proceso licitación no. dg 0017 de 2012 noviembre 22 de 2012 centro de...

Proceso Licitación No. DG 0017 de 2012

Centro de Contactos

Respuestas a Preguntas

Noviembre 22 de 2012

Nro

Total

Cotizante Fecha Documento Numeral Pregunta Respuesta

0 SENA 18/01/2012 Formato 5 - Oferta Económica

(Antes Anexo 04 - Matriz de

Precios)

Unificar Anexo 04 - Matriz de Precios Unitarios con Formato 5 -

Oferta Económica

El Anexo 04 denominado "Matriz de Precios Unitarios" se

denomina a partir de la fecha Formato 5 - Oferta Económica

1 Contact Center

Americas

15/11/2012 Pliego de Condiciones Por favor precisar si el proveedor deberá responder de manera

verbal o escrita las PQR´s presentadas por Usuarios del Sena, o

solamente tiene como obligación atenderlas y realizar

seguimiento a la respuesta que el Sena debe dar?

Se acepta la observación. El Contratista solo registrará la

solicitud telefónica de PQR efectuada por un usuario del SENA.

La respuesta será gestionada y emitida por el SENA.

2 Contact Center

Americas

15/11/2012 Pliego de Condiciones Numeral 8 El proveedor que resultare seleccionado puede realizar

contrataciones laborales para la prestación del servicio, a

través de una Empresa de Servicios Temporales?

Se acepta parcialmente la observación, ver pliego de

condiciones definitivo.

3 Contact Center

Americas

15/11/2012 Pliego de Condiciones Numeral 4.3. Por favor precisar si el contrato será ejecutado exclusivamente

desde Bogotá o si requiere ser ejecutado desde alguna otra

ciudad de Colombia?

No se acepta la observación. Para efectos contractuales la sede

será la cuidad de Bogotá - Colombia, pero este debe tener

cobertura nacional.

4 Contact Center

Americas

15/11/2012 Proyecto pliego de condiciones ANEXO No. 3 MINUTA

DEL CONTRATO

En el punto cuatro de las consideraciones se establece que en

caso de contradicciones prevalecerá el contrato. Por su parte,

en el Parágrafo Primero de la cláusula Primera se establece

que prevalecerá el Pliego de Condiciones. Por favor precisar,

cual es el orden de prevalencia en caso de contradicciones?

Se acepta la observación, ver pliego de condiciones definitivos.

5 Contact Center

Americas

15/11/2012 Pliego de Condiciones Numeral 4.4.

Contrato Cláusula

Cuarta.

Por favor indicar cúal es la forma de pago de la factura?

Entendemos que el pago de la factura es a los 30 días de su

radicación. Es correcta nuestra interpretación?

No se acepta la observacion el SENA hara los pagos de

conformidad con lo establecido en las politicas internas y

administrativas.

6 Contact Center

Americas

15/11/2012 Pliego de Condiciones Contrato Cláusula

Décimo Primera.

Solicitamos que previo a la aplicación de multas, se garantice al

Contratista el derecho a la defensa y al debido proceso.

No se acepta la observacion, se le recuerda a los observantes

que el SENA tiene el deber como institucion publica la

presevación de los derechos y los intereses comunes.

2012-11-22 Respuestas a Preguntas a Licitacion CC SENA.xlsx - RESPUESTAS OBSERVACIONES Página 1 de 34


Centro de Contactos



Nro

Total


7 Contact Center

Americas

15/11/2012 Pliego de Condiciones Contrato Cláusula

Décimo Segunda.

Solicitamos que previo a la aplicación de la cláusula penal, se

garantice al Contratista el derecho a la defensa y al debido

proceso.

No se acepta la observacion, se le recuerda a los observantes

que el SENA tiene el deber como institucion publica la

presevación de los derechos y los intereses comunes.

8 Contact Center

Americas

15/11/2012 Anexo 01 - Especificaciones

Técnicas

Numeral 4.3.5. Entendemos que las bases de datos allí indicadas son

suministradas por el Sena al Contratista y que cumplen con los

requisitos exigidos por Ley para su creación. Es correcta

nuestra interpretación?

No todas las bases de datos son suministradas por el SENA,

pues existe una base de datos que se construye a partir de la

operatividad del contact. Se recuerda que para el menjo de la

informacion siempre se dara cumpliento estricto a las normas

de habeas data y demas normas concordantes.

9 Contact Center

Americas


Técnicas

Numeral 4.3.6. Por favor aclarar si para la prestación del servicio se van a

requerir aplicativos, software o desarrollos de propiedad del

Sena?

Si, para algunas líneas de servicio será necesario que los

gestores del contact consulten o ingresen información en

herramientas o aplicativos de la Entidad.

10 Contact Center

Americas


Técnicas

Numeral 7 Entendemos que si las modificaciones de niveles de servicio

suponen una carga económica para el Contratista, dichas

modificaciones deberán ser realizadas de mutuo acuerdo. Es

correcta la interpretación?

No se acepta la observación, sobre este aspecto se recuerda el

marco legal y especialmente lo determinado en las normas de

contratación.

11 Contact Center

Americas


Técnicas

Numeral 9 Entendemos que el incremento de la demanda del servicio

supone incremento en los precios del contrato y por ende el

impacto económico que generen será acordados por las

partes. Es correcta nuestra interpretación?

No se acepta la observacion, toda vez que los pliegos son

claros en los niveles de servicio y las referencias economicas.

Anexo 5 Acuerdos de Nivel de Servicio

12 Contact Center

Americas

15/11/2012 Anexo 03 - Acuerdos de Nivel

de Servicio

Penalizaciones Solicitamos que las multas acumuladas mensuales no

sobrepasen el 10% de la facturación mensual por los servicios

prestados.

No se acepta la observacion toda vez que las condiciones

propuestas garantizan el cumplimiento del interes general.

13 Contact Center

Americas


Técnicas

1 NUMERAL a) El servicio de conmutador a nivel nacional es contestar y

transferir la llamada a funcionarios SENA, o son llamadas que

atiende y gestiona el callcenter?

No se acepta la observación, el pliego de condiciones es claro y

se precisa que el servicio de conmutador a nivel nacional

consiste en contestar y transferir la llamada a funcionarios en

las sedes del SENA, aunque hay casos que el usuario requiere

orientación antes de redireccionar la llamada.

14 Contact Center

Americas


Técnicas

1 NUMERAL b) La lìnea inbound de informaciòn esta separada de la de

conmutador o es la misma?

Son dos lineas diferentes. Las llamadas IP del conmutador,

ingresan por un enlace suministrado por el SENA; las llamadas

inbound ingresan por los E1 de las líneas 01800 y 5925555 que

debe suministrar el Contratista



Centro de Contactos



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Total


15 Contact Center

Americas


Técnicas

1 NUMERAL e) Cual es el alcance y responsabilidad que tendra en proveedor

en la gestion de los PQRs?

No se acepta la observación, el Contratista solo registrará la

solicitud telefónica de PQR efectuada por un usuario del SENA

y podrá consultar la respuesta generada por la entidad. La

respuesta será gestionada y generada por el SENA. De acuerdo

al numeral 4.1.2 del Anexo 01 Especificaciones técnicas.

16 Contact Center

Americas


Técnicas

3 al 3.1.2 La gestiòn de las lìneas y canales virtuales experesada en estos

nùmerales se realizarà en aplicaciones del SENA? Si en algunos

casos si y tros no, cuales serian del SENA y cuales utilizarian

desarrollos dePROVEEDOR?

No se acepta la observación, para algunas líneas de servicio

será necesario que los gestores del contact consulten o

ingresen información en herramientas o aplicativos de la

Entidad.

17 Contact Center

Americas


Técnicas

3.2.5 NUMERAL A)

PARRAFO 5

Solicitamos respetuosamente que el Cargo de Gerente sea

homologado a Jefe de Operaciones designado según el perfil

solicitado por el SENA, y que como minimo, la estructura sea :

Jefe de Operaciones.

Coordinadores de línea o servicio.

Formadores.

Monitor de calidad

Analistas o personal de Pronostico y Estadistica

Agentes y/ Asesores de servicio.

Mesa de servicio o Help Desk 7x24 ( No exclusiva)

No se acepta la observación, Los nombres de los roles no

tienen impacto y pueden modificarse, si la estructura que

ofrece garantiza la calidad del servicio no hay inconveniente en

que esta sobrepase el minimo requerido según el numeral

3.2.5 Anexo 01 especificaciones técnicas.

18 Contact Center

Americas


Técnicas

4.3.2 La grabaciòn del 100% es solo para outbound? no se acepta la observación, de acuerdo al numeral 4.3.2 del

Anexoo 01, únicamente se grabará el 100% de las llamadas

salientes (outbound).

19 Contact Center

Americas


Técnicas

4.3.4 Cual es el alcance del acceso remoto y cuantas personas

tendrian este acceso?, es acceso solo para monitoreo, opera

uso de aplicaciones tambien?

No se acepta la observación, toda vez que el pliego es claro

sobre el alcance del acceso remoto.

20 Contact Center

Americas


Técnicas

4.6 NUMERALES B Y C Esta atenciòn 7x24 de entrega de informaciòn y soporte a la

oferta educativa se realizarà sin agentes y unicamente con el

IVR?

No se acepta la información, la atención para la oferta

educativa es indispensable que sea 7*24 y con agentes.

21 Contact Center

Americas


de Servicio

PAG 9 Solicitamos que las penalizaciones por indicadores del contrato

no superen el 10% de la facturacion mensual.





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Nro

Total


22 Contact Center

Americas


Técnicas

Como tendremos acceso a las aplicaciones y/ o portafolio del

SENA? Por medio de canal de Datos o Internet

No se acepta la observación. El SENA suministrará el Canal de

voz y datos requerido en la operación de Centro de Contactos

con el SENA. El proveedor debe garantizar el enlace a Internet

para la consulta o gestión de las aplicaciones WEB. Algunas

aplicaciones serán por el canal de datos paro la mayoría será

vía WEB

23 Contact Center

Americas


Técnicas

Como accederemos al CRM del SENA? Canal de Datos o

Internet?

El acceso actual es por canal de datos. El SENA se encuentra en

cambio del sistema el cual se espera sea vía WEB

24 Contact Center

Americas


Técnicas

El oferente debe crear otro CRM o solo se tabajara con el que

se tiene actualmente?

no se acepta la observación, el oferente no debe crear otro

CRM, este se proveera por parte de la entidad, ya sea el actual

o el que se modifique.

