo de la puerta en la madrugada del da de salida? Para los huspedes alojados varios das, los arreglos para que el gestor de decir un adis personal.

8. Enumere algunas ocupaciones o eventos deportivos en los cuales el final es un elemento dominante para evaluar el xito.

Argumento de cierre del Fiscal en el juicio; ltima conferencia del profesor en el curso; el

comediante salvar a su mejor broma para el final, el ahorro de mejor truco para el ltimo mago; el "desmontaje" en todos ejercicios de gimnasia; la entrada en el agua en las competiciones de buceo.

9. Los estudiosos de la conducta dicen que las personas recuerdan los hechos como si fueran fotografas y no como pelculas. Cmo aplicara esto a la hora de disear un servicio?

Lo que esto significa es que no todas las partes del servicio son de igual impacto en la memoria de

uno, y por lo tanto, colocar sus recursos en aquellas reas que le dan la mayora de la explosin de

la "memoria buck. "Es decir, pensar que instantneas que desea claramente" marco "en el cliente de

memory-- estos pueden ser considerados como los puntos clave del servicio. Incluso puede que

desee para crearlos. Por ejemplo, un concesionario de Lexus en Los Angeles reparte un tallo largo

rosa cuando un cliente entra al mostrador de servicio para pagar por el servicio de coche. mientras

Que el proceso de auto servicio en general implica principalmente inconveniente, la experiencia de

"pelcula" era dominado por una instantnea positivo de recibir una rosa. Otro ejemplo: En Splash

Mountain en Disneyland, los fotgrafos toman regularmente fotografas de personas que llegan a la

final de su viaje. Estos se convierten en los recuerdos mucho tiempo despus se olvidan los detalles

del da.

10. Hay quienes sugieren que la expectativa del cliente es la llave del xito de un servicio. Ofrezca un ejemplo de algo que haya experimentado que respalde o refute esta afirmacin.

La mayora de las respuestas probablemente apoyarn en lugar de refutar esta afirmacin.

11. En qu lugar de la matriz para el diseo del sistema de servicios ubicara una iglesia para

escuchar los servicios en el auto, una mquina expendedora de comida en una universidad y una mquina automtica para mezclar bebidas en un bar?

En referencia a la exposicin, la ubicacin ms lgica parece ser la tecnologa en el lugar.

12. Un fabricante puede ofrecer una garanta de servicio adems de la garanta del producto?

Ciertamente, con algunas marcas de automviles, un coche de alquiler est garantizada si el

producto falla. Muchos productos se venden con garanta de servicio libre y rpido prometedor

13. Suponga que es el gerente de un restaurante y que una pareja que est cenando le dijera, sin mentir, que ha visto un ratn. Qu les dira? Cmo se recuperara de esta crisis en el servicio?




La nica cosa que puedes hacer es tratar de compensar en exceso para el evento. Haz tu cena gratis.

Promesa de contratar con un exterminador. Ofrecerles otra cena libre despus de un "enfriamiento

off "perodo. La respuesta Tylenol es un buen modelo a seguir en esta situacin.

PROBLEMAS

1. Coloque las siguientes funciones de una tienda de departamentos en la matriz para el diseo del

sistema de servicios: ventas por correo (es decir, por catlogo), por telfono, de hardware, de papelera, de ropa, de cosmticos, de servicios al cliente (como recibir quejas).

Grado de cliente / contacto de servicio

Temporada bsica

(ninguno)

sistema permeable

(unos cuantos)

sistema reactivo

(gran parte)

2. Haga lo mismo que en el inciso anterior pero refirindose a un hospital que tiene las actividades y

las relaciones siguientes: mdico/paciente, enfermera/paciente, facturacin, registros mdicos, estudios de laboratorio, admisiones, estudios de diagnstico (como rayos X).

Grado de cliente / contacto de servicio

Temporada bsica

(ninguno)

sistema permeable

(unos cuantos)

sistema reactivo

(gran parte)




3. Efecte una rpida auditora de los servicios la prxima vez que vaya de compras a una tienda de

departamentos. Evale las tres T del servicio: la Tarea, el Trato y las caractersticas Tangibles del

servicio con una escala del 1 (malo), 3 (promedio) y 5 (excelente). Recuerde que las caractersticas tangibles incluyen la distribucin y el aspecto de la tienda y no los bienes que haya comprado.

Lo siguiente es lo que un formulario completo podra ser similar.

tarea: Compre una camiseta Revisa

tratamiento 1 Ningn vendedor est disponible

3 Profesional, eficiente, pero no muy amable

Caractersticas del material:

(medio ambiente, el diseo y

apariencia)

5 Layout fue eficiente, aspecto era excelente

3 Disposicin era lgico, el tiempo en lnea era normal

4. EJERCICIO DE LA DESCRIPCIN DE UN SISTEMA

El primer paso para estudiar un sistema de produccin es preparar una descripcin de ese sistema.

