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Procesos de Procesos de CalidadCalidad
Dr Carlos ChangEmergenciologo y Profesor del Postgrado de la Universidad de San Marcos
Ex-jefe del Dpto de Emergencia del Hospital RebagliatiLima, Perú
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GESTIÓN DE CALIDAD TOTAL
BÚSQUEDA SATISFACCIÓN DEL USUARIOCOMPROMISO DEL PERSONALESTRATEGIAS MEJORA CONTINUA
Enfoque sistémicoEnfoque basado en procesosEnfoque basado en hechosLiderazgoRelaciones de beneficio mutuo con proveedor
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ESTRUCTURA RECURSOS RESULTADOS
PROCESO
SISTEMA DE INFORMACION
NORMAS
GESTION
ENFOQUE SISTENFOQUE SISTÉÉMICOMICOP
LAN
IFIC
AC
ION
MA
RK
ETI
NG
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ENFOQUE SISTÉMICOEVALUACIÓN
ESTRUCTURAESTRUCTURA PROCESOS RESULTADOS
ORGANIZACIORGANIZACIÓÓNN ADMINISTATIVOS
INFRAESTRUCTURAINFRAESTRUCTURAEQUIPAMIENTOEQUIPAMIENTO
RECURSOSRECURSOSRECURSOS HUMANOSRECURSOS HUMANOSLOGISTICOLOGISTICOFINANCIEROFINANCIERO
ASISTENCIALES
ATEN. MEDICADIAGNÓSTICOTRATAMIENTO
ACREDITACIACREDITACIÓÓNNTIEMPOS DE ESPERA
AUDITORIA H. CLINICA
PROTOCOLOSSIST. REFERENCIAS
ESTADÍSTICASINFORMES, DATOS
ESTÁNDARESINDICADORES
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HERRAMIENTAS DE ADAPTACIÓN
ENFOQUE SISTÉMICO
GESTIÓN POR PROCESOS
TRABAJO EN REDES
ACTUALIZACIÓN NIVELES COMPETENCIA
EMPLEO DE PROTOCOLOS
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GESTION POR PROCESOS
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GESTIÓN DE PROCESOS
CENTRADO EN EL USUARIONecesidades, expectativas, satisfacción
COMPROMISO PERSONAL ASISTENCIALOrganización, gestión, innovación
SUSTENTO MEJOR PRÁCTICA CLÍNICAGuías, protocolos
CONTINUIDAD DE LA ATENCIÓNServicio único y coordinado
SISTEMA DE INFORMACIÓN INTEGRADO
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ESTRUCTURA RECURSOS USUARIOS
PROCESO
SISTEMA DE INFORMACION
NORMAS
GESTION
GESTION DE PROCESOSGESTION DE PROCESOSP
LAN
IFIC
AC
ION
MA
RK
ETI
NG
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Arquitectura de procesosMetodología IDEF
(Integration Definition for Function Modeling )
procesos
subproceso
actividades
tareas
ARQUITECTURA DE PROCESOSARQUITECTURA DE PROCESOS
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PROCESOS ESTRATEGICOS PROCESOS OPERATIVOS PROCESOS DE APOYO
O DE GESTION O CLAVE O SOPORTE
NECESARIOS PARA EL GUARDAN RELACION DIRECTA CON APOYAN A LOS PROCESOS
MANTENIMIENTO Y PROGRESO LOS CLIENTES. TIENEN IMPACTO OPERATIVOS PARA QUE SE
DE LA ORGANIZACIÓN SOBRE SU SATISFACCION CUMPLAN
Plan estratégico Proceso clinico- asistencial Gestión pacientes
Encuestas de satisfacción Almacén
Planes de calidad Hotelería
Plan de investigación Mantenimiento
Autoevaluación Farmacia
TIPOS DE PROCESOS
XAVIER BADIA
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GESTION INTEGRAL PROCESOS DE EMERGENCIA
ENTREGAR AL PACIENTE A TRAVÉS DEL SISTEMA DE EMERGENCIA ATENCIÓN Y RESPUESTA ÚNICA A SUS NECESIDADES Y PROBLEMAS DE SALUD
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GESTIÓN DE PROCESOS ASISTENCIALESMETODOLOGÍA