25 Contact Center

Americas


Técnicas

Cual es el funcionamiento de la línea 5461500? No se acepta la observacion, actualmente todos los

conmutadores a nivel nacional estan integrados y las llamadas

son contestadas en el centro de contactos. La linea 5461500 es

el conmutador que pertenece a la Dirección General del SENA,

Bogotá.

26 Contact Center

Americas


Técnicas

Se debe contemplar la adquisición de los 4 E1 o este

dependera del dimensionamiento que se establezca por parte

del CCAm

No se acepta la observación. El contratista debe dimensionar y

adquirir tantos E1 como requiera para cumplir con los niveles

de servicios pactados.

27 Contact Center

Americas


Técnicas

La llamadas de la 018000 seran entregadas al CCAm? Ustedes

trasladaran sus servicios de voz al Oferente?

En el númeral 3.2.1 del Anexo 01 se especifica las condiciones

de la línea 018000 en donde se solicita que todas las llamadas

sean gestionadas por el centro de contactos, por lo tanto, los

servicios de voz seran trasladadas y gestionadas por el

oferente.

28 Contact Center

Americas


Técnicas

De trasladar los servicios de voz quien asumira estos costos? No se acepta la observación, los costos de la operación de la

línea 018000 seran por cuenta del SENA



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29 Contact Center

Americas


Técnicas

Pueden darnos a conocer la especificaciones de su planta

telefonica y que tipo SBC manejan?

Avaya S8800 Server. SW: Avaya communication Manager

Release String:vcm-016-00.1.510.1

Avaya G430 Media gateway. SW: FW Vintage 31.20.1

La solución de voz es una plataforma centralizada donde todos

los equipos (teléfonos y Media Gateway) se registran en el

servidor principal instalado en data center. Cada sede Sena

utiliza sus propios recursos de voz DSP para llamadas internas,

entrantes y salientes.

La señalización es provista por el servidor principal y los

recursos de voz IP (DSP) son provistos por cada media Gateway

(uno por sede)

30 Contact Center

Americas


Técnicas

4.3.4 Cuantos accesos remotos requieren? se requiere acceso remoto a mínimo 5 usuarios en simultánea

31 Contact Center

Americas


Técnicas

Podrian aclararnos a que se refieren con "mantener backup de

la gestion disponible para las transacciones" es decir requiere

plan de contingencia en donde tengamos que disponer de otra

sede para continuar con su operación?

Se aclara que el back up de la gestión hace referencia a la

configuracion de los equipos para que en caso de falla puedan

ser restaurados. Este no es un plan de contingencia ni que se

tenga que disponer de otra sede para continuar con la

operación.



Centro de Contactos



Nro

Total


32 Contact Center

Americas


Técnicas

Agradecemos nos indique si tienen algun IVR No se acpeta la observacion, el CONTRATISTA debe contar

mínimo con los siguientes elementos físicos y lógicos

debidamente dimensionados para la prestación del servicio:

b) IVR Sistema de audio respuesta como “front” de la solución

que tendrá la funcionalidad transaccional, de información y

enrutador a grupo de agentes, de acuerdo con las necesidades

y especificaciones de la Entidad.

33 Contact Center

Americas


Técnicas

En el caso de que el IVR sea desarrollado por el Oferente

agradecemos nos indique como seria el arbol arbol de

navegacion de ivr asi como su transaccionalidad e

interacciones

Los diferentes árboles los debe diseñar por el contratista de

acuerdo con las necesidades funcionales del SENA . Al oferente

adjudicatario se le suministrará el árbol actual de navegación

de IVR

34 Contact Center

Americas


Técnicas

Qué % de las llamadas que ingresen serán solucionadas por

IVR?

Durante la fase de implementación de este servicio se definirá

dependiendo de las bases de datos.

35 Contact Center

Americas


Técnicas

4.3.2 Si se requiere grabación cúal es la periodicidad de entrega y

cúal es el formato requerido.

se aclara que de conformidad con el numeral 4.3.2 Grabación

de Llamadas, se requiere la grabación y el formato para

entrega de las grabaciones será estándar de audio como .AVI,

.WMA,MP3.

Las grabaciones serán entregadas mensualmente junto a los

informes de gestión tanto al personal designado por el SENA,

como a la coordinación de la interventoría del contrato.

36 Contact Center

Americas


Técnicas

Respecto a la Contingencia, es importante nos den a conocer

que operaciones son principales para EL SENA ; con el fin de

validar el dimensionamiento y diseñar la cantidad de puestos,

cantidad de canales adicionales que se necesiten y demas

herramientas para que la operacion siga su normal

funcionamiento? Adicionalmente en que % se requiere esta

contingencia?

se aclara que deconformidad con el numeral 3.2.7, literal n) El

proveedor deberá asegurar un continuo flujo de energía a la

infraestructura que se utilizará para la operación del Centro de

Contacto, en caso de fallas en el fluido eléctrico; debe disponer

de un sistema de contingencia de energía eléctrica que incluya

planta eléctrica y UPS. La planta eléctrica y la UPS debe estar

ubicada en un recinto totalmente aislado que en ningún

momento llegue a interferir con la normal operación del

Centro de Contacto. Esto es, debe estar aislada acústica y

ambientalmente de la planta física donde se desarrolla la

operación.



Centro de Contactos



Nro

Total


37 Contact Center

Americas


Técnicas

Se requiere licencias de office por cada puesto de trabajo? De

ser asi cuantas se requieren?

se aclara que se debe cumplir con las normas legales

establecidas por el gobierno nacional para el uso de software,

en cuanto a la cantidad depende del número de puestos de

trabajo ofrecido por el oferente.

38 Contact Center

Americas


Técnicas

Qué ancho de banda por puesto de trabajo se requiere para la

consulta de aplicaciones?

El Contratista debe dimensionar dicho ancho de banda de

acuerdo con la distribución de sus agentes y la asignación de

cargas laborales.

39 Contact Center

Americas


Técnicas

Se tiene alguna especificación para el chat? se aclara que por medio de los agentes del Centro de

Contactos se debe gestionar el servicio de los Chat recibidos

por el SENA desde los Links disponibles en la página Web,

respondiendo todos los requerimientos de los usuarios para

cada uno de los servicios prestados por el SENA.

40 Contact Center

Americas


Técnicas

2 Podrian aclararnos a que se refieren con "prestar soporte de

primer nivel a sistemas de informacion del SENA?

se aclara que el soporte de primernivel hace referencia a las

actividades de registro de usuarios, reactivación o desbloqueo

de contraseñas, consulta y suministro de información, asesoría

a los usuarios de tipo general sobre productos y servicios del

SENA, entre otros, de conformidad con el literal I numeral 2

objetivos especificos del anexo 1 especificaciones tecnicas

41 Contact Center

Americas


Técnicas

3.2.6. Procesos y

procedimientos

¿ Se sugiere que esta información sea entregada por el

proveedor elegido y no antes pues esta información hace parte

del know House de la compañía?

No se acepta la observación el proponente deberá con la

propuesta adjuntar los procesos, procedimientos y niveles de

escalamiento genericos.

42 Contact Center

Americas

15/11/2012 Información general Entendemos que el consumo de las llamadas recibidas a travès

de las lineas 018000 son asumidas por EL SENA? Es decir este

rubro no esta contemplado en el presupuesto establecido? De

no ser asi cual es el volumen mensual recibido y la duraciòn

promedio de cada llamada?

Estos costos los asume el SENA de acuerdo con el numeral

3.2.1 Línea 018000 y Conectividad del Anexo 1 -

Especificaciones Técnicas



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Nro

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43 Contact Center

Americas


Técnicas

Numeral 5.2 Item b Solicitamos que el tiempo para la implementaciòn del servicio

sea minimo de 30 dìas calendario, lo anterior por cuanto el

servcio requerido por el SENA es complejo tanto en lo parte

operativa como en la parte de tecnologia, con un tiempo de

solo 15 dìas se esta beneficiando unicamente el proveedor

actual del servicio lo cual no hace pluralidad para los demas

participantes.

No se acepta la observación. Se espera que una vez notificada

la adjudicación del contrato, el CONTRATISTA inicie la

prestación del servicio máximo en diciembre 31 de 2012.

Durante la fase de transición, el contratista debe proveer,

implementar la infraestructura necesaria para el servicio de

Centro de Contactos.El contratista dispone de una duración

máxima de tres (3) meses a partir de la firma delcontrato para

el desarrollo de esta fase y llegar a la estabilización del servicio

de acuerdo con el dimensionamiento ofrecido. Según numeral

8.2 del Anexo 01 especificaciones técnicas.

44 Contact Center

Americas

15/11/2012 Información general Se tiene contemplado con el actual proveedor hacer migración

de personal?

Se aclara que durante la fase de transición se sugiere al

contratista considerar la retoma o vinculación del personal

pero esta decisión la toman las partes interesadas, según

Numeral 8.2 del Anexo 01 Especificaciones Técnicas.

45 Contact Center

Americas

15/11/2012 Información general Favor confirmar que duración tiene la capacitación inicial del

proceso?

se aclara que durante la etapa de Transición la transferencia de

conocimiento se efectúa en dos fases, donde la primera se

llevará a cabo durante el proceso de empalme con el

PROVEEDOR anterior de acuerdo al cronograma de trabajo

acordado entre las partes y la segunda fase como

reforzamiento por medio de talleres entre SENA y Centro de

Contactos, por lo cual no se puede confirmar tiempo de

duración.

46 Contact Center

Americas

15/11/2012 Información general Es importante que EL SENA contemple que los diferentes

proveedores deben tener u operar bajo los diferentes modelos

de calidad que apoyan la labor en un Contacvt Center

( Certificaciòn COPC, ISO 9001)

se aclara que para el caso aunque no es requisito indispensable

que el Contratista se encuentre certificado en la Norma ISO

27001, si se hace necesario que tenga adheridas políticas de

seguridad e implementado los procesos de seguridad en el

marco de la ISO 27001 en cuanto al manejo de información de

los servicios ofrecidos.