Una vez descrito el sistema hay una mejor posicin para determinar por qu funciona bien o mal y

de recomendar mejoras para la produccin. Dado que casi todos estamos familiarizados con

restaurantes de comida rpida, intente describir el sistema de produccin que emplea, por decir, McDonalds. Para hacerlo, responda las preguntas siguientes:

a) Cules son los aspectos importantes del paquete de servicios?




Los aspectos importantes del paquete de servicios son la rpida entrega de un uniforme y de alta

calidad mezclar los alimentos preparados en un ambiente de limpieza obvio, el orden y alegre cortesa.

b) Qu habilidades y actitudes debe tener el personal del servicio?

La mayor parte de las habilidades que necesitan los empleados se obtienen fcilmente a travs de la formacin. probablemente

uno de los aspectos ms importantes es la actitud del empleado. Deben estar dispuestos a

proporcionar un servicio eficiente con alegre la cortesa.

c) Cmo se puede modificar la demanda de los clientes?

La demanda del cliente puede ser alterada a travs de promociones, como el descuento para los de

menor actividad

perodo. Adems, los servicios adicionales podran ser ofrecidos durante los perodos de menor actividad para fomentar

clientes. Estos podran incluir tener un paseo de los empleados a travs de la oferta de instalaciones

barra libre de bebidas

e) La conexin cliente/servidor se puede cambiar de modo que incluya ms tecnologa? Ms

autoservicio?

La interfaz de cliente / proveedor podra ser cambiado para incluir ms tecnologa por tener

el lugar del cliente el mismo orden en una pantalla de visualizacin (esto tambin sera ms autoservicio).

Muchos restaurantes de comida rpida tienen los clientes obtienen su en bebidas.

f) Qu medidas se estn empleando para evaluar el servicio? Cules se podran usar?

Una medida que se utiliza actualmente es el tiempo promedio para recibir su pedido. Muchas veces esto es

visible para el cliente en la caja registradora. Otras medidas podran incluir la limpieza de

jardines, interiores, baos, y contador; amabilidad de los empleados y ventas.

5. Cules son las diferencias entre los negocios de servicios con mucho o poco contacto con los

clientes (SCC), en general, en el caso de las dimensiones que se presentan a continuacin?

(Ejemplo: Distribucin en las instalaciones; en un servicio con mucho contacto, las instalaciones

estaran diseadas para aumentar los sentimientos y la comodidad del cliente, mientras que en uno

con poco contacto las instalaciones estaran diseadas para un procesamiento eficiente).

Negocio con poco contacto Negocio con mucho contacto

Habilidad de los

trabajadores

Bajo Alto




Utilizacin de la capacidad Alto Bajo

Grado de automatizacin Alto Bajo

C A S O:

PIZZA USA: un ejercicio para traducir los requerimientos de los clientes a requerimientos en el

diseo del proceso un tema central de la administracin contempornea de las operaciones es el

enfoque en el cliente. por lo general, esto se entiende como que, si la compaa se enfoca en sus

clientes y si es capaz de brindar lo que el cliente quiere, con costos efectivos, entonces esa

compaa tendr xito. lo difcil est en poder saber lo que en realidad el cliente quiere. traducir lo

que el cliente quiere a un producto que se le pueda brindar (o sea alguna combinacin de bienes y

servicios) y disear un conjunto de procesos que brinden de forma consistente el producto, con

costos efectivos, son igualmente difciles. por ltimo, conectar la administracin de estos productos

y los procesos necesarios para obtener los resultados deseados del negocio de la organizacin es

otro reto ms. el ejercicio siguiente trata de ilustrar lo difcil que puede ser todo lo anterior. el

contexto pizza usa es una cadena de pizzeras que en la actualidad ofrece servicio en mesa y para

llevar. muchos clientes han dicho que compraran ms pizzas en pizza usa si tuviera un servicio de

entrega a domicilio. el ejercicio tiene dos partes. en la parte i,usted ser el cliente, y en la parte ii

ser el gerente de pizza usa, encargado de preparar los requerimientos del diseo del proceso de entrega de pizzas a domicilio.