MAPA PRIORIZADO DE PROCESOS
DISEÑO
IMPLEMENTACIÓN
EVALUACIÓN
ELABORACIÓN PLAN DE MEJORA CONTINUA
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MAPA PRIORIZADO DE PROCESOS
IDENTIFICACIÓN PROCESOS CLAVESFuentes de información
PRIORIZACIÓN PrevalenciaImpacto socialAportación valor a usuariosCostoFactibilidad
MAPEO / APROBACIÓN
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1.- Definición funcional
DEFINICIÓN GLOBAL 2.- Límites
3.- Responsable del proceso
1.- Destinatarios: expectativas y necesidadesDESTINATARIOS Y OBJETIVOS
2.- Objetivos, flujos. Características de calidad
1.- Elementos y recursos
2.- Actividades del proceso. Características de calidad
REPRESENTACIÓN GRÁFICA 1.- Diagramas
INDICADORES 1.- Estructura e indicadores del proceso
COMPONENTES DEL PROCESO
DISEDISEÑÑO DE PROCESOS ASISTENCIALESO DE PROCESOS ASISTENCIALES
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Requerimientoservicio
ServiciofacilitadoPROCESO
PROCESOS DE SOPORTE
PROCESOS ESTRATEGICOS
Arquitectura de procesos Metodología IDEF
DESCRIPCIDESCRIPCIÓÓN DE UN PROCESON DE UN PROCESO
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Actividad
Actividad
Actividad
Actividad
GUIAS
SALIDASENTRADAS
RECURSOS
REPRESENTACION ESQUEMATICA REPRESENTACION ESQUEMATICA
ARQUITECTURA SUBPROCESOSARQUITECTURA SUBPROCESOS
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ACTIVIDAD
INICIO/FIN
CONECTOR
MULTIPLES SALIDAS
PUNTO DE DECISION
DOCUMENTO
FLECHAS
ALMACENAMIENTOEN BASE DE DATOS
ENLACES DECOMUNICACION
REPRESENTACION GRAFICA DE ACTIVIDADESREPRESENTACION GRAFICA DE ACTIVIDADES
DIAGRAMA DE FLUJOSDIAGRAMA DE FLUJOS
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INDICADORTRAZADOR
2 UNIDAD DE MEDIDA
3RESULTADOS
4COMPARACIONES
6ACCIONES
CORRECTIVAS
1ESTANDARES
INDICADOR DE PROCESOSINDICADOR DE PROCESOS
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IMPLEMENTACIÓN LIMITANTES
ESTRUCTURAS RÍGIDASCambios: estructurales, organización y cultural Reorientar el trabajo individual al de equipoDe servicios a unidades funcionalesCambio estilo de liderazgo
ENFOQUE HACIA EL CLIENTE, MERCADO
SIST. SALUD FRAGMENTADO
SIST. INFORMACIÓN DE PRODUCTIVIDAD CAMBIAR A SATISFACCIÓN Y CALIDAD
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ACTActuarEliminar las causas de errores
A. PLANPlanificarPlanes de accion con objetivos a alcanzar
B. DOHacer mejor las cosasRecoger datos de los resultados
CHECKEvaluarRepetir una y otra vez el ciclo de mejoraBusca la causa de las desviaciones en los resultados
CONTROL Y MEJORA DE LOS PROCESOSCONTROL Y MEJORA DE LOS PROCESOSCiclo de ShewratCiclo de Shewrat
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MECANISMOS DE EVALUACION Y SEGUIMIENTO
REPETICION DEL CICLO DE MEJORA
BENCHMARKING
AUDITORIA DE CALIDAD
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BUSQUEDAS DE SOLUCIONES
ANALISIS CASUAL
ACCIONES DE MEJORA
MONITORIZACION YREEVALUACION
PRIORIZACION
DETECCIONPosibilidades
De Mejora
EL CICLO DE MEJORAEL CICLO DE MEJORA
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