Centro de Contactos



Nro

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47 Contact Center

Americas

15/11/2012 Información general Recomendamos que dada la dimensión, tamaño e importancia

misional del servicio de Contact Center para EL SENA que los

Participantes demuestren una solidez tanto operativa , de

conocimiento como financiera y por lo tanto puedan

demostrar una facturaciòn promedio en ventas de los ultimos

dos(2) años en màs de 80 mil millones de pesos

No se acepta la observación. El SENA considera que los

indicadores financieros requeridos son adecuados y

proporcionales al proceso de selección. Acceder a exigir un

nivel de ingresos como el que el observante propone podría

afectar la pluralidad de oferentes

48 Contact Center

Americas

15/11/2012 Información general Siguiendo el orden de la idea anterior que los participantes

cuenten con un nivel de endeudamienmto maximo del 55%

para el año 2011, demostrable a través del certificado Unico de

Proponentes RUP

No se acepta la observación. El SENA considera que los

indicadores financieros requeridos son adecuados y

proporcionales al proceso de selección. Acceder a exigir un

nivel de endeudamiento como el que el observante propone

podría afectar la pluralidad de oferentes

49 Contact Center

Americas

15/11/2012 Información general Que el contact Center demuestre experiencia operativa en la

implementación del modelo de Calidad ya sea a travès de la

norma COPC y/o ISO 9001 ,buscando mejorar la satisfacciòn

del cliente a travès de la reducciòn de costos y la eficiencia en

los procedimietos aplicados

no se acepta la observación, no es requisito que el contact

center este certificado en la norma ISO 9001

50 People Contact

S.A.S

15/11/2012 La ejecución del contrato para efectos legales tendrá como

domicilio la ciudad de Bogotá. La cobertura del contrato será

nacional. La empresa prestadora del servicio puede operar

desde cualquier parte del país?

Bogotá será la sede para la ejecución del contrato, pero este

debe tener cobertura nacional. No es requisito indispensable

tener otras sedes para la ejecución del contrato.

51 People Contact

S.A.S

15/11/2012 Se dice que el Servicio Nacional de Aprendizaje cuenta con

varias tipos de servicio, líneas inbound, outbount, conmutador,

chat, correo electrónico, mensajes. De acuerdo con lo anterior

es posible saber cuánto es el número de agentes actual y

especificar el número por cada línea.

El número de agentes que utilizados actualmente para la

operación son 80 agentes de base e incrementandose este

personal hasta un máximo de 130 en periódos de oferta o

especiales. La atención por líneas es una de las necesidades

que se quiere implementar.

Según el Numeral 5 RECURSO HUMANO ASOCIADO A LA

PRESTACIÓN DEL SERVICIO, el CONTRATISTA debe determinar

la cantidad de agentes o puestos de trabajo y determinar los

perfiles de los agentes para dar cumplimiento a los ANS

requeridos, y garantizar la atención efectiva de los servicios.

El CONTRATISTA debe establecer la cantidad de agentes para

cumplir con la calidad y ANS especificados



Centro de Contactos



Nro

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52 People Contact

S.A.S

15/11/2012 Pliego de Condiciones 2.10 De acuerdo con el aviso de convocatoria como debe realizar la

manifestación de interés en participar?

se aclara que en este proceso de contratacion no es necesaria

la manifestacion de interes, toda vez que no se esta limitando

a mipes o mipymes.

53 People Contact

S.A.S

15/11/2012 Se espera que el Centro de Contactos tenga como mínimo:

Gerente, Coordinadores de línea o servicio, Formadores,

Agentes. Cuál es el ratio de coordinadores y formadores por

agentes?

No se acepta la observación. Referirse al Numeral 5 RECURSO

HUMANO ASOCIADO A LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO

54 People Contact

S.A.S

15/11/2012 Es posible tener un listado y una descripción de los sistemas de

información misionales sobre los cuales el Contact Center dará

soporte?

se aclara que esta informacion se le propopcionara al

contratista al momento de la adjudicacion siendo innecesaria

para el proceso que se pretende surtir.

55 People Contact

S.A.S

15/11/2012 Se espera que el Centro de Contactos tenga como mínimo:

Gerente, Coordinadores de línea o servicio, Formadores,

Agentes. Para estos cargos se exigen perfiles específicos? De

ser así favor detallarlos



56 People Contact

S.A.S

15/11/2012 No se permite que el contratista seleccionado realice la

prestación de los servicios o trabajos contratados con el SENA

por medio de las denominadas Cooperativas de Trabajo

Asociado. La contratación del personal debe ser directo o por

empresa de empleos temporales?

No se acepta la observación ver pliego de condiciones

definitivo.

57 People Contact

S.A.S

15/11/2012 Cuando piden que el contratista debe mantener los mismos

números telefónicos y entregan un listado de varios E1’s,

Primarios y números telefónicos como el 5925555, el 5461500,

01800. Son canales de comunicaciones del SENA? Si es así se

harán los trámites de traslados necesarios? Sino es así de

quien son? Ya se les dijo que deben hacer traslados de estas

líneas al centro de datos del operador seleccionado? Lo van a

hacer?

Al Centro de Contactos solo llegarán las líneas 018000 y

5925555 ; estas son propiedad del SENA. El SENA efectuará los

trámites de traslado de estas líneas a la sede del Centro de

Contactos del nuevo Contratista.



Centro de Contactos



Nro

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58 People Contact

S.A.S

15/11/2012 Las personas naturales o jurídicas que no tengan residencia ni

domicilio en Colombia, deberán presentar estados financieros

con corte al 31 de diciembre de 2011, los cuales deben ser

preparados de acuerdo con los principios y normas contables

vigentes, de forma que muestran la imagen fiel del patrimonio,

de la situación financiera y de los resultados obtenidos durante

el ejercicio 2011. De acuerdo con lo anterior Las personas

naturales o jurídicas que tengan residencia y domicilio en

Colombia que tipo de estados financieros deben adjuntar?

No se acepta la observacion, se debe remitir la informacion

requerida expresamente en los pliegos de condiciones y en las

normas vigentes.

59 People Contact

S.A.S

15/11/2012 ¿El SENA cuenta también con un banco de datos para el

suministro del recurso humano bilingüe que corresponde al 3%

de los agentes? El SENA requiere cumplir con sus procesos

operativos y misionales y para ello requiere de los servicios de

un Centro de Contactos en la atención de Conmutador -

Procesos de Gestión Operativa de Soporte y Atención

Telefónica, Centro de Contactos - Procesos de Gestión

Misional, Llamadas Entrantes al Sena (Inbound), Llamadas

Salientes del Sena – Outbound, Servicio de Chat, Servicio de

Correo Electrónico, Mensajes Cortos de Texto ó SMS, Mensajes

Multimedia ó MMS, Servicios de Comunicación Masiva,

Servicios Misionales SENA vs Servicios Centro de Contactos,

entre otros.

No se acepta la observación. Si el contratista considera

necesario puede usar el Servicio Publico de empleo del SENA

para la busqueda de esta información

60 People Contact

S.A.S

15/11/2012 De acuerdo a lo anterior, los agentes serán integrales y deben

conocer desde el proceso de la formación el manejo de todos

los servicios? El 3% de operación bilingüe y 30% de

discapacitados, egresados o pensionado SENA, este ítem es

100% obligatorio

Actualmente se considera que el 3% de la operación puede ser

bilingüe.

En cuanto al 30% de discapacitados y egresados SENA, es una

sugerencia y no es obligatorio

61 People Contact

S.A.S


de Servicio

Esta herramienta la suministra el proveedor o será

proporcionada por el SENA?

Se aclara que la herramienta de monitoreo es de libre elección

del proponente.



Centro de Contactos



Nro

Total


62 People Contact

S.A.S


de Servicio

Hay algún tipo de homologación o conciliación entre ambas

partes tanto para la definición de la herramienta como para el

cálculo del indicador mes a mes?

En la ficha de ANS se establece la forma de medirlos y la meta

de los mismos. La homologación se efectuará con la

supervisión del contrato

63 People Contact

S.A.S


Técnicas

Se pueden recibir los E1s, como se menciona incluso en otro

apartado del anexo, en formato ISDN PRI o en SIP?

Se aclara que el contratista es autónomo de implemetar el

sistema de conexión de lineas telefonicas que encuentre

pertinente para el cumplimiento de los ANS pactados, porque

el contratista es quien suministrará esos medios de conexión.

64 People Contact

S.A.S

15/11/2012 Favor aclarar el ancho de banda que actualmente tiene el canal

de datos entre el proveedor y el SENA para la interconexión

entre los PBX?

El SENA suministrará el Canal de voz y datos requerido en la

operación de Centro de Contactos con el SENA.

Actualmente dicho enlace es de 20 mbps y cambia

dinamicamente según los eventos presentados.

65 People Contact

S.A.S

15/11/2012 El registro de PQRs se hará en un software propiedad del SENA

y ya existente? Es web o es cliente-servidor?

se aclara que la herramienta existe, es propiedad del SENA y es

a través de la página Web Institucional, en el banner de

Servicio al Ciudadano. El registro de PQRS se realiza en el

sistema propiedad del SENA via web.

66 People Contact

S.A.S

15/11/2012 Quien asume los costos de las líneas 018000 y de los 4 RDSI

PRI que se reciben en las instalaciones del Contact Center?




67 People Contact

S.A.S

15/11/2012 Todas las llamadas de las 590 líneas análogas y los 35 E1s que

corresponden a la cantidad de líneas de todo el país en el

SENA, se concentran en el PBX central del Sena en Bogotá y

este a su vez se conecta con el proveedor del contact center?

O el proveedor debe interconectarse de alguna manera con

cada regional?

se aclara que la conectividad e integración de todos los

conmutadores IP de las sedes es responsabilidad del SENA. El

Centro de Contactos debe conectarse al datacenter del

proveedor de servicios TIC del SENA y no requiere conectarse

directamente a cada una de las regionales del SENA

68 People Contact

S.A.S

15/11/2012 La cantidad planteada de mensajes SMS mes es de 10 mil;

tienen un estimado de la cantidad de mensajes multimedia

MMS que manejarían mensualmente?

No, este es un servicio quen se implementará por primera vez,

el requerimiento se realizará de manera paulatina según la

necesidad de la entidad.

69 People Contact

S.A.S

15/11/2012 Numeral 3.2.5 Cuál es el ratio de coordinadores por asesor? No se requieren

auxiliares de calidad y Datamarshall?



70 People Contact

S.A.S

15/11/2012 Numeral 3.2.5 A cuales líneas se refieren? No se acepta la observación. Referirse al Numeral 5 RECURSO




Centro de Contactos



Nro

Total


71 People Contact

S.A.S

15/11/2012 Numeral 4.6 Favor aclarar el horario de servicios complementarios a

atención de llamadas Inbound que no requieren interacción

con el agente 7X24, es decir, cual es el horario de atención con

asesores?