PARTE I

para empezar, usted tiene que pensar como cliente. esto no ser difcil porque seguramente ha

tenido experiencia llamando para que le lleven una pizza a domicilio. ponga esa experiencia a

trabajar! haga una lista de los atributos de la entrega de pizzas a domicilio que sean importantes

para usted como cliente! como se dijo antes, esto ser fcil. no es as? al preparar su lista tome en

cuenta lo siguiente:

qu debe cumplir el servicio de entrega de pizzas a domicilio para que usted quede razonablemente

satisfecho? adems de quedar razonablemente satisfecho, qu podra hacer el servicio de entrega de pizzas a domicilio que lo hiciera realmente nico

y que creara una ventaja diferencial? en otras palabras, qu podra hacer el servicio de entrega de

pizzas a domicilio que provocara que usted siempre ordenara las suyas a un servicio particular (y,

tal vez, pagara ms por ese privilegio)? cuando elabore su lista, recuerde que est considerando

exclusivamente el servicio de entrega a domicilio y no las pizzas en s. suponga que la pizzera produce todo tipo de pizzas (y acompaamientos) que usted pueda querer.

PARTE II

ahora, considere que es el gerente de pizza usa. para esta parte del ejercicio debe formar equipo con

algunos otros estudiantes. primero, utilizando las listas de todos los miembros de su equipo, creen

una lista maestra.a continuacin, traten de agrupar los puntos de su lista en una serie de ttulos

generales; por ejemplo, estado de la pizza entregada o entrega rpida y puntual o exactitud del

pedido, etc. por ltimo, haga una lista de los requisitos del diseo del proceso de entrega de

pizzas a domicilio, que su proceso de entrega de pizzas a domicilio tendr que cumplir.cuando lo

haga, piense en elementos mensurables; es decir, qu medira para asegurarse de que su proceso

est operando con efectividad y eficiencia? por qu considera que estas medidas sern tiles? a




continuacin se presentan algunos ejemplos de cmo sera parte de este anlisis.los requerimientos

de un cliente podran ser que la pizza debe estar caliente en el momento de la entrega. el hecho es

que en el momento que la pizza sale del horno se empieza a enfriar. por lo tanto, cmo podra impedir que la temperatura bajara de un mnimo antes de que la entregue a sus clientes?

TAREA

1. haga una lista de los atributos de la entrega de pizzas a domicilio que sean importantes para usted como cliente.

Lista de atributos

entrega inmediata y eficaz

el costo de la entrega sea bajo

calidad del servicio

inters en el cliente

que la entrega sea oficialmente la encargada

2. combine su lista con las de algunos miembros de su grupo y clasifiquen los puntos bajo una serie de ttulos principales.

Atributos principales

entrega eficiente y eficaz

facilidad de entrega

calidad del producto

3. haga una lista de los requerimientos del diseo del proceso para la entrega de pizzas a

domicilio. asocie a cada requerimiento una medida que garantice que el proceso cumplir

con el requerimiento.

REQUERIMIENTOS DEL DISEO DEL PROCESO

Del cliente al servicio

Contacto

por correo/

telfono

Habilidad de

eficacia del

trabajador

Cumplir con la

entrega

satisfactoriamente




4. disee un proceso que cumpla con sus requerimientos. Descrbalo utilizando una grfica de flujo similar a las que presentan las ilustraciones 8.4, 8.5 y 8.6.