No se acepta la observación. La atención para la oferta

educativa es indispensable que sea 7*24 y con agentes

72 People Contact

S.A.S

15/11/2012 En los niveles de servicio, detallar un poco el proceso de

penalizaciones, la penalización es por día de no cumplimiento

o por el acumulado del mes? En caso de un nivel malo se

penaliza con el 100% de la facturación?




73 People Contact

S.A.S

15/11/2012 Se tiene el promedio de transacciones mensuales para los

servicios de correo, sms y mms?




74 People Contact

S.A.S

15/11/2012 Se solicita anexar al proceso de licitación el dimensionamiento

actual para meses normales y para meses pico, por servicio.

Enviar información del conmutador por meses. Todo por días y

por horas.

No se acepta la observacion, existe un anexo con este

dimensionamiento y se aclara que la informacion contenida en

este es solamente de referencia informativa.

75 People Contact

S.A.S

15/11/2012 Para la línea Inbound, se conoce el trafico intra día, intra hora? No se acepta la observacion, existe un anexo con este

dimensionamiento y se aclara que la informacion contenida en

este es solamente de referencia informativa.

76 People Contact

S.A.S

15/11/2012 Tener la disponibilidad inmediata de personal capacitado e

informado para la prestación de los servicios definidos por el

SENA, en el momento de ser notificado como ganador de la

oferta presentada para los servicios del Centro de Contactos.

Se espera que una vez notificado la adjudicación del contrato,

el Contratista inicie la prestación del servicio máximo en dos

semanas. En estas dos semanas se debe tener operando el

servicio con personal capacitado y servicios tecnológicos

instalados, estas dos semanas incluyen el proceso de entrega

de enlaces y números de entrada y PBX?











77 People Contact

S.A.S

15/11/2012 Para el numeral de Fases del Servicio, Alistamiento y Logística

se debe presentar algún documento donde se describa este

procedimiento o esta parte es para incluir en el plan de

implementación del servicio una vez se adjudique el servicio?

No se acepta la observación el proponente deberá con la

propuesta adjuntar los procesos, procedimientos y niveles de

escalamiento genericos.



Centro de Contactos



Nro

Total


78 People Contact

S.A.S

15/11/2012 El canal de Voz y de Datos que se monitorea en el conmutador,

y sobre el que se debe prestar este servicio, es provisto por el

Sena?

El canal de datos entre el proveedor y el SENA será

suministrado por el SENA

79 People Contact

S.A.S

15/11/2012 Los aplicativos para los procesos de Gestión Misional, son

provistos por el Sena?

Todos los aplicativos de Gestión Misional son provistos por el

SENA

80 People Contact

S.A.S

15/11/2012 Cuando pide que el contratista debe mantener los mismos

números telefónicos y entregan un listado de varios E1’s,

Primarios y números telefónicos como el 5925555, el 5461500,

01800. Son canales de comunicaciones del SENA? Si es así se

harán los trámites de traslados necesarios? Sino se tiene

pactado con el proveedor actual la entrega de estos números?





81 People Contact

S.A.S

15/11/2012 En los ANS se dice que los tiempos de medición de todos los

indicadores son Diarios, un tiempo de medición que requerirá

muchos agentes. Se puede cambiar a Mensual?

No se acepta la observación. El tiempo de medición se ha

especificado en Anexo 5 Acuerdos de Nivel de Servicio

82 People Contact

S.A.S

15/11/2012 Estos ANS hablan también de una penalización y descuentos .

Estos están en términos económicos? En que cantidad?

Aunque están claros los porcentajes no se especifica sobre qué

total es?




El Contratista deberá estar en capacidad cumplir los ANS

pactados, en caso de eventos atipicos el Comité Técnico del

servicio definirá si es posible considerar atipicidades o no

según lo definido en los ANS.

83 People Contact

S.A.S

15/11/2012 Dado que los estándares del mercado para niveles de servicio

se encuentran en 85/15 solicitamos cambiar este indicador del

95% a 85%.

No se acepta la observación dado que el servicio requerido asi

lo exige

84 People Contact

S.A.S

15/11/2012 Solicitamos aclarar cuál es el tiempo de capacitación inicial. La capacitación es definida y ejecutada por el proveedor. En

cuanto a la transferencia de conocimiento inicial con el

proveedor actual se llevara de acuerdo a cronograma definido

por las partes.

85 People Contact

S.A.S

15/11/2012 No es claro los requerimientos sobre la recepción de Mensajes

Cortos de Texto o SMS. Cuál es el alcance del proceso de

recepción, que gestión se debe dar?

El alcance de la recepción de sobre la recepción de Mensajes

Cortos de Texto o SMS será de consolidación, registro de datos

y gestión de informes de respuestas a consultas y efectividad

86 People Contact

S.A.S

15/11/2012 Por favor ampliar la descripción cuando se refieren a Nuevos

medios y servicios de comunicación masiva según las

innovaciones tecnológicas del mercado

El Proveedor debe investigar sobre estos avances tecnológicos

y ofrecerlos al SENA para ampliación y diversificación del

portafolio de servicios.



Centro de Contactos



Nro

Total


87 People Contact

S.A.S


Técnicas

2 Solicitamos por favor especificar el alcance en: Prestar soporte

de primer nivel sobre sistemas de información misionales del

SENA cuando se requiera. Esto supondrá actividades de

registro de usuarios, consulta de información, reactivación o

desbloqueo de contraseñas, suministro de información y

asesoría a los usuarios de tipo general sobre productos y

servicios del SENA. Específicamente como se realizara el

proceso de reactivación o desbloqueo de contraseñas.

Esto es: actividades de registro de usuarios, reactivación o

desbloqueo de contraseñas, consulta y suministro de

información, asesoría a los usuarios de tipo general sobre

productos y servicios del SENA, entre otros

Para el desbloqueo de contraseñas, hay utilidades

desarrolladas en algunos de los sistemas de información que

son muy fáciles de usar. No se dispondrá para todos los

sistemas de información

La especificidad de los procesos como el de reactivacion o

desbloqueo de contraseñas se informará en los periodos de

capacitación, básicamente esta relacionado con el manejo del

sistema de información SOFIA PLU de propiedad del SENA.

88 People Contact

S.A.S

15/11/2012 Por favor incluir estadísticas y cifras históricas para todos los

Procesos de Gestión Misional, con el fin de cuantificar estos

servicios dentro del plan de negocios.

La información de los servicios a contratar se encuentra en

Anexo 4 Informacion para Dimensionamiento y se aclara que la

informacion contenida en este es solamente de referencia

informativa.

89 People Contact

S.A.S

15/11/2012 Solicitamos datos históricos del proceso Normalización de

Cartera (cobro persuasivo), apoyados en las herramientas

entregadas por el SENA. A que herramientas se refieren en este

ítem?

La información de los servicios a contratar se encuentra en

Anexo 4 Informacion para Dimensionamiento y se aclara que la

informacion contenida en este es solamente de referencia

informativa.

La harramienta puede ser Base de Datos de las Entidades a

contactar

90 Serlefin BPO & O 15/11/2012 numeral 3.2.2. a. Entendemos que el proponente podrá acreditar contratos

cuyo objeto sea relacionado con el objeto del presente

proceso, es decir incluya cualquiera de los cinco literales que

componen el mismo. De igual manera entendemos que

también serán válidos contratos cuyas actividades estén

relacionadas con “Atención Contact Center”. Es correcta

nuestra interpretación?

No se acepta la observacion. El proponente deberá acreditar

experiencia en el Objeto del contato que incluye todos los

componentes requeridos para el desarrollo del contact center.



Centro de Contactos



Nro

Total


91 Serlefin BPO & O 15/11/2012 numeral 3.2.2. b. Solicitamos respetuosamente se acepte incluir contratos

vigentes siempre que los mismos hayan sido suscritos en el

periodo establecido por la entidad y presenten un avance

superior al 50 por ciento de ejecución.

No se acepta la observación. Los pliegos de condiciones son

claros al establecer que se aceptaran certificaciones de

contratación que estén suscritos y terminados, a partir de

enero de 2007, por lo tanto los procesos que se encuentren en

ejecución no se tendrán en cuenta para establecer la

experiencia de los proponentes.

92 Serlefin BPO & O 15/11/2012 2. Respetuosamente solicitamos a la entidad se sirva

confirmar si se tiene establecido un equipo mínimo de agentes

y puestos de trabajo para prestar el servicio o si estos se harán

a criterio del con base en el archivo publicado por el SENA.



93 Serlefin BPO & O 15/11/2012 Anexo 01 - Especificaciones

Técnicas

numeral 4.2.6. Solicitamos respetuosamente a la entidad se eliminen los

Multimedia Message System (MMS) debido a que actualmente

los operadores que ofrecen este servicio tienen unos costos

demasiado altos y adicionalmente no a todos los celulares les

llega este tipo de mensaje. Por tanto sugerimos que estos

mensajes sean reemplazados únicamente por Short Message

System (SMS) los cuales son actualmente compatibles con

todo tipo de celulares y su costo es razonable.

No se acepta la observación, este es un servicio quen se

implementará por primera vez, el requerimiento se realizará de

manera paulatina según la necesidad de la entidad.

94 Serlefin BPO & O 15/11/2012 Anexo 01 - Especificaciones

Técnicas

Numeral 3.2.1. Dado lo anterior solicitamos aclarar quién asumirá el costo de

esta línea.

El costo de esta linea 018000 y 5925555 será asumido por el

SENA

95 Serlefin BPO & O 15/11/2012 Anexo 02 - Informacion para

Dimensionamiento

Solicitamos respetuosamente desagregar los minutos de

campañas OUTBOUND en minutos a celulares, fijos y larga

distancia.

Este tipo de campañas variará según las necesidades del SENA

y pueden llegar a ser 100% a telefonos fijos y 100% a telefonos

celulares dependiendo de la población a contactar en

determinada campaña.

96 Serlefin BPO & O 15/11/2012 Atentamente solicitamos a la entidad informar el porcentaje de

abandono que se presenta actualmente en INBOUND

El abandono varia cada día del 0% al 5% dependiendo de si se

realizan ofertas educativas o es operación normal.



Centro de Contactos



Nro

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97 Serlefin BPO & O 15/11/2012 Atentamente solicitamos a la entidad ampliar el periodo de

inicio una vez sea adjudicado el proceso ya que consideramos

que el tiempo destinado para poner a disposición los servicios

y el personal capacitado (2 semanas) es muy reducido.











98 Allus 15/11/2012 Proyecto pliego de condiciones numeral 10 Solicitamos que modifiquen los pliegos incluyendo además la

actividad CIIU 7499 - OTRAS ACTIVIDADES EMPRESARIALES

NCP. Esto justificado en que en la actualidad no existe un

código específico que agrupe la actividad desarrollada por

Multienlace (servicios de call center y contact center), siendo la

actividad 7499 la que agrupa este tipo de servicios. Los

Servicios Telefónicos y Básicos (CIIU 6421) pertenecen a las

telecomunicaciones y los Centros de Contacto no son

operadores de telecomunicaciones.

No se acepta. Una vez establecidos se deben ceñir a los pliegos

de condiciones.

99 Allus 15/11/2012 Proyecto pliego de condiciones numeral 3.2.2 Solicitamos que los contratos que se certifiquen estén

ejecutados o en ejecución. Para los que estén en ejecución se

tomará el valor ejecutado desde su suscripción hasta la fecha

de presentación de la propuesta.

No se acepta la observación. Los pliegos de condiciones son

claros al establecer que se aceptaran certificaciones de

contratación que estén suscritos y terminados, a partir de

enero de 2007, por lo tanto los procesos que se encuentren en

ejecución no se tendrán en cuenta para establecer la

experiencia de los proponentes.

100 Allus 15/11/2012 Proyecto pliego de condiciones Anexo 2 Solicitamos modificar el plazo de presentación de la propuesta,

que según el cronograma es el 28 de noviembre hasta las 10

a.m., esto justificado en que los pliegos definitivos serán

publicados el día 19 de noviembre y una semana y media no es

tiempo suficiente para preparar este tipo de propuestas ya que

entre otras cosas debemos solicitar certificaciones a los

clientes, las cuales dependen de los procesos internos de los

clientes, que por lo general son demorados.

se acepta su observacion ver pliego de condiciones definitivo.



Centro de Contactos



Nro

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101 Allus 15/11/2012 Proyecto pliego de condiciones ANEXO No. 3 MINUTA

DEL CONTRATO

Las consideraciones dan un orden de interpretación de los

documentos en caso de dudas diferente al que se establece en

el parágrafo primero de la cláusula primera, cuál es?

Se acepta parcialmente sui observacion, ver pliego de

condiciones definitivo

102 Allus 15/11/2012 Anexo 3 - Minuta del Contrato Anexo 3, Cláusula

novena

Dice veinte por ciento en números y treinta por ciento en

letras, cuál es?

Se corrige a:

Calidad del Servicio: Equivalente al veinte por ciento (20%)

103 Allus 15/11/2012 Anexo 3 - Minuta del Contrato Anexo 3, Cláusula

decima octava

Puede contemplarse la confidencialidad para la información

del Contratista?

Se acepta la observación, ver pliego de condiciones definitivos.

104 Allus 15/11/2012 Se solicita eliminar la póliza de Todo Riesgo, no es común en

este tipo de proceso ni para estos negocios.se acepta la observacion ver pliego de condiciones definitivo

105 Allus 15/11/2012 Si EL CONTRATISTA cuenta con póliza global de RCE y de Todo

Riesgo que se renuevan anualmente (evento que da la

oportunidad de negociar las primas) puede aportar la

certificación de las mismas?

No se acepta la observación, estos son los requerimientos que

tiene el SENA para garantizar el cabal y correcto desarrollo del

contrato de contact center, de la misma manera es importante

que se tenga en cuenta que cada uno de los amparos protege a

la administración de hechos o situaciones diferentes, que

puedan acaecer en la ejecución del contrato.

106 Allus 15/11/2012 Se requieren históricos detallados de llamadas entrantes,

contestadas y abandonadas, duración promedio de

conversación, y niveles de servicio por día a nivel de intervalo

de los últimos 3 meses por cada uno de los skill que componen

el servicio de recepción de llamadas y conmutador

Se adjunta y publica información con los detalles



Centro de Contactos



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Total


107 Allus 15/11/2012 Se requieren históricos detallados de chats entrantes,

contestados y abandonados, duración promedio de

conversación, y niveles de servicio por día a nivel de intervalo

de los últimos 3 meses por cada uno de los skill que componen

el servicio atención de chat

Se adjunta y publica información con los detalles

108 Allus 15/11/2012 Por favor enviar descripciones más detalladas de los registros a

gestionar para cada unos de los servicios de llamadas de salida

(Actualizaciones, invitaciones, encuestas, ofertas, etc) , de igual

manera indicadores de % de conexión, % de RPC, % de

conversión y llamadas por registro

Se publica información con campañas de ejemplo.

109 Allus 15/11/2012 Para el ANS “PORCENTAJE DE SERVICIO EJECUTADO

OPORTUNAMENTE (EN UN TIEMPO ESPECIFICADO)” cuál es el

tiempo bajo el cual se debe estimar el cumplimiento de este

ANS.

De acuerdo con el Anexo 5 - Numeral 2 PORCENTAJE DE

SERVICIO EJECUTADO OPORTUNAMENTE (EN UN

TIEMPO ESPECIFICADO), se define el periodo como un día de

operación

110 Allus 15/11/2012 Por favor a través de un ejemplo explique cómo deben ser

medidos cada uno de los acuerdos de servicio en cada uno de

los servicios que apliquen.

En la ficha de ANS anexa se describe la forma de medición de

los ANS.

111 Allus 15/11/2012 Qué tipo de excepciones existen al momento de definir el

cumplimiento de un ANS, ejemplo: incrementos inesperados

de Tráfico por encima de la planeación, cambios en proceso

inherentes a la gestión de cada servicio, etc.

Las excepciones están definidas en la ficha de ANS.

112 Allus 15/11/2012 Sugerimos reevaluar el límite de penalizaciones ya que hace

imposible estimar un precio contemplando el riesgo de

alcanzar un 100% de penalización, de igual manera se presenta

una brecha muy grande entre el cumplimiento como aceptable

y malo teniendo en cuenta que no se mención ningún tipo de

excepción

No se acepta la observacion en este aspecto el pliego de

condiciones es claro.



Centro de Contactos



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Total


113 Allus 15/11/2012 Como referente para lograr la total de comprensión de los

servicios a contratar, podrían indicarnos la cantidad de agentes

que se tienen en la operación actual por cada uno de los

servicios













114 Allus 15/11/2012 Anexo 01 - Especificaciones

Técnicas

4.6 Podrían indicarnos que horario de atención se presta para los

servicios inbound, ya que solo se menciona conmutador y

servicios de inbound que no requieren gestión de agentes

No se acepta la observación. El horario del Servicio de atención

de Conmutador y llamadas Inbound, de lunes a viernes de 7:00

a.m. a 7:00 p.m., y sábados de 8:00 a.m. a 1:00 p.m.

115 Allus 15/11/2012 Por favor explicar a que se refieren los servicios misionales Se refieren a los servicios que ofrece el SENA y que se

especifican en la tabla N° 2 que refiere el numeral 4.2.8. Entre

ellos estan: Formación Profesional, Empleo trabajo y

Emprendimiento ,Promoción y

Relaciones Corporativas, Formación para

el Trabajo.



Centro de Contactos



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Técnicas

Formato 5 Oferta Económica

9 Por favor explicar a través de un ejemplo como debe ser

diligenciada la tabla que se encuentra en el archivo “anexo 04

Matriz de precios”, hoja “Cotización de paquetes”

El concepto se basa en economía de escala.

Ejemplo Correo. Si en el mes se reciben entre 1 a 5000

correos, el valor de cada correo vale $100

Si en el mes se reciben entre 5001 a 10.000 correos, el valor de

cada correo vale $90

Si en el mes se reciben 4000 correos, el valor del servicio de

correo en el mes vale 4000*$100= $400.000




Técnicas

Anexo 04 Matriz de precios

9 por favor explicar la unidad de facturación bajo la cual se debe

cotizar cada servicio ya que no es claro cuando se mencionan

por ejemplo “Entre 1 y 5000 Servicios”

Las unidad es el valor de un servicio.

El concepto se basa en economía de escala.

Ejemplo Correo. Si en el mes se reciben entre 1 a 5000

correos, el valor de cada correo vale $100

Si en el mes se reciben entre 5001 a 10.000 correos, el valor de

cada correo vale $90





118 Allus 15/11/2012 Por favor identificar si se requiere exclusividad de agentes en

cada uno de los servicios tanto de Inbound como de Outbound

y/o en cuales pueden llegar a ser compartidos





Centro de Contactos



Nro

Total


119 Interactivo Contact

Center

15/11/2012 Favor precisar cuanto es el tiempo de implementación

estimado para el servicio.

Se espera que una vez notificada la adjudicación del contrato,

el CONTRATISTA inicie la prestación del servicio máximo en

diciembre 31 de 2012. Durante la fase de transición, el

contratista debe proveer, implementar la infraestructura

necesaria para el servicio de Centro de Contactos.El contratista

dispone de una duración máxima de tres (3) meses a partir de

la firma delcontrato para el desarrollo de esta fase y llegar a la

estabilización del servicio de acuerdo con el dimensionamiento

ofrecido. Según numeral 8.2 del Anexo 01 especificaciones

técnicas.


Center

15/11/2012 Favor precisar si es requerido dentro de los servicios

especificados el servicio de back office, actualmente con

cuantos back office cuenta, cúales son sus funciones, favor

precisar el perfil y la remuneración salarial estimada..

Los servicios requeridos son los especificados en el Anexo 1 -

Especificaciones Técnicas. El CONTRATISTA deberá establecer

si se requiere el servicio de Back Office


Center

15/11/2012 Favor ampliar con ejemplos prácticos la aplicación de las

multas o descuentos asociados relacionados en el anexo 3

ANS.

No se acepta la observacion en este aspecto el pliego de

condiciones es claro.


Center

15/11/2012 De acuerdo con lo mencionado en el anexo 3, favor indicarnos

dada su experiencia cúal es el porcentaje de multas asociado al

servicio en el total de la facturación mensual, dado que

basados en los indicadores se tiene un cubrimiento de hasta

100% de la factura cuando es considerado un servicio en

calificación malo.

Las penalizaciones en el último año no han superado el 2% del

costo del servicio.