8.4

8.5

LLEGADA

AL

DOMICILI

O

ENTREGA

DEL

SERVICIO

UBICACIN

DEL

DOMICILIO

EL CLIENTE

ESPERA EL

SERVICIO

se proporciona

espera

EFECTUAR EL

SERVICIO

PEDIDO

verific

ar el

servici

o

ENTREGA DEL

SERVICIO

ENTRE

GA

OFICIA

L

abandono al

cliente




8.6

Inclusin

clsica

Inclusin

de bajo costo

Reduccin

clsica

Reduccin

sin compromiso

Llegada Asegurarse de

que haya suficientes

empleados disponibles

Contratar a

trabajadores

que cuesten menos

Automatizar tareas

Subcontratar el contacto

con los clientes

Crear opciones

de autoservicio

Requerir

reservaciones

Ofrecer buenos precios fuera

de picos

Limitar la

disponibilidad

de servicios

Crear demanda

complementaria

para

mitigar las

llegadas sin

requerir que los

clientes

cambien su conducta

llegada

calida

IDENTIFICAR EL

SERVICI

O

PETICIN DEL

DATO EXACTO DEL

DOMICILIO

anote de quejas

de entregas

analisis de

calidad




Peticiones Asegurarse de


empleados con habilidades

especializadas disponibles

Capacitar a los

empleados para que

manejen muchos

tipos de peticiones

Contratar a trabajadores

especializados que cuesten

menos

Automatizar tareas

Crear opciones

de autoservicio

Requerir que los clientes hagan

reservaciones para clases

especficas de servicios

Convencer a los clientes de

que sacrifiquen sus peticiones

Limitar la envergadura

de los servicios

Limitar la envergadura

de los servicios

Dirigirse a los clientes

con base en sus peticiones

Capacidad Asegurarse de


empleados

capaces de

adaptarse

a los distintos

niveles de habilidad

de los clientes

Hacer el trabajo

en lugar de los clientes


que cuesten menos

Crear opciones de autoservicio

que no requieran de

habilidades especiales

Requerir que los clientes

incrementen su capacidad

antes de utilizar el servicio

Dirigirse a los clientes

con base en su capacidad

Esfuerzo Asegurarse de


empleados

capaces de

compensar

la falta de

esfuerzo de los clientes

Hacer el trabajo


que cuesten menos

Crear opciones de autoservicio

mediante una amplia

automatizacin

Utilizar premios y sanciones

para conseguir que los

clientes hagan mayor

esfuerzo

Dirigirse a los clientes con

base en la motivacin

Utilizar un enfoque

normativo para conseguir

que los clientes




en lugar de

los clientes

hagan

mayor esfuerzo

Preferencia

subjetiva

Asegurarse de


empleados

capaces de diagnosticar las

diferentes

expectativas y de adaptarse

en consecuencia

Crear opciones

de autoservicio

que permitan

hacer las cosas

a la medida

Convencer a los

clientes

que adapten sus

expectativas

para ceirlas a la

proposicin de

valor

Dirigirse a los

clientes con

base en sus

preferencias

subjetivas

C A S O:

Los centros de contacto deberan aprender una leccin de los negocios locales en mi pueblo natal

ahora hay tres tiendas de bagels y dos de ellas son bastante rudimentarias. venden bagels, queso

crema y caf. los bagels son buenos, pero nada del otro mundo. el tercer establecimiento es parte de

una cadena grande, de la zona de boston, y sus bagels tambin son buenos. el negocio con

frecuencia tiene diversin para los nios y tiene una amplia rea con mesas y juegos, peridicos

gratis y espacio para sentirse a gusto y relajarse. adems, y sobre todo, tiene un sistema que est

compuesto por una banda que corre a todo lo largo del mostrador (entre la caja registradora y la

operacin de embarrado), con una enorme cuchilla circular en el centro. cuando los bagels son

ordenados, son colocados en la banda, rebanados por la mitad por la cuchilla, y viajan a toda

velocidad hasta el final de la banda. en pocas palabras, el tercer establecimiento no es slo un

negocio de bagels, sino tambin de entretenimiento. sin embargo, no volver a comprar en ese

negocio... cuando menos 30% de las veces que hemos ordenado ah, el pedido ha llegado

equivocado. los encargados de untar el queso crema en ese lugar probablemente son los

embarradores ms estresados que haya visto jams. la mirada de terror que reflejan sus rostros

debido a la constante presin de los bagels rebanados que avanzan a toda prisa por la banda hacia

ellos se parece a la mirada que he visto en el rostro de los representantes de servicio al cliente en

muchsimos centros de llamadas. ocurre esto en su centro de llamadas? pinselo un poco. el

sistema que hace que el tercer negocio sea tan rentable acaba de costarle un cliente que yo

calificara de bastante rentable. en mi pueblo natal tambin hay una ferretera (de hecho hay dos). en

el siguiente pueblo hay un home depot, al que he acudido muchos fines de semana, pero ya no lo

har. el fregadero de la cocina tena una gotera que estuvo presentndose y desapareciendo a lo

largo de seis meses, a pesar de que haba sido reparada. la idea de formarme en lnea en home depot

una vez ms, esperando un servicio y buscando entre lo que me parecan miles de codos para

encontrar el correcto no era lo que tena proyectado para el fin de semana. as que cambi de plan y

acud a la ferretera del pueblo. como esperaba, los precios eran casi el doble de los que cobra home

depot, pero el servicio fue magnfico, sobre todo la parte cuando el gerente del departamento de

plomera me sugiri un pequeo truco que evitara que el codo fallara. tom mi costoso codo, me




dirig a casa, hice caso de su sugerencia y en cinco minutos haba terminado. desde entonces nada de goteras.

PREGUNTAS

1. Estos dos ejemplos qu lecciones ensean a los gerentes de centros de (llamadas) contacto?

En absoluto una breve distraccin del trabajador que est en el telfono puede hacer que un pedido

sea mal entregado, debe obtener una informacin de calidad y hacer que el servicio llegue tal y como el cliente lo ha pedido

2. qu dilema plantea resolver estos problemas en el contexto de un centro de llamadas?

Planea resolver el proceso de anlisis de servicios. Es decir el enfoque que esta haciendo errar a

estas dos empresas. No solo se debe obtener ganancia en lo econmico sino que la ganancia esta en el cliente satisfecho

procesos de servicios

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