Center

15/11/2012 Favor precisar en la Matriz de precios, si lo que se refieren con

servicios, es equivalente a transacciones

En el Formato 5 - Oferta Económica se relacionan los servicios.


Center

15/11/2012 Favor ampliar si los costos asociados al traslado de los e1´s y al

costo de las comunicaciones, es asumido al 100% por el

proveedor o será el SENA el encargado de hacer el traslado

hasta la sede del oferente elegido.





El costo de esta linea 018000 y 5925555 será asumido por el

SENA


Center

15/11/2012 Favor precisar si los costos asociados a la línea 01800 son

costos que sumirá el SENA. En caso de ser el proponente

elegido favor indicar la cantidad de transacciones gestionadas,

asi mismo cúantas son de origen, celular, nacional o fijas.






Centro de Contactos



Nro

Total



Center


Técnicas

2 El soporte de primer nivel requerido sólo se limita a soporte

vía telefónica o web, favor indicar cúal es el alcance.

Esto es: actividades de registro de usuarios, reactivación o

desbloqueo de contraseñas, consulta y suministro de

información, asesoría a los usuarios de tipo general sobre

productos y servicios del SENA, entre otros

El soporte se dará vía telefónica o en su defecto via correo o

chat


Center

15/11/2012 Cuando se refieren que el pago es mensualidades vencidas, es

decir que el proveedor radica la factura y a los 30 días le es

cancelado el servicio?

No se acepta la Observación. Ver 4.4 VALOR DEL CONTRATO Y

FORMA DE PAGO

El SENA hara los pagos de conformidad con lo establecido en

las politicas internas y administrativas.


Center

15/11/2012 Favor precisar el proceso de conciliación de facturación. No se acepta la Observación. Ver 4.4 VALOR DEL CONTRATO Y

FORMA DE PAGO


Center

15/11/2012 El requerimiento de 130 puestos de trabajo, significa que el

proponente deberá contar de manera exclusiva con 130

puestos de trabajo para el proyecto del sena? O que los 130

puestos de trabajo es la máxima cantidad de puestos de

acuerdo con la experiencia a los cuales se debe llegar>?














Center

15/11/2012 Favor precisar cómo se verificará por parte del SENA el uso del

anticipo por parte del proveedor. Favor precisar si el

proveedor al finalizar el contrato deberá hacer devolución de

algún o algunos elementos relacionados con el anticipo.

No se acepta la Observación. Ver 4.4 VALOR DEL CONTRATO Y

FORMA DE PAGO


Center

15/11/2012 Es posible que se adelante una reunión de aclaración de los

términos donde participemos los diferentes oferentes

interesados, con el ánimo de aclarar inquietudes?

No se acepta la observación. El mecanismo establecido es a

través de preguntas y respuestas que son publicadas



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132 Emergia 15/11/2012 Proyecto de pliego de

condiciones

3.2.1 De acuerdo a lo que indican es un requisito de capacidad de la

persona jurídica proponente, para demostrar esta capacidad

que documento se requiere o es suficiente una carta?

se aclara que para que una persona ujuridica demuestre su

capacidad juridica se requiere que se anexe el certificado de

existencia y represnetacion legal expedido por la Camara de

Comercio de la cuidad donde tenga su domicilio.


condiciones

7) I Indican que con la presentación de la propuesta el proponente

manifiesta bajo la gravedad de juramento XXX, debe

entregarse una carta con los apartados indicados?

Se aclara que los porponentes deben entregar todos y cada

uno de los documentos requeridos en la convocatoria asi como

dilgencias los formatos que se anexan a los pliegos de

condiciones definitivos.


condiciones

8) Para dar respuesta a este punto, se deben entregar el formato

2 e incluir la acreditación del pago de los aportes de los

empleados, mediante certificación expedida por el revisor

fiscal??, o es suficiente con la entrega del formato 2??

se aclara que se allega el formato diligenciado por el

representante legal o el revisor fiscal en el entendido que este

es bajo la gravedad de juramento.


condiciones

10) El proponente deberá cumplir como mínimo con uno de los

dos siguientes requisitos:

1. Estar inscrito en el Registro Único de Proponentes de la

Cámara de Comercio, clasificado como se muestra a

continuación: ACTIVIDAD: 3, ESPECIALIDAD PROVEEDOR: 23,

GRUPO Servicios: 37 y Estar inscrito en la actividad CIIU 6421

Servicios Telefónicos y Básicos. Esta información se verificará

con respecto al RUT ó al RUP. Es eliminatorio no contar con

estos codigos exactos? Es decir, es posible participar con

codigos diferentes, pero que se asemejen a la actividad objeto

del contrato?

No se acepta la observacion; los pliegos de condiciones son

claros al establecer los requisitos relacionados con la

inscripcion en el RUP o en CIIF.


condiciones

4.3 La ejecución del contrato para efectos legales, tendrá como

domicilio la ciudad de Bogotá. Esto es con respecto al lugar

donde se firme el contrato?? o hace referencia al lugar donde

se desarrolle la operación del servicio??, el SENA esta

dispuesto a tener la operación en Manizales o Medellín, aún

cuando el contrato se firme en Bogotá?

No se acepta la observaciòn, para efectos contractuales la sede

sera la cuidad de Bogotá - Colombia, pero este debe tener

cobertura nacional

137 Emergia 15/11/2012 AVISO DE CONVOCATORIA Esto restringe la participación de sólo este tipo de empresas

MYPES y MIPYMES??, pueden participar empresas de otro tipo,

grandes empresas?

Se aclara que este proceso en atención a su cuantia no se

limita la participacion a mipes o mypimes.



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Total


138 Emergia 15/11/2012 Lugar de ejecución Es requisito indispensable que el domicilio y operación del

servicio sea en Bogotá??

No se acepta la observaciòn, para efectos contractuales la sede

sera la cuidad de Bogotá - Colombia, pero este debe tener

cobertura nacional

139 Emergia 15/11/2012 NA NA Por favor confirmar si las herramientas serán accedidas por

internet y/o canal dedicado?


operación de Centro de Contactos con el SENA

Unas aplicaciones son accedidas por Internet y otras por canal

dedicado. Las herramientas serán acedidas por el canal de

Internet.

140 Emergia 15/11/2012 NA NA Cuantos Kbps son requeridos por asesor para acceso de

herramientas y navegación?

El Contratista lo debe dimensionar

141 Emergia 15/11/2012 NA NA Cuantos agentes concurrentes están estimados por interacciòn

?



142 Emergia 15/11/2012 NA NA Que caudal debemos dimensionar entre cliente y Emergia? El SENA suministrará el Canal de voz y datos requerido en la


Actualmente dicho enlace es de 20 mbps y cambia

dinamicamente según los eventos presentados.143 Emergia 15/11/2012 NA NA Cual es la dirección física de conexión del cliente? Calle 66 con carrera 13.

144 Emergia 15/11/2012 NA NA Existe algún requerimiento a nivel hardware en el PC para

trabajar en el servicio?

No se acepta la observación. El requerimiento de hardware en

el PC debe ser especificado por el CONTRATISTA teniendo en

cuenta las herramientas a ser instaladas y buscando el

cumplimiento de los ANS

145 Emergia 15/11/2012 NA NA Existe algún requerimiento de licencias de software que

tengamos que asumir?

El software relacionado con los sistemas misionales es

suministrado por el SENA.

Software de ofimática como word, excel, es el que requiera el

Centro de Contactos para su gestión

146 Emergia 15/11/2012 Anexo 01 - Especificaciones

Técnicas

2a La transferencia de llamadas a que destino refiere (Interno,

Local, Nacional, Celular, Internacional)?, SENA puede aclarar el

proceso de transferencia de las llamadas y el medio que seria

utilizado?






Técnicas

2d Las interacciones chat es una solucion ya implantada y provista

por SENA?

Se aclara la herramienta de chat debe ser suministrada por el

Contratista, incluyendo su monitoreo soporte y gestión.



Centro de Contactos



Nro

Total



Técnicas

2e Para envio masivo de correos existe un requisito en capacidad

o ratio por asesor, supervisor ..etc?




Técnicas

3.1 Plataforma tecnologica integrada (telefonía,chat, correo, SMS,

MMS), es requerido para todos los servicios?

La platafotma tecnológica integrada es requerida para todos

los servicios de acuerdo con el numeral 3.1 ALCANCE DEL

SERVICIO


Técnicas

3.1.1 Se tiene los destinos identificados donde se realizan las

transferencias y un registro que permita dimensionarlo?






Técnicas

3.2.1 a/c El SENA es propietario de las lineas 5925555 y 5461500? Al Centro de Contactos solo llegarán las líneas 018000 y





Técnicas

3.2.1 f A que refiere en mantener la conectividad de las sedes a nivel

nacional ? Vamos a administrar la red VoIP del SENA?

La conectividad e integración de todos los conmutadores IP de

las sedes es responsabilidad del proveedor actual de servicios

TIC del SENA


Técnicas

3.2.1 f Se puede tener la distribucion de lineas por sede y su categoria

(analoga, IP, E1, PRI…etc) ??


5925555 ; estas son propiedad del SENA.


Técnicas

3.2.1 g En el punto dos mencionan que el canal de datos lo pone SENA

, en este punto se menciona que el canal de datos redundante

lo pone futuro proveedor, correcto?


operación de Centro de Contactos


Técnicas

3.2.1. h Aquí se mencionana 11 enlaces PRI … estos deben ser sumados

a los mencionados en la seccion 3.2.1 f ??




Técnicas

3.2.3 b El SENA tiene ya definido el diseño de la estructura del arbol

IVR ??

Los diferentes árboles los debe diseñar por el contratista de

acuerdo con las necesidades funcionales del SENA . Al oferente

adjudicatario se le suministrará el árbol actual de navegación

de IVR



Centro de Contactos



Nro

Total



Técnicas

4.3.2 Que porcentaje de grabacion es requerido en voz inbound?? De acuerdo con el numeral 4.3.2 Grabación de Llamadas, no se

solicita este servicio.


Técnicas

4.2.5 b Se tiene un registro historico de mensajes SMS por operador,

destino local o nacional ?





Técnicas

4.3.2 Solo se tendra grabación de llamadas outbound ? De acuerdo con el numeral 4.3.2 Grabación de Llamadas,

100% de las llamadas outbound, únicamente.


Técnicas

4.3.2 Cual sera el proceso de entrega de las grabaciones y a porque

medio (SFTP, DVD..otro) ?

De acuerdo con el numeral 4.3.2 Grabación de Llamadas, el

formato para entrega de las grabaciones será estándar de

audio como .AVI, .WMA,MP3. Podrán entregarse en DVD.

Las grabaciones serán entregadas mensualmente junto a los


Técnicas

NA La titularidad de los 018000 es de SENA o del proveedor?,…

Emergia debe asumir esta titularidad?



162 Emergia 15/11/2012 NA NA La conexión entre SENA y el proveedor para los canales de voz,

¿se podría establecer únicamente por SIP-trunk?


operación de Centro de Contactos con el SENA, este sistema

funciona actualmente en H323.

163 Emergia 15/11/2012 NA NA Sobre la necesidad de utilizar IPV6, Emergia dispone de la

infraestructura para poder soportarlo, pero en la actualidad no

Solo se requiere que lo soporte pero no es necesario

implementarlo en el inicio del proyecto164 Emergia 15/11/2012 NA NA “Dimensionar, habilitar y mantener un canal de

comunicaciones (datos) con redundancia, entre el

CONTRATISTA y la red SENA. El códec utilizado actualmente es

G729 ley A.” ¿Este canal es para establecer SIP-trunk?, en ese



No son necesarios los E1 entre el SENA y el proveedor. El

proveedor debe adquirir los E1 que en su diseño estime

165 Emergia 15/11/2012 Formato 5 - Oferta Económica


Precios)

NA Se deben cotizar todos los AHT y volumenes de servicios para

llamadas inbound o outbound o unicamente el escenario para

75.000 servicios con 3 minutos de AHT para inbound y 40.000

servicio con 3 minutos de AHT para el outbound?

Se acepta la observación. En el Formato No 5 Oferta

Económica se describe claramente su diligenciamiento



Precios)

NA Debemos asignar precio a los MMS? Se acepta la observación. En el Formato No 5 Oferta

Económica se describe claramente su diligenciamiento



Centro de Contactos



Nro

Total




Precios)

NA Las formulas a las que hacen referencia las casillas L6, L9, L17,

L20 de la pestaña Cotización de paquetes hacen referencia a

un volumen de servicios que no se correcponde con el

volumen real, se encuentran en todos los casos un nivel por

No se acepta la observación por cuanto los valores

corresponden a la Línea Base de servicios a contratar

168 Emergia 15/11/2012 Anexo 02 - Informacion para

Dimensionamiento

NA Los volumenes de llamadas previstos para los nuevos servicios

están incluidos dentro de las 75.000 servicios de llamdas

entrantes y 40.000 salientes?

Los valores proyectados de los servicios son dados como

referencia. El SENA podrá incrementar los valores de la Linea

Base de acuerdo con las necesidades

169 Emergia 15/11/2012 Documento de Estudios Previos Se requiere volumen de asesores con Idiomas distintos al

Español?

La atención en el Centro de Contactos puede requerir agentes

bilingües español – inglés. Actualmente la base de agentes

bilingües corresponde al 3% de la totalidad de agentes del

proveedor. El nivel requerido debe ser inglés fluido que

170 Emergia 15/11/2012 Documento de Estudios Previos 1.2 Se habla de plataformas afines, podrían darnos algunos

ejemplos de servicios de este tipo que se requieran?

Plataformas afines como video. Integración con sistemas de

información, etc. Las básicas requeridas son las especificadas

171 Emergia 15/11/2012 Anexo 03 - Acuerdos de Nivel

de Servicio

Anexo 03 Existe un limite al volumen de servicios penalizados? Hay algun

limite de facturación?

Las penalizaciones son descritas en el Anexo 5 Acuerdos de

Nivel de Servicio

La facturación estará dada de acuerdo con el volúmen de

servicios realmente ejecutados


de Servicio

NA Podriamos recibir las curvas de llamadas semanales por franjas

de media hora para los servicios de recepción?

Se publica información.


de Servicio

NA Podrían, por favor, especificar el AHT de los eventos donde no

aparece especificado, como por ejemplo mail, chat, SMS,

etc…?

No hay AHT (Archivo Histórico de Transacciones) , este es un

servicio quen se implementará por primera vez, el

requerimiento se realizará de manera paulatina según la



de Servicio

NA Necesitariamos a ser posible conocer que servicios pueden ser

planteados en formato multiskill y cuales tienen que ser

necesariamente dedicados.

El contratista deberá organizar su servicio para garantizar la

calidad esperada y el cumplimiento de la s ANS especificados


de Servicio

NA Las herramientas necesarias para la gestión de mail, redes

sociales, etc…serán porporcionadas por el SENA?

No se acepta la observacion ya que el requerimiento se

describe en el numeral 3.2.2 Herramientas y Facilidades de

Comunicación



Centro de Contactos



Nro

Total


176 Telefonica 16/11/2012 PLIEGO DE CONDICIONES 1.2.1. Con respectro a la herramienta Chat, Colombia

Telecomunicaciones S.A ESP solicita aclarar si ésta la debe

proveer el SENA o el Proveedor del Contac Center.

Se aclara la herramienta de chat debe ser suministrada por el

Contratista, incluyendo su monitoreo soporte y gestión.

177 Telefonica 16/11/2012 PLIEGO DE CONDICIONES 1.2.1. Con respecto a el Correo electronico, Colombia

Telecomunicaciones S.A ESP solicita aclarar si esta herramienta

la tendra cada puesto de Asesor, o habrá un número limitado

de correos electronicos.

El contratista asignará el correo electrónico a los asesores que

así lo requieran para el desarrollo de su gestión

178 Telefonica 16/11/2012 Anexo 1 Especificaciones

técnicas Servicio de Centro de

Contactos (Contact Center)

2. g Colombia Telecomunicaciones S.A ESP solicita aclarar a quién

se le debe enviar MMS, ya que actualmente en Colombia son

pocos los proveedores que prestan este servicio.

Este es un servicio quen se implementará por primera vez. El

requerimiento se realizará de manera paulatina según la





2. e Colombia Telecomunicaciones S.A ESP solicita aclarar si se

debe posicionar una cuenta de correo electrónico para atender

y responder las solicitudes a nivel nacional.

El SENA suministrará las cuentas de correo necesarias para

este tipo de solicitudes.




3.1.1 Colombia Telecomunicaciones S.A ESP solicita aclarar si el

monitoreo del enlace se realizará a nivel de pérdida de

paquetes, jitter, latencia y trafico.

No se exige el monitoreo de los parametros de perdida de

paquetes, jitter, latencia y trafico, pero el Contratista deberá

monitorear y gestionar todos los parametros que considere

necesarios para evidenciar fallas en el servicio y mejorar su




3.2.1 Colombia Telecomunicaciones S.A ESP solicita aclarar bajo que

variables o parámetros se debe realizar el monitoreo de

disponibilidad de las líneas.

Se debe monitorear de la forma como se establecío en los ANS.




3.2.3 n Colombia Telecomunicaciones S.A ESP solicita aclarar cuál

debe ser el tiempo de retención del Backup.

Se aclara que el back up de la gestión hace referencia a la

configuracion de los equipos para que en caso de falla puedan

ser restaurados.




3.2.1 g Colombia Telecomunicaciones S.A ESP solicita aclarar si los

servicios del canal de datos serán exclusivos para la troncal

H.323 o se cursarán otros servicios a nivel de datos.

A traves del enlace que suministrará el SENA se manejará el

trafico de voz y datos requeridos para el funcionamiento del

conmutador y para el acceso a aplicaciones especificas del

SENA.




3.2.1 g Actualmente Atento tiene implementado PCN para su

infraestructura, Colombia Telecomunicaciones S.A ESP solicita

aclarar si el SENA contempla la integracion de su PCN con el de

Atento.

No se ha solicitado



Centro de Contactos



Nro

Total





4.2.1 Colombia Telecomunicaciones S.A ESP solicita aclarar a qué se

refiere el párrafo “Un algoritmo de enrutamiento y distribución

de llamadas que esté en capacidad de interactuar con llamadas

atendidas y transferidas del IVR al agente y viceversa”.

Consiste en la programación de los sistemas de encolamiento y

enruramiento automaticos de las llamadas entrantes a los

diferentes agentes según su ocupación, asignación y perfil.




4.2.2 Colombia Telecomunicaciones S.A ESP solicita aclarar cuál es el

volumen promedio mensual de registros a gestionar

La información solictada se encuentra en Anexo 4 Informacion

para Dimensionamiento




4.2.2 Colombia Telecomunicaciones S.A ESP solicita aclarar cuál es la

periodicidad en la recepcion de estos registros a gestionar.

La periodicidad variará según la dinamica del SENA, en todo

caso el contratista deberá estar en capacidad de atender todas

las solicitudes de servicio según los ANS definidos




4.2.2 Colombia Telecomunicaciones S.A ESP solicita aclarar se tiene

opcion de negociar la penalizacion cuando por capacidad y alto

volumen de una base de datos no se puede cumplir con los

tiempos de entrega?






4.2.2 Colombia Telecomunicaciones S.A ESP solicita aclarar se puede

disponer de una proyeccion mensual previa de registros a

gestionar?. Esto en razon a la capacidad de reaccion que se ha

de tener cuando los volumenes de registros superan los 50.000

y que se han de entregar gestionados en una semana. Esto

obedece a que el tiempo de capacidad de reaccion es minimo

El SENA suministrará las bases de datos a gestionar con los

respectivos tiempos de gestión según las necesidades de la

Entidad y en acordando los tiempo de gestión según los ANS

definidos.




4.2.3 Colombia Telecomunicaciones S.A ESP solicita aclarar cuáles

son las URL a los que los agentes se deben conectar y cuantos

agentes se conectaran?

El SENA informará durante las capacitaciones todas las

direcciones a las que los agentes deberán acceder para le

gestión del servicio cumpliendo los ANS.




4.2.3 Colombia Telecomunicaciones S.A ESP solicita aclarar se

requiere el desarrollo de una herramienta de Chat para la

atención de solicitudes de este tipo? Que funcionalidades debe

tener esta herramienta?

La herramienta de chat debe ser suministrada por el

Contratista y esta se debe parametrizar según las necesidades

del SENA que se identifiquen en la fase de diseño e

implementación




4.2.4 Colombia Telecomunicaciones S.A ESP solicita aclarar cual es el

proceso de monitoreo apara asegurar la correcta respuesta,

redaccion y contenido de los correos electronicos hacia los

Clientes?.

El contratista en sus planes de calidad deberá implementar las

acciones de monitoreo necesarios para garantizar la mejora

continua del servicio, igualmente la el SENA y la supervisión

implementarán acciones para monitorear la correcta gestión

del servicio según lo definido en los ANS.



Centro de Contactos



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Total





4.2.4 Colombia Telecomunicaciones S.A ESP solicita aclarar aclarar a

que volumen maximo de correos electronicos se llegaria en

envio masivo?

El volumen máximo variará según las necesidades del SENA, en

todo caso el contratista deberá estar en capacidad de gestionar

todos los correos solicitados por el SENA.




4.2.4 Colombia Telecomunicaciones S.A ESP solicita aclarar se

requiere enmascarar cuentas de correo para los servicios del

cliente y cuantas?

Cuando sea requerido el SENA informará oportunamente la

cantidad y cuentas especificas.




4.2.5 Colombia Telecomunicaciones S.A ESP solicita conocer el

volumen maximo de mensajes de texto en un envio masivo.

El volumen maximo dependerá del requerimiento especifico en

todo caso el Contratista deberá estar en capacidad de

gestionar mensualmente la linea base contratada.




4.2.5 Colombia Telecomunicaciones S.A ESP solicita conocer la

estructura del mensaje de Texto para validar con la estructura

de herramienta que hoy tenemos.

La estructura de los mensajes de texto se definirá según las

necesidades del SENA cuando dichos mensajes comiencen a

gestionarse.





volumetria de mensajes de textro para cada operador

Telefonico, para estimar los costos respectivos.

El volumen de de registros a gestionar variará según las

necesidades del SENA, y el volumen de mensajes por operador

se informará en cada campaña.





estructura del mensaje multimedia

La estructura de los mensajes multimedia se definirá según las

necesidades del SENA cuando dichos mensajes comiencen a

gestionarse





volumetria de mensajes multimedia para cada operador

Telefonico, para estimar los costos respectivos.

El volumen maximo dependerá del requerimiento especifico en

todo caso el Contratista deberá estar en capacidad de

gestionar mensualmente la linea base contratada.




4.2.7 Colombia Telecomunicaciones S.A ESP solicita aclarar si En este

requerimiento el SENA reconocerá al Oferente algun valor si

se llegara a obtener algun nuevo servicio de comunicación que

se adquiera.

Cuando se conozca el nuevo tipo de servicio se homologará

con los existentes para determinar la facturación




4.3.2 Colombia Telecomunicaciones S.A ESP solicita aclarar: Se han

de entregar dos copias de cada grabacion del outbound?

Se debe entregar dos copias una al SENA y otra a la

supervisión.



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4.3.2 Colombia Telecomunicaciones S.A ESP solicita aclarar: En que

medio magnetico se han de entregar las grabaciones del

outbound?

En el medio magnetico que el Contratista encuentre más

conveniente para almacenar y entregar la información.




4.3.2 Colombia Telecomunicaciones S.A ESP solicita aclarar: Se

requiere un ejemplo del detalle del registro de la grabacion de

la llamada.

Durante la fase de diseño e implementaci{on el contratista

presentará al SENA las diferentes opciones de registro con sus

detalles para elegir las opciones de grabación más pertinentes.




4.3.5 Colombia Telecomunicaciones S.A ESP solicita aclarar si Para el

registro y manejo de la BD, el Sena provee la herramienta para

la tipificacion de los usuarios.

El Contratista debe suministrar las herramientas de registro y

manejo de las bases de datos.

205 Telefonica 16/11/2012 Anexo 2 Colombia Telecomunicaciones S.A ESP solicita conocer el

volumen de llamadas y % de distribución de llamadas a celular,

local y nacional para cada uno de los servicios.

El volumen de llamadas y la distribución de las mismas variará

durante la operación del servicio

206 Telefonica 16/11/2012 Anexo 3 Colombia Telecomunicaciones S.A ESP solicita aclarar: En que

tipo de formato se ha de entregar, El log detallado de la

herramienta de monitoreos

Se debe entregar en texto plano.

207 Telefonica 16/11/2012 Anexo 3 Colombia Telecomunicaciones S.A ESP solicita aclarar: Se

requiere aclaracion de "Grabacion de todas las llamadas

realizadas sean exitosas o no"

Si, todas las llamadas sean exitosas o no se deben grabar,

como evidencia de la gestión realizada.


puede contar con un margen de negociacion para las

penalizaciones en el NS del 100%, si la responsabilidad es

atribuida a Sena por algun pico en el trafico de llamadas?

El Contratista deberá estar en capacidad cumplir los ANS

pactados, en caso de eventos atipicos el Comité Técnico del

servicio definirá si es posible considerar atipicidades o no

según lo definido en los ANS.


requiere aclaracion del por que el descuento por calidad del

servicio ejecutado, se aplica al valor total facturado del Contac

center y no se aplica sobre el servicio especifico que ocasiono

el descuento.

El descuento se realiza sobre el valor total facturado del

servicio monitoreado


requiere conocer si en las penalizaciones se tiene contemplado

el % de la multa por el periodo de un dia o es para todo el mes.

Se aplicará de la forma definida en los ANS.



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Total


211 Telefonica 16/11/2012 Colombia Telecomunicaciones S.A ESP solicita aclarar: Para las

ofertas educativas en donde se requiere tener una

disponibilidad de recursos superior a 150 puestos utilizados en

menos de una semana, se puede disponer de un espacio fisico

fuera de la ciudad de Bogotá?

El Contratista deberá garantizar el cumplimiento de los ANS y

para ello es libre de implementar todas las estrategias y

cambios que considere pertinentes para cumplirlos.

212 Telefonica 16/11/2012 Colombia Telecomunicaciones S.A ESP solicita aclarar: Como

no se cuenta con dimensionamiento previo para las Ofertas

Educativas en donde se requiere un alto grado de recursos

fisicos y humanos, es posible tener negociaciones sobre la

penalizacion por incumplimiento del ANS mas cuando la meta

para no penalizar es del 98%?

No es posible tener negociaciones adicionales, el contratista

debe cumplir con los ANS.

213 Telefonica 16/11/2012 Colombia Telecomunicaciones S.A ESP solicita aclarar: En las

ofertas o campañas especiales, los Tmos son negociables para

el cobro de la factura, dado que siempre se liquida con el

mismo TMO

Para las ofertas o campañas especiales, los TMOs serán

especificados por el SENA

214 Telefonica 16/11/2012 Colombia Telecomunicaciones S.A ESP solicita aclarar: Para el

outbound como se liquidará la factura (TMO, Registro,

registros efectivos)?

Para el outbound se liquidará por registros efectivos según el

TMO implicado.

215 Telefonica 16/11/2012 Colombia Telecomunicaciones S.A ESP solicita aclarar: Se

solicita una base de 80 puestos de trabajo fijos, dado que el

trafico presenta variaciones tanto positivas como fijas, se

renocera algun pago por ociosidad o el valor del costo de estos

puestos cuando los traficos decrecen?

El Contratista no deberá disponer de una cantidad de agentes

base o especificos, para cumplir con los ANS el Contratista es

libre de dimensionar los agentes que requiera.

216 Telefonica 16/11/2012 Colombia Telecomunicaciones S.A ESP solicita aclarar: Cuales

son los Horarios del Contac Center para cada una de las Lineas

de servicio?

Se aclara que los horarios se encuentran especificados en el

Numeral 4.6 del Anexo 01 Especificaciones técnicas.

217 Telefonica 16/11/2012 Colombia Telecomunicaciones S.A ESP solicita aclarar: El pago

del inbound actualmente se hace por llamada atendida, se

continuara con el mismo esquema o se cambiara a pago por

minuto, esto teniendo en cuenta que hay servicios donde el

TMO es superior a 20 minutos que pueden afectar el modelo

economico establecido para la operación.

Se pagará según la forma de pago establecida en el formato 5

por llamada atendida según el TMO implicado



Centro de Contactos



Nro

Total


218 Telefonica 16/11/2012 Colombia Telecomunicaciones S.A ESP solicita aclarar: El pago

del outbound actualmente se hace por llamada efectiva, se

continuara con el mismo esquema o se cambiara a pago por

minuto, esto teniendo en cuenta que hay campañas como

encuestas donde el TMO es superior a 15 minutos que pueden

afectar el modelo economico establecido para la operación.

Se pagará según la forma de pago establecida en el formato 5

por llamada efectiva según el TMO implicado.

219 Atento 21/11/2012 Pliego de Condiciones 3.2.2 Por favor, aclarar si la persona delegada para firmar los

Certificaciones de Experiencia según el literal 3.2.2 del

PPC_PROCESO (Pliego de Condiciones), pueden ser el gestor

del contrato, área de compras, responsable del canal, toda vez

que las Certificaciones normalmente las generan y expiden

este tipo de personas que representan estos cargos.

no se acepta la observacion los pliegos de condiciones son

claros al establecer quienes son los funcionarios competentes

para suscribir las certificaciones.

220 Atento 21/11/2012 Pliego de Condiciones 3.2.3 Por favor, para los datos de una empresa extranjera estos se

expresan a pesos colombianos a la fecha de corte de los

estados financieros y se divide en el SMLV mensual de ese

año?. Ver literal 3.2.3.1.2 del PPC_PROCESO (Pliego de

condiciones).

El pliego de condiciones establece en su numeral 3.2.3.1.2.1

ESTADOS FINANCIEROS, que Las cifras contenidas en los

estados financieros presentados por las personas naturales o

jurídicas que no tengan residencia ni domicilio en Colombia

deben expresar la moneda en la cual se presentan. Para la

conversión a pesos colombianos se hará la conversión a la tasa

representativa de mercado de la fecha a la cual se realice el

corte del Balance General y del estado de resultados o sus

similares.

221 Atento 21/11/2012 Pliego de Condiciones 3.2 Por favor, una empresa extranjera que participe en el proceso,

deberá estar inscrita en algún organismo en Colombia o de su

país de origen?

No se acepta la observacion. Ver pliego de condiciones

definitivo.

222 Atento 21/11/2012 Pliego de Condiciones 3.2 Por favor, la empresa extranjera que participe en el proceso

deberá tener sucursal en Colombia?

No se acepta la observacion. Ver pliego de condiciones

definitivo toda vez que este es claro en determinar cuales son

los requisitos para la empresas extranjeras.


proceso licitación no. dg 0017 de 2012 noviembre 22 de 2012 centro de...